服务质量管理精选(九篇)

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第1篇：服务质量管理范文

关键词：服务质量管理

随着社会主义市场经济体制的不断发展，律师法律服务业也在不断的发展，客户对律师法律服务的质量要求也在不断的提高，为此，要确保律师为当事人提供的法律服务专业、高效、优质，就必须有一套行之有效的、持续稳定的法律服务质量管理体制。

一、法律服务质量的现状及问题

（一）律师业务水平不精

律师队伍的整体执业水平不高，缺乏办大案、办疑难案件的能力。在我县，律师的学历普遍不高，没有一位律师是拥有法学研究生文凭的，法律科班毕业的也瘳瘳无几，大多是通过网络教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文凭。有些律师工作虽然认真，但业务水平不高，知识不扎实，承接的案件业务不熟悉，超过了自己办案难度的案件，在一定程度上就影响了法律服务质量，引起了当事人的不满。再者，在多数律师平时不善于政治理论和业务知识学习，把自己来束缚“老框框”内，尽凭老经验和老的做法处理事情，思想和业务素质不能适应新形势和新要求，不能满足人民群众和社会要求，更不可能提供优质高效的法律服务。

（二）律师缺乏质量意识

很多律师重经济轻质量，不愿意受理小案件、经济标的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交给刚跨入该行业的年轻的律师承办，对案件的办理结果毫不关心或根本没有考虑办案质量的意识。加之分配制度的矛盾，使得律师以追求经济效益为目标，并不把满足顾客需要摆在首位，更谈不上超越顾客需求，有些律师注重眼前利益，甚至放弃省市司法行政系统组织的学习、考察机会。

（三）服务质量管理滞后

目前，在我国依据现行《律师法》建立的律师事务所绝大多数都是合伙制的律师事务所，律师事务所的合伙人就是律师事务所的管理者。事务所的主任律师或者名律师往往以习惯的操作方式来指导律师办理案件，但是并不能使律师提供的法律服务的过程受到控制。在此情况下，律师的工作基本上是独立进行，服务提供的全过程都由律师自行操作。律师事务所的内部各项制度不健全或不落实，不依法履行法律服务管理职责。再者，“两结合”管理体制不成熟，有权的管不着，管得着的没权管，律师办案的质量问题就变得无人问津了。

二、加强对律师法律服务质量监管的重要性和必要性

我国明确提出要大力发展包括法律服务在内的现代服务业，将发展法律服务业纳入党和国家的工作大局，进一步提升了律师法律服务业的地位和作用。律师努力为社会和当事人提供优质高效的法律服务，是律师业发展的根本。

（一）加强对律师法律服务质量监管是社会各方面的迫切要求

律师提供的专业法律服务承载着多方面的社会评价，有来自委托人的层面，委托人对服务的满意与否是衡量律师服务质量的重要指标。有来自律师个体的层面，其承办案件或委托事项时对办理过程的掌控和把握是体现律师个体专业胜任与否的关键。有来自律师事务所的层面，律师的服务质量代表着事务所的形象。有来自社会公众和管理机关的层面，作为专业服务提供者的律师事务所和律师都必须受到司法行政机关和律师行业管理的特别监督，这已为我国律师制度恢复建设28年来的实践所证明。而普通民众对一些涉及国计民生和社会生活中的敏感案件的关注也对律师服务质量的评价形成影响，可以说这些都是律师服务质量评价与其他行业服务质量评价最有区别的一个层面。因此，对律师法律服务质量的监管是包括律师本身在内的社会各方面的迫切要求。

（二）加强对律师法律服务质量监管是对法律服务合格“产品”监督的需要

我国正在建设社会主义法治国家，一个健全的法治国家提供给社会成员的法律服务属于市场法律服务。市场法律服务则是具有商品属性的选择，服务对象须支付对价方能获得。拥有市场准入条件获得执业许可的法律服务者享有报酬权，但是当服务有瑕疵或过失时，有可能报酬权归于消灭，造成损害的还应赔偿，违法违纪的，还有可能受到行政处罚和行业处分。再说，服务质量也有高下之分，因此，加强对律师法律服务质量监管是对律师法律服务“产品”生产过程的一个监督。

（三）加强对律师法律服务质量监管是促进律师法律服务质量提升的需要

我国律师制度恢复建立和发展28年来，如何评价和怎样衡量律师服务质量在管理机关层面和社会公众层面仍然是缺乏系统的评价机制。一方面我国社会经济生活中的质量监督和评价体系发展很快，社会公众层面对商品和服务质量是否满足消费者要求的维权意识的逐渐增强，极大地促进了商品和服务质量的提升。另一方面，对律师的法律服务质量从国家对律师行业和律师职能管理机关看，已经颁布和制定的有关律师服务质量的监督和管理规章缺乏，在司法部转发的《律师事务所内部管理规则》（试行）的通知（司发通[2004]32号）中，仅在第四章第34条中提到“律师事务所应当建立服务质量管理制度，对律师的服务质量进行跟踪监督”。而2004年3月20日五届全国律协第九次常务理事会通过的《律师执业行为规范》中竟没有涉及律师服务质量的规范性条款，只是在第八章，业务推广的第115条中提到一句“律师应通过努力提高自身综合素质，提高法律服务质量……”。2008年7月21日司法部出台的《律师事务所管理办法》、《律师执业管理办法》中也没有直接提到服务质量管理的条款，因此，在其他行业服务质量已经成为服务提供者和消费者最为重视的要素时，对律师的法律服务质量也急需完善评价标准和方法，切实加强监管，促进法律服务质量的提升。

三、加强对律师法律服务质量管理的思考

通过以上对律师法律服务质量现状及问题的分析，并指出法律服务质量管理的重要性。笔者就加强律师法律服务质量管理有以下几点思考。

（一）建立服务质量管理体系，明确律师事务所管理者在服务质量体系中的职责：

1、建立良好的服务质量管理体系，首先要求管理者科学地确定律师事务所的质量管理方针和管理目标，引导律师进行规范服务，以质量取胜。事实上，不同的律师事务所因规模、人员和定位的不同，其质量方针也是不同的。律师事务所应当结合自己的实际情况，在质量方针中明确主要面对的客户群体、希望达到的质量形象和信誉以及与之相对应的措施等内容。

2、任何质量目标的实现都是以确定质量活动为基础的，管理者的质量管理活动需要通过建立、健全，并实施一系列的文件制度加以明确。针对律师行业的服务质量管理，主要有以下几个方面：

（1）律师收费及业务合同管理制度

律师事务所应当根据国家法律、法规的规定，参照当地律师业收费情况，制定收费的基本标准，并建立统一收费制度。律师代表律师事务所接受当事人委托办理法律事务，必须与委托人签订委托合同，并履行收案审批手续。律师事务所对于合同的印制、空白合同的保管、合同的领用、签订及归还都应当加以明确规定，并要求律师遵照执行。对于委托人要求在格式合同以外增加风险条款，必须经律师事务所管理者同意并确认，以避免扩大律师事务所风险责任。

（2）确立执业规范制度

律师事务所可以通过编制一系列的执业规范，而使律师在办理刑事诉讼、民事诉讼、法律顾问、非诉讼等业务活动中，具有明确的操作规程。并可以通过规范化的文件管理提供样本，以提高律师的工作效率，增加客户的满意度。

（3）主、协办律师制度

主、协办律师制度要求每一法律事务的承办律师原则上不少于2人（含2人），其中至少应当有1名主办律师。主办律师对案件质量和法律文书的质量负责，承担与客户进行及时沟通、研究案情、通报进展情况的责任，并应当在诉讼中主导庭审，及时与相关部门取得联系和沟通。协办律师则主要承担法律服务过程中的资料收集、材料取送及草拟法律文书等偏重于事务性的工作。主、协办律师制度可以有效地控制案件质量和执业风险，并可以通过相互协作，提高律师的服务效率。最重要的是，主、协办制度可以迅速地使年轻律师得到锻炼和成长，从而在律师事务所建立合理的人才梯队。

（4）工作日志及案件通报制度

要求律师养成记录工作日志的习惯，并定时报送客户，得到客户的确认。这不仅是一种与客户建立良好沟通的方法，使客户对律师的工作心中有数，促进律师提高工作效率，还便于事务所了解律师的工作内容，加强对律师的监督和管理。同时，经确认的工作日志，对于防范和化解律师执业风险，解决客户投诉方面也会起到极其重要的作用。

（5）案件讨论制

对于重大和疑难的案件，建立事务所的案件讨论制度尤为重要。通过事务所律师对案件的集体分析和研究，往往可以汇集各专业部门的意见，选择合理、有效的办案思路，作出正确的业务判断，指导客户修正其不合理的预期。

（6）隐含执业风险类法律文书管理制度

律师事务所执业风险责任的加大，不仅要求律师在出具法律文书时，应当充分考虑其必要性和可能承担的风险，更要求律师事务所建立相关审查制度，对其质量加以控制，以避免律师事务所因律师的执业过错而发生赔付。

（7）业务档案管理制度

律师事务所应当确立相应的规范确保律师在接受委托承办具体法律事务时，注意收集和保存相关证据和资料，并在法律事务办理完毕后，全面整理，入卷归档。

（8）投诉管理制度

律师事务所应当建立专门的部门处理客户的投诉，并建立完备的超过客户期望的纠正措施。在客户看来，不能积极的处理投诉，甚至比出现基本的服务问题更令人难以容忍。对于的确是属于律师工作出现问题的，事务所应当根据客观情况采取向客户道歉、退费、更换承办律师等办法进行处理，表现出律师事务所对于投诉的重视和积极态度。客户投诉如果能够得到满意的解决，客户会谅解律师的错误，或者仅针对个别律师表示不满；反之，客户投诉不能得到有效解决，客户则会对整个律师事务所留下恶劣的印象。

3、建立质量管理体系后，管理者还应当定期进行评审，根据客户反馈意见，不断调整质量目标和落实质量管理的执行情况，保障科学的质量管理体系正常运行。

（二）建立法律服务质量评价体系，明确律师提供优质法律服务的评价方法

律师法律服务质量的高低是一个多方面因素综合形成的结果，因此，对律师法律服务质量的监管必定也是一个全方位，多方面的系统工作。需要从队伍建设、所务管理、违纪查处诸方面，综合运用行政监管、行业自律、社会监督等手段，实现对法律服务质量的有效监控。具体做法应当把好“三关”、建立三个机制。

1、加强从业教育，把好人员进口关。思想是行动的先导，没有正确世界观、人生观、价值观、职业观作为广大律师从业的指导，在市场经济的条件下，就难免会发生少数律师为追求经济利益而不顾职业道德的现象发生。因此，在加强律师队伍建设的过程中，要始终高度重视律师的思想教育，职业道德教育。要在律师队伍中深入开展“大学习，大讨论”活动，积极组织律师队伍教育整顿活动，坚持用正确的理论武装律师头脑，用高尚的职业道德规范律师行为。在律师事务所，可以通过面试、笔试和职业能力测试对新招聘律师进行考查。事务所对新律师的要求，决不仅仅是学历和专业能力上的。更重要的是，新招聘的律师应当认同事务所发展的理念，并具有敬业精神和良好的个性。

2、加强所务建设，把好规范管理关。律师事务所是律师的执业机构，直接承担着对律师的日常管理，包括对律师办案收费、案卷归档等。事务所管理的规范与否，对每个律师规范办案程序、防范执业风险、提高办案质量直接起着约束作用。要通过引入ISO9000质量认证体系管理等先进管理方法，使律师事务所对律师办案的每个环节实行有效监控。通过对过程的每一个环节进行控制，使其达到标准的要求，避免和排除破坏办案质量的因素，从而将影响案件质量的不合格及时消除，并总结、筛选出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的质量和效率，进而使法律服务的质量得到保证。

3、完善惩戒体系，把好违规查处关。要认真贯彻落实修改后的《律师法》、司法部颁布的《律师事务所管理办法》、《律师执业管理办法》、《律师违法行为处罚办法》和《司法行政机关行政处罚程序规定》，进一步加强律师惩戒制度建设，规范惩戒程序，加大惩戒力度。通过完善律师惩戒体系，坚决遏制乱收费、低价竞争、服务质量差等现象，提高律师法律服务质量。

4、从委托人的层面建立质量评价反馈机制。律师直接的服务对象是委托人，委托人的满意度是衡量律师服务质量的核心要素，在律师提供法律服务的实践中，委托人对服务质量的评价是律师十分关心并且不能回避的问题。虽然相对于律师而言，委托人的专业判断与律师不对称，但这并不能影响委托人从客户的角度来主导对律师服务满意度的评价。委托人也许在法律服务消费中积累的评价经验远不如委托人作为客户消费其他有形商品或服务时的丰富，但他委托的法律服务终结时，委托人也必然会就受托律师的服务满意作出自己的评判。日常生活中，常常听到委托人说这个律师有“水平”或那位律师“不怎么样”就是满意与否最直白的写照。近年来，我局按上级要求通过质量监督卡，对律师办案质量由当事人填写后附卷。事实上，质量监督卡的使用没有落到实处，如何有效使用质量监督卡有待进一步研究。

第2篇：服务质量管理范文

自从中国大陆执行改革开放政策至今，中国大陆宾馆业获得了迅速发展。在市场竞争日趋激烈的过程中，宾馆管理人员已经愈发明确地认识到：若欲不断提高其经济效率、对竞争优势加以取得并保持，就应动态地对顾客的满意程度、服务质量加以提升。其中服务质量称得上旅游企业竞争实力、经济效益、营销效果的一个最重要的决定因素。为数不少的宾馆也都对服务质量高度重视，以一系列形式提升服务质量管理措施，在经济、社会效果层面成绩斐然。

然而，直至如今，对一系列服务质量管理措施影响宾馆服务质量的情况这一领域，学术界实证研究却显得颇少。本文认为：在此领域的理论研究方面予以加强，可以很好地帮助宾馆管理人员将服务质量管理方面的活动进一步“升级”，有效提升宾馆的竞争实力、经济效益之类。

一、研究过程

在对一系列文献研究等活动这一研究基础上，本文结合上述九个研究角度，开展了初步设计问卷的活动。随后在某宾馆向服务、管理人员了解：问卷所涉及的一系列服务质量管理措施是否被宾馆采用；问卷中各问题涵义能否被服务人员正确理解。从其意见出发修改问卷并最终确定包括24问题（囊括10方面）的正式问卷。其10个方面分别为：

（一）服务过程――即具体的服务质量标准、服务程序是否为管理者所制定。

（二）人力资源开发与管理：主要包括指导、培训、招聘员工等活动。

（三）顾客导向：即以顾客的具体要求作为出发点，管理人员鼓励员工对顾客提供“定制化”的灵活服务。

（四）授权：即管理人员的一个重要的发动员工参与管理的办法，即将一些服务工作决策权力中必要者授予员工，其中主要有允许员工将服务方法加以灵活决定，对其判断能力予以信任，允许员工再碰上服务工作中问题时以自己的判断加以解决。

（五）关心员工生活：即作为管理者，是否对员工福利待遇、生活等方面有所关心。

（六）重视服务质量：即管理者重视服务质量的程度情况。

（七）行为考核方法：即在考核员工工作实绩方面以员工的服务行为、态度作为标准。本研究主要涉及管理人员是否对员工服务顾客能力的灵活性和解决顾客投诉的能力加以考核。

（八）员工敬业爱岗精神：即员工是否愿意为宾馆尽力作出更大贡献和关心宾馆。

（九）员工合作精神：即职能部门间、员工间是否相互配合、支持、协作。

（十）服务质量：本研究主要涉及员工评估宾馆和自身服务质量情况。

笔者于2016年初委托宾馆管理人员发放150份问卷于员工处。共收回137份问卷有效回收率96.35%（132份），其样本概况与研究内容无关且不具备统计学意义，故解说从略。

二、数据分析

（一）可靠性分析

以SPSS软件对一系列计量尺度可靠性加以相应分析，数据可靠的表现为α值>0.7。同时也对问卷中各个指标的标准差、平均值加以计算，其评分和服务质量或服务质量管理措施所起到的作用产业能够正比关系。其变量包括服务程序控制、人力资源开发与管理、顾客导向、授权、管理人员关心员工、管理人员重视服务、员工行为考核办法、员工合作精神、员工爱岗敬业精神、员工评估的服务质量等，衡量指标数量均为2-3个，其α值最小0.69，最大0.86――由此可见，其具备较高的可靠性。

（二）因果关系分析

对各变量以LISREL软件加以相应的因果关系分析，其标准化估值最小0.15，最大0.41，T值在2.00-4.45之间，其中诸内容包括：X1――服务程序控制；X2――人力资源开发与管理；X3――顾客导向；X4――授权；X5――关心员工；X6――重视服务质量；Y1――行为考核方法；Y2――员工合作精神；Y3――员工敬业爱岗精神；Y4――员工对服务质量的评估

按照其结果，形成了模型1中一系列回归公式和与之配套的测定系数如，由于篇幅所限，具体公式解说从略，Y1、Y2、Y3、Y4测定系数（R2）分别为0.36、0.71、0.53、0.52。

就数据和模型的拟合程度：方面而言，其自由度为17，卡方值为20.66，P为0.24（目标值>0.10），拟合优度为0.97（目标值>0.90），调整后拟合优度为0.90（目标值>0.90），均方根残差为0.02（目标值≤0.04），R2为0.83。

三、结论

在本次研究的结果表明：

（一）九个服务质量管理措施均为宾馆服务质量的有效提升措施。

（二）授权、人力资源开发与管理、员工的敬业爱岗精神这三个服务质量管理措施都可以很大程度上影响服务质量。

第3篇：服务质量管理范文

1、研究背景

国际上对服务管理的集中研究大体始于20世纪70年代，当时，西方国家对服务业的放松管制促进了服务业从垄断性行业转变为竞争性行业。由于服务质量与成本、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客保留度、获利能力等具有直接或间接的联系，是企业营销效果和经济效益的最重要决定因素,服务质量研究是服务管理研究者关注的重点领域之一。大部分研究者以传统服务行业为背景,从服务营销角度对服务质量的内涵、评价及管理进行探索,但系统性阐述服务质量管理研究的文章还较为少见。特别的,服务经济时代的到来推动了服务科学的兴起和发展,服务质量管理研究面临着新的问题和新的机会。鉴于此,本文尝试构建服务质量管理模型,并以此为基础探索服务质量管理的研究现状及发展趋势。

在正式的文献回顾之前，我们有必要对本研究文献整理思路进行说明。根据研究目的的需要,本研究着重搜集服务质量形成机制、评价方法以及管理与改进三个领域的文献，其来源主要是ISIWebofKnowledge数据库（国外文献和CNKI数据库（国内文献。文献的搜集整理主要包括三个阶段首先,搜集并阅读中文核心期刊文献及相关专著；其次，广泛搜集包括JournalofMarketing、MarketingScience、ManagementScience、JournalofMarketingResearch等在内的管理类国际权威刊物十多年来服务质量文章，还包括ServiceIndustryJournal、JournalofServiceResearch、ManagingServiceQuality、JournaloftheAcademyofMarketingScience等月服务质量专业性国际刊物近三年的文章(见表D;最后，以系列关键词作为二级检索词搜集整理典型文献(见表2,并在Emerald、EBSCO等数据库补充搜集服务质量研究的经典文献。

    2、研究思路

与实体产品相比,服务具有无形性(intangibility)、易逝性(perishability)、异质性(heterogeneit))、不可分离性(inseparability)等特征,这些特征导致其不可能像实体产品那样依据产品外观、寿命周期等客观指标进行质量判断。Gronroos依此提出了基于顾客感知的服务质量概念,并对其构成进行了详细研究[2，],认为服务质量包括功能质量和技术质量：功能质量（How,服务过程）是消费者在服务交互中感受到的服务水平，技术质量(What,服务结果是顾客在服务结束后得到的服务结果[2]。因此,服务质量管理应包括功能质量管理和技术质量管理。前者主要是通过服务接触管理实现,后者则更多依赖于服务质量系统改进。此外,服务质量的主观性、

差异性、互动性及过程性等特征[4]决定其管理应包括两个前提条件：一是深刻理解感知服务质量主观形成机制，探索服务质量差异化的重要影响因素；二是进行顾客感知的服务质量评价,为服务接触管理和服务质量系统改进提供信息基础。两部分管理内容和两个前提条件构成了服务质量管理的简要模型(如图D。

基于此,本文结构如下:第二部分分析服务质量形成机制，包括服务质量差距模型和相关影响因素;第三部分介绍服务质量评价方法的研究与应用现状,包括量表测量法和综合评价法第四部分梳理了服务质量管理要素与改进方法的相关文献;第五部分针对服务运作管理的新特点,归纳了网络环境下服务质量管理研究现状第六部分进行讨论并指出未来服务质量管理研究的重点方向。

  服务质量形成机制

服务质量形成的核心机制是顾客感知与期望的差距,而顾客特征因素则可以通过影响顾客的期望和感知,进而影响服务质量。

1、服务质量差距模型

服务质量形成机制的研究主要集中在服务质量差距模型，较有影响的是顾客感知服务质量模型和PZB五差距及容忍区域模型。

(1）顾客感知服务质量模型

1984年,Gronroos指出服务质量可以分解为功能质量和技术质量,并在此基础上提出顾客感知服务质量模型之后经过1988年和2000年两次修改,形成较为完善的顾客感知服务质量模型。该模型认为总体感知服务质量是顾客期望质量与实际感知质量的差距，其中，顾客期望质量受市场沟通、形象、口碑和顾客需要等因素的影响,企业的技术质量和功能质量通过企业形象决定了实际感知质量，同时，总体感知服务质量反过来影响企业形象。

基于Gronroos的模型,Brogowicz等提出了顾客感知服务质量综合模型,将顾客感知服务质量差距细分为技术质量差距和功能质量差距,并认为人力资源和有形要素、企业形象以及企业使命也是服务质量影响因素气Bolton和Drew考虑了组织特性和工程特性等要素对服务期望和感知的影响,强调了顾客满意的特殊性:不仅是期望与感知差距的影响结果，同时也是顾客总体感知服务质量的决定因素[6]。Gummesson将顾客感知服务质量模型和工业品质量概念加以综合,以期望和感知的差距为基础,提出4Q产品/服务质量模型,强调形象和品牌要素的影响作用[7]。可见,学者普遍认为服务质量形成机制的核心是感知差距。

(2）PZB五差距及容忍区域模型

1985年,Parasuraman,Zeithaml,Berry(简称PZB沿着Gronroos的思路构建了服务质量差距模型（ServiceQualityGapAnalysisMode)将顾客感知与期望差距(Gap5细分为四种差距(Gap1-4进而形成PZB五差距模型[8],展示了服务质量形成过程。

1993年,PZB对差距模型进行修正,将顾客期望分为理想期望和适当期望，其间差异便是顾客容忍区间。在此基础上,原差距模型中的Gap5被分解成（1)理想期望与感知之间的感知服务优异差距；(2适当期望与感知之间的感知服务适当差距。另外,PZB将顾客期望影响因素分为可控因素（如服务承诺)和不可控因素(如顾客自我认知和经历）。

在PZB模型基础上,一些学者提出了新的观点。Lovelock对PZB服务质量模型进行修正,把Gap4分成服务承诺和顾客对承诺信息的理解，由此产生了Gap6即顾客对企业市场宣传信息的理解偏差，且增加了Gap7即顾客感知、顾客对市场沟通的理解两者与服务经历的比较。Liljander等把顾客对服务质量的感知分成情节感知和关系感知,提出关系质量模型,指出在关系层面上同样存在容忍区间。这些观点对PZB的五差距及容忍区间模型做出有益的补充,助于理解服务质量的内涵。

2、交互过程中服务质量的影响因素

(1）顾客特征的影响

不同的顾客特征导致了服务质量差异性。首先,新老顾客的服务质量感知显著不同[12]。其次,不同文化背景的顾客对服务质量的期望与感知有所差异。例如,在SERVQUAL评价量表的5个维度中，中国消费者对安全性、可靠性和移情性等的期望较高[13];在权力距离高的文化背景下,顾客的关系质量感知较低[14]。此外,性别、年龄、受教育程度、收入水平等人口统计特征对服务质量的形成也有一定的影响,但系统性研究较少。

(2）交互环境中服务质量的心理影响机制

A.服务前一顾客期望和信息的影响作用

首先,不同类型期望导致顾客感知服务质量差异的形成：预期式(wil)期望提高服务质量感知，规范式(should)期望降低服务质量感知[气其次,服务企业外显信息广告、公司年龄以及价樹影响了顾客对服务质量的预期，且该影响机制受到顾客对公司内在属性了解程度的调节：那些对产品内在较为满意的顾客,若是收到适当夸大质量的广告会有较高的感知服务质量[16];普通顾客认为老公司的服务质量较高，不过随着其对公司内在属性的了解,这种感知会逐渐减弱[17];服务企业通过价格标识服务水平,价格传递信息的准确度会在后续消费中影响顾客的感知服务质量[18]。此外,服务经历影响顾客期望从而动态地影响感知服务质量,这种动态影响机制仍待探讨。

B. 服务中一顾客与员工的心理交互作用

服务中员工与顾客的互动使两者期望与感知协同进化,其感知、态度和意图互有很强正相关,“员工所表现出的诸如热情、友好、有责任心等特性将积极影响顾客对服务消费经历的整体评价及服务质量感知”[19]。虽然顾客与员工之间的心理感受会互相影响,但这些影响机制在不同接触度的服务业、不同文化环境间的差异以及服务中的变动仍待研究。

C. 服务后一顾客心理调适机制

服务结束后,顾客心理调适方式的不同将影响他们感知到的服务质量。早在上世纪七十年代,“认知不和谐理论”认为顾客感知服务质量时存在验证性偏好[20]“反差理论”认为当顾客感觉到在期望与实际服务之间存在距离时，总是放大差距[21]。之后,Bitner将归因模式正式引入服务质量管理领域,提出消费者在遭受服务结果和服务期望不一致时,会自发探究原因并调适感知与期望之间的心理状态,从而形成最终感知服务质量'由于顾客归因难以把握,心理调适机制研究较少,未来研究的方向之一可以探寻不同类型顾客的归因模式。

基于顾客感知的服务质量评价方法

1、量表测量法

PZB通过对银行、信用卡、证券和维修业调查分析,提出SERVQUAL模型,包括5个测量维度有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，从22个方面衡量客户期望与感知差距气之后，PZB在1994年扩展了SERVQUAL模型,把感知质量与理想质量的差异、感知质量与适当质量的差异考虑进来[24]。

自从SERVQUAL评价方法诞生后，争议就一直没间断过:有学者质疑其对不同行业的适用性并质疑其可靠性和合理性,有的认为它容易误导被访者气然而，目前绝大多数服务质量评价研究,仍采用这5个维度,研究行业涉及口腔诊所、电话、保险、银行、计算机、零售、汽车、医院、会计、旅行社、建筑、房地产、图书馆、零售药店等。

Cronin和Taylor提出的SERVPERF评价方法，摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，只是利用一个变量（即服务绩効来度量顾客感知服务质量气SERVPERF虽然创新性不大,但比SERVQUAL简单实用，曾被应用于餐饮等服务质量评价中。

Brown等认为SERVQUAL方法会导致顾客将以前服务经历的影响带入期望中，从而削弱差异比较法的说服力。基于此,他们提出Non-difference评价方法，虽然运用SERVQUAL量表中的22个数据,但只直接测量顾客期望与感知的契合度[27]。

2、综合评价法

在服务质量改进中，尤其是涉及服务质量维度重要性的评价,需要结合其他工具，比如有的学者运用层次分析法构建一个多维度的层次量表来衡量医疗服务质量,并分析该量表预测重要服务输出的能力[28]。与量表测量法结合运用较多的有模糊推理和DEMATEL法。

(1基于模糊推理的评价方法

模糊推理符合服务质量评估者主观判断模糊性的特点，与量表测量法结合被广泛运用到服务质量评价。比如,研究表明，通过使用改善的P-I分析,可以把有效改善服务质量的资源和方法集中在高重要性但低质量的属性上,并且可定期跟踪调查服务质量。国内学者陆续采用动态模糊集理论,提出快递业以及旅游业、服务型制造、物流业等的服务质量模糊评价法,不过主要停留在应用层面,方法开发与实证检验还比较少。

(2）DEMATEL方法的应用

决策实验和评估实验法（DEMATEI)也是服务质量评价的常用方法['DEMATEL适合在不确定环境下进行多标准决策,可以根据专家判断,分析指标之间的相互关系，通过矩阵转换计算得出指标的影响力和属性源因性指标或是效果性指标,并确定核心指标,为服务质量提高和改善提供建议。近几年,一些学者将该方法运用于房地产、酒店、医疗等的服务质量与改进分析。不过随着样本扩大、数据增大,该方法运用难度将不断提高。

服务质量管理与改进

1、服务质量管理要素

服务接触包括顾客与员工的接触以及顾客与实物的接触。这两类接触决定了服务接触管理的重要要素包括组织文化、员工行为、顾客心理、服务设施及技术。

(1）组织文化

组织文化是企业的软实力，对服务质量具有积极影响:组织效力对顾客感知的服务质量有很强的正面影响[31];团队共识是重要的调节因素:组织氛围对服务质量管理也具有重要的意义,如医疗行业管理者通过影响力形成组织内部安全优先意识,让员工时刻意识到合适的安全流程和清晰的安全信息可减少医疗事故[32]。除了内部作用，组织文化具有对外渗透作用。在高顾客参与度的行业,理解文化渗透对顾客感知服务质量的影响具有重要意义。

(2）员工行为管理

顾客接触是多维和复杂的,员工行为是影响顾客服务感知的最重要因素,相关学者探索了有利于提高服务质量的员工行为：清晰地了解服务接触[33]、了解顾客需求知识(cnK)并迅速判断其需求_。此外,关于如何让员工履行积极的行为，有包括以自愿小费为代表的买方监测机制[35],渐为企业采纳的神秘人机制，渐成热点的内部服务质量管理。事实上,在服务质量管理中,员工积极行为的发现和鼓励一样重要。

(3)顾客心理管理

服务质量的主观特征决定了顾客心理管理在服务接触管理中的重要性。顾客心理管理的重要内容之一是顾客期望管理,包括顾客期望的静态识别和动态管理。Teas认为期望包括“向量特性”（VectorAttribute)期望和“典型理想点特性”期望(ClassicIdealPointAttribute),前者满足的越多，感知服务质量越高；后者在达到最佳期望水平时感知服务质量会降低[25]。Ojasalo则认为顾客期望包括模糊期望、显性期望和隐性期望,服务提供者一方面要善于发现模糊和隐性的顾客预期，并使其显性化;另一方面要善于辨别显,帮顾客将非现实期望转化为现实期望[36]。此外,顾客期望的动态变化既受到之前服务经历影响,还受到当次服务中感知动态变化影响,不过当前相关研究较少。

另外,顾客心理管理的手段也受到了国内外学者的关注：为消费者建立学习机会,包括量的学习和质的学习[S]；根据服务能力水平和顾客对传递时间期望的敏感度,合理承诺服务传递时间[38]尽量提供准确的延迟信息[39];适度的顾客心理授权,包括消费自主权和消费影响力[40]。这些研究为服务企业在服务交互中提高服务质量感知提供了大量细节性建议,而对于长期性的并从情感层面对顾客心理管理的研究相对较少。

(4)服务设施及技术管理

服务设施是判断搜寻质量(searchquality)的重要因素之影响了顾客对服务提供者的选择。众多学者对服务设施管理进行大量的实证研究并取得了不少成果,不过以应用性结论为多，比如根据行业特征,进行空间感受、色彩、声音、温度、气味、灯光等的设计。虽然有学者以酒店为例，分析服务设施与员工行为共同对顾客感知服务质量的影响[41],但分析服务设施管理与服务质量之间规律性关系的文献相对较少。

随着自助服务技术（SST的推广使用，顾客与技术交互变得愈加频繁和重要，自助技术服务质量（SSTservicequality)也渐受重视。国内外学者研究了顾客对各类SST属性(可用性、易用性、绩效、愉悦、风险的态度以及使用意愿,发现了顾客特性与人口统计变量会影响顾客对SST的态度[42],建立了各类自助技术服务质量评价体系，为自助技术服务质量管理提供有益参考。此外,还有学者提出技术焦虑会降低顾客的自助技术感知服务质量[43],技术准备则有利于提高顾客的自助技术感知服务质量[41]。但总体上，自助技术管理的研究大部分集中在互联网的自助技术,对基于线下的自助技术管理研究不多见。

2、服务质量系统改进方法

参考产品质量改进方法，国内外学者充分探讨了全面质量管理体系、仿真分析以及QFD在服务质量改进中的应用，并提出服务业特有的关键事件技术法。

(1)全面质量管理体系

无论生产企业还是服务企业,全面质量管理体系(tqM)的执行程度越高,质量改进效果越好。相关学者努力探索如何把TQM运用于服务质量改进中：有的学者从人员角度考虑,认为高层、中层和基层三个层面管理者的需求一致性对服务质量具有积极作用[44],服务行业的全面质量管理不仅要健全设计系统,培训和人力资源政策同等重要[45];有的学者从流程角度研究,发现精益生产改进技术在提高服务质量的同时还降低了服务成本％;还有学者从产能角度,探讨解决短暂服务供求失衡问题的同时如何减少服务质量侵蚀。国内学者运用TQM思想提出整体质量管理观念[1],并运用其构建整合商品和服务质量的零售业全面质量管理框架。总体上,服务质量管理中TQM的系统性研究还较少。

(2)基于仿真分析的服务质量改进

仿真分析被广泛运用到服务质量分析中，为服务质量改进提供决策支持和管理建议。有的学者运用仿真分析建立了医院急诊决策支持系统和以SERVQUAL为基础的服务质量动态决策支持系统(SQDDSS)[48]。有研究表明，通过仿真分析可以帮助管理者解决服务系统中不完全信息、变量混淆、运营与心理紧密联系等管理挑战,有利于开发新的服务战略[40],设计新的服务流程[5°]池有学者通过仿真法分析消费者的选择过程,开发了叙述性偏好（S0实验法,验证了SERVQUAL差距模型并进行服务质量评价[51]。仿真分析法可以与服务系统设计较好结合,但由于服务质量的主观性和差异性,其有效性往往受到质疑。

(3)基于QFD的服务质量改进

QFD的一大特色是辨识消费者需求并把它们转化为合适的技术需求,20世纪九十年代初，QFD开始被广泛运用到服务部门中的质量改进。在服务质量管理中，经常和QFD—起使用的方法主要有模糊推理与卡诺模型[52],其中Fuzzy-QFD模型可被应用于决策选择,如第三方物流供应商选择。QFD应用也面临着一些问题,质量矩阵的制作是最大的困难[53]。

(4)关键事件技术

关键事件技术(ciT通过记录服务过程中成功或失败的事件与行为，从而发现服务质量问题,并采取措施对服务质量加以改进。有学者以呼叫中心为例,运用关键事件技术,发现服务态度、员工社会性、对顾客的关注度、响应速度是影响顾客离开的主要因素[54],国内学者通过对国内四家银行网上银行论坛中的评论进行了甄别和比较,提炼出影响我国个人网上银行服务质量的关键因素气价值曲线法是关键事件技术法的补充,通过评价一个公司关键要素在同行业的相对业绩表现,来评价顾客总体感知服务质量,发现影响服务质量的关键要素[56]。总体上,关键事件技术虽然操作可行度较高,但难以完全客观反映服务质量。

网络环境下服务质量管理研究

随着全球化趋势的加快和信息技术的推广，网络成为现代服务的重要特征：一方面,众多服务企业进行跨地域网络经营；另_方面,很多服务交互行为直接在互联网上实现。服务质量管理研究需要结合实体网络和信息网络两个新的环境特征。

1、网络环境下服务质量形成机制

目前，网络环境下服务质量形成机制的研究主要集中在信息网络环境下。较有影响的是美国马里兰大学Rust教授,他提出了电子服务质量模型,认为顾客感知服务质量的差距包括设计差距、沟通差距、质量传递差距和信息差距[57]。该质量模型与前面所提质量模型的最大区别是决定因素发生了很大变化，“人”的重要性下降,科技的重要性上升。

由于网络环境改变了顾客与员工面对面的交互行为,传统服务质量维度比如有形性、响应性和移情性在虚拟环境中不再重要,信任成为核心要素,而信任的形成主要是由感知到的环境安全和业务能力所决定[58]。可见,网络环境下技术使服务质量形成的影响因素发生了变化，其会不会进一步改变服务质量差异性与交互性特征,使其更加标准化,将是今后重要的研究方向。

2、网络环境的服务质量评价

当前,由于网络服务尤其是电子商务的迅速发展,在线服务质量评价的研究较为丰富。在线服务质量(e-S磅是网站提供有效信息的便利程度[气国外学者开发了各种评价工具:侧重易用性、美感设计、处理速度和安全

四维度的评价工具SITEQUAL油核心服务和补救服务维度组成的电子服务质量模型新工具E-S-QUAL[61]；包括个性需求、网站组织、用户友好、有效性的网上零售银行E-SERVQUAL量表[ffi]。在线服务质量测评维度取决于网站性质,例如，普通网站服务质量的关键因素包括外观、隐私和安全;而商业网站的关键因素则包括及时信息、完整的产品描述、产品价值、详细联系信息'目前，国内学者对网站的评价也提出一系列指标体系，但科学性研究较少。

3、网络环境下服务系统质量改进

网络环境下,服务企业的组织结构具有网络化、虚拟化等特征，消费者分布于不同的地理区域,既要考虑多状态节点服务的可获性,又要考虑不同区域顾客服务质量感知的差异性。因此,有学者从虚拟组织的角度探讨质量管理体系的设计[64]池有学者研究了复杂网络环境中公司服务质量的重要影响因素,提出媒介丰富性(面对面、电话、网站)有利于提高服务质量㈣。另外,还有研究建议网络环境下服务质量的改进需要实现集中与分散的统一。集中的核心在于实现规模效率,服务质量的改进需要系统性考虑等待时间、流失率、阻塞率等,规划“一大多小”的网络格局[气运用合成服务质量的新概念[67]。分散的核心在于兼顾消费者的差异性,地理加权回归(GWR)模型可以被用来估计空间格局样本,探寻不同地方顾客对服务质量维度侧重点的差异_。网络环境下服务质量改进需要权衡集中化与分散化,该领域研究还处于起步阶段。

结论与讨论

以Gronroos顾客感知服务质量模型为起点,本文对服务质量管理研究情况进行回顾与分析,包括形成机制、评价方法、服务质量管理及改进等内容,尤其是探索了网络环境下服务质量管理的研究现状。基于此,一方面可进一步完善服务质量管理模型，另一方面力求从学科视角和研究内容为服务质量管理的研究现状及未来方向提供一个综合性的认识。

1、服务质量管理模型

在服务质量管理简要模型(如图D的基础上,通过对相关研究内容的梳理,可进一步构造较为完整的服务质量管理研究模型(如图2),为未来服务质量管理研究提供思路借鉴。

首先,对形成机制的理解是服务质量管理的首要条件。顾客的总体服务质量感知是实际感知的服务质量和期望的服务质量两者之间的差距,功能质量和技术质量共同决定了实际感知的服务质量,顾客特征及心理机制影响服务质量期望的同时,也影响了顾客在服务过程的功能质量感知。

其次,服务质量的评价是服务质量管理的第二条件,是服务质量管理的信息基础。服务质量评价方法的开发主要是以服务质量形成机制为理论基础,如SERVQUAL评价模型等。

最后，服务质量管理与改进包括面向服务接触改善的服务质量要素管理和内部支持及优化的服务质量系统改进。服务接触过程是由服务提供者和消费者共同实现的，服务接触中的相关要素包括顾客心理、员工行为、组织文化以及服务设施等。服务质量的要素管理可以改善服务接触,是功能质量的主要影响因素,还通过顾客特征及心理机制等影响期望质量,并且一定程度上影响了技术质量。服务质量系统改进主要是实现内部系统的支持和优化,是技术质量的主要影响因素,一定程度上也会影响到功能质量。目前,服务质量系统改进所运用的方法主要包括全面质量管理体系(tqM)、系统仿真、质量功能展开(Qfd)和关键事件技术(ciT。

2、从学科视角理解服务质量管理研究现状及趋势

研究范畴从服务营销扩展到服务运作,不断丰富服务科学知识体系。起源于上世纪服务管理研究热潮的服务质量管理研究充分关注了服务特征,取得了一些有别于传统产品质量管理的成果。但总体上，由于当时亟需解决的是如何帮助服务企业适应从垄断市场环境向竞争市场环境转型,研究主要集中于服务营销领域：如Gronroos和PZB的差距质量模型、服务质量影响因素、SERVQUAL评价方法、顾客心理管理等。随着服务经济时代的到来,服务科学渐成为一门新兴学科,这为服务质量管理研究带来新的机会,越来越多的学者运用服务科学的知识体系,在服务运作领域研究服务质量。根据ISIWebofKnowledge数据库,在运作管理及管理科学类期刊（OperationalResearch&ManagementScience)发表的服务质量文章从2003年的10篇/年迅速发展到2009年的94篇/年。当前该领域学者的主要兴趣是运用系统仿真等科学方法,探讨服务流程设计及系统优化在服务质量改进中的意义。

研究方法创新不断,渐用服务科学研究方法。服务质量管理研究中，大部分文献是在服务营销框架下,实证调查与统计分析成为最受欢迎的研究工具：其中，结构方程运用最为广泛，多层线性回归方法的运用也渐受重视；由于服务质量的主观性特征,心理实验法一直都是服务质量研究的重要方法。此外,随着服务科学的兴起,模糊数学、系统仿真、DEA等系统工程方法渐受推崇。鉴于调查的方便性,大部分研究主要是截面数据分析,以静态研究为主，时间序列特征的动态研究较少,该方法在服务质量管理中的运用仍需进一步探索。

研究立场以传统行业的企业为主，开始关注新兴服务业。根据掌握的文献,大部分研究集中在酒店、餐饮、旅游、零售等传统行业,也不乏金融、电子商务、物流等行业,对于航空、快递、服务型制造等网络特征明显的服务行业及会展、创意、办公外包等新兴服务产业研究渐有涉及,并正逐步扩大。与竞争性行业相比,对公共交通、医疗、教育等公用事业的关注更多的是在服务质量评价方面。不管是竞争性行业还是公用事业,其研究立场大部分以微观单位为主,鲜见站在行业角度或城市角度研究服务质量管理。事实上,不同行业不同城市往往存在整体质量差异,这有待进一步探索。

3、从研究内容理解服务质量管理研究现状及趋势

服务质量形成机制方面，由于服务质量是顾客期望与感知差距的主观感受，其研究主要是从顾客心理角度切入,差距模型的研究自从上世纪八十年代提出后基本稳定,突破性较少;而对于影响因素的研究则根据行业以及文化环境的变迁而不断拓展,但还未形成一个完整的体系。因此,未来对该领域的研究可集中在系统性深入性地研究服务质量形成的影响因素：文化差异、服务行业类型(如高接触和低接触服务业）、顾客期望、信息作用、顾客与员工的交互关系、心理调适机制、人口统计特征(性别、年龄、受教育程度、收入水平等）。这些影响因素既可单独研究,也可交叉考虑,为服务企业的实践提供理论借鉴。特别地，由于服务质量的交互性特征,上述各因素的影响作用是动态而非稳定的，由此而形成的服务质量也是动态变化_:服务过程内部感知和期望的互相影响;服务经验推移的影响。因此,有必要对服务质量动态规律进一步分析:新老顾客对客观服务质量波动的感知差异;新老顾客对服务质量维度重要性的感知差异;服务质量期望和服务质量感知的交替影响规律。

服务质量评价方面，主流仍然是基于SERVQUAL模型的评价方法,尤其是国内研究主要停留在应用层面,方法开发与实证检验还比较少。虽然模糊数学法、DEMATEL法等系统工程方法被结合使用，但对其进一步开发使用受到大样本数据容量的制约。未来对服务质量评价的关注点可包括:通过实证方法开发不同服务行业的SERVQUAL评价法进一步规范SERVQUAL的使用方法，比如明确服务质量期望是在消费前填写或是消费后填写；进_步开发适用性强的系统工程方法于SERVQUAL应用之中探索是否有突破SERVQUAL模型的评价方法，比如有的学者通过实证研究发现服务质量模型结构更是合并模型结构，而非SERVQUAL模型的潜因子模型结构™,那么是否可以通过建立函数直接运用企业常规性指标评价服务质量水平？

服务质量管理与改进方面,服务接触管理长期以来得到较多关注,而服务系统改进则是较新的课题。服务接触管理和服务质量形成机制相关研究成果互相融合，已有成果较为丰硕,但体系性仍较弱，未来重点研究方向可参考服务质量形成机制的研究趋势:在顾客参与度逐渐提高的背景下,组织文化对顾客感知服务质量的影响机制；立足长期的基于顾客情感关系的心理管理[71]:探索激励员工履行积极行为的相关机制基于线下的自主技术管理;服务质量动态监测管理。服务系统改进则进一步关注新的研究分析方法:如何提高仿真分析的有效性；QFD质量矩阵的科学合理制作。

第4篇：服务质量管理范文

卫生服务质量指卫生事业满足人们健康需要和需求能力的总和。评价卫生服务质量不仅指医疗服务的安全性、有效性和适宜性，还包括患者的满意度，医疗服务的经济性、可及性。

卫生服务质量管理是在医疗质量方面指挥和控制的协调活动，是卫生管理工作的众中之重，是医院生存和发展的基础，是减少医患纠纷，预防医疗事故的重要途径，也是卫生管理研究的重点内容。近年来，关于卫生服务质量管理方法研究的热点有：全面质量管理、临床路径法、ISO9000质量体系认证、循证医学、单病种质量管理、标杆管理等。

一、临床路径（Clinical Pathway，简称CP）

路径分析法是运筹学的一种方法，常用于工程项目中计算最佳路线，确定完成项目的最短工期，以提高工程效率。该方法在二十世纪八十年代开始应用于临床服务。临床路径指由临床治疗团队制定的针对某一病种的医疗、护理、康复的标准化诊疗模式与治疗程序，其目的在于规范医疗行为，降低医疗成本，使患者获得最佳的医疗服务。1985年为了应对医疗费用的上涨，美国波士顿新英格兰医疗中心首次提出临床路径法，由于其良好的临床效果，以及节省了医疗费用，随后其他医院竞相采用。

传统的治疗中对于同一疾病， 不同医院的医生会采取不同的治疗方案，临床路径则避免了治疗的随意性，对于同一病种采用标准化诊疗模式和程序，能够保证医疗质量，保证用药的规范性。当然这个诊疗标准并不是绝对的，不同层次的医院可以根据自身的实际情况作调整，以更好的满足患者的需求，缩短平均住院日，降低医疗成本，从而提高医疗服务质量和效益。

我国从2009年开始临床路径试点，2011年底，全国3467家医院开展了临床路径管理，共制定了22个专业331个病种临床路径，通过实施临床路径，有效控制了医疗质量，规范了医疗行为，医疗效率和患者满意度进一步提高。实践证明该方法是提高医疗质量，控制医疗费用不合理增长的有效途径。

二、全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）

全面质量管理指实施科学的质量管理方法， 持续不断的改善和提高产品质量，满足顾客的期望与需求。戴明和朱兰被誉为质量管理之父，全面质量管理虽然起源于美国，却在日本首先得到推广。二十世纪七十年代，日本在工业管理中采用TQM取得了惊人的业绩，由此TQM引起了西方的重视并得以广泛应用。我国1978年引入全面质量管理，目前已成为质量管理的主要方法。

全面质量管理适用于各行各业，其实施要点如下：（1）关注顾客，顾客不仅包括组织外部服务的客户，也包括内部顾客，如员工、供应商。在医疗卫生领域就是一切以病人为中心，管理上以人为本。（2）持续改善。对于医疗服务质量要精益求精，没有最好，只有更好。（3）注重流程。质量管理水平的提高要从流程重组和再造着手，精简流程，避免资源浪费，降低医疗服务成本。（4）精确测量。运用统计指标对医疗质量进行测量，不仅关注医疗质量效率和效果，还应包括对病人满意度，医疗服务的反应性、可及性、安全性的测量。用量化指标进行统计分析，将结果与标准比较，找出问题，及时纠正。（5）全员参与。授权于员工，注重每一质量环节，层层把关，让医务人员在质量管理中充分发挥主观能动作用，将全面质量管理广泛应用于卫生服务工作。

TQM的实施通常采用PDCA循环。也称为“戴明环”。P- Plan 计划；D- Do执行；C-Check 检查；A- Action 处理问题。TQM经过上述四个阶段，首先制定医疗质量管理计划，然后付诸实施，实施中定期检查，对存在的问题采取纠偏措施。这样循环往复，呈现阶梯状上升，总结出标准化模式，达到医疗服务质量的提高。

全面质量管理对于卫生服务质量的改善是永无止境的。体现了以患者满意为中心，动员全员参与，实施全过程管理，运用统计分析进行科学管理，预防为主，持续改进的管理思想。通过事先和过程控制，有效防止医疗缺陷的发生，提高卫生服务质量。

三、ISO9000标准管理

ISO9000是国际标准化组织制定的质量管理标准，为了与国际市场接轨，很多企业采用ISO9000质量管理，通过科学管理和质量体系认证评估，提高市场竞争力，提高产品和服务质量。医疗服务行业同样需要引入企业先进管理思想，建立质量保证体系，获得社会的信任，确保医疗质量，同时提高医院社会和经济效益。

ISO9000医疗质量管理采用国际统一标准。医疗质量管理有8条原则：一切以患者满意为中心；发挥领导作用，确定医院未来愿景和方向；动员全员参与，进行全方位质量管理；实施系统管理；持续改进医疗质量；决策科学化， 以数据和信息为基础等，这些原则体现了ISO9000质量管理的计划性、科学性、制度化和规范化。

目前医院质量管理已进入ISO9001：2008标准，实施步骤包括，第一步，制定标准，建立体系，形成文件。首先医疗机构依据ISO准则确立质量管理目标和标准，制定各层次人员职责，建立质量管理体系并形成文件。第二步，通过全员动员，进行标准体系质量管理宣传与培训；第三步，实施ISO标准管理，自我审核与外部评审相结合，内部由组织领导小组自我评定，外部由ISO质量评估专家小组进行评审。通过PDCA循环，达到医疗质量的提高。

ISO9000在卫生系统的应用，促进了卫生质量管理从终末控制转向事先和过程控制，有效预防医疗服务隐患问题发生。通过标准质量管理增强了卫生技术人员责任感和质量观，促进各项规章制度的落实，同时注重患者的反馈和参与，提高医疗服务的质量和效益。

四、循证医学（Evidence-based Medicine，简称EBM）

循证医学指利用科学的最好的研究证据，结合临床医生的经验和技能，决定病人的诊治方案。其目的是把最新的研究成果与临床实践相结合，更好的为病人服务。循证医学作为新兴的学科，最近十多年在临床领域得到迅速发展。

循证医学方法论通常包括医学文献系统评价和Meta分析， 系统评价指围绕某一具体卫生问题，对国内外文献筛选并进行分析评价；Meta分析是一种统计学定量分析方法，通过对某一病种临床诊治收集的数据进行Meta分析，从而得出科学结论。

近年来循证医学在卫生管理领域也广为应用，任何一项卫生决策必须基于已有的科学的研究证据作出，以避免卫生资源的浪费，有效提高卫生服务质量，提高管理决策的科学性。

卫生质量管理除了以上4种方法外，还包括单病种质量管理和标杆管理等方法。单病种管理法以病种为单元的质量管理，能有效控制医疗费用，规范诊疗行为。标杆管理指选择行业领先单位为标准，将本单位质量管理方法和结果与标杆单位进行比较，找出差距，改进不足。

以上方法可综合应用。作为卫生管理者应该对质量管理给以足够的重视，并根据实际的情况选择行之有效的方法提高医疗服务质量。

[参考文献]

[1]梁万年，卫生事业管理学[M]，第2版，人民卫生出版社，2011年2月

[2]李鲁等，卫生事业管理[M]，第1版，2006年3月

第5篇：服务质量管理范文

一、高等教育服务过程的产品定位研究

在高等教育的成本支出中，学生或家庭自费部分已占有相当的比例。换言之，计划经济时期是国家出钱委托高校培养大学生，而现在则是学生或家庭自己出钱接受高等教育，高等教育产品的购买主体已由国家转变为学生或者其家庭。高等教育的费用从性质上来说可以分为两类，小部分属于消费部分的支出；大部分则属于投资性质的支出。从消费性支出来说，大学生作为消费者自然有权要求高校为其消费效用的最大化提供合乎标准的高等教育产品；作为投资性支出来说，大学生同样有权要求高校为其投资行为或人力资本的积累活动提供必要的条件和保障。对于高校，其向求学者提供的是一种旨在改善和提高求学者人力资本价值的无形商品，高等学校的产出就是高等教育服务；而对于求学者而言，求学者交纳求学费用，并消耗一定的时间和精力消费教育服务。

质量是相对产品而言的，没有产品也就谈不上质量。高等教育的产品是高等教育服务，人才不是高等教育的产品。教育行为是教育工作者向学生提供用于提高或改善人的智力素质和思想观念素养的非实物社会成果，它与演员、医生、导游、售货员一样，提供的是一种服务消费品。高等教育产品（高等教育服务）具有提高购买者(学生)的劳动能力以及其他方面的价值或效用等，学生及其家长（还包括国家、社会等）才愿意花钱来购买。求学者之所以牺牲提前就业的潜在收益，是因为作为一种人力资本投资，学生通过消费这种服务而逐渐内化为自身的能力和素质，使得自身劳动力商品的质量不断提高，在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。教育活动的结果不是改造或制造出了新的学生，而是提高了学生的认知技能，改进了学生的态度等，从而提高了劳动能力与劳动效率，学生劳动能力的提高是学生购买(接受)高等教育服务的结果。

高等教育过程的服务产品观认为学生是直接顾客，是教育服务消费的主体，他们有权选择学校、专业、课程及任课教师等。在近年的高等教育教学改革中，逐渐被人们自觉或不自觉地接受。高校招生就业制度的改革，高校办学自主权的逐步扩大，学分制和弹性学制的试行等一系列措施，一定程度上体现了高等教育服务的思想理念。高等教育的产品是高校向学生提供的高等教育服务，并且通过学生的理解消化而被接受和使用，以满足学生本人及其家庭的需要，进而满足社会和国家的需要。高等教育服务的生产者是教育工作者，他们通过消耗智力和体力而生产出适合不同教育对象需求、具有多方面性能的教育服务，处于生产领域；学生则是高等教育服务的主要消费者，处在消费领域。高等教育服务的生产与消费具有同时性与共生性，高等教育的产品就是高等教育服务，它是一种特殊形式的产品。

在世界贸易组织规则的框架下，高等教育正在走向具有投资和消费属性的服务领域。世界贸易组织将服务贸易分为12大类，教育服务是其中的一类，除了由各国政府彻底资助的教育活动以外，任何收取学费、带有商业性的教育活动，都属教育服务贸易的范围。

高等教育服务产品既可以是公共产品，也可以是准公共产品，还可以是私人产品。公共产品的价格是垄断的，即由产品的供给者决定，没有讨价还价的余地，一律按照规定收费。私人产品的价格可能是垄断的，也可以是竞争性的，如果是竞争性的价格，既可以随着产品的供求变动而上下波动，也可以讨价还价。私人产品按照单位产品收费，谁享用谁付费。准公共产品的价格介于两者之间，它们既不象公共产品的价格那样具有垄断性，也不象私人产品价格那样可以讨价还价，另外准公共产品的价格既可以像公共产品那样不按照享用数量多少而一律按照规定收费，又可以像私人产品那样按照单位产品收费。

从效率角度分析，高等教育服务产品应该按照私人产品的方式供给；若从公平性的角度考虑，高等教育服务产品应该按照公共产品的方式供给。教育服务是新兴的第三产业，是高层次的社会文明服务性劳动，是整个社会大生产链条中不可缺少的环节，对教育服务的投入也应该是一种生产性投资。高等教育过程的服务产品定位研究告诉我们，研究高等教育过程的质量管理问题其实质就是研究高等教育服务过程的质量管理问题，高等教育过程的质量就是高等教育过程的服务质量。

二、高等教育服务过程的基本特征分析

按照ISO9000国际标准，“服务”就是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。它包括以下几方面的涵义：第一，服务是产品的一种，也是活动或过程的结果；第二，服务是服务者与被服务者双方接触活动及服务者内部活动(或过程)的结果；第三，服务必须以顾客为核心而展开；第四，服务一般说来是无形产品，有时也会形成一些有形产品。相对于有形产品而言，服务是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品和服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题”。服务是以无形的方式，在顾客和服务职员，有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

从服务的定义来看，它的本质就是满足他人的需要，以服务对象作为中心和出发点。具体到高等教育来讲，体现的是“以学生为中心”和“教育是一种服务”的教育理念。因此，高校的各项工作就构成了一种服务链，最终由教育工作者将一种满意的教育服务提供给学生。

根据以上理解，我们认为高等教育服务主要是指高校利用教育设施设备、教育技术为满足学习者(更准确地说应当叫做顾客或用户)的需要，为教育消费者提供的用于提高或改善受教育者智力素质和思想观念素质，促进教育需求者人力资本增值的非实物形态的产品。

以上定义表明，在高等教育服务产品的质量中，交互是最重要、最核心的概念，服务的生产价值的形成及最终提供物的交付，都离不开交互，特别是服务质量的各种问题，皆源于组织同顾客的交互之中。服务质量不容易控制和管理也是交互中的复杂因素造成的。因此，必须从交互的观点去理解教育服务质量，分析教育服务质量的特性。

第一，准确测度和评价高等教育服务产品的质量比较困难。

一方面，由于高等教育服务的非实体性，高等教育服务质量同实体性产品的质量存在着很大的不同，无法制定明确的质量标准来衡量高等教育服务的质量；另一方面，由于高等教育服务的生产与消费过程同时进行，高等教育服务产品又具有较大的差异性，很难通过在线控制高等教育服务的生产过程来减少高等教育服务过程中的失误，以保证高等教育服务质量符合既定的质量标准；另外高等教育服务产品的生产者通常具有比较高的对于教育服务过程的自主控制性，这对于高等教育服务产品确立共同的质量标准带来了一定的困难，高等教育服务质量的高低以及教育服务消费者所获效用的大小难以测度和准确评价。

第二，高等教育服务产品的质量管理和质量控制具有自己的特殊性。

高等教育服务质量的质量管理和质量控制与有形产品是不一样的，有自己的特殊性。有形产品的质量管理和质量控制可以通过十分精确的质量指标来衡量和控制，而高等教育服务质量却缺乏统一、明确的衡量指标。高等教育服务的质量概念、标准以及质量控制的方法等与有形产品的质量管理和质量控制有着显著的不同，不能完全照搬有形产品的质量管理和质量控制方法。

第三，高等教育服务产品的质量与受教育者的主观判断有关，不仅要考虑高等教育服务的结果，而且还要考虑高等教育服务的过程。

高等教育服务质量由预期服务质量与感知服务质量所决定。预期服务质量即顾客(主要指学生)对高等教育服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对高等教育服务实际感知的水平。如果顾客对高等教育服务的实际感知水平符合或高于其预期水平，则顾客将会获得较高的满意度，从而认为高等教育服务具有较高的服务质量，反之，则会认为高等教育服务的服务质量较低。不论是预期服务质量，还是感知服务质量都与受教育者的主观判断有关，因此，高等教育服务产品的质量不仅要考虑高等教育服务的结果，而且还要考虑高等教育服务的过程。

三、高等教育服务过程的顾客满意度分析

顾客满意度（customer satisfaction degree，CSD）是衡量服务组织竞争优势的主要标志，它反映了顾客对服务过程的认可程度。在高等教育国际化背景和大众化时代，对于高校来说，要想在激烈的教育市场竞争中获胜，就必须最大限度地提高顾客满意度，满足教育消费者对于高等教育的个性化的教育消费需求。

ISO9000：2000中“顾客满意”的概念是：“顾客对其要求被满足程度的感受”。美国摩托罗拉公司负责质量的副总裁戴尔先生曾这样说：“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需要做出相应努力的结果”。这个从生产企业角度出发的定义指出“顾客满意”有两个关键内容：首先要成功地理解顾客的需求，然后是努力满足顾客的需求，这同样适用于高等教育服务过程。

顾客满意的主体是顾客，这里的“顾客”不仅包括教育服务产品的现实或潜在的消费者（如学生、家长及国家等），而且还包括教育服务组织的各种利益相关者，如高校内部的教职员工、输送生源的有关中学、学生未来的就业单位、高校的投资者等构成的价值链条中每个关键环节的所有成员。顾客满意与否会引发一系列连锁反应，涉及整个价值链让渡系统中的所有成员。因此，要实现顾客满意的最终目标，就必须从教育服务活动的起点做起，确保价值链让渡系统中的每一个环节、每一类顾客的满意，这是理解顾客满意内涵的真正意义所在。

顾客满意的客体是一个教育服务组织所提供的全部产品。“全部产品”是指顾客所能感知到的所有东西，既包括教育服务本身的性能质量与适用质量，也包括顾客从接受教育服务过程开始到教育服务消费过程结束所涉及到的与满足其该项需要有关的一切事物，甚至还包括其他人对所接受的教育服务的态度与评价等。因此，顾客满意的客体是一个包括很多因素在内的动态整体，要实现顾客满意，必须涵盖其中的所有因素。

当然，高等教育服务过程中的顾客满意首先是要满足受教育者对高等教育的个性化的教育消费需求，但是绝不能仅仅局限于直接顾客（受教育者）个人，而是应该将社会满意作为最高层次的顾客满意目标，将顾客满意扩大到社会和全体公众的层面，突出高校的社会价值，使高校的教育服务过程更有助于维护社会稳定、社会生态平衡、社会道德与科技进步等的协调发展，这是高等教育承担的历史使命。

高等教育服务过程顾客满意度的衡量标准是顾客对高等教育服务产品质量的预期期望。而顾客的预期期望值是在接受高等教育服务前已经形成或在接受高等教育服务过程中逐步形成的。而顾客是否满意取决于高等教育提供的“全部产品”满足顾客需要的程度，顾客对高等教育服务产品质量的好坏是以这些预期期望作为衡量标准的。由此可见，在研究顾客满意度时，必须了解顾客对高等教育服务产品质量的期望是如何形成的，预期期望质量形成的各种影响因素决定了顾客预期期望值的高低。顾客对高等教育服务产品质量的预期期望的形成一般主要取决于自己对高等教育服务质量预期的主观判断、高校的对外宣传（包括招生广告宣传）和非正式媒体如亲戚、朋友、同学、老师等有关人员意见的传播和影响等。

高等教育服务产品质量顾客满意度的衡量标准还取决于顾客对高等教育服务产品质量的主观感受状态，这种感受状态表现为顾客对高等教育服务产品质量的认知。顾客对高等教育服务产品质量的主观感受状态或认知可以也可能不与高校提供的高等教育服务的实际情况相符。特别是高校面临的顾客是许许多多的学生个体时，由于学生个体对高等教育服务产品质量的实际感受状态更具有主观色彩，就可能对高校提供的高等教育服务质量做出错误的主观判断，这是研究高等教育服务产品质量的顾客满意问题时必须注意的问题。

从顾客满意度的视角，高等教育服务质量可以分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。

当然质量是指教育服务应当具备的质量，顾客通常认为这类质量是教育服务必须提供的，一般不会主动表达对这类质量特性的要求。如果顾客认为这类质量特性很重要，服务过程也提供了高质量的这类服务，顾客的满意度一般也不会显著增加；相反，即使顾客认为这类质量特性不太重要，如果服务过程没有提供当然质量的这类服务，顾客的满意度仍然会显著下降。

期望质量是指顾客对教育服务有具体要求的质量特性，这类质量特性的重要程度与顾客满意度呈现正相关的关系。顾客对于这类质量特性的期望以及教育服务组织提供的这类质量特性的状况是比较容易衡量和评价的，期望质量及其实现程度是顾客满意度评价的关键。

迷人质量是指教育服务所具有的超越顾客期望的质量特性，这类质量特性（即使重要程度不高）能够极大程度地提高顾客的满意度。

大众化条件下高校尤其需要树立并大力推行高等教育的服务理念，教育服务理念是社会经济发展到一定阶段对高等教育所提出的必然要求。长期以来，我们对学校教育是为学生服务这一带有根本性的问题缺乏与时俱进的充分认识，在实践中仍受着传统观念的束缚，居高临下地以教育者自居。

从以上分析可知，高校所提供的教育服务必须保证当然质量，否则会引起顾客的严重不满；不断改进顾客的期望质量，它是提高顾客满意度的关键；积极开发迷人质量，努力使教育服务质量不断超越顾客的期望，这是教育服务提供者永恒的追求目标。在这三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈线性正相关关系，这种关系是目前各种顾客满意度评价方法和评价模型的理论基础；而当然质量和迷人质量与顾客满意度之间呈非线性正相关关系，目前各种顾客满意度评价模型对这种非线性正相关关系都难以给出令人信服的数学解释，统计工具中各种非线性回归方法对于这种非线性关系的拟合效果也并不理想。随着高等教育服务管理水平的提高以及顾客对高等教育个性化需求的变化，教育服务的顾客期望质量将会转化为当然质量，迷人质量将会转化为期望质量甚至当然质量。

本文为江苏省社会科学研究基金资助项目“高等教育服务质量管理研究”（项目号04JYB008）的阶段性研究成果。

参考文献

[1]刘俊学，王小兵．高等教育服务理念论[J].中国高教研究，2004，（3）：22.

[2]李海洋，牛海鹏．服务营销[M].北京：企业管理出版社，1996.366.

[3]黄坚平，李晋明．浅谈顾客满意度与顾客忠诚度[J].北京工商大学学报社会科学版，2003，（4）：35.

[4]谷峪．树立教师服务观[J].教育研究，2004，（6）：84-85.

[5]王培根．高等教育经济学[M].北京：经济管理出版社，2004.

第6篇：服务质量管理范文

1 持续质量改进概述

1.1定义 持续质量改进（Continuous Quality Improvement， CQI ）是现代质量管理的精髓和核心，是在全面质量管理基础上发展起来的，更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。CQI鼓励医务工作者通过持续反复地自我询问“我们应当怎么做？”“我们是否能做得更好？更有效率？更有效益？更快？更及时？”，以不断改进实践过程，改善患者结局，减少医疗资源浪费，提高患者满意度和群体健康水平。

1.2 特点 ①以服务对象为中心，②重视过程改进，③将测量标准作为最低起点，④通过层层领导授权，尽可能使全体人员充分发挥潜能提高质量，⑤注重预防而非监督，⑥质量改进是循环的、持续向上的、永不停止的过程，是建立在新的基础上的突破。

1.3 CQI的框架模型 医疗服务实践的持续质量改进必须考虑3个重要因素：①结构--包括人、技术、资金等资源，②过程―主要指临床实践过程（如临床路径）和行政管理过程（管理的层级任务），这是持续质量改进的核心部分。③结局―患者接受医护干预后的期望结果，也包括成本的节约和照护质量的提高。开始一个新的结构和过程改进，要考虑此改进是否能达到预期结果，若不能达到，是否有更好的方法；若达到了预期结果，则进一步考虑如何达到高效率低成本的最优结果，见图1。

图1 CQI框架模型

2 CQI常用的的理论方法

精益管理和六西格玛工具是持续质量改进常用的两种理论工具。精益管理源自日本丰田汽车公司丰田生产体系的一整套现代科学管理模式，包括从顾客需求出发精确地确定产品价值，确认产品的价值流，优化产品价值流让其流畅无阻，并通过顾客需求形成拉动式生产，追求尽善尽美这五个精益原则。简单来说，主要是通过消除流程中的浪费来增加产品和服务对客户的价值。六西格玛（Six Sigma）管理是美国企业为进一步提高产品质量进而改善企业业绩而发明的一种质量管理新方法。其核心是将所有的工作视为一种流程，实现无缺陷的过程设计，并采用量化的方法分析现有流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的顾客满意度。组织实施六西格玛的关键是创建一支致力于流程改进的专家团队，并确定团队内各种角色及其责任，形成六西格玛组织体系，其由高层领导、倡导者、资深黑带、黑带、绿带组成。近年来，这两种起源于汽车电子行业的管理理论，已广泛应用于医疗行业质量管理并取得成效。

2.1 CQI在医院感染管理中的应用 大多研究报道，运用持续质量改进，优化工作流程，可使医院感染质量控制达到一个较好的水平。具体方法包括：由医院感染管理委员会成员组成CQI项目组，主管医疗副院长担任项目组组长，医院感染质量持续提高的CQI方案由院CQI项目组计划、执行、监督和评价，下设若干个医院感染CQI小组-医院感染制度CQI小组、消毒隔离CQI小组、传染病预防控制CQI小组、抗菌药物合理使用CQI小组及各个病区/科室医院感染CQI小组。各小组按照PDCA循环实施10个步骤：（P）选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因确定对策（D）按对策实施（C）检查效果是否达到目标（A），若达到目标，巩固措施，总结和下一步打算；若未达到目标，重新分析原因。院项目组及质量管理部按照质量验收标准对整个项目进行评估。或形成由医院、感染管理科和临床科室组成的三级监控网，明确各级人员职责， 强调各职能、临床、医技科室的相互协调、配合和支持，改善工作流程，强化医院感染知识培训，做好常规性综合监测及卫生学动态检查的同时开展目标性监测，条形码监测灭菌物品质量，加强医疗废物管理等，从各个环节进行过程质量控制，以达到持续改进医院感染管理质量， 真正降低医院感染发生率。

2.2 CQI在护理管理中的应用 自2010年开始，在全国卫生系统开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动。为达此目标，全国各家单位陆续开展了优质护理服务活动，采用持续质量改进的方式，设立有效监管机制，对各项护理工作进行全面改进创新，并根据结果反馈信息持续跟进，提升护理服务水平， 提高患者满意度， 取得良好的社会、经济效益。实践证明有效的管理办法包括：首先建立完善三级护理质量管理体系，即“护理部、质量控制组、病区质控小组”三级护理质量管理体系， 促进护理质量管理机制的正常运行；护理部加强质量监督措施的落实， 充分发挥护士长和质量监控员在护理质量控制中的作用；根据护理工作类别，成立质量控制组及由护士长直接管理的病区质控小组[1]。创新护理管理各环节，改进排班模式，公平公正建立绩效考核标准，系统网格式分组管理。研究发现保障优质护理服务质量的核心因素仍然是“护士的专业能力”，因此，将护士专业能力和操作技能的培训作为持续质量改进的重点[2]，夯实基础护理的同时做“优”康复护理[3]，运用六西格玛方法提高患者出院健康教育知晓值[4]，可减少患者住院时间，降低再入院率提高患者满意度。

2.3 CQI在各专科疾病管理中的应用 近年来，将持续质量改进理念和方法用于临床各科室的研究报道说明，CQI可以显著改进医疗护理服务质量，减少医疗护理成本消耗，提高患者满意度。林丽妍等人研究报道，通过持续质量改进急诊科护理管理，畅通了反馈渠道，获得了较高的患者满意度。杨骅等人应用精益管理方法中5S、面条图、可视化管理等工具和方法，针对重点问题，按照“总体规划、分步实施”的原则，对综合医院门诊进行流程改造，探索整合式预约服务，建立符合各科实际的普通门诊个性化分时段预约挂号模式，有效缩短了预约患者和随机就诊患者的候诊时间。尹海星指出通过护士积极参与持续质量改进，提高了门诊输液患者静脉穿刺护理质量及患者满意度。任军红等人通过开展导管相关性感染目标性监测，采取综合控制措施并持续质量改进，有效降低了导管相关性感染发生率。谷一梅指出ICU护士临床给药过程中的安全管理，将持续质量改进管理模式与优化护理工作流程相结合， 可消除用药护理差错隐患，降低差错发生率，保障患者用药安全。

3 思考

持续质量改进的理念和管理方法目前已用于国内外医疗服务行业，并取得了一定成效。但笔者认为要全面贯彻、落实持续质量改进于医院服务各个环节，必须首先创建持续质量改进文化氛围，强化管理者、实践者、研究者各级医护工作人员CQI意识，通过定期开展培训、国际交流学习，全院参与，增加对组织结构、实践环节和组织内、外部环境的系统理解，因地制宜地建立科学有效的CQI机制。

此外，就目前CQI国内外研究现状看，还存在一些问题：比如大多研究缺乏清晰的概念框架指导；大多局限于预测因子的单一效应研究；测量指标不够精准等，这些均需在今后研究中进一步探讨。综上，医院服务质量持续质量改进的有效实施需要领导层的高度重视和支持，通过系统思维，将精益管理和六西格玛方法巧妙结合，严格控制医疗环节各个过程，客观分析数据，得出可靠结论并不断反馈，才能不断提高服务质量和患者满意度。

参考文献：

[1]徐蕴芳，万蓉.持续质量改进在护理质量控制中的应用[J].医院管理杂志，2011，（2）.

[2]田华，李蓓，贺再清，等.分阶段进行优质护理服务质量改进的实践[J].中国护理管理，2013，13（9）：72-73.

第7篇：服务质量管理范文

【关键词】医院；服务；医疗纠纷

医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

（六）提高医疗管理信息化水平

医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

[1]孙东东，吴正鑫.关于我国建立医事纠纷仲裁制度的研究[J].法律与医学杂志，2000，（4）．

第8篇：服务质量管理范文

关键词：外包服务 质量管理 方法

一、引言

近年来，国内一些大型制造企业为集中精力发展核心产业，往往将非核心的后勤服务剥离，发包给专业型服务公司打理。这样做的优势在于：一是获得更为专业的服务；二是利用专业型公司规模化生产减少成本；三是大幅减少非核心业务人员数量，降低本企业自身用工风险。

但因我国服务业整体起步较晚，从业人员文化素质水平普遍偏低，从业人员流失率相对较高，故难免会对外包服务质量的稳定性产生不良影响；加之合作初期，服务供方人员队伍稳定性较差，管理欠规范，双方沟通、任务传达也不畅通，极易造成服务质量滑坡。

二、服务供方进场前的质量管理

（一）服务外包的决策

服务外包决策，离不开“5W2H”分析法，应针对以下7点展开自问：

1、Why：为什么进行服务外包？（目的？目标？优势与劣势？）2、Who：选择什么样的服务供方？3、When：在什么时期提供服务？4、Where：服务提供的地点和辐射范围？5、What：具体的服务内容？（服务项目、服务频次、检查标准？）6、How：如何组织与实施？7、How Much：各总、分项目的支付费用？

（二）服务供方的采购

1、服务供方的选择

按照“同等价格看质量，同等质量看服务”的原则对备选的服务供方比质、比价，可参考以下几点对备选供方的资质、能力、服务质量等进行书面验证和现场验证：

（1）具有营业执照、行业准入资格证等政府部门要求的文件，通过质量管理体系认证的企业可优先考虑（具有质检和质保能力）。

（2）尽量选择专业生产厂家、直销商、分销商以及授权商指定的维保厂家。

（3）具有提供合格原料、配件、耗材的稳定供货渠道。

（4）具有良好的服务业绩和口碑，价格合理，售后服务良好。

2、签订合同/协议

外包服务合同/协议是服务采购方（下文称甲方）、服务提供方（下文称乙方）合作的重要依据，因此，订立合同条款务必谨慎、周密。双方除了按照“5W2H”分析法在合同中明确服务提供的频次（数量）、质量、收费金额与付款方式、履行期限、地点和提供形式外，还应规定双方的权利与义务、违约责任和解决争议的方式并签订必要的安全、保密协议等。

三、服务供方进场后的质量管理

（一）围绕质量要素做好过程监督和记录

围绕“人”、“机”、“料”、“法”、“环”、“测”质量管理六要素做好服务过程监督和记录，是开展服务供方评价的前提条件。

1、人：“人”的因素对服务质量影响最大，涉及：人员编制、从业资格、健康要求、仪容仪表、礼貌用语、行为规范；对人员流失率和出勤率的控制；对从业人员岗前培训、转岗培训及在岗培训的要求等。

2、机：涉及硬件方面，如设备设施与工器具。甲方应监督：乙方所供设备设施品牌及新旧程度是否与合同约定相符？有无损环、挪用现象？乙方是否定期盘点与检修？如发现设备设施不能达到服务效果，应要求乙方予以更新。

3、料：涉及原、辅材料。甲方应监督：乙方自备使用的物料品牌、质量是否与合同约定相符并在有效期内？如发现以次充好或偷减用量，应按照合同约定予以经济处罚。

4、法：涉及法律法规、操作规程。甲方应确认：乙方了解相关法律法规要求并制定了相应的操作规程。

5、环：指环境保护的要求。甲方应监督：乙方使用的原、辅料是否符合环保要求？是否注意污染源控制（如噪声、大气、土壤、水质等）？

6、测：涉及测量与校验方面的要求，也泛指过程中的监督。

（二）对不合格项进行分级控制

为保证服务质量，甲方应视实际需要设置不同层级的质量监督人员对乙方服务情况进行检查，并视不合格的严重程度对乙方采取纠正、纠正措施或预防措施。

1、一般不符合：一般只对不合格项予以纠正。如该一般不符合项虽屡次纠正但仍屡次发生，就应采取纠正措施，对产生不符合项的深层次原因加以纠正。

2、严重不符合：必须立即纠正并采取纠正措施，从源头杜绝同类问题再次发生，并由甲方质量监督人员对整改情况进行最终验证。

3、潜在质量事故隐患或潜在环境污染：根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，召集相关部门进行评审，分析原因，制定预防措施并加以落实。

4、如服务供方连续发生严重不符合事件，甲方有权依据合同约定，取消其合格服务供方资格。

（二）对服务供方予以定期评价

甲方可以根据双方约定的付款周期对乙方展开定期评价，如月度评价、季度评价；也可以在合同期满（合同期≤1年）或乙方服务满一年后，由甲方高层管理者组织质量部门及相关业务部门展开年度复评。

月、季度评价应以乙方日常服务及专项服务的质量为主要依据，并结合人员出勤、物料与设备使用等情况进行综合考评。年度复评应对乙方服务资质、服务质量、质量管理体系、交工期、服务业绩、服务价格、服务态度、队伍建设等进行全方位评价，评价结果最好能够量化显示，并对乙方提出改进建议/意见。

（四）将评价结果与经济效益相联系

将评价结果与经济效益相联系是激励乙方提升服务质量的有效措施。

月、季度评价结果可与付款周期内的结算金额相挂钩。年度复评结果可与下一年度服务采购量相挂钩――甲方根据年度复评量化结果对服务供方进行定级，并视级别采取加大采购、维持采购、减少采购和取消采购的正、负激励措施。

第9篇：服务质量管理范文

关键词：中药学；全面质量管理；合理用药；探讨

临床中药学的服务范畴较广，其主要目的是在中医理论指导下，以合理用药为主旨，为临床中药应用提供指导，确保中药在临床应用中的合理性和安全性，在提升疗效的同时，避免药学性疾病的发生［1－2］。卫生部提出的“健康中国”战略计划中，中医药的作用和能力已经得到了全社会的重视和认可，相应的临床中药学服务的重要性也被进一步提升［3］。为了提高临床用药的合理性和安全性，医院自2019年1月起，构建了全面质量管理体系下的中药学服务质量体系，取得了较好的效果。

1资料与方法

1．1一般资料

医院自2019年1月起调整医院临床中药学质量控制管理方案，2018年为实施前，2019年为实施后。研究期间共有90名医师，男47名，女43名；年龄为32～56岁；医师17名，主治医师35名，副主任医师32名，主任医师6名。研究期间医师无变化（P＞0．05），结果具有可比性。

1．2方法

实施前应用常规管理方法。实施后医院应用临床中药学质量控制管理方案。（1）加强临床用药过程控制。根据卫生部的相关文件内容，制定医院中药临床用药的管理细则，针对中药饮片、中药成药都进行了明确的使用规定。具体考核项目包括门急诊中药处方书写、毒性药品使用、中药饮品处方书写、预防性应用药物记录等，具体考核内容包括处方信息、药物剂量、联合用药、适应证、配伍禁忌、药品遴选等，各项内容详细明确扣分细则，并制定与个人绩效相关的审核制度。通过院科两级的联合管控，实现临床用药的过程控制。（2）中药注射剂的质量控制。中药注射剂的种类较多，且相对风险性较大，因此中药注射剂的合理使用是管理工作中的主要问题。按照相关文件及医院的中药注射剂实际使用情况，拟定《中药注射剂应用管理规定》，明确指出中药注射剂的使用规范和用药基本原则，药学服务内容主要包括适应症、辨证施治、联合用药、用法用量、混合配伍、特殊人群用药等，做好重点把控，确保中药注射剂使用的合理性和安全性。（3）定期进行中药应用质量培训。充分拓展中药学服务内容，针对中药应用开展相关培训。药学部定期召开临床合理用药培训，将中药学相关内容设置为中药用药原则、各类药物的用法用量、中药的炮制规范、中西药联合应用原则等。除药学部专家参与培训工作外，聘请院外专家到医院开展学术讲座，全面提升各级医师对中药应用的理解和认识。增加学术交流机会，鼓励医师、药师不断学习中药应用的前沿知识，提升自身的专业素养。开展培训相关的考核，以药学部和医务科的联合考核为主，将考核成绩纳入到绩效评定体系中，提升各级医师、药师对培训工作的重视程度。（4）药物不良反应质量控制。一般而言中药的安全性较高，但仍存在不良反应情况。要重视中药及复方制剂的应用，中药配伍使用后各种成分相互作用，增加了药物不良反应的监测难度。重视相关管理内容，成立药物不良反应管理小组，以药学部为主导单位，联合医务科、护理部进行共同管理，构建完善的药物不良反应上报制度，确保药学部在接到报告电话后能够快速反应，对问题进行调查分析，减轻药物不良反应造成的后果。

1．3观察指标

比较实施前后临床科室的中药处方合格率、中药用药不良事件发生率，并比较实施前后临床医师对中药学服务质量的满意度。1．4统计学方法选择SPSS23．0统计学软件进行数据处理，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1实施前后的质量管理效果比较

结果显示，实施后临床科室的中药处方合格率显著提升，中药用药不良事件发生率显著下降，与实施前的数据比较差异显著（P＜0．05）。见表1。

2．2实施前后临床医师的满意度比较

结果显示，实施后医师对中药学服务质量的满意度为97．78％，显著高于实施前的84．44％（P＜0．05）。