服务礼仪培训精选(九篇)

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第1篇：服务礼仪培训范文

做为一名ems人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑对待客户,耐心的解答客户的请求,用健康的心态来面对我们的客户，面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造ems良好的服务品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象,争取做到一名优秀的ems服务人。

我们在工作中必须做到优质服务，优质服务=规范服务+超常服务，也就是要求我们认真负责，热情耐心，文明礼貌，细致周到，善于观察客户的要求。我们需树立顾客就是上帝，顾客永远是对的意识。

当我们接到客户来电时，我们需微笑的回到：“您好，我们是ems，需要什么帮助”，“您好，请您稍等，我们正在查询您的邮件”，“您好，投递员正在投递邮件，请您在家里耐心的等待。”，“您好，您的邮件还没有到达凯里，请您留下您的姓名、地址、和联系电话，邮件到得时候，我们会及时联系您。”“您好感谢您对我们ems的支持，还需要什么帮助请电话联系我们”，“您好，您的邮件已经到达凯里，因为您的地址不明，请您提供具体的联系地址”，“您好，我们的地址是凯棉路邮政局，如果到达附近，仍然不知道确切地方，请电话联系我们。”当我们在投递邮件的时候，我们也应该微笑的收件人说：“您好。让您久等的，这个是您的邮件，感谢您对我们ems的支持，谢谢使用。”，“您好，我们是ems，因为您的地址不明需要您给出确切的地址，我们马上给您投递”“您好，如果对我们的服务有不满意的地方，请电话联系告知。”

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。首先你要爱客户，客户最终才会爱你，所以当我们在接客户电话的时候，我们坚决不能说：“现在忙得很，你自己到工作地点询问”，“你的邮件还不到凯里，你在等待就可以”，“邮件什么时候到，我们也不知道”，当客户达到我们营业点，我们也不能让客户一个人在等待，不知道找谁问，我们应该主动的上前关心的问：“您需要什么帮助，如果是查询邮件请更我来”，“是来领取邮件吗？请问您的名字，请坐着稍等一会，我马上就来”。当我们在投递邮件的是很，坚决不能根据自己的意愿把一次电联不上的收件人的邮件退回；也不能遗忘收件人邮件，而造成邮件投递延误；我们也不能看不清收件人的地址，就把邮件退回。

我想当我们对客户给予热心的服务时，客户也会给我们最美的微笑，也会更加支持我们的工作。因为我们是邮政ems形象代表，我们是邮政ems的一面旗帜。

第2篇：服务礼仪培训范文

为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2014年4月7日，我院领导班子特邀xx大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。通过此次医护人员服务礼仪培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。

通过这次医护人员服务礼仪培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客;个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。

医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。

医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利于服务对象的良好心态。在语言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。

第3篇：服务礼仪培训范文

职业培训论文可以让劳动者掌握职业常识、道德和技能，帮助劳动者提高劳动效率、素质和就业能力，促进经济发展。而长春市无论中介制还是员工制的家政公司对职业培训都未高度重视起来，暴露出很多职业培训方面的问题，阻碍了家政服务业的发展。 

一、 长春市家政服务业职业培训存在问题 

（一） 培训对象素质较低 

长春市家政服务员主要来自吉林省农村贫困家庭妇女和下岗女职工，年龄大都在40岁左右，少数培训育婴师的年龄在35左右，年龄结构偏大，学历多为小学和初中，学历较低，影响了培训效果。 

（二） 培训课程、内容较单一，应试化现象严重 

长春市具有职业资格授权的家政培训学校有6家，培训内容主要围绕家政员、育婴师、月嫂、催乳师、营养师、护理员进行，其他如按摩、厨艺、茶艺等课程因需求少而较少开设，课程设置较单一。 

初级培训，国家推行的是免费政策，分为理论和实操两部分，实操课占60%以上学时，理论课主要涉及职业道德、职业礼仪等。培训内容多围绕职业资格考试进行，从国家职业资格考试题库里划考试范围进行培训，培训学时较短，达不到职业资格标准要求，理论学时多于实操学时，培训过于应试化。 

（三） 培训形式较单一，缺失人性化 

理论课培训以多媒体课件形式进行，培训师根据职业资格考试范围制作课件，课件制作多不规范，背景和内容选取不考虑中年妇女的视觉感官和接受度，只符合自己的授课要求，授课过程互动较少，老师讲学员记，培训师也不知道学员是否都听懂学会了，缺少人性化。 

（四） 培训师队伍素质参差不齐 

整个家政行业培训师，年龄和学历结构参差不齐，多是40岁左右的中年妇女，她们曾参加过职业资格考试，从事过家庭服务，学历不高但理论和实际经验都具备；青年培训师大都具有大专及以上学历，很多都未从事过家政服务的实际工作，通过了职业资格证和教师资格证考试便可培养成培训师；另一部分是有十几年工作经验的技能型培训师，级别较高，能力较强。 

（五） 培训环节不健全 

只有家政员职前培训，职中和职后培训缺失，通过职前培训拿到证书的员工就业后，多是自己根据需要再参加高一级的考试，家政公司几乎没有职中和职后培训，对于企业从事行政等管理的员工，也仅是岗前培训，培训环节都集中在职前，职中和职后培训跟不上，极易导致服务质量下降。 

（六） 培训考核方式较单一 

培训考核方式是职业资格考试，通过了理论知识和实操技能考试就算合格，拿到证书后家政公司就可安排上岗，家政公司不再进行员工学习能力、性格、整体素质等的考核，缺少对员工的整体认识，导致了所派家政员不让雇主满意等矛盾的出现。 

二、 长春市家政服务业职业培训存在问题解决措施 

（一） 国家、政府应继续加大对家政职业培训的扶持力度 

除了初级免费培训外，由政府扶持家政员免费参加职业资格初级考试，除了政府下属的家政培训公司和学校外，给予其他有职业资格认证资质的家政职业培训学校经费支持，帮助学校扩大招生，分区就近培训，以增加就业者数量和提升就业者素质，缓解供需矛盾。 

（二） 吸纳高素质人才加入到家政服务业 

现在长春的家政服务市场缺少从事高端家政的人才，而目前家政学专业正发展蓬勃，在这种形式下，吸纳优秀大学生充实家政培训师、企业管理或者家政员队伍，将对整个行业的发展带来新活力。 

（三） 改革创新家政职业培训的教学方法 

长春市家政培训学校的教学方法单一，不人性化，迫切需要采用现代化的教学方法，在原有直观演示法基础上，加入情景教学和问题讨论法等与学员互动，启发引导学员的综合能力。现在实操课培训采用的是四级教学法，即准备、示范、模仿、练习，应融合项目导向教学法，即提出问题，学员制定工作计划，培训师指导，实施，检查，自我反思和进步。 

（四） 严格考核评价体系 

培训课程需要一个合理规范的教学评价来检查教学目标的实现程度和改进教学方案。长春市家政职业培训的教学评价仅是职业资格考试，培训学校内部和家政公司没有针对培训的教学评价。 

培训学校应在整个授课过程中每节课都给学员发放课程评价表，评价课程的内容、方法、手段、条理等，培训师课后审查找出问题，下节课及时改正，有利于提高培训质量。 

家政企业应制定评价表，评价员工的知识水平、技能水平等，有利于进一步了解员工素质。 

（五） 家政公司要提高对职业培训的认识，强化职业培训 

第4篇：服务礼仪培训范文

……..一、转变观念，调整结构，发挥资源优势

……..随着我国经济建设的突飞猛进，各行业都加快了经济结构调整的步伐。铁路也提出了“减员增效”，取消了计划招生的指标。这对多年来靠计划经济办学的技工学校来说，面临着一种生源枯竭的严重考验。加之铁路分局把学校的办学经费减少了50％。在困难条件下，学校究竟如何生存，这成了全校教职工共同关注的热点。学校领导班子认真分析当前的形势，动员全体教职工转变观念，解放思想，同心协力，共度难关。引导教职工要牢固树立：不靠上帝靠自己，不靠计划靠市场的新观念。

……..为了适应形势发展的需要，我们调整科室结构，加强了培训科、学员科人员的力量，明确了分工职责，为建成较为完整的培训基地创造了条件。另外，我们还认真分析了学校现有教育资源的优势。建校15年来，学校已拥有比较健全的教学设施，前三年，又先后被分局确定为客运人员、接触网工、计算机、货运人员和财务人员的培训基地。今年初，分局又把职工失业、下岗、息工培训基地放在了我校，学校现有的一些实习场地，实验室、电教室等教学设施基本能满足职工培训的需求。

……..我们提出了先求生存，后求发展的思路。我们先后组织有关人员到分局各业务处和分局职教中心，联系寻找培训任务，到基层站段去宣传学校正规培训的优势。在分局和各站段的大力支持配合下，经过积极的筹备，我校的短训班连续不断地办了起来，包括财务人员继续教育，劳资干部的培训，甚至局职教软件培训班也放在了我校。

……..在实践中，我们以严谨的求实作风，过硬的师资队伍，良好的育人环境，周到的后勤服务，靠质量，靠声誉，赢得了铁路培训内部市场的信任。

……..二、针对特点，形式多样，树立服务意识

……..目前我校的职工培训对象主要分为三大部分：一是复退军人的岗前培训，每年的人数约400人，学校始终保持在800人左右的规模，学制为两年半；另外，就是承接的各种短训班，包括大专函授的学历教育；三是为站段培养急需的技术工人。学校的培训对象发生了很大的变化，为了保持从严治校和良好的校风得以发扬，我们组织学员科、培训科，认真研究措施，修改过去的规章制度，坚持“管理育人，教书育人，服务育人，环境育人”的传统，建立了一整套严格的考核办法，建立了学员自管组织。并结合学员特点，分阶段分层次进行职业道德、铁路改革形势、社会公德、法律法规等专题讲座，同时，在学员中开展经常性的健康有益的活动，发挥学员专长，丰富校园文化生活。这几年来，在我校培训的复退军人之间，从未发生过恶性事件，教学秩序井然，学习风气浓厚，形成了良性循环。

……..在办班形式上，我们采用学历教育与专业教育相结合，长学班与短训班相结合，并采取与分局有关处室、与兄弟学校、站段联合办学等多种形式，灵活多样，服务现场。从前年开始，我校与兰州铁道学院联合开办铁路运输、接触网等大专课程，招收宝鸡铁路地区的铁路职工参加专科学习。这几年来，学习的人数不断增加，今年又招收了169人；我们与西安铁路运校联办的中专学历教育班，这几年一直以良好的教学质量取得信任。另外，我们还坚持走出校门到现场办学，创出了一条富有特色的办学新路，深受现场职工的欢迎。

……..在培训市场竞争激烈的条件下，我们要求全体职工必须树立服务意识，一切为了学生，把学生、学员作为学校的上帝。我们结合学员现场的实际需要，删繁就简，调整课程内容，增加现场工人需要掌握的知识和技能，一切从实际出发，我校还主编了《接触网结构与计算》、《电气化铁道供电系统》等，在全路推广使用均收到良好的效果。除此外，我们还结合学校实际编辑了《接触网工专业模块教学》和《客车乘务》等教材，都受到学员的一致好评。版权所有

……..三、更新知识，强化师资队伍，提高培训质量

……..办学质量又决定于教师的师德和整体素质的提高。近年来，我校在加强师德师风建设方面，不断加大培训力度，打铁先得自身硬，学高方为人之师。为了紧密结合铁路企业内部职工培训的需要，我们还先后分批组织教师到基层站段“充电”。现场新技术、新科技、新设备、新手段的运用，就是我们教师学习的现场和课堂。所以这两年来，我们把教师到现场调研、学习作为专业课的一个重点，采取定时间、定目标、定内容的“三定”办法，组织铁路运输、线路、信号、通信、接触网五个专业的教师下现场“充电”，更新知识体系，了解现场正在运用的设备，把教学重点放在实用和操作技能方面。缩短了教师与学员间的心理距离。我们还利用暑假组织32名专业课教师，到外局学习考察，回校后撰写出57篇有价值的论文，已有13篇被省部级刊物采用。

……..目前，我们在每一期短训班开办之前，都认真地研究所教对象的需求，主动与委培单位共同研究教学重点，以及学员需要学到那些方面的知识，一切服务学员的知识需求。教师们认真备课，从理论与实践的结合上，尽可能通俗易懂、易记、生动，确保每一节课的质量和效果。

……..四、改善环境，加大投资，搞好基地建设

……..紧贴企业内部，主动适应市场，为学员创造良好的学习环境，这也是一个不可忽视的重要课题。首先是要有一个营造学习的良好氛围。我们要求全校师生严格遵守公民道德，言行举止，文明礼貌，敬业爱岗，无私奉献。让每一位学员感到，学校的确是一个培育人，增长知识的大熔炉。其次是学校的校园环境始终保持清洁卫生，布局有序，花卉蓬勃，绿色如茵。活动场地齐全无损，步入校园总有一种清新宜人的感觉。三是后勤服务优良，住宿干净、整洁、明亮；伙食供应规范标准，花色品种繁多；学校超市生活用品齐全，使学员们有一种身居家中的体味。

第5篇：服务礼仪培训范文

【关键词】护士礼仪 对策 应用

中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。 随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。

护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它作为一种专业的文化模式，在整个医疗体系中的作用已逐渐得到人们的认可。对在职护士进行礼仪培训，能够更好地提高服务质量，树立医院良好形象，避免医患矛盾，因此，许多医院都比较重视护士礼仪。但从实践效果来看，由于培训内容与护理工作联系不够密切，后续考核管理机制不到位等原因，仍然存在礼仪服务流于表面化，局限了护士礼仪的开展，这就需要探讨护士礼仪培养对策，适应新时期护理工作的需要。

如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病―人―社会之间的关系⑴，建立“以患者为中心”的沟通模式⑵。护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。

一、培养对策的制定

本研究前期，对医院护士礼仪的实施现状进行了调查， 调查对象包括山东省各级各类医院， 其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况、对护士礼仪培训的需求和愿望，以及医院在护士礼仪培训中的难点和要求。大多数医院对护士礼仪重要性和必要性的认识有所加强，93.65%的医院有对护士礼仪的培训需求，但重视程度及实施力度依然不够，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好。关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。通过整理和总结，制约护士礼仪培训及实施效果的因素主要有：

（一）培训方式不合理。正确合理的培训方式是护士礼仪推广和应用的重要保证，护士工作任务重，时间紧，人员组成层次多样化，如在培训时间、培训方式上组织不得力，容易造成训练指导不到位的情况。在调查中，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内。

（二）培训内容不规范。护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%），79.37%的医院认为培训内容与实践脱节，不利于执行。护士礼仪培训应突出其专业特点，如仅仅是其它服务行业的翻版，很难引起护士的共鸣，不利于护士的接受，大部分护士培训结束后难以与临床实践相结合。

（三）评价系统不完善。在调查中，71.43%的医院缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估，培训后护士多以“不知道具体应该怎么做”、“别人都做不到，我也就没必要坚持”、“做不做都一样”为由，使培训流于形式[1]。为配合礼仪培训，更好的开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，

因此，要将护士礼仪落实到具体工作中，还需要加强培训的力度和可行性。

二、护士礼仪的重要性

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。

（一）护士礼仪及语言修养。

礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。

（二）热情礼貌待人。

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

（三）规范的言行举止

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，因此应该将护士礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。

三、培养对策的应用

我院一直非常重视护士礼仪的研究，每年都组织培训，这次通过对多所医院全面细致的调查，发现制约护士礼仪发展的因素，重新制定适合临床培训和应用的对策，具体实施情况如下：

（一）对培训小组进行重新整合。

为同护理工作实践更好地结合起来，组织由专业礼仪教师、形体教师、具有丰富经验的护理工作人员及管理人员共同组成的培训小组，注重资源和知识的整合，本着“规范、实用”的基本原则，编写符合现阶段医院需求的实训手册。内容包括日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块，内容更偏向于实践，把基本的礼仪标准融合到日常的护理工作中，使内容更加规范、清晰，一招一式都与护理工作紧密相连，使护士短时间内即可领会、掌握。如护士仪态礼仪中的形体训练部分，是训练的核心内容，传统的形体训练内容比较单一，专业性强，没有舞蹈基础的人很难在短时间内掌握，且其扩展内容仅仅局限于站姿、坐姿等举止训练，不利于护士日常工作的运用，整合后，用专业的形体训练方法，提取其与护士工作中的动作相关联的因素，有步骤地进行训练，最终融入到工作实践中，既加强了精细动作训练，又为护士仪态举止打下坚实的基础。同时，为引起参训护士的认同感，使培训例证更加贴合工作实际，特聘请优秀护理人员作专题讲座，起到较好的讲授效果。

（二）更新礼仪服务培训模式

根据护士工作特点，为达到较好的培训效果，把培训时间定为1个月左右，并采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式。采用骨干集中培训方式的内容主要有仪表礼仪和仪态礼仪，对各科室选送的骨干护士进行针对性指导，过关后回科室分组训练，以每天“晨会十分钟”的方式组织并指导护士进行反复练习，每天早交班前，定一个礼仪训练项目，让护士在优美的背景音乐声中进行5―10 min训练[2]。全员分场培训的内容包括日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪，以会场报告和临床环境讲解相结合的方式，采用情景式、PBL教学法（Problem-Based Learning，也称作问题式学习），如行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，以加深学员印象，提高其分析问题和解决问题的能力。

（三）制定长效的考核激励机制。

建立长期的、可操作性的考核激励机制是更好的开展礼仪服务的根本保证。

首先，培训结束后的考核分成理论考核和实践考核两部分，理论考核试题以案例分析为主，实践考核则通过情景模拟法进行，并对护士表现加以针对性指导，固化培训效果。其次，制定中长期的考评机制，将礼仪服务的考核纳入护理质量控制管理的范畴，对不同的工作岗位制定相应的考评细则，由护理部组织不定期考核，一季度总结一次，年底进行总评，优秀者予以奖励，此举有助于创造充满人文精神的护理礼仪环境，同时极大地鼓舞了护士参与礼仪服务的热情。最后，积极组织开展多形式的护理礼仪实践活动，如护士风采大赛、“月护理服务明星”、“文明礼仪服务示范员”、 “礼仪服务示范病区”评选等，发挥典型示范作用。

在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。

四、结果

“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括为病人提供优良的护理技术，还包括更加广泛的优质服务，而这种优质服务内涵的反映形式便是礼仪服务。在我院推行的护士礼仪培训模式中，主要集中在培训方式和培训内容上，因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点，在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。

其次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，以便于实施和推广。礼仪培训的最终目的是临床应用，在临床实践中加强护理人员的文明礼仪服务操作，使之达到标准化、礼仪化、规范化、高品质化。培训后，我院在护理部指导下，组织各病区制定了“护士礼仪服务行为规范要求”， 对照礼仪服务行为规范要求，规范了从病人就诊、入院、住院治疗、护理到出院全过程每一个环节的礼仪服务行为标准，各科理顺、完善了护理礼仪服务流程，各环节之间、各科之间，做到以人为本，无缝链接[3]，将礼仪服务与临床护理有机融合在一起。同时，将礼仪服务规范纳入到制度要求与质量管理中，制定出评分标准，与个人及科室年度考核挂钩。

新的礼仪服务内容和规范、培训模式及考核激励机制的实施后，通过由质量管理委员会向患者、家属及合作科室发放满意度调查表，电话回访出院患者和礼仪服务总评等方面看，反馈效果较好，对护理工作的满意率一直呈上升趋势，经调查，出院病人对护理工作的满意率从2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，医院收到病人对医务人员的表扬信、锦旗中，约37%表达了对护理礼仪的满意程度，礼仪文化氛围逐渐形成，护士礼仪服务水平得到了明显的提高，从而有力地促进了护理质量的提高。

护士礼仪代表着医院文化，是医院在社会的“窗口形象”，它不仅体现了现代护理工作者的专业技能，更是护患之间的情感交流和积累，护士社会形象的提高，可增强其对工作的认同感，激发社会责任感及职业道德，从而完成护理文化的核心即精神文化层的建设[4]。随着现代医学模式的转变和护理学的发展，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题。在护士礼仪培训的过程中，要运用科学的方法，进行深入的研究，逐渐形成护理研究成果，并用此成果指导临床护理实践[5]。礼仪服务的培训和开展需要进行长期的摸索和实践，以达到规范化、制度化、标准化，才能真正在护理工作中起到重要的作用，从而达到提高整体护理服务质量的目的。

参考文献：

[1]乔雪芹. 护理礼仪临床应用的现状调查[J]. 中华护理杂志，2013，19（7）：829～831.

[2]卢慧芳 张敏 黄红霞 胡帆. 早交班前5～10分钟礼仪训练的方法与效果[J]. 中华护理杂志，2011，17（4）：451～452.

[3]周玉芳. 我院推广护士礼仪规范的实践与体会[J].护理实践与研究，2010，7（20）：84～85.

第6篇：服务礼仪培训范文

摘要目的：了解护生礼仪认知及需求现状，增强护生礼仪服务意识和规范服务行为。方法：随机抽取100名在我院实习的护生进行问卷调查，了解实习护生礼仪知识的认知与需求情况。共收回有效问卷95份。结果：护生对礼仪知识的认知情况一般，但对礼仪知识的需求较高，其中96.86%的护生认为有必要学习护理礼仪知识，90.53%护生愿意学习且希望提高礼仪服务水平。结论：针对护生对礼仪知识的需求采取不同培训方式，提高护生的礼仪水平，加强护生自我形象塑造，可使其展现良好的精神风貌和提升服务品质。

关键词 实习护生；护理礼仪；认知；需求；问卷调查doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.059

Nursing investigation and countermeasure of cognition and requirement of students′ etiquette knowledge

WANG Li-xia

(The People′s Hospital of Deyang city Sichuan province，Deyang618000)

AbstractObjective：To understand the status of etiquette of cognition and demand of nursing students，enhance nursing students′ etiquette service consciousness and service behavior.

Methods：100 nursing students were selected in our institute conducted a questionnaire survey，understand the cognition and demand of nursing students etiquette knowledge.A total of 95 valid questionnaires recovered.

Results：The cognition of the general etiquette knowledge，but the knowledge of etiquette and the high demand，of which 96.86% of the students think it necessary to learn the knowledge of nursing etiquette，willing to learn and hope to improve the etiquette service level was 90.53%.

Conclusion：Nursing students adopt different training methods on the etiquette knowledge needs，improve nursing students′ etiquette level，strengthen the nursing students self image，which shows a good mental outlook and improve service quality.

Key wordsNursing students；Nursing etiquette；Cognition；Demand；Questionnaire survey

随着社会进步和科技发展，医疗卫生事业的改革，医院与社会、政治经济、法律、道德等方面的关系更加紧密和错综复杂，人们对医院服务行业要求也随之提高，在满足疾病治疗的基础上要求有一个优雅的环境和全方位的优质服务。作为护理行业的接班人-护生，其服务水平对护理行业的发展有一定的影响。现对我院实习护生礼仪知识的认知与需求情况进行调查并报道如下。

1对象与方法

1.1调查对象对2012届来自不同学校在我院实习的临床护生采取问卷调查法了解护生对礼仪知识的认知与需求情况。随机发放问卷100份，收回问卷99份，有效问卷95份，有效率95%。入选标准：实习满8个月，调查对象均为女性；既往无精神病史、心理疾病者，能正确表达意愿者。

1.2调查方法采用小组问卷调查法，自行设计封闭式问题，主要涉及以下内容：（1）护生对护理礼仪服务内容的认知。（2）护生对礼仪知识的学习意愿。（3）护生对礼仪知识需求与希望。（4）临床护士礼仪服务现状。采用无记名方式进行问卷调查，要求实事求是、诚实作答，及时收回问卷，同时承诺信息保密。

2结果（表1，表2）

3讨论

3.1护生对护理礼仪知识认知现状护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养行为、气质的综合反映［1］，它包括护士职业道德、仪容修饰、人际沟通技巧及护士语言行为规范。被调查的95名护生中，64.21%护生对护士礼仪服务的主要内容作出全面的选择。这说明当前护生对护理礼仪知识有一定了解，但是在量上还存在不足，要想达到质的飞跃，还需在了解内容的基础上强化自己的行为，以体现护理礼仪服务的现实意义。

3.2护生对护理礼仪学习意愿在调查中，由于护生对礼仪知识的需求与希望出现多个并列层次，选择项目可多选，亦可不选。护生对礼仪知识需求与希望的排序项目依次为：沟通技巧、社会礼仪常识、形体训练、礼貌用语、语音语调。由此可见，护生有提高自身素质的强烈愿望，也能认识到良好礼仪素养在工作中的重要性。对护生进行礼仪知识的传授和培训既符合现代护理发展的要求，又能满足护生学习的需求。

3.3护生礼仪服务期望规范的礼仪服务对护生、护患关系、医护关系乃至医院有着重要的意义。但是，在问及“在以后的护理工作中是否会严格以规范的礼仪服务患者时”，仅30.53%的护生选择“会”，62.10%选择“视具体情况而定”。影响护生礼仪服务水平的因素主要包括以下几点：（1）护生自身的礼仪知识储备及礼仪修养。（2）带教老师的模范作用。（3）学校及实习医院对护生礼仪培训的重视程度。（4）临床工作的繁琐。了解影响护生礼仪服务水平的影响因素对采取针对性措施提高其礼仪服务有着重要的意义。

3.4临床护士礼仪服务现状护理礼仪服务体现了护理人员的文化修养，蕴涵着对服务对象的尊重与理解、支持与关心、爱护与帮助，南丁格尔也说过“护士，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”［2］但是由于各种原因，如护理工作的繁琐，工作压力及心理压力等的影响，54.74%的护生认为临床护士的总体礼仪水平仍有待提高，3.15%护生认为临床护士礼仪服务现状比较糟糕。护理人员要通过自己的努力学习来加强道德修养，遵守职业规范；注重个人修养，努力培养爱心、耐心、细心和责任心；提高心理素质，保持积极向上的心态；不断汲取现代科学文化知识，以全面提高个人的文化素质，做到知书达礼。

4提高护生礼仪服务的对策

4.1加强实习前教育，强化礼仪服务意识实习前的礼仪教育包括学校和实习医院2个部分。学校方面，实习前1个月，护生可在附属医院进行见习，包括沟通技巧、语言规范、仪容仪表等方面的学习。医院方面，可进行岗前培训，包括护理礼仪知识的传授和礼仪服务规范的培训，也可结合护理工作实例，对其进行针对性授课和培训，其真正含义在于培养护生既能顺利适应护理工作，又能充分发挥个人价值和创造力的能力［3］。

4.2树立护士行为规范的榜样临床实习是护理教学的一个重要环节，是学生将理论知识与临床实践相结合的过程，是护生从学校走向工作岗位重要的过渡阶段，该阶段带教老师的一言一行对护生以后工作的操作技术和行为举止都有着重要的指导意义。因此，医院应谨慎选择带教老师，首先，应选择热爱护理事业、礼仪知识扎实且运用得当的带教老师。其次，在实习带教中，带教老师能以身作则，指导护生将护理礼仪知识和沟通技巧运用于护理工作中，使他们的工作能力、沟通技巧和服务质量不断提高。

4.3根据护生需求，创建礼仪培训模式礼仪修养不是与生俱来的，也不是短期就能够实现的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的［4］。我们必须充分发挥个人的主观能动性，使用多种途径进行礼仪规范的学习和培训，注重理论联系实践，努力提高自身修养［5］。根据实习护生对规范礼仪服务的学习途径意愿和对护理礼仪学习内容的要求学校和医院可融合多种培训方式，如礼仪比赛与情景表演结合、讲座与考核结合、观看录像与情景表演结合等，在对礼仪内容的传授中，努力调动其学习的积极性，达到学以致用的目的。

参考文献

［1］李春卉．培养护士礼仪在改善护患关系中的作用［J］．中国误诊学杂志，2009，9（2）：330-331.

［2］刘春蕾，赵木昆，董方虹，等．加强护生礼仪服务教育构建和谐护患关系［J］．中国医药导报，2010，7（5）：102-103．

［3］时双兰.现代护士礼仪修养［J］.中外健康文摘，2009，8（1）：169-170.

［4］李贞玉，邱宇茹，陈洁瑜，等.护士礼仪培训在护理工作中应用的效果评价［J］.中华护理教育，2010，7(2)：77-79.

［5］苗茂云，张向锋．护士礼仪的培训与临床应用［J］．当代护士，2011，6：176-178．

第7篇：服务礼仪培训范文

[中图分类号]：G647 [文献标识码]：A

[文章编号]：1002-2139（2013）-14--01

高校因其自身优势承担的大型活动或赛事较多，2012年9月23日是沈阳农业大学建校60周年校庆的日子，作为校庆礼仪志愿者培训指导教师，亲身经历了校庆礼仪服务志愿者工作的全过程 深切认识到以校庆为代表的大型活动礼仪服务的组织与培训是一个涉及面广，环节众多，又相互影响制约的过程。各环节互相支撑，从志愿者的选拔到培训，都需精细策划，活动现场礼仪服务的指导更是不容忽视。

一、礼仪志愿者选拔流程

大型活动需要的礼仪志愿者人数多。在选拔流程的设计上，分为为初试和复试两轮。首先考虑的因素是形象、形体、气质，礼仪志愿者会作为大型活动对外的交流名片，展现活动或赛事的水准。首轮面试进行五官目测和形体测试，十人一组，先选拔出外在条件适合的志愿者。复试是一对一进行，流程分为自我介绍、形体展示、专家提问，通过本轮面试进一步观察选手的身材比例和五官比例，考察选手的应变能力和心理素质。如果优秀选手太多，亦可加试才艺展示，考察选手的表现力。因此在制订选拔标准和实际选拔过程中，我们对参加选拔者从相貌到身高，从体能到心理耐受力、应变能力，都要做到层层把关，为接下来的培训打下坚实的基础。

二、礼仪志愿者培训设计及实施

选拔工作的结束只是校庆等大型活动礼仪服务前期准备的第一步，想顺利完成预定的礼仪服务，还需通过强化培训才能达成任务目标。培训开展前，制订培训计划和方案是首要解决的，只有了周密的培训计划，所有环节才能按部就班的开展。

计划之初，明确指导思想，是培训工作高效有序进行的保证。同时，我们对培训工作的各个工作岗位进行详细、科学的分析，确定每个岗位志愿者的职权和职责，根据职权职责制定系统的培训计划。制订计划的同时，为了方便管理、提高工作效率，建立健全一整套的规章制度必不可少。其次，设计培训方案。前期选出的志愿者，主要注重的是单个个体，在校庆的礼仪服务过程中， 注重的是团队合作。考虑到目前年轻人的个性特征，在培训中注重提升志愿者对集体的认同感，加强团队意识，强化团队精神。

我们从志愿者的特点考虑，将其定为重要指导因素，设计了丰富多样的教学训练方法，将培训细化为两步骤。第一步是基础训练阶段，主要是对礼仪志愿者进行基本体态特别是表情的训练。采用笑容练习操、基本功特训等方式，重复学习站姿、行走、步速、蹲姿、手势、持物等常用规范动作，让志愿者的每一个动作做得更加自然、准确、到位。大型活动礼仪服务一般会包括引领贵宾、颁奖等环节，队形练习也是必不可少的练习。第二步是现场模拟训练。我们就校庆的大会流程，反复演练。这是一系列有针对性的训练，强调细节，如陪同引导时，通常应注意四点：一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。二是适合的行进速度。行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。三是及时的关照提醒。一定要处处以对方为中心，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。四是采用正确的。有必要采取一些特殊的，如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。细节决定成败，再如递送茶饮，客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料；递杯子时要以右手为主，左手随上；递杯子时切记手不能碰到杯口。模拟现场训练环节非常重要，它可以使志愿者熟悉实际服务流程，在实际的礼仪服务过程中克服恐惧心理，较快地进入服务状态。规定动作演习熟练后，第三步进行素质提升，从更宽泛的角度为志愿者讲述志愿服务的礼仪。讲述出入电梯的行姿，可从有人梯和无人梯分别介绍；上下出入房门的姿势，按照要先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。除此之外，礼仪志愿者还应该较多了解校史校情，因为她们是距离来宾最近的团体，是最容易辨认的志愿者，也是最能让陌生人信任的人群。灾害及意外事故中的逃生与救护也应适当学习，以备不时之需。

三、礼仪志愿者现场指导

大型活动的现场礼仪服务，在组织和实施过程中是不准许有任何失误和差错。除了前期良好的培训为基础外，现场指导与组织将是尤为重要的。要想保证了整个礼仪活动有条不紊，需注意做到： 组织礼仪志愿者提前到位，清查人员、检查服装是否褶皱、残破沾染污渍、有异味，一定要保持整洁；检查妆面是否清新、淡雅、统一，忌“浓妆艳抹”“残妆示人”，带领礼仪志愿者考察服务场地，进行现场示范讲解；在临上场之前， 要对礼仪服务人员进行情绪和心理的调动，让她们以最佳的精神面貌出现服务现场；所有的工作准备就绪， 再对个别动作进行演示，使每一位礼仪志愿者都能从容不迫的完成礼仪服务。

第8篇：服务礼仪培训范文

1.白城市疾病预防控制中心，吉林白城 137000；2.白城中心医院，吉林白城 137000

[摘要] 本文在阐明传统体检与护理礼仪服务的基础上，认为护理服务礼仪是健康管理中心工作的重要内容，应强化护理人员的规范化培训和体检中的健康教育，规范服务礼仪，不断提高服务水平和质量，为体检者的健康保驾护航。

[

关键词 ] 护理服务礼仪；培训；健康教育；健康管理

[中图分类号] R47

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）07（c）-0090-02

经济社会的快速发展和人民生活水平的提高，增强了人群的健康和保健意识，对健康体检的需求呈现逐年递增趋势；而被动的纯医学检查式的体检方式已不能满足社会的发展。为适应国人健康需求及市场需求，专业化健康体检机构—健康管理中心伴随着“亚健康”医学理论应运而生并迅速崛起。健康体检所提供的护理服务不同于临床治疗的护理服务，其护理服务礼仪的规范性亦不相同，应引起从业人员的注意。如何在健康体检中实施良好的护理礼仪服务，是此行业管理者亟待探索和研究的。

1传统体检与护理礼仪服务

1.1临床医学查体与健康体检

临床医学查体是指检查者通过对受检者感官检查或借助器械、仪器及语言沟通而进行全面的体格检查，并作出准确的描述和判断的过程。健康体检是除对受检者进行体格检查外，还针对可能出现的影响身体健康的各种因素进行综合分析及健康于预的过程，是将健康管理引入体检机制的过程，强调的是健康信息的发现与积累并提出科学合理的干预错施。健康体检过程中，护理人员在其中发挥重要的作用，对服务质量、服务态度、服务礼仪有着严格的规范和要求。

1.2传统体检护理服务中的不足

随着各级医疗机构对健康人群的重视，体检服务增加了许多新的元素而形成各种体检组合并应用体检信息管理系统使健康体检有了长足的进展[1]。但健康体检服务中的软件系统却缺乏整体化、系统化、规范化的统一管理，大部分护理人员和受检者对体检的目的及主要预防对象的认识仍模糊不清，不知何为“亚健康”状态，不知如何将健康体检、健康管理、健康教育、健康干预等融为一体，没有从深层次认识健康体检中的礼仪理念及行为规范，从而导致礼仪服务中的欠缺。

1.3健康管理中心护理服务礼仪

健康管理中心护理服务礼仪是指在工作岗位上，护士通过言谈、举止、行为等语言和副语言形式，对体检者表示尊重和友好的行为规范和惯例。主要包括两类，一是仪表。得体的面部妆容和服饰是一个人精神面貌的外观体现，面部仪容的基础要求注重外在与心灵美的统一。表情是内在情感在面部的表现，是相互交流的重要形式，它应体现亲切、自然、沉稳。微笑是感情的融合剂，是表情礼仪的重要组成部分。真诚的微笑能使体检者倍感亲切，心情愉悦，有利于形成彼此间良好的信任关系，建立朋友式的护患关系。坚持微笑服务可以大大提升服务质量。二是言谈。语言是护理人员与体检客户沟通的主要方式。与之交谈时态度要亲切，诚恳，面带微笑，对体检者的询问要用心倾听，不要随意打断体检者说话，态度从容不迫，圆满答复，绝不可语气急躁、生硬。

2护理服务礼仪是健康管理中心工作的重要内容

2.1强化礼仪意识，不断提高整体素质

礼仪是指在人际交往中，相互之间以一定的约定俗成的程序和方式始终表现出的律已、敬人的过程[2]，涉及穿着、语言和非语言、表情、情商等内容。即在体检工作岗位上护理人员对体检者表示尊重和友好的行为规范和惯例，是一个人内在修养和素质的外在体现，是一个人不可或缺的一种能力。《北齐书·皇甫和传》：“及长，深沉有雅量，尤明礼仪。”讲究礼仪可以创造个人良好的形象，增强自信心，更是自身整体素质提高的外在体现，间接体现了健康管理中心的精神风貌和管理水平，提高了护理服务满意度，提高了健康管理中心的效益，礼仪也在创造价值[3]。

2.2掌握核心竞争力

无论在临床医学查体及健康体检中，提高护理服务质量始终是管理者所追求的目标之一。健康管理中心护士的仪容、仪态、表情、语言等礼仪，体现和代表着单位的整体形象。服务质量是市场竞争的核心，其中的非技术因素—服务礼仪占有重要位置，是服务形象的窗口，应加以重视。

礼仪质量是体检质量的重要组成部分。体检质量的基本保障是从业人员的技术水平和职业道德以及沟通能力，应强调护理礼仪服务的规范化与系统化，这是提高体检质量的基础。

满意度评估体现礼仪水准。健康管理中心环境是否舒适、医护人员是否敬业、仪表是否雅洁、语言是否得体等，均体现服务礼仪；而温馨、体贴、周到热情的服务是赢得受检者满意评估的基础。同时，满意度评估亦是检测健康体检质量的手段和衡量礼仪水准的准绳。

3健康体检中服务礼仪的规范化培训

3.1内强素质，外树形象

健康体检的实际需求促使其横向整合、纵向发展，市场竞争使原有的格局被打破，这要求我们必须讲求内强素质，外树形象，形成规模效益，提供多样化、整体性、个体化和连续，不断发展自我，拓宽自己的服务职能。要重视培训和培养服务理念、服务意识、服务要素等内容，提高自身的服务内涵。健康管理行业要以提高服务质量内涵为先导，从护理服务礼仪入手，树立自己的行业形象，打造自己的服务品牌，强化从业人员的理念，规范其行为准则，使其成为行业形象的、行业品牌的先锋[4]。

3.2强化意识，转变理念

健康管理中心要通过护理服务礼仪的培训和教育促使服务理念的转变，变三级预防为一、二级预防，变服务于病人为服务于所有人群，变被动服务为主动服务，变因病施治为健康管理，强化服务意识，明了服务礼仪在其中的重要作用，使包括护理人员在内的从业人员与受检者之间形成朋友式的人际关系，能够主动、互动、平等的交流，并提供高质量的服务。

3.3机制合理，绩效长久

健康体检作为一种新兴医疗产业在国内得以迅速发展，体现了国人对健康的需求日益增强。而若提高本行业的声誉及名望，提高服务质量，必须注重服务礼仪的规范化培训。制定切实可行的长效机制，做到机制优化，即有计划性、针对性、可行性和责任性。

计划性是针对健康体检所面临的健康与亚健康人群，及年体检计划的实施情况，制定出服务礼仪的培训措施，做到年有计划、月有重点、周有安排，使计划落实到人、落实到事、落实到行为细节。同时，管理者应认真做好计划的统计与评估。

针对性是依据健康体检护理人员的工作性质，针对其岗位特点、职责和及其职称、职务、能力等个体化差异，讲求分类与集中培训相结合，形式多样，做到有组织、有区别、有特色，使服务礼仪统一化、规范化和特异化，为体检者提供优质护理服务。

可行性是管理者在组织礼仪培训中，应注重健康人与亚健康人的群体需求、心理特征等，并与健康体检的特性相结合，不断提高护理人员的各种交流能力、业务能力和应对突发事件的能力，讲求提供专业化和个性化的服务礼仪，营造良好的气氛，为体检者创设和提供舒适的服务生活环境。

责任性是管理者应认清服务礼仪在健康体检中的重要位置及其所起的关键性作用，树立服务礼仪意识的自律性及责任性，定期监督并检查培训计划的进展与实施情况，并制定相应的绩效考核和工作测评，即设立配套制度（监管政策、评估政策、奖惩政策），使之成为质量监控的重要内容。

4体检中的健康教育与服务礼仪的规范

4.1体检中的健康教育

健康教育是一种重要的护理手段。不少体检者由于对健康体检意识不够或存在偏差，出现种种的疏漏，使体检目的难以达到。对于这样的情况，可让导诊护士加强以下的健康宣教。①选择恰当的采血时间，一般生化类不宜超过9：30采血，否则体内的相关激素水平变化会影响结果准确性。②对于高血压高血糖长期服药者，不可停药而进行体检，否则有可能引起血压骤升，并把情况告知医生。③重视体检的结果结论，体检结果是体检客户健康状况的客观表现，医生会对各个体检项目的结果做出结论，体检客户可针对某种疾病看专科，有利于一些疾病的早发现，早治疗。

4.2规范服务礼仪

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化，有行、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立医务人员和医院的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让医务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。健康管理中心以健康人群和亚健康人群为研究和服务对象，对护士的礼仪要求和服务要求更加严格，所以要用规范的动作和语言向大家展示着标准的仪表站姿、坐姿、行姿和礼貌用语，微笑亲情服务，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”等三声服务，通过一系列服务活动，塑造了礼貌、文雅、大方的医务人员新形象；注重了工作服务细节，将人性化的护理服务落实到工作的每个环节[5]，提高了顾客满意率。

随着我国人民生活水平的不断提高和社会的飞跃发展，定期的健康体检越来越受到重视。健康体检服务有趋于临床护理，所以其服务礼仪规范性也不同。由于服务对象是健康或亚健康的人群，对于礼仪、服务的要求更高，所以良好的服务礼仪已不止是护理人员自身的形象体现，更是提升健康管理中心护理质量的需要。健康管理中心要坚持“人性化服务”的理念，以“优质服务”的宗旨，要求从细节做起，实施细致服务。正如美国经济学家吉列尼所提出的观点“服务已不再是一个次要部门，他们成为创造社会财富、满足社会不可缺少的生产工具。”在激烈的市场竞争中，要求健康管理行业要建立自己的行业形象，提高服务水平，抓好服务质量及服务礼仪，努力为体检者健康保驾护航。

[

参考文献]

[1] 申雪琴，尹建敏.高端人群健康管理护理人员岗位培训的效果[J]. 护理管理杂志，2013，13（12）:877-879.

[2] 侯云，杨莹.服务礼仪在健康体检中的应用体会[J].中国疗养医学，2011，20（3）:279-280.

[3] 赵晓春，刘星慧，托亚.服务礼仪在健康体检中的重要性[J].中外医疗，2009，28（34）:126.

[4] 周辉，陈志恒，朱小玲，等.优质护理服务在健康管理中心的实践与体会[J].当代护士(中旬刊)，2013（8）:171-172.

[5] 付文基，王新霞，赵金霞.开展人性化护理服务的探索和实践[J].中国伤残医学，2014，22（3）:297-298.

第9篇：服务礼仪培训范文

比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。

人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。

一、

培训名称

对外接待礼仪培训

二、

培训目标

礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。

学习礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，创造亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。

三、

培训讲师

陆建

四、培训对象

涉及对外的所有部门人员

五、

培训参加人数

六、

培训时间

3月中旬

七、

培训地点

尚格名城

八、

培训方式

内部培训，集中授课

九、

会场布置

U字形会场布置，交流性强

十、培训内容

编号

项

目

内

容

培训方式

1

职场礼仪

&

服务理念

一、职业素养的养成

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）

2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1>

2

3、爱岗敬业：职业化要求

4、老板需要什么样的员工

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

内强个人素质、外塑企业象；

现代竞争的附加值，人际关系的剂。

分析、讲解

案例、互动

2

员工职场必备

一、快乐工作

1、工作时应具备健康快乐的心态

2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短

3、工作是幸福的基础

二、你的价值几何

1、我会干什么

2、我能干什么

3、的怎么样

4、我给企业带来的是什么

三、职场中的尊严

1、专业能力有多强，尊严就有多高

2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间

想领导要自己做的事

四、与团队共成长

1、成功20%靠自己，80%靠别人

2、团队的品牌越好、个人的身价越高

3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件

4、用脖子以上创造财富

分析、讲解

案例、互动

3

礼仪在商务职场中的具体应用之一

专业形象塑造

一、专业形象塑造---仪容礼仪

1、

须发修饰

2、

淡妆规范

3、

个人卫生

4、

三勤五忌

二、专业形象塑造---仪表礼仪

1、着装的TPO

原则

2、男士西装着装

3、女士正装着装

4、首饰与配饰

5、鞋袜规范

三、工作人员自我形象检查

讲解、演示、参与、展示

4

礼仪在商务职场中的具体应用之二

举止仪态礼仪

一、基本仪态训练

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿规范

二、向领导、同事致意礼

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让领导、同事

三、打造亲和力的表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、职场眼神的得体运用及其禁忌

讲解、示范、练习

5

礼仪在商务职场中的具体运用之三

基本交往接待礼仪

一、迎客礼仪

1、迎客前的准备

2、迎客讲究“三美”、

“三到”服务

3、基本问候方式

4、熟客问候方式

二、介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

三、引领礼仪

1、常规引领

2、进出房门

3、上下楼梯

4、相遇礼仪

四、名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶礼仪

1、端茶的姿态

2、上茶的语言

六、递送礼仪

物品递送礼仪

七、握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

八、尊卑有序---位次礼仪

1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车)

2、进出乘电梯

3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）

4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）

九、宴请礼仪

1、宴请基本礼仪、程序

a)

慎重安排时间、地点、菜单

b)

座次安排礼仪

c)

选择好餐桌上的话题

d)

餐饮禁忌

e)

餐后结账的礼仪

2、宴请技巧处理

a.

致辞：欢迎辞

祝酒辞

欢送辞

答谢辞

b.

劝酒、喝酒、拒酒

c.

如何调节气氛

d.

如何达成宴请的主要目的

十、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

4、送客的末轮效应

讲解、示范、练习

6

礼仪在商务职场中的具体运用之四

礼貌用语

一、开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称

对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害

1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼

讲解、示范、练习、案例

7

礼仪在商务职场中的具体运用之五

电话礼仪

一、电话礼仪的基本要求

重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的

声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、电话的5W1H原则

1、5W内容

2、1H内容

三、接听电话的技巧

1、准备工作

2、开场白

3、问候

4、记录

5、礼貌的结束通话

四、使用电话的基本礼节

分析、讲解、示范

8

礼仪在商务职场中的具体运用之六

与上级的有效沟通

一、尊重领导是天职

1、不乱传话

2、不越职权

3、维护尊严

4、应对批评

二、怎样维护领导权威

1、领导理亏时，给他台阶下

2、领导有错时，不当众纠正

3、提建议时要讲究方法，考虑场合

4、不推卸责任

5、适时汇报工作

6、维护领导的核心印象

三、接受指示的礼仪

1、被叫名字时，迅速回答“是”

2、不要中途打断对方，认真听完

3、做好笔记，确认指示内容

4、用5W1H进行对照和确认

5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认

6、重点事项，复读复念，牢记重点内容

7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口

8、工作完成，完整汇报

四、汇报时的礼仪

1、对直接做出指示的领导汇报

2、先汇报结果再汇报事由和经过

3、把事实、推测、意见分开汇报

4、依据5W1H简洁明了的汇报

5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报

讲解、讨论

9

礼仪在商务职场中的具体运用之七

与同事的有效沟通

一、尊重同事是本分

1、热忱相待，注意空间

2、物质往来要清楚

3、不在背后议人是非

4、有误会，主动道歉

二、五不问原则

1、不问收入

2、不问年龄

3、不问家事

4、不问健康

5、不问经历

三、五不做原则

1、不打断对方

2、不质疑对方

3、不补充对方

4、不挖苦对方

5、不纠正对方

四、交谈礼仪之六不谈

1、不非议党和政府（不操闲心）

2、不涉及国家、行业秘密（遵守商业规则）

3、不谈论交往对象的是非

4、不在背后议论领导、同行、同事的是非

5、不谈格调不高的话题

6、不谈个人隐私

讲解、演示、参与、

10

礼仪在商务职场中的具体运用之八

与客户的有效沟通

一、有效沟通的表达

1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）

二、商务沟通中的5项修练

1、沟通的基本原则

A、尊重客户

B、积极聆听

C、学会提问

2、听的技巧-----聆听的五个境界

A、假装听

B、听而不闻

C、选择听

D、用心听

E、同理心的倾听

3、看的技巧-----学会观察顾客

4、说”的技巧----用顾客喜欢的方式交谈

A、多说您，少说我，不说他

B、问候、敬语、寒暄语

C、如何赞美顾客

D、如何回应顾客

5、和不同类型的顾客打交道的方式

6、熟知客户的三个特点

三、导致沟通失败的原因

1、缺乏信息或者知识

2、没有说明重要性

3、只注重表达，而没有倾听

4、没有完全理解对方的话，以致询问不当

5、时间不够（有效交流时间）

6、不良情绪

7、没有注意反馈

8、没有理解他人的需求

讲解、演示、参与

11

礼仪在商务职场中的具体运用之九

接待模拟训练

一、接待的规范

1、

迎三送七

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、

具体而完善的准备

2、

主动招呼来访者：“三S原则”

3、

迅速、准确的传达联络

4、

引领访客手势与位置

5、

递接物品礼仪

6、

遇客避让礼仪

7、

入座、备茶的注意事项

8、

访客离开、送客

指导、示范、练习

十一、

经费预算

支出

教师酬金

设备费用

场地费

资料费

交通费

文具费

茶水费

其他

支出合计

十二、培训效果

工作态度：提高了对客户服务的认识，积极、主动、热情地为客户服务；

服务意识与服务素养：接待服务主动性提高，服务意识增强，拥有健康、良好的服务心态；

接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化；

沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以客户喜欢的方式沟通赢得客户信赖

十四、培训收益

1、建立员工自主学习机制

员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。