企业客户关系管理精选(九篇)
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第1篇：企业客户关系管理范文
顾客就是上帝，已成为各行各业经营不变的真理。使顾客满意，企业才会拥有忠实的顾客，同时顾客还会不断宣传推广自己的企业，扩大企业的知名度与信誉。本文分析了客户关系管理的重要性，并指出旅游企业客户关系管理中的难点，在此基础上提出旅游企业客户关系管理的对策。
一、旅游企业客户关系管理重要性
（一）客户关系管理可以维持稳定的客户资源
旅游客户的资源是有限的，旅游企业只有增加客户量，才能不断提高自己的竞争力，保障自己的市场份额。客户对旅游企业而言，也是一种资产，企业需要采取一定的方式来掌握和控制这种资产。但客户资源相对其他资产而言，具有极大的不稳定性和不完全性，因此旅游企业就需要消耗更多精力去管理这种资产，与顾客建立并维持一个良好的关系，才能保障“顾客资产”不流失，实现资产的价值。
（二）客户关系管理可以降低企业的交易成本
交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、谈判成本、拟定和实施契约的成本、界定和控制产权的成本、监督管理的成本和制度结构变化的成本。简言之，包括一切不直接发生在物质生产过程中的成本。客户关系管理可以起到很好的宣传作用，降低宣传成本，如宣传费用、谈判费用、谈判时间，这些都可以使旅游企业的交易成本大大降低。
（三）客户关系管理可以提高旅游企业的效益
客户资源不像固定资产那样具有很强的个体性与单独性，客户资源具有很强的流动性、宣传性和变化性。客户对旅游企业满意，可以影响其亲人、朋友、同事，这样就起到一个很好的宣传作用，使旅游企业拥有更多的顾客。旅游企业的客户增多，其利润就相应增加。当然，若旅游企业无法管理好客户关系，则会使企业的信誉降低，进而效益降低。
（四）客户关系管理可以提高风险控制的能力
企业成功经营必不可少的工作就是控制风险，而市场需求是风险产生的主要因素。企业控制风险一方面要掌握市场需求，另一方面要引导市场需求。而良好的客户关系管理是掌握市场需求的重要因素。通过与顾客建立长期、良好的客户关系，可以方便、准确地掌握顾客信息，了解顾客需求，预测市场方向，制定经营战略，降低决策的风险性，保障企业有效运营。
（五）客户关系管理可以实现企业与客户双赢
旅游企业本质上来讲是一种服务性行业，其存在的目的就是为顾客提供旅游服务，使顾客拥有一个性价比高、愉快、轻松的旅程。良好的客户关系管理，可以放松顾客的心情，减少顾客不必要的资金与时间浪费;同时使客户对企业留下良好印象，进而对企业起到良好的宣传作用，增加顾客资源，提高旅游企业的经济效益和信誉。
（六）客户关系管理可以实现企业超额利润
价格战已成为企业经营中的恶性营销手段，这种方式不仅使企业自身的利益受到损害，更造成整个行业发展不景气。而良好的客户关系管理，可以使企业避免陷入这种恶性循环，一旦顾客与旅游企业建立良好的关系，就对企业具有一定的忠诚度，对价格的敏感性就会降低。当顾客追求这种满足自己心理的服务，企业就可以实现超额利润。
二、旅游企业客户关系管理方法
（一）旅游企业客户关系管理的宗旨
旅游企业客户管理的宗旨是“一个中心、两个平台、三个因素、四个导向、五种能力”。一个中心指“以客户为中心”，树立客户至上的信念;两个平台指“管理和技术”，通过良好的管理和强大的技术支持启动企业的客户关系管理;三个因素指“人、流程和策略”，实现人、策略和流程紧密联系;四个导向指“过程、客户状态、客户满意度、客户成本”四个管理导向，优化管理流程，稳定客户状态、提高客户满意度、降低客户成本;五种能力指信息分析能力、网络应用能力、客户信息仓储能力、互动渠道集成能力和各项资源无缝连接能力。
（二）增加旅游企业为客户提供的价值
旅游企业可为客户提供升级服务，通过免费贵宾服务、餐饮提供、地图提供等实际的好处，提高旅游企业对客户的服务质量，使顾客在一个更加舒适、温馨的环境中完成自己的旅程。这种客户关系管理不仅可以满足顾客的心理需要，更可以让顾客感受旅游企业独特的产品价值。
（三）减少顾客付出的成本
旅游企业可以通过返利和提升服务技术来降低顾客付出的成本。一方面，旅游企业可以通过积分、折扣、赠送礼品等方式减少顾客付出成本，这也是吸引和维持顾客的有效方法。另一方面，旅游企业通过提升自己的服务技术，降低服务流程来节省顾客的时间和手续费用等，减少顾客的消费成本，提高顾客对企业的好感度。
（四）提高顾客退出壁垒
旅游企业可以通过开发自己的专有产品或服务（如特色旅游信息网站服务、特色旅游内容等），使顾客对自己的产品形成高度的依赖性。这种提高顾客退出壁垒的方法是最彻底、最有效的方法，但其难度也比较大，需要旅游企业拥有核心技术或长期投入。
第2篇：企业客户关系管理范文
关键词：商业流通企业；客户关系管理；战略
中图分类号：713.55
文献标志码：A
文章编号：1673-291X（2012）17-0183-05
随着网络技术的迅猛发展，经济全球一体化步伐的进一步加快，企业间产品的差异越来越小，竞争日趋激烈。留住老顾客并吸引新顾客已成为新时代企业尤其是服务型企业如何在产品日趋同质化的市场竞争环境中脱颖而出并获取成功的关键。
随着我国WTO保护期的失效以及国家在一般贸易领域政策的调整，商业流通企业在面临进一步发展机会的同时也感受到了国内外竞争对手强有力的挑战。客户是商业流通企业最重要的业务资源，对客户资源的管理和商业流通企业至关重要。只有找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，有效地满足客户的需要和愿望，才能同客户建立并维系深厚的关系，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和企业创利的目的。可以说，客户关系已成为了商业流通企业的核心竞争力。
一、商业流通企业客户关系管理诊断
目前，商业流通企业的客户关系管理较为粗放，缺乏一个以客户为中心的清晰、明确的理念，以及相应的企业文化，没有将客户关系管理提升到战略的高度，在运营执行层面也缺少一套客户关系管理的系统和流程，客户资源在公司内没有得到有效的整合及充分的共享和利用。商业流通企业在客户关系管理方面存在的问题与不足主要表现如下方面。
1.缺乏对客户进行深入识别
商业流通企业目前的客户管理并没有对每一个客户的信息进行详细分析和合理评价，包括潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测。这导致了公司目标客户定位不明确，难以预测其未来会做什么，能为企业带来多少效益，需要做什么样的有针对性的跟进，从而影响了客户的满意程度。
2.基本业务流程以传统交易为导向
商业流通企业“以客户为中心”的思想并没有固化到基本业务流程中，业务采用传统的销售管理模式，而不是以客户为导向。这就导致了各个业务部门更为关注每一次的交易，而不是客户的更多、更广泛的需求，使得许多国内外的客户信息分散在各部门，没有真正实现资源共享，致使客户信息渠道不畅，各业务部门难以获得足够的所需的客户互动信息，没有最大限度地发挥客户关系这一重要资源的利用，一定程度上影响了商业流通企业为客户提供满意服务的目标。
3.与客户的互动缺乏系统性
商业流通企业与客户的互动仅仅停留在售前的客户需求分析和售中的跟进服务，缺少将售前不断变化的客户需求和购买价值信息，售中每次跟踪和跟进客户所获得的反馈信息，以及售后客户的反馈和投诉等信息加以整合的系统工作。
4.公司运行体系缺乏客户化
商业流通企业目前的运行体系缺乏柔性，难以根据客户的特定要求为每一个客户提供真正意义上的个性化服务，进而也难以进一步提高客户满意度，延长客户的生命周期。
上述客户关系管理存在的问题造成了商业流通企业潜在客户的开发不足，现有客户的忠诚度不高，甚至导致了客户的流失，客户关系管理的薄弱成了商业流通企业进一步发展的瓶颈。要解决上述问题就必须将客户关系管理提升到战略管理的高度，进行合理的战略规划，构建商业流通企业客户关系管理体系，以提高客户的满意度和忠诚度，进而提升公司的核心竞争力，最终达到公司发展、创造利润的目标。
二、商业流通企业客户关系管理战略思路
网络技术已使企业可以锁定世界各地的客户，这也是市场全球化的结果，这使得以客户为核心的客户关系管理更加重要。企业必须随时掌握客户的需求，方能留住已有客户、争取新客户，为客户创造新的附加价值，同时增进客户对企业的利润贡献度，并且透过不断地互动，了解并影响客户行为，建立良好的客户关系。
商业流通企业的生存和发展与其为客户提供的服务有着密不可分的关系。商业流通企业对客户关系管理战略架构的构建主要应从客户获取、客户增进与客户维持三个方面加以思考，以客户为核心，通过经营决策策略、客户服务与信息技术应用三个方面的策略的制定来达成客户关系管理的战略目标。如图1。
图1 商业流通企业客户关系管理整合架构
制定客户关系管理战略目标是进行战略规划的首要工作。从客户角度制定战略目标，将使企业更能明确自身所扮演的角色与使命。而制定战略目标应考虑的因素有业务定位、行业地位、服务对象及创造价值。
商业流通企业只有妥善规划战略目标，才能使公司全体员工在这个战略目标指导下，有更为广阔的空间发挥自身的创造力与自主力，因为企业必须先有崇高的理想与明确的蓝图，才能不断地激励整个企业朝着所设定的目标前进。制定战略目标，需要考虑目标市场环境的概况与未来的趋势。以现在信息技术的蓬勃发展而言，其已成为企业不可忽视的一股力量，即运用信息技术是企业的必备工具，而不再是利用它去取得竞争优势的方式。因此，企业在制定战略目标时，要强调建立以网络为基础的客户服务，这是目前与未来的趋势。
商业流通企业的战略目标应以满足客户需求为企业努力的方向，不能依赖个人的魅力，而必须依赖协调整合，坚持以客户为中心的经营理念，以价值创造为企业的共同战略目标。企业所提供的服务，都必须从客户的角度去检验是不是具有价值，没有价值或价值不足的服务，都必须加以改善，籍此创造出新的规则或经营模式。
客户关系是商业流通企业重要的无形资产，而客户关系的建立和发展则取决于商业流通企业向客户提供的贸易服务好坏与否。目前，鉴于客户对贸易服务品质的要求越来越严格，为能适应并满足客户的需求，商业流通企业的战略目标应以为客户提供“质优、亲切、创新、效率”的服务为核心。
三、商业流通企业客户关系管理的策略
（一）经营决策策略
在未来剧烈变化的经营环境中，商业流通企业为了能够应对可能出现的诸如人员流动、客户的新陈代谢、员工观念保守、欠缺积极主动的服务精神和应变能力不足等问题，就必须从重塑企业文化、客户导向、全员参与、持续创新及知识管理等方面加以完善，以达到强化经营策略执行效果的目的，使决策层所做的各种经营策略能不折不扣地由上而下得到贯彻。
1.重塑企业文化
企业文化是企业大多数成员的共同价值观及行为的一种模式。企业管理者可以通过这种模式形成各项规范，以达到塑造企业个人和团队行为的目的。
企业员工在客户关系管理中所占据的地位最为重要，他们能感受并知悉客户的需求，企业管理者若能重视员工的心声，员工自然也会将心比心重视客户的感受，努力提升客户满意度，从而保留住客户，提高客户忠诚度，进而塑造出优质的企业文化。
为了进一步提升服务品质，提升客户对商业流通企业的形象感知，提高公司的知名度和美誉度，公司应当塑造一种积极主动、灵活、以客为尊的企业文化。
2.客户导向
传统经济形态下，多由供应者操纵市场供需。如今，随着信息技术的迅猛发展，客户处于一个信息完全公开的环境中，他们可以更便捷地获得自己所认同的产品或服务。商业流通企业获得成功的关键是得到客户的认同。而要想得到客户的认同，就应追求以客户为导向的企业经营模式，主动了解客户的需求，站在客户的立场为客户提供最契合其所需的价值解决方案。同时，客户对于服务的内容及评价标准会不断改变、提高，商业流通企业应培养出持续、快速、灵活的服务改善能力来应对这种变化。
商业流通企业的收益来源于客户，客户又可能会受外在环境等因素的影响而发生变动，因此商业流通企业应进一步扩展客户量，达到分散经营风险的目的。不同类型的商业流通企业服务的细分市场不同，同一细分市场的商业流通企业竞争激烈，不同细分市场的商业流通企业可以互相学习、互相比较，建立资源共享机制。
3.全员参与
当企业员工提供客户服务时，客户满意与否，源于企业员工是否具有服务意识、服务热忱和提供优质服务的能力。导入客户关系管理最为重要的是战略目标与共识，但同时也要求全体员工对客户关系管理皆有深入了解。唯有具备共同的认知，才能结合企业整体的力量，针对企业战略目标，配合各种推动方式，使企业战略由上而下及由下而上交互式地全面展开。在重塑企业文化和匹配文化的企业流程改变中，高层管理者的积极投入与支持是推动客户关系管理朝着既定目标迈进的决定性影响因素。
4.创新管理
商业流通企业整合内外部资源，为客户增加并传递新的价值就是创新。创新是商业流通企业扩大市场、掌握竞争优势的源泉。创新的内涵是创造新的客户和新的需求。创新首先需要商业流通企业塑造创新的环境，即采取开放的创新态度，建立优良创新的氛围，让员工不断接受创新的挑战，达到挖掘员工创新潜力的目标。其次，商业流通企业要积极鼓励员工多到市场去观察、倾听客户需求，例如产品或服务由客户来定义，而非商业流通企业决定。最后，商业流通企业要对创新绩效进行衡量，比较分析创新的结果与预期目标之间的差异，建立创新评估机制与控制制度。
5.客户知识管理
知识管理是企业强化组织内涵并应用信息技术，以人进行知识的创造、撷取、评价、分类、储存与分享，并创造出企业利润。通过客户知识管理可以获取并掌握市场、客户与产品信息，供企业人员分析运用，以辅助企业的经营决策人员做各项决策，有助于提高公司策略规划的效率。商业流通企业应充分利用现有的客户知识，建立一套有效的知识循环流程，并加以扩展，经过系统的整合分析，分门别类予以妥善运用，如图2所示。
员工可以通过定期交流经验的方式，消化客户知识并形成共识，进而凝聚成服务策略。有效的客户知识管理应借助全部的客户信息找出对企业发展最有价值的客户。客户知识管理应该将目标放在了解客户的需求上，客户知识可以分为：
（1）互动的客户知识：通过正式或非正式的交流，以及客户与员工、员工与供货商等关系的互动，来了解客户的需求。
（2）观察客户的知识：通过观察了解客户所使用的产品或服务的状况获得客户知识。
（3）预测客户的知识：通过特定的分析模型和方法预测客户可能的需求和行为倾向。
客户知识管理不仅仅是一项业务，更是一个完整的、系统的、持续不断的过程。商业流通企业应该以战略的眼光对客户知识管理加以重视与推动，公司内部应设置专职的知识经理对客户知识管理进行统筹规划。
（二）客户服务策略
由于信息技术的迅速发展，行业竞争日趋激烈，商品生命周期不断缩短，客户需求处于瞬息万变之中。商业流通企业如何满足客户多变的需求，以及为客户提供服务品质的好坏便成为其在竞争中致胜的关键。对客户而言服务是无形的产品，客户再次购买的意愿与公司员工投入的心血及努力程度息息相关。
没有客户就没有商业流通企业，成功服务的最基本的原理即是良好地掌握客户的需求。一般而言，客户不会配合企业的做法，只有企业去迎合客户，设法适应并满足其需求。商业流通企业提供的优质客户服务应该从全面品质管理、客户满意调查、客户抱怨处理、客户服务复原四个方面来达成，如图3所示。
1.全面品质管理（TQM）
商业流通企业竞争优势的培育应注重客户关系管理能力的培养，尤其是全面品质管理的客户服务策略能否得到贯彻执行，即从客户的购前、购中和购后，皆以维持客户满意与创造客户忠诚为目的，落实每一流程。
客户导向的全面品质管理服务策略要求企业能洞察客户内心，满足客户各层面的需求，用最热忱、最亲切的服务来获得客户的认同。商业流通企业应将客户期望与公司战略目标融入TQM客户服务策略中，透过实体产品部分与服务部分的输入，使客户感知高价值的服务后，自动为企业宣传，最终回报给企业最佳的利润。企业还须在该流程中不断持续监控与管理，从而取得客户满意、信任与忠诚。商业流通企业TQM 客户服务策略流程如图4所示。
TQM客户服务策略应包括以下五大方面：
⑴ 企业面
a.选择细分市场；
b.明确客户需求；
c.贯彻TQM全员参与的要求，使企业内所有员工都明确客户的各项需求。
⑵ 客户面
a.结合客户的期望深入了解服务品质模式（PZB），找出令客户满意的接口点；
b.倾听客户心声；
c.兑现客户承诺；
d.使客户感知高价值的礼遇；
e.迅速有效地反应并处理客户抱怨。
⑶ 沟通面
a.使组织与个人处于坦诚不公的沟通环境中；
b.将接触距离降到最少，善用信息技术做好知识管理的运作，共同分享以消除距离的障碍；
c.以愉悦、热忱的专业态度提供客户服务；
d.灵活运用各种信息传递工具（如电子邮件）传达对客户友善的语言。
⑷员工面
a.挑选亲和力强的员工；
b.鼓励员工开发服务新手法，开发与客户M.O.T.（Moment of Truth）关键时刻的最高效益；
c.授权员工以适时、适地的判断和适当的方法处理客户现场问题；
d.将一线员工视为企业内部客户，为其提供满意服务；
e.企业不断追求创新的服务手法，给予员工更新颖、更优质的培训；
f.奖惩要适宜迅速。
⑸ 领导面
a.管理层必须以身作则，秉持TQM全员参与持续改进的精神，让企业内部员工“马首是瞻，全力以赴”；
b.倾听员工的心声，适时协助或解决员工遇到的问题；
c.持续改进流程，让企业永续经营。
2.客户满意调查
客户满意程度能使企业管理者在服务规划时明确客户的需求趋势。商业流通企业通过与客户的沟通可以达成相互了解，进而可推出符合客户需求的服务解决方案。这样不仅可以节省企业的营销资源，而且也可以提高客户的满意度，从而持续维系商业流通企业与客户的关系。
一份完善的客户满意调查，可以衡量出客户对商业流通企业所提供的服务的满意程度，可作为公司改进服务与拟定服务策略的重要依据。一方面，商业流通企业要对客户服务满意调查的内容进行深入地分析，找出问题的原因，并做出快速的处理；另一方面，商业流通企业要将有用的信息通过数据库的传递，让企业各部门都能知悉，作为从事服务改进与完善的依据。最后，商业流通企业还应把客户满意调查的结果作为内部员工绩效评估的内容，因为只有公司内部员工满意了，他们才会以最真挚的热情为外部客户提供满意的服务。
3.客户抱怨处理
商业流通企业应以积极的态度视客户抱怨为服务品质管理的一部份，以及视客户抱怨处理是营销的一部份。虽然抱怨处理是事后的补救措施，但如能有效的处理客户抱怨，必能恢复客户对服务品质的满意。客户抱怨处理，一方面可降低客户对服务的不满意程度，一方面也是商业流通企业收集服务品质信息的最佳来源。鉴于此，商业流通企业为进一步提升企业形象，应成立专责处理客户申诉、抱怨客户服务中心，以期建立系统化的客户抱怨处理程序。
当客户致电抱怨时，应及时将客户个人信息和抱怨内容录入数据库。如果抱怨可以在政策规定、客户服务手册中找到解决答案，那么客服人员应线上即时答复。如果遇到复杂的跨人员抱怨、需派相关负责人追查原因的抱怨和无法立即处理的抱怨时，客服人员在联络相关负责人解决的同时，将抱怨输入电脑抱怨列表中。当相关负责人将处理结果返回客服中心后，客服人员应尽快回复客户并取消该抱怨编号。最后，客服人员还要追踪客户对抱怨处理的满意度，并将信息输入数据库以供日后统计、分析使用。
4.客户服务复原
服务复原（Service Recovery）的理念就是让不满意及抱怨的客户恢复对公司的信心及满意度，所采取的策略及行动。商业流通企业必须强调客户抱怨处理的质量和效率，只有这样，才能以更积极的意义来恢复客户的购买信心，恢复他们对公司服务品质的印象。一般认为，客户不满意会使客户流失及增加营销成本。为了要尽速弥补客户的不满，避免问题的扩大，同时也恢复客户对公司的信心，商业流通企业认为不能仅在让客户退货或予以赔偿方面来弥补客户的不满意，因为这样只做到客户抱怨处理，并未让客户恢复对商业流通企业服务品质的信心。
客户服务复原是心理及实质两方面的回复。客户服务复原的目的在恢复客户忠诚度和使客户再购买。商业流通企业的客户服务复原应更适时、快速，如此，方能让客户从心理及实质两方面获得真正的回复。
5.建立客户服务体系
商业流通企业为了避免出现员工服务观念保守，欠缺积极主动的服务精神，以及基层服务人员的处理问题和应变能力不足等问题，必须建立以客户为导向的客户服务理念，满足客户要求，利用信息技术使服务个性化、系统化和流程化，商业流通企业的客户服务体系如图5。
（三）信息技术应用策略
在信息发达的今天，企业可利用各种信息技术来找寻客户、了解客户的特性。商业流通企业可在交易过程中收集大量信息，构建完整的客户数据库，然后运用各种数据分析方法，如数据挖掘、OLAP等技术，分析整体数据库，找出与客户有关联的各种趋势，进而预测客户的购买偏好，达到促使客户再购买的目的。透过这些分析机制，可得知客户的内在需求，籍此发展出良好的客户关系。同时，商业流通企业也可以使用数据挖掘的技术，撷取出有利的营销信息，以提高业务量。因此，商业流通企业要实施全方位的客户关系管理，公司必须善于运用信息技术，才能有效地与客户达成持续且良好的互动关系。
1.数据仓库（Data Warehouse）
要让客户在与公司接触时感觉到自己是独持、与众不同的，这将会使客户有被重视的感觉。但是，在众多的客户中，要知道如何区别客户，找到与其相关的资料，知其喜好从而介绍适合的营销方案，所有的这一切都有赖于数据仓库技术。
试想公司在与客户接触时，公司若能及时攫取与其相关的信息，投其所好，不仅会使客户有宾至如归的感觉，成交的机会也将大增，同时还会节省不少彼此认知的时间，从而节省客户与企业的成本。
数据仓库技术就像一条条经验累积的法则，管理者利用这些法则将数据库中的资料分门别类地加以管理，归纳成对使用者有意义的信息，为使用者提供方便且快速的查询。数据仓库技术并不是固定不变的，它是一个循环不止的过程；所有的法则将不断地被检视、修正，使得整个系统更有效率，更有助于使用者的决策支持。数据仓库是通过前端系统的交易纪录，与后端数据库中客户基本资料的联结，以建立可供进一步查询、分析与储存的技术，加速信息寻找速度，使管理者易于获取实时的信息。
2.数据挖掘（Data Mining）
数据挖掘是从源数据中自动获取潜在的、对决策有价值的信息、模型和规则，并能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，为企业经营决策、市场策划提供依据。因为数据挖掘无法呈现两者间的因果关系，所以，若是犯了颠倒因果或是误判了两者关系，往往会导致错误的决策。资料分析可以通过数据让管理者推测客户的行为，却无法看到客户消费行为背后的心路历程。
3.客户服务中心（Customer Service Center）
客户服务中心能协助企业整合计算机、网络和通讯技术，与客户保持联系，从中得知客户的意见与需求，不仅可增进对客户的服务品质，同时也可减少营运的成本，增加营运收入，另外亦可作为企业改善和创新的参考。将以往被动的查询服务，转变为主动且机动的全方位服务模式。
客户服务中心可直接与客户进行对话，适时反应市场状况与客户的声音，以掌握和确保客户对服务的满意度。客户服务中心与客户的互动沟通，较网络自助服务来得更为直接积极，客户的需求较易掌控，并可立即响应。
商业流通企业要将客户服务中心由一般经营者眼中的成本中心转视为利润中心，化被动为主动，将接受咨询变为主动出击，不然，商业流通企业很可能会错失客户服务中心背后所隐含的商机。虽然客户服务中心的架构成本昂贵，然而一旦发挥其效能，就能扩展无限商机。其互动模式如图7。
从趋势来看，未来Call Center 与Internet 的结合是最重要的走向，传统的电话沟通将变得越乏次要，企业网站也应由静态转变为动态。未来会有越来越多的网站，可以允许客户于网页上点选，然后由客服人员主动打电话给客户，将间接被动交易转变成直接主动交易。
五、结论
商业流通企业主营内外贸易业务，公司的产品就是向客户提供的服务。面对竞争日趋剧烈的市场环境，传统的关注自身内部运作的“内视型”管理模式已经难以适应市场激烈的竞争和企业的发展，公司必须转换自己的视角，从外部整合自身的资源。同时，须时刻关注并满足客户的需求，与客户发展良好的共赢关系，提高客户的满意度和忠诚度。这就要求公司必须将客户关系管理提升到战略的层面，将“以客户为中心”的理念落实固化到公司的服务流程中，建立以客户为导向的管理机制，利用信息技术搭建优质的服务体系和平台，并对公司文化进行重塑。只有这样，商业流通企业才能在竞争激烈的市场环境中得以生存，取得发展，并不断壮大。
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The management strategy of the commercial circulation enterprise customer relationship
LIU Zhong
（City college,Dalian science and technology university,Dalian 116600,China）
Abstract:Face competition increasingly violent of market environment, commercial circulation enterprise must will customer relationship management upgrade to strategy of level, from customer gets, and customer promotion and customer maintained three a area be thinking, will "to customer for Center" of concept implementation curing to company of service process in the, by developed business decision, and customer service and information technology application three a area of policy to reached customer relationship management of strategy target.
Key words:commercial circulation enterprise ;customer relationship management; strategy
第3篇：企业客户关系管理范文
关键词：企业；管理系统；客户关系
前言
目前在企业发展中，客户关系不仅是一种重要资源，还具有特殊的价值，从企业发展战略的角度来看，有效管理和配置企业资源有利于提高企业的竞争力，因此需要企业加大对客户关系的良好构建和有效管理重视，利用客户关系管理系统工具实现提高企业竞争力的最终目的，发挥客户关系管理系统的功能作用，促进我国社会的发展。
1客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能
企业在自动化运营目标、企业电子化、实时响应客户需求、整合企业资源、改进客户关系相应业务流程时创设的全部软硬件系统的集合就是客户关系管理系统。客户关系管理技术系统主要采用呼救中心、专家系统和人工智能、数据仓库和数据挖掘、多媒体技术等以及相关硬件设备，优化企业的商业决策分析、市场营销与客户管理、客户沟通和联络等工作。而客户关系管理系统的模块主要是根据其功能进行设计的，下面是该系统的主要模块和功能简介。
1.1系统管理
系统管理模块在客户关系管理系统中的主要功能是通过先进的软件、设备、技术对系统的其他模块的正常运行提供保障，主要包括电子商务技术和标准管理（如通信标准、EDI技术及其标准、INTERNET技术及应用等）、企业级系统系统的集成管理（如集成企业的SCM、ERP、客户管理系统等）、系统工具和中间软件的管理（系统执行管理工具、中间软件系统等）、其它子系统应用软件的管理（如数据库管理系统）四部分。从而实现对系统功能的优化，并未企业应用客户关系管理系统提供评估参数[1]。
1.2商业决策
商业决策模块主要功能是实现商业决策分析智能能的知识库的建设工作、数据仓库建设和数据挖掘工作。商业智能不是一项具体的技术，而是将DM、OLAP、知识仓库、数据仓库技术在活动应用中结合客户管理进行运用，达到技术服务决策的目标。还能够为企业提供外部信息分析（如顾客购买模式、需求、原材料、供应商、竞争者等信息）和内部信息分析（如全员劳动生产率、产品和服务的质量。成本等信息）。帮助企业发现潜在的威胁，在市场竞争中抓住机遇、了解新趋势。知识仓库可以发挥其用户行为分析跟踪功能、新知识产生和反馈功能、只是分析功能、知识存储和检索功能、隐形知识共享和转化功能，为企业的发展提供重要的信息，利用多媒体技术、信息可视化、神经网络、基因算法以及头脑风暴法等对企业管理客户关系存在的问题进行分析，并将其信息转化为有利于企业发展的知识。
1.3服务、销售和营销
在这一模块的主要功能就是保证企业的商务活动可以实现自动化和优化的目的，包括客户服务和支持、销售实现、市场营销三个基本业务流程。客户服务和支持通常利用WEB和呼叫中心环境布署任务，实现企业以快速度和高效率完成客户的个性化需求服务，使企业成本耗费较高的客户服务机构变成盈利机构，为奇企业创造更多的发展机遇，便于企业使用交叉销售、向上销售的手段向客户销售额外的产品。销售实现是实现销售专业人员的活动的自动化，从而提高销售人员的工作效率。其功能有费用报告、地域分配和管理、定价、建议书的制作和管理、销售预测、潜在客户管理、销售机会、佣金、客户和联系人管理、工作日程表和日历的安排。市场营销是基于web的营销活动的分析、执行、策划，预测、预算、管理和生产客户需求，通过提供与营销有关的活动框架、评估和执行以及设计营销活动的架构，提升营销专业人员的能力，从而提高企业的营销活动效率[2]。
1.4客户沟通接触
客户沟通接触模块的软硬件主要是用来完整管理客户的接触点以及管理客户信息的渠道、利用、共享、传递、获取，具体涉及的问题有WEB渠道信息的处理和集成、不同职能部门的移动设备、联络中心、管理信息体系等。该模块的主要构成部分有WEB集成管理、联络中心、业务信息系统。WEB集成管理可以集成相关部门和机构的客户信息和营销信息，同时还可以为使用该系统的部门提供相应的服务组件。联络中心是用来联系客户的程序，如信函、E-mail、声音识别、IVR、电话等。业务信息系统是在客户信息的基础上根据客户的实际需求进行服务、产品的供给，还会根据其业务活动规律设计交易系统，提高了整个系统的稳定性和灵活性，另外还能够取代人工重复和繁琐的操作，使信息传输效率得到提升[3]。
1.5客户数据库
在客户关系管理系统中客户数据库属于中心部分，是转换所有客户关系管理的接口，同时也是企业各部门开展业务活动的基础，是系统中其它功能模块的核心，并提供给其它模块运行所需的信息资料，对系统信息来说他是重要的存储仓库和传输通道。客户数据库的主要作用有：利用数据库建立企业和客户之间的密切联系，建立忠实和稳定的客户群体；创新企业服务项目，实现简单化的购买过程，提高客户重复购买率，推动企业的发展；帮助企业利用最新信息制定企业战略，提高企业环境适应能力；提高企业的客户忠诚度，实现企业和客户之间个性化、有效的、可衡量的、高效的沟通；帮助企业适时的满足客户需求，降低生产成本；帮助企业判定消费者的消费需求；帮助企业区分现有的各类客户；帮助企业准确找到目标消费群体。客户数据库对服务、销售、市场、客户等信息及时、详尽、准确、全面的记录表示该数据库的质量高。而客户数据库的数据信息主要有服务数据（包括售后服务信息、服务合同信息、客户投诉信息等）、销售数据（包括销售订单有关信息、客户询价和相应报价等）、客户数据（包括商信息、合作伙伴信息、潜在客户信息、客户分类信息、相关业务信息、联系人信息、客户基本信息等）三种类型。客户数据库信息的共享，有利于提高企业在制定商业策略、服务、营销、销售、客户沟通等方面的竞争优势。
2客户关系管理系统主要产品简介
例如Applix公司生产的Applix客户关系管理系统，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三个组件，其中iEnterprise有三个子系统，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。由图可以看出ApplixCRM的服务、销售和营销模块包括了客户接触沟通的功能，而ApplixiHelpDesk模块既具有管理其他技术系统的功能，又包括管理其他企业内部活动的功能。一般的客户关系管理系统是很少见到的。例如北京某软件技术公司研制开发的客户关系管理系统，主要是对企业有效管理销售活动提供帮助，实现销售活动过程的智能化和自动化，其销售模块的功能也主要是接触和客户沟通功能。另外Avaya公司开发的Internet呼叫中心解决方案，利用多媒体接入方式（如电子邮件、文本交谈、VOIP、语音等）改变传统的呼叫中心模式，使企业拥有最高等级的客户在线服务，并迅速完成网上交易活动。由此可以看出客户关系管理系统是为企业提供商业支持决策、服务、销售、营销、接触等功能的单构架技术系统，根据企业的不同需求，客户关系管理系统可以舍弃其它系统模块突出关键模块的效用，实现对企业的支持，提高其它的管理效率[4]。
3客户关系管理系统在企业中的具体应用
随着客户关系管理系统在我国的兴起，在各企业中应用中也逐渐成熟，但在实际应用过程中，存在着实施成功率的现象，主要是由于该系统产品与企业的发展实际情况不符和企业对其实施流程的忽视造成的。在应用的过程中对其不重视则会造成企业的成本浪费，因此，在应用的时候应针对其影响因素采取有效措施，将客户关系管理系统广泛应用到企业中，提高企业的核心竞争力。
3.1结合企业实际情况合理运用
企业在运用客户关系管理系统之前应当深入分析企业的实际情况和该管理系统的基本特征。在了解企业总体战略目标、管理模式、流程、业务等情况下分析企业是否适合应用该系统，并明确企业需要何种类型的管理系统。例如在对企业进行分析的时候可以聘请行业经验丰富和管理实践能力较强的咨询团队进行，在诊断中及时发现企业在信息化、架构、流程、管理中的问题，同时论证企业应用客户关系管理系统的可行性，为建设实施客户关系管理系统提出整体的设计规划。另外企业在选择应用客户关系管理系统的时候需要注意以下问题：分析客户关系管理系统的解决方案与自身的需求、近期目标、远景规划是否符合；该系统的使用者往往是业务部门，因此企业应与业务部门做好密切的配合工作；对系统的投资保护进行全面考虑，关注系统的可持续发展性、技术支持能力、产品的开放性。最后还要对客户关系管理系统的供应商进行综合评价，保证供应商能够提供后续的支援服务[5]。
3.2认真执行系统流程
企业在应用客户关系管理系统时还应认知按照其系统流程进行实际操作，第一是系统要素和需求的分析，对客户关系管理系统的实施范围进行明确，同时确定其系统的具体要求，保证使用者可以高效的使用其功能并获得期望得到的使用功能。第二是项目的管理和计划，是对系统的项目实施方案进行设计，在和企业交流的过程中软件供应商会提供专业的项目人员，同时还会配置专业的技术人员，作为为企业的系统运行和维护等工作的专家，并队成立的项目小组组员进行培训[6]。另外还可以分析投资收益，对系统带来的回报进行有效的衡量。第三是系统配置和客户化，为了满足企业的不同业务需求，需要对企业的员工进行系统知识方面的培训，尽可能让企业员工掌握更多的技术知识，并安装新的系统软硬件。第四是测试系统的原型和兼容性并进行试运行，同时进行系统各方面数据的转换以及企业内部员工对系统的安装过程进行熟悉，并严格设计数据转换工作时间表。第五是局部实施和测试系统质量，软件供应商对企业员工进行培训，使培训过的员工可以成为新系统方面的专家，另外还需要成立用户小组对系统运行进行测试，测试之后写出一份系统的质量保证测试报告，呈交项目经理。最后是系统的实施和项目的铺开，给相关技术人员设计一份系统实施时间表，明确每个阶段工作人员应当完成的工作，并制定全体员工的培训计划，保证培训的成功。企业在按照应用流程实施客户关系管理系统有利于充分发挥系统的功能和效用，因此在实际应用时应当注重其流程[7]。
4结论
综上所述，通过对客户关系管理系统在企业中的应用的深入研究，从中可以了解到客户关系管理系统中的模块的功能对企业管理客户关系具有重要帮助，结合企业的实际情况科学合理的使用该系统，有利于企业做出正确的客户关系处理决策和管理，从而提高企业的客户忠诚度，增强企业的市场竞争力，推动企业的发展。
参考文献：
[1]杨涛.客户关系管理在DLHC国际货运公司的应用研究[D].华中农业大学,2013.
[2]肖静.数据挖掘技术在保险公司客户关系管理中的应用研究[D].湖南大学,2013.
[3]刘惠传.我国零售业客户关系管理应用研究[D].山东大学,2013.
[4]滕照义.数据挖掘在电信客户关系管理的研究与应用[D].吉林大学,2013.
[5]程豆豆.云计算模式下的客户关系管理及其在企业中的应用[D].新疆大学,2013.
[6]刘建兰.数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[D].南昌大学,2010.
第4篇：企业客户关系管理范文
关键词建筑企业；客户关系；管理
很多建筑企业虽然整天把客户和客户关系挂在嘴上，似乎不说“客户关系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其内涵的却不多。一些人还是停留在低层面的管理上，以为有公关活动的，就是客户关系管理了，其实这样的理解有失偏颇。以下笔者试对客户关系管理进行分析论述。
1客户和客户关系管理
（1）何为客户。客户是能够给你成长机会，能够帮助你完成营销，能够让你有增值机会，能够让你有盈利可能的对象。企业失去了客户，也就失去了生存可能。客户似水，到处都存在，但水能载舟，亦能覆舟。客户是市场上的客观存在，他不能成为你的客户，就会成为他人的客户。你的需求少了，行业的客户会转移到其他地方。（2）何为客户关系管理。不妨看一下英语单词的“relation”即“关系”的意思。另一个单词“relative”即“亲戚”的含义。从汉语字面来分析，“亲戚”不正好是“客户”的意思吗？那就好理解了，与客户之间的关系，好比是亲戚之间的联系：有付出、有收获；有呵护、有摩擦；有利益纠葛，有共同利益。走动少了，会产生误解，乃至冷落；频繁互动，会增进了解与合作，产生更多的动能。客户关系管理就是通过管理活动，留住已有的客户，吸引潜在的客户，培育未来的客户。（3）建筑企业和客户的关系。客户就是消费者，客户就是上帝。这么一说，建筑企业好象只有被动的份了，因为面临的是从高处俯视企业的客户，建筑企业只有诚惶诚恐地服务好客户了（也就是投资方）。其实，建筑企业与客户是良好的合作关系，建筑企业可以运用自己的专业知识、经验、管理等综合因素，帮助客户提升自己的投资价值，实现客户投资的充分增值。建筑企业不仅要完成投资者的投资意向，让其变成现实，更可以引导客户的消费观、思想、行为、投资观念，契合科学的发展理念，共同为完成一个独一无二的建筑作品而努力，为社会留下一份珍贵的资产，为后人留下一份宝贵的理念和成品建筑。这样的建筑作品，应当是百年建筑，值得品、值得赞、使用价值高、审美情趣高，与环境交相融合，与人文相得益彰。
2保障客户的投资安全
（1）巨额投资的安全保障。确保投资安全是客户关系管理的核心。由于建筑行业的特性所致，每个建筑的投资额都是一笔巨资。如何保障投资的安全，这是每一个客户都要慎重考虑的问题。扣除商业保险的因素，客户选择怎样的承包商，就是在选择他投资额的安全保障程度。一个成熟的建筑承包商，将会运用该企业现有的资质、以往的工程业绩、当前各类资源的整合能力、先进的管理方法、工程品质的保障能力、安全管控能力、绿色施工能力等，来充分展现其对于客户投资安全保障的能力。建筑企业如果还有良好的企业文化、勇于担当的社会责任感，则是增加其保障能力的砝码，以引得客户的信任。（2）让客户的投资价值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投资额大，还有就是选定承包商后的变更性小。除非不得已，很少发生主要承包商变更的情况。因此，客户对建筑企业的选择是慎而又慎，没有一套周密的招标过程，是很难决定承包商的，而一旦做出了决定，纵然过程中会有磕磕碰碰，但毕竟已经联系在了一起。所以，如果建筑企业除了完成作品，还能让客户的投资价值增值，客户的投资安全保障度就会得到最大的满足。
3增强客户的体验感
（1）客户对建筑企业办公地点的体验。与建筑企业初次接触的客户，格外在乎他们的体验感。这里有个大前提，那就是建筑企业的工程品质是有保证的。若品质有问题，那么客户关系管理的基石就崩溃了。为了增强客户的确认程度，客户需要对建筑企业进行考察，包括对企业办公场所的考察，那是在实地观察企业的软文化：环境如何？员工精神风貌如何？企业的内部管理怎样？接待流程反应企业的管理水准，地理位置显示企业的财务实力。企业的汇报材料也在传递着信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、专业的汇报释疑过程等，都显示着企业的管理精细度。（2）客户在对建筑企业在建工程的体验。在建工地上传递的信息无疑是权威且真实的，特别是建筑企业的施工管控能力。客户将在工程现场看到施工的场景，观察到管理的细节，管理公司将会从专业的角度打量施工企业的质量、安全、环境、绿色施工等管理能力。毋容置疑，客户将会联想到自己未来的工地是个怎样的状况，是否能够接受这样的施工场景，同时也在暗暗地掂量着自己投资的安全保障度。若把在建工程比作一个工厂生产车间，那么客户就好比是在车间的流水线上进行认真感知。（3）客户对建筑企业已竣工交付工程的体验。建筑产品是具有唯一性的，客户考察建筑企业已竣工项目，特别是同类型项目，那是在憧憬着自己未来产品的模样。这样的体验是新鲜的、兴奋的，若看到某些细节的不足，又会有些许焦虑或担忧。从这些项目上，客户看到的是未来，或许还能修正自己的某些理念。已经竣工项目的业主的意见格外重要，他们的评价将直接左右客户的决策。这也意味着，建筑企业必须对每一个客户高度负责，不能有丝毫闪失。（4）提升客户的体验感。每一个客户都是“上帝”，建筑企业的各级人员在与客户或潜在客户接触时，必须把心智模式切换到客户及客户代表的模式，以提高客户的体验感，这也是一种换位思考的方式。要设置客户接待的基本流程：专人迎接、专人介绍企业，专人技术咨询，专人管理咨询，专人陪同参观。要考虑到让客户看什么资料、会谈多长时间为宜、介绍怎样的项目情况等。还有，为客户准备什么样的资料，客户对色彩的偏好，当天的天气影响，如何回复邮件，敬词如何使用等细节都要有所考虑。必要时，要发挥互联网的作用，虽说是网络时代，但客户对于互联网的认知和运用是有差异的，可以对客户进行分层管理，切实提升他们的体验感。
4做一个“职业”的建筑企业
（1）怎样才是“职业”。“职业”一词用来修饰企业，也可以用“敬业”、“专业”等词汇来表达，但“职业”更能传意。职业，说明这家企业的成熟、有经验、有资质、有管理能力、有风险抵抗能力、有偿债能力等，是负责任的、有担当的、经得起考验的、有社会品牌度及有公众认可度。作为一家职业的建筑企业，将围绕确保客户投资的安全、提高品质和提升客户的投资价值，紧张有序地开张工作，帮助客户解决各类问题（或许是份外的事情），以赢得客户的信赖，并为下次的合作打好基础。（2）对客户的尊重。这里有两层含义，一是对客户企业的尊重，不论客户来自哪一个行业，均无贵贱之分、大小之别，都是建筑企业的贵客；二是对客户代表及客户企业员工的尊重，企业由各类专业人才来运营、管理，他们来自五湖四海，专业、年龄、经历等各不相同，有的经验老道，有的初出茅庐，但他们都必须受到足够的尊重。另外，或许客户是非常专业的，对于建筑及施工的了解程度很高，对于建筑技术也了如指掌。甚至对于前沿技术和建筑的未来走势都很清晰，那么，作为建筑企业要尊重客户的知情程度，对于客户的前瞻需求要积极配合，尽力提高自己的职业程度，让客户满意。或许客户是不专业的，对于建筑和施工缺乏了解，这时作为建筑企业应当谦逊的，利用自己的专业知识帮助客户。唯有发自内心的真诚，才能赢得客户尊重。（3）传递“重要”信息。这个“重要”是指客户的重要性，建筑企业从接触客户伊始，就要真诚地传递出“客户是如此重要”的信息。无论客户来自哪里，从事哪个行业，当客户决定投资项目的时候，于社会、于企业、于个体等的贡献都是很大的。建筑企业能够获得新项目，也是一个自身再发展的机会，因此，要真诚地服务好客户，感谢客户所给予的机会。（4）做自信的建筑企业。建筑企业要做到自信，必须有技术上的追求，有先进理念的运用，有管理上的提高，有服务好客户的能力。“自信”的体现是全方位的，也就是说，企业的员工、各种软文化、各类硬件，都要留给客户“自信”的感染力。从客户的角度，自信的建筑企业是“职业”的基本体现。
5留住客户
（1）为客户提供服务。从营销的角度，就是企业提品和服务。对建筑企业来说，可利用其总承包和总集成的能力或专业施工能力，为客户提供可靠的工程项目，提供超越客户期望的服务，提供物业增值的产品。因此，在初接触客户时，建筑企业要向客户明确自己的定位和发展趋势、自身拥有的总承包、总集成能力和各专业施工能力，让客户知晓自己以往的业绩以及客观的第三方评价。（2）让客户了解正确的数据。信息化时代，建筑企业尤其要重视媒体、网络的作用，特别要维护好自己的网站，每日定时、专人更新数据，包括图片和文字。要有自己专门的渠道收集企业有关的信息，不能忽视子公司、分公司、外地区域公司、项目部的各类重要信息。对于网站上的各类链接，也要专人去维护，确保没有过期的链接，纵使链接有99%的正确率，但客户正在查看的是其余1%的内容，就糟糕了，甚至是致命的。（3）客户关心的焦点问题。客户关心的人和事：施工负责人、总负责人、技术负责人、专业施工负责人、图纸设计、深化人员、质量安全环境负责人等；材料的品质有无保障、有无更换品牌、偷工减料、有无物流管理乃至物联网的管理、项目管理信息系统是否在运行、项目上有无各类预案、材料和人工价格有无在变化。客户还关心企业的领导对该项目的重视程度，甚至关心形势、社会对其的影响。（4）编制客户手册。建筑企业要善于利用项目进度表，且实时调整进度计划，让业主一直能知晓自己项目的进展和预期竣工、开业的日期。项目竣工后，建筑企业可以编制一份内容详尽的客户手册，运用BIM、APP等技术手段，清晰而又简洁地让客户知道房屋的结构、机电系统的布置、装修的内容，包括具体某个部位所用的材料，施工的单位，乃至具体的作业人员。要有各类系统的流程图，解决问题的途径，可以咨询单位、人员的联系方式等。要告知客户，建筑物施工多长时间了，应当更换什么材料件；什么时候应当对系统作维护；什么时候应当做其他的保养，甚至是重新装修、机电系统更换等。要建立大数据库，收集、分析不同类型的客户可能遇到的问题、解决的方案等。客户得到的是便利，把麻烦留给建筑企业自己，企业也留住了客户的心。（5）培育未来的客户。未来的客户在哪儿？对建筑企业来说，有两类未来客户是值得引起重视的，一类是处于快速增长时期的企业，特别是处于新兴产业中的高速发展企业，他们的资本积累速度快，无论是从固定资产投资，还是从投身不动产投资的角度，他们是重要的未来客户。另一类是“从娃娃抓起”的企业，这些未来的客户，现在虽然年纪很轻，但他们从媒体、周边事物等在了解到关于建筑企业的故事，建筑企业要善于做营销，做推广，让本企业的品牌扎根于这群未来的客户心中。（6）培育并亮出企业的使命。留住客户特别是核心客户的关键是要让他们知道建筑企业的使命。这个使命将是建筑企业未来持续发展的支柱，是留住管理资源，提升管理能力，吸引客户资源的核心。要让客户了解建筑企业的企业文化，知道其前进方向、奋斗目标，感知建筑企业的社会责任。一个有清晰使命感的建筑企业，将能很好地留住客户。
6确对待客户的抱怨
第5篇：企业客户关系管理范文
关键词：证券市场；B/S架构；客户关系管理系统
基金项目：2013年度湖南省教育厅科学研究项目的阶段成果：2013年度湖南省教育厅科学研究项目：可扩展商业报告语言（XBRL）在财务管理中的应用研究的阶段成果之一，课题编号：13C266。
互联网+环境下，传统的面对面交流方式的打破，企业客户关系管理系统将信息传播、人际交往融为一体，实施精准营销，同时可以提升互动功能，加强企业与客户、客户与客户间的交流，通过深度沟通渠道，提高企业品牌知名度与忠诚度。在此以某一证券公司及其客户群体为对象，运用比较研究、定量分析的方法设计一个系统，以加强客户互动、产品推介等手段，来提升服务、促进客户交易、传播证券公司品牌及加强企业竞争力。客户可以对自己的好友进行增删改及设置权限，客户交流功能实现好友间请求，系统采用统一建模语言UML进行分析与设计，并使用目前流行的WEB技术进行开发，开发语言采用
Java等语言，采用先纵向后横向的切分策略构成分布式数据库。J2EE提供HTTP、TCP和其他先进的互联网协议，允许直接访问手机证券交易，能进行信息安全咨询和提供的信息在网上证券交易，保证测试安全性和稳定性。
一、客户关系管理系统开发背景
随着股票市场的逐渐活跃，各券商登记在册的股民数量也在飞速上涨，随之由于服务质量方面的问题，股民对券商的服务也提出新的需求，而如何提高客户的满意程度，提高客户在本公司的交易，都成为券商的重要课题，需要衡量和掌握顾客的满意度，并利用各种手段尤其是信息技术去提高顾客的满意程度。
（1）客户关系管理（CRM）是为交易用户及内部用户提供服务的系统，主要用于提供客户信息分析、业务分析、资金分析、持仓分析等方面的服务。CRM系统采用的是交易请求与主动服务相结合的方式工作的系统。它提供大量的相关接口与服务。它与中间应用服务平台相辅相成，为系统提供请求应答，或针对系统某项服务提供主动数据服务。随着中国证券市场的迅速发展和监管力度的加强，投资者队伍日益壮大，投资行为日趋多样化，证券公司所面临的竞争日趋激烈。不仅是在技术、产品、服务以及市场等方面的竞争，更重要的是在经营理念、管理思想上的竞争。各个证券公司都在伴随着信息化发展的步伐，改变自己的经营理念和管理思想。由着眼于“资金”转变为着眼于“客户”。如何更好的吸引客户，给客户提供方便个性化的服务成为当前证券公司扩大市场份额的主要手段。（2）证券是一个知识密集型的行业，也是一个高度信息化的行业，其信息化发展当然也遵循信息化发展阶段的基本理论，作为证券行业的主要参与者，证券公司的信息化建设也同样如此。现代化的企业竞争中产品的宣传单靠广告等形式告知用户显然已经行不通了，如何让目标客户通过交流和互动的方式，更深入的了解产品，建立沟通交流的平台是至关重要的。基于的证券公司客户交流管理系统可以为证券公司提供一个与客户进行互动交流，深度沟通并使得用户间可以互相交流和宣传产品的平台。（3）证券公司竞争加剧、管理模式和经营思路的变革、信息技术的发展使得应运而生，促成了客户关系系统的开发和设计的课题，有效的证券公司、投资者通过系统应用将成为市场一个新的市场亮点和发展的趋势。系统设计理念是赢得、发展、保持和提升客户价值。设计使得企业在客户管理、需求分析、销售管理、客户服务和工作协同等的销售服务环节中，全面实现销售服务流程自动化，实现对客户资源管理的全面整合。
二、企业客户关系管理系统开发的技术基础
（1）CRM系统突出了全程软件的一贯特点：结构简洁、功能实用、维护方便等特点。可帮助企业实现一体化的以客户为中心的企业运营管理模式。客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户分为不同类型和类别。通过对不同类型、类别客户的个性化跟踪服务，达到销售跟踪、服务关怀及需求挖掘自动化的目的。通过关怀跟踪机制来提高客户的忠诚度和满意度，提升全员的客户服务水平，缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。（2）CRM是一套完全基于
NET技术，采用B/S结构的网络化客户关系管理整体解决方案。随着信息技术的发展和信息建设的加快，对客户信息系统的研究变得越来越重要，许多学者和研究机构都将目光投向这一领域。如今，客户信息系统已经演变为一门独立的、新兴的学科，累积了深厚的理论基础，在信客户信息系统技术方面的研究也取得一定进展。这些理论和技术对我们研究证券行业客户信息系统开发能提供一定的依据，选取了一些有代表性的理论和技术进行论述。（3）系统在开发的过程中主要运用Java语言构建了一个基于B/S架构的，运用SSH三层框架构建遵循
MVC模式的应用程序。系统环境基于Internet/Intranet/Extranet平台的三层应用软件系统，系统直接通过Internet浏览器使用，客户端不需安装其它软件。系统具有充分的可扩充性、采用软件组件化技术、三层体系结构。
三、企业客户关系管理系统开发系统需求
（1）证券公司业务可以根据不同的指标或方面对客户分类，从而为不同类别的客户提供不同的高服务，因此证券公司客户关系管理系统的主要功能是管理客户关系，满足不同客户的特殊需求，和每个客户建立联系，通过建立联系，以更好地理解客户需求，为客户提供一对一的个。为了完整的客户关系管理系统的设计与实现证券公司，证券公司CRM系统分析的需要，从分析设计方法获得的功能细节和实施客户满意度体系。需求分析是实现系统开发的基础，也是一个重要的，困难和关键流程，其主要任务是确定需要做什么，这是特定于目标系统，完整、清晰和准确的要求，并通过理解、讨论和调查，明确目标系统的基本功能需求。需求分析是面向用户的，通过和用户交流，了解用户对目标系统的功能，设计，和行为和性能方面的要求，细分用户需求形成需求规格描述，为后续的软件设计、实现和测试，直到系统维护打下基础。良好的需求分析过程有助于正确理解系统功能，和早期检测系统问题或错误，避免大量投资在人力和资源在后期维护系统，以提高系统的效率，减少成本，提高软件质量。系统需求分析，需要考虑非功能性需求，包括性能、可靠性、可维护性、可伸缩性和适应性技术等。（2）系统功能需求分析。CRM是一套基于网络应用的一体化客户管理解决方案，为企业售前、售中、售后的整个客户服务链条提供高效、畅通的协同工作平台。提高企业全员网络信息化应用水平，并利用系统工具来促进企业不断发展和快速应对市场变化。设计统一的客户档案信息资源数据库，建立售前、售中、售后等部门统一的一体化客户管理平台，实现浅显易懂、简单易用、功能强大、安全可靠的软件应用体系；实现客户访问权限层次化，达到记录级的安全控制体系，保证客户资源安全；实现基于网络跨地域、高效、稳定的网络化应用体系；建立标准化的客户数据仓库，支持原系统的数据导入和功能扩展；根据证券公司的业务活动，以及对客户关系管理的理论知识的理解，和证券业务的实现，通过沟通，调查和了解到证券公司客户关系管理系统的需求设计需要。（3）系统非功能性需求分析。系统功能需求分析完成后，系统仍然需要非功能性需求分析，这是由于软件系统不仅要满足系统的功能需求，还需要满足发达系统可以运行在物理环境中，确保用户可以使用这个系统。软件系统为主要产品的非功能性需求包括系统的性能、可靠性、可用性、可用性、可维护性、可移植性和适应性技术和业务。非功能性需求分析从总体概述、系统功能需求管理、用户、客户、个人和证券公司的业务，数据挖掘。非功能性需求分析系统可维护性、安全性、可移植性等。从系统的功能需求和非功能性需求两个证券公司客户通信管理系统的需求分析。系统需求分析是软件生命周期的开始，是最重要的链接在软件开发的过程。
四、企业客户关系管理系统设计
（1）系统总体设计。阶段的重要任务是使用比较抽象的方式决定了系统是如何完成预定的功能，因此，总体设计阶段主要有两个阶段，首先是系统设计，从数据流图开始设计完成系统功能的几个物理实现的一个合理的计划，然后是软件结构设计、系统功能模块，主要决定了系统的模块组成和如何实现这些模块下的动态调用的关系，并介绍功能模块化系统。（2）数据库设计。数据库设计包括很多步骤在这个过程中，在不同的上下文中设计需要使用不同的数据模型，通过数据模型的数据库设计。还可以使用电子数据交换的XML和XBRL技术，系统需要与其他系统工作内容交换和共享的数据，通过设计以XML及XBRL作为数据交换格式，完成业务系统数据交换功能。（3）客户关系管理的子系统的详细设计。1）客户信息管理子系统。客户信息处理客户关系管理是必不可少的模块，它是开放的，公司内部的人更新链接客户信息，管理客户信息，加强与客户的联系，怒提高客户对潜在利润的贡献。子系统的主要功能是实现和客户处理的相关信息，客户信息，包括客户信息、联系信息、管理、客户反馈管理模块。2）基本客户信息管理。当用户作为登录到系统之后，您可以建立关系是通过他们自己的客户信息更新、删除和查询操作。在这里，只能查看自己相关的客户信息和修改，编辑，这是为了保证客户信息的保密性和安全性之间不同的经纪人。如果系统管理员权限的用户登录系统，用户可以查看所有客户信息。本节提供了一个详细的给客户信息，添加新客户的设计和实现。（4）系统测试。客户信息管理测试设计是希望通过系统测试，验证软件满足要求，可以实现用户需要的功能和需求枚举函数定义在报告中，测试就是测试的软件开发，包括功能性和非功能性测试再试一次。它的目的是为了测试软件是否符合要求，性能是稳定的，以及它是否能满足预期的要求。它的作用是通过一些测试用例发现软件是正确的，是否批准的质量。通过系统测试，系统在市场上发现最后至关重要的联系问题及时解决问题，保证软件质量。只有通过详细的软件测试，以检查软件实现所有的功能需求规范，提高软件质量、软件设计为未来提供经验。
总之，证券企业客户关系管理系统需使用最新的体系结构开发CRM系统，并在CRM系统进行设计和实现。系统设计采用模块化设计更容易理解，更容易实现，为企业客户关系管理和升级奠定了基础。客户关系管理系统的项目开发应用程序和系统部署在没有在同一台服务器上，通过数据库配置链接，系统与数据库的交互，允许用户设置访问减少服务器的压力，功能和性能可以满足用户的实际需要。
参考文献：
第6篇：企业客户关系管理范文
建筑企业和其他组织机构一样，在其发展过程中，都离不开它的客户。所谓客户，是指企业在经营活动中购买企业产品，或者企业提供为其服务的对象。就建筑企业而言，其客户主要指其所提供建筑产品的对象———建筑市场中的建设单位，或者说甲方、业主，也即与建筑企业签订施工合同的另一方。建筑企业要实现良好的经济效益并持续健康发展，必须与其客户建立和维持良好的关系，也即建立良好的客户关系。它是建筑企业与其客户在正常的经济活动交易中形成的一种关系，需要经常维护才能发展下去，所以企业必须实施客户关系管理。所谓客户关系管理，就是企业首先收集、分析客户资料，对所有客户进行分类，找出核心客户重点管理，加强与客户的沟通，掌握他们的需求，强化项目的跟踪回访，最终使企业与客户之间建立并保持良好业务关系的一种企业管理理念和管理手段。现代客户关系管理需要依靠信息技术、电子商务建立一套软件系统加以辅助管理而达到管理目的。
2建筑企业客户关系管理的重要意义
近年来，随着我国经济的快速发展，建筑企业之间的竞争日趋激烈，如何提升企业竞争力，成为摆在建筑企业面前的一道难题。在传统的竞争模式下，企业主要通过提升工程项目的质量、提高企业的科研和施工技术能力、提高企业的工期、成本、安全管理能力等方面来提升企业的竞争力。但是，随着经济的飞速发展和企业的不断成长，企业之间工程管理能力、施工技术水平的差距在逐渐缩短，建筑产品质量的差别也越来越小，企业通过技术、产品来提升竞争力越来越行不通。所以企业必须从产品之外寻求提升竞争力的手段，即从客户的意愿出发，全方位、多层次与其沟通，满足他们的需要，与其建立和维护良好的业务关系，这成为当前和将来建筑企业提升竞争力的重要手段。
3目前建筑企业在客户关系管理实践中存在的问题
3．1存在对客户关系管理认识上的误区
误区一，简单地认为客户关系管理就是对客户资料的收集和记录、工程保修等一些基础性工作，没必要搞得太复杂。误区二，认为客户关系管理是一个信息系统，是一套软件，企业只要购买了这套软件，对客户的数据进行收集、整理，具体有什么作用就不清楚了。事实上，客户关系管理本质上更是一种企业的营销策略，一种经营管理理念，一种管理手段，而软件系统只是一种进行客户管理的工具。
3．2许多企业的客户关系管理处于粗放状态
许多建筑企业由于以上所分析的对客户关系管理认识上的偏见和狭隘，在企业经营中没有建立完善的管理制度，使企业对客户的管理流于形式、粗放状态。主要体现在以下几方面:
(1)没有实施全过程的客户关系管理。
建筑企业的客户关系管理应该是全过程的，即从客户还是企业的潜在客户开始，到企业获取招标信息、投标、中标、施工、竣工、验收、工程移交、保修期，直到保修期满后，整个过程都应是客户关系管理的过程。但实际上，有的企业只看重眼前利益，在承揽项目时客户是“上帝”，揽到项目后，对客户就是另外一种态度;有的企业将产品移交给客户后，保修工作可能出现推诿扯皮现象，从而引发客户的不满;大多数企业可能根本认识不到项目保修期满之后还应与客户保持积极的沟通，进行工程回访等工作，从而失去了进一步合作的机会。
(2)企业内部客户关系管理工作比较散乱，没有系统性和整体性。
这体现在以下几方面:第一，企业没有统一收集客户信息，信息分散在企业内部不同人员、不同部门手中。有的企业客户信息可能只掌握在少数营销人员手中，这样企业就失去了对客户信息的掌握。一旦营销人员出现变动，客户资源就可能流失，不利于企业的长远营销工作。第二，企业内部有许多部门都在与客户打交道，从企业相关的职能部门比如客户管理部、工程管理部到项目经理部，这些部门从各自的职能范围和业务分工出发，各自为政，独自行动，彼此缺乏有效的沟通，从而损害企业整体的客户关系管理目标。
(3)有的企业只是在形式上引进一套客户关系管理软件，而没有在企业内部从上到下形成一种“以客户为中心”、“全力为客户服务”的经营理念。
缺乏理念的有效支持，客户关系管理软件就只是一个工具，一套摆设，不能发挥其应有的功效，保持与客户良好的关系，提升客户满意度和忠诚率。
3．3企业的组织机构不能满足对客户管理的需要
许多建筑企业现有组织机构的设置原则是以产品为中心，建造优质的产品。企业职能部门和项目经理部职能科室的设立都以工程项目和建筑产品为中心，比如质量管理部门、成本管理部门、合同管理部门、材料采购部门。这种组织结构体系没有设立专门负责对客户关系进行科学、系统管理的部门，不能全面充分掌握客户的资料，深入分析客户的需求，从而为客户提供优质的产品和服务。
3．4没有形成与客户关系管理相匹配的企业文化
企业文化是企业在长期经营活动过程中形成的特有的群体意识以及在这一群体意识下特有的生存方式，其核心内容包括企业办公环境、员工外在形象等物质层，企业的规章制度、行为规范等制度层和企业在物质层和制度层基础上确立的群体意识，即理念层。不可否认，许多建筑企业都在努力构建自己的企业文化，但是由于对客户关系管理意识的淡薄，在建设企业文化的过程中无论从物质层面还是制度和意识层面都没有充分体现客户的要求，而是以企业自身为中心。这样形成的企业文化是不健康的，不能满足企业的长远发展。
4建筑企业客户关系管理的对策
4．1在客户细分的基础上，加强核心客户的管理
建筑企业的客户很多，不同的客户于建筑企业而言“重要性”不同，给建筑企业带来的利润不同。所以建筑企业有必要对其客户进行细分，针对不同的客户进行分类营销。所谓客户细分就是依据客户的需要和欲望，将其划分为若干具有相似需求和欲望的客户群，从中找出对自己最有价值的客户，即核心客户，并对其提供有针对性的建筑产品和服务的营销活动。对企业的核心客户，企业要制定相应的管理制度，定人、定期进行沟通，了解客户的需求，加深双方的友谊，谋求长远发展。同时要建立核心客户培育机制，对潜在的客户要建立沟通渠道，逐步将其发展为企业的核心客户。
4．2建立与客户关系管理理念相适应的企业组织结构，并落实管理责任
实施客户关系管理要求企业的一切工作从客户的欲望和需求出发，提高他们的满意度，所以企业的组织机构应与这一理念相适应。企业需要对原有组织机构进行分析，确定要增加、减少、合并的一些职能科室。实践中，多数建筑企业职能科室中不设客户管理部，笔者认为应增设这一部门，加强对企业的客户关系管理工作进行统一协调管理。同时要落实企业各部门的客户关系管理责任。各职能部门，如质量、安全、合同、工程管理等部门都应在各自的职能范围内做好客户关系管理。各项目经理部作为建筑企业盈利的中心，直接和客户打交道，其客户关系管理责任重大，在工程施工期间，如有设计、施工等方面问题要及时与业主沟通解决，要按客户要求及施工合同的约定保质、按期、安全地完成施工任务。客户管理部主要负责对客户信息的收集、整理、，监督其他职能部门和各项目经理部的日常客户管理工作，并有权利对其工作进行定期考核和奖惩，同时还要负责工程移交后的工程回访工作。
4．3建立与客户关系管理理念相适应的管理制度，形成独特的建筑企业文化
建筑企业的许多机构包括职能部门和项目经理部都要与业主有业务关系，他们的工作思想、行为都应适应客户关系管理理念，这就要求企业必须建立系统的管理制度来约束他们的行为。只有这样，经过长期行为的积累，“以客户为中心”的理念才能落实到每个人的行为中。客户关系管理制度应包括工作流程制度、业主信息收集、共享制度、客户日常联系制度、工程保修制度、工程回访跟踪制度等。企业在建立和落实客户关系管理制度的同时，必须形成以客户意愿为中心、为客户提供最优质服务的企业文化，形成全员客户沟通机制。即从项目信息的获取、投标，到施工、维修、跟踪回访等各个环节，相关工作人员都要有与客户沟通的意识，培养沟通的技巧，形成全员沟通的局面和企业文化，这样才有助于客户满意度的提高和企业的持续发展。
4．4利用专业的信息系统软件进行辅助管理
企业要积极购买、制作、引进适合企业的客户关系管理软件，对从不同渠道收集的业主信息，用现代化的计算机和网络技术，由企业客户管理部进行整合，建立完善的客户信息档案，使这些信息资源在企业内部所有部门之间实现共享，使他们在各自的职权范围内了解业主的需求和欲望，以便及时向业主作出回应。
4．5加强工程交付后的工程保修和回访跟踪
工程保修由工程管理部门负责，按国家有关工程保修的规定进行，必须做到及时、高效，让客户满意。工程交付后，由客户管理部组织原项目经理部和企业职能部门有关人员对客户进行回访，了解客户对产品使用功能的建议，了解客户对保修期回访的要求，听取客户对公司的建议，积极处理客户在使用过程中的质量问题。
5结论
第7篇：企业客户关系管理范文
客户关系管理在竞争日益激烈的市场经济条件下已经脱颖而出，成为企业核心竞争力必不可少的构成要素。本文以物流企业为中心，研究在物流行业如何更好地做好客户关系管理，提高顾客满意度，以期为我国物流企业的客户关系管理工作奉献绵薄之力。
关键词：
物流;客户关系;客户关系管理
随着经济的发展和人们生活质量的提高，物流这一被称为“第三利润源”的行业正蒸蒸日上，迅猛发展。在物流企业发展壮大的同时，很多影响物流企业健康发展的因素也相继出现。在众多影响因素中，客户关系俨然成为影响物流企业发展壮大的“短板”，加之物流业是典型的服务型行业，更加需要妥善处理客户关系。
一、客户关系管理内涵
客户关系管理是一种以先进的信息技术为媒介，以客户及其价值为研究中心，通过与顾客保持良好的合作关系，以达到持续实现企业价值和客户目标的一种双赢的战略思想。客户关系管理主要由三个主要内容构成：客户、关系和管理。首先，客户是客户关系管理的中心。客户是物流企业重要的资源，是决定企业前途命运的重要因素。客户的范畴比较广，可以是物流企业的消费者和潜在的客户，也可以是同类的竞争者，更可以是企业的合作伙伴，甚至可以是物流企业的内部客户。因此物流企业在进行客户关系管理的过程中一定要明确服务的对象，针对性地进行客户关系管理，切不要以偏概全，一蹴而就。由于篇幅限制，我们这里研究的客户，主要是物流企业的消费者即顾客。其次，关系是客户关系管理的对象。在客户关系管理中，物流企业要跟顾客建立保持一种长期、稳定、良好、和谐的合作关系，要求物流企业主动、积极了解顾客的需求，掌握和了解客户关系的影响因素，努力搭建良好的沟通和服务平台。最后，管理是客户关系管理的方式。客户关系管理的重点是通过有效的管理方法，实现物流企业和顾客之间的完美链接，通过良好的运作，提升企业的公众印象。
二、物流企业客户关系管理的原则
物流企业在进行客户关系管理的时候，应该遵循以下原则：
1、树立顾客至上的服务理念原则
物流企业作为服务型产业必须转变传统的运作理念，树立顾客至上，想顾客之所想，急顾客之所急，时刻保持顾客是上帝的服务理念。端正态度，追求卓越，换位思考，时刻从顾客的角度出发，为顾客提供细致入微的人性化服务。
2、完善制度，灵活运用原则
无规矩不成方圆，物流企业在进行客户关系管理时，应该将一些日常型的事宜条例化。形成完整的规章制度，将行为操作规范化、统一化，让行为有规范约束。当然形成的制度不能僵化，在实际的操作过程中，如果出现一些特殊性、突发性的事宜应该及时报告，及时沟通，灵活运用相关规章制度。在条理性的规章制度意外，设置灵活的、柔性的条规。
3、一户一档，追踪服务原则
妥善利用现代先进的网络信息技术，将信息量庞大的客户资料充分加工整理。遵循一个客户一份档案一人管理的原则，将客户的资料细分到每位客户服务人员身上，由专人负责，定期进行客户回访，维系好客户关系。
4、创新原则
物流企业在进行客户关系管理时，应该将客户关系管理的方式多样化、创新化。尽可能采取一些比较吸引顾客的，新颖的管理方式，以获得客户的好感。在进行客户关系管理的时候切忌人云亦云，照搬照抄，以免顾客失去兴趣，甚至上升到骚扰的程度。
三、物流企业提高客户关系管理的途径
物流企业在进行客户关系管理的时候可以按照时间顺序，将不同时间段的客户进行需求细分，不同阶段采取不同的方法。
1、服务前咨询阶段
服务前的咨询阶段主要是指顾客的寻找、咨询和选择物流服务过程。在这一阶段，物流企业应该充分完整的将本企业的服务产品和服务特色完美地展现给消费者。
（1）加大宣传力度
通过户外、网络等多种媒体，将物流企业的服务产品、企业形象等宣传出去，取得消费者的认知。
（2）主动沟通、积极服务
对于咨询的顾客，主动积极的提供服务咨询，避免出现冷场、冷视、漠视等现象，给顾客带来亲切感。
（3）建立客户档案
对于合作前进行咨询的客户，及时获取相关资料，建立客户服务档案，即使本次合作没有顺利达成，也应该为之建立客户档案，为后续合作提供基础。
2、服务过程中合作阶段
（1）及时更新、反馈物流信息
在合作过程中，对于客户所托付的商品所处状态及时进行沟通反馈，让顾客及时掌握最新的商品信息。对于网络物流信息及时更新，方便顾客查询。
（2）服务到位
对于应该提供的物流服务要全部服务到位，尤其对于前期宣传的、协议包含的服务内容，一定要尽可能的全面提供，避免造成负面影响。
（3）尽可能提供个性化服务
随着市场的发展，竞争的加剧，传统意义上的价格、质量之争已进入白热化，这时许多企业适时推出个性化的服务来挽留老客户及吸引与抢夺新客户。物流企业在提供一般性的物流服务的同时，应该依据顾客的不同需求，进行个性化挖掘，提供个。
3、服务结束后维系阶段
（1）完善客户档案
物流企业在提供完物流服务后，应该及时将合作过程和内容及时反馈给客户关系管理部门，将已经建立的客户档案进行更新，实时掌握最新的客户资料。
（2）追踪服务
对于已经合作过的顾客应该进行后续追踪服务，适时进行沟通，询问是否有新的物流服务需求，以及对于老顾客的一些优惠活动进行汇报，进行客户满意度衡量等。
（3）定期反馈
对于本公司的一些优惠活动、新的服务产品等跟老客户进行沟通，定期回访，尤其节假日等特殊日期，对客户进行维系，拉近与客户的距离，从生意关系向伙伴关系进行转变，以获得顾客忠诚。
作者：李圣状 单位：长春大学旅游学院
参考文献：
第8篇：企业客户关系管理范文
【关键词】中小企业 客户关系管理 策略
所谓客户关系管理指的是，企业要正确看待客户的重要性，在日常的管理服务中以客户的切实需求为基础，通过现代化方式和科学化手段的运用来为客户提供更加优质的服务以提高客户对企业的满意度，进而使企业自身在市场中的竞争实力得以有效提升。就我国的中小企业而言，在市场中面临着非常大的竞争压力，因此，其更需要通过客户关系的管理来提高自身的竞争实力。
一、客户关系管理在中小企业中的重要作用
（一）能对市场的需求做出及时响应
在市场经济高速发展的当今社会商品的同质化已成为了市场竞争的普遍现象，而在激烈市场竞争中备受压力的中小企业要实现自身在市场中的长足发展，就必须对客户的需求加以关注，并以此为依据及时作出反应推出符合客户需求的商品来抢占市场。而客户关系管理对于相较于大型企业在技术和规模等方面都相对薄弱的中小企业而言，能真正做到以客户的实际商品需求为导向对自身的生产经营进行调整，无论是对自身抗击竞争压力和抵御风险的能力，还是实现企业自身盈利的目标都有很大的帮助。
（二）能有效提高客户对企业的满意度
在商品同质化普遍存在的现代化市场中，要切实有效的提高企业在市场中的竞争实力，除了要坚持保证商品的质量之外，还需要通过对服务质量的提高来营造与其他同质商品之间的差异性。就客户关系管理而言，中小企业能通过现代化的通信技术已经先进性信息技术来提高服务的效率性、准确性，并能有效对不同内省客户的多用化需求进行满足，因此，对提高客户对企业的满意度有着很大的帮助。与此同时，也能有效保证与客户之间构建长期的良好的互动交流关系，对客户关系的维护也有着很大的帮助。
（三）能满足中小企业的长足发展需求
相较于大型企业而言中小企业在运营方式方面更加灵活，但抗击风险和压力的能力却明显较差。因此，在信息科技高速发展的当今时代，中小企业要保证自身在激烈市场竞争中的长足发展，就必须对自身的经营理念加以转变，明确客户在经营发展中的重要地位，以对灵活对经营的方式进行转变。而通过客户管理在日常经营管理中的实施，不仅能有效提高客户对企业的满意度来次刺激客户消费，也能有效提高中小企业在市场的影响力，同时还能提高员工的工作热情，进而对企业的长足发展提供有利帮助。
二、中小企业客户关系管理实施的策略建议
（一）通过理念的转变实现客户关系管理在中小企业中的内化
站在宏观的角度来看，企业的客户关系管理是以相关的制度体系为基础的依靠现代科学化的管理软件为支撑的一种运营方式，但无论制度体系的内容如何详细管理软件的应用如何先进，企业要提高自身在市场中的适应性和竞争实力，都必须对传统以经营为主的管理理念进行转变，正确认识客户关系在企业发展中所起到的重要作用。一旦企业能对自身的经营理念进行转变并实现客户关系管理在自身运营管理中的内化，那么企业无论是在其管理模式还是组织结构等方面都将更加适应市场发展的需求。所以，作为在激烈市场竞争中承受多方压力的中小企业更应当对自身的经营理念加以转变，明确客户关系管理对自身发展所起到的重要作用，实现客户关系管理在企业中的内化，在优化自身内部资源同时给予客户资源管理更多的重视。
（二）完善中小企业在客户关系管理方面的信息化建设
客户信息与产品和研发等信息相同也是企业信息内容管理中的重要部分之一。然而，如果将客户关系的信息化管理仅作为是企业对客户的需求进行了解或者是对客户的需求进行预测的一种方式，那么其将无法真正为企业提供经济效益，而企业只有在了解和预测客户实际需求的基础上将需求付诸实际融入到实际的产品设计以及服务中，才能真实有效的提高客户对企业的满意度以帮助企业实现其盈利的最终目标。因此，中小企业也应当正视客户关系管理的重要性来完善企业内部的客户关系管理信息化建设，将先进科学的管理技术和管理理念融入到信息化的建设中，通过与企业经营管理各环节之间的结合，以客户的实际需求为基础对管理服务的系统配置进行优化，进而实现企业各项管理服务的一体化运营来优化客户关系的管理。
（三）中小企业要对客户关系管理的风险进行控制
中小企业的客户关系管理要注意成本、信息以及一些不明确的风险。其中成本风险指的是中小企业在客户信息管理中所需支付的中间成本，或者是后期管理和合同以外的成本费用；而信息风险指的是在客户信息管理过程中可能出现的客户信息及其他相关的产品和科研信息的泄漏等风险；不明确的风险则指的是那些在中小企业所处环境中或者是在市场的竞争中所存在的风险因素。而针对这些风险一方面，要求中小企业要通过定期的培训来提高企业中员工的专业知识和工作技术水平；另一方面，要求中小企业根据自身的企业性质进行产品和服务的选择，并随时要对产品以及服务的质量进行监督与测评以提高客户对企业产品及服务的满意度。与此同时，中小企业还要加强对合同的管理，对合同的内容进行完善，通过在合同中对双方的权责进行明确来降低风险。
（四）中小企业要对客户关系的管理流程进行规范
中小企业对客户管理的管理要根据自身的企业性质进行管理系统的设置，并根据自身的经营模式和企业文化来设置整个的管理流程。而针对客户关系的管理流程，中小企业则应当根据市场环境以及企业内部经营的转换对管理的流程进程检测，以及时发现并解决管理流程中存在问题的环节，进而对整个的客户管理管理流程进行规范。除此之外，为了使整个的客户管理流程发挥其有效作用并促使其帮助企业实现利益的最大化，企业的经营结构形式也应当以此为依据进行适当的调整，来保证企业内部各环节的生产经营都能保证有序的进行。与此同时，中小企业针对内部的职能管理也应当转变其管理理念，根据企业的经营实质对各部门的权利等进行划分，使各个部门真正做到各司其职来保证企业生产经营的效率性，从而从根本上提高企业在市场中的竞争实力。
三、结语
综上所述，客户关系管理对于在激烈的市场竞争中承受多方压力的中小企业而言具有有利的作用。而客户关系的管理往往以动态的方式呈现，这也就需要中小企业能切实保证其管理的长期性和有效性，在日常的经营中给予客户管理管理更多的关注，以提高客户对企业的满意度为基础来提高企业在市场中的竞争实力，从而真正实现企业盈利的发展的最终目标。
参考文献
[1]陈利.浅谈企业客户关系管理[J].发展.2011（01）.
[2]刘书艳.论中小企业客户关系管理的实施[J].太原城市职业技术学院学报.2011（01）.
第9篇：企业客户关系管理范文
关键词：大学生；初创企业；客户关系；管理
中图分类号：C936；G640 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）028-000-01
目前，大学生的就业问题被全社会所关注，很多大学生毕业之后选择了自主创业。然而，大学生的社会经验不足，在人际关系的处理上还比较欠缺，因此，他们在制定创业计划时，往往会忽视了客户服务，在客户关系的管理上存在着诸多的不足，从而导致了客户的流失，影响了他们的创业效果。
一.小企业创业阶段客户关系管理
客户关系管理最早是由美国计算机技术咨询集团提出。其对客户关系管理的定义是：为企业提供全面的客户视角，是企业积极和客户进行沟通和交流，从而使客户的收益最大化。客户关系管理主要是通过建立一个完善的系统，从而使企业更好地为客户而服务，并在销售、市场竞争上形成全面协调的关系。其主要是为了更好地吸引新客户，更好地保留老客户，从而可以将已有的客户转变为忠实的客户。
大学生创业者在创业时，需要制定创业计划书，在制定计划书的时候，很多大学生更加重视资金的投入、运用以及企业经营的状况等，但是往往忽略客户服务这一点。在初创企业发展的初期，很多企业受到融资、产品推广等很多的问题，因此，往往也会忽视客户关系的管理。
二.初创企业客户关系管理中存在的问题
（一）小企业创业阶段客户服务比较简单
在大学生创业的初期，很多创业者经验不足，或者阅历较浅，因此，导致企业无法明确客户的需求，同时，他们往往受到资金条件的限制，所以，在进行市场调查时，缺乏全面的分析，因此，初创企业定义的服务客户的内容比较简单。但是，一个企业要向获得长远的发展，只是满足简单的客户需求是远远不够的。
（二）小型企业的硬件和软件不够完善
对于大学生的初创企业来说，融资难是一个重要的问题。而且，在创业的初期，长期受到资金不足的影响。企业缺乏必报的资金，因此，在客户服务上往往不够完善。对于购买专业的客户管理软件时，大学生初创企业往往需要承担较大的风险，很多企业在客户关系的处理上遇到了一些障碍，因此，导致了客户的流失，而且很多客户的忠诚度也不够。
（三）忽略客户关系的维护
目前，大学生初创企业在发展的前期，往往需要扩大市场，以求在市场中占有一席之地，从而可以更好地吸引客户，因此，企业在吸引新客户上会增加投入，但是初创企业往往受到资金、设备的条件的限制，所以，更加重视交易之前和交易过程中保证客户的满意度，而对于后续的维护工作往往投入不足，从而造成了一些老客户的流失。
三.加强大学生初创企业客户关系管理策略
对于任何的一个企业来说，企业利润的来源和客户有着密切的关系。大学生初出茅庐，社会经验不足，在经营企业上还存在着诸多的不足，也没有足够的人脉。因此，要重视对客户关系的管理。小企业往往没有充足的资金购买专业的客户管理软件，但是，由于小企业的规模较小，业务量较少，因此，通常可以通过人工管理，从而实现对客户的管理。
（一）全面了解客户
在大学生创业初期，要对客户的需求进行全面的调查，还要对客户的基本信息进行归档，比如客户的姓名、年龄、兴趣、爱好等，并对这些个人信息进行私密保管，保护客户的个人隐私。企业要掌握消费者的消费心理、消费行为等。从而可以根据客户的需求来制定出相应的服务计划，以便可以更好地满足客户的需求。
（二）根据收集的客户信息，对客户进行分类
在企业中，可以对不同的客户进行分类，比如有一些是固定消费的客户，有一些是不定期消费的客户或者偶尔消费的客户。企业可以对客户的消费频率进行划分，对他们进行不同的分类，并建立顾客价值矩阵，从而可以帮助企业分析出客户的价值。并加强对重点客户的管理，当可以为客户提供更加满意的服务时，可以使部分客户带来一些新的客户。而对于中间层次的客户来说，要使他们成为中坚力量，并使他们可以创造出更大的价值。而对于不确定的用户来说，若能够使他们转化成高层次的客户，则是最好，若难以获得长期的价值，则就要从降低服务成本着手。
（三）重视和客户之间的沟通和交流
企业在和客户沟通和交流的过程中，可以向客户传输一些关于商品和服务的信息，从而在交流中联络感情，并保持稳定的客户关系。企业还可以充分利用现代技术，加强和客户之间的沟通。通过这种方式，可以增强客户的满意度，从而可以提高他们对企业的忠实度。
（四）重视客户关系的维护
随着市场经济的发展，客户资源成为一个至关重要的因素。大学生的初创企业要想提高自身的竞争力，就要采取有效的措施，吸引更多的客户。高度重视维护客户的关系，增强客户的满意度。
四、结语
在企业运行的过程中，客户关系管理发挥着重要的作用。在大学生创业之初，更要重视客户关系的管理。客户是企业重要的资源，也是企业利润的重要来源。要全面了解客户；根据收集的客户信息，对客户进行分类；重视和客户之间的沟通和交流；重视客户关系的维护，从而可以促进初创企业的发展。
参考文献：
[1]施险峰.大学生初创企业的风险规避[J].辽宁行政学院学报，2014，09：105-107.
