金融消费者权益保护精选(九篇)
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第1篇：金融消费者权益保护范文
关键词：金融消费者；知情权；权益保护
项目来源：河北省教育厅大学生创新创业训练项目“金融消费者权益保护问题调研—以河北省为例”；项目组成员：李佳、孟小艳、李晓星、李岩、赵云玲；指导教师：王宝娜、邢琳、邬枫
中图分类号：F83 文献标识码：A
收录日期：2013年11月7日
随着经济发展的不断深入，金融服务业成为一类特殊的具有公共性的服务行业。尤其近年来，各国的金融服务机构为了挖掘新的经济增长点，提高竞争力，纷纷将金融服务作为业务的重点。在我国，庞大的金融消费群体不仅仅要求有与之相适应的开放的金融服务市场和丰富的金融理财产品，更要求金融机构以及政府金融监管部门要各司其职，以此来切实保障金融消费者的合法权益。
一、金融消费者权益保护现状分析
随着金融服务业的不断发展与金融创新领域的不断探索，金融服务业的服务质量相比过去有大幅提高，也增加了对金融消费者合法权益的保护力度，但仍存在着金融机构与金融消费者的地位差距悬殊的突出问题，金融消费者在与金融机构的交流及业务交涉过程中，在法律保护方面存在着不同程度的缺失，已经严重影响到消费者的消费信心、金融交易秩序以及金融机构的声誉。
（一）金融消费者的安全权难以得到保障。安全权的内容包括人身安全、信息安全以及财产安全三个方面，主要是指金融消费者在购买、使用金融产品或接受金融服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。其中，金融消费的消费主体涉及人身安全，消费客体包括财产安全和信息安全，隐私权也列在其中。实践中，金融消费者人身安全权受到侵犯的情况比较少，问题较多为金融消费者的信息安全、财产安全、隐私权不时受到侵害。随着网上投资交易、自助缴费、多功能转账等金融交易的增加，金融消费者的个人隐私、财富信息、机密资料等个人信息也大大增加了被盗取、篡改的几率。这就要求金融机构对消费者的个人隐私进行保障。
（二）金融机构对消费者的知情权保护不足。知情权是指金融消费者享有在一系列金融服务过程中获得受法律保护的必要知识（主要是获得金融方面的国家方针政策、金融法律法规、金融服务内容以及其他相关的金融信息）的权利。例如了解存贷款利率、手续费、保险费等。金融机构的缺陷主要表现在隐瞒金融消费者，没有尽到对相关经济方针政策的介绍，对金融交易法律、法规等相关专业知识的诠释，以及对金融消费者合法权利的告知义务等。尤其是在消费者购买金融消费产品时应当及时告知购买风险、提示金融市场风险以及提醒和通知客户有关重要事项。
（三）金融消费者公平交易权受侵犯。公平交易权是在金融交易关系中，应当遵循的诚实信用、公平平等的原则。具体在实践中是指银行等金融机构在交易往来中不得强行向消费者提供服务，不得在合同条款中或其他法律关系中制定违反公平、诚实信用原则或者规避义务的条款。
消费者自主、自愿、自由的选择金融产品，信息完全对称是公平交易权实现的基本前提。具体说来主要包括三个方面：一是由金融消费者自身来决定其是否进行某项金融消费活动，他人一律不得干涉也无权干涉；二是金融消费者对金融经营单位、证券公司、保险公司等金融机构可在法律规定的范围内根据自身的意愿进行自主选择；三是当消费者与金融机构发生纠纷时，消费者有权与金融机构约定纠纷解决的方式。金融消费者的金融法律知识十分有限，因而在多数时候无法准确判断交易合同中是否包含欺诈或不公平的条款，以至于权利受到侵害。在双方纠纷中，消费者明显处于弱势地位，给消费者带来极大的不便与损失，使得消费者的权益难以得到保障，取证十分困难，不免让我们对金融机构的信任度大大降低。
二、金融消费者权益受侵害的原因分析
（一）立法的局限性。在日常生活中，消费者权益被侵犯的案例频频发生，主要原因在于我国关于消费者权益保护的立法还存在缺陷。就目前而言，我国关于保护金融消费者的法律法规主要表现在：一是《消费者权益保护法》（1993年颁布）；二是以《人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等为核心的法律以及人民银行、银监会、保监会、证监会等监管机构所制定的规章制度。其局限性主要表现在以下几个方面：
1、尚无关于金融消费者保护的专门法律。《消费者权益保护法》作为我国消费者权益保护的基本法，对于保护消费者的合法权益起到了很重要的作用，但这部法律主要的保护对象为普通消费者，针对金融消费者这个特殊的消费群体，这部法律并没有起到显著的效果，在金融消费者权益保护问题上适用性、针对性不强。很显然，金融法律关系需要由大量有针对性和可操作性的法律来规制和调整，所以这部法律对于金融消费者的保护作用就显得渺小。
2、金融消费者保护的相关法律缺乏可操作性。我国现存的核心金融法律包括《人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《反垄断法》、《保险法》、《证券法》等，这些法律对消费者权益保护的规定只是做了表面上的说明，并不能切实地、真正地解决维权问题，缺乏有关对消费者权益保护的具体规定。也没有没有“金融消费者”这一概念，没有对消费者实行特殊化保护。我国金融法律体系不利于保护金融消费者权益的最根本原因还在于因为分业立法而导致的法律弊端上，不仅在客观上造成制定法相互之间的隔离、冲突与重复，还容易淡化人们对消费者与金融服务提供者之间关系的正确认识，这就影响了保护消费者立法宗旨的实现。
（二）没有专门的金融消费者权益保护机构。我国目前的金融监管体系中存在的主要问题在于没有一个独立的机构或者专门的部门来负责专门保护金融消费者的合法权益。在我国现存的“一行三会”中，银监会的主要职责是负责监管银行业金融机构的风险性和规范性。保监会在实际中没有健全的针对金融消费者的保护机制，这一点可以从由保险纠纷的数量呈逐年上升的趋势中看出。总之，金融监管机构中没有一家机构明确承担和履行金融消费者的保护职责，对金融消费者投诉进行受理并予以解决。
（三）纠纷解决机制单一。纠纷解决机制单一主要表现在：一是欠缺消费纠纷解决处理机制；二是没有完善的投诉处理平台。对于金融消费者的投诉问题，到现今为止还没有从强制性或者自律性的法律角度进行规范化设置。目前，我国现存的监管法制和行业自律体质并没有充分的、主动的关注金融消费者投诉的问题，这就使得当金融消费者需要投诉时往往只能直接诉诸司法途径或者针对一般消费者的保护机制，这种做法提升并且大大激化了金融消费者与金融机构之间的矛盾。
（四）金融消费者权益保护意识不强
1、金融消费者防范金融风险意识差。在我国现存的市场经济条件下，金融消费者资金、资产的消费项目与一般消费相比，具有更大的风险性：其中涉及用户在开户和使用银行卡时可能会面临的风险，而消费者在这种风险状况下的安全防范意识十分薄弱，导致金融消费者经常受到基金蒙蔽、财产等多方面的损失。
2、金融消费者自我维权意识淡薄。金融消费者的维权意识淡薄主要表现在：一是金融消费者在诸如专业操作、资金运作、信息提取等方面相对于银行等金融机构仍然处于弱势地位；二是由于历史原因，部分金融机构依然保持着浓厚的官商习气的传统思想，从业人员素质良莠不齐，甚至部分业务人员对金融消费者权益保护的知识知之甚少，不能站在消费者的角度去解决出现的问题。很多金融消费者对自身应享的权利认识不清导致维权不力，这在一定程度上也助长了金融机构的侵权行为。
（五）行业自律机制对金融消费者权益保护不够。虽然我国的银行业协会、保险业协会、证券业协会等许多行业自律协会已经成立多年，但是在制度、机制、监管等多方面限制的条件下，行业协会的功能并没有发挥良好，在金融消费者保护问题上的作为也非常有限。到目前为止，各个行业协会还没有同相关机构从同业合作与协调的层面上为金融消费者权益保护提供一个有效的平台，也没有相关的书面安排来促进金融机构与金融消费者纠纷的减少和解决。
三、完善金融消费者权益保护的对策
（一）健全金融消费者权益保护法律体系
1、制定专门的金融消费者保护法。建立健全的金融消费者保护法律体系首先要将“金融消费者”的概念引入法律范围，这就需要制定专门的金融消费者保护法，专门的金融消费者保护法，会为加大我国对“金融消费者”这一弱势群体的保护，并为其提供法律依据。在实践中金融消费者权益保护法的制定可以采取两种立法模式：一种是可以在现存的《消费者权益保护法》中添加专门的针对金融消费的规定；另一种是在我国予以专门立法。
2、完善现有的相关法规，增强其可操作性。虽然我国很多的金融立法都将保护金融消费者权益为首要立法目的，但是在很多具体措施上规定的不够具体，只有真正的完善相关立法，增强操作性，才能更好地保护金融消费者的权益。
（二）强化金融监管
1、将金融消费者权益保护在立法中列为监管目标。金融消费者与金融机构在实力、财力等多方面的巨大差距使得在立法中应当适度向消费者倾斜，赋予其特殊的权利，强化金融机构的特殊义务，以维护二者的平衡关系，就应该将金融消费者保护列为金融监管目标之一，并且以法律的形式进行明确的确定，用以特别强调对金融消费者的特别保护。一方面鉴于我国金融市场发展时间较短，金融消费者对金融消费与金融服务等新兴服务了解较少，但是热情高涨的金融消费者本应得到更多、更安全、更具体的保护措施；而在另一方面根据金融消费者在我国金融领域并没有得到应有的重视的情况下，强调对金融消费者进行保护的首要工作就是确定对金融消费者保护的重要地位，明确给予他们适度倾向性保护。
2、建立独立的金融消费者保护机构。尽管张家口市成立了由市政府金融办、市人民银行、银监分局和保险行业协会等部门组成的全市“金融消费服务工作领导小组”，但没有明确其独立性。因此，应借鉴国外的经验，建立独立并且专业的金融消费者保护机构，我们的金融消费者保护机构也应当具备一定的执法权限。主要包括：一是协调权和执法权；二是特别调查权；三是信息披露权。
（三）建立科学的纠纷处理机制
1、建立健全金融消费者权益保护自律机制。自律机制应当表现为两个层次：一是金融机构内部的自律系统；二是强化各个自律协会在保护消费者方面的职责。其中包括三个方面：第一，在各个协会中强化金融消费者保护的职责。其基本职责的内容必须严格进行规范；第二，要将自律规则的建设作为建立的主要内容；第三，为金融消费者提供一个自律性协调机制。各行业协会可以通过设立专门的投诉机构，制定与之配套的处理程序规则，为金融消费者提供一个公平对话的平台。
2、建立处理金融消费者投诉的内部机制。金融监管机构以及金融机构应当在其机构内部设立金融消费者投诉处理机构，并建立解决金融消费者投诉的相应机制。实践中可以学习人民银行唐山市中心支行，其设立了金融消费者维权中心，公布了举报申诉受理电话。并要求各银行业金融机构尽快成立相关机构，健全工作制度，公布投诉电话等投诉渠道，以提升金融服务水平和工作效率。当然，投诉机构在处理金融纠纷时，应秉持公平公正的原则，并负有相应的义务，非经金融消费者同意，不得向第三人泄露金融消费者的信息。此外，投诉受理部门调查获取的资料、信息应当向金融消费者进行披露，纠纷处理程序必须公开透明，纠纷处理结果应当体现公平公正。
（四）强化金融机构履行各项义务
1、强化金融机构履行安全义务。安全是保障消费、交易等一系列活动的前提，金融机构应当保障消费者的信息安全、隐私安全、财产安全等。由于目前金融机构对消费者人身与财产安全的保护义务得到加强，而对消费者信息安全义务（也称作保密义务），应以预防损害而不是保障消费者个人信息权为原则，还需在制度方面予以保护，且我国金融隐私权的立法存在诸多不足。
2、强化金融机构的信息披露义务。消费者的知情权包括两个方面：一是要求经营者提供有关商品或服务的真实情况，禁止欺诈消费者；二是消费者有权询问、了解商品或服务的真实情况。在信息充分披露的前提下，金融服务提供者的行为才能接受公众的监督，公众在维护自身利益时才是主动的，这样的金融制度才能为被公众所信任。
3、强化金融服务提供者的公平义务。平等主体、契约自由的概念在传统的商法中受到限制，特别是在金融消费领域，众所周知金融机构与金融消费者在交易关系中的地位是不平等的，这种不平等不只是表现在经济实力的巨大差异，还包括金融机构在消费过程中享有更多的主动权，这种实质上的不公平，通常会对消费者的权益造成很大的损害，对社会公众乃至整个社会也带来不利影响。
（五）提升金融消费者自身素养。消费者特别是与金融业联系较为紧密的金融消费者应当加强自身的金融专业知识的学习，提高自身专业素养，避免因自身认知错误造成其他损失。消费者在金融机构消费时可以要求金融机构提供有关资料，以提高金融知识和风险意识，增强自我保护能力。金融消费者在各金融机构的产品推介营销过程中，应明确可能存在的风险及责任，还应当了解自身合法权益的内容、范围以及金融机构应当履行的义务，以保障自身权益不受侵害。
主要参考文献：
[1]周密.论我国金融服务消费者保护存在的问题与法律对策[D].湖南大学，2009.
第2篇：金融消费者权益保护范文
阳光信贷毕竟是一项金融创新，虽然从理论上讲，或从监管角度上讲，阳光信贷中的授信是一种承诺，但它的核心内容仍然是通过直接服务来强化信贷产品的营销，其中必然会发生销售者与消费者之间的各种关系，阳光信贷中的消费者权益保护问题由此而生。
阳光信贷中的金融消费者权益保护问题
客户的安全权问题。客户的安全权主要体现在阳光信贷调查过程中。阳光信贷有一个基本原则，就是金融机构组成各乡村的阳光信贷民主评议小组开展全面调查和到户调查，其中包括各乡村干部、有名望的长者、金融机构内部人士，一般达到5人以上，甚至由于调查需要，会有更多人深入到客户家中、公司中。法律有“私人住宅神圣不可侵犯”等规定，因此，造访客户必须事先征得户主的同意，否则客户的人身、财产等安全权容易受到侵害，引起不必要的法律纠纷。
客户的隐私权问题。阳光信贷中，客户信息被金融机构获取之后，经过金融机构内部分析、测算，进行授信结果的公示，这个过程如果不加以防范，容易造成客户的一些不愿被公众知悉的信息被公之于众，被他人获知或被不法之人利用。特别是一部分客户出于谨慎考虑，不愿意自己的私人财产数量、生产经营情况、家庭成员信息、信用评价结果、贷款授信金额、个人生活习惯等被银行以外的人知晓，金融机构对此须格外注意，侵犯了客户的隐私权，就失去客户的信任，最终会失去客户的支持。
客户的知情权问题。金融消费者在购买阳光信贷产品或接受阳光信贷服务时，享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。对于客户来说，阳光信贷是个既熟悉又陌生的事物，熟悉的是中小金融机构已将阳光信贷作为一项实事工程推行多年，不熟悉的是阳光信贷中包含的金融知识、服务流程、产品使用风险点、信用评价标准等。这主要是银行在推进阳光信贷的过程中宣传不深、不透造成的。换句话说，客户金融知识的更新远远赶不上金融创新的速度，信息不对称造成客户对银行的信任度还未达到各方的期望值，这既不利于银行的信贷营销，更不利于消费者权益保护。
客户的选择权问题。众所周知，金融创新日新月异，特别是同业竞争加剧、经济形势下行，处于地方中小银行地位的农商行竭力强化产品创新、服务创新，但在推进阳光信贷过程中，客户经理不可避免地以个人业绩为出发点强化营销，从而将一系列复杂的信贷产品推介于客户面前。虽然阳光信贷机制较为严格，促使客户经理的服务水平大幅提升，但随意捆绑搭售、累加成本等现象时有发生。同时，客户作为服务需求方，在金融销售与消费的契约中必然处于弱势地位，对部分客户经理的捆绑式营销等行为，心中虽不悦但也被动接受。
客户的公平交易权问题。客户的公平交易权涉及到利率定价、担保方式、授信额度、身份对待、服务质量等方面的公平。随着农商行业务经营规模逐渐扩大和县域经济的转型发展，客户经理队伍中难免会出现抓大放小、嫌贫爱富、重商轻农的现象，部分客户经理出于防范风险和恐贷心理，一直以大力拓展抵押、质押贷款为重点，某种程度上使一部分客户，尤其是农户因无可供抵押的房产，或找不到有实力的担保而被部分客户经理拒之门外，有时甚至因各种因素遭遇不公平的利率定价。
客户的投诉权问题。客户投诉是客户维护自身权益的最后一道防线。近年来，农商行出于优化服务、提升形象的目的，加强并完善了客户投诉及投诉处理机制，特别是针对阳光信贷制作了大量的服务监督公示牌，将农商行的服务承诺、举报电话、省联社客服热线电话公布到每个乡村；监管部门为保护金融消费者权益、维护金融稳定，加强了金融消费者权益保护工作的监管。但是，客户投诉流程过于复杂、投诉处理过于缓慢、处理结果过于含糊等问题仍然存在。特别是处理投诉的工作仍由被投诉营业网点或被投诉人员自行负责，上级部门较少实地处理投诉问题等，给消费者保护自身权益造成障碍。
加强阳光信贷中消费者权益保护的监管力度
近年来，各地农信社、农商行从自身发展需求和金融监管要求出发，大力推进阳光信贷工程，客观上有效增加了实体贷款投放，较好地推进了小微企业、农业经济组织的经营与发展，有效支持了农民等自然人的生产、经营与生活消费，同时也为自身赢得了市场、声誉和效益。监管部门和地方党政正是基于阳光信贷的这种可贵之处，对其实行积极有效的鼓励、支持政策，使其不断完善和深化。
第3篇：金融消费者权益保护范文
关键词：金融消费者；权益保护；国际经验；启示
中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）09-64 -03
一、发达国家金融消费者权益保护现状及分析
纵观金融消费者权益保护较为完善的国家，其机制主要分为四个方面：监管体系、法律体系、行业自律机制以及金融教育，各个国家对此的侧重点也有所不同。下面以英国、美国和加拿大为例来对发达国家的现状加以说明。
（一）英国以完善的监管体系见长
立法保护上，2000年6月通过的《金融服务和市场法》（FSMA）标志着英国金融监管体系由行业自律体制转变为单一监管机构体制，该法案统一了监管标准并第一次在法律条文中将金融消费者权益保护列为金融监管的主要目标。该法案还决定设立英国金融服务管理局（FSA）来负责监管各项金融服务，并将金融消费者权益保护列为其四项监管目标之一。
机构设置上，金融服务管理局整合了金融业原有的保险申诉专员、银行申诉专员等申诉专员组织，统一设立了金融申诉专员服务（FOS），其职能为处理金融消费者的咨询及投诉，为金融消费者提供非正式的争议解决制度；金融服务管理局还设有金融服务赔偿计划（FSCS），为因金融机构破产导致的消费者损失提供赔偿；此外金融服务管理局还负责开展消费者教育，以加深消费者对金融体系的认识。
行业自律上，金融服务管理局于2004年启动的“公平对待消费者”（TCF）项目，项目提出了六个主要目标来充分保证金融消费者的权益。《银行业守则》是英国主要的银行业自律规则，由银行业守则标准委员会负责监察银行遵守该守则，并在金融机构违规时对其采取警告、谴责等方式来确保守则的权威性。英国金融行业自律性规则着眼于降低监管者和金融机构的成本，为金融机构赢得了更多消费者的认可与信任。
金融教育上，除了金融服务管理局本身拥有负责开展消费者教育、加深消费者对金融体系的认识的职能外，金融服务管理局还于2010年4月设立了消费者金融教育局（CFEB），独立地为金融消费者提供系统全面的教育服务。
（二）美国的法律体系较为完善
立法保护上，1968年美国便出台了第一部有关金融消费者权益保护的法规。而今美国联邦层面相关的法律已有25部之多，并形成一个较为完善的法律制度体系，涵盖了透明性、公平性、明确性、安全性、规范性五个方面的内容。金融危机后美国的金融监管改革将其提到前所未有的高度。2008年3月美国财政部了《现代化金融监管架构蓝图》，将金融消费者权益保护列为金融监管的三大目标之一。
机构设置上，2009年6月公布的《金融监管改革》提出要成立一个独立的金融消费者权益保护局（CFPB）统一进行监管，并赋予其规则制定、监管和检查金融机构的权利。2010年7月签署的《2010年华尔街改革和消费者权益保护法》要求创立金融消费者权益保护署局（CFPB），以保证美国消费者在选择使用金融产品时可以得到明确的信息，同时杜绝隐藏费用、掠夺性条款和欺骗性的行为。
金融教育上，2003年12月，美国颁布《公平准确的信用交易法案》明确提出设立“金融扫盲和教育促进委员会”（FLEIC）。目标在于通过实施金融教育国家战略来提高美国国民的金融素质。2010年的金融监管改革法案也在CFPB内设立了金融教育办公室，建立收集、监测并及时反馈这些投诉信息的机制。
（三）加拿大的自律体系较为发达
立法保护上，1999年6月的《改革加拿大金融部门：未来框架》提出，要提高消费者地位，加强消费者权益保护。2001年6月，加拿大出台了一系列相关的法律法规，包括《银行法》、《存款保险公司法》、《信托和贷款公司法》、《合作信用协会法》等。同时，加拿大特别重视金融法律法规的审议和修订工作，金融业立法至少每5年要进行一次审议和修订。
机构设置上，机构加拿大负责金融消费者权益保护的主要机构是存款保险公司（CDIC）和隶属于财政部的金融消费者委员会（FCAC）。2001年，加拿大成立了金融消费者管理局（FCAC），专门负责金融消费者的保护工作。FCAC把过去散布于不同联邦机构的职能集于一身，包括监管金融机构的市场行为、督促金融机构合法经营、告知金融消费者交易时所具有的权利和责任并帮助金融消费者了解和购买各种金融产品和服务等。
行业自律上，加拿大有着比较发达的金融行业组织（SRO），加拿大的主要金融机构都通过金融监管机构授权制订行业行为规范，行使行业的监督权。金融行业组织有权对行业内的个人或公司的违规行为做出公开谴责、行政罚款、吊销执照或停业整顿等处罚措施，从而加强对金融消费者的保护。
金融教育上，金融消费者委员会将提高公众对金融服务的理解作为工作目标，通过培训等渠道提高消费者的金融知识及权利意识。由于提高消费者的地位将促进竞争，使金融部门更好地回应消费者的需求，金融消费者委员会通过开展消费者教育活动等措施，促使金融机构在消费者接受金融服务时提供更多的信息，加强金融机构的信息披露。
二、我国金融消费者权益保护现状及存在问题分析
总体上看，我国的发展现状主要可以从法律体系建设、监管机构设置、行业自律机制和金融教育几个方面得到体现。
（一）法律体系
目前我国相关的法律分为两个方面，一是《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》等涉及消费者权益保护的法律法规，这些法律法规对属于虚拟经济范畴的金融消费基本上没有或很少涉及；二是《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《证券法》、《银行业监督管理法》、《外汇管理条例》以及监管机构制定的相关规章制度，这些法律并未对消费者保护做出系统的规定。随着保护力度不断加大，监管机构的监管制度也相继出台。2011年银监会出台了众多保护金融消费者的监管制度，与此同时，地方政府也纷纷了一些规范性文件，2012年3月江苏省全国首个金融消费者现金业务权益保护办法。然而到目前为止我国依然没有一部专门针对金融消费者权益保护的全国性法律法规，我国的金融消费者的保护法律机制依然缺失。
（二）机构设置
在中央机构编制委员会办公室原则上同意“一行三会”各设保护机构之前，我国一直都没有建立专门机构。随着对金融消费者权益保护关注不断提升，我国在监管机构的设置上也有所变革。2011年10月，中国保监会正式成立保险消费者权益保护局，2011年底中国证监会投资者保护局也正式成立。2012年5月，相关部门批准银监会设立金融消费者权益保护局。但目前消费者权益保护部门更多承担了类似办的职能，包括研究保护保险消费者权益的机制、调查处理消费者投诉、消费者教育和风险提示等，所能起到的作用尚未可知。另一方面，四家机构如何相互协调和职能分工也有待进一步明确。
（三）行业自律
金融行业自律机制建设也提上了议程。国家专门成立了由部委参加的金融工委，建立了行业协会等自律性组织，加强金融机构行为的自律和约束。2006年至今，中国银行业协会组织68家会员单位共同签署了《银行业反不正当竞争公约》，并出台了一系列自律公约来加强对会员单位的经营行为约束。2009年9月，众多金融机构共同参与的金融业“公平对待消费者”项目正式启动。2010年3月，中国银行业协会了与消费者紧密相关的5项银行业服务规范和行业标准。尽管如此，我国金融消费者权益保护的行业自律机制依然十分不完善，各个金融机构不存在统一的自律标准，同时也不存在对金融机构自律的有效监管。
（四）金融教育
而今我国的金融业正飞速发展，然而金融消费者的金融知识却依然匮乏。一方面这将导致金融消费者在购买金融产品过程中容易被误导而造成权益的损害，另一方面这也是造成金融消费者相对金融机构处于弱势地位的原因，因此开展教育也是维护金融消费者权益不可缺失的环节。尽管国际金融危机后，金融消费者维权意识不断增强，金融管理部门不断完善相关管理制度，强化金融监管、加强行业自律、开展金融教育等工作也在不断深入，但从现阶段我国各个金融监管机构还未形成系统性的金融教育，更没有建立专门机构来推进金融教育。
三、建立健全我国金融消费者权益保护制度的几点建议
（一）建立相关的法律体系
加强金融领域立法，是推动金融消费者权益的保护重要举措。借鉴发达国家的经验，应当通过制定新的专门的法律法规，重点对金融消费者进行保护，通过法律手段对金融机构的行为进行规制，加强对金融机构的监管，明确金融机构的义务和责任，并将金融消费者权益保护作为金融监管的目标。由于专门法律的制定需要较长时间，故短期内可以通过对现有相关法律法规进行修订，将金融消费者纳入法律保护范围之内，从法律上提高金融消费者的地位，让金融消费者权益保护有法可依。
（二）建立专门的相对独立的机构
建议借鉴国际经验，通过立法手段建立专门的机构，由其统一行使金融消费监管权。专门机构应当脱离“三会一行”的管辖，同其他机构相互配合相互协调的同时又保持自身的独立性，独立地行使金融消费者权益保护的监管职能。同时专门机构还应当肩负起制定行政规章、审查金融监管部门关于消费者权益保护的监管、确保金融机构和金融产品的信息透明、督促金融机构对消费者权益保护规则的遵守、并开展金融教育、受理金融消费者的投诉等责任。
（三）完善金融机构自律机制
应当进一步强化金融行业协会在金融消费者权益保护方面的职责，形成行业自律。金融消费者权益保护机构应当制定一系列相关的自律守则并要求金融机构严格执行，同时金融行业自律机构在涉及消费者权益的事项上应担负起相应的责任。另外要加强对金融机构消费者权益保护部门进行监督，不仅负责处理机构内部的消费者投诉，而且负责开展对机构内部员工的教育，进行消费者权益保护方面进行监督。除此之外，可以借鉴英国的“公平对待消费者”（TCF）项目，将公平对待消费作为金融机构的文化核心加以实践。
（四）金融消费者的金融教育
针对我国金融消费者金融知识匮乏，在金融市场中处于弱势地位的现状，应当将金融教育作为金融消费者权益保护的重点来展开，建立消费者金融教育的长效机制，开展多样化的金融教育。一方面，可以要求金融机构行使金融教育职能，主动对金融消费者提供金融教育服务；另一方面，则可以借鉴发达国家的经验，由监管部门建立专门的金融消费者金融教育机构，全面展开金融教育来提升我国金融消费者的金融素质。
参考文献：
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作者简介：
第4篇：金融消费者权益保护范文
【关键词】银行金融；消费者权益保护；路径；分析
银行金融各项服务要想取得良好的经济效益，做好消费者权益保护工作则有着极为显著的重要性。这不仅是银行金融系统实现高速化、稳态化发展的内在要求，而且也是保障广大消费者合法权益的必由之路。据此，本文针对银行金融消费者保护权益所做出的路径方法分析，也便具有了十分深刻的现实意义。
一、银行金融消费的相关概述
银行金融消费指的是为了满足消费者个人或家庭需要，从而接受银行金融服务或购买相关产品的行为。关于银行金融消费的内容主要可以分为两大类型。一是较为传统的金融类服务，主要为投保人、存款人为了使得自己的产出增值或保障财产安全的消费类型。这种类型的金融消费是将消费者管控风险的需求放在了突出位置上，消费者主要的消费项目集中体现在保险或金融储蓄等方面。二是将盈利作为消费的关键性要求。消费者主要通过购买基金或者其他金融类产品的方式实现中小型的投资，继而从中获取收益。
二、银行金融消费者权益保障的重要意义
银行金融消费者权益保障所具有的意义是多方面的，简要概括起来主要有以下方面：
第一，银行金融消费者在消费过程中时常会因为信息不对等而致使自己的合法权益受到损害，所以增加消费者维权途径，有利于消费者的知情权不受侵害。举例来说，银行所提供的众多理财产品中，往往伴随着产品信息不够透明化的问题。而金融消费者一旦丧失了知情权，那么在购买产品时便会由于讯息的缺乏而导致自身做出e误的选择。金融产品交易中知情权也成为了金融产品消费同普通商品在本质属性上所存在的显著差别。
第二，维护消费者的合法权益，可以对买卖双方起到公平交易的规范性作用。要保障消费者的公平交易权，则需要聆听消费者的真实诉求，进而才能保障其合法的权益。但是在实际的金融交易过程中，交易双方地位不平等的现象却时有发生，所以保障消费者合法权益对于促进交易公平也有着非同寻常的重要作用。
三、保障银行金融消费者权益的具体方法
要实现保障银行金融消费者权益的目的，概括来说应当从以下方面予以把握：
第一，建立健全银行金融消费者权益保护的相关制度。要提高对于银行金融消费者的权益保护，关键要为消费者提供标准化的制度保障。首先，要努力提升关于消费者权益保护的立法高度，银行要在国家相关法律的基础上制定出更多的规范性内容，并在规范制定的过程中将消费者的权益保护上升到另一层次，进而使得金融消费者的经济去权益能够从细致化、健全化的制度中找寻到维权办法。当金融消费真正遭遇侵权行为时，便可以做到“有章可循”、“有法可依”。其次，在以往的交易活动中通常缺乏了关于公平交易的相应条款，所以在完善制度内容时还需要将这些不合理之处进行调整，以求在交易双方可以公平对等的完成交易活动。最后针对金融市场上出现的一些违规现象，也需要银行机构内部或金融市场对其情况予以披露，进而使得交流活动可以在“阳光”下进行。
第二，加强消费者维权意识的宣传。要保障消费者的合法权益，还需要唤起消费者的维权意识，在日常生活中中遭遇到侵犯自身权益的事情发生时，是选择“自认倒霉”还是“奋起维权”，这也消费者的维权意识程度有关。在面对银行金融为对象的消费活动中，如果消费者的合法权益没有受到维护，那么此类行为不仅会给消费者本人带来危害，同时这种行为的持续势必会助长整个金融市场交易活动的“不正之风”。所以为了使得整个银行金融交易可以获得稳定、有序的持续发展，那么及时对交易中的损害消费者权益的行为作出纠正，也能杜绝相关事件的再次发生，所以消费者自身增加维权意识，努力探寻维权途径也是十分重要的。从实际情况来看，消费者未能履行还款义务支付应付款项这属于一种违约行为。但是违约责任的承担应该选取更加合理的方式，滞纳金作为其中一项方法，当违约金无限叠加已经大大超出原本欠款时，这种责任承担方式也让消费者背负了更大的经济损失。
第三，提高金融行业的监管力度，严格规范金融市场的各项服务。要使得整个金融行业可以在良性的环境中运行，那么强化审慎监管交易活动也应当成为一项保护消费者权益的有效举措。关于金融消费活动的监管可以简单划分为宏观与微观两种类型。首先，宏观监管指的是通过对金融机构的系统风险进行监管，要实现此种监管目标，关键需要建立起稳定的金融监管委员会，用以负责各种风险的综合性预测和评估，以市场上汇集而来的各种信息作为依据，以便提前做好应对。而微观则是对于银行金融机构所提供的各类产品展开管控。此种监控方式需要管理人员加深关于产品内容的了解，从而才能保障产品的有效性。
四、结束语
加强银行金融消费者权益方法研究，不仅能够引起消费者群体对于自身权益的认识，从而在消费活动中能够获得真正的权益保护。同时当可行性的权益保护措施能够被切实应用到消费活动中时，也可以有效促进银行金融消费的有序化、合理化，进而促进金融行业迎来更加繁荣的发展。
参考文献：
赵振华，彭瑶.论金融消费者的替代性纠纷解决机制[J].中国矿业大学学报（社会科学版），2013，03：42-48.
第5篇：金融消费者权益保护范文
【关键词】金融消费 权益保护 调查思考
一、基本情况
本次调查通过选取辖区银行、证券、保险三类金融机构5个具有典型代表的营业网点，采取随机抽样方式，面对面的与金融消费者开展了问卷调查。调查涵盖了金融产品认知与选择、财务规划、储蓄及物价、银行卡管理、反假货币、贷款常识、信用管理、投资理财、保险知识、金融教育等方面的内容，从消费者态度、消费者行为、消费者知识、消费者技能等多角度综合反映了消费者金融素养情况。调查对象中，从年龄来看，30～39岁的中青年人群占被调查总数的40%；从性别看，男性消费者居多，占被调查总数的56%；从婚姻状况来看，已婚人群居多，占被调查总数的80%；从受教育程度来看，大部分人群具有大学本科学历，占被调查总数68%；从家庭收入来看，被调查者的家庭月收入主要集中在2000～4999元，所占比例达到40%；从职业状态来看，88%的被调查者为全职工作者；从户口所在地来看，72%的调查者为本地城镇户口。
二、相关问题
（一）金融消费者对享有的权利不知或知之甚少，缺乏起码的维权常识
2015年11月13日，国务院办公厅了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者财产安全权、知情权、公平交易权、自由选择权、金融隐私权、安全权、求助权、求偿权等权利。调查中发现，99%的金融消费者对自己享有的权利茫然无知或知之甚少；近五成的金融消费者只选择了其中某一项权利，31.58%的消费者选择了两项以上权利，仅有1名消费者较熟知金融维权的八种权利；七成以上的金融消费者对金融消费权益保护方面知识欠缺；当被问及自身权益受到侵害如何解决这一问题时，90%的被调查者选择通过投诉途径解决争议，金融维权方面的知识较为短缺。
（二）金融维权法律依据不足，消费者法律意识淡薄
目前，开展金融消费者保护工作的法律依据主要有人民银行法、银行业监督管理法、商业银行法、人民银行和银监会制定的相关规章制度以及消费者权益保护法。对于金融领域内的法律规章重在强调规范金融机构运行秩序，专门保护消费者合法权益的法律条款并不明确，而消费者权益保护法重在强调对实体经济消费进行规范，消费者权益保护法对金融领域内消费群体的保护适应性不强。从金融消费者对维权方式的调查情况看，当遇到金融消费侵权时，11%的消费群体选择不维权，28%的选择与侵权金融机构沟通协商，61%的选择上门或电话投诉。超过五成的金融消费者在遇到不公平待遇时选择向侵权金融机构和当地人民银行或银监局投诉方式解决争议的机会更多，而选择向地方消费者协会、行业协会投诉或向仲裁委员会申请仲裁以及向法院的方式进行维权的少之又少，甚至没有，侧面反映出金融消费者法律维权意识淡薄。
（三）消费者金融知识匮乏，投诉纠纷时有发生
在金融消费行为中，金融服务上出现的瑕疵或漏洞与消费者非理性投资发生的损失都可能引发金融消费争议纠纷。伴随着经济高速发展，金融产品和服务方式的创新日新月异、层出不穷，消费者对近年来不断涌现的新型金融产品、金融投资理财、手机银行服务和互联网金融融资以及金融维权等方面的金融知识并没有同步增长，对金融知识的接触了解仅通过单一的一些金融主题宣传活动渠道获知，金融知识普及宣传率低，宣传受众面过窄窄，调查发现，通过金融机构宣传普及获取金融知识的消费者占仅76%，通过互网络、职能手机、微信平台等新媒体学习了解金融知识的占15%，人民币反假、存贷款业务、支付结算、反洗钱知识、征信知识、保险理财等金融基础知识欠缺。从消费者投V案例分析，被投诉对象主要涉及银行业金融机构网点，集中在金融服务、票据业务、支付结算、银行卡业务等方面，近年来辖区发生消费投诉25起，主要涉及违规收取服务费、信用卡业务存在霸王条款、银行卡和网上银行潜藏消费与安全风险、银行理财产品与实际不符等。
三、政策建议
（一）提升消费者安全意识和自我保护能力
金融消费权益是金融消费者应当享有最基本的金融服务权，是金融消费者在接受金融服务和购买金融产品时享有公平交易权、知情权、选择权、隐私权、受教育权等权利。因此，要进一步加强和扩大金融宣传教育，普及金融维权知识，增进金融机构与消费者之间互信，减少金融消费纠纷的有效途径，提升金融消费者自我保护能力。一要针对不同年龄段、月收入水平、职业和学历的人群，开发设计特色鲜明、重点突出的差异化教育和普及方案，使得各类消费者群体均能掌握契合其实际需求的金融知识。二要强化对消费者的风险意识教育，积极引导消费者根据自身的风险承受能力来选择投资适当的金融产品。三要普及金融消费维权知识，使消费者对金融消费方面的投诉受理渠道、权利救助途径有一定了解，以便在其遭遇侵权行为时，能够有效捍卫自身的合法权益。
（二）开辟多元化的金融宣传教育普及平台
金融知识的普及教育是一项造福全社会的活动，应积极推动相关部门、教育机构、新闻媒体、专业组织和居民社区等各方面共同参与，并发挥各自职能优势，开展广泛的沟通与协作，使金融知识普及教育在全社会形成良好的氛围。近年来，以互联网和智能手机为代表的新媒体成为消费者获取金融知识、引领金融消费、提升金融素养的重要渠道。要充分整合利用新媒体资源，弥补传统媒体传播面窄、受益群体和覆盖面小的缺陷。如建立内容丰富的金融知识主题网站，使得消费者能够随时了解最新金融资讯，借助该平台定期为消费者答疑解惑；利用微信公众平台，加强与消费者的互动，定期推送与消费者生活休戚相关的金融知识，通过寓教于乐的方式来提高消费者金融素养。
（三）构建金融消费纠纷争议解决协调机制
第6篇：金融消费者权益保护范文
农村金融消费者权益保护的现状与问题
由于农业的弱质性，使得农村金融问题较于城市复杂得多，不同的逻辑安排下，农村消费者在消费金融产品时，很多权益难以得到有效保护，加之严重的信息不对称、缺乏可抵押物、存在特质性成本和风险、以非生产性借贷为主的四大基本问题的存在，使得农村金融消费者权益保护之路困难重重。
金融产品信息披露欠缺
一是金融消费产品价格不够公开。目前农村金融机构除存款利率、贷款基准利率在营业场地公示外，贷款利率浮动幅度、贷款的种类、中间业务收费标准、信用卡年费，借记卡跨行交易费等价格并没有完全公开。农村消费者缺乏相关金融知识，在不知情的情况下与银行发生消费关系，缺少选择的权利。同时，价格浮动区间较大。目前贷款利率政策规定，商业银行可在基准利率的基础上下浮10%，上不封顶；农村信用社可下浮10%，上可浮2.3倍，如何定价完全取决于银行自身，农村消费者处于被动接受地位。二是市场信息不对称。由于金融机构对金融政策的宣传力度不够，如利率政策、计息规定、结息规定、贷款罚息政策等，很多农民缺乏相关金融知识，发生纠纷时，投诉无门。
服务体系效率低，公平性不到位
一是由于一些农村金融机构从业人员素质相对较低，窗口过少，办事效率差，客户在办理业务时排长队、常排队的现象时有发生，少则一个小时，多则半天时间，致使客户浪费大量时间。二是信贷管理政策调整之后，贷款权限上收，农村金融机构的贷款审批占线过长、环节过多，致使农村金融消费者贷款难度加大，错过投资或生产的最佳时机。如农村信用社一般集中在一段时间发放生产性贷款，而此阶段过后贷款审批困难。三是贷款的附加条件不合理。农村金融机构个别信贷人员在审批贷款时，存在向贷款申请人私自索取回扣、接受贷款申请人财物或宴请等问题。四是银行处于自身利益和信贷风险的考虑，对农村地区的各类贷款积极性不高，并未按照银监会的相关规定将一定比例的农村存款用于农村贷款，存款流出现象依然严重。五是农村金融服务水平低，弱势农民难以享受到现代的金融服务。农村金融支付结算服务体系建设落后，金融产品缺乏，金融宣传不到位，农民对现代金融知识和投资理财产品掌握较少。
法律体系不够健全
一是金融消费者权益保护缺乏基本的法律规章，现有的《消费者权益保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的专门法律。金融消费由于消费对象的本质差别而有显著不同，所以在金融消费过程中，《消费者权利保护法》的适用性并不强。二是已出台的《中国人民银行法》、《中国银行业监督管理法》、《商业银行法》等一系列法律法规中，对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，都没有明确的条款，对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行调整，争议如何处理，由哪个机构来处理，处理的程序如何，怎样保证程序的公平性和公正性等具体问题，均没有做出明确的规定。
保护机构体系薄弱
在金融监管机构中，没有哪家监管机构将消费者保护明确列为其法定职责并设立专门部门处理相关事务，造成处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。银监会主要侧重于对银行业金融机构的规范性、风险性进行监管。保监会尚缺乏有效的消费者保护机制，因保险产品服务引发的纠纷呈逐年上升趋势。监管层多数是通过投诉热线等方式来处理消费者权益保护问题，其覆盖面、效率和效力均比较低，很难起到实质性的保护作用。
诉讼存在“瓶颈”
一是农村地区经济发展相对滞后，农村金融消费者法律观念淡薄，对于很多金融侵权问题缺乏法律解决意识。二是诉讼渠道不畅通。一方面纠纷处理机制欠缺。我国的金融消费者权益保护机制只能算是英国机制的“反向单一纠纷解决机制”（法院诉讼）；另一方面投诉处理平台不完善，纠纷的处理主要依靠银监会下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行调节，认可程度有限。三是即使选择司法路径，一方面面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题；另一方面，现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查，而对具体的行政行为审查缺乏可操作性的判断标准，客观上限制了法院受理案件的范围和空间。
金融消费者权益保护的国际经验
从发达国家的实践情况看，各国一般从四个层次来构建金融消费者权益的保障机制：一是通过立法明确消费者权益保护的金融监管目标，并且成为金融机构监管的基本职责。二是规范投诉机制，加强金融机构的消费者权益保护制度建设。三是通过金融行业组织维护消费者的正当权益。四是积极寻求金融消费者权益保护的国际合作。
以组织规则见长的英国金融消费者保护
英国是金融消费者权益保护最具代表性的国家。英国于2000年颁布的《金融服务与市场法》，给予消费者全面的保障。由金融服务管理署（FSA）负责监管各项金融服务，同时设立单一申诉专员和赔偿计划架构，为金融服务消费者提供进一步保障。同时，推行消费者教育，加深公众对金融体系的认识。2001年6月，FSA启动了公平对待消费者项目，要求英国最大的35家金融集团每年报告实施该项目的情况。FSA要求各金融机构在推销自己的金融产品时都要保证高度透明，使每个消费者在购买金融产品时都清楚地知道自己的风险。2005年5月,FSA《关于金融服务投诉指引》，详细列举说明了消费者可对金融机构的服务或产品投诉的情形以及消费者不能或没有理由向金融机构投诉的主要情形。同时，英国的金融行业自律机制也发挥着十分重要的作用。自律规则着眼于降低监管者和金融机构的成本，为金融机构赢得了更多消费者的认可与信任。2010年3月11日，FSA、公平交易署、金融诉讼专员署联合《消费者投诉处理办法》，进一步明确各金融机构的责任，重塑消费者信心。
以立法为先导的美国金融消费者保护
美国关于金融消费者保护的法律体系比较完善。60 年代以来，美国就出台了一系列以保护消费者权利为主旨的金融立法，如《诚实信贷法》、《公平信贷报告法》、《信贷机会公平法》、《住宅贷款信息披露法》、《金融隐私权法》、《据实披露存款资料法》等,并将执行这些法律的职责指派给金融监管当局。金融危机过后，美国财政部对金融监管体制进行了大规模改革，旨在增强美国资本市场的竞争力，保护美国消费者利益和维护市场稳定。2009年6月，奥巴马政府提出的全面整改金融体系监管机制计划中，特别成立了金融服务监管委员会，以监视系统性风险；建立消费者金融保护局，以保护消费者不受金融系统中不公平、欺诈行为的损害。2010年9月，美国创立消费者金融保护局，保证消费者在使用住房按揭、信用卡和其他金融产品时，得到清晰准确的信息，同时杜绝隐藏费用和欺骗性的做法强化对消费者的保护。
其他国家和国际组织的经验
加拿大和澳大利亚通过出台一系列有关金融消费者保护的法律法规来保护消费者权益。如加拿大出台《银行法》、《存款保险公司法》、《信托和贷款公司法》、《合作信用协会法》和《金融消费者管理局法》等,并由专门的机构依据相关立法负责消费者的保护问题。澳大利亚则出台了《银行营运守则》、《储蓄互助社营运守则》、《电子基金转移营运守则》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》等法律来维护金融消费者的权益。此外，基于金融消费的特殊性,经济合作发展组织（OECD）在2005年7月了《有关金融消费者教育问题的若干建议》,对OECD成员国和非成员国的金融机构在金融消费者教育工作方面提出若干原则和具体建议。
农村金融消费者权益保护的重构
健全金融消费者保护立法
一是完善《消费者权益保护法》。应进一步明确金融消费者和金融机构的权利与义务，切合农村实际，出台与农村金融消费者权益相关的措施。二是完善《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等，将消费者权益放入监管目标中，确立金融监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。三是进一步完善信息披露制度，要求金融机构做到全面、准确、及时披露其产品和服务信息。如银行在销售理财产品时，应将产品的结构、投资风格、市场潜在风险、免责条款等设置情况全面告诉消费者，不能夸大产品收益，掩饰产品风险。在金融商品发生变化时，要及时向社会公示，如存贷款利率，手续费，保险费以及贷款流程等。
建立金融消费者保护组织
借鉴英国和美国的经验，在监管部门设立专门的金融消费者保护机构，同时在行业协会设立相应的组织机构。通过多层次的组织机构，在金融消费者教育，尤其是农村金融消费者教育、消费风险提示、处理金融消费者投诉方面发挥积极作用。可以考虑在中国人民银行内部设立金融消费者保护局，对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、人民币流通、外汇领域等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行集中处理。
提升服务体系的质量和效率
一是要加大投入，逐步改善农村金融机构硬件环境，如通过增加服务窗口或引进电子化服务工具，缩短为客户服务的时间，解决排长队、常排队的问题。二是修改完善农村金融机构各项内部管理制度，规范贷款程序，提高办事效率，降低消费者的成本，同时杜绝吃回扣现象。三是完善公平金融服务。进一步完善农村金融服务网络，推进社区银行建设，消除农村金融服务空白。切实改进信贷管理流程，推进小额贷款稳步发展。四是改善农村金融支付结算服务体系，将征信系统普及农村地区金融机构，解决农民在贷款时银行缺乏相关信息的问题。
搭建高效投诉平台
一是增设专门的消费者投诉处理部门。可参照美联储的做法建立消费者投诉数据库，根据消费者投诉进行分类、调查和调解，并定期分析信息，识别潜在问题，为相关法规的制订提供参考。二是参照英国的做法，建立银行业消费者自律性组织来协调纠纷。三是完善赔偿和惩罚体系。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，提高对消费者的补偿和对金融机构惩罚力度。
加强对金融消费者的教育
第7篇：金融消费者权益保护范文
一、金融消费者权益保护的理论概述
（一）金融消费者的界定
在讨论金融消费者的权益保护前，必须要对金融消费者的概念做出界定，确定金融消费者的内涵和外延。
关于金融消费者的界定，争议最大的是金融消费者是否应限于自然人。对此，主要有两种观点，根据是否具有生活消费的目的，将金融消费者分为自然人，或不止自然人两种。第一种观点，金融消费者主要指自然人消费者。如英国 1977 年《货物买卖法》第12条、澳大利亚1923年《货物买卖法》和欧盟《EC 指令》均规定只有自然人才是金融消费者。第二种观点认为消费者不仅仅包括自然人，法人、其他组织等也应纳入其保护中。如我国台湾地区1994 年修订的《消费者保护法》和韩国的《消费者保护法》，均采用了较为广义的消费者概念。我国的学者大多持第一种观点，如梁慧星教授和王利明教授。我国立法实践便采用了这种观点，如《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第二条以及《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法》第四条对金融消费者的概念做了统一规定：“金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。”
笔者认为将其限定于自然人是很有必要的，而不应一味的对所有金融机构的交易对方都进行倾斜保护，否则不仅加重了金融机构的责任，更是为某些投机者提供了渠道，极易引发道德风险。此外，还必须理清金融消费者与投资者的关系，将一般金融投资者与专业投资者做出明确区分。一般投资者在交易中所处弱势地位与普通消费者是相同的，极有可能因信息不对称而蒙受巨大的经济损失，应当将其纳入金融消费者，但是专业投资者与消费者存在着本质区别，不能一概而论。因此，我国应尽快量化和确定专业投资者和一般投资者的分类标准，从而提高这项规定的可实施性。
（二）我国金融消费中的信息不对称问题
信息不对称理论是微观经济学的重要内容，其基本内涵是指交易双方对交易信息的掌握是不对称的，并且双方对于这种认识是清楚的。而市场主体占有完全的市场信息只是一种理想状态，信息优势方损害弱势方利益，为自身谋求利益最大化才是市场中的客观存在。在信息不对称的交易市场中，逆向选择和道德风险成常态出现。逆向选择的最终结果是驱除良币，导致劣质品泛滥，道德风险衍生的则是卖方对买方的诸多欺诈行为。金融产品交易中信息不对称问题极其突出，一方面，部分金融产品被设计得高度复杂，有些金融产品的风险通过复杂的金融工程设计而被隐藏起来，不仅普通消费者甚至专业投资者也难以识别其中存在的风险，也正因如此导致了许多劝诱欺诈行为。另一方面，在“自负盈亏”的交易规则下，金融消费者往往缺乏风险判断能力，因而在金融产品交易中非常被动。
长期以来，我国片面强调经济发展，却一直忽视金融消费者保护问题，直到2015年“E租宝事件”发生后，我国政府才引起了高度重视，出台了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《国务院关于印发推进普惠金融发展规划（2016―2020年）的通知》以及《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》。而这些都仅仅是原则性规定，且级别较低，保护力度严重不足。鉴于此，建立统一的金融消费者保护体系来规范金融市场行为，维护金融消费者权益就显得极为重要和必要。
二、金融市场中信息不对称的原因分析
金融消费中信息不对称的存在是极其普遍的，随着互联网金融的发展，信息不对称的状况更加明显，其产生原因主要有以下几种。
（一）金融机构具有专业的金融知识
由于社会分工的不同，金融机构具备相关的专业知识和资格，掌握较多的金融产品信息，所谓术业有专攻，处于金融交易中的优势地位。金融消费者为了实现资产的保值增值，将自己的资产委托给资信较好的金融机构来管理，还需要向受托方提供自己的基本信息。
（二）金融消费者缺乏相关的金融知识
由于金融知识的专业性、复杂性和实践性非常强，如金融机构的运作模式和业务流程，金融产品的运作机理和风险防范以及相关的法律法规等，想要了解和掌握这些就必须花费大量的时间和精力，在付出却远大于收益下，大部分金融消费者选择不去了解和掌握。
（三）金融产品的特殊性
在传统实业中，消费者能够对产品性能、价格和质量等因素进行亲自考察，从而获取可靠的交易信息。而在金融交易中，金融消费者对金融机构的信誉和产品质量的了解是通过其提供的产品说明并运用自身知识对金融产品性能进行判断。因此，金融机构可以轻易地通过提供虚假的产品交易信息等不正当手段来欺骗金融消费者。
（四）金融产品与服务的不可分割性
金融市场上的交易与金融机构提供服务和说明是分不开的。随着网络的发展，某些业务虽然可以提供自主服务，如自动柜员机可以提供日常现金的存取和转账，如网上银行提供金融服务的各项介绍并可以根据指示进行购买和使用等，这都依赖于金融机构提供的介绍和服务，金融消费者很难获取相关信息，也无法确保其真实性，因此极易发生金融机构为了一己私欲而侵犯消费者的合法权益的行为。
（五）金融消费者搜寻成本高
相对于金融机构而言，金融消费者在金融专业知识和判断力和洞察力等方面均存在巨大差距。除此之外，金融消费者想要掌握和金融机构等量的信息就需要付出巨大的搜寻成本。虽然互联网金融的发展为其提供了多?N信息渠道，但其中真伪不明，鱼龙混杂，使得金融消费者获得的效益远低于这些搜寻成本，因此其宁愿承担其权益受到侵害的风险。
（六）金融机构的欺诈行为
部分金融机构利用其信息优势地位，刻意对金融消费者隐瞒或者提供虚假的信息等侵害消费者合法权益的欺诈行为来追求己方利益的最大化。金融机构为了获得尽可能多的利益，只会向消费者透露对自己有利的信息，从而影响消费者的决策。如E租宝事件中，诈骗方E租宝平台构造假项目、假三方、假担保，披着合法经营的外衣，实则是利益至上的庞氏骗局。
（七）金融交易主体的数字化和虚拟化趋势
随着普惠金融的推进以及网络P2P借贷平台的发展，越来越多的交易将通过互联网进行，信息效率大大提高，也加剧了信息不对称问题。互联网金融交易中，交易的参与者只是在线联络的两个虚拟的主体，如果出现恶意的交易方，其可以很容易地保持匿名或者改变身份，金融机构欺骗消费者的成本降低，选择欺骗的可能性增大。
三、金融消费者权益保护的对策尝试
通过对金融消费者相关理论及其产生原因的探讨，下文将从信息不对称的基础理论中寻找启发，尝试对金融消费者权益保护提出建议。
（一）信号传递机制与金融消费者权益保护
信号传递是指信息优势方通过某些信号向信息劣势方传递其私人信息以证明其市场能力。2001年诺贝尔经济学奖获得者斯彭斯指出，在信息不对称的市场上，知情的金融机构可能采取行动把他们的私人信息传递给不知情的交易方，从而改进他们的市场结果。例如生产厂家通过提供质量保证书来传递产品质量的信号等。在金融市场交易中，对信号传递机制的运用，应注意以下两个方面。
1. 构建全面的信息披露制度
信息披露对金融消费者的权益保护起着重要的风险防范作用，也是信号传递机制理论的应用。在进行信息披露时应注意以下方面：第一，披露信息的全面性，也就是，要披露的范围包括产品和服务的各个方面，并且要注意披露不利信息；第二，信息披露的全程性，即披露行为必须贯穿交易的始终，交易达成后还需要提供定期和不定期报告；第三，披露信息的真实完整性，即披露的信息不得带有虚假误导成分，更不能披露有利事实；第四，披露信息的及时性，金融交易的形势瞬息万变，因此披露行为必须在规定的合理时间内做出；第五，披露信息的通俗性，即披露的方式应当采取通俗易懂的方法和语言进行说明。但是，对信息披露的边界必须进行明确限制，过度披露必会侵害金融机构的自主经营权和商业秘密等，不利于金融市场的健康发展。
2. 建立金融机构资信评估体系
专业权威的资信评估机构的质量评估意见可以为金融消费者提供建议和指导，评估机构的评估结果是金融消费者获取信息的有效途径，也是其是否做出购买决策的指引。建立完整有效的评估体系，如贷款人的信用度等。在互联网金融背景下，这些评估机构可以建立自己的网站，在可信赖网站上这些评估信息以方便消费者查询了解。这样不仅有利于传递可信赖的有效信号，还可以降低消费者的搜寻和鉴别成本，从而减少金融机构选择欺骗策略的可能性，更好的发展互联网金融。
（二）激励理论与金融消费者权益保护
激励理论使信息优势方尽量传递自己的私人信息，信息劣势方付出成本去甄别信息，减少逆向选择带来的不利后果。因此，不对称信息理论一定意义上就是激励理论。一方面，消费者通过对金融机构的欺骗行为进行惩罚，诱使金融机构如实反映其金融产品的相关信息，降低双方之间的信息不对称程度，从而达到有效约束金融机构欺骗的目的，这就是金融消费者权益保护中的显性激励机制。另一方面，金融机构出于维护自己声誉或希望保持长期的合作关系而选择诚信交易。因为金融机构虽然可以在当前阶段通过欺骗获得短期收益，但一旦欺骗行为被发现，消费者在以后阶段不购买该金融机构产品，他就会失去在未来交易中的收益，当金融机构的短期收益小于长期收益时，理性的金融机构将会选择不欺骗消费者的策略，这就是金融消费者权益保护中隐性激励机制。
1. 显性激励理论的运用，从立法层面加大惩罚力度
从立法上加大对金融机构欺骗行为的惩罚力度，加大金融机构选择欺骗的策略的风险成本，从而使欺骗策略变得无利可图，金融机构就会选择诚信经营并如实反映其产品的相关信息。因此，健全金融消费者权益保护立法，加强对金融机构欺骗消费者的惩罚力度，提高消费者维权的积极性，从而提高消费者权益的保护力度。如，在金融消费者保护法中引入三倍赔偿制度，一旦发生欺诈行为，金融机构必须承担三倍赔偿的责任，如果不予赔偿则将每次欺诈行为计入不良档案中，激励金融机构采取不欺骗的策略。
2. 隐性激励机制的运用，健全诚信档案制
随着互联网金融的兴起，数字产品的虚拟性、匿名性等特点降低了金融机构的事前伪装成本，提高了其身份的不确定性，不利于声誉和诚信等经营模式在阻止金融机构侵害消费者合法权益现象中作用的发挥，如一些证券公司在因不法经营被依法解散后原班人马改头换面再设立新公司重新进行不法经营等行为。因此必须建立全面真实、及时有效的金融机构及其主要负责人的档案记录，对其过去的经营信息，不仅是正面的、更重要的是负面记录通通予以记录，提高身份信息的可获得性，使隐性激励机制能够在互联网金融消费者权益保护中发挥更大的作用。
（三）最优监督理论与金融消费者权益保护
金融消费者可以通过增加在监督方面投入来获得更多关于金融机构的信息，比如说，金融消费者通过花更多的时间和精力，可以获得更多有关金融机构行动的信息，从而能够加强对金融机构的激励与监督，但随着金融消费者对金融机构监督水平的提高，监督成本也会随之增加。如“效率工资”就可以看作为企业为降低监督工人工作效率的成本而采取的激励办法，企业必须在支付较高工资与加强监督之间选择平衡点，从而使其监督水平达到最优，以达到自身利益最大化的目的。
1. 完善我国金融监管体系
我国虽然2012年就设立了金融消费者保护局并随后制定了其相关职责，但至今收效甚微。加之我国金融监管体系本就混乱，分业经营、分业监管在互联网金融背景下捉襟见肘，监管力量涣散，极易出现监督真空，难以全面的发挥其作用。因此需建立监管机构高层定期会晤制度，就一些新问题、社会重大影响案件进行交流和协调。此外，必须明确各个机构的职责范围，做到监管到位，只要我国金融监管体制真正得到有效发挥时，消费者权益保护问题必会得到改善。
2. 建立金融信息共享平台
建立政府和消费者协会等公权力机关的信息共享平台，并将有关的金融信息共享给金融消费者，这样就可以在降低信息成本、提高消费者信息识别能力等方面发挥优势作用。如金融消费者保护局和消费者协会可以通过网络将其掌握的信息及时向社会公布，提醒消费者当心网上受骗，帮助提高消费者对网上信息的识别能力。
第8篇：金融消费者权益保护范文
[关键词]金融消费者；权益保护；体系构建
[中图分类号]F832 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）48-0105-02
1 金融消费者的定义
目前，“金融消费者”还没有法定内涵，范围尚不确切。学界普遍套用《消费者保护法》第二条中关于“消费者”的规定加以定义，有学者认为“金融消费者，是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员” [1]。这其中需要明确两个问题：第一，金融消费者只能是个人，其他法人和社会组织不包含在金融消费者的范围之内。根据《消费者权益保护法》的定义，虽然实际生活中，在金融机构的对公业务中，常常存在“其他法人和社会组织”与金融机构发生的金融产品及金融服务的购买消费行为，但因为双方没有地位强弱差异，就不符合《消费者权益保护法》所体现的保护弱者的理念，所以排除在外。第二，参与到金融市场的个人投资者，归于金融消费者保护的范畴。首先，作为社会个体的自然人来看，在金融市场上，当金融消费日益成为人们生活的组成部分而不可或缺的时候，金融资产的运用即投资也日益成为消费者最为主要的金融需求。对于消费者而言，投资是为了在未来获得可能但不确定的收益而放弃现在的消费，并将其转换为资产的过程。与储蓄决策相同，消费者投资决策的最终目的仍在于消费。相比较对于衣食住行的基本生存消费需求而言，个人的金融需求应是更高级别的长久、间接性自然消费需求的体现。其次，金融商品是一种专业性极强的商品，如果普通百姓不具备相当的金融理论，仅凭生活常识很难全面把握。尤其是毫无投资经验和投资知识的新手，更容易因信息不对称而出现投资失误使利益受损。而且，“机构投资者可以利用资本多数表决原则剥夺个人投资者的‘话语权’，使其完全处于被动的投资地位。”[2]
2 我国金融消费者保护现状及问题
市场化改革以来，各种金融机构顺应时代潮流、重视个人金融服务，不断开发数字化的金融信用工具，金融消费形式从单一的银行存取款向支付、融资、理财等一体化交易延伸。与此同时，金融消费者与金融机构地位的不平等日益突出，金融消费者权益受到侵害的情况屡见不鲜。然而，相对于金融业务的发展，我国金融消费者权益的保护却相当滞后，存在诸多问题。
2.1 司法体系不健全
第一，缺少金融消费者保护的专门立法。目前对于消费者进行特别法保护主要依靠《消费者权益保护法》，但它将保护对象“消费者”明确定义为“生活消费群体”，这就意味着购买金融产品和服务的消费群体不属于其保护对象。而《商业银行法》《证券法》《保险法》等法律对于金融消费者的保护均存在局限性，虽然在立法宗旨中写入保护投资人、存款人等消费者利益的内容，但是真正规定消费者权利、具有可诉性和可操作性的民事规则在具体条文中却十分少见，这使得保护消费者权益成为一句口号。
第二，金融立法缺乏对于金融消费者保护的重视。我国金融立法的落脚点主要放在国家对金融机构的监管方面，立法者主要关注的是如何促进金融机构外部监管机制和内部治理结构的改革，而金融消费者权益保护问题尚未得到立法者的应有重视。
第三，举证责任规则致使金融消费者维权困难。我国民事诉讼中举证责任实行“谁主张谁举证”的一般举证原则，以部分案件实行举证责任倒置为例外。根据该制度，在金融消费领域，存在严重的信息不对称问题，尤其是各种复杂的金融衍生品，其规则都是金融经营者制定的，金融消费者要在维权时举证证明经营者存在欺诈行为，其举证能力十分有限，难以通过司法途径来维护金融消费者的切实利益。
2.2 缺少维权性的专门机构
我国缺乏负责金融消费者权益保护的专门机构（部门），涉及金融消费的投诉一般仍与普通消费投诉一样，由各级消费者组织来受理。“消费者保护协会对于普通消费者权益维护发挥了的积极作用，但是鉴于其专业知识技能、机构职能等方面的限制，难以对金融消费者权益保护提供有力支持” [3]；各个金融机构虽然也设有相应的金融消费者保护部门，基于运营体制及机构的内部利益等原因，很难真正发挥其应有的保护功能。
2.3 行业协会自律作用有限
我国银行业协会、证券业协会、保险业协会等自律性金融行业协会虽然已经成立多年，但是由于制度、机制、监管等方面的原因，行业协会其功能没有得到很好的发挥。行业协会没有制定相关的制度来促进金融机构与消费者纠纷的减少和解决，同时缺少同业间合作与协调，在金融消费者保护上没有大的突破，对于金融消费者权益的保护作用非常有限。
2.4 金融消费者弱势地位明显
金融机构所提供的服务具有很强的专业性，不同于传统市场上的买卖关系，金融消费者很难以直接的感观或者经验来判断金融产品或服务的质量。金融机构所使用的技术手段以及专业化的术语，在一定程度上增加了金融消费者的理解难度。另外，金融消费者所获得的信息，无论是在准确度还是及时性上都处于劣势地位，难以具备准确判断市场行情变化及预测金融风险的能力，更加强化了金融消费者的弱势地位。
3 构建我国金融消费者权益保护体系
3.1 建立健全金融消费者权益司法保护体系
（1）修订专门的金融消费者保护法律。健全金融消费者司法保护体系，最重要的是推动专门的金融消费者保护的立法，确立金融消费者的法律地位，强化保护金融消费者合法权益的立法理念。明确把金融消费者权益保护纳入调整法律范围，对金融机构的行为进行规范和约束，规定保护的基本原则和基本制度，为消费者权益保护打下坚实的制度基础。
（2）健全程序法对金融消费者的保护。金融消费者的法律保护是一个系统的工程，除了制定专门的法律之外，通过健全金融司法程序，为金融消费者提供有效的处理纠纷的途径，快速有效解决金融消费者维权的困惑，也是必不可少的路径。在当前的司法体制框架内，可以改变金融消费领域的举证责任，解决金融消费者的举证困难问题；可以考虑设立金融消费案件专门法庭，对金融消费权益受损案件进行快速审理、执行，最大可能保护金融消费者合法权益。
（3）完善金融消费者权益保护的相关立法。在金融消费者权益保护的专门立法的指引下，应当详细规定诸如信息披露、隐私权保护、行业自律、培训教育、投诉受理等方面的制度，完善《商业银行法》《证券法》《保险法》等金融立法中的相关规定，整合金融法律资源，减少立法上的重复和冲突，使各个分散的单行规定组合构成一个有机完整的法律体系。
3.2 建立专门的金融消费者保护机构
应当建立专门的金融消费者保护协会，在法律中赋予它们职责和权力。“金融消费者保护协会应当是一种社会团体，以保护消费者利益为宗旨，法律地位具有特殊性” [4] 。专门的保护部门对金融机构享有监管和处罚的权力，起着沟通政府、金融机构和金融消费者的桥梁作用；代表消费者权益参与相关政策的制定；全面接受金融消费者投诉，站在中立的立场解决纠纷，做出行政处理的决定；承担金融知识以及金融消费者维权知识的宣传教育工作。
3.3 推动国有金融企业市场化改革
逐步打破金融领域垄断经营的局面，不断加大金融业的对外开放程度，放开民间资本进入金融经营市场，促使金融业形成良好的竞争格局。健全国有企业合理的治理结构和经营机制，转变角色定位，让金融机构在不断争取客户、争夺市场份额的过程中提高自身执业素质、增强和改进自身的服务意识，真正树立以客户为中心的理念，重视金融消费者的合法权益。
3.4 完善金融监管机构的监管机制
为了防范和化解金融风险，确保金融机构的合法稳健运营，金融监管机构必须从制度上、法律上做出合理设计，实行审慎性监管，并建立一套有效的危机处理制度。虽然中国人民银行、银监会、证监会、保监会了大量行政规章，对金融机构和金融活动进行规制，也确立了相关的金融监管体系，但这主要是对金融机构违法行为的监管和制裁，其对于金融消费者的保护程度有限，金融监管机构对其监管机制需要进一步完善。另外，在目前金融领域实行分业监管的现行制度下，应加强领域内不同行业间的政策协调，逐步实现对不同金融行业内消费者权益的统一保护。
3.5 提高消费者自我教育意识
在专业性较强的金融消费服务中，消费者自身金融知识不足，金融维权意识弱，同样是消费者利益容易受到侵害的原因。所以，金融消费者应该不断丰富自身的金融知识、学习相关法律法规以及提高维权意识，保护自己的合法权益。
参考文献：
[1].张严方.消费者保护法研究[M].北京：法律出版社，2002：217.
[2].孙曙伟.证券市场个人投资者权益保护制度研究[M].北京：中国金融出社，2006：72-73.
第9篇：金融消费者权益保护范文
调查反映,银行领域侵害金融消费者权益现象较多,主要表现为在存取款、贷款、银行卡、投资理财等业务领域侵害金融消费者的财产权、公平交易权、知情权和隐私权。
(一)侵害金融消费者财产权
1、银行未尽安全保障义务,导致金融消费者被“克隆卡”盗取存款。近年来,犯罪嫌疑人在ATM、银行门禁上安装读卡器和摄像头,窃取持卡人的磁卡信息和密码,再伪造银行卡即“克隆卡”将持卡人的资金取现或转账或消费的案件较多。该类纠纷往往至法院,法院根据案情不同,判决银行赔偿损失的结果不尽一致。一是银行不承担责任。二是银行只承担部分责任。三是银行承担全部责任。
2、银行未及时受理挂失导致存款被盗取。这种情况一般发生在当储户遇到诈骗、银行卡遗失等情况后到银行挂失,银行工作人员以不合理方式拖延,导致客户存款被盗取。
3、银行对外支付假币导致取款人损失。
4、部分支取银行定期存款少计息。这种情况一般在储户要求提前支取部分定期存款时发生,有的银行以办理手续麻烦为由而全部支取定期存款,导致储户损失部分利息。
5、不予兑换残损币。有消费者投诉,有的银行工作人员因残缺、污损人民币鉴定手续麻烦而拒绝为客户兑换。
6、延压客户资金。但有的银行在办理支付结算业务时,没按照《支付结算办法》将客户的资金及时汇出或入账,侵犯了客户的财产权。
(二)侵害金融消费者公平交易权
公平交易权是指金融消费者在接受银行提供金融产品或服务中,有权根据公正、平等、诚实信用原则,获得公平交易条件,有权拒绝银行的强制交易行为。调查反映的金融消费者公平交易权受侵害,主要表现在银行收费、银行信贷以及对普通消费者提供银行服务领域。
1、不合理或歧视性收费。银行收费一直是金融消费者投诉的焦点。近年来,各银行以2003年施行的《商业银行服务价格管理暂行办法》为依据,出台了换折费、换卡费、密码重置费、银行卡年费等名目繁多的收费项目,收费标准从十元到几十元不等。对这些收费项目,金融消费者只能被动接受,显失公平。
2、强制增加一些不合理义务。为增加收入或规避经营风险,有的银行在为客户办理抵押贷款业务时,强制客户为其抵押物办理商业保险或为保证人办理人身意外伤害保险,有的还须到银行指定的中介机构、保险机构,办理评估、保险等手续。如常德市某银行部分客户反映,该银行在为客户办理抵押贷款和保证贷款等业务时,要求客户为抵押物办理财产保险或为保证人办理人身意外伤害保险。还有的银行在办理房贷或其他贷款业务时,设置各方面限制条件,搭售保险,强制办理信用卡,要求客户帮助完成揽储任务等。
3、在合同中加重金融消费者责任。有的银行在与金融消费者订立合同过程中利用格式条款,或免除银行责任,或加重金融消费者的责任,排除其主要权利。如某银行《人民币信用卡章程》规定:“信用卡如遇丢失或被盗窃,持卡人应持本人身份证或其他有效证明,立即到附近的中国银行分支行办理书面挂失手续,并按规定交付挂失手续费。挂失之前及挂失次日24小时内,所造成的挂失卡风险损失仍由持卡人承担。”
4、VIP客户优先办理业务。作为银行市场营销的重要手段,近年来,各家银行纷纷推出VIP卡以吸引优质客户。持有银行VIP卡的客户,可在发卡行各网点享有贵宾室单独办理业务,或优先办理业务等方面的服务,有的还可减免手续费用或手续费用打折。VIP卡客户优先办理业务,是事实上的“插”队行为,特别是在排队人员较多的情况下,无疑是对一般客户的侵权,可能引发其不满情绪。
(三)侵害金融消费者知情权
知情权是指金融消费者享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务真实情况的权利。由于银行产品或服务具有较强的专业性,普通消费者难以准确理解和认识其特征与风险,当消费行为发生时,有的银行工作人员受利益驱动或不尽职,没有完全尽说明和解释义务。
1、虚假宣传,“存款变保险”。近年来,银行销售保险产品,或保险公司派业务员在银行柜台营销保险产品的情况较多,在销售保险产品过程中,受销售额提成等利益驱动,有的银行工作人员或保险公司业务员片面夸大保险产品的收益水平,有意混淆保险产品与储蓄的不同特点,不明示风险,不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素,宣传保险产品等同于存款并有保险功能,误导金融消费者,使金融消费者的“存款变保险”。当储户需用钱支取时,保险公司按照保单约定的现金价值,即扣除一定金额费用后再“退保”,给消费者造成损失。
2、夸大理财产品收益,误导宣传。一些银行在推荐理财产品时,故意夸大其投资功能,甚至对合同条款并未载明的投资收益率轻易作出保底承诺,隐瞒其不足之处,不充分揭示风险,诱导消费者购买。
3、未全面、及时告知有关收费情况。近年来银行有偿服务项目越来越多,但部分银行并没有按要求公告或告知消费者相应收费信息。
4、信用卡业务中风险提示不够。有的银行在办理信用卡业务中,对于信用卡怎样收取年费,刷多少次免年费、收取多少年费等内容,仅仅在信用卡章程中以普通字体告知,而且,受利益驱动,银行工作人员在办卡过程中对罚息和滞纳金的计算方式、逾期还款将导致信用记录不良等风险,一般不做过多的提示,许多银行因此引发消费者投诉的案例较多。
(四)侵害金融消费者隐私权
有的银行对信用信息管理不严,导致金融消费者权益受到侵害,如某客户在网上投诉办理一张兴业银行的信用卡后,收到021-38429733推销个人保险业务,并且知道他的卡号、家庭情况等个人信息,客户对此非常不满。
二、金融消费者合法权益受侵害的原因分析
金融消费者合法权益受侵害情形的频繁发生,既有制度不完善以及体制、机制方面的因素,也有金融消费者自身维权力量不足和金融机构经营不规范等多方面的原因。
(一)法律政策规范缺失,维权手段约束不力
从法律层面看,现行的《消费者权益保护法》、《产品质量法》及相关法律并不能很好地保护金融消费者合法权益。一方面,作为保护消费者权利的一般性法律,《消费者权益保护法》尽管适用于保护银行领域金融消费者的合法权益,但没有考虑金融消费者的特殊性、专业性,并不能给予金融消费者充分的、有针对性的法律保护,调查反映各地发生的金融纠纷案例也没有适用《消费者权益保护法》进行维权;《产品质量法》因其适用对象是实物产品,因为银行产品与实物产品在形式、内容、特点等方面存在不同,《产品质量法》并不适用于银行消费领域。另一方面,《商业银行法》、《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》等法律尽管在保护金融消费者合法权益方面作出了一些规定,但这些法律主要是从监管的角度规范银行运行秩序,并没有将保护金融消费者合法权益作为其立法价值取向,对金融消费者权利保护也局限于对财产权进行保护,对公平交易权等其他合法权益没有明确规定。
从监管政策规定看,近年来,人民银行、银监会了一些规章和规范性文件,对保护金融消费者的财产权、知情权、公平交易权等提出了监管要求,但效力层次相对较低,对于金融消费者的合法权益没有完整、系统的规定,不能满足保护金融消费者合法权益的实践需要。
此外,作为银行业自律组织,各级银行业协会近年来在服务规范、信息披露、投诉管理等方面出台了一些指导性、自律性公约,加强对金融消费者的权益保护,但缺乏强制性,当银行违反这些公约侵害消费者合法权益时,银行业协会只能采取内部通报、协调等方式,对银行业的约束力自然大打折扣。
(二)受理部门职权与作用有限,维权途径效率不高
一方面,银监部门、银行业协会、银行机构处理纠纷或投诉缺乏公正性与独立性。尽管银监部门承担了部分保护金融消费者合法权益的职责,但这种职责附随于对银行的业务监管,并更多地考虑其监管业绩与银行经营水平的相关性,因而可能放松对金融消费者权益的保护。而且,银监部门对银行侵害金融消费者合法权益的行为也缺乏有效的、强有力的处罚措施。同样,作为银行业的自律组织,必须以促进银行作为会员单位实现共同利益为宗旨,当银行与金融消费者之间发生利益冲突时,作为银行机构的“代言人”,很难公正地为金融消费者说话。
另一方面,消费者协会发挥的作用非常有限。该协会作为工商局下属的事业单位,囿于其宗旨和法律地位的局限性,加上银行领域金融消费者权益纠纷的专业性和复杂性,消费者协会对处理银行领域金融消费者纠纷缺乏必要的知识与专业技能,因而很难处理此类案件。如株洲市消费者保护协会从来没有受理过金融消费者的投诉,一旦收到此类投诉案件,一般建议其向当地人民银行、银监局等投诉处理。
(三)消费者金融知识相对缺乏,自我维权能力不强
尽管寻常百姓经常要与银行打交道,但由于金融知识专业性较强,大多数普通消费者对金融知识的了解可能局限于存贷款、汇款以及银行卡等基本金融产品的一些常识,对其衍生产品、附加功能、投资风险等了解不多,对通过何种方式维护自身权益也知之甚少。当自身合法权益受到侵害时,尽管有消费者会采取向有关主管部门投诉、借助媒体曝光或向法院等方式进行维权,但损失较小时,一些消费者因感觉投诉程序复杂,要花费大量时间和精力,选择自认倒霉而主动放弃。
(四)部分银行业务经营欠规范,维护客户权益的自觉性不够
侵害银行领域金融消费者权益,责任主体是银行。部分银行凭借其垄断地位,不遵守金融监管规定,如不按《储蓄管理条例》及时为客户办理挂失手续,不在营业网点公告有关服务项目、服务内容和服务价格标准,不在营销金融产品时履行风险告知义务等,从主观上构成对金融消费者的财产权、知情权等的侵害。部分银行对一些监管部门只有原则性规定或没有规定的服务类业务,往往从自身利益出发,不遵循合理、质价相符的原则,不考虑社会影响程度进行市场定价,金融消费者只能被动接受,显失公平。
三、健全金融消费者权益保护机制的思考与建议
构建我国金融消费者权益保护机制,维护金融消费者合法权益,需要从制度构架层面入手进行整体设计,确保依法维权、高效维权和自发维权。
(一)完善有关法律法规和政策规定
维护金融消费者合法权益应有充分的法律授权,建立在强有力的法律基础上。借鉴美英等国的做法,我国有必要先行制定专门的行政法规层次的《金融消费者保护条例》,明确金融消费者的法律地位和财产权、公平交易权等具体权利,突出金融消费者合法权益特别保护的立法价值取向,授权专门的机构行使保护金融消费者合法权益的职能,强化银行对金融消费者的告知、信息披露等义务,建立投诉受理和补偿机制等,条件成熟时制定《金融消费者权益保护法》。
(二)设立专门保护金融消费者合法权益的机构
设立专门保护金融消费者合法权益的机构是金融消费者有效维权的重要保障。结合我国实际,可在相关法律法规中明确专门保护金融消费者合法权益机构的职责和监管权限,包括草拟或制定有关与金融消费者保护有关的金融法律法规、审查银行制定涉及金融消费者权益的业务操作规程、受理投诉、对银行与金融消费者间的纠纷进行调解、开展金融知识宣传、对银行侵害金融消费者合法权益的行为进行惩戒、建立与监管部门在处理投诉方面的信息共享与协调机制等。
鉴于人民银行在目前我国金融体系中处于宏观管理与相对中立的地位,相对于金融监管部门而言,更能给予金融消费者特别的保护。同时考虑目前人民银行在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对维护金融消费者合法权益的作用,可从法律上明确由人民银行牵头负责处理金融消费者投诉,同时内设专门负责金融消费者维权的部门。
(三)构建多元化、分层次的纠纷处理机制
银行领域的金融纠纷案件有其专业特殊性,应结合我国监管实际建立多元化、分层次的纠纷处理机制,明确银行机构、人民银行及银监部门、专门保护金融消费者合法权益的机构及人民法院都有处理金融消费者权益纠纷的职责。
(四)加强金融知识宣传教育
开展金融知识宣传教育,增强金融消费者对现代金融产品、金融服务和相应风险的识别和了解,能有效提高金融消费者的自我保护能力。我国专门保护金融消费者合法权益的机构和监管部门可借鉴国外一些做法,编制金融消费者教育资料,定期金融消费者保护资讯,借助媒体等开展宣传教育活动等,建立长效宣传教育机制;银行应通过其网站、营业场所积极开展业务宣传。
(五)规范银行机构业务经营行为
人民银行、银监会等金融管理部门应加强对银行经营行为的监管,对银行开展业务时应履行的告知、提示义务和合同格式范本等提出明确的监管要求,或对可能侵害金融消费者合法权益的条款、事项进行审查,对银行服务收费等涉及面广、影响大的项目,应适时采取相应监管措施进行规范。
