企业服务礼仪精选(九篇)

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第1篇：企业服务礼仪范文

各位领导、与会同仁大家好：

服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。

__分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。

强化窗口服务　提升企业整体形象

营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国__的服务水平。__一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。

首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。

市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。

第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。

第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。

第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。

第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。

第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。

二、心系大客户

赢得客户信赖

我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7，收入占总收入的29.68。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。

首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。

第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基础。我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到98。为了区分大客户和普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展服务。

第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户13904689655一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部CDMA手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大

客户。第四，个性化亲情化服务，根据大客户需求投其所好。针对长期出门在外信誉度较好的客户，我们采取欠费不停机，赠送备卡。对时尚的客户免费试用新业务。对即将欠费的客户在发送短信的同时由客户经理语音通知。对钻石卡、金卡客户在特殊纪念日赠送鲜花，这些举措赢得了大客户的普遍赞誉。13803691988银卡客户欠费200元，2月份预拆，客户经理做家庭拜访时，得知这位客户出车禍正在医院治疗，客户经理带着鲜花及慰问品来到病房，以朋友的身份进行探望慰问，使这位客户及其家人深受感动，不仅将原卡欠费全部缴纳，又预存500元话费，重新恢复使用了原卡。

三、倾情服务　稳定集团客户

稳定集团客户就是稳定市场占有份额，我公司现已发展集团客户830个，客户数量79，847户，VPMN企业短号渗透率达到95以上。

首先，我们在去年大力发展集团客户的基础上，进一步对集团客户进行整合，完善资料建设，科学管理。由专人负责建立集团客户档案，将集团客户的资料陆续的输入到大客户运营系统中。由集团客户经理时时跟踪掌握集团客户的动态。市公司于4月中旬对全区的集团客户工作进行了全面检查、指导，目前A、B类集团的资料已经录用完，集团客户工作正在有条不紊的开展。

第二，确立集团联系人。保住集团客户，首先要与集团单位的主要领导建立关系，联系人是我们与集团单位联络感情的纽带，为了调动联系人的积极性，对确定的集团客户联系人每月赠送50元话务量，同时定期召开联系人座谈会，宣传我公司的业务，了解市场动态，反馈相关信息。联系人的建立使我们拥有了一个市场信息反馈的动态网络。

第三，加强售后服务，继续发展集团客户。在对原有集团客户免费印制通讯录，加强管理的同时，对全市其它企、事业单位进行摸底调查，明确下步发展目标，制定了集团客户管理办法，下达了考核指标。

第四，积极推广新业务，实行双领先。针对不同客户群体有重点、有选择的推广新业务。重点推广了智能网小号、企业短信、积分回馈手机、温馨家庭、12580__秘书、全球呼等业务，目前发展智能网小号集团803个用户75854户、企业短信14个用户580户、租机920台、温馨家庭2841户，提高了增值业务收入。

总结__的服务工作有以下几点体会：一是，企业以人为本，人员素质是服务的关键，我们注重人员素质的培养和提高，造就了一支业务精、能力强、服务好的优质员工队伍。二是，有科学的管理手段，运用先进的网络系统，分析判断，科学预测，用数据说话，这是服务的根本保证。三是，有创新意识，树立服务就是经营，服务就是效益的理念，使服务向更深层次延伸和发展。由于我们的不懈努力，中国__的形象得到了广大客户的认可和青睐，使我们的市场份额始终保持在66以上。

服务是永无止境的，我们还要继续努力，积极探索，一切从客户出发，不断增强企业的核心竞争力，向更高、更好的目标迈进。

第2篇：企业服务礼仪范文

本协议当事人：

甲方： （物业管理企业）

乙方： （购房人）前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。

乙方所购房屋销售（预售）合同编号：

乙方所购房屋基本情况：类型座落位置 建筑面积　 平方米根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖（预售）合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：

第一条　双方的权利和义务

一、甲方的权利义务

l、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、安全防范、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；

2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度并书面告知乙方；

3、建立健全本物业的物业管理档案资料；

4、制止违反本物业的物业管理制度的行为；

5、物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；

6、依据本协议向乙方收取物业管理费用；

7、编制物业管理服务及财务年度计划；

8、每 个月向乙方公布物业管理费用收支帐目；

9、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》；

10、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；

11、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；

12、自本协议终止时起5日内，与业主委员会或其选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续；

13、 。

二、乙方的权利义务

1、参加业主（代表）大会，享有选举权、被选举权和监督权；

2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；

3、遵守本物业的物业管理制度；

4、依据本协议向甲方交纳物业管理费用；

5、装饰装修房屋时，保证遵守相关法律、法规，与甲方签定并遵守《房屋室内装饰装修管理服务协议》；

6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿；

7、转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议；

8、对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度造成的损失、损害承担民事责任；

9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。

10、 。

第二条　物业管理服务内容

第3篇：企业服务礼仪范文

论文摘要：医疗设备档案管理是医院管理中的一项重要内容，其管理水平的好坏直接影响到医院的医疗质量、技术水平和社会、经济效益的高低，所以加强医疗设备档案管理是极其重要的。要根据医疗设备档案的特点，加强制度化、规范化管理，多形式、多途径开发利用医疗设备档案资源。

论文关键词：医疗部门；医疗设备档案；管理

医院行业是科技含量较高的行业，在医疗实践活动中;拥有大批先进的医疗仪器设备，这些设备在疾病的诊断、治疗、科研工作中起着无可替代的作用。如何加强设备和设备档案的管理，最大限度地发挥设备在医疗、科研中的作用是医院管理者面临的重要课题。

一、医院设备档案的形成

设备档案是医院在购置设备过程中形成的以纸质为载体的文字材料，它主要包含了以下几个方面的内容：（1）各种文件：如设备申请材料、可行性论证报告、有关调查材料、批复文件；（2）各种记录：如谈判记录、招标记录、定货合同、协议等；（3）各种原始凭证：如到货通知、提货单、发票影印件；装箱清单、操作使用说明书、厂家提供的安装图纸；（4）开箱报告、安装调试记录、验收记录、验收报告；（5）设备使用操作章程、维修管理办法、制度；（b）人员培训记录、设备布置平面图、线路图纸、故障维修记录[1]；（7）设备报废申请及处置结果。从设备档案的形成过程涉及到设备从立项申请到最终报废，其时间周期长，中间环节多，参与人员杂，因此，设备档案的管理是一项既耗时又耗力且工作量相当大的工作。

二、建立医疗设备档案的意义

首先，建立医疗设备档案，能为领导和专家的论证及设备的引进提供有力的证据，为同类设备的更新换代提供依据。由于一台先进的医疗设备功能多样、价格不菲，在引进时领导和专家将会进行详细的论证，包括设备的临床使用价值、资金的投入、创造的效益等。而建立医疗设备档案，就能为此工作提供证据和参考[2]。

其次，建立医疗设备档案是设备维修、检修和管理的必备条件。机器设备在运转和使用过程中，由于热力、化学原素的作用，一些零部件会磨损、腐蚀和松动，将会影响设备的精度、性能和工作效率，这就必须维护和检修，要维护和检修，设备档案是必备的条件，它能为设备的使用和维修、保养提供依据。

第三，利用设备保修期和维修期的区别，避免不必要的支出。

三、医疗设备档案的科学管理的原则

医疗设备档案的特点及其在医院管理中的重要地位，要求我们高度重视医疗设备的科学管理，使之实现制度化、规范化。

医疗设备档案管理必须坚持“集中统一管理”的原则，这样才能保证其完整性和利用效率。因为医疗设备档案有其特殊性:一是档案材料多，归档时间长，如一台大型医疗设备，从论证、购置到安装将会形成大量材料，并且还有以后的使用和维修直至报废，有一个很长的周期。二是多种多样，设备有国产的、进口的，档案材料势必牵涉到多种文字，如中文、英文、日文等；其载体有纸张、照片、录音带、录像带等。三是档案使用牵涉多个科室，特别是设备的构造图表、操作和维修说明书等一类材料，使用很频繁。因此，如不集中统一管理，很容易造成文件的破损和丢失，破坏档案的完整性，影响档案的利用价值。

四、如何加强医疗设备的档案管理

1、建立完善的管理网络

设备档案的管理必须坚持集中统一的原则，便于开发利用，确保设备档案完整、准确、系统和安全设备档案工作必须纳入医院设备管理工作中，与设备计划管理、设备采购、使用等工作紧密结合，保证设备文件的完整、准确、系统。建立、完善管理网络广泛深入地宣传《档案法》，强化各级管理人员依法治档的意识。我院成立由分管院长直接领导的档案管理网络小组，实行医院、科室、操作人员三级管理网络，定期召开有关人员会议，明确工作目标，修订和完善医院档案管理制度。将设备档案管理工作作为医院目标管理责任制的一部分，纳入院部对科室的目标考核，及时与有关人员的考评、职称晋级、年终评优挂钩。明确设备操作者在负责设备的日常维护保养的同时，做好日常设备记录；每次使用后，要将使用情况认真做好记录；每半年将整理好的记录上报给设备科负责人，经核查后交档案室存档，在全院形成一个有效的管理网络[3]。

2、确定医疗设备档案的归档范围

我们根据医疗设备档案的管理要求，结合医院实际，明确了医疗设备档案的归档内容由两个部分组成：设备申购过程中形成的管理性文件和设备运行过程中积累的文件。这些资料一般按年度归入设备档案。随着设备从申购到安装使用，其相应的材料由设备管理人员做好档案的收集整理工作，再移交医院档案室

[3]。同时将有关材料复印下发有关使用科室，让各科的设备操作者都了解设备档案的归档内容和要求，使之配合档案部门，做好资料的归档工作。

3、建立健全归档制度。

首先要明确管理范围。对于中等以上医院，凡是1000元以上的教学、医疗、科研仪器设备，不论其资金来源、购买渠道如何，均要建立设备档案，纳入管理范围。其次要确定归档范围。上述管理范围的仪器设备，在其选购、安装、调试、运行、管理、维修、报废等全过程中直接形成的、具有保存利用价值的文字、图表、声像载体材料，以及随机技术资料，均应归档保存。设备档案主要形成于申购过程与运行过程。申购过程中形成的档案主要包括申购单、论证报告表、政府采购计划报批表、医疗仪器生产许可证、购销合同、协议书、发票复印件（原件保存在财务档案中）、装箱单、运输单据、安装调试及验收报告、设备安装使用说明、维修手册及其他随机技术资料等[4]。特大型的设备还包括招标的有关材料、卫生资源配置许可的有关资料。享受国家免税政策的进口设备，还有海关免税证明、质量保证书、报关单、外贸合同、发票、商检报告等。运行过程中形成的档案主要包括设备的使用情况记录、操作规程、维修保养情况记录、医疗仪器设备档案卡、使用率和完好率记录、每年的经济效益分析、最终的报废表等。这些资料一般按年度归入设备档案。

五、小结

当今医疗设备技术飞速发展，要求设备管理人员必须了解有关医疗设备的发展动态和产品现状，以主动、积极、周到的服务来保证档案资料的有效完整，充分发挥档案的作用，以此来促进有关工作的进行，使医院的各种医疗设备的效能得到充分发挥，投资得到良好的效益回报，促进医疗各项建设的发展。

参考文献：

[1]史维新.医院设备档案的管理[J].苏州丝绸工学院学报，2000（6），340.

[2]郑新敏.医疗设备档案的建立和管理[J].浙江档案，1998（7），28.

第4篇：企业服务礼仪范文

[关键词]中小微企业；电力服务；需求分析

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.05.053

1 引 言

随着市场经济的飞速发展，我国中小微企业的数量也在飞速增长。相比于市场体系中同行业的大企业，中小微企业主要是指那些资产规模、人员规模和经营规模都明显较小，劳动力、劳动手段和劳动对象集中程度比较低的经济单位。中小微企业是我国实体经济的重要基础，是国民经济的重要组成部分。中小微企业在电网客户中的所占比也不断增加。此外，中小微企业数量庞大、涉足领域广泛的特点也决定了其用电情况的复杂性。[1，2]对中小微企业进行电力服务需求分析，便于电网企业进行客户关系管理和提升供电服务水平。

文章首先对中小微企业的用电服务需求进行了抽样调查，其次对调查结果展开分析，并提出了加强中小微企业电力服务的具体建议。

2 中小微企业电力服务需求调查及分析

2015年9月，对某市范围内的中小微企业电力服务需求进行了抽样调查，共有1976家中小微企业参加。调查问卷从电力政策法规讲解、用电业务咨询、安全用电检查、节能用电技术指导、安全用电知识宣传5个方面对中小微企业电力服务需求进行了调查，统计结果见下表。

各用电服务选项合计结果

由上图可以看出，中小微企业对各项电力服务的需求主要集中在安全用电检查和节能用电技术指导两个方面。

安全用电检查是供电企业向电力客户提供的确保客户用电安全的电力服务。近年来，随着社会经济的发展和现代化水平的提高，企业用电量快速增长，企业内部不安全用电行为引发电力安全运行事故的概率也随之增加。电力安全运行事故将对电网的运行构成严重威胁，也会影响用电企业的正常生产经营，造成巨大的经济损失和恶劣的社会影响。因此，用电企业需要合理有效地开展安全用电检查，对现场用电设备、安全措施、事故应急处理预案、消防设施及安全工器具、值班人员资质及值班制度等进行逐一检查，以确保正常使用电力和各项生产经营活动正常有序进行。

用电技术指导是供电企业为客户提供的有助于客户科学合理用电的电力服务。电能是一种重要的二次能源，在能源供应日益紧张的形势下，节约用电可以减少不必要的电能损失，从而为企业减少电费支出，降低经营成本，提高经济效益，为企业的发展壮大创造更有利的条件。因此，企业需要有效的用电技术指导，利用科学的技术、管理手段实现降低电能损耗，进而实现降低成本和提升利润空间的最终目的。[3-5]

3 加强中小微企业电力服务建议

本次抽样调查反映出目前中小微企业对电力企业的供电服务提出了更高的要求，电力企业应深入分析用电企业的安全用电需求并提供更加优质的服务。结合本次中小微企业电力服务需求抽样调查统计结果，提出以下电力服务建议：

（1）加强客户的用电安全管理，开展用电安全培训服务。定期组织客户的用电管理人员进行培训，内容包括电气操作、安全运行、设备检修、设备管理等，提高客户电工安全用电知识技能水平。

培训应认真贯彻按需施教、注重实效的原则，采取的形式可以是集中培训与现场培训相结合，如安全培训讲座、反事故演练、举办安全知识普调考及竞赛等多种形式。通过培训达到提高客户的用电安全意识、提高客户相关作业人员的安全技能水平的效果，共同实现供用电安全管理水平的提高。

（2）加强需求管理，通过用电需求调研合理划分客户，有针对性地开展节能用电技术指导工作。结合客户实际用电情况，将客户按行业划分，如制造业、商业、医疗、学校、石油行业、钢铁行业等，进行客户用电负荷需求调研，通过分析每一行业的用电特点，有针对性的帮助客户制定科学用电计划，合理安排各类用户的用电时间，根据负荷需求制定企业内部调节措施，指导客户做好无功补偿和降损增效方案，提高企业科学用电、节约用电水平。

（3）加强客户用电档案动态管理，实现用电检查员“一对一”全程服务。由用电检查员负责建立客户安全用电档案及隐患排查治理档案，并持续做好客户用电档案的动态管理工作，及时更新客户数据，做好用电检查的详细记录。通过客户档案可以及时了解每一个客户的用电行为、设备配置情况、安全隐患和风险等相关信息，便于实现供电客户管理工作的“闭环管理”和“循序递进”，为一对一进行供用电安全管理工作提供依据，有助于用电检查员为客户提供有针对性的、差异化的供用电安全管理和服务。

（4）加强客户关系管理，利用多种渠道做好安全用电、科学用电、节约用电知识宣传工作。电力客户是电力企业服务的直接对象，只有加强与客户沟通联系，才能做好各项管理工作。利用多种渠道建立客户关系网，如利用微信、微博等建立电力公众服务平台、建立客户微信群、QQ群，组织分行业客户座谈会、客户关系委员会、大客户走访等。从客户角度出发，积极了解客户需求，及时解答客户咨询，加大宣传力度，定期通过公众服务平台、客户群、客户座谈会、走访等渠道宣传电力政策法规、安全用电、节约用电等各种相关知识，有效保障电力客户用电管理工作顺利开展。

4 结 论

优质的服务是电力企业寻求发展的根本，只有以客户需求为导向，不断创新服务手段、扩展服务项目、提高服务质量，才能提高客户满意度，使企业不断进步

文章对中小微企业电力服务方面的需求调查结果进行了分析，总结了中小微企业的电力需求特点，从客户需求出发提出了加强中小微企业电力服务的具体建议，有助于供电企业提供更加优质的服务，从而加强对客户的吸引力，扩大电力产品在能源市场的份额，有利于为企业创造更多的利润，并在竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]谢历冰.电力营销中探析客户关系管理的有效途径[J].中国市场，2011（45）：111，113.

[2]田春霞.我国中小微企业的特点与优劣势分析[J].价值工程，2013（4）：157-158.

[3]刘斯加，田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技，2012（3）：173.

第5篇：企业服务礼仪范文

为促进上述各项培训目标任务和措施的落实，各县（市、区）、各有关部门要按政发\[\]26号、办发\[\]28号文件规定，从城市教育费附加用于职业教育的比例不低于30%的部分中，拿出不少于20%部分，用于本地企业急需的高技能人才的教育培训；对用工企业接受职业院校学生定位实习和岗位实践而支付的有关报酬，为定向培训学生支付的培训费，以及为定向培训学生的培训机构提供的教学设备、赞助资金等，按规定在所得税征收前列支。职业教育培训机构根据本地企业要求定向培训学生（学员），学生（学员）毕（结）业后取得相应的职业资格证书，进入市内企业就业并签订一年以上劳动合同的，按每培训输送1人给予培训机构30-50元的奖励，所需资金从再就业资金中列支。参加6个月以内短期培训，且培训结业后到市内企业就业的城镇登记失业人员和下岗职工由当地劳动保障部门提供培训补贴，农村劳动力由各地统筹使用的农村劳动力转移培训资金提供培训补贴，补贴标准与输出培训补贴相同。要通过设立奖学金、助学金等措施，鼓励本地城乡新生劳动力参加定向培训，培训毕（结）业后按协议为本地企业服务。

二、建立面向企业用工的服务平台。建立健全为企业用工的服务平台，对密切企业用工和劳动者求职之间的联系，具有十分重要的作用。当前，各地要以现有公共就业服务机构为依托，按照“专业化、制度化、社会化”的要求，通过媒体宣传、定期举办用工招聘活动、正常开办劳务集市等，形成比较稳固的有较强针对性的企业用工服务平台。各地要进一步加大投入，加快推进劳动力市场建设，年内力争全市县（市、区）级以上公共职业介绍机构按照省劳动保障厅的规定全部达到“三星级”标准，并以“四星级”以上的标准筹建市级劳动力市场，为企业和劳动者免费提供一流的洽谈交流平台。要在巩固市、县（市、区）、街道、社区四级联网成果的基础上，进一步加强公共就业服务信息与辖区内的规模企业网络联系，建立健全辖区范围内的城乡劳动力资源和企业用工需求信息库，进一步完善劳动力市场信息网站，积极搭建用工企业与求职者直接交流的平台，做到一点登录、多点查询、信息互通、资源共享。并为通过在劳动力市场注册的企业直接在网站上招聘信息、查询求职人员资源库以及在网上直接录用求职人员提供相关服务。重点企业可申请与公共就业服务机构直接联网，享受零距离、全方位的就业服务。要积极探索建立劳动力市场会员制度，增强劳动力市场的吸引力和凝聚力，切实按照企业要求提供更为便捷优惠的服务。市、县（市、区）劳动保障部门要建立为定报企业服务的联络员制度，采取年初同挂钩企业签订服务承诺协议、发放跟踪了解卡，年终由挂钩企业主要负责人在卡上签署意见等措施，促进联络服务工作的落实；要从减轻企业对招聘用人员服务方面的事务性负担出发，主动承办委托企业的劳动保障事务业务，服务费按物价部门核定标准优惠50%收取。

三、充分发挥职业中介机构和劳务派遣组织的作用。规范发展各级各类职业中介机构，引导和鼓励民办职业中介机构为市内生产型企业急需的中、高级技能人才提供中介服务。鼓励和扶持发展劳务派遣组织，为本地企业派遣劳务、提供用工服务。对中、高级技能人才中介或派遣成功的，按每人20元、50元的标准奖励职业中介机构或劳务派遣企业（奖励资金从当地再就业资金中列支）。加强与市外劳务中介机构的联系与协作，鼓励其为本地企业用工提供中介服务。

四、建设市内外劳动力资源基地。根据劳动力流动市场供求规律和我市农村劳动力结构的实际情况，有必要在市内外建立一批较为稳定的劳动力资源基地，为企业各类用工需求提供有效服务。全市各地要组织对辖区内城乡劳动力资源进行一次全面的调查摸底，根据调查掌握的情况，确定一批乡镇为服务市内企业用工的劳动力资源基地，其中市直和区、亭湖区、市开发区在全市选择确定10个以上，各县（市）分别选择确定5个以上，并建立用工企业与资源基地之间的正常联络和对接机制，加强劳动力资源的深度开发，使资源基地的优质劳动力资源能够及时优先向市内企业输送。同时，要积极运用市场机制，加强我市与省外劳动力资源较为丰富的地区政府之间、职能部门之间、工作实体之间的信息沟通、政策协调和工作配合，建立双向对接的渠道和机制，组织开展多形式的劳务协作，为我市企业引入急需的劳动力。今后3年，全市力争在外省的有关地级市或县（市、区）建立省外劳动力输入基地15-20个，以保证相对稳定的劳动力资源供应。

第6篇：企业服务礼仪范文

一、中小科技企业覆盖范围

中小科技企业是指辖区内的“530”企业，具有自主知识产权的新兴产业企业，以及年销售收入3000万元以下的其他科技型企业。

二、服务体系建设的具体要求

1、加快服务平台建设。各镇、开发区、街道都必须分别设立服务于自身辖区内的中小科技企业的专业化服务平台，整合辖区内的各类管理资源（如经发局、经贸办、“530”办公室、科技和财政等部门），明确专门部门牵头、专门人员负责，不需要单独设立机构。各镇、开发区、街道10月底组建到位，太湖国家旅游度假区、太湖城、山水城、蠡园开发区等四个服务平台应设立在重点园区内，其他板块应设立在镇、街道级层面上。区中小科技企业服务平台设在金源公司。

2、明确平台服务内容。

（1）对区域内的中小科技企业的投、保、贷等工作实行归口管理。建立一套信息归集和评估机制，明确相关的工作程序，提供专业化的服务，充分发挥其应有的服务职能。

（2）集聚各类要素资源。服务平台要集聚一批投、保、贷的各类要素资源，与各类金融机构、创投基金、科技小贷公司、银行科技专营机构、担保公司、再担保公司、会计事务所、律师事务所等以签订协议的形式，建立广泛的合作关系，同时明确合作过程中的风险补偿、贴息、贴保等政策扶持，充分发挥政府资本的引导和杠杆作用，把有形要素资源打造成一个无形的投融资专业服务市场。

（3）制定兑现相关政策。各服务平台都必须根据区相关文件要求，设立相应的风险补偿基金和贴息、贴保政策，明确相应的规模额度，制定专门的规范管理办法，对中小科技企业投融资过程中产生的风险，通过服务平台兑付和结算。

（4）提供其他相关服务。根据需求企业信息，做好相关的信息可行性分析和评估，有效对接相应的金融机构，全力配合好金融机构做好项目投融后续管理，帮助中小科技企业做好股权交易、债转股、知识产权质押、企业信用建设等各类服务工作。

三、建立分级管理的服务体系

1、各镇（园区）服务平台负责中小科技企业500万元以下融资需求及500万元以下的股权投资的服务工作，原则上都应在属地专业服务平台上给予解决。

2、各镇（园区）服务平台对中小科技企业500万元以上融资需求及500万元以上股权投资需求报区专业服务平台运作，发挥区级平台自身业务和资源优势，运用市场化手段，对项目进行审核，经一定程序报区同意后，提供专业化服务。

3、区各有关部门，结合自身职能做好对镇（园区）平台条线业务指导工作，同时提供相关企业的需求信息。

四、正确处理政府引导与市场主体的关系

1、遵循市场运作原则。区、镇两级政府做好需求企业和相应机构的推荐、对接工作，提供专业服务平台，企业和机构达成共识按市场化运作方式进行。

2、遵循政府引导原则。区、镇两级政府通过设立风险补偿基金和贴息、贴保政策，有目的地引导各金融机构加大金融产品创新，加大工作流程创新，加大投放力度，适当提高对区中小科技企业风险容忍度。

3、遵循专业化服务原则，为中小科技企业投融资过程中的各个环节、所需要素，通过服务平台提供最大可能性的专业化服务。

五、相关工作要求

1、坚持为区域中小科技企业服务属地化，各镇（园区）服务平台为本区域内的中小科技企业提供投、保、贷的专业化服务，各区相关部门应积极提供相应职能的条线业务指导。

2、镇、开发区、街道要为服务平台配齐配强人员，落实牵头责任部门，明确专人负责，并根据文件政策的相关要求充分授权于服务平台，服务平台要及时递交经评估的信息供决策层科学决策。

3、服务平台要加强与各类金融资源的合作，通过签订协议把区内外的各类优质资源集聚到服务平台上，为中小科技企业提供专业化服务，尤其要充分利用目前区内现有覆盖全区的金融资源，如科技银行、创业创投、合作基金、科技小贷、农村小贷、担保公司等。通过各类金融资集聚，原则上对建立合作关系的金融机构要加大存款、开户、托管等业务的优先支持。

4、规范服务平台工作流程。

（1）建立信息归集机制。各镇（园区）服务平台对区域内中小科技企业投融资需求，按照相应规模汇集到对应的服务平台。

（2）建立信息评估机制。各镇（园区）服务平台通过一定程序对需求企业进行真实性的调查和风险评估，排出重点扶持的目标企业。

（3）建立科学决策机制。各镇（园区）服务平台对评估后的需求目标企业要及时提交给决策层来科学决策。

（4）建立规范偿付机制。要设立规范的风险补偿、贴息、贴保等运作程序，完善和规范风险补偿审核、拨付的兑现机制。

第7篇：企业服务礼仪范文

    何为内部客户服务

    内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。

    过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式,越接近“上帝”,对公司的价值越升。

    瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级,员工服务领导,不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。

    我为内部客户服务,内部客户为外部客户服务。内部客户满意了,内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。

    最近,国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工,包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的。虽然如此,他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。

    如何服务好内部客户

    首先是要转变观念。服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。同样,不仅外部客户才有服务,内部客户服务也不可或缺。 中国 平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”,“领导即服务”的新理念,而且身体力行,亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡,提供服务。

    其次,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。

    国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》(DIANE BAILEY着)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用,检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要 问题 : 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链是什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么?

    我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。

    美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂,是着名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人,是该市的重要企业,后来因管理不善,屡屡出现质量问题,次品率达10%,陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后,先后办了三件事,令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时,日本经理对大家说,厂里灰尘满地,脏乱不堪,大家怎么能在这样的环境中生产呢?于是,由日本管理人员带头,大家一起动手清扫厂房,还把整个工厂粉刷得焕然一新。①

    内部客户服务与人力资源经营管理

    谈内部客户服务与人力资源经营管理,就不能不谈企业人力资源管理的 发展 。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段,即近代人事管理、 现代 人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。

    有没有第五阶段?答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称,这不是最重要的。

    过去在中国大陆,人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门(有的人事工作者也自认为如此),所以管、卡、压的现象时有发生。其实,在国外,企业人力资源部门不是权力部门,而是经营部门、服务部门。美国人力资源管 理学 者JOHN GREER说得好:“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。②

    人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和 社会 团体是不是我们的外部客户?不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。

    人力资源部门的内部客户是谁呢?

    每位员工:上至总经理、下至业务员。在一个大企业里,各级人力资源部门都有各自的服务对象,不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。

    内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下: 

    为高层管理层提供:人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。 

    为一线部门:提供优秀人才。

    为员工提供:技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。

    人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务

    首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识,服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度,从我做起,从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。

    大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过,你就感受到什么是优质服务。那里的服务员,在你刚抽出香烟,她就会热情地为你点燃;在你刚迈下大门的台阶,他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装,而且为你讲解、示范,更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板,他们在进门前立即在脚上套上一个布套。

    中国 深圳有家大公司实行干部晋升 考试 制度。每次考试后,人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务,就会收到事半功倍的效果。具体做法是:不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数),明确未通过者可以来查阅试卷;必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见,应当场回收)。

    高超的服务技巧使坏好事,小好大好事,使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新,想方设法为内部客户着想。

    其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制,向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多 企业 ,特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。

    再者,要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术。 网络 技术成本低,能提高工作效率,人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件,让员工直接填表、从数据库中获得个人信息,甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初,ELIZABETH GROVER接手美国着名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时,人力资源部谁都没有电脑,所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网,实现电脑化处理,大受欢迎。

    第四,要正确对待投诉,在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业(特别是非公有制企业),工会不是很健全, 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益,容易成为矛盾的焦点。即使你服务好,被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声,也有助于人事部门全面检讨自己的工作,处理好员工关系。当然,人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端,即无原则迁就内部客户。

    下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪:

    1990年2月,GE公司机械工程师伯涅特领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。

    三天后,他们补发了伯涅特的工资,事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉;接着了解“优秀人才”待遇较低的 问题 ,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费。最后向着名《华尔街日报》披露这一事情的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。③

    注:

    ①《哈佛商学院MBA最新案例训练》(下)p580(欧阳云等主编, 经济 日报出版社1997年出版 )

第8篇：企业服务礼仪范文

1 MBR工艺的工作原理

MBR（膜生物反应器）工艺的工作原理：首先通过活性污泥去除水中可生物降解的有机污染物，然后采用MBR膜（膜的孔径≤0.4 μm）将净化后的水和活性污泥进行固液分离[1]，由于膜的高效固液分离能力使出水水质良好，悬浮物和浊度趋近于零，并可完全截留大肠杆菌等微生物，保持生物相的多样性。为了使得膜能够连续长期稳定地使用，在膜的下方以一定强度的错流空气不断对膜进行抖动，既起到为生物氧化的供氧作用，又能防止活性污泥附着在膜的表面造成膜的污染[2]。

2 MBR工艺的优点

（1）运行管理方便：MBR工艺通过膜将污水过滤，实现泥水分离，避免了传统的好氧生物处理过程中，由于高污泥负荷引起的污泥膨胀现象，确保了生物反应系统的正常运行和出水水质。

（2）占地面积小；因为传统的活性污泥工艺的活性污泥浓度一般在2 900～4 900 mg/L，约为MBR工艺的活性污泥浓度的1/3，而且MBR工艺不需生化沉淀池，故MBR工艺污水处理站的占地也相应减少了2/3。

（3）处理水质稳定：膜分离能够截留几乎所有的微生物，尤其针对难以沉淀的、增殖速度慢的微生物，因此系统内的生物相极大丰富，活性污泥驯化、增量的过程大大缩短，处理的深度和系统抗冲击的能力得以加强，处理水质稳定。

（4）具有很好的脱氮效果：MBR系统有利于增殖缓慢的硝化细菌的截留、生长和繁殖，系统硝化效率得以提高[3]。

（5）泥龄长：延长泥龄的关键在于提高有机物的降解率。膜分离技术将污水中的大分子难降解成分“截留”在体积有限的生物反应器内，延长其停留时间，使难降解有机物降解更充分。如此，在低污泥负荷、长泥龄、高容积负荷下运行的反应器，可以实现基本无剩余污泥排放。

3 MBR工艺中消毒处理方法的选择

MBR工艺的出水已经符合回用要求，为了抑制细菌在水里的繁殖，还需要对水进行消毒。

消毒的目的主要是为了防止废水中的病原微生物污染生态环境和危害人类和牲畜的健康，而利用化学或物理的方法将其杀灭在废水中。

消毒方法大体上可分为两类：物理方法和化学方法。物理方法主要有加热、冷冻、辐照、紫外线和微波消毒等方法。化学方法是利用各种化学药剂进行消毒，常用的化学消毒剂有氯及其化合物、各种卤素、臭氧、重金属离子等[4]。氯消毒价格便宜、可靠又有成熟的经验，是应用最广的消毒剂。

在所有氯消毒剂中，二氧化氯有效氯含量最高，消毒效果最好，因此，我们采用二氧化氯消毒。考虑到二氧化氯发生器使用不稳定，并且制取二氧化氯所使用的原料中，盐酸属于危险品，采购、保管以及使用不方便，故采用成品二氧化氯直接投加。

4 MBR工艺中污泥与固废处理方法

污泥是水处理工程中的副产物，需要进一步处理污泥的目的：其一是合理处理或进一步利用有毒有害物质，最大限度稳定容易腐化发臭的有机物，防止二次污染；其二是对部分有机物进行综合二次利用，变废为宝。总之，对污泥进行减量、无害化、稳定及二次综合利用，确保污水处理的效果。

采用MBR工艺，污泥产量少，只需设置污泥贮存池，用于贮存MBR池产生的污泥，污泥池内污泥存满后用环卫车吸走外运处理。

5 MBR工艺中噪音控制措施

中水处理站的主要噪音源为鼓风机、水泵等动力设备，该方案采用如下措施降低噪声。

（1）在设备选型时，选择具有低噪音源的动力设备，并保持动力设备的运行状态处于正常工况，从源头上减少噪音的产生。

（2）施工过程中，风机配备进出口消音器，从而有效降低噪音值。

（3）风机安装中，采用变径管道进行连通，降低供气气管内气流流速，从而避免气流运行哮喘声。

（4）在设备底部以及接口处安装柔性接头以及隔震垫等，运行时声音很小，在机房外基本上听不到噪声[5]。

通过采取上述工程措施可完全保证噪声不对周围环境造成影响。

6 MBR工艺中废气控制措施

生活污水具有异味，在敞开的处理构筑物中会扩散，影响中水站附近环境，该方案采取如下措施控制异味扩散。

（1）所有的处理构筑物都设计为地下式，有效保证异味不会扩散。

（2）于异味集中区域（调节池、MBR池）顶部设引风管，将产生的异味气体引入就近的检查井中，保证异味不扩散。

（3）污水处理站上部覆土绿化。植被具有很强的异味吸收能力，而疏松多孔的土层与活性炭相似，也可以一定程度上吸收异味。在污水处理站的上部覆盖土层并种植植物便可以有效吸收异味，避免异味扩散到附近空间。

7 MBR工艺控制系统

中水站由PLC程序控制，24 h自动运行。控制系统通过主要控制指标（水位、时间、污泥量等）对各个动力设备（水泵、风机等）实施控制，同时还可监测处理量、pH和DO。

8 MBR工艺事故控制措施

考虑到高峰时（1.5倍系数）以及丰水期排水量（1.2倍系数）超过日处理量，设置应急池，用于贮存暂时处理不完的污水，待系统处理有余量后再进入处理系统进行处理。

9 经济技术分析

（1）大理复烤厂投运的污水处理及中水回用系统，污水水质、水量波动大，采用MBR膜生物处理工艺处理，出水水质相对稳定、可靠。

（2）该项目采用的地埋式中水处理站构筑物几乎不占地表面积。

（3）常规中水处理站设施都需每日开关电源、阀门等，但该项目设施采用全自动控制，不需专人值守、开关电源、阀门等，只需按保养制度定期保养，从而减轻操作人员操作负担，能为企业减少人员编制、减少成本支出。

（4）MBR工艺具有容积负荷高、处理时间短、节约占地面积、生物活性高、污泥产量低等优势，是用于中水处理及回用工程先进而稳定的工艺。

（5）因风机房进风口采用双层隔音以及空气过滤器，风机房采用消声、吸音措施，从而对周围环境噪声污染小，有利于复烤厂厂区环境管理。

第9篇：企业服务礼仪范文

【关键词】民营企业集团；财务负责人；委派制

财务负责人委派制是指实行所有权与经营权分离的企业由企业的所有者委任派遣财务负责人的一种管理制度。财务负责人委派制是和财务负责人任命制相对的，它的主要特点是企业财务负责人由所有者委派，经营者不得干涉委派财务负责人的工作，也就是说，财务负责人的任用不是由经营者任命而是由所有者委派，经营者不得干预。财务负责人委派制能有效实现财务管控和会计监督的重要手段，是企业所有者保护自身利益的一种有效方式。

一、民营企业集团实行财务负责人委派制的背景

随着我国市场经济的初步建立和改革开放的不断深化，民营经济得到了大力的发展，各种大型甚至于特大型民营企业集团不断产生和壮大。根据企业自身生存发展的需要，很多民营企业集团通过兼并收购、投资等多种方式，在全国各地设立子企业。由于企业规模的扩大，加之各子公司远在异地，股东已不能象创业初期那样，直接介入企业管理的方方面面，因此，开始聘请职业经理人管理企业，出现了企业所有权与经营权的分离。由于出现这种二权分离，企业经营者的权力会越来越大，在这种情况下，对企业经营者的监督就显得越来越重要。

而财务监督是对企业经营者实施有效监督的最重要手段，但是由于以往的子公司财务负责人都由子公司自行任命，财务负责人的待遇、考核、去留等都掌握在子公司经营者的手中，缺乏对经营者实施监督的保障，因此，经常会出现财务监督的真空地带。这些大型民营企业的所有者开始思考通过实行财务负责人委派制，加强财务对经营者的监督，以保证其资产的安全性。在此状况下，大型民营企业集团财务负责人委派制也应运而生。

二、民营企业集团财务负责人委派制度的必要性

由于我国社会制度的特殊性，对民营企业的资产保护力度远不如国有资产，加之由于职业经理人制度缺乏，因此，作为职业经理人的企业经营者违法成本较低，在巨大的利益驱使下，容易出现损害股东利益的行为。比较突出的表现在：一些企业经营者任意干扰会计人员依法行使职权，授意、指使、强令篡改会计数据，假造账册，账外设账，转移企业资产。由于财务负责人系子公司自行任用的，各方面都受制于企业经营者，因此，缺乏履行职责、监督经营者的能力。这些问题严重影响了会计职能的发挥和会计信息质量，损害了股东的利益。

本人多年来一直在大型民营企业集团从事内部审计工作，在实际工作中，我们也发现了较多涉及会计监督和管理方面问题的案例。因此，采取有力措施，切实加强会计监督和管理，已经成为一项重要而紧迫的任务。根据本人实际工作中的观察，由于实行财务负责人委派制度，财务会计人员取得了相对独立的监督地位，提高了会计信息质量，加强了对企业经营者的监督，从源头上有效地维护了股东资产的安全。因此，民营企业集团公司推行财务负责人委派制很有必要。

三、民营企业集团实行财务负责人委派制的优点

1.实行财务负责人委派制度，从制度层面提高了财务负责人的地位，有利于加强对子公司的监督和管理，遏制违法违规甚至是腐败行为的发生。在财务负责人由子公司任命制模式下，财务负责人的人事关系，薪金待遇受制于子公司的经营者，独立性大打折扣，对经营者违反制度，损害股东利益的现象敢怒不敢言，甚至成为帮凶。委派制的实行，能有效地改善这一问题。

2.实行财务负责人委派制可防止会计信息失真，维护股东的利益。当前，假发票、假账、假报表比较常见，会计信息失真现象也较普遍，这无疑增加了报表使用者决策的难度。企业经营者造假的一个主要原因是利益驱动，有的企业经营者为了本企业局部利益和短期利益不惜牺牲所有者利益，使企业的资产不能增值甚至不能保值，大量的资产流失。实行财务负责人委派制可以防止虚假的会计信息，防止所有者权益受经营者的侵犯。

3.财务负责人委派制的实施还有利于提高财务负责人的整体素质，有利于财务负责人成为多面手。近几年来，由于集团不断实行财务负责人轮换，使得财务负责人有机会接触不同的行业，提高了综合能力和素质。

四、民营企业集团财务负责人委派制现实中存在的问题

1.委派财务负责人轮岗频繁不利于下属子公司财务管理的深化。由于被委派人员实行定期轮岗制，被委派人员对下属子公司要经历一个熟悉的过程才能走上正轨；而委派制办法规定实行三年轮换，使得被委派的财务负责人也许刚熟悉一个公司任期就届满了，不利于下属公司财务管理的深化。

2.委派财务负责人的双重身份，使工作中遇到两难。委派后集团统一管理被委派人员的任免、调遣、考核、奖惩、工资和福利待遇。被委派人员既是下属公司财务部门的直接责任者，又是集团委派下来的监督者。被委派人员上要对集团负责，下要对子公司的经营者负责，通常在开展工作中会陷入两难，纠结于到底是行使监督者的权力，还是服从于经营者的管理。

3.不科学的考核办法会影响被委派财务负责人的积极性，需要不断完善。财务负责人委派制赋予被委派人员相对的工作独立性，降低了下属公司对被委派人员的约束控制，使其敢于行使会计监督权。但是目前一些民营企业对被委派人员实行年度考核时，重点听取下属公司经营层和相关部门人员的意见，将考核情况和意见记入被委派人员个人档案，作为提拔、续任、免职、奖励的依据。那些忠于职守，尽职尽责的被委派人员可能会因得罪人，而得不到好的考核结果。所以，现行的考核办法可能会制约被委派人员的工作责任心。

五、采取的对策建议

针对上述财务负责人委派制中存在的一些问题，本人认为应从下面三个方面着手加以解决：

1.加大委派财务负责人的业务培训力度，提高财务负责人的业务能力，尽量选派业务技能过硬，经验丰富，适应性强的财务负责人。同时，对被委派人员实行动态化管理，采取切实可行的措施促使委派人员自觉履行自身职责，对不称职的被委派人员随时更换。同时，轮岗时要视实际情况灵活掌握，不能死扣3年期限。

2.不断完善委派制度，创建和谐的委派环境。下属子公司经营者的职业道德和素养直接影响着财务委派工作的质量和方向，因此，应加强对子公司领导层的管理，建立对其合理的业绩评价、考核标准与奖惩制度，让其充分认识财务委派工作重要性和必要性。不断完善委派制度，加强对被委派人员的管理、指导，让他们有一个稳健的后盾，和谐的环境。