园区物业管理制度精选(九篇)
前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的园区物业管理制度主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。
第1篇：园区物业管理制度范文
我所在的xxx是xx物业第一期工程，位于坦洲镇第三工业区33号，是这里最高的工业建筑，总共六层，面积二万平方米。作为标准的工业用厂房，所有的硬件设施都是最好的，二期三期工程也已经完工，尤其是三期工程，它的设计构造以及外形在这个地区都是独一无二的，后续工程还在构思中。
整个已建成工业园占地面积二十亩，建筑面积十万平方米，大小公司十余家，总计五六千人。由于以前园区在施工当中，园区的管理不是太完善，业主对园区环境不是很满意，仍有两三家公司不能按时交物业管理费，但大多数业主对园区物业管理还是理解的。现在园区物业管理处的工作主要是帮助业主办理入伙手续、处理开发商遗留的问题、办理房产证和一些简单的维修养护。因为园区入住人数较少，设施也不完善，所以物业管理部门的相应设置也很简单，只有一个工程部，一个管理处，一个保安部。工程部只有三个人员：工程部主管和两个维修人员;管理处有三个人员：管理处主任、会计和一个管理员;这两个部门共用一个临时办公室，办公条件不是太好。而且人员较少，往往是一个人做几样工作：会计要收费催费(物业费);管理处主任在业主装修时要巡视以防业主装修破坏物业承重结构等等。保安部共有十多名名保安，以后视情况还会增加。
xx物业管理公司才刚刚开发的第一个工业园——xx工业园，因公司在园区的开发管理上缺少经验，所以在实践工作中我们有幸参与了公司的物业管理早期介入，管理处主任希望我们能利用我们所学的理论知识结合公司经验和公司的实际情况，为公司在园区的管理上提供一些建议和方案，以便更好的为业主服务。在实践工作中，我们通过我们学过的理论知识和搜集的资料，为公司在停车场的管理、电梯如何收费、何时界定业主的正式入住等方面提供了一些不太成熟的意见。
通过长期以来的工作实践，我在实践中了解到了我的欠缺，也发现了公司的一些不足。xx物业管理有限公司成立时间较短，不能和本地区一些实力较大的物业管理公司相比，而本公司资质较低，发展缓慢，规章制度不完善，所管理的物业各项条件都不是很完善，这对本公司的发展有很大的限制。。
公司在别的方面也有一些问题
第2篇：园区物业管理制度范文
（一）前期筹备工作：
1、岗前培训：根据企业员工的特殊性，进行了详细的分析，制定培训计划，收罗培训资料，从零开始对员工进行全方位的物业管理知识培训，从物业管理初探到物业管理的基本概念,从物业管理的内容到物业管理的目标，生动深刻的列举了大量的事例，将知识、能力、态度三位一体，以经验开发为主，结合组织发展与个人发展进行开导，使员工受到了很大的启发，很大程度上调动了员工的积极性，使其在观念、思路、礼仪、心理、安全、服务意识等方面经历了一个由悟到变的过程。俗话说：一个好的开始定会有一个不平凡的结果。在各方面的支持下，完善规范了授课内容，针对员工的特点首先从物业管理的服务意识入手，使员工明白没有强烈的服务意识是无法从事物业管理行业的。从3月11日起，为了结合物业交接验收，在工程专业方面做了及时、全面、细致的培训，交接验收工作流程、房屋建筑基本知识、物业接管与验收、以及验收标准和方法、设备的管理等，为了对所学知加深印象，分阶段进行考核，出题围绕此次验收的标准，例如：墙面，梁、柱、板、主体，顶棚，地面，门窗，楼梯、扶手，插座，接线
盒，开关，照明，供水系统，排污管道，室内配电箱，水表、电表、天然气表，这些项目的验收标准作了考试，并随即投入了验收房屋的准备预验工作中，使之学为所用。居安思危，安全是我们今后工作中的重中之重，无论任何工作都要以安全为保障，安全两个字渗透着血、渗透着泪、它牵扯着每个人、每个家庭，所以安全知识的培训是必不可少的，在培训中以大量有针对性事实教育大家并出相应考题，使大家在安全问题上有了高度认识。
2、接管与验收：
（1）房屋的预检：住宅及设备的验收交接是搞好物业管理工作的前提，交接过程的验收直接关系到今后工作正常开展，也是在竣工验收合格基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。根据开发商要求，工程部于20**年3月10日与20**年3月15日会同建设方工程部、监理公司、施工方对四方景园五区的室内结构及设施进行了一次预检工作。房屋的预检验收对我们前一段的培训工作是一个很好检验，对我们每一个员工也是一个很好的实践机会，在这次预验过程中，每一个员工都以极其高度的责任心，在寒冷的楼内把所有房间的每一个角落和公共区域的每一个消防栓、每一个报警器、每一个声控开关都检查的仔仔细细，而且向开发单位提出了很多好的建议。并提出了下一次验收中注意的事项。并将出现的问题汇总给开发单位及建设单位，要求其进行返修工作。
（2）交接验收：在交接验收工作中，我们从物业的角度出发，站在产权人立场上代表产权人的利益，替产权人严把质量关。自20**年4月4日至20**年4月13日会同开发单位、建设单位、监理单位对四方景园五区的房屋主体结构、外墙、屋面、楼地面、初装修及电气、水、卫生、消防、供暖、供气、电梯、附属工程及其他项目和部位进行了质量与使用功能的检查，对接管验收中发现的质量问题，尤其是影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，由工程部进行监督，施工单位及其他分包商于20**年4月14日起至20**年5月31日进行了彻底的返修。保证了业主的顺利入住。
3、特种作业培训：培训了18名电梯司机，全部合格并持证上岗。
4、入住资料、装修管理资料的准备工作：在开发公司与均豪公司的大力支持与帮助下，顺利完成了相关入住资料、装修管理资料的修订、印刷，展板的制作等工作。
5、保洁开荒：在人手紧、任务急的情况下经过物业全体员工的艰苦奋斗，完成了园区内保洁开荒，通过保洁开荒、对保洁人员进行了重新组合。并与保洁公司签订了园区内保洁服务合同，完成项目日常保洁服务。
（二）楼宇入伙与装修管理服务：
1、楼宇入伙：这是业主与物业公司的首次接触，标志着物业管理工作的逐步展开，20**年5月19日开始布置四方景园五区业主入住现场，全体员工放弃休息，夜以继日地开展工作，齐心协力对入住会场进行布置，20**年5月22日开始办理业主入住手续，共办理入住510户，底商8户，入住率100℅。在此期间全体员工表现非常出色，全力保障了业主的顺利入住。
2、装修管理与服务：（1）装修管理：自20**年6月1日起四方景园五区即进入装修期，从6月1日至今已办理装修手续498户，装修手续办理率达97.65℅，在此期间先后出现60多户未办理装修手续进行装修的业户，经工程人员多次协调沟通或采取必要的措施进行解决，现已全部解决。（2）装修服务：针对装修期间的施工垃圾、进行了专项治理，采取了一系列措施、取得了较好的成效，保持了良好的卫生环境。（3）多种经营：自20**年4月底工程部即开始筹备物业多种经营，充分利用现有资源，面向社会，以市场需求为出发点，招募10多家装饰装修企业在5号楼地下一层开辟了物业家装市场，为业主提供家庭装饰装修施工及装饰装修咨询服务。（4）调解业户纠纷：在装修管理过程中，由于部分业主不按规定进行装修活动，引发多起业户纠纷事件，我们主动出面进行协调处理，基本得到业主认可。在此期间拆除违章安装窗户护栏一户。
（三）正常期管理：
1、完善配套设施：自业主入住之后，四方景园五区即暴露出施工质量问题和规划得不尽人意之处，工程人员尽力协调各方进行处理，填补规划设计和施工过程的不足，使辖区内保持着良好的环境和设施，赢取业主和住户的信赖。如增设自行车管理处、安装电梯机房及中控室空调、生活水箱间的改造、检修供电线路及各类开关、增设各户水路控制阀门、一层、二层增设防盗护栏、完善地下停车场配套设施、增设电力宽带网络等。
2、突发事件处理：（1）跑水事件：自业户入住以来，自来水主管道、中水管道、消防管道发生先后发生8次渗漏，业户室内发生9次跑水事件，工程部在事件发生后及时采取有效措施进行处理，控制事态发展，将损失降到最低。事后积极协调各方弥补各类损失。（2）电气故障：自业户进入装修期以来，用电负荷过大，临时电源超负荷，从而导致多次全楼突发断电事故，工程人员在第一时间赶到现场进行处理，解救电梯困人，恢复供电。
3、环境秩序的管理：主要是对房屋外立面、内部结构、室内装修进行严格的管理和控制，维护环境的美观，制止乱搭乱建、乱码乱放、违章占用公共区域面积，保持优雅宁静的良好环境秩序。
4、节能管理：针对楼内公共区域及地下停车场以及其他的能源浪费现象，采取多项改良措施，不断挖掘节能措施。
5、风险管理：入住至今出现过多起跑水事件，给业户的家庭财产带来不少损失，购买之保险即相应生效，我部积极主动与保险公司进行联系，办理理赔手续，使业主损失降低为零。
6、档案管理：档案是在物业管理活动中直接形成的文件材料，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业户和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期、细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入、查询便捷、快速、详实、并不断更新，保持数据的完整性。
第3篇：园区物业管理制度范文
物业服务分公司牢固树立“以人为本、安全第一”的思想，始终把安全工作放在各项工作的首位，并把安全工作纳入到日常工作中去，常抓不懈。层层落实了安全目标责任，建立健全了安全责任体系。下面由小编来给大家分享物业公司工作心得，欢迎大家参阅。
物业公司工作心得1在公司领导的指导帮助及各有关单位的大力协作和支持下，上半年物业管理公司整体工作取得了一定成绩。如生活区环境卫生状况良好，生活区绿化环境有了不错的改善，保证了水电的正常供给，服务质量也有了很大提高。现就具体工作总结如下：
一、物业管理工作
以提高服务质量、规范小区物业管理为目标，本着以人为本的宗旨，加强管理，认真执行小区物业管理制度。积极配合公司水电费缴交管理工作，按时按量完成了水电费的收缴工作。废除了社区屋顶水箱进出水管道，提高供水质量，减少了泄漏。继续完善水电计量装置。加强对供电设施的维护与检修，为保证生活区夏季高峰期的用电做好了充足准备。
规范小区车辆进入管理。根据实际情况作出了在一区东门岗处禁止车辆进入的规定，实行小区车辆分流管理，保障了小区行车安全。对小区内杂草群进行了彻底清理，改善了生活区生活卫生环境。继续严格执行建筑装修垃圾处理管理制度。改变了原来生活区建筑垃圾乱丢乱抛的现象，得到了业主们的广泛配合与支持。加强小区车辆管理工作。继续做好小区卫生死角区及杂草的清理工作，消灭卫生死角。
生活区绿化日常维护实行了专人管理。及时对一些影响电力供应的树枝进行了修剪，保障了电力供应安全。对生活区的危树进行了勘察和统计。对生活区范围内绿化地植物进行了大面积机械喷洒农药除灭病虫害，保持树木良好生长。
二、工作中需要解决的问题
目前绿化费已全部用完，下半年绿化工作无法正常开展。但危树处理、电力修枝及绿化日常维护工作却急需开展。由于我单位不便于管理和控制厂内转供水电，为达到严格管理和控制，减少浪费的目的，厂内转供到各部室的水电量及费用不应纳入办公及公共设施水电费定额。
三、下半年工作计划
完成办公楼西边、车库主供水阀门和水表检修及部分管道改造。尽快完善单身公寓用电计量装置。加强水查漏工作，提高水回收率。继续加强绿化的日常维护与管理。完成对生活区内危树的清理工作，以保障生活区安全。继续加强卫生清扫工作管理，及时处理清运垃圾;继续加强封闭管理小区的保安工作，做好门岗及夜间巡逻管理。
物业公司工作心得2今年上半年，物业管理分公司遵循和发扬“依存主业、服务主业、以人为本、细节管理”的经营理念和工作主题，紧紧围绕“以服务求生存、以管理求效益、以贡献求支持”的战略思想，在各级领导和各个部门的关心支持下，狠抓基础管理，不断改革创新、开拓发展，很好完成了厂及公司的各项物业服务和后勤保障工作。现将上半年工作总结如下：
一、上半年主要工作
上半年来，物业管理分公司严格按照公司的要求，深入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。在办理交房手续的同时对住户验房时发现的问题及家具质量问题进行妥善整改维修。各物业队队长及保安人员每天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，卫生干净整洁;定期对房屋内的暖气、上下水及燃气等管网进行检查，发现问题及时整改。上半年以来各物业队定期对各种设施、设备进行保养维护，使其完好正常，保障了物业服务工作的正常运行。
二、员工队伍建设
着眼创建学习型企业：一是动员员工自学，利用书本，电视，网络等。二是向其他单位学习好的管理方法与管理经验，寻找自身存在的问题及解决的办法，开发创新潜能，不断完善物业服务人员的管理方法，循序渐进地加强物业服务的服务水平与发展能力。大力加强员工培训。根据员工的现实状况定期组织员工进行培训与考核。主要突出管理知识培训、专业技能培训和岗前培训，提高员工各方面的能力与素质;
通过简单、朴素道理的教育员工，是厂里、公司需要我们提供各种物业服务，大家才到这里工作，要使员工认识到自己工作的重要性，对一些上班度日子，得过且过的员工进行谈心教育，要掌握思想动态，帮助转变不好好上班的恶习。
三、安全生产状况
以落实安全责任制与防范预案为基础，加强厂区的安全管理。物业服务分公司牢固树立“以人为本、安全第一”的思想，始终把安全工作放在各项工作的首位，并把安全工作纳入到日常工作中去，常抓不懈。层层落实了安全目标责任，建立健全了安全责任体系。强化了安全责任意识。各物业队、餐厅针对各自特点编写了安全事故应急预案，并组织了学习与演练。上半年，物业分公司组织全体员工进行了安全风险辨识，并组织了一次安全大检查，针对检查中出现的问题予以及时整改，尽一切可能消除各种安全隐患。另外加强了对小区内的保安管理监督力度，保证小区内安全稳定。
四、工作中存在的问题
部分员工自我放松，责任感、危机感下降，动力不足，思想老套、僵化，很难适应物业服务现状和日后的发展。个别部门没有树立主动服务的观念，服务意识有所欠缺，服务质量与服务水平尚待提高。员工的安全生产意识淡薄，在工作中还存在违规操作等，还需进一步加强教育。
五、下半年工作计划
加强员工的安全生产意识教育、经常组织风险辩识和应急演练活动。完善和落实食料管理及油库管理的各项规章制度。坚持滚动式服务技能学习与培训，主要从员工服务礼仪，行为规范等着手培训，要让员工学会微笑服务。提高物业服务形象。
物业公司工作心得3今年上半年，__物业管理处在公司的领导下，在开发商各级领导的支持下，始终贯彻业主至上的原则精神，根据物业公司的实际情况，在搞好服务的同时理顺完善物业管理年度工作总结的工作，初步达到"工程程序化、操作规范化、运用使用化、管理科学化"的管理要求。使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道，物业管理工作取得了一定成绩，受到小区业主的好评，现将上半年物业管理工作总结如下：
一、业主入住前期物业管理工作
搞好保安员前期的培训工作;保安工作是物业管理中的窗口，为了保证小区保安前期服务质量，我处安排保安员提前培训一个月，制定了详细的培训方案与计划及考核办法，加强保安员的自身素质与业务技能，保证业主入住后有一个良好精神面貌和业务素质的保安队为业主服务，保安队的工作受到一致好评。
搞好业主入住前期准备工作，顺利完成交房工作;为迎接业主入住，顺利完成交楼工作，在公司的指导和帮助下，我们做了大量的前期准备工作，整理准备了大量的入住资料和必要的文件。根据方便业主、服务至上的原则，我处针对小区的实际情况，合理制定了办理入住手续的流程，和岗位，设置了业主入住须知，入住手续办理流程图，装修须知，装修手续办理流程图，使业主在办理各项手续中能一目了然。
二、加强管理服务工作，提高服务质量
进驻后，我们坚持实施家园化，人性化的管理，"以人为本"的服务精神;业主的需要就是我们的工作中心，为开展服务，让业主进入小区感到有一种温馨的感觉，我们开展特殊关照户的服务，对小区有生活困难的业主，在生活上给予关心与照顾，服务上给予优质服务。除此之外，我们还开展免费代办服务，如代办电话、宽带、电费储蓄，使业主有一种"有困难，找物业"的感受，服务工作受到业主良好的赞誉。
小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，这方面我们做了大量的工作，并根据小区实际情况，与管理要求，我们制定了详细的管理制度，如装修须知、屋顶花园管理规定等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。保证房屋主体结构完好，在房屋外观方面，我们坚持制度，保证小区外观整齐划一，完好美观。
业主良好的工作建议，管理建议是我们的工作指针。因此我们做到住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难，如入住业主车辆停放问题，业主装修用沙堆放点等问题。我们这种"为业主着想，以业主为中心"的服务思想取得了良好的效果，受到业主好评。
三、努力提高管理水平，促进物业管理上档次
组织员工进行职工道德与管理技能培训，提高工员工业务素质。管理处员工的综合素质与物业管理的服务的质量，水平是密切相关的。根据这种情况，并结合小区大部分都是新进员工，接触物业管理时间短的实际情况，我制定了详细的培训计划和考核办法，定期对员工进行思想和业主管理水平的培训，并定期进行保安业务技能考试，使员工在思想上得到充实，管理技能上得到了提高。利用先进的管理手段，建立健全科学的管理方式;我们紧跟社会发展步伐，使用电脑，对小区各档案收费帐目、管理计划等工作进行电脑管理，大大提高了工作效率，使管理处的基础，工作达到一个新起点，为今后的创优工作打下了坚实基础。
四、存在的问题和教训
虽然，我们在工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。管理人员整体素质不高，服务意识不强各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提高;与业主的沟通不够，了解不足。设备、设施管理力度还需加强，我们将吸取经验与教训，努力提高员工的业主技能与管理水平，把工作做得更好。
在下半年里我们将加快步伐，不断提高自身物业管理水平，不断完善小区各项管理工作，为使早日跨入优秀物业管理小区做贡献，为__物业公司的发展添砖加瓦。
物业公司工作心得4回首即将过去的2020年，我的工作同样经历着不平凡。带着朴实的心情回到了__。开始了一段新环境的里程，工作内容包裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的努力去学习和挑战。几个月一瞬间过去了，工作在有条不絮的进行着。岁末，每个人都应该梳理过去、筹划未来。此刻，就将自己一年来的工作总结如下：
一、物业服务工作
物业工作主要有新业主一切办理入住事宜、日常报修、投诉处理、收费、基本设施、设备维护，环境卫生、害虫的消杀;有学习培训、有上级部门检查等。催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改时管理处20__年度的主要工作。结合实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴方法的基础上，经过与物业公司各部门的同事通力合作下，一部分工作已经顺利完成。
二、办公室的工作
办公室工作对于我来说也是个工作领域，工作千头万绪，面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需要自我强化工作意识，注意加快工作节奏;提高工作效率。主要做好以下两方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作的需要，制作表格文档，草拟报表等。二十档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记处理。
三、细致做好管理处财务工作
耐心细致地做好财务工作。自接手财务管理工作以来，我认真核对财务账目，清理财务关系，严格财务制度，做好每一笔账目，确保了收支平衡的实现。一是做好每一笔进出帐，对每一比进出帐，我都能根据账务的分类规则，分门别类的记录在案，登记造册。同时认真核对账单，搞好细致记录。二是每月搞好例行对账。按照财务管理制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是合理控制开支。合理控制开支是使实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处领导的当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关，消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。
四、认真负责抓好园区的绿化维护
当前缺少绿化工人，正值冬季，园区绿化形势比较严峻，主要做到以下两方面的工作：一是搞好园区绿化及设施的日常维护;二是对路面和各个角落的及时清扫和积雪的消除，做好认真交接及验收。
物业公司工作心得5自今年加入物业财务部以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，对一年的工作进行了两方面总结：
一、自觉加强学习，努力适应工作
我是初次接触物业工作，对物业财务的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况;另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
二、心系本职工作，认真履行职责
耐心细致地做好财务工作。自接手物业财务工作的一年来，我认真核对财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。
1、是做好每一笔进出账
对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。
2、是搞好每月例行对账
按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。
3、是及时收缴物业服务费
结合实际情况，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，定期予以收缴、催收。
4、是合理控制开支
合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。
第4篇：园区物业管理制度范文
关于物业年度工作总结1
20xx年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 20xx年11月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是20xx年重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作。本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作。2018年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。客服部回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作。2018年8月4日，地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止2018年 月 日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作。协助XX街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。
2019年工作的努力方向及工作设想：
客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确;
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20xx年，客服部虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活氛围，提升物业的服务品质。
关于物业年度工作总结2
一、 强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队，提升物业管理服务品质。
(一) 实施标准化流程管理 保障覆盖全部管理过程。
以"业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患"为工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、作业指导书;建立了监督管理组织，落实岗位责任制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。
(二)针对项目实际情况 全程交叉培训考核。
结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业化、全面化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了《保安人员应知应会》、《客服人员应知应会》。
(三)重视宣传引导工作 赢得业主理解支持。
成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积极主动的向园区业主公示本公司及物业部的工作情况;宣传物业部的工作及公司的服务理念;保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向;宣传法律法规和政府部门的管理指导信息;并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常识等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。
(四)推行贴心管家服务 建立嵌入式管家模式。
成立了"贴心管家小组"，形象成了项目经理重点跟进、部门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况，分析总结工作经验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费困难。实现了从"贴心管家小组"成立前的每月收费80余万元，到小组成立后每月135万元的飞跃，基本完成了公司的收费指标。
(五)倡导绿色环保理念 推进垃圾分类工作。
本年初，按照街道办事处的要求，物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了垃圾分类管理制度及流程，完善了垃圾分类设施，安排专人负责，细致、系统的进行宣传、培训、监督、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无害化的管理目标。使垃圾分类工作最终高质量的达到了市政管委的要求，受到了市、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，市政管委拟将我园区列为"垃圾分类优秀单位"。
(六)完善档案管理体系 保持原始完整数据。
档案管理是物业管理当中的一项重要工作，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。设置专人跟进收集、整理、更新，建立了一套完整的档案管理体系和数据库，并保持数据的不断更新，保证了档案的完整性及可靠性。满足了安全、便捷、快速、详细、真实、完整的档案管理要求。
(七)规范保洁服务过程 满足清洁舒适要求。
监督指导园区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责、定期考核制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升园区环境质量。
(八)关注消防、安全工作 保障业主生命财产安全。
火灾是物业安全管理的最大"敌人"，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其普及消防知识。
二、完善配套设备设施，保障安全稳定运行，营造放心舒适办公环境。
(一)由于ibm公司个性化需求，在停止正常制冷的情况下还需要延时制冷，经物业部与开发企业及相关部门协调，最终顺利为ibm公司完成延时制冷服务。
(二)因ibm公司延时制冷到11月3日，这给换季检修工作带来了一定的困难，为了避免影响园区正常供暖，在任务重、时间短、工作量大的情况下，组织工程人员加班加点，牺牲周六日休息时间，圆满地完成了冬季供暖检修工作，11月xx日顺利地为园区正常供暖，无一投诉发生。
(三)自接管项目中水站并投入使用以来，因设备缺陷，经常出现故障。尤其是在20xx年10月份中水设备出现严重故障，使业主投诉矛盾加大，影响了物业工作的正常进行，物业部经与开发多次协调，为中水站更换高低区水泵4台、电机2台、维修水泵4台，基本保证了中水设备的正常运行，化解了业主与物业之间的矛盾。
(四)机房环境改善，机房进行了整体设计、刷漆，使机房分区更清晰，环境更整洁，管理更标准。
(五)针对园区设备多、能源公摊量大、业主交费难等问题，项目部以园区为家，研究制定全套的节能方案，楼内公共区域及地下停车场采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如：制定大厅灯开关时间，由保安值班人员按规定时间开启，项目员工随时检查随时关闭等方案，有效的控制能源浪费。
20xx年物业部在以项目经理为核心的管理团队带领下，服务品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，基本完成了公司的既定目标。然而在项目团队面前仍然存在诸如中水问题、标识不全、沟通渠道单一等等困难，还需公司总部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。
关于物业年度工作总结3
XX年是简单而不平凡的一年，物业服务行业面临很多严峻的挑战，经济效益也不如往年景气，市场竞争也比较激烈，因此工程维修也有了更高的要求。为了适应市场要求，我们在今年不断提高工程维修技能，美兰金邸整体工作绩效，专业技能，服务态度，制度规章及外围单位管理等方面有了逐步明显提升。为了总结经验，寻找差距，规划前景，促成XX年工作再上一个新的台阶，现将XX年工作总结如下：
一，主要工作汇报：
1，叠加区域公共楼道照明开关改声控和触摸延时开关；
今年第一季度主要对叠加公共楼道照明设施开关进行更换改装，将总进户门进门口和楼道拐弯口换成声控延时开关，业主家门口换成触摸延时开关，在也不会发生业主到家忘了关灯，促使灯泡灯头烧坏的现象发生，也达到了节能的效果。
2，独栋弱点问题查找和恢复监督工作
由于独栋别墅违章改建导致弱点系统全部瘫痪，43户线路全部断，24户主线断，报警电源坏1只，解码器坏4只，系统隔离器坏6只，控制箱坏4只，在公司领导和服务中心经理多次和开发商协调沟通下，得到了开发商同意解决，在施工队进入施工现场时，我们克服人员少，进行时时监督，两人相互轮着看，除了给业主正常报修外，其余时间都跟着施工队，当然在跟着的时候也发现了不少问题，偷工减料，能省事就省事的解决办法，埋线管不够深等问题，在我们强有力的要求下，促使施工队按照标准施工，如今独栋弱点基本已经恢复了常态。
3，日常维修工作的开展；
今年我工程部接到维修单1262张，完成1245张，修缮率在百分90以上。先后完成了叠加区域38台电梯基坑水泥块及垃圾清理工作，70号门口总污水管道下榻更换维修工作，叠加69号，70号，72号，82号，94号，95号，101号合计7户没上水总阀，由于开发商施工队种植绿化时把埋住了，通过我们工程部两个多星期的努力查找，找到5户总阀的位置所在，把挖出来后，重新提高了井的高度并做了井盖，还有95号和101号由于没找到，最后协调自来水公司关掉总阀，停水两小时，重新安装了阀门，并给叠加区域所有井盖涂上了绿色的油漆，促使其和绿化形成一体。另对二组团景观桥护绳的更换，梅雨季节对小区所有房屋渗漏水进行检查，对有渗漏的及时和开发商施工队联系，及时维修，此工作得到了业主充分肯定。在雷暴雨期间及时对小区明沟管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作，在今年的第三季度着重对小区屋檐滴水，老虎窗渗水，存在各类遗留问题进行汇总，发文开发商协调解决，目前由于屋檐滴水开发商施工队明确说明无法修复，该问题真在协调之中，寻找积极可行的办法。另在今年梅雨季节来临时给三组团安装了一台380v水泵，由于先前没有380v电源可供，我们克服人员少，时间紧的情况下，开路面槽，挖沟埋管，穿线，固定，终于赶在暴雨来临时安装好，确保了今年防洪工作圆满顺利的完成，在今年11。5火灾日的第二天我们就对小区所有的消防设施进行检查，检查时发现的问题还是比较多的，有点是平时有点疏忽没注意到，比如电梯基坑油杯油溢出来，没有及时清理，如果有什么烟头掉下基坑，这也是火灾事故的苗头，我们及时组织电梯保养人员给予清理并督促以后发现满时及时做好清理工作，另外叠加楼道消防灭火器20只压力已经不够，另外服务中心也需要增加一箱灭火器，该问题已经向余经理做了汇报。还特别向几个外围单位强调做好消防工作，对所管辖的电器设备做好绝缘测试，线头螺丝紧固工作，这个月主要对几个组团河道的潜水泵进行绝缘检测工作和所有上水管，各类阀门，水泵，做好防冻工作。
4，日常设备维护保养情况
目前小区设备保养情况总体还是比较到位的，所有的设备按照设备保养说明书进行保养，目前都处于良好的工作状态。
二，本年度工作遗留问题
1，小区罗芬路美兰湖路围墙XX千多平方刷油漆保养问题，由于该处围墙比较超高，我们维修人员包括我在内只有两名，一周工作日除了休息天，只有三次碰在一起的机会，还有负责处理业主日常报修，所以在人员配置方面是很难完成的，因此该工作也向余经理做了汇报是否请外单位人员完成，等待回应中。
2，小区一号桥二号桥的栏杆，大闸门的设备，63号闸门设备，儿童乐园，刷油漆保养，油漆报告已经打了，正在等待油漆。
3，小区监控摄像头坏5只，分别为西大门西向北，69号西向东，38号北向西，18号北向南，水闸门，周界报警坏两对，分别为37防区和7防区。该报告已经打到公司采购。
三，目前存在的问题
1）专业技术水平还比较欠缺，一专都能的水平还达不到
2）工作流程中，规范操作的统一性不强，对外围单位监督检查工作做得不够细致
3）养护单写的不是很规范，字迹不够工整，
4）仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签
5）个别工作进度均比计划拖延滞后，维修工作的效率和维修质量有待提高
6）和各部门工作衔接还不是很完美
四，美兰金邸维修工作重点设想；
针对以上提到的问题和薄弱环节，XX年对我们美兰金邸维修工作初步设想主要围绕“计划，完善，规范，落实”。等几个方面开展。
1）计划：主要对XX年的工作做一个全年工作计划，月月有进展，周周有活忙，天天有落实。根据小区实践工作需要进行合理分配人员，把工作落实到人，责任到人。
2）完善：根据公司“精细化服务标准”的方针，对美兰金邸工程部的工作进一步细化，将精细化服务落实到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的从工程维修养护单看为业主服务的满意程度
3）规范：结合标准要求，对上述工作存在的问题以及其它方面的工作环节进一步规范，一切以标准为规范，一切以业主满意为目标，（包括对外围单位的管理，一切以行业标准为规范）做到各个工作环节有计划，有制度，有实施，有检查，有改进，并形成相关记录
4）落实；对计划工作一定落实到位，责任到人，提高我们维修人员的责任心，督查外围单位一定做到定时与不定时相结合，发现问题，及时解决，促使各项规章制度落实到实处
以上就是我XX年工作总结，有不足之处还请领导和同事们批评指正！
xxx
第5篇：园区物业管理制度范文
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好！
首先，我非常感谢各位领导、各位同事给了我这次竞聘的机会。我叫薛利龙，今年25岁，大专文化，企业人力资源管理专业，考取了物业经理上岗证和建筑消防员上岗证。三年来一直担任着我们公司安全管理部消防中控的岗位。今天我本着锻炼自己，为物业服务的宗旨站到这里，竞聘物业管家一职。物业服务具有专业性、广泛性、从属性、服务性和琐碎性等特点，从物业管家应当具备的基本条件和业务素质要求看，就知道这一工作的艰巨性。刚才参加竟聘演讲的同志，都有自己的优势。我要说，我的优势就在于三个方面：
一是有较为扎实的专业知识。自考取物业经理上证参加工作以来，我始终不忘学习专业知识，不断地丰富自己、提高自己。2010年9月参加了物业管理概述、物业管理案例分析、物业管理实务操作、物业管理发展趋势的学习。使我的专业素养和业务水平不断提高。
二是虽然没有物业管家的实际经验。但三年里的物业管理工作经历，使我熟练掌握各项业务操作流程和处理各种突发事件及各项业务管理规定与操作规程，掌握园区管理、装修监管等基本理论知识，任何问题的防范主要在于是制度的执行与落实，知道物业管家工作的职责任务，明白做物业管家所必备的素质和要求。
三是有较强的工作能力。我在日常生活和工作中注意不断地加强个人修养，踏实干事，诚实待人。经过不断学习和锻炼，自己的业务能力、组织协调能力、判断分析能力、具体处理客服工作中实际能力都有了很大提高，能够胜任物业管家工作。
假若我能够竞聘上岗，我打算从以下几个方面开展工作，提高客服服务工作质与效，树立客服管家优质的形象。
首先，加强学习，全面提高自身素质。努力学习各种新知识，适应发展需要。贯彻执行好国家有关物业管理法规和公司内部规章制度及操作规程。在思想上树立主人公的观念，以全局为重，以事业为重，以公司发展为重，将自己的才智毫无保留的贡献出来，不当摆设。在工作中，维护泛海形象，维护团队形象，讲团结顾大局，摆正位置，当好主角。做到“三个服从”，即个人服从公司，感情服从原则，主观服从客观。做到服务不缺位，主动不偏位，融洽不空位。让领导放心，业主满意。
其次，履行职责，不断强化决策管理。一是组织好各项工作资料的真实、准确、及时、完整地提供业主信息，严格岗位分工及岗位轮换，规范操作，防范操作不明确，确保客服业务的正常开展。二是本着严格、优化的原则，组织拟定好客服日常检查计划，每周对客服工作进行重点检查，对检查出的问题及时进行纠正。督促落实好整改上级检查及外部检查等发现的问题，重点做好日常管理检查，在装修监管、工程问题的处理，业主的报修，确保真实相符；三是做好日常前台报修及接单工作，对重点问题、紧急问题按照规定严格进行管理。人员岗位变动时重要物品、数据的监交工作，对调、休班严格管理，以免造成因工作的交 接造成的不必要的问题。
再次，开拓进取，创新工作方法。创新永远是我们工作的灵魂。随着我们泛海国际居住区逐步走向成熟，我们的工作思想也应把处理问题重点转到客户满意度上。 因此，对于不断创新基层内部管理，完善客服实际管理制度，创新客服信息质量和风险防范能力工作将成为我们的重点工作。围绕以上方面，在工作中我将重点对客服业务发展过程中存在的问题进行专题分析研究，提出整改意见，落实好整改情况。
最后，拓展服务理念，打造优质服务品牌。全面实施服务环境规范、服务形象规范、前台服务规范、检查督促规范，从客户的利益出发，永远把客户的利益和需求放在首位。在规范化服务达标基础上，首问责任制、一次性告知制、同岗替代制、限时办结制、办事制和例会制等为业主提供差异性、个性化的服务。
尊敬的各位领导，各位同事，在我的竞聘演说结束时，我还想说的是，我也许还不够成熟，也许还有这样那样的欠缺，不过我会努力努力再努力，不断完善自我，追求自我，超越自我，做一个全面发展的人。我要说的是：给我一个平台，我将施展我所学做到更好！争取做一位物业的精英，更好的奉献于企业，更好的服务于泛海业主！
最后祝各位领导、各位同事身体健康，工作顺利，祝公司更加辉煌！谢谢大家！
第6篇：园区物业管理制度范文
项目设计阶段是房地产项目开发的开端，直接关系着整个项目质量的好坏。该阶段，物业管理公司应该积极加入到整个设计过程中去。在设计阶段，开发人员一般会考虑两个方面，一方面是自己的设计是否在实践中可行，另一方面就是未来的业主是否会感觉舒适、便利、满意，而物业管理均可以参与到这两方面的讨论中去。前一方面，物业管理公司可以凭借自己和各类业主沟通的经验，得到业主心中最为满意的样板建筑。后一方面，物业管理公司在平时对住户房屋进行维修等工作时，搜集到一些不符合实际需求的设计。比如说，南方大多数铝合金窗都是平口槽的，在梅雨季节或是台风到来之时，雨水往往会在槽中聚集，影响用户的使用，如果可以将槽改成内高外低的模式，就不会产生类似问题，而这些信息都可以从物业公司处获取到。现在多数房地产项目在最后的验收阶段都有明文规定，规划设计方案如果没有物业管理公司的介入则不可以开工，在结算过程中，如果没有物业管理公司介入工程，则不能付款。可见，更多的人已经意识到物业管理公司在整个工程项目中起到的关键作用。物业管理公司在房地产项目的开工阶段主要起到了监督作用，它的监督作用同专业监理有很大的不同。专业监理公司为项目提供的服务是有时效的，一般在项目结束后，其合作关系就会解除，而物业管理公司对项目的监督却是长效的，由于物业管理公司在项目结束后会接受其全部管理工作，因此项目质量的高低决定了物业管理公司在项目结束后的花费。为了自身的经济利益，物业管理公司往往会更加关注项目开工过程中的质量问题。随着经济的不断发展，人们选择住宅的标准也发生了改变，物业管理越来越成为消费者购买物业时考虑的重要因素之一。有学者在一项调查报告中指出，消费者在选择住房时，物业管理可以占全部因素的20%-30%，可见，物业管理的重要作用。为了在销售中发挥物业管理的积极作用，物业方面应该在销售之前做好以下几项准备：规划服务内容、规划物业配置、确定组织结构、完成财务预算、准备全部相关物业管理合同。这样，在房地产项目进入到全面销售阶段时，其物业管理也就进入到具体实施阶段，可以让潜在业主们直接看到该项目物业管理的实效如何。
上文主要讨论了物业管理在房地产开发中的作用，下面笔者将结合物业管理在房地产开发中起到的作用讨论如何完善物业管理，并以大连高新园区普罗旺斯楼盘为例介绍如何才能使房地产物业管理同房地产行业的配合更加默契，以进一步提升住户的利益。大连普罗旺斯于2012年初开盘，并由大连亿达物业管理公司提供物业服务。由于其充分发挥了物业管理在房地产开发过程中的作用，整个楼盘的开发以及销售过程都十分顺利。1、物业管理前期准备工作的完善途径房地产项目开发完成后，物业管理若想要发挥良好的作用就需要相应配套设施的辅助，而这些辅助设施就要从房地产项目开发前的规划开始。一方面，在项目完工后，要格外注意项目收尾并做好移交工作。项目收尾时剩余工作量不是很大，但是较为繁杂，如果处理不好很有可能影响项目的移交，进而影响业主的入住。亿达物业在接手普罗旺斯楼盘伊始，就开始进行全面的设施规划，并将物业方面的需求同整个楼盘的设计紧密结合在一起。项目结束前后，亿达物业切实从业主角度出发，在处理好收尾工作之余，同时解决了业主关心的水、电、煤气等问题，使得业主的入住过程也相当顺利。2、开工阶段与物业管理衔接工作的完善在整个项目的开工过程中，物业管理公司应该充分发挥自己的监督职能，做好监督工作。工程质量的高低与物业管理公司的利益息息相关，如果工程质量较差，今后在进行物业管理时，管理公司就要花费更多的财力物力进行维修等工作。亿达物业全程参与工程监督，并聘请设计院多位专家参与楼盘的建造，在工程中提出许多可行建议，使得整体工程质量得到了保证，这在之后的物业管理过程中也进一步得到证实。业主维修比例在同业中较低。3、转变观念，提升物业管理水平物业管理是一项十分专业的工作，要求专业管理团队拥有一套相适应的管理制度。所以，物业管理需要从观念处着手，进一步提升物业管理水平。首先，物业管理需要一个专业、素质高、能力强的精英队伍。随着住宅多样化以及住宅的复杂化，物业管理越来越需要一批有专业背景的人去从事这方面的工作，这样才能正确处理好与业主的关系。另外，物业管理公司需要首先考虑社会效益，其次才是经济效益。物业管理公司为业主提供优质服务，确保社区形成一个良好、和谐的生活氛围。亿达物业在整个管理过程中，非常重视自身团队建设，确保团队中各个都是同业中的精英。另外，亿达物业的工作人员经常组织一些社区活动，看望孤寡老人等，在业主中树立了良好的口碑，赢得了更多业主的认可。
从上面的论述可以看出，物业管理同房地产开发过程息息相关，研究者在进行物业管理研究时，不能忽略房地产开发过程对其的影响，两者是相辅相成的。希望本文可以对物业管理的实践提供一些理论和实践上的帮助。
本文作者：程本强工作单位：深圳广播电视大学
第7篇：园区物业管理制度范文
2019物业客服前台工作计划
眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划。接下来请看下文最新客服前台工作计划范文吧~
一、建立客户服务中心网上沟通渠道
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.
(三)搞好客服前台服务。
1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。
物业客服前台工作计划
根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。
物业客服前台的工作计划
1.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制;
2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主;
3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料;
4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。
5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;
6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;
7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。
第8篇：园区物业管理制度范文
第1条本合同当事人
委托方(以下简称甲方)
名称：xx业主委员会
代表人：业主委员会主任xxx
联系电话：
受委托方(以下简称乙方)
企业名称：xx物业管理有限公司
法定代表人：
联系电话：
根据《物权法》、《山东省物业管理条例》等有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就伴海山庄物业服务事项达成共识并订立本合同。
第2条物业基本情况
物业类型：别墅、连体住宅
座落位置：xxx旅游度假区xx路。
占地面积：62504.2平方米。
建筑面积：约34000平方米。
第3条乙方提供服务的受益人为本物业区域内的全体业主和使用人。本物业的全体业主、使用人均应履行本合同，承担相应的责任。
第二章委托管理事项
第4条本物业小区共用部位的维修、养护和管理。
第5条本物业小区共用设备的维修、养护、运行和管理。
第6条公用设施的维修、养护和管理。
第7条附属配套建筑和设施及构筑物的维修、养护与管理。包括：物业管理办公经营用房、文化体育娱乐场所及设施、配电房等。
第8条公共绿地、公共场所内的花木、公共场所内的建筑小品的养护与管理。庭院内的绿地、花木可以应业主要求给予适当管理。
第9条公共环境卫生管理。包括：公共场所、场地的清扫保洁及垃圾的收集。
第10条协助公安部门维护小区公共秩序。
第11条进一步完善物业档案管理。
第12条按照《维修基金管理使用办法》的规定做好小区维修基金利息及维修资金的管理和使用工作。
第13条房屋自用部位、自用设备的维修可以委托乙方实施，但委托方要承担一切费用。
第14条规劝制止业主、使用人违反《伴海山庄管理规约》和业主委员会决议及物业管理有关规定的行为。
第三章委托管理期限
第15条委托管理期限为二年。自二〇xx年x月x日起至二〇xx年x月x日止。
第四章双方权利和义务
第16条甲方权利和义务
(一)甲方权利
1.代表和维护业主、使用人的合法权益;
2.根据业主大会的决议与物业管理企业签订物业服务合同;
3.监督业主、使用人遵守《伴海山庄管理规约》及业主大会、业主委员会决议和物业管理有关规定;
4.检查监督乙方物业管理工作的实施及制度的执行情况;
5.审议乙方提出的物业管理服务年度计划、维修财务预算及决算;
6.查阅本小区物业档案资料(与物业公司内部管理有关的资料除外);
7.向业主筹集或续筹维修资金，审定维修基金的使用情况;
8.监督公共建筑、共用设施设备和物业管理办公用房及经营用房的使用情况。
(二)甲方义务
1.听取业主、使用人的意见和建议，并及时将业主、使用人的意见和建议反馈给乙方;
2.保证业主、使用人遵守、执行物业管理有关法规、规章和规范性文件，遵守《伴海山庄管理规约》及业主大会、业主委员会决议和小区物业管理制度，按时交纳物业管理服务费及其他费用;
3.协助乙方开展物业管理工作，完成和实现物业管理各项管理目标;
4.当业主、使用人不按规定缴纳物业管理服务费时，协助乙方催交; 5.协助乙方搞好社区文化和社区服务工作。
第17条乙方权利和义务
(一)乙方的权利
1.根据有关法律、法规、规章和本合同有关约定制定物业管理实施方案并实施管理;
2.编制物业管理年度管理计划、编制维修基金使用计划及预决算报告;
3.编制共用设施设备大修、中修、更新、改造方案;
4.依照本合同和市物价局核发的收费许可证收取物业管理服务费;
5.负责物业管理档案资料;
6.规劝制止业主、使用人违反物业管理规定及《伴海山庄管理规约》的行为;
7.有选聘专业公司承担专项工程的权力;但不得将物业管理责任转让给第三人;
8.当业主、使用人装修房屋时，与其签订《房屋装饰装修管理协议》，并按有关规定进行管理;
9.依法向业主、使用人追缴欠交的物业管理服务费。
(二)乙方的义务
1.履行本物业服务合同并依法经营;
2.接受业主委员会和业主、使用人的监督;3.接受物业行政主管部门的监督、指导;
4.对本物业的公共配套设施不得擅自占用或改变使用功能。如需扩建或完善配套项目，须经甲方同意并报有关部门批准后方可实施;
5.在条件成熟的情况下定时向业主公布维修基金及其利息使用管理情况;
6.向业主、使用人提供优良生活工作环境，搞好社区文化和社区服务;
7.发现违法行为要及时制止并向政府有关行政主管部门报告;
8.定期对房屋设施设备状况进行检查，及时排除不安全隐患和险情;
9.物业服务合同终止物业服务企业退出时按照《物业管理条例》规定的内容向甲方移交相关资料和设施设备。
第五章物业管理服务质量及标准
第18条依据国家、山东省和日照市有关规定，制定本物业管理服务质量及标准。具体内容如下：
(一)房屋及共用设备管理
1.小区园区、房屋幢号、户号有明显标志，设有引导方向平面图、指路牌和引导牌。
2.物业管理人员按要求经过专业培训，持证上岗。
3.进一步完善房屋档案资料，包括按幢、户立档，设备图纸、档案资料齐全，设备台帐记录清晰，便于查阅。
(二)共用设施管理
1.小区内公共配套服务设施完好，并按原设计用途使用。
2.公共照明设施设备齐全，运行正常。
3.保持道路畅通。
4.污水排放畅通，沟道无积水。
5.危险部位标志明显。
(三)绿化及养护管理
绿化有专人养护和管理，对绿地、花木等定期浇水、施肥、除虫、修剪、清除枯叶。
(四)环境卫生管理
1.小区内环卫设施完善，设有果皮箱、垃圾箱等保洁设施。
2.道路、公共绿地、公用场地，保持清洁。
3.雪后及时扫净小区内道路积雪;雨后及时清理污水。
4.公共场所发现乱堆、乱放、乱贴、乱画现象及时制止或处理。
5.发现小区内有乱搭乱建的现象及时劝阻。
(五)社区秩序维护
1.小区内实行24小时值班巡逻制度;严禁脱岗。
2.值班人员统一着装，熟悉辖区情况，工作规范，责任到人，相片公示，有值班巡逻记录，各项管理措施落实。
3.进一步完善小区内的监控工作，监控设备完好，监控画面尽量保持清晰;无特殊情况监控资料7天有效。设施设备的完善、改造
(六)消防
1.消防系统标志明显，设备完好，可随时启用。
2.配备兼职消防管理人员。
(七)公共文体娱乐场所原则上仅对小区业主及物业使用人开放。
第六章物业管理服务费用
第19条物业管理服务费
(一)依照日照市物价局的批复，住宅房屋，乙方按业主房产建筑面积每月每平方米0.70元向业主或物业使用人收取。
(二)业主转让物业时，须交清转让前的物业管理服务费用。
第20条房屋共用部位、共用设施设备的维修养护和更新费用，按国家有关文件执行。
第七章违约责任
第21条甲方违反本合同第十六条甲方义务的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方限期解决。
第22条乙方违反本合同第五章的约定，未按合同约定标准管理物业，甲方有权要求乙方限期整改。
第23条乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退。
第24条乙方不按规定和甲方审定的计划使用维修基金，或将维修基金利息挪作他用的，甲方有权制止。
第八章附则
第25条本合同期满前二个月甲乙双方应就续签合同事宜进行协商。
第26条双方可以对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议。但是补充协议须经业主大会讨论通过并经甲乙双方共同签字盖章后才具有法律效力。
第27条本合同一式三份。甲乙双方各执一份，报物业行政主管部门备案一份，具有同等法律效力。
第28条本合同在执行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成的可报请物业主管部门进行调解，调解不成功时双方同意：
(一)由日照市仲裁委员会仲裁。
(二)向人民法院起诉。
第29条其他约定：
1.加强对建筑垃圾的管理工作。
2.为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生燃气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，或因自然灾害、不可抗力等因素造成业主、使用人人身伤害、死亡和财产损失的，甲乙双方均不承担责任。
甲方(签章)_____________乙方(签章)_____________
代表人：代表人：_________
年____月____日
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第9篇：园区物业管理制度范文
关键词 物业管理 发展趋势 风险创新
一、我国物业管理发展历程
1981年3月10日，我国第一家物业管理公司――深圳市物业管理公司成立，率先对计划经济条件下形成的传统房产管理体制进行了改革，标志着我国物业管理机制的诞生。
这个阶段以《城市新建住宅小区管理办法》的颁布和实施为标志。这是建国以来颁布的第一个全国性关于物业管理方面的法规。该办法规定住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业公司统一实施专业化管理。此后，我国物业管理开始步入规范化发展轨道。
建设部于1999年5月23日在深圳市召开了全国物业管理工作会议，之后物业管理队伍迅速壮大，物业管理市场培育步伐加快，物业管理招投标项目明显增多，各项配套政策进一步完善。深圳长城物业公司中标北京回龙观住宅小区是全国规模最大的一次，万科接管建设部机关大院为国家机关实行物业管理起了带头作用。
二、我国物业管理行业的发展现状
（一）基础服务质量不断提升
基础物业服务是物业服务企业生存的核心要素，必须加以重视。近两年，在全行业的共同努力下，基础服务水平有了较大提升。据调查显示，2014年物业服务企业业主满意度较2012年有较大提高。扎实的基本功带来了经济效益和社会效益的外溢，物业管理行业在协助维护社会稳定、处理社会突发事件和抗击自然灾害中发挥了重要的作用，得到了社会的高度评价。
（二）物业管理面积不断增长，地区差异明显
截至2014年底，全国31个省市自治区物业管理面积约为164.5亿平方米，相比2012年的145.3亿平方米增长了约13.5%，在管规模持续扩大。广东、河南、江苏三省物业管理面积位居前三。
从区域分布来看，经济较发达的东部地区在物业管理规模方面依然走在全国前列，约占全国管理面积的44.5%，较2012年下降2.5个百分点；中部物业管理规模快速增长，约占全国的23%，较2012年增长2.7个百分点，地区间差距呈现收缩态势；东北部和西部地区占比与2012年持平。
（三）物业服务企业数量持续增长，中西部地区增长较快
截至2014年底，全国物业服务企业约10.5万家，与我国第三次经济普查数据基本持平，较2012年调查的企业数量7.1万家增长了约48%。
从区域分布来看，东部地区物业服务企业数量仍远高于其他地区。四大区域里，东部地区物业服务企业约4.8万家，约占全国物业服务企业的44%；中部地区约2.5万家，约占全国的22.8%；西部地区约2.8万家，约占全国的25.4%；东北部地区约0.9万家，约占全国的7.8%。综合来看，中西部区域物业服务企业数量增长较快，与东部地区的差距进一步缩小。
（四）经营收入取得较大增长
全国物业服务企业2014年经营总收入约为3500亿元，较2012年全国3000亿左右有较大增幅，增长了16.7%。一方面物业的在管面积持续增加，主营业务收入稳步增长；另一方面物业服务企业在互联时代拓展多元营收渠道，行业经营总收入实现了较大程度的上涨。
（五）从业人员数量增长迅速
截至2014年底，物业管理行业从业人员约为711.2万人，较2012年的612.3万增长了约16.2%，人员数量增长速度较快。
三、影响物业管理行业发展的有利因素和不利因素
（一）有利因素
在2014年《政府工作报告》中提出“鼓励发展服务业，加强农村转移劳动力就业服务和职业培训，对城镇就业困难人员进行就业援助”。同年，国务院印发的《服务业发展“十二五”规划》中明确指出，要“建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制，探索建立物业管理保障机制；鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理，继续推进物业管理制度建设，提升服务规范化、专业化水平，提高旧住宅区物业服务覆盖率，城镇新建居住物业全部实施市场化、专业化的物业管理模式。”国家一系列政策的扶持为物业管理业的发展创造了良好的环境。
据国家统计局数据显示，2014年末我国城镇化率为54.77%，总理在《求是》杂志中预测，2015年中国城镇化率将达到58.47%。我国城镇化率仍与国际水平相去甚远，国内的城市化水平还存在较大的提升空间。城市化进程的快速推进将扩大城市物业消费群体，这对于物业管理服务市场需求的增加具有明显的推动作用。
我国城镇人口比例从1978年的17.9%上升至2013年的53.7%，城镇人口比例的不断上升推动了商品住宅以及相关配套设施的发展，同时也为城市、乡镇物业管理行业创造了大量的发展机会。
2011年国家建设了1043万套保障性安居住房；2012年国家建设了超过700万套保障性安居住房；2013年国家建设了超过500万套保障性安居住房。作为一个全新的市场，保障性安居住房市场的发展为物业管理行业缓解了商品房市场增速放缓所带来的不利因素。
（二）不利因素
近年来我国劳动用工成本的持续刚性上涨，而物业管理行业属于劳务密集型产业，用工成本的上涨将给行业内企业带来较大的运营压力
截至2014年底，我国已有物业管理服务企业10.5多家，近年来，随着市场空间的逐步增长，物业管理服务企业数量持续增长。但多数企业的服务规模化、集约化程度较低，服务质量参差不齐，分布较为分散，行业的集中程度不高。
随着我国物业管理规模的扩大和业主要求的提高，对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。我国取得物业管理师资格的从业人员占全国物业管理从业人员的比重仍处在较低水平，远远不能满足行业发展的需要。
四、物业管理行业面临的风险
（一）市场竞争风险
我国物业管理行业发展迅速，行业内企业数量快速增长，截至2014年底，已约有10.5万家物业管理企业，近年来，物业企业数量仍呈上升趋势。随着行业的进步，各物业管理公司服务的差异性将逐渐缩小，服务的同质程度增加，将导致市场的竞争激烈程度进一步提升，从而消耗更多成本去开发和维护市场，带来了更大的经营压力。
（二）调价机制缺失风险
缺乏合理的调价机制以及物业收费标准偏离服务成本，是制约物业管理市场健康发展的一个重要风险因素。目前，我国商品房物业服务收费实行的是市场调节价，经济适用住房实行的是政府指导价。商品房由于业主大会成立困难、物业管理市场主体协商机制不健全、业主对物业费上调存在排斥心理等，致使物业费难以上涨，严重背离了质价相符的基本市场规律，物业企业普遍出现亏损的情况，普通住宅和老旧小区尤为严重。
五、物业管理商业模式创新思路
物业管理行业面临的主要矛盾，是人力成本不断上升和物业服务费无法同步上升的矛盾。长期以来，我国物业管理费实行的是政府定价或政府指导价，到2014年才逐步放开，业主已经习惯于现有物业服务的收费水平。同时很多业主对“花钱买服务”的理念仍然不理解，仍旧沿用过去“福利分房”的思路，对物业服务费的上涨产生较大抵触情绪，导致物业管理费不能随着人工成本的上涨而同步上涨，物业管理行业的毛利率被逐步压缩。
行业毛利率在可见的将来呈现下降趋势，而物业管理行业进入门槛较低，服务模式较为单一，同质化竞争较为严重，迫使物业管理行业内公司积极寻求转型。因此，为特定的对象提供差异化的服务，通过高附加值的服务让物业管理公司获得生存和发展的空间，成为物业管理行业内各家公司的共识。
（一）差异化服务对象拓展市场空间
现阶段，物业管理服务的范围主要是住宅小区、写字楼、机关事业单位办公楼、商场、酒店，物业公司为自然人业主和法人业主提供物业管理服务。但是，物业管理的需求不仅仅局限于上述传统业态中。医院、交通基础设施、各种类型的工业园区、景区，甚至寺庙、殡葬场所等，都存在对物业管理服务的需求。针对以上业态进行物业管理，往往需要专业的资质，而针对这些业态提供的物业服务由于专业化程度较高，对人才的要求较高，也就决定了物业管理公司在物业服务费的定价过程中存在较传统业态更高的议价能力。因此，实行专业化的物业管理对物业管理公司来说是一种挑战，更是体现自身管理能力的机会。
（二）创新物业服务类型，提升服务附加值
在传统物业服务以外，笔者认为物业管理公司可提供的服务还有很多，可以充分利用物业管理公司掌握的客户资源基础开展以下服务：一是与装修装饰公司合作，为业主制定个性化的装修方案，并向装修公司收取管理费；二是与车辆清洁与保养专业机构合作，为业主提供车辆保养服务，并向车辆清洁与保养机构收取管理费；三是与广告公司合作，在满足广告法规管理的前提下，有针对性地在小区公共空间布置广告，并向广告公司收取管理费；四是为业主提供维护维修服务，并收取服务费等。通过提供差异化的服务提升物业管理公司的客户黏性，增强客户的满意度。
（三）线上与线下相结合
物业管理公司应顺应社会经济的发展和居民生活消费需求结构的升级，积极借助“互联网+物业”的模式，应用移动互联网、云平台等新技术，整合社区周边餐饮娱乐、房屋经纪、物流等商业资源，渗透到衣食住行等与生活息息相关的领域。同时，探索“物业+互联网”模式，通过手机APP、微信公众号等打造一站式综合服务平台，如提供线上支付、线上下单，让业主足不出户就能享受到高品质的物业服务。
六、结语
物业管理的本质是服务，只有创新服务内容、方式和对象，才能让物业管理公司在激烈的竞争中占有一席之地，才有助于物业管理行业在“洋品牌”进入我国物业管理市场时继续稳定健康的发展。
（作者单位为中国银河证券股份有限公司）
参考文献
[1] 陈海英.物业管理概论[M].北京：中国建筑工业出版社，2010.
[2] .当前物业管理存在的问题探讨[J].经济师，2008（8）：263.
[3] 张统华.我国住宅小区物业管理中存在的问题及发展趋势[J].改革与开放，2011（10）：109-110.
