税务服务精选(九篇)

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第1篇：税务服务范文

一、根植地方经济，服务地方经济发展。经济决定税收，税收反映经济。经济发展程度决定税收的规模和增长速度，经济结构决定税收增长的潜力；税收既反映经济发展的广度又体现经济运行的深度，衡量经济发展的成果，同时服务经济持续发展。随着县委县政府“三化、三集中”战略实施，*县域经济近几年来得到快速发展，工业化程度日益提高，城镇化步伐日益加快，财政收入日益增长，国税组织收入也一年上一个台阶，从完成各项税收收入总量看：20*年完成各项税收4322万元，20*年完成5584万元，20*年完成72*万元，20*年完成86*万元；从税收增幅看：20*年同比增长29%，20*年增长29%，20*年增长18%；从财政构成看，20*年起，国税收入首次超过地税，表明县域经济结构开始趋向合理，社会经济开始向全面协调可持续发展。税收收入的大幅增长，得益于工业强县、“三化三集中”战略的实施和全县经济的快速发展，得益于县委县政府的鼎力支持和全体国税干部的共同努力。2009年受全球金融风暴的影响，全县经济下行明显，尤其对纺织、服装等严重依赖出口接单的外向型行业影响甚大，一季度入库各项税款1818.36万元，同比下降0.8%，组织收入形势严竣，国税部门必须冷静应对，采取各种有效措施，堵漏清欠，挖潜增收，强化管理，力争完成县委县政府年初下达任务，服务好地方经济发展。

二、立足科学管理，全面提高管理质量

（一）扎实做好税收基础工作。加强户籍管理，积极推动与工商、地税、统计部门的信息比对；加强发票管理，细化发票管理办法，以票管税，严格增值税专用发票限额审批管理和红字专用发票的开具管理，尤其加强对农副产品收购发票及异常发票的审核检查，拓展税控覆盖范围。

（二）实施税源科学管理。实施税源分类管理，对重点税源实行重点监控，对零星税源实行源泉控管综合管理，对非常规税源实行跟踪监控定期清理。一是加强对重点税源管理;二是加强对“五小企业”、专卖店、总商、药店、大型超市、摩托车、建材等进行专项检查，继续摸索棉花加工销售、服装生产加工、摩托车销售、石料等行业管理经验办法并逐步推广；三是加强对个体双定户管理，提高个体工商户达点率。

（三）强化税收分析，加大纳税评估力度。深化税收宏观分析，改进税收预测方式，增强组织收入的预见性，认真抓好月度、季度和年度收入分析工作，把握税源管理重点和潜力；注重税收微观分析，利用微观经济和税收数据开展针对企业层面的微观税负分析。税收分析的重点应放在重点税源企业、规模以上企业上，分析其税负率以及各项指标的变动状况，通过时间上的纵向比较，行业上的横向比较发现问题；做好税负综合分析，宏观税负分析与微观税负分析相结合，将税负明显偏低的企业提交管理部门进行纳税评估。要将税收分析环节前移，将经济税基纳入到税收分析中来。

（四）提高信息化程度，实行科学兴税。强化信息数据的应用意识，提高数据的分析应用效果；整合现有的各类应用系统，强化数据查询功能，尽可能满足国税机关和国税人员的工作需求，促进机关上下和系统内外的互动交流；做好金税三期的准备工作，优化税收管理流程，逐步实现认证、报税、申报比对、缴税、入库等办税事项网上办理；充分利用好“四位一体”互动机制平台，加强征收、管理、稽查、综合业务指导和信息安全维护等部门之间的联系，形成管理合力，使税收分析、税源监控反馈、纳税评估监督、税务稽查追究四个环节形成一个有机的管理链条。

（五）加强执法监督和责任考核。按照“以事定岗、以岗定责、权责相当”的原则，科学划分岗位职责，重组办税流程，细化、量化服务内容，形成清晰的岗责体系，将每一个细小的服务事项都落实到具体岗位上；实行严厉的问责问效制,按照“违规即追究、失职即问责”的原则，出台问责问效管理办法，解决税务人员责任意识淡薄、不履行或不认真履行工作职责的行为；实施严明的业绩激励机制，每季度实施一次“季度之星”评比，评比结果与评先评优挂钩，以此激发干部提高服务质量的主观能动性。

（六）建立节约型机关，体现节俭办税。节俭做好公务接待，出台节约用电用水、节约办公耗材、节约使用车辆和电话费用的规章制度，要在全局形成“节约资源，人人有责”的良好道德风尚；加强财务监督，严格支出管理，跟踪核查经费支出情况，实行财务指标限额制；增强节约理财意识，提高科学理财水平。

三、以完善纳税服务为核心，构建和谐征纳关系

(一)创新服务手段。突出抓好“窗口”建设，提高办税窗口服务质量，全面推行“一窗式”受理、“一户式”储存、“一站式”服务；加强税收政策宣传，深化纳税咨询辅导，切实减轻纳税人负担；深入了解纳税人生产经营情况，搜集纳税服务需求，帮助他们解决生产经营中和办税中的困难和问题，提升纳税服务水平；落实办税公开，大力推行办税“阳光作业”。以纳税人满意为第一标准，在办税程序上求一个“简”字，在办税时间上求一个“快”字，在服务质量上求一个“优”字，在纳税服务上求一个“好”字。

(二)落实各项税收优惠政策。加大落实税收优惠政策督查力度，促进政策落实到位；重视税收政策的调研，加强税收政策实施效果的调查研究和信息反馈。当前要认真实施结构性减税政策，继续落实中央出台的一系列应对金融危机、保持经济平衡较快发展的税收政策措施，着力解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，使促进经济平稳较快增长的过程成为不断提高人民生活质量和水平的过程，让发展成果惠及广大人民群众。在此同时，坚持依法治税，加强税收征管，确保税收收入持续平稳增长，为地方政府有效地履行公共服务和社会管理职能，促进经济社会发展和改善民生提供财力保证。

第2篇：税务服务范文

一、强化服务意识优化服务环境

税收服务，是税务行政执法的重要组成部分。我们在建设服务型税务机关，强化税务稽查服务的过程中，要切实加强全体稽查人员的宗旨、廉洁、法律意识教育，彻底转变与建设服务型税务机关不相适应的思维模式和思想观念，牢固树立税收管理服务的新理念，把纳税服务作为税务行政执法行为的组成部分落实到稽查工作中。一是要规范税务稽查的执法行为。坚持依法办事，公正、公平地执行好税法。在内部选案、检查、审理、执行四个环节，要严格按照稽查工作规程规范操作，强化执法权力的制约制衡。同时，要加大廉政建设力度，从根本上铲除执法不公，的现象，促进公开、公正执法。二是要依法维护纳税人的合法权益。一方面要把《征管法》赋予纳税人的权利宣传到位，增强纳税人依法维护自身合法权益的意识；另一方面要认真落实和执行税务执法责任制和违法责任追究制，加大对侵犯纳税人权利的责任追究，促进执法人员严格掌握并稳妥实施“惩罚”措施，为维护纳税人的合法权益提供保障。三是健全和完善公开办税、服务承诺、限时查结，推行稽查回访、稽查服务考评制度，进一步优化纳税服务环境，全面提高纳税服务质量和效率。在全社会特别是广大纳税人中，树起税务稽查执法的公正、廉洁、文明、高效的优良形象。

二、加强税法宣传搞好纳税辅导

税务稽查应当根据自身工作的特点，围绕纳税服务需求开展有效服务。从纳税服务需求来看，纳税人最需要的服务是税收法律、政策及时宣传到位，纳税核算辅导工作到位。从我们走访座谈来看，来之民营企业、改制企业和老企业的新会计人员对这方面呼声很高，要求强烈。这方面的服务到位了，即可提高纳税人的税收遵从度，规避偷税行为的发生，促进税款及时足额入库，降低国家税收和纳税人纳税的风险，节约税收征纳成本，也可更好地维护纳税人的合法权益。因此，稽查部门应当充分发挥稽查人员“懂税法、懂政策、懂财务”的资源优势，下力气抓好这方面的服务工作。我们建议在稽查局内增设“税收咨询？纳税辅导”办公室，专门负责纳税人的税收法律、政策咨询和上门纳税核算辅导工作。同时，要求全体稽查人员将纳税服务融入到稽查工作始终，边检查、边宣传、边辅导，做到税收执法与税收服务相结合，让纳税人在享受税收优质服务的过程中，主动接受纳税检查，在接受检查的过程中享受税收优质服务，使纳税人的主体地位和合法权益得到更好地尊重和保护。

三、提高选案质量科学制定计划

提高选案质量，科学制定稽查计划，即可避免无效检查、盲目检查给纳税人造成的不利影响，也有利于提高稽查质量和稽查工作效率。因此，提高稽查选案准确性和稽查计划的科学性，既是规范稽查执法行为，优化税务执法环境的内在要求，也是强化稽查服务的重要体现。提高选案质量，首先要推行和健全完善纳税评估制度。建议管理、征收、发票各环节应半年或一个纳税年度，定期向稽查局选案股提供一次纳税人分户纳税资料信息，选案环节对所有纳税资料结合稽查案卷的历史资料进行整合、分析，采取人机结合方法对年度检查对象进行初步筛选。由县局牵头组织稽查、征管相关职能部门的人员组成评估小组，将纳税人纳税情况综合进行科学地评估。结合以前一至两年的稽查信息，按照总局《纳税信誉等级评估管理办法》的相关规定和标准，根据纳税信誉程度进行综合评估，对纳税人分户建档定级，实行ABCD四级管理制度。对A级纳税户，两年免出税务稽查；对C级和D级纳税人，列入当年稽查对象和稽查计划，进行重点检查。进而提高选案的准确率和制定稽查计划的科学性，最大限度的避免“空查”现象，减轻纳税人负担。

四、改进稽查方式提高稽查效率

从稽查实践情况来看，稽查方式不当及马拉松式的检查，是纳税人最不欢迎的，它影响纳税人的生产经营，影响纳税人的情绪，也影响征纳双方的成本效率。因此，探索稽查工作的新方法，努力改进稽查方式，提高稽查效率，仍是强化税务稽查优质服务的一个重要途径。一是建立税务稽查预警机制，采取预警式的稽查。对纳税评估，认为纳税人可能有轻微违法行为，漏税数额未达到立案标准，且通过自查能积极主动补缴税款的；以及生产经营正常，但连续三个月零申报的纳税人，且税额未达到立案标准的，由稽查部门书面

通知纳税人进行自查，重新申报纳税，或对其某些行为作出解释，对拒不申报和解释的，才立案稽查。使纳税人有一个自查改过的机会，体现了税收执法的人性化。二是对财务健全的纳税人全面实施调账稽查，各税统查，减少纳税人接待成本，检查完毕后，通知纳税人对检查事实及可能给予罚款处罚的事项，进行认定和陈述。防止事实不清、责任不明、处罚不当，给纳税人利益造成损害。三是开展约谈式稽查。对发票使用、财务核算正规，纳税态度好、诚信度高的纳税人，实行约谈式稽查。四是推行案件检查时限制和案件质量评审制。在确保办案质量的前提下，提高办案速度，并通过质量评审制度，促进规范办案，提高质效。

第3篇：税务服务范文

【关键词】 营业税 流转税 税收理论

一房地产公司开展业务,对每一个购买楼盘的消费者都会赠送小区的物业管理费。当然,我们常见的是买房送家电等。相对于买房送家电,房地产公司依据的是《增值税暂行条例细则》的第四条第八项:将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送其他单位或者个人,视同销售货物。家电要征收增值税,相应地,对物业管理费要不要征收营业税呢?

有的人认为,上述交易过程只能算是代付或赠送,在房地产公司和消费者之间并没有发生针对享受物业管理这项权利的交易,房地产公司也没有直接提供任何服务,且没有收到流转额,所以不应缴纳流转税。而税法上只对货物、服务、不动产及无形资产的流转税作了规定,这种“权利”的赠送不属于上述任何一种,既然税法上没有规定,就不应该征税。还有人认为,相关类似市场推广或促销的行为有很多,在会计方面一般做费用处理,如果都对其按流转税处理会扩大税收范围,从而影响到税收的效率。

本文认为,上述交易很符合流转税的特点。从流转税的本意上来讲,可以称所有的流转环节为“道道征税”。房地产企业到物业管理公司预交物业管理费,再把这项权利赠送买房人,房地产公司要交一道税,物业管理公司当然也应该交一道税。所以,尽管税法上没有对这项“权利”的交易作出特殊的规定,但是并不影响我们对这一“权利”交易作出相关的税务分析,为税收实践提供一些探索。

一、“权利”交易的性质

“权利”交易对象不属于不动产与无形资产,也不属于货物,更不属于服务。赠送外购服务在税法上没有规定,我们可以认为,房地产公司赠送的是享受这种服务的“权利”。该笔交易可以“视同”该房地产公司转让的一种“权利”,转移这种可享受物业服务的权利。为什么说“视同转让”,是因为这种权利往往是由房地产公司将相关费用直接支付给物业管理公司,房地产公司并不是获得这项服务后再将其转让,而是直接代付费用后由物业管理公司将该服务提供给受益人,并不存在转让的手续及过程,只不过是在买房时由购房人填写相关资料交物业管理公司即可。事实上,已指定受益人为服务对象的相关权利,受益人也是不能再转让的。

就“权利”转让而言,可以分为特定转让对象和非特定转让对象两种。特定转让对象,即上文所说的房地产的购买者,是记名的消费者,转移的是特许的权利。非特定转让对象,则是随机的消费者,转移的是非特许的权利。上述送物业管理费的行为属于对特定对象转让特许权利。对以非特定对象转让非特许权利的情况,不记名的消费卡即是这种情况。

赠送物业管理费的行为与赠送消费卡的行为有相似也有不同。相似的是它们都由不直接提供服务标的业务的单位行使让渡行为,且让渡的都是获得服务的“权利”。不同的是消费卡的让渡者收取了结算金额,且有明显的标的物所有权转移的过程,而提供物业管理费的房地产公司形式上没有获得收入,因为转移的是服务,所以表面上也没有标的物所有权转移的过程。

二、已有规定及税法建议

对于消费卡而言,我国的税法早已在对其征税了,或者按业征营业税,或者按商品流通征增值税。例如,《北京市地方税务局关于对业征收营业税问题的补充通知》(京地税营[2001]507号)规定:营业税征税范围内各类消费卡销售单位,凡不直接从事消费卡标的业务者,可就其全部收入额减除实际支付给消费卡标的经营业户的消费标的对应结算金额,仅就其余额部分照章征收营业税。又如,财税字[1995]026号通知规定:其他单位(指本身不提供电信劳务的单位)销售的电信物品应征收增值税。在上述中的消费卡和IP卡都是可享受服务权利的代表,前者按业征收营业税,后者按销售商品征收增值税。

对于物业管理费而言,我国税法还没有作出明确规定。法律上规定了自有或外购的货物、自有或外购的不动产、自有或外购的土地使用权的转让问题,规定了除土地使用权外的自有或外购的无形资产的转让问题,规定了自有的劳务的转让的问题,却没有规定外购劳务的转让问题,当然也没有规定这种外购的可享受的劳务服务的“权利”转让问题。

本文不认为这种以特定对象为受益人的特许权利的转让,因没有发生标的转移就不用交纳流转税,该交易的标的可以看成是有价权证。事实上很多特许权利的标的额越来越大,如高尔夫的会员证。一般而言,征收流转税是要以收到流转额为前提的。而这种“买一赠一”的行为是有流转额发生的。以上文中所说的买房送物业管理费为例,买房送物业管理费的行为其实是一种销售房产的促销措施,房地产公司并不直接提供服务,无从谈起从转让服务中收到报酬。但我们可以认为,房地产公司赠送物业管理费的价格包括在房产价格中,其支付的费用作为商业折扣,该赠送支出是通过不动产业务收入进行补偿的,这是现实的现金流而非潜在的现金流,因此应该对本例中赠送的物业管理费用按流转税的要求征收相关税费。

事实上,不管有没有发生这种买一赠一现象,转移的“对特定对象的特许权利”都应该缴纳流转税。就如上文提到的高尔夫会员证,企业往往把它作为公关手段加以使用,在赠送的时候可以没有买房前提,由企业出钱给第三方,再由第三方提供给特定消费者。这固然是企业营销手段,表面上看是物质利益的纯流出,不涉及交易的流转额,但是其为企业获得利益回流的可能性是大大存在的,只不过没有像卖房子那样回收得那么及时和明显。如果以未来时空的现金流的角度来考虑,征收流转税显然是必须的。

如前所述,我国税法对自有劳务的转让作出了规定,却没有提及对外购劳务的转让。事实上,外购的劳务是不能转让的,即使要转让,转让的也必然是这种享受外购劳务服务的“权利”。税法上既然没有对外购劳务的转让作出规定,也没有对这种享受外购劳务服务的“权利”的转让作出规定,那么是否应该把这种“权利”的转让作为对外购劳务转让的补充,在税法中加以完善呢?

三、对“权利”转移有偿和无偿及自有和外购的补充分析

营业税中对转让不动产及土地使用权,不管是否有偿,都要缴纳营业税,且不论是自有还是外购。对无形资产的转让,有偿转让无疑要缴纳营业税,无偿转让的,只有土地使用权这种无形资产要缴纳营业税。《营业税暂行条例实施细则》第三条规定:条例第一条所称提供条例规定的劳务、转让无形资产或者销售不动产,是指有偿提供条例规定的劳务、有偿转让无形资产或者有偿转让不动产所有权的行为,前款所称有偿,是指取得货币、货物或者其他经济利益。《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第五条第一款规定:纳税人(单位或者个人)将不动产或者土地使用权无偿赠送其他单位或者个人的,视同发生应税行为,要缴纳营业税。税收条例中对除土地使用权之外的无形资产的无偿转让没有规定。

增值税中对转让的货物,不管是否有偿,都要缴纳增值税,且不论是自有还是外购。《增值税暂行条例实施细则》第三条规定:条例第一条所称销售货物,是指有偿转让货物的所有权;条例第一条所称提供加工、修理修配劳务(以下称应税劳务),是指有偿提供加工、修理修配劳务;单位或者个体工商户聘用的员工为本单位或者雇主提供加工、修理修配劳务的,不包括在内;本细则所称的有偿,是指从购买方取得货币、货物或者其他经济利益。《增值税暂行条例实施细则》第四条第八款规定:将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送其他单位或者个人视同销售货物,要缴纳增值税。

劳务的区别。《营业税暂行条例实施细则》第三条规定:本企业提供的有偿劳务需要按规定缴纳营业税或增值税。《增值税暂行条例实施细则》第三条规定:条例第一条所称提供加工、修理修配劳务(以下称应税劳务),是指有偿提供加工、修理修配劳务。首先,对可享受劳务服务的权利的转移征税不应该存在有偿无偿的问题。有偿转让的“权利”获得的流转额可以按业缴纳营业税,或者按增值税纳税人缴纳增值税;无偿提供的“权利”,类比营业税的不动产及无形资产、增值税的货物,自然也应该缴纳流转税。其次,上文所谈到外购的劳务税法中没有提到转移的问题,而货物、不动产、无形资产的自有和外购都在税法中涉及,所以如果把外购的“权利”作为外购劳务的特殊体现在税法中加以补充,则将所有标的的自有和外购问题都解决了。

在本例中,税收上应该将赠送的“权利”作为与货物及不动产一样的课税标的对待。事实上,会计对此类标的的处理相同,当然会计上处理的方式不能成为是否纳税的依据。另一方面,税法上对货物及不动产视同销售而无销售额者,或价格明显偏低却无正当理由的处理方法也可以类比在“权利”上的转移。由于这类交易没有相关价格,参照营业税和增值税的规定,税务机关认为其价格明显偏低且无正当理由的,可以由主管税务机关从以下几个方面核定其营业额。(1)按纳税人当月提供的同类应税劳务或者销售的同类不动产的平均价格核定。(2)按纳税人最近时期提供的同类应税劳务或者销售的同类不动产的平均价格核定。(3)按下列公式核定计税价格:营业成本或工程成本?鄢(1+成本利润率)/(1-营业税税率)。

至于对这种附带赠送服务到底按全额征收营业税还是按差额征收流转税,则需要再做研究。本文认为可以简化按全额征收营业税,使之更简便易行。

【参考文献】

[1] 国务院:中华人民共和国营业税暂行条例(中华人民共和国国务院令第540号)[Z].

[2] 国家税务总局:中华人民共和国营业税暂行条例实施细则(中华人民共和国财政部国家税务总局令第52号)[Z].

第4篇：税务服务范文

一、税收执法与纳税服务的内涵

从狭义上讲，税务机关的权利即依法行政、征收税款的权利。税收执法权是国家行政权力的基本组成部分，税务机关最基本的权利就是征税权，其中包含了多项与此相关的权利。而纳税服务，是税务机关和税务人员为方便纳税人、扣缴义务人依法纳税而依法开展的一系列工作。纳税服务的直接对象，是纳税人和扣缴义务人的纳税申报和税款缴纳行为，其实质内涵是为组织税收收入服务。

二、正确认识税收执法与纳税服务的关系

税收执法与纳税服务并不冲突，也不矛盾，二者之间既有对立性，又有统一性，更有融合性。

（一）税收执法与纳税服务的对立性。税收执法与纳税服务在一定程度上是对立的和矛盾的。从税收法律关系的角度来看，税务机关所拥有的权力就是纳税人应履行的义务。税务机关所拥有的权力越大，纳税人履行的义务就相应地越多。从这个意义上讲，税收执法与纳税服务是存在各自边界的。划清税收执法与纳税服务的边界，对正确处理两者关系极其重要。

（二）税收执法与纳税服务的统一性。从长期来看，税收执法与纳税服务又是统一的，相互促进的。从严管理、依法治税、提高管理效率、创造公平的税收法治环境，其本身就是对纳税人最好的服务。税务部门尽可能地提高办税效率，降低纳税成本，这是社会进步的具体表现，也是税收管理与税法的本质要求，更是税务部门的重要职责。这样看来，两者又是完全统一的。

（三）税收执法与纳税服务的融合性。税收执法与纳税服务这对“矛盾”在一定的条件下，能够相互转化、相互融合。随着科学技术的进步，税收征收管理的手段越来越先进，特别是税收信息化建设的推进，极大地改变了原有的管理模式和管理方式，税收执法的要求与纳税服务的要求越来越接近，税收执法与纳税服务的融合性也随之越来越强。

三、税收执法与纳税服务问题的主要表现

当前，在税收的实际工作中，有的部门和执法人员对税收执法和纳税服务的问题还存在着一些模糊的认识。主要表现在：

（一）重执法，轻服务。税收工作实际中，有的税务部门只强调执法监督，而对应履行的义务却关注的较少，税务干部执行权利与履行义务不对等。门难进、脸难看、事难办的衙门作风；一切皆由部门或个人说了算的专断思想；“吃拿卡要报”的“压民”、“扰民”行为；乱检查、乱罚款的霸道习气，对纳税人的少许疏乎苛刻挑剔、对自己的失职责任宽容放纵的特权意识依然在我们系统中不同程度的存在，认为“我是执法人员，高人一等”，将自己凌驾于纳税人之上，只讲执法，不讲服务，甚至发生的行为，造成纳税人对税务工作的逆反心理，影响了征纳双方的正常关系，严重损害了税务机关在人民群众中的形象。

（二）重服务，轻执法。时下，各税务机关为改变单纯执法状况，打造服务型部门，都在想实招、干实事，此举受到纳税人的普遍欢迎，但一些不足之处依然不同程度的存在。比如，有的税务部门不顾现实和客观条件的限制而盲目跟风，一味地省略办税的必要手续，搞超短时限的特殊承诺；有的以优化经济环境为名，违背税法原则为服务对象提供破格的“政策优惠”，真所谓“政策不明变通办、条件不符疏通办、手续不全也能办”；还有的担心行风评议被投反对票，因而对一些违规违章行为大事化小、小事化了，只为追求纳税人的“满意”；甚至还有的税务部门担心查处偷逃税案件会引起“诉讼”，而不敢从严执法，误把弱化执法力度当作优化纳税服务水平的途径。

（三）将二者对立或混淆。随着服务型政府理念的建立和纳税服务工作地位的不断提升，也出现了一些片面理解服务科学内涵、忽视税务机关管理职能和弱化执法力度的现象。比如：有的征收部门对纳税人提出的要求，缺少法治观念的思考，只强调优化服务而淡化了对纳税人的管理，形成了行政不作为，客观上造成了管理偏松、执法不严的现象，以至在税收管理工作中出现了一些不该出现的漏洞。这些问题反映出相当一部分税务干部对税收执法和纳税服务认识上的误区，经常简单地将二者对立起来。

还有的部门由于对执法与服务两种行为的含义理解不清，致使不能正确面对税务机关所具有的执法与服务的双重职能，也不能正确认识纳税人所具有的管理相对人与接受服务者的双重身份。把本属于执法范畴的工作运用服务手段处理，或者把本属于服务范畴的事情采取法律手段来对待，造成职责与职权的履行过程中出现缺位或越位现象。

四、产生税收执法与纳税服务问题的主要原因

当然，上述现象并不是一朝一夕形成的，其背后有着深刻的根源：

（一）“官本位”的思想作祟。在中国几千年君主专制中，“王”制订法，法为“王”而定；“王”就是法，法由“王”而行。那时的税官就是“横征暴敛、耀武扬威”的代名词，老百姓只有无条件缴税的份，根本得不到应有的权益保护，更不敢奢望要享受什么“服务”，税收往往成了阶级矛盾激化的“导火索”。虽然近年来，“以纳税人为中心”的理念已经被有识之士所认识。但根深蒂固的“王权”思想和“官本位”意识仍然是滋生税收执法与纳税服务关系不和谐的重要因素。

（二）“重监管”的工作弊端。在长期的税收实践中，税务人员“重监管，轻服务”的观念已经给我们的税收事业带来了发人深省的危害和后果：有些税务干部，越权执法，违章办事，以补代罚，以罚代刑，在社会上造成了不良的影响；还有的税务机关为了把握好税收任务的完成尺度，违背依法征税、应收尽收的原则，擅自减缓、预征，致使“人情税”、“过头税”，“虚收”、“空转”、“寅吃卯粮”的现象是有发生；严重扰乱了正常的税收秩序。税收收入考核“一票否决”的管理机制迫使服务成了“形象工程”。

（三）偷税假设的惯性思维。在传统的税收管理理念中，税务机关“不相信”纳税人能够做到依法自觉履行纳税义务，往往预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，所以对纳税人的经营活动首先考虑的是如何监控其偷逃税动向。一提到强化税收征管，就从税务机关的执法职能出发，硬化措施，强化手段，注重“堵”与“打”，忽视“疏”与“导”。这与美国等西方发达国家的治税理念大相径庭，他们假定所有纳税人都是合法纳税人，而对有偷税行为的纳税人采取严厉的惩诫措施，以达到震慑其他纳税人的目的。偷税假设的惯性思维来源于我国社会信用的缺失和历年来重大涉税犯罪案件的影响。

（四）服务手段的滞后因素。当前信息技术迅猛发展，电子政务工程也是呼之欲出。但是税收职能在提升纳税服务手段方面却依然显得滞后。比如，电子签名的应用与普及问题。虽然《电子签名法》已经颁布实施，电子签名有了合法的地位，行政审批制度的改革和纳税服务手段的电子化也得以实现，但电子签名的应用与普及却成了制约我们提高纳税服务水平和行政管理效率的重要因素。其原因主要在于法律的支撑和信息化环境的支持，除了专业人士，很少有人知道“电子签名”是否真的安全可靠，再加之申请电子签名的“高门槛”与额外经济负担，更是让一些纳税人望而却步，不愿涉足。

（五）监督机制的相对薄弱。传统的纳税服务更多地局限于精神文明的范畴，工作的标准是虚拟的、软化的，没有建立起一个社会公信度比较强的纳税服务评价系统，许多事情难以量化、难以考核，加之纳税人面对税务机关出现的纳税服务方面的问题敢于说“不”的精神还不是很强，对纳税服务的评价又主要是针对单位，不能具体到每一个人，也就很难调动起大家搞好纳税服务的积极性，也就难免出现“口惠而实不至”的形式主义问题。究其原因除了工作方法、工作作风有关以外，还主要与缺少效果评价、业绩考评制度有关。也可以说，在纳税服务方面吃的还是“大锅饭”。

（六）服务法制的落后影响。从宪法规定来看，我国宪法涉及税收的规定仅有一条，即“公民有依法纳税的义务”。根据一般法学理论，公民有依法纳税的义务也必然有依法享受纳税服务的权利，纳税服务应是税务机关的法定职责。宪法这种简单的规定没有体现出对纳税人权利（包括享受纳税服务权利）的尊重。从《税收征管法》来看，虽两次提到“服务”，但由于未明确“服务”的概念，其内涵、外延如何理解必然在实践中引起争议。虽然国家税务总局已于20*年10月16日出台了《纳税服务工作规范（试行）》，此规范是一部级次较高，权威性较强的服务规章，相信能够给纳税服务工作起到一个很好的服务指导作用，但目前尚处在试行阶段，其内容的完整性与操作性还不得而知。

五、优化税收执法与纳税服务问题的相关对策

在理论研究方面，许多人对如何完善税收执法与纳税服务问题提出了建设性意见，可谓仁者见仁、智者见智。笔者以为，无论采取哪些措施优化税收执法与纳税服务问题，它的必然趋向都是税收执法逐渐向服务化方向转变；纳税服务逐渐向法制化方向转变，因为这是我国税收执法与纳税服务健康、良性发展的必然途径。

（一）执法人员由单纯执法者向执法服务者角色的转变。以前，税务机关大多以管理者自居，在对待纳税人的问题上，更多强调的是纳税人义务的一面，而很少提及纳税人权利及纳税服务的内容，纳税人大多处在“弱势群体”行列。对此，应根据我们所面临的新形势、新任务，适时地转变思想观念，充分认识到推行纳税服务也是培养纳税人依法纳税意识的一种有效手段，自觉树立以纳税人为中心的税收服务思想，尽早实现执法者向服务者角色的转换，让满足纳税人的纳税需求来替代过去的执法需求。诸如稽查人员到企业检查工作采取提前预约的方式，耐心解答纳税人心中的疑惑；帮助企业整理零散账目，遇到即将到期末缴纳税款的纳税人，及时进行提醒，避免发生不必要的损失；企业发生破产、兼并重组、股权转让等重大涉税事项，及时告知有关税收政策并做好跟踪服务，主动在建立和维护市场秩序，建立和完善社会信用秩序、提供投资环境等方面苦下功夫，积极创造有利于企业生存和发展的环境。

(二)纳税服务由形象向实效转变。多年以来，税务机关在纳税服务方面积累了大量的、行之有效的方式方法，如办税公开、限时服务、“一站式”服务、承诺服务、维权服务,以及首问负责制、责任服务制、上门服务制等等，都取得了可喜的成绩。但是，我们应该承认以往税务机关所搞的纳税服务注重形象的多，而注重纳税人工作实效的少。一些单位在纳税大厅中设置了饮水机，还为纳税人准备了雨衣、雨伞等物品。这些做法固然很好，但对税务部门来说，做好执行税收管理职能中的纳税服务更为重要，千万不要偏离了纳税服务的方向。纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要。如果纳税服务仅限于按照传统方式提供普通的服务，不考虑纳税人的工作实际需要，就很难提高纳税服务的水平、真正达到纳税人满意。对此，我们要从纳税服务的针对性、实效性出发，针对纳税人特别是外籍人员对税收专业知识与技能、程序、权益的需要，本着简化、科学、高效的原则，为纳税人提供实实在在的服务。如负责涉外企业的税务机关除了及时提供常规服务事项外，可以分行业设置专业管理小组，配备税收联络员，对大型企业可以设置驻厂管理小组，针对企业经营管理中实际发生的涉税事项，宣传解释相关税收法律法规及税收协定，提出税法遵从具体意见，为“走出去”的企业提供投资所在国相关税制辅导和税收协定辅导，就企业关心的热点税收问题开展专题培训，切实提高涉外企业的税务遵从水平和办税能力，减少纳税风险。

(三)税收执法由“监督打击”型向“管理服务”型转变。过去的税收执法是以监督打击为主，税务部门“偷税假设”的惯性思维，不但没有堵住税收征管的漏洞，还直接影响到了征收质量和效率，给征纳双方都增加了一定的负担。为此，我们应借鉴西方新公共管理理念，承认“人”的经济性特征，通过市场这只“看不见的手”来引导和实现个人利益与公众利益的统一，从过去视纳税人为偷税者处处设防严罚，转变为重视对纳税行为成本收益的分析，通过提供高质量的服务，降低税收征收成本，提高纳税遵从度，实现从基本上“不相信”纳税人到“相信”纳税人能够依法纳税的转变，在纳税服务上尽早顺应国际大的发展潮流，实现与国际惯例接轨。比如，可以从工作方式上改变以往与纳税人打交道的策略，通过召开座谈会、发放征求函、电话访问、网络对话、局长接待等渠道，及时了解纳税人的特殊要求和问题，并从中鉴别出可能不遵从问题的纳税人，精心制定和实施特殊纳税人群体服务方案，对不同的纳税遵从者实施不同的服务策略，帮助纳税人了解和实现他们的责任。有测算表明，一份纳税服务方面的努力，相当于50份税务监督打击方面的收获，孰优孰劣,其中道理不言自明。

(四)执法与服务手段由个性化向人性化方向转变。纳税人洞察体系，是西方国家近年来兴起的热点，其特点是整合纳税人信息库为基础，以纳税人的特点和需求洞察为主导，把纳税人当成顾客，及时为纳税人提供个性化的、交互式的、有效的纳税服务，提升纳税服务质量，改善纳税人满意度，提高纳税人遵从度。这是人性化原则在税收征管中的具体体现。对此，我们要针对不同的纳税服务需求，在服务中予以体现。比如，可以利用计算机信息技术优势，研究开发纳税服务分析系统，把纳税人咨询的问题进行收集、分类、归纳，进行定量定性分析，以采取相对应的服务措施，使每个纳税人都能得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规模，以利用有限的资源实现更加有效的管理。同时，利用先进的科学技术，加速推进纳税服务信息化。建立和普及税收法规互联网站，提供自动查询系统和人工查询系统，利用电子邮件向纳税人定期提供税收法规、政策信息，向特定的纳税人群体进行有针对性的税法辅导，让纳税人可以迅速了解涉税事项的准确信息。利用互联网技术实现网上行政，方便纳税人办理网上纳税申报、税款缴纳、资格申请等涉税事项，增设表格下载、电子邮件咨询等功能，使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济高效的服务，同时也将税企双方从简单、重复的劳动中解放出来。

（五）监督机制由“对人”到“对己”的转变。税收工作中，执法与服务两大体系的有效运行及功能的发挥，有赖于二者监督制约机制的保障，必须建立税收执法与纳税服务的内部、外部监督机制。对税务机关而言，这实际上是一场自我约束、自我规范、自我完善的“自我革命”，因此，我们要有“把法律之剑对准自己”的勇气，全面推行税收执法责任制和税收执法过错责任追究办法，切实解决纳税服务的缺位问题。一是要认真落实国家税务总局《文明办税“八公开”决定》全面公开税务执法流程、环节、标准，公开税务人员岗位设置、职责等，使纳税人通过“知情权”行使“监督权”。二是要规范税务执法岗位设置和职责划分，在税务部门内部形成岗岗监督、人人监督、上下监督、自我监督的层级监督机制，取信于纳税人。三是创造有利于纳税人监督的条件和环境，如向社会公告税务人员廉洁自律守则，公开举报电话，设立举报箱，开展纳税人评议税务人员活动，并做好为投诉人保密工作。通过努力，使纳税人能够监督，敢于监督，善于监督。让纳税人有话可说、有话愿说，并且使他们的话得到切实的尊重，这才是打开诚信之门的钥匙。

第5篇：税务服务范文

一、基本情况

我们市国税局现有工作人员名，30左右的人员占百分之。作为一个国家行政机关，真正符合青年团员标准的人员不多。毕竟，读罢初中、高中，修完本科、研究生，多数青年都已是接近而立之年的了。对于14至28周岁的限定，在我工作单位不可能是一个强大的群体。但是，近年来我国税机关服务青年工作取得了不俗的成绩，为什么会有这样的成绩呢？是因为我们不把年龄生硬的限定，我们更重视的是心理年龄。凡是团委的活动，只要你有兴趣，只要你喜欢，不论年龄，都可以参加。近年来，在局领导的支持下和上级团组织的指导下，结合上级局确定的“了解、凝聚、展示、成长”的工作主题，结合纪念“纪念“五.四”运动九十周年和“青年文明号”创立十五周年，以凝聚国税青年干部，提高综合素质能力，加强自我成长成才、科学发展为目标，我们根据行业特点，主要突出了“三个服务”，即服务青年、服务企业和服务社会，促进地方经济发展，积极组织开展了一系列丰富多彩的活动，以活动激活力，以活动增凝聚，以活动赢地位。通过这些活动有效调动和提高了青年的工作热情和创业激情，增强了大家的责任感、使命感和紧迫感，人人你追我赶，个个争先创优，我们的工作得到上级团组织、局党政领导和社会各界的一致好评。

二、主要做法

（一）、服务青年，立足岗位建一流队伍

我们一是扩大参与，营造开拓进取的工作氛围。为了学习市局团委的做法，工作开展不局限于团员，积极扩大工作对象的参与面。把团委工作做到整个局，用青年的朝气和热情带动整个局机关的整体氛围，让全局上下都呈现年轻心态，拉近距离，促进和谐，2009年初，我们组织开展了“迎新年健步走”活动，鼓励大家积极开展有益身心的体育锻炼，以健康的体魄、良好的心态和进取的精神，更好地从事税收工作。二是强化实践，引导青年实现人生最大的价值。时代在进步，在国家经济迅猛发展的今天，我们积极学习革命先烈的伟大精神，不拘泥于“五四”才去参观革命圣地等传统节目，而注重与时代相结合，做到与时俱进。充分利用我局的现有条件，举办了丰富多彩的集体性活动。结合税务业务，开展了“践行科学发展观进企业”活动，鼓励我局国税青年深入企业、服务企业、帮企业解困、助项目推进、促企业发展，在“服务人民、奉献社会”的服务中实现人生最大的价值。三是创造条件，搭建平台，使青年尽快自我成长成才。10月10日下午，在我局视频会议室，由纪检组长某同志主持，人教科及相关分局为3名新录用公务员举行了新任公务员宣誓暨“传帮带”结对拜师仪式。为帮助3名新同志尽快熟悉工作，发挥才能，我们团组织配合局机关举行了“传帮带”结对拜师签字仪式，由3名政治过硬、业务熟悉、操作熟练的同志与他们结成师徒，双方将按照“传帮带计划”的要求，相互学习、取长补短、相互提高、共同分享，以更好地发挥作用、开展工作。同时，我们还坚持开展了一系列文艺体育活动，活跃青年的文化生活。

（二）、服务企业，排忧解难塑一流形象

在全球性的金融危机面前，为了帮助企业走出低谷，我们一是走上街头，设立税法宣传咨询台，向过往群众发放传单，宣传业务知识，耐心解答企业人员的询问；二是深入企业送政策、搞服务、促交流，协助推进非公企业的团建工作。使这些企业健全了共青团机构，是青年工作逐步迈上规范化和制度化发展。三是为了是企业及时获得优秀的人才，实现双向选择。我们在09年5月3日，团市委、市人事局、市劳动和社会保障局联合举办的“服务青年促进就业”青年人才交流会上，积极组织干部走进人才市场，开展税收政策咨询活动。前来应聘的大学生对自主创业能享受哪些税收优惠政策非常有兴趣，纷纷前来咨询，我局干部结合当前新的税收政策以及当前行业形势等向大学生们作了介绍，特别宣传了国家关于促进大学生就业创业方面的鼓励政策，为大学生就业创业提供一些参考，受到了大学生的欢迎。

（三），服务社会，发展经济创一流业绩

1、陶冶情操，组织青年奉献爱心。我们不能经常性的举办大型的活动，但是有意义的小活动却很适宜多搞。如我们开展看望孤寡老人，去关心残疾儿童，参加各种慈善关爱活动，这些都是很有意义的事情。举行“心系绵竹班、情暖中秋节”活动，让团员青年们看望在此学习的绵竹小朋友，利用课后时间与小朋友亲切交谈，询问他们的生活、学习情况，并送上了秋衣、运动鞋这些孩子们的急需品，以此表达青年干部的心意。同时，开展“捐出一张废纸、奉献一片爱心”的集中捐赠活动，在全局形成了慈善友爱、节约资源的和谐氛围，同时，进一步加强了全体干部的环境保护意识，也为推进我市慈善事业的深入发展贡献了自己的一份力量。2、立足本职，优化税收服务。2009年我局坚持落实科学发展观，以组织收入工作为中心，全面完成各项国税工作任务，税收职能作用得以充分发挥，全年组织各项税收收入128450万元，落实各项税收优惠政策66134万元，并极力优化税收服务，我们先后推出了“同城通办”等一系列税收服务新举措，获得社会各界的高度认可，为地方经济健康发展营造了良好的税收环境。2月20日，在金坛市委、市政府召开的“全市能力作风建设提升年动员大会”上，我局荣获2009年度市级机关“支持地方经济贡献奖”。某分局全国青年文明号，某分局市青年文明号，某分局在创省青年文明号。

第6篇：税务服务范文

关键词：建筑服务业；税务风险；风险防范

目前许多建筑服务企业还没有建立起有效的内部控制和风险管理体系，一些建筑服务企业尽管在不同程度上建立了内部控制或风险管理制度，但都偏重财务报表目标，而不太重视涉税合规目标。2006年国资委的《中央企业全面风险管理指引》，以及2008年五部委合的《企业内部控制规范》，重点关注的也是企业经营目标和财务报告方面的目标，税务合规方面内容缺乏或单薄。

一、全面推行营业税改征增值税及实施金税工程后存在的企业税收风险

2016年5月1日（财政部与税务总局联合发文财税2016年36号）起，建筑服务业全面推行增值税，特别是2015年12月1日起全国国、地税系统金税三期工程的同时实施，国家对增值税的管控范围覆盖全国、全行业，并上升到追究刑事责任高度。对经营者，特别是建筑服务业如何规范业务行为，提出了较高要求。

（一）对外虚开增值税专用发票案例

2016年我县某建材商贸公司为了收取手续费虚开增值税专用发票十二份，税额20余万元，被金税三期系统比对发现，罚款补税50多万元并移交公安经侦部门侦查，刑事拘留一个月，后经检察机关批准逮捕提起公，被人民法院判处有期徒刑。

（二）取得虚开增值税专用发票案例（陕西特大黄金案）

2016年我县某煤炭企业（有加工性质），为了省点进货成本，末从真实购入的陕西煤炭供应商处索取增值税专用发票，而从陕西当地商贸有限公司取得开具的增值税专用发票，经由金税三期系统比对，陕西省供应方单位货物进项与销项不匹配，被国家总务总局认定为取得虚开增值税专用发票行为。对其取得进项税转出并视情节及态度是否移交司法机关。

二、从五大流程规范业务活动，依法、合情、合理地控制税务风险

（一）合同流

业务成交前，都要签订书面的格式合同，这是税务风险产生的起点。相关条款的约定如：1.工程属境外项目、双包、清包，甲供材，老项目、咨询服务、甲控材，制作、维修、决定了开多少税率的发票，是免税或0%、3%、6%、11%、17%。2.相关材料是由我方自行提货送达工程点，或由材料供应商送达我方指定点，涉及运费谁承担，俗称是：两票还是一票（买本加运费，或不含运费）3、工期什么时候结束，决定是否属跨年工程，或是按进度结算还是完工后结算，或是预收款结算。

（二）发票流

依据双方合同约定及实际双方认可的结算或决算依据，及外出税收管理证明及完税凭证，并应从各省级国税局官网查询判断客户是否为增值税一般纳税人，以便开具不同税率的增值税发票。同时依据发票管理办法及实施细则，注意发票开具的要素必须齐全。同时注意发票交结的签收手续，以防止传递过程中丢失。

（三）资金流

按合同约定，收取支付款项、转账的，以企业银行账户结算的，按税收征管法及人民银行结算办法及发票管理办法，企业单笔5万元以上款项应通过账户转账结算。采用承兑汇票方式结算，注意形式上连续背书，且应索取有对方加盖财务专用章收据及承兑汇票票据复印件。三方委托结算收款的，应有债权人认可的书面委托签章。收取现金或支付现金的应有加盖我方或对方的财务专用章的收据（每笔不超过5万元）

（四）劳务或货物流

注意账务处理仅有一张发票，并不能证明业务的真实性、合理性。如前所述，开发票时，应当有双方认可的结算书、决算单、收货单。这些都是必不可少，它是证明业务发生的重要依据和佐证。

（五）人力资源流

建筑服务业属高危行业，结合2014年修订安全生产法、及建筑法，劳动合同法的相关规定。员工入职、转岗、离职，应有相应的书面档案。合同总价构成不外乎三大项：料、工、费。其中：人工费，是公司员工，还是临时用工、或是劳务用工，如何认定。社会保险法规定：属公司员工工伤保险必不可少，应以公司名义在社保局购买同，按个人所得税法规定：员工应全员、全额在省级地方税务局平台申报工资薪鑫所得并履行代扣代缴义务。而劳务用工，应由劳务派遣公司签订用工协议并由其出具劳务发票，而自由职业者应在当地税务局以自然人身份代开劳务发票。如属临时用工应有工程所在地单位或村委会、居委会证明并保留身份证复印件、及领款证明。

三、建立并落实企业税务风险管理机构及人员，这是企业管理机构体系的组成部份，且属于企业重要的服务机构

第7篇：税务服务范文

关键词：税务系统信息化；IT服务管理；ITIL

一、税务系统信息化建设现状。

中国税务信息化建设从1982年起步，1994年金税工程的启动拉开了大规模信息化建设的序幕，各期工程的开展也成为信息化建设的主线。在经历过一系列大规模的建设后，信息化在税务系统应用的广度与深度上，得到了前所未有的发展。信息化系统已经成为支持税收业务正常运转的基础设施。

随着信息化建设的大规模开展及逐渐走向成熟，税收工作对IT保障提出了更高的要求。IT运维中的种种问题也逐渐凸显。当前IT运维工作的现状及运维工作中存在的主要问题有：

1、 IT运行环境复杂。大规模的信息化建设使得税务系统的IT运行环境十分复杂。在硬件方面有大型机、中型机、小型机、PC服务器、PC机、路由器、交换机、光端机、网闸、磁盘存储设备、不间断电源及机房空调等设备。软件方面有各种操作系统、 数据库管理系统、中间件软件及大大小小的几十种应用软件。这种复杂的运行环境大大增加了运维部门的运维难度和复杂度。

2、 运维工作缺乏统一的问题申告平台。目前，税务系统运行着几十种应用系统，各种系统之间有的进行了整合，有的相互提供数据支持。运维部门往往安排不同的运维人员来维护不同的应用系统。当用户发现问题时，不知道该找哪些运维人员来解决，从而延误了解决问题的时间。

3、 需要规范的变更管理。在目前的IT运行环境中，有的硬件设备承载着多种应用系统，有的应用系统之间相互联系。当对这样的设备或系统进行配置更改时，就会同时影响到其他相关的系统。而这样的变更事件经常发生，如何能够在最短的时间内实施变更，并且将对其他系统的影响降到最低，是IT管理部门急需解决的一个问题。

4、 文档管理不规范。对于各种硬件设备及软件系统的文档资料，一般是谁最初接手谁负责管理。这样往往会因为运维人员的工作调整带来资料的丢失，给后期的运维工作带来了很大的困难。

二、基于ITIL的税务系统IT服务管理模式探索。

ITIL是英国政府委托政府商务办公室开发的一项供公共使用的IT服务管理方法。目前，ITIL已经成为汇聚了以流程为导向、以客户满意和服务质量为核心的IT服务管理最佳实践的集合，发展成为了世界IT服务管理领域的事实标准。

ITIL的主体框架由服务管理、业务管理、ICT(信息和通信技术)基础架构管理、应用管理、安全管理、IT服务管理规划与实施6个模块组成。服务管理模块是ITIL的核心模块，由一个服务台管理职能和10个流程组成，它们分别是：

1、 服务级别管理流程。服务级别管理流程是指通过分析客户的业务需求制定成本合理的服务级别协议（SLA）,并通过监控和评审确保IT服务达到协议所约定级别的管理流程。

2、 配置管理流程。配置管理流程指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。所有的软件、硬件和各种文档的配置信息都作为配置项记录到配置管理数据库中。配置管理是IT基础架构的信息中心和控制中心，为其他服务管理提供有关IT基础架构、软硬件配置、服务及相互关系方面的准确信息。

3、 服务台。服务台即通常所指的呼叫中心，是一种服务职能，是用户与运维部门的单一联系点。它的主要职能有：①响应用户的呼叫请求，并进行初步处理，无法处理时就将这些请求转交给二线或三线支持人员。②有关IT服务方面的信息。③管理客户的需求和客户关系。④日常的运作管理任务（数据备份恢复、磁盘空间管理等）。⑤基础架构的监控工作，一旦检测到故障已经发生或即将发生，立即评估故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将故障报告给事件管理。⑥为其他的活动和流程提供接口。

4、 事件管理流程。事件管理流程是指对引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的活动进行处理的服务管理流程。它不仅包括处理软硬件故障，还包括响应服务请求（如：权限的修改）。

那么通过ITIL能否解决目前税务系统IT运维工作中存在的问题呢？让我们按照ITIL服务管理的主要管理流程来分析一下：

首先，分析业务部门对IT服务的需求，在满足业务需求的前提下制定一个成本合理的服务级别协议。

其次，通过配置管理和变更管理来统一管理税务系统复杂的软硬件设备和文档配置信息，为解决事件和问题提供关于IT基础架构、软硬件配置、服务及相互关系方面的准确信息。同时也可避免因运维人员的工作调整而带来的文档丢失问题。

第三、当用户发现问题时直接与服务系。服务台启动事件管理流程，按照知识库中的信息初步解决问题。当服务台在SLA规定的时间内无法解决问题时，将问题提交给二线、三线技术人员，待问题解决后终止问题。通过这个流程用户可以在第一时间准确提交问题，并按照最快捷的渠道解决问题，提高了工作效率。

第四、服务台对所有的事件和问题进行全程跟踪记录，归纳总结解决方法形成共享的知识库。技术人员在解决问题时可以参考知识库中的内容，减少重复工作。

当然，ITIL只是IT运维管理的一个国际标准，是对IT管理实践的抽象和总结，就税务系统而言不能直接使用，而必须根据税务系统的实际情况进行相应的调整。同时，它的实施将涉及组织、人事、技术、IT基础设施等各个方面，必须分阶段进行，也将是一个循序渐进的过程。然而，通过ITIL的实施，将会有效改善税务系统的IT运维现状，显著提高运维的管理和服务水平，因此实施ITIL运维管理，将是税务系统信息化发展的一个必然趋势。

参考文献：

第8篇：税务服务范文

通过对国外先进办税服务网站的分析，从我国税务系统网站在“以人为本，服务至上”方面还存在的问题入手。通过整合税务资源和梳理办税流程，提出了税务系统网站“客户关系管理”的基本模式，并从理论和具体操作上给予了说明，希望能对我国税务系统网站的建设和发展提供帮助。

关键词：税务系统网站客户关系管理资源整合网站层级体系服务导向场景式服务

一、我国税务系统网站存在的问题

推进政府网站建设，有利于加强政府自身建设和改革、改善政府管理和服务水平，同时也是实施国家信息化发展战略、推行电子政务的主要内容。政府网站作为为民服务的有效窗口，在政府工作中起着重要作用。税收信息化建设作为国家电子政务建设的重要组成部分，经过十几年的努力，在网络建设、硬件配置、应用软件的开发和推广等方面都取得了长足的进步，极大地促进了税务管理的规范化，提高了办税效率。但是，目前的信息化建设还不能完全适应我国税收制度和征管体制改革的需要，我国税收系统网上服务功能的提升遇到了困难。

随着我国纳税系统网站税收服务应用的不断深入，很多深层次问题逐渐显露出来，税务电子政务正面临着很多亟待解决的问题。税务电子政务存在的问题从根本上来看，仍然是没有把服务于用户的理念放到最高的位置，没有搭建起符合税务系统服务特征的有效框架模型。

我国税务系统网站目前存在的问题主要表现在以下三大方面。

⒈各级税务机关及其部门“共同办站”意识薄弱，保障机制尚不完善

各级税务机关政府网站内容主要依靠办公室或者征管处更新维护，没有广泛调动税务机关内设机构和下属税务机关的工作积极性，没有形成税务机关内设机构、地方各级税务部门“共同办站”的工作模式，存在依靠转载税务领域媒体文章等方式填充网站内容的现象。这些问题较大程度上制约了网站建设发展工作实现质的飞跃。

⒉网站服务功能需要进一步深化，人性化服务不足

在提供公共服务方面，我国大部分税务机关政府网站服务尚不能较全面地覆盖主要政务工作和用户实际需求。以省级税务机关为例，网站服务在按公众和企业的需求提供和整合服务资源方面较为欠缺。同时，网站在线服务应加紧实现一站式、一体化服务的理念，以用户为中心，按照不同用户的需求分类整合服务资源，深入研究各类办税事项相关政策法规，固化到网站的服务中；设计人性化、场景式的服务导航，力争做到让用户“找得到、看得懂、用得好”，全面满足用户对省级税务机关职能相关办税服务的需求。

⒊完善网站互动渠道，提升网站互动应用效果，相关制度保障缺乏

在公众参与方面，税务机关政府网站公众互动的渠道尚未充分发挥其对提高科学决策、民主决策的作用：网站咨询投诉回复不够及时；重要政策法规颁布前没有利用网站调查征集民意；各级税务机关内设机构没有充分发挥网站这一政策宣传阵地的作用，与公众访谈交流没有制度化。

面对我国税务系统网站在运维及建设上存在的问题，必须找到合理的办站理念、建站方法来指导我国税务系统网站的发展。

二、客户关系管理模式与税务系统网站

客户关系管理的宗旨在于“以用户为中心”。该模式通过对资源的整合、业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系。若将这一理念贯彻到业务流程中，则能为客户提供更经济、快捷、周到的服务。

我国税务系统网站在十几年的建设发展过程中，内容不断丰富，功能不断完善，但在实际办税服务功能的实现上跟国外先进网站相比还存在较大差距。西班牙税务系统网站、美国纳税服务网站（internal revenue service）、新加坡税务管理局（inland revenue authority of singapore）网站等都属于较为领先的办税服务网站。这些网站有一个共同的特点，就是很好地实现了网站从内容导向到服务导向的转变，以针对用户需求提供个性化、人性化、专业化的服务为主，突出“以用户为中心”的理念。

以美国纳税服务网站为例，整个网站界面简单、清晰，以第一人称的角度规划网站内容，服务资源整合非常到位；网站服务功能的组织上以“i need……”（我要……）为引导，提供了“report phishing” （举报纳税欺骗）、“find form & publications”（查找相关表格和文件出版物）、“get a taxpayer id number”（获得纳税人身份认证号码）、“set up a payment plan”（建立付款计划）、“change my address”（更换地址）”等多种纳税服务，其导向性非常明确；以服务来引导内容的组织，每项服务下整合的内容丰富；用户网上操作十分便利，充分体现了以广大纳税人（客户）为中心的网站管理模式。

通过大量的调研、对比发现，高绩效的政府网站具有一个共同特点——有明确的服务对象，根据各类服务对象的需求梳理政府网站的信息和服务。我国各级政府网站也应当充分体现“以人为本”的服务意识，从用户对象角度构架政府网站服务的坐标系。

三、实现税务系统网站的客户关系管理模式方法研究

我国税务系统网站建设相对于许多发达国家来说，在人性化程度上存在一定差距，主要体现在网站始终没有形成一种统一的、具体化的办站框架来指导税务系统网站的建设，仍然停留在抽象化的思想理念层次。我国税务系统网站的发展急需一种合理的、具体的、贴近用户的办站模式的指导。从本质上看，税务系统的办税服务与商业服务有很多相似之处，尤其是“服务至上”“客户为中心”的服务理念，因此完全可以借鉴商业企业的客户关系管理的思想，用以指导我国纳税服务网站建设。

客户关系管理模式实际是一种从用户服务提供者用户服务提供者的循环往复的服务结合反馈的过程。通过这种模式可以方便用户获得各种服务，同时用户又可以对所得到的服务给予及时反馈，帮助服务提供者完善服务功能、丰富服务内容。客户关系管理模式具体落实到税务系统网站上，必须落实好网站的在线服务和公众参与功能。在线服务实现了从用户服务提供者用户的过程：用户通过网站向税务部门发出办税请求、获得办税操作，服务提供者（税务部门）后台为用户办理相关业务，办理完毕的结果网上公示或反馈给用户。公众参与实现了用户服务提供者的反馈过程：用户通过网站获得了服务及政府信息，可以发挥用户服务监督的作用，将对办税服务的意见及对政府工作的建议及时反馈给税务相关部门，以促进纳税服务更为人性化，完善政府职能。

针对我国税务部门的特点及存在的问题，以客户关系管理模式为指导，提出如下的解决方法。

⒈加强网站层级体系建设，完善服务功能

税务信息化建设要求统筹规划，我国税务机关政府网站必须形成一个整体，全面体现我国各级税务机关推进政府职能转变和管理方式创新的成效。由于税务部门的工作特点，我国税务机关政府网站必然呈现一种由上而下的层级体系关系。该网站的建设不能仅仅成为个体局部的行为，而必须发展成为整体全局的行动。税务机关政府网站具体发展策略必须要建立分工合作的工作机制，不可能也不需要实现某一级税务机关政府网站“包打天下”的目标。各级税务机关政府网站应当注重从专业化、人性化、职能特色性的角度开展政务服务，不断加强协同配合，才能最大限度提高政务工作效率，为广大纳税用户带来更大实惠。

通过形成和完善各级税务机关政府网站的层级体系，在实现统一服务目标指导下，基于统一框架结构的要求，可以为我国税务信息化发展提供一套有效的资源整合和信息共享的方式，充分共享信息和服务，加强各类资源的整合与复用，避免低水平重复建设。这些都对保证我国税务信息化健康可持续发展具有积极意义。

从外部使用，即税务机关政府网站用户接受服务的角度来看，实现各级税务机关政府网站间有机联系是最大限度满足用户需求的必然要求。进一步提高用户接受税务机关政府网站服务的满意度，需要建立各级税务机关政府网站间的有机联系，其原因体现在以下3个方面：

首先，为满足用户全面获取信息的需求，应当完善税务机关政府网站层级体系。用户的区域属性具有多重层级性。为更好满足用户全面、便捷获取政务信息的需求，下级税务机关政府网站应当尽可能为上级税务机关政府网站提供重要信息，这对完善税务机关政府网站层级体系具有基本保障的作用。

其次，为实现用户享受在线服务的功能，要求完善税务机关政府网站层级体系。各级税务机关的职能分工不同，面向企业和社会公众提供的服务各有侧重。完全满足用户的办税需求，多数情况下需要跨层级、跨部门组织服务资源。实现“一站式”的服务功能的关键在于整合，而有效整合资源的重要途径就是完善税务机关政府网站层级体系。

再次，为保证税务机关政府网站公众互动的效果，必须完善税务机关政府网站层级体系。用户咨询建议、投诉举报的信件处理必须依托有关部门的解答和回复；税务机关政府网站要想最大限度地保障公众互动渠道的有效性，就必须调动部门积极性，依托所辖地区的税务机关政府网站，以提供相应的服务处理能力。

我国税务机关政府网站层级体系应当发展成为“金字塔”型的架构模型，要区分总局门户网站和地方税务系统网站。不同层级税务机关政府网站间的关系主要体现为：下层级网站对上层级网站具有提供内容保障的支撑作用；同时，上层级网站对下层级网站具有提出规范要求的指导作用。我国税务系统网站层级体系建设模型如图1所示。

⒉细分办税对象，整合办税资源，加强在线办事的人性化程度

在完成对纳税网站服务层级体系的构建后，实现纳税服务网站客户关系管理模式就进入了办税资源整合阶段。在线办税功能的完善就是服务资源有效整合、服务内容逐渐丰富、服务方式日趋完善的过程。

税务机关门户网站在线服务要突破传统意义上的服务内容，服务主题的设置应紧随自身业务的发展，不断适应用户的新需求，丰富服务主题，扩展服务数量。要加强对社会公众、各行业不同类型企业等用户对象的细分，根据用户需求提炼凝聚主题，依据主题策划税务网站公共服务。将涉税业务事项按照用户需求主题进行归类，以满足公众多样化需求为目标，形成覆盖面广的公共服务内容体系，从根本上解决制约税务机关政府网站服务数量不够丰富的问题。

我国税务系统网站应围绕业务流程整合服务资源，设计场景式导航服务，全面提高公共服务的人性化程度。所谓场景式服务流程整合，是在继承按用户对象分类整合资源等做法的基础上，部分政府网站学习借鉴国外先进网站的做法，按场景流程整合资源，提供场景式的在线服务。场景式服务更贴近用户需求，符合用户习惯，进一步体现了税务网站以“客户（用户）为中心”的服务理念。按场景流程整合资源的服务框架如图2所示。

按场景流程整合资源的服务框架继续沿用了按用户对象分类、按存续周期设置主题和建立快速通道等做法，并形成了更加人性化的服务方式：一是主动界定用户需求，按场景整合服务内容。根据用户的实际需求和条件，设置服务场景，并进一步细化场景过程，形成以“动作”为特征的服务环节。二是根据场景整合部门服务资源。在场景服务模式下，将分散的部门办税资源集中到统一的流程下，突破了以往按部门办税流程整合资源的界限，使服务更加人性化。

这种服务框架根据用户的需求提炼出场景的特征因素，依据特征因素对办税事项进行了更深层次的细化，进而提供更加明确具体的场景流程和办税资源。用户仅需按照日常的思考方式进行判断就能直接获取服务。同时，这种服务框架将有相关联系的办税事项通过场景流程连接，从方便用户使用的角度整合资源，使网站服务内容的分类整合完全摆脱了部门职能的限制。

⒊健全反馈渠道，接受用户意见，进一步明确客户需求，完善纳税服务

实现人性化的服务功能是税务系统网站建设的重要步骤，是构建“客户关系管理”服务模式的核心内容；而良好的公众参与、反馈渠道的建设也是以客户为中心的服务框架的重要组成部分。服务是面向广大公众的，用户的参与、反馈是帮助网站服务功能完善的必然要求，也为社会公众提供了与政府交流沟通的平台，是满足公众参与政府公共管理和公共决策需求的有效途径。因此，建立健全互动交流渠道，应当以满足公众需求为基本出发点。同时，要避免渠道建设的技术导向，不能片面强调网站互动交流的实现形式。为践行税务系统网站人性化、民主化服务理念，通过对公众交流互动基本需求的分析，应重点加大以下渠道的建设和完善力度。

在公众与政府交流互动的众多需求中，向政府咨询、投诉、反映问题的需求比例最大，是公众与政府沟通的主要内容。这类需求的典型特征是一对一的互动，往往在一次往复中就能完成。信件沟通的形式比较符合这种需求，并能有效保护公众的隐私。利用信件交流之间的时间间隔，政府部门能够较好地组织相关资源，有效解决用户咨询、投诉和反映的问题，从而保证答复质量。因此，加强政府网站信箱类渠道建设，是保障公众与政府交流互动的重要措施。

在公众与政府交流互动的需求中，参与政府公共管理和公共决策的需求非常突出，是公众依法享有民主权利的基本需求。这种需求一般表现为两种形式：一是对当前政府决策表达偏好意愿，二是对政府管理决策建言献策。开辟政府网站的调查渠道，以调查投票和意见征集的方式，能够深入了解民情民意，为政府决策提供支撑，从而有效保障公众的政治权利。

访谈是政府网站公众参与中最直接的交流方式，是满足公众与政府面对面沟通需求的有效途径。在政府部门主管领导与公众面对面交流的过程中，不仅直接解答了公众的疑问，而且有效地提高了政府部门对公众投诉、反映问题的重视程度，加大了为民解忧的力度。访谈式沟通具有直接高效和多对一的典型特征，建立此类渠道，是切实提高政府网站公众参与服务能力的必然需求。

公众对与政府互动内容和方式的需求是多方面的。在建立完善信箱、调查、访谈和论坛类渠道建设的同时，政府网站应深入分析用户需求，不断创新沟通方式。政府网站应重点在政府工作评议、群众满意度评价等方面开拓创新，满足群众参政议政的需求，提高政府民主决策和公共服务的能力水平。

四、以缴纳增值税为例构建基于客户关系管理的场景式服务模型

以用户为中心的客户关系管理模型的核心内容是资源的有效整合和场景式导航服务。本文希望以增值税一般纳税人纳税过程为例，在资源整合的基础上力图通过构建一个合理有效的增值税纳税服务模型，为我国税务系统网站纳税场景式服务实现更高层次的发展，提供一些帮助。

设计场景式服务的目的在于为办税用户提供一种更为人性化、效率更高的便捷服务。增值税办税流程较为繁琐，如何才能将复杂的办税流程整理为有效的服务，对此上文已经提出了解决方案。该解决方案总体上可以归纳为三点，即整合服务资源，为用户梳理事项的办事程序，充分整合与事项相关的社会信息。以事项为模块提供功能分类服务，将各场景有效地连接在一起，根据服务要求把所需的所有服务资源融合到办事的各个环节中，以最终实现场景式服务。下面，我们希望以增值税一般纳税人为例，构建一个基于客户关系管理的场景式服务模型。

增值税一般纳税人的办税流程主要包括两大部分：初次申请增值税和日常报税。所以以此为基准提出两种场景：初次申请增值税和日常报税（参见图3）。 

通过对增值税纳税流程的梳理和纳税资源的整合，我们发现以增值税的初次申请为场景可以归纳为四大步骤（参见图4），即税务登记，纳税申报，增值税防伪税控装置的购置、安装，开票。四大步骤是一个依次递进的过程，通过在网站上完善每一部分当中的办税步骤，可以轻松地引导用户实现初次申请增值税的服务。 

增值税一般纳税人的日常办税工作也非常繁琐，如果没有很好的整合、梳理相关资源，网站建设就不能真正做到服务用户，更不用说达到人性化的程度。我们通过对日常办税场景的设计（参见图5），提供了可操作的网上服务、无缝的办税流程服务，用户按部就班很容易完成繁琐的办税。

五、结语

综上所述，“客户关系管理”的理念对于我国税务系统网站建设有着非常重要的指导意义，其目的在于建设以“用户为中心”的人性化服务型网站。通过对国外先进税务网站服务功能的深入研究，提出从使用对象角度构建我国税务网站服务的全部体系，并通过具体实例引出了较为先进的场景式服务模型的设计框架，希望该设计框架能对我国税务系统网站建设有所帮助。

参考文献:

1.周贺来.电子政务[m].北京:中国水利出版社，2007

2.覃正，李艳红，黄骁嘉.中美电子政务发展报告[m]. 北京：科学出版社，2008

3.王长胜.2008中国电子政务发展报告[m]. 北京：社会科学文献出版社，2008

第9篇：税务服务范文

一、深入开展了学习实践科学发展观活动

按照上级党委的要求，今年以来，办税服务厅认真开展了学习实践科学发观活动，并把科学发展观应用到工作实践中。在学习调研阶段，我们结合今年的“办税服务厅标准化建设”的验收活动开展调查研究，征求部分纳税人办税人员的意见和建议；在分析检查阶段，对照纳税服务工作中存在的问题进行了深入分析，初步提出整改措施。通过深入学习实践科学发展观活动，使我们意识到：“做好纳税服务工作，就是实践科学发展观”。我们为纳税人提供优质服务，能够起到缓解征纳矛盾，建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到优质服务就能够及时了解税收政策和相关信息，方便依法纳税，争取公平竞争的税收环境。因此在某种程度上说，开展纳税服务，做好纳税服务工作就是实践科学发展观，就能促进社会的和谐发展。我们要以学习实践科学发展观教育活动为契机，更加牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，开展“假如我是纳税人”的换位思考活动，强化“全心全意为纳税人服务”的意识，想纳税人之所想，急纳税人之所急，解纳税人之所需，把为纳税人提供优质服务变成我们日常工作的自觉行动。

二、全面推进办税服务厅标准化建设

今年是办税服务厅标准化建设达标验收年，按照市局要求和县局安排，我们从年初起就开展相关工作。一是加快硬件建设。在市局部署工作后，我们和分管领导、相关科室负责人开展了办税服务厅标准化建设专题调研，参观学习了武穴市国税局、黄石市西塞山区国税局、武汉市洪山区国税局等三个办税服务厅，在摸清自身基本情况的前提下，对比分析存在的困难和问题，研究制定了__县国家税务局办税服务厅标准化建设实施方案，提出在硬件建设上达到如下要求：一是办税设施要配套。配置必需的服务设施，创造一个舒适、高效的办税环境。二是工作台面要降低。建设合理的工作台面，增强办税亲和力。三是区域设置要科学。结合办税服务厅建筑结构，合理布局功能区域，提高纳税人办税的舒适度。按照上述要求开展招投标工作，确定施工单位后，在工程合同中严格规定工期，并要求其迅速组织人员按设计图纸加班加点进行施工，一直做到腊月二十八，装修工程基本结束。春节后，相关配套采购也有条不紊的展开，到三月初硬件建设基本完成。二是加强软件建设。我们在进行办税服务厅硬件建设的同时，积极开展相关的软件建设。我们研究制定了__县国家税务局办税服务厅工作人员工作职责、领导值班制度、安全卫生制度、办税公开制度、节假日值班制度、信息员责任制度、业务衔接与信息传递制度、工作人员定期培训与能绩考核制度等八项管理制度；规范了税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等四大类业务流程；完善了办税服务厅工作人员工作规范、行为规范和文明用语；统一印制了办税指南宣传手册等。

力争做到办税环境标准化、管理制度标准化、业务流程标准化、纳税服务标准化、工作考核标准化。三是强化岗位培训。在办税服务厅标准化建设取得阶段性工作成效之后，为了适应办税服务厅标准化建设中“一窗多能”的需要，我们把提高办税服务技能做为标准化建设的着力点，组织办税服务厅工作人员进行全面系统的岗位培训，提高他们的综合业务水平和服务技能。推行“一窗多能”，就是要在办税服务厅实现绝大多数涉税事项的一窗办理。这就要求办税服务厅工作人员熟练掌握税收业务、微机操作和办税服务技能。为此，新年伊始，我们就请税政、信息中心、法规、所得税等相关科室的同志备课，准备对办税服务厅工作人员进行培训。我们结合征期后上午纳税人多下午纳税人少这一特点，在2月征期结束后的18日起，每天下午，我们就在办税服务厅内利用新购置的大屏幕开展培训工作，这样即使有个别纳税人来办税也不受影响。从2月18起到2月27日，连续学习培训了8个专题16课时，办税服务厅工作人员培训面和参训率均达到100%。在流转税方面我们学习了：两税新条例及实施细则，增值税转型后办税厅在流转税业务方面应注意的问题；增值税防伪税控系统的使用及异常处理，认证、报税操作注意事项，增值税专用发票的发售、退票、入库、再发售，机动车发票的发售、认证、报税；增值税一般纳税人认定、减免税类文书的流转和处理。