客户管理制度精选(九篇)

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第1篇：客户管理制度范文

2.客户经理的职责

(1)联系客户

客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。

(2)开发客户

对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发；二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。

(3)营销产品

根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。

(4)内部协调

客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：(1)前台业务窗口与二线业务部门之间的协调；(2)各专业部门之间的协调；(3)上下级部门之间的协调；(4)经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。

3．客户经理的素质要求

合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。

初、中级客户经理应具备以下条件：

（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。

（2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。

（3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。

（4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

(5）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

（6）协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

4．客户经理的工作内容

（1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。

（2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。

（3）风险管理。有效监测和控制客户风险。

（4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。

（5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。

（6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。

（7）谈判。与客户进行业务谈判。

（8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。

5．客户经理与外勤人员的区别

（1）与外勤人员相比，客户经理具有很强的综合性

综合性主要体现在服务对象、客户金融需求、职业的技能以及营销手段上。客户经理作为商业银行一揽子金融产品的营销员，负责拓展客户市场、受理和采集客户需求、营销金融产品、协调并组织行内有关机构或部门为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务。

（2）与外勤人员相比，客户经理具有更强的服务性

更强的服务性主要体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。商业银行通过客户经理的服务展示商业银行的经营理念和市场魅力，服务性是商业银行客户经理的重要特征之一。

（3）与外勤人员相比，客户经理具有较强的开拓意识

开拓性主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。

第2篇：客户管理制度范文

【关键词】精神科护理；安全管理

护理安全管理是医院管理中不可缺少的一部分，同时也是医院综合效益的重要组成部分，特别是在精神科病区，患者由于疾病的原因会出现行为异常、精神障碍甚至做出一些危险，如伤人、毁物、冲动及自伤等等。护理安全在精神科护理工作中占据着重要的位置，同时也是护理人员对精神障碍患者进行护理的重要环节[1]，进入到医院的精神病患者需要采取怎样的管理模式，才能保证每个人的人身安全，这是患者家属及医护人员最关注的问题，在实际工作中我们主要注意以下几点。

1加强教育，提高思想上的重视程度，多进行学习和交流

由护士长组织本科室人员进行行业规范、专科护理制度以及职业道德培训，同时学习相关的安全管理制度，确保每个医护人员都能在思想上重视护理安全工作。由于精神科室服务的人群比较特殊，在实施护理的工作中，要为患者提供高效、安全及优质的服务，使广大护理人员心理上深深扎下“安全第一，质量第一”的理念，降低护理中出现不安全因素的几率[2]。

2建立健全的规章制度

根据每个患者的特点，以及患者家属为医院提供的各项诊疗方法制定出相应的护理规章制度、应急预案以及安全管理规章制度等等，主要包括：住院、出院等等环节上，保证每个环节都能顺利进行。

3将工作制度化、程序化、规范化

在制定各项规章制度后，要严格按照制度进行操作，从每个工作环节、工作岗位入手，保证每项工作制度化、程序化、规范化，严格禁止有章不循的事件发生。因精神科患者存在特殊性，精神科护士要对每个患者都熟悉，在实施护理的过程中严格按照三查八对原则，防止出现差错。

4加强安全管理质量检查

护士长要定期进行工作考核，不定期地进行检查，如发现问题要及时进行解决，将存在的不安全因素降到最低，同时制定出相应的改正措施，将护理安全列入到考核护理质量的标准中，年终进行分析总结。

5加强沟通，杜绝安全隐患

护士要多与患者及其家属进行沟通及交流，帮助患者家属尽快熟悉医院的规章制度，防止家属将危险物品放在患者的身边，带来安全隐患，一些护士不知道如何和患者进行接触，这就有可能受到伤害，一些家属将不洁的食品带入病房，导致患者出现腹泻、呕吐等症状。因而，家属在给患者带食品时，要由护士进行检查[3]。医院在制定管理制度时要尽量遵循：在不违背安全原则的同时，尽量满足患者生活上和生理上的需要。护士要和医生多沟通，对于需要重点防治的患者做到心中有数，仔细观察患者的病情变化，给予关心和体贴，尊重和理解患者，防止出现意外。

6加强物品管理

将物品进行分类，分为必需品和非必需品两种。将非必需品去除，同时将必需品的数量降到最低。医护办公室要依照精神科的特点，对物品进行规范管理，进行定位管理。对于可能出现危险的物品（如针线、保护带、针带及剪刀等等）妥善保管同时上锁固定，交接班时要查看物品的数量[4]。每天对患者的床单进行清理，确保床头柜上无杂物，由于精神科的特殊要求，每天要对患者的衣物进行清理，尽快发现危险物品。

7定期对急救物品、药品进行检查

每天对抢救车内的物品、药品进行检查，保证设施齐全，无损坏，药品均在保质期内。每周对抢救设备进行检查，做到功能良好，物品齐全，人人均可熟练操作，确保需要使用时可以立即投入到抢救和治疗中。

8定期进行安全检查

每周的周一进行彻底的安全检查，包括浴室、门窗、厕所、各个角落、床头柜以及患者床单等，对检查结果进行登记，保证病区环境舒适、安全、整洁[5]。

9对于精神障碍同时存在急性期患者、躯体疾病以及用药后出现不良反应的患者，要防止出现跌倒等意外情况，同时加强其生活护理

安全护理是精神疾病护理中主要的环节，关系到病人的生命安全和身体健康，在精神科医护中占据着重要的位置。因此，护理人员一定要有高度的责任心，在实施护理的过程中保护和尊重患者的生命安全，帮助患者尽快恢复健康。

参考文献

[1]叶二农，曾玲，舒玉.精神科护士长如何应对新形势下的护理管理[J].临床心身疾病杂志，2008（06）：716-717.

[2]刘德春，马起群，赵翠辉，蒋霏霏.“五常法”在精神科护理安全管理中的应用[J].当代护士（专科版），2009（08）：58-59.

[3]刘春乔，李亚红，王晓玲，朱永鑫，张君，周晓坤.精神科安全管理中的护理风险因素分析及对策[J].中国误诊学杂志，2009（20）：403-403.

第3篇：客户管理制度范文

关键词：

忠诚度；RFM模型；制药企业；客户关系管理

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.030

1信任与客户忠诚度

信任原本指的是对彼此的言行的信赖，相信对方会履行相应的义务。而客户信任则是客户形成对企业产品或服务的信赖和认同，它是客户感性的满意到理性判断的肯定。客户忠诚度指的是客户对某个特定产品、品牌或服务产生认可，满足了自身某种需求，自愿重复购买或享受，对类似产品或服务有一定的免疫。

客户信任和客户忠诚度相辅相成，相互促进。如果企业能长时间的提供始终如一的产品或服务，那么客户对企业的忠诚度就会长时间保持，久而久之，便会形成对企业的信任，它会作为一种无形的力量，不断的吸引其它客户，形成新的忠诚客户，实现客户忠诚度的传递。由此看来，企业要长期持续的发展，必须建立起自身的信誉，其根本的出发点是建立客户的忠诚度。

2客户忠诚度分析模型

2.1RFM模型的介绍

RFM模型是目前评价客户忠诚度的主要模型，它通过与忠诚度相关的三个重要指标，即购买时间间隔（R，Recency）、购买频率（F，Frequency）和消费金额（M，Monetary Value）R值越小，即上次购买时间距现在的时间间隔越小，隐含着该客户最近比较关注该产品，对其比较感兴趣，客户越有可能与企业达成新的交易，反之，随着时间的拉长，该客户的持续购买欲随之降低，则表示着此客户的购买行为可能改变。F值越大，即购买记录中客户购买某商品的频率愈高，表示该客户对此商品有更高的热衷程度，持续购买的动机也较强，客户越有可能与企业达成新的交易。M值越大，即某客户对某商品消费的金额越多，代表该客户大量购买此商品，即对此商品的兴趣或需求也越高，客户越有可能与企业达成新的交易。通过赋予这三个指标权重，对客户忠诚度做出客观评估。

基于RFM模型的这一特征，从客户交易数据库中抽取客户购买商品项的RFM值，并在其基础上分析客户的购买偏好。该方法具有操作简单、易于理解、使用者无需专业知识等特点。是目前最常用的研究客户忠诚度的方法。

2.2制药企业RFM模型的建立

对于制药企业来说，RFM模型中各指标的含义与传统的类似，其对比如表1所示。

RFM是制药企业客户交易的数据，其值从不同角度反映了制药企业客户的购买行为，根据这些行为可以判断客户为企业带来的价值，是评估制药企业客户忠诚度的有力标尺。

3RFM模型的数据统计与分析

3.1K-均值聚类分析法

聚类分析法指的是根据数据类似性进行归类分簇，是RFM模型常用的分析方法。通过分簇，识别数据对象密集的和稀疏的区域，因而把握全局数据分布模式，以及数据属性之间的相互关系。在忠诚度评判中，我们可以利用此方法将客户归类，分别不同的群体，从而对不同的群体不同态度。

3.2数据采集

本研究以上市不久的A药物作为工具，该药物有独特的疗效，市场前景广阔，市场价2800元/盒。调查了所在实习单位2位市场营销人员去年的交易记录，他们三个人分别负责南京地区不同的医院（其中第1位营销人员负责江宁医院、同仁医院、中国人民第四五四医院、中国人民军区总院、第2位营销人员负责江苏省人民医院、江苏省肿瘤医院、鼓楼医院、南京市第一医院、第八一医院，江苏省中医院）。将以上医院随机编号，通过调查问卷，得到相应的R，F，M的数值。

在此同时，也邀请了所在实习单位的营销主管、2位市场营销人员和1位长期的客户（医生），对R，F，M所占的权重进行具体调查。

3.3客户类别识别分析

经过调查这两位销售人员所负责的医院，我们将医院进行随机编排，每个医院用1-10的代码表示。在此，为了更加直观的观察数据，利用SPSS 21.0软件对其进行了描述性统计，结果如表2、表3所示。

根据K-均值聚类分析的方法，我们将不同的客户进行分类统计，若单个指标大于均值，用“”表示，反之则用“”表示，得到八类不同类型的客户，见表4。

通过数据可以直观的看出，F在RFM模型评价中占据比例最高，这也符合常理，购买频率越高，也正说明了客户的忠诚度最高。在得到数据之后，对RFM的权重进行对比，得出3位评价者两两比较的矩阵，采用取平均的方法得到如表6所示的评价矩阵。

表6所示的两两比较矩阵的一致性比例C.R.=0078

利用SPSS 21.0，对表2数据进行标准化处理，根据不同指标的权重，计算出每个指标的总RFM值，也就是V（c0），我们将得出的结果按照大小进行排序，然后与客户归类进行对比分析，分析结果如表2所示。

对比客户类别和RFM的加权得分，二者保持一致，即高价值客户分值最高、价值最大；无价值客户分值最低、价值相对最小。

4结论

通过上一节数据分析，我们得到了五类不同的客户，即高价值客户、重要发展客户、一般重要客户、一般客户和无价值客户。总体看来，客户的分类级别较高，忠诚度较高，说明客户对药品营销人员相对信任度较高，但是有待于进一步提高。

对于高价值客户，这类客户与制药企业的交易很频繁、每次交易金额大并且最近一次交易时间短，这类客户对制药企业的贡献最大，是企业利润的主要来源，因此，企业应将此类客户视为高价值客户，继续与这类客户保持良好的交易关系，以维持企业的利润。

对于重要发展客户，这类客户与制药企业的最近一次交易时间间隔短，并且利润额度较大，说明客户对该药品信任度较好，忠诚度相对较高。但是发货频率还不是太高，有待于进一步发展转化为高价值客户。可能原因是产品推广时间不久，市场竞争品多，或者医院使用量小，间接反映出医生的用药习惯还没有完全倾向于本产品，客户忠诚度有待于进一步增强。建议销售人员进一步增强产品知识，加强产品学术推广力度，通过多走访等方式多与客户交流，增进客户的信任。

对于一般重要客户，这类客户虽利润额度较大，但从发货频率和发货进度分析，这类客户的忠诚度较低。可能是客户通过尝试的态度使用，对产品的认识可能不够很少有形成用药习惯的。这类客户要多通过产品知识宣传，形成他们的使用习惯。通过人际交流方式多多增强关系，从增强对销售人员的信任做起，只要用心做，这类客户应该会有很大的发展前景。

对于一般客户，这类客户虽然发货频率较高，但是交易金额很低，企业很难从他们身上获取更多利益。由此看来，这类客户涉及医院整体对该产品信任度低，忠诚度小，很可能对该产品有负面印象。建议销售人员耐心推广，尽量增强这类客户的营销额。

对于无价值客户，这类客户无论在交易进度，还是发货频率和交易金额上，都不如其他类客户，有可能是医院规模小，就医的病人少，也有可能是医院大部分医生对该产品不信任，可能存在抵触心理，在用药上很少考虑该产品，以致于使得企业获利最少。建议营销人员在做好产品推广的同时，不要对该类客户抱太大的希望，尽力而为，将这类从这类客户身上获得的利润发挥到最大。

参考文献

[1]李晓明.基于客户关系管理的客户信任研究[J].湖北广播电视大学学报，2014，（06）：88-89.

第4篇：客户管理制度范文

【摘要】：目的探讨肿瘤相关科室护士对癌痛管理中三阶梯止痛方案的认知现状。方法采用半结构式访谈的方法，采集12名肿瘤科室护士的信息，用质性研究中现象学分析法对资料进行分析。结果护士对三阶梯止痛方案有一定的认识和理解；护士缺乏获取正规的癌痛管理知识路径；在药物疗法止痛中护士主要是执行者的角色。结论护士的疼痛管理知识水平亟待提高；癌痛管理态度和实践之间存在偏差；加强疼痛专科护士的建设和发展。

【关键词】：肿瘤/护理癌痛

目前癌症已成为常见病、多发病、慢性病，癌痛影响整个机体，包括躯体方面、精神心理方面、以及社会职业方面，从而全面影响患者的生活质量[1]。发达国家疼痛管理专业的组成人员已以麻醉医师为主体的模式转向以护士为主体的模式[2]。作为与患者接触最多、最了解患者疼痛感受的护士，对癌痛管理重要性日趋凸显。本研究通过质性研究中半结构式访谈的方法，了解肿瘤科护士对癌痛管理的态度现状。

1对象与方法

1.1研究对象

选用在杭州参加肿瘤专科护士培训的来自浙江省各地区市县级医院的护士，在肿瘤科工作时间均>5年。共有12名护士入选，均为女性，年龄34岁，平均26～42岁；文化程度：中专2名、大专6名、本科3名、硕士1名。

1.2方法

在大量文献回顾的基础上，参照《癌症疼痛治疗临床实践指南》及《疼痛控制障碍问卷》[3]自行设计了半结构访谈提纲，再经专家咨询确定，本访谈由5个方面组成，（1）护士的一般情况；（2）护士对癌痛的认知情况；（3）科室对三阶梯止痛的实施情况；（4）护士对三阶梯止痛知识的认知程度；（5）护士获得癌症止痛知识的途径等。

2结果

第5篇：客户管理制度范文

【关键词】优质护理服务;消毒供应中心;专科器械;管理

【中图分类号】R197.323【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）08-0548-01

根据卫生部2010年提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动要求，我院积极采取措施，以提供优质护理服务为核心，改变被动僵硬服务提高服务质量。我CSSD以妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室再生专科器械集中清洗、消毒灭菌工作为切入点，提倡主动服务、质量服务、人性化服务，保证了无菌物品的质量，保障了患者安全。

1 一般资料

我院集医疗、科研、教学为一体的三甲医院；CSSD共有员工22名；2010年6～12月,对妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室再生专科器械进行集中清洗、消毒灭菌；专科器械特点：带有关节、齿槽、勾纹、窄缝隙、细孔、盲管的器械，以及各种型号的吸引管等[1]。

2 建立健全各组织及制度

建立由护士长、院感染联络员（包括相应专科感染联络员）、责任组长组成的优质护理服务领导小组。根据优质护理服务精神、医院消毒供应中心管理规范、医院感染预防与控制标准操作规程制定专科器械操作标准。并对相关理论、各制度规范标准进行有计划的培训。

3 具体做法

3.1 准备工作

3.1.1 评估阶段:选派一名有责任心的护士，深入妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室，与专科感染联络员一起，对使用中的再生器械质量进行评估，对数量不够的专科器械进行添置，对质量不合格的器械进行更新，估算保证科室器械使用周转的数量，制定各类专科器械包目录。

3.1.2 试运行阶段:由消毒供应中心的人员到妇产科、耳鼻喉科门诊及病房急诊室辩认器械，学习各类器械的清洗、配备与包装，待消毒供应中心人员熟悉各类器械后，专科器械即完全交给CSSD负责。妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室选派一名器械护士管理本科在CSSD所设的器械柜，以及作为两科之间的沟通桥梁。

3.2 专科器械处理流程管理

3.2.1 回收流程管理

（1）医务人员使用器械包后，将一次性使用物品与再生器械、器具和物品分开放置。。（2）每天上、下午由CSSD工作人员到科室回收物品收集箱，采用封闭运送车运送回CSSD去污区，双方在物品交接单上签名。

3.2.2 清洗流程管理:（1）去污区工作人员对回收的物品进行清点、分类。（2）根据专科器械特点选用手工清洗或/和机械清洗。（3）消毒处理：采用75%乙醇、酸性氧化电位水、机械热力消毒。（4）干燥处理：采用95%乙醇、高压气枪、消毒的低纤维布、及干燥设备进行干燥。（5）职业安全防护：按规定着装，熟悉有关针刺伤和锐器伤等职业伤害的应急防治，加强个人职业安全防护。

3.2.3 包装流程管理[2]:（1）检查器械清洗质量：用目测或放大镜每件器械。检查器械清洁度，包括有无血迹、污迹、水迹、锈迹（有锈迹应除锈）等，若清洗不合格应重新处理；检查器械完好度包括灵活性、咬合性、锐利器械锋利度、对不合格器械维修，更换；对带电源的器械进行绝缘性能等安全检查；（2）使用水溶性剂进行器械保养。（3）根据器材特点及临床使用情况，优化选择包装材料、包装方式。（4）根据专科器械包目录进行包装：经两人核对无误后，包内放化学指示卡，包外贴化学指示胶带，并挂上器械包物品清单卡，卡上注明包名、配包者、包装者、灭菌者、灭菌器编号、灭菌批次、灭菌日期、有效期等。

3.2.4 灭菌流程管理:（1）根据器械性质选用灭菌方式。（2）由具有特种设备作业人员证的专职消毒员进行灭菌。按灭菌设备操作规程进行操作，并做好相关记录。（3）正确灭菌物品包的装载及卸载，提高灭包菌成功率。

3.2.5 物品发放管理:（1）灭菌后器械包经检查合格放入无菌物品储存间暂存。（2）根据专科需要由CSSD人员用无菌物品运送车下送到妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室。无误后交接双方签名确认。

3.3 提供全程优质护理服务

3.3.1 提供人性化服务:（1）CSSD应有一套正确醒目的标识标牌、在可能等待排队服务的地方安装桌椅、在必要位置配备洗手池及速干手消毒剂，提供一个安全、舒适、舒心的服务环境。（2）请教临床科室人员，特别是权威技术专家，不断让专科器械包走进临床、亲近临床。（3）优化员工形象，提供微笑服务。

3.3.2 提供质量服务:（1）优质护理服务领导小组开展每周一小查，每月一大查，以保证优质护理服务模式顺利实施。（2）综合素质高、责任心强的专职质量监测员，负责全中心质量监测。严格各项标准、监测项目，对不合格的处理物品重新处理或报废。（3）完善各种监测记录，做到持续质量追溯。

4 结果

4.1 确保患者安全:患者安全一直是全球医疗卫生服务领域所关注的焦点问题，医院感染是影响患者安全的严重威胁之一。专科护理人员具有一定的专科知识，但可能不具备专业消毒知识，使得科室之间采用的消毒程序及消毒标准不同，因此导致消毒质量参差不齐，不能充分保障病人安全[3-4]。专科器械进入CSSD集中处理后，各个环节都能进行质量控制、质量追溯，确保消毒与灭菌质量，有效地控制了医院感染，确保了患者安全。

4.2 提升整体形象:专科器械进入CSSD集中处理，临床科室节约了器械处理工作人员、节省了器械处理设施；医院实现了资源整合，减少了污染器械人员、环境的再次污染，有利于医院感染的控制。减少了医院及科室人力物力财力的投入，提高了临床的满意度，提升了CSSD在院形象。

4.3 促进学科发展:开展优质护理服务，专科器械进入CSSD集中处理，符合《医院消毒供应中心管理规范》，认真执行了对再生医疗器械实行集中管理的模式，避免了科室兼职再生器械处理难以实现有效而规范清洗消毒灭菌质控管理流程与程序，减少了安全与质量隐患。使CSSD建立健全了各项规章制度，严格技术操作规范，把握关键环节质量控制，提高了管理水平；为临床服务由被动为主动，扩充了服务范围，造就了一支高素质的团队，促进了学科向专业化发展。

参考文献

[1] 沙立民,蒋朝霞.待灭菌包质量缺陷原因分析与对策[J].中华医院感染学杂志,2006,16（10）:1134

[2] 曹秋莲,赵玛丽.探讨再生器械回收清洗区全程质量控制点[J].医疗卫生装备,2011,32（2）:109-111

第6篇：客户管理制度范文

关键词：CRRT；脓毒症休克；护理干预

2004年由美国危重病医学会（SCCM）等11个学会共同制定和了2004版《严重脓毒症和脓毒性休克治疗指南》， 2008年对指南内容进行了更新。2012年欧洲危重病医学会（ESICM），国际脓毒症基金会（ISF）联合SCCM于对2008版的指南进行修订，并了2012版的《严重脓毒症和脓毒性休克的治疗指南》。脓毒症源于感染，表现为全身炎性反应综合征，严重脓毒症发展为组织低灌注和脏器功能障碍、脓毒症休克。脓毒症休克是严重脓毒症导致、充分的液体复苏后仍存在低血压或者需要应用血管活性药物维持血压，伴有组织低灌注和脏器功能障碍的临床综合征。即使临床选择抗生素对患者进行治疗可以获得一定的治疗效果，但是对于脓毒症休克患者，临床仍然表现出较高的疾病死亡率【1】。美国疾病控制中心（CDC）统计资料显示，每年有75.1万人患脓毒症，其中21.5万人死亡[1]。近几十年来，虽然进行了积极的支持治疗和监护，脓毒症和脓毒症休克的病死率仍居高不下。脓毒症患者总体医院病死28.6%，而严重脓毒症和脓毒症休克患者病死率分别为25%～30%和40%～70%，全球每天死亡1400人，患者治疗耗资巨大，占ICU消费的40%[2]。针对患者选择CRRT方法进行治疗，能够获得显著临床治疗效果，为研究有效方法进一步促进患者的疾病康复，本主要针对我院中心ICU收治的脓毒症休克患者，临床选择CRRT方法治疗过程中给予护理干预，最终患者的相关临床指标获得显著改善，现将临床分析报告如下。

1、资料与方法

1.1 一般资料

回顾性分析选取我院重症医学科2014年01月―2015年01月94例脓毒症休克患者。针对所有患者临床选择CRRT法进行治疗。通过随机数表法完成脓毒症休克患者的随机分组。在B1组47例患者中，男27例，女20例；患者的年龄范围为19岁-76岁，患者的平均年龄为（45.92±1.96）岁；在B2组47例患者中，男30例，女17例；患者的年龄范围为20岁-75岁，患者的平均年龄为（45.79±1.92）岁；所有患者全部符合脓毒症休克疾病的相关诊断标准。将表现出各器官功能衰竭的患者进行排除；将表现出心律失常以及低血压的患者进行排除；将处于哺乳期以及妊娠期的妇女进行排除；对比两组脓毒症休克患者的一般资料，临床表现出均衡性（P>0.05）。

1.2 方法

针对血滤机型的选择，选用肝素25mg-50mg联合生理盐水（1000ml-2000ml）对血滤管路以及滤器进行预冲。对患者的置换液合理进行补充，控制流速为2500ml/h-3500ml/h。在对患者实施临床治疗时，对患者的血气情况以及凝血功能进行认真监测观察，针对所有患者的血气分析结果和凝血功能进行分析，合理对电解质置换液的含量和抗凝方法及剂量进行调整【3】。

1.3 观察指标

对患者的肾功能、患者的生命体征、患者的动脉血气分析结果、患者的PLT评分以及APACHEⅡ评分情况进行观察对比。

1.4 统计学方法

本次研究中，选择统计学软件SPSS16.0完成脓毒症休克患者的临床数据分析，选择t检验以形式表示计量资料，以P

2、 结果

所有脓毒症休克患者完成临床治疗与护理后，在患者的平均动脉压、患者动脉血气分析结果以及肾功能评分结果等方面，B1组明显优于B2组脓毒症休克患者（P

3、 讨论

针对脓毒症休克患者在进行临床治疗过程中，给予护理干预，最终能够有效提高患者的临床治疗效果，具体的护理步骤为：

3.1 对患者的生命体征进行密切监测：血流动力学监测，维持血压在复苏目标范围内，恢复有效循环血压是休克好转的关键，持续有创血压及CVP监测，维持CVP达到8-12mmHg、及每小时尿量30ml-50ml，准确记录患者24h出入水量。除此之外，需要对患者的体温进行密切监测，根据患者体温发生的变化对患者置换液温度进行合理调整【4】。

3.2 在准备实施CRRT治疗前，针对机器电源线进行有效固定，针对连接情况进行认真检查，防止出现电源接头松脱的情况。针对患者血透置位置管以及血液管路进行妥善固定，避免出现管道打折情况以及挤压情况。在实施预冲时，需要对管路进行浸泡，浸泡时间为30分钟。

3.3 对患者实施出血观察：因为脓毒症休克患者较易表现出血小板减少以及凝血功能出现异常的情况，对此要求护理人员需要对患者全身皮肤出血点以及患者的出血情况进行认真观察，遵医嘱按时间抽血查血气和凝血常规检查，根据患者血气结果对置换液内电解质及抗凝剂量进行调节。

3.4 对患者实施基础护理：要加强基础护理，每天4次的口腔护理，2次会阴护理，遵医嘱使用雾化吸入、机械振动排痰，防止呼吸道、泌尿系逆行感染及肺部感染从而加重病人感染。针对镇静插管和给肠内营养的患者，如无特殊禁忌取半卧位，床头抬高30°-45°，减少VAP的发生。插针对患者在治疗过程中，合理使用抗生素，对患者的血药浓度进行认真监测，与此同时对患者的用药剂量进行合理调整。

3.5 对患者实施心理护理：针对清醒患者，要求护理人员需要做好相关知识的健康宣教，针对患者的不良情绪，及时进行心理护理，在抢救过程中给予恰当的解释，以取其信任，并积极配合治疗，尽量满足患者的需求，多与患者交流，有效缓解患者恐惧感及心理压力，从而有效提高患者的治疗信心。对躁动不配合患者，予使用保护性约束，遵医嘱合理使用镇静药物，及时评估镇静效果。

本次研究中，通过对患者给予护理干预，在患者的平均动脉压、患者动脉血气分析结果以及肾功能评分结果等方面，B1组明显优于B2组脓毒症休克患者（P

总而言之，针对脓毒血症休克患者，临床选择CRRT治疗过程中配合给予护理干预，最终能够有效提高患者临床抢救成功率，有效确保脓毒症休克患者治疗的安全性。

参考文献：

[1]郭楠，刘清泉，江其敏，等.生脉、参附注射液治疗脓毒症休克的临床疗效观察[J].北京中医药，2011，2（05）：329-333.

[2]董衍臻.不同时机连续性肾脏替代治疗（CRRT）对脓毒症患者的影响[J].山东中医药大学. 2012， R459.7

第7篇：客户管理制度范文

关键词：商业银行；授信管理；授信额度，授信风险

一、授信管理制度的相关概念界定

在谈及商业银行的授信风险管理时，首先需要引入授信的相关概念。所谓授信，就是银行根据客户的资信和经济状况，授予其一定期限内的贷款额度。在授信期限与其额度内，客户可根据自身资金需求情况，随用随借，不必次次办理贷款的审批手续，减少客户利息费用支出。授信工作人员需要按照授信工作指引履行本职要求，并设立相应的尽职调查机构对总行及其分支机构授信工作的调查人员的尽职情况进行独立评价、报告。授信额度是指银行在一定金额及期限内，向客户提供可循环使用的授信，简单地说就是特定期限内可贷款的最高金额。授信工作是要对评价客户的信用等级之后再进行，须遵守的安全性，流动性，收益性三原则。

要顺利进行商业银行授信业务，除了必须弄清楚授信的准确定位外，还需要明白授信不是贷款也不是担保，这是三个不同的概念，三者间互相制约又相互依赖，都会对资金流动产生影响。

授信与授权所针对的对象和目标不同。授信针对银行客户，授权针对银行的下级行。法人授信的额度审批权与信贷业务授权里的客户的业务信贷总量审批权相结合，这是授信授权两方面的管理制度的对接口。授权的权限设大了则难以起控制信用风险；权限设小了又难以满足客户的融资需求。实行授信管理则恰好弥补授权的这缺点，开户行在通过核定的授信额度内发放信用时可解决这一矛盾。

授信不同于贷款，授信是风险控制的总括，贷款是借款在定期内归还并付利息。客户贷款外还有信用证、票据等贷款形式，授信则包括表内、表外业务，信用证开具也需授信。

授信分公开授信与内部授信，内部授信是银行内的风险控制，公开授信是在内控制线或额度内告知客户的可向外部公开的授信额度。

授信审批程序分四步：受信人向商业银行提供其基本情况；有关部门对受信人评估并提出信用管理初步方案；核定授信额度；批准后形成授信书。授信书内容包括：授信人全称、受信人全称、授信的类别、金额及期限、复核时间、授信人认为应规定的其他内容。

二、商业银行的授信风险管理制度的风险表现

授信风险是我国商业银行经营活动中最主要的风险之一。

（一）商业银行授信风险欠缺管理意识

商业银行在办理贴现、贷款、担保、开立信用证、押汇等授信相关业务时，受种种外来因素影响可能收不回本息而形成的资金损失就是授信风险。商业银行的授信风险的来源是：外部风险，即因为国家相关政策、经营的环境等外在因素变化导致的风险；内部风险则是由于银行的内部经营与管理不善形成的风险。商业银行在回避风险时管理能力的不足，没有完全识别风险，授权管理与决策、运作、制约的授信控制不完备已严重影响到商业银行自身的授信资本运作。

（二）商业银行风险量化的能力不足

我国现有的商业银行的客户对应的授信体系是由基层银行进行初级审查然后一层层报到有权审批行，流程以纵向形式呈现，依靠基层银行提供的材料解析风险，通过量化指标算出客户授信等级，而后提供最高的授信额度，这样的量化授信风险的方法无法说明客户授信的偿付能力，看不到授信风险本质。基层银行对于客户历史数据管理的意识不强是造成量化能力明显欠缺的关键。这样使得许多的审核评估的量化数据缺少真实性和精确度。商业银行的各个分行之间未形成完备的风险量化管理制度导致对授信审查的量化只做表现功夫，银行到最后必定要承担授信量化不足引起的授信额度过大的风险隐患。

（三）集团客户的授信风险表现

集团客户授信风险在于集团客户的由银行授予的多头、过度和不适当授信的额度给银行带来损失，其风险主要表现为：

1、信用膨胀的风险：集团作为整体的贷款量远超授信额度，形成集团的信用膨胀。

2、资金挪用的风险：集团的统一财务模式会造成商业银行的贷款转入集团结算中心后，集团的各个企业任意挪用贷款作与申请用途并不符的别用，造成资金挪用的授信风险。

3、信息虚假的风险：集团客户为满足贷款的条件或虚增资本来制造资本雄厚的假相达到授信风险条件，则商业银行本身要承担授信息虚假带来的贷款风险。

4、担保虚化风险。集团客户相互以貌似合法担保手续担保，实则扩大了商业银行的授信风险。

以上这些风险也是授信风险体现的重要表现。

三、授信管理制度的制约因素简析

近年来，商业银行业机构越来越重视客户的风险管理，在制度建设、审查标准、信息系统建设等方面都有了长足的进步，对于客户过度授信额度分配以及关联交易等风险的管理也取得一定成效。但是，由于内外等多方面因素，致使商业银行的客户授信发展的制约因素依然存在：

1、授信认识存在误区。一是风险认识不足，二是法律风险认识不够。

2、授信管理制度不健全，缺乏有效的手段监管，信贷管理制滞后，量化管理指标缺乏，缺少对整体授信的把握。

3、授信管理的技术与实际需要有偏差。

4、商业银行之间的信息共享的机制不健全，各银行间将重要信息相互屏蔽，监督意识差，不能充分考虑从金融信息安全的角度来处置风险。

5、各商业银行的业从众心里严重，业务喜欢跟风，导致授信结构失衡，风险增大。

6、缺乏高素质的专业人才，无法敏锐地规避和防范授信风险。

四、改进和完善商业银行授信管理制度的科学思路

（一）强化法人制度，建立合理、科学的授信的管理体制

1、商业银行的法人结构不完善，监事会不能有效地发挥其监督与有效制衡的作用，商业银行的内部控制需要进一步改革和完善，这样才能更好地巩固商业银行本身授信工作的力度与进度。

2、商业银行应根据客户的规模大小建立不同的客户授信管理制，设立专门的客户审定部门对客户进行授信的审查，避免基层级级审查上报，信息失实的弊端。

3、商业银行要严格把授信审批的权限集中到总行、一级分行，严把客户授信准入标准。在核定授信额度后将单笔的信用业务权下至经营行审批，避免重复审查。同时可根据银行与企业合作的时间与历史，将授信管理放入与客户协作的整体方案中进行考量。

4、银行可设立授信审批岗，分级别设置审批权限，增强授信风险审查的准确性；完善约束机制并建立符合授信风险的管理要求的考核和制约机制，保障授信各个工作环节的精确性、独立性。

（二）改进并完善风险管理的政策性建议

1、完善银行内部的信用评级相关体系，提升授信风险的量化能力。

我国商业银行应当根据客户的信用评级情况，设定评级有效期以作为授信预警的手段，借用外部的专业评级公司来提升银行内评级的水平，有效管理信用评级，完善客户的授信管理办法。

2、授信风险审查时要严把授信前的调查关，对客户的财务状况、经营能力等综合分析审查。

授信前调查时要突出授信重点，把对企客户的资本构成及财务状况的分析当作重中之重。重点分析客户的流动性与现金流的双向流动，掌握客户内部控制机制，用以衡量客户的产业成长性和授信保障程度。

3、采用加强授信担保的审查，进行授信风险的量化。

严格审查客户授信担保，坚持用集团外部的资产抵押、质押担保或追加企业股东为担保，从而使商业银行的管理层能更直观地掌握风险带来的担保价值的变化走向，有效地控制担保的组合配置。

（三）完善授信约束制度，建立预警和反应机制。

商业银行要严格控制客户的整体授信总量，通过对客户整体的经营资产、现金分布及关联关系分析核定授信总量，增强授信后期管理工作，进而增强银行的风险预警力与反应机制。

商业银行应健全授信各期的检查约束制度，定期做出监测报告，定期整理客户的敏感信息并及时做出预警，分析客户相应的财务结构和资金运作情况，掌握授信的资金流向，根据变化快速适当调整客户授信额度，完善防范措施。

五、借鉴外国商业银行授信管理的成功经验

我国商业银行在授信方面采用的仍是传统方式，而外国商业银行在综合授信管理的很多成功经验值得我们借鉴来增强对风险的控制。

1、风险评级与授信管理齐进行

外国商业银行对于授信管理制度更注重引导信用风险进交易渠道以降低风险，主要表现在以下几方面:注重了解客户的经营、财务等方情况以了解其债务压力及奖金回笼等信息；强调定性分析及行业差异；侧重于评估未来偿债的能力和分析现金流量；依据授信项目风险的等级决定授信与否；定期调险评级结果。

2、实行授信限额管理以杜绝超额授信的可能。

3、采用先进的授信管理的信息系统为决策提供真实、准确的依据。

4、重视不良资产的转化争取双赢。

六、结论

如上所述，近几年国内的商业银行在完善与控制风险管理制度、提高盈利的能力等方面取得了可喜的成绩，但当前我国的经济发展中存在着的投资需求过度膨胀、信贷投放的力度增幅过大、固定资产的投资增长幅度过快等问题，这些都给我国商业银行的健康有序的授信业务发展带来了巨大的安全隐患。在这样的严峻形式下，商业银行不但要积极转变旧有的经营理念，坚持独立、自主经营，努力抵制经济、投资等外部环境可能带来的信贷风险，还应当循序渐进地优化和完善整个授信管理模式，细化、强化和并深化对授信风险的管理和控制，使商业银行的授信管理制度早日步入管理的标准化、垂直化和专业化，促进我国的商业银行业更加稳步、持续的发展。

参考文献：

[1] 王鹏霖 欧美国家商业银行综合授信管理成功经验浅析[J]. 经营管理者，2011,(02)

[2] 马璐巍，高静 浅析商业银行授信管理制度的完善 [J]. 中国商界，2010,(10)

[3] 韩剑峰 建立和完善商业银行授信风险管理机制 [J]. 上海金融，2003,(04)

[4] 杜江 完善商业银行授信风险控制体系 [J]. 金融理论与实践，2002,(04)

[5] 刘斌 国内股份制商业银行综合授信管理问题研究 [J]. 国际金融研究，2005,(01)

第8篇：客户管理制度范文

【关键词】企业管理制度创新；知识经济；中小企业

一、企业管理制度创新的概念

1.企业管理制度创新的定义。企业制度的创新，指随着生产的不断发展而产生的新的企业组织形式。其主要内容包括：企业产权制度创新，用人制度的创新，企业文化创新，分配和激励制度创新，股份合作制企业进行创新，企业质量管理制度创新，企业营销管理制度创新。以市场经济为导向、以过程管理为基础，由领导治厂到科学决策、管理制度化、规范化和“依法治企”阶段等。制度是企业管理的基石。管理创新有三种互有联系的不同含义：管理的创新、对创新活动的管理、创新型管理。创新型管理不同于守旧型管理。它把创新体现在管理过程中，而且要求整个组织和成员是创新型的。当今的趋势是由单项创新到综合创新，个人创新转向群体创新。

2.企业管理制度创新的原则。（1）“经济人”假设是管理制度创新普遍而有效的人性前提。“经济人”假设既是管理制度建设的普遍前提，也是管理制度建设的最有效前提。而从其他人性前提出发构建的管理制度，都或多或少的为人类的机会主义行为留下了活动空间。而机会主义活动的结果，只能是对个体有利，而对整体不利，其最终结果是对所有人都不利。（2）惩治违规者的权力应直接来自利益损失者。惩治违规者的权力应直接来自利益损失者。在管理制度创新中，应充分重视这一点。在管理制度创新中，应充分调动利益损失者制约违规行为的积极性，应重点建立健全利益损失者对违规行为的有效制约机制。这样得到的管理制度，才有可能是最有效率的管理制度。（3）规则的制定者在制定规则时，应保持中性原则。制定规则的主体能不能摆脱自身利益的干扰而从中性的角度去考虑问题，就成了保证制定规则有效性的重要静提条件。规则制定者应当努力克服短见，放眼全局和长期，这样才能既利已又利人，最终达到双赢的目的。（4）管理制度创新应不断的进行。明智的选择应是尽可能早的修订规则。虽然在短期内可能会影响到某一方的利益，但有效率的规则和制度最终会使社会各方都获益匪浅。

3.企业管理制度创新的内容。（1）决策制度。第一，管理者要在决策中把科学性和艺术性很好地结合起来，一方面在决策中要把科学决策作为企业管理制度重要的组成部分，提高决策质量：另一方面也要在决策中注意调动员工的积极性，集思广益，加强决策的民主性、多元性。第二，应建立风险决策机制。风险决策机制可以分为两个层面。一是建立风险防范与预警机制，在组织的各种活动与决策中充分考虑到风险因素，做到“防患于未然”：二是建立风险应急处理机制，一旦风险发生，即可迅速启动，对风险做出反应和处理。（2）信息管理制度。首先，环境的复杂和多变使信息也呈现出复杂、多变的特征，企业需要通过信息管理制度来在企业与环境之间建立信息交换通道，建立快速的信息反馈机制。其次，在新的价值链分工体系中，各环节需要通过信息技术实现动态无缝联结，实现协同。在价值链的各环节中建立信息交流和共享机制是十分必要的。最后，信息与知识的关系十分密切。知识经济要求企业能实现信息管理到知识管理的演进，使信息转化成知识，并用知识来提高特定组织的应变能力和创新能力。

二、企业管理制度创新的必要性

1.管理制度外部环境的变化。现实的环境是不确定和复杂的。但是建立在传统管理学范式上的管理制度安排已经不能很好地适应组织变革与创新的需要。这些制度忽略外部市场对于组织的压力，无法将外部市场的竞争信息有效地传送到组织内部并在员工间传递，结果造成组织员工对市场不敏感，组织的创新和应变能力较弱等等问题。因此，运用控制论、系统论、耗散结构论、协同论、突变论等前沿学科的理论，方法和手段来建立适应复杂环境发展的企业管理制度就成为一种迫切需要。

2.企业中小型化的到来。在以往，企业管理制度往往是大中型企业需要着重考虑的问题，中小型企业由于自身的特点，其管理制度一般而言较为简单也较为固定。但在

的经济形势下，中小企业的生存环境发生了变化，中小企业相对于大企业来说，必须快速的揣摩新的经济走势，调整生产和销售渠道，学习新的管理经验等等。这对管理制度的创新有了更高的要求。

3.创业型经济的发展。创业型经济是与传统管理经济不同的新经济形态。首先，它要求人们转变思维方式，形成创业精神导向的观念和行为。其次，创业经济要求管理创新，建立创业管理范式。传统的管理范式以大工业为基础，通过计划、组织、领导、控制等职能来实现组织绩效目标，追求的是稳定和秩序。而创业管理范式则是以发现和识别机会为起点，以创新、超前行动和勇于承担风险为主要特征，强调机会导向，强调创业过程中组织与资源问的关联和耦合。创业经济中管理制度的重点不再是控制和稳定，而应以创新、机会为导向，鼓励个性的发展和团队的协作。

4.客户经济的出现。迈克尔·哈默（michael hammer）认为客户经济是客户占有优势地位的经济。客户经济对管理制度创新提出了新要求，要求以客户价值实现为主导进行资源配置，具体表现为：（1）在客户经济的主导下，处于价值链上的不同企业组合在一起，共同以顾客为中心，为顾客创造价值。企业的管理制度不仅要重视企业内部管理，还要重视价值链的协同管理，重视顾客价值网络中的各利益相关者之间的关系管理。（2）随着企业的资源外取、虚拟化经营、网络化、战略联盟的普及，组织与组织的边界日益模糊，组织的所有权控制逐渐淡化，以虚拟、契约和经济控制的管理控制高于所有权控制。企业的管理制度也要适应这种要求，实现与外部资源和外部组织的连接。

三、企业管理制度创新的前提

1.企业管理制度创新要与产权制度建设相结合。现在的产权制度最大的问题是一股独占或一股独大。名称换了，性质没有换。所以企业改成公司之后管理上不去，改成了上市公司，管理还是上不去，为什么？东家没有变，控制权没有变，当然管理制度也就变不了。所以产权要多元化。多元化最主要的方向是增加经营者持股和必要的职工持股，形成新的产权主体。我们现在的企业管理本身目标不明确，由于所有者虚位，不是一个主体，经营者不知道为谁而管。管理缺乏前提，就不可能产生动力，更不会带来效益。因此，产权制度要与管理制度紧密联系，而且管理制度要服务服从于产权制度。2.企业管理制度创新要与市场相结合。企业管理制度的建设，最重要的是要解决是面向市场还是面向政府的问题。长期以来，中国的企业管理只是对政府负责，对主管部门负责。而企业生存要符合市场经济的规律，其管理要对市场负责。所以我们要建立面向市场的企业管理制度，包括销售管理、生产管理、财务管理、人力资源管理、科技开发管理等等，都要面向市场。这一问题涉及到政治体制问题，需要政府进行改革。

3.企业管理制度创新要与企业形态相结合。企业形态可以分为三大类：一是中小企业；二是大企业；三是企业集团。企业形态的不同，管理的方式方法就不应该相同。中小企业的管理更多的要考虑到激烈的市场竞争性，而大企业特别是企业集团的管理处除了考虑竞争外还要考虑讲究合作，否则会遭到损失。因此我们不要把双赢、竞争、合作等都套到所有的企业管理制度之中。

4.企业管理制度创新要与完善的组织制度相结合。组织和管理这两个概念是相互联系的。组织是管理的保证，企业的管理制度再好，如果没有组织保证，这个管理制度也是行不通的。组织制度现存问题需要解决两个，一是组织结构的合理化；一是公司法人治理结构问题。组织结构随着公司制度的建立逐步得到完善，但公司治理结构的建立依然问题重重，主要是还没有解决好内外部四种人的关系。外部四种人有政府、客户、债权人、社会公众；内部四种人有股东、董事（独立董事）、经理、职工。管理的任务就是协调好这八种人的利益关系，保持一种利益的平衡，侵害任何一种人的利益，企业管理都是不成功的。

四、企业管理制度创新的措施

1.加强理念创新。市场经济体制要求企业必须得有市场意识和预测意识，因此，企业要根据市场的变化来不断调整企业内部的经营管理模式、企业理念和管理方法等。有了先进的理念做后盾，可以提高企业管理创新的有效进行，加快企业发展速度，有利干企业更好的适应市场经济的发展。因此，为了加强企业人文体制建设，必须树立重视人才的观念，企业要加强员工

树立“企业为家”的人文思想，提高他们的价值观，做到尊重人、关心人，使企业员工具有身份感、地位感和归属感。同时，企业应重视人际关系的和谐，组建有凝聚力的员工团队。

2.完善管理体制创新。人类发展的历史证明，当环境复杂变化的情况下，组织就要产生多种行为模式来应付不同的要求，以适应自身的生存与发展，积极做出合理调整，必须进行管理体制创新，把企业原来相对独立的管理职能组织成为联系紧密、协调一致的生产经营统一体系，最终使企业的综合优势得到充分发挥。如何调整自身的组织结构，适应市场的变化和需求，是需要一个企业随时创新的问题。

3.加强技术创新。技术创新在某种意义上反映了全业管理发展水平的高低，技术创新不仅是技术问题，也是管理问题，这因为企业搞技术创新实质是企业把新的管理机理和方法融汇其中的过程。对于具有高投入、高风险特点的企业，技术创新水平的提高才能为企业带来最大的产值和效益。现代企业自主技术创新体系的建立和完善有助于企业能够紧紧围绕技术创新开展企业技术研发、技术改造、技术活动，有助于企业持续技术创新的科学规划，有助于技术创新资源的整合和充分利用。

4.完善企业文化创新。企业文化对中国许多企业来说是一个亟待解决的问题。加强企业文化建设，加强软实力，把创新意识融入到企业文化建设中已到了刻不容缓的地步。企业文化的创新，既要分析好组织环境，积极评价、补充、发展和完善，同时，企业的经营者要积极地号召大家共同学习的理念，形成良好的学习氛围。让组织成员感受到文化的力量，形成一种企业的感召力与亲和力。

第9篇：客户管理制度范文

关键词：电费专项稽核；电费营销；关键节点；电费资金管理稽核；电费管理制度稽核

中图分类号：F239 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2011）33-0019-02

供电企业主要的收入来源是电费收入。加强电费收入管理，提高电费专向稽核的有效性是提高供电企业经营效益的必由之路。供电企业应当根据企业自身的规模、组织结构、业务范围等情况确定电费专向稽核的关键节点，并加强关键节点的控制与管理。

一、电费专项稽核的关键节点

（一）购电费管理稽核

用户购电电价是否按照规定执行和购电费是否按照规定准确结算是购电费管理稽核的主要内容。通常，购地方小水（火）电费结算情况和购省网电费结算情况是购电费管理稽核的关键控制点。购地方小水（火）电费结算情况一般包括结算电量情况与电价执行情况。在稽核中，应当根据省公司核定的电量批文与地方小水（火）电价批文监察购电价是否严格按照有关规定执行。根据地方电费结算表、上网协议、管口电量表卡以及购电合同监察购电地方电费是否准确结算，电费附加是否准确计算，是否存在通过购电量调整线损指标的情况，是否存在通过购电费调整利润指标的情况。此外，还必须对购电费的往来款项进行严格的核查。

（二）电费营销系统稽核

营销系统的权限分配是否符合相关的规章制度是电费营销系统稽核的重要内容。在电费专项稽核中应当核查营销系统中的业务流程和营销管理制度是否吻合，有无冲突存在；应当明确营销系统管理人员、维护人员、操作人员的权限和职责，对系统执行情况进行检查，预防权限滥用；应当核查营销系统的数据备份情况，检查数据是否按照有关规定进行了异地存放，检查系统的硬件与软件环境是否符合要求。电费营销系统稽核的关键节点是：是否按照规定的流程抄、核、收电费；是否按照规定程序设置营销系统内数据的修改权限；是否对退补、退改电费等控制程序进行了严格的管理；是否合理分配了资料录入、修改、删除等电费操作权限；是否进行了电费复核后锁定；是否进行了电费核算的数据存储与备份；是否按照规定的复核审批流程更改用户电价分类、过户、销户、暂停恢复、变压器容量等重要信息。

（三）电费资金管理稽核

电费资金管理稽核的主要内容包括电费缴费账户管理检查、预收与回收电费的方法分析、电费缴费方式是否合理、电费回收指标的真实性核实、电费财务管理方式合理性检查等。电费资金管理稽核的关键节点包括以下内容：首先，检查、评价电费缴费方式。对不同的情况应当采用的同缴费方式进行分析，对采取不同的缴费方式所收缴的电费在总电费收入中的比重进行检查、评价，进而找出不同缴费方式在实际运行中的困难，并加以解决。对大客户分次划拨制度的执行情况、电费结算协议签订的执行情况进行检查，对用户电费定期划拨的电费结算情况进行分析，从而加强对大客户电费的管理。其次，检查电费回收指标完成情况。对会计核算的准确性与规范性进行检查；对报表数据的一致性进行检查，具体包括实收电费报表和电费销售报表、银行账单的一致性检查，电费报表的准确性、真实性检查，线损率波动情况检查；对实收电费的真实性进行检查，具体包括其他资金垫交电费检查，预收电费新增、冲减检查，预售电费调节欠费余额情况检查。第三，稽核电费坏账与欠费管理情况。对欠费余额的真实性、准确性进行检查；对坏账核销之后收回的资金处理方式进行检查；对坏账核销的账务处理方式进行检查。第四，电费资金安全管理。电费现金交接制度、票据交接制度、现金收费是否严密控制等进行检查与完善，对电费资金账务进行管理。

（四）电费管理制度稽核

电费资金管理制度、抄核收管理制度、营销系统管理制度是供电企业的主要电费管理制度。电费管理制度稽核的关键节点是监查管理制度的健全性和制度的执行情况。电费资金管理制度主要包括电费银行账户管理办法、电费资金安全管理办法、电费发票管理办法、电费退改管理办法、电费财务处管理办法、反窃电及违约金管理办法、电费呆坏账管理办法等。抄核收管理制度主要包括抄核收管理制度和电费回收管理制度，具体包括电费实抄率考核办法、电费回收预警办法、欠费催收管理办法、预收电费管理办法、电费回收分析管理办法等。营销系统管理制度主要包括与应用系统平台建设与软件设计相关的国家标准，系统操作权限管理相关制度、系统信息维护管理等。

电费管理制度稽核具体工作中的关键节点包括以下几点：第一，检查电费抄核收管理的执行情况。对抄表和结算结果进行汇总，检查电费抄核收是否严格按照相关规定执行，在抄核收的过程中是否存在错抄、漏抄、估抄等；检查是否准确核算电费；检查欠费催收措施、电费回收预警、电费回收考核记录、预收和实收电费等情况。第二，检查电费差错率。对电费数据的准确性、完整性、报表差错进行检查；建立抄表质量考核机制，分析评价电费收缴情况；对电费追补、退改等情况进检查。第三，电费违约金管理。检查电费违约金的收取、退改等措施的执行情况，检查是否存在私自减免电费违约金的情况。第四，电费发票管理。检查电费发票的购、领、销等行为的执行情况，并加强指导、监督发票的使用、保管等

情况。

二、电费专项稽核的关键问题解决

（一）构建用户信用评级体系

切实解决电费专向稽核中的关键问题的重要途径之一就是构建用户信用评级体系。根据用户的财务状况、经营管理水平、交易信用指标、企业素质、行业发展前景等因素进行信用评级。对用户的资本结构、资产质量、盈利能力、偿债能力、现金流量、经营战略、管理能力等进行综合分析。对惯性拖延的客户，应当进行多次催缴；对故意拖延的客户，进行严格地信用管理，改变其不到最后关头不缴纳电费的恶习；对恶意拖延的客户，采取果断的措施，如警告、停电等，以维护供电企业的利益。最后，供电企业还应当对不同信用等级的用电客户进行分类管理，例如，在用电紧张时首先保证信用等级较高的客户的电力供应，对信誉较差的用户预收定金。

（二）加强电费催收

加强电费催收是电费专向稽核工作的重要内容，应当统筹规划根据相关规章制度严格执行。第一，运用合同法、供电条例、电力法等条款加强用户缴费意识；第二，寻求相关部门配合；第三，明确管理人员在电费催收中的权利与义务；第四，完善应收电费交接程序；第五，制定各个阶段应收电费的策略；第六，营造良好的电费催收外部环境。通过加强电费催收提高专项稽核的效果。

三、结语

综上所述，电费专向稽核工作的核心是加强关键节点的控制与管理，切实加强关键节点控制才能够准确、及时地发现电费管理工作中存在的问题，才能够提高电费专向稽核工作的效率，提高供电企业的经营效益，促进供电企业稳健的发展。

参考文献

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