企业服务礼仪精选(九篇)
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第1篇：企业服务礼仪范文
各位领导、与会同仁大家好：
服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。
__分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。
强化窗口服务 提升企业整体形象
营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国__的服务水平。__一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。
首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。
市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。
第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。
第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。
第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。
第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。
第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。
二、心系大客户
赢得客户信赖
我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7，收入占总收入的29.68。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。
首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。
第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基础。我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到98。为了区分大客户和普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展服务。
第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户13904689655一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部CDMA手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大
客户。第四，个性化亲情化服务，根据大客户需求投其所好。针对长期出门在外信誉度较好的客户，我们采取欠费不停机，赠送备卡。对时尚的客户免费试用新业务。对即将欠费的客户在发送短信的同时由客户经理语音通知。对钻石卡、金卡客户在特殊纪念日赠送鲜花，这些举措赢得了大客户的普遍赞誉。13803691988银卡客户欠费200元，2月份预拆，客户经理做家庭拜访时，得知这位客户出车禍正在医院治疗，客户经理带着鲜花及慰问品来到病房，以朋友的身份进行探望慰问，使这位客户及其家人深受感动，不仅将原卡欠费全部缴纳，又预存500元话费，重新恢复使用了原卡。
三、倾情服务 稳定集团客户
稳定集团客户就是稳定市场占有份额，我公司现已发展集团客户830个，客户数量79，847户，VPMN企业短号渗透率达到95以上。
首先，我们在去年大力发展集团客户的基础上，进一步对集团客户进行整合，完善资料建设，科学管理。由专人负责建立集团客户档案，将集团客户的资料陆续的输入到大客户运营系统中。由集团客户经理时时跟踪掌握集团客户的动态。市公司于4月中旬对全区的集团客户工作进行了全面检查、指导，目前A、B类集团的资料已经录用完，集团客户工作正在有条不紊的开展。
第二，确立集团联系人。保住集团客户，首先要与集团单位的主要领导建立关系，联系人是我们与集团单位联络感情的纽带，为了调动联系人的积极性，对确定的集团客户联系人每月赠送50元话务量，同时定期召开联系人座谈会，宣传我公司的业务，了解市场动态，反馈相关信息。联系人的建立使我们拥有了一个市场信息反馈的动态网络。
第三，加强售后服务，继续发展集团客户。在对原有集团客户免费印制通讯录，加强管理的同时，对全市其它企、事业单位进行摸底调查，明确下步发展目标，制定了集团客户管理办法，下达了考核指标。
第四，积极推广新业务，实行双领先。针对不同客户群体有重点、有选择的推广新业务。重点推广了智能网小号、企业短信、积分回馈手机、温馨家庭、12580__秘书、全球呼等业务，目前发展智能网小号集团803个用户75854户、企业短信14个用户580户、租机920台、温馨家庭2841户，提高了增值业务收入。
总结__的服务工作有以下几点体会：一是，企业以人为本，人员素质是服务的关键，我们注重人员素质的培养和提高，造就了一支业务精、能力强、服务好的优质员工队伍。二是，有科学的管理手段，运用先进的网络系统，分析判断，科学预测，用数据说话，这是服务的根本保证。三是，有创新意识，树立服务就是经营，服务就是效益的理念，使服务向更深层次延伸和发展。由于我们的不懈努力，中国__的形象得到了广大客户的认可和青睐，使我们的市场份额始终保持在66以上。
服务是永无止境的，我们还要继续努力，积极探索，一切从客户出发，不断增强企业的核心竞争力，向更高、更好的目标迈进。
第2篇：企业服务礼仪范文
本协议当事人：
甲方： （物业管理企业）
乙方： （购房人）前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。
乙方所购房屋销售（预售）合同编号：
乙方所购房屋基本情况：类型座落位置 建筑面积 平方米根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖（预售）合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：
第一条 双方的权利和义务
一、甲方的权利义务
l、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、安全防范、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；
2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度并书面告知乙方；
3、建立健全本物业的物业管理档案资料；
4、制止违反本物业的物业管理制度的行为；
5、物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；
6、依据本协议向乙方收取物业管理费用；
7、编制物业管理服务及财务年度计划；
8、每 个月向乙方公布物业管理费用收支帐目；
9、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》；
10、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；
11、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；
12、自本协议终止时起5日内，与业主委员会或其选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续；
13、 。
二、乙方的权利义务
1、参加业主（代表）大会，享有选举权、被选举权和监督权；
2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；
3、遵守本物业的物业管理制度；
4、依据本协议向甲方交纳物业管理费用；
5、装饰装修房屋时，保证遵守相关法律、法规，与甲方签定并遵守《房屋室内装饰装修管理服务协议》；
6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿；
7、转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议；
8、对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度造成的损失、损害承担民事责任；
9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。
10、 。
第二条 物业管理服务内容
第3篇：企业服务礼仪范文
论文摘要：医疗设备档案管理是医院管理中的一项重要内容，其管理水平的好坏直接影响到医院的医疗质量、技术水平和社会、经济效益的高低，所以加强医疗设备档案管理是极其重要的。要根据医疗设备档案的特点，加强制度化、规范化管理，多形式、多途径开发利用医疗设备档案资源。
论文关键词：医疗部门；医疗设备档案；管理
医院行业是科技含量较高的行业，在医疗实践活动中;拥有大批先进的医疗仪器设备，这些设备在疾病的诊断、治疗、科研工作中起着无可替代的作用。如何加强设备和设备档案的管理，最大限度地发挥设备在医疗、科研中的作用是医院管理者面临的重要课题。
一、医院设备档案的形成
设备档案是医院在购置设备过程中形成的以纸质为载体的文字材料，它主要包含了以下几个方面的内容：（1）各种文件：如设备申请材料、可行性论证报告、有关调查材料、批复文件；（2）各种记录：如谈判记录、招标记录、定货合同、协议等；（3）各种原始凭证：如到货通知、提货单、发票影印件；装箱清单、操作使用说明书、厂家提供的安装图纸；（4）开箱报告、安装调试记录、验收记录、验收报告；（5）设备使用操作章程、维修管理办法、制度；（b）人员培训记录、设备布置平面图、线路图纸、故障维修记录[1]；（7）设备报废申请及处置结果。从设备档案的形成过程涉及到设备从立项申请到最终报废，其时间周期长，中间环节多，参与人员杂，因此，设备档案的管理是一项既耗时又耗力且工作量相当大的工作。
二、建立医疗设备档案的意义
首先，建立医疗设备档案，能为领导和专家的论证及设备的引进提供有力的证据，为同类设备的更新换代提供依据。由于一台先进的医疗设备功能多样、价格不菲，在引进时领导和专家将会进行详细的论证，包括设备的临床使用价值、资金的投入、创造的效益等。而建立医疗设备档案，就能为此工作提供证据和参考[2]。
其次，建立医疗设备档案是设备维修、检修和管理的必备条件。机器设备在运转和使用过程中，由于热力、化学原素的作用，一些零部件会磨损、腐蚀和松动，将会影响设备的精度、性能和工作效率，这就必须维护和检修，要维护和检修，设备档案是必备的条件，它能为设备的使用和维修、保养提供依据。
第三，利用设备保修期和维修期的区别，避免不必要的支出。
三、医疗设备档案的科学管理的原则
医疗设备档案的特点及其在医院管理中的重要地位，要求我们高度重视医疗设备的科学管理，使之实现制度化、规范化。
医疗设备档案管理必须坚持“集中统一管理”的原则，这样才能保证其完整性和利用效率。因为医疗设备档案有其特殊性:一是档案材料多，归档时间长，如一台大型医疗设备，从论证、购置到安装将会形成大量材料，并且还有以后的使用和维修直至报废，有一个很长的周期。二是多种多样，设备有国产的、进口的，档案材料势必牵涉到多种文字，如中文、英文、日文等；其载体有纸张、照片、录音带、录像带等。三是档案使用牵涉多个科室，特别是设备的构造图表、操作和维修说明书等一类材料，使用很频繁。因此，如不集中统一管理，很容易造成文件的破损和丢失，破坏档案的完整性，影响档案的利用价值。
四、如何加强医疗设备的档案管理
1、建立完善的管理网络
设备档案的管理必须坚持集中统一的原则，便于开发利用，确保设备档案完整、准确、系统和安全设备档案工作必须纳入医院设备管理工作中，与设备计划管理、设备采购、使用等工作紧密结合，保证设备文件的完整、准确、系统。建立、完善管理网络广泛深入地宣传《档案法》，强化各级管理人员依法治档的意识。我院成立由分管院长直接领导的档案管理网络小组，实行医院、科室、操作人员三级管理网络，定期召开有关人员会议，明确工作目标，修订和完善医院档案管理制度。将设备档案管理工作作为医院目标管理责任制的一部分，纳入院部对科室的目标考核，及时与有关人员的考评、职称晋级、年终评优挂钩。明确设备操作者在负责设备的日常维护保养的同时，做好日常设备记录；每次使用后，要将使用情况认真做好记录；每半年将整理好的记录上报给设备科负责人，经核查后交档案室存档，在全院形成一个有效的管理网络[3]。
2、确定医疗设备档案的归档范围
我们根据医疗设备档案的管理要求，结合医院实际，明确了医疗设备档案的归档内容由两个部分组成：设备申购过程中形成的管理性文件和设备运行过程中积累的文件。这些资料一般按年度归入设备档案。随着设备从申购到安装使用，其相应的材料由设备管理人员做好档案的收集整理工作，再移交医院档案室
[3]。同时将有关材料复印下发有关使用科室，让各科的设备操作者都了解设备档案的归档内容和要求，使之配合档案部门，做好资料的归档工作。
3、建立健全归档制度。
首先要明确管理范围。对于中等以上医院，凡是1000元以上的教学、医疗、科研仪器设备，不论其资金来源、购买渠道如何，均要建立设备档案，纳入管理范围。其次要确定归档范围。上述管理范围的仪器设备，在其选购、安装、调试、运行、管理、维修、报废等全过程中直接形成的、具有保存利用价值的文字、图表、声像载体材料，以及随机技术资料，均应归档保存。设备档案主要形成于申购过程与运行过程。申购过程中形成的档案主要包括申购单、论证报告表、政府采购计划报批表、医疗仪器生产许可证、购销合同、协议书、发票复印件（原件保存在财务档案中）、装箱单、运输单据、安装调试及验收报告、设备安装使用说明、维修手册及其他随机技术资料等[4]。特大型的设备还包括招标的有关材料、卫生资源配置许可的有关资料。享受国家免税政策的进口设备，还有海关免税证明、质量保证书、报关单、外贸合同、发票、商检报告等。运行过程中形成的档案主要包括设备的使用情况记录、操作规程、维修保养情况记录、医疗仪器设备档案卡、使用率和完好率记录、每年的经济效益分析、最终的报废表等。这些资料一般按年度归入设备档案。
五、小结
当今医疗设备技术飞速发展，要求设备管理人员必须了解有关医疗设备的发展动态和产品现状，以主动、积极、周到的服务来保证档案资料的有效完整，充分发挥档案的作用，以此来促进有关工作的进行，使医院的各种医疗设备的效能得到充分发挥，投资得到良好的效益回报，促进医疗各项建设的发展。
参考文献：
[1]史维新.医院设备档案的管理[J].苏州丝绸工学院学报，2000（6），340.
[2]郑新敏.医疗设备档案的建立和管理[J].浙江档案，1998（7），28.
第4篇：企业服务礼仪范文
关键词：中小互联网企业；客户；客户服务管理
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）08-25 -02
一、客户服务管理中存在的问题
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。纵观现有市场中的中小互联网企业，或多或少在客户服务管理中存在以下几个方面的问题：
（一）管理层的重视程度不够
公司员工都应有自己的岗位职责。管理者应尽的职责就是管理自己部门内的大小事务，包括员工的工作内容及工作状态等。对于中小互联网企业而言，公司整体规模比较小，组织机构相对简单，管理者需要管理若干个部门，凡事做不了亲力亲为，只有通过每天的报表总结来了解公司整体概况。对于公司工作人员的工作态度存在如敷衍了事等的现象，管理者却不能完全了解，这是管理者管理上的一个弊端。加上事务繁杂，导致管理层对每天报表的重要性不能详细的讲解，没有对员工完成该项工作的必须性和重要性进行详细阐述。由此带来的客户投诉、不满意售后服务、失去了同行业的竞争优势、最终导致客户的流失等负面影响的不断涌现。
（二）业务员的工作积极性较差
第一、中小互联网企业对员工的提成经常要扣押一个月，有的时候，即使到了第二个月，也未向员工及时发放提成，导致业务员的积极性变低，工作效率自然就变差。第二、公司业务员没有进行自我激励，每天和不同的客户打交道，可能每天都被客户拒绝多次，工作中不免会碰到各种各样的挫折和失败，很多时候员工甚至会对自身的能力产生质疑，员工有时不会及时的对自我进行鼓励，导致工作质量明显降低。第三、公司同事间可能会存在的不和谐的关系，人们做事，看重最多的就是“天时” “地利” “人和” ，而“人和”是这三者里最重要的原因。中国的传统文化和几十年的“单位制”制度使公司职员很注重工作中的人际交往，希望自己能够被人喜爱。公司的老员工经常欺负打压新员工，工作中无法构造良好的人际互动和工作氛围。
（三）服务质量有待提高
服务质量是在企业与消费者之间能否相互信任的重要因素，是消费者能直接感知到的，也是消费者对企业及产品的第一认知。中小互联网企业往往对员工没有进行过系统的培训，工作期间客服人员可以做自己的私事，比如看视频、玩游戏等；公司的业务员对自己的拓展业务没有熟练的掌握，销售过程中不能解答顾客的疑虑；有些员工的素质水平较低下，背地里讨论贬低客户的现象时有发生；员工的服务意识薄弱，做不到面带微笑、语气平和的和客户沟通，导致中小互联网企业的服务质量不高。
（四）部门分工不明确
中小互联网企业主要由管理层、客服部门、业务部门、接待部门等部门组成，有的业务部门分为口碑部门和外卖部门。部门设立是存在问题，缺少财务部门和售后服务部门，受公司本身规模的限制，售后服务部门可临时成立，售后服务职责没有进行合理的分工，导致部门间相互推脱责任；没有财务部门的设置，导致公司账目成本管理无法正常进行，财务管理混乱。在各部门的职责分工上，也有许多不合理的现象，就业务部门来说，口碑和外卖是网络推广的两大业务，问题是口碑业务员不能做外卖业务员的业务，但外卖业务员可以做口碑业务员的业务，部门分工的不明确，导致口碑和外卖两个部门在合作期间，产生种种不愉快现象。
（五）售后服务意识淡薄
中小互联网企业没有设立售后服务部门，很多售后服务工作都是由公司业务员来完成，但是业务员的工作重点不在这里，也没有树立正确的售后服务意识，签订完合同后就不去跟踪客户，有时经常出现送货不及时的现象。在客户向业务员反映业务方面的问题的时候，或者客户要终止合同的时候，业务员的处理方法又是不理睬，或者在与客户纠缠不清的时候给主管的电话，就不管了。最终导致客户投诉事件频发，客户满意度较低。
二、优化客户服务管理的方案
（一）提升管理层的重视度
中小互联网企业的管理层应了解客户服务管理是以了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的的管理方式。公司创造客户的价值体现在客户服务管理中。公司管理层对员工的工作质量和客户服务质量应该有明确的要求，从员工的角度去设立合理的要求，尽量做到亲力亲为，可以对优秀的员工提供晋升机会，提供优质的客户服务管理，才能让企业在激烈竞争的市场中拥有主动权。
（二）提高业务人员的工作积极性
1.让职员参与讨论
这样做可以勉励员工，也能表明公司非常在意职员的想法，能让职员感受到公司的尊重，和自身的价值的存在。在公司职员工作态度消极时，通过开会讨论等多种形式消除阻碍，提高职员工作的积极性，实现双赢。
2.明确赏罚
部门任务的时候，一定要明确此次任务的具体要求、负责人和任务完成时间。领导需要经常和职员沟通，肯定并表扬他们做出的成绩和取得的成果，激发职员的工作热情。
3.培养职员全局观念，形成多米诺效应
创造一种和谐的工作氛围，能够充分提升职员的工作积极性。让员工认识到自己的存在对公司的发展是至关重要的，从而提高工作效率。
（三）重视销售细节
1.业务员的着装
做业务拓展的人员，在工作中能够西装革履不仅能体现公司良好的形象，也能够让自己足够自信。
2.对业务员定期进行培训
业务员对新业务项目的真正了解需要一定的时间，前提是在接受培训的前提下，业务员对业务的了解程度，也关系到业务的成败，如果在销售过程中，客户提出问题，业务员不能及时正确解答客户的疑虑，会让客户觉得业务员不够专业。
3.随身携带记事本
初次访问客户时，认真记下客户的语言，不仅会促使客户更多地说出他的需求，也能让客户感受到自己在沟通过程中受到的重视和尊重。在业务员整理客户资料的时候，记事本也是一个提供客户信息的重要工具。这样下来，销售工作开展起来就比较顺利。
（四）明确各部门的职责
公司的每个部门都应有明确的岗位职责，要使企业正常的运行，明确各部门的职责显得尤为重要。各部门的职责主要包括责任、权利、利益三方面的内容。中小互联网企业需要设立独立的财务部门，确保资金的正常流通和运转，保证企业正常经营。口碑部门和外卖部门的业务范围应该明确规定，避免抢业务的事情发生。为了避免部门矛盾、责任推脱、利益冲突等现象，公司要明确各部门的岗位职责，否则公司就会没有组织动力，职员就会失去工作激情，企业便无法正常开展业务。
（五）完善售后服务
1.设立公司售后部门，完善客户服务体系
公司只有把服务质量提高到一个高度，形成独特的售后管理体系，才能得到客户的信任。客服人员及时处理客户反馈，售后部准确解决客户问题，最后把问题的处理结果反馈给客户，尽量使客户满意。在整个售后管理体系里，需要注意的两点有：一、客服部和售后部的信息传达一定要保持畅通。二、公司的售后服务人员必须用最短的时间解决客户的问题，要根据客户反馈问题的不同类型进行分类，以便于各部门可以随时查看问题的处理状况，提升客户服务满意度。
2.增加客户问题的受理途径
科学技术在高速发展，客户电话投诉已经不能满足互联网时代的需求。中小互联网企业可以在公司网站用发送邮件等方式来满足客户反馈问题的途径，提升客户服务体验，提高公司形象。
3.建立客户资料档案
中小互联网企业的售后部门需要根据客户等级的差别，给每个客户建立独立的档案，目的是为了拓展新的业务，以此来完善公司售后服务工作。在大数据化时代下，通过对每个客户提出的问题经过分析整理，建立客户资料档案，来帮助公司适时优化产品及一系列服务，保证公司更快地适应变幻莫测的市场。
三、结论
经济在快速发展，人民生活水平不断提高，使得人们的消费需求层次也在不断提升。在互联网领域，新型技术的快速发展和应用，不但方便人们的生活，同时也给予互联网企业更多的机遇和挑战。当前社会状况下，优质的客户服务管理能够使客户满意度最大化，提升公司整体的竞争态势，保证公司在激烈的市场竞争中获取优势地位。
作者简介：
[1]陈祝平.服务营销管理[M].北京：电子工业出版社，2007.
[2]李海芹.客户关系管理[M].北京：北京大学出版社，2013.
[3]魏朝金.管理学的故事[M].北京：中国法制出版社，2016.
[4]董金祥.客户关系管理CRM[M].浙江：浙江大学出版社，2002.
[5]梁新弘.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2014.
[6]苏朝晖.客户关系的建立与维护[M].北京：清华大学出版社，2007.
第5篇：企业服务礼仪范文
为促进上述各项培训目标任务和措施的落实，各县（市、区）、各有关部门要按政发\[\]26号、办发\[\]28号文件规定，从城市教育费附加用于职业教育的比例不低于30%的部分中，拿出不少于20%部分，用于本地企业急需的高技能人才的教育培训；对用工企业接受职业院校学生定位实习和岗位实践而支付的有关报酬，为定向培训学生支付的培训费，以及为定向培训学生的培训机构提供的教学设备、赞助资金等，按规定在所得税征收前列支。职业教育培训机构根据本地企业要求定向培训学生（学员），学生（学员）毕（结）业后取得相应的职业资格证书，进入市内企业就业并签订一年以上劳动合同的，按每培训输送1人给予培训机构30-50元的奖励，所需资金从再就业资金中列支。参加6个月以内短期培训，且培训结业后到市内企业就业的城镇登记失业人员和下岗职工由当地劳动保障部门提供培训补贴，农村劳动力由各地统筹使用的农村劳动力转移培训资金提供培训补贴，补贴标准与输出培训补贴相同。要通过设立奖学金、助学金等措施，鼓励本地城乡新生劳动力参加定向培训，培训毕（结）业后按协议为本地企业服务。
二、建立面向企业用工的服务平台。建立健全为企业用工的服务平台，对密切企业用工和劳动者求职之间的联系，具有十分重要的作用。当前，各地要以现有公共就业服务机构为依托，按照“专业化、制度化、社会化”的要求，通过媒体宣传、定期举办用工招聘活动、正常开办劳务集市等，形成比较稳固的有较强针对性的企业用工服务平台。各地要进一步加大投入，加快推进劳动力市场建设，年内力争全市县（市、区）级以上公共职业介绍机构按照省劳动保障厅的规定全部达到“三星级”标准，并以“四星级”以上的标准筹建市级劳动力市场，为企业和劳动者免费提供一流的洽谈交流平台。要在巩固市、县（市、区）、街道、社区四级联网成果的基础上，进一步加强公共就业服务信息与辖区内的规模企业网络联系，建立健全辖区范围内的城乡劳动力资源和企业用工需求信息库，进一步完善劳动力市场信息网站，积极搭建用工企业与求职者直接交流的平台，做到一点登录、多点查询、信息互通、资源共享。并为通过在劳动力市场注册的企业直接在网站上招聘信息、查询求职人员资源库以及在网上直接录用求职人员提供相关服务。重点企业可申请与公共就业服务机构直接联网，享受零距离、全方位的就业服务。要积极探索建立劳动力市场会员制度，增强劳动力市场的吸引力和凝聚力，切实按照企业要求提供更为便捷优惠的服务。市、县（市、区）劳动保障部门要建立为定报企业服务的联络员制度，采取年初同挂钩企业签订服务承诺协议、发放跟踪了解卡，年终由挂钩企业主要负责人在卡上签署意见等措施，促进联络服务工作的落实；要从减轻企业对招聘用人员服务方面的事务性负担出发，主动承办委托企业的劳动保障事务业务，服务费按物价部门核定标准优惠50%收取。
三、充分发挥职业中介机构和劳务派遣组织的作用。规范发展各级各类职业中介机构，引导和鼓励民办职业中介机构为市内生产型企业急需的中、高级技能人才提供中介服务。鼓励和扶持发展劳务派遣组织，为本地企业派遣劳务、提供用工服务。对中、高级技能人才中介或派遣成功的，按每人20元、50元的标准奖励职业中介机构或劳务派遣企业（奖励资金从当地再就业资金中列支）。加强与市外劳务中介机构的联系与协作，鼓励其为本地企业用工提供中介服务。
四、建设市内外劳动力资源基地。根据劳动力流动市场供求规律和我市农村劳动力结构的实际情况，有必要在市内外建立一批较为稳定的劳动力资源基地，为企业各类用工需求提供有效服务。全市各地要组织对辖区内城乡劳动力资源进行一次全面的调查摸底，根据调查掌握的情况，确定一批乡镇为服务市内企业用工的劳动力资源基地，其中市直和区、亭湖区、市开发区在全市选择确定10个以上，各县（市）分别选择确定5个以上，并建立用工企业与资源基地之间的正常联络和对接机制，加强劳动力资源的深度开发，使资源基地的优质劳动力资源能够及时优先向市内企业输送。同时，要积极运用市场机制，加强我市与省外劳动力资源较为丰富的地区政府之间、职能部门之间、工作实体之间的信息沟通、政策协调和工作配合，建立双向对接的渠道和机制，组织开展多形式的劳务协作，为我市企业引入急需的劳动力。今后3年，全市力争在外省的有关地级市或县（市、区）建立省外劳动力输入基地15-20个，以保证相对稳定的劳动力资源供应。
第6篇：企业服务礼仪范文
一、中小企业管理服务机构的现状及存在问题“九五”以来，中小企业在**经济社会发展中扮演的角色越来越重要，不仅是拉动经济增长、促进经济体制改革、扩大出口、发展外向型经济以及促进企业技术创新的主要力量之一，而且还是增加就业岗位、安置城乡劳动力就业和培养企业家的主要渠道和基本场所。截止**年末，**共有独立核算工业企业38270家，其中中型企业362家，小型企业37663家，占总数的99.36%；国内贸易业企业或机构27635家，其中限额以下企业27029家，占总数的97.8%；餐饮业1936家，其中限额以下企业1758家，占总数的90.8%；私营企业37436家，个体工商户221724家。另据市乡镇企业局统计，至**年12月，全市共有乡镇企业98557家，从业人数达1195207人，预计全年总产值达1576亿元，实现国内生产总值351.7亿元，工业增加值249.2亿元，实交税金26.5亿元。这些企业按所有制结构、行业分布和属地范围，分为乡镇企业、城市工业企业、城市第三产业企业、外资和港澳台资企业、个体私营企业以及各集团、股份公司属下中小企业等6种相互交叉的类型。与之相对应，市一级政府行政机构承担行政管理职能的有：市乡镇企业局、市经委区街工业办公室、市商委企业指导处、市外经贸委企业管理处、市工商局个体私营经济处等。市科委、教委、民政局有关处室还相应承担高新技术型中小企业、校办产业企业和民政福利企业的行政管理工作。这种管理体制存在的主要问题有：一是机构重叠、职能重复，导致政出多门、效率不高，各部门只管各自系统内的中小企业，政策缺乏统一性。二是当前中小企业发展所遇到的问题越来越明显地表现为一些超越所有制形式、行业分布和属地范围的带有共性的问题，单个行政机构所提供的管理、服务不能全面满足中小企业发展的需要。三是政府职能定位不尽合理，宏观管理不足，微观干预过多。从**年开始，我市将原各行业的政府主管机构进行职能划分，通过资产分割和重新授权分别成立了具有行业管理职能的集团公司和9个行业协会。此外，我市设有生产力促进中心、中小企业信用担保中心、产权交易所、软件园、科学城等一系列社会中介机构或服务企业。目前这种管理体系也存在着以下问题：一是行业协会力量较弱，采取挂靠的形式依附于本行业集团公司，职责没有完全落实，工作开展困难较大。二是资金总量不足且分散使用，没有发挥出应有的经济、社会效益，特别是投资引导作用不明显。三是社会中介机构服务范围局限于本系统企业，缺乏市场竞争，服务意识不强。四是缺乏专业人才，服务质量不高。这些因素延缓了中介市场的发育，反过来又影响了中介机构的生存。
二、建立统一的中小企业管理服务机构的必要性
1．组建统一的中小企业管理服务机构，有助于各种所有制类型的中小企业取得平等的发展机会，符合社会主义市场经济发展的根本要求。党的十五大突破了所有制的限制，肯定了民营经济在社会主义市场经济的地位和作用，以中小企业为主体的民营经济获得了宽松的发展环境。长期以来，国家、省、市出台了不少扶持中小企业发展的政策措施，但囿于所有制形式、行业和属地范围的局限，受惠面比较窄，客观上造成了中小企业间的“不平等”，与市场经济要求“公平、公开、公正”的原则相悖。对中小企业实行统一管理服务，政府对各种类别的中小企业在管理和服务上一视同仁，有助于从整体上加强政策引导和综合服务，保持政策措施的统一性、连续性和完整性，进一步打破经济的“唯成分论”，不仅会激发民营经济参与国有中小企业改革的热情，进而推动国有中小企业改革转制的进程，而且还会有效克服“无主管”企业在市场准入方面的困难，使政府的服务全面到位。
2．组建统一的中小企业管理服务机构，有助于加快**经济结构的调整，促进城市综合竞争力的提升。区域性中心城市的竞争力取决于传统产业、高新技术产业、服务产业的协调发展。这三个方面都有中小企业发展的无限空间，三者能否实现协调发展很大程度将依赖于中小企业的发展。与其它城市相比，**在这方面具有相对优势。要将优势继续保持下去，并在城市综合实力竞争中转化为胜势，就必须从战略的高度重视中小企业问题，尽快建立统一高效的中小企业管理机构和功能强大的中小企业社会化服务体系，引导中小企业按城市产业方向发展，籍以调整城市产业结构和生产力布局，巩固传统优势产业，积极发展都市型工业，大力促进高新技术产业，全面提升第三产业的素质。
3．组建统一的中小企业管理服务机构，有助于解决**中小企业发展“瓶颈”，促进中小企业的可持续发展。与大型企业相比，中小企业是市场竞争的弱者，有着自身难以克服的缺陷，归纳起来有：一是企业规模小，技术装备水平不高，产品质量档次较低；二是信用能力低，筹资融资困难较大，尤其是发展高科技企业存在着技术风险和资金风险，单凭企业自身的力量是很难承担的；三是获取信息的能力较弱；四是企业管理较为粗放，资源浪费和生产安全问题突出；五是缺乏高素质的管理人才和高水平的技术人才；六是开发设计能力、自主创新能力较低；七是对政策、法规缺乏了解。中小企业的“先天不足”，迫切需要一个统一的管理、服务机构，为创业和企业发展提供规范的政策引导、资金融通、信息获取、人力支持、法律支援、管理咨询、科技开发、市场准入、教育培训等一系列的综合配套服务。
4．组建统一的中小企业管理服务机构，有助于市政府中小企业管理资源和服务机构的优化和合理配置，实现政府职能的根本转变。目前，我市从事中小企业管理、服务的行政机构和事业单位虽然不少，但都自成一体、各自为政，缺乏一个能够承担中小企业管理和扶持责任的统一的专职机构，缺少能够肩负起整合**科学园区资源、研发资源、资金资源、咨询辅导资源、信息资源等中小企业发展重要资源责任的社会化综合服务网络，造成了政府管理资源的重复配置及人力、物力、财力的浪费。因此，按“精简、统一、效能”原则，组建统一的中小企业管理、服务机构，归并分散在政府职能部门对中小企业管理的行政职能，是建立高效、廉洁政府的必然要求，是推进政府职能转变，深化政府审批制度改革和企业管理制度改革的有效途径，也是政府机构改革的题中应有之义。
5．组建统一的中小企业管理服务机构，有助于我市中小企业从容应对加入世界贸易组织，在经济全球化步伐加快的形势下赢得先机。我国加入世界贸易组织已近在眼前，对外开放将迈进一个新的阶段，国民经济将在更大范围内和更深程度上融入世界经济，竞争将是全方位的和更加激烈的。这对中小企业来说，既是新的发展机遇又是严峻的挑战。世界贸易组织所带来的挑战主要是在产业组织、企业经营战略、引入现代管理和政府宏观管理等方面，这恰恰又是当前我市中小企业发展所面临的突出的难点问题。因此，统建一个以服务于中小企业为基本宗旨的政府管理机构，加强和改进政府对中小企业的宏观管理，建立和完善以中小企业为主要服务对象的社会化服务体系和服务网络，帮助中小企业扩大优势，弥补不足，是我们的企事业和政府从容应对经济全球化所带来的压力的迫切需要。
6．组建统一的中小企业管理服务机构，国务院和许多省、市在政府机构改革中已进行了成功的实践。**年，国家经贸委设立了中小企业司，主要承担中小企业政策制定中的协调工作，指导中小企业的改革和发展，促进和健全中小企业报务体系，落实“制定扶持政策、指导企业改革，组织对外交流、建立服务体系”的职能。从中央已批准的省级改革方案看，各地都结合国家对机构改革的统一要求，理顺了中小企业工作管理体制。到目前为止，全国31个省(自治区、直辖市)已有21个建立了中小企业管理机构，如浙江、江苏、山东设立了中小企业局（办），同时挂乡镇企业局（办）牌子，上海单独设立了促进小企业发展协调办公室，工作都在有效地开展。**年下半年，国家明显加大了中小企业工作力度。10月，国务院办公厅转发了国家经贸委《关于鼓励和促进中小企业发展的若干政策意见》，《意见》第二十三条明确指出：“为促进中小企业的发展，由国家经贸委牵头，科技部、财政部、人民银行、税务总局等部门参加，成立全国推动中小企业发展工作领导小组，办公室设在国家经贸委。各地要结合地方机构改革，理顺中小企业管理体制，尽快明确中小企业管理机构，推动本地区中小企业的发展。”12月，国务院正式成立推动中小企业工作领导小组，召开了改革开放20年来第一个全国性的中小企业工作会议。会上，国家经贸委李荣融副主任肯定了理顺中小企业管理体制所取得的成绩，指出，“中小企业谁都管，谁都不管的局面已得到扭转”，中小企业必将获得更好的发展。这次会议提出了近期中小企业工作的指导思想：以党的五中全会和中央经济工作会议精神为指导，认真贯彻落实《关于鼓励和促进中小企业发展的若干政策意见》，切实加强组织领导，在规范企业改制、完善信用担保体系、拓宽融资渠道、开通信息网络、推进信用制度建立及加强企业管理等方面迈出实质性步伐，加快社会化服务体系建设，为城乡各类中小企业创造公平竞争的环境，不断加强中小企业的整体活力。并具体提出了近期中小企业工作要突出的5个重点。目前，我市中小企业热切盼望建立统一的中小企业管理服务机构，以利于自身的发展。在**年机构改革时，白云区和芳村区把乡镇企业局和工业局合并，一套人马两块牌，管理运作就比较顺。最近,芳村区又在研究如何进一步理顺中小企业管理体制，建立中小企业发展局和服务中心的问题。其他区(县级市)则观望等待市里的统一部署。由此看来，我市建立统一的中小企业管理服务机构的条件已基本具备，时机逐步成熟。
三、组建统一的中小企业管理服务机构的建议根据国家经贸委《关于鼓励和促进中小企业发展的若干政策意见》，从我市中小企业在国民经济和社会发展中具有的重要地位和作用的实际出发,为认真应对我国加入世界贸易组织和经济一体化趋势带来的影响，建议尽快考虑和及早抓好我市中小企业管理机构与服务组织的建设，切实加大对中小企业的指导、协调和服务，通过加强财税、融资、担保、信息、技术等服务手段，创造有利于中小企业创业发展的公平竞争环境，促进**中小企业持续快速健康地发展。
1.成立中小企业协调管理部门。基本方案：设立**市中小企业发展局，同时保留**市乡镇企业局的牌子。中小企业发展局作为市政府的组成部门，代表政府统一管理全市各类行业、各种经济成分的中小企业，行使相关的行政职能。在新的机构改革中，可把分散于市乡镇企业局、市经委区街工业办、市商委企业指导处、市外经委企业管理处、市工商管理局个体私营经济处以及各集团、股份公司等单位承担的行政管理职能剥离出来，划归中小企业发展局统一管理。中小企业发展局对中小企业的关系，是一种以加强指导、协调和服务为主要内容的新型关系，其主要职能是:制定中小企业发展政策，维护中小企业合法权益；协调有关部门关于中小企业计划的行动，组织和调动社会各方面的力量，共同促进中小企业的发展；防止大企业的不正当兼并排挤，保护中小企业的生存和发展；推动企业合作，提高中小企业的竞争能力；帮助中小企业提高素质，促进中小企业现代化；组织中小企业的产品展销和促进中小企业发展对外经济贸易与技术合作等。这不仅能最大限度地保护中小企业的利益，而且能更好地推动中小企业技术创新，扩大出口，公平竞争，最终推动我市经济社会的稳步发展。保留乡镇企业局的牌子确有必要。一是我市乡镇企业局有管理中小企业的成功经验。多年来，乡镇企业局管理着我市9.8万家乡镇企业，管理的企业数量占我市中小企业总量的78.4%，乡镇企业的创业发展一直都是我市中小企业的佼佼者。多年的服务管理实践，使乡镇企业局探索积累了一套指导中小企业创业发展的行之有效的方法，这是统一管理全市中小企业不可或缺的基本条件。二是有利于贯彻落实国家有关发展乡镇企业的法律与政策。保留乡镇企业局牌子，不仅保持了与设在国家农业部的乡镇企业局上下对接，有利于相关工作的开展，而且可以帮助乡镇企业继续享受从中央到地方的政策扶持，有利于乡镇企业的进一步发展壮大。参考方案：如果在机构编制上难以解决，可考虑设立中小企业发展局，由市经委管理。同时加挂乡镇企业局牌子，接受农业部乡镇企业局、省农业厅的业务指导。
第7篇：企业服务礼仪范文
一、电网企业职工福利费税前扣除的范围税法与会计的差异分析
（一）企业所得税方面的规定
《企业会计准则讲解2008》对职工福利费范围的解释是：“职工福利费，主要包括职工因公负伤赴外地就医路费、职工生活困难补助、未实行医疗统筹企业职工医疗费用，以及按规定发生的其他职工福利支出。”而财企［2009］242号文对企业职工福利费的解释是：“企业职工福利费是指企业为职工提供的除职工工资、奖金、津贴、纳入工资总额管理的补贴、职工教育经费、社会保险费和补充养老保险费（年金）、补充医疗保险费及住房公积金以外的福利待遇支出，包括发放给职工或为职工支付的以下各项现金补贴和非货币性集体福利……”。该文同时还从五个方面对职工福利费做了较为具体的解释。从表面上看，《企业会计准则讲解2008》与财企［2009］242号文对职工福利费的文字解释不同，实际上并不矛盾，仅是从不同角度或口径对同一问题的描述，本质完全一致。
（二）会计制度方面的规定
国税函［2009］3号文对《企业所得税法实施条例》第四十条规定的企业职工福利费包含的内容从三个方面分别做了较为详细的解释：（一）尚未实行分离办社会职能的企业，其内设福利部门所发生的设备、设施和人员费用，包括职工食堂、职工浴室、理发室等。（二）为职工卫生保健、生活、住房、交通等所发放的各项补贴和非货币利，包括企业向职工发放的因公外地就医费用、未实行医疗统筹企业职工医疗费用等。（三）按照其他规定发生的其他职工福利费，包括丧葬补助费、抚恤费、安家费、探亲假路费等。由此可见，国税函［2009］3号文规定的职工福利费税前扣除范围与《企业会计准则讲解2008》和财企［2009］242号文界定的会计核算范围存在明显差异，且税法界定的范围比会计角度界定的范围要明确和具体。
所以，电网企业涉及到职工福利费税前扣除问题时，只要是实际发生的符合国税函［2009］3号文规定范围且不超过工资薪金总额14%的应直接列作职工福利费支出，用足税收政策。但必须指出的是，国税函［2009］3号文所列举的职工福利费的内容究竟是全列举还是非全列举的问题未能明确。如果是全列举，则该文没有列举的但按会计准则、制度及财政部文件规定应该作为职工福利费核算的支出，或者即使从情理上分析可以作为职工福利费支出，且为超过工资总额14%的部分也都不能在税前扣除。如国税函［2009］3号文没有列举许多企业都存在逢年过节给职工发放各种货币利和非货币利，或者平时以各种名目为职工提供的衣、食、住、行、玩乐、健康等福利待遇。而如果是非全列举，则没有列举的但按会计准则、制度及财政部文件规定应该作为职工福利费的支出，以及从情理上分析应该作为职工福利费的其它相关支出是否可以税前扣除？具体又该如何把握？对此，还有待税务部门予以明确。笔者认为，在没有明确之前，一般情况下，电网企业涉及到职工福利费税前扣除时，只能按国税函［2009］3号文规定的列支范围和标准判断是否应属于税法口径的职工福利费，避免产生不必要的矛盾。
还需特别说明的是，对于国税函［2009］3号文已经明确规定应属于职工福利费范围的支出，在进行涉税处理时必须列入职工福利费的范畴，而不应再按照会计处理方法或以往的习惯方法列入其他范围。如对国税函［2009］3号文已经明确规定的“供暖费补贴”、“职工防暑降温费”等，即使电网企业已经按照会计准则或会计制度的规定将这两项费用直接计入了生产成本或管理费用，但在电网企业所得税汇算清缴时，应按照税法规定调整到职工福利费中列支（即纳税调整），与发生的其它职工福利费合计数受不超过工资薪金总额14%的总额控制。另外，尽管国税函［2009］3号文规定了福利部门发生的福利费包括了“内设福利部门所发生的设备、设施和人员费用”，但对“设备、设施”所发生费用的范围究竟如何理解该文未作详细解释。如对福利部门所使用房屋计提的折旧、发生的清理损失等是否属于福利费范围问题，实务中也存在理解和执行不一的问题，国税函［2009］3号文未予以明确。而财企［2009］242号文明确职工福利费包括“计提福利部门设备、设施的折旧”。所以笔者认为，在税法对该问题没有明确之前，电网企业可先按照财企［2009］242号文规定的范围理解并执行，还需税务部门尽快予以明确，免得日常实务中执行出现差异。
第8篇：企业服务礼仪范文
关键词：精益管理；老年养护；服务企业
中图分类号：C939；F272 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）35-0186-02
从国内外服务企业实施精益管理的实践来看，精益管理对降低服务成本、提高服务质量和效率有着重要的作用，同时对提高服务企业人员素质和顾客满意等方面都产生了良好的效果。精益管理的思想、方法和工具在服务企业中能很好地发挥其效能，为服务企业提高管理水平产生积极作用。
一、精益管理理论及工具
（一） 精益管理理论
精益管理来源于日本丰田公司发明的丰田生产方式。1978年，大野耐一在其著作《丰田生产方式》中详细介绍了丰田生产方式。1990年，麻省理工学院沃麦克教授等撰写了《精益生产方式——改变世界的机器》一书，总结了丰田的生产方式，将其称为精益生产。精益管理的基本理念，即从顾客的角度出发，消除在生产与服务过程中一切无价值的流程，以提高质量和效率，减少浪费，降低成本。
精益管理理论的核心总结起来就是丰田屋模型，如图1所示，其包含一大目标、两大支柱和一大基础。一大目标即通
过消除浪费降低成本，继而提高企业效益。两大支柱是准时化和自动化。准时化是在必要的时刻，生产必要数量的必要产品（或者提供必要的服务）；自动化包括人和机器的自动化。防止不合格品从前工序流入后工序，从而保证准时生产的方式。一大基础即是改善与连续改善，是精益管理的精髓和最有效管理手段。
（二） 精益管理工具
1.5S管理、目视管理和定置管理。通过实施5S现场管理，整理、整顿、清扫、清洁和素养，目的是为了实现现场的整洁、规范、有序，以及促进现场的规范化、目视化和节约化，从而促进员工素养的提升，为企业其他管理的改进打下良好的基础。
目视管理是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率的一种管理手段，也是一种利用视觉来进行管理的科学方法。它以视觉信号显示为基本手段，让所有员工都能够看得见。以公开化，透明化的原则，将管理与作业的要求和方法让员工看得见，从而实现员工自主管理。员工同样可以通过目视的方式将自己的建议、成果、感想展示出来，并与领导及同事交流。
定置管理是对生产和服务现场中的人、物、场所三者之间的关系进行科学的分析研究，使之达到最佳结合状态的一门科学管理方法。它不仅是 “把物品固定地放置”，而是根据生产活动的目的，考虑生产活动的效率，质量等制约条件和物品自身的特殊的要求，划分出适当的放置场所，确定物品在场所中的放置状态，作为生产活动主体人与物品联系的信息媒介，从而有利于人、物的结合，有效地进行生产活动。
三种管理方法经常组合使用，提高员工素质，实现自主管理和管理改善，提升服务效率和质量。
2.工业工程IE。工业工程（Industrial Engineering，IE）起源于20世纪初的美国，它以现代工业化生产为背景，在发达国家得到了广泛应用。现代工业工程是以大规模工业生产及社会经济系统为研究对象，在制造工程学、管理科学和系统工程学等学科基础上逐步形成和发展起来的一门交叉的工程学科。它是将人、设备、物料、信息和环境等生产系统要素进行优化配置，对工业等生产过程进行系统规划与设计、评价与创新，从而提高工业生产率和社会经济效益专门化的综合技术，且内容日益广泛。
通过工业工程技术和方法的应用，优化作业流程、作业工序、作业动作等，形成标准作业指导书，目的是确保生产作业质量和效率，为精益生产深入应用提供专业基础支持。
3.PDCA循环。PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士提出来的，它们是P计划、D执行、C检查和A行动，它是全面质量管理所应运用的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是按照PDCA循环周而复始地运转从而达到质量计划的制订和组织实现。PDCA是一种从实践过程中发现问题并解决问题的方法。
二、精益管理在某老年养护服务中实施方法
（一） 松浦博爱养护中心现状
中国的绝大多数养老机构普遍存在着服务质量差、管理效率低、人力及财力投入多，并且不能完全满足老年人的需要，在经济全球化和中国第三产业迅速发展背景下，面临着严峻的挑战。在这种情况下，以工业工程（IE）为代表的国外先进管理思想被中国引进并逐步发展来。而这种科学的管理方法直接地体现形式就是精益思想，并具有较好的可操作性。松浦博爱养护中心是民营企业。随着企业不断成长，管理成为制约企业发展的瓶颈，松浦博爱通过精益管理来提高企业管理水平。养老机构来可以通过运用现场管理、定置管理、目视管理及5S管理法来优化管理模式，使服务过程标准化，提升管理竞争力。
（二）精益管理实施方案
在学习先进管理思想的基础上，对松浦博爱进行系统调研与分析，制定出合理现场管理方案，对松浦博爱线性作业方法进行改进制定出标准作业指导书，实施5S管理、目视管理、定置管理及看板管理，提升松浦博爱的管理水平、服务质量、服务效率和员工整体素质。在此基础上，建立具有松浦博爱特色的PDCA循环管理提升体系，持续提升松浦博爱的管理水平，最终形成具有松浦博爱特色新型社会养护中心管理模式和管理方法，具体实施方案如图2所示。
第9篇：企业服务礼仪范文
[关键词]电力营销；售前服务；售后服务
中图分类号：TM727 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）09-0330-01
引言
在电力体制改革的新形势下，要保持并开拓新的电力市场，要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、稳定的电能，而且还要以市场为导向，不断更新营销策略，创新服务营销理念，加强优质服务理念，完善服务体系，提高供电服务质量，以优质服务赢得市场，占领市场，确保供电企业的可持续高速发展。供电企业在营销过程中，应不断强化售前服务意识，采取各种措施，完善售后服务途径，从而实现真正意义上的优质服务，提高用电客户的满意度。
一、供电企业的售前服务
电是一种产、供、销同时完成的特殊商品，作为销售这一特殊商品的供电企业又如何将售前服务意识引入到电力营销过程呢？
笔者认为供电企业的售后服务，是指电力企业在客户用电过程中出现故障，不能正常用电而需要供电企业提供的服务。
供电企业建立客户服务中心，负责24小时向社会提供故障报修、政策法规、用电知识咨询、电费电量查询、停电信息查询、投诉举报等各类供电服务。建立客户档案，严格执行供电合同，全面满足客户对电力商品的要求；以《电力法》为依据，对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电；建立客户服务监督系统，聘请服务质量社会监督员，定期召开客户座谈会，经常听取客户的意见，吸取客户的合理化建议等等，这些都是售后服务的范畴。
本文所指的售前服务，包括三大方面的内容：
1.传统的售前服务，即业扩报装阶段的咨询服务。
2.为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息。向广大客户公开推行优质服务承诺制度，电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目；采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传；向客户宣传电能安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优点，引导客户改变传统的用电观念；鼓励宾馆、饭店、居民小区使用电能制热、制冷等设备。
3.为保证供电的优质、安全、经济而预先为客户提供的各项准备工作、服务工作总和。包括提高供电可靠性、健全和优化供电网络、主动为客户普及电工技术等等。
供电企业可以通过上述三个途径将售前服务意识引入到电力营销过程中。
二・售前服务在电力营销过程中的表现形式
售前服务在电力营销过程中的表现形式归纳起来，大致有以下7个方面：
1.主要指创新业务流程，简化工作程序
让服务更加方便、快捷。具体包括建立快捷方便的报装接电程序、完善快速反应的故障报修服务机制、发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构上、功能上、管理效率上、人员素质上等入手，以满足市场需求为原则，按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程，看看每一个环节是否真的必要，该删除的要删除，该合并的要合并，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。
2.主动式热情服务，加强窗口服务考核
开展主动式热情服务，及时做好供电业务信息、技术咨询等服务，提供电话预约上门办理业务，为客户选择最佳供电方案。并指定专人定时定期通过电话或上门走访客户，了解供电质量、服务、价格等情况，指导客户安全用电、节约用电。努力满足孤、寡、独和残疾人等弱势群体的用电需求，提供上门服务、延伸服务，方便客户缴费服务等。特别要加强窗口服务考核，要从观念上和行为上完全渗透“服务”理念。
3.严把“竣工验收”关，保证客户配电工程的优质、安全
本着对客户负责的态度，加强对客户的用电指导，对客户配电工程严把“竣工验收”关，实现工程验收的流程化、标准化、规范化，严格测试，保证客户配电工程的优质、安全，为日后的正常、连续、可靠用电提供保障，做到新建、改造工程零缺陷投运，争取新投运的配电设备不出故障，从而避免传统意义上的“售后服务”。
4.提供安全稳定的供电网络
一是加大电网改造力度，特别是要加大农村高低压线路的改造。合理划分供电区域，均衡负载分布，优化接线方式和走向，逐步消除“低电压”、“卡脖子”、设备重载、超载等薄弱环节，只有建设、改造好城网和农网，才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中，重点向中低压侧倾斜，采取多种措施，提高中压电网的供电能力，提高健康水平，减少故障频次。
二是努力实现可靠供电。坚持科技创新，不断采用新技术、新设备、新工艺，提高设备自动化水平，提高供电可靠性。进一步完善配网自动化系统，尽快实现系统升级，广泛开展带电作业。同时，也要严格控制减少预安排停电频次，精心组织缩短检修停电时间，减少客户停电损失。
三是大力提高供电质量。通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施，提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和信息管理系统，以便及时发现质量问题，及时调控。
三、树立现代营销观念，形成售前、售中、售后环环相扣的流程体系
随着电力走向市场，政企分开后政府的严格管制，以及替代能源的市场竞争，都对电力企业提出了严峻的考验。转变服务观念，增强忧患意识，创新服务理念，成为我们适应形势的新举措。我们营销服务战线应开展 “电力走向市场，我们怎么办”转变观念大讨论，使广大营销人员自觉树立起“以市场为导向，效益为中心”的经营观念，完成了变“要我服务”为“我要服务”的角色转换，并全新引入 “为客户创造价值，为自己赢得机会”和“你用电 我用心”的服务理念。
四、结论
供电企业作为一项社会公益性事业，服务是基本属性，为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。对供电企业而言，如果在电力营销过程中强化售前服务意识，将文中提到的售前服务工作做得尽善尽美，那么不但可以保证客户供电的连续性和可靠性、提高社会满意度，大幅度降低售后的服务成本、确保供电企业的经营效益，而且一些营销人员提到的优质服务压力过大问题将可以得到有效的解决。
参考文献
1穆君，石海霞.负荷控制对电力营销管理的意义[J].黑龙江科技信息，2010-01-15.
