口碑营销论文精选(九篇)

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第1篇：口碑营销论文范文

关键词：电子商务，客户关系管理，口碑营销，网络品牌

2008年是中国年，机遇与挑战并存。面对物价上涨、雪灾、地震、次贷危机等严峻的挑战，我国电子商务却始终艰难但踊跃的保持着向前的发展势头。根据艾瑞咨询统计数据，今年上半年网购市场交易规模达531.5 亿元，接近去年全年561 亿元的规模。论文格式。而2007年中国的B2B贸易总额达到24.5万亿元，较2006年增长17.8%，其中69.3%来自国际贸易。根据艾瑞咨询的预测，2008-2012年，但由于中国经济将继续保持上升的态势，未来5年中国的B2B贸易总额仍然将保持12%以上的年增长率，2012年将突破52.4万亿元。

即使在全球金融风暴的浪潮下电子商务依然得到快速的发展，电子商务使企业在世界各地广泛地开展业务，但是电子商务在为企业创造大量商机的同时，也改变了企业传统商务活动的方式，企业面临着新的生存环境，为了适应新的生存环境，企业管理受到很多新思想的挑战，管理机制必须更加完善，管理手段也必须更加先进。

1.创新是企业在网络下生存的根本

在网络市场中“只有第一、没有第二”，“The Winner Take All”(赢者通吃)的理论是电子商务业界的法则，互联网永远是第一的市场。

在互联网下，通讯技术使人与人之间的沟通更方便，范围更加广泛，网络技术也极大地提高了信息传递速度，任何新的产品、信息、服务都将非常容易地传播给竞争者，一旦新事物出现后，很快就将成为过去，很快被竞争者模仿，电子商务使经营活动更直接、更频繁，优胜劣汰的速度之快超出人们的想象，企业的竞争模式需要不断创新。所以在互联网下任何一个企业只有时时刻刻不断地创新，才能树立与竞争者之间的差异，提高自己的核心竞争力。因此在电子商务时代，创新永远是根本，没有创新就会被淘汰。

Google、EBay、Amazon、Yahoo、Facebook、阿里巴巴都是互联网上的先驱，他们创新了互联网的应用，改变了人们的使用习惯，同时也成为互联网上的赢家。google全球最大的搜索引擎公司，从创立至今创新产品层出不穷，比如GoogleAdwords、Google-Adsense、Google Earth、Google Blogger、Google Frooger、Google Reader、Google Suggest、Google Toolber、Google Sites等。

由此可见，创新是企业在电子商务环境下立足的根本。在电子商务环境下，谁创新了新的商业模式，创新了消费者的需求，谁改变了消费者的使用习惯，谁快速地强占了市场，谁就是互联网中的赢家。

2.电子商务环境下企业组织将扁平化、网络化、信息化

电子商务借助通信技术、网络技术以及计算机技术的支撑，网上交易取代了传统的信息传递和贸易方式。网上营销使企业与顾客之间的距离越来越近，企业与顾客的沟通更为方便，企业更易于收集顾客的喜好，对顾客提供个性化的服务。所以电子商务使得企业在面对顾客的需求时，必须保持敏锐、快速的反应，能迅速组织企业资源进行生产。

传统企业组织结构由于中间管理层次较多，信息道路不畅，很难适应电子商务所要求的快速相应要求，而电子商务系统借助于信息技术，通过实现信息共享、规则共享、方法共享和经验共享，以及操作自动化和控制智能化程度的提高，实现了信息流的自动畅通 ，并大大减少了组织层次，实现了信息的快速相应。

在电子商务时代，企业组织结构要有利于信息的高速传输与交流，要能实现企业内部资源的整合和信息化，并能充分利用企业外部资源，实现企业组织的网络化。总之，企业组织传统的金字塔式的管理体制不可能再合理存在了，扁平化、网络化、网络化的快速相应的组织更有利于企业电子商务的实施。

3.加强对物流服务的管理

电子商务使信息流、资金流、物流三流相互协调整合，保证交易方便快捷的实现。物流作为商务过程中的重要环节，担负着原材料提供商与产品生产商之间，商家与顾客之间的实物配送服务，高效的物流体系是使电子商务优势得以充分发挥的保证。然而，与物流重要作用形成鲜明对比的却是其自身管理的滞后，以至于成为制约电子商务发展的“瓶颈”。缺乏相应程度的物流体系支持，电子商务的运作效率将大大降低。论文格式。物流管理已成为除支付认证、安全保密之外电子商务发展亟待解决的问题。

另外，在电子商务下，企业与顾客之间的交流都是虚拟的，只有在顾客得到产品之后，与公司物流人员接触之后才会有真实的感受，所以物流的好坏直接影响公司的声誉。企业物流的服务出了先进的管理方法之外，还要大力提高物流服务人员的素质，保证产品在运输途中的质量，妥善解决“最后一英里问题”，同时保证物流服务的质量与速度。

4.加强eCRM管理思想和方法的运用

互联网和电子商务的发展，将客户关系管理的功能和价值都提高到了一个新的水平。企业借助互联网各种先进的手段与工具，创造和充实动态的客户交呼唤环境，产生覆盖全面渠道的自动客户回应机制，整合全线的业务能力并实时协调运营，拓展和提高客户交户水平。eCRM既能够有内外地为客户提供自助服务系统，又可主动地处理客户的服务要求，不仅节省了人力，降低了运营成本，同时也满足了客户的实时性需要。

互联网的优势最显著的就是实现顾客的“个人化”和“交互性”，所以在电子商务环境下，企业应充分利用各种先进的互联网沟通技术与方法，充分了解和获取顾客喜好和个性，满足顾客需求。

5.做好企业网络公关

在W eb2.0这样一个“体验经济”时代，口碑营销网络上显得更有用武之地。网络的普及以及Web2.0思想的应用，使消费者获得“口碑”的范围大大拓宽，从身边的小圈子扩展到无数网民。买东西之前，不但可以先上网查询用户对商品的评价，还可主动去一些论坛发帖，征集更多网友的意见，大众掌握话语权。正如美国著名学者拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”：在网络经济的影响下，受众彼此间的影响往往大于传统媒体对受众的影响。“网络口碑营销”已成了最时髦的商业概念和机会。

然而网络口碑营销是把双刃剑，好的口碑宣传可以得到网名的认可，而任何负面消息也可以像病毒一样迅速蔓延，长期积累的品牌形象顷刻变付诸东流。所以在口碑营销盛行的网络下，企业更需要树立自己的正面形象，做好网络公关，同时也需要对网络环境给予关注，加以监控，创建一个好的网络平台，规范口碑营销的行为。

6.加强网络品牌建设

与传统市场类似，网上品牌对网上市场也有着非常大的影响力。论文格式。网民对网络的信任度较低，尤其在电子商务过程中，对网上商品的质量，网上支付交易的安全性都持怀疑态度，而网上品牌形象是唯一的保证，网上销售受品牌影响颇大。

还需要值得注意的是，网上品牌与传统品牌有着很大不同，传统品牌不一定是网上优势品牌，知名品牌与网站访问量之间没有必然的联系，因此网上优势品牌的创立需要重新进行规划与投资，所以公司要在网上取得成功，决不能指望依赖传统的品牌优势。

电子商务为企业开辟了一条新的途径，改变了企业的传统营销方式，改变了企业传统销售渠道，以及企业传统管理理念，电子商务使企业面临着全球化、标准化、高效化的挑战。电子商务给与了企业机遇与挑战，这就需要企业正确审视电子商务环境，快速调整企业管理重心，制定适合电子商务发展的管理机制。

参考文献

[1]郑淑蓉.试论电子商务时代的企业管理变革[N].福建师范大学学报，2000，(2).

[2]何苗.网络口碑营销是把双刃剑[N].中华工商时报，2007 -9-12 ，(008).

第2篇：口碑营销论文范文

网络营销概念的同义词包括：网上营销、互联网营销、在线营销、网路行销等。这些词汇说的都是同一个意思，笼统地说，网络营销就是以互联网为主要手段开展的营销活动。网络营销具有很强的实践性特征，从实践中发现网络营销的一般方法和规律，比空洞的理论讨论更有实际意义。因此，如何定义网络营销其实并不是最重要的，关键是要理解网络营销的真正意义和目的，也就是充分认识互联网这种新的营销环境，利用各种互联网工具为企业营销活动提供有效的支持。这也是为什么在网络营销研究必须重视网络营销实用方法的原因。

网络营销的分类

1) 网络营销按前期推广可以分为：

搜索引擎营销(SEO)

email营销(许可邮件营销/邮件列表)

数据库营销

信息 - 针对B2B商务网站的产品信息)

网上商店 - B2B的阿里巴巴;B2C的淘宝、EBAY、腾讯拍拍

博客营销

论坛营销

软文营销短信营销

口碑营销

营销

网络广告

2) 网络营销按与顾客互动交流可以分为：

在线咨询 - 留言本、在线咨询表单、QQ、MSN等为代表的即时通讯、53KF、918在线客服为代表的

网上订单

购物车

email邮件及邮件列表

Help或FAQS(常见问题解答)

企业论坛(BBS)或顾客交流社区

3) 网络营销按后期品牌及顾客关系维护可以分为：

网络品牌

网上调查

第3篇：口碑营销论文范文

论文关键词：自媒体时代,微电影,盈利,路径

1 微电影的本质特征及其盈利的可行性分析

微电影在我国的具体出现时段可以追溯到2006年，雅虎电影广告《来世前生》（张纪中），《阿虎》（陈凯歌），即可将之视为微电影的雏形。而随着网络技术的兴起及发展，微电影拥有了更加广泛的受众群体，在2010年由中国电影集团投资拍摄制作的《老男孩》，凭借其故事性及情感渲染力，一经在优酷土豆等自媒体平台中上线，即收获不俗的点击率，社会影响较为深远。对《老男孩》这部微电影进行探究，其在具备微电影基本特征的基础上，凭借微投资及品牌广告的植入，实现了微电影的大幅度盈利，并使业界开始认识到微电影的独特商业属性及价值，对后续的微电影制作给出了示范和模板。

2 自媒体时代微电影传统盈利的方式及要点探究

2.1 深挖广告盈利模式，推行微电影广告定制

在微电影的具体形态上，由于其具备了较高的性价比，使得微电影成为众多品牌及商家青睐的品牌营销手段之一，相应地，广告盈利成为微电影获取盈利收益的最为主要的形式。在传统的广告盈利模式下，容易使微电影的内容与广告营销在匹配度上表现不佳，进而使微电影在人们的认知上等同于品牌广告及宣传，最终不利于微电影盈利模式的持久化。针对这一情况，一方面要看到，微电影盈利方式的主要模式及盈利来源仍然是广告植入带来的经济收益，另一方面也要认识到，微电影本身具备了电影的一些基本特征及表达诉求，在广告的植入上不能过于生硬牵强，以免对微电影的艺术性带来损害。在此背景下，微电影广告定制可以在发挥微电影营销优点的同时，又给予观众较强的微电影艺术审美感受，使广告盈利这一模式在形式的包裹下，实现双方经济收益的和谐并存[2]。

在微电影广告定制上，应注重广告植入的艺术性及恰当性，使微电影在达到广告宣传及推介的过程中，将微电影所应涉及的电影艺术要素及内涵和盘托出。具体地说，微电影广告定制应遵循以下几个要点。

1）微电影拍摄制作的资金来源主要是品牌商及广告商，这也是微电影得以启动及拍摄的基础

资金。

2）微电影在品牌资金的辅助下，应围绕品牌投资方，进行微电影剧本的创作及编撰，在此过程中，要在突出电影的故事性的基础上，将品牌的卖点融入到微电影剧本及情节中。

3）在微电影的演员选择上，应重点突出品牌赞助商产品的气质及营销方向，选取与之相契合的微电影演员，借助微电影拍摄镜头，将品牌赞助商的产品特点加以呈现。

4）在微电影的表达上，既要通过故事讲述及场景转换，将广告品牌的文化内涵进行揭示，又要注重在情节流转中，让观众情绪及感知沉浸其中，引导观众产生购买欲望，最大化地发挥微电影故事、资金、营销、购买欲引领等方面的作用。

2.2 借助自媒体，注重话题营销及口碑营销

在自媒体时代，信息传播的途径更加多元化，信息传播的速度更加快捷，在微电影的盈利上，远程教育论文应注重通过话题营销及口碑营销，使微电影的艺术性及商业性得以进一步展示及融合，从而在受众群体的主动扩散式营销中，为微电影盈利模式的拓展做好铺垫。具体到微电影的拍摄及传播上，制作者通过采用DV，摄影机等器材，在画面、镜头、画质、宣传等各个流程的辅助下，为微电影受众提供电影的观感，而凭借其短小精悍的艺术特点，在其中融入一些较为新颖及独特的话题，可以激发受众的重复观看欲望，在此过程中，借助于话题营销及口碑营销，微电影可以实现二次营销，在日益攀升的点击率下，微电影可以寻求与广告赞助商的多次利益分成，实现微电影的深度盈利。

在微电影话题营销上，较为成功的案例是凯迪拉克的宣传短片，该短片主要是借助于微电影这一形式进行传播，为便于微电影话题营销，微电影拍摄人员及制作人员将该微电影进行了进一步细分，将之分为预告片、微电影正片及微电影花絮三个部分，在每个部分的推出时间上留存一定的空间，在自媒体的辅助下，如网络、微博、微信等，实现了预告片《一触即发》点击量过亿，微博及微信转发量仅10万次的传播效果。接着推出的微电影正片《66号公路》，由于之前的话题营销，在传播的速度及分享的次数上实现了几何式增长，而通过凯迪拉克官博及社会名人微博的深入介入及推广，最终使凯迪拉克微电影实现了点击量过2亿，自媒体转发量超过26万的营销成绩。

3 自媒体时代微电影多元化盈利路径

3.1 微电影版权费用及微电影自媒体影院院线

盈利

自媒体时代下，微电影现仍以广告收入为主，在传播平台上倾向于免费及公共媒介，而随着微电影拍摄及制作水平的提升，微电影本身具备了较为浓厚的电影审美及营销价值，这就给微电影的版权费用收取及影院院线盈利提供了契机。例如，在《灵魂中转站》（宁财神）这一微电影营销上，借助于版权费用收取，该微电影即从视频网站中获取了近100万元，从而在成本回收的基础上，实现了盈利。而在微电影影院院线的盈利上，腾讯视频、乐视视频、PPTV等几家视频网站致力于创建的微电影“网络院线”，借鉴采纳了传统影院院线的分账模式，可以对微电影进行整合营销及传播，增加其盈利的深度及广度。

3.2 通过微电影电视频道及其他营销渠道增加盈利值

在有线电视传播中，单一化的广告植入已经造成了电视媒体的审美疲劳，而“专业频道”，如美国的“科学探索”“国家地理”等，给予微电影营销一些有益启示[3]。微电影也可以通过设置微电影电视频道及网络频道的方式，通过特定输出微电影产品，拓展微电影的盈利来源。此外，微电影网络付费点播、移动终端设备线上线下运营、交通工具及楼宇电视的传播、微电影节（展）专项展映等，也可以给微电影的盈利提供更为多样的选择，使微电影的盈利值在更加多元的渠道下整合汇聚。

4 结束语

毋庸置疑，微电影在后续发展上有着广阔的空间，其盈利的幅度会越来越大。在微电影盈利方式的拓展上，传统的广告赞助及植入的方式仍不可或缺，更为多元的版权营销、话题营销、影院营销及电视流媒体营销所占据的份额也会逐步提升，可以说，微电影随着电影行业的蓬勃发展，必将在商业化的进程中愈走愈远。

参考文献

[1]王尚.微电影在自媒体时代的广告特性[J].佳木斯教育学院学报，2013（9）：448-449.

第4篇：口碑营销论文范文

综观整体形势，尽管我国中资金融机构针对各自的金融投资产品已经采用了各种不同的营销策略，在科技开发、推广宣传上都投入了大量的人力、物力、财力，金融产品营销论文策略的运用仍是乏力的，推广效果并不好。

（一）营销费用投入大，收效不显着。以外汇理财产品为例：国内主要商业银行中行、建行、招行、民生推出外汇理财产品后，一些外资银行如渣打银行、汇丰银行、荷银也相继加入了这一市场争夺拼杀，各家银行都使出浑身解数，争夺投资者。本土商业银行斥巨资投入投资理财服务业务，欲于外资银行试比高。但其行为令人费解，仿佛谁投入越大，谁就是最大的赢家。经过调查，上海、北京、广州、郑州、重庆的消费者对于各银行外汇理财产品的认知状况普遍反映较差。他们被国内种类繁多的理财产品弄得眼花缭乱，不知所措，面对众多“看起来差不多的”的产品，变的更加无所适从，边际消费量一路走低。

（二）品牌意识薄弱，整合力不强。不可否认，我国当前的金融产品，例如上述所说的外汇理财产品，拥有很多“牌子”，金融机构看上去忙个不停，也做了很多努力去打造、去维护，但重视程度依然不够，没有进行全面系统的品牌规划，绝大多数做的只是品牌的一个方面、一个局部，往往想到什么做什么：或广告，或包装，或渠道，每个企业都强调自以为重要的环节，但很少有企业把品牌的各个方面都做到位。几年下来，其品牌资产并没有得到切实有效的积累和加强。我国金融企业关于品牌的整合意识还比较薄弱，品牌的努力还停留在某个方面。

（三）产品营销论文缺乏策略，随意性大。对于营销决策，本土金融机构还是更多地倾向于拍脑袋做决定，营销人员不能充分发挥其主观能动性，营销策略缺乏长期性、稳定性，从而最终影响了其业务的发展。

（四）营销方法落后，人才缺乏。我国本土金融机构的产品营销论文，主要依靠定性的、人为控制的直接管理方法，导致金融产品营销论文的专业程度和效率较低。特别是信息的传递效率低下，使信息在上行下达过程中出现了人为拖延，导致高层与执行层步调上的不一致，影响执行层在面临突发事件中的变通速度。

二、产品营销论文按照“骆驼与兔子”理论提出几点建议

“骆驼与兔子”理论是由我国营销学专家路长全教授提出的。他认为，刚进入国内的外资金融机构，资金实力雄厚，因为自身规模效应的需要，在产品营销论文中一般讲求战略管理，对体系、流程、规模、沟通要求高。在金融产品营销论文中他们做得起大投入、大产出，所以可以称之为骆驼，骨架大，有足够的资本，在市场上可以靠一定时期的亏损来获取未来更大的回报；而我国本土金融机构普遍较小，绝大多数在未来10年内都很难达到他们的规模，与他们相比是弱者，可以称之为兔子，其最大的特点应该是要有速度，所以我国本土金融机构要谈效率，谈速度，谈利润，谈策略。在缺乏大量金融资本支持的情况下，想用金钱和时间来堆积业绩是绝对不行的。反思现状，弱者与强者怎样谈竞争？按照“骆驼与兔子”理论所阐述的观点，惟有找一支营销支点，在渠道上，在速度与策略上，在品牌的建立与促销上与之抗争。

（一）建立自己的品牌，找到营销的靶心。国际著名营销大师菲力普？科特勒曾经说过：营销的艺术就是建立品牌的艺术。因为对于一个致力于建设长青基业的企业来说，她所塑造的品牌将是她在多年后赖以生存的法宝。从全球范围内来看，今天最著名的金融企业，不论是汇丰，还是花旗，其最宝贵的财产不是企业雄厚的资金，不是丰富的管理经验，甚至不是技术能力，而是品牌。原因何在？因为成功的品牌能使产品增值，成功的品牌能获得更大的利润，成功的品牌是市场的通行证。更为重要的是，成功的品牌是消费者的朋友，值得消费者信赖，因为没有人会拒绝朋友的诚意推荐，而去选择陌生的产品。

（二）坚持品牌形象和品牌核心价值的统一。纵观全球，坚持全面完整的品牌塑造，是一些国际品牌走向成功的不二法门，这已成为许多国际一流品牌的共识。例如美国花旗银行宣扬的是其“开创优越理财典范，财富增值更为可观；彰显尊贵，专业周到的贴身银行服务”，汇丰银行提倡的是“环球金融，地方智慧”的专家性质。尽管花旗、汇丰的广告中，人物、广告语、情节都会经常变化，但在品牌营销的各个方面，却始终承载着他们“银行专家，卓越理财”的品牌个性、精神内涵与价值观。

（三）坚持品牌形象的全面塑造。品牌是所有因素的总和，是一个整合的概念。所以仅产品好、包装好，或仅广告好、概念好，都不够。品牌应该是有关消费者认知产品经验的总和：从产品性能、品质、包装、价格到销售环境，从产品陈列、售点广告、卖场气氛到销售说辞、服务态度、员工行为、商务礼仪，从企业声望、媒介舆论、大众口碑到广告气质、设计风格，这些点点滴滴的细节都会影响消费者对品牌的理解。在金融理财产品层出不穷的今天，消费者有太多的选择。企业要成功得更快更久，就必须像所有成功的国际品牌一样重视品牌的全面建设，在每一个细节上都竭尽全力。

（四）剔除主观因素，用市场分析说话。国际大公司习惯进行大规模的市场调研，依据产品的成长性，将市场纵向划分为产品的导入期、成长期、成熟期、衰退期；建立监控体系，分别为不同时期的产品制定不同的营销策略，不断观察各个时期的销售量、市场份额、损失，以及客户满意程度，及时观察发现产品营销论文过程中的错误，从而进行正确的市场选择和定位。处于导入期的金融投资产品刚投放市场，由于逆选择等其他原因，金融投资产品设计还未定型，产品处于试销阶段，风险大、成本高，基本无利润。并且金融机构难以在短期内建立高效率的分销模型和最理想的营销渠道，这时可以选择高价格高促销的双高营销策略，加强产品的包装，制作出来能够体现和说明投资理财产品特征的一系列具有视觉冲击力，意念性的说明书、图片、标志、广告等，使金融产品新颖具有特色，满足客户求新心理强的特点，“先声夺人”，迅速占领市场。产品经过导入期的试销进入成长期后，大多为客户所了解和接受，形成了比较广泛的市场需求，同时销售已经取得了比较成功的经验，利润迅速增长。但由于金融投资产品易于仿效，会出现“搭便车”的情况，将有大量的相关产品进入，市场同业竞争激烈。这时经过市场调研后，要积极创建新的解决方案，开拓新渠道、拓展新市场、建立新网点；加强促销，建立和运用蕴藏着潜在价值的客户机制，在适当的时机调整价格，找到很有发展潜力的客户，增加客户对本产品的信任感和忠诚度。同时，要适时地将客户进行归纳，知道哪些是最有利可图的客户，哪些是最无利可图的客户。通过这样的比较，降低企业不必要的成本和努力，从而达到利润最大化。进入成熟期后，金融产品和销售量基本已达到饱和状态，销售量增幅趋缓，利润开始稳中有降。此时就应重新研究市场策略，在稳定老客户的同时，积极寻求新客户；要重新为产品定位，延长其产品的生命周期，以最有利的市场来赢得尽可能多的利润，从而增加眼前利润。

（五）塑立优秀的企业精神，加强营销人才的培养。“伟大的产品产生于营销部门”，科特勒的这个观点充分说明了产品营销论文要以人为本，花最高的努力，去培养和寻找最合适的营销人员。领导要以身作则，不可朝令夕改；营销人员要熟悉岗内工作，理解和掌握工作要点，积极努力地去发现和解决问题，不论是企业广告还是与企业目标相关的赞助活动，拿出自己的热情，反复宣传产品理念，成为金融产品的彻底传播者。

（六）注意产品组合的创新，运用高科技的手段，提供全方位的金融服务。我国金融机构除了有重点地使用不同的策略外，还应在产品的开发和创新上多下功夫，采取产品垂直多样化、水平多样化、无关联多样化等产品组合策略，拓展面向个人、企业以及国际市场的金融服务领域，从而促进金融产品的营销。新晨

第5篇：口碑营销论文范文

论文摘要:服务是一种无形、特殊的商品;房地产业不仅是一种实物交换行业,也是一种服务行业,特别是其中的物业管理,更具有服务产品的性质。现代市场营销中客户关系的管理愈来愈重要。房地产业的服务营销策略可分为基于顾客关系生命周期的营销策略和基于客户关系模式的营销策略,顾客生命周期可分成三个阶段,即初始阶段、购买阶段和消费阶段,房地产业的客户关系营销策略依据这三个阶段进行管理;而客户关系模式的营销策略,可分为直销式、定制式、培训和指导式、合作伙伴型、中间商式客户关系营销这五种模式;通过这两大营销策略,房地产业服务营销和服务管理能实现较好的效果。

一、服务与顾客生命周期理论

(一)服务的定义及特性

菲利普•科特勒认为,服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或者利益,服务的消费不导致任何所有权的产生、转移,等等。它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。克里斯廷•格罗鲁斯认为,服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系流中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客解决问题的方案而提供给顾客的。

总之,服务是一种无形、特殊的商品,它具有不同于有形产品的特性:

1.无形性

服务是由一系统活动和过程构成,服务本身是看不见、摸不着的,没有物理的形状,消费者在消费之前见不到产品的效益,在消费时却可以感知到。

2.不可分性

服务的生产过程和消费过程是同时发生的,而且服务产品与提供者无法分离,如导游员的讲解、著名歌手的表演等。

3.差异性

同一项服务会因为提供的时间、地点、环境等的变化而使服务效益产生很大的差异。如同样的内容不同的老师讲授的效果不同。

4.无法储存性

服务产品无形以及生产和消费的统一导致服务无法储存,由于服务产品的需求不稳定,变化大,导致潜在损失也大。

5.过程性

服务是一系列过程的结合,生产和消费同时进行,其效益因提供者而异。

6.融合性

服务虽然无形,但往往借助于有形实体加以体现,有形与无形二者相互结合在一起。如交通运输业通过交通工具来提供服务。

(二)顾客生命周期的阶段性特征

由于服务是一种无形、特殊的商品,客户关系对服务业来说具有突出的重要地位;而且现代市场营销已不是那种简单的产品推销,它更加关注与客户建立、维持相互满意的长期关系,在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中,抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系,从交易变成责任、从顾客变成拥趸、从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系,客户关系的管理在现代市场营销中愈来愈重要(赵西珍,2004)。因此,把握客户关系管理中顾客生命周期的阶段性具有重要意义。

1.初始阶段的高不确定性

与企业没有接触的顾客处在顾客关系生命周期中的初始阶段,这是一个探索的阶段。这个阶段里,潜在顾客向企业的老顾客咨询,视其需要考察企业的承诺、信誉、能力、诚意等,然后考虑为获得服务所需支付的成本。服务的无形性阻碍了顾客对企业服务的了解。经过衡量,顾客认为企业所提供的服务大于自己所支付的成本,则顾客就会进入顾客关系生命周期的第二阶段,即购买阶段。与此同时,企业虽然事先就拟订了要提供的服务,但在很多顾客高度参与的服务项目中,企业对某位具体的顾客真正的需求往往是模糊的,对顾客的潜在价值也不清楚。因此,高不确定性是初始阶段的基本特征。

2.购买阶段的临界性

在购买过程中,潜在顾客根据其寻求的目标评估服务并准备出资购买。进入到这一阶段的潜在顾客,会与企业发生实质性的接触,如通过电话或与服务人员进行面对面的接触,因此,顾客对企业的认识开始逐渐清晰。如果顾客决定购买服务,这就进入了顾客关系生命周期的第三个阶段,即消费阶段。对于企业来说,如果顾客对它来说是有价值的,它必将进一步确认顾客的需求,强化与顾客的关系。这个阶段是顾客决定是否购买和企业是否进一步确认顾客需求的关键阶段,顾客与企业关系的发展达到了一种临界状态。因此,具有临界性是购买阶段的基本特征。

3.消费阶段的双重性

在消费阶段,顾客可以感知企业处理问题并提供服务的能力。如果顾客对自己所接受的服务感到满意,并觉得企业提供的价值也不错,则关系就可以持续下去,开展新的消费行为,顾客与企业的关系生命周期进入循环;如果顾客感到不满意,认为所接受的服务与付出的成本不相称,则顾客与企业的关系将会终止。由于服务这种产品的生产和消费是不可分的,服务产品在生产出来后,随即被消费,两者处于同一过程。因此,消费阶段具有生产和消费的双重属性。

实践中不少企业的服务与上述顾客生命周期的阶段并不完全相符,但总体来说,企业服务与顾客的关系大致可分为初始阶段、购买阶段和消费阶段。因此,基于顾客生命周期的阶段性开发相应的服务营销策略,具有实实在在的意义。

二、房地产业中的服务营销策略

美国著名经济学家奥多•莱维特曾经指出,新的竞争已不是发生在各个企业在其工厂中生产什么产品,而是发生在其产品能提供什么附加利益。房地产不仅是一种物,同时也是一种社会关系,体现在房地产上的这种社会关系具体包括:经济关系、法律关系、邻里关系、社区关系,等等。而且,房地产还具有使用期限长、财产或权利流转复杂、专业技术性强的特点。因此,消费者对房地产的现时需求,往往是与今后自己那份房地产的权利保障和使用(或处分)便利性联系起来考虑的。这就需要房地产企业提供优质的房地产管理和服务来加以解决。作为房地产业主要服务环节的物业管理,是“寓经营管理于服务之中,在服务中完善经营管理”的以服务为核心的行业,物业管理的服务质量优劣已成为决定开发企业物业营销业绩的重要因素,处在激烈竞争环境中的房地产项目,无不依赖于更高层次的物业管理以提升其营销品位。但是,我们也应该看到,我国物业管理市场作为房地产市场体系中的要素市场还远未成熟,作为房地产开发企业,率先认定服务管理营销理念,贯彻服务策略,有利于其获得市场竞争优势(吴翔华,2005)。因此,房地产业中的服务营销策略具有重要的作用。

(一)基于顾客关系生命周期的营销策略

顾客关系生命周期中的阶段会影响企业营销活动的成效,因此,企业应该识别顾客所处的顾客关系生命周期的阶段,并结合服务的六大特性从营销的角度管理好企业的各方面资源,让顾客感到满意,争取让顾客进入下一个阶段或进行循环消费。换句话说,服务企业必须制定相应的阶段营销策略,对处在不同生命周期阶段的顾客采取不同的营销策略。

1.初始阶段的有形化

在初始阶段,营销的目标是培养潜在顾客的兴趣。服务营销者可以借鉴传统产品营销的策略,如媒体广告、宣传手册、免费试用、公共关系、人员推销等,并注意服务的不可感知性。在对房地产的产品进行介绍时,企业可以在房地产展销会上通过摆放楼盘模型、发放宣传手册、进行地产概念主题展示、发送赠品和以影像图片等形式展示地产信息,来吸引潜在购房者。

由于与楼盘等有形产品相联系的服务本身具有不可感知性,使得顾客很难判断与房产相联系的服务的优劣,这就要求通过地产公司品牌、服务的介绍及服务有形化等方式,让客户提前感知此处地产服务的质量,促使其购买。所谓地产服务的有形化是指房地产公司策略性地提供能被顾客直接感知的服务产品的有形物,比如,提供企业向潜在购房者展示购买之后会享受到何种服务、出现了问题后通过怎样的途径进行解决等,以帮助顾客识别此处房产服务的独特性、服务的性价比等,实现初步服务营销的目的。服务有形化策略是这一阶段的重点策略。另外,口碑宣传在房地产的服务营销中同样具有重要的作用,消费者在购买房产时,通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的房产服务的信息。好的口碑传播是信息交流中最有效的工具,对服务宣传可以起到意想不到的效果;同时,也要注意,口碑传播对潜在顾客期望的形成有重大影响,顾客期望与顾客购买后的体验进行比较,会影响房地产消费中的循环购买行为;而且这种比较会形成新的口碑,从而影响更多的潜在顾客。因此,顾客期望的高低对房地产服务营销具有重大影响作用。如何引导适度的“好口碑”,利用好老顾客进行口碑宣传,对房地产服务营销具有重大影响。

2.购买阶段的需求管理

进入购买阶段,企业应该让潜在顾客意识到接受企业的服务是有价值的选择。当潜在顾客接触服务企业之时,往往带着问题或者需求,服务提供者须将注意力集中到顾客的特定需求或相应的问题上,并提出相应的服务产品或解决方案。另外,由于服务是不可存储的,这导致服务提供者无法通过库存手段适应需求的波动,而只能存储需求,即采取需求管理策略。

房地产企业应该充分了解消费者的需求,按照美国心理学家马斯洛提出来的需求层次理论,人的需求可以分为五个层次,分别是:生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求。这五类需求依次由较低层次到较高层次,每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样,即会要求不同的产品可以满足消费者的不同需求。房地产企业在了解消费者需求的基础上,要不断适应消费者的需求,进行市场细分并锁定本企业的目标市场。南京市某居住类房地产项目对目标市场的细分按照年龄、家庭结构、职业、家庭收入、教育程度、生活方式、购房动机、购房次数等因素,将市场细分为四个类型:20~30岁左右的首次置业行为、30~40岁的二次置业行为、40~50岁人群的二次置业行为、40~50岁人群的多次置业行为。通过对这四个细分市场的评估,该项目最终确定了的目标市场是第二和第三类市场(吴翔华,2005)。

对顾客的需求管理除了了解顾客需求和适应消费者需求之外,还应该主动引导消费者的需求,在观念和行为上实施引导方案。房地产业近些年来的概念地产越来越热,很多房地产企业打出旅游概念主题、体育概念主题、休闲概念主题等,使房产不再仅仅是满足居住的房屋,而且也变成一种满足人们休闲、爱好和生活理想,乃至体现个人地位的物质实体。这种营销方式其实就是先让消费者具备了对某种消费的观念,然后再推出符合这种需求的产品而取得成功的。

在行为上引导消费者的方式有房地产的广告、情境模拟、展台布置、终端促销等。广告是房产信息和房产企业信息的传递,是房地产企业与消费者沟通的一种形式。情境模拟可以分两种,一是模型模拟,企业可以设计一些诸如房产的推广塑料模型,房产改进模型等让消费者在拆装组合中体验户型等,进而引导消费者的需求;二是网络模拟购物,也可以在网络上建立免费网站,模拟营销场所,仿真商品,让潜在购房者有近乎真实的消费体验,从而激发潜在购房者对房产和企业服务的需求。此外,在房地产博览会等场所,装潢美观的展台布置,缤纷热闹的终端促销活动,都会对购房者需求的引导产生良好的效果(蔡滟,2006)。

3.消费或使用阶段的流程管理

在消费或使用阶段,营销者必须让顾客对企业的服务感到满意。在这一阶段,服务提供者传递企业的核心服务和价值给顾客,顾客和服务提供者之间的服务接触要大大高于前两个阶段,而服务接触中存在着大量的关键时刻。

(1)管理关键时刻策略

所谓“关键时刻”是指,服务提供者将服务质量传递给顾客,和顾客发生交互关系的过程。“关键时刻”不仅是顾客的敏感期,也是房地产企业对顾客展示其服务质量的重要机会。关键时刻的把握有利于增强顾客的品牌忠诚度;而一旦没有把握好“关键时刻”,造成顾客离去,就不能实现商品的价值,而且还可能产生负面口碑宣传者。因此,管理关键时刻是这一阶段的重点策略。房地产业中从业人员必须对关键时刻发生的时间、频率有良好的把握,这一方面要求从业人员具备相关的素质,另一方面,企业要对房地产从业人员进行相应的培训,使购买阶段顺利过渡到消费或使用阶段。

(2)管理服务消费流程策略

服务产品具有不可分性的特点,即服务的生产过程、消费过程是同时发生的,顾客感知的服务质量主要是一种过程质量。为了提高顾客总的感知质量,服务提供者要在管理好关键时刻的同时,管理好整个服务消费流程。营销者通过采用服务流程图的形式,把服务传递形成图式,考察各个部分是怎样相互契合的。房地产企业中的产品方面、市场研究方面、行政事务方面、计划方面、广告方面、促销方面等是如何共同协作,实现房产营销策略的。通过这样的服务传递图,就能简便的检查出企业的整个消费流程是否有效地实现了顾客的需要。

(二)基于客户关系模式的营销策略

客户关系营销模式有直销、定制、培训和指导、合作伙伴型关系营销、中间商五种模式,结合这五种模式,对房地产业的客户关系模式的营销策略进行分析。

1.直销式客户关系营销

产品的销售是制造商直接将产品和服务送达顾客手中,完全按照顾客的要求生产产品和服务,降低了公司的成本,形成了一对一的高品质顾客互动,创造出与顾客之间更强的关系。房地产业中也存在着直销市场,通过报刊、杂志的广告方式实现,比如《中外房地产导报》就是一个重要的房地产直销市场。

2.定制式客户关系营销

根据客户的特定要求,在企业力所能及的范围内推出合适的产品,精心制定解决方案,满足客户的特定需求,从而满足市场不断变化的需求。房地产定制的例子并不多见,原因在于房地产业是个投资成本大、周期长、资金密集型的行业,但是少数顾客仍有资金实力要求房地产定制。所以,针对这部分顾客,进行定制式客户关系营销是行之有效的营销方式。

3.培训和指导式客户关系营销

人们在使用产品的时候,由于种种因素的限制,往往不能充分利用产品的所有功能或者使用过程中遇到一些难题。通过培训和指导,可以让客户尽可能多地了解产品的潜在功能及价值,并让客户明白,客户能从与企业的合作中获得收益。房地产企业在进行营销时,对客户进行培训和指导,帮助客户充分了解房产的功能、特点,使客户在对房产了解的基础上对房产乃至对这个公司产生认同,因此,购买行为就自然而然的发生了。

4.合作伙伴型客户关系营销

在分工日益细化的条件下,企业需要向外寻求合作伙伴,来展开营销活动。在这种关系营销模式下,企业与客户共同承担了寻找最有成效的解决方案、改变经营模式和营销时间以及在共同追求相互利益中的行为模式的责任。这需要建立非同寻常的相互信任,是企业与客户关注共同利益的真正结合。

5.中间商式客户关系营销

树立良好的企业中间商形象,已成为企业关系营销的一个重要方面。因此,有必要设立专门机构,及时沟通,帮助中间商制定市场开拓计划。针对中间商的不同特点,请专家或本厂业务能力强的业务员对中间商进行必要的技术及营销知识培训,促进中间商队伍整体素质的提高。

参考文献:

[1]吴翔华.房地产市场营销[M].南京:东南大学出版社,2005:168.

[2]赵西珍.浅谈企业的客户关系营销策略[J].中州煤炭,2004:73-74.

第6篇：口碑营销论文范文

[关键词]融媒体 电视剧 传播路径

2017年3月28日，由最高人民检察院影视中心组织创作的电视剧《人民的名义》，在湖南卫视金鹰独播剧场开播。一周内，该电视剧旋即成为社会讨论热点，被称为“现象级”电视剧。这样一部优质的国产电视连续剧，通过怎样的传播路径来到人们面前？在电视上有优质播出平台湖南卫视，在网络上有PPTV、爱奇艺、优酷土豆等视频网站，在社交媒体上有微博微信和论坛等。优质国产连续剧的走红，表现了人们对更高品质文化产品的需求和渴望。在融媒体传播环境下，优质国产连续剧综合利用好新旧传播手段，提高有效传播，也显得尤为重要。

一、国产电视剧品质两极化及传播环境嬗变

1.国产电视剧品质两极化现象及突围逻辑。

在电视剧产业不断繁荣的背景下，我国电视剧的生产总量在不断提升，但在市场经济的冲击下，也出现了很多乱象。首先，“抗战神剧”横行。电视剧制作单位在考虑题材的时候，最看重的是题材的安全性。由于国家监管部门的相关规定，古装、穿越、反腐、谍战等题材受到了不同程度的限制，对于制作单位来说，可以选择的题材已经很少。这其中，抗战剧是受限制最少的题材之一，最近一些年来在审查上基本上没有风险，这一重要因素导致了抗战剧的流行；另外，宫斗剧也是热点之一，《武媚娘传奇》和《甄执》等宫廷剧中的服饰、台词、历史背景均受到观众追捧和热议；还有，IP也成为影视界的焦点。IP是“Intellectual Property”的缩写，直译为“知识产权”。IP热是“一剧两星”政策下电视剧制作公司追求市场利润的结果，也是优秀原创剧本匮乏的表现，《芈月传》、《盗墓笔记》和《花千骨》均是由网络小说改变为影视剧作品并受到热捧的代表。

一部电视剧的热播，除了自身质量过硬，还在于影视剧在播出前、播出时和播出之后的传播。好的传播离不开两方面，一方面是口碑传播，另外一方面是丰富的传播渠道。口碑传播指的是具有感知信息的非商业传者和接收者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。大多数研究文献认为，口碑传播是市场中最强大的控制力之一。出于家人、朋友和同事等人的影响，口口相传的东西拥有极大的影响力；丰富的传播渠道也是“现象级”电视剧诞生的重要原因，以《人名的名义》来说，这部电视剧在电视平台、网络平台和社交媒体上都一度成为焦点。该剧在湖南卫视独家播出，这是国内顶级的省级卫视播出平台，在网络平台上，PPTV与爱奇艺、优酷土豆、腾讯视频、芒果TV、搜狐视频几家平台共同播出，几乎无处不在，在社交媒体上，“达康书记表情包”等延伸话题将电视剧推向新的热度。对于优质国产电视剧来说，他们越来越需要丰富而畅通的渠道，需要灵活运用融媒体手段。

2.融媒体传播生态下国产电视剧的多元传播需求。

电视剧的传播路径已经进入融媒体传播生态，融媒体是充分利用媒介载体，把广播、电视、报纸等既有共同点，又存在互补性的不同媒体，在人力、内容、宣传等方面进行全面整合，实现“资源通融、内容兼融、宣传互融、利益共融”的新型媒体。

受众是电视剧传播的起点和终点。在电视剧传播中，传播者对其意义以及没血的建构，最终需要通过传播渠道进入受众的审美事业，接受观众的解读和评判，并且在传受互动的过程中，完成审美的接受和意义的生成。

受众的多元化，决定了电视剧的多元传播需求。传统电视剧的受众群体中，从特征来看，电视剧尤其是晚间时段播出的电视剧，其观众特征呈现中老年化的趋势。其主体观众是女性、45岁以上、初中教育程度的观众。在融媒体环境下，新型电视剧受众显得更加时尚，且具有更高的文化素质。据百度指数工具显示，《人民的名义》受众人群画像中，30-39岁占51%，20-29岁占23%，40-49岁占23%，年龄分布范围较大也较为均匀；另外，男性占比61%，女性占比39%，性别分布较为均衡。

二、优质国产电视剧传播过程中存在的问题及成因

（一）优质国产电视剧传播遭遇的现实困境

1.优质国产电视剧的传播方式总体比较单一。

在传统媒体背景下，国产电视剧的发行一般是借助于中国中央电视台一级媒体、省级卫视频道和地方台的地面频道等，电视剧的播出平台也局限在电视台这一单一的途径。现阶段，国产电视剧产业链仍然不太健全，制作部门和发行机构一般借助于将版权销售给电视台的购片机构来获取利润。同时，国产电视剧生产过剩和播出平台较少造成了资源大量浪费，也导致了广大观众对于国产电视剧个性化需求不能被满足的问题。在宣传方面，一般采取电视剧开播之前集中宣传，以图形成良好的口碑传播，在电视剧走红之后，不同的媒体会自发地进行宣传，传播的方式总体比较单一。

2.优质国产电视剧强传播容易被泛化利用。

优质国产电视剧在爆红之后，在强传播的过程中，也容易被泛化利用。一方面，优质国产电视剧在社会化媒体营销过程中，可能被过度“娱乐化”。为了迎合观众娱乐消费媒介产品的心理，追求眼球、收视率和点击率等营销指标，部分营销者采用“丑化”“恶俗”等包装手段，最终形成过度娱乐化的趋势；另一方面，优质国产电视剧火爆以后，很多媒介会主动蹭热点，很多广告也会以此为引爆点，最终造成受众审美疲劳。电视剧被泛化利用，最终带来了负面的效果。

（二）优质国产电视剧传播效果两极化成因

1.优质国产电视剧对宣传的重视程度迥异。

电视剧宣传指的是将每一部电视剧最重要的看点、最感人的场面，包括剧中的情节、参演人员的知名度等加以设计方大，制作电视剧宣传片在多媒体中传播，或借助报纸、电台、网络等其他媒体，对电视剧进行形式多样的宣传和推广。但不同的电视剧制作和播出单位，对电视剧宣传的重视程度不一样。有些较为传统的剧组，仅仅会采取一些老套的传播方式：首先是编播季方式，挖掘剧中精彩看点；其次是重点推广方式，对重点剧情大力度推广；还有下集看c和滚动字幕宣传，用精炼煽情的文字吸引观众连续收看。与此同时，还会利用平面媒体和户外广告媒体宣传以及通过剧组见面会的方式宣传。

重视宣传的电视剧剧组，除了传统的宣传方式，还非常重视融媒体时代的立体推广。电视剧《人民的名义》共55集，总投资1.2亿元，算不上大投资，但据该剧总发行人李学政介绍，发行方仍然拿出了3000万元用于宣传和推广，让更多的人知道了电视剧里面的精彩故事，也引爆了社会关注热潮。

2.优质国产电视剧宣传方式的灵活运用程度迥异。

在融媒体时代，电视剧宣传不仅要舍得投入资金，还需要懂得对各种宣传方式的灵活运用，尤其是要注意对新媒体的营销。目前，新媒体的营销是电视剧营销的生长点。当前，电视剧的推广已经发展为以社交为中心，以社交发酵和互动设计为手段，运用社会化媒体，微博、微信、百度贴吧、论坛等立体化、多样化的宣传手段来推广。例如，《人民的名义》中“达康书记表情包”成为社交媒体热点，该话题的微博阅读数超过千万，甚至成为网名聊天时候的热门表情，成为电视剧爆炸式传播的助推器之一。

优秀国产电视剧除了懂得巧妙运用传统的宣传推广手段，还要会借助互联网的力量，利用融媒体时代的技术手段，让电视剧在播出之前便开始在互联网上流行，成为社会热点话题，吸引潜在受众的注意力。融媒体时代的营销手段发展迅速，营销渠道也是日新月异，想要更好地推广和宣传优质国产电视剧，就必须与时俱进地研究各种传播和宣传方式，并结合电视剧特点加以利用，形成传播矩阵，取得更好传播效果。

三、优质国产电视剧改善传播径路的策略

在融媒体时代，各种各样的媒体传播工具日新月异地涌现出来，这为国产电视剧的播出平台进一步拓展创造了良好的技术基础。电视剧的制作方和发行方也越来越重视宣传的重要性，并且逐步提高了宣传经费预算，争抢宣传渠道和平台。但是，面对快速发展的各类宣传平台，如何组合利用，如何找到有效的传播路径，如何确定宣传的策略，仍然值得重点探讨和研究。

1.继续提高电视剧品质是有效传播的前提。

近十年来，电视剧越拍越多，越拍越长。据《中国电视剧2016产业调查报告》，2016年1-9月共备案电视剧892部、34946集，数量再创新高，较2015年同期增长10%。备案剧目平均单部集数呈持续上升趋势，2016年达到40集/部，“电视剧越拍越长”成为近十年行业发展的普遍现象。根据CSM媒介研究TVPRIS100城市组的监测数据，2015年10月1日―2016年9月30日期间，全国有电视剧播出的473个地市级以上电视频道，共播出电视剧25387部、160万多集。

在众多的电视剧中，想要脱颖而出，最重要和最根本的还是电视剧的品质。电视剧的品质决定了电视剧传播的价值，是有效传播的前提，是吸引大众观众的关键。以《人民的名义》为例，编剧周梅森深入采访8年，才有了这一部2017年的“神剧”，为了创作《人民的名义》，周梅森曾在各级检察机关的大力支持下，通过深入检察机关一线体验生活，亲自到监狱、反贪侦查指挥中心等地采访调查，获得了第一手的写作素材；导演李路为了拍出美剧的风格，为了拍得电影化，拍摄花费的时间是平常剧组的几倍，55集的电视剧相当于22部电影的强度。

2.运用大数据分析优质电视剧的受众走向。

在大数据时代，电视创作是一个开放系统，电视剧的从业者要懂得如何通过大数据分析了解受众的期待，分析受众的走向，能借助新技术驱动行业发展。依托大数据，电视剧制作方和发行方可以非常容易地获取受众的年龄、职业、性别、区域等有价值的信息，并以此分析出受众的地域分布情况、性别比例、观看方式等；同时，借助于第三方检测工具，实时了解电视剧播放过程中的话题热点，监控受众舆论走向，并将监测结果融入到电视剧后续创作中。

在电视剧《人民的名义》的故事线中，导演和编剧展示了几条故事线，比如反腐线、家庭线和爱情线等。该剧导演李路表示，从开始创作的时候就有这个坐标在里面，比如要有一些情感戏，一些时尚元素，一些社会的当今的年轻人的话题性，其中有一条线也是年轻人的线。各条故事线和话题，在传播过程中受众的反应如何？通过微博、微信和论坛等大数据的综合分析，导演可以获得及时准确的反馈，并在未来的电视剧创作中综合使用这些数据。

3.掌握不同传播媒介特点善于综合运用。

在融媒体时代，电视剧剧组已经不局限于跑宣传和开会了，而是更多地使用新媒体手段宣传，比如通过搜索引擎营销、微博营销、微信营销和论坛营销等等，也取得了前所未有的传播效果和影响力。掌握不同传播媒介的特点，在不同的平台上使用不同的传播手段，成为电视剧宣传和发行的必备功课。《人民的名义》在宣传的过程中，建立了专用微博账号，并启动了#人民的名义#专属话题，引导社交媒体用户深入讨论，并用表情包和剧情引爆了讨论话题。值得一提的是，该剧组也积极使用全新传播手段，“达康书记”的扮演者吴刚多次使用最近较火热的传播形式“视频直播”，他在人民日报客户端和人民日报微博的直播，赢得了超过500万网友的观看和互动，取得了极佳传播效果。

4.借鉴国外优秀电视剧传播方式并尝试“走出去”。

自20世纪50年代开始，美剧创作的诸多传媒神话，被誉为商业运作的经典范例。一部美剧的成功，除了自身优异的制作水准，富有创造力的营销起了很重要的作用。在美剧等国外电视剧的传播过中，他们注重数字化营销，比如建立电视剧官方网站，作为电视剧宣传的基础和大本营，还有注重社交媒体的营销，建立Twitter和Facebook社交媒体的官方账号，和受众直接对话，构建电视剧与观众、观众与观众的沟通平台。

优秀的国产电视剧应该借鉴和学习国外电视剧的优秀传播方法，同时，也应该积极“走出去”。近年来，在国家政策的扶持下，中国电视剧出口范围逐步扩大。20世纪90年代初期，中电视剧的海外营销仅涉及中国港澳台、东南亚和日韩等10余个国家和地区。随着我国电视剧行业的积累和不断发展，电视剧出口范围不断拓展，目前已遍及100多个国家和地区。古装剧《甄执》在美国收费视频网站Netflix（网飞）播出，中国片方与美国合作将76集的长剧精编并制作成了6集的英文版电视电影，这是中国电视剧走出去具有里程碑意义的事件。国产电视剧“走出去”，能塑造良好的国家形象，也能提升国家的文化软实力，让国外观众更好地了解中国文化、感受中国的魅力。

总之，随着互联网技术的不断发展，新的传播路径不断涌现。在融媒体视阈下，不论是电视剧的制作单位、发行单位还是播出单位，都面临着新的挑战，也拥有新的传播机会。《人民的名义》的热播，表现了受众对于优秀国产电视剧的渴望，它引发的观看和讨论热潮，为关注电视剧传播的人提供了良好的样本。电视剧的从业者，应该积极学习和了解国产电视剧的传播路径变化，掌握并综合使用不同的传播方法，让更多的人享受更好的文化大餐。

参考文献：

[1]杨卫炜：《新媒体时代热点事件传播路径的转变》，《新媒体研究》2017年第1期

[2]李静：《从“抗日神剧”看国产电视剧的制播与消费逻辑》，《当代电视》2017年第2期

[3]李红笛：《反腐电视剧归来，正当其时 ――电视剧剧本创作研讨会侧记》，《检察日报》2015年7月17日第5版

[4]刘阳：《编剧周梅森谈反腐题材电视剧创作：，反腐的成果》，《人民日报》2017年4月6日第17版

[5]罗国桢：《国产电视剧的新媒体营销研究》，南昌大学学位论文2015年

[6]王艺凝：《国产电视剧社会化媒体营销研究――以2014年网络热播电视剧为例》，北京交通大学学位论文2016年

[7]翠萍：《基于媒介融合的电视新闻传播路径分析》，《数字传媒研究》2017年第1期

[8]鲁h：《媒介融合时代我国电视剧传播模式研究》，郑州大学学位论文2016年

[9]杜悦：《新世纪国产电视剧的中国》，《中国传媒大学出版社》2008年

第7篇：口碑营销论文范文

关键词：贴牌历史；消费者购买决策；创新

中图分类号：F722 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.05.17 文章编号：1672-3309（2013）05-41-03

一、问题的提出

在经济全球化和经济自由化愈演愈烈的今天，企业越来越注重创建自己的品牌，即品牌效应成了很多企业的营销战略的不二选择，这样的情况在中国等发展中国家尤为显著，如联想等最近几年涌现的知名跨国公司，都是从贴牌企业过渡到自有品牌的企业的。这种过渡与整个经济环境的发展密不可分，在改革开放初期，国内的企业由于技术低、原始资本缺乏、创新能力低等客观因素，采用帮其他知名品牌企业代工的生存和发展模式，即贴牌生产用以减少成本，克服技术匮乏、创新能力低等限制，虽然利润微薄，但不失为企业起家的有效选择。国内很多企业如联想、海尔、康佳、小天鹅等品牌企业都参与过贴牌生产活动。然而贴牌生产对企业带来的利益难以让人乐观，在贴牌生产中，赢利的属于委托方，而作为投入了大量人力、物力的被委托方的赢利甚微。有数据表明，彩电生产企业制造一台25英寸彩电的贴牌生产，只能赚到25元；一家上市公司的冰柜产品的毛利率稳定在20%以上，而出口部分的毛利率仅为5%～10%，可见贴牌生产的利润相当微薄。随着经济的发展，很多企业在积累了一定的资本，掌握了一定的技术和管理能力后，在传统的代工模式基础上，开始加大对研发的投入，开创自己的品牌，掌握自己的核心价值链，从而使经营利润最大化。

目前国内主要有三种经营方式，即贴牌生产，贴牌和创牌的混合生产以及创牌生产。有些成功地度过了过渡期的企业，其自身品牌业已得到了市场的认可，赢得了广泛的积极正面的口碑，形成了自身品牌的光环效应，如格兰仕等。有些甚至在消费者身上打上了自身品牌的烙印，完全褪去了自己的贴牌身份，贴牌历史也鲜为人知。那么消费者在知道了企业的贴牌历史之后是否会改变其购买决定呢？消费者是否会因为企业贴牌的历史增强对企业的信任与好感度还是会因此对品牌产生负面印象，或者贴牌的历史对消费者购买决策不会产生显著影响呢？

二、文献梳理

（一）贴牌、创牌的相关研究

“贴牌生产”一词源自OEM（Original Equip-ment Manufacturer），英文原义是原始设备生产商，在我国称之为“贴牌生产”、“代工生产”、“委托生产”、“委托加工”、“定牌制造”、“生产外包”等（原长虹，李敬姿、方坤，2008）。其定义为受托方按委托方的要求生产委托方制定的产品，并直接标注委托方的商标，其生产的产品全部由委托方包销的生产方式。

创牌的英文名是 OBM（Own BrandManufacture），指自主品牌制造商，实质上是企业利用创新技术，形成了自己的品牌，利用自己的品牌参与国际竞争。OBM是企业发展的最终目标， 这一阶段企业已完全具备自主研发能力， 通过开发国外销售渠道， 建立自有品牌，并拥有自主知识产权（毛蕴诗，戴勇，2006）。

（二）消费者购买决策的相关研究

消费者购买决策（consumers purchase decision）是指为了达到满足需要这一目标，作为决策主体的消费者购买过程中所进行的判断、评价、选择、决定等一系列系统性的活动（Enge，1984；Kotler，1996）。

国内外关于消费者购买决策的研究有很多，创建的模式也数不胜数，但目前得到广泛认同的消费者购买决策模式主要有三种：Howard-Sheht模式、EKB模式和Nieosia模式。其中，EKB模式较为著名，由Engel，Konat和Blackwell三位学者于1968年提出，后在1984年进行了修正，该模式将消费者的购买过程分为五个阶段：需求识别、信息搜寻、评价、购买决策和购后行为。购买决策在其中发挥了举足轻重的作用，原因在于消费者购买决策的内容决定了其购买行为实现的时间、地点和方式，而决策的质量高低影响其购买行为产生效用的大小，另外，消费者是否进行决策则直接关乎其购买行为是否真实发生。图1就是该模型购买决策的五个阶段。

■

图1 消费者购买决策过程模型

三、分析设计

（一）论文模型

目前，国内外对于消费者购买决策的影响因素的研究主要集中在网络口碑、在线评论、原产地等方面，直接关注企业贴牌历史对于消费者购买决策影响的实证研究并不多见。因此，本文立足于贴牌历史的视角，经过一些相关文献阅读，参考和借鉴相关模型和理论，归纳总结出贴牌历史对于消费者影响力的四个影响因素：产品质量、创新能力、售后服务、市场口碑，将其作为影响变量，构建如下模型：

企业贴牌历史对消费者购买决策的影响

■

（二）实证过程

本文采用实验形式，设置两个组，分别为实验组和对照组，每组10人，受访者皆为大学生，主要基于以下两点考虑：一是大学生对于品牌的关注度远远大于其他群体；二是大学生对于企业的贴牌创牌等具有一定的了解，在购物过程中有所体现。

在实验材料中，选取联想公司作为具有贴牌历史的代表，编写其发展历程和现状，并屏蔽掉其品牌名称，即“联想”字眼不出现在材料中，其他任何具有透露产品品牌的信息一律回避。其中，在材料上虚拟了一个角色让受访者扮演，以控制年龄、性别、专业等无关变量相等，即通过控制变量法将其他变量控制相等，以免无关变量对实验结果的干扰，唯一的自变量就是对贴牌历史的认知，在了解了实验材料的基础上，实验组被告知实验材料中的企业的贴牌历史，对照组不被告知，介绍完企业背景和相关资料后，让受访者分别对于实验材料中的企业的产品质量、售后服务、创新能力和市场口碑打分，共设置7个等级，1-7分，分值越高代表消费者对企业的评价越高，最后将四个选项的得分加权平均得到最后的分值，用以表示消费者购买意愿，分值越高购买的意愿越强。

（三）实验的数据分析

为了检验企业的贴牌历史是否会对消费者购买决策产生显著影响，本文将通过一个假设检验来进行验证。根据上文实验材料的设计以及实验组的设置，统计调查结果：分别将实验组和对照组的产品质量、创新能力、售后服务、市场口碑这四项的得分加权平均后得到最后的分值，并将此分值用以衡量消费者的购买意愿，分值越高代表购买意愿越强。

因为实验组和对照组是两个独立样本，所以进行两个独立样本的均值之差检验，又由于检验具有贴牌历史和不具有贴牌历史两种情形下消费者购买决策是否存在显著差异，并未涉及方向，所以是双侧检验。设实验组的样本均值为μ1，对照组的均值为μ2，两组总体标准差均未知，建立假设并检验：

H0：μ1—μ2≥0

H1：μ1—μ2﹤0

得到下列结果。

■

对照组的分值的均值是5.36，实验组的均值是4.28。由上表可知，不管其总体方差是否相等，其t检验概率都小于0.05，故拒绝原假设，接受备选假设H1，两组样本的分值存在显著差异，知道贴牌历史的实验组的分值显著低于不知贴牌历史的对照组的分值，说明前者的购买意愿明显低于后者的购买意愿，贴牌历史对消费者购买决策有显著的负面影响。

四、结论及营销启示

（一）结论

企业的贴牌历史对于消费者的购买决策具有显著影响，明显降低了消费者的购买欲望和倾向，在实验结果中，得知企业贴牌历史的实验组的得分显著比对照组低，贴牌历史对消费者购买决策的负面影响显著。这种影响主要体现在消费者对该企业（具有贴牌历史）的产品质量、创新能力、售后服务和市场口碑等方面的顾虑和担忧，消费者担心贴牌历史的企业的产品质量不高，创新能力低、售后服务差和市场口碑不明确。

（二）营销启示

企业的贴牌历史对消费者会产生负面影响，主要体现在对具有贴牌历史的企业产品的质量、创新能力、售后服务和市场口碑的顾虑和怀疑，那么企业的营销就可以从这几个方面入手。本文综合前人的一些研究和本文的研究，提出以下营销建议：

1.充分利用代工技术，取得消费者信任。企业在代工期间，受到自身的创新能力低、技术水平不高以及资金匮乏等制约，接受其他企业的技术和设计制造产品，那么，在其创牌初期，企业应该充分利用已经掌握的代工技术，在质量方面向原代工产品靠拢，生产出优质的产品。尽管在这一时期企业不具有市场口碑基础，但是可以借助消费者对原代工产品的信任为自身品牌的质量获得消费者的好感，从而在质量方面取得消毒者的信任。

2.注重自主创新，树立名牌意识。在这个越来越追求个性化的时代，仅凭质量是远远不够的，企业必须在产品设计方面独树一帜。贴牌历史的事实不能改变，企业要做到的是正视贴牌历史，让贴牌历史衬托创牌的成功，注重当下产品的创新。从问卷数据分析的结果中可以看到，大部分消费者对于有贴牌历史的企业的创新能力最不放心，因为贴牌就意味着自己不具有创新能力，为别人的创新“打工”。所以，为了得到消费者的信任，摆脱这种负面的阴影，企业可以通过购买国外生产线， 在消化吸收国外先进技术的基础上，开发出有自主知识产权的新产品，而且要注重品牌的独立性，把创牌产品与企业的贴牌历史区别开来，让消费者知道，企业不仅仅只是会做好贴牌产品，同样有能力也能够做好自己的产品，

切忌与其他企业的产品具有极大的相似度，有模仿的嫌疑，因为这将导致贴牌历史的负面影响的扩大。当然，企业还要积极参与国际竞争，完成从技术引进到技术输出，再到品牌输出的跨越，立志于将自身品牌打造成国内名牌甚至是国际名牌，在这种名牌的光环效应下，消费者对“有贴牌历史的企业创新能力低”的印象也就消除了。

3.做好宣传。企业从贴牌转型为创牌后，与同种行业的其他企业相比，其产品在市场口碑方面是处于不利地位的。因此，企业应充分利用互联网、电视等媒介，如建立官网、微博、微信等作为广告平台，宣传企业文化，产品特色，使消费者产生对该品牌的印象。其次，在具体的商场营销中，可以多做一些促销活动，吸引消费者的眼球，如买一送一，满多少减多少元等，这种薄利多销的模式在扩大市场份额方面是极其有利的。当然，企业还可以通过完善售后服务系统来获得正面的市场口碑，消除消费者对于贴牌历史的顾虑。

参考文献：

[1] 韩中和.从贴牌生产到创建国际品牌[J].国际商务研究， 2003，（02）.

[2] Kotler&Kelle.An empirical study on predicting user acceptance of e-shopping on the Web.[J].Information&Management，2006，（41）：351-368.

[3] Hauser&Sophia Ng.Individual and Situational Factors Influencing Negative Word-of-MouthBehavior.[J].Canadian Journal of Administrative Sciences，2005，（03）：163-178.

[4] 吴京芳.品牌的影响力和顾客的忠诚度[J].企业改革与管理，2000，（02）.

[5] 原长虹、李敬姿、方坤.贴牌生产还是自主创新：一个理论分析，系统管理学报[J].2008，（12）.

第8篇：口碑营销论文范文

[关键词]互动导向；公司绩效；顾客关系；新兴经济体；结构方程模型

[中图分类号]F276 [文献标识码]A [文章编号]1006—5024（2013）04—0040—05

一、问题提出

《哈佛商业评论》2010年1—2月的封面文章提到“正是由于公司能够直接与顾客互动，因此顾客关系的培育便发生在构建品牌之前。”这说明在网络无处不在的信息时代，顾客关系相对于品牌来讲更为重要。因此，如何更好地吸引顾客，维护顾客忠诚与顾客共创价值是对企业的更大挑战。为此，Rareani和Ku-mar于2008年在著名的营销学期刊Journal of Mat-keting上发表了Interaction Orientation and Fim Per-formance一文，系统提出了互动导向理论。互动导向（Interaction orientation）是一种新的营销战略，它反映公司与个体层面的顾客进行互动，并根据从互动中获得的信息建立长期的能给公司带来利润的顾客关系的能力。她们将互动导向分为顾客理念、互动响应能力、公司对顾客的授权和对顾客价值的管理四个维度，并基于美国成熟市场经济体制下的样本验证了其对公司绩效的正向关系。然而，她们并未阐述互动导向积极影响公司绩效的作用机制。

近年来，对新兴经济体中市场营销战略和关系营销的研究越来越受到关注。与发达经济体不同的是，由于经济自由化和市场化的转型，新兴经济体经历着经济、社会和法律上的巨大变革，新兴经济体中的营销者需要面临与发达经济体所不同的环境。因此，本文基于新兴经济体中国大陆的情境检验互动导向与公司绩效的关系具有一定的理论价值。此外，互动导向可能直接带来公司绩效的提升，是否存在其他间接的作用路径和机制呢？比如通过产生更好的顾客关系带来绩效提升。本研究以广东这一中国改革开放最早的外向型经济地区进行实证研究，检验互动导向与公司绩效的正向关系，并探索顾客关系在互动导向与公司绩效正向关系中的中介效应，具有一定的理论意义，对我国企业应用互动导向战略和提升我国企业竞争力具有一定的现实意义。

二、文献回顾和理论假设

（一）互动导向

Ramani和Kumar将互动导向分为顾客理念、互动响应能力、公司对顾客的授权和对顾客价值的管理四个维度。顾客理念是指公司在策划和开展营销活动中，应该把个体层面的顾客作为起点和归宿，企业的所有营销活动都以顾客为中心，组织所有的分析与反应也应以个体层面的顾客为单位。互动响应能力代表了公司动态整合，与特定顾客或顾客群的互动行为和获取的信息，为每位顾客持续不断地提品、服务和关系体验的程度。它反映了公司利用数据库系统及时地针对在不同时间和地点的每个个体顾客作出差异化响应的能力。顾客授权反映了公司提供给顾客联系公司和方便的处理各类业务，并与其他顾客合作以分享关于产品、服务等的信息、赞美、批评和建议的程度。顾客价值管理反映了公司定义和动态衡量个体层面的顾客价值，并据此精确分配营销资源的程度。为了从现存的顾客数据库中获得财务上的收益，公司应该按照不同顾客贡献的收入和利润的比例大小来为每位顾客分配营销资源。

（二）互动导向与公司绩效

互动导向是一种公司能力，互动导向程度越高，公司绩效就会越好。互动导向程度高的公司会搜集详细的顾客交易与互动信息，并通过分析这些信息识别哪些顾客能给公司带来利润，哪些不能，从而决定公司在未来的营销活动中如何分配有限的资源以达到公司利益最大化。而互动导向程度低的公司无法识别哪些是有价值的顾客，哪些不是，盲目地为众多无价值的顾客服务则会对公司绩效产生负面影响。现代的数据库技术使这一切变得可能，公司还能运用建模技术来分析哪些因素影响了顾客收益率。针对这些数据的分析，公司就能使收入和利润变得可控。前期研究显示，顾客价值管理能帮助公司确定个体层面顾客合适的营销和沟通渠道组合，还能在不同时间为个体顾客提供不同产品的交叉销售和向上销售建议。因此，互动导向程度高的公司能吸引和维持大量的有价值的顾客，并将顾客转化为公司的一种资源。与此同时，通过培养顾客的主人翁意识，公司还能从竞争对手那里吸引新的顾客。由于互动导向程度高的公司能对顾客与公司互动的渠道和接触面进行高效的管理，当不利事件发生时能防止负面信息的无序传播，及时正确信息，引导舆论朝公司正面的方向发展。公司的这种响应行为能最大限度地降低损失，节约后期营销成本。公司还能通过互动渠道传播更多的有利信息，引导更多的正面的口碑传播来提升公司业绩。因此，提出假设H1。

H1：互动导向与公司绩效正相关。

（三）互动导向与顾客关系

互动导向是一家公司与个体层面的顾客互动，并根据与顾客不断互动获取信息，建立长期的能给公司带来利润的顾客关系的能力。Ramani和Kumar（2008）的研究显示，公司的互动响应能力越强，对顾客的授权越多，顾客满意度就可能越高。而那些限制顾客权利增加的公司有可能被顾客所抛弃。顾客是公司经营中越来越重要的一种资源。尤其是在以价值共同创造为核心的新的营销范式里，授权给你的顾客并允许顾客按照自己的想法来塑造其对公司的体验，顾客与公司之间的互动已经成为新营销范式里创造价值和获取价值的场所和基础。与公司互动频繁的顾客、被授予更多权利的顾客和享有良好体验的顾客能对公司产生强烈的归属感和认同感，还能自觉维护公司的利益。因此，公司的互动导向水平越高，顾客的这种主人翁意识就越强。有研究显示，当一个顾客在进行私人推荐时，其不仅认为该公司能提供卓越的经济价值，还认为他与该公司具有良好的关系。互动导向所倡导的顾客授权，能鼓励现有顾客向新顾客介绍公司的产品或服务，因此会增加公司的正面口碑。口碑传播是指有关产品、服务、店铺、企业、销售量或客户经理的信息由一个顾客向其他顾客进行传播。因此，互动导向程度越高的企业，其顾客关系就越好，本文的顾客关系通过顾客满意、顾客主人翁精神以及正面的口碑传播这三项指标来测量的。提出假设H2：

H2：互动导向与顾客关系正相关。

（四）顾客关系与公司绩效

前期学者已经证明顾客满意与增加顾客交易有正向的关系，顾客满意能带来积极的公司绩效。顾客对公司财务运行的关注说明顾客不愿意看到公司财务困境以及产生的不良后果，这是顾客主人翁意识的体现。顾客强烈的主人翁意识是良好顾客关系的一种表现形式，那么向新顾客推荐公司的产品和服务也就顺其自然。此外，老顾客的这种口口相传，可信度高并且节约了公司营销成本，能带来更好的公司绩效。除了降低生产和营销成本、获取溢价和产生正面的口碑等利益外，真正的服务关系还可以缓解服务失败给顾客忠诚带来的负面影响。出现服务失败时，虽然顾客可能会感到不满，但由于他们与服务企业已经存在的关系，顾客仍然会表现出明显的重购意愿。换言之，顾客关系与公司绩效正相关。因此，顾客关系越好，公司绩效就越好，我们提出假设H3；正是由于互动导向能产生良好的顾客关系，而顾客关系能进一步提升公司绩效，因此提出假设H4：

H3：顾客关系与公司绩效正相关。

H4：顾客关系在互动导向与公司绩效关系中存在中介作用。

三、研究设计

（一）量袁及问卷设计

本文研究变量依次为互动导向、顾客关系和公司绩效，使用李克特五点尺度进行衡量。为确保衡量工具符合信度和效度标准，对各变量的衡量将以相关文献中的量表为基础，本研究均采用Ramani and Kumar开发的量表，其中互动导向量表13个题项。顾客关系量表采用基于顾客的关系绩效量表，有3个题项即顾客满意、顾客主人翁精神以及正面的口碑传播。公司绩效量表采用基于顾客的盈利绩效量表，有3个题项即识别有价值的顾客、平衡获取和维持顾客的盈利性以及将无利可图的顾客转变为有利可图的顾客。

本文并不使用收入、利润、利润率、资产报酬率等客观指标来测量公司绩效，而是通过下列三项主观评价的指标进行测量，即识别能带来利润的顾客、获得和维系能带来利润的顾客、将不能带来利润的顾客转化为能带来利润的顾客。现有研究证明，这样能有效降低拒访率，而且得到的结论与客观指标得到的结果高度相关，因此这一做法在营销、组织行为等领域的研究中被广泛应用。

（二）研究样本

本研究的数据采集从2010年12月到2012年1月，历时1年。通过中山大学和广东外语外贸大学的MBA学员联系所在企业，并通过其推荐企业样本。为保证数据采集的质量，问卷全部是由研究人员面访的形式完成。共访问150家企业，经过筛选无效和重复问卷，再选择企业高管或者营销类主管回答的问卷，最终有效问卷104份。其中服务业67家，制造业37家。年营业额在l亿元以上的有50家，占48%。企业性质方面，国有企业24家，私有企业28家，上市公司6家，中外合资合伙公司16家，外国上市的17家，外国私人公司12家。

四、数据分析和假设检验

（一）信度和效度检验

按照Anderson和Gerning（1988）两个阶段的分析方法对量表的收敛效度进行检验（convergent Va.lidity），由于尚未发现互动导向量表在国内公开发表的实证论文中使用，因此，首先通过探索性因子分析对互动导向量表进行检验，为保证研究的内容效度而删除了同一个题项在多个维度上因子负荷较大的题项2项，和因子负荷小于0.4的3项。然后采用AMOS17.0对量表进行验证性因子分析（CFA），每个测项因子负荷大约为0.5。使用SPSSl7.0进行内部一致性系数Cronbach’s alpha的分析，互动导向内部一致性系数为0.78，公司绩效内部一致性系数为0.76，顾客关系内部一致性系数为0.72，均大于0.7，信度较好。

按照Fomell和Larker（1981）的观点，当每个潜变量的AVE值的平方根大于各个构念的相关系数时，各量表具有良好的判别效度。从表1的结果可以看出，本研究使用的3个量表判别效度良好。

（二）结构方程模型分析

本文使用Amos17.0软件，运用结构方程模型对假设进行验证。分析结果如下图1所示，其中X2/df=1.28小于2，P

从结构方程模型的输出结果可以看出，三个假设均得到了验证。如下表2所示。

（三）回归分析

按照Baron and Kenny（1986）的方法，通过三个回归模型来检验顾客关系在互动导向与公司绩效关系中的中介作用，分析结果如下表3。Model 1中互动导向是自变量，公司绩效是因变量，R2=0.175，β=0.429（t=4.469），P

（四）研究结论

从以上分析可以看出，本文的4个假设均成立。在中国互动导向与公司绩效存着正相关，互动导向还能促进企业建立良好的顾客关系，而良好的顾客关系能进一步提升公司绩效。

五、研究结论与展望

（一）研究结果的讨论

1.理论意义

作为一种新的营销战略，互动导向与以往市场导向战略的不同在于它对顾客的分析从市场细分的层面深入到个体顾客的层面，并运用先进的信息技术对顾客交易进行管理和分析，针对个体顾客进行营销活动和分配营销资源，以达到公司价值的最大化。本文的理论贡献有两个方面：第一，阐述互动导向提升公司绩效作用机制，即互动导向既能直接提升公司绩效，也能通过顾客关系这一中介变量产生作用。第二，验证了基于美国这样发达经济体的互动导向理论，在经济自由化和市场化快速发展的新兴经济体中国依然成立，虽然经济、社会和法律这些企业经营的环境与发达经济体存在很大差异。

2.实践启示

研究结果显示，顾客关系在互动导向与公司绩效关系中存在中介作用。从战略层面来看，中国企业应该树立以个体顾客为单位进行营销活动的理念，着力提高公司与顾客的关系。互动导向程度较高的企业能促进顾客满意度的提升、顾客对企业的归属感以及正面的口碑推荐，这样企业就能吸引更多有价值的顾客并与现有顾客保持良好的长期关系。前期学者的文献证明，顾客对公司的满意度、归属感和正面的口碑传播与企业盈利高度正相关。从战术层面来看，公司先要拥有先进的顾客理念，然后基于单个顾客的层面搜集、整理和分析交易过程产生的数据，再运用先进的数据库技术和数据挖掘技术来测量个体层面的顾客盈利水平。这样企业就能区分能带来盈利的顾客和不能带来盈利的顾客，而且可以帮助营销决策者高效地采取相应的营销措施，从而将不盈利顾客转化为能带来盈利的顾客。

（二）研究局限与展望

第9篇：口碑营销论文范文

[论文摘要]水平营销理论是市场营销理论的最新突破，其核心思想就是将本来无关的概念同现有商品相结合从而开发出新的产品类别和市场需求。本文阐述了我国汽车市场的营销现状和水平营销的实施步骤，并举例说明了水平营销在汽车市场营销中的运用，探讨了水平营销对汽车营销的启示。

一、我国汽车市场营销现状

又是年初，很多消费者已开始习惯性地等待新的降价潮的来临，对于刺激车市消费，“推新车”加“降价促销”的组合拳，似乎已经成了众多经销商的惟一手段。然而新产品的推出与大幅度的降价已经不能再刺激疲软的汽车销售市场，面对库存的积压与销售市场的低迷，汽车厂商与经销商似乎什么都做了，但也只能够沉浸在无奈之中。

仔细分析不难发现目前汽车市场最常用的营销战略就是市场细分。论文百事通以前主要按收入或价格、功能细分市场。在市场细分的基础上，还利用产品的升级换代来取悦于目标消费者。一般汽车可通过增加或提高配置，改变款式来实现。

然而利用市场细分与定位，虽然能够很好的满足目标顾客的需求，但满足的需求是特定的。反复的细分最终只能导致细分市场越来越小，整个市场处于分割饱和状态，各厂商都力图在这个定型的市场上分得一块“蛋糕”，最终导致价格战此起彼伏。而对产品的升级换代也只是局限于对原有产品进行某方面的改进。可以说，我国目前的汽车营销思维还处于一种纵向的营销思维层面上，即在一个既定的市场上开展营销活动，进行竞争，获胜者只是夺取了竞争对手的市场份额或只是更好的满足了目标客户的需求，却没有开发出新的产品。然而消费者需求是多样的、不断变化的，营销理念应该着眼于对既定市场以外的市场和需求进行开发和挖掘，不但要发现客户的需求，满足客户的需求，还应该创造需求，发展需求。

那么怎样才能跳出传统营销的逻辑思维方式创造出全新的产品类别、产品需求和营销新创意呢？水平营销的思维方式无疑为我们开辟了一条新的营销创新之路。

二、水平营销理论及其实施方法

营销学大师菲利普?科特勒于2005年推出的水平营销的新理念，其核心思想就是对营销构成中的某一因素进行横向置换以使之具有新的需求、用途、情境或目标市场，以达到创新产品的目的。水平营销不淘汰任何与产品无关、而可能导致新产品诞生的概念，它是一个具有突发性、启发性和充满可能性的思维过程。

虽然属于跳跃性思维，水平营销仍然有法可依。与纵向营销从客户需求考察入手不同，水平营销以产品或服务为起点，将产品和服务分割成许多板块，从中选取一个对其进行改变。对于产品和服务的分解过程仍需要纵向营销框架的支持，即水平营销是以纵向营销所划分的市场、产品、营销组合三个层面为发展平台的，其中每个层面又包含了若干维度，如市场层面包括：产品的功能或需求、目标消费者、情境；产品层面包括：有形的产品与服务、包装、品牌特征、使用或购买；营销组合层面包括：定价、分销渠道、沟通。水平营销就是要选择其中的一个维度展开横向思考，从而产生新创意。从这个角度来看，水平营销是纵向营销的有益补充，并不是彻底抛弃纵向营销。选择了某一维度后就要制造空白，也就是要暂时中断逻辑思维。菲利普?科特勒给出了六种制造空白的横向置换方法，分别是：替代、反转、组合、夸张、去除和换序。这些置换都引出了反传统的逻辑结果，他们有的看似显得荒唐，甚至是天方夜谭，却也恰恰产生了空白，而正是这些空白给了水平营销创新的机会。只要将这些空白设法联结起来，就有可能产生新的产品或新的功能。

三、水平营销在汽车营销上的应用

如果说纵向营销在市场或产品生命周期的早期阶段能给企业带来利润的话，那么水平营销在市场趋于饱和或在产品生命周期处于成熟阶段时，则给企业指明了另一条光明大道。事实上，很多汽车厂商正在运用这一工具。下面让我们来看看水平营销是如何运用于汽车市场的。

1.市场层面的水平营销

组合产品功能：汽车最初的功能是作为一种代步工具。如果我们对其功能进行组合：“代步+居住”，这就是旅行房车的创意来源。

替代目标人群：如果汽车的使用仅仅限于国民大众日常出行的话，那么恐怕现在风靡全球的F1大赛也将不复存在。赛车的出现，使汽车从容易驾驶的“国民车”变为体育赛事的专用品，汽车消费的目标人群由普通的民众转为职业赛车手，从而创造出新的车种和新的体育赛事。

替代消费情境：韩国现代与KIA设在美国的汽车设计中心为2006年的洛杉矶车展提交了一份自己的答卷。KIA的设计师们构想出了一款据说是2015年的潮流沙滩车，它的消费人群当然是那些热爱沙滩和阳光的沙滩族了。

2.产品层面的水平营销

去除有形的产品要素：2006年西班牙马德里车展上，雪铁龙C-Buggy概念车闪亮登场。不同于一般概念车的是，它摒弃了车顶、风挡玻璃以及侧窗等诸多轿车必备的元素，展现出浪漫的法国人在汽车设计上对自由主义和大胆前卫的不懈追求。

夸张品牌特征：尽可能小的车，这种缩小夸张启发奔驰公司设计出了Smart精灵跑车，这是汽车市场的新一族。当考虑把产品和可能市场进行联结时，我们也许不得不为它找到一个合理的情境。“精灵跑车”必须定义为时尚，才能证明买一辆只能坐两个人的汽车是合理的选择。此外，市区也为微型汽车提供了使用情境，因为那儿缺少停车空间。而在其他情境下，“精灵跑车”就未必有用了。

夸张包装风格：2006年洛杉矶北美国际车展中，为了替新一代的全新2007款美国现代Coupe-Tiburon造势，现代北美分公司特地请来一位当地的彩绘艺术家，将这辆双门轿跑车通身画满了鲜艳的卡通图案彩绘，打造成为行动艺术品！在这个年轻人张扬个性的时代，如果哪家汽车公司能同样设计出张扬的汽车，会不会像百事可乐那样也成为年轻的代言词呢？

3.营销组合层面的水平营销

定价的创新：有很多消费者虽然买的起车，却开不起车，可是他们又确实有用车的需要，该如何是好？我们把汽车产品按整车价格买卖改为按使用天数计费，就可以满足那些需要开车又无力拥有车的人的需要，这一想法直接诞生了汽车租赁行业。

分销渠道的创新：随着互联网服务的日臻完善，网上购车已成为可能。通过电子商务，汽车销售渠道被大大缩短，网上购车可以使顾客更具体地比较各种汽车产品，可以使顾客越过汽车经销商从而得到更多的实惠，满足不同顾客个性化的要求。

沟通的创新:1987年首次举办的BMW杯国际高尔夫球赛迄今为止已是全球最大规模的业余高尔夫选手系列赛事。1998年此项比赛引入中国。在过去8年中，共有4000多名宝马车主和高尔夫爱好者参与，选手包括商界精英和各行各业的成功人士。宝马公司也成功地借力高尔夫球赛聚集了人气，为宝马品牌赢得了良好的口碑。

营销组合层面上的水平置换意味着改变当前向客户呈现产品或服务的方式，产生亚类别或创新性商业战略，而不是产生新的产品或服务。但其优点在于应用直接。原创的新概念和新产品的开发需要时间，而营销组合层面的水平营销则更讲究策略、更偏重短期效应，更快的生成新点子。

四、水平营销对我国汽车企业的启示

由以上的分析不难看出，水平营销理论的产生将打破传统的思维观念：一是对产品生命周期与市场生命周期的看法。传统观念认为产品与市场都有生命周期，都遵循产生、发展、成熟与衰退的路线。但水平营销不仅将这一过程看作是客观存在的，还非常欢迎这一过程，因为水平营销理论就是要在大家都认为产品与市场没有发展前途或遇到发展瓶颈时，通过水平思考发现新的商机，达到出奇制胜的效果；二是对市场竞争的看法。水平营销理论认为，真正高明的竞争不是比自己的竞争对手强，而是使自己的竞争对手根本就无法与自己竞争，企业始终采取“错位”发展的战略，与竞争对手不在同一个层面上竞争；三是对创新的看法。企业要不断解放思想，不断进行观念上的创新，并以此为基础，推进各方面的全面创新。新晨

我国汽车市场竞争激烈，根本原因还在于产品同质化程度太高。从长远来看，纵向营销所产生的创新，其新增销售额并不高，只是在原有的市场上重新分配利润。通过运用水平营销的思想和方法，将已知信息进行重新组合，通过更不具选择性但是更富有探索性、可能性和诱导性的创新思维，可以制造营销空白，增强自己的竞争力。

我们希望，中国的汽车企业可以借鉴水平营销理念在营销领域走出自己的一片天地来。

参考文献:

[1][美]菲利普?科特勒费尔南多?德?巴斯著:水平营销[M].陈燕茹译.北京：中信出版社，2005.1

[2]田苗苗郑向敏:饭店营销的新理念：水平营销[J].饭店现代化,2006.5：P47

[3]潘浩:新形势下汽车营销的创新思路[J].汽车工业研究，2006.2：P48

[4]徐志强:中国轿车市场营销体系的现状分析及其对策研究[J].北京汽车，2006.2：P14