银行网点负责人工作精选(九篇)

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第1篇：银行网点负责人工作范文

 

关键词：现代商业银行；财务管理；启示 

 

1 创新管理体系，实行以委派制为主要内容的“垂 

直管理”1.1 委派的形式和主要原则 

为有效行使财会管理职能，强化内部控制，确保财务目标的实现，向下属机构派驻财会管理人员的一种委派方式，主要有两种形式：财务总监委派制和财务负责人委派制，并遵循以下基本原则：一是因地制宜原则；二是循序渐进原则；三是责、权、利相结合原则，财务负责人委派人员的工资、奖金、福利、津贴、补贴、差旅费用等统一由上级派驻机构负责发放(报销)和管理；四是定期轮换原则，任期原则上为二至三年。 

1.2 委以财务负责人一定的权限 

主要的权限包括：(1)各项内部管理制度的审定权；(2)财务决策的参与权和审议权；(3)重大财务收支审核权；(4)有权参加和列席委派行组织召开的各种经营管理会议，并有权提出建议；有权建议对派驻行财会部门的人员和内部分工进行调整；有权对向上级行汇报派驻行财会管理中的重大事项以及存在的问题。 

1.3 加强对财务负责人委派人员的考核 

对财务负责人委派人员的考核按年度进行，每年初统一由上级行财会部门会同人事部门对财务负责人委派人员进行考核。考核内容包括个人素质、管理能力和工作业绩。其中工作业绩包括日常业务、会计报表及年终决算工作、财务收支执行情况、重大差错情况及处理、其他事项，根据考核情况，财务负责人委派人员实行奖惩。 

 

2 引入战略成本管理理念，从成本节省到成本避免 

传统的成本降低基本是通过成本的节省来实现的，即力求在银行的各项业务经营过程中不浪费资源和改进工作方式以节约成本支出，这些成本控制手段往往成效不大。西方银行主流的财务理念之一，即战略成本管理理念就是银行寻求新的降低成本的方法，力图从根本上避免成本的发生。成本避免的思想根本在于从管理的角度去探索成本降低的潜力，认为事前预防重于事后调整，避免不必要的成本发生。这种战略上变革主要体现在以下一些方面： 

2.1 调整业务结构，转变收入增长方式

在资产战略上：提高信贷资产贡献率。要将调整信贷结构，积极开拓信贷市场作为改善信贷资产质量、提高经济效益的切入点。从明确“保、挖、抢、退”的领域和范围入手，一方面突出重点客户，加强贷款营销，开拓信贷市场；另一方面要加快退出低效和过热过剩的市场行业，提高资金使用价值的效率效用，通过有效投入和更多的产出以求效益最大化。 

在负债战略上：积极优化负债结构。优化负债就是要做到资产和负债的匹配与对称。保持总量上的平衡和分量上的对称，优化的目的就是以来源定运用。负债业务的质量结构是银行合理安排资产业务的关键一环，只有规模还难以保证银行的有效运营。例如在银根收紧的情况下，过多的负债意味着成本的增加和利润减少，因此有效负债取决于期限、流动性及利率的合理安排。 

在中间业务战略上：整合提升业务价值量。中间业务是在资本约束条件下提高收益的重要手段，是实现从单一性经营向多元化经营模式转变的综合枢钮。应认真研究形成中间业务与资产业务、负债业务的联动效应，从客户和产品等多个维度来挖掘中间业务的增长空间，提升中间业务的价值含量和盈利水平。 

2.2 整合组织架构，提高业务运营效率

按照市场和成本效益需要原则，合理配置资源，优化机构设置，以风险控制能力来约束业务的扩张，从有利于提高经营管管理水平，有利于增加经济效益的原则整合机构、新建网点、配置人员，逐步建立以适应客户需要，有助于服务客户的网点布局结构。 

第2篇：银行网点负责人工作范文

化解黑压压的排队长龙，银行显然责无旁贷。在增加服务供给上，银行还大有潜力可挖：在硬件上可以加大资源投入，比如加快网点建设改造，增加自助机具投放，推进综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上可以提高服务效率，比如推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强大堂经理等。关键是要真正树立起“以客户为中心”的服务理念，否则这些举措的效力有可能大打折扣，甚至成为应景之作。

为满足中端客户越来越复杂多变的理财需求，从2006年起，建设银行、交通银行、工商银行、光大银行等大、小中资银行，都对个人零售理财业务进行整合，对理财中心进行了再造，力求为客户奉上最好的服务。这些银行认识到，营业网点是客户与银行沟通的重要桥梁，也是银行销售产品、提供个性化理财服务的重要窗口。

外资银行在这一方面有着榜样的作用，汇丰的网点是红色的，渣打是蓝绿色，荷兰银行采用著名画家凡高的向日葵作为标识，这些银行都有鲜明而统一的品牌形象，让人一目了然、印象深刻。

当然品牌形象不只是网点装修那么简单的问题，它更包含银行的服务文化、业务受理环境等。

中资银行已经注意到追求银行服务文化的重要性，特别是在细节上更需贴心细致。建行上海市分行一位网点负责人表示：“凡是柜员能做的不要客户做；凡是后台能做的不要前台做；凡是一步能做的不要分两步做。”

改造从网点形象开始

最近，建行上海市分行下已有超过20家营业网点露出崭新面貌，使人耳目一新。网点设计以蓝色为主基调，通过各区域不同蓝色组合的应用，形成建行独特的网点视觉形象。

客户发现，原来拥挤的柜台不见了，高而厚的防弹玻璃减少了，自助设备却增加了。较高的现金柜台被入座办理业务的矮柜面取而代之，网点后台办公区被大面积缩减，客户服务区从原来的105平方米扩展到近200平方米。

同时，大厅被划分为引导区、等候区、大堂经理区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等七个功能明确的模块，特别将大堂经理区设在网点入口，随时向客户提供咨询、引导服务。此外，还开通叫号系统，让客户免除了排队之苦，宣传折页专门安装在开放式柜台的客户座椅边，方便取阅。

在营业时间上也进行了调整，部分网点延长至晚上9∶00。与大银行相比，中端客户更是中小银行的“上帝”。光大银行上海分行行长刘正民就明确将该行定位为为中端客户服务的零售银行。

为了使网点让客户感到宾至如归，光大银行今年也进行了重新设计网点布局。整个银行外观选用鲜明的紫色，营业厅区域分割使环境更幽雅，私密性更强。

光大银行上海分行个人银行部总经理赵小姐介绍，功能性明确的区域分割，可以将部分业务分离出来，先行办理，不用在现金柜台前排队苦等，提高了业务办理的效率。

此外，从今年开始，光大银行在上海的主要营业网点已经坚持双休日营业，该行还在不断推新VIP客户的增值服务，包括业务优先、收费优惠、温情服务、健康专线服务等，甚至在贵宾室中存有刻有客户名字的茶杯，让其办理业务时像在家一样舒适。不但从硬件设施，更从理财文化上贴近客户的心。

渠道升级虚实相辅

工商银行在打造VIP客户服务时，不但考虑了实体网点，还将虚拟的电话和网上银行考虑在内，全面提升VIP客户优越的理财感受。

今年工行以网点渠道为突破口，在北京、上海、广州、深圳四大城市推出了80家重点为理财金账户客户服务的理财中心，其中上海推出30家，覆盖了东到南汇、西至青浦、南抵奉贤、北达嘉定的商业、商务、居民、工业四大区域。工行负责人表示，2007年工行还将陆续在全国各大中型城市推出按照同样标准建设的理财中心达500家。

此外，工行还将把理财金账户的贵宾服务延伸到电话银行和网上银行，在95588电话银行中设立理财金账户贵宾通道，为理财金账户客户配备专门的人工坐席，并推出网上银行贵宾版，为客户提供丰富的理财产品和理财资讯。

业务提速至关重要

银行网点再造也许会让VIP客户的嗤之以鼻：“为什么银行每天还有那么多人排队?为什么办理一项简单的业务还需花很长时间？”客户的最大不满就在于此。

究其原因，客户细分不到位；业务窗口少；银行员工分工太细，只能操作少数业务；未对客户使用自助设备进行指导等缘由使得客户谈银行而色变。

银行的对策除开辟优先通道外，更降低了每笔业务的受理时间，以提高效率。而这其中最首要的就是识别客户，细分需求，引导到位。

据业内人士介绍，95％以上的客户到银行办理的实际上是最简单和最基础的存取款业务，并且其中有近60%的交易都在1000元以下。而目前，每一个银行营业网点几乎集纳了所有金融服务业务，该人士指出，银行网点只有将客户细分做到位，才能针对客户不同的业务特点提供最适合的服务渠道。

建行上海市分行不久前提出了业务发展瓶颈解决方案：规范制度、简化流程，并以分秒计算优化前后的柜面业务办理时间，评估优化效果，以新速度、高效率和全新的网点面对客户。

记者了解到，客户一进建行网点，大堂经理根据客户办理的业务类别迅速进行分流，引导部分客户使用自助设备，并随时在一边辅导。在自助服务区设置95533直线电话，一有疑问就可接通24小时服务热线。

“新的网点开张营业后，在强化针对方面独具特色，对发生频繁的基础金融服务，通过合理的引导，培养客户使用自助设备的习惯，使客户能简便快捷地完成业务办理，有效节约客户时间，让每个客户都获得最适合自己的金融服务，优化流程使效率提高了两倍。”建行上海市分行负责人对记者说。

其他银行也对速度效率非常重视，纷纷跟进，光大银行表示明年可能推出以分秒限定服务操作时间的业务规范。

个依仗理财团队

不少银行理财中心的卖点直指个性化服务，而个性化服务与理财成为VIP客户选择银行的主要标准。

复杂而私人化的服务是通过每一位理财师传达的，所以优秀的服务团队打造也是银行着力之处。

客户选择银行理财服务正是鉴于对银行的信赖，银行提出的“建议”或“方案”才能快速被接纳。因此，提出这些“建议”或“方案”的银行员工成了“中高端理财”业务发展最重要的一环。

理财涉及面广，不仅限于金融产品的投资分配，资金运用的合理规划，还包括帮客户处理税务问题，熟悉房地产投资、证券投资、收藏品投资等诸多方面。

而我国银行缺乏既熟悉银行业务又精通证券交易、基金等金融业务的全能型“通才”，更别说对保险公司推出的上千种险种灵活组合，以迎合客户要求的专才。没有这些知识技能，就无法为客户实现资产保值、增值和规避风险，也无法帮助高端客户个人在财富积累和财富安全之间作出最佳的平衡保障。

中国的理财师在综合能力上尤需补课，许多银行鼓励员工参加综合培训。培训以外，为理财师“开小灶”，提升客户经理的综合服务能力和专业素质，提高理财服务的知识含量和专业化水平，也被纳入了银行的日常培训系统。

第3篇：银行网点负责人工作范文

关键词：农行 网点服务 现状问题 改进建议

中图分类号：F832.2 文献标识码：A

文章编号：1004—4914（2012）06—208—02

网点是农行的窗口，是形象的体现，网点服务的好与坏，直接影响农行的社会形象，服务不提升，谈不上其他业务。虽然农行重视网点标准服务建设，有了很大改善，但与系统内、同业相比，还有很大差距，客户服务满意度存在下降趋势。网点的服务水平和员工整体素质问题，在暗访和社会公众的反映中令人担忧，营业网点的整体服务状况不容乐观，客户意见较大，网点综合治理工作任重道远。

一、基本情况

1.“排长队”现象严重。营业网点在服务工作中存在的最大问题就是“排长队”，客户等待时间过长，抱怨情绪严重。而且排队客户中，绝大部分是中低端客户，其占用了大量网点资源，优质大客户被排挤，高端客户逐步流失，网点效益增长乏力。

2.态度生硬、服务意识不强。在走访及抽查录像时发现网点部分员工对待客户态度生硬，少数员工对待客户漫不经心。不但业务处理缓慢，还不时办一点私事或在柜台里和其他人员有说有笑，部分员工只顾处理业务，对客户的咨询毫无耐心，更谈不上主动为客户提供热情的服务。作为一个银行服务机构，其服务态度如何，主要表现在对客户的服务是否主动、热情、耐心等方面，而农行目前的服务状况无疑会引起客户的强烈反感，这也是客户除“排长队”之外反映最多的问题之一。

3.业务处理效率低。部分网点员工的业务处理效率低下，部分柜台单笔业务处理时间最快至少在5分钟以上，平均每笔业务处理时间在10分钟以上，甚至有的柜台在半个小时之内还未处理完一笔业务，使得在后面排队的客户颇为不满，许多客户由于等待时间过长还未办理业务而选择了离开。

4.网点员工主动营销意识不强。目前大部分柜员仍然以应付业务为主，主动营销的意识不强，并且由于网点普遍存在排长队等候的问题，柜员长时间疲于应付，没有时间搞好主动营销，既影响柜员的收入，也影响柜员的工作热情，不利于网点转型工作。

5.部分网点未配备专职大堂经理，由客户经理兼职大堂经理。虽然网点配齐了引导员，引导员仅是对客户进行业务办理咨询和分流引导、维护现场秩序。大堂经理在大堂现场管理的作用未显现。

6.营业环境急需改善。一是私密性设施和空间不健全，由于网点面积小，供客户排队、等待、休息的区域狭小，排队等待几乎出现人挨人的局面，少数网点未设立贵宾室，或贵宾室未起到分层服务作用：二是缺少人性化服务，营业网点只配备了简陋的休息座椅，有些网点甚至没有，饮水机等便民设施形同虚设；三是业务宣传资料不完整和更新不及时，不能起到应有的宣传效果；四是营业厅的卫生情况不够理想，不能给予客户舒适卫生的感觉。

二、原因分析

1.对服务工作重视不够。“以服务求发展”仍停留在口号层面上，自管理层至普通员工均未能真正将改善服务当作一项关乎自身发展大计的任务来抓，使得服务工作中积累的问题越来越多，而未及时采取措施进行改进，导致了客户的不满。

2.对一线员工培训力度不够，人员素质跟不上服务工作要求。学习内容主要是上级机构下发的相关文件，及视频培训，效果不够理想。专门针对员工的业务处理技能、文明规范服务方面的培训不够，使得员工业务技能提高慢、文明规范服务意识未能深入人心，因而在服务效率、服务态度和服务质量上大打折扣。

3.柜台数量无法满足业务量的需求。现在各网点的柜员已满负荷上班，如有柜员病假、休假，或双休日及节假日往往以减少柜台来应付，过少柜台承担了过多的业务是“排长队”现象的直接原因。同时，由于客户多、压力大，营业人员疲于应付，难免会心情急燥，从而影响服务态度，提供优质、高效的服务也就无从谈起。

4.自助设备、电子银行的分流有待提高。自助设备、电子银行的运用是银行分流客户、减轻柜台压力的有效办法，虽然农行一直重视电子渠道的分流作用，但仍存在电子银行覆盖率偏低，自助设备正常使用率有待提高，离行式自助设备点部署有待加快的问题。

三、改进建议

1.加强组织领导，统一思想，充分认识改进和加强银行服务的重要意义。全面落实科学发展观，坚持以人为本，充分认识到银行服务工作不是小事，银行的服务质量、服务水平关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到银行自身的形象和长期可持续发展，更关系到社会公众的切身利益，影响着社会生活的各个方面。要树立客户至上、服务至上的经营理念。

2.加强服务队伍建设，努力提高员工素质。增强员工对单位的归属感，加强和充实营业网点业务一线工作人员，抽调业务技能强、心理素质好、服务热情高、协调能力强的人员，充实客户经理、大堂经理队伍。同时，强化基础培训，规范上岗要求。加强对柜员的点钞、ABIS系统操作、汉字录入等基本业务技能和礼仪服务技巧培训，强化基本业务知识和营销技能学习。增强员工处理各种矛盾的能力和技巧，提高营销技巧，与客户建立起良好的关系。制定柜员上岗基本规定，根据岗位性质、工作年限等要素，规定柜员必须达到的业务技能和服务技巧水平，以及业务知识水平。

3.科学配置服务资源，努力提高服务效率。通过调配内部人员，增设窗口，有效降低客户等待时间；加大人工分流，充分发挥自助设备、电子银行分流客户的作用，以缓解窗口的压力；内抓优化，外重分流，积极探索整体服务效率提升的道路。在全面调查网点劳动资源的基础上，有机结合业务流程，按照不同等级、不同类型的网点，优化柜面劳动组合，优化网点工作排班、业务窗口设置及柜台内外物理格局，提高整体服务效率。

4.加快建立分层服务体系，实施网点内部分区、客户分层服务，对新建、改建网点在施工前按工作区、客户区、现金区、非现金区、理财区进行合理设置，实行弹性工作制，提升服务形象和品牌价值，有效缓解网点柜面压力。

5.提高自助设备、电子银行等电子渠道的分流减压作用。加快离行式自助设备设点步伐，加强电子银行业务宣传力度，提高电子银行覆盖率，充分利用现代科技手段提高业务效率。

6.加强检查监督，强化服务工作考评力度。从网点环境、服务规范、大堂人员、柜面人员等方面，采取现场检查、录像抽查、第三方暗访等形式，进行综合考评，严格落实各项奖惩规定。以网点负责人为主责、会计主管协助做好本网点的文明标准服务督导。经常性地开展网点柜面优质服务规范化评比活动，通过开展柜面服务每月之星等活动，增强柜员优质服务的观念和气氛。

7.加强与客户的沟通，建立良好的信息沟通机制。在各营业场所切实做好服务项目的公示和业务流程的宣传介绍，增进客户对银行业务的了解；定期或不定期地进行多种形式的客户调查，了解客户对服务工作的满意度及意见，不断改进工作；广泛接受社会监督，完善投诉处理机制，及时对客户的服务咨询、建议与投诉进行回复与处理，切实提高客户投诉处理工作效率，提高客户满意度。

第4篇：银行网点负责人工作范文

金融系统辞职报告范文(一)

尊敬的公司及部门领导：

很遗憾在这个时候提出辞职报告。

因为个人原因，本人提出辞去目前资产委托管理部基金经理工作一职。

自本人于**年6月18日正式加入公司以来，至今刚好12年，期间经历了公司合并、部门合并及股市的风风雨雨。

在此期间，本人衷心感谢贾总、毛总等公司及部门领导在本人工作期间给予的指导及栽培，正是在各位领导及同事的关照之下，本人才能够成为一名合格的职业证券从业人员。

无论对于国泰君安还是证券业，本人仍然十分热爱并且对自己能够在证券业和国泰君安证券工作感觉骄傲与满足。

鉴于个人发展原因，本人计划在自身创业方面做一些尝试，希望能够将一些多年的梦想变成现实。

诚望各位领导能够谅解，并请在今后本人创业的过程中，继续给予本人指导与支持!

祝贾总、毛总等各位领导、各位同事身体健康、工作顺利!

祝国泰君安证券业务顺利，飞速发展!

愿中国股市早日走出漫漫熊市，天天向上!

此致

敬礼!

XXX

XXXX年XX月XX日

金融系统辞职报告范文(二)

尊敬的xx银行领导：

您好!首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

我是怀着十分复杂的心情写这封辞职信的。自我进入银行工作之后，由于行领导对我的关心、指导和信任，使我获得了很多机遇和挑战。经过这些年在行里的工作，我在金融领域学到了很多知识，积累了一定的经验，对此我深表感激。

由于我自身能力的不足，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，觉得行里目前的工作安排和我自己之前做的职业规划并不完全一致，而自己对一些新的领域也缺乏学习的兴趣和动力。

为了不因为我个人能力的原因而影响行里的工作安排和发展，经过深思熟虑之后我决定辞去xx银行的工作。我知道这个过程会给行里带来一定程度上的不便，对此我深表抱歉。

非常感谢行里十多年来对我的关心和教导。在银行的这段经历于我而言非常珍贵。将来无论什么时候，我都会为自己曾经是xx银行的一员而感到荣幸。我确信在xx银行的这段工作经历将是我整个职业生涯发展中相当重要的一部分。

祝xx银行领导和所有同事身体健康、工作顺利!

再次对我的离职给行里带来的不便表示抱歉，同时我也希望行领导能够体恤我个人的实际情况，对我的申请予以考虑并批准。

此致

敬礼!

XXX

XXXX年XX月XX日

金融系统辞职报告范文(三)

尊敬的xx行长：

经慎重考虑，我非常遗憾地向单位提出辞职。我带着复杂的心情写这封辞职信。由于您对我的能力的信任，使我得以加入xx银行，并且获得了许多的机遇和挑战。经过这些年在xx银行从事的xx工作，使我在xx领域学到了很多知识、积累了一定的经验。

我1965年1月出生于湖北，1980年参加高考，进入中等师范学校。1982年参加工作，开始在孝感的一所农村中学里当教师。在那里一干就是10年。1992年，参加公开招聘，进xx银行，分配在xx行xx支行从事办公室文秘及法律顾问工作。一年后，被选派到新成立的xx行xx支行，先后担任支行办公室主任、存款科长、银行卡部主任、分理处主任等职。后来，因机构改革，xx行整体退出，我于2000年底返回xx。已经担任了7年股级干部的我，又开始到基层营业网点当储蓄员、信贷员。2002年，调xx行xx分行办公室工作，并明确为副科级秘书;2004年，调xx行xx分行办公室工作，通过竞聘担任秘书科副经理;2009年8月，到省分行网点建设办公室工作，任综合负责人。

我一直勤奋努力地工作，并获得过众多的荣誉。特别是在xx分行工作期间，每年的年度考核，我几乎都是优秀(只有2008年为良好)，连续四年被xx银行业协会授予通讯工作一等奖，多次被省分行评为优秀信息员。

在做好工作的同时，我一直坚持业余自学，努力提高自身素质。通过自修，先后获得汉语言文学、法学、国际金融等专业4个大学文凭，并被武汉大学授予法学学士学位。参加全国律师资格统考，取得了《中华人民共和国律师资格证书》。

在职场打拼中，因为自己坎坷的人生经历，使我错过了很多机会，也耽误了不少时间，如今年龄偏大，已经不能从事重要的工作岗位，更无升职的机会和空间，但自己又不愿意得过且过，浑浑噩噩地混下去，如果那样，只能成为xx行的累赘。思来想去，还是决定辞职，另谋生路。

此致

敬礼!

XXX

XXXX年XX月XX日

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第5篇：银行网点负责人工作范文

关键词：商业银行 对公业务 经营模式 改革

对公业务的重心上移，是指对公业务的客户营销、准入、评估、评价、授信、贷后管理及客户关系维护等经营管理重心，由经办行或县支行逐步上移到二级分行或一级分行。对公业务横向整合，是指以城市分行为基本平台，整合对公业务经营资源，即大中型对公客户业务经营集中到二级分行或综合型支行，对公存款和结算业务量达不到规模效应的网点，相关业务上移到支行或横向集中移交附近的其它对公网点。对公业务的重心上移、横向整合，既是现有经营模式的一次重要改革，也是对对公业务单元制改革的重要探索。进一步改革和完善对公业务经营模式，对商业银行提升核心竞争力、增强价值创造能力具有重要意义。可以说，对公业务经营模式的改革势在必行。

一、改革的基本思路和目标要求

（一）改革的目标

1、提高对大中型客户的营销服务能力

通过整合城市分行对公业务经营资源，提升对大中型对公客户的经营重心，提高对大中型对公客户的营销和谈判能力、资源和产品支持能力、综合和专项服务水平、服务和决策效率等，提高对大中型对公客户的市场竞争力。

2、提升集约化经营水平

通过整合城市主城区经营大中型对公客户的支行等机构，减少因经营对公业务的城区支行过多而导致的内部消耗，同时与经营重心上移相适应，将分散在不再经营大中型客户的城区支行、负责大中型对公客户营销和服务的客户经理，集中到整合后经营大中型对公客户的城区支行，使有限的客户经理资源集中配置，提升对大中型客户的集约化经营水平。

3、加强对大中型客户信贷风险的管理和防范

大中型对公客户业务量大，而且许多客户跨区域、集团化经营，这些客户的风险特别是信贷风险也比较集中和难以识别，对这些客户的风险管理能力和防范要求比较高。通过对城市分行对公业务经营资源的整合，切实推行对大中型对公客户授信业务的平行作业，提高对大中型客户风险的识别、分析、判断、防范能力，加强对大中型对公客户信贷风险的管理。

（二）改革的原则

1、以客户为中心原则

整合城市分行对公业务经营资源，根据各城市分行所经营客户的实际情况，以提高对大中型对公客户的服务水平和经营能力为出发点，充分考虑客户需求，提高决策效率，提高根据市场变化和客户需要快速反应的能力，为客户提供更优质的金融服务。

2、责权利匹配原则

对公业务经营资源整合后，城市分行对公业务经营部门、部分城区支行的职能职责要作相应调整，同时对相关机构的经营、决策和资源配置权以及绩效考核也作相应调整，明确界定各层级对公业务人员的责权利，充分调动和发挥城市分行相关对公业务经营部门或机构的积极性和主动性，确保经营目标、经营责任落实到位。

3、人随事走原则

为有效服务大中型客户，对服务此类客户的客户经理原则上，应随客户同步调整，避免经营功能整合后，因客户服务跟不上，造成业务流失，影响业务稳定发展。对于掌握客户资源，有较强营销拓展能力的分（支）行负责人也应统筹妥善安排到对公业务部门。

4、稳步推进原则

对公业务经营资源整合涉及机构、人员、经营计划、绩效考核等方面的调整。在实施过程中要结合不同区域的经营环境和客户结构特点，循序渐进、统筹规划、稳步推进，确保整合顺利实施，通过对公业务经营资源的整合，有效促进对公业务持续发展。

（三）改革的要求

1、总体要求

一是纵向提升经营重心，将对公业务的营销、经营、管理等职能上移到二级分行或一级分行。对于小企业业务，二级分行要设立中小客户服务中心，直接经营。

二是横向整合城市综合型支行对公业务，根据城区经济发展状况、客户分布情况及综合型支行的经营特色、管理能力、经营优势，合理确定综合型支行的功能定位、经营范围、布局和数量，形成城区分行对公业务定位清晰、分工明确、特色突出、优势互补的发展格局。

三是强化内部协调，发挥联动优势。对于同城多个分支机构服务同一客户的，城市分行应加大协调力度，明确主办、协办机构的分工职责，建立共同服务客户的利益分配和考核机制，实现整体竞争优势。

2、具体措施

（1）上移经营重心

客户营销方面，在不改变现行客户账户归属、档案管理和经营核算主体的前提下，将公司类信贷客户的营销层次上移到二级分（支）行及以上机构。具体来说，就是由省分行对公经营部门负责牵头营销总行级重点客户、全省性集团客户和部分省分行级重点客户，并协调管理各二级分行对客户在当地分支机构的营销和服务。

（2）整合信贷业务

改变以城区支行及其所辖网点为公司客户经营主体的经营模式，将所有信贷业务的前台核算和后台管理全部集中到二级分行或综合型支行，对公负债业务、中间业务仍留在网点办理。对公信贷业务集中后，网点的经营成本得到降低，专业化程度得到加强，经营风险更便于控制，客户服务质量得到相应提高。

（3）集中对公客户经理

对公信贷业务集中后，按照人随事走的原则，将客户经理随所服务公司客户集中到相应的二级分（支）行对公业务经营部门，对于有较强营销拓展能力的城区支行负责人，也应统筹安排到对公业务部门，避免经营资源整合后导致对公客户流失，影响对公业务稳定发展。对公客户经理的集中主要体现在三个方面，一是管理的集中，客户经理不再从属于网点，由二级分（支）行直接集中管理，但不要求在物理上集中，可以营销团队的形式存在，或派驻网点进行营销；二是考核的集中，由网点考核变为二级分（支）行直接考核；三是营销的集中，从二级分（支）行层面对营销资源进行调配优化。

（4）集中后台业务

能够集中的工作，就不要分散到网点完成；能够由后成的工作，就不要让前台去完成；能够由计算机系统或自助设备完成的事，就不要让人工去操作，通过前后台分离和后台集中工作，将一部分分散在前台的风险控制、会计核算职能集中到后台，将大量客户经理解放出来，使其有更多的精力从事信贷营销活动。

二、需要注意的几个问题

（一）统筹兼顾，处理好改革与相关管理体制改革的关系

对公业务经营模式的改革，涉及到组织机构重组、部门职能转换、营销资源整合，这就需要处理好与相关管理体制改革的关系。任何一个方面和环节的失控，都会影响改革的协调发展和整体效果。要结合网点转型、对公会计柜台集中、风险体制改革等一系列改革文件精神，系统设计改革方案。

1、与风险管理体制改革的关系

按照风险管理体制改革方案，大中型对公客户授信业务将实行平行作业，大中型对公客户的客户评价和项目评估将由风险经理负责。为了配合对公客户经营重心上移，参与大中型对公客户授信业务平行作业的风险经理只配置到二级分行及以上机构。

2、与会计管理及业务营运管理体制改革的关系

在城市实行对公业务集中营销后，对公客户授信业务集中到部分二级分行，在会计管理及业务营运管理体制改革之前，除非客户愿意划转，对公客户的柜面服务仍保留在原分支行，保持客户服务的连续性和便利性。在会计管理及业务营运管理体制改革实施之后，对公客户柜面服务按照对公网点横向集中的整体方案，本着有利于客户服务的原则，进行必要划转。

3、与网点转型的关系

网点转型就是要通过重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等措施，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点提高服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，提升市场竞争能力。

（二）循序渐进，正确处理改革与稳定的关系

稳定是改革顺利推进的基础，是集中精力搞发展的前提；思想稳定是人员队伍稳定的根本，人的问题解决好了，改革就成功了一半。对公信贷经营模式的改革要循序渐进，先易后难。在做好广大员工思想工作、统一认识的基础上，有组织、有计划、有步骤地稳步推进，确保改革富有成效。一要考虑人员安置问题。改革后，事必会出现部分管理人员剩余的现象。如果将这部分人员安置于二级分行的机关各部门，则难以实现银行经营效率的提高；如果将其全部推向一线以充实基层的营销队伍，能够加强基层行的经营管理，但必须做好员工的思想工作，努力解决好管理人员的安置问题。二要加强监控，做好风险防范的问题。由于管理半径的增大，也带来了新的操作风险以及业务流程风险，如监控不到位等等。因此，如何加强监控的力度，防范经营风险也是一个重要问题。

（三）建立科学合理的考核机制，确保改革的顺利推进

绩效考核机制对业务发展具有导向作用，在实践中要充分考虑对经营单位和员工个人两个层面的考核：对经营单位来讲，直接经营对公大中型客户的一 、二级分行营业部（或集团客户部），作为利润中心、经营主体（视同支行）进行考核。对于信贷业务经营在一、二级分行营业部（集团客户部），负债业务、中间业务办理在城区支行的大中型客户，一、二级分行营业部（集团客户部）承担客户经营责任，对其考核客户的信贷业务、负债业务、中间业务等全部客户经营指标。

在实际操作中要特别注重建立经营单位之间和经营单位内部二次分配机制，否则就会导致经营部门与经营平台之间利益冲突而削弱上下联动功能，或者是经营部门内部激励不足挫伤客户经理营销的积极性。实践中遇到的主要问题一是对公业务经营部门与平台之间的利益分配问题，如何客观准确的界定双方在客户营销中的作用，包括支行行长、客户经理以及柜面员工有资源有能力营销大客户时，考核机制要能够进行公正的资源分配，进而有利于调动所有相关人员的积极性。二是对客户经理的考核，由于科技信息系统还不能自动生成对客户的全面准确的信息统计，所以对客户经理的业绩判断不易界定，是考核中存在的难题之一。三是经营平台与客户经理的职责界定还需要进一步明确。

（四）加强对公业务营销服务渠道建设，完善团队营销服务机制

一个高效运作的营销渠道是银行应对激烈市场竞争，提升市场反应能力并获得强有力竞争优势的重要武器。在对公业务营销渠道建设方面，一是加强公司客户营销团队建设。通过组建营销团队，改变过去客户经理从贷前调查评价、贷中落实条件到贷后管理全过程“单打独斗”的局面，营销团队就是为了解决市场竞争所要求的整体资源配置、快速反映等方面的问题而设立的,以营销服务优质客户为主要目标的纵向型组织结构模式。团队核心成员所具备的专业技术岗位职务与客户的重要性相对称，以充分发挥专业技术岗位人员在营销服务中的作用。二是加强产品经理团队建设。针对重点发展的战略性产品，通过组建企业年金、短期融资券、信托受益凭证、财务顾问、IPO等产品经理团队的方式进行营销。三是建立产品经理与客户经理联动营销机制。客户经理和产品经理都是银行直接或间接为客户服务的人员。这就要求他们在营销服务中要在产品和服务方案设计、产品推介和营销、产品定价和收益、客户关系拓展和深化、产品售后调查和优化完善等方面相互支持配合，以促进业务产品战略和客户战略的有机结合，从而全面提高市场竞争能力。四是完善团队激励机制。对于表现优秀的团队，在财务资源配置上应当予以倾斜。

（五）加强客户经理队伍建设，为对公业务经营模式改革提供有力的保证

第6篇：银行网点负责人工作范文

一、银企对账的重要意义

1、保证银企双方账务记载的及时性、正确性和完整性。由于银行和开户单位的行业会计制度特点不同、记账时间不同、记账凭证传递程序不同，因此双方记账结果会出现不一致。通过银企对账才能发现某方账务记载过程中的错记、漏记和重记，以便及时更正。只有银企双方账务记载一致，才能确保银企双方账务记载的正确性、完整性和真实性。

2、及时发现差错事故和经济案件，防范操作风险。银企对账是内部控制制度建设的重要手段，能够保证银企双方资金安全高效运营，防范金融风险。尤其是在当前不法分子冒用单位账户诈骗银行资金、银行内部员工贪污挪用单位资金等经济案件屡有发生的情况下，切实做好银企对账工作对确保经营安全非常重要，也十分必要。

3、堵塞资金管理漏洞，提高资金使用效益。银企双方账务不一致，会出现未达账项，若不及时调整，会对本单位的资金管理产生不利的影响：一是银行已收而企业未入账，不利于及时将资金投放到更高收益的资产项目中去；二是企业可能过高估算银行存款资金，造成资金超支使用，甚至形成账户透支。只有切实做好银企对帐工作才能严格资金管理，提高资金使用效益。

4、增强银行员工风险防范意识，方便银行了解客户信息。银企对账工作树立了银行员工的风险意识，大大提高了风险防范能力，为商行业务的健康可持续发展奠定坚实基础。另外，通过银企对账，银行经办人员与开户单位财务人员有了面对面的接触，银行能及时捕捉到详细的客户信息，包括业务需求、存款增长点、业务扩张等，能摸清开户单位的家底，清理一批死账户，激活部分老账户，实现银行业务不断扩张。

二、银企对账工作制约因素分析

1、企业方面

第一，对银企对账认识不够。部分企业对银企对账工作的重要性认识不足，没有认识到它是银企双方互相监督和制约的有效措施和防止经济案件的重要手段。在被调查的客户中，有538户认为不对账也不会发生什么意外和差错；212户把银企对账单纯看作是银行的工作；32户认为银企对账会暴露企业内部信息，拒绝对账。这些错误思想导致对账质量不高，银企对账流于形式。有的企业收到对账单后，不及时勾对、核实账务并在规定期限内向银行发出对账回单或确认信息；有的企业对收到的对账单保管不善，甚至丢失；有的企业对于未达账项不仔细核查，明知企业账余额与银行余额不符，也盖章确认等等。第二，财务管理混乱，对账制度不健全。在被调查的客户中，有331户企业会计或财务人员表示不会专门去银行拿对账单，而是等银行邮寄或下次业务时捎回；123户在收到银行邮寄的对账单后没按银行的要求在规定时间内反馈对账信息；48户由于存在着跨一年、两年、甚至五年的未达账项而没完成对账；125户由于没有建立银行往来账簿，导致银行无法与之对账。这类客户主要是贷款客户和私营企业，他们只将手中的借据与银行贷款分户账进行核对，而对于银行收取企业的表内、外欠息没有账务记载，无法对账。以上情况说明，部分企业财务管理混乱，对银企对账缺乏责任心，没有一个完善的银企对账制度，从而导致对账不及时，资金安全存在严重隐患。

2、银行方面

第一，宣传力度不够，对账方法落后。银行对账宣传工作不深不细，不能使客户认识到对账工作对银企双方资金安全的重要性。另外，大部分银行主要还是采用两种原始的人工对账方法对账，一种是银行等待企业财务人员来办理业务时捎回对账单，再等企业下一次办业务时捎回来，时滞长；另一种是邮寄，成本高，对账返回率非常低。人工对账浪费了大量人力物力，应进一步提高银企对账电子化程度。第二，专职对账人员配备不足。从目前商业银行各网点来看，对账的人员大部分都是兼职，根本不能保证银企对账中心配备专人负责银企对账工作以及面对面对账的要求。第三，对账制度不能对企业形成法律约束。在银行与企业的对账制度中，缺乏具有法律约束力的法规，银行对不对账的企业毫无办法。若采取强迫措施与企业对账，企业会对银行服务不满意，很可能会造成客户流失，所以银行对态度强硬的客户只能迁就。第四，银行业务操作不规范、不统一。主要表现在：（1）满页账（未满页账）发送给企业不及时。如有的银行网点未满页账是按月打印的，有的则是按季打印的，有的网点则只能打印满页账，不能向企业提供未满页账。满页账（未满页账）是银企对账的重要依据，银行提供满页账（未满页账）不及时将直接造成银企对账不及时。（2）部分回单（如网上银行回单）由于银行业务流程原因在银行滞留时间较长，不能及时提供给企业，造成银行已记账，企业长时间不能记账，这也增加了未达账项的核查工作量和银企对账工作的难度。（3）部分网点的银行业务凭证回单没按要求打印凭证号、付款人名称以及摘要等记账信息，这导致企业在勾对账务时对于相同日期和金额的业务不能确定到底是哪一笔已入账、哪一笔仍在途，给对账工作增加了难度。第五，对长期不动户的清理不彻底。大量的长期不动户的电话、地址早已变更，无法与之联系对账。

三、突破银企对账瓶颈的出路

1、发挥银行在对账工作中主导作用

做好银企对账工作，银企双方领导首先要提高认识，从硬件和软件上保障对账工作的重要地位，把对账真正作为一项会计核算监督职能和结算管理的重要内容。银行应积极发挥在对账工作中主导作用，加大银企对账工作的宣传力度。宣传要做到全方位、不间断，全方位即在宣传对象上做好银企对账的内部宣传和外部宣传，在宣传方式上要多种方式并举，如报道、电视、条幅、网络等；不间断是指银企对账在开户时宣传、做业务过程中宣传、对账日宣传，还应通过柜面、客户经理等渠道召开客户座谈会、联谊会等形式，通过实例案件，大力宣传对账工作对保证银企双方资金安全的重要意义，以此引起企业的高度重视，养成及时对账的习惯。如某企业在银企对账时发现自己竟然有一个金额十余万元的长期不动户，若将此案例作为一个典型案例宣传，一定会引起企业的极大兴趣。

2、建立完善的对账机制

首先，银行应加强对账户的管理。一是建立长效的更新和完善客户信息机制，加强与客户的联系，按区域、按行业等特点做好客户细分，提高对账效率。如可以实行企业每次来银行网点办理业务时对自己的单位地址、联系电话、联系人等客户信息进行确认或更改客户信息及时通知银行制度。银行在进行面对面对账时，发现客户登记的客户的信息与银行不一致时，也应做好登记并要求客户确认和到银行更改。二是要及时、彻底清理长期不动户。银行有关部门要加大对长期不动户清理的监督、检查力度，保证对符合条件的账户进行彻底清理；对不能销户的，要指定专人管理，一旦该类企业与银行联系，银行马上完善企业的客户信息并与之对账。三是对不愿与银行对账的企业，要由企业负责人与银行签订银企对账协议，在协议中明确对账双方的义务和责任，加强约束。其次，要不断完善银企对账制度。银行应严格按照“防范操作风险”的有关规定制订和完善银企对账操作规程，建立健全对账人员岗位责任制，加强奖惩力度。要对对账质量、对账进度等方面进行考核，并以此为依据进行奖惩。此外，银行还要规范各网点业务操作，改造银行业务流程。银行应及时向企业提供满页账和未满页账，并按规定记载银行业务回单等凭证的对账信息。还应进一步简约银行业务流程，缩短银行业务回单在银行的滞留时间，以便于企业及时记账。

3、提升银行对账人员的素质

银企对账工作的性质决定银企对账部门势必成为商业银行服务的一个窗口，尤其是银企面对面对账，对账员自身素质和形象直接关系到银行在企业中的形象。因此，提升对账人员的素质非常必要。银行应加强对账人员培训，培训不仅包括对账相关业务知识，还包括新业务、新知识及综合业务知识；不仅要包括银行业务知识的培训，还要包括员工礼仪的培训。这样不但可以使对账人员做好银企对账工作，还可以在对账的同时宣传银行的新业务。高素质的员工不但能给企业留下一个美好的印象，也能增加企业对银行的信赖感。

4、积极探索多种对账方式

一方面，银行应针对不同客户积极探索适合不同客户的多种对账方式。如，新开户客户，银行在开户时要与客户签订《对账协议》，与客户协议对账；余额对账单对账，可与客户约定采取回单箱的方式对账；异地开户的单位的面对面对账，若客户地址在省内可采取系统内对账人员相互委托的方式对账，若为不常动的外省户，可采取挂号信的方式对账；企业无专门对账人员的，可采取预约时间地点对账等。另一方面，银行还应加快电子对账系统的建设，提高银企对账工作的科技含量。已开办网上银行业务的银行，可在网上银行系统中开发银企对账系统。利用电子对账系统，可以建立银行与企业之间的对账信息平台，优化对账程序，满足业务和客户的需要。具备上网条件的客户可利用电子对账系统实时对账，提高对账的准确性和便捷性。电子对账系统还可以具备完善的银行对账业务后台管理功能，银行各级对账人员可以通过系统快速、方便地查询、统计、维护及打印对账情况，减少对账人员的工作量。

第7篇：银行网点负责人工作范文

例一那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士心有不甘而不肯离去,坚持要求与负责人面谈,商量一下能否帮助解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知,还是放下了手中的笔。

我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档资料,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人,就请她在申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发生透支,主卡持有人负责无条件偿还。于是,我在申请表上的负责人处签章,同意为其增办附卡。

本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为朋友关系),若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来第二趟不可了!

这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。我也感到在她来电话咨询时我方工作人员未主动提示也有责任,再让客户跑路也确感不安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系,对其讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。

当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。

一事一议要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下,灵活掌握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不违反我行的规章制度,又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务,是服务手段的延伸。

事后,这位刘女士来信表示:她和其夫会成为我行永远的、忠诚的持卡人。

例二一天,一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。本来一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无法实现。工作人员和客户都很着急。

这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能修好。而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再安慰他别着急,可无法解决具体问题,再好的态度也显得苍白无力。

再三考虑后我与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到肯定的答复后,我与他核对了卡内的存款余额并记录了他的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办妥后打电话通知他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。

一事一议按规定,信用卡销户时,必须由持卡人在销户清单上签收,以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通讯故障无法做销户业务,问题是由银行单方面造成的,与持卡人无关,让持卡人再次往返从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办理原因,并注明转存的存折号,确保此笔存款不会落入他人帐户,未背离制订制度的初衷,并能做到保证持卡人存款的绝对安全。以这种灵活的方式处理,从根本上保障了银行良好的信誉。

例三一次,一位客户因卡片上的磁条损坏而需要重新制卡,可每当重新制卡密码就会恢复到初始状态。该持卡人未保留初始密码,则无法进行一些需使用密码的交易。按我行有关规定可以申请补做密码,但必须由本人申请并于3个工作日后领取。

但该持卡人表示:3天后不能亲自前来领取。并对我行的有关规定表示不满,还提了一些诸如ATM不能实行24小时服务,不便取款;一些网点的工作人员业务知识不全面,不能满足他的需求;一些行业不能用卡结算等一些意见。

我想,问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口,虽可考虑采用其它方式,但原因必须向他阐明。于是我向他解释:由于卡片保管不善或使用不当常会影响磁条的寿命,磁条受损后,持卡人修改过的密码就无法确认,如果没有恢复初始密码这一功能,在磁条无正常功能的情况下,既无初始密码又无修改过的密码,怎么使用?持卡人听后表示理解,可3天后不能亲自前来领取密码信封的实际困难怎么解决?我向其建议:如果可以指定某人领取密码信封,可在申请补制密码的当时写一份委托书,3天后由其指定的委托人凭身份证代为领取。听到这样的建议持卡人表示可以接受,并对我们设身处地为他解决具体困难表示感谢,还表示对所提的其它意见也不用在意了。

一事一议密码信封不可以代领是基于对持卡人帐户安全性保证的需要。如果某人提出要求代领而我方无法确认是否存在代领这个事实,确实不能代办。但持卡人主动提出请他人代领,且手续严谨不会出现冒领的风险(我行将把委托书作为补制密码及领取密码说明的附件)。既对持卡人帐户安全负责,又提供了一定的方便。在办理业务过程中经常会出现这样的情况:当一个焦点问题没有得到解决的时候,持卡人可能会东拉西扯,提出若干的不满,如果我们不是单纯的拒绝了事,而是帮他出主意、想办法,在不违反制度规定的前提下,通过其他途径把焦点问题解决好,另外一些非焦点问题也就迎刃而解了。

例四一位持卡人在异地某储蓄网点请求取现时被告知其手中的卡已被止付,经办员按照有关规定准备没收该卡。持卡人表示极大的疑惑与愤慨,请求该网点与我方联系并解释清楚要扣卡的原因。

我行电脑资料显示:该户的担保人已经解除了对该户的担保责任关系。根据有关规定,只要担保人办理撤保手续,该卡必须被止付,而受理网点在受理时发现卡号被列在止付名单之内就有权将卡没收。

持卡人了解此事的原因后虽对我方的做法表示理解,但还是请求支取2000元现金,否则出差在外无法返回。我查询了该户的帐户情况,无超限额透支及不良记录且有足够的余额可支付。于是,请持卡人做出书面承诺:返京后及时办理换保手续。然后请授权中心受理此户的请求,允许其支取2000元。持卡人转怒为喜,并对我方的做法表示赞赏。

一事一议受理撤保手续后对被撤保户做止付处理,是为保障撤保期间避免持卡人恶意透支而采取的一项对原担保人负责的保护性措施,如果撤保后该卡不被止付而仍可使用,引起透支时再要求原担保人承担还款责任,担保人有权拒绝偿还。

但是具体到该户,此持卡人帐户无恶意透支历史,因被动撤保,在不知晓的情况下,无主观透支的恶意,在有足够余额的帐户内支取2000元不会给银行和原担保人造成任何损失。原则上不违反制度规定,又为持卡人解决了燃眉之急。该持卡人一再表示变更担保人后继续用卡,表现出了对我行的忠诚度。

例五所谓灵活满足持卡人的要求,也不是无原则的,如果对方的要求是无理的,我们会在讲清不能受理的原因后,义正辞严地加以拒绝。

一次,一位准贷记卡持卡人找来提出,因用卡消费后忘记存款,造成150余元的金额在1年多的时间里产生100余元的透支利息,他表示因为不是主观上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再说:“我是善意的,电脑应该能区分,让我交这么多利息从感情上接受不了!”

我向持卡人解释:我行信用卡章程明确了为持卡人提供的准贷记卡服务项目中包括:当备用金帐户余额不足支付时,可在银行规定的信用额度内透支。而持卡人在信用额度内消费时电脑只能根据程序设置判别消费金额是否在规定的限额内,以及是否交易,不具备人的智商水平,无法以人的思维和感情判断持卡人当时是否受主观意识的支配,以及主观上是否想透支,只是按程序设计的命令连续计算透支利息。从某种意义上说,计算机是冷酷的,没有人的思维和感情。虽然从感情上接受不了,也只能接受这个客观事实。因此,此笔利息不论多少,必须由持卡人承担。持卡人虽极不情愿,但不再提出异议。

一事一议当持卡人对信用卡业务知识了解不够或产生误解时,一方面要向其耐心解释,阐明我行不能受理的原因,另一方面要讲明我行的制度规定,要坚持原则。

例六一天中午,远郊的一个储蓄所将电话打到我处某科室咨询:几个客户于早9:00在该所为异地一持卡人办理存款9万元,12:00又来要求取消这笔业务,能否受理取消?

虽然从未受理过类似的业务,但我凭以往相关的经验,认为不能取消,以往的做法是:只有当收款方银行退回汇款后,我方再通知汇款人办理取消。这样,汇款需要在两地银行之间做一次“往返旅行”。

原因很简单:经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手中已保存3个小时,在如此长的时间里,持凭证的人做过哪些事情无从知晓,也无法判断。

于是我通过电话询问汇款人为什么要取消。对方回答了若干个客观理由,又提出因为对方持卡人着急用钱,怕到帐晚而贻误商机。我委婉地向他解释不能取消,但如果是因时间问题我行可以尽最大努力想办法提高效率。于是我请储蓄所的负责人用银行内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行,并立刻将划款凭证递送到上级行,要求联行当天受理划转,这样可缩短汇款的在途时间,保证对方次日就可收到。客户接受了我的建议,不再提出异议。

一事一议银行出具的凭证具有法律效力,在已受理过且手续完备的凭证离开银行3个小时的时间里,如果有人利用这个凭证做一些其它事情,无形中等于银行为其提供了方便。所以不能受理这笔业务的取消请求。

果然,此事发生后不久,就接到与此情况极为相似的一个投诉电话:一家公司在接到买方的付款凭证的传真件后即给买方发货,可货已发出2个多月,3000万元的货款仍未到帐。该单位财务人员误以为是我行有意滞压这笔汇款而不及时入到单位帐户中,强烈要求找行长投诉解决。

我向她解释,我行绝对不会这样滞压汇款,问题可能发生在汇款方。应立即通过该单位的开户银行向汇款方银行发查询书,如果款根本未汇出或是一张假汇款单的传真件,就应通过公安部门解决了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再凭传真件做商品交易,要立即到开户银行办理查询和报案。并就她对我行产生的误解表示了歉意。

综上所述,我们在日常工作中要做到既坚持原则,保证银行资金的安全、维护发卡机构和银行的信誉,又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困难时,想方设法为持卡人解决具体困难,灵活而不失原则,因人、因事而异,为持卡人提供带有个性化的、周到的服务。

第8篇：银行网点负责人工作范文

交通银行：力推电子新业务

电子分流率是衡量一家银行其电子银行发展的重要指标，是对传统柜面业务的延伸和支撑。交通银行云南省分行电子分流率突破75.51%，在2013年度总行电子银行工作先进单位评选活动中，荣获年度“电子银行特别贡献奖”“云南2013年度领军手机银行品牌”“云南省最佳电子银行”。面对这一组亮丽的数据，交行云南省分行有理由骄傲。

自2010年交通银行在业内首次提出“人工网点+电子银行+客户经理”三位一体的银行服务新模式以来，交行云南省分行就加快了网点转型发展步伐，特别是加大了对自助银行渠道建设力度。经过近四年的努力，交行云南省分行目前累计投放自助银行达141个，其中在行式47个、离行式94个，位列银行同业前五名；投放自助柜员机441台，多媒体自助终端180台，自助设备累计达到621台。人工网点与离行式自助银行网点之比接近1：2。

交行云南省分行将手机银行客户的拓展作为一项重要战略业务来部署。交行首创的“无卡取现”“无卡消费”“手机号转账”等创新功能，曾一度成为行业佼佼者。

在一系列业务创新的行为背后，其实交行对于手机银行发展目标已经明确定位，即无卡金融。交行正尝试以各项无卡金融支付业务为切入点，带领客户逐步改变固有的“刷卡时代”的支付习惯，从而促成金融交易模式的改变，即最终全面实现无卡金融。

离行式自助银行的设立只是该行电子银行发展大格局的一个部分。当前，以移动互联、云计算、大数据为代表的信息技术风起云涌，深刻影响着包括银行业在内的各类商业经营模式。以更加开放的思维和创新的视野，积极推动金融业务与信息技术的融合发展，以期更好地适应互联网时代的金融生态环境和客户需求，其急迫性、必要性，交通银行云南省分行看得十分清楚。

现在交行率先推出的自助发卡机，4分钟就能搞定办卡业务。继无卡取款、无卡消费之后，交通银行云南省分行全省首家引进的自助发卡机，使金融业的电子化、无纸化进程又前进了一步。

据透露，目前，该行又在云南市场上率先推出远程智能柜员机iTM。在iTM，对私业务能全天候自助办理，具备现金存取、银行卡发卡、存折补打、身份信息采集、资料扫描、多媒体音视频通讯、远程桌面协同等办理银行业务所涉及的各项功能。客户仅需在柜员机上通过触摸屏填写业务申请、提交相关单据即可自助完成交易。某种程度上，远程智能柜员机可以说是一个微型的、不关门的、为客户提供贴身柜面服务的“微”银行网点。

交行云南省分行对以电子银行为依托的“零距离银行”“智慧银行”“指尖银行”不懈的追求，必将给云南的百姓持续带来升级版的客户体验。

光大银行：微信助发展

进入四月份，入驻微信平台的中国光大银行信用卡经过多次升级，陆续新增了账单分期、积分查询、跨行还款等功能，用户在微信上即可完成账单分期等业务，实现了光大信用卡从“功能入微”到“体帖入微”的转变。这是光大银行在以往的银行柜台、电子网银、电话短信等方式外，为客户新增的一项办理分期业务的平台。

微信账单分期是光大银行信用卡中心在微信平台上新推出的功能。这一功能细致、体贴、便捷，受到不少白领的热捧。据光大银行信用卡中心相关负责人介绍，“升级后的光大信用卡官方微信已具有账单分期、跨行还款等多种智能服务功能，用户可随时体验到便捷的移动金融。”2014年，微信平台已成为光大信用卡抢占客户体验的重要工具。

据了解，光大银行信用卡官方微信公众账号自上线以来关注量快速增加，用户办理业务所需时间大幅缩短，办理流程更简捷。用户只需关注“光大银行信用卡”微信账号，无需绑定信用卡可办理账单分期、积分查询、跨行还款等业务，能真正感受到光大银行“无微不至的体贴”。

随着微信用户的持续攀升和微信金融服务需求的快速上涨，信用卡用户对微信平台的需求已从最初的简单查询转变为更全面细致的服务。用户在“光大信用卡”微信平台主菜单界面输入关键字，即可得到相关的所有业务选项和信息回复，用户只需根据实际需要选择对应选项即可办理业务。

中国银行：携手国企抢滩登陆

在中国银行云南省分行与云天化集团有限责任公司（以下简称云天化集团）的共同努力下，云天化集团2014年度第一期15亿元短期融资券于近日成功发行。

短期融资券作为非金融企业债务融资工具，可以有效拓宽企业的融资渠道，降低企业财务成本，优化财务结构，提升企业的声誉。

2013年6月以来，证券市场流动性持续紧张，利率快速攀升，投资者意愿大幅减弱，导致大部分企业债券发行计划受阻。为使本次债券能顺利发行，同时最大限度降低企业融资成本，中国银行云南省分行充分发挥了市场经验优势，并结合企业资金的使用情况，及时向发行人提供发行建议。发行前，为寻找良好的发行窗口，中国银行积极寻找市场投资者，最终将该笔债券发行利率锁定在较低水平并成功发行。

中国银行在此次短期融资券发行过程中专业、尽职、高效的工作方式和工作作风得到了企业的高度认可，为进一步加深双方的业务合作打下了坚实的基础。

中国银行云南省分行在云南债券承销市场上，曾创造过辉煌的业绩。2005年，中国银行云南省分行云南铜业公司发行了云南省第一支短期融资券；2005年至2013年，中国银行云南省分行先后为云南铜业公司、云天化集团、华能澜沧江水电公司、昆明自来水公司、云南省电力投资公司、云南省能源投资集团、昆钢集团等省内多家知名企业发行债务融资工具，深受企业信赖，承销市场份额连续多年位居云南省第一。

农业银行：助推曲靖城镇化发展

“农行的授信，将为曲靖的新型城镇化建设和地方经济发展添砖加瓦，曲靖分行存、贷款份额在云南分行均位列前位，是实现滇中城市经济圈发展的基础”。在加快曲靖市新型城镇化建设的步伐座谈会上，曲靖市市长范华平如是说。2014年3月31日，农行云南省分行与曲靖市政府在支持城镇化建设上达成协议，在未来三年内农行意向性实现融资额度不低于150亿元人民币。促进曲靖市“一年打基础、两年见成效、三年新跨越、率先建小康”的目标，政银双方提出全方位、多领域、深层次合作，有效推动新型城镇化建设，促进经济社会健康、协调、稳步发展。

曲靖作为滇中经济圈的重要组成部分，新型城镇化建设尤为重要，未来三年是建设推动期和深化期的关键，农行云南省分行将围绕曲靖市未来三年新型城镇化建设及地方经济发展目标，以支持基础设施建设、民生工程、特色农业、实体经济发展为契机，对符合国家产业政策、农行信贷政策的重点项目，在信贷规模、资源配置和运作效率上给予优先支持。

农业银行云南省分行与曲靖市政府历来合作顺畅，在有关国民经济和社会发展规划、产业政策、重大改革、区域经济发展规划、重点建设项目等信息上互通有无。农业银行云南省分行也紧紧把握机遇，不仅在城市基础设施、公路建设、供排水项目、人居环境提升改造、水利工程、旧城改造、等重点工程上给予支持；还把民生工程作为落脚点，重点支持医疗卫生、教育、保障性住房、棚户区改造、农村危房改造、扶贫工程、惠民服务等项目建设。据了解，农行云南省分行在曲靖的贷款已达157亿元，有力地支持了曲靖的经济快速发展。并已建成惠农通服务点227个，乡镇覆盖率达100%，行政村覆盖率达20%，在未来三年将建设500个惠农支付点，行政村覆盖率将达65%，提供1000元以内现金支取、15000元以下的转账、消费、代缴水电费及电话费等金融服务，确实解决百姓生产生活中所需的金融服务需求。

近年来，农行云南省分行利用自身网络、网点、人才等资源优势，积极为曲靖的财政、社保、医保等职能部门的资金收入收缴、财政国库集中收付、资金结算、税款征收等提供优质、快捷、安全的金融服务，不断为各职能部门的资金管理体制改革提供全方位金融服务。同时，积极创新金融产品，吸收资金支持曲靖市新型城镇化建设及地方经济发展，引进租赁、基金、银团、保险、资产管理公司等资金，为曲靖地方经济建设拓宽融资渠道，提供新型融资产品。

民间融资：实现对接资金跨亿元

云南泛亚民间资金登记服务中心作为云南首家民间资金投融资服务机构，肩负着云南省民间融资阳光化试点的任务，旨在为民间资金建立一个合法、安全的通道出口，确保投资人的合法权益。

据统计，该中心自开业至今，实现对接资金1.04亿元，登记意向资金约2.4亿元。不仅为200多位投资人的闲余资金找到了出口，而且实现了资金的保值和增值，更重要的是为云南省10多家中小企业提供了短缺资金，为企业的持续健康发展提供了有力保障。

据该中心项目负责人介绍，融资难一直是困扰中小企业发展的一大问题，许多新兴企业由于自身实力不够雄厚，很难从银行获得贷款。而通过服务中心这样一个平台，能够有效地引导民间资金合法、安全、有序流入实体经济，不仅为中小企业提供了高效、便捷的“一站式”融资服务，同时也为拓宽企业融资渠道，提高了融资的效率。

政银共话：科技金融双发展

据科技部消息透露，近年来，云南省科技厅大力推动科技资源和金融资源的有效对接，先后与国家开发银行云南省分行、中国农业发展银行云南省分行、招商银行昆明分行、中信银行昆明分行等多家银行签订了战略合作协议，形成了多元化、多层次、多渠道的科技投融资体系，促进技术、资本、人才等创新要素向科技型企业、新兴产业、科技园区集聚。2013年，金融机构加大对科技项目和科技型企业的信贷支持，近300家科技型中小企业获得了贷款授信150亿元，其中46家优质科技型中小企业获得了信用贷款近5亿元，15家高新技术企业通过知识产权质押获得了贷款授信2.78亿元；在科技保险方面，新增高新技术企业信用保险、产品质量保证保险、产品责任保证保险等3个险种，科技保险补助险种扩展到6个，共发放科技保险补贴140万元，带动省内31家高新技术企业投保800余万元，为高新技术企业提供了18亿元的风险保障；在财政科技投入方面，共有34家科技型中小企业和机构获得1243.05万元财政资金补助，该笔补助资金拉动银行贷款近8亿元。

2014年年初，云南省科技厅与云南省农村信用社联合社签订了《促进科技与金融结合战略合作协议》。未来5年，云南省农村信用社联合社将提供200亿元的科技贷款支持建设创新型云南行动计划相关科技项目、科技投融资以及创新园的建设。该协议的签订，标志着云南政银共谋发展，实现双赢，助推科技与经济的结合、科技与资本等要素的结合迈上新台阶，开启新篇章。

沿边金改：助涨跨境金融

在沿边金改的总体方案统一部署下，云南与广西扩大加强沟通与合作，不断相互学习和借鉴，共同推动沿边金融改革试验区的建设，显得尤为重要。

云南省金融办组织红河州金融办、河口县政府及县金融办、国家开发银行云南省分行、富滇银行等有关人士，专程赴广西调研学习沿金综改区及跨合区建设金融创新服务及融资经验。

据云南省政府金融相关人士介绍，此行的目的在于贯彻落实云南省建设沿边金融综合改革试验区领导小组第一次会议精神和云南省领导关于加快跨境经济合作区建设的指示和要求，切实加大金融支持中国河口――越南老街跨境经济合作区建设力度。

云南建设沿边金融综合改革试验区主要范围包括：昆明市、保山市、普洱市、临沧市、红河州、文山州、西双版纳州、德宏州、怒江州9个州市，面积达22.07万平方公里，占全省国土总面积56%，人口2514.9万人，占全省总人口54%。

云南调研组表示，近年来广西在深化与东盟的开放合作、探索跨境金融改革创新、推动沿边地区和民族地区经济金融和谐发展方面取得较好成绩，积累了一些好的经验和做法，值得云南学习和借鉴，希望两省区金融办进一步加强合作，共同探讨拓展金融支持沿边经贸发展的广度和深度，不断增强金融创新能力和金融开放水平。

广西金融办姚松涛副主任指出，云南在推进沿边金融综合改革试验区建设上，组织有力、措施得当、目标明确，工作推进迅速，走在了前面。

据云南省政府金融办相关人士透露，在此次座谈中，滇桂双方金融办达成了共识：一是云南、广西在探索金融支持沿边开发开放以及加快推进沿边金融综合改革试验区建设方面具有一致的共同利益和诉求，两金融办应加强联系，及时沟通，用好用足当前已出台的各项政策，同时积极向中央及有关部委争取政策支持。二是要牢牢抓住跨合区建设的重大机遇，以此为关键突破口，以争取开展人民币直接投资、合作区内双方货币自由流动、人民币双向贷款为抓手，全方位推进跨合区金融创新服务工作。

第9篇：银行网点负责人工作范文

据中国保监会官网网站显示，仅今年4月一个月，全国各地保监局共开出68张罚单。误导和违规行为较为集中在前述几个事项中。

乱象一：聘用无证人员销售保险

据记者统计，保监会4月开出的68张罚单中，涉及“聘用委托无证人员、机构销售保险”的违规者达30单之多，其中又以生命人寿最为激进，仅重庆保监局在4月25日一天就开出6张相关罚单给予生命人寿重庆分公司各家支公司。

据重庆保监局公布的相关行政处罚决定书显示，生命人寿重庆分公司下属多家支公司的多位负责人，在任职期间，通过生命人寿重庆分公司培训讲师黄霖在互联网上联系不法人员，非法进入“保险中介监管系统”，为各公司数十名没有通过保险人资格考试的人员录入保险人资格证书号码（以下简称“假证”）。假证办好后，各支公司在“保险中介监管系统”中打印保险人资格证号码信息，提交生命人寿重庆分公司营销部签订保险合同并办理展业证。其中相当一部分人员与生命人寿重庆分公司签订了保险合同，并开展了业务。

重庆保监局认为，生命人寿重庆分公司明知相关人员未通过保险人资格考试，仍与其签订保险合同，委托其销售保险产品，其行为违反《保险法》第一百一十六条第（八）项的规定。生命人寿重庆市多家支公司负责人直接参与了上述违法行为，对该违法行为负有直接责任。依据《保险法》第一百七十三条的规定，重庆保监局决定对多位生命人寿重庆下属支公司负责人警告并罚款。

又如，多地多家邮政储蓄银行在未取得保险兼业资格的情况下，销售保险产品。如江西吉安邮政就存在部分营业网点未取得经营保险业务许可证从事保险业务、聘任不具有从业资格的人员等行为。

乱象二：误导销售、虚假宣传屡禁不止

在各类误导销售、虚假宣传行为中，夸大收益水平“高于银行利息”仍是其最常用误导销售的用语。

其中，因涉嫌于2012年5月向彭某等7人销售“人保寿险福满人间两全保险（分红型）”产品时，存在宣传“保险5年满期后连本带利返还，收益比银行利息高”的行为，人保寿险保险人潘建华被重庆保监局处以警告并罚款1万元的行政处罚。

另一大型国有寿险公司在向投保人罗某销售一款两全保险（分红型）时，保险人彭艳群虚假宣传特别金、关爱金、福寿金三项收益还有“累计生息”收益721157.30元，并虚假宣传保单红利至75岁可领取900539.05元，彭艳群宣传的红利收益水平比该保险公司假设的高档红利收益水平还要高。

而原人保寿险广东茂名市中心支公司原总经理梁鸿则因不实列支费用、不执行报备的保险条款和保险费率、将非华胜保险有限公司的业务虚构为该公司业务套取费用，以及产说会销售误导及承诺给予合同外利益等违规行为，被广东省保监局给予警告并罚款4万元的行政处罚。

有部分公司则仍然在“顶风作案”，私自印刷、使用违规宣传资料等，如英大泰和人寿保险股份有限公司辽宁分公司沈阳沈河营销服务部就因2012年8月经营期间，存在印制、使用违规宣传资料等销售误导行为，被辽宁省保监局处以罚款5万元的行政处罚。

乱象三：违规使用保费申购银行理财产品

更有甚者，利用岗位之便，拿着投保人支付的保费私自去申购银行理财产品。

“经查，黄春江在2012年担任某公司舒城支公司副经理（主持工作）期间，该公司存在违规使用保费申购某银行理财产品的违法行为，黄春江是直接负责的主管人员。该行为违反了《中华人民共和国保险法》第一百一十六条第（七）项的规定，依据《中华人民共和国保险法》第一百七十三条的规定。”

为此，黄春江被安徽保监局予以警告并罚款1万元的行政处罚。作为直接经办人员的孔凡芹也被同样予以警告并罚款1万元的行政处罚。

乱象四：违规回访，私自冒充投保人

买卖保险产品后，保险公司对客户的回访工作因为涉及各方面情况，对消费者有较强的保护作用，因此是相当重要的，也是防范保险销售误导的重要环节和手段。

但是，部分保险机构和工作人员，却拿回访当儿戏，甚至为了在回访环节顺利过关，而动足歪脑筋。如原国华人寿保险股份有限公司邢台中心支公司，2012年1月至5月，该机构银保专管员擅自将投保人回访电话填写或修改为自己的手机号码，自己或找人冒充投保人接听回访电话。

上述违法事实，有河北省保监局现场检查事实确认书、有关业务档案复印件、相关说明和文件、相关谈话笔录等证据在案证明，足以认定，被河北保监局处以警告和罚款处罚。

消费者维权意识愈发强烈

此外，5月9日，中国保监会保险消费者权益保护局对2013年一季度保险监管机关受理的所有涉及保险消费者权益的有效投诉件进行了统计分析。

统计显示，2013年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5054件，

值得一提的是，12378投诉维权热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。一季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为35195个，实际接听总量为31795个，日均实际接听量为530个。其中，可转办有效投诉件9008件（包括合同纠纷6395件，违法违规2613件），占比28.12%；咨询件9515件（包括咨询保险知识和保险条款、合同纠纷、反映公司内部管理等），占比29.69%；无效件13516件（包括要素不全的无效投诉、对投诉处理进度和结果的查询等），占比42.19%。

动态：美资星级酒店标准养老护理机构入沪

近期，我国首家外资老年护理机构——凯健国际老年护理中心正式落户上海。与传统养老院不同的是，该护理中心由全职护士照料老人，居住环境依照星级酒店标准，餐饮全由星级大厨料理。

据了解， 凯健国际是美国Emeritus Senior Living 在中国支持运营的首家老年护理康复机构，凯健国际老年护理中心投资600万美元，并在上海建立了新的运营团队，其引入了美国先进的分级护理评估系统，包括入住前评估、入住后评估、30天再评估、每3月评估，令老人状态尽在掌握中，每周两次三甲医院医生家庭式查房，每日一次护士长领衔护理查房，保证医院治疗的有效延续。

据该老年护理中心联合执行总裁谢韫之介绍，美国养老体系根据年龄层，将养老分为三种模式：自理生活、协助生活、专业护理与失智护理。目前，中国的养老机构绝大部分将养、护、医、送四大功能分离，凯健国际的进入，将带来崭新理念。