服务市场营销论文精选(九篇)

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第1篇：服务市场营销论文范文

服务营销这个概念的提出、发展、运用、到完善，经历了一个长时期的过程，刚刚开始，仅仅是部分企业重视服务这个过程，后来有学者正式提出服务营销这个概念，很快，很多企业都意识到这种概念的重要性，纷纷在改进服务营销上做足文章，使服务营销完全融入企业营销的全过程。

1.1服务营销的发展历程

20世纪80年代后，营销学者开始着重研究服务营销，将这种理论可能产生的实质后果加以研究。上世纪90年代后，大量学者涌现出来了，相关学术性会议和学术性刊物也在不断增加，在互相讨论中服务营销的完整理论体系就构建出来了。

1.2服务营销的概念

服务营销是指企业在市场营销活动中，以产品为基础，通过技术服务、设备服务和人员服务等为顾客提供的一系列服务活动，是一种通过为顾客提供服务而使顾客在消费过程中得到物质和心理双重满足而进行的营销活动，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务是企业产品的附加值；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。就企业来说，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和认可来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

2服务营销的特殊性

服务营销是现代市场营销理念中的一个内容，其实施对象就是顾客，是消费者，对企业来说，服务营销不仅是一个过程，更重要的是一种经营理念，企业不仅需要关心产品销售量，更需要关注顾客在整个服务过程中的感受与满意度。与实物产品营销相比，服务营销有着一些独特之处。

2.1服务营销是无形的

与有形的产品营销相比，服务营销是无形的，这种营销模式看不到实物，只能靠消费者去感悟。服务营销必须依附在实物营销之中，与实物营销密不可分，贯穿于实物营销的至始至终，体现在运输、储存、交易、售后、维修、定期回访等等环节之中。服务营销是销售人员和顾客打交道的过程，需要消费人员用心灵、情感打动顾客，最终使顾客购买本企业的产品。

2.2服务营销的效果无止境

产品质量的好坏，消费者可以用手、眼睛、耳朵鉴定出来，服务质量的好坏，只能靠消费者的心灵感悟出来，服务是一个过程，是一种精神，没有最好，只有更好，对销售人员而言，在服务环节即使做得相当不错了，但在顾客看来，也许他还会挑出毛病来。因此，对企业销售人员来说，只能用高标准来要求自己，提升自身素质，力争让顾客满意，力所能及地增加顾客的满意度。

2.3服务营销具有差异性

服务营销工作主要通过销售人员来完成，人有个性差异，每个人由于知识结构、个性修养、脾气秉性的不同，导致了从事同种事情出现不同的行为结果，因此，不同公司所做的服务营销工作，肯定存在不同的地方，一个公司内部不同人员所做的服务工作，也会有很大的差别，甚至同一个人在做某一种服务工作时，由于心情变化、精力起伏、心理状况等因素，也会导致服务质量出现起伏的状态。

3服务营销工作的实施策略

在当前的销售市场中，商品的同质性越来越强，商品的价格差异也越来越小，从使用价值的角度上来说，无论消费者购买哪家的产品，得到的使用效果基本上一样，消费者决定购买哪家的产品，在很大程度上起决于这家公司所提供的服务质量。企业在产品质量上做足文章的同时，应重视服务质量的改进，使服务营销成为整体市场营销的辅助，最终使企业销售额得到稳步提升。

3.1确立服务营销在整体市场营销中的重要地位

在产品同质、价格差异较小、市场竞争激烈的情况下，消费者购买商品的过程，在很大程度上是来享受服务的过程，消费者购买的不仅仅是实物产品，更重要的是购买“服务”体验，可以看出，服务营销在公司的整体市场营销中的地位十分重要，它是商品得以畅销的前提性条件，也是满足消费者需求的决定性因素。因此，企业要把营销服务放在重中之重的位置，打造一流的服务质量，将服务理念深深地植根于每一位员工的心中，加快企业营销的发展步伐。

3.2建立三位一体的服务营销体系

服务营销是一个系统、复杂的过程，虽然服务工作没有统一的模式可供参考，但总体上来说，服务营销体系的构建可以参照“三位一体”的原则，根据这种原则构建的服务营销体系，可以使服务过程贯穿企业生产经营的各个环节。三位一体的内容是：第一步是提供预防性的服务，包括需求信息的调查、消费者的测评等；第二步是监测性的服务，包括产品的检验、网点的设置等；第三步是补偿性的服务，包括产品的再设计、上门服务、定期回访等。这种服务体系把售前、售中、售后的服务工作都进行了整体规划，从制度上保证了提高服务营销质量。

3.3确立服务公关制度

服务公关是提升服务质量的一项制度性保证，服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，这种公关活动的目的解决服务过程中顾客不太满意的环节，使服务营销工作做到精益求精，为提高企业的销售额做好铺垫，最终提高企业的市场竞争力。

第2篇：服务市场营销论文范文

论文摘要：当前，我国的医疗服务市场机遇与挑战并存，医院开展市场营销对于其发展而言至关重要。文章首先介绍了医院市场营销的内涵，然后指出了当前医院市场营销中存在的诸多问题，如对市场营销理念认识不足，没有进行医疗市场细分及自身定位，营销管理落后，忽视内部营销等，最后针对以上问题提出了增强营销观念，选择目标市场，确定医院定位，实施3C营销战略和4P组合营销策略的对策。

近年来，随着我国国民经济的高速发展，医疗保健需求的总量不断攀升，并呈现需求的多层次化趋势，这就为医院的进一步发展壮大提供了千载难逢的机遇;与此同时，民营医疗机构大量兴起，保险方和患者在医疗市场中的地位逐渐增强，再加上近年来外资医疗机构疯狂抢占我国的医疗服务市场，又使得医院面临着前所未有的威胁和挑战。面对新的形势，医院必须将注意力集中在打造其核心能力上，增强市场竞争意识，树立医院品牌形象，制定并实施有效的市场营销策略，争取在激烈的竞争中占据医疗服务市场的一席之地。

1、医院市场营销的内涵

医院市场营销通常指的是医院以满足就医顾客生理、心理以及精神等各方面的需求为出发点，决定适当的服务项目、价格、促销、渠道，科学规范地实施医院的各种技术标准，向目标就医顾客提供比竞争者更有利、更有效的医疗服务，从而实现医院目标的活动和管理过程川。

1. 1医院市场营销是医院经营活动中的重要组成部分，是医院为实现自身目标采取的一种有意识的行为。

1.2满足和引导就医顾客的需求是医院市场营销的出发点和中心，将医院的技术及服务等信息，以适当的方法和渠道传递给广大的医院顾客，引导和促进其消费，搞好医疗服务的跟踪调查，收集顾客对医院技术及相关服务的意见、建议和需求，进一步指导医院提高医疗水平，改进服务质量，探索新项目的开展。

1. 3分析医疗服务环境，确定目标市场，制定服务项目、价格、分销、促销策略并加以实施是医院市场营销活动的主要内容。

1. 4全面提高医院的社会效益及经济效益，占领更多的市场份额是医院开展市场营销的主要目的。

2、医院市场营销存在的问题

2. 1医院内部对于市场营销理念的认识存在欠缺和误解。

营销观念是医院经营管理的指导思想之一，理应深人人心，但是从目前的情况看，在医院内部依然存在着对市场营镇的忽视和误解现象。一方面，有观点认为，营销是企业和商业部门赖以生存的手段，医疗卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业，作为医院而言最重要的是治病救人，履行救死扶伤的责任，不应该去大张旗鼓搞推销;另一方面，许多医院抱定“酒香不怕巷子深”的传统观念，认为只要有过硬的医疗技术和先进的设备仪器，自然会有顾客蜂拥而至;此外，还有一些医院，虽然意识到了市场营销的重要性，但他们的观念过于狭隘，认为营销就是广告宜传，片面支解、误读了营销理念的本意。

2.2没有对医疗市场进行细分，忽视自身的市场定位。

当前，众多医院尤其是中小型医院，在从事市场营销活动之前并没有根据医疗市场中病人的需求特点、消费行为和消费习惯等不同特征按一定的标准把市场分为具有类似特征的若干不同的病人群，这样也就无法寻找到医院的目标就医顾客群，继而无法确立其自身的市场定位，而服务定位及医院整体定位的缺失及模糊不清，则导致了营销活动的针对性不强，效率低下。

2. 3医院在营销管理方面较为落后，与先进国家存在差距。

目前，我国医院绝大多数都缺乏营销分析、营销计划和营销控制制度，以医院为中心，片面追求经济效益，常常忽视患者的需求。医院在内部管理方面还是沿用过去计划经济时期的方法手段，过分追求招揽病员、增加床位数。由于没有清楚地确定目标市场和顾客需要，也就无法制定有效的营销手段，与目前市场经济中的现代营销“开创市场，挖掘市场需求”的观念严重不符。此外，在管理结构上，大多数医院行政领导还是由一些技术内行而管理外行的技术型专家担任，他们往往狠抓医疗技术而对市场营销漠然视之，即使有心加强医院的市场营销建设也无能力进行相关指导。

2. 4只注重对公众的营销，忽视内部宣传发动。

在我国，许多医院对市场营销投人很大，并成立了专门的营销机构来负责医院营销活动的计划、组织和实施，营销人员做了大量的对外营销工作，社会公众对医院的医疗服务也有了比较深人的了解，但是很多医院在加强对外营销活动的同时，忽视了对内部员工的宣传及发动，致使医务人员和其他部门的管理人员对营销活动漠不关心，没有在医院形成各部门协调互助的氛围，有可能影响到病人对医院的评价以及信任程度。如病人打电话到医院咨询是否能联系到相关人员;就医时间过长或过短，收费发票开具明晰度等会影响病人的满意程度，对他们今后是否再来此医院就医或推荐他人前来产生不可估量的影响。

3、解决医院市场营销问题的对策分析

医院营销是医院改革和发展的重要组成部分，是提高医院声誉，扩大医院业务的重要途径，是在市场经济条件下医院生存和发展的重要手段。因此，针对当前医院市场营销中存在的诸多问题，必须采取切实可行的对策和措施，推动医院的长久发展。

3. 1增强市场营销观念，树立全员营销意识。一方面，纠正医院员工对市场营销观念的片面看法，提高其对市场营销作用的认识，即医院营销是宣传医院、提高医院知名度的重要途径，是医疗业务发展的重要手段，是密切医患关系的重要形式，是增强医院凝聚力和向心力的重要举措。只有医院内部人员充分认识到医院市场营销在医院发展中的重要作用，才能真正。地认同并支持医院开展营销活动。

另一方面，在医院内部树立全员营销意识。医院可以通过相关培训，使员工意识到营销不单是营销部门及其人员进行的营销活动。因为在医疗服务过程中、患者与医务人员的接触时间远远超过与营销部门的接触时间，所以更需要医务人员具备营销意识，需要医院所有部门相互配合，全体职工共同参与。这种对于市场营销的学习和培训，将使全体员工都具备基本的市场营销知识，并在工作中落实营销理念，努力提高服务质量，从而带来医院社会及经济效益的提升。

3. 2细分医疗服务市场，选择适当目标市场。市场细分是医院正确制定营销策略和选择适当目标市场的重要依据，是确保自身实现其经营目标的基础。

市场细分的依据是客观存在的需求差异性。需求差异性多种多杯，具体按什么样的标准细分并没有固定的模式。一般常见的影响医院消费者的因素有4大类:地理因素、年龄因素、消费者消费水平和购买行为因素。由此医院可根据常见的影响病人的因素细分市场，不一定只依照一种依据划分，有时候按两种或两种以上的依据来进行市场细分，如按照地理因素细分，可分为医院辖区内子市场、本地区子市场、省(市)外市场及国外市场，如再考虑到消费者的年龄因素还可以将市场进一步细分，如30岁以上的本地区子市场。

进行市场细分后，医院可分析往年病人地域结构及医院自身的特点和优势，重点选择自己的子市场，从而确立目标市场，采用无差异策略、差异化策略、目标积聚策略等开展具有针对性的市场营销活动。

3. 3确立医院正确的市场定位。所谓的医院定位，就是确定医院的整体形象在市场上的位置，或者说是确定医院总体形象在病人心目中的位置。医院市场定位应包括产品定位和医院定位。产品定位是医院功能的定位，而医院定位指的是医院整体形象，既包括产品定位，还包括医院的技术经济实力、服务质量、医院信誉、对社会奉献等全方位的形象在病人心目中的位置。

一般来说，医院的市场定位应当符合目标顾客需求的主要特征，符合目标市场顾客购买要求和服务需求;应当能够充分显示和发挥自身的竞争优势，最重要的是体现出对竞争对手的相对优势和反映自身的独特性的竞争优势;此外，应当符合医院自身的实力。

3.4实施3C营销战略，加强医院品牌建设。医院通过实施3C营销战略，将有助于树立自身品牌形象，增强核心竞争力，在激烈的医疗服务市场竞争中立于不败之地。

3. 4. 1采取CI(CoTporate Identity)战略，即形象识别策略。医院应当有意识、有计划地将自己医院的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对其有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。首先，医院形象必须客观真实，能反映出医院“一切以病人为中心”等本质特征，而不能热衷于各种形式的包装。其次，医院形象应具有鲜明的独特性，并渗透、贯彻到医院的整体识别标志中，如医院识别标志的名称应能够指代该医院及其医疗技术，并且便于记忆，诱发联想，同时应诉诸视觉，以字体和图案的造型形象进一步指称医院及医疗技术，展现医院宗旨及其医疗特色。再次，医院形象识别还应注重色彩识别，利用色彩组合，突出和渲染医院识别标志的审美感知氛围。总之，树立良好的医院形象应能体现医院的个性与风格，能够扩大医院的知名度和美誉度，传播医院良好的技术形象、质量形象和服务形象。

3.4.2采取CS ( Customer Satisfaction)战略，即患者满意战略。CS战略以“顾客中心论”为出发点和重点，其基本原理在于“如果服务达不到顾客满意，那么再好的产品也卖不出去”川。首先，实施患者满意战略，要强化医务人员的服务理念，培养其全心全意为患者服务的意识。医院的领导和管理者可以让员工参与制订详细的服务患者的计划和策略，一个有员工意志成份的计划和策略将会使其更加积极地投人工作，主动为患者提供服务。其次，实施患者满意战略，医院不仅要向患者提供基本医疗服务，还要向患者提供满意服务和人性化的感动服务，使患者在整个医疗护理过程中达到感动和惊喜的境界。再次，要注意培养人文型的医护人员，要使医护人员有人文精神和人文关怀能力，不仅要为患者治好身体疾病，而且要懂得关爱和尊重病人。

3. 4. 3采取CC ( Corporate Culture)战略，即医院文化战略。实施医院文化战略的目的，主要是为了塑造医院核心价值观念，促进核心价值被内部员工及广大患者普遍认同。

加强医院文化建设，首先应形成积极向上、开拓进取的医院精神，并将这种精神通过医德教育、制度规范、监督机制和领导示范等方式深植人医院员工的内心之中，在他们的日常行动中得以体现;其次，应树立以优质服务为主要内容的正确价值观，医院不能只顾眼前利益，要服从和服务于社会和患者的利益，否则终将在激烈的医疗市场竞争中被患者所舍弃;再次，健康的医院文化还要有榜样人物作载体，有让员工学习的实实在在的楷模;此外，搞好医院文化建设还应充分利用一些特殊的节日及庆典，如南丁格尔节等，在员工中产生一种凝聚力、向心力和约束力，引导并规范医务人员的行为，同时这种活动也向患者传递出医院自身独特的文化，增强患者对医院品牌及价值观的认同感。

3. 5实施4P组合营销策略。美国营销学学者杰瑞·麦卡锡教授在20世纪60年代提出了著名的4P营销组合策略，即产品(Product )策略、价格(Price)策略、渠道(Place)策略和促销( Promotion)策略。鉴于医疗服务的特殊性，可以将4P策略进行相应的改进并引入到医院的市场营销领域。

3. 5. 1医疗服务产品策略。医疗服务的整体产品是指能够给病人解病痛、恢复建康的一切有形物品和无形服务的总称，它是由核心产品/服务，形式服务，附加服务3个层次组成的。随着科学技术的不断进步和人们对医疗需求的日益扩展，医疗服务的外延还有不断扩大的趋势。因此，在现代医院的经营中，医院不仅仅应当给患者提供良好的核心产品及服务即提供满意的医疗功能，还应当为他们提供更多的附加服务，才能适应顾客就医需求不断扩展的需要。如医院可以开展病情咨询服务、疾病预防与保健服务，创办普及医疗知识的杂志，设置舒适的就医环境等。

3. 5. 2医疗服务价格策略。由于基本医疗服务具备公益性和福利性，因此它的价格一直受到政府的严格管制，医院可以从降低自身运营成本的角度出发，采取“优、质低价”或“适宜技术，合理收费”的策略，增强对于患者的吸引力。此外，由于政府对于非基本医疗服务的价格没有做出强制限定，如美容服务等，医院可以适当的开展此类业务，增加医院经济收人。

3. 5. 3医疗服务渠道策略。由于医疗服务产品的生产和消费是同一过程，而且不能通过运输流通等环节进行异地销售，因此在服务半径内的分销渠道问题就显得异常重要。首先，构建独立性营销渠道，即医院直接为患者提供服务，包括开展巡回服务、社区健康服务、网络服务;其次，构建支持性营销渠道，即与其他不同类型和级别的医院建立互相转诊关系，这样既有利于医疗资源的有效利用，也有利于病人的康复;再次，构建联合性的营销渠道，两个以上的医院可以彼此联合，共同开发医疗市场，主要方式是组建医疗集团，集团内部各医院之间各种检查结果的互认，医疗资源的共享以及相关项目的合作开发等。

3. 5. 4医疗服务促销策略。在广告宣传方面，应当注重适度原则。铺天盖地的广告攻势有可能会招致公众的抵触，在具体实施中要讲究灵活性和艺术性，如在报纸的固定版面开辟本医院的专栏，进行大众医学知识的宣传和医院特色技术的推荐;合理利用户外广告媒体进行宣传，给公众以强烈的视觉冲击力和鲜明的形象感;定期在电视、广播上发放有奖征集意见及建议的广告，间接提升公众对医院的关注度。

在人员推销方面，由于医疗服务的特殊性，极易受到口传信息的影响，患者就医的选择很可能取决其周围的亲戚朋友甚至是陌生人的推荐。因此，医院一方面应派出相应人员在社区、老年公寓等地方从事推销活动;另一方面更为重要的是，应努力使每一个曾在医院接受服务的人都成为医院免费的推销人员，这就需要医院在医疗服务的质量上狠下工夫。

第3篇：服务市场营销论文范文

论文摘要:电力体刹改革后，各电力科研单位在身份上由原来的搜术领寻转变为提供科技服务的乙方，立接进入市场，参与市场免争，成乃相对狄立的市场管梢主体，对于奎断行业内部的科研单位来讲，这种改革带来的冲击乏前析未有的。市场化运作对电才科研单位来讲将面临怎样的发展道路，乏非常位得电力科研单位深恩的，因此电办科研单位的市场管铺课翅研究愈发马显出其重要性与紧边性。

电力科研单位要参与市场竞争，首先面对就是如何开展电力科技服务市场营销工作。

1产品开发策略

电力科研单位提供的产品是为满足顾客有关电力生产不同环节、不同企业生产运行过程中的需要而向顾客销售的所有服务和产品。电力科研单位主营的“四个中心工作”分别是技术服务、技术信息、技术监千_冷术开发(以下简称“四个中心”)，以及相关配套服务工作。“四个中心”是电力科研单位提供的核心服务，是电力科研单位发展的根本所在。

1.1服务项目多元化

电力科研单位服务项目多元化有其自身优势。各电力科研单位结合发电厂的专业分类一一对应地组建了相关专业所，可以为客户提供更加专业化的服务;针对发电厂基建调试、送变电调试，全国各省、区等电科院组建了调试所;针对行使技术监督职能时发现的问题，提供试验技术、事故处理、理化检测及技术培训等多项服务，充分满足了顾客对服务产品多样化的市场需求。

1.2服务项目的延伸

服务市场的需求是不断发展变化的，电力科研单位要追求持续良哇发展就要面对服务链的延展问题。围绕电力生产不同环节，提供不同的延伸服务。首先，向电源侧延伸，即向发电厂侧研究服务项目的扩展，可以为发电厂选址、配套设备以及将来生产发电的监控、试验测点的设置等提供前导性技术服务。其次，向电网侧延伸，即向电力输配、电网稳定、售电经济性评价等提供过程控制等。再次，针对环境监测中心、煤质检验、金属材料所等专业所，通过向有关上级主管部门申请，进人工厂环境、民用设施有毒有害物质、原料的分析、化验和监测等领域，以不断扩大服务市场范围。

1.3服务质量的提升与内部营销

内地电力科研单位先后开展管理体系和实验室认可项目等工作，为服务质量的提高、国际认可度扩大做出了管理及技术方面的准备。新疆电科院自2001年起陆续通过IS090001国际质量体系认证、实验室能力认可和自治区技术监督局计量授权机构的考评，挂靠在新疆电科院的各类中心等分别取得了国家和自治区的计量授权证书等，这些资质的取得仅仅表明电科院具备提供优质服务技术和能力的保证，要提高服务质量可以考虑从开展内部营销工作开始。

开展电科院内部营销工作，要把电科院的员工看作是最初的市场，也就是说给全体员工树立一种“我的下一道工序就是我的顾客，从我这里就要把好产品质量关”的意识。认识到每一过程都是增值的过程，严控内部质量形成的过程，为最终产品的形成打好基本的质量基础。电科院的产品是为发供电企业提供服务，这种服务的实体形式是依据服务结果编制的技术报告、证书。新疆电科院可以结合电力技术“服务”这一产品价值的形成过程结合质量管理“PDCA”循环来监控和提升服务质量。

"PDCA’，循环中P-Plan策划;D-Do实施;C -Check检查;A-Action改进。流程图中1-5过程是P阶段，合同项目的策划阶段;过程6是D阶段，项目实施阶段;过程7一8是C阶段，项目的检查阶段;过程9一12是A阶段，服务的持续改进阶段。同时过程12的结果作为过程1的输人，进人另一个PDGA循环阶段。电科院服务客户的内部营销工作可以从提升内部员工的满意率着手。电科院的专业所是一线员工，与顾客直接接触，是对外服务的窗口;职能部门是代表院领导向专业所提供“服务”的部门，是对外部顾客间接提供服务的人。而顾客对电科院服务质量评价的一个重要因素是一线员工的服务综合素质和能力，因此要形成并保持一支综合素质一流、服务质量优秀的一线员工队伍，电科院职能部门就必须做好员工的挑选和培训工作，同时在电科院内部营造一种“二线、三线、后勤服务部门”都必须为一线员工提供优质服务这一氛围展开工作。只有为一线员工提供了良好的服务环境，培养了良好的团队协作精神，一线员工才有可能将这种“内部”的优质服务通过自己的现场工作，自然而然地传递给外部顾客，从而实现服务价值链的由内而外地延伸与增值。如电科院财务部门为了方便专业所员工报销差旅费在不违反财务制度的前提下简化流程，为专业所办培训班提供专人上门收费等方便;工会为出差在外的一线员工提供家庭看护、亲属慰问等送温暖活动;以及日常服务工作热情周到的接待、政策解释等工作。电科院内部建立起尊重员工、服务员工、激励员工的制度，体现了一种人文关怀文化。2007年新疆电科院就启动了“质量是一种道德、一种修养、是对客户的尊重;和谐是一种文化，以礼相待是一种美德，我们崇尚这种文化，这种美德”的企业文化识别与重塑工程，目前进人《员工礼仪手册》的宣贯实施阶段，这种营造内部和谐的意识已经在员工意识中生了根。

2服务定价策略

影响定价的因素是多方面的，包括定价目标、成本、其他市场营销组合因素。而电力科研单位的服务由于质量水平难以统一界定，质量的检验也难以采用统一标准，因此对电力科研单位的服务定价有一定难度。

2.1服务的定价

电力科研单位的服务定价参照政府定价与行业内部协商定价相结合的方式，即涉及计量检定等省级技术监督局明文规定收费标准的，电力科研单位参照执行;没有收费标准的服务项目，电力科研单位参照相关单位的定价标准，并结合各省区电力行业发展现状，同时发挥定价主动权，积极参与价格制定工作。

首先由电力科研单位制定各项科技服务项目的价格水平，报主管电网公司审批后执行。具体可采取以下几种方法:

(1)加成定价法或目标利润定价法。

当服务成本计算比较容易时，多采用加成定价法或目标利润定价法，这两种方法简单易行。加成定价法是在成本上加上若干百分比的毛利计算出服务价格的一种方法，售价与成本之间的差额就是利润，计算公式为:

单次服务价格=单次服务成本x(1+成本利润率)

如基建调试项目报价，根据不同的电厂机组容量、现场情况的复杂程度、需要支付技术人员的差旅费、伙食补助、仪器设备的折旧费等，再测算出合适的成本利润率。

目标利润定价法是参照单位运行总成本和估计的总销售量，根据以往电科院运行成本测算，确定一个目标收益率，作为定价标准，计算公式为:

单次服务价格=(固定成本总额十变动成本总额十目标利润):服务次数

(2)率先定价法

率先定价法适用于技术实力雄厚或服务有特色的电力科研单位。如新疆电科院研发了锅炉飞灰取样器，属全国首创，申请了国家专利，受到电厂广泛欢迎，由新疆电科院根据市场需求自主定价，并已委托设备厂家批量生产，在疆内外取得良好的经济效益。

(3)按质定价法

同样的试验项目、现场事故处理，派出不同级别的专家将制定不同的价格。新疆院有院级专家、西北地区专家及国内同行业知名专家等，项目收费标准也应有所区别。

2.2定价策略建议

(1)完善定价机制

根据不同的合同项目建立不同级别定价机制，项目价格要充分体现不同级别专家参与项目的内在价值，体现“专家”的作用，使资源优化配置;对发电厂容量、管理水平相近，但资金实力不同的同类合同项目实行差别定价;建立定期价格审核和逐级呈报机制，保证价格与市场需求的同向调整;禁止违规实行价格折扣，压价导致恶性竞争等不正当行为。

(2)逐步推进电力科研单位明码标价和收费公示制度

对于经政府相关部门审批的收费标准，如计量收费，电力科研单位可在实验室收发处显著位置张贴收费价目表，禁止收取任何未予明示的任何隐性收费，特别是跨专业的大型合同项目，如基建调试费用、性能试验费用，也应逐步过渡，进行明码标价。

(3)禁止电力科技服务的回扣行为及虚高定价

合同项目谈判过程中的高额回扣现象，属于不正当竞争行为，既违反国家有关规定，又将导致电力科技服务市场的价格混乱，并最终导致市场竞争的恶性循环之中，应坚决制止。

(4)发挥电力科研单位行业协会的作用

在2003年全国电力科研单位一年一度的年会上，与会代表一致同意成立全国电力科研单位行业协会，希望在促进价格自律、规范价格行为、配合政府和价格主管部门加强价格监管等方面发挥积极作用，使之在政府减少行政审批、电网公司市场化运作要求之后承担起行之有效的管理职责。

3服务分销策略和促销策略

3.1服务的分销策略

分销是产品由生产地点向销售地点运动的过程。分销决策主要考虑在什么地点及如何将服务提供给顾客。电力科研单位和顾客相互作用的方式可以有三种:顾客主动找电力科研单位;电力科研单位主动寻找顾客;电力科研单位与顾客在双方可达到的范围内交易。电力科研单位一般选址各省、区的省会城市，交通便捷。

电力利研单位采取的分销手段主要是直销，即从电力科研单位直接到顾客处实行面对面的服务。今后可以考澎曾加糊午经营商模式，电力科研单位按双方合同规定，在特许者统一的业务模式下从事某些电力科技服务经营活动，并支付相应的加盟费用。

3.2服务的促销策略

服务促销指为了与目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及其所提供的服务、刺激消费需求而设计和开展的营销活动，重在促销形式多样化。

(1)利用广告促销

电力科研单位通过在电力行业各种媒体广告，如电力杂志、报纸、电视、广播等为主要广告促销媒介。如新疆电科院就多次在《新疆电力》季刊、《新疆电力报》、《中试研消息》上刊登业务广告、资质证书获证情况和科技成果推介等内容，以扩大新疆电科院对公众影响同时促进服务的推介工作。

(2)发挥互联网的宣传作用

电力科研单位与各电力网、省公司有局域网相连接，通过局域网将电力科研单位“四个中心”的职能与最新技术创新形成联动，与顾客形成互动，便于业务接洽与信息沟通。新疆境内电力系统有OA系统、局域网相连，疆内的文件收发、信息沟通可以一并完成，今后可考虑增加技术难题的在线咨询与答疑，以充分发挥网络的省时、省钱、快捷、便利等作用，预计在今后将发挥越来越重要的信息沟通作用。

(3)组织人员推销

电力科研单位均组建了市场营销部门，配备精通专业的技术人员进行市场营销组织策划与实施。新疆电科院于2001年组建了市场营销部，专职人员由最初的3人发展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市场，到现在结合新疆地域特色，少数民族同志负责南疆片区市场开发，汉族同志负责北疆片区;由丰富社会关系的同志负责新市场的开辟;有丰富市场营销知识的同志负责市场信息的搜集整理分析等。各专业所也承担了部分项目的市场开发工作，人员促销工作渐成规模，市场促销工作日趋规范，市场促销人才迅速成长，为新疆电科院市场份额的不断扩大，市场化运作的日趋成熟发挥了重要作用。

(4)开展质量文化促销

服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现，是一种主观感受，是顾客对服务质量的预期与实际感受的服务水平之间的对比结果，也取决于技术质量和职能质量的水平。技术质量是指服务过程中，顾客从服务过程中所得道的东西，顾客容易感知;职能质量是服务过程中，服务人员的行为、态度、穿着等直接影响顾客的感知。

改制前电力科研单位提供的服务，重技术质量轻职能质量，在顾客心目中形成“技术专家”、”“技术权威”的一种高高在上的形象。市场化改制后，电力利研单位尝试着从服务人员的言行举止方面增加“亲和力”。如采取通过IS09001国家质量体系认证、国家实验室认可体系、法定计量检定机构授权体系的认证、认可，向顾客传递电力科研单位面向市场，追求服务质量持续改进的信息。这些工作还不够，如新疆电科院将质量要求从一般意义的服务质量上升到“追求优质应该是一种企业文化”的高度。服务质量是新疆电科院赖以生存的根基，可以从顾客需求的确认、提供服务的过程、顾客意见收集、技术回访至持续改进整个过程，按照P-D-C一A循环(计划一实施一检测一改进)的程序进行控制，真正做到以顾客需求为关注焦点，持续改进。

(5)尝试有形展示

有形展示策略是利用服务过程中的工具、设备、员工、信息资料、现场、环境、价目表等有形物展示服务产品的特性，以弥补服务产品的非实体性所进行的活动。

电力科研单位的技术培训项目即可组织相关单位进行免费的示范教学，包括理论与实际操作等环节，由专业老师试讲，学员试听，向学员展示电力科研单位师资力量以及硬件设施;建立自己的仿真实验室，向顾客展示试验、检测、化验过程及效果，起到演示和推介作用，;将以往取得的科技成果、重大业绩、荣誉、专家情况简介、顾客好评等内容图文化，服务承诺标语化，邀请顾客上门参观或给顾客发放有关宣传图册，将电力科研单位的服务实效与文化内涵推介给顾客，加深顾客印象，提示顾客电力科研单位的服务是可信赖的，以期开发潜在顾客，培养忠诚顾客，形成一种长期合作的客户关系。

第4篇：服务市场营销论文范文

［关键词］ 需求驱动 营销管理 拉动营销

基于需求驱动原理的供应链运作模式是一种逆向拉动运作模式，与传统的推动式运作模式有着本质的区别。在此经营模式基础上形成的拉动式营销与原本的推动式营销形成了鲜明的对比。推动式营销的驱动力来源于制造商，而拉动式营销是以顾客为中心，驱动力来源于最终用户。两种不同的营销模式分别适用于不同的市场环境，有着不同的运作效果。由推动式运作模式营销向拉动式营销的转变，反映的是经营理念从“以生产为中心”向“以顾客为中心”的转变。

一、需求驱动型营销产生的背景

市场营销管理哲学（理念）的演变被经典性的划分为生产观念，产品观念，推销观念，市场营销观念和社会营销观念。前三个阶段的观念一般称之为旧营销观念，是以企业为中心的观念。生产观念和产品观念是卖方条件下的产物，只不过上升一个阶段，消费者的消费心理会有些细节性的变化，诸如：产品观念阶段，消费者更加注重产品质量、功能等。这三种 营销理念所反映的是供应商的要求，营销目标是供应商利润最大化，因而可以归结为供给推型营销。

随着第三次科学技术的兴起，生产规模的扩大以及市场竞争的加剧，市场迅速转变为买方市场，同时西方各国政府相继推行高福利高消费政策，消费者有了较多的可支配收入，对生活质量的要求提高，消费需求变得更加多样。需求驱动型营销正是在这种由生产者主导的供给推动型营销向以消费者需求拉动的转变过程中产生的。供给推动型营销与需求驱动型营销的区别如下表所示：

表1 供给推动型营销与需求驱动型营销的区别

二、有关需求驱动型营销管理体系的研究成果综述

1.目前国内对需求驱动型营销管理体系的研究一部分侧重于从顾客价值的角度探讨。

梁礼海在《顾客价值驱动因素探析》一文中从顾客价值角度深入阐述了顾客价值的驱动因素，从感知利得和感知利失这两个角度出发，将物质价值、精神价值、综合价值归于感知利得，将有幸成本和无形成本归于感知利失。付红星在《企业营销中的客户价值、结构与策略》一文中从客户关系管理出发，探讨了客户的终生价值、变化规律和驱动因素。认为应该从客户感知利得和感知利失两个基本层面提升客户价值。熊百妹在《基于顾客价值的企业营销组织创新研究》一文中提出营销组织创新是创造优异顾客价值的重要手段，实现组织变革和流程改造有利于构建高效率的价值创造和价值传递系统。企业可通过营销组织创新构筑竞争者的进入壁垒，并且提出了构建以协调的营销为支柱的市场导向型企业组织，建立富有柔性的营销组织结构，开展合作营销建立核心营销系统等三项企业营销组织创新策略。

2.另外一些学者则从供应链的角度阐述需求驱动型营销的原理和策略。

李伟胜、方薇在《基于供应链需求驱动原理下的营销管理》一文中从供应链的需求驱动原理的角度比较了推动式营销和拉动式营销的区别，认为企业在营销管理方面可通过供应链一体化的协调互动、资源优化配置和先进技术的应用来降低顾客成本，提高顾客价值，创造增值服务。

3.需求驱动型营销的资源配置特点与关键能力

冯鹏义在《析基于顾客价值的营销资源配置》一文中认为可以将营销资源界定为能被组织控制和利用以实现营销目标的一切经营性要素的总和。岳天明在《市场观念的转变与资源配置的优化》中将资源配置概况成经济中的各种资源 包括人力、物力、财力在各种不同用途不同使用者之间的分配。云桓在《浅析市场营销资源管理》中介绍了市场营销资源管理（Marketing Resource Management，MRM）的概念、产生背景及模块构架。

三、需求驱动型营销管理的基本管理点（环节）与流程

营销管理体系可以从营销环境、营销战略、营销策略和具体营销管理四个环节进行诠释。按照这个框架体系，需求驱动型营销管理的基本管理点可以从以下几个方面进行解释。

1.基于需求预测的市场营销调研

通过产品调研对新产品进行性能、款式、质量、外观等的设计，或对现有产品进行改良，对供求形势及影响价格的其他因素变化趋势进行预测。

顾客调研包括对对消费心理和消费行为的特征进行调查分析，研究社会、经济、文化等因素对购买决策的影响，这些因素的影响作用到底发生在消费环节、分配环节还是生产领域。另外，还需了解潜在顾客的需求情况，影响需求的各因素变化的情况；消费者的品牌偏好及对本企业产品的满意度等。

2.目标市场定位，提供定制化服务

根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造本企业与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。

在经典营销理论中，定位是在目标市场选择之后作出的战略决策，在营销全程中处于承上启下的地位。需求驱动型营销的目标在于通过最大化满足目标消费者的需求达成企业产品市场占有率的提高，因此定位作为引领4PS的战略决策，就应该是对需求因素作出的基本设想。根据消费者需求驱动因素，要求赋予以企业产品为对象的三种定位内容并发挥相应的三种功能：（1）价值定位，确定主要的差别化价值；（2）信号定位，确定所要依赖的主要信号；（3）形象定位，确定具有刺激购买以及使人印象深刻特性的的名称与标志。

3.关注顾客让渡价值

顾客让渡价值是顾客总价值和顾客总成本的差额。根据菲利普•科特勒的理论模型，顾客让渡价值(V)是总顾客价值（F）和总顾客成本(G)之差，前者是以产品价值、服务价值、人员价值、形象价值为自变量的函数，后者是以货币价格、时间成本、精力成本、体力成本为自变量的函数，两者之差为顾客让渡价值。可列出函数表达式：V=F(x)-G(x)，企业有效营销就是使V值最大，即MAX(V) 。从增加顾客感知利得和减少顾客感知利失两个维度提升顾客让渡价值是现代企业保持传统市场份额并开拓新型市场的基本宗旨。

4.客户关系管理

客户是企业最重要的资产之一，需要精心管理。随着市场竞争的日益加剧, 顾客需求多样化和差异化程度不断提高, 如何吸引新顾客不再成为企业的重点, 而有价值的顾客源源不断地重复购买已经成为企业至关重要的竞争优势和利润来源。根据西方营销学者的研究和企业的实践经验, 吸引一位新顾客所耗用的成本, 大概相当于保持一位现有顾客的5倍, 因为这需要将一位对他们当前供应商基本满意的顾客劝导到本公司, 从而要耗费更多的精力和费用。并且, 美国学者雷奇汉 (Frederick F.Reichheld) 和赛塞(W.Earl Sasser Jr)的研究结果表明, 顾客忠诚率提高5%, 企业的利润就能增加25%至85%。

四、需求驱动型营销的资源配置特点与关键能力需求

1.需求驱动型营销的资源配置特点

(1) 营销资源及配置

合理分配营销资源，能提高企业的预测能力，从而提高企业营销决策的质量，驾驭市场；合理分配营销资源，有利于企业在营销活动中既能对各自目标市场进行统筹兼顾，又能对新开发的市场进行重点培育；合理分配营销资源能使人尽其才、物尽其用，特别是发挥人的主观能动性。实证研究表明：营销竞争优势源于对这些资源的有效利用, 并以此为基础经由关联、匹配、协同等方式形成核心能力并获得持续的竞争优势, 以实现顾客价值和企业价值。

(2) 需求驱动型营销的资源配置特点

① 兼顾因素多

市场营销决策涉及到老客户的维持与新市场的开拓，涉及到各区域市场的均衡发展与重点发展，涉及到不同产品类型的市场开拓等等一系列问题。每一类客户的挖掘、产品的开发、市场的拓展都需要营销资源的支持。而经济学意义上的资源具有稀缺性，同理企业营销资源也具有稀缺性，这就要求企业理性地将所具有的有限资源合理分配到各种营销活动中去。从这个意义上来说，基于需求驱动的营销在资源配置上需要兼顾的因素很多。

② 多层次多方向

营销资源有不同的表现形式与存在形态：按投入方式可分为人力资源、物力资源和财力资源；按变动形态可分为固定营销资源和可变营销资源；按存在形式可分为价值形态和实物形态。以不同来源、不同表现形式和存在形态进行营销资源分配极为复杂。营销资源在分配层次上依次按战略性投入、战术性投入和基本投入三个层次分配。战略性投入是按企业要创造的顾客价值和企业价值总量规划一个战略周期的总资源量；战术性投入一般指年度营销投入和预算, 它是战略投入在各年度的具体分解；基本投入是指保证市场基础运行的预算分配，它是营销资源预算的低限。

2.需求驱动型营销的关键能力需求

社会生产发展和技术进步客观地促进了产品及服务市场竞争的加剧，相应要求企业具备从顾客需求的角度建立自己的核心竞争力。从顾客角度而言，要使市场营销取得成功，就必须在保证满足顾客对产品和服务的基本要求的基础上使顾客随时随地地获取他们所需的产品和服务。从这个意义上来说，需求驱动型营销要求企业具备一下几个核心能力。

(1) 快速响应市场的能力

市场竞争激励化不仅仅体现在市场上企业数量增多，更表现在顾客需求的多样性和不稳定性。这就要求企业能够在准确把握顾客需求的基础上快速响应这种需求，以最快的速度占领市场。

(2) 物流资源开发的能力

一般企业对市场营销的认识局限在市场营销的4P组合上，往往忽略了企业物流能力在市场营销组合策略中所作出的杰出贡献，从而影响市场营销的整体成功。企业物流活动本身就是要广泛地满足顾客的时间效用需求和地点效用需求，即物流活动可以确保顾客定时定点的存货需求。基于以上市场营销的理念，企业把物流能力开发作为其核心能力。把物流能力看作是企业战略资源的重要组成部分尤为重要，物流能力一旦适合市场营销就意味着企业将获得成功；物流能力开发是企业吸引顾客，获得竞争优势的一种有效方法；物流活动的绩效是各种营销战略的综合组成部分。

五、结语

本文从需求驱动型营销产生的背景出发及意义，探析了需求驱动型营销的重要管理流程或者说环节，进而总结得到整个需求驱动型营销的管理体系，并以此为基础，阐述了需求驱动型营销对企业作出的关键能力需求，对需求驱动型营销的实施具有一定的理论和实践意义。不过，由于论文缺失一定的实证分析，在某些细节层面仍有待做更细致的研究分析。

参考文献：

[1] 李志雄．“客户拉动”式营销[J]．经营者, 2000(07)

[2] 程志宇．顾客“不忠诚”探析[J]．经济师, 2006(05)

[3] 史有春．顾客购买驱动的新营销理论[J]．经济管理, 2007(07)

[4] 梁礼海．顾客价值驱动因素探析[J]．科技经济市场, 2008(04)

[5] 施娟,于洪彦．顾客期望的构成及驱动因子分析[J]．管理现代化, 2008(01)

[6] 何卫华．顾客重复购买意向研究理论综述[J]．当代经济(下半月), 2007(10)

第5篇：服务市场营销论文范文

论文提要：在新的竞争环境下，传统汽车营销模式已经不能满足企业的发展需要，因此根据汽车市场需求和竞争，分析汽车营销模式，就能对汽车制造厂家和经销商带来新的销售业绩和利润。笔者根据目前汽车市场营销现状，总结当前汽车营销渠道模式中存在的不足，对汽车营销模式未来发展趋势进行预测。

随着汽车工业的逐渐发展和经济的增长，汽车市场需求也在不断更新，在市场竞争机制的调节下，汽车营销的模式也将随之更新。本文从我国目前汽车营销模式的现状来分析，中国汽车营销模式的发展趋势。

一、我国汽车营销渠道模式现状

改革开放30年以来，我国的汽车营销模式得到了较快的发展，由单一化逐渐地演变为多级化。每一个市场阶段的需求都是在引导整个汽车行业的变动。目前，我国汽车行业的营销渠道模式主要有：特许经营专卖店、普通经销商、汽车园区和车展。

（一）特许经营专卖店营销渠道模式。这种模式是厂家极力推行的一种营销模式，因为专卖店一般是实行单一品牌营销的4S店，即：整车销售、售后服务、配件供应和信息反馈。这种特许专卖店的营销队伍一般都是素质良好、文化水平较高、接待礼仪非常规范、身份表示醒目、讲究营销人员的外在形象等。对于这种特许经营的4S店来说，生产厂家除了考虑销量外，还希望树立品牌的形象，以牟取更加长远的利益。

（二）普通经销商营销渠道模式。普通经销商一般都是多种品牌汽车的销售，价格就便宜，价格便宜销售量就大，然而销售量大，就会迫使厂家为其提供价格更加优惠的货源。而其他营销模式的经销商会因为普通经销商的价格优势，在销量上受到很大打击。由于销售业绩不断下滑，就会导致其他模式的经销商退出当地市场，然而这种情况更会促使普通经销商在制造商处得到更加物美价廉的汽车。

（三）汽车园区营销渠道模式。汽车园区是最能吸引广大汽车消费群体，因为汽车园区的功能齐全，在汽车销售、维修、配件等方面，汽车园区更能显示汽车文化、科技、交流、旅游和娱乐等功能，各项功能汽车园区基本全部具备，对于客户购车来说非常方便。

二、汽车行业营销渠道存在的不足

我国在加入WTO以后，汽车行业方面的竞争加剧，原来的营销渠道的不足也被逐渐地暴露了出来，其主要表现在以下方面：

（一）缺乏战略营销的理念与管理。尽管中国汽车业界已经认识到规模经济的重要性，并把规模经济看成是优先于财务的企业关键目标，但是以竞争优势与竞争能力为导向的管理体系的建立上，至今还没有形成分析未来市场需求、判断产品定位走势、建立滚动开发设计的汽车需求战略管理与开发体系，这一问题将会导致一部分优势企业的市场占有率开始下滑。

（二）汽车营销渠道的管控体系不完善。渠道商务政策的完善性、返利制度的合理性以及激励制度的有效性，都会直接影响渠道的管控能力。目前，汽车厂家都是通过对产品的控制，特别是对产品利润的控制来实现对经销商的管理，厂家处于绝对控制地位。然而，一旦产品滞销，厂商关系就会出现恶化。经销商为了完成厂家的任务指标和获得利润，就降价、窜货、甚至低于进价销售，这不仅乱了厂家的价格体系，还严重影响了品牌形象。

（三）汽车营销渠道服务能力不足。目前，国内汽车企业普遍存在重营销、轻服务现象，营销渠道服务能力不足主要体现在以下几个方面：①备件供应不及时、备件供货率不能满足备件缺货；②对于一些高档车的进口部件，普遍缺货，且供应不及时；③维修技术，对于专营店无法解决的技术难题，经销商迫切需要厂家提供支持，而目前一切厂家的技术支持还不能满足经销商的需要；④商家不仅需要产品的营销广告，也需要增加服务营销广告的投入。

（四）汽车营销渠道忠诚度降低。无论是国内还是国外汽车厂家的销售体系一般都是以自己为中心，强调对渠道的控制。以前汽车市场的快速发展，都是汽车厂家靠经销商获得高额利润来维持其忠诚度。目前，随着我国加入WTO时间的延续，国外汽车大量进入中国，汽车市场竞争日趋激烈，经销商的利润不断降低，导致经销商对厂家的忠诚度也降低。

三、我国汽车营销渠道发展趋势

由于我国的特殊国情和汽车工业的发展的限制，以及各种不同形式的汽车营销渠道都具有不同的优缺点，都具有特定的使用范围和消费群体，这就决定了我国新一轮的汽车营销渠道不能建立单一的汽车营销模式，要依据市场规律和变化，结合企业的特征和消费者的个性需求建立多种形式的汽车营销渠道模式。笔者认为，中国的汽车营销渠道的发展主要表现为以下几个方面：

（一）汽车营销渠道的发展趋于扁平化。扁平化是指营销渠道的层次要尽可能地少，厂商与消费者的距离要尽可能地拉近，降低渠道的经营成本。扁平化的营销渠道不仅能大大降低运营成本，而且在信息反馈上也有着十分独到的优势，汽车厂家在终端能与用户直接沟通，做好售前、售中和售后的衔接服务，更加满足客户的要求。这一点是企业在进行渠道变革时考虑的因素，以避免营销渠道的变革风险。

（二）汽车营销渠道的发展趋于信息化和一体化。信息化是指对营销渠道的信息化建设，用于提高企业营销渠道的信息反馈速度。比如，订货、车型选择、订单处理、资金往来、物流配送等都可以在网上实现或通过网络提供信息支持。一体化是指整合服务资源，实现营销渠道建设的一体化，即整车销售、维修服务、配件供应的全面整合。

（三）汽车售后服务趋于完善化。售后服务在汽车销售中所起到的作用越来越大，这几乎成为中国汽车企业的共识。根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，汽车售后服务的受关注程度高达95.5%。事实上，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%～70%左右。

（四）汽车营销渠道的网络化。这种新的营销渠道模式正在逐渐地改变汽车销售方式，对汽车的营销将会产生很大影响：首先，汽车网络营销改变了汽车的销售模式，只要进入汽车制造企业的网址，用户便可以便捷的了解这个品牌4S店的销售网络，进行查询、网上下订单等活动；其次，网络营销为用户提供了方便。只要轻轻点击手中的鼠标，就可以在互联网中任意选择和直接订购，并且在计算机屏幕上会即刻地呈现出，客户所选的车型、颜色和车的立体模型，为用户提供直接的感受。客户还可以在各大汽车公司的网站之间任意转换，对同类型汽车性能进行比较；再次，每个汽车企业网站上都有客户评论，浏览的客户直接点击就能了解大家对这个企业或者某个车型的评论，比如诚信度、性能、售后服务等。超级秘书网

总之，只有把握好市场需求和经济发展的方向，才能做好汽车市场营销渠道的改进和应用。新的、适合市场的营销渠道必然取代旧模式，这为汽车制造企业、经销商和汽车消费者之间的联系和利益起着决定性的作用。

参考文献：

[1]胡大志，姚喜贵，薛伟，《现代汽车营销》[M]，中山大学出版社，2004.

[2]伯特·罗森布罗斯，《营销渠道管理》，机械工业出版社，2003.

[3]张国芳，《汽车营销》，北京，人民交通出版社，2003.

[4]绍海忠，《WTO与汽车营销》[M]，武汉，湖北人民出版社，2001.

第6篇：服务市场营销论文范文

摘要党的十七大报告提出，加快发展服务业，全面提高服务业特别是现代服务业水平。旅游咨询服务属于新型服务业，是旅游服务的高级形态。其营销效果的优劣直接影响旅游经营绩效。为有效赢得市场竞争，旅游咨询服务需要科学制定营销策略。文章基于4P和4c辩证统一中的4R为理论依据研究市场化的旅游咨询服务的营销策略。

关键词旅游咨询；服务；营销

一、旅游咨询服务的现状

传统的旅游咨询服务是政府主导的旅游服务推展模式，主要起到窗口宣传和信息提供的作用，以展示区域性旅游业的发展，如推介旅游线路、景点等旅游产品；通过现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、旅游图书阅览查询以及互联网网站咨询等开展定点和网络咨询；旅游救援、投诉受理等被动式服务。国内旅游咨询服务的运营以两种情况为主：一是由政府旅游管理部门或其相关机构单独营运；二是由政府旅游管理部门或其相关机构与旅行社联合经营，后者居多。而属于新型服务业的旅游咨询服务的经营实体是完全市场化的企业，是旅游咨询服务的高级化，主要以提供个性化的旅游方案、旅游规划咨询、旅游经营诊断等智能化知识服务为核心业务，其突破了事业性或公共服务提供型的经营运作模式。

目前，我国完全市场化运作的咨询服务的供应方是从事咨询业务的各种咨询公司。约4000多家，从业人员近13万人。国外专业性旅游咨询或主要业务为旅游咨询服务的企业已有近10家进入中国。这些旅游咨询服务公司分为三个层次：第一层次是外国知名咨询公司。其从业人员素质较高，有强大的组织网络和资源库支持。收费高，是高端旅游咨询服务市场的主体，占有高端旅游咨询服务市场份额的60％以上。第二层次是国内比较成型的旅游服务咨询公司。这些公司构成国内旅游咨询服务的主力，占有市场份额70％左右。第三层次是近年来新成立的旅游咨询服务公司，为数众多，业务量小，总体上占有市场份额约20％左右。

我国旅游咨询服务的市场需求状况可以概括为：有效需求不足，潜在需求巨大。2007年我国旅游咨询服务收入约为20.16亿元，但旅游咨询服务公司大多靠政府补贴维持基本运作、造血能力低、没有明晰的盈利模式，因服务提供的数量和质量不足而步履艰难。

二、影响旅游咨询服务提供的因素

1环境因素

旅游咨询服务企业在向客户提供旅游咨询服务前要考虑旅游咨询服务需求方的基本需求水平、经济能力、时间成本；研究确定企业提供旅游咨询服务应具备的外部制约条件：政府规制、技术变革、政治和法规变化、竞争态势对企业经营的影响。抓住机遇、消除威胁，做到有的放矢。

2服务对象要素

接受旅游咨询服务的对象不同，那么提供的旅游咨询模式和方案也不同。要明确旅游咨询服务接受方的心理偏好、地域文化特质、对旅游咨询服务期望特征、旅游组织的方式等；尤其对于接受旅游咨询服务的企业，要明白其组织的目标、政策、程序、组织机构、制度等，根据其企业内部组织要素的不同，提供与之相宜的旅游咨询服务和个性化方案。

3人际因素

旅游咨询服务方案的实施涉及到相关部门人员，消费者作出旅游咨询服务购买决策之前，会听取各方的意见，如曾接受过旅游咨询服务者，旅游咨询服务购买的影响者，旅游咨询服务的购买者、决定者，旅游咨询服务质量监控者，不同的角色在旅游咨询服务购买决策过程中的作用各不相同，要针对不同的角色制定相关对策。

三、旅游咨询服务营销策略研究

传统的市场营销策略主要是4P策略，即产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略。在传统营销理论的基础上，西方营销学者提出了以消费者欲望和需求、消费者欲望和需求的满足成本、购买的便利条件及沟通为四个营销要素组合的新理论——4G理论，其核心是强调旅游咨询服务提供者与消费者双方在互动沟通中实现各自的利益要求。

4P与4C分别是站在旅游服务提供者和消费者的角度考虑问题，均未能从系统辩证的维度兼顾旅游服务提供者和消费者的利益均衡。针对这一问题，唐·E·舒尔茨提出了4R营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素4R：关联、反应、关系、回报。将其理念应用于旅游咨询服务，就是侧重于用更有效的方式在旅游服务提供者和消费者之间建立起有别于传统的新型关系。4R根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于旅游咨询服务提供者与消费者的互动与双赢，体现和落实了关系营销的思想。本文的旅游咨询服务策略以4P和4C辩证统一的4R为理论依据。

1旅游咨询服务产品策略

旅游咨询服务市场竞争的根本在于客户资源的竞争，而满足客户的需求是赢得客户的关键。随着旅游咨询消费需求的日渐多样化，提供旅游咨询服务的企业要想在竞争中获得有利地位，就必须能够持续不断地满足旅游咨询服务需求的变化，提供优于竞争对手并很难被模仿的独特的旅游咨询服务，以客户的需要和要求为核心，而不是以旅游咨询师为中心。

2旅游咨询服务价格策略

服务的价格既是顾客非常关心的，也是服务价值的真实反映。价格是市场经济的杠杆，具有很强的灵活性。旅游咨询服务提供机构在确定旅游咨询服务的价格时，应以有益于提高自身竞争力的成本控制法为基础，既要考虑企业的成本因素，又要切实地考虑到客户的购买成本，包括消费者购买旅游咨询服务的货币支出，为此付出的时间、精力以及购买风险，做到以消费者需求为导向进行定价。从市场需求出发，以企业获取利润为前提，制订旅游咨询服务的最低价格、优惠价、标准价格，然后根据客户信用等级、战略性绩效的大小等因素进行ABC分类管理，依次执行相应的价格政策。

3旅游咨询服务提供的渠道策略

在旅游咨询服务提供商与消费者的关系纷繁复杂的市场环境中，抢占市场的关键是与消费者建立长期而稳固的关系，从交易变成战略协同，从渠道控制变成与客户的互动。在相互影响的市场中，对旅游咨询服务提供商来说最现实的问题是如何站在客户的角度认真地倾听客户的希望和要求，并及时答复和迅速作出反应，满足客户的需求。旅游咨询服务营销是一种BtoB、BtoC的营销，高端的旅游咨询服务作为知识产品，几乎只能由旅游咨询顾问来销售，宜采用直接营销的渠道模式。

4旅游咨询服务促销策略

以4P和4C辩证统一的4R为理论为指导的旅游咨询服务促销不是旅游咨询服务提供商对客户的单向购买激励，而是旅游咨询服务提供商基于企业本质的特性，以满足客户需求为指针，通过双向交流沟通，谋求顾客与企业间的双赢。追求适度利润是旅游咨询服务的动力源泉，对旅游咨询服务提供商来说，营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。因此，旅游咨询服务提供商在利用商函、宣传单、广告、网页、电子邮件、座谈会、展示等促销载体进行促销时，除了能让客户了解旅游咨询服务的基本情况，还应让客户了解这些服务对满足其需求的有效程度。同时，旅游咨询服务提供商应为客户提供使用前、中、后的咨询、培训、指导等全程服务。

5基于旅游咨询服务生命周期特征的营销策略

旅游咨询服务作为一种知识性的无形产品，也有其自身的生命周期，分别为导人期、成长期、成熟期、衰退期，不同时期的营销策略应有所侧重。

(1)导人期的营销策略

这一阶段的营销目标是使旅游咨询服务提供商提供的旅游咨询服务能在市场上获得立足之地。由于新旅游咨询服务提供刚进入市场，了解的人甚少，故此时旅游咨询服务提供商所开展的营销活动应主要是进行大量的宣传和广告等促销，让潜在的客户了解推出的旅游咨询服务的特性，说服他们作出最初的购买尝试。

(2)成长期的营销策略

成长期的标志是旅游咨询服务的合同量迅速增长，早期购买旅游咨询服务的企业开始获益，其他一些需要旅游咨询服务的企业也开始跟进，旅游咨询服务产品取得一定程度的市场认可，同时，其他旅游咨询服务提供商也开始进入，故此时的旅游咨询服务营销的重点已从不惜代价在市场上提供所需服务转变为寻求旅游咨询服务提供与成本之间的平衡，最大限度地占领市场份额。以及建立和扩大市场知名度。为此，需要建立广泛的客户关系体系。确定基本服务和增值服务，形成一个基本的服务平台，明确向顾客提供基本服务所承担的义务水准。

(3)成熟期的营销策略

该阶段市场竞争异常激烈，也是旅游咨询服务销售的高峰期，因为一种旅游服务模式的成功往往会引来各种模仿的甚至超越的模式进入竞争，故旅游咨询服务提供商此时一般会尽力保卫自己的市场份额以获取最大利润额。为此，调整价格和服务提供就成为企业的一种标准战略措施，其旅游咨询服务的购买变得具有高度选择性，营销的重点是调整基本服务以提供独特的增值服务，创造关键的优质客户忠诚，建立强大的客户关系联盟体。

(4)衰退期的营销策略

作为旅游咨询服务提供商，尽管会尽量延长各种旅游咨询服务的寿命，但每种旅游咨询服务提供都有被市场淘汰的一天。在产品生命周期最后的一个阶段，旅游咨询服务提供商面临的选择是：一方面。必须定位于继续维持相应的一些旅游咨询服务业务；另一方面提供的旅游咨询服务模式被淘汰时，不至于冒更多的风险，此时旅游咨询服务提供商的营销重点是为及时调整旅游咨询服务模式提供关系保证。力保客户的数量及相应的合作关系，顺利实现旅游咨询服务提供的周期性转换。

6围绕旅游咨询服务提供，强化内部营销

(1)提升员工队伍的素质。人员素质的高低，直接制约着服务水平的提升。因此，要致力于对旅游咨询服务提供商的高层管理人员开展有关现代旅游服务营销理念、知识、方法与技能的培训，尤其是关系营销的知识和方法方面的培训，在企业中建立起服务意识和理念，建立起服务营销。尤其是关系营销的思想和观念，为旅游服务咨询师素质的提升，提供学习与再学习的机会。

(2)合理、高效地设计和组织旅游咨询服务的标准化工作流程

旅游咨询服务的标准化工作流程的设计和组织。既要从旅游咨询服务企业的实际出发，又要考虑客户的利益。一方面，要清晰、简约；另一方面，要提高效率，减少成本。成立专门的旅游咨询服务营销策略实施与管理部门，建设好旅游咨询服务营销团队，确保旅游咨询服务营销策略的实施，优化旅游咨询服务营销工作计划，方案的制定，策略控制、调整、实施过程中的资源配置。

(3)服务方式灵活，满足客户的差异性需求

服务方式灵活，就是要能够根据客户的个性化、多样化需求，提供灵活的特色服务；联合具有异质提供的旅游咨询服务提供商，开展协同旅游咨询服务。或者在旅游咨询服务的业务超饱和时，实施有控制的合同外包。

第7篇：服务市场营销论文范文

论文关健词：图书馆信息服务信息营梢

随着信息时代的到来，信息正在成为比资本更重要的东西。它以其既是产品又是原料的双重意义，影响着人类社会生活的一切领域。人们对信息的强烈依赖，形成了一个庞大的信息市场，为图书馆信息服务工作带来了全面发展的好时机。图书馆作为民众的信息服务中心，理应为民众的教育、科研提供高质量、全方位的信息服务。但目前看来，很大一部分图书馆在社会中发挥的作用不够，所受的重视程度不够，加之图书馆自身管理方面的一些不足，尤其在高校和科研所中仅作为教学和科研的辅助机构，依附于教学和科研而设，无法真正满足广大读者的需求，也无法成为服务中心。许多图书馆自动化进程发展很快，但情报用户利用现代化服务的并不多。每年都有数百个科研项目，通常科研人员在课题立项的时候会到图书馆查新，但在研究过程中却很少要图书馆提供服务。原因不外乎两种:一是他们并不知道图书馆可以提供什么样的服务，二是他们不信任图书馆的服务水平。虽然，图书馆在如何开发利用信息资源，搞好信息服务方面已经作了大量尝试，但总的来说，信息服务的整体形象还没有完全确立，许多馆信息服务开展不下去，甚至面临中断。因此，图书馆要想突破当前的困境，必须引进全新的市场营销观念，制定符合本馆信息服务的营销策略，推出本馆的信息服务品牌，以赢取更多的竞争优势。

1图书馆信息服务应该引进市场营销观念及概念功能

1.1图书馆引进信息营梢观念

信息服务是指满足用户信息需求的一系列活动。而图书馆信息服务则是指图书馆利用自己生产的信息商品、拥有的信息商品或信息设备，在特定的时间内满足各类读者(用户)的信息服务需求的活动。我国经济体制的改革由计划经济转向市场经济，给各行各业带来了勃勃生机和活力，也给图书馆带来了挑战和发展的机遇。人才最终是为市场经济服务的，其培养方向必然要受到市场经济的影响，而图书馆也在一定程度上受到了市场经济的冲击。信息服务市场则是图书馆与市场经济的切人点。因而图书馆要求得生存和发展，必须以市场为导向，适应市场经济的发展，引进市场营销观念，以大量的文献数据库为依托，以先进的信息网络为手段，为数据库延伸服务范围，最大限度地满足读者(用户)的信息需求，高质量地提供知识信息服务。

1.2图书馆信息服务网络营销的概念及功能

图书馆信息服务的网络营销是指图书馆利用网络技术向虚拟市场提供信息产品和信息服务以启发信息需求，引起用户信息需求的欲望和行为，实现图书馆信息传递的职能并获得一定的效益(包括社会效益和经济效益)的过程。从这个概念可以看出:用户是图书馆信息服务网络营销的中心;信息服务的网络营销是图书馆的整体活动，包括信息生产和流通两个环节;信息服务的网络营销是一个动态过程。图书馆网络营销的功能主要有:(1)吸引新用户使用某项服务;(2)防止已有的用户离开这项服务;(3)刺激用户提问数量的增加。吸引新用户是任何营销的一项基本任务，保持现有用户和刺激提问的增加是产销互动营销的一项基本任务，

2图书馆提供信息营销服务的优势

2.1资源优势

图书馆收藏有大量宝贵的信息资源，很多图书馆都建立了自己的书目数据库和专题文献数据库并上网提供服务，并通过链接、租赁、购买使用权等形式来拥有合适的信息资源，实现信息资源的集成服务环境。图书馆拥有特色信息资源是开展信息服务网络营销的有利条件。

2.2人才优势

图书馆拥有一支科学文化素质较好、知识结构和专业结构较为合理的业务管理人员队伍，他们有能力对信息资源进行合理的选配和深层次的加工，及时按用户需求制作信息产品并通过网络传递给用户。

2.3技术优势

图书馆信息服务设施配套较为齐全，配备有复印缩微设备、声像设备、计算机及各种网络通讯设备等。依托科技优势，技术力量强，信息检索快，计算机技术、数据库技术、网络技术等现代化技术在图书馆得到较为广泛应用。

2.4系统优势

图书馆是文献情报资料中心，也是对外文化信息交流中心，与国内外大学和科研机构建立了密切的交流和协作关系，具有巨大的信息集散网络，所收科技情报信息来源广，可靠性强;是为社会公众开展信息服务的重要保证。

3图书馆信息营销的策略

3.1深入调查研究，细分目标市场

制定营销策略的前提是进行市场细分，市场细分的结果必将产生许多子市场。不同类型的信息用户在信息市场上的表现是不一样的，他们的需求在内容和形式上也不一样，因此可以根据信息用户类型进行细分。图书馆面对的信息用户希望从图书馆得到休闲、感悟、熏陶等精神享受和心灵的满足。根据用户明显的不同特征，把整个市场进行细分，有助于了解市场的构成，从而有针对性地开展定向服务。细分目标市场并进行准确定位后，图书馆就可以掌握目标用户的现实需求和潜在需求。并针对用户的特征，采取相应的营销策略，扩大信息服务领域，提高读者满意度。

3.2建立互动业务流程，加强用户沟通

信息服务人员要想拥有市场首先要进行市场调研，了解科研人员的研究方向，文献需求，以及希望图书馆提供什么样的服务。所以为了进行全方位、全过程的信息用户工作，可以考虑建立以下业务:①文献及信息资源购买前的信用户需求调查。图书馆可以在主页上调查问卷的形式，及时了解信息用户的不同需求，在采购时就能做到有的放矢，提高购书质量。②广泛深人开展各种类型的宣传导读工作。如可以在主页上开通聊天室，定期邀请资深馆员与信息用户进行交流。③有计划地对用户进行系统培训。用户与信息服务人员配合得越好，共同语言越多，查全率与查准率越高，这就要求用户能熟悉检索方法和技巧，具备相应的信息意识和信息能力。④建立读者反馈系统。⑤以提供文献信息为核心，开展一系列服务。如提供打印、复印、校对，帮助联系馆际互借等，使服务增值。图书馆在服务上提供有的放矢的主动服务，无疑会给信息使用者带来便利。

3.3对信息服务对象加以培训，使潜在需求向当前需求转化

在网络环境下，用户更倾向于“自我服务”。因为，信息服务人员对用户信息需要的理解往往不可能很完全，而用户熟悉自己的专业，更能辨别信息资源的情报价值。即使是由信息服务人员代检，用户配合得越好，与信息服务人员的共同语言越多，查全率和查准率就越高。这就要求用户能熟练掌握检索的方法，具备相应的信息意识和信息能力。因此，图书馆要加强用户培训，帮助用户掌握网络环境下的检索、获取、利用有用信息的能力，提高其信息意识和信息技能以及对信息服务的认知，使更多的潜在需求向当前需求转化。

3.4开展整体，留住用户

用户在接受信息服务的过程中，一般不仅直接接触服务人员，而且参与了服务的整个过程。因此，开展信息服务一定要从整体出发，不能忽视任何一个有可能与用户发生直接联系的部分，也就是说要为用户提供一揽子服务，即提供一整套有关联的一条龙服务项目，并以其中某项服务作为“核心服务”，围绕这个“核心服务”，开展一系列辅的“”。比如，为用户提供了其所需要的信息资料后，可以给用户提供打印、复印等服务;为用户提供资料出处后，还可帮忙用户找资料，本馆没有的，可与外馆联系。

3.5加强特色数据库的建设，吸引更多用户

以自身的重点专业和优势专业，对信息资源会有特殊的需要和不同的侧重点，图书馆可以根据自身的馆藏特色及技术力量，建立各具特色的数据库。图书馆作为文献信息中心，文献的采集通常以学科设置和专业要求为标准，形成相应的藏书体系，任何一个图书馆都不能全方位收集所有学科的文献。从信息营销的角度出发，图书馆必须以本馆的资源优势为前提，以满足用户需求为导向，扬长避短，开发具有本馆特色的信息产品。图书馆可根据自身馆藏特色，结合具体情况，组织技术力量，大力开发相关的网络信息资源，形成独具特色的数据库，为读者更好地利用现代化设备进行检索以及查阅网络中其他资料提供方便。

3.6可让辅助人员协助主要人员进行信息服务工作，使信息服务高质、高效

网络环境下图书馆信息资源包括传统的书刊资料，新发展起来的电子出版物以及网上的信息资源。而网上的信息资源丰富多彩而且飞速增长，加上因特网的非组织性的特点，所以，要想查全、查准，信息服务工作量很大。利用强大的馆员优势，他们中大多数人拥有本科以上学历，不仅有一定的专业水平，而且熟悉图书馆业务，因此，可以发动全馆的工作人员根据自己的专业特长来协助搞好这项工作，这样做可以充分发挥人员优势，能快速、高效地组织信息资源，提高检索的查全率和查准率，提高服务质量。

3.7适当提供有偿服务

传统的图书馆服务特点是其公益性，即提倡无偿服务。进人市场经济时代，图书馆提供信息服务要改变传统观念。变无偿服务为有偿服务。图书馆通过信息再加工，提供给用户有价值的信息，比原来的文献借阅活动增加了一定的智慧和成本，故在把信息服务推向市场之前要对信息加以合理的定价。定价时既要考虑到经济负担能力，又要注意所定信息的价位能最大限度地反映其价值，从而引起用户的足够重视，不至于产生不信任感。同时还要注意用户和同行业竞争者的反应，适时调整价格，图书馆还可以考虑针对周边的重点科研单位、企业等需求，开展一些具有特色的有偿的信息服务。

第8篇：服务市场营销论文范文

【关键词】电力营销管理；环保能源扩张；市场需求

1、引言

供电企业营销管理的思想定位是以市场为导向，总体策略定位为环保能源扩张策略，细分市场，重点突破，完善技术支持系统。供电企业营销管理的思想定位首先应当明确的是，电力营销必须采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。应当充分利用目前“两网”改造的有利时机逐步解决供配电网络“瓶颈”，满足广大用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。第四，进行商业化运营、法制化管理。

政企分开后，电力企业仍然是一个接受政府监管的企业，因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。

2、电力营销管理总体策略

电力企业营销管理的总体策略在电力经营体制的转变和电力供需矛盾缓和的新形势下，在国家关于可持续发展策略的引导下，可将电力营销总体策略定位为环保能源扩张策略，即：以国民经济可持续发展为依托，以环保、能源消费结构调整为契机，以市场需要为导向，以需求预测管理为手段，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心，以运用灵活的电价政策为手段，以市政、商业、居民用电市场为主攻方向，以稳定工业市场用电为重点，积极开拓替代其他能源的市场，以提高电力在终端能源消费市场的比例为目标，实现社会效益和公司效益的同步提高。总体策略具体如下：

2.1 环保能源的品牌宣传策略清洁、高效、快捷是电能的优势，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持，特别是在城区日益严重的环境污染使人们对清洁能源的应用越来越重视，以此为契机作为能源市场的切人口，在宣传和推广上打出环保能源的品牌，并成为形象设计的主要特点。

2.2 销售市场的扩张策略一是营销地域的扩张，随着电力体制改革的深人，必定会要逐步放开电力销售市场，打破现有的专营体制，抓住机遇，立足本地，辐射周边，实行销售市场的扩张策略，通过完善地区的电网架构建设，主动出击，以提高各项供电服务为手段，扩大电力营销市场。二是能源市场的扩张，搞好以电代煤，以电代油，以电代气的工作。

2.3 优质可靠的产品策略通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力。产品质量是营销的基础保证，要加大城网和农网的改造力度，加快一户一表的改造步伐，改善电网结构，提高供电可靠性。

2.4 全方位提供的优质服务策略未来的供电企业在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地，意味着在多层面上与他人竞争。因此，必须把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并体现在整个生产经营的全过程和各个环节，使每一个部门、每一个员工都为企业的社会形象负责，真正树立全员营销的观点，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。

2.5 激励用电的价格策略积极推选新的电价政策，到2010 年前逐步取消各类价外加价，处理好电度电价和基本电价的比例关系，在电价中考虑供配电工程贴费的因素，建立灵活弹性的电价体系。

2.6 气电联合的能源互补策略气电联合是在对热电联产、冷热电联产和微型分散电源的研究的基础上，主动进行气电联合的能源互补，以求得协调发展。

2.7 规范到位的管理策略跟踪国内外先进的管理模式，调整内部的管理，使之与市场的变化和客户的需要相适应。以在城区成立抄表公司为契机，逐步推广公变台区管理，规范营抄秩序，提高用电营抄人员的各方面素质。加快整章建制，出台规范各项管理制度，对外树立优质服务的企业形象。

3、总体策略的实施规划

3.1 建立新型营销体制近期首先实施向市场营销体制的转变。按市场需求设置营销机构，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术和新产品的开发与用电咨询、电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。

3.2 拓展市场份额

3.2.1 运用灵活的电价政策，争取市场份额根据市场需求的价格弹性，可把整个用电市场细分为价格市场、价格弹性市场和价格敏感市场。运用“价格”扩大营销的目标市场是价格敏感型市场，如高能源工业用户等。为此需要调整现行的用电政策，主要措施：①对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场；②拉大分时电价差；利用价格杠杆启动分时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价，引导居民合理用电；对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价；③遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等；④通过同网同价，直供到农户，占领农村市场。

3.2.2 推广用电，增加电能的使用城市对环境质量的要求越来越高，供电企业应当联合政府部门和用电设备制造商，适时加强宣传力度，鼓励使用蓄热电锅炉、电空调、电饮具，引导消费，力争以电的消费逐步取代燃煤和燃气，增加电力在能源消费中的占有率。

3.2.3 细分市场，重点突破根据不同时期的市场需求，实施重点市场开拓，在今后的五到十年内重点在居民生活用电和大型的能源消费市场，在居民生活方面重点的促销烹调、热水、空调、暖气、干衣等电气设备，大型的能源消费市场主要是电锅炉。同时加强对农村电力市场的研究，改善农村电力质量，占领农村用电市场。

3.3 完善技术支持系统

（1）电网支撑；（2）提高营销在线监控和营销信息自动采集水平；（3）建立客户服务计算机管理系统；（4）建立需求侧管理支持系统，加强对市场的分析和预测工作。

4.结束语

未来的电力营销市场是一个买方市场。要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，即以市场需求为导向，以优质服务为手段，随时随地为用户提供质优、价廉的清洁能源，建立一个能适应商业化运营、法制化管理，分层高效运作，功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场营销体系和机制。

参考文献

[1]林伯强.电力短缺、短期措施与长期战略.经济研究；2004 年第3 期：28～36.

[2]杨淑霞.中国电力需求演变规律及转折点研究[D].2006.

第9篇：服务市场营销论文范文

论文摘要：网络营销以其独特的优势，已经成为城市营销的重要手段。本文从我国城市网络营销的现状出发，指出了其中存在的问题，从营销观念、资源、政策以及对网络营销工具的整合使用等方面，提出了相应的发展对策。

一、网络营销在城市营销中应用的发展进程

我国的城市网络营销是从政府网站的建立开始的。从1999年的“政府上网工程”，到2007年底，全国政府网站体系基本形成。国务院部委、省、地市和县级政府网站的拥有率分别达96%、100%、98.5%和83.5%。近年来，城市网络营销开始向多样化发展。许多城市开始在互联网投放自己的城市广告，纷纷打造自己城市的网络名片。青岛市注册了“帆船之都”的通用网址。成都市将“中国休闲之都”的通用网址注册名下。“中国公安第一博客”、“中国部长博客第一人”等政府部门博客和官员个人博客的成功为城市博客的开通提供了契机。2007年4月，“杭州城市播客”在新浪网正式开通，开创了全国城市播客的先河。

二、网络营销在城市营销中应用的发展瓶颈

1、营销主体对城市网络营销的认识不清晰

网络营销作为城市营销的发展手段，城市主体对网络营销的认识制约城市营销的发展。我国的城市网络营销起步较晚，对相应的理论知识积累不够。城市网络营销是什么，在城市营销中占据怎样的地位，网络营销具有哪些优势，如何最大化效用的利用这些优势等等都是城市主体必须解决的问题。

2、城市网络营销人员素质层次不齐，没有专门的管理机构

营销人员的素质在很大程度上制约了城市网络营销的发展。营销人员缺乏必要的专业知识，对城市营销的方法以及网络营销工具的使用认识不够。另外，城市营销主体没有设立专门的管理机构，营销人员大多身兼数职，造成责任不明确，营销目标缺乏长远规划。

3、城市营销中对网络营销的应用缺乏系统性

营销是一个系统的过程，对网络营销的应用同样如此。进行城市网络营销所采取的一系列行为应该是相互协调、互相促进的，各个行为活动之间具有系统性。但是目前我国的城市网络营销没有系统化的思想，缺乏有效协调，造成了网络营销目标与城市营销目标不相一致。例如许多城市的政府网站宣传的城市形象与城市营销的整体形象有偏差，另外网站的信息及内容不及时更新及维护，网站的建设缺乏测评和监督，营销效果也不尽人意。

4、营销主体对网络营销工具的整合不到位

网络营销工具是营销主体为实现营销目标而使用的各种网络技术、方法和手段。常用的网络营销工具包括网站、搜索引擎、电子邮件、博客、RSS等。在现阶段我国的城市网络营销活动中，大部分城市对网络营销的应用仅仅局限在政府网站的建立，对于其他的网络营销工具认识不足，不能充分利用搜索引擎、论坛、博客等多元化的方式进行城市营销。而大多数政府网站只具有功能，不能进行双向沟通，并且同质化的营销手段不能在竞争中实现突围。

三、网络营销在城市营销中应用的发展对策

1、加强理论学习，树立正确的城市网络营销观念

网络营销作为一种新兴的营销方式，有其独特的优势。我国的网络营销已进入应用和发展阶段，网络营销服务市场初步形成，营销工具与手段不断涌现和发展。城市营销主体需要加强对网络营销理论学习，不断强化城市网络营销意识，树立正确的城市网络营销观念，组织开展城市网络营销的学术研究，借鉴先进地区的网络营销成功经验，引入商业领域市场营销的理论和经验，解决城市营销所遇到的难题。

2、提高营销人员素质，建立专门的城市网络营销机构

城市营销主体应当建立专门的城市网络营销机构，负责制定网络营销整体规划并指导各部门行动。城市网络营销具有一定的专业性，营销人员需要具备相应的专业知识，能够熟练使用各种网络营销工具。营销人员的素质在一定程度上决定着城市网络营销的成效。通过对营销人员进行严格的选拔与培训，可以有效提高营销人员的素质，促进城市网络营销的持续健康发展。

3、加强政策引导，增加经费支持

在我国，城市网络营销所涉及的相关法律法规还不完善，各种政策还不健全。城市管理者需加强政策引导，改革城市网络营销的组织体制，建立城市网络营销的协同机制。

此外，城市网络营销是一项长期、复杂、艰巨的任务，但城市所拥有的营销资源和经费却明显不足。在如此有限的预算约束下，城市管理者常感心有余而力不足。增加经费支持可以为城市网络营销的顺利进行提供保障。

4、整合网络营销工具，进行全方位网络营销

单一的营销模式不能达到理想的营销效果。不同的网络营销工具各有特点，通过有效地整合，可以弥补各自的不足，形成优势互补，对城市进行全方位网络营销。

政府网站是当地居民和企业办事及了解信息的窗口，更代表着一个城市的形象，包括投资者和人才在内的外界，了解一个城市的第一渠道常常就是这个城市的政府网站。政府网站提供的信息具有权威性、真实性等特点。政府网站应当重在维护，坚持信息公开性、及时性等原则，注重公共服务，增强网上服务能力。

网络广告与传统媒体广告相比，成本低，形式灵活，给人以更直观的体验、更强的感染力，传播具有实时性与广泛性，因此在具有比较高认知度和忠诚度的大型门户网站投放城市广告，可以有效地对城市品牌及形象进行传播。

网络社区是一群兴趣爱好相近的人进行讨论交流的场所，具有专业性的优势，因此营销更有针对性，更容易收集反馈，有更好的口碑宣传效果。在城市网络营销过程中，可以通过建立商业投资、旅游等相关网络社区，增加目标受众之间的沟通和交流，更好地分享资源和信息，形成归属感。

博客具有更强的互动性，并且能通过口碑营销在网络上传播企业和产品的形象。另外，博客比其它网络营销模式更具亲和力，已经逐渐成为了人们获取信息的主要渠道之一。

参考文献

[1]诸大建，邱寿丰.城市营销的研究现状和未来突破方向[J].同济大学学报(社会科学版)，2005(1)