经营与管理精选(九篇)

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第1篇：经营与管理范文

[关键词]KTV；经营管理；思考

KTV代表着一个时代的消费潮流，特种营业型态注定了高品质的服务管理，要使其社会高效益和经济效益都达到一定的水平，需要在管理科学制度化、服务规范优质化、经营品牌效益化等方面实施改进。作为管理者就要敏锐的观察和思考，在认识客观实际的前提下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使KTV场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。KTV场所的管理包括组织机构的管理、规章制度的建立完善、现场营运的管理、企业文化建设、营销策略品牌创建和服务质量的提升等六个方面。　一、企业组织建设和管理　作为一个娱乐企业，必需对其所拥有的人力、物力、财力资源进行组织和管理；作为一个娱乐行业而言，因其业务多而杂，物资繁多等原因，为了确保营运工作有序的开展进行，就要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理的划分，方能行之有效，其主要应从两方面入手：其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，明确岗位的设立和岗位职责，对各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使娱乐现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，怎样才能做好，使人员尽职尽力不至于闲置。其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源。KTV的营运不可能一尘不变，随着季节、气候、外部竞争等情况时好时差，有淡季和旺季之分，这就要求管理者随时掌握KTV的营运规律和消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控，使现有资源不至于浪费或匮乏。总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

二、建立完善的规章制度

中国有句俗话：“无规矩不成方圆”，作为一个娱乐企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证才能兴旺发达，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求、设备设施、易耗品物质、营业目标等各方面都应以明文规定的形式进行确认，使之有章可循，有法可依。另一方面着眼于细微处，也就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等等都应一一以明文形式规定，使各岗位人员之间工作协调一致，工作规范的进行。

三、现场营运的监督管理

KTV娱乐企业的营运涉及到方方面面的问题，作为管理者每天必须事无巨细做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分：第一，班前准备工作。主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配，检查员工仪容和精神状态是否符合上岗标准；第二，班中的巡场工作。对现场进行巡视及时了解客人的需求，为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进，并随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正；第三，班后总结评估工作。对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案等。总之，现场劳动管理工作是重中之重，容不得丝毫马虎和麻痹，作为管理者必须时刻警醒。

四、创建企业文化

企业文化，它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。一个成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则(质量、服务、卫生、价值)、海尔的真诚到永远、乐迪的健康、安全、欢乐等等，可见企业文化在企业发展中的重要意义。做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等。总之，企业要做大做强就离不开企业文化的作用。在当今市场经济日益竞争激烈的时代，作为管理者应把敏锐的目光瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益。

五、营销策略与品牌创建

1.确定目标市场，采取有效的营销策略。不同的场所有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的消费群体，如乐迪白天以学生客群为主，夜场则偏向于事业有成的成功人士。作为一个场所要准确判断身处的位置，客人的消费心理及消费习惯，一旦目标明确即快速反应，有针对性的采取一些促消策略，如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手段。

2.导入KTV创业形象识别系统，创造品牌。(1)理念塑造。包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。(2)视觉感受。如商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。(3)行为方向。一是对内，员工培训、奖惩晋升制、诀策行为、工作氛围、员工福利报酬；二是对外，市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等。总之，实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心目中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造出亮丽的品牌。

六、掌握服务要领要素

1.微笑。在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2.精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。必须坚持上好培训课不停灌输新知识，并在实际操作中不断地总结经验取长补短，做到一专多能，服务游刃有余，并开展比学赶帮超出台奖励机制，大力提高KTV的服务质量和工作效率。

3.准备。即要随时准备好为客人服务，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。

4.重视。就是要把每一位客人都视为“上帝”而不怠慢客人，员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看有些客人穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生。现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都显得特别随便，这是因为他们自信，衣服根本不能代表财富的多少。在这一环节上，千万不能以貌取人而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费，时刻牢记“客人是我们的衣食父母”这一句至理名言。

5.细腻。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是所谓的超前意识，让客人心情舒畅如沐春风。

6.创造。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

第2篇：经营与管理范文

【关键词】医院经营；管理模式；创新

当前医院所处的大环境发生了巨大的变化，医院是在市场经济中经营。医院要在市场中求得生存与发展，必须更新认识、转变观念，强化市场经济意识，创新医院经营理念与管理模式［1］。

1创新医院经营理念与管理模式的必要性分析

当前，医院已不仅仅是盈利性、福利性的卫生保障单位，而是一个知识密集，多学科、多系统高度综合，经营相对独立，高风险、高竞争的经济实体，正经历着体制转轨带来的深刻变化。

1.1医院管理模式滞后在计划经济体制下，医院管理主要侧重于医院内部的组织与安排，力求以较高的效率完成上级交给的各项医疗保健任务。进入市场经济，一方面医院在医疗质量、医疗技术、硬件条件及医院规模等方面呈现高速发展态势。另一方面也出现了外资医院及盈利性医院的竞争以及医疗费用不断上涨，病人对医疗服务需求日渐提高等诸多方面的问题。此外，国际医院管理的先进经验及运行模式也引入了国内医疗市场，其突出特点是机制灵活、讲究效益、以人为本、注重服务。因此，医院管理不再是原来那种自我封闭的组织与安排模式。面对不断变化的外部环境与有限的资源约束，其任务是努力实现在较高的劳动效率基础上的良好经营效益，其目标是在一定的经营环境下，如何降低成本，提高劳动效率，即医院管理从内部管理转移到外部与内部相统一的经营模式。

1.2医院经济管理地位突显随着市场经济越来越多的介入到医疗领域，医院的经济管理地位越来越重要。医院的经济管理已不再视同于财务会计的具体工作，而是作为一种涵盖财务管理，内涵与外延极大扩展的科学管理方式。医院的经济管理已从被动、弱化、机械的具体工作，逐渐转变并强化为一种主动、有效、且广泛应用的医院管理方式。医院的管理机构也必须不断适应医院发展和经济管理职能拓展的需要。医院原有的自下而上逐级由财务处（科）、院务部向院领导负责的单一管理机构已逐步变迁，随着医院经济管理地位的改变和管理职能的拓展，医院的经济管理机构还将由隶属形式多样化的管理模式向财经职能多样、部门集中统一管理的组织形式变迁。

1.3医院经营管理职能进一步拓展市场经济是以市场为主体配置资源，医院要想生存和发展，就必须学会利用市场规则，科学计划和合理获取资源，必须想方设法降低成本，提高效益。因此，医院管理的职能不断拓展，已使医院的财务管理从注重对上级拨款进行预算管理，逐步转变为成本核算管理。随着医院经营性质的划分与确定，医院管理职能将更加注重于市场和供求的分析及预测，注重筹资、投资的论证与决策。医院经济管理职能将主要围绕合理配置和利用资源，注重医疗服务的投入产出效益，追求社会效益和经济效益的最大化，并在内涵上不断深化、外延上不断拓展，从而向更高、更广的层次上发展。

1.4医院管理手段急需改进随着科学技术的进步和计算机网络技术的应用，医院的管理手段已经发生了根本性的变革，普遍建立了局域管理网络。医院的经济管理技术手段不断提高，解除了会计繁重的手工劳动，提高了效率和效益，为医院经济管理创造了条件和基础。医院经济管理可以更加充分地利用计算机等先进科学技术手段，使经济管理的理论和方法更加广泛地应用于促进医学科学与临床技术的发展，使经济管理信息在更大更广的范围内实现资源共享，使经济管理手段与医院管理更加紧密地结合和更加科学有效。

2现代医院经营理念创新

医院经营理念的内涵，一是指医院的使命和宗旨。它主要阐述医院为什么而生存，即医院生存的价值取向，是为患者服务，创造良好的社会效益与经济效益，这是医院的最高理念，是医院全部经营理念的灵魂；二是指医院的目标。主要是指医院长期的根本性的价值目标，包括医院发展的各种指标体系，是医院使命和宗旨的具体化。从理论意义上讲，大致包括4个方面：（1）经营理念是对医院的所有活动的价值规范。它规范了医院作为特殊社会组织的责任，或者说规范了医院作为一种特殊社会组织的价值基准，是医院经营的基本依据。（2）经营理念是医院发展目标的指南。它指明医院前进的道路和发展的方向。（3）经营理念是医院经营决策的指导思想和思维方法。（4）经营理念是医院文化的重要组成部分，是医院经营的价值取向，是凝聚和指导医院医疗、护理、技术人员行为的经营价值观［2，3］。

2.1社会效益观念医院经营活动的方向、性质、责任决定了其首先要体现社会性、服务性，应该具有强烈的社会责任感。它要求医院必须具有这样的战略思想：不仅应当考虑到自身的利益，而且能够承担起应有的社会责任。应当强调指出的是，作为医院这一特殊的社会组织，必须把社会责任作为最高目标，而把利润最大化的传统目标放在其次。

2.2市场经济意识首先是诚信，必须树立珍惜信誉的思想，医院信誉是指医院在其有形资产的基础上，能获得高于正常投资报酬率所形成的一种价值。要求医院把自身的组织声誉、医疗声誉、服务声誉，看作是医院的生命，作为一种医院的观念性无形资产。其次是按市场经济规律办事，必须积极参与市场竞争，要有强烈的市场意识，通过市场获取医疗资源，使医院做大做强。

2.3不断创新精神创新是医院生存发展之本，特别是在知识经济时代，它已经成为医院管理采用的重要经营思想。创新是医院制定有效经营战略的基础和新的经济增长点。创新思想要求医院将追求卓越、追求风格、追求独创、追求新颖作为自己的奋斗目标，在人力资源、技术资源、管理资源、医疗产品及市场等领域开发创新。

2.4人本主义思想当前很多医院把以人为本作为处理内部成员关系的一种基本准则，医院把所属人员视为医院的内部公众，认为他们既是医院医疗活动的直接提供者，又是医院各种活动的直接当事人，把他们作为医院各项功能运转的原动力。在现代医院管理经营理念中，这是很不够的，还必须把这一思想贯穿于为患者服务中去，秉承以人为本的思想来设计经营原则、医疗产品。

2.5与时俱进观念医院管理经营理念是一个动态的价值观体系，它会随着医院内外部环境的变化而创新或调整原有的理念。在新形势下，面对市场经济的迅速发展和医疗体制改革的快速推进这一大背景，医院在形成自身的经营理念过程中，应当具有一种与时俱进的观念，这样才能不断适应内外部环境的变化，构建出具有自己特色的经营理念。

3现代医院管理模式创新

医院企业化经营是时代趋势，不论是国有医院、外资医院还是商业医院，企业化经营是根本之道。医院是一种服务性机构，患者就是我们服务的顾客，如何满足顾客的需求是企业化经营最重要的目标。企业化经营的根本之道在于建立成本会计及责任中心，设定年度目标，对目标的实现实施奖惩，同时运用科室责任经营制刺激大家的荣誉心和责任感，以发挥最大的潜能。

3.1成本管理先将总成本按重要程度细分，然后按照不同的会计科目排列，最后依据不同的成本类别及会计科目完成成本明细报表。成本分为直接成本及间接成本，直接成本的分摊可依据各科室所承担的工作量或获得的医疗收入占总工作量或总医疗收入的比例来进行。间接成本的分摊，如水电开销可按各科室的面积、床位、病人数或医疗收比例来计算。此外为提高成本分析的准确性，还应制定单项成本分析单，内容包括：作业流程、消耗器材、参与人员、使用设备、设施的种类及其使用年限等，再进行汇总，可计算出每一诊疗项目的成本。这需要工作第一线的医生、护士及医技人员配合填写。3.2目标管理医院为贯彻实行经营理念应设定发展目标。目标分为短期、中期、长期。应尽量避免制定抽象的目标，因其无法追踪考核也无法评估成效。例如“提高医疗水平”、“增强管理能力”等。真正有效的目标管理应是鲜明有力，可量化、可操作，具有可行性，与大家利益相关且有一定挑战性，例如：“年医疗收入增长率”、“床位周转率”、“门诊病人增加数”等，这些目标的设立都有数据作为依据，便于评估调控。

3.3绩效管理医院应当对临床、医技科室的工作实施动态监控，当各科室达到各种量化的目标或完成各项指定任务时，医院应及时给予适当的奖励。当个别单位未能达到量化的目标，首先要减少其奖金数额，施加一定压力；其次医院应协助其找出原因，并研究改进的方案，采取应变措施，以促其完成或达到既定目标。

3.4完善院科两级核算体系首先要调整经济管理组织结构。医院的经济管理部门和财务部门实行统一领导、统一管理，以期达到医院经济核算和经济管理的实际统一。其次是制定科室成本核算办法。医院根据自身管理需要，可移植企业成本核算和成本控制的成熟经验和做法，制定科室成本核算办法，规范核算的收入、费用项目，健全成本核算制度，建立责任制成本考核指标体系、成本分析评价体系以及成本信息反馈体系。第三是制定成本控制措施。通过制定定额成本或标准成本以及成本权重，对材料消耗、差旅费、公务费等实现事前控制，对服务质量、科研成果、科技创新等进行量化考核，从而实现控制支出、节能降耗的目的。

3.5实施资本运营管理首先是建立医院财产物资规范化管理体系，重点管理好固定资产以外的各种材料，加强对变动成本的控制。其次是提高资源利用效率，加强对高新设备的效益跟踪分析。第三是实现资本的最佳运作，为加快医院的发展，即通过财务综合测算，在保证不影响正常周转情况下，利用延期付款和打付款时间差及病人住院押金方式筹集资金，也称自然性融资，充分发挥未垫付资金的作用，产生经济效益。第四是改革筹资方式。可采取租赁设备经营，吸引社会多元化投资等方式扩大融资，同时盘活存量资产，为医院可持续发展提供支持。

4建立适应现代医院要求的经营机制

创新医院经营理念必须要建立医院经营机制。经营机制是在经营活动中，医院与外界各经营单位之间以及医院内部各个经营部门和经营环节上下之间的相互联系构成的经营关系和因果关系，以及全部因果关系所产生的宏观效应的总和。分为由医院适应市场经济环境所形成的市场经营机制和适应内部经营环节所形成的内部经营机制，具体包括以下几种机制［3～5］。

4.1经济补偿机制这是任何一种经营活动中最基本的经营机制。医院经营活动中，在经济上不断有所消耗，需要同步得到补偿，不同的补偿模式和补偿水平，就形成不同的补偿机制，这是医院经营管理的一个基本规律。医院经营的经济补偿分为有计划补偿和市场补偿两个方面，前者指上级行政拨款；后者指通过医院的经营活动，从医疗市场上得到的经济补偿。当前主要是加强后者，通过调整医院本身的经营理念、经营策略及各个环节的相互关系来完善经济补偿机制。

4.2经营竞争机制由于医疗市场具有特殊性，应认识到医院参与医疗市场竞争同一般商品市场自由竞争的区别。在市场经济条件下，不仅在医疗机构之间，在医疗服务质量、医疗技术发展、医疗市场开拓，乃至医疗价格等方面进行经营竞争。还要在医院内部各部门、科室之间，在质量保证、技术进步和综合效益等方面，形成必要的经营竞争。因为经营需要竞争，竞争促进经营，这是一条经营管理的客观规律。

4.3分配激励与经营动力机制所谓利益分配，是指除工资、奖金、福利等物质利益分配之外，还包括职称晋升和政治荣誉等精神激励。不论物质利益分配或精神激励，都必须通过完善的责、权、利统一的机制，使利益分配制度发挥激励作用；同时，还应该遵循“需求优势转化规律”，充分发挥政治优势，加强精神文明建设和思想政治工作，与物质利益和职称晋升相结合，这样才能够形成全方位的激励机制和强化经营的动力机制。

4.4医院经营的自我约束机制医院的经营活动应该置于国家法制、社会规范和经营者自我约束条件之下，否则就不会有正常的经营秩序或者不能走上正确的经营轨道。经营约束机制是经营管理的客观要求，也是一个客观规律。医院经营活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束、信守合同等经营交往规范的自我约束等。从医院内部的经营管理机制来说，完善自我约束机制的实质，就是要遵循自律性规律进行经营。

4.5医院经营的质量保证机制医院质量保证机制是在一定的社会条件、管理体制、有关政策、医疗资源利用等软硬环境下形成的质量保证决定因素，以及这些决定因素所造成的一系列连锁反应和综合效应的总和。质量保证机制与各种经营管理机制密切相关，不可分割。因为前述各种经营机制都包含着质量保证的内涵，而质量保证机制的建立则需要以各种经营机制的建立和完善为基础。医院领导班子应明确质量保证机制的指导思想，提高医院全体人员的质量意识，完善院内经营体制质量管理体系，从而形成和完善质量保证机制。

【参考文献】

1徐祖铭.现代医院管理适应新经济形势的若干思考.医院管理杂志，2002；9（2）：117-118.

2陆怀远.现代医院经营理念与实践.现代医药卫生，2005；21（8）：1028.

3陈晓红，张士涛，宋益平，等.新世纪医院面临的挑战与对策.中华医院管理杂志，2002；2（18）：65-68.

第3篇：经营与管理范文

关键词：客户；企业；服务；管理

一、客户满意度管理

1.客户满意度意义。客户满意度是客户期望值与客户体验之间的匹配程度，是客户通过对产品或服务的感知效果，与期望值对比得出的参数。客户满意度包含不可控的产品质量、价格，可控的服务质量。服务质量具有信赖、专业、有形、同情、反应度等特征。若客户得到的让渡值高于期望值，客户就倾向于满意；若客户得到的让渡值低于期望值，客户就倾向于不满意。客户情感可以影响到对产品及服务满意度的感知，愉快的、健康的、低靡等情感均会影响到满意度；服务存在成功或者失败，二者都会存在原因，对原因的评定也能影响到客户的满意度，正确找到归因对于提高客户满意度有着促进作用；顾客对企业服务的公平性感受也会影响满意度。

2.提高客户满意度。及时了解客户需求，对客户的疑惑积极答疑，聆听客户心声，让客户安心消费，满足客户需求，兑现承诺。让客户满意的处理方式是对客户叙述的问题，注意听、认真听，记录后与客户进行确认并签名；针对客户反映的问题，及时处理，若客户有疑问，及时答疑，探讨合理的解决问题的方案；对满意预约的客户也要热心对待；在客户等待期间与客户进行适当沟通，了解客户需求；掌握客户以往的需求，并满足客户需求；关心客户同行人员，对自己解决的问题，一定要耐心面对客户并及时向上级主管部门反映，解决客户需求，进而提高客户满意度，改善客户关系。

二、处理客户投诉，持续改进自我。

1.认知客户投诉与客户抱怨。客户由于对企业的产品或服务存在不满意时对他人诉说的行为是客户抱怨，二客户投诉是指客户由于ζ笠档牟品或服务存在不满意时提出的抗议、索赔等行为。无论客户投诉还是客户抱怨都会使客户对企业产生负面影响，也会因此失去一些客户，涉及投诉时可能会导致企业破产等。产生客户优速与抱怨的原因是客户得到的产品或服务价值低于甚至远低于其期望得到的产品或服务价值。有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，巩固企业良好的口碑，有效维护企业自身形象。客户投诉是客户对企业管理、服务不满的表达方式，是企业价值信息的来源，及时有效处理好客户投诉可以赢得客户对企业的信任，获得竞争优势。

2.处理客户投诉方法。正确认识投诉，当客户对企业产品或服务存在不满时产生的投诉行为，说明该客户对本企业还是有一定的信心，如果企业及时、正确、合理处理好客户投诉，将会把该客户转变为忠诚客户，当因客户对产品或服务了解不是很透彻而发生的投诉行为，企业应该对误解进行耐心、细致、有效的解释，消除误解，平息客户消极心理。处理客户投诉需要做好五个方面的工作：热情接待；无论对错，主动表达歉意；耐心解释，积极解决问题；敢于承担错误与责任；事后回访，加强沟通等。对客户的投诉不能推诿，对待客户不能不冷不热，不轻易打断客户陈述，不强调主观理由，不能回避客户抱怨与投诉。处理客户投诉时需要掌握政策，正确判断客户抱怨的性质；以理服人，礼貌待客；对事实调查分析，事实求是。

三、处理客户投诉基本步骤。

1.处理客户投诉的责任制及相关工作内容。销售服务商必须全权负责，确保客户满意；客户服务专员负责处理客户投诉，并组织、准备解决问题的方案，及时与客户进行有效沟通；服务顾问负责协助客户服务专员处理投诉；服务经理负责参与处理重大客户的投诉。客户服务专员根据受理的投诉问题进行分析，判断并核实投诉问题是由于技术问题、质量问题、产品问题、服务态度问题等；总监、服务经理调查客户问题所在，进行相关的技术备案并对投诉提出有效的解决问题的方案，并告知相应的工作人员；服务顾问需要及时与客户进行沟通，对客户进行沟通，最终让客户满意。

2.处理客户投诉基本流程。受理投诉，根据客户反映正确记录必要信息，确认客户反映问题的内容；对由于产品或服务为客户带来的不便表示歉意，耐心倾听客户心声，直至客户心理平衡。企业根据客户投诉，组织相关人员分析问题，明确投诉原因，整理客户投诉资料，抛开主管感受，并拟定好对策计划书。在许诺期限内对方案的进行实施，明确方案实施的措施及所需时间，在实施对策后，与客户进行及时的沟通，将客户利益与单位利益最大化，提高客户对企业的满意度及信任度。以重大投诉处理流程图为例分析，迅速联系区域经理，回报投诉情况，同时填写《经销商重大投诉报告》，该报告通过电子邮件发给厂家技术部门，防止事态进一步扩大，与区域经理沟通，解决客户投诉，并提出解决建议。另一方面区域经理根据投诉情况判断是否需要技术鉴定，指导经销商填写《重大客户投诉技术服务报告》，技术部门出鉴定结果，协调各部门出具问题处理方案。区域经理协调各方面资源提出合理的解决投诉的方案，并积极与客户进行沟通。如果双方达成一致，级按照相关流程处理问题；如果双方未能达成一致意见，通过法律途径解决问题或者通过第三方机构解决。

参考文献：

[1]薛云建.基于客户关系管理理念的客户关怀营销[J].企业研究，2011（11）.

第4篇：经营与管理范文

关键词：跨文化管理；地域文化冲突；经营绩效；企业文化

一、地域文化冲突与跨文化管理

（一）地域文化冲突

地域文化又称区域性文化，是指一个国家内一定区域的人们在行为、语言、宗教、习俗等方面的共同方式，主要表现在行政区划、地理位置、地形气候和自然资源分布等因素的差异，以及生活习俗、消费特点的不同。文化的差异性，在很大程度上表现为地域性，如我国东部与西部地区，南方地区与北方地区等也存在着明显的文化差异。这些处于不同势位的地域文化之间既可以友好相处，但同时也存在着文化的自傲和对其它地域文化的偏见。各种地域文化不断发展、融合、同化，同时也影响着该地域中的企业文化和经营绩效。

所谓文化冲突是指各种形态的文化或其文化因素之间由于存在着较大差异而导致的相互对立、相互排斥的过程。而地域文化冲突则是指企业在跨地域经营过程中，由于地域性文化差异造成的文化冲突，跨地域经营企业不可避免会产生地域文化冲突。管理大师德鲁克指出到不同的地域、文化背景进行跨地域经营的企业，作为“一种多文化的机构”，一般会产生文化差异，而文化差异的客观存在，又会在企业中造成文化冲突。而著名学者戴维・A・利克斯也认为：“大凡跨国公司大的失败，几乎都是仅仅因为忽视了文化差异――基本的或微妙的理解所招致的结果。”

不同的企业由于企业内外的发展环境不同，经营理念和方式不同，使各个企业形成不同的企业文化，一般说来，企业文化都会不同程度地受到当地地域文化的影响。因此当企业进行跨地域经营时不同的地域文化对该企业的经营绩效产生不同甚至相反的影响，因此企业跨地域经营时会产生地域文化冲突。据克普尔和尔朗德公司1993年所做的调查显示，在并购失败的决定因素中，文化的差异位居首位，若两种企业文化不能有效互补，则会使企业成员丧失一种文化确定感，进而产生行为的抵制，从而影响企业的预期目标。总的来说，地域文化冲突主要表现在交流与沟通、激励体系、决策过程、人际关系管理、伦理及法制观念等方面。

（二）跨文化管理

跨文化，又叫交叉文化，是指具有两种不同文化背景的群体之间的交互作用。企业跨文化管理，是指与企业有关的不同文化群体在交互作用过程中出现矛盾和冲突时，在企业管理的各个职能方面加入对应文化整合措施，有效地解决这种矛盾和冲突，从而高效地实现企业管理。

跨文化管理是解决地域文化冲突的有效机制，对跨文化管理的研究是20世纪70年代后期在美国逐步形成和发展起来的一门新兴学科。它研究的是在跨文化条件下如何克服异质文化间的冲突，进行卓有成效的管理。

跨文化管理的目的在于如何在不同形态的文化氛围中，设计切实可行的组织机构和管理机制，合理地配置企业资源，尤其是最大限度挖掘和利用资源的潜力和价值，从而最大化地提高企业的综合效益。

在跨文化管理产生以前，关于文化及文化的差异性和相似性的研究仅仅是人类学家的事，企业家很少注重文化的研究。尽管人们已经认识到文化环境与公司的决策有关，但在国内的经营环境中，很少有企业把它作为一个主要的因素加以考虑。然而，不断增长的全球经济一体化趋势，使得人们对文化与管理的关系及其重要性的认识不断加深，某种意义上，对文化差异的管理成为影响跨区域公司成败的关键因素之一。

中国企业在跨地域经营的过程中，不可避免地会遇到上述文化差异和跨文化管理问题。因此，研究跨文化管理问题对于转型经济中的中国企业显得极为必要。正如阿德勒和巴所罗姆指出的：人们需要“观点上的转变――从文化影响、文化折衷、文化适应这一等级体系转向跨文化合作学习”。跨文化管理的基本处理模式主要有凌越模式、折中模式、融合模式、移植模式等，不同处理模式可能造成的结果不同，对企业绩效产生的影响也截然不同。

（三）企业经营绩效

企业经营绩效也称为效绩，业绩、成效等，反映人类从事生产活动中的投入、产出的成绩、效益和效率。Michel.J.LE-BAS指出：“绩效”是针对在特定约束下的公司及其环境提出的，对导致其目标完成的成因模型进行有效的管理。因此绩效管理是特定环境下的产物，绩效这个概念不仅包括有效性、适应能力和反应灵敏度，同时也包含着生产率或者说生产效率。

而对于绩效管理，则主要有以下几种说法：（1）绩效管理是管理组织绩效的系统；（2）绩效管理是管理雇员绩效的系统；（3）绩效管理是综合管理组织和雇员绩效的系统。

二、地域文化冲突对企业经营绩效的影响

据加拿大学者的研究，并购企业的失败率为30%～40%，导致失败的原因很多，其中一个重要原因就是没有处理好跨文化的冲突与融合问题。可以说，解决地域文化冲突是跨地域经营企业必须面对的一个十分重要的课题。企业在跨地域经营过程中必须考虑地域间文化差异对企业运营绩效的影响。这种影响主要体现在不同区域独特的文化环境生成不同的创业心理与组织结构，而不同的创业心理与组织结构与其所面临的市场环境之间的适应程度显著地影响着企业的经营绩效。研究表明，企业与市场环境的适应程度越高，企业的经营绩效越高；反之，这种适应程度越低，经营绩效越低。同时，由于企业文化明显地影响着企业经营绩效，而地域文化与企业文化紧密相关，因而地域文化冲突对企业经营绩效具有较大影响。

（一）地域文化冲突产生的结果分析

文化冲突是人类文化发展过程中的普遍现象，同时也是文化发展的重要动力。企业跨地域经营产生的文化冲突，对企业来说，既是挑战也是机遇。跨文化冲突的结果可能是文化的融合，也可能出现文化的取代，还可能是两种或两种以上文化隔离，宣告文化接触的失败。

从其积极影响来说，不同文化在一个企业中存在，使多元化的合作、兼容与集思广益成为可能。一方面，来自不同文化背景的人员能够彼此理解对方的文化，并通过相互交叉渗透建立起双方的共识和认同，将会产生形成新型而独特的混合文化，形成跨文化优势。另一方面，在不同的文化背景下，不同的社会文化习俗、信仰传统、市场状况、技术水平、人力自然资源的条件，能给国际企业创造丰富的市场机会和丰厚的利润回报。此外，冲突还可以形成持续的争论和广泛交流，可以全方位地理解和分析问题，获得更多的备选方案，有利于提高决策的准确性和知识的创新。

其消极影响主要有极度保守、沟通中断、信息扭曲、非理性反应和分裂效应等。如果这些文化冲突不进行有效管理，会造成企业市场机会的丧失和组织效率的低下，产生从而影响组织的绩效。

（二）企业文化对企业经营绩效影响分析

企业文化作为企业的一种核心竞争能力，对于企业的经营业绩有着至关重要的影响，而企业经营绩效的好坏，又直接或间接地影响着企业文化建设的强度和力度，二者之间是相辅相成，相互促进的关系。企业文化给企业带来的有形和无形的、经济和社会的双重效益，使之成为促进企业经营业绩和经济增长的有效手段和精神动力。世界优秀企业成功背后都有不可模仿的独特的企业文化基因在其中发挥着关键性的作用。

管理行为学和领导科学权威约翰・科特教授通过考察近200家公司近年来的发展状况，对企业文化与经营业绩的关系作了重点研究。他认为：“公司文化对企业长期经营业绩有着重大的作用。我们发现具有重视所有关键管理要素（消费者要素、股东要素、企业员工要素），重视各级管理人员的领导艺术的公司，其经营业绩远远胜于那些没有这些企业文化特征的公司。”科特教授列举了强力型、策略合理型和灵活适应型三类企业文化与经营业绩的关系，其研究结果表明企业文化在特定的公司内部环境范围中有着特定的力量，某些特定类型的企业文化会促进企业长期经营业绩的增长，而另一些类型会削弱企业长期经营业绩的增长。如强力型企业文化，当企业在特定市场环境中经营，只有企业的最终行为与企业经营策略相一致时，企业文化才会促进企业绩效增长；而灵活适应型或策略合理型企业文化只有拥有能够帮助企业适应不断变化的市场环境时，才可能导致企业长期经营业绩的增长。能够促进企业经营业绩增长的企业文化的构建需要各方面因素的协同作用，而其中最为关键的是企业家个人素质和行为方式的特定结合。

（三）地域文化冲突对企业绩效的影响分析

企业是在一定的地域环境中形成的社会经济组织，是人类生产活动社会化的主体，任何企业都会受到所在地的环境条件、思想观念、风俗习惯等因素的制约和影响。企业文化的产生与地域文化是密不可分的，在影响企业发展的诸多环境因素中，地域文化通过影响当地的人力资源、经济状况、社会文化环境等因素直接或间接作用于企业，对企业文化和战略的影响是通过对企业高层、企业组织群体的影响实现的。因而，地域文化对企业文化的影响是深远的，它很大程度上决定了企业的发展思路和发展战略，尤其当企业高层有着相应的地域文化背景时，这种影响力会非常明显。尽管目前各种地域文化不可避免地相互融合，地域文化的差别有逐渐淡化的趋势，但这种影响力仍将长期存在。地域文化和企业文化的融合是一个国家或地区政治、经济、文化发展到一定程度后的必然趋势和社会发展规律。地域文化和企业文化的有机融合，将是顺应时代潮流的崭新课题，两者的融合也必然会促进地方经济的大力发展，必然会促进地方乃至于区域文化产业和文化事业的发展。

地域文化冲突影响着企业文化，而由不同地域文化形成的企业文化与其所面临的市场环境之间的适应程度显著地影响着企业的经营绩效，因而地域文化冲突也就对企业的经营绩效产生一定的影响。一般而言，地域文化冲突通过创业心理、企业治理结构、文化环境相容性等几个层面来影响跨地域企业的经营绩效。

三、小结

地域文化冲突主要体现在沟通、激励体系、决策过程、伦理及法制观念等方面，并通过创业心理、企业经营结构、文化相容性等层面对企业的经营绩效形成不同影响，而这些因素与市场环境适应性越强，则企业经营绩效越优。而实施跨文化管理是地域文化冲突的一般性解决机制。跨地域企业可以通过企业文化与地域文化的整合、重构，全方位改善企业经营绩效。具体措施主要有发挥企业家的核心作用、实施人才本地化策略、开展跨文化培训、打造具有核心竞争力的企业文化以及建立适应当地地域文化特征的企业管理制度等。

参考文献：

1、胡庆江,马丽兵.海外企业跨文化冲突管理[J].企业管理,2004(4).

2、胡军.跨文化管理[M].广州:暨南大学出版社,1995.

第5篇：经营与管理范文

抛开该企业所表现出的较典型的民营企业治理结构方面的问题，在此仅想就股东们所争执的话题，对经营和管理在企业发展过程中所扮演的角色及相互关系做一浅析，供大家参考。

一般说来，在企业的整体运营中，经营和管理所扮演的角色是有所不同，最大的区别体现在职能上：经营的职能目标是效益，而管理的职能目标是效率。经营所涵盖的应是企业对其产品、服务、市场及社会资源的运作，效益获取的核心软硬件分别是经营策略和经营团队；而管理却是支撑为获取效益而进行的经营活动的整套体系，其核心软硬件分别是管理体系（架构、流程、制度）和管理团队。

除职能上的分工外，其实二者在企业的不同发展阶段也确有侧重点的差异。就一般规律来看，在企业发展的初期，为聚集企业得以生存下去的原始资本积累，抢占一定的市场份额，企业的运营自然会以经营为重，并具体地表现在对销售工作的高度重视上，所以大家现在所能看到的成名民企的掌门人也绝大多数是做销售出身的。待企业具备一定的规模后，为防范经营风险、增强整体竞争优势，实现企业的可持续发展，会在企业运营的各方面予以规范和强化管理，向管理要效率、向管理要效益也自然成为各大企业经营管理工作的核心。比如某台资大型食品饮料企业将去年定为其“管理效益年”，并在企业内部各层面作重点宣导，而行业内其它不少企业也从中得到了启发。这说明，经营和管理所扮演的角色随着企业的发展会各有侧重点的变化，一些规模较大、管理规范的企业随着竞争的变化，或者随着经营业绩的下滑，也会迅速转向对经营工作的重视，换句话说，二者会始终处于一个动态转换的过程中。

第6篇：经营与管理范文

一、深化十理念，贯彻重要讲话精神

此次培训以党的十、第十八届三中全会理念以及的重要讲话精神为核心，重点结合当下政治形势与经济发展建设形势展开。在十和三中全会会议中指出，“各级人员要坚持党的群众路线，坚定党的革命发展，为中华民族的伟大复兴而不断奋斗。”通过此次培训，我深入作风建设，全面展开了自查与纠察工作，针对自身的作风建设进行了严格的审查，并对自身存在的作风问题与素质缺陷进行了具体的分析和改进，以全面提升自身的政治素质与作风建设。此外，我还积极参与了企业组织的各项政治培训活动，并主动阅读报纸，杂志以及电子书籍等相关内容，已全面掌握当下政治发展形势，实际了解国家与党建信息，深化提升自身政治能力基础建设，深度贯彻十理念与的总要讲话精神。

二、对知识结构的认识

此次接受了此次培训课程内容丰富，结构完整，知识面广，其主要涵盖了当前宏观经济形势、中国产业发展与经济结构调整、区域协调发展、产业政策与优势产业分析、金融问题与金融创新等系统的、全方位的企业经营与管理知识学习和培训后，我深度了解了自身行业相关的各项经济形势内容与发展策略知识，并让我在此次的培训过程中增在了见识，拓宽了视野，尤其是在培训之余的时间与同期培训的人员展开的工作经验交流，更是让我感到深受教育。我深刻领会到，作为一名合格的旅游行业管理人员，应该如何掌握在当下经济发展形势下的旅游企业建设，并认识到了以管理促创新，以创新促效益，以效益提升经营，从而促使企业稳步健康发展这一经营策略。

三、对此次学习的体会

通过此次的培训与学习，我扩宽了知识视野，扎实了投融资方面的专业知识建设，并认识到在进行企业管理与经营的过程中，身为企业管理人员，就必须具备广博的知识，要成为特殊的综合性专业人才，同时也还要具备相应的专业知识，并要具有极强的综合素质和政治素养和领导力，才能做出一个明确的策略决定，才能够实际落实经营政策。此外，要想成为一名合格的企业管理者，就要看清当下经济形势与区域经济发展前景，因为这是推进企业发展与建设的重要前提。作为一名企业管理者，只有正确掌握了适合企业的发展政策，结合当下形势与政治建设展开战略部署，才能全面推进我企业的经济发展与经营管理。

四．公司管理培训建议

在目前激烈的市场竞争中，要实现企业战略目标竞争不仅仅要突出企业的"特色优势"和政策管理。还要加强企业在经济发展中的成本优势，创新管理策略，提高管理水平，力争将企业经营成本降低到最小。并推出独一无二的特色服务，深度推进经营管理的政策建设。管理的实质在于创新，企业经营本身就是一个不断创新的过程，创新不仅为企业带来活力，还孕育着发展。只有创新经营管理思维、摒弃落后的经营模式，才能够更好地提高企业的经济效益和社会效益。作为企业的一名管理人员，我深知肩上责任重大，对未来企业发展过程中的管理经验还要不断摸索，正所谓“任重而道远”！我将以此次的培训为契机，将此次的专业知识学习与实践经验建设作为发展转折点，对我公司接下来的培训工作做出了思考，建议如下：

（一）、充分认识培训工作的重要性和紧迫性

1.当前，我公司的管理队伍的整体素质是好的，但普遍存在一些问题，有的管理人员政治观念淡薄，缺乏政治意识；有的服务态度差，专业知识缺乏等，这些问题是旅游行政管理部门和企业长期疏于管理和教育造成的，必须予以足够的重视。要通过不断加强对管理人员的职业道德、职业纪律教育和规范的培训考核，提高其的政治思想素质和职业道德水平。

2.我公司对于管理部门虽重视重视重考前培训、但却忽略了在岗提高培训，导致管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。因此，必须改革现行的导游培训方法，更新培训内容，提高培训质量，使导游培训工作更加规范化、制度化，要坚持质量第一。

（二）提升培训原则、教育建设

1.根据"培训和考试分开"的原则，各级管理负责人直接制定本部门管理人员资格和等级培训计划，监督和检查本部门的培训工作落实情况，同时要加强对培训工作的指导和检查监督。培训单位不得承担管理人员资格和等级考试的考务工作。

2.要加强自身建设和管理，合理设置培训课程和安排培训师资，引进先进的教学设备和手段，保证培训质量。培训要注意理论联系实际，要采取多样化的培训方式，针对成人学习特点，提高培训实效；培训内容既要全面，又要抓住重点。

3.考前培训应以管理人员等级考核各科考试制度以及相关规定为依据。考试的内容以从事管理工作必备的知识和技能为主，强调职业道德教育和对实际技能的训练；

（三）建立管理人员年审培训

1.要贯彻管理人员的年审制度，做好年审管理工作，各级旅游行政部门要认真开展导游人员年审培训工作。加强对管理人员培训管理的一个重要环节，对于促进管理人员的知识更新，提高在职管理人员的整体服务水平和业务素质，起着至关重要的作用。

2.每年开展定期的年审培训考核合格后，由负责年审培训的部门在管理人员考核成绩上加盖印章，作为管理人员向年审管理部门申请年审的依据。没有参加年审培训或者年审培训不合格者，不予通过年审。

第7篇：经营与管理范文

关键词：营运资金　现金周期　公司经营绩效

一、引言

营运资金管理是公司财务管理的重要组成部分，与公司价值创造和财务管理目标紧密相关。因营运资金管理不善而导致的破产倒闭案例已屡见不鲜，2003年美国有着100多年历史的Kmart申请了破产保护。2004年在中国运营8年之久的普尔斯马特轰然倒下。而Dell、Wal-mart等世界著名跨国公司谈到成功经验时，都提及其先进的营运资金管理理念和模式。近年来，提高营运资金管理效率正逐步成为国内外企业关注的重心之一。虽然我国上市公司也呈现出现金周期逐步缩减的趋势见(图1)，但平均水平仍远远超过国外食业，营运资金管理水平还有待进一步提高。

二、文献综述

(一)国外文献　许多学者和机构都关注营运资金管理问题。较短现金周期是否有利于企业的盈利性，是一个需要实证检验的问题(Shin等，1998)。现有实证检验的结果不尽相同：Kamath(1989)、Shin等(1998)发现净营业周期与盈利性及股票投资回报之间存在显著负相关关系。但Soenen(1993)并没有发现两者间的一致性关系，仅发现了行业因素的影响。JOSe等(1996)、Deleof(2003)、Lazaridis等(2006)分别以美国(1974-1993年)、比利时(1992-1996年)、雅典股票市场(2001-2004年)公司为样本，研究现金周期(CCC)与公司绩效的相关性，认为CCC与公司绩效负相关。而对于CCC各组成部分与绩效的相关性，Deloof、Lazaridis等认为，应收账款周转期与绩效显著负相关；存货周转期与绩效的负相关性在比利时市场较为显著，在雅典市场不显著；但应付账款周转期在雅典市场与绩效显著正相关，在比利时市场两者却显著负相关。

(二)国内文献　我国对营运资金管理效率与盈利性关系的研究较少。辜玉璞(2006)以沪深两市1995年至2004年146家制造业上市公司为样本，发现现金周期和公司盈利能力负相关。赵旭等(2003)进一步指出两者的负相关对产业因素反映敏感，而且积极的流动性管理战略有助于提高上市公司的经营绩效，但并不能提升上市公司的市场价值。

三、研究设计

(一)研究假设借鉴已有研究成果，本文提出如下假设：营运资金的周转期应该适度，过长或过短都会影响企业的经营绩效。现金周期越长，营运活动占用的资金就越多，机会成本、管理费用和相应的坏账风险就会上升。同时，公司对外部资本的依赖性增加，又会导致融资成本的相应上升。但现金周期过短又会增加企业经营风险。就平均水平而言，目前我国企业的现金周期明显超长，缩短现金周期带来的边际收益大于边际成本，最终导致企业经营绩效的上升。因此，本文假设：

假设1：现金周期与公司经营绩效负相关

应收账款周转期反映企业年度内应收账款转为现金和偿还短期债务的能力。放宽周转期会增加销售，但同时也会带来机会成本、坏账损失和收账费用等成本的上涨。与国外企业相比，我国企业的应收账款周转期过长，放宽应收账款信用期所带来的边际销售增量将会递减，而相应的边际成本费用则会上升，最终会导致企业经营绩效的下降。因此，本文假设：

假设2：应收账款周转期与公司经营绩效负相关

存货周转期反映企业库存管理的水平，随着信息技术、第三方物流、供应链管理技术的提高，在保证供货稳定性的同时也使加速存货流转成为可能。在技术和管理方式不断创新的现实环境下，加速存货流转带来的边际收益必然会增加。因此，本文假设：

假设3：存货周转期与公司经营绩效负相关

应付账款是利用商业信用进行生产经营的融资方式，延迟应付账款的支付可以节约资金成本，提高获利能力。但若存在现金折扣，延期支付会因失去折扣而增加资金成本，同时延期支付也会损害与供应商的关系。已有研究表明。应付账款周转期与公司绩效负相关(Deloof,2003)，而且在资本市场欠发达的国家(包括我国)，股票和债券的直接融资受到一定程度的制约，银行贷款和商业信用仍是极具吸引力的筹资渠道，企业利用供应商提供的非正式贷款来融资不断增长，造成上游客户的资金周转困难。如果企业能适当加速还款，必然会增加供应链上游企业的积极性，增强企业信誉、提高供应链的鲁棒性。可见，我国企业边际应付账款支付期的缩减将会带来边际收益的更高增长。此外，企业为了降低收账风险，往往给予较高的现金折于口比例。鉴于上述分析，本文假设：

假设4：应付账款周转期与公司经营绩效负相关

(二)样本选取与数据来源本文选取2001年至2006年沪深两市上市公司为样本，为研究行业差异性，选取具有代表性的制造业和批发零售业作为研究子样本。初始样本中剔除了数据缺失、金融保险业、财务状况异常、资产负债率大于1、年度销售增长率超过5、各周转期绝对值大于1000的异常上市公司。最后得到总体样本6190个，其中制造业和批发零售业上市公司分别为3645个和427个，各占总体样本的58.89％和6.90％，与制造业和批发零售业上市公司占总上市公司的比例57.42％和7.01％十分接近，说明样本分布较均匀，剔除部分极值后对样本影响不大。本文研究所用数据主要来源于CSMAR数据库、万德数据库、上市公司资讯网、巨潮资讯及中国证监会网站等。

(三)模型设计和变量定义本文采用OLS多元回归分析，建立如下模型：

模型l：CROA=β0+β1CCC+β2LNSALE+β3LEV+β4CROWTH+βD200t+ε

模型2：TQ=β0+β1CCC+β2LNASSET+β3LEV+β4GROWTH+β5OCFA+β6DPS+β7LARGEST+ε

模型3：CROA=β0+β1X+β2LNSALE+β3LEV+β4GROWTH+ε

本文以主营业务资产收益率(cROA)作为反映公司经营绩效的核心指标。同时由于会计指标受会计准则、会计程序选择等因素的影响，有时会与市场指标存在较大偏差。因此，本文用托宾Q值作为公司价值的衡量指标，主要变量计量详见(表1)，并选取如下控制变量：规模(LNSALE)、财务杠杆(LEV)、销售增长率(GROWYH)、单位资产经营现金流(0CFA)、每股股利(DPs)及第一大股东持股比率(LARGEST)等。同时引入年度哑变量，分别用D200t(t=1，2，3，4，5)表示。此外，模型3中的x分别表示应收账款周转期(DSO)、存货周转期(DIO)和应付账款周转期(DPO)。

四、实证分析

(一)相关性分析　通过Pearson相关分析发现，CCC与CROA、

TQ以及DSO、DIO、DPOL：：JCROA的相关系数均为负值，且在1％的统计水平上通过了显著性检验，初步证明了本文的假设。

(二)模型1的回归分析　对全行业、制造业及批发零售业样本公司，模型1调整后的R2分别为13.60％、12.45％和22.84％，且都在1％的显著性水平上通过了F检验。从(表2)可以发现：(I)营运资金管理效率与公司经营绩效显著负相关，验证了假设1。其中全行业总体样本检验结果表明：现金周期延长或缩短100天，CROA降低或提高0.52％，这与国内外学者的研究结果基本相似。制造业和批发零售业的子样本检验也得到了相同的结果，只是制造业的系数较批发零售业稍大。(2)控制变量中，公司规模、公司增长能力与公司经营绩效显著正相关。财务杠杆与公司经营绩效显著负相关。

(三)模型2的回归分析本文采用2006年的样本公司对模型2进行回归分析发现见(表3)：(1)对全行业总体样本，现金周期与托宾Q值正相关，且每延长或缩短100天，托宾Q值将提高或降低1.93％；(2)制造业子样本检验也得到了相同结果；但批发零售业未通过显著性检验。这与赵旭、胡运生(2003)的研究结论基本一致。本文认为，有效的营运资金管理之所以无法提高公司价值，是因为我国上市公司中缺少一种O比率套利机制，其根源在于我国股权分置、股票不能全流通的特殊制度背景。

(四)模型3的回归分析通过模型3的实证检验发现(见表4)，全行业及两个子样本模型均在1％的显著性水平上通过了F检验。(1)总体样本的应收账款周转期在1％的统计水平上与公司经营绩效(CROA)显著负相关，且其延长或缩短100天，CROA将降低或提高1.37％，制造业子样本检验也得到了相同的结果；但批发零售业现金周期的系数未通过显著性检验。因为批发零售业主要采用现金收款方式，只有较少的应收款项，从而使得假设2不适用于批发零售业样本公司。(2)总体样本的存货周转期与公司财务绩效显著负相关，且每延长或缩短100天，绩效将降低或提高1.06％，验证了假设3。子样本检验结果相似，只是批发零售业的系数较制造业稍大。(3)总体样本的应付账款周转期与公司财务绩效显著负相关，且每延长或缩短100天，绩效将降低或提高2.28％，验证了假设4。子样本检验结果相似，但制造业的系数较批发零售业稍大。

第8篇：经营与管理范文

经过半个学期的课堂授课，以及参加的教授的教学观摩课、其他教师的示范课、相关的教学与学术讲座、济南大学教师发展中心的教学工作坊的培训，感受颇多，首先特别感谢学校能给予本人在学校工作的机会，在葡萄酒学院这样一个温暖的大家庭里工作是我的幸运；感谢学院给我配备了高素质的导师：刘涛教授作为我的指导老师，给予了我很多的帮助；感谢学校为了提高我们青年教师的教学技能所组织的一系列培训，让我们可以向更多优秀的、有经验的教师进行学习，可以快速成长。借着学校教学质量月的机会，特作反思如下：

1.教学观念：

在教学观念上秉承着以学生为本，“没有教不好的学生，只有不会教的老师”，不放弃每一个学生，以教师的职业道德严格要求自己，在上课的过程中始终穿插着对学生的思想品德教育，期望能够帮助学生们建立自信，找准自己的定位，明确学习与努力的方向。

2.教学行为：

在教学行为方面，因为自身的教学经验欠缺，所以特别注重与自己的导师以及与其他同事的沟通交流，将一些比较实用、有效的教学方法用到自己的教学当中。例如为了增加学生们课上的体验感，锻炼其能力，适当安排了相应的分组ppt展示，让学生们分工合作，自行进行知识的搜索、总结，并形成相应的知识体系，进行课堂展示，于此同时也锻炼了学生的总结能力与演讲能力。我作为教师则力图从更高的知识层面，对学生的ppt进行综合点评，进行相关理论与新知识的补充。

根据自己各科目的教学计划与教学大纲，认真备课，并考虑到信息的更新，会借助网络进行一些数据以及教学内容的更新，使课程更加贴合社会实际。并从自身以往的工作经验和业界一些人士的交流，提供给学生一些行业的指导与信息的更迭。

3.教授课程进展：

本学期担任了酒店管理专业1701班级的两门课的教学任务：《酒吧经营与管理》、《经济型酒店经营与管理》，课程已过半，也已经找到了站讲台的感觉，语言表达能力与逻辑思维能力有了一定程度的提高，并且掌握了一定传授知识的技巧以及与学生交流、互动的一部分技巧。

另外还担任了酒店管理专业1601班级的两门课的教学任务：《会展策划与设计》、《酒店经营与环境管理》，此两门课是从第10周开始上的，1601的学生都是刚从实习单位回到学校的环境中，还是有些许不适应，不太爱分享，上课的关注点比较有指向性，剩下的2/3的课程在备课的时候会考虑到学生们的需求以及特点，让他们有针对性的学习。

4. 教学方法：

上课过程中以前期问答法与讲授法为主，中期开始插入ppt展示的环节，在参加了一些“雨课堂”、“微助教”等的相关培训之后，初步开始将信息化教学工具－“雨课堂”作为一个课堂教学辅助工具应用于课堂中，现在已启用的功能有：课堂分组、课件上传、作业布置、课堂检测、公告等。有很多的功能正在探索与学习当中，期望通过不断的应用能够提高课堂的效率与质量。

5.教学效果：

整体来讲，效果还不错，但是由于两个班级的学生以男生为主，思维较为活跃，但是同时容易分散注意力，所以延长其注意力集中的时间就显得尤为重要，因此需要时不时的进行走动、提问、或者穿插一些他们感兴趣的一些话题，必要的时候调整一下授课策略，将他们的注意力拉回到课堂上来。

6.改进措施以及今后的计划：

1）加强BOPPPS教学模式的应用：之前的课程设计虽然是遵循了一定的思路，但是在学习了BOPPPS教学模式之后，感觉给自己的教学设计找到了理论依据，而且作为新老师来讲，对于此模式的严格执行非常重要，只有形式规范了，内容才可以在此基础上进行完善。

2）充分了解教学的对象—学生：要想尽办法来激发学生对知识的渴望与冲动，提高听课率与听课的效果。

3）加强自身知识的学习：在终身学习理念的指导下，向书本学习、与同事进行交流、与行业从业者进行沟通，扩展自己知识的深度与广度。“要教给学生一碗水，教师自己首先要有一桶水”，作为知识的传播者，我必须要加强自己的知识素养与专业素养，才可以带出高素质的学生。

4）善于反思与总结：教师在成长的过程中会经历多个阶段、每个阶段总会有一些不足之处，如何从不足中获得经验？这就依赖于教师的反思。通过反思与总结，将成功经验继续推行下去，不足之处则寻求改进的方法，弥补不足，尽力使得整个教学的过程变得完美。

以上便是我这半个学期以来对于教学的感悟，我也会在今后的教学工作中不断学习，不断充实自己，使自己尽快成长起来，争取早日成为一个合格的教师。

第9篇：经营与管理范文

关键词：旅游饭店品牌；经营与管理；思考建议

一、研究背景

我国旅游业是以大力发展入境旅游起步的，作为旅游业发展四大支柱之一的饭店业也随着市场需求诞生并逐渐发展起来。纵观历史，我国旅游饭店应该说是从上世纪70年代末期开始涉足的，至今已有多年的发展历程。1978年，我国能够接待入境旅游者的饭店仅有137个。随着经济的发展，到了20世纪80年代初期，通过许多渠道使得旅游的接待能力得到了很大的提高，旅游产业的实力达到了一定高度。到1989年，我国已有星级饭店135家，到1992年突飞猛进增加到1028家，1999年已经上升到3856家。进入21世纪后，我国的综合国力不断增强，吸引了全球各大饭店纷至沓来，短短几年使得我国旅游饭店行业被卷进激烈的国际竞争中去了。在这种有压迫感的环境下，一个旅游饭店的好品牌往往会起到潜移默化的作用，所以经营好旅游饭店品牌将是出奇制胜的一招。

二、我国旅游饭店品牌经营与管理中的问题

在我国旅游饭店空前繁荣发展的同时，其品牌的经营与管理的过程中还是存在着很多问题。透过我国旅游饭店品牌经营与管理的多年发展经历，我们不难发现其中存在的一些问题。

(一) 饭店经营规模小

自我国进入WTO后，外资饭店不断涌入，使得我国本土饭店遭到了巨大冲击，为了增强本土饭店实力，我国许多饭店纷纷采取合并策略。但是目前国内个体饭店还是居多，我国旅游饭店总体规模还是很小，而且有些饭店没有认识到饭店品牌的重要性，甚至是淡漠。不仅如此，很多饭店追求短期经济效益，没有注重长期发展规划，使得我国旅游饭店在国际竞争中显得实力不够强大，其品牌也未能做大做响。

（二） 饭店品牌经营成本过高

随着经济水平的提高，许多旅游饭店在住宿饮食和环境上有了很大的改善，使得经营成本上升。但是，在估算成本方面存在一些不足：一方面，在追求高质量好品牌的时候，往往将其经营成本不能控制在预算范围内，从而导致经营利润下降、饭店经济效益不好。另一方面，在竞争激烈的国际环境下，我国很多饭店为提高其知名度，做了大量的宣传工作，耗费大量财力物力。

我国最新的旅游饭店经营成本统计数据显示，他们的平均食品成本率为43.76%，平均酒水成本率为36.27%，平均人工成本率为35.68%，平均能耗成本率为13.47%，平均员工流失率为6.55%。另外，2009年度我国餐饮百强企业的利润为10.43%，比2008年度百强企业下降约3个百分点。

（三） 旅游饭店信息化程度不高、服务质量低

与国际旅游饭店相比较，我国很多旅游饭店处于劣势，造成劣势的原因是多方面的，一方面是源于其接受信息不够快捷，信息流通渠道狭窄。我国很多旅游饭店在资金、理念、市场网络、高新技术、品牌文化等方面远远逊于国际饭店，因此在经营上处于下风。另一方面，虽然我国旅游饭店的服务态度正在逐步地改善，但是却还远远没有达到国际化水平，对待工作的细致程度也存在一定的问题。

（四） 饭店品牌经营与管理的人才稀缺

二十一世纪是人才济济的世纪，然而也造成某些产业人才流失与严重稀缺的局面，我国大部分旅游饭店正在遭遇这种困境。

由于国际饭店的经营体系比较完整，使很多经营与管理的人才垂涎，使得国内饭店的人才大量流失，造成饭店品牌的经营受阻，饭店经营也由此遇到障碍而出现经营不善。旅游饭店的品牌实质是一种文化的体现，很多饭店因为人才稀缺而无法设想出更具有吸引力的品牌。而老一辈的饭店管理人员只是凭经验、传统观念在办事，不能适应现在的顾客需求和市场需求，导致旅游饭店品牌停止不前、没有创新能力、跟不上时代步伐，与国际饭店的距离越拉越远。随着饭店竞争力由饭店质量提升到饭店品牌的竞争这个高度，导致很多缺乏品牌文化内涵的旅游饭店也由此大受冲击。

到2009年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高等院校852所，比上年末增加42所，在校生49.84万人，增

转贴于 加5.83万人；中等职业学校881所，比上年末减少84所，在校学生45.41万人，增加4.95万人。2009年，全行业在职人员培训总量达397.11万人次，比上年增加58.83万人次，增长17.4%。虽然在校的人数和高校的数量在增加，但是质量却不能令社会和饭店行业满意。

三、旅游饭店品牌经营与管理的策略

常言道要对症下药，才能药到病除。针对以上出现的问题，我们可以做出以下思考建议。

(一) 扩大饭店规模，提高其品牌知名度

较之于国内饭店，国际化饭店之所以处于上方，其知名度的影响力不可小觑。鉴于此，我国旅游饭店可以借鉴其经营之道，学习其可取之处，而非东施效颦、一味地模仿。把一些经营规模较小、经济效益低的饭店兼并重组组合，剔除非核心业务，这样既可将其分散度降低，也便于集中经营管理，提高其知名度。当其品牌较响亮时，不妨再推进其连锁化进程，使集团化和连锁化内外兼修。同时要注重追求建筑外观、装潢设计等方面的中国特色，但不能一味地追求豪华材料的堆砌来强调高档，而是要实而不华，继承中华名族特色，将民族文化传达出来，做到传统与现代相融合、高科技与传统科技相融会。

（二）合理规划，降低成本

我国旅游饭店要降低成本，一方面需做好调研以加强消费者喜好的业务的关注度，提高其服务质量。另一方面对非本饭店的消费者做详细的调研，对不同年龄段、不同阶层的人群的喜好、收入水平、消费水平、经济来源等方面做出详细的调查报告，为寻求更多的客户源打下坚实的基础。

（三） 组建信息平台，做好品牌服务

要为旅游饭店创造品牌、提升服务质量，可以从以下几个方面着手。首先，基层人员根据市场的调研和需求分析得出准确有用的信息，将其完整地反馈给饭店管理层人员，通过管理层人员的商议，制定符合新趋势的需求和客人偏好的方案、设计合适的服务产品。其次，饭店的管理者应树立明确的、合乎实际的品牌服务质量目标，合理、明确地将计划落实到实际应用上面。最后，饭店管理者对基层员工应实施监督和激励战略，以做到既保证员工工作到位，也能激发员工更上进，使服务工作质量上一个台阶。在此基础上，不妨在服务上做出创新举措，例如将中国的历史文化、名族风俗、生活习惯、服饰艺术、名族节庆等融入到服务之中，开发新的服务项目，满足顾客求新求奇的消费需求，让品牌服务给客人留下无穷的回味价值。

（四）海纳百川，礼贤下士

饭店品牌的核心是注重文化内涵，创造自身特色。因此，现代饭店要创建有个性、有内涵的品牌，必须研究文化性的产品，开展文化性的管理，并将这种文化体现在饭店经营的全过程。

品牌是一种感觉，一种情感的寄托，一种对未来的憧憬，这需要有才之士将这种意境恰如其分地融入饭店品牌中去。品牌的名称、标识、标签是引发这一系列情愫的导火线，这就要求人才富有创新意识、丰富的想象力以及对现代商业知识的了解，通过国内外饭店发展的趋势，审时度势，及时抓住机遇，树立强烈的品牌开发意识，以高度的责任心将饭店品牌的特色彰显出来，将我国饭店品牌推向国际舞台。

四、结语

综上所述，将旅游饭店的品牌经营作为一项重要的任务来抓，真正地将饭店的品牌与经营理念结合起来，才能使我国的旅游饭店在以后的发展中取得更好的成绩，从而在国际舞台上崭露头角、打下知名度。

参考文献

[1] 曲秀梅.我国休闲型旅游饭店发展的探讨[J].吉林工商学院学报，2010(6)；

[2] 杨大明.关于绍兴旅游饭店发展态势的研究[J].浙江旅游职业学院学报，2008(3)；