关系营销方案精选(九篇)

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第1篇：关系营销方案范文

【关键词】公立医院 经营管理 市场营销

一、改变医院对医疗服务对象的定位

长期以来，公立医院习惯于“看病”不看人，科室按病种设置，服务项目、就诊流程、诊疗环境均是按病种需求设定，很少从人性的角度考虑患者的需求。将医院的服务对象定位于人的需求，视患者为顾客，一方面找出与顾客的接触点，设计医院的服务流程，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备的技术服务能力和职业服务能力。医院应调整经营策略，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，提供多渠道、多层次的服务。医院习惯于依靠技术与设备吸引患者，在这点上中小医院无法与大医院竞争。于是出现大医院超负荷运转，变成医药超市，医疗质量难以保证，而中小医院业务量不饱和，医疗资源利用率低的现象，从而导致群众看病难看病贵。这种现状足以证明公立医院的医疗服务定位没有满足市场的需求，各级医院没有形成多层次、各具特色的服务体系。建立平等、相互信认的医患关系。由于医院与患者信息不对称，医院的客户始终在被动地消费，客观上医患双方地位是不平等的。近年来不少医院实行了患者选医生，虽然不能解决本质上的矛盾，但从形式上提高了患者的消费地位，增强了消费者的信心。

以上三点是围绕公立医院的市场营销所应进行的观念性的转变，体现了以人为本的服务理念。以人为本是服务行业的通用的营销策略，公立医院与普通的服务行业最大的共性是提供技术与劳务服务，最大的区别是医院的非营利性，因此，在借鉴服务行业的营销策略时，应充分考虑政府的公共卫生政策和服务宗旨。一方面是以服务于人的需求为对象，设计医院的服务流程图，分析服务流转的过程，找出与顾客的接触点，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面是以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备技术服务能力和职业服务能力。因此，医院的营销策划就从顾客的需求入手，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，对以下各方面的工作实施有效的经营策划。

二、管理顾客为需求，视顾客需求无小事

在服务行业，顾客的需求，就是服务的标的，市场营销部应将搜集顾客的需求作为日常工作，将有市场价值的需求交与业务部门研究、讨论，设计出新的服务项目。一些新项目不只是针对疾病的治疗手段，而是根据顾客的要求和医院的实力，推出有特色的服务项目，能吸引顾客主动消费。另外在顾客管理的工作中还应注重发展与顾客互利互惠的关系，延伸服务空间，通过为顾客建立健康档案、家庭回访，组建健康俱乐部，经常性地举办疾病防治知识讲座，提供病友间互相交流的场所等，以医院文化促进与顾客的联系，达到疾病宣传与提高医院知名度的双重功效。

三、精心设计服务流程和服务环境，提供与消费层次相匹配的医疗条件

多功能的前台服务：一目了然的简介说明，方便快捷的查询和预约服务，热情、专业的导医服务，根据顾客需求提供建议、咨询和特别服务等。

流程通畅、舒适、幽雅、设施齐全的就医环境：医院的建筑设计除了必须符合医疗专业要求外，应尽量在细节上体现人文关怀，减轻顾客的心理压力。特别是针对儿童、老年人、残疾人需配备一些特殊设施。

让顾客明明白白地消费：目前各医院为顾客提供价格查询和费用清单，对医院起到了一定的监督作用。但这种事后告知的方式，并不能让顾客明白所有医疗收费项目及药品同治疗方案的必然联系，顾客只能事后被动接受。真正做到让顾客明白消费，应是事前告知治疗方案和相关收费标准，并让顾客作出选择。这就需要医患之间有足够的时间和便捷的方式进行沟通，因此，适当的加大服务成本是必不可少的。

尊重顾客的选择，当好顾客的参谋，做好医患勾通：让顾客理解和认同医生的治疗方案，主动配合治疗，才能提高疗效，使顾客满意，同时还可减少医疗事故和医疗纠纷的发生机率，减少了医疗风险成本。

四、具有竞争力和灵活性的弹性价格政策

服务定价是以成本为基础，但市场因素对价格的影响不容忽视。医疗成本的特点是固定成本比重较大，业务量对单位成本的调节作用非常明显，因此各个医疗机构的成本差异相当显著。价格反映出医院的市场定位，业务量是市场对医院服务定位最好的反馈。在市场的调节作用下成本、价格、业务量相互影响牵制，因此定价策略是市场营销中的重要环节。一般情况下，应根据顾客的需求制定出不同档次的收费价格，如制定出常见病的单病种定额收费价格，同时考虑医院的公益性，如对老年和特困顾客制定优惠价格。目前公立医院执行政府制定的医疗服务价格，是按医疗项目收费，医院在执行时依据医生的医嘱将这些价格记录到患者的费用中，患者可以查询，但无法选择，感觉如“砧板上的肉”，他们在消费的过程中非常紧张，甚至于对医院的常规检查产生抵触情绪，担心最终消费会超出自己的承受能力，当然谈不上满意消费。而根据病种制定的价格则可使顾客消除疑虑，做到明白消费，放心消费。

五、多渠道的广告宣传和展示，提高医院的知名度和社会形象

通过新闻媒体进行宣传：如开设疾病宣传专栏或做专题采访，介绍疾病的防治办法和治疗的案例，承担公共卫生任务：开展义诊、疾病宣传和专题讲座，对重点人群开展定期的检查和宣传，树立良好的社会形象。

建立网站：以最广泛最快捷的宣传方式介绍医院的特色专科和知名专家，传递最新的医讯，方便顾客查寻，同时收集顾客的需求，成为医院对外联络和宣传的窗口。

第2篇：关系营销方案范文

关键词：经营方案；效益分析评价；林场

中图分类号：S750 文献标识码：A 文章编号：1674-0432（2012）-10-0203-1

1 基本情况

关帝林局屯兰川林场位于山西省吕梁山脉中段东麓（古交市境内），林场境内地形起伏较大，土壤主要为褐土和黄绵土，土层中等。海拨在1276～2075米，属中、亚高山天然林区；气候温和干燥，年均气温约9℃左右。

2 森林资源现况

林场经营总面积13509.8公顷，其中林业用地面积10009.8公顷，森林覆盖率36.6%。林分面积4944公顷。主要树种为华北落叶松、油松、辽东栎、白桦和杨树等。经营区内林地立地质量好，生长潜力大。

3 经营方案概况

屯兰川林场本期森林经营方案，自2010年～2019年，为期十年。通过森林主要功能划分，各林种规模确定森林经营类型组织，构建林场森林经营体系，以及相配套的森林经营措施类型系统，并将经营期内的规划结果层层加以落实。

4 方案效益分析评价

4.1 经济效益分析

4.1.1 防护功能转化效益 随着项目的实施，工程区的森林面积迅速增加，防护功能日趋完善，其涵养水源、保持水土、防风固沙、庇护农田、调节气候的功能得以充分发挥，由此产生的间接经济效益十分巨大。

4.1.2 经济效益 实施经营方案后，可新增加森林面积198.4hm2。按每公顷森林每年截留降雨和减少径流300吨计算，共可涵养水源5.7万吨，每公顷每年效益值按500元计算，年总体效益值将达到10万元。

4.1.3 森林景观效益 森林景观效益可以说是项目建成后的必然，预计每公顷森林平均每年增加景观效益值为150元，每年新增景观效益2.9万元。

4.2 其他间接经济效益

对于间接的经济效益来说，那便是林副产品这一块，产出木材、青饲料等都属于林副产品，这样就会带动相关行业的发展，产生经济效益。本期规划生产商品材356.8立方米，按500元/立方米计算，共收入178400元。

4.2.1 生态效益分析 森林覆盖率目前为36.6%，随着项目的实施，这一状况将大为改观。项目实施后，到2020年，森林面积净增198.4hm2，工程区的森林覆盖率将达37.4%，净增0.8个百分点。森林将担负起涵养水源、保护生态环境的重任。

4.2.2 生态环境步入良性循环 工程实施后，该地区的生态环境将步入良性循环。工程区的林木覆盖率将由目前的36.6%，提高到37.4%，新增0.8个百分点，新增林地面积198.4hm2，对于工程区及其周围气候、水资源、水质状况的改善将起到很大的作用。

4.2.3 涵养水源效益 森林可以提高土壤含水量。有关资料表明，有林地的土壤含水量高出无林地2.0～5.3%，每公顷林地能多贮水300m3。工程区新增有林地面积198.4hm2，每年可多贮水5.7万m3。

4.2.4 固土保肥效益 森林有显著的固土效能。按新增林地每公顷森林减少土壤流失量40吨计算，每年可减少土壤流失量0.56万吨。同时可以有效减少土壤中N、P、K三种主要养分的损失量具有较强的固土保肥效益。按每公顷减少N、P、K肥损失300公斤左右，工程实现效益后每年可减少6.2万公斤肥料的损失。

4.2.5 固碳释氧效益 森林净化大气效益主要包括森林释放O2、固定CO2、产生负养离子、滞尘作用，吸收吸附有毒物质及杀菌作用。

5 净化大气效益

森林植物的叶、枝、皮、干等对空气中烟尘、汾尘、SO2、NO、CO、HF、Pb等具有较强的只收吸附作用。森林植物释放的挥发性物质，能杀死原生动物、细菌和真菌。

6 改善小气候效益

森林改善小气候效益主要包括对温湿度调解，增加降水量，减少蒸发量，蓄水保墒等几个方面。

综上所述，经营方案实施后，其生态效益十分显著。

7 社会效益分析

7.1 提高人类生存环境质量

森林覆盖率的提高，可以非常有效的改善生态环境，净化了人们的生活环境，提高人类生存环境质量。

7.2 保障国民经济和社会协调发展

有效的实施项目，可以为进一步招商引资提供了良好的环境条件，为人们提供良好的生存环境，提高工程区干群的生态环境意识，为工程区国民经济持续、快速、健康发展创造了良好的生态环境条件。

7.3 安排就业人员效益

通过该项目的实施，多余劳力得到妥善安置。该工程新造林地198.4hm2；封山育林2471.4hm2；现有林管护13509.8hm2。新造林按10hm2、封山育林按100hm2、现有林管护按240hm2安排一名就业人员计算，每年可增加就业人数近2人。

因此，经营方案实施的社会效益显著。

参考文献

[1] 程宏.谈森林经营管理中的可持续发展理念[J].现代农业科技，2009年16期.

[2] 肖智慧.国营林场森林经营方案编制存在的问题及对策[J].防护林科技，2010年01期.

[3] 刘于鹤，林进.加强森林经营 提高森林质量——从编制实施森林经营方案出发[J].林业经济，2008年07期.

[4] 周宏.新形势下森林经营方案的编制与实施初探[J].河北农业科学，2009年05期.

第3篇：关系营销方案范文

（1）营销业务应用系统电子化管理工作现状。营销业务应用系统已经开展了电子化文件管理的实用化应用，为公司电子文件管理试点工程奠定了良好基础。功能上涵盖了电子化文件的上传、下载、查看，在很大程度上已成为营销工作的重要组成部分，为营销业务工作的开展提供了重要的支撑。

（2）营销电子文件管理的工作进展情况。随着公司“十二五”信息化工作的深入开展以及“大营销”体系的推广建设，营销业务应用系统电子化管理工作取得了较大进展。按照公司“大营销”体系建设及公司2012年营销信息化工作要求，营销电子档案管理要覆盖到营销系统所有业务环节，真正实现营销电子文件管理的稳定、保密，为营销业务高效开展提供技术支撑。

1.1意义

（1）可以充分保障营销客户档案信息安全存储。

（2）可以有效建立营销文件档案资源共享利用机制。

（3）有助于提升营销业务的综合管理水平。

（4）能够有效支持公司电子文件管理工作。

2复杂性表现

2.1业务项目类型繁多

随着公司“三集五大”体系建设的推进，对信息化管理提出了很高的要求。而营销部门承载着业扩报装、电费计费、电能计量、用电信息采集等关键业务以及95598电话语音、互动网站、银电联网等对外服务工作，营销档案项目日趋复杂。

2.2流程复杂、变动性大

营销档案以营销业务应用系统为依托，具有步骤流程较多、与客户交互文件多等特点。因此实现电力客户档案的生成、收集、归档、更新等全过程与营销各项业务办理流程的紧密关联，以确保纸质档案与电子档案的逐一对应，并保证档案内容的完整性、准确性与实时性，有较大难度。

2.3与原系统接轨问题

营销档案管理业务主要包括2大类10大模块，分别是档案监控与利用、电子文件采集、电子文件生成、文件流转、文件归档、档案建档、档案保管、变更与借阅、档案室管理、档案管理的检查与考核。涉及到多个系统，保证其对接与兼容可靠性极其重要。

3处理方式

3.1业务架构

档案的监控与利用：档案监控基于档案的全生命周期对档案管理全过程进行监控;文件缺失预警与业务过程紧密结合，对业务过程中未及时登记与缺失的过程文件进行提醒与告警;档案智能化检索、档案情况统计、档案利用与信息是对档案利用开发。

营销档案业务：依次为电子文件采集、电子文件生成、文件流转、文件归档、档案建档、档案保管、变更与借阅、档案室管理、档案管理的检查与考核，所包含的具体内容如图。

营销档案管理业务与营销业务紧密结合，在营销业务的处理过程中，进行电子文件的采集、采集完成后各个流转环节基于电子文件进行无纸化业务操作，在审批与协同工作环节进行电子文件的调阅，对电子化业务资料进行审查与更新，并在业务归档环节进行资料的归档与电子文件的封装，保证了档案的闭环管理。

3.2流程架构

营销业务系统处理时进行纸质文件采集同时获取元数据进行电子文件的生成，对于数据捕获生成的档案自动获取系统数据按照模板生成电子文件。

营销业务工单流转过程中，需要对电子文件进行调阅，进行电子文件的在线浏览。同时相关部门可以根据业务权限对电子文件进行审查与更新。

在档案移交时，应进行纸质档案与电子文件的核对，核对通过后进行档案的接收，对于存在不符的情况，应将文件退回重新处理。

文件接收后，进行档案的入库与定置放置，进入自动库房与指定档案柜。电子文件应按照规定进行备份保管。

对于存在档案补充的情况进行档案出入库处理，并定期对电子档案、纸质档案进行鉴定，转为长期保存或销毁。通过以上业务交互，从而在营销业务处理过程中实现对档案管理的全生命周期闭环管理。

3.3系统对接

（1）与营销业务应用系统的集成

营销业务应用系统负责对电子文件业务数据/元数据的采集，对扫描资料进行文件的上传，在业务处理过程中可以对电子文件进行调阅、核对、更新。并将采集的文件进行电子化、压缩、转换、封装、加密、入库存储，对营销档案进行全生命周期的监控和管理。

（2）与自动化档案存储系统的集成

自动化档案存储系统，负责对档案室的存储规划、对档案资料与档案柜存储位置的对应关系，将操作界面集成于营销档案管理系统，进行档案的出入库操作与存储。

（3）与电子文件采集系统的集成

为实现纸质文件的电子化，统一文件电子化的数据格式，建立电子文件采集系统，对高拍仪、高速扫描仪与其他录入设备进行统一的管理。自动进行文件的识别、索引生成与存储，同时进行非结构化数据的存储与转换。

结束语

第4篇：关系营销方案范文

一、存在的问题及其原因

信息技术在企业绩效管理中存在的问题可以总结为信息技术的超限应用。

信息技术在绩效管理中的应用是基于绩效管理中的信息点来进行的。所谓信息点，就是绩效管理过程中的信息源和信息传递与汇总的集中之处。这些信息点有：员工工作绩效信息，员工工作绩效生成原因信息，员工工作绩效改进信息，目标绩效参照系信息和员工工作过程信息。信息技术在绩效管理中的应用范围就是这些信息点，而信息技术的超限应用问题就是信息技术在绩效管理中的应用范围超出了这些信息点，扩展到了非信息点领域从而给绩效管理的实施带来负面影响。同时，信息技术的发展速度非常快，而企业的发展总是落后于信息技术的发展，所以信息技术相对于企业总是具有超前性。这种脱离企业发展的超前性如果应用于绩效管理过程中也会产生诸多问题。产生信息技术超限应用问题的原因主要有以下三个方面。

1.信息技术的局限性

任何技术都不是万能钥匙，信息技术也是一样。信息技术解决的是关于信息方面的技术性问题，除此之外的领域就不是信息技术所擅长的。这是信息技术最根本的局限性。具体到信息技术在绩效管理应用中的局限性则体现在以下几个方面。

一是信息技术指导思想的局限性。作为一个技术系统，信息技术是以工具理性为其指导思想的。工具理性是一种以技术主义为生存目标的价值观。这种价值观在指导行动时只被追求功利的动机所驱使，行动借助理性达到自己需要的预期目的，行动者纯粹从效果最大化的角度考虑。在一定的范围内，工具理性的这种特点在人们解决实际问题时会带来很大的帮助。但是，若超出了必要的限度，过渡关注工具本身，使手段成为目的，则会使人们在应用信息技术时只是为做而做，失去了应用信息技术应有的意义和价值。此外，信息技术将实践置于第一位的理念可能使人们犯经验主义的错误，忽视理论的作用，从而在把握问题上缺乏宏观视角和战略眼光；信息技术对功效最大化的追求和对有效性强调的负面影响是形成功利主义，使人们只是一味地强调成本核算而不注意非成本资源的巨大价值；信息技术对于精确性的强调，会导致人们过度追求量化(这一问题在绩效管理中已经显现出来)，而对那些无法量化的事物要么忽视，要么束手无策；信息技术对技术手段的过度强调会将人们的注意力过多地引到手段方面，而不是去关注手段所要服务的目标(这是工具理性负面效应的最突出表现)。

二是信息技术本身的局限性。信息技术对于信息的加工是有限的。其可以通过设定一定的条件对信息进行筛选和辨别，但这种筛选和辨别仅限于数据性信息或简单的文字信息。对于通过问卷或访谈所获得的复杂的文字信息，信息技术是无法对其进行深入加工和分析的。实际上，对于信息的使用，最终还是需要相关人员作出判断。技术所解决的仅仅是技术问题，对于技术以外的问题是鞭长莫及的。此外，信息技术在应用过程中容易受到许多干扰性因素的干扰，如传播介质的干扰、问题设备的干扰等。这些干扰都会使信息在采集、存储、传递过程中产生损耗，削弱了信息的准确性和完整性。这些干扰性因素也使得信息技术的应用受到了一定的限制。

2.绩效管理自身的原因

信息技术在应用到绩效管理中时所受到的局限性不仅是因为信息技术本身的问题，同时也有绩效管理自身原因，这些原因主要有五点。

第一，绩效管理体系不只是一个工具体系。绩效管理系统中，除了技术和信息部分属于工具体系，其他的部分属于非工具体系。非工具体系所遵循的是价值理性。价值理性是一种以主体为中心的理性。在价值理性看来，行为人所需要关注的是行为本身所能代表的价值，而不是所选择行为的后果，即其所关注的是从某些具有实质的、特定的价值理念的角度来判定行为的合理性。绩效管理体系包含了两种理性，因此单一以工具理性为理念基础的信息技术是不可能解决全部绩效管理的问题的。

第二，工作性质差异的原因。如果按工作结果的可测量性对工作进行分类，那么工作可以分为定量性工作和定性性工作。定量性工作的工作结果是可以通过数量的形式加以测量的。这部分工作在应用信息技术时可以取得较好的效果。相对工作结果而言，定性性工作注重的是工作的过程，其结果多采用文字描述的方式来评价。对于这种性质的工作而言，工作绩效很难进行量化，所以信息技术对于这类工作的绩效管理所能发挥的作用有限。

第三，指标和标准体系设计的原因。在绩效管理中，绩效信息的采集是有选择性的。选择的依据就是绩效指标和标准。绩效指标和标准不仅是评价实际绩效的标尺，还是绩效管理的方向标。指标和标准的设计不仅是为了评价实际绩效，更重要的是要指导员工的努力方向。因此，如果绩效指标和标准体系存在着不合理，那么信息技术所采集和处理的信息也就不合适，这些信息无助于绩效管理的实施，因此信息技术也难以发挥其应有的作用。

第5篇：关系营销方案范文

【关键词】

吉西他滨；多西紫杉醇;新辅助化疗;晚期非小细胞肺癌;应用观察

The application of Gemcitabine plus Docetaxel neoadjuvant chemotherapy in advanced nonsmall cell lung cancer

Meng Meng.Department of Oncology,

First Peoples Hospital,Shangqiu 476100China.

【Abstract】 Objective

To investigatethe application of the combination of Gemcitabine Docetaxel neoadjuvant chemotherapy in advanced nonsmall cell lung cancer.Methods From February 2008 to 2010 October,the inclusion criteria of patients with advanced nonsmall cell lung cancer 134 cases of 64 patients divided into GT, NP group and 70 cases were observed cases of clinical efficacy, lower rate and toxicity of stages. Results GT group, the total efficiency was 46.87%, NP total effective rate was 51.42%,the difference was not significant(P>0.05).Adverse reactions in both groups leukopenia, thrombocytopenia, had no,the difference was not significant difference(P>0.05).Two cases of digestive system adverse symptoms of nausea and vomiting had,significant difference(P

【Key words】

Gemcitabine plus Docetaxel;Neoadjuvant chemotherapy;Advanced nonsmall cell lung cancer;Application observation

作者单位：476100河南省商丘市第一人民医院肿瘤科

肺癌是我国第三大恶性肿瘤，在我国的发病率有逐年增加趋势，30％发生于70岁以上的患者，肺癌是一种全身性疾病，大多数就诊时为中晚期，存在远处的微转移灶，因此这类患者单纯手术后的远期效果往往不佳。晚期非小细胞肺癌(nonsmall cell lung caneer，NSCLC)发病率高，预后很差［1］。我们观察吉西他滨联合多西紫杉醇新辅助化疗方案在晚期非小细胞肺癌中应用，现汇报如下。

1 资料与方法

1.1 入选标准 均经病理组织学或细胞学检查确诊，而且均为经X线、CT、B超等检查有明确病灶的ⅢA～Ⅳ期的初治患者，所有病例均为初治病例在接受药物治疗前，均末接受放射、化疗治疗。排除远处转移，血、尿生化检查认定可以耐受化疗、手术及放疗，即无严重的心脑血管疾患、慢性肺疾患、糖尿病等基础疾病。

1.2 临床资料 本组病例选自2008年2月至2010年10月符合入选标准晚期非小细胞肺癌患者134例。其中男94例，女40例；年龄41~72岁，平均年龄65.4岁。病例分型：鳞癌84例，腺癌26例，腺鳞癌20例，不典型类癌4例。临床分期：ⅢA期30例，ⅢB期84例，Ⅳ期20例。

1.3 方法 将134例晚期非小细胞肺癌患者分为GT组64例，NP组70例，两组在年龄、性别、疾病程度上无差异，具有可比性。

1.3.1 治疗方法

GT组：吉西他滨1 000 mg/m2，静脉注射，d1,8；多西紫杉醇(艾素)75 mg/m2，加入0.9%氯化钠注射液200 ml中静脉滴注1 h，第1天。NP方案，即长春瑞滨30 mg/m2，静脉滴注，第1、8天进行；顺铂35 mg/m2，静脉滴注，第1、2天进行。3周为1周期，用DDP的同时作水化，利尿，化疗后3周复查胸片。全部病例均完成2周期化疗。第2次化疗后3周进行评价。

1.3.2 观察内容 观察两组病例临床疗效按WHO标准评定疗效［2］；CR，病灶完全消失，超过4周；PR，肿块缩小50％以上，时间不少于4周；SD，病灶无变化或增大不到25％，减少不足50％；PD：病灶增大25％或出现新病灶；以CR+PR为有效率。观察两组分期下调率及毒性反应。

1.3.3 统计学方法 采用SPSS 11.0软件进行统计分析，两组的比较用χ2检验。

2 结果

2.1 临床疗效 对两组病例于化疗结束后按照WHO标准评定疗效，并对患者总有效率比较，具体见表1。

表1

两组临床疗效(例，%)

项目GT组(n=64)NP组(n=70)

完全缓解(CR) 2 4

部分缓解(PR)2832

无变化(NC) 2426

疾病进展(PD) 108

总有效率%(RR) 30(46.87)36(51.42)

分期下调率(%) 28(43.75) 32(45.71)

注：经统计学分型，两组总有效率及分期下调率比较，差异无统计学意义(P>0.05)。

2.2 毒性反应 对两组病例治疗过程中出现的常见的毒性反应(血小板减少、白细胞减少、消化系统不良反应)进行统计比较，具体见表2。

表2

两组毒性反应(例，%)

毒性反应 GT组(n=64)NP组(n=70)

白细胞减少50(78.12) 65(92.85)

血小板减少7 (10.93) 25(35.71)

恶心呕吐16(25.00) 56(80.00)

注：经统计学分析，两组不良反应中白细胞减少、血小板减少、发生率进行比较，差异无统计学意义(P>0.05)。两组病例消化系统不良反应恶心呕吐症状进行比较， 差异有统计学意义(P

3 讨论

新辅助化疗又称诱导化疗，是在手术前给予辅助化疗，主要用于病变范围大，估计不能完全切除的ⅢA或ⅢB期的非小细胞肺癌，通过化疗有助于消灭微小灶，创造手术条件，降低手术治疗失败率，减少手术中种植机会，减少肿瘤负荷，增加手术切除率。

20世纪90年代以来，肿瘤学界一致认为治疗非小细胞肺癌最为有效的化疗方案是以铂类为基础的两药联合方案，临床工作中发现含铂类的联合化疗方案往往有较前的消化道反应及肾毒性，限制了它的临床应用［3］，另外，对于长期应用铂类的患者会对其产生耐药，这就需要有效的替代铂类的药物。

多西紫杉醇为国产的半合成紫杉类抗癌药，其作用机制主要为促进微管蛋白装配成微管，促进微管聚集，抑制微管的解聚，从而抑制细胞的有丝分裂和增殖，导致细胞死亡，而且多西紫杉醇对表达多药耐药蛋白(MRP)的人类肿瘤具有抗癌活性。吉西他滨和多西紫杉醇均为细胞周期特异性抗癌剂，吉西他滨主要作用于S期，为核苷类似物，在细胞内通过核苷激酶代谢为有活性的二磷酸和三磷酸核苷，后二者抑制了DNA合成，产生细胞毒作用。由于二药不同的作用机制和作用于不同的细胞周期，为该二药间的联合应用提供了理论上的依据［48］。

通过对本组病例进行观察，应用吉西他滨联合多西紫杉醇新辅助化疗方案在晚期非小细胞肺癌中的应用观察，与含铂方案相比近期疗效，总有效率相似；两组毒副反应基本相似，但胃肠道反应吉西他滨联合多西紫杉醇新辅助化疗方案较轻微易于被患者所接受，可以作为非小细胞肺癌化疗治疗的被选方案［912］，尤其对于消化道反应较重的患者可以考虑作为一线治疗使用。

参 考 文 献

［1］ 陈英.多西紫杉醇联合吉西他滨治疗晚期非小细胞肺癌的临床观察.医学理论与实践,2008, 21(12): 1384.

［2］ 胡晓璐，李高.多西紫杉醇联合吉西他滨治疗晚期非小细胞肺癌的近期疗效分析,2009，4(3)：11.

［3］ 王亚兰，于焕欣，艾洁.吉西他滨联合顺铂与联合多西紫杉醇治疗非小细胞肺癌的随机对照研究. 肿瘤基础与临床，2008,21(2):133.

［4］ 董海鹰，陈公琰，李晓莉.吉西他滨联合多西紫杉醇治疗晚期非小细胞肺癌的临床观察.中国肿瘤临床，2006，33(18)：10291030.

［5］ 胡晓璐，李高峰，王巍炜，等.多西紫杉醇联合吉西他滨治疗晚期非小细胞肺癌的近期疗效分析中国医疗前沿，2009，4(3)：1112.

［6］ Butts CA, Bodkin D, Middleman et al.Randomized phase II study of Gemcitabine plus 1 cisplatin, with or without cetuximab, As firstline therapy for patients with advanced or metastatic nonsmall cell lung cancer.J Clin Oncol, 2007,25(36)57775784.

［7］ Sandler A, Gray R, Perry MC, et al. Paclitaxelcarboplatin alone or with bevacizumab for nonsmallcell lung cancer. N Engl J Med,2006,355(24): 25422550.

［8］ 陶莉, 戴月娣, 李纲, 等.重组人血管内皮抑制素联合NP方案治疗晚期非小细胞肺癌的疗效.肿瘤, 2009, 29(10): 988991.

［9］ 沈春燕, 佟仲生, 穆海玉.恩度联合含铂类化疗方案治疗晚期非小细胞肺癌的临床观察.天津医科大学学报, 2010, 16(2)255260.

［10］ 王金万, 孙燕, 刘永煜, 等.重组人血管内皮抑素联合NP方案治疗晚期NSCLC 随机、双盲、对照、多中心 期临床研究.中国肺癌杂志, 2005, 8(4): 283290.

第6篇：关系营销方案范文

关键词:能源服务企业 关系营销 组合营销

随着经济全球化和中国履行WTO承诺开放市场步伐的加快，作为向传统能源和新兴能源提供技术和后勤服务的能源服务企业，其营销模式已从传统意义上的“以产品和规模为中心”的模式向“以客户为中心”模式转型。近年来国资委致力于国有企业主辅业分离，能源服务市场竞争日益加剧。据国资委披露企业经营指标，仅中石油、中石化和中海油三大油企2010年营业收入就超过了4万亿人民币。面对如此庞大的市场空间，探索适宜的营销策略对能源服务企业提高在市场中的生存和发展能力具有重要作用。

20世纪90年代以后国外的关系营销理论进入中国。关系营销，是把营销活动看成是一个企业与客户、供应商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是企业建立和发展与这些利益相关者的良好关系。关系营销不等同于灰色营销，不等同于无视法律和规则的营销。当前中西文化逐渐融合，中西方企业都处在重视人情的社会环境，关系营销尤其重要。但是，任何理念都有优势和不足，单纯讲究关系营销并不总是有效，因此需要建立一个以关系营销为核心的优势互补、灵活多变的更为有效的组合营销策略。

一、能源服务企业的营销管理现状

伴随着国有能源企业改革，国内现有的能源服务企业多脱胎于国有能源公司，在其具有天然的“血缘”资源优势的同时，在营销方面存在几个误区。

1.营销意识不强，缺乏系统的营销策略

国资委为提高国有资产保值增值能力，近年来一直推动国有企业主业和辅业分离，目标是能源服务企业作为辅助企业真正进入市场，以市场机制提高生存能力。为确保主辅业平稳分离设制了一定的模拟市场运行的过渡期，让能源服务企业在这个阶段提高管理能力。但是由于在计划体制中的惯性，当前能源服务企业缺乏市场营销意识，习惯于靠政策等市场，要市场，在营销策略方面更加缺少系统的筹划。

2.营销手段单一，仅存在简单关系营销

由于与客户有“血缘”关系，能源服务企业的营销手段主要是靠“吃、喝、送”和客户拉关系。随着时间的推移和人员的更替，“血缘”因素对市场的影响会越来越小，国有企业内部市场保护的壁垒也会逐渐消除，这种简单关系营销模式的问题会更加突出。

3.营销人员专业素质不足

由于能源服务企业多为老国企存续企业，员工年龄老化，知识层次较低，专业经验也相对缺乏，同时企业不重视员工培训，使得企业整体管理水平不高。营销管理人员的选拔多以酒量大小和是否有人脉关系衡量，专业素质方面更是欠缺，难以应对企业未来复杂的市场竞争局面。

二、以关系营销为核心的组合营销策略

能源服务企业发展战略是以内部市场为依托，在社会市场和国际市场上有所作为的，提供以专业支持服务的，产业链完善的，有自己核心技术的国际化的专业公司。要实现从单纯依靠内部市场到内外部市场并举的蜕变，能源服务公司需摒弃“等市场”、“要市场”的传统理念，转向以关系营销为核心的组合营销策略（见图1）。在这种策略导向下，企业要做的不是寻找服务的合适客户，而是通过整合企业的全面关系，通过为客户找到合适的服务而实现公司价值。

图1 以关系营销为核心的组合营销策略示意图

1.关系营销

关系营销是能源服务企业营销策略的基础，其他营销方式均在关系营销全面有效实施前提下运作。关系营销的目标是与重要团体―客户、供应商、其他利益相关方建立长期、互惠的满意关系，以便获得并保持长期的业绩和关系。关系营销在各方之间建立起强大的经济、技术和社会纽带关系，这要求与正确的组成团体建立正确的关系。

企业通过利益相关者分析确定其利益要求。一般来说，利益相关者价值是期望从给定的服务中获得的经济、功能、心理等一系列利益的可感知的货币价值同他获得该项服务所需付出的货币、时间、精力等一系列费用的差值。企业可以通过提高利益相关者获得的利益，并且/或者减少客户付出的成本来增加利益相关者价值，进而提高客户满意度，加强供应商的长期合作关系，提高企业竞争力。

2.定制营销

目前，我国市场已经实现了卖方市场向买方市场的转变，而且随着生活质量的不断提高和人本意识的增强，消费者要求产品能越来越多地体现自我个性。消费者对商品的要求不仅仅满足于达到规定的质量标准，而更是要求满足个人的需求与期望。“定制营销”是个性化营销的重要手段，它能使企业变被动为主动，更好地迎合消费者。2000年8月，“海尔”推出“定制冰箱”只一个月时间，就从网上收到100余万台定单，相当于海尔1999年全年销量的1/3。其后，戴尔公司也凭借定制营销和网络的完美结合成功打开了中国市场。

3.整合营销

整合营销是以客户为中心，把企业所有资源综合利用，实现企业的高度一体化营销。整合营销要求整体配置企业所有资源，企业中各层次、各部门和各岗位，以及总公司、子公司，产品供应商，与经销商及相关合作伙伴协调行动，形成竞争优势。

按照已经被广泛应用的市场营销4C理论，市场营销必须以客户需求为导向，它包括四个基本要素：即对客户(Consumer)进行市场细分后进行目标市场选择，通过沟通(Communication)对定位客户目标市场需求提供低成本(Cost)，方便(Convenience)于客户的解决方案。

4.内部营销

内部营销是指成功地雇佣、培训和激励有能力的员工，使之更好地为顾客服务。聪明的营销者意识到，企业内部的营销活动可能与外部营销活动同样重要，甚至更重要。如果企业员工还没有准备好，那么提供优质服务的承诺是没有任何意义的。企业可以通过建立定期沟通机制，加强企业内部各部门、各单位之间和跨单位员工之间的协作，实现对客户的服务承诺。

5.绩效营销

组合营销将绩效营销视为必要的部分，以了解从营销活动和营销方案获得的商业回报及市场价值。最高管理者在关注销售收入的同时，还考察市场份额、客户流失率、顾客满意度和其他指标的情况。企业编制市场营销规划，经公司管理层核准后，作为营销绩效的考核依据。企业通过全面预算管理流程，对现有及预计新增市场进行预测，掌握各项目收支情况。并且关注每一个细分市场领域中的盈利率、人均产值、投资回报率、劳动生产率等指标，进而形成进一步的市场开发（调整）策略，其实质是寻求绩效的长期增长和价值形成。

6.社会责任营销

随着社会进步和公民权利意识的提升，政府和公众愈发重视权益的维护。2010年中石油大连油库火灾、2011年康菲石油渤海湾溢油等事件得到了公众前所未有的责难和关注。这些都提醒企业必须考虑社会责任问题。社会责任营销要求企业需仔细考虑更广泛的角色及其活动的道德、环境和社会背景，同时要求企业比竞争者更有效果、更有效率的满足客户的需求和利益，其实现的基础则是以保持或强化客户和社会福利（绿色、低碳、清洁、环保等）的方式进行，即平衡并调整公司利润、客户需要与公众利益这三个彼此经常冲突的标准之间的关系。

以关系营销为核心的组合营销策略在实施过程中是一个整体，针对不同客户需求组合策略中的各类营销方式有不同的侧重，保证组合营销的效果最优。组合策略中关系营销是六类营销方式的主轴线，是其他营销方式工作的前提，没有关系营销其他营销方式就难以发挥最佳效能；定制营销、绩效营销、整合营销、内部营销和社会责任营销作为关系营销的辅助营销手段，针对客户不同的需求特点对关系营销进行有益的补充，强化和提高关系营销的效果，从而实现组合营销策略效益的最大化。

三、以关系营销为核心组合营销策略应用的注意事项

1.组合营销策略间要优势互补，追求整体效能

组合营销策略中的关系营销适用于各类业务企业，因此是组合营销策略的基础和核心。其他每种营销方式都是关系营销的辅助方式，并且有各自的侧重点和适用范围，如定制营销适用于能够按照客户需求提供一体化、个性化的服务型企业。策略中每种营销方式在操作层面也会有相互交叉。因此，在策略应用过程中注意各营销方式间取长补短，使策略实施整体效果最大化。

2.组合营销针对不同的目标市场要灵活应用

每个目标市场都有其独特的需求，即使是同一目标市场在不同时期的需求也是变化的。组合营销策略面向不同的需求的营销中心是不同的，这也是组合营销策略的优势所在。针对不同客户需求，除关系营销可保持不变外，其他五种营销方式可分别做工作计划、工作执行和工作考核等方案的调整，既“专项专案”，以保证每个目标市场的营销效果。

3.注意组合营销策略实施成本控制

营销成本包括企业外部和内部两部分。外部成本指宣传、差旅、会议等费用；内部成本指营销管理员工工资、福利、培训和各项管理费用。组合营销不是各种营销方式工作简单罗列和叠加，需要训练有素的员工进行专业的规划和执行。因此，企业加大对员工的营销专业培训，对组合营销策略有计划有步骤有评价的实施，才能够降低营销成本。

四、结论

本文分析了能源服务企业营销意识、营销手段和营销人员专业素养方面的问题，提出以关系营销为核心，由关系营销、整合营销、定制营销、绩效营销、内部营销和社会责任营销构成的组合营销策略和运行机制。通过对组合营销策略中六种营销方式的阐述，形成了以关系营销为核心的组合营销策略的营销方式间的配合、针对不同目标市场组合调整方式和策略实施的成本控制等三方面建议，为能源服务企业实现营销效益最大化，在未来市场竞争中扩大市场份额提供了可借鉴的解决方案。

参考文献：

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［4］齐严.论商业模式的市场营销意义［J］.中国流通经济，2011年第9期：88

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［5］温洁.浅析关系营销在民营企业中的运用策略［J］.科学之友，2011（7）:125

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［6］徐慧.论定制营销是未来主要营销手段的趋向［J］.通化师范学员学报，2010（6）:76

［7］徐双，刘勇.浅论当代图书馆的十五种营销模式［J］.大学图书情报学刊，2010（4）:15

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第7篇：关系营销方案范文

关键词：市场营销；公共关系；关系

一、公共关系在市场营销中的作用

公共关系，简称公关，是一个企业或团体为了适应环境的需要，争取社会各界的理解、信任和支持，树立企业或团体的良好信誉和形象而采取的一系列活动。谁在公众中获得了良好信誉，谁就能获得竞争的主动权。企业的良好信誉是无形的财富，因此，任何一个企业都必须通过公共关系，努力树立企业的良好形象和信誉，大力提高企业及其产品品牌的知名度，赢得社会公众的了解和赞许，这样才能立于不败之地。

公共关系是一种有计划、有目标的活动。公共关系的基本目标是：在广大消费者和用户面前树立和保持企业的良好形象和信誉。公共关系的主要任务是：

（1）紧密联系社会各个方面，及时提供有关信息。公共关系部是企业联系社会的桥梁，企业通过公关部与社会有关团体、政府部门、用户以及新闻界保持经常性地联系，听取他们的意见，密切与他们的联系，及时地向企业股东、合伙人、职工提供准确的信息，创造更好的产品和企业信誉。

（2）调查和了解公众的态度，及时进行信息反馈。企业通过公关活动，了解和掌握社会团体、舆论界及消费者对企业的认识、态度和反映，将这些情况综合整理，及时反映给企业的决策中心，这对于企业制定和调整市场营销计划将起到积极的促进作用。

（3）布置公关活动方案，提供建议和忠告。公关活动是积极的、主动的、富有预见性和创造性的工作。它应根据企业的营销总目标，制定和布置公关活动方案，协调企业与社会各方面的关系。同时，还应在调查和分析公众舆论和态度的基础上，向企业的有关部门提供建设性意见和忠告，避免企业的某些行为引起公众的不满，损害企业的形象和信誉。

（4）接待来访的顾客，消除顾客的不满。公关部的另一项工作是接待用户或消费者的来访，听取他们对企业及产品的意见，解答他们的疑问，消除他们的不满。为此，企业通常将公关部的地址、电话号码公布于众，由公关部接待来访和参观，解答人们的各种询问。

二、双向销售管理模式

双向销售管理模式是一套我国广大企业急需的专业水平高、实战操作性强的销售管理模式。它一方面能全面提高销售业绩，另一方面能降低销售管理风险，是企业实现销售管理升级和提高市场竞争实力的重要武器，也是培养现代职业销售经理人的好方法。

双向销售管理模式以新经济时代市场竞争为背景，通过强化销售信息管理，全面提高销售的决策、预算、信用和资源的管理质量。同时，设计出一整套完善的销售组织内部管理体系和业务管理流程，方便大家迅速掌握销售管理要领、方法和技术。

双向销售管理模式深刻剖析了当前我国企业销售管理的核心问题，提出了销售管理要维护企业长期利益这一理念。在业务管理和组织人员管理中，不但要重视提高销售的业绩，同时也应该重视经营的风险防范和成本的控制工作，这些都是企业规范化销售管理的基础。

双向销售管理模式中所涉及的各个销售管理环节，无不渗透着双向思维。双向思维既是当代职业销售经理人的思想工具，也是开展业务工作的管理哲学，学会自觉地从正反两个方面思考问题和处理问题，才能永远立于不败之地。

三、关系营销

关系营销是”关系营销”（relationshipmarketing）一词由白瑞（1983）首先提出，他认为关系营销就是通过多种服务来吸引、维持和促进顾客关系。巴巴拉・本德・杰克逊（1985）在生产领域提出”关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系”。美国学者摩根和亨特（1994）认为关系营销是”旨在建立、发展和维持成功关系交换的所有营销活动。古姆松（1994）则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销，他认为”关系营销就是把营销看做关系、网络和互动。”格朗鲁斯（1996）对关系营销作了很宽广的定义：”关系营销就是管理企业的市场关系”。

我国学者大多采用的定义：我认为关系营销是一种建立在企业与各利益关系相互沟通相互合作以达到共同发展的和谐的营销方式，最终给企业带来的是长期的业绩和业务。

关系营销在企业中运用的意义有：从侧面能够给企业宣传企业在进行关系营销的时候能够通过与企业利益相关联的群体之间的沟通交流，树立企业的形象。使企业在各个利益相关者心中印象更深刻；从现有顾客获取更多的现有份额，保护更多客户扩大顾客范围，提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件。当企业在顾客心中留下很好的印象，顾客就成了很好的宣传，口碑宣传，为企业带来更多客户；降低服务业的成本，增加服务业的利润。

由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。

第8篇：关系营销方案范文

关键词：供电企业；客户；营销策略

1客户细分的重要性

客户是企业生存的根本。目前，从营销、服务、质量三者着手构建客户满意工程已在国内外知名企业成熟应用。但从整体上来看，供电企业在应用关系营销策略时还处于比较低级的水平上，多数供电企业尚未充分认识到这一策略的重要意义和精髓思想，也尚未构建起自己完善的关系营销体系。供电企业需要根据不同的客户地位建立不同的客户关系水平。不仅为了不断提升企业与客户的关系，而且也是将已有的客户认为是供电企业的重要的资源，努力保持原来的客户。特别是那些大客户、容易对其推销的客户和具有高盈利能力的客户，他们是企业发展的关键。

2客户价值的关系营销

（1）一级关系营销。也常被称作频繁市场营销或频率营销，所谓频繁市场营销计划，是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励的政策。供电企业通过设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果客户对供电企业的产品或服务感到不满意，供电企业承诺将给予顾客合理的价格补偿。这一阶段的营销层次最低，维持关系的主要是利用价格刺激对目标公众增加财务利益，例如对大客户实行折扣、退款等奖励措施。尽管这些奖励计划能够树立客户偏好，但他们很容易被竞争者模仿，因此常常不能长久地保持这种差别化优势。

（2）二级关系营销。二级关系营销是增加社会利益，同时也附加财务利益。供电公司人员可以通过了解单个客户的需要和愿望，并使其服务个性化和人格化，来增加供电公司与客户的社会性联系。因而，二级关系营销把人与人之间的营销和企业与人的营销结合起来。二级关系营销的主要表现形式是建立客户组织：无形的组织是利用数据库建立客户档案；有形的组织可建立正式或非正式的客户协会等组织。

（3）三级关系营销。三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构性联系要求提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到。这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是仅仅依靠个人的建立的关系的行为，从而为客户提高效率和产出。良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。特别是厂网分开、竞价销售后，当面临困难的价格竞争时，结构性联系能为扩大现在的社会联系提供一个非价格动力。因为无论是财务性联系还是社会性联系都只能支撑价格变动的小额涨幅。当面对较大的价格差别时，交易双方难以维护低层次的销售关系，只有通过提供买方的需要的技术服务和援助等深层联系才能吸引客户。

3营销策略的具体实践

3.1大客户营销策略

（1）实行分级客户代表制。即由供电企业领导、电力营销部门负责人担任各类高压客户的“客户代表”，为大客户的业务办理开设“绿色通道”和“专线”，全程规范工作流程，简化办事手续，有效缩短客户业务申请周期。企业应在电力营销部门成立客户经理部，实行客户经理制度，从客户工程勘察、供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、组织送电等由客户经理实施“一条龙”服务，规范了程序，提高了效率，方便了客户。

（2）大客户开发营销策略。企业的发展是动态的,一部分中小客户因为良性发展可以转化成大客户,对部分潜在大客户要特别的关注,一旦呈现大客户的特征,快速地把他们列入大客户名单,采取相应的营销策略,实现企业效益最大化。注重信息的收集,积极和当地政府沟通,了解投资政策动向和投资项目规划,对新投资的项目、有用电需求的新建工厂进行关注,把握这一部分新增大客户。另外随着企业的发展,中小型客户也有可能转化为大客户,根据大客户价值评价体系对中小型客户进行打分评价,然后通过spss软件进行聚类分析得到潜在大客户分布情况,选择当前价值和潜在价值高的中小型客户作为潜在的大客户,加以特别关注,然后采取相应的营销策略。

3.2促销组合策略

（1）人员推销是指由企业的销售人员直接面向顾客去销售产品的过程。电不具有直观感觉，借助人员推销十分重要。专业人员营销可以充分发挥自己的专业优势，为客户制定最佳的供电方案，提供合理用电、节约用电、环境保护等专业咨询意见，同时还可以通过“面对面”的相互沟通，开展“关系营销”，增进彼此间的信赖感，满足客户用电的个性化需求。

（2）公共关系是通过搞好企业内外部公众的关系树立企业形象，它是一个重要的营销工具。供电企业不仅要建设性地与政府、企业建立关系，而且也要与大量的感兴趣的公众建立关系，以提高供电企业的知名度，增加可信度，为服务营销提供有利的社会舆论氛围。企业的服务营销中结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的优质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动地区经济的发展。

3.3需求侧管理策略

电力需求侧管理是以市场需求为导向，以优化能源消费结构为重点，运用电力需求侧管理技术提高电能在终端能源消费中的比重。电力需求侧管理，一是强调与用户共同协力提高终端的用电效率，但不降低用户的生产活力和生产水平，强调在提高用电效率的基础上取得直接经济效益；二是强调建立与用户之间的伙伴关系；三是强调基于用户利益基础上的能源服务。显然，开展需求侧管理在目前能源紧缺、电力供需紧张的情况下可以发挥强大的作用，即使到电力市场供需矛盾相对缓和的时候也能够开拓潜力巨大的用电市场。全国范围内的城网和农网改造是需求侧管理的具体实施内容。这种改造在很大程序上解决了用户用电“卡脖子”问题，改善了用户的用电需求。

3.4拓展市场份额

运用灵活的电价政策,争取市场份额。根据市场需求的价格弹性,可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感市场。运用“价格”扩大营销的目标市场是价格敏感型市场,如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电政策,主要措施:对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价,稳定工业用电市场;拉大分时电价差；利用价格杠杆启动分时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价,引导居民的合理用电;对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价;遵循市场细分原则,对不同用电性质的客户采取差别定价策略,如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等;通过同网同价,直供到农户,占领农村市场。

参考文献

第9篇：关系营销方案范文

关键词：供电企业；客户；营销策略

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）09-0165-01

1 客户细分的重要性

客户是企业生存的根本。目前，从营销、服务、质量三者着手构建客户满意工程已在国内外知名企业成熟应用。但从整体上来看，供电企业在应用关系营销策略时还处于比较低级的水平上，多数供电企业尚未充分认识到这一策略的重要意义和精髓思想，也尚未构建起自己完善的关系营销体系。供电企业需要根据不同的客户地位建立不同的客户关系水平。不仅为了不断提升企业与客户的关系，而且也是将已有的客户认为是供电企业的重要的资源，努力保持原来的客户。特别是那些大客户、容易对其推销的客户和具有高盈利能力的客户，他们是企业发展的关键。

2 客户价值的关系营销

（1）一级关系营销。也常被称作频繁市场营销或频率营销，所谓频繁市场营销计划，是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励的政策。供电企业通过设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果客户对供电企业的产品或服务感到不满意，供电企业承诺将给予顾客合理的价格补偿。这一阶段的营销层次最低，维持关系的主要是利用价格刺激对目标公众增加财务利益，例如对大客户实行折扣、退款等奖励措施。尽管这些奖励计划能够树立客户偏好，但他们很容易被竞争者模仿，因此常常不能长久地保持这种差别化优势。

（2）二级关系营销。二级关系营销是增加社会利益，同时也附加财务利益。供电公司人员可以通过了解单个客户的需要和愿望，并使其服务个性化和人格化，来增加供电公司与客户的社会性联系。因而，二级关系营销把人与人之间的营销和企业与人的营销结合起来。二级关系营销的主要表现形式是建立客户组织：无形的组织是利用数据库建立客户档案；有形的组织可建立正式或非正式的客户协会等组织。

（3）三级关系营销。三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构性联系要求提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到。这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是仅仅依靠个人的建立的关系的行为，从而为客户提高效率和产出。良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。特别是厂网分开、竞价销售后，当面临困难的价格竞争时，结构性联系能为扩大现在的社会联系提供一个非价格动力。因为无论是财务性联系还是社会性联系都只能支撑价格变动的小额涨幅。当面对较大的价格差别时，交易双方难以维护低层次的销售关系，只有通过提供买方的需要的技术服务和援助等深层联系才能吸引客户。

3 营销策略的具体实践

3.1 大客户营销策略

（1）实行分级客户代表制。即由供电企业领导、电力营销部门负责人担任各类高压客户的“客户代表”，为大客户的业务办理开设“绿色通道”和“专线”，全程规范工作流程，简化办事手续，有效缩短客户业务申请周期。企业应在电力营销部门成立客户经理部，实行客户经理制度，从客户工程勘察、供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、组织送电等由客户经理实施“一条龙”服务，规范了程序，提高了效率，方便了客户。

（2）大客户开发营销策略。企业的发展是动态的,一部分中小客户因为良性发展可以转化成大客户,对部分潜在大客户要特别的关注,一旦呈现大客户的特征,快速地把他们列入大客户名单,采取相应的营销策略,实现企业效益最大化。注重信息的收集,积极和当地政府沟通,了解投资政策动向和投资项目规划,对新投资的项目、有用电需求的新建工厂进行关注,把握这一部分新增大客户。另外随着企业的发展,中小型客户也有可能转化为大客户,根据大客户价值评价体系对中小型客户进行打分评价,然后通过spss软件进行聚类分析得到潜在大客户分布情况,选择当前价值和潜在价值高的中小型客户作为潜在的大客户,加以特别关注,然后采取相应的营销策略。

3.2 促销组合策略

（1）人员推销是指由企业的销售人员直接面向顾客去销售产品的过程。电不具有直观感觉，借助人员推销十分重要。专业人员营销可以充分发挥自己的专业优势，为客户制定最佳的供电方案，提供合理用电、节约用电、环境保护等专业咨询意见，同时还可以通过“面对面”的相互沟通，开展“关系营销”，增进彼此间的信赖感，满足客户用电的个性化需求。

（2）公共关系是通过搞好企业内外部公众的关系树立企业形象，它是一个重要的营销工具。供电企业不仅要建设性地与政府、企业建立关系，而且也要与大量的感兴趣的公众建立关系，以提高供电企业的知名度，增加可信度，为服务营销提供有利的社会舆论氛围。企业的服务营销中结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的优质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动地区经济的发展。

3.3 需求侧管理策略

电力需求侧管理是以市场需求为导向，以优化能源消费结构为重点，运用电力需求侧管理技术提高电能在终端能源消费中的比重。电力需求侧管理，一是强调与用户共同协力提高终端的用电效率，但不降低用户的生产活力和生产水平，强调在提高用电效率的基础上取得直接经济效益；二是强调建立与用户之间的伙伴关系；三是强调基于用户利益基础上的能源服务。显然，开展需求侧管理在目前能源紧缺、电力供需紧张的情况下可以发挥强大的作用，即使到电力市场供需矛盾相对缓和的时候也能够开拓潜力巨大的用电市场。全国范围内的城网和农网改造是需求侧管理的具体实施内容。这种改造在很大程序上解决了用户用电“卡脖子”问题，改善了用户的用电需求。

3.4 拓展市场份额

运用灵活的电价政策,争取市场份额。根据市场需求的价格弹性,可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感市场。运用“价格”扩大营销的目标市场是价格敏感型市场,如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电政策,主要措施:对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价,稳定工业用电市场;拉大分时电价差；利用价格杠杆启动分时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价,引导居民的合理用电;对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价;遵循市场细分原则,对不同用电性质的客户采取差别定价策略,如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等;通过同网同价,直供到农户,占领农村市场。

参考文献

［1］王敬敏,周峰华.供电企业CRM中客户分析与评价研究［J］.中国电力,2004.