银行微笑服务精选(九篇)

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第1篇：银行微笑服务范文

在金融危机之后，商业银行加大了对小微企业金融服务的重视程度，在一定程度上解决了小微企业融资困难的问题。但是，由于当前我国商业银行中关于小微企业金融服务的发展机制尚未成熟，配套机制还未到位，与小微企业的融资特点存在着较大差距。因此，商业银行如何创新小微企业金融服务，帮扶小微企业发展壮大已经成为其必须要解决的重要任务。

一、小微企业的基本理论概述

小微企业是小型企业、微型企业、个体工商户以及家庭式作坊的统称。根据统计，当前我国已经有超过4200万户的中小企业，约占企业总数的95%以上，为国家和社会解决了超过85%以上的城市人口就业问题，贡献了国家财政收入的50%。其中，小型企?I和微型企业的数量约占我国中小型企业总数的97%，在促进经济发展以及创造就业机会方面发挥了重要作用。

（一）投资主体多元化和组织形式多样化

当前我国对小微企业的投资主体没有特别的准入要求与身份限制。此外，投资人在创建小微企业时既可以选择申办个体户、独资企业，也可以申请合伙企业、有限责任公司等。

（二）融资渠道形式广泛

小微企业的资金来源主要依托自身积累和民间借贷，在金融机构中的融资比例尚不超过20%。此外，小微企业的融资主要是为满足日常经营支出，而投资支出较少。同时，小微企业对经营所需要的机器设备等要求程度较低。

（三）小微企业组织形式简单，规模较小

当前我国的小微企业组织形式相对简单，经营管理决策层次少且效率快速。此外，在生产销售中更多采用直销方式且主要服务当地市场需求。我国大多数的小微企业是劳动密集型企业，对员工的技术能力要求不高，创新程度较低。

（四）小微企业经营管理灵活多变

目前我国的小微企业普遍采用家族式管理模式，员工更多的是家庭成员，财务制度和薪酬制度等相对不健全。另外，小微企业存在着抗风险能力弱、融资贷款额度小等困难，导致其在经营过程中存在着许多的不确定性。

二、商业银行中小微企业金融服务的发展现状分析

基于小微企业的发展阶段以及自身特点等，我国大部分小微企业的经营特点与商业银行传统的经营理念存在着较大的矛盾，其金融服务需求特点对商业银行传统的运营模式提出了新的挑战。

（一）小微企业金融服务需求的特点

小微企业的金融服务需求不仅与传统意义上的中小企业存在差异，同时与个体户的小额信贷融资也存在着较大的区别。目前，我国小微企业的金融服务需求特点比较明显，具有“急、短、频”的特点，虽然融资贷款业务量较大，但是每笔业务金额相对较小。随着小微企业的发展规模以及数量不断壮大，其对金融服务的需求也表现出了明显的变化态势，对资金的需求更为迫切，金融服务产品日益多元化，由单一的金融服务需求向多层次、多元化、多方位的融资需求发展。

（二）商业银行关于小微企业金融服务的发展现状

（1）商业银行满足小微企业金融服务需求的动力不足

小微企业由于更多采用家族式经营模式，导致其内部经营管理机制不健全、管理透明度较低，抗风险能力薄弱，以追求高风险高收益为经营理念。小微企业的上述特点决定了其存在着较大的经营风险，难以满足我国商业银行对投资的流动性、盈利性和安全性的基本标准。此外，商业银行在进行投资需求配置时更多投放到安全性高的投资领域，容易放弃风险系数高的小微企业。随着小微企业的逐步发展成熟以及国家的政策支持，商业银行日益加大了对小微企业的重视程度，但是由于形成的固有顾虑以及外部金融市场环境的影响，小微企业的金融服务仍然处于商业银行中的边缘业务，与小微企业在经济发展中发挥的作用不成比例关系。

（2）商业银行的风险管理理念相对保守，考核机制尚需完善

我国商业银行将资产主要投放于低风险低收益的领域，风险管理理念相对保守，此外贷款风险管控模式还有待成熟。当前，我国商业银行主要是以担保和抵押的方式发放贷款，没有制定与小微企业相适应的金融定价机制，更多的是采用基准利率上浮等传统服务企业的报价方式确定价格成本。与此同时，目前我国对小微企业的贷款业务考核奖惩机制仍然与传统业务相同，一线业务人员遵循着“终身责任制”原则，并没有制定独立完整的考核制度，严重影响了一线业务人员拓展小微企业市场的动力和士气。

（3）商业银行的金融服务模式尚需专业化发展

当前我国商业银行对所有企业的经营管理模式均推行统一管理模式，没有针对小微企业建立专业化的金融服务需求策略，导致商业银行关于小微企业的业务不能发挥专业化的效率优势，同时也使其面临着各种风险，不利于小微企业的金融服务业务健康可持续发展。此外，我国关于小微企业的贷后服务机制仍然没有建立，需要加强资产管理手段和方式。

三、提高商业银行小微企业金融服务的策略研究

小微企业的金融服务业务不仅是商业银行拓展新的业务领域和客户群，而且是一种营销模式的创新。因此，我国的商业银行应该结合小微企业的发展特点，不断优化和完善小微企业的金融服务机制，满足小微企业的实际需求，管控小微企业的风险，增强和提升其金融服务水平和能力。

（一）构建小微企业放贷机制

我国商业银行应该对小微企业实行独立的资金规模、用途管控机制，保证其贷款优先投放、足额投放。此外，商业银行应该简化小微企业的贷款授信和审批流程，压缩贷款的投放周期，提高小微企业的放贷风险评估机制。

（二）商业银行精确定位小微企业，将金融服务业务专业化

我国商业银行要精确定位小微企业，按照专业化的标准建立一套详细的组织体系。此外，商业银行应该将负责小微企业的一线业务人员按照团队进行专业化培训和管理，明确和清晰个人权责。商业银行应该结合地方经济发展和产业结构，优先选择优势行业进行深度挖掘。

（三）商业银行应该完善小微企业贷后监管制度

基于小微企业的成本较高，导致其单笔业务风险很大。因此，商业银行应该综合考虑小微企业的自身特点、行业需求、经济周期等因素，在基准利率上附加其他风险补偿因素，在保证较高的资产收益率基础上降低风险可能性。商业银行应该充分利用定价主导权，建立差异化的风险定价体系。

（四）商业银行应该完善金融服务产品配套制度创新

商业银行应该结合小微企业的多样化特点，设计开发模型，通过统计分析和定量分析提高小微企业的授信业务和贷款业务风险识别和计量能力。此外，商业银行应该加大力度建设小微企业金融贷后服务机构，转变传统的经营管理模式，按照类别不同管理不同的原则开展贷后业务管理，建立新型的金融服务产品配套机制。

第2篇：银行微笑服务范文

小微企业成千上万，多数面临融资难、融资贵问题。在很多小企业的印象中，工农中建等国有大行门槛高，中小企业很难获得贷款服务。

但是近年来，国有大行纷纷改变服务方向，尤其是中国建设银行，在小微企业服务方面已经走到了同行前列。

《投资者报》记者了解到，建设银行在全行上下明确了小微企业业务的发展思路和定位，力求实现与小微企业共同成长。

公开数据显示，截至2013年9月末，建设银行小微企业客户总数超过200万户，小企业授信客户达到91512户。累计向18万户小微企业发放贷款1.9万亿元，几乎覆盖了与民生相关的各类行业。

推出全新服务“信贷工厂”

相比其他银行，建设银行在服务小微企业方面还打造了一个全新的服务——建立“信贷工厂”。这在同行业中属于首创。

“信贷工厂”是工业化流水线生产模式在小微企业信贷领域的运用，区别于大中型企业，强调标准化操作，实行产品销售和后台作业相分离，信贷操作集中处理，在全行执行统一的业务操作规范。通过流程之间的紧密衔接，“信贷工厂”大幅提高了业务流程效率；同时因为关键岗位分离，明显提高了风险控制能力，有效满足了客户金融服务和银行风险控制的双重需要。

自2007年第一家“信贷工厂”模式的小企业经营中心在苏州成立以来，“信贷工厂”模式已成为建设银行小微企业金融业务的核心载体。全行已组建286家“信贷工厂”，基本实现了所有地区全覆盖，与全行1万多个营业网点、1.3万多个专、兼职客户经理一起为小微企业提供全流程的信贷支持。目前建设银行约有80%的小微企业业务由“信贷工厂”加工完成。

过去，国有大行少有涉猎小微企业，除了它们规模小外，更重要的一个原因是数量太庞大，一对一服务成本太高。

建设银行为了解决这个问题，提出了围绕“一圈一链一平台”（即商圈、产业链和政府、担保公司等增信平台）的批量营销模式。

通过先行规划，找到圈内、链内、平台内小企业客户群体的融资需求共性和共同风险特征，设计统一的小微金融服务方案；然后以商圈管理方、产业链核心企业、第三方平台等为批量营销切入点，利用这些合作方的资金及信息为小微企业融资增信，并合作对客户群采用统一的风险控制方式，从而实现批量式、标准化地为小微企业办理信贷业务。这种以点带面的一对多营销大大提高了服务效率。

量体打造专属小微企业产品

《投资者报》也注意到，针对小企业缺乏有效抵押物的特点，建设银行相继开发了小微企业“善融贷”、“助保贷”、“供应贷”等专属产品，改变了过去银行贷款必须全部提供抵押担保的传统做法。

湖北省中百集团主要从事百货销售业务，拥有近3000家供应商，主要是小微企业。由于缺乏足够的抵押物，很难获得银行传统信贷的支持。一些大好商机因资金不足白白错过，有的企业甚至不得不依靠成本高昂的民间借贷资金维持运转。

记者了解到，建设银行湖北省分行根据小微企业在中百集团的销售业绩等各类数据，设计了专门的融资服务产品“中百易贷”，为小微企业发放信用贷款。目前已有59家中百的小微供应商获得贷款1.2亿元。

事实上，建设银行在为小微企业量体裁衣方面已经走在了行业前列。目前，建设银行已形成“成长之路”、“速贷通”、“小额贷”、“信用贷”四大产品体系，基本覆盖了客户的各类信贷需求。

截至2013年9月末，“成长之路”贷款余额4958.68亿元，客户数51853户；“速贷通”贷款余额1007.3亿元，客户数26472户；“助保贷”贷款余额143.02亿元，客户数2719户；“信用贷”贷款余额65.63 亿元，客户数9541 户。其中“善融贷”贷款余额44.40亿元，客户数8189户。

在上述四大体系之内，建设银行又设计了40余项小微企业产品，为不同类型的客户提供差异化的解决方案。

第3篇：银行微笑服务范文

[关键词]商业银行；小微金融；实体经济；融资

[中图分类号]F83 [文献标识码]A [文章编号]1672-2426（2017）04-0029-06

一、商业银行小微金融供给现状及特征

近年来，商业银行小微金融发展迅猛，供给量逐年增多，各商业银行为了满足监管要求，同时为了享受与小微信贷相关的政策激励，纷纷加大小微金融对实体经济的供给力度。据中国人民银行的数据显示，截至2016年12月末，我国小微企业人民币贷款余额为20.84万亿元，同比增长16%，比同期大型和中型企业贷款增速分别高7.2和9.1个百分点。商业银行把小微信贷业务作为新的利润增长点，在产品创新、客户开发等方面提出新举措，与此同时，小微金融供给也呈现出一系列新特征。

（一）商业银行小微金融供给现状

1.商业银行小微信贷供给总量逐渐增多。由于银监会从2015年起才开始披露商业银行小微信贷数据，之前皆是以整个银行业金融机构为披露对象，因此本部分主要分析2015年四个季度以来的商业银行小微信贷余额变化情况。

2015年各季度商业银行整体小微信贷余额（见图1），1季度商业银行整体小微信贷余额为159326亿元；2季度为164337亿元，与1季度相比增长5011亿元，增速为3.15%；3季度为167896亿元，与2季度相比增长3559亿元，增速为2.17%，比2季度下滑0.98个百分点；4季度为176720亿元，与3季度相比增长8824亿元，增速为5.26%，比3季度提升3.09个百分点。商业银行小微信贷余额逐渐增多，增长额先减少后大幅增多，增速先放缓后拉升，4季度的环比增长额和增速均超过了2季度和3季度增长之和。

2015年各季度商业银行整体小微信贷余额占贷款余额的比重（见图2），1季度商业银行整体小微信贷余额占贷款余额的比重为22.63%；2季度占比为22.59%，比1季度减少0.05个百分点；3季度占比为22.48%，比2季度减少0.11个百分点；4季度占比为23.23%，比3季度增加0.76个百分点，比1季度增加0.6个百分点。商业银行整体小微信贷余额占贷款余额的比重从1季度开始下滑，至3季度达到最低，4季度又迅速回升，最终超越1季度的水平，达到年度最高值。从整个年度来看，商业银行整体小微信贷余额增速水平大于贷款余额增速水平。

2.不同类型商业银行小微信贷供给量有差别。根据银监会的统计口径，商业银行可分为五大类，分别为国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行和外资银行。截至2015年底，不同类型商业银行的小微信贷余额也不同（见图3）。五类商业银行中，国有商业银行的小微信贷余额最多，为60195亿元，占商业银行整体小微信贷余额的34.07%，是大约排在第二位的农村商业银行的1.5倍；股份制商业银行、城市商业银行与农村商业银行的小微信贷余额比较接近，占商业银行整体小微信贷余额的比重皆超过了20%；外资银行的小微信贷余额最少，仅占商业银行整体小微信贷余额的1.01%。同时还可以看到，商业银行小微信贷业务的市场集中度较高，五家国有商业银行提供了超过三分之一的小微企业贷款，如此高的市场集中度，显然不利于商业银行小微信贷行业的市场竞争，大大降低了商业银行小微信贷资金的配置效率。

截至2015年底，不同类型商业银行的小微信贷余额占贷款余额的比重（见图4）。五类商业银行中，农村商业银行小微信贷余额占贷款余额的比重最高，达到了52.25%，城市商业银行小微信贷占比为42.95%，排在第二位，两者均远远超过了商业银行的整体水平23.23%；而排名三、四、五的股份制商业银行、外资银行、国有商业银行的小微信贷占比却均低于商业银行整体水平，尤其是国有商业银行，M管其小微信贷的绝对量远超其他类型的商业银行，然而其小微信贷占比却不高。

（二）商业银行小微金融供给新特征

1.供给体系趋于完善。从银监会披露的年报数据来看，截至2014年底，我国国有商业银行有5家，股份制商业银行有12家，城市商业银行和农村商业银行数量分别达到了133家和665家，外资银行法人共有40家。商业银行提供小微金融服务，主要通过小微金融服务专营机构来进行，包括专业部门、专营机构和专业支行。大型商业银行充分发挥其庞大的机构网点、员工人数优势和处于前沿的技术优势，通过建立相对独立的专营机构，成为商业银行小微金融服务的主力军；中小商业银行则利用其立足地方、与小微企业联系紧密的优势，积极增设扎根基层、服务小微企业和社区居民的小微支行、社区支行，成为商业银行小微金融服务的重要力量，供给主体数量大大增加。

2.运行机制独立高效。商业银行小微企业专营机构的运行，遵循“四单”原则，即单列信贷计划、单独配置人力资源与财务资源、单独客户认定与信贷评审和单独会计核算。与此同时，为保证小微金融的可持续发展，商业银行纷纷建立“六项机制”，一是利率风险定价机制，根据小微信贷业务的风险程度，基于大数原则确立完善的利率定价机制，制定合理的利率水平，以产生的利差来弥补小微信贷的风险。二是独立核算机制，将小微信贷业务与其他信贷业务区别开来，对小微信贷的成本和利润进行独立核算。三是高效的审批机制，授予符合一定条件的基层机构合理的权限，减少小微信贷审批层级，简化审批程序，设定严格的放款时间上限，提高审批效率。四是激励约束机制，对小微信贷部门的员工所设定的业绩考核机制，既要因防范风险而采取一定的约束措施，又要包含必要的正向激励措施。五是人员培训机制，对小微金融员工展开常态化的专业培训，以应对因贷款审批层级减少而可能带来的风险问题。六是违约信息通报机制，主动搜集各自所负责区域内的恶意违约客户信息，并通过合理的渠道进行通报，实现信息共享。

3.信贷产品日渐丰富。各商业银行科学设置贷款期限，实现到期续贷“无缝对接”，陆续开发出循环贷款、年审制贷款等小微信贷产品。循环贷款只需经过一次审核，在授信额度的有效期内，小微客户可根据自身需求，随时进行贷款的提取和偿还，按日计息。年审制贷款，小微客户只需要在贷款授信到期前，通过银行的年审条件，便可自动续贷，无需归还原贷款，也不需签订新贷款合同。通过对还款方式的创新，保证了小微企业贷款资金使用的连续性，大大降低了小微企业再次申请贷款的成本，同时还避免了小微企业断贷、资金链断裂等风险。同时，商业银行相继开发出了“政府+银行+企业”、“政府+银行+保险”、与非政府第三方合作贷款等贷款模式，其中非政府第三方主要有特定客户群的自律组织、管理单位和核心企业，等等。

二、商业银行小微金融供给存在的问题及原因

尽管商业银行在小微金融领域已取得了较好的成绩，但由于我国经济发展正处在结构调整、动能转换、增速放缓的新常态下，商业银行小微金融供给也暴露出了一些新问题。

（一）商业银行小微金融供给存在的问题

1.商业银行定力不足。就小微金融管理来看，多数商业银行在提出战略目标后，并没有做出更为明确的战略实施指导细则，仅仅设立宽泛的小微金融业务框架，或是借鉴甚至模仿其他银行，忽略了自身的发展需求，在运营机制持续性建设上定力不足。同时，多数商业银行更为侧重业务的展开，将大量的人力、物力、财力资源向基层业务部门倾斜，而对于产品设计、服务优化却关注较少，在客户体验优化层面定力不足。

2.结构性问题较突出。国内现有研究多表明，现阶段全社会的资金流动性较为充裕，小微企业融资困境更多的是由于结构性问题而引起。本文用2015年底不同行业的小微企业融资指数来反映商业银行小微信贷的投向结构。小微企业融资指数是小微企业运行指数的一个分项指数，可用来判断小微企业融资需求是否得到满足，而小微企业的外源融资主要来源于商业银行，因此可以把该指数作为商业银行小微信贷投向结构的代替指标。（小微企业运行指数，是全国第一个按月、专门反映小型微型企I及个体工商户生存发展状况的指数，该指数由经济日报社与中国邮政储蓄银行从2015年5月开始于每月初连续，包括宏观总指数和六大区域、七大行业、指标各分项指数。通过这一指数的，可以更加生动地追踪和展示小微企业群体生态趋势，用一种更为科学完备的方式，描述和揭示小微企业的生存环境。）小微企业运行指数取值范围为0到100，以50为临界点。

从表1中能够看到，七大行业的融资指数均不高，皆在临界点50左右，但除了住宿餐饮行业外，融资指数皆高于行业指数，基于整个小微企业运行指数水平来说，各行业小微企业融资指数较高，七大行业中，仅服务业、交通运输业、制造业三个行业的融资指数超过了50，且服务业最高，为51.8。也就是说，从信贷投向看，当前商业银行小微信贷资源主要集中在服务业、交通运输业、制造业等少数行业，尤其是服务业小微信贷所占比重最大，对住宿餐饮业、农林牧渔业、建筑业、批发零售业却支持力度不够。

3.产品同质化现象频发。尽管商业银行小微金融产品日渐丰富，但在产品类型上却存在着同质化现象。多数商业银行在开发小微信贷产品时，仅仅是在同业间进行借鉴、模仿，有的甚至就是直接复制，某些所谓的创新产品，虽然产品名称、宣传口号不同，但产品性质、申请流程、利率水平方面却差别不大。同时，多数商业银行并没有充分发挥本行的比较优势，在目标定位、客户选择等方面存在盲从现象，忽视了不同银行之间业务管理、运营机制和风险管控等层面存在的不同，对商业银行小微金融市场的动态变化关注不够，产品创新多为集成创新，而自主性创新产品较少，产品同质化现象频发。

（二）商业银行小微金融供给存在问题的原因

1.小微金融长效机制不健全。由于商业银行小微金融发展时间较短，仍处于摸索阶段，多数商业银行受传统思维影响，以追逐盈利为首要目标，依然偏向大中型企业，并没有以战略眼光、从根本上认识到小微金融对银行转型发展的作用。其开展小微金融业务，往往只是为了应付监管，小微金融仅仅徒有其表，自然收效甚微，结果又加剧了对小微金融的轻视，形成恶性循环。商业银行小微信贷长效机制不健全，导致了其对小微企业的信贷支持力度存在易变性，显得定力不足。同时，短期诱因影响较大。当前我国经济发展进入“三期叠加”的新常态，在经济下行压力加大、产业结构转型升级的背景下，多数企业经营出现困难，商业银行不良贷款率攀升。根据银监会的统计数据，从2013年开始，不良贷款余额逐年增加，截至2015年末，不良贷款余额达到12744亿元，超过2013年一倍有余；不良贷款率也从2013年的1%上升到2015年的1.67%，信用风险不断爆发，商业银行纷纷做出业务调整，普遍将业务重心转向消除不良贷款上，“惜贷”现象成为常态。

2.经济环境制约了小微信贷的供给结构。地域分布的影响。小微企业运行指数涵盖的七大行业中，服务业、交通运输业、制造业大多分布在重点区域和中心城市，农林牧渔业则分布在乡镇和农村地区。乡镇和农村地区，甚至是县城和小城市，多年来一直处于传统金融服务链的末端，金融资源匮乏；同时，县域金融生态环境欠佳，小微客户群体相对比较分散，且信用观念较差，信息不对称现象严重，商业银行开展小微信贷业务成本较高。相对而言，商业银行更愿意向重点区域和中心城市的小微企业提供信贷支持。基于服务业、交通运输业、制造业在我国经济中的重要地位，国家的支持力度一直在加大，尤其是现代服务业、高新技术产业，更是国家创新的中坚力量，商业银行小微信贷便重点投向这三个行业。对于住宿餐饮、批发零售、建筑业来说，住宿餐饮业和批发零售业往往缺少固定资产，而建筑业的黄金时代也已过去，因此其获取商业银行小微信贷支持较为困难。

3.产品创新机制不健全，存在理念偏差。多数商业银行小微金融产品创新的动因仅仅是迫于外部的监管压力，内生动力不足。一旦研发出新产品，便马上将工作重心转移到业务拓展上去，对产品的市场份额关注较多，而忽略了产品的后期维护以及二次开发，使得产品创新出现间断，难以长期保持自身的比较优势。小微金融产品创新往往是由商业银行总行主导，由产品研发部门实施，而基层分支机构只负责产品推广及业务营销。自上而下推动，这是产品创新的常态，然而真正接触客户的却是基层机构，基层机构对于客户的真实需求了解最深；相对而言，总行产品研发部门通过调查和分析得出的结论与现实往往存在一定的偏差，这便使得商业银行小微信贷产品创新效率不高。

三、促进商业银行小微金融供给增长的建议

（一）加强政策引导

1.扶持中小商业银行。从前文的分析可以看出，中小商业银行的小微金融供给力度更大，因此应当加大对于中小商业银行发展的支持力度，进而提升整个商业银行贷款组合中的小微企业贷款比重。具体做法有，减少中小商业银行在县域、乡镇设立支行的审批程序，提高审批效率，同时出台相关的优惠政策，对在偏远地区、乡镇农村地区设立分支机构的中小商业银行给予一定的税收减免，增加在这类地区的金融资源供给；鼓励中小商业银行在有条件的地区，增设小微支行和社区银行，专职服务小微企业，提升小微信贷专业化水平；加快民间资本引入，鼓励民营银行发展，多种措施扶持中小商业银行发展壮大。

2.严格落实已有监管措施。针对商业银行小微信贷业务，银监会于2015年调整提出“三个不低于”的监管目标，应当严格执行已有的监管目标，要求各商业银行在信贷计划中留出更多的信贷资源，逐步提升小微信贷余额在贷款余额中的比重，以监管目标的实现作为商业银行享受相关激励政策的前提。同时，严格实施差异化监管措施，与传统信贷业务区别开来，既要控制不良贷款率，又要适当程度地“松绑”，给商业银行留出足够的发挥空间，更好地开展小微信贷业务。

（二）健全商业银行小微金融长效机制

1.矫正对小微金融的认知。多数商业银行对小微金融的认知存在偏差，认为小微金融仅仅是作为应对监管的一种“面子工程”，从而也丧失了建立小微金融长效机制的动力，应当做好广泛的小微金融宣传，矫正商业银行对小微金融的认知。一方面，小微企业是我国实体经济的重要组成部分，做好小微金融服务是商业银行必须承担的社会责任；另一方面，商业银行与实体经济之间是一种共生的关系，小微企业更是这种共生关系中最为重要的一环，小微金融领域存在着无限潜力，是商业银行转型发展和寻求突破的最佳选择。因此，商业银行应当将做好小微金融服务作为长期战略任务，兼顾商业可持续发展和社会责任，真正做到尽全力、不松懈。

2.完善小微金融供给长效机制。商业银行应当以战略性眼光，从全局的高度，系统性的建立商业银行小微金融长效机制。由于商业银行小微金融仍处于摸索阶段，尚没有成型的、范的发展模式，各商业银行应当展开积极探索，战略目标设定、管理制度建立、业务运行机制设立、基层分支机构设置、业务人员培训、绩效考核机制确立等等，都要尽可能的科学合理，并根据市场变化不断完善，实行动态调整；同时，也要明确各种制度的实施细则，将商业银行小微金融的长远目标与短期任务有效协调起来，保持商业银行小微金融的可持续发展。

（三）增强商业银行小微金融创新力度

1.小微金融产品要进一步创新求变。商业银行应当坚持市场导向，根据小微企业的产业特征、行业特点、发展潜力、区域优势等因素，及其不同成长阶段的融资需求，开展“定制”服务，为小微企业量身定做金融产品，实现全程对接。尤其是在初创期或成长初期，提供短期贷款产品并加大监控力度，一旦其能够周转，马上督促其还贷。同时，各商业银行应当大胆尝试发展“互联网+”模式，积极开发线上产品，或直接将符合条件的线下产品直接搬到线上，或结合小微客户的网上交易记录等信息开发出特色线上产品；还可以大力借助移动终端的优势，开发与小微信贷相关的手机APP软件或是设立微信公众平台，及时推送银行最新的小微信贷产品，加大产品信息普及，甚至直接在移动终端上完成整套业务，提高业务的便捷性。

2.尝试改变产品创新模式。各商业银行应当正确认识质量型创新模式的作用，改变传统的“唯业务论”思维，形成与小微金融长效机制相配套的产品创新机制，将内部资源向产品创新倾斜，在产品开发完成后也不能松懈，应当将产品的后期维护和二次开发放到与产品创新同等重要的地位，这样便可以长期给小微金融产品“保鲜”，进而形成银行的竞争优势。同时，针对传统的“自上而下”创新模式所存在的弊端，各商业银行应当积极尝试改变创新机制，探索由总行发起、分支行策划的“自下而上”型产品创新模式，或者仍由总行产品研发部门策划，但抽调基层业务经理和业务精英共同参与的研发模式，真正摸清小微客户的信贷需求，做到对症下药，提高创新效率。

（四）加大商业银行小微金融风险管控力度

1.注重贷前银企互动。由于小微信贷业务的特殊性，商业银行传统的贷款业务开展方式明显失去了作用，贷前审查往往难以获取真实的企业信息，因此，其固有的贷前审查流程亟待加以改变。良好的银企关系，应当从贷前就开始培养。对于有贷款申请却没有达到授信条件的小微企业，甚至暂时没有信贷需求却经营良好的小微企业，商业银行应当主动与其保持联系，有意识地培养彼此间的关系，根据小微企业的经营状况，定期或不定期地向其提供免费的有助于其发展的金融或非金融帮助，在帮助小微企业发展壮大的同时培养自身的潜在客户，实现合作共赢，从源头上控制商业银行小微信贷的信用风险。

2.明确贷后管理价值。贷后管理，尤其小微信贷业务贷后管理，是保证商业银行信贷资金能够安全回流的重要步骤。由于小微企业自身管理制度的不完善，企业经营决策存在很大程度的易变性，信贷资金的用途难以保证，因急需资金周转而挪用信贷资金的案例屡见不鲜，因此小微信贷业务的贷后管理更应受到重视。商业银行应当设定科学合理的风险预警机制，配备足够的小微信贷贷后管理资源，一方面，密切关注小微客户的经营状况，监督信贷资金的使用情况，确保资金安全；另一方面，做好小微客户的金融服务工作，使得小微企业得到最大限度的金融帮助，进而改善经营状况，为未来更深层次的业务往来提供可能，实现双赢。

（五）完善小微金融配套服务建设

第4篇：银行微笑服务范文

一、加强领导，扎实开展宣传月活动

我行认真学习《关于深化小微企业金融服务的通知》精神（银监发20137号文），认真学习州银监分局开展第二届小微企业金融服务宣传月活动的工作精神，提高了认识，统一了思想，充分认识到深化小微企业金融服务，对促进地方经济发展，加强人民群众就业，建设和谐社会具有重要意义。为此加强领导，成立第二届小微企业金融服务宣传月活动领导小组，制定宣传月活动方案，扎实开展宣传月活动，以取得宣传月活动的实际成效，促进小微企业健康、持续发展。

二、精心组织，认真搞好宣传月活动

我行根据州银监分局的工作精神，按照制定的宣传月活动方案，认真开展宣传月活动，着重抓好五方面工作：一是在营业大厅门外悬挂醒目标语，营造宣传月活动的浓厚氛围，提高深化小微企业金融服务重要意义的认识；二是通过电子显示屏宣传深化小微企业金融服务，鼓励符合条件的小微企业积极到我行办理相关金融服务，解决小微企业发展生产缺少资金的困难，促进小微企业又好又快发展，增强我县小微企业发展的实力。三是在营业大厅设置宣传展板，摆放宣传资料，具体介绍我行深化小微企业金融服务的具体举措和工作方法，让小微企业了解金融贷款的申请方法和办理过程，使小微企业熟悉政策方针和业务流程，能够尽快办理好金融业务。四是设立咨询点，指定专人负责，详细解答小微企业办理金融业务提出的相关咨询，帮助小微企业解决资金困难问题，指导小微企业搞好生产经营工作，提高经济效益。五是深入走访小微企业，和小微企业负责人面对面交流，帮助解决困难问题，提出意见建议，促进小微企业发展。

第5篇：银行微笑服务范文

【关键词】 小微企业融资；互联网金融；商业银行；普惠金融；

【中图分类号】F830

【文章标识码】A

一、我国小微企业融资难题

小微企业是解决我国众多人口的就业问题，促进经济发展的主要力量，对我国经济体系的完备具有重大的意义。然而，我国小微企业的发展却一直处于亚健康状态，其发展面临着"行业竞争激烈、成本压力大、税负重、融资难"等困难，而融资困难是影响小微企业发展的最主要原因。小微企业如果能够得到专业、及时的融资服务，必将减轻小微企业的负担，使其发展进行正确的轨道。来源于国家工商总局的统计数据：到2013年底，包括个体工商户在内的全国小微企业总数已经达到了5606.16万户。根据广发银行的《中国小微企业白皮书》显示：全国小微企业的融资需求缺口约为22万亿元。如何解决我国小微企业的融资难题，提升小微企业的服务水平具有重要的意义。从我国目前小微企业融资的实际情况来看，银行仍然是商业银行首选的融资渠道，然后才是向亲友借款或民间借贷等方式。

我国小微企业的融资难首先来源于小微企业自身的特点。小微企业普遍存在规模小，经营模式单一，管理方式落后，规范性差，财务制度不健全，生命周期短等特点。如很多小微企业没有建立起规范的财务制度，甚至没有专门的财务管理人员和规范的财务报表制度，在生产技术往往相对落后，生产的产品往往不符合国家的政策导向。因而，往往不能满足外部融资机构，尤其是商业银行对借款人提出的种种要求，因而无法及时、足额的获得商业银行的融资支持，使得目前我国小微企业特别是发展初期的小微企业只能依赖于企业内部融资或是通过民间借贷的方式来获得资金，大大限制了小微企业的发展。第二，小微企业融资难的主要问题在于企业和商业银行存在的信息不对称，信息不对称使得银行在给小微企业提供贷款的时候需要承受较大的风险。小微企业的融资金额相对于大中型企业等客户金额小且分散，这样使得商业银行在办理小微企业融资的过程中成本较高，因而仅仅依靠利息收入无法覆盖小微企业融资的高成本以及可能产生的高风险。而目前我国商业银行的风险分担机制尚不健全，没有建立起完善的小微企业担保体系，信用评价体系等，国家对小微企业的支持也往往停留在政策层面，实质的资金支持往往无法落实到位。

二、互联网金融成为小微企业融资新渠道

互联网金融的兴起使小微企业的融资难题的解决成为可能。互联网金融机构利用互联网技术搭建互联网融资交易平台，同时应用大数据、云计算等互联网技术缓解了目前在给小微企业提供融资的过程中存在的交易双方的信息不对称以及融资成本过高的问题。另外，相对于商业银行，互联网融资门槛相对较低，且以信用方式为主，提供的融资期限多样化，正符合小微企业资金需求规模相对小，期限多变且抵押资产有限的特点。而且，互联网金融不仅给小微企业发展搭建了融资平台，还为小微企业提供了相关对象的相关信用和交易信息，投融资双方通过平台直接沟通，大大的提高了小微企业的融资效率。下面具体介绍一下互联网金融为小微企业提供融资的几种渠道：

1、P2P借贷

我国P2P网贷模式主要可以归纳为三类：一类是借贷双方的具体交易手续主要在线下进行为特征，这种模式的主要代表是宜信、陆金所。而P2P网站的主要功能是提供交易信息。第二类是以平台作为担保，借贷双方通过线上进行交易的方式，主要代表是红岭创投。这类网贷，因为网贷平台承诺在发生风险时先为投资人垫付本金。因而相对比较安全，为客户普遍接受，在市场上占比较高。第三类则是无担保的线上交易，主要代表是以拍拍贷。根据网贷之家的统计：截至2015年6月底，P2P网贷运营平台数量已经达到2028家，比2014年底新增了28.76%。2015年上半年P2P网贷平台的成交总额达到了3006.19亿元。P2P网贷的发展规模可见一斑。此外，根据调查显示，个人和小微企业是我国P2P平台的主要服务对象，因为P2P平台增加有利于小微企业的资金融通。但值得注意的是，P2P 借贷没有从根本上解决商业银行借贷模式面临的问题，表现在面无法全面、准确、及时地获取融资方偿债能力信息，因而为控制风险，部分贷款业务仍需提供担保等。

2、众筹

众筹是通过互联网门户向大众介绍并展示融资项目，获得大众的支持来获得资金的支持。目前比较常见的众筹平台包括股权、公益性、以及团购+预售众筹平台，其中适用于小微企业融资的众筹平台主要是" 团购+预售"众筹平台，这种模式将营销与融资模式进行整合，在融资的同时对企业的产品或项目进行了低成本的推介。 但这种众筹模式受到所回报产品和服务需求市场的限制，适用范围有限。

3、电商小贷

电商小贷是建立在电子商务的基础上的融资平台，最有代表性的是阿里小贷，是阿里巴巴公司对其旗下的淘宝网、天猫平台等商家提供的小额资金借贷业务。电商小贷实施的前提是已经拥有比较成熟的电商平台。而电商小贷服务的对象就是平台上的用户，电商小贷通过共享电商平台的用户交易数据可以及时了解用户的需求及信用状况，可以有效的控制借贷风险。电商小贷对小微企业的贷款通常是短期、小额，由此可以避免市场变动带来的系统性风险。电商小贷的特点就是其服务局限于供应链网络或电商平台的小微企业。

三、商业银行进行小微企业服务创新的途径

互联网金融虽然为小微企业融资提供了新的渠道，但在我国的金融体制下，商业银行仍然在整个金融市场中处于主导地位，据调查，大多数小微企业仍倾向于通过银行进行融资，而在普惠金融的推动下，对小微企业融资对于商业银行也具有重要的意义。建议商业银行可以从下面几个方面来对小微企业提供的服务进行创新。

1、创新小微企业服务模式

商业银行应针对小微企业资金需求的"短、少、频、急"特点，对小微企业的服务模式进行创新。如建设银行就提出了对小微企业服务模式采取 "小额化、标准化、批量化"的业务发展思路，建立了小微企业评分卡信贷业务模式。小微企业评分卡信贷业务的特点是改变原有的以企业的财务信息为主，对企业的风险进行定量评分的方法，而是以非财务信息为主对客户群进行分析评价，从而营销和筛选客户，在此基础上简化申报流程和材料，设计自动审批功能。评分卡业务的有针对性的评价及简化的流程降低了银行对小微企业贷款的管理成本，有效的控制了风险。建行自2013年8月份推广至2014年底，已累计为近1.5万户小微企业客户提供了融资，提高了小微企业贷款覆盖率和申贷获得率。

2、运用大数据技术进行信息管理创新

商业银行应借鉴互联网金融机构的经验，加强同互联网金融机构的融合与合作，运用大数据技术，对客户的历史数据进行分析和挖掘。商业银行应通过整合内外部的数据信息建立自身的大数据分析系统。内部数据是指银行在与客户交易过程中积累的大量的客户交易结算信息、渠道信息和行为信息，包括交易时间、交易类型、消费偏好、以及信用记录等核心数据。外部数据是指商业银行通过与外部机构、社交网络与电商企业等大数据平台的交流与合作，争取建立起与网络媒体的数据共享机制，以获取更多的消费者数据信息。在内外部统一的大数据平台的基础上，商业银行才能够深入挖掘客户信息，实现客户分类的精细化，从而深入了解小微企业的信用状况，规避由于信息不对称带来的风险。

3、针对客户需求创新小微金融产品

随着银行面临的竞争压力越来越大，越来越多的银行已经开始将小微企业客户纳入到银行未来发展的客户群体的范畴之内。为使自己更有竞争力，银行需从客户体验出发进行金融产品的创新，才能适应金融市场上消费者多元化、个性化的客户需求。我国小微企业数目多，企业间差异到，要提升对小微企业的服务水平和能力，一定要针对客户的需求来创新产品，以满足不同类型、规模与行业的小微企业客户的金融需求。很多商业银行依托于商圈、商会和产业链来挖掘具有类似特点和融资需求的小微企业群，然后又针对性的进行小微金融产品与服务的创新。如建设银行提出"一圈一链一平台"的发展模式，针对商圈客户，创新推出"商盟贷"、"租贷通"、"固定资产购置贷款"等多种产品，满足商圈客户日常资金周转、租金缴纳、店铺购置的融资需求。针对供应链"三流合一"的特征，充分发挥核心企业的信息优势，创新研发"供应贷"、"政府采购贷"等产品，通过应收账款质押、核心企业担保、信用等方式为上下游小微企业客户提供信贷服务。

4、通过金融互联网实现运营模式创新

互联网金融的快速发展既冲击了商业银行传统的运营模式同时也给商业银行的发展带来了机遇。各商业银行应顺应移动网络信息技术的发展潮流，改变原有的传统的网点运营模式，积极的通过建立推进网上银行、手机银行的业务，构建起完善的金融互联网。近几年，在互联网金融机构的影响下，多家银行都已经开始了"触网"尝试，尤其在小微企业融资和个人融资方面开始借鉴互联网金融企业的经验，改进原有的运营模式。如很多中小股份制银行和城商行建立起自己的直销银行，弥补了线下网点的不足。除了直销银行，一些传统金融机构也尝试进入P2P网贷领域，如招商银行推出的小企业E家、包商银行的小马bank、兰州银行e融e贷以及平安集团的陆金所等。建设银行利用互联网资源，实现了对小微企业的网络一站式服务。小微企业可以通过服务平台同时浏览到其关注的相关信息，完成转账、查询、投资、理财等相关金融活动，更可以实现贷款的在线申请、实时审批、随时支用与还款，为小微企业搭建起网络金融之家。

参考文献：

[1]网易财经，报告：中国1/3小微企业经营困难 资金缺口22万亿，网址：http：///.

[2]唐士亚，P2P网络贷款模式的法律风险及其对策--以稳盈-安e贷为例[J].海南金融， 2015（2）.

[3] 网贷之家.网址：http：///.

[4] 陆岷峰，虞鹏飞，互联网金融背景下商业银行"大数据"战略研究[J]，经济与管理，2015（5）.

[5]宋慧中，于松涛，基于互联网金融的商业银行小微企业金融服务策略研究[J]，征信，2015（4）.

第6篇：银行微笑服务范文

【关键词】餐饮服务；食品添加剂；亚硝酸盐；危害

文章编号：1004-7484（2013）-01-0499-02

亚硝酸盐作为重要的食品添加剂，在食品加工中发挥着多方面的作用，由于其安全性问题，如何降低亚硝酸盐在食品中的残留量一直是食品安全质量控制的重点项目之一。2012年5月28日卫生部、国家食品药品监督管理局联合公告：从即日起禁止餐饮服务单位采购、贮存、使用食品添加剂亚硝酸盐。从此亚硝酸盐在餐饮服务经营过程中作为添加剂被全面禁止，专家和学者普遍称道，但笔者在从事具体的餐饮服务监督和日常管理工作过程中发现仍有部分被监督单位和相当一部分餐饮从业人员，甚至个别食品安全监督工作人员对亚硝酸盐危害缺乏认识，对这一举措没有引起重视和严格执行的自觉性。本文试图从正确认识亚硝酸盐的危害和餐饮服务使用亚硝酸盐的特点综合分析和论述禁止餐饮服务单位使用食品添加剂亚硝酸盐的必要性，以利人们对加强防范亚硝酸盐食物中毒措施，保护人民群众身体健康。

1当前餐饮服务过程中食品添加剂的治理概况

从《食品安全法》实施以来，食品安全越来越被人们重视。2008年国家食品药品监督管理局印发《餐饮消费环节打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治实施方案》以来，餐饮服务领域一直开展着食品添加剂专项整治工作，并逐年强化，在2011年全国召开严厉打击食品非法添加和滥用食品添加剂专项工作电视电话会议，国务院办公厅下发《国务院办公厅关于严厉打击食品非法添加行为切实加强食品添加剂监管的通知》（〔2011〕20号）后，针对餐饮业的特点，国家食品药品监督管理局以《国食药监食[2011]188号》发文进一步要求地方各级监管部门要对提供火锅、自制饮料、自制调味料等服务的餐饮服务单位、集体用餐配送单位、中央厨房使用食品添加剂情况实施重点监管，尤其要加大对小餐饮的巡查和抽检力度；并要认真核查餐饮服务单位落实食品采购索证索票和查验记录制度，以及食品添加剂“五专”（专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存）管理制度。通过了连续的整治，取得了一定成效。然而，据报道餐饮业使用食品添加剂总体情况不容乐观，还需要加强指导与监管及完善法规和建立餐饮业食品添加剂使用指南，更新检测技术[1]。在这几年的整治过程中，亚硝酸盐类食物中毒事件仍屡见不鲜。亚硝酸盐成为了一种化学性污染物，影响着人们的饮食和健康，引起专家、学者和百姓的关注。当前该专项整治工作仍将继续。

2正确认识亚硝酸盐食品添加剂使用中存在的问题

亚硝酸盐具有护色和防腐作用常被用作肉食品的添加剂，它是一种允许使用的无营养性的食品添加剂，只要控制在安全范围内使用不会对人体造成危害。根据我国现行《食品添加剂使用标准GB2760――2011》规定，亚硝酸盐作为护色剂、防腐剂在肉类制品、肉类罐头等中的最大允许使用量均为0.15克/千克，而残留量略有差异：肉罐头类残留量不得超过50毫克/千克，西式火腿中的残留量不得超过70毫克/千克，其他大部分肉类食品（包括腌腊肉制品类，如咸肉、腊肉、板鸭、中式火腿、腊肠；酱卤肉制品；熏、烧、烤、油炸肉、肉灌肠、发酵肉制品等）中的残留量不得超过30毫克/千克。现实上餐饮服务单位的从业人员使用亚硝酸盐作为食品添加剂，加入量不容易把握，更难实现残留量的有效控制，造成了多年来我国亚硝酸盐食物中毒事件非常多见[2]，其中餐饮单位滥用和误用亚硝酸盐是引起急性亚硝酸盐食物中毒的主要原因，有文献统计发现在我国亚硝酸盐引起的急性食品中毒是以误食亚硝酸盐为首位[3]。而人们滥用和误用亚硝酸盐似乎又与我国现行的GB2760――2011食品添加剂使用卫生标准有关，该标准将亚硝酸盐笼统地容许加入肉制品中。严格食品添加剂卫生管理，控制硝酸盐、亚硝酸盐作为发色剂的使用范围、使用剂量及食品残留量，一直是食品卫生监督和食品安全监管的重点项目之一。但在餐饮服务单位由于个别从业人员缺乏相关知识，不了解亚硝酸盐对人体的危害，乱加、误加、使用不当或过量使用而危害人体健康的现象时有发生，因误食或使用过量而造成中毒的事例非常多和后果严重[4]。亚硝酸盐作为食品添加剂使用的卫生标准从GB2760-1986；GB2760-1996；GB2760――2007；GB2760――2011使用了二十多年却一直未修改过。有人于2005年就做了关于修改的建议[5]。当前我国对食品安全国家标准相当重视，2012年卫生部针对食品安全国家标准就举行了四场新闻通气会；近期据中新网报道中国食品安全国家标准的纲领性文件――《食品安全国家标准规划（2011――2015年）》的起草工作已经基本完成。笔者有理由相信相关的亚硝酸盐等一系列食品添加剂使用卫生标准将会作出相应的修订。

3从亚硝酸盐对人体的危害和中毒原因分析餐饮服务单位禁用的必要性

亚硝酸盐对人体的危害包括急性中毒和慢性中毒

急性中毒原因多为使用不当和误食、掺杂、使假、投毒以及食用了含有大量亚硝酸盐的蔬菜，尤其是不新鲜的叶类蔬菜。

慢性中毒（包括癌变）原因多为饮用含硝酸盐或亚硝酸盐含量高的苦井水、蒸锅水和食用硝酸盐或亚硝酸盐含量较高的腌制肉制品、泡菜及变质的蔬菜。餐饮服务单位中引起急性中毒原因多为使用不当和误食，因其与食盐相似将亚硝酸盐误作食盐、面碱等食用和使用不当。如2008年全国开展食品添加剂整治以来引起的几起典型案例：2008年8月3日在深圳福田区景田北某超市一熟食档工作人员误将亚硝酸盐当味精加入快餐引起30人中毒；2009年5月6日，湖南石门发生因厨师误将亚硝酸盐作为食用盐烧烤板鸭，导致十多位品尝者食用后发生中毒反应；2010年10月8日，在四川海螺沟四景区广州旅行团游客食用当地酒店供餐引起亚硝酸盐中毒事件，造成包括酒店员工以及游客在内总共一百余人被送院治疗，并至一人死亡；2010年11月30日，上海闵行区某工厂发生群体性食物中毒事件，共有100名左右的工人被确诊为亚硝酸盐中毒事件；2011年4月21日，北京一名一岁半的女婴在吃了张继存卖的炸鸡块后身亡，死因鉴定为张继存在炸鸡中加多了亚硝酸盐，致人中毒。从这些案例分析看，餐饮服务使用亚硝酸盐存在着很大的安全隐患和风险，唯有禁止餐饮服务过程中禁用亚硝酸盐才能杜绝该类食物中毒事件的发生。

4从食品安全预警信息看餐饮服务单位禁用亚硝酸盐的迫切性

为预防和控制食品安全事故发生，卫生部在2010年7月21日食品安全法实施以来的首个食品安全预警公告中，就食品中毒等进行预警，在预警中明确要求对熟食卤菜制售者应严格管理亚硝酸盐；该公告特别提醒，熟食卤菜制售单位应严格规范食品添加剂的使用和管理，设置专门场所保管亚硝酸盐，并严格标记和使用管理，防止误食误用。卫生部在2011年第21号关于预防和控制食物中毒发生的预警公告中又将严防亚硝酸盐引发的食物中毒预警放在第一位，该公告进一步要求集体食堂和餐饮业要加强管理，严禁购买、使用工业用盐，防止误食亚硝酸盐。建筑工地要加强对工业用亚硝酸盐的管理，标识要醒目，要有专人管理，严禁与其他食物及原料混放。集体食堂和餐饮业要严格按照《食品添加剂使用标准》正确使用亚硝酸盐，严禁超量、超范围使用。食品安全监管部门要对用作食品添加剂的亚硝酸盐的生产、流通环节加强监管。但在这连续的预警公告过后仍有危害案件的发生，更好的防范举措也就只有在餐饮服务领域禁用了。

5从预防亚硝酸盐食物中毒关键控制点（HACCP）原理分析餐饮服务单位禁用亚硝酸盐的正确性

HACCP质量控制体系是科学、经济、实用的限定性不利因素预防性食品安全质量控制体系之一，就当前餐饮服务经营过程中使用食品添加剂亚硝酸盐的危害分析看，严禁餐饮服务单位购买、贮存、使用食品添加剂亚硝酸盐是预防亚硝酸盐食物中毒事件的关键控制点。就近年来关于亚硝酸盐危害分析的报道大多都与餐饮服务经营过程有关。如刘大星等[6]对2004――2008年国内化学性食物中毒文献分析发现化学性食物中毒的主要中毒因子中亚硝酸盐为首位，占了49.74%；张彩虹对珠海市餐饮业中添加非食用物质和滥用食品添加剂情况监测数据分析结果中各类添加剂指标总体检出率为72.22%，超过规定使用限量样品检出率为9.03%，超出使用范围样品检出率为32.64%，超标/超范围项目为合成色素、硝酸盐、铝、苯甲酸、甜蜜素[7]。据调查，目前在餐饮服务中使用食品添加剂现象很普遍，同时存在着使用添加剂带来的食品安全问题[8]。当前已经确认了餐饮服务经营过程的中使用食品添加剂亚硝酸盐潜在的危害。针对这种危害采取的禁用措施是非常正确和必要的。

参考文献

[1]何玉芳，裘伟康，谢益，孙杰，俞文磊.餐饮业食品添加剂使用现状及监管对策的研究.《中国卫生检验杂志》，2010，20（05）：1223-1225+1384.

[2]秦品章.食品添加剂硝酸盐、亚硝酸盐使用中存在的卫生问题探讨；中华预防医学会.《新世纪预防医学面临的挑战――中华预防医学会首届学术年会论文摘要集》，2002：P18.

[3]刘大星，唐功臣，刘廷秋.近十年我国亚硝酸盐食物中毒文献分析[J].实用医药杂志，2008，25（12）：1508-1509.

[4]赵建春.亚硝酸盐食物中毒的预防综述[J].《科技信息》，2007，（07）：50-51.

[5]秦品章.关于修改食品添加剂硝酸盐、亚硝酸盐使用卫生标准的若干建议.《中国预防医学杂志》 2005，（07）：150-151.

[6]刘大星，唐功臣，刘延秋.2004――2008年国内化学性食物中毒文献分析《实用医药杂志》，2010，27（03）：254-256.

第7篇：银行微笑服务范文

一、活动主要内容

（一）营造浓厚“微笑服务”氛围

1、开展全员教育。各窗口行业单位结合岗位特点，在全体职工中集中开展一次“微笑服务”专题教育活动，充分利用自办的报刊、网站、简报等载体，或通过印发“微笑服务”手册、提示卡、倡议书、告知书等方式，让“微笑服务”在窗口单位职工中，人人皆知，深入人心。

2、制作胸牌标识。各窗口行业单位制作“微笑服务”胸牌标识，做到窗口职工人手一个，在工作时间配戴，以增强窗口职工“微笑服务”意识。

3、完善宣传标志。各窗口行业单位在所有服务场所（大厅、站点、车厢）集中开展一次完善文明创建宣传标志的行动，做到“四有”，即：有微笑服务标识；有禁止吸烟标识；有温馨提示语；有创建文明城市宣传标语。

（二）优化“微笑服务”环境

1、改善服务条件。各窗口单位积极改善公共服务场所的服务条件，努力做到“三有”，即：有“服务台”或“咨询台”，安排专人开展咨询（引导）服务；有健全的排队（叫号）设施，保持良好的服务秩序；有完善的无障碍服务区（台），为特殊客户提供优质高效的服务。

2、完善便民设施。各窗口单位积极完善公共服务场所的便民设施，做到进出道口、公共厕所有无障碍设施（通道），并保持功能完好；有便民服务台（处），提供开水、针线、应急药品等便民服务。

3、整治环境卫生。各窗口单位对所有公共服务场所（大厅、站点、车厢）开展一次环境卫生的整治和优化活动，切实消除卫生死角。严格落实门前“三包”制度，协同城市管理部门，实行门前划线停车管理，保持门前车辆停放有序；开展即时保洁服务，保持门前厅内卫生整洁；清理更换破旧设施、宣传物品，保持环境的优美亮丽。

（三）规范“微笑服务”行为

1、塑造文明形象。窗口职工要统一着职业装，配戴工作卡（工号卡、姓名卡等）、“微笑服务”标识胸牌，仪容保持端庄得体，使用普通话。

2、规范言行举止。在窗口单位服务大厅、站、点普遍开展“五颗心、五个一”活动，即：在服务态度上做到“热心、耐心、细心、虚心、诚心”；在服务行为上做到“一张笑脸相迎、一句问候暖心、一把椅子请坐、一杯开水相敬、一声走好相送”。公交车、出租汽车驾驶员按照“微笑服务，文明交通”有关要求规范言行举止，落实好系安全带、文明开车、按章行驶等有关要求。

3、提高服务效率。各窗口单位在服务场所的醒目位置公开业务范围、办事程序、服务标准、服务流程等内容。同时，根据自身业务特点，确定服务时限，严格落实限时办结制，提高效率，为市民提供优质高效的服务。

4、完善监督机制。各窗口单位公布投诉（监督）电话，在公共服务场所醒目位置设置“顾客意见簿（意见箱）”，指定专人及时处理投诉意见，原则上对投诉意见在三日内完成处理和回复。

（四）开展“微笑志愿者服务”活动

交通、卫生等窗口单位在公共服务场所开展志愿者服务活动，做到“三个有”，即有个台子、有个牌子（胸牌或绶带）、有志愿者现场服务，并认真做好志愿服务的登记和资料保存工作。

二、活动初步成效

（一）全面进行宣传动员

大多数窗口行业和执法部门结合本行业本部门的实际，迅速召开动员会，传达县里会议精神，成立组织，明确责任，掀起了“微笑服务、温馨繁昌”活动。县国税局、县地税局、县扬子银行、县房管局、县医院等15个单位制定了“微笑服务、温馨繁昌”实施方案，明确工作内容，细化服务方案，规范服务行为。

（二）推动活动深入开展

各窗口行业和执法部门狠抓各项措施的落实，县地税局在营造服务氛围上，每名职工都有一句微笑服务格言常记于心；在优服务环境上，县局在办公经费必须上报上级主管部门审批的情况下，为征管分局服务大厅进行重新装璜，为服务对象提供温馨、舒适的服务环境；在规范服务行为上，要求每位工作人员使用文明用语，坚决落实“首问负责制”和限时办结制。县交通局下辖的长途客运站、公交公司和出租车公司，在巩固“微笑服务、温馨交通”活动成果的基础上，不断挖掘职工内在潜力，有2名工作人员获市级“微笑服务”之星称号，加大对出租车公司和公交公司的行业规范管理，行业风气不断好转。徽商银行结合微笑服务活动，开展每月微笑服务之星评选工作，产生良好效应。

第8篇：银行微笑服务范文

1、经过大家优质的服务，在我的柜台下存款有万元。

2、不断的努力加学习，我已经掌握了技能、取得了第名，赢得了大家的赞许。

3、在大家的帮助下，我逐渐领会了和，这在我的实际工作中使我更能做好和，并且在上我已经有了的成就。

服务创造价值。只有优质的服务，才能赢得客户的信任。是银行业务发展扩大的最重要的一年。对于第一线的前台，不管是对个人，还是对企业。微笑服务是第一印象，其次才是快速准确的办理。进行已经有的时间了，微笑服务是工作的基本。如何微笑，决不是露三颗牙的简单。特别是做对公业务，面对企业的代表，一不留心就是上百万的流失。微笑服务的背后是如何快速准确的办理。这要掌握技巧。我总结的技。巧归结起来就是19个字。就是：“熟悉交易码，有条不紊操作，随时微笑面对问题。”对交易码倒背如流，操作起来穿插有度，面对问题既使一时解决不了，也是微笑的解释。正因为这些，才能有万元的存款。

在中，先后参加过比赛、活动以及结交，这不仅是柜台外的工作，而且更重要的是要做的和柜台一样好。在比赛中我取得了第名，是我职业中的最好名次。背后有着中行，盈利元。这样算起来，一个月有元收入，一年能达到元。真是聚沙成塔，小帐不可细算。

第9篇：银行微笑服务范文

大家好！

我是来自**银行的**，首先要感谢领导和同志们对我的信任，让我今天能有机会站在这里，述说自己的业绩，是幸运，也是挑战。跨进银行金融事业的队伍，我的人生就交给了银行事业，在我心中，最美丽的，永远是我那身银行制服。选择穿上它，就意味着一生必须具备奉献，勇于坚守岗位的精神。我今天演讲的题目是“全力以赴共创佳绩”。

梦想是我们的希冀，我们每个人都怀揣着属于自己的一个梦想，它引领我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功。**银行的个人客户经理的是一支新生力量，银行为我们个人客户经理提供了梦想的平台，天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，欣逢盛世，当有所作为。当我选择这一岗位时，我的梦想就是与*行一起飞翔。既然选择了远方，就该风雨兼程。在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次营销中的困难和压力，以坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中。通过自己的努力，也收获了一些成绩。

我们的上级领导常给我们说“高目标带动大发展，一个人的潜能有多大连他自己都不知道”。因此，这高目标与潜能促使我不断去奋进和努力。在工作中，我以高目标为牵引，以挖据自身潜力为推动，克服了地理位置远离繁华商业区、营业环境较差、客户总量较少等困难，凭着自己对这份职业的热爱，以真诚服务打动客户，以专业技巧赢得客户，一次又一次向着新的目标进发，一次又一次的刷新与跨越既定的目标。俗话说“一分耕耘一分收获”，一年半下来结出了累累的硕果：**（个人工作业绩请自填，因为我不清楚表格里的业绩哪个是你的）。

银行作为服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责。因此在工作中，我们一直秉着“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。同时我们还牢记危机与机遇同在，微笑和决心共存。我们要把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务客户，更以“微笑”服务同事，服务兄弟单位。如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的阳光与和风。”饭店业的巨头希尔顿如是说：世纪金源集团就是一个大花园，“微笑服务月”开展以来，花园里百花齐放，可如果不能持续的拥有阳光和春风，那花朵迟早会有枯萎的一天。