服务质量管理工作思路精选(九篇)

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第1篇：服务质量管理工作思路范文

[关键词]高校 公寓管理 质量体系 思考

社会主义市场经济的发展和不断成熟，质量意识已经渗透到社会生活的各个层面，企业产品从价格的竞争演变为质量的竞争、服务的竞争。高校后勤社会化改革以来，广大师生对后勤服务规范化、专业化的要求越来越高，特别是大学生公寓管理，原有的仅局限于看门扫地的低层次服务已远远不能适应现代大学生多层次、个性化的需要，他们有着强烈的维权意识，规范化、标准化、亲情化服务成为必然选择，否则就难以在高校后勤市场立脚。因此，贯彻实施ISO9000质量管理体系，实现与国际通用的质量标准的接轨，已经成为公寓管理工作的基础要求，笔者认为主要应做好以下几项工作：

一、运用PDCA循环，指导公寓管理工作

根据大学生公寓管理工作的实际，按照ISO9000质量管理体系要求，建立一套系统完善、规范有效、与公寓管理发展相适应的标准化运行系统，明确各层次各类岗位人员的工作职责、工作规范以及服务实现的全过程，既克服了工作中的随意性和盲目性，同时又实现了服务质量保证的过程控制。在质量管理体系中，PDCA循环的工作方法适用于所有过程，其模式如下：

P策划根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；

D实施为实现策划的目标而组织的实施过程；

C检查根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A处置采取措施，持续改进过程业绩。

PDCA循环的工作方法实际上是一个完整的体系，既是规范的工作程序，也是科学的工作方法，通过这四个过程的不断循环，实现对产品及服务质量的持续改进。高校公寓管理工作实施PDCA循环的过程管理，效果显著，但在实际操作中一定要注意到这四个环节的紧密链接，宏观方面：每学期（年）开学前都要对一学期（年）的工作进行策划，理清工作思路，制定工作方案，并进行认真评审，列出活动计划，规定工作目标，贯彻至所有层面（人员），以便整个学期（年）工作目标的顺利实现。预防措施、应急方案必须切实可行，在实施过程中要进行严密细致的检查监督，发现问题及时进行处置，整改措施坚强有力，杜绝不合格的再次发生，目标完成后再进行新的循环。微观方面，对待每一天的工作甚至每一项活动，都要进行精心策划、有效实施、检查督促、处置整改的循环，只有这样才能保证公寓管理工作高效、有序，从而不断提升大学生对服务工作的满意率。

二、导入VI系统，做好形象宣传

众所周知，一个企业能在市场上占有什么样的地位、有多大的影响，企业自身产品的质量与服务、包装设计及形象宣传占有十分重要的地位。VI（visual identity）系统即视觉识别系统，是企业的整体识别系统的一个要素，主要通过静态的识别符号，用具体化、视觉化的传达形式来传达企业经营的信息。

鉴于此，在大学生公寓管理工作中，我们可以借助对各类证件、办公用品、文具、制服、印刷物及各种标志牌等传播媒介或载体的设计，用标准的字体、和谐的颜色和象征性图案来凸显品牌标志，表现学生公寓管理的个性化、人性化和亲情化，通过形象宣传引起公众关注，使广大学生对公寓管理产生认同感和信赖感。学生公寓管理在推行ISO9000:2000质量管理的同时，导入VI系统具有重要意义：

1.可以统一员工的形象和意志，使服务质量视觉化、符号化。

2.可以强化员工的服务育人意识，提高工作的自觉性、主动性。

3.可以使高校社区的质量管理与形象展示有机结合，达到内外一致的效果。

4.可以增强社区的文化气氛，美化校园环境。

5.可以使社会对学校的整体办学水平有一个鲜明认识，提高学校在社会上的影响力。

三、完善制度，健全机制，规范流程

传统的经验式管理的主要缺陷是制度不完善、机制不健全、服务提供不规范，高校公寓管理引入ISO9000质量管理体系目的就是为了克服过去的缺点，实施现代管理的模式，提供优质服务，增强大学生的满意度。在公寓管理质量体系文件中，质量手册、质量计划、服务规范，以及指南、记录、作业指导文件等所包容的内容是制度规范的主要方面。ISO9000:2000的关键就在将工作流程化，管理服务规范化，管理体系文件化。质量管理体系的总要求就是组织应按要求建立质量管理标准，形成相关文件，认真地加以实施和保持，按照“做我所写，写我所做”的原则，真正实现“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督”，并持续改进其有效性。组织在建立体系时，应做到以下几点：

（1）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用

（2）确定这些过程的顺序和相互作用

（3）确保这些过程的有效运行和控制所需的准则、方法

（4）确保可以获得必要资源的信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视

（5）监视、测量和分析这些过程

（6）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进

按照标准的要求管理以上这些过程，这些过程都必须形成规范文件，不仅可以起到沟通意图、统一行动的作用，关键是要做到“有据可查”，对一些“不合格”可以进行追溯、查究等，从而建立健全公寓管理的制度、机制。需要强调的是，“记录”是公寓管理工作别重要的文件，值班室的各种台账、安全检查、报修登记等必须及时、准确，学生意见簿、网上留言等及时归纳整理、反馈，公寓文化建设、与学生共建活动等从策划到总结应成完整体系，都要列入档案管理的重要条目。

四、注重细小环节，体现人性化管理

第2篇：服务质量管理工作思路范文

文章概述了血站后勤服务和管理的重要性，探索用信息化手段提高血站后勤服务效率：建立设备数据库，采用现代化手段以实现对每台设备的监督管理；采用信息化手段做好库存材料管理；利用GPS定位及GPRS数据远程传输技术为送血车及时提供有效的路况信息，以确保血液的冷链安全。

【关键词】

后勤服务、管理；信息化；质量保证

一、加强血站后勤信息化管理的作用和意义

后勤管理服务，是血站工作的重要组成部分，是为血站工作正常运行提供保障的基础性工作，也是展示血站精神风貌、文明程度和管理水平的窗口。我国目前正处于改革开放和现代化建设的关键时期，新的形势对血站后勤工作提出了新的、更高的要求。我们要充分认识血站后勤工作的重要意义和作用，进一步增强做好血站后勤工作的紧迫感和责任感，利用新形式下的多种信息化手段，创新工作思路，夯实工作基础，用实际行动为血站工作的正常运转提供强有力的后勤保障，在推进和谐血站建设和加强自身建设方面做出努力。

二、提高血站后勤信息化管理的对策

1、建立设备数据库，采用现代化手段以实现对每台设备的监督管理

在后勤管理中，设备无疑是第一大部分也是血站能正常运行重要的物质基础。随着血站的不断发展，以及卫生部《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》颁布实施以来，血站在单位管理特别是质量管理方面取得了显著地进步。然而随着管理水平的提高，规范的深入落实，管理工作中一些原先隐含的薄弱环节逐步显现，如质量管理中的设备、物资管理、后勤服务等多方面的问题。我们初步研发并建立一套符合血站自身特色的管理软件采用计算机操作以此替代传统地纸质台账，将设备从申购、报批、到货验收、确认、入库、出库、使用、计量、维修维护、清点、报废等各项环节工作用信息统筹管理。借助条码以及设备上的唯一标识为设备建立数据库，将该设备的详细信息记录在数据库中，利用网络通讯技术、物联网条码技术（RFID）、GPS定位等现代化手段实现对每台设备的监督管理，这样既可以实时了解该设备的使用情况，又能最大限度地避免各职能部门间因信息沟通不畅而导致将设备误用从而对血液质量安全造成潜在威胁。

2、采用信息化手段做好库存材料管理

俗话说，兵马未动，粮草先行，这充分说明了作为“先行官”的后勤工作重要性。在战时，后勤保障可靠与否往往决定着战争的胜负，古往今来，概莫能外。古时，因断敌粮草而克敌制胜的战例也举不胜举。在血站工作中的“粮草”往往指血站开展正常业务工作中所用到的各种试剂、耗材等一系列的库存材料。借鉴设备信息化管理技术，利用物联网条码技术（RFID）对部分耗材进行出、入库的管理便能了解和掌握该耗材从申购、报批、到货验收、确认、入库、出库、使用、清点、盘库、报废等各项环节工作用信息，便于统筹管理。“粮草”在什么时候用，用多少，怎么样既科学又合理地保证库存容量也是一门深奥的学问。采用信息化手段，利用历史数据对不同试剂、耗材在不同时期的使用量将仓库库存与各科室之间建立起一个动态数学模型，初步搭起申购定货送货使用供应链，在各个关键控制点严把质量关保证血液质量安全。

3、利用GPS定位及GPRS数据远程传输技术为送血车及时提供有效的路况信息，以确保血液的冷链安全

后勤服务很重要的一点就是血液运输，不管是血站的日常业务还是应对公共卫生突发事件，血液安全运输都是不可或缺的一部分。通过成立血液安全运输领导小组，按照“统一指挥，分工负责，团结合作，快速反应，高效运转”的原则，采取指挥协调，职责明确，果断决策、建立多部门的联动机制，利用多种血液运输方式、加强血液运输期间的冷链管理并建立血液运输车队的应急预案，做到遇事不慌、沉着冷静、积极应对各种突发状况。在应急状况下如何保证血液的安全运输需要多个部门的通力合作，通讯应急组负责各个部门之间的联系以及在必要时与社会部门之间的联系；协调应急组在加强采供血机构内部协调，如全省各血站紧急用血调配，加强和当地用血单位的沟通，及时了解库存和临床用血情况必要时获得卫生行政部门的支持，通过卫生行政部门的统一领导协调和组织，建立多部门的联合机动；运输应急组在出发前做好各项前期准备工作，随时待命。血液应急运输的关键问题是血液的冷链控制，利用GPS定位及GPRS数据远程传输技术能为送血车及时提供有效地路况信息，为驾驶员提供最便捷地送血路径同时实时对血液温度进行监测保证血液的冷链安全。

通过采用上述方法对提升血站后勤工作效率和质量是显著的。通过对条码技术的利用对现有库存、设备管理体系进行全新地改革，摆脱以往使用人工的方法，使得出入库、设备运行效率有明显提高，降低失误率。在车辆应急运输过程中利用GPS定位及GPRS数据远程传输技术能为送血车及时提供有效地路况信息，为驾驶员提供最便捷地送血路径同时实时对血液温度进行监测保证血液的冷链安全。

三、结语

总之， 血站后勤工作是一项十分重要的工作，是做好各项工作的重要保障和基础。血站后勤工作的质量，直接关系到血站血液的安全采集和运输安全。后勤保障作为一门学问，涉及到方方面面，涵盖了经济学、管理学、服务学、公共关系学等多门学科。客观上要求运用科学技术手段进行管理，而且需要各方面的密切协作和大力支持。今后要在尊重科学知识、推崇科学技术的氛围下进一步打造现代化后勤信息管理工作，从而建立起管理科学、工作协调、运转有效的后勤工作体系。利用科学技术和信息化手段进一步提高后勤服务和管理效率，保证服务质量，充分发挥血站事务的桥梁纽带作用，为血站采供血业务的发展提供一个安全、高效、清洁的环境，促进血站后勤体制改革不断向纵深发展，为血站事业的发展增砖添瓦。

【参考文献】

[1]徐宇.浅谈血站后勤管理工作. 华东地区输血协作组年会论文集[C].2012.210.

[2]林苏艳，于红等 .浅议血站现代后勤管理工作重要性[J].中国卫生产业，2012.07.

[3]彭德红. 浅谈洪灾期间确保血液安全运输的对策及建议[C]. 华东地区输血协作组年会论文集，2012.61-62.

[4]张金磊. 血站物料管理的质量体系建设[J].检验医学与临床，2011.13.

第3篇：服务质量管理工作思路范文

论文摘要:物业公司的保安队伍管理中的一些不足和亚待完善的地方，制约和影响了物业保安服务的职能发挥，所以我们要积极采取对策，加强科学管理，提高服务水平。

在我国步入市场经济、加入WTO的形势下，各物业公司的保安队伍在历史进程中所处的环境、状况和发展过程中面临的诸多问题，队伍管理中的一些不足和堕待完善的地方。在国际市场的大背景下衬托出保安服务的低层次、低水平、低素质、低科技含量的现状，加上中国保安市场的逐步开放、垄断地位的削除、保安业与政府职能部门的脱离、与现代化企业管理制度的不相适应，使保安队伍管理工作的难度进一步加大，队伍的流失日趋严重。上述问题的存在，不同程度地制约和影响了物业保安服务的职能发挥，所以我们要正视现实，积极采取对策，加强科学管理，做好队伍的稳定工作。

在当前形势下，保安员’，流失率高”和”招工难”问题，是多年来一直困扰保安工作发展的一个突出问题，越来越成为制约保安事业发展的重要因素，对此物业公司应相应的转变一下工作思路和管理理念，把管理工作从粗放型向科学型转变，从单纯的管理制约模式向人性化管理转变，要从社会大环境研究和改进保安工作，努力提高工作的针对性和时效性。

针对物业公司中保安队伍面临的各种困难和问题，为逐步地完善队伍的科学化管理，笔者认为，应采取以下措施:

一、认真贯彻实施I S 0 9000质量管理体系。

物业公司在贯彻IS09000质量体系方针的基础上，排除各种不符合质量体系的管理方式和方法，根据《保安服务操作规程与质量控制》，规范对保安员的管理。

二、进一步加大对保安管理干部的管理力度。

(一)坚持”治军先治官、严下先严上”的管理理念，各大(中)队长应按照《保安服务操作规程与质量控制》规定，结合《保安员手册》，针对公司面临的困难、问题和各薄弱的环节，明确岗位职责。

(二)制定尊重知识、尊重人才的措施，做到”好钢用在刀刃上”，按能力分工，实行战略管理，推行”等级制”，实现能者上、平者让、庸者下的竞争机制，针对在管理工作中屡次出现问题和存在重大管理隐患的管理干部要给予严厉查处，必要时做以降职开除处分，优化干部队伍结构。

(三)对保安骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和管理水平。按计划组织大(中)队开展保安技能训练，提高保安员的专业技能和服务水平。

三、坚持管理工作人性化，提高管理工作的时效性。

(一)深入开展思想政治工作，搞好管理工作与思想工作的结合渗透，坚持科学化、人性化管理，大力开展谈心谈话、思想工作。坚持以情带兵、以理服人，坚决杜绝打骂体罚现象的发生。

(二)抓好企业文化建设，增强企业的凝聚力和向心力。节假日安排开展形式多样的文体活动，以优秀的文化引导员工，以先进的思想教育员工，以榜样的力量鼓舞员工，提高队伍的战斗力。

(三)以人为本，大力开展暖心工程。为基层办实事、办好事，拟与客户单位协商解决部分驻勤单位保安员吃饭贵、吃饭难的难题，为患病保安员开展捐款救助送温暖活动，提高队伍的凝聚力。 (四)各单位要从人文上关心保安员，以人为本，以宽待人。多倾听保安员的呼声，充分发挥以情动人、人文关怀的人性化管理。

(五)关心保安员的子女，家属及家庭问题，使保安员充分感受到公司这个大家庭的温暖，使其能安心的投入到工作当中。

(六)积极营造具有进取精神与活力氛围的工作环境，激发广大员工的工作积极性和主观能动性，培养和造就一支优秀的员工队伍。

四、严格队伍的培训和管理，推动保安服务质量跃上新台阶。

(一)进一步加强保安员的保安业务知识、专业知识、业务素质、军事素质、心理素质和行业操守素质的培养。根据合同，选派符合岗位需要的保安员。对从事特殊岗位工作的保安员，须具备其相关知识和专业技育旨。

(二)充分发挥保安纠察队的只能作用，督促检查指导严格落实各项规章制度。把保安纠察工作往深度广度推进，不能只浮在表面，强化纠察工作重点做到有针对性、计划性。

(三)物业公司领导要经常深入基层班队检查指导工作，善于发现问题和解决问题，针对问题较多的单位和难以解决的问题，要集中精力、集中时间，进行蹲点指导，直至问题解决。

(四)建立健全保安员奖惩制度和用人激励制度，结合实际情况，逐步提高保安员的福利待遇完善工资结构。充分调动保安员对工作的积极性、主动性，开展无流失保安班队竞赛活动，对于在活动中有突出表现的单位给与奖励。

五、加强与客户单位的密切合作，取得工作上支持和配合。

(一)加强同客户单位管理者的沟通，掌握基层的实际情况，换位思考、防微杜渐，在思想和工作上努力做到与客户单位同步统一。

(二)了解客户的性质、位置、规模、周边环境及其所需要保安服务的意向、服务种类、保安员数量、服务要求等，并对客户要求的合法性进行必要的审查。

(三)根据合同要求，组织有关人员策划、制定保安执勤方案和应急预案，在征得客户单位确认后实施。

六、深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流。

第4篇：服务质量管理工作思路范文

关键词：档案管理问题措施

中图分类号：G271 文献标识码：A

随着我国社会经济的不断发展，档案管理工作也在随之一同发展，在不断更新着管理概念及管理方法，能够全面、真实地反映各单位的整体发展状况和工作成果。做好档案管理工作，不仅可以为单位管理人员提供及时了解内部情况的整体资料，适时调整策略及决策；而且，还可以为社会和有关各方对其准确认定提供有效依据。

一、档案管理工作中存在的问题

1、忽视对档案的管理工作

在日常工作中大部分人对档案管理工作都不够重视，甚至包括一些领导干部，认为此项工作既不能给单位带来经济效益，又不是主要工作，更不能带来政绩，只要不泄密，不遗失、保存好，可以应付查档即可。这些现象反映了人们缺少对档案工作的了解与正确认识，从而忽视了档案管理工作的重要性。

2、忽视档案管理工作的环境、设施设备

在现实工作中，部分单位不重视档案管理工作所应具备的硬件设施，个别单位甚至没有档案室。有的单位历史长、人员多、档案多，档案材料没有按照要求分门别类的区分存放，而是混乱摆放，导致在查档、调档时无从下手、毫无头绪。还有的单位虽设有档案室，但情况不容乐观，多是潮湿、狭窄、昏暗、通风条件不好的地方，导致档案材料的发霉、霉变、虫蛀现象，严重影响了档案材料的完整性、良好性、严谨性。使得档案材料得不到很好地保存。

3、档案管理水平较低

一些单位的档案管理人员没有充分认识档案工作的重要性，而且还有部分人员没有经过系统、专业的档案知识学习培训，缺乏对档案的收集工作意识，对档案材料的归档、整理、装订等业务工作较为生疏；还有些单位没有专职的档案管理人员，对档案材料仅限于存放，没有进行及时分类归档，甚至缺乏对归档材料的准确性、真实性，导致档案管理工作水平的滞后。

二、做好档案管理工作的措施方法

随着社会经济的不断发展，档案管理工作在社会中的重要作用不断提高，这就对档案管理工作提出新要求，要不断提高管理水平，逐步实现档案管理工作的科学化、规范化、信息化，为社会提供更有价值的档案信息资源。

1、加大收集整理力度，确保档案资料完整

收集是档案工作的源头，是档案管理工作的首要环节，它是保证档案质量至关重要的第一步。企业档案是由企业各项生产经营管理活动中分散产生并通过档案工作部门和相关人员收集整理而形成的。企业档案形成的分散性和种类的多样性决定了企业必须认真做好档案资料的收集整理工作，才能保证档案管理后续工作的开展。

在材料收集过程中，档案管理部门应加强和各个部门之间的协调和沟通，既要强化依法建档，又要注意正确划分归档范围；既要防止“有文必档”的片面做法，又要防止“应交不交”的错误倾向。档案人员首先要转变工作思路，从被动接收变为主动收集，不断拓宽收集渠道，改变只是坐等归档单位上门的传统做法，而是经常创造机会主动走出去，通过各种途径和方法了解管理部门工作性质及业务部门正在或者将要进行的新的工作，才能保证档案资料收集的完整。

档案整理是档案质量管理的关键和基础。档案整理就是把零散的、不系统的档案材料进行基本的分类、组合、排列和编目，使之系统化的一项工作。企业档案整理工作的每一个环节都直接影响档案的质量，如有差错都会降低档案的查全率和查准率，从而影响档案的服务质量和利用价值。

2、加强档案知识学习，提高档案管理人员素质

从事档案管理的人员队伍和档案管理水平参差不齐，而新时期档案工作者肩负着企业档案管理工作的巨大压力，怎样将压力变成动力，首先档案管理者要走出原来半封闭的圈子，跟上社会发展的步伐，树立竞争参与意识，以创业取代守业，把握时代脉搏，为企业生产经营活动保驾护航。其次档案管理者、工作者不仅要精通档案专业知识，而且要掌握相关新知识、新技能，开拓视野、优化知识结构、提高综合素质，才能做好新时期的档案管理工作。

在工作和学习中，档案管理者既要有扎扎实实的业务功底，又要有较强的管理能力和服务意识，不断更新档案管理理念。随着企业经营生产不断的发展与壮大，档案管理模式发生了巨大的变化，对档案工作也提出了新的要求和挑战，档案管理者要对不断出现的新情况和新课题找到行之有效的解决途经。所以广大管理者要树立学习的观念，提高自我学习的能力，注重在工作中学习，在学习中提高，成为适应新时期档案工作需要的复合型人才。

3、健全档案管理制度

健全档案管理制度时应按照规范的操作流程，杜绝档案在操作过程中可能出现的风险。首先应加强档案管理人员的职业道德意识和安全操作规范培训，使档案管理员具备较高的职业操守，同时通过规范的操作，杜绝在人员操作的过程中出现不该出现的漏洞。其次，应尽量统一各单位档案存储的格式、统一成相同的处理软件。这样能够防止文档在格式转换中由于软件兼容性问题被损坏或丢失。与此同时，建立档案工作制度必须遵循以下要求：第一，规章制度要体现合理性和科学性。建立起来的规章制度必须符合单位特点和档案管理实际，以适应不同单位对不同的档案管理的需要。第二，坚持制度执行的严肃性。档案部门既是制定档案规章制度的主管部门，又是规章制度的执行部门。在规章制度的执行过程中，要做到有功必赏、有过必罚，充分体现制度的权威性。第三，简明实用。制度必须具有可操作性，其建立应以方便实用、简便易行、可操作性强为目标，以便更好地发挥制度的指导和规范作用，实现人性化管理和简单快速的操作目标。4、大胆探索，勇于创新

在确保人事档案信息真实可靠、信息不外露的前提下，可以通过利用一些现代化的技术手段，开发全新的系统，从而提高档案的利用率：第一，对内容进行改革，经济实现市场化的同时，也对人才提出了新的要求，那就是可以充分调动人力资源，确保其在工作岗位上得到充分发挥，这就要求档案以合理配置人力资源为基础对管理内容进行改革；第二，研发新的管理软件，建立全新的电子档案，以便实时的对档案信息进行管理和维护，并借助于网络实现信息共享；第三，注重对档案人员的专业培训和技能提升，从而为建立现代化档案基地奠定基础；在信息化的社会中，经济得到快速的发展，同时，档案事业也得到了快速发展，这就要求对管理人员进行专业培训，提高其技能，从而实现我国档案管理真正从封闭的、手工操作型的管理模式向开放的、现代化的管理模式的转变，从原来的依靠行政手段对实体档案进行管理的方式向依法对虚拟档案进行管理的方式进行转换，最终实现由档案管理者向信息管理者的角色的转换。

5、采用信息化、数字化管理手段，为档案管理工作服务

随着科技的不断发展、社会的日益进步，信息化、数字化已是社会发展的一大趋势，这对档案管理工作也提出了更高的要求。世界各地发达国家的档案管理工作都已是使用计算机进行管理，在国内的一些大中城市使用计算机进行辅助管理档案工作也逐渐增多。掌握科学化、现代化、规范化的管理技能，进行信息化、数字化的档案管理，即高效快捷、又节省人力。档案管理工作的数字化、信息化是信息社会对档案工作的新要求，因此实现档案计算机辅助管理工作是大势所需，我们要利用现代科技为档案管理工作服务。掌握科学化、规范化、现代化的管理技能。

档案管理工作是保持和维护历史事实真实性的必要工作，档案资料记载着本单位的发展历史，记载着准确丰富的信息，汇集着大量的资源，对研究单位今后的发展及管理工作都提供了有效、宝贵的材料。在新的历史时期下，与其他工作相同，档案管理工作也要紧跟时展的步伐，采取科学、有效的措施，积极研究、探索新的档案管理模式，规范科学的进行档案管理，提高工作质量、提高工作效率，促进单位今后的良好发展，促进和谐社会的发展。

结束语

总之，在新的历史条件下档案工作必须要紧紧跟上时展要求，要从观念上更新并采取有效措施，积极探索档案现代管理模式，促进社会主义和谐社会建设。

参考文献

[1]玉超，王东英.浅谈现代档案管理的创新[J].中国科技博览，2010（2）.

第5篇：服务质量管理工作思路范文

一、基本情况及主要做法

1、加强领导，落实工作责任。区政府每年都将医保工作列入重要议事日程，把建立和完善城镇职工基本医疗保险作为解决人民群众看病难的一项政治任务来抓，坚持目标责任管理，制定实施方案和考核办法，确定工作目标，分解工作任务，将其纳入对区级各单位和乡镇领导班子绩效考核的主要内容。各单位和乡镇落实了专门人员，明确工作职责，结合本单位工作实际，认真做好医疗保险工作。调查组所调查的单位都做到了为医保病人建立个人档案，半年工作有小结，年终工作有总结，全区城镇职工医疗保险工作稳步开展。

2、强化征缴，确保应收尽收。经过7年多的运行，城镇职工基本医疗保险已经形成了比较稳定的参保面，区医保局提出了巩固成果，积极扩面的工作思路，更加重视续保工作的开展，积极做好新单位扩面，加强基金征缴力度。一是按月对工作进行分析，对存在的问题，及时研究解决方法和工作措施，并对下月工作提出思路和打算，有效地促进业务工作开展。二是根据工作实际，及时调整工作思路，制定详细的参保续保工作计划和工作措施，并有针对性地加大扩面工作力度，把扩面工作重点放在企业单位，将任务分解到人，落实责任，确保参保扩面任务的完成。三是加强医疗保险基金的稽核工作，对未及时缴费的单位实行稽核，督促各单位按时缴费，并把征缴任务落实到人，上门进行催缴，确保了医疗保险基金按时足额到位。

3、健全制度，促进规范管理。区医保局制定完善各项管理制度、相关工作职责及费用支付、审核、报销工作流程，制作了城镇职工医疗保险政策问答、报费流程等展板上墙公示，同时加强对定点医疗机构和定点零售药店的监督管理，督促定点医疗机构认真落实各项医疗质量管理制度和诊疗操作规程，规范诊疗服务行为，把好住院病人关，杜绝冒名住院，挂牌住院，及时查处和纠正超标准收费，设立项目乱收费等违规行为，合理增设定点零售药店网站，形成良好竞争局面，降低药品价格，切实维护参保职工的合法权益。

二、存在的主要问题

1、医疗保险政策的宣传力度和广度不够。医疗保险政策宣传形式单一，不够新颖，到基层、到企业宣传较少，覆盖面小。通过调查我们发现一些参保单位和职工对医疗保险政策学习了解不够，有些个体工商户和民营企业对医保政策一点也不知晓。许多参保人员不了解新制度下如何看病就医，如个别参保病人不知道个人账户如何使用，不了解什么是起付费用，以及分段自付等知识，加上费用结算中存在一定比例的自付药品费用，造成医疗机构和病人之间的矛盾，在一定程度上影响了医疗保险工作的开展。

3、扩面工作开展难度大。目前全区医保扩面征缴空间较小，区级行政事业单位都已基本参保，乡镇卫生院和一些部门80%都未参保，职工想参保，上访不断，但单位的确无力解决经费，难以征收。2008年医保扩面工作主要放在个体工商户和民营企业，但这些企业都以职工队伍不稳定，企业经营困难，增加企业成本为由，拒绝参加医疗保险。区级事业单位环卫局、国有企业电力公司都应进入医保。环卫局以单位条件差，无力支付为由拒绝参加医疗保险。电力公司领导认为参保不划算，以报费比例较低、手续复杂为由不参加医疗保险。这些单位不参加医疗保险损害了职工的医疗保险权益，也给政府埋下了不稳定的种子。

三、几点建议

1、进一步加大医保政策的宣传力度。区人民政府要高度重视，坚持领导干部带头学习宣传医保政策。主管部门要采取行之有效的方法，利用电视、报刊、网络等新闻媒体宣传《劳动法》、《劳动合同法》、《社会保险费征缴暂行条例》等法律法规，引导城镇职工特别是企事业单位负责人充分认清参加医疗保险的重要性和必要性，主动自觉地为职工办理医疗保险，切实维护职工的合法权益。

2、加大扩面征缴力度，维护医保基金平稳运行。区人民政府要高度重视基金风险问题，专题研究医保费的征收管理工作。区医保局要采取积极有效措施，深入企事业单位上门征收，化解基金透支风险。区政府要将企业改制政府挂帐和表态缓缴的医保费纳入政府总体债务，每年安排部份资金化解缴纳，确保改制企业退休职工医疗费用支付。区财政局将代扣代收职工个人每月缴纳的医保费和预算给各单位的医疗保险费用分季度划入医保基金专户，确保当期统筹资金支付。

3、加强部门联动，强化监督管理。尽快建立由财政、审计、物价、药监、卫生、劳动保障、医保等部门主要负责人参加的医保基金监督领导小组，发挥联动作用，加强对医疗保险基金的筹集、使用和监督检查，加大对定点医疗机构和零售药店的监督管理，规范医疗服务行为，保证医疗服务质量，加大对违规事件的查处力度，对违背医保管理制度和不履行服务承诺的取消其定点资格。

第6篇：服务质量管理工作思路范文

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一、防止医疗事故确保医疗安全

认真做好医疗质量考核工作，严格安医院制定的管理规范、工作制度和评改细则，开展管理工作、严格执行医疗防范措施和医疗事故处理预案，实行医疗缺陷责任追究制，严格按医疗操作规程标准开展医疗活动。组织院内职工学习有关医疗法律法规各项条例。加强对重点环节、重点科室的质量管理，把医疗质量管理工作的重点从医疗终末质量评价扩展到医疗全过程中每个环节质量的检查督促上去。重点包括：(1)强调入院告知书、授权书、各种诊疗知情同意书的规范完整书写。(2)真实、准确做好死亡病例讨论危重病例讨论抢救危重病人讨论的各种记录及医师交*;(3)组织科室加强对诊疗规范及相关法律法规的学习与考核。(4)进一步转变工作作风强化服务意识，做到多解释、多安慰、多理解、多温暖、多帮助，使医院服务质量更上一层楼;(5)加强对诊疗计划、用药安全性的检查力度。

二、医疗质量管理

1、加强科室自身建设

根据零八年全市工作检查针对我科所提出的不足，我们将在20**年继续加强自身的质量及制度建设，主要包括：完善和更新各项委员会活动、会议记录;加强科室档案管理;转变工作作风，强化服务意识，由经验化管理逐步向科学化管理转变，由人情管理转向制度管理，增强自主创新能力，与时俱进。

2、参加医院质控管理委员会进行查房每周四上午定期到某一科室进行全程查房，全院所有临床科室轮流循环进行。查房内容包括：医师交*，包括科室实际交*进行状况和书面记录的进行;科室三级查房，重点督促科室教学查房和主任查房的规范落实;住院病历的书写质量;科室五讨论制度的落实，包括危重病例讨论、疑难病例讨论、死亡病例讨论，详细了解其记录及执行情况;听取科室主任对科室医疗运转、质量管理、科研教学等情况，针对不足提出合理改进意见。

3、病案质量管理

(1)环节质量每周一、周二到临床科室抽查4-6分环节病历，严格按照《山东省医疗文书书写规范》对病历中三级查房、五讨论、会诊(科内会诊、院内会诊和院外会诊)、医嘱病情的查对等方面进行监控;另外严格规范医师交*，抽查科室月质量教育分析，帮助科室查出问题，提出改进方案，并督导三基三严学习记录和政治学习记录。

(2)终末病历每月到病案室抽查各科10份出院病历，每半年对抽查的终末病例进行展评，并严格按陵县人民医院医疗文书质量考核奖惩办法奖优罚劣。

4、重点科室监管

(1)针对icu质量的监控，每周不定期对icu进行抽查，重点抽查内容：严格规范危重患者的病历书写及医护人员交*记录;科室实际查房情况;危重患者上报制度的落实;实际观看医务人员对危重患者各项技术操作的熟练度、规范度;

(2)对麻醉科的监控，每月定期到麻醉科进行检查，主要内容包括：术前麻醉访视的实际进行情况;完善各种麻醉协议的签署;严格查对制度及*品管理的执行。

对重点科室的监控，医务科将严格做到查有所记、查有所对，并将每次对差内容进行总结、比较、评价，共同探讨相应的改进措施，在提高科室质量的同时杜绝安全隐患。

三、继续医学教育

1、加强对新进人员的培训针对上年新近人员在病历书写不规范、法律知识薄弱、工作思想欠端正等缺点，医务科在零九年会进一步加大对新近人员的培训，培训主要分为病历书写、执业医师法、如何做好一名临床医生三大版块，通过分期讲座的形式进行，医务科全程监控，并抽查培训人员学习记录，并在阶段学习后进行现场提问和书面形式考核，不合格者不允许上岗。

2、加强科室科研工作每科在完成日常工作之余，要有计划、有针对性的组织1-2项科研课题，主治医师以上人员撰写发表科研论文不得少于两篇，医务科在督促可是科研工作的同时，尽努力为科室创造有利条件。

3、严格院外进修、实习人员管理在接受德州卫校、现代医学院、杏林医学院、泰安医学院等高校实习生以及各乡镇卫生院进修人员的同时进一步加强组织纪律性的管理，并强调其基础知识、基本理论和基本技能的训练。

4、强化专业技术人员业务培训根据我院院情，在按需培训的原则和医院经济条件许可的情况下，选派医务人员到上级医院学习，吸收先进技术，提高技术水平。中级职称专业技术人员要紧密结合自己专业，鼓励通过自学、脱产学习自觉严格补充，增长本专业技术的新理论、新技术、新方法，掌握交叉学科和相关学科的知识。初级职称的专业技术人员要结合本职岗位，进行专业技术知识和技能的职务培养，熟练掌握专业技术，参与科研、能解决较复杂的疑难病症，争取以请进来、派出去、自己学的原则想方设法提高专业队伍的业务素质，在院委会的批准和支持下邀请上级专家对我院进行专业技术指导，以查房、手术、讲课等形式不断提高我院业务水平，并支持各科邀请专家指导开展新技术、新业务。

5、继续加强业务学习管理严格周一、周各科室业务学习，医务科不定期抽查各科室实际学习情况并结合学习记录进行现场提问。另外，每周四安排专门针对年轻医师的专业讲座，由各科主任轮流授课，医务科全程参与并做好记录，不定期进行现场考核。

6、强调院内外学术讲座活动的重要性，对上级医院教授来源授课等是以医务科一律即使安排相关工作，保证相关专业人员均能参加。

7、每半年组织一次三基三严理论考核，并与九月份正式进行本院实践技能考核工作，对三基三严的培训工作分季度进行，具体为：第一季度，对全员中低年资医师进行心肺复苏、呼吸机、电除颤的应用培训;第二季度，进行导尿、各种穿刺、插管等临床常用技术培训和第一次理论考核;第三季度，进行*品、抗菌药品的全员知识培训;第四季度，进行第二次理论考核和实践技能的考核，并针对弱项进行专项培训。20**年医院改革也是很必要的，只要有不合理的事物存在，就一定要改革，这是我们要看好的事情，以后的路途中，我们会逐渐慢慢的适应现在的工作，只往的方向前进，这才是我们一直以来要做好的事情，我们一定要做好工作，将我们的工作做到!

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新的一年里，如何进一步认识科学发展观，创造医院发展的新概念，与时俱进，深化改革，引入竞争机制，把握经营策略，至关重要。我们要树立以市场为导向，以技术为先导，以诚信为根本，以质量为核心，以管理为手段，以发展为目标的经营理念，切实安排好全年的工作。

一、更新发展观念

科学发展观是新形势下一种新的价值判断，是一个新的政策取向，也是一次新的理论创新和新的思想解放。我们必须在实践中树立和落实好科学发展观。

1、要形成以进为先的发展共识。

我们常说，发展是第一要务，改革是出路，稳定压倒一切。要使医院发展与进步，必须要改变过去市场意识薄弱，机制不活，服务滞后所造成的医疗卫生资源浪费和透支的局面，必须要从实际出发，认真调整经营策略，坚持科技兴院、人才强院的办院方针，对发展的目标明确定位，对发展的重点继续调整发挥作用，实现新的飞跃。

2、要坚持以人为本的发展理念。

以人为本,就是要以实现人的全面发展为目标,以人民群众的根本利益出发,谋发展、促发展，不断满足人民群众日益增长的健康需要，切实保障人民的健康权益。发展要坚持以人为中心的发展，这是发展的第一要义，也是发展的核心问题。我们要坚持做到在发展的理念上，要体现人本思想;在发展的内涵上，要体现人文精神;在发展方式上，要体现人情关怀。走真正意义上的科学的、健康的、文明的发展观。教育全体员工，始终把病人看成是亲人、朋友，创造温馨的人文环境、主动关心病人，为病人提供终极服务，完全按照病人的需求和期望去做，树立医院形象，赢得社会好评。

3、把握适应潮流的发展方式

当今，为适应医疗卫生改革，所有医院都在采取措施，围绕病人需要，提高服务质量和技术水平。这就迫使我们要审时度势，根据变化的形势，改变经营策略。要进一步下大力气，提高医疗质量，要把科技兴院、人才强院、推动技术进步提到战略高度作为医院二次创业的重点措施和首要目标。实现由服务创新到技术创新的战略转移，形成自己的品牌和特色。

二、理清发展思路

1、转变服务理念

今年是卫生部确定的管理年。转变服务观念，改善服务态度，提高服务质量，这应是我们管理工作重点。现在医务人员有六个等级：有的把病人看成亲人，有的把病人看成朋友，有的把病人看成熟人，有的把病人看成路人，有的把病人看成有病的人，有的不把病人当人看。这六个等级中，前三者是完全转变了服务理念，后三者就有待或者说要尽快转变。我们要教育职工，必须始终时刻记住把病人当亲人、朋友、熟人，切实做好人文关怀，医院才能在市场竞争中占领一席之地。

2、营销管理理念

营销是市场竞争的产物，在市场经济条件下，医疗市场主体一定要研究市场，离开这一点，医院的经营与发展就会失去方向。我们要通过对医疗市场的分析，寻找自己生存和发展空间，制定有效的战略计划。因此，营销管理是医院管理的一项重要内容，全院必须要切实做好营销这篇文章，将营销的意识自觉地体现在日常工作中，成为一种习惯，这是医院立于不败之地的基矗我们应该建立全员营销意识，每一个医院员工，都是医院的营销员，要把每一位病人都作为自己的营销对象，创新是医院营销的灵魂。我们要创造一个医疗服务的新概念，引导医疗消费的新潮流，让病人感动，占领医疗服务市常

三、加快发展步伐

发展是硬道理。只有发展，才能满足需求，只有发展，才能提高自己。我们要紧紧把握装用较低的费用，提供较优质的服务，努力满足广大人民群众基本医疗服务需要这一改革目标。

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年总体工作思路是：强化内涵建设、提高管理水平，保证医疗安全、提高医疗质量，提高服务效率，改善医疗环境、提高服务质量。以让患者放心、让社会满意为目标，以规范管理、强化内涵、提升服务为重点，强化工作责任，完善制度和措施，不断创新管理机制，积极采取有效措施，统筹推进医院各项工作，促进医院工作持续、健康发展。

一、强化职业道德和医德医风教育

坚持两手抓，两手都要硬的方针，以法治院与以德治院并举;认真学习并严格遵守《执业医师法》、《传染病防治法》、《药品管理法》、《医疗事故处理条例》和《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规;建立医患之间相互理解、相互尊重、相互关心的规范化和人性化医疗管理、服务模式;进一步加强加强医院的对外宣传和文化建设，加强医院精神文明建设和行风建设，努力营造医院又好又快发展良好环境。

二、强化医疗质量管理，确保医疗安全

1、认真落实医院患者安全工作目标，完善医疗质量控制和安全管理，以及医院内部感染管理，加强医患沟通和病情告知制度，完善各项监控体系，形成层层抓安全，人人讲安全，环环保安全的良好机制，确保医院各项工作安全开展，实现医院大局稳定，在稳定中加快发展。

2、以继续推进平安医院建设、开展三好一满意服务等活动为契机，继续加强三基三严训练，大力开展技术大比武和岗位大练兵活动，不断充实科室技术力量，要积极营造浓厚质量安全意识，形成人人讲质量、科科抓质量、全院重质量的良好氛围。

3、注重医患沟通，构建和谐的医患关系。继续深入开展三优一满意活动，强化便民惠民医疗服务措施，加强与病人的沟通和交流，保护患者知情权和隐私权，关心、爱护、理解、尊重患者。在医疗服务活动中，坚持使用文明用语，做到六不讲：不讲生硬唐突语，不讲讽刺挖苦语，不讲损害患者人格语，不讲伤害患者自尊语，不讲庸俗口头语，不讲欺骗糊弄语。加强医患和谐、护患和谐、医护和谐、科室之间和谐，牢固树立全院一盘棋的思想，坚持临床围着病人转，医技、行政、后勤围着临床转的服务意识，建立健全陪护、陪检体系的灵活运行机制。加强对病人投诉和电话随访的各项工作，完善监督体系，提高服务水平。

4、进一步完善医技科室的布局、流程、设备、设施，专业设置和人员配备达到合理规范。医技检查科室要落实全面的质量管理与改进制度，实施质量控制，执行技术操作规范，提供报告及时、规范、准确，定期开展临床随访和质量评价，满足临床服务需要。

5、科室与科室之间，临床与医技之间、临床与护理之间要相互协调配合，多交流，遇事从医院大局出发，不相互扯皮、推委;在全体员工中继续倡导全员营销意识，我们要将医院的事业当成自己的事业，把医院的发展与自己的发展紧密联系在一起，用同一个声音向社会向患者宣传我们自己。

三、加快学科群建设，注重人才梯队培养

1、加强医院学科建设是提高医院核心竞争力的有效途径，目前我院对学科建设已有初步的雏形，部分科室的技术及业绩均有较大提高，新一年我们要坚持走好这条路，在稳固现在科室力量基础上继续衍生新的拳头科室与技术产品，应用资源共享、优势互补、协作攻关的方式将普外科与泌尿外科相结合、内科与胃肠科、消化内科与肝病科等有机组合起来，提高重大疾病的诊治能力、培养复合型医学人才、优化梯队组合;

2、继续开发结石科、皮肤科、胃肠科等二线科室，抓住老年爱心护理这个项目试点，带动医院内科良性发展，加大营销转诊力度及范围，利用好医保、农合、城镇职工生育保险、四免一救助政策进一步提升住院及病床使用率，以创造更高的临床和科研效益，提高自身的核心竞争力，从而带动和促进医院的快速发展。

3、继续引进资深学科带头人，鼓励职工以各种形式参加本专业学历教育、继续教育，努力造就一支高素质、高技能的专业人才梯队，为医院医疗技术水平的提高打下坚实基础。同时，注重管理队伍建设，充实管理人员，有计划选拔管理人员进行培训深造，提高管理素质和能力;

四、坚持以科学管理为保障

1、修订和完善医院各项规章制度，充实调整医院各管理委员会，进一步发挥其在医院管理中的作用;完善医院财务预决算制度，强化成本核算和资产管理;主动适应新一轮医改政策，加强医保和新农合管理及合理开发利用;

2、加强医院文化建设，凝练医院精神;关心职工生活，12年将为全院职工进行免费健康体检，同时依据医院规定调整职工工龄工资，以维护职工权益为出发点，努力解决职工关心的热点、难点和利益问题，在保证医院业务收入和效益增长的同时，使职工收入和福利待遇得到稳步提高，

3、后勤保障部门要增强服务意识，提高服务水平，规范工作程序，加强内部管理;做到定时和不定时检查维护院内各类设备，切实主动做好下收、下送、下修工作;抓好安全生产，加强停放车辆管理，改善饮食花色品种、保障食品卫生，保证医院有一个安全平稳、有序运转的良好环境，共同构建和谐医院。

五、完善营销体系建设：

新一年我们要继续开展下乡义诊工作，组织医生、设备、药品到周边农村、乡镇为农村居民及务工人员等免费体检义诊，积极树立医院良好形象的同时，培植相关病源客户;加大有偿体检的营销力度，重点对企事业单位、有实力的私营商户等进行开发，提升体检收入。扩大转诊范围，走访新的周边诊所和社区，向县级医院、乡镇卫生院、卫生服务站等机构辐射渗透，与相关医保管理人员取得联系，增加协议单位数量的同时，重点开发城乡居民医保及职工医保病人的转诊，并努力提高现有转诊客户的维护服务质量;

六、继续深入实行目标绩效管理：

第7篇：服务质量管理工作思路范文

2014年劳动保障监察工作的总体思路是：一手抓指导服务，大力加强执法能力建设，推动“两网化”管理发展升级，全面提升劳动保障监察效能，有效维护和促进全市劳动关系和谐稳定。

二、主要工作目标

（一）联动举报投诉平台运行。全市举报投诉录入数全年不低于2600件，年内举报投诉动态录入率100%，案件按期运行率98%，年内咨询信息录入数不少于1.4万件，一级网格平台运行率100%。

（二）劳动保障监察执法。人均主动监察用人单位不少于80户，全市年内书面审查用人单位不少于1.2万户，书面审查率不低于80%，用人单位劳动保障诚信等级评价纳入信息系统管理。

（三）劳动保障监察网格业务。全市年内新增或更新信息的用人单位不少于1.5万户，入库用人单位信息采集率不低于90%，每一网格简单劳资矛盾纠纷全年调处数20件以上，调处成功率不低于60%，全市网格年内指导服务用人单位不少于1万户，网格内用人单位劳动关系预警与应急信息全部录入。

（四）劳动保障监察机构队伍建设。全市劳动保障专职监察员持证在岗率不低于95%，劳动保障兼职监察员、劳动保障监察协理员持证在岗率不低于90%，全市劳动监察中队实体化建设率不低于50%。

（五）12333政策咨询服务。年内人工接通率不低于70%，咨询服务满意度不低于80%，年内全省12333服务质量测评市本级在90分以上、各市（区）在80分以上。

三、重点工作举措

（一）强化联动举报投诉平台建设，切实提升维权效能

1.推进联动平台平稳高效运行。进一步提高认识、转变工作理念，深入推进联动平台建设和运行，提升工作人员对联动平台的熟悉程度和使用频率，着力在提高录入率、按期运行率、办案质量三个关键环节取得新突破。联动平台运行的常态化、精准化、规范化水平不断提升，平台在一级网格全覆盖的基础上，逐步向二级网格延伸，二级网格运行率不低于50%。

2.提升联动平台案件运行质量。以平台运行监控为抓手，全面推行行政权力公开透明运行，突出案件全过程质量管理，强化对案件全流程的监测及办案人员履职情况的督查，坚持案件审批网审与书审同步，推进和保障平台中的所有案件按照法定程序、法定时限规范运行。健全监察机构内部以及层级之间的监督，加强对平台运行情况的日常监测和结果考核，组织实施案卷抽查活动，确保所有案件在平台规范运行和顺畅流转，促进平台运行质量不断提升。

3.开展联动平台标准化建设。按照省厅联动平台建设规范要求，组织实施联动平台标准化建设和示范窗口创建活动，实现统一对外标识、统一业务流程、统一管理制度、统一服务标准。着力提升平台基础建设、管理水平、服务能力、工作作风，促进人员、经费、硬件设备配备等难点问题的解决，推进平台高效规范有序运行。

（二）突出重点监察和联动执法，进一步加大监察执法力度

1.组织实施专项执法检查。针对不同时段违法行为的特点，在全市范围内组织开展专项执法检查。一季度组织开展清理整顿人力资源市场秩序专项行动，打击非法职业中介和各类欺诈行为；二季度开展劳务派遣职工权益维护专项整治；三季度组织开展高温期间专项检查，落实高温季节劳动保护措施和待遇；四季度组织开展保障农民工工资支付专项检查，维护农民工合法权益。

2.开展重点领域专项整治。强化劳务派遣等重点领域专题调研和日常巡查工作，切实保障劳动保障新法新规的全面实施。依托联动举报投诉平台案件信息，结合各地、各行业劳动用工特点，组织实施建筑、造船等重点行业、重点企业专项整治，切实解决若干社会关注、群众关心的劳动维权热点、难点和重点问题。完善社会保险稽核查处机制，逐步实行委托中介机构实地稽核办法，建立与社会保险费征收机构移送联系制度，加强对各市(区)社会保险稽核工作的指导与督促。

3.强化联动执法机制建设。完善劳动保障监察执法与刑事司法衔接制度，建立联席会议、信息通报、大要案联合挂牌督办制度，加大对拒不支付劳动报酬等违法犯罪行为打击力度。建立劳动保障监察与工会组织劳动法律监督协作机制，共同维护劳动者合法权益。

（三）坚持多管齐下和正面引领，大力开展维权宣传、用工指导和政策咨询服务活动

1.开展维权执法重点宣传。坚持开展送法送政策、在线访谈、广场咨询等形式的宣传活动，创新宣传载体，将宣传工作做到劳动者身边。对劳动者重点宣传联动举报投诉平台所提供的高效维权渠道，加大对典型违法侵权行为的宣传力度，不断提高劳动者的维权意识和维权能力。组织开展订单式、主题式培训研讨活动，对用人单位重点宣传劳动保障新法新规、用工风险隐患和防范措施，不断提升用人单位劳动用工管理水平。

2.推进劳动保障诚信建设。强化守信激励机制，完善用人单位劳动保障诚信等级评价制度，组织开展对已有诚信示范企业的回头看活动，积极培育省级劳动保障诚信示范企业，建立健全覆盖面大、征信渠道广的用人单位守法诚信档案。加大失信惩戒力度，实行重大违法行为社会公布制度，建立“欠薪黑名单”和“劳务派遣黑名单”制度，根据企业诚信等级和失信程度，有针对性地采取监管措施，实现企业劳动保障诚信等级信息与社会信用监管信息联网、资源共享，切实提升信用监管效能。

3.深入推行行政指导工作。将行政指导贯穿劳动保障监察工作全过程，在案件查处过程中针对用人单位违法原因，通过劳动保障监察建议书方式给予指导，力争所有行政处罚、行政处理案件全部下发建议书。建立监察员挂钩联系企业和定点帮扶制度，组织开展经营困难及关停并转企业调研走访活动，加强对使用劳务派遣工、农民工较多企业的指导力度，发现用工风险隐患的，及时发出预警提示函，引导企业依法用工。大力开展行政调解工作，坚持自愿调解、全程调解的原则，推动和促进用人单位和劳动者达成调解协议，促进劳资矛盾快速化解、劳动者权益及时兑现。

4.提高12333政策咨询服务水平。进一步改进12333政策咨询服务质量，着力在服务态度、服务规范、沟通技巧、政策业务等方面全面提升咨询员的服务水平，促进人工接通率和咨询服务满意度的两个提升。

（四）加大监察中队实体化建设和网格业务开展，推进“两网化”管理提档升级

1.进一步夯实“两网化”管理基础。以基层平台建设薄弱地区为重点，进一步强化和落实网格管理工作职责，改善“两网化”管理工作条件，加强队伍能力建设。在联动平台举报投诉案件全面运行的基础上，全面实施日常巡查、专项检查、诚信管理、书面审查等各项监察业务工作的网上运行，实现监察业务工作的网络化、信息化管理。

2.加快监察中队实体化建设。按照“专职机构标准化,监察中队实体化,协理员队伍专职化”的要求，加快推进监察中队实体化建设步伐，进一步明确和细化监察中队实体化建设标准，组织开展监察中队实体化建设达标活动，推动各地进一步充实人员、加大经费投入，有效解决基层劳动保障监察工作体系相对薄弱的问题。继续加大示范网格创建力度，结合“两大体系建设”工作要求，坚持重点突破、难点攻坚、以点带面的工作原则，年内再创建一批省级示范网格。

3.全面落实六项网格业务。依托联动平台，全面开展网格内举报投诉接待和矛盾纠纷排调处工作，进一步提高调处效率效能，促进调处成功率不断提升。针对劳务派遣工、农民工等特殊群体，以及船舶修造、小微型加工制造、租赁型等重点企业，组织开展网格内法规宣传、监测排查等活动，重点帮助规模较小、未配备专职人力资源工作人员的企业规范用工管理，及时报告劳动关系运行情况和各类预警信息，促进网格内和谐劳动关系的构建。

（五）提升执法能力和作风建设水平，切实加强劳动保障监察机构队伍建设

1.着力提升监察员执法能力。适时组织开展劳动保障监察员、协理员业务技能竞赛等活动,在监察员、协理员队伍中大力营造“重业务、比能力、求进取”的良好氛围。继续抓好监察员、协理员资格培训，加强监察业务工作指导，围绕新法新规实施、案件事务办理、联动平台操作、拒不支付劳动报酬案件办理等内容，组织开展研讨交流，评选优秀案卷，促进监察员业务素质和办案能力的提升。

第8篇：服务质量管理工作思路范文

一、工作指标

（一）重点效果指标

户籍孕产妇零死亡；新生儿破伤风的发生率控制在1‰以内；婴儿死亡率控制在4‰以下；五岁以下儿童死亡率控制在7‰以下。

（二）主要服务指标

孕产妇建卡率>98%，早孕建卡率>98%，系统管理率>98%，产前母血清筛查率>89%；住院分娩率100%，高危孕产妇管理率100%，高危孕产妇住院分娩率100%，无孕产妇死亡；3岁以下儿童系统管理率>97%，7岁以下儿童保健覆盖率>97%，体弱儿管理率100%；新生儿死亡率<3‰，新生儿疾病筛查率100%，新生儿听力筛查率>98%；托幼机构卫生保健合格率≥97%；婚前保健率>95%，孕期艾滋病、梅毒检测率>98%，叶酸服用率>95%；完成农村妇女增补叶酸和农村孕产妇住院分娩补助任务指标。

二、2013年主要工作任务

（一）继续实施妇幼重大公共卫生项目。

1、积极开展预防艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播工作。充分发挥妇幼保健机构在预防艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播中的主导作用，落实预防措施，完善预防策略，明确职责分工，切实将预防艾滋病、梅毒等母婴传播工作与妇幼保健常规有机的结合起来，建立常规化的工作机制，将艾滋病、梅毒、乙肝的检测、预防性抗病毒药物干预、随访等内容的服务融入到婚前检查、孕产妇保健及儿童保健等服务范围，严格阻断艾滋病、梅毒、乙肝等性传染性疾病经母婴传播。2013年要求孕产妇HIV、梅毒检测率98%以上（包括流动人口），咨询率达98%。对艾滋病、梅毒、乙肝感染孕产妇及所生婴儿开展防治项目资金补助工作，落实专人负责，做到专款专用，确保补助经费使用合理、规范。

2、开展实施新一轮的乳腺癌检查项目。进一步落实农村妇女乳腺癌检查项目组织管理，信息报送和质量监督等工作；进一步加大宣传力度，提高妇女防病治病意识，促进良好生活习惯的形成；加强对基层妇幼卫生人员的培训，切实提高妇女乳腺癌的检查能力，提高服务质量。在2010-2012年第一轮农村妇女乳腺癌检查项目的基础上，2013年在石柱、西溪、前仓、花街、龙山等乡镇开展新一轮的农村妇女乳腺癌检查工作。

3、切实提高增补叶酸预防神经管缺陷项目质量。切实加强对叶酸发放、采购、随访和考核工作，加强对增补叶酸预防神经管畸形的宣传力度，让群众提高对增补叶酸预防神经管畸形重要性和必要性认识，切实提高叶酸服用率、依从率和知晓率。增补叶酸知识知晓率达到100%、叶酸服用率达到95%、叶酸服用依从率达到85%，全面完成上级增补叶酸项目任务目标。

4、有效强化农村孕产妇住院分娩补助项目。进一步强化项目管理、任务包干和信息通报等日常管理制度，充分调动社区责任医生和妇幼保健人员的积极性，掌握辖区内孕产妇家庭情况，确定孕产妇补助对象及人数，动员孕产妇到定点医院分娩，努力提高农村孕产妇住院分娩率，降低孕产妇死亡率。确保全年实现住院分娩率达100%，危重孕产妇管理率和住院分娩率均达到100%。全面完成上级农村孕产妇住院分娩补助项目任务目标，提高住院分娩补助项目的当年结报率。加强资金使用的透明度，完善补助人员的公示制度，保证资金的安全管理。

（二）切实实施出生缺陷干预工程。

1、加强婚前保健服务。强化免费婚育健康咨询及免费婚前医学检查等工作，增强公民自我保健意识，婚前保健率达到95%。强化婚前保健的质量控制，改进服务模式，提高工作质量，使婚前保健工作取得新进展。切实做好检查结果的告知、健康教育和行为干预，强化优生优育知识和行为。

2、加强产前筛查、诊断及干预。积极探索产前筛查工作的有效运转模式，强化产前筛查的技术服务和规范化管理，进一步明确产前筛查机构和助产机构的职责及相互协作的工作关系。根据《省产前筛查管理办法》，依法开展孕期18-三体、21-三体和神经管畸形的筛查，设妇产科门诊的医疗卫生单位要认真履行产前筛查目的意义的告知义务。产前母血清筛查率达89%以上，并对筛查对象进行追踪随访，随访率达100%。

3、加强新生儿疾病筛查。进一步规范新生儿疾病筛查工作，切实提高新生儿疾病筛查质量。进一步健全新生儿疾病筛查体系，拓展遗传性疾病筛查范围。新生儿甲状腺功能低下和苯丙酮尿症筛查率达100%，血片合格率达100%、可疑病人召回率达100%，并对患儿进行追踪随访。新生儿听力年度筛查率达98%以上，并加强质量控制和管理，做好转诊和随访工作。

（三）有效实施降消项目。

进一步做好控制孕产妇死亡和消除新生儿破伤风项目工作。通过完善妇幼保健机构、人员的准入和高危孕产妇筛查管理制度，加强产科质量和重点人群重点疾病的管理，强化基层妇幼保健人员的服务技术和服务意识，保障绿色通道的畅通，确保孕产妇零死亡，降低婴幼儿死亡率。继续实施《市控制新生儿破伤风工作实施方案》，强化相关控制措施的落实，针对性开展新生儿破伤风防治宣传教育工作，加强流动人口孕产妇管理，提高住院分娩率，有效打击“两非”违法活动，严格把握临床诊断标准，规范开展疫情报告管理工作，有效完成消除新生儿破伤风项目工作。

（四）加强妇幼卫生服务体系建设。

1、完善和强化妇幼保健工作联动机制。全市建立市妇幼保健院、各直属相关单位、各社区卫生服务中心共同参与的工作协作机制，明确职责与分工，确保妇幼保健工作的顺利实施。市直属相关医疗单位发挥医院技术优势，加强医院与基层单位的协调合作，重点做好危重孕产妇抢救和婴幼儿死亡的救治工作，为全市保健工作发挥技术支撑作用。各社区卫生服务中心必须注重社区专业队伍建设，做好孕产妇、儿童保健基础工作，重点做好鉴别筛选高危人群、转诊、和跟踪随访工作，促进妇幼卫生均等化服务。

2、提高依法行政水平。完善母婴保健专项技术服务机构和人员的准入，提高行政服务能力和水平。组织全市的母婴保健技术培训，协同卫生监督部门，加大对非法开展母婴保健专项技术服务和非医学需要采用技术手段对胎儿进行性别鉴定行为的打击力度，依法查处违规者。强化对托儿所、幼儿园卫生保健管理，提高卫生保健工作质量，保障儿童身心健康。进一步完善《出生医学证明》的使用与管理制度，加大对从业人员的培训力度，切实提高母婴保健证件的管理水平；完善出生证信息化管理工作，及时上传数据，提高出生当年的发证率。

3、强化妇幼保健规范化管理。加强孕产妇保健管理和0-6岁以下儿童的系统管理，应用新的保健册，培训相关人员，健全保健信息的登记与管理。根据国家妇女儿童保健相关技术规范，切实做好产后（新生儿）访视、高危孕产妇、高危儿童、体弱儿童的管理工作，积极探索儿童心理规范化管理水平。开展妇幼卫生绩效综合评估工作，提高标准化、规范化建设水平。

巩固两个规范化门诊创建成果、争创“示范”门诊。以巩固孕产妇、儿童保健规范化门诊创建成果为抓手，进一步落实妇幼保健工作规范的各项要求，改善妇幼卫生服务环境，提高服务质量。完成舟山镇卫生院的示范化门诊创建工作。

4.加强高危孕产妇管理和产科建设。妇幼保健院必须充分发挥高危孕产妇管理中心作用，有效落实高危妊娠报告、转诊、会诊、随访等管理制度和工作措施。充分利用妇幼保健三级网络组织，进行定期跟踪随访，更好地了解辖区内的高危孕产妇状况，有针对性地开展规范管理，降低孕产妇死亡率。定期召开全市围产保健工作例会，组织产科、儿科等相关专业人员对孕产妇死亡、儿童死亡病例进行专题评审讨论，以提高产科、儿科人员的救治水平，降低孕产妇和婴幼儿死亡率。

进一步强化产科质量建设和规范管理，认真对照市产科质量评估标准加强产科质控，全面提高产科应急救治水平，以确保母婴生命安全。作为全市危重孕产妇抢救中心的市人民医院必须切实履行职责，完善产科急救中心的标准设置，承担起危急重孕产妇的急救任务。全市定期组织产科质量检查，切实提高产科质量管理水平。各接产单位加强新生儿窒息复苏能力的培训，加强产儿科的合作，提高新生儿窒息抢救成功率。开展新生儿死亡评审，总结经验与教训，降低新生儿死亡率。

不断完善相关的医疗制度，制定评价标准，严格掌握剖宫产手术指征。定期、不定期地组织医务人员对剖宫产病历及待产病历进行分析讨论，对剖宫产指征进行评估，并提出正确的处理意见，总结出科学的治疗方案。进一步改变产科服务模式，实行人性化、个性化、科学化的服务，吸引更多的孕妇选择顺产，提高自然分娩率，继续控制降低剖宫产率，2013年剖宫产率控制在40%以内。

5.创新流动人口妇幼保健管理机制。建立以社区为依托，多部门协同的流动人口妇幼保健服务机制。进一步强化流动人口围产保健、儿童保健居住地管理工作，明确社区卫生机构在流动人口管理中的基础性作用，加强流动人口妇幼保健工作的宣教和摸底工作，逐渐实现流动人口享有与户籍人口同等的妇幼保健服务。引导流动人口孕产妇住院分娩，提高住院分娩率，力争流动人口孕产妇零死亡。

6、强化妇幼保健人员的培训管理。明确妇幼执业资质，依法确保持证上岗从业；进一步加强基层妇幼保健队伍建设，提高专业队伍素质。完善岗前培训、考核制度和岗位变动审批制度。基层医疗卫生单位必须保持妇幼保健人员的相对稳定，建立有效的考核机制，定期开展考核评估，经考核如确实不能胜任的，按相关程序对相关人员进行调整。

积极开展妇、儿保的适宜技术和相关知识的培训，不断提高妇幼人员的业务素质水平。根据不同季节疾病的流行特点或疾病谱的情况进行相关知识培训，年内举办妇、儿保医师培训班各4期，定期召开例会，布置工作任务和工作重点，增加基层妇幼人员之间的交流。

第9篇：服务质量管理工作思路范文

施工图审查工作是勘察设计工作的重要组成部分，抓好施工图审查工作，对于确保勘察设计质量、提高勘察设计水平具有重要作用。这次会议是我来勘察设计处后召开的第二次专门的施工图审查工作会议，全省51家施工图审查机构的负责人都来了，会议的主要任务是研讨新修订的《山东省施工图审查大纲》实施情况，分析施工图审查工作中存在的主要问题并研究对策，交流审查经验，研究下一步施工图审查工作思路，以确保勘察设计质量与水平。下面，我简要讲三点意见，供参考。

一、施工图审查工作回顾与总结

（一）我省施工图审查工作取得的主要成绩

近年来，我省施工图审查工作面临的挑战和机遇并存，国际金融危机席卷全球，对建设行业造成了一定冲击与影响。部分地区出台了一系列减免收费、促进建设的优惠政策，都直接影响了施工图审查工作。中央和省确定了“扩内需、保增长”的重大决策，为我们提供了新的机遇和更高的要求。面对复杂多变的经济、社会形势，全省施工图审查机构迎难而上，努力工作，扎实进取，取得了一定成绩。省里主要组织开展了以下工作：一是规范了施工图审查工程师继续教育工作。为不断提高施工图审查技术人员素质，不断更新审查工程师的知识，提高审查水平，印发了《山东省建设工程施工图设计文件审查工程师继续教育实施办法（试行）》，规范继续教育工作。二是不断从管理政策上规范施工图审查工作，先后下发了《关于进一步加强山东省建设项目初步设计管理工作的补充意见》和《关于加强山东省工程勘察质量管理工作的实施意见》，均对施工图审查工作提出了相关要求。三是加强了施工图审查技术培训工作。分专业举办了多期施工图审查培训班，邀请省内外知名专家授课，使施工图审查人员及时了解和掌握建筑工程和市政基础设施工程施工图设计规范、标准等等，进一步提升了审查人员的素质和水平。

各市、各施工图审查机构积极探索，不断加强自身建设，提高审查质量与水平，取得了显著成绩。部分审查机构在强化质量把关，提高服务水平，加强自身建设，规范管理等方法比较突出，可以说为各施工图审查机构树立了样板。如，济南市建设工程勘察设计质量监督站和济宁市建筑工程施工图审查中心在强化审查质量上做足了文章。济南市建设工程勘察设计质量监督站始终围绕“质量”二字积极做文章。经过不断积累和发展，特别是自2005年7月全面运行ISO9001质量管理体系后，各项工作紧紧围绕着质量目标开展，已建立起完善的施工图审查质保和服务体系。济宁市建筑工程施工图审查中心也牢牢把握“质量”和“安全”这个工程建设的永恒主题，强化全面质量管理，着力健全一个体系，严格执行三项制度。健全一个体系，即健全勘察设计审查的质量保证体系。严格执行三项制度，一是工作例会制度；二是审查工程师签字盖章制度；三是项目审查审核、校对及质量考核制度。通过强化制度建设，使施工图审查工作做到了有法可依、有章可循，实现了施工图审查工作的规范化、程序化。质量是施工图审查工作的命脉，是各施工图审查机构应抓的第一要务。有的审查机构在自身建设上为大家树立了样板，如淄博市鲁中勘察设计审查咨询中心，刚才大家已经进行了实地参观，可以说淄博市鲁中勘察设计审查咨询中心在软硬件建设、信息化建设、队伍建设、制度建设等等各个方面均走在全省前列，值得大家很好地学习。同时，他们也很注重学习和研究，确定了“提升思想境界和工作标准，加强服务意识，提高审查质量；提高审查人员综合素质，更好地适应城市建设科学发展需要；坚持科技创新，推进建筑领域节能”等5项调研课题，开展了多种形式的调研活动。并将调研中发现的问题认真梳理与分析，不断提高大家的科研意识，丰富工作内涵，提高工作境界。有的审查机构在强化服务上下大功夫，效果显著，如青岛市建设工程施工图审查中心始终加强中心机构自身的软、硬件建设和职工培训，提升审查人员的技术水平和质量监督水平，提高施工图审查机构的战斗力。同时，努力做到“服务于政府、服务于行业、服务于社会”，做好政府在勘察设计业务中的质量监管参谋和助手。平度审查中心将服务体现在细节上，以人为本，加强和提高窗口的服务质量，提高工作人员的服务意识。坚持“三办”的服务理念，即：符合条件立即办、材料不全帮着办、跟踪服务主动办；坚持“三零”的服务目标，即：服务流程零障碍、服务管理零疏漏、服务对象零投诉；坚持“三公开”制度，即公开工作流程、公开收费标准、公开承诺时限。通过强化服务意识，得到了社会各界的认可。有的施工图审查机构不断规范自身管理，成效明显。如菏泽市建筑工程施工图审查中心在《山东省建设工程施工图设计审查自律公约》下发后，严格遵守《公约》，不断加强审查工程师的职业道德素质培养，提高自身思想境界，不断提升服务意识，进而提高服务质量。同时，采取主动出击，变被动为主动的方法，经常与设计人员共同学习规范标准，统一对规范条文的理解，使当地设计院出图质量明显提高，从而减轻了图审工作压力，使得图审工作开展得和谐有序。高密市宏图建设工程施工图审查中心和章丘市建筑工程施工图设计文件审查中心注重政策性审查工作，建立责任人制度，对各个环节责任人进行界定，明确具体责任。建立重大事项报告制度，对政府重点项目、民生工程或其它因特殊情况，需提前进入技术性审查工作的项目逐级报告，并严格按有关主管部门的批复意见执行，为政府当好参谋。这些审查机构还有很多值得肯定的方面，也还有不少审查机构在各个方面做的很好，鉴于时间关系，我不能一一列举。会上，我们已经将各个单位的交流材料发给了大家，希望大家认真研读，积极相互学习。

总之，经过大家的共同努力，我省的施工图审查工作不断取得新的成绩和更大进步，对确保勘察设计质量与水平起到了重要作用。

（二）我省施工图审查工作存在的主要问题

应该说，通过近十年的实践，我省施工图审查工作得到持续稳定发展，审查服务体系进一步完善，审查制度进一步健全，审查质量和水平进一步提高。

在看到成绩的同时，我们也要清醒地认识到，施工图审查工作无论从管理体制、审查行为还是审查质量方面，都存在着一些亟待加强和完善的问题，主要有：一是超越核准的等级和范围从事施工图审查业务活动。勘察和建筑工程越级审查现象都有，勘察相对比较严重。主要原因是审查机构对勘察设计分级标准和有关政策文件学习不够深入，把握不到位。二是技术人员不足的情况普遍存在。部分审查机构专职审查人员不到位，导致施工图审查缺少复审或校审人员。有的审查机构存在审查人员在设计单位兼职的情况，真正固定的专职审查工程师难以到位，一直采用现用现抓的方式开展工作，这样既不能保证审查质量，更不利于维护审查工作的公正性。三是少数审查机构和审查人员争任务、抢市场，随意压缩审查周期，忽视审查质量。个别设计院设立审查机构的，甚至出现自己设计、自己的审查机构进行审查的情况。四是是错审、漏审、误审强制性标准问题依然存在，审查人员的业务素质和技术水平有待进一步提高。五是在管理体制上，人防、气象、消防部门站在不同的角度都在审查、审批图纸，没有形成资源共享，无形中增加了建设成本和企业负担，行政办事效率降低。六是在服务体系上存在着重城市、轻乡镇，重建筑、轻市政的现象。对于以上这些问题，我们一定要认真研究解决。

二、关于施工图审查工作的定位问题