客房服务员工作精选(九篇)

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第1篇：客房服务员工作范文

一、科技创新与服务地方工作的重要意义和基本形式

高职高专院校如何根据自身的优势和特色开展科技创新，进一步增强科技创新能力，为区域经济和社会发展服务，并在服务中使自己得到发展和提高，是当前地方高校发展面临的重要课题。

高职高专院校是我国高等教育体系的重要组成部分，是区域内知识积累、创造与传播的主体，是原始性创新、技术转移和成果转化的重要载体与平台，是科学精神、科学道德以及精神文明和文化建设的重要力量。加强高职高专院校科技创新与服务地方工作，主动融入地方现代化建设的伟大事业，是贯彻党的教育方针的必然要求，是中国特色高等教育发展的必由之路。进一步加强服务地方工作，是学校义不容辞的社会责任，是学校积极适应经济社会发展的需求，不断改革完善办学模式与运行机制，提升办学水平的关键所在。只有切实提高科技创新与服务地方的能力和水平，全面融入地方经济社会发展之中，才能将学校的人才、智力和科技优势转变为地方产业竞争优势、文化发展优势，从根本上促进地方社会的发展；才能更进一步彰显办学特色，增强办学优势，赢得地方的尊重和支持，促进与地方的共同发展。因此，必须准确理解和把握建设高水平大学与科技创新、服务地方的辩证关系。开展科技创新与服务地方工作的过程，既是学校参与技术创新和区域创新体系建设的过程，也是高职高专院校落实科学发展观、参与和谐社会建设的过程，更是高职高专院校争取地方和社会支持的过程。要进一步明确以服务求支持、以贡献求发展的理念，积极参加各种为地方发展服务的活动。要进一步增强使命感和责任感，着力在提升服务能力和水平上下功夫，抓好学科专业链与产业链的对接、人才培养与区域发展需求的对接、科技项目与支柱产业的对接，为服务地方经济社会发展作出应有的贡献。

高职高专院校服务地方有多种层次、多种形式，但大体而言，可以分为人才支撑、技术支撑、文化支撑、思想支撑。人才支撑主要体现为适应地方经济社会发展的需求，创办体现地方特色的学科和专业，为地方培养和输送不同层次的专业人才，为地方发展提供人才支持和智力基础；与政府、企业、社会组织等合作办学，通过各种类型与层次的培训班、函授班、短期班、远程班、辅导班等，培训党政、技术、教育、文化、卫生、家政等各类人员。技术支撑主要体现为根据社会需求开展有针对性的科学研究，推广科技成果和进行技术转让，提供技术资料、信息和咨询服务等。文化支撑主要体现为对先进文化的生产、引进、传播、引领作用，即充分发挥地方高校在道德、知识、文化等方面的优势，不断将科学精神和人文精神融入社会，在理论创新、文化繁荣、科学发现等各个领域积极思考、大胆突破，从更高的层次上推动地方文化建设。思想支撑主要体现为“思想库”的作用，即努力成为新思想、新观念的倡导者、传播者，为地方经济社会发展提供强大的思想动力。

二、科技创新与服务地方工作的指导思想和基本原则

（一）指导思想

根据高职高专院校的定位与特色，高职高专院校科技创新与服务地方工作的指导思想应该是：坚持党和国家教育科技发展方针，以科学发展观为指导，以提升创新能力为核心，以改革创新为动力，以国家和地方经济建设及社会发展中的科技需求为导向，以提升学校的学术竞争力、社会影响力为目标，以科技创新平台为载体，把学校建设成为区域经济社会发展的重要引擎和科技创新、人才培养、决策咨询、文化传承的重要基地，为地方经济社会发展提供人才支持、科技支撑和产业服务，推动学校科技创新与服务地方工作全面、协调、可持续发展。

（二）基本原则

高校技创新与服务地方工作的应该坚持以下基本原则：

1.坚持“以人为本”的原则。培育一支高水平的人才队伍，为优秀人才的脱颖而出创造条件，使科技资源向创新能力强、创新效率高的创新群体倾斜。

2.坚持“有所为，有所不为”的原则。求真务实，勇于攀登。围绕重点目标和重点领域，实现重点突破，形成优势与特色。

3.坚持基础研究和应用研究、自然科学研究和人文社会科学研究协调发展的原则。重视基础研究，突出应用研究，强化自主创新和集成创新，走全面、可持续发展的创新之路。

4.坚持科研教学互动的原则。围绕提高教学质量、提高人才培养水平的总目标，创新机制，整合资源，逐步形成教学、科研互促互动的良性发展态势。

5.以服务求支持、以贡献促发展、以合作谋共赢的开放办学理念，密切关注地方经济、社会、产业发展需求，积极探索政产学研的新模式、新机制，努力形成政府、产业、学校和科研单位四方共赢的良好局面。

三、科技创新与服务地方工作的目标

（一）构建科技平台，为地方发展提供科技支持服务

根据地方经济社会发展的需要，调整优化学科结构，强化建设一批对地方发展具有重大推动和支撑作用的优势学科、新兴学科和特色学科。以应用型学科群和科技成果为依托，整合资源，增加投入，努力打造优势明显、特色鲜明的科技服务平台，通过跟踪服务等形式，完善服务机制，为地方经济社会发展不断提供科学技术支持。

积极加强校地合作、校企合作，按照“学校主动、政府推动、市场引导，资源共享、全面合作，优势互补、互利共赢”的原则，与地方政府和企事业单位建立全面对接战略合作关系，并积极拓宽合作领域，不断完善方式，在政策咨询、人才培养、科技成果转化、骨干教师培养培训、智力引进等领域展开全方位的合作。大力营造良好的氛围，同时要力求实效，努力推进双方合作持久稳定深入地发展，逐步实现校地、校企的共惠共赢和共同发展。

（二）创新人才培养模式，为地方发展提供人才服务

要根据地方支柱产业、高新技术产业和人才紧缺行业的需求，及时调整现有的传统学科与专业，积极发展与地方经济社会发展紧密相关的专业。要以地方人才市场需求为导向，继续推进教育教学改革，探索订单式培养、联合培养、委托培养等人才培养模式。强化继续教育和培养培训，面向地方党政机关、企事业单位和社会各界，积极开展经济、管理、法律、外语、计算机等专业领域的成人在职教育、脱产教育，开设公务员培训、外语培训、干部教育培训、国家职业资格证书培训、技能证书培训等培训项目，大力培养在职高级人才。做实一批产学研战略联盟，做强一批创新服务团队，做大一批科技创新项目，让更多成果走出实验室、实现产业化。鼓励和支持高等院校通过专利许可、技术转让、产品开发、技术入股等多种方式，加快科技成果转化，进一步提高高校对地方经济增长的贡献率。通过创新发展，使彰显学校学术实力的主要学术指标明显提升。在提高创新能力和服务经济社会发展方面实现“三个重要突破、四个明显提高”。即：集聚创新人才有重要突破，产出科技成果有重要突破，创新体制机制有重要突破；自主创新能力和核心竞争力明显提高，人才培养质量和服务经济社会发展水平明显提高，产学研结合和服务企业技术创新绩效明显提高，成果转化和培育创新型产业能力明显提高。

（三）开展地方发展研究，为地方发展提供决策咨询服务

第2篇：客房服务员工作范文

一、酒店简介

万豪温泉谷度假区，位于湖北咸宁温泉 潜山国家级森林公园正门，距离武汉市区1小时、长沙市区2.5小时车程，有京广铁路、京珠高速、武广专线经过，未来城际铁路开通后武汉至咸宁仅28分钟。

咸宁温泉又名沸潭，在唐代即已着称，至今有14XX年历史。日出水量达80000吨，富含硫酸盐、碳酸盐、氡、钙、镁、钾、钠等数十种有益矿物质，保健功效显着。度假区毗邻咸宁市区，淦河缓缓从旁流过，自然环境优越。咸宁温泉国际酒店是咸宁市首家定位于准五星级的生态旅游渡假型酒店。座落在风光秀美的咸宁温泉淦河之畔，这里风光旖旎、气候宜人，潜山国家森林公园、太乙洞、飞仙洞依次环绕，是咸宁温泉旅游渡假中心，离市中心商业区不足一公里，驱车武汉仅需1小时车程，交通快捷、便利。

酒店依托咸宁具有14XX年的原生态温泉地热水资源，着力打造湖北首席温泉度假养生胜地，是咸宁目前档次最高、设施最全、温泉文化最浓的休闲养生中心和游客接待中心。现已建成的酒店，设计新颖、风格别致、功能齐全、手笔大气；规划占用地30亩，建筑面积31000平方米，分为带温泉浴的别墅区和主楼公寓区两大部分，其中别墅区建筑面积5600平方米；有各式别墅28套，主楼公寓区建筑面积25000平方米、有各式普通标准间 117间；豪华标准31间；情趣套房9套；商务套房14套；总统套房1套，有大、中、小各式会议厅8间；大型西餐厅1间及风格各异的餐饮包房31间，客房可供526人同时入住；餐饮可供1000人同时就餐，酒店主体建筑共八层，设有：桑拿按摩保健、干湿蒸汽浴、spa水疗按摩，中医理疗、中医减肥、中老年健身、ktv包房等，同时为了突出温泉特色，开设有水上娱乐中心，分别建有：海浪池、洄流池、戏水池、水下健身区、儿童戏水乐园、石板浴、沙石浴、光波浴、桃花浴等大小浴池31个。所有温泉水均采自地下500米的温泉地热水资源，富含钙、镁、钾钠、氡等十多种有益人体身心健康的元素，尤其富含的氡元素，有双重保健、养生的作用，是不可多得的龙泉玉水，配以40余种传世秘方，融养生、休闲于其中，是旅游休闲、商务会议、娱乐健生、养生度假的绝好去处！

二、顶岗实习的过程

1.实习前的培训

由于我们此次是顶岗实习，所以我们的工作和正式员工的工作是一样的。入住酒店宿舍、进入饭店后，我们就开始了为期两天的的短期培训。通过酒店各部门负责人的介绍和讲话，我们基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，之后我们就被分配到了各个岗位。

2。上岗工作：客房服务员

进到客房的第一天，我觉得自己什么都没学到，只是跟着师傅“做房”（也就是打扫退房），一直在铺床铺床……后来才知道是因为时间比较紧，住客又比较好，所以才让我们没怎么培训就上岗了。但是客房上班时间相当好！在中餐没有时间，在客房属于自己的时间显得相当充裕。在客房虽然工作很紧凑，没有什么停歇，但我们实习生几乎都上早班，只要忙完，下午三点半就可以下班。就算没忙完，顶多也就是推迟一小时。这对我们来说实在太好了，可以利用下班的这段时间学一点东西。虽然我们只是充当一名普通客房服务员的角色，但我们的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。

在客房，铺床的每一步都是有要求的，整个过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在五分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求一次性完成，并且要保证床单的中线要和整张床的中线吻合。然后是给床包角，就是把床单整齐地包住床垫，而且不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后开始套被子，这个很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对应后用力抖几下就行了。其它的可以细节整理，应该注意的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是前面面所说的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，套整套也有技巧，要保持饱满、看起来很平整。稍不注意，枕头就会饱满不一致，鼓鼓囊囊，很是难看。而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业，这是有根据的，因为有的客人会不小心将自己物品，如手链等放入整套内。这都是由于枕套开口方向不符合规定引起的。

你可不要以为客房服务员的工作仅仅是铺床那么简单，客房服务员的首要任务就是清理房间。清理房间也是有一定规范可寻的，如打扫房间的顺序、物品的摆放等等。无论任何时候，服务员进房间首要先敲门，进门后第一件事情是打开窗户，让房间换气。然后收拾房间里的垃圾，连同垃圾桶里的垃圾一起扔掉。接下来就开始撤掉房间里所有的棉制品，要撤下已经被客人用过的床单、被套、面巾和浴巾等等。结束之后，你可以先铺床，也可以先打扫卫生间。打扫卫生，要注意的是用湿布擦干净之后，要用干抹布再擦一遍，要保证不留有一点水渍（包括给客人用的玻璃杯子等），每一个小地方都不能放过。整体打扫的次序呈环形，顺时针或者逆时针，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗的日常用品并补齐。很细节的事情有很多，如电话应该摆放在床头柜左上方、闹钟放在右上方，便签本放在下方正中间，整体呈倒三角。便签本上的铅笔如何摆放、放几张便签纸都有讲究。还有擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中的每一步都需要认真对待。都结束之后就是最后一步用吸尘器清理地毯，这里还需要让吸尘器顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净房间。撇开清扫房间，进入房间的第一件事是查房。查房的第一步要看有没有客遗，即可人落下的物品或钱财。然后查看是否有消费，房间是否有损坏，房间配置有没有少。最后统一报到客房中心，而这所有的事情都要在一分钟内完成，这就是我们酒店推广的“三分钟退房”的一部分。实习期间就发生了一件客人损坏了一条香巾的事情，由于刚刚退房客人还没走，立刻通知客房中心，再由客房中心通知前台，由前台服务员向客人说明情况，最终是要客人赔偿的或由酒店赔偿。在工作中还了解到，每个员工都要有安全意识，学会保护自己。虽然这些不轨的客人是少数，但是这种情况还是存在的。在保证高质量的服务同时，我们还是要保证自己的安全。额外的，服务员还要对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供很多意想不到的服务，让客人更满意。我们酒店还举行了“用心服务”大动员活动，鼓励员工为客人提供额外的亲切服务，让客人觉得我们酒店就想家一样。而且给酒店里的每一位都下达了任务，像我们客房，不论职位大小，每人每周都有两件用心服务的任务。

第3篇：客房服务员工作范文

关键词:酒店;员工制服;设计

酒店员工制服，作为酒店服务及管理阶层精神风貌的体现，已越来越重要，并逐渐发展，成为酒店企业形象的流动识别系统，以此传达出酒店种种信息，给顾客留下美好第一印象。

酒店各服务场馆千姿百态，为客人营造不同氛围环境，员工制服作为一道亮丽的风景线，起着画龙点睛、满堂升辉的作用，因此对于员工制服的设计显得尤为重要。

一、酒店各服务场馆

酒店属服务性行业，按照服务的内容，划分如下:

1 前厅部:大堂副理、迎宾员、行李员、总台服务员、商务中心、管理人员

2 餐饮部:中餐、西餐、咖啡厅、酒吧、厨师服

3 客房部:领班、主管、客房服务员

4 保安部、工程部、保卫人员

5 康乐部:各类服务员

二、酒店制服设计的特点

酒店制服属于职业服范畴，无论何种星级的酒店，制服都具有一定的共性与个性，在设计中具体表现如下:

1 共性

酒店制服设计与其它类型服饰设计相比，在设计理念上是一致的，同样要遵循形式美法则:

1.1 对外体现整体和谐统一:和谐统一是设计的最高境界。

1.2 对内体现岗位的区别性:来突出各部门不同的工作性质。

1.3 组合化、系列化应显著:在确定主体方案的基础上，运用构成形式来统筹兼顾。主体设计方案确定后，加以微妙的变化，则派生出许多子体方案，例如运用分割、异质、异色等手法变可得到。

1.4 体现发挥服饰三大作用:实用性、装饰性、社会性。

1.5 员工制服设计的三要素:款式设计、面料选择、色彩搭配等应与酒店场馆相协调，即与酒店的建筑特色、装修风格、设备档次、管理水平、服务质量相匹配。

2 个性

酒店员工制服设计要考虑具体穿着者的工作环境和工种区别，这便使设计具有一定的个性，以下将从不同的场所来谈个性设计:

2.1 前厅部份:大堂副理、迎宾员、行李员、总台服务员、商务中心、管理人员

2.1.1、大堂副理:形象要稳重大方。其制服在传统西装款式的基础上通过改变面料、色彩和细节，形成系列变化。通常为黑色西服上衣配黑白相间斑马条西裤。西装面料通常选用毛料即可。

2.1.2、门童、迎宾员:其特征是具有明显的礼仪标志，要体现庄重、热情、大方的风范。颜色为红、白、黑、金为主或红黑色对比。款式通常借签各国仪仗队军服。再加上必要的服饰相配，既要能展现出迎宾员的着装美感，又要能表现出酒店档次的级别。

2.1.3 行李员:礼仪性与简便性相融汇，便于行动，款式多与门童相照应，且颜色较亮丽与明快。着装主要表现行动敏捷、利索，款式多为立领、低圆筒帽，上衣短但要得体，制服颜色选择明亮但又不艳丽为适。

2.1.4总台服务员:总台服务员是酒店的最重要窗口之一，是酒店经营服务的中心环节。总台的服装款式设计以大方、时尚、简约为前提，但又要不失庄重、沉稳与严谨。除了款式、颜色外，还要注重服装质地，因此大多以西服或改良西服为基础款式。配饰整齐，不花哨，颜色素雅而明快，多取深色调为主。

2.1.5 管理人员:形象要稳重大方。服装一般以沉稳的低明度、低纯度色彩来体现管理人员的沉稳、庄重，款式相对简洁单纯。

2.2餐饮部:中餐、西餐、咖啡厅、酒吧、厨师服

2.2.1中餐:中餐厅多以旗袍为主，各式民族服饰为辅，根据餐厅的定位、风格，灵活应用各种设计元素。旗袍的设计简单而美观，线条清晰而高雅，旗袍长至脚腕、短至七分;袖可长、可短、可有、可无。服装特征是庄重、大方，面料以金线绒、缎料为主。

2.2.2西餐:西餐分为西餐咨客、西餐服务员、西餐领班等岗位。

西餐咨客、迎宾:多为年轻女性，一般穿黑长裙，短西式上衣，内穿白衬衣，腰封和领结，色彩多以红、白、黑色为主。

西餐服务员:服务员通常为西式马甲或短西服，内穿白色单领衬衫。配黑、红、白色领结(花)，色彩宜与咨客相同。

部长、领班:多以黑、白、青果领、枪驳头、单扣或双排扣黑色礼服为主，穿白色衬衫打领结或领带，配相应腰封。

2.2.3咖啡厅: 咖啡厅的穿着较为随意，服装款式设计要体现休闲的主题。服务员通常采用西式马夹、衬衫、西裤搭配，女服务员可选择连衣裙。面料可采用棉质碎花，服装的主要特征是浪漫、温馨。部长、领班通常采用短式西服为主。颜色及面料常常使用咖啡色或其它冷色调，款式跟据不同装修风格定位，有较大变化。

2.2.4 酒吧:多为男员，多为西式马甲，也可为露背式马甲，可选用缎面或花料、闪光花料的面料，色彩华贵、气派。

2.2.5厨师服:厨师服款式宽松，颜色洁净、卫生。一般为白色，配帽子。厨师长、副厨师长、中厨总厨、西厨总厨款式按国际惯例，采用法国厨师设计款式为标准，通常采用主领、双排扣白色上衣，配黑色斑马条、犬齿纹裤子，领围白色或其它颜色汗巾，头戴法国名厨卡莱姆(Marie-Antoine Careme)设计并沿用至今的厨师高帽:主厨一般为白涤棉或纯棉上衣，黑扣，黑裤，高白帽配三角巾。厨师:白涤棉或纯棉上衣，白扣，小黑白格裤，白帽，配三角围巾。厨工、洗碗工、白上衣、兰裤，配围裙。

2.3 客房部、洗衣部

2.3.1、客房部:客房服务员服装的特征，要求其服装必须适应清理房间等一系列操作，便于运动，款式力求简洁、大方、宽松，一般为中、西式单排扣上装配长裤的组合。颜色洁净洗涤。面料以蓝色、咖啡色的呢料为主。

2.3.2、洗衣部:与客房部相适应，款式上做少量变化。色调选用中纯度亮色系。

2.4 保安部、工程部

2.4.1、保安制服系列:保安服装款式应体现威武、庄严、安全和稳健的个性，因此，多采用类似警服或军服的风格样式。颜色通常为深色调，广泛采用肩章、臂章、袖章、领章、胸章、武装皮带等配件。

2.4.2、工程部:根据不同部门，服装应具备耐磨、阻燃、防静电、等不同功能，透气性强、易洗、易打理等特点。

2.5 康乐部

迎宾服、前台收银服、服务员工作服款式通常以礼服为主;技师、更衣、水池、修甲、等人员服饰多以针织类紧身运动装、连衣裙或柔软宽松中短套装为主，服务员多以淡雅色马夹套装配领结(领花)为主，客人服通常为碎花、格子或素色宽松款式为主。采用优质的面料、流畅的板型和精湛的工艺，以专业的设计，量身定做康乐部制服。

娱乐服饰系列:

提供娱乐制服定做业务，包括夜总会服装、酒吧服装、各种表演服、演出服、公主服、礼服等，为夜总会 KTV、洗浴中心等娱乐从业者，提供有专业设计师制作的小礼服、淑女装。精心剪裁价真货实!

礼服款式:强调女性窈窕的腰肢，夸张臀部以下裙子的重量感，肩、胸、臂的充分展露，为华丽的首饰留下表现空间。如:低领口设计，以装饰感强的设计来突出高贵优雅，有重点地采用镶嵌、刺绣，领部细褶，华丽花边、蝴蝶结、玫瑰花，给人以古典、正统的服饰印象。

综上所述，设计出的制服应与设计美学保持一致的基础上，添加员工制服所特有的设计语言，使造型、色彩、面料和谐地融于酒店的整体视觉形象之中。既能清晰地标明酒店的条理、有序、部门、身份，同时也便于管理且能折射出该企业的文化特征。

参考资料

第4篇：客房服务员工作范文

客房部文秘工作职责

1、 直接领导是客房部经理和副经理，向其负责并报告工作;

2、 处理客房部的文书工作;

3、 提醒客房部经理业务上的约会及时间安排，接听电话并作好记录，答复有关咨询;

4、 负责与其他部门联系与沟通;

5、 处理客房部的人事档案;

6、 主管客房各项物品的消耗，记录并作好统计;

7、 主理客人遗留、遗失、遗弃物品的登记，保管和处理。

拓展阅读：客房部岗位职责

（一）经理岗位职责

1、在后勤服务中心的领导下，负责全部的行政业务和政治思想工作，组织全体员工完成中心领导交给的各项工作任务。

2、负责本部的建章立制，制定全年度的工作计划及具体实施方案，总结和检查全年工作计划的执行情况。

3、负责本部聘用员工的聘用、培训、考核和管理。

4、主持部务会，组织全体员工认真学习党在各时期的路线、方针、政策，加强业务和职业道德的学习，树立“三服务”思想，不断提高全体员工的思想素质和业务素质。

5、抓安全生产，严格检查并督促员工按操作规程进行规范操作，防止和杜绝各种事故的发生。

6、负责本部的成本核算工作，制定经营预算，控制各项开支。严格把好各种收费标准。实行严格的票据管理，对本部所管辖的物品做到心中有数。

7、充分调动全体员工的工作积极性、创造性，努力营造团结、合作、轻松、愉快、和谐的工作氛围。加强与副经理之间的协调。注重本部骨干人才的培训，做到奖罚分明，不断提高自己的管理水平。

8、及时向上级领导汇报本部的工作情况，并完成中心领导交待的其它工作任务。

（二）副经理岗位职责

1、协助经理做好本部的各项工作，经理外出时代行经理职责。

2、协助经理做好全体员工的思想政治工作。

3、认真做好对下属员工文明服务、规范服务和规范仪表的督导工作，并负责新员工的上岗培训和不断加强员工的业务培训，提高员工的服务技能。

4、负责对部门物资、设备进行控制和管理，对客房用品、布件要进行有效的管理。

5、每天巡视抽查总台、客房等本部门所属区域的工作质量，发现问题及时处理。不断提高和改进客房、总台的工作水平，确保服务质量。

6、负责对下属员工的工作质量，数量，工作态度，劳动纪律等方面的检查和考评。

7、负责各学员楼的财产保管、使用、保养等日常管理工作。

8、负责服务中心小卖部的管理工作和供销营运，保质保量地做好服务便民工作。

（三）楼层主管岗位职责

1、负责每日楼层人员的工作安排和调配。掌握客情房态，负责督促检查对楼层设备的维修保养。

2、负责对所辖客房的接待服务工作实行督促、检查，保证客房接待的正常进行。

3、负责监督员工执行各种操作规程，经常检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作，确保楼层安全。

4、对下属员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工的素质、业务水平和操作技能。

5、负责对领班进行工作指导，并落实、检查完成工作的情况。

6、经常检查所辖员工的仪表仪容和礼貌服务情况，处理客人投诉及反馈员工工作情况。

7、认真完成部领导交办的其它工作任务。

（四）办事员岗位职责

1、负责本部财务收支核算，按规定向经理汇报收支情况。

2、负责本部票据的领用、保管、登记、核对和上缴工作。

3、负责每日营业收入现金的收缴工作，并及时存入银行。

4、负责聘用员工的工资统计、报送、签表收送工作。

（五）总台服务员岗位职责

1、必须服从主管的领导，接受主管对工作程序及质量的检查、指导。

2、热情为学员和宾客服务。接待时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，使学员和宾客有亲切感。

3、做好接待服务的准备工作。熟练掌握全部客房的类型、等级、设备、位置、房价标准，准确掌握客人各类订房，做好空余房间、钥匙、登记卡等应用品的准备。

4、做好学员、散客、会议的接待和入住工作。客人到达总台时。主动介绍各类住房的设施及价格，对需要入住的客人应按规定逐项填好住宿单，做到快速、准确、无误。

5、对入住客人必须认真核对其《居民身份证》等公安部门规定的有效证件，做到人证相符。不准为无有效证件的人员提供住宿。

6、按规定收取入住客人的住宿费、钥匙门长押金，任何人不得以各种理由多开或少开住宿发票数额。钥匙门长押金在客人退房时应如数退还。

7、对客人提出的各种问题或合理要求，应给予热情的解答或帮助，对自己无法解答或无法帮助的问题，应主动、耐心地向客人做解释，或向主管部领导报告。不得简单、生硬地回答客人，更不准与客人发生争执。

8、按时上下班，做好交接班手续。

（六）客房领班岗位职责

1、楼层领班必须接受楼层主管和分管经理的领导，并经常向楼层主管和分管经理报告本班工作情况。

2、督促客房服务员和清洁人员的工作。

3、负责掌握所辖楼层的物品存贮及消耗情况。

4、巡视所负责的楼层及房间，检查房间的清洁卫生达标及设备完好情况。负责接受本楼客人的投诉。

5、填写领班报告，办理为顾客代办事项，报告每日本楼实际入住客人情况。

6、报告所辖楼层住客物品的遗失、遗留、遗弃的登记与查询及客房物品的遗失和损坏情况。

7、安排所辖楼层客房卫生清理及送洗布草的接送工作。

（七）客房服务员岗位职责

1、必须服从领班的领导，接受领班对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。及时向领班报告楼层工作。

2、严格按职业标准，热情地为客人提供服务。

3、负责整理、清洁客房，配送各种客房用品。清洁完毕后，填写好“工作日报表”，并把工作车及清洁工具归位放好。

4、及时报告客人遗留物品、客房物品损坏、遗失和索赔等情况。

5、保管楼层各种物品，回答客人提出的有关问题;介绍服务项目和客房设施的使用方法。不得拒绝回答客人提出的各种问题，任何情况下不准与客人发生争执，对自己无法回答的问题应向领班报告。

（八）PA组人员岗位职责

1、负责上级所安排的区域范围内的清洁保养工作。

2、正确使用和保养各种清洁设备、器具。

3、正确使用清洁剂，努力降低各种清洁用品的消耗。

4、报告并上缴在公共区域内捡获的客人遗留物品。

第5篇：客房服务员工作范文

1、 租借物品的操作流程？

（1、问候与招呼；2、填写物品租借单；3、检查、介绍物品；4、递送物品；5、登记；6、归还借物；7、租借物品说明）

2、 寄存贵重物品的操作流程？

（1、问候与招呼；2、身份验证和记录；3、帮助客人使用；4、锁好保险箱；5、保险箱的使用与记录；6、结束使用保险箱）

3、 行李寄存的收费标准是？

（对离店客人可提供7天的免费寄存服务；店长和值班经理可根据客人情况予以免收寄存费；对离店客人寄存的行李从第8天起收费；行李寄存每天2元，合计最高金额不超过100元）

4、 叫醒服务的具体操作方法？

（1、第一次客人要求时间，在电话系统中设置机器叫醒时间；2、第二次叫醒，前台在机器叫醒后两分钟后拨打客人房间电话；3、叫醒标准用语：“先生/小姐，您好，我是德加前台，现在是几点，您的叫醒时间已到，谢谢！”；4、如电话无人接听，则派服务员前往房间叫醒客人；5、记录叫醒服务，前台服务员在记录本上记录叫醒结果，实施人在《代客服务登记表》上签字）

5、 客人赔偿的处理是？

（核实客人房号和姓名；向客人解释物品损坏情况，听取客人意见；礼貌向客人提出索赔要求；达成一致的赔偿处理结果；向客人开据赔偿收据，请客人签字；感谢客人的理解和配合）

6、 处理客人赔偿的注意事项是？

（不要在提出赔偿要求时与客人发生争执；恶意事件或客人情绪特别激动，无法沟通时可提交值班经理或店长处理；注意处理的技巧、语言、时间、和场所等）

7、 处理宾客投诉的操作流程是？

（1、问候与招呼；2、聆听与记录；3、寻求处理办法；4、跟踪处理结果；5、工作改进；6、记录统计）

8、 VIP客人的范围是指？

（铂金卡会员、协议公司高管、社会知名人士、市场营销部指定客人；公司往来业务单位高管，以公司通知为准；酒店相关行政管理部门领导）

9、 访客接待操作流程？

（1、问候与招呼：用敬语向来客问候，询问来访者相关信息；2、查询核对：核对来访者提供的信息，请来访者出示证件并核对，电话征询住店客人意见；3、办理访客登记手续：来访时间、姓名、电话等相关信息，晚上11点之后在征得住客同意之后，为来访者办理入住手续；4、提供指引：为来访者指引电梯方向和楼层，必要时引领客人到房间，礼貌道别）

10、转接电话无人应答时的操作是？

（告诉来电者电话暂时无人接听，询问来电者是否需要留言）

11、住客开门的操作流程？

（1、问候与招呼：问候客人，询问房号和姓名；2、核对身份：请客人出示证件，如客人未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住时间，核对证件是否与系统登记信息相同，不允许为非住店客人开门；3、提供开门服务：前台通知客房服务员在楼层等候，告知客房服务员客人姓名、外貌和衣着特征，客房服务员核对这些信息和特征，为客人开门，礼貌道别；4、其他：客人在楼层要求开门，服务员不得随意为客人开门，请客人出示证件，用电话与前台核对，与前台核对无误后方可为客人开门，客房服务员需要在工作日报表上记录开门时间和房号）

12、未到店预订客人的留言处理程序是？

（与留言者确认客人的全名和预订信息，填写留言信封，附在预订单上或在系统中注明，客人到店登记时将留言信封交于客人）

13、叫醒时差的时间限制是几分钟？

（3分钟）

14、前台交接班中的特殊情况是指？

（预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李寄存、贵重物品、房卡情况）

15、交接班本地填写内容有？

（记录客人要求、问题、投诉；交班人填写交班事项相关内容；交接重要工作任务；交接人填写接班时相关情况，备用金、发票、行李件数等情况）

16、接班事项有哪些？

（阅读交接班本，对不清楚的事宜及时询问；根据借物登记，交接借用物品；查看贵重物品寄存记录与实际是否一致、钥匙是否齐全；查看叫醒记录、遗留物品登记；交接小商品和早餐券；清点备用金、发票、行李寄存；交接房卡；核对房态，不清楚的及时询问交班人）

17、酒店代办服务的原则是？

（酒店原则上不直接为住客提供与第三方有关的钱物交易服务，如代订火车票、飞机票、电影票、订餐等）

18、超额预订控制的要求是？

（及时了解NO SHOW情况，保持合理的超额预订量；及时进行到店前的确认工作；随时掌握系统客人流量信息；前台员工和销售员口径要保持一致；对暂时不能接受的预订要进行登记）

19、前台现金管理要求是？

（非酒店营业收入及时上报公司财务部；当班员工利用空闲时间随时对帐；现金妥善保管，现金抽屉随涌随关；如前台备用金出现短款，应有当班员工和值班经理及时查明原因，当班补足备用金，值班经理就问题进行分析并加以督导培训）

20、 特殊客人的范围是？

（在本公司有逃帐历史的客人；对酒店产品和服务有特殊要求、特殊习惯、特殊嗜好的客人；故意对酒店特别挑剔，以各种理由寻求打折要求；有吸毒、聚赌嫌疑的客人；有在公司酒店使用假币经历的客人；有故意损坏酒店设施设备、偷拿酒店物品的客人）

21、 客房机械钥匙的使用与管理？

（每把机械钥匙必须作好相应的标签记号；每次使用客房机械钥匙应进行登记，用后及时归还；机械钥匙的每次使用必须由值班经理报店长同意后，由值班经理/主管和使用人共同在场打开钥匙柜领取，并作好记录）

22、 宾客投诉处理过程中应注意哪些？

（注意处理投诉的场合，尽量不要影响到其他的客人；注意态度，保持冷静，不要与客人争论）

23、 宾客投诉的处理权限为？

（值班经理1间签免房，店长3间签免房，超出权限报公司运营部审批）

24、 转接电话时应注意的事项为？

（在晚间10点至次日8点前，对所有要求转接到房间的来电，必须征求住店客人的意见，是否愿意接听；及时转接电话；酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人，对住店客人不愿接听的电话，前台要婉言谢绝）

25、 夜审标准操作流程是？

（1、点击上班结帐中今日提示，查看今日提示，是否有无帐已结未离店客人或未交押金客人；2、查看在住客人帐目，是否有协议或会员未挂，房价不符，小商品或会员卡未入帐或其它帐目问题，查看客人信息是否输入和备注情况；3、打三班班结、全天班结、小商品报表；4、点击系统审核栏目中夜审，夜审开始，夜审后时间为次日；5、点击工具及选项中房间一致性，进行房间维护；6、填写三班缴款单和全天缴款单，按财务规定进行封包和投包；7、检查全天帐单有无错误，如有房费调整按财务规定注明原因和相关管理人员签字确认；8、查看备用金是否正确，将部分备用金锁入保险柜；9、退三班进四班；10、盘点小商品数目是否正确）

26、 特殊客人的处理办法为？

（A类客人入住时，押金尽量收取现金；立即通知值班经理；值班经理致电“被逃帐酒店”逃帐是否仍然存在；如仍然存，“被逃帐酒店”传真帐单及登记资料，值班经理凭单据向客人收取欠款；收回后汇款至“被逃帐酒店”， 酒店接到B、C、D、E类客人入住或预订后及时通知值班经理；值班经理根据客史档案记录决定是否接纳该客人入住；值班经理做好相关的准备、安排；客人到店后，要安排人员进行跟踪服务，发现异常及时处理）

27、 代办服务中接收服务的要求是？

（仔细听取客人要求；判断客人要求是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择）

28、 参观房间陪同人员的职务要求是？

（由值班经理以上人员带领客人参观）

29、 参观房间的准备工作？

（了解VC房情况；确定参观房间；准备房卡；将所需参观房间通知前台）

30、 进房时的注意事项是？

（不得用其它物品代替敲门；进门前无论何种房态必须敲门；不许从门镜往房内窥视）

31、 宾客投诉中记录统计的作用是？

（对投诉进行记录；将过程与结果、整改方案、处理意见报公司运营部备案；将投诉处理汇总作为酒店培训的案例）

32、 遗留物品的标准处理程序是？

（1、发现遗留物；2、送交遗留物；3、保管遗留物品；4、客人认领；5、遗留物品处理；6、备注）

33、 遗留物品的保管办法是？

（前台填写公安机关印制的《送交拣拾物品薄》；前台为遗留物品做好标签并附上第二联，经办人要严格按照填写要求进行逐项填写，第一联前台留存，第三联交拾物人保留；前台将遗留物品保管在规定地点；按月份分格保存；贵重物品与一般物品分开保存）

34、 客用物品赔偿后的善后处理是？

（相关部门做好报损处理，及时修理或添补房间用品，向关部门提供赔偿收据的复印件，以方便做帐）

35、 物品赔偿的事件调查为？

（掌握物品损坏的确切证据，客房主管或值班经理到现场查看物品损坏情况；分析损坏原因；保留被损坏物品；及时联系值班经理）

36、 客人领取行李的操作要求是？

（向客人索取《行李寄存牌》；核对客人姓名、行李件数、联系电话等客人信息；请客人在行李寄存牌下联签字确认已领取行李、归还行李；将《行李寄存牌》合订，放置规定地方保存；保存《行李寄存牌》3个月）

37、 寄存行李的存放要求是？

（轻存轻放，确保行李完好；将《行李寄存牌》悬挂在行李上，行李牌正面朝上；将行李放置行李房，妥善保管；在行李寄存表上做好记录，请客人签字确认）

38、 客人住房的押金收取标准是？

（预收额度 （房价*入住天数+ 1天 房费）向上取整）

39、 前台在做预授权时应注意什么？

（信用卡的有效性、预授权凭证客人签字、核对信用卡签名、代付凭证的填写等）

40、 在寄存贵重物品时如何帮助客人？

（在客人存放贵重物品时为客人提供信封及封条等物品；引领客人到保险箱存放处，并告之使用方法；确认客人已将物品放至保险箱，不要触摸或移动寄存物品）

41、 客人贵重物品保险柜的使用方式为？

（每次使用保险箱必须核对客人身份；开启保险箱时由保安在前台领取下柜钥匙，客人出示上柜钥匙，一齐到行李房开启保险箱；核对客人的签名与第一次是否一样；每次开启保险箱必须在《贵重物品寄存表》上记录；若发现签名不同，马上通知值班经理或店长）

42、 行李寄存操作中接受行李的工作步骤为？

（完整填写《行李寄存牌》，姓名、行李件数、联系电话；请客人在《行李寄存牌》上联签字确认；确认物品是否为贵重物品，保安可协助检查；将下联交于客人保管，请客人妥善保管；向客人告之凭《行李寄存牌》下联领取行李）

43、 如何处理代领行李？

（认真核对客人信息；致电询问行李寄存客人，核对委托人情况；请委托人签字确认已领取行李，并留下联系电话）

44、 客人换房时通知客房的内容为？

（通知客房及时检查和打扫房间；及时维修工程维修客房设施设备；客人是否有遗留物品；房间如有消费、物品损坏等情况，及时与客人确认）

45、 两店前台的电话和传真号分别为？

（电话号码：解放店：82241858；艺尚店：82260888；传真号码：解放店：82241889；艺尚店：82260800）

46、 如客人要求高开发票该如何处理？

（财务有明确的规定，若确有需要，必须请示值班经理或店长）

47、 网上申请会员需要在线支付多少钱？

（在线支付18元）

48、 德加微信公众号是什么？

（DegasHotel）

49、 铂金会员享受的待遇是什么？

(1、成为铂金会员后消费满3000积分即送免费房一间；

注：限大床或者双床房；需提前预定；可自费升级；

2、免押金免查房，尊受德加0秒退房；

4、预定保留至24：00；

5、延迟退房至15:00；

6、赠送矿泉水2瓶；

7、每季度对铂金会员进行抽奖活动一次，抽奖方式及奖品在抽奖前另行通知；

8、酒店上下熟记铂金会员的姓氏、消费习惯，见面时热情问候；

9、酒店优先处理铂金会员的投诉和消费需求。)

50、 升级铂金会员的基本条件是什么？

（1、NO SHOW 记录不超过3次（含）；

2、无恶意、虚假投诉；

3、无客房物品损耗；

第6篇：客房服务员工作范文

一、存在的主要问题：

1、管理人员的综合素质不高，突出表现：一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂;工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。四是纪律观念淡薄，迟到早退，外出不请假、不报告，自由散漫。五是学习松懈，对行业知识不研究、不学习，工作经验、专业知识缺乏，对所分管的工作一问三不知，自以为事，处理问题缺乏政策依据。六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的“官不大、僚不斜。

2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客“礼貌、热情、亲切、友好”。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度;二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。

3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯;二是推诿，不愿多做一点点;三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。

4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。

5、全员节约意识仍太弱。员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。

6、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。

7、业务技能不熟，专业培训不够

客房服务员在开启客房门时，不先叩门或提示，直接用门卡开启，客房辅设效果一般，物品不定位。客房服务员将撤下的换洗物品直接放置在布草车一次性用品上，污染了车上一次性用品。餐厅服务员上菜不报菜名，不能及时撤换骨碟，添加茶水、餐巾纸等。

8、中层力量薄弱，管理力度不够

酒店有些中层管理人员不懂得酒店基本的管理知识，缺乏应有的管理水平和能力，对旅游饭店的认识不够，自身行为已经被员工的不良行为同化，与员工一起扎堆聊天，不仅没有尽到管理者的责任，而且损坏了酒店的形象。

9、制度落实不够，人员擅离岗位

酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设置不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。

10、设施设备维护保养极差

酒店客房、餐厅、娱乐三大核心部位，设施设备维护保养意识不到位，与相应的星级标准有一定的距离，需制定设施设备维护计划，确保各项设施设备维护到位。

以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。

新的《旅游饭店星级划分与评定》即将出台实施，新标准对软件服务提出了更高、更细、更严的要求，各部门应引起高度重视，认真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服务水平，创建酒店特色，提升酒店形象。为此，就酒店创建三星级旅游饭店做出以下规划：

1、加强中层管理人员的培养，提高管理人员的综合素质。

中层管理人员是饭店的重要骨干，涉及到酒店的各个部门，中层管理人员的综合素质，直接关系到酒店的管理水平和服务质量，管理人员要做到知识化、专业化。因此，饭店一方面要加强对在职中层管理人员的培训和管理，采劝走出去，请进来”的办法，开拓视野，与时俱进，接受新的管理思维和方式，摒弃旧的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加强对后备骨干力量和人才的培养，保证酒店新鲜血液的循环;再一方面要引进竞争机制，实行竞争上岗，能者上、庸者下，打破传统的管理模式和用人机制。

2、酒店在实际工作中，把“创星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互补，互相促进，也提高了服务质量，为东方罗马创建三星级旅游饭店起到了促进的作用。20xx年4月至6月，酒店为实现创建三星级旅游饭店这一目标，将开展树立酒店形象“东方罗马是x家”优质服务活动，规范服务用语，做到统一着装持证上岗。

3、突出重点、狠抓落实

酒店在创建三星级旅游饭店过程中，要始终坚持物质文明、精神文明建设，争取取得良好的经济效益和社会效益，同安排、同布置、同检查、同落实，“坚持两手都要抓，两手都要硬”的方针，加大精神文明建设的投入酒店将建立党支部、团支部、工会席。酒店围绕“创星”目标，我们在硬件设施上将进一步完善，对酒店各部门不规范的地方进行督导整改，同时围绕“创星”目标，认真开展软件服务工程的建设工作：

(1)、按照国家标准《旅游饭店星级划分评定》(gb/t14308)的规定，加强学习，不断提高，组织各级人员进行自查、整改，符合国家三星级标准。对全体员工进行《星级服务标准》、服务意识、礼节礼貌强化培训，组织全体员工开展业务技能大赛。另外，还组织员工加强学习规章制度、法纪法规、企业规定、发展规划等，从而进一步规范服务行为，提高服务水平，实行每月考核一次，评选出业务技能优秀的人员进行表彰和奖励，并针对《星级服务标准》存在的问题及时进行整改，同时对考核不合格的进行强化培训。

(2)、酒店确定每周星期六为星评质检日，对所查出的问题进行通报，并严格要求各部门对照整改。

(3)、健全酒店各项管理制度，严格按照规定上框上墙。

(4)、在创建三星级旅游饭店期间，将邀请市、县旅游局对我店进行检查，并对市、县旅游局提出整改的问题及时进行整改。

第7篇：客房服务员工作范文

摘要

根据教学计划安排，XX年9月5日至XX年1月20日，分配到xx酒店实习酒店管理专业课程。这次实习的形式是实行轮岗实习。我依次被分配到管家部和西餐厅。四个半月的轮岗实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要。这次轮岗实习，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力地学，积极地做，掌握了酒店基本的营业程序。在管家部实习前两个多月，我收获良多，掌握了客房服务员工作技巧和工作方法，熟悉及掌握做房程序和细节，对客房认识有了充分的了解。另外在西餐厅实习后两个月，我也掌握了西餐厅工作内容，和西餐厅服务员具备的素质。

关键词

酒店 轮岗实习 管理方式 服务质量

一、实习单位介绍

实习单位：xx酒店

xx酒店建筑面积逾5.6万平方米,拥有300多间各式高规格客房，酒店内中西餐美食、休闲健身、商务会议、康体娱乐等配套服务一应俱全，是目前xx地区配套最完备的五星级标准酒店。xx酒店集商务、休闲、美食、康乐、度假于一身”的功能优势，让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时，可以更舒服自在地享受生活。

二、实习目的

为了巩固所学的专业知识，同时了解酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作的结合点，为以后自己就业奠定良好的基础。

三、实习内容与收获

第8篇：客房服务员工作范文

盗传必究

一、单项选择题

题目1

1.客房是酒店重要产品之一。宾客对酒店产品的首要基本要求是（

）。

选择一项：

正确答案：清洁

题目2

2.

需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。以上陈述的是（

）的特点。

选择一项：

正确答案：商务型酒店

题目3

3.

客房服务中心必须实行（

）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。

选择一项：

正确答案：24小时

题目4

4.

用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（

）负责统一签发、签收及保管。

选择一项：

正确答案：客房服务中心

题目5

5.（

）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。

选择一项：

正确答案：布草房

题目6

6.

具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（

）素质要求。

选择一项：

正确答案：业务

题目7

1．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第一项工作是（

）。

选择一项：

正确答案：电梯迎宾

题目8

2．开夜床的操作程序的第一项内容是（

）。

选择一项：

正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝

题目9

3．整理房间的操作顺序第一项是（

）。

选择一项：

正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾

题目10

4．整理卫生间的操作程序的第一步是（

）。

选择一项：

正确答案：冲抽水恭桶

题目11

5．洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理等。洗衣房工作流程的第一项工作是（

）。

选择一项：

正确答案：收集、运送洗涤物品

题目12

6．下列物品不属于客租借物品的是（

）。

选择一项：

正确答案：自行车

题目13

1.入住者以家庭为主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。上述陈述是（

）的特点。

选择一项：

正确答案：度假型酒店

题目14

2.客房服务中心必须实行（

）值班制度，接受宾客提出的合理要求。

选择一项：

正确答案：24小时

题目15

3.(

)是保养地毯的首要程序。

选择一项：

正确答案：吸尘

题目16

4.下面不属于客房服务质量控制的主要环节的是（

）。

选择一项：

正确答案：接待过程的质量控制

题目17

5.方巾、面巾、浴巾和地巾为（

）布草。

选择一项：

正确答案：卫生间

题目18

6.为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（

）引导前行。

选择一项：

正确答案：两三步

题目19

7.洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、酒店布草、(

)三大类。

选择一项：

正确答案：员工制服

题目20

8．（

）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。

选择一项：

正确答案：公共区域

题目21

9.公共区域清洁保养的第一个特点是（

）。

选择一项：

正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行

题目22

10.宾客档案的内容不包括（

）。

选择一项：

正确答案：常规档案、商务档案

题目23

11.（

）是一项系统性工程，需要酒店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。

选择一项：

正确答案：宾客档案的管理和应用

题目24

12.客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括(

)等内容。

选择一项：

正确答案：领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

题目25

13.火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（

）。

选择一项：

正确答案：乱扔烟头

题目26

14.贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、（

）、住店期间的服务和离店服务四个环节。

选择一项：

正确答案：迎接服务

题目27

15.客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（

）左右，且客房收入较其他部门收入要稳定。

选择一项：

正确答案：50%

题目28

1.用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（

）负责统一签发、签收及保管。

选择一项：

正确答案：客房服务中心

题目29

2.（

）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作

选择一项：

正确答案：布草房

题目30

3.“请勿打扰”客房在（

）点后可以要求客房服务。

选择一项：

正确答案：下午6点

题目31

4.对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（

）更换一次

选择一项：

正确答案：3天

题目32

5.开夜床服务包括（

）。

选择一项：

正确答案：开夜床、房间整理、卫生间整理

题目33

6.对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（

）。

选择一项：

正确答案：手机备用机、电暖壶

题目34

7.客人提出托婴服务，一般以（

）作为计费起点。

选择一项：

正确答案：3小时

题目35

8.托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,这项服务是由（

）来完成的。

选择一项：

正确答案：代雇临时保育员

题目36

9.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

选择一项：

正确答案：核定需要量

题目37

10.开夜床的操作程序的第一项内容是（

）。

选择一项：

正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝

题目38

11.通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少连续（

）。

选择一项：

正确答案：一个月

题目39

12.（

）是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。

选择一项：

正确答案：商务中心

题目40

13.在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（

），时刻都让其感到受到重视。

选择一项：

正确答案：自尊心

题目41

14.据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（

）。

选择一项：

正确答案：68.8%

题目42

15.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势居于第一位趋势的是（

）。

选择一项：

正确答案：人本化

题目43

1.客房安全管理的特点不包括（

）。

选择一项：

正确答案：特殊性

题目44

2.（

）是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。

选择一项：

正确答案：贴身管家服务

题目45

3.公共区域清洁保养的第一个特点是（

）。

选择一项：

正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行

题目46

4.（

），有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。

选择一项：

正确答案：分级归口管理

题目47

5.在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（

）之间的沟通交流、协作是非常重要的。

选择一项：

正确答案：前厅部

题目48

6.客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现（

）理念。

选择一项：

正确答案：人性化

题目49

7.酒店客房（

）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。

选择一项：

正确答案：空间的舒适感

题目50

8.整理房间的操作顺序第一项是（

）。

选择一项：

正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾

题目51

9.客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（

）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项：

正确答案：使用价值

题目52

10.宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（

）是宾客档案中最重要的内容。

选择一项：

正确答案：习俗、爱好档案

题目53

11.客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求

选择一项：

正确答案：安全

题目54

12.为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（

）。

选择一项：

正确答案：电视监控系统

题目55

13.（

）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

选择一项：

正确答案：特殊客房

题目56

14.当长住宾客抵达酒店时，按照（

）客人接待程序和标准进行。

选择一项：

正确答案：VIP

题目57

15.客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（

）。

选择一项：

正确答案：立即使用最近的报警装置发出警报

题目58

1．（

）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。

选择一项：

正确答案：公共区域

题目59

2．公共区域清洁保养的第一个特点是（

）。

选择一项：

正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行

题目60

1．查房操作程序的第一环节是（

）。

选择一项：

正确答案：按门铃后进房

题目61

2．索赔的操作程序的第一步骤是（

）。

选择一项：

正确答案：若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台。

题目62

3．宾客离店时的送客服务环节的第一环节是（

）。

选择一项：

正确答案：分析准备

题目63

4．宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（

）是宾客档案中最重要的内容。

选择一项：

正确答案：习俗、爱好档案

题目64

1．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（

）。

选择一项：

正确答案：1个月

题目65

2．酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房有所不同。长住客房与标准客房的主要区别在于服务员要为长住宾客提供（

）

选择一项：

正确答案：个性化服务

题目66

3．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（

）的服务模式。

选择一项：

正确答案：高度定制化

题目67

4．在车次到达前（

），贴身管家在候车厅内迎接宾客。

选择一项：

正确答案：30分钟

题目68

1．客房服务质量是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（

）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项：

正确答案：使用价值

题目69

2．（

）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

选择一项：

正确答案：客房环境质量

题目70

3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护宾客的（

），时刻都让其感受到被重视。

选择一项：

正确答案：自尊心

题目71

4．客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求等而引发的投诉，属于（

）。

选择一项：

正确答案：因服务技能差引发的投诉

题目72

5．客房部对投诉处理的首要原则是（

）。

选择一项：

正确答案：真心诚意地帮助宾客解决问题

题目73

6．客房部被投诉的主要类型八项，位居第一被投诉的类型是（

）。

选择一项：

正确答案：因设施设备故障而引发的

题目74

1．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（

）的管理要求。

选择一项：

正确答案：4R

题目75

2．酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

选择一项：

正确答案：核定需要量

题目76

3．客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（

）。

选择一项：

正确答案：编制客房设备用品采购计划

题目77

4．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势居于第一位趋势的是（

）。

选择一项：

正确答案：人本化

题目78

5．按照用途划分，酒店常用布草可分为（

）。

选择一项：

正确答案：4大类

题目79

1．客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（

）。

选择一项：

正确答案：安全

题目80

2．根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（

）。

选择一项：

正确答案：加强安全教育和安全培训工作

题目81

3．为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（

）。

选择一项：

正确答案：电视监控系统

题目82

4．严格的钥匙控制系统能够减少宾客和酒店内部偷窃行为的发生。客房部的钥匙管理制度，首要环节是（

）。

选择一项：

正确答案：钥匙的管理

题目83

5．有统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（

）。

选择一项：

正确答案：68.8%

题目84

6．客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（

）。

选择一项：

正确答案：立即使用最近的报警装置发出警报

题目85

7．酒店最大的致命伤是（

）。其发生率虽然很低，但是后果极为严重。

选择一项：

正确答案：火灾

题目86

1．酒店客房（

）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。

选择一项：

正确答案：空间的舒适感

题目87

2．（

）客房的基本空间，从高档客房到经济型客房都必须有这个空间的存在。

选择一项：

正确答案：睡眠空间

题目88

3．（

）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求特别设计和布置的客房。它可以是套间或是整个楼层。

选择一项：

正确答案：特殊客房

题目89

4．（

）是世纪之交国际酒店业的新宠。

第9篇：客房服务员工作范文

为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，部门根据工作需要，在赵总的指导下，建立了相关人事表格，包括《招工登记表》《入职审批表》《人动表》《假期申请表》《调资表》等，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

招聘与档案管理

招聘为了对酒店人员进行及时补充，跟进保障各部门用人时有人可用，有人可选，通常来说，招聘可分为常规招聘，和非常规招聘，常规招聘即指到滕州人才市场进行招聘，但滕州人才市场，还未形成一定规模，此类招聘对客房服务员、传菜员的职业有一定效果，除了常规招聘外，我部还准备下一步与各大中专院校取得联系，在有毕业生的季节，及时与学校联系沟通，为方便人才进行储备。

以上招聘的方法效果不是很明显，除此之外，人力资源部加强与部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友，介绍到酒店，这是一种人才来源途径较广的方法。

员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库，也是建立员工人才储备的一个重要环节，它包括员工手写档案，包括在职人员员工档案，离职人员员工档案，以及应聘人员档案存档三部分，档案的建立以及有效管理，有利于人力资源部，随时掌握在职人员以及人员流动情况，对于凡是来到酒店来应聘的人员，均建立档案资料，作为人才储备资料，以便于部门需要人时随时查阅，可大大减低招聘率。

人员在岗情况

酒店现有人员共计169人，其中行政办公室8人，财务部18人，后勤部8人，市场营销部14人，餐饮部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，厨房24人，质检部2人，人事部1人，前厅部8人，在所有人员中董事长、总经理、副总经理、总助5人，总监2人，经理8人，副经理7人，主管5人，领班12人，员工138人，督导层以上人员占人数的18%，员工占总人数的82%。

劳动工资

自董事长接管后，根据酒店人员工资情况，对各部门工资进行了一系列的调整，通过调整，员工在岗情况是比较稳定的，加之现在的工资能体现出优秀与一般的差别，对于员工来讲，能起到一定的激励作用。

人员定编审核

人力资源部根据酒店实际情况，结合部门意见，淡旺季最低编制如下

淡季人员旺季人员

客房部：30人+3人

餐饮部：25人+3人

厨房：24人+4人

市场营销部：14人

后勤部：8人

财务部：18人

行政办：8人

工程部：17人

保安部：14人

人事、质检部：3人

前厅部：8人

计：169人共：+10人计：179人

但从实际看，人员的有效利用与经营状态应成正比，在商务型酒店中更重要的是，初步设想为，进行交叉培训后，部门之间相互调配人员，是最理想的办法。

以上对2011年10月11日到岗后的工作总结，本人和部门的工作还存在许多不足之处，需要继续加强学习，给自己充电，努力的去充实完善自己。主要包括：

1、制度方案有待完善，形成一套适合酒店运行的规范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”环境。

2、培训工作应加强，应在酒店范围内形成主动学习的氛围，培养酒店员工的学习积极性以及能动性，只有有了好学的员工，酒店才能进步的更快。

3、员工招聘方式单一，补给不及时，造成各部门人员短缺，

4、员工考评工作不到位，本年度员工的考评工作，总体来讲缺少一种统筹安排和周期性，也未能较广泛的听取员工意见进行综合分析。

5、档案管理不到位，档案记录着酒店发展的足迹，一个好的档案材料，能够便于领导回顾与总结，并从中汲取经验和教训，但是就本部而言，只是初步建立了员工人事的档案，未能涉足酒店整体档案，更缺少一些图片、音、像档案。可以说这是档案管理的一大缺憾。

6、业务能力欠缺一直是影响本部管理提高的瓶颈，缺乏超前的管理意识，无私的管理精神，由于知识面窄，导致管理视角不广，并且在日常工作中出现了较低的错误。

针对上述问题，我部将进一步解放思想，更新观念，强化措施，认真加以解决，计划在明年的工作中按照以下思路开展工作。

个人操作

(1)密切关注劳动力市场信息，和同行各级岗位信息，根据酒店经济效益和工资总额增加情况，适时提出员工工资及福利调整建议方案。

(2)针对酒店的行业特点，贯彻实施政府有关的各项劳保政策，协助建立完善劳动用工规章制度，严格依法用工，针对员工提出的合理要求，认真妥善的予以处理。

(3)依据酒店规章制度审批各类休假申请，加班及补休。

(4)根据酒店实际经营情况，分析酒店人员需求，提出合理调整人员结构方案，确保人力资源的共享，及合理使用。例如：餐饮的员工如果也能做客房服务员，前台的接待员也能做迎宾员、礼仪小姐，保安员也可以做门僮和传菜员。这样既可以压缩人员编制节约开支，又给了员工多掌握服务技能的学习的机会，可谓是两全齐美。

(5)根据酒店人员的变动和领导的要求编辑员工通讯录。

(6)按照酒店制度落实人事年度、月度工作计划及工作总结。

(7)跟进落实人员招聘、考评、调动、晋级、晋升、辞退等工作。

(8)计划在春、夏、秋季酒店接待任务不繁重的时间段，进行如：春游、歌咏比赛、演讲比赛、象棋比赛、打扑克比赛等文体活动、放松员工的心情，调整员工心态，以饱满的精神状态投入到对客服务当中去，有快乐的员工才会有快乐的客人。

(9)做好人力资源开发工作，不断提高酒店管理人员和员工的整体素质，为酒店各部门准备好后备人才，随时为酒店补充好各级员工。

(10)定期与各部门沟通，检查、监督酒店有关人力资源方面的各项规章制度的落实，避免出现编外员工、逃跑员工等情况。

(11)针对酒店的用人需求和酒店的实际情况进行招聘、人员筛选、面试。

(12)对员工提出的薪酬问题，要深入了解情况，处理调解，既要维护酒店利益又要使员工理解接受。

(13)保持与各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到单位的友好关系互相交流，及时掌握同行最新信息。

(14)做好所有员工的人事档案的保密工作，落实好人事保密制度和员工档案管理制度。

(15)完成好上司交办的其他工作及参加酒店例会。

2、人事培训

制定部门的培训计划，并协助策划酒店各部门的培训工作。实施交叉培训计划，让酒店员工都能成为多面手。

3、办公物料

本着节约每一张纸，每一支笔的原则，进行部门耗用物料的申购和领用。

4、安全责任

做为部门的安全责任人，随时注意部门的日常防火及安全隐患。

5、跨部门及分部门协调

(1)与其他部门沟通及转达人力资源部的使用及培训信息给有关部门和分管老总。

(2)与其他部门做好沟通，配合质检部处理员工的投诉。

6、需进一步掌握的知识和技能

熟悉国家劳动法、酒店制订的各项规章制度，掌握各部门用工和培训情况，熟练操作电脑、熟悉word、excel等软件的使用，以便于更好的为酒店服务。