利益相关者理论精选(九篇)

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第1篇：利益相关者理论范文

关键词：利益相关者共同治理　利益相关者会计　理论基础

一、引言

21世纪公司治理的演进方向――由股东单边治理到利益相关者共同治理将成为公司治理的发展方向，与此相对应，企业目标由利益相关者价值最大化取代股东价值最大化，已是社会经济发展的必然选择。知识经济对传统的、工业经济环境下形成的财务会计带来了极大的冲击。会计环境的变化促使会计“反应性”发展，会计环境的变化影响到各类利益相关者的利益诉求，从而促使他们产生新的会计信息需求。随着公司治理理念的日趋成熟和对公司治理的关注，公司治理和财务会计信息之间的共生性逐渐得到重视，会计作为“当今公司治理结构的语言”(Joel seligman 1993)必须与公司治理发展相适应。利益相关者会计的产生体现了利益相关者合作逻辑下的共同治理的社会实践的客观需求，是社会经济发展到一定历史阶段的产物。建立利益相关者会计是会计发展和会计改革的需要，有助于推动会计理论的深入研究。近年来，国内学者从不同角度对利益相关者会计进行了研究，王竹泉教授率先将利益相关者理论引入会计理论的研究中，提出了“利益相关者会计”的命题，创建了“基于业务流程管理的企业价值增值报告模式”。

目前我国对利益相关者会计的研究尚处于起步阶段，其中对利益相关者会计理论基础的研究仍属空白，这与企业界日益开展的利益相关者共同治理的实践极不适应。因此，对利益相关者会计理论基础的研究尤为必要且具有重要的理论意义，鉴于此，笔者对利益相关者会计做出如下界定：是指在利益相关者理论的指导下，以货币作为主要计量单位，利用专门的技术和方法，将价值链管理与业务流程管理有机结合，对企业价值增值运动(创造过程与分享结果)及各类利益相关者的权益进行反映与控制，并报告给利益相关者据以做出决策，维护权益、提高效益的价值管理信息系统。利益相关者会计不是传统财务会计学科的分支，而是一门新兴的会计学科。它提供企业为利益相关者创造的总体财富及各类利益相关者之间利益分配、各类利益相关者享有的权益信息，不仅适应利益相关者治理的需要，促进利益相关者之间的沟通与合作、为企业实现价值增值最大化和收益分配关系的最优化的利益相关者治理目标服务；而且有助于推动公司治理和企业管理、财务会计与管理会计的逐步融合。

二、利益相关者会计的理论基础

(一)哲学基础 会计学的研究方法与哲学理论有着紧密的联系，会计学根植于哲学之中，要解决会计学中存在的问题，寻求会计学的发展，必须用哲学反思会计学。在将会计与哲学相结合的过程中，必须以哲学的基本原理作为会计理论研究的基础。哲学是关于客观世界最一般规律的科学。哲学是利益相关者会计最基本的理论基础，它为利益相关者会计提供了分析问题和解决问题的基本思路。恩格斯把辩证法定义为“关于普遍联系的科学”，这是因为当考察整个物质世界时，“首先呈现在我们眼前的，是一幅由种种联系和相互作用无穷无尽地交织起来的画面，其中没有任何东西是不动的和不变的”。互惠互利、和谐共存是当今企业获得可持续发展应恪守的基本准则。企业为了可持续发展，必须正确处理与企业的利益相关者的关系。企业的利益相关者是指向企业投入专用性资产且处于风险状态的个人和团体。利益相关者会计从联系的角度考察企业的本质，认为企业的本质是“利益相关者缔结的一组合约”是对普遍联系观点的具体运用。企业同其利益相关者的关系可以归纳为以下几项：企业同政府部门及税务部门的关系、企业与股东的关系、企业与经营者、员工的关系、企业与同行其他企业的关系、企业与供应商、客户之间的关系、企业与债权人的关系。对这些关系的哲学分析可以看出，企业和社会的关系不仅包括生产关系，还包括经济基础和上层建筑之间的关系和其他社会关系等。这体现着人的价值观念，其实质是人与社会之间的一种需求和期望价值的相互满足。企业的生存、发展依赖于这些社会关系的支持，只有以这些社会关系为背景，它才有可能实现对经营目标的追求。从联系的角度看，现代企业作为“社会人”还要考虑其作为社会组成部分应该承担的社会责任。实现企业商业价值与社会价值最大化的统一。物质世界是永恒发展的。事物的发展是由量变到质变的转化，呈现渐进性和飞跃性；体现在会计从传统簿记到财务会计、到财务会计与管理会计的分化、再发展到财务会计与管理会计逐步融合基础上的适应利益相关共同治理要求的利益相关者会计，这都体现了哲学中的永恒发展的观点。

(二)经济学基础　会计的基本理论与方法密切依存于经济理论。利益相关者会计作为价值管理信息系统，利用货币计量单位来对企业经济活动进行定量描述是其重要特征。经济活动的定量描述不能离开定性分析。以科学的经济理论为指导，是利益相关者会计理论研究的必要前提。经济学通过经济现象看本质，运用经济学理论研究会计问题，可以揭示会计“面纱”背后的本质。在会计理论的发展道路上，经济学扮演着非常重要的角色。从会计理论的发展史来看，会计理论已经和正在受到经济学理论的巨大影响。利益相关者会计虽然处于初始阶段，但现代经济学的发展已为其奠定了理论基础，经济学理论对会计学研究的支撑加深了会计研究的深度，会计学研究对经济理论的应用也拓宽了会计研究的广度。20世纪70年代中期以来，以科斯等为代表的新制度经济学成为西方经济学界一个引人注目的现象。新制度经济学主要由企业的契约理论、交易费用理论、产权理论、制度变迁理论构成。其中契约理论、产权经济学、信息经济学、公共选择(即利益相关者会计中的集体选择理论)等经济学理论和实证研究方法被广泛地应用于会计研究领域，大大丰富了会计理论及其研究方法。它的发展也推动了利益相关者会计的产生与发展。新制度经济学不但为经济理论研究提供了一种全新的思路及颇有价值的方法，同时也对利益相关者会计理论研究产生重大影响。

(1)利益相关者会计产生的理论渊源――利益相关者理论。利益相关者理论是利益相关者会计的理论渊源，深刻认识利益相关者理论是正确把握利益相关者会计的前提。利益相关者概念的提出是20世纪60年代，它的发展是一个从利益相关者影响到利益相关者参与的过程，这其中经历了三个阶段：在20世纪60年代，斯坦福大学研究小组给出的利益相关者的定义是：对企业来说存在这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存。人们开始认识到，企业存在的目的并非仅为股东服务，在企业的周围还存在许多关系到企业生存的利益群体；进入20世纪80年代。美国经济学家弗里曼在进行了详细的研究后给利益相关者下的定义是：能够影响一个组织目标的实现或者能够被组织实现目标过程影响的人。这个定义提出了一个普遍的利益相关者概念，不仅将影响企业目标

的个人和群体视为利益相关者，同时还将企业目标实现过程中受影响的个人和群体也看作利益相关者，正式将社区、政府、环境保护主义者等实体纳入利益相关者管理的研究范畴，大幅扩展了利益相关者的内涵；到九十年代中期，美国经济学家布莱尔对利益相关者定义进一步变化为：是所有那些向企业贡献了专用性资产，以及作为既成结果已经处于风险投资状况的人或集团。利益相关者是企业专用性资产的投入者，只有他们对其专用性资产拥有完整的产权，才能相互签约组成企业。企业契约签订的各方成为企业的利益相关者，企业的利益相关者包括股东、债权人、经营者、员工、政府部门以及与企业结成战略联盟的供应商和客户等。利益相关者理论对企业及会计的影响：一个负责任的企业应该为所有的利益相关者服务，而不应该仅仅为股东的利益服务。利益相关者会计以满足企业利益相关者的信息需求为目标，并对利益相关者投入企业的各类资本及其在企业拥有的权益进行反映和控制。

(2)企业契约理论、产权理论与利益相关者会计职能。由科斯开创的企业理论被称为“企业的契约理论”，导致了企业理论发展史上的革命性变革。新制度经济学中的“契约理论”的研究包括会计，其研究成果完全可以引入会计中来。契约理论的发展为我们认识企业的性质提供了强有力的工具，现代企业理论把企业视为一系列契约的集合，是个人之间交易财产权的一种方式。契约性是企业的本质属性。契约的平等性意味着利益相关者都是独立的平等的产权主体，都在企业拥有基本的产权权益，而且这种权益至少在原则上是平等的。企业的产权主体订立的各种契约总是与会计信息交织在一起。表现为：从企业契约过程看，无论是契约形成中的权利初始配置决策，还是契约履行中的权利配置变动决策，或是契约解除时的权利撤消决策，每一环节都与企业会计信息相关。或者说会计信息都会影响各利益相关者的决策，在企业契约的权利配置及其动态调整的整个过程中都离不开会计信息。产权经济学的开山鼻祖科斯认为。产权理论所要决定的是存在的合法权利，而不是所有者拥有的合法权利。产权的核心是对人的行为，人与人之间利益关系的界定。这说明缔结契约的当事人并不必然由传统的物的所有者充当，仅仅具有人力资本的劳动者也应是产权主体。从产权的角度看，人力资本与非人力资本同是参与实际经济活动的产权主体，两者的差异不在于产权的性质，而在于产权权益的大小。人力资本不是一般的商品，而是未来满足或未来收入的源泉，因而应把它看作是投资品。既然劳动者与股东等一样把自己的体力与智力作为资本投入企业，，那么他就不仅应获得相当于要素价格的固定收入，还应拥有对投资风险的补偿及对自己产权权益的保护。从上文所述的产权理论角度来看，会计信息的充分虽然有助于社会资源的配置，但由于会计信息的生成需要成本，且现实社会中产权制度客观存在，因此会计要维护特定的产权主体利益。产权与会计信息存在着密切关系。不同的产权界定对会计信息有着不同的要求，产权清晰要求利益相关者会计信息能够准确地揭示产权主体之间利益关系；反之，会计又是能够清晰揭示产权关系的有力工具，在理顺产权关系过程中发挥着不可替代的作用。通过以上分析说明，利益相关者会计的产生是一种必然，它建立在一定的产权关系上并为特定的产权主体服务，体现和保护产权所有者――利益相关者的利益。利益相关者会计信息是会计处理的产物，也是利益相关者会计发挥职能的基础。企业的利益相关者正是由于所投入资产处于风险状态，他们特别关注企业财务报告所提供的信息，即会计信息的获得及其质量的提高越来越受到利益相关者的重视。利益相关者会计正是基于上述利益相关者的信息需求。为会计信息使用者――现有的和潜在的利益相关者提供有关缔约、履约、变更及解约等有关契约动态调整的整个过程中所需要的信息。如前所述，利益相关者会计作为一个价值管理信息系统，通过提供如实反映的会计信息，发挥其减少信息的不对称性、提高决策的经济效率，协调各方利益方面的职能；同时，它还作为一种有效的监督和管理手段在监督企业契约条款的实施、保障契约的有效运行中发挥着重要的职能；它通过提供相应的信息，发挥其在满足管理生产和提高经济效益和社会效益的目的、维护企业各类利益相关者的权益方面的职能。

(3)集体选择理论与利益相关者会计服务对象。20世纪70年代兴起的集体选择理论是研究集体决策的科学。美国丹斯・缪勒将集体选择理论定义为：非市场决策的经济研究。是应用经济学的理论假定和方法，来研究非市场决策或公共决策问题的新的研究领域，其核心是对投票及其相关决策程序的研究。从集体选择理论和利益相关者的角度看，企业是其利益相关者集体理性选择的最终结果。不同类型的企业、同一企业在不同的发展阶段，参与集体选择的利益相关者的类型可能各不相同。笔者将企业的直接利益相关者按照是否能够参与集体选择从而成为利益相关者治理主体这一标准将其划分为核心和非核心利益相关者两类。这两类利益相关者的利益诉求不同，对会计信息的需求不同。这就要求利益相关者会计报告既要满足共同信息需求，又要考虑其个性化的信息需求。

第2篇：利益相关者理论范文

论文摘要：利益相关者理论的发展和运用对传统的“股东至上主义”观点提出了挑战，文章从利益相关者的视角分析了在利益相关者理论下公司治理理念及和谐社会的构建，提出了加强和改善公司治理是构建和谐社会的重要内容。

公司治理由于在现代社会经济发展中的重要性日益受到关注，特别是随着以利益相关者理论为核心的公司治理实践的发展，公司治理伴随着“公司的触角”渗透到了中国社会经济领域的各个角落，公司治理以及公司治理所衍生出来的企业社会责任、公司公民、商业贿赂和企业伦理等问题已经成为构建和谐社会的重要组成部分。因此，弄清公司治理与构建和谐社会二者之间的逻辑关系对发展与完善和谐社会理论体系以及构建和谐社会的实践都具有非常重要的意义。

利益相关者理论的发展

利益相关者的理论萌芽最早起源于多德（dodd）与伯利（berle）关于公司社会责任的论战。但利益相关者作为一个明确的理论概念则是由斯坦福大学的一个研究小组于1963年提出的。他们认为，对一个公司来说，存在利益团体，若没有他们，公司就无法生存，这些利益团体就是所谓的利益相关者（stakerholders）。利益相关者的思想一经提出，就引起了许多学者的关注和讨论，迄今为止，关于利益相关者的定义就已近30种之多。米切尔（mitchell，1997）归纳了其中的27种，并将之分为三类：一是最宽泛的定义，即凡是能影响企业活动或被企业活动所影响的人或团体都是利益相关者，包括股东、债权人、雇员、供应商、消费者、政府部门、相关的社会组织和社会团体、周边的社会成员等；二是稍窄的定义，即凡是与企业有直接关系的人或团体才是企业的利益相关者，排除了政府部分、社会组织以及社会团体、社会成员等；三是最窄的定义，该定义认为只有在企业中下了“赌注”的人或团体才是利益相关者。

利益相关者逻辑下对公司治理的分析

传统的“股东至上主义”认为，企业是资本家的企业，因为企业的财产是由出资者投入的资本形成的，这些资本以物的形式沉淀下来，构成企业信用担保的基础，从而出资者承担了企业的剩余风险，那么理所当然的应享有企业的所有权，在经济学上就表现为股东权益最大化构成企业的终极目标。

杨瑞龙、周业安（1997）认为这种以股东权益为唯一标准的看法是基于物的财产权的认识。所谓财产权就是对所拥有的实物资产具有占有、使用、处置及收益等一系列权能，如果有产者把他们的实物财产投入到公司，那么公司财产的一切权益均属于股东。而利益相关者理论认为，公司是由不同要素提供者组成的一个系统，股东仅仅是资本的提供者，除此之外，供应商、贷款人、顾客，特别是公司职工对企业都做出了专门化的特殊投资，他们是公司的利益相关者，企业经营对他们的影响和对股东的影响一样，因此，公司经营是为公司利益相关者创造财富服务，而不仅仅是为股东利益最大化服务。为此，就应当让利益相关者享有公司所有权并参与公司治理。

威廉姆森则认为，公司治理框架中应该给那些向公司提供了“专用性资产”的人的位置，其中也包括雇员。美国普金斯研究所高级研究员布莱尔（margrit m。blair）强烈主张利益相关者应进入公司治理，其观点是：公司并非简单的实物资产的集合，而是一种法律框架结构，其作用在于治理所有企业财富创造性活动中做出特殊投资的主体间的相互关系。投资并不仅限于股东，供应商、贷款人、顾客，尤其是企业雇员往往都做出了特殊的投资，这些投资的价值在极大程度上依赖与那家公司的持久的关系。认识到公司是一种治理和管理者专业化的制度安排，会促使人们关注这样一个事实，即雇员、贷款人、供应商或者其他人都可以做出专业投资，这些投资与股东们的投资一样面临完全的风险。所有在企业从事的业务活动中做出特殊投资的各方，都事先假定并期望他们能从企业内部这些资产的联合运用所创造的利润中获得相应份额的收益。波特也提出了与此类似的主张，认为应鼓励长期职工所有权，鼓励公司董事会具有更广泛的代表性，应该给予主要顾客、供应商、融资顾问、职工和社区代表等在董事会的发言权。利益相关者理论的研究在现实中推动了公司治理理念的变化和公司治理结构的变化。

1990年美国《宾夕法尼亚州1310法案》通过，从而使利益相关者理论成为当今企业和社会至少某一方面的主旋律。该法案指出，利益相关者享有公司治理的权利。各利益相关者在公司治理中所拥有的权利不同，所起的作用也不同：股东是公司的发起人，是公司治理的原始动力；企业管理者拥有公司的经营控制权，是公司治理的关键；雇员是公司的劳动力资源；债权人是公司发展的资金提供者；供应商是公司产业链中的供应链；顾客是公司生存和发展的外部依赖者；政府是公司税收政策的制订者；他们共同参与公司治理。

在中国，由于缺乏利益相关者的意识，很多公司把本应公司内部化的成本予以外化，转嫁给社会并造成一系列社会问题。同时，公司内部权利制衡手段的欠缺也导致企业经营的效率低，从这个角度而言，公司不仅要追求股东的利益，而且还要维护利益相关者的利益。因此，对中国企业来说，构筑一个由利益相关者参与的共同治理机制是至关重要的。

公司利益相关者是和谐社会利益相关者的重要组成部分

我们所要建设的社会主义和谐社会应该是民主法制、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。建设社会主义和谐社会的本质是处理好社会活动主体之间以及社会活动主体与生态环境之间的关系，并实现他们之间关系的和谐。构建和谐社会所覆盖的主体范围包括在一个国家生活的全体国民和其他人的社会活动主体与生态环境的总和。如果把利益相关者的概念引入建设和谐社会的范畴，那么构建和谐社会的本质就是处理好所有的社会活动主体及其利益相关者之间的关系。因此，从利益相关者的角度而言，公司治理所涉及的利益相关者与构建和谐社会的利益相关者之间具有较高程度的重合度，公司利益相关者是社会利益相关者的子集。

公司治理中的和谐社会建设问题

（一）公司内部利益相关者间的和谐

股东、董事、高管人员和员工作为公司的内部利益相关者，协调他们之间及其与公司之间的关系是公司治理的重要问题之一，这也是传统的公司治理理念所关注的核心问题。委托理论认为，随着公司所有权与经营权的分离，必须建立“股东-董事会-高管”为核心的公司治理结构，才能有效防范经营者的道德风险和保障投资者的利益，实现公司的有效和谐运作。进一步完善公司内部治理机制不仅是公司治理改善的要求，也是建设和谐社会的要求。公司内部利益相关者和谐的另外一个方面就是公司与员工的关系问题，公司与员工间的劳动关系问题一直是公司内部治理的一个主要问题，员工在公司中的地位、管理层与员工的关系、员工是否享有企业剩余索取权以及员工的工作环境、报酬等问题在中国越来越突出，甚至在某些情况先出现了公司与员工之间的对立。 特别是随着员工自我意识的增强，员工要求参与公司管理以及获得公司尊重的要求将日益强烈，妥善解决二者之间的关系是实现公司治理内部和谐的重要内容，也是实现社会和谐的一个方面。

（二）公司与外部利益相关者之间的和谐

公司的正常运营和持续发展一方面需要解决好内部利益相关者之间的关系，另一方面需要解决好公司与外部利益相关者之间的关系，即解决好公司的外部治理问题。公司的外部利益相关者包括顾客、供应商、政府、社区以及生态环境等，公司与这些外部利益相关者之间的关系已经被归结为企业应该承担的社会责任。从利益相关者理论的角度而言，企业的社会责任是指公司在生产经营过程中所产生的，为满足维护其他利益相关者权益的内在要求，对职工、供应商、消费者和社区居民等所承担的一种义务或责任。哈罗德•孔茨认为，公司应当承担社会责任，就是要认真考虑公司的一举一动对社会其他主体的影响。最近几年兴起的企业社会责任标准化的研究和实践，在使企业社会责任朝着可操作的方向前进方面取得了积极进展。在这方面影响较大的是sa8000，即社会责任标准。sa8000作为一个社会责任方面的认证体系，明确了社会责任规范，即明确提出了如何规范公司与顾客、供应商、环境、政府等外部利益相关者之间关系的要求，从这个意义上来讲，sa8000对于建设公司及其外部利益相关者之间的关系具有一定的借鉴意义。因此，引导和鼓励企业承担社会责任对社会主义和谐社会建设具有非常积极的意义。

公司治理作为一种制度安排和机制设计，无论是协调公司与内部利益相关者的关系，还是协调其与外部利益相关者的关系，都属于构建和谐社会的一部分。因此，当前公司治理受到社会各界的普遍重视，并采取有效的措施加强公司治理，本身就是对建设和谐社会的一个促进，公司治理自然地成为了构建和谐社会的重要手段和内容。同时，在建设和谐社会过程中，处理公司利益相关者之外的社会利益相关者之间的关系时，公司治理中的一些理念非常具有借鉴意义。

参考文献

[1]徐崇温.当代资本主义新变化[m].重庆出版社,2004.

[2]李维安,王世权.利益相关者治理理论研究脉络及其进展探析[j].外国经济与管理,2007(4).

第3篇：利益相关者理论范文

益相关者理论有诸多相似之处，利益相关者理论的一些研究成果也可以为关系营销理论提供一些可资借鉴的模型和工具。本文主要利用了利益相关者理论中的利益相关者忠诚度阶梯模型，并且将其拓展，根据不同关系影响因素的组合，将企业与利益相关者的营销关系分为五个层次，从而构建了一个营销关系分层模型。这一模型的提出，能够帮助企业认识到：企业通过试图改变关系影响因素，就可以使较低层次的关系提升为较高层次的关系，或者使较高层次的关系维持不变。

[关键词] 关系营销；营销关系；利益相关者理论

[中图分类号] F713.3

[文献标识码] A

[文章编号] 1006-5024(2007)05-0074-03

[作者简介] 郭媛媛，沈阳师范大学经济与管理学院讲师，博士生，研究方向为市场营销、利益相关者理论；(辽宁 沈阳 110034)

王 季，辽宁大学工商管理学院讲师，博士生，研究方向为企业管理；

王永东，辽宁大学工商管理学院博士生，研究方向为战略管理、家族企业。(辽宁 沈阳 110036)

一、关系营销、营销关系与利益相关者忠诚度阶梯

当今的企业生活在激烈竞争、瞬息万变的环境之中，不可避免地要与外部环境发生错综复杂的关系。科特勒指出：企业必须放弃短期的交易导向目标，确立长期的关系，建立目标。由此，20世纪90年代以来，西方国家许多领域广泛采用一种以建立、维持和提升营销关系为核心的全新营销理论和方法――关系营销。

关系营销理论认为营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商发生互动作用的过程。正确处理与这些个人和组织的营销关系是关系营销的核心，是企业成败的关键。关系营销的研究虽然一直在不断地深入和发展，但是，仍然有不少理论和实践问题亟待解决。比如，对于关系营销过程中营销关系如何演变以及如何对其进行维持和提升这一问题，管理领域的研究就非常少。本文试图利用利益相关者理论中的一个模型对营销关系进行分层研究，从而为今后的理论发展提供一个新的视角。

20世纪 70年代以来，利益相关者理念被管理学界广泛接受，并得到了进一步发展。社会责任派的代表人物安索夫认为，要制定理想的企业目标，必须综合平衡考虑企业的诸多利益相关者之间相互冲突的索取权，他们可能包括管理人员、工人、股东、供应商以及顾客。利益相关者理论从提出至今，主要应用于以下3个领域：(1)利益相关者的界定，即研究哪些个人与团体是企业的利益相关者，确定研究的对象。(2)利益相关者管理与企业财务绩效关系的研究。(3)从公司治理角度研究利益相关者共同治理模式，如何从制度安排上实现利益相关者管理。

早期绝大部分的营销理论并未包含利益相关者的观点，但这并不意味着营销学者们完全忽略了利益相关者理论。1997年Salter明确提出市场营销人员必须要在考虑到主要利益相关者利益的前提下向超级顾客提供价值。Mur-phy在1997年也曾提出应将利益相关者的框架应用于衡量一次交易过程中相关人员对关系的满意程度。越来越多的学者已经意识到公司与利益相关者的关系应该着眼于长期，在其中他们共担责任和利益，彼此信赖，互相合作。Tuominen(1995)提出利益相关者的忠诚度阶梯模型，试图通过一定的策略使利益相关者从阶梯的较低处向较高处移动，从而加强公司与利益相关者之间的关系(详见表1)。但该模型是对利益相关者关系演化的粗略描述，并没有表明到底是什么因素影响利益相关者的关系发生变化。他的模型对营销关系研究有着重要的启示，因为关系营销的核心正是对营销关系的建立、保持和提升。如果可以将Tuominen的模型进一步扩展，找到营销关系的影响因素，公司就可以通过战略来改变影响因素，从而改变营销关系，以达到关系营销的目的。本文就是试图利用利益相关者理论中的忠诚度阶梯模型对营销关系进行分层研究，从而为今后的理论发展提供一个新的视角。

二、营销关系的分层阶梯模型

在对营销关系进行分层研究前，必须要确定哪些因素会影响到营销关系。

1.关系取向

关系取向影响利益相关者在关系中的行为和反应(Deutsch，1982；Hosseini和 Brenner，1992)。同时，各方在历史上彼此的行为影响了他们的关系取向。本文中的关系取向主要是指各方对待关系时的动机和评估性取向。

根据动机因素，可以将关系取向分成合作、利己主义和竞争关系取向(Deutsh，1982)。在合作取向的关系中，一方将另一方的利益等同自己的利益一样进行考虑。而利己主义的关系中，一方只考虑自己的利益，从不去想其他各方的利益。竞争取向的关系中，一方不仅要尽可能地为自己谋利益，而且要努力击败另一方。在整个关系存续过程中，各方都要评估彼此的影响。评估可以放在一个运营模型或战略模型中进行。运营模型主要是在以下情况使用：(1)当评估过去相互作用的短期成本收益或实施效果时；(2)当评估关系是固有的风险而不是机遇时。相应的，战略模型聚焦关系的长期机遇，通过关系来帮助战略选择，将关系视为一种战略资源，强调关系的投资特征(Barney，1991；Hall，1993)。

2.权力

权力因素是具有不同资源的各方用来影响其他方行为的工具。Etzioni(1964)将权力的类型分成3类，即强迫型、功利型和规范型。这几种不同的权力类型也曾经被一些利益相关者理论学者诸如Mitchell(1997)和Agle(1999)谈到。

强迫型权利是建在暴力、约束的物质资源的基础上的。功利型权利是建在物质或财务基础上的。规范型权力是建在诸如象征性资源基础上的，比如，与大众或媒体的沟通。通常不同类型的权力是混在一起的，利益相关者可以用不同类型权力来影响组织的结果。又比如，一个非政府组织在一个公司的生产设备前组织抗议游行(强迫型权利)，因而吸引了媒体的关注，媒体报道了该事件(规范型权利)。

3.信任

关系中的信任就是一方愿意受到另一方行动的影响。相反，不信任就是一方不愿意受另一方行为的影响。Lewicki 和Bunker(1995)将关系中的信任分成3种类型：以数学为基础的信任(CBT)、以知识为基础的信任(KBT)和以认知为基础的信任(IBT)。

在以数学为基础的信任中，信任是一个实时进行的市场导向的经济计算，信任的价值是由创造和保持关系的成本与由此带来收益的比较而得出的(Lewicki和Bunker，1995)。如果是这种信任关系，只要使各方相信他在某种程度上可以控制其他方行为的成本和收益，而且其他方的行为具有持续性，如果可以通过维系关系获得的收益大于成本，他们就不会打破这种信任。第二种信任形式是以知识为基础的信任，它是建立在信息基础上的。当关系中的各方对彼此十分了解，每次的行为都可以通过过去的经验进行预测时，这种信任形式就会出现。信任的第三种形式是以认知为基础的信任，当各方完全了解和赞成其他方的意图和目标时，就会出现以认知为基础的信任，在这种信任中各方分享同样的需求、选择和偏好。

Lewicki和Bunker(1995)指出，CBT通常在关系中是第一种信任关系，它会随着关系各方相互影响的力度和重要性的加深而逐渐深化。每一次信任的破裂都会导致关系不同程度的倒退。CBT是非常脆弱的。当彼此间的了解影响度随时间不断加深，KBT就极可能会出现。KBT是在彼此间产生了共同的认知、开始生产相近的产品和追求共同目标的基础上的信任，也是CBT进化的结果。相对于CBT，更加发达的信任模式(IBT&KBT)相对于信任的破坏更具弹性。在一些例子中，关于对其他方的更多理解可以用来解释他们的一些行为。尽管在他们的行为中存在着不一致，但在这些关系中很可能会出现沟通。

4.沟通

尽管关系中一定是离不开沟通的，但在关系营销的一些文献中曾提到，在关系营销中，常常会缺少了对于沟通过程的建设(Duncan & Moriaty，1998)。在公司的利益相关者中的沟通会随着频率、导向、特征和内容的不同而不同(Mohr & Nevin，1990)。并且，他们总结了在沟通中不同方面的两种联合：合作式联合和自治式联合。合作式联合包括较高的频率、更多的双向沟通、非正式的模式和间接的内容。例如，关系中的某方试图改变其他方对于一个潜在愿望行为的信念和态度，不必借助于请求特别行动。自治式联合包括较低的频率和更多的单方沟通、正式的模式和直接内容。

主流沟通风格就是各方相沟通时希望建立的目标(Zerfass，1996)。劝说式的沟通风格被用于下面的情况，当沟通中的一方已知他的目标，沟通只会被用于将一方说服并致力于目标的达成。当被说服方还未完全认同劝说方的目标时，劝说方不能轻易暴露他们的意图和目标，在劝说式沟通中，为达成目标，一方常会试图利用另一方。相反，在探讨式沟通中，利益相关方会提供相关信息，让其他各方用这些信息来验证一个论断的真实性或一项要求的合理性。这里，沟通的目的是让大家都具备一个常识，这个常识将导致一个共同研究同意的解决方法的产生，这方法代表的是大多数人的意见，而不是一个只要权力重新被分配就会受到质疑的妥协结果。最后一种是信息式沟通风格，这种只包括沟通客观的信息，而不含任何尝试实施影响的行动。

根据营销关系的影响因素以及影响因素的不同类型，营销关系可以分成5种类型：联合型、合作型、中立型、竞争型和威胁型，营销关系的分层阶梯模型如表2所示。

三、结论

文中提出的营销关系的分层模型虽然是一个很初步的研究结果，但该模型可以帮助组织确认与不同的利益相关者的关系处于哪一层次，当营销关系的实际所处位置与企业所希望的位置不同时，营销人员就要思考一种战略，它可以使利益相关者的营销关系从较低的位置移向较高位置，或者使之保持在较高的位置不动。本文并没有明确提出针对不同层次的营销关系应该实施何种战略来改变关系因素，从而达到维持或提升营销关系的目的，这需要未来做进一步的研究。

当然，在扩展的营销关系阶梯分析模型上的情况是理想的状态。在一个企业中，把每种关系都对号入座进阶梯中是不容易的。然而，把利益相关者理论应用到关系营销理论中来，对营销关系因素的分析是十分必要的，因为利益相关者理论和关系营销有许多相同之处。因此，利益相关者理论中的一些方法是可以借鉴到关系营销中来的，并为关系营销的研究提供一些新的理论视角和理论工具。

参考文献：

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[3]Michael Jay Polonsky， Des.Stefan W.Shuppisser，Srikanth Beldona(2002)：“A stakeholder perspective for ana-lyzing marketing relationships，”Journal of Market-Focused Management[J].Vol.5，pp.109-126.

[4]Duncan， T. D.， and Moriarty， S. E. “A Communi-cation-Based Marketing Model for Managing Relationships.”Journal of Marketing[J]. 1998Vol. 62， No. 2， pp.1-13.

第4篇：利益相关者理论范文

关键词：银行公司治理　战略投资者　话语权 

 

国有商业银行经过20多年的改革，改革初期行政化的管理体制已经明显减弱，自主意识、竞争意识以及效益意识都在逐步增强，管理能力、经营水平和服务质量也都有了一定的提高。但是，国有商业银行的财务状况并没有得到根本改善：留给民众的印象就是呆账的不断产生和政府不断的巨额注资，其间值得记忆的“事件”有：1998年的中央财政发行的2700亿元特别国债，以补充四大国有商业银行的资本金：2003年底，国家向中行和建行注资450亿美元。两次注资的演绎使得公众对国有商业银行的整体经营能力产生了怀疑，经济学家也对注资带来的道德风险表示了忧虑。 

进一步改革的逻辑就是：彻底消除国有商业银行巨额呆坏账产生的根源，使国有商业银行具备正常经济体所应具备的能力，首要的目标就是完善其治理结构。所以，国家确立了股份制改造和引进战略投资者的改革决策作为治本之策。 

截至2007年6月末，对三大国有商业银行(工行、建行、中行)的战略投资总金额约146亿美元，占国有商业银行总资本的19％。截至2006年底，已实现上市的建行、中行、工行和交行四家国有股份制商业银行分别吸收了来自5个不同国家的9家外资金融机构投资入股，并通过股权纽带与其结成了较为紧密的战略伙伴关系，共启动了53个不同领域的305个合作项目。 

第一个需要回答的问题是：为何引进战略投资者，尤其是引进外资战略投资者，对商业银行特别重要，而在其他国有企业的改革进程中没有表现出同样的重要性7其次，从股权结构上看，引进战略投资者并没有彻底结束国有股权“一股独大”的情况，如果把国有商业银行的治理缺陷简单地归于“一股独大”，又如何能够把希望寄托在一个个股权比例仅10％左右的战略投资者身上?即，战略投资者在参股比例较小的情况下是如何发挥它在公司治理上的积极性的，它的“魔力”何在?政府为什么在银行改革上特别重视引进战略投资者?第三，在我们考察了银行业引进的战略投资者发挥特殊作用的案例之后，我们对银行公司治理理论在中国的新发展有何理论上的归纳和创新? 

本文试图回答以上三个问题，通过探讨银行公司治理的特殊性引出利益相关者治理理论，通过探讨战略投资者在中国商业银行公司治理中的特殊作用，对利益相关者治理理论进行了拓展，提出了“叠加于股权机制之上的‘话语权机制’理论”。 

 

一、国有商业银行公司治理的特殊性和利益相关者理论 

银行公司治理的基本原则和治理架构与一般的公司治理有很大的相似性，但是商业银行毕竟是金融企业，它具有一般企业治理所不同的特殊性：Jonathan R．Macey和Maureen O’Hara(2003)指出，商业银行的特殊性表现在：银行是创造流动性产品的机构，它们持有流动性差的资产，放出流动性很强的负债：存款保险制度是一个世纪以来银行改革目标的实现，它驱除了银行业的恐慌，但也造成了存款人对银行治理的漠视：固定权益要求者和股东之间的冲突，这种；中突存在于任何公司，在资产分配的决定里，任何增加风险的投资战略都是把固定收益者的财富转移到股东手中，由于银行极高的资产负债比率和存款保险制度，这种问题在银行尤甚：资产结构以及忠诚问题，存款保险基金由于减少了对监督的激励，增加了银行业欺诈和自我交易的行为。 

Levine (2003)和Sang-Woo Nam (2004)对银行公司治理的特殊性进行了详尽的阐述，指出下面两点。

一是商业银行信息不对称的程度更加严重 

Furfine(2001)证明虽然信息不对称遍布各行各业，但银行业存在信息不对称的程度更大，比如贷款的质量人们是无法知道的，一个银行贷款的产品堆积，人们无法判断究竟是经营效果好还是银行遇到了问题。商业银行也能够很快地改变其资产的风险构成来掩藏问题。于是，信息透明度低对银行公司治理结构的不利影响就通过两个方面体现出来：一是，不利于股东和债权人行使监督权力；二是，不利于市场发挥对银行的优胜劣汰功能。即使在发达国家，银行业的敌意收购也是越来越少(Prowse，1997)。 

二是商业银行受到政府的监管更为严厉 

商业银行在经营方面必须遵循稳健原则，但其资产质量和经营活动的信息透明度却很低，于是，政府部门就精心设计了一系列针对商业银行的监管安排。由BIS，IMF以及世界银行公布的全球银行监管的标准也主张政府对商业银行进行严格的监管。然而，Ciancanelli and Gonzalez(2000)分析了银行业的行业特点，指出银行是重要的资金融通和金融体系稳定的重要力量，而政府对银行的关注和参与程度更多，因而银行业的管制和监督成为商业银行公司治理特殊性的主要表现。 

总结起来，银行公司治理结构具有特殊性就是在于：信息不透明问题极为严重，因资本结构与产品更为独特而导致的银行公司治理目标的特殊，政府的严厉监管使得银行的外部治理机制作用有限。 

第5篇：利益相关者理论范文

关键词：利益相关者;家政服务业;从业者培训;机制

作者简介：汪群龙（1982-），男，浙江富阳人，浙江树人大学讲师，研究方向为家政学与社会工作;冉云芳（1984-），女，重庆酉阳土家族苗族自治县人，华东师范大学职成所2012级博士研究生，研究方向为职业教育经济;蒋联海（1971-），男，浙江绍兴人，浙江省教育厅职成教处主任科员，研究方向为职业教育与成人教育。

基金项目：浙江省哲学社会科学规划课题“浙江家政教育模式创新研究：能力、质量、标准化间关系视角”（编号：12XKGJ05），主持人：朱红缨;杭州市社科重点基地研究课题“职业教育参与社会培训的路径与机制研究”（编号：2014JD52），主持人：冉云芳;浙江省教育科学规划课题“浙江省高校社会工作人才职业化困境及推进策略研究”（编号：2014SCG109），主持人：汪群龙。

中图分类号：G720 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2015）18-0048-08

一、问题的提出

转型期家庭小型化和人口老龄化的加剧，社会对解决家庭及其成员的生活性需求非常迫切。随之，家政服务业快速发展，其市场规模逐渐扩充、领域也不断拓宽、内容日趋丰富，同时需求扩张空间和潜力巨大，需求层次和类型差异也更加明显，尤其与高龄老人、失能老人、妇幼儿童、高端家庭相关的服务需求成为增长重点，不仅需要大量的从业人员，而且需要具有较高素质涵养和技能水平的人才，而目前从业人员服务提供能力与需求差距巨大。从对杭州市的跟踪研究来看，五年来家政从业人员的来源及知识结构变化不大，一线家政从业人员中60%以上来自外地农村，75%受教育程度为初中及以下。2006年调查数据显示，家政从业者对工作的胜任度较为自信，认为消费者对自己提供服务的评价表示满意的占90%以上;而在2011年的调查中发现，有39.5%的消费者曾经对使用家政服务后进行过投诉，投诉的最主要原因是服务质量差。从业者职业素质与服务能力成为制约家政服务业发展的主要瓶颈。

家政从业者培训是提高家政从业人员服务能力、职业素质以及企业可持续发展的重要途径，也是其提升自我身份认同，取得职业晋升的关键所在。近年来各地政府及主管部门、行业组织在发展家政服务业过程中，纷纷出台了一系列从业人员培训措施，纵观这些措施，大多为地方政策文件或行业管理办法，仅具有指导性或参考性，而针对家政服务行业特性的培训需求调查、培训课程设置安排、培训过程管理、培训师资团队组建、培训组织整合以及培训监督评估等方面尚未形成系统化的机制，有些企业虽然每年开设培训课程并派员参与政府主导的职业资格培训，但往往走形式、走过场，实际效果并不明显。这一问题不仅影响了消费者使用家政服务的信心以及对家政企业的认可度，甚至引发了社会对家政服务行业发展的担忧，不利于家政服务行业的良性发展。

本文主要研究家政服务领域中的从业人员职业技能培训问题，通过对浙江省12个市家政从业者培训的实地调查，对职业技能培训存在的问题进行全面梳理，采用定性研究和定量分析的方法，深入剖析问题产生的原因及影响因素，并探索形成家政从业者培训的长效机制。

二、理论框架

利益相关者理论（Stakeholder Theory）作为组织研究的分析工具，往往应用于企业管理领域中。近年来由于其内涵与外延的扩展，越来越多地被运用到公共部门和非营利组织的研究中[1]，在卫生领域（医院、康复组织、保健机构）、环境政策[2]、非营利组织研究[3]中得到了广泛的应用，也逐渐被应用到养老机构[4]等生活行业，并形成了相对完整的分析框架。

Freeman提出利益相关者是“那些能够影响企业目标实现，或者能够被企业实现目标的过程影响的任何个人和群体”，这个定义不仅将影响企业目标的个人和群体视为利益相关者，同时还将受企业目标实现过程中所采取的行动影响的个人和群体看作利益相关者，正式将当地社区、政府部门、环境保护主义者等实体纳入利益相关者管理的研究范畴，大大扩展了利益相关者的内涵[5]。学者Clarkson提出了利益相关者的分类，例如根据相关者群体与企业联系的紧密性，可以将利益相关者分为：首要的利益相关者和次要的利益相关者[6]。首要的利益相关者往往是指企业的股东、职员、产品销售者、消费者等与企业发展紧密相关的群体或个人，如若没有他们的连续参与，企业将失去竞争力甚至走向破产;次要的利益相关者指的是舆论媒体以及政府、行业协会、学校等特定利益集团，他们影响企业的运作或者受到企业运作的间接影响，但对企业的生存没有根本性的主导作用。Clarkson的分类方法进一步深化了利益相关者的应用领域。

家政从业者培训活动的开展需要进行需求调查、课程安排、师资提供、过程管理、监督评估，在此过程中必然要和若干个体和社会组织发生联系，由于“不同的利益相关者影响经营行为的主动性存在差异”[7]，因而会出现多个利益相关主体和多种利益关系的交叉、互动和整合，从而形成各种复杂的社会利益关系。因此，利益相关者理论同样适用于家政企业某一经营行为的研究。家政从业者培训这一经营行为的首要利益相关者有：家政企业经营者、培训管理人员、受训从业者、家政服务消费者，因为如果没有他们的连续参与，特定的经营行为或将失败，家政企业就不可能持续生存;次要利益相关者有：各级政府的职能部门（如商务部门、人力社保部门、教育部门等）、其他资源提供者（如学校、培训机构等）、行业协会、舆论媒体和社会公众等，因为他们间接地影响家政从业者培训的开展或者受到家政从业者培训结果的间接影响，但他们对家政企业的生存没有根本性的作用。

三、家政从业者培训中的利益相关者作用分析

家政从业者培训的利益相关者有着不同的利益诉求，并且他们的特点和需求会通过利益相关体系产生作用影响着家政从业者培训目标的实现，进而影响到家政从业者培训的质量与效果。

（一）首要利益相关者

从家政企业经营者来看，由于家政企业是社会效益明显高于经济效益的微利性行业，在解决大量弱势群体就业的同时，许多规模小、员工少的家政企业在市场中的存活期不超过三个月。作为投资者的企业经营者往往将如何发展企业业务，占据市场份额作为重点与利益诉求，但要实现自身的可持续发展、实现组织规模的不断扩大与品牌效应，离不开高素质的人才储备和服务队伍。然而，由于家政服务人员流动性大，导致家政企业经营者担心花大成本去投资员工的素质提升，只是为他人做嫁衣，员工职业技能培训往往被作为岗前培训的非必要项目，走形式、走过场的现象大量存在。因此，家政企业经营者对于从业者职业技能培训的战略定位直接影响该目标的实现。

家政企业培训管理人员对于从业者培训起着十分关键的作用。培训活动管理规范化程度、管理制度是否健全、培训管理计划的制定与执行、培训过程的监督以及应急事件的反应等无不与培训管理人员的能力有关。

受训者作为家政职业技能培训的主体，通过培训一方面可提升职业技能水平，同时获得职业资格，取得职业晋升与相应的工作报酬，某种程度上也是提高行业整体素质的关键。然而，家政服务往往被认为是一项很简单的工作，只要凭经验操作即可，有些家政从业人员在培训中既不重视理论学习，也不关注操作技能演练。由于培训时间与工作时间的冲突，顶包和缺课现象也时常发生。因此，受训者对职业培训的主观态度、努力程度与专注度，是培训效果与质量的重要性因素。

家政服务消费者作为使用家政服务的直接体验者，这一群体对于家政从业者培训质量的认知和评价总是基于一定的价值标准。一般来说，消费者在内心中对家政服务质量作出的价值评判，其结果在很大程度上取决于服务提供者对其利益需求的满足程度。因此，家政从业者培训结果对于消费者而言是否具有价值，其价值是大是小，从本质上看它符合其愿望和需求的状况如何。实际上，家政消费者在利益相关体系中承担着“培训需求来源”的角色，决定培训内容的指向性。

（二）次要利益相关者

从近几年家政人才的培养培训来看，是偏向“外生性”的，它的发展历程不是一个自然发生、逐渐演进的“内生”过程。如浙江省的“衢州保姆”、“嵊州越乡嫂”、“新昌阿姨”等人才品牌初创时期都是依靠政府行政性手段、行业协会助推、校企合作培养、媒体正面引导等系统外部因素的“催生”。在家政服务提供与需求对接的契合性方面，各级政府职能部门、其他资源提供者、行业协会、舆论媒体和社会公众等也发挥着重要作用。

在家政服务业的发展过程中，各级政府对整个家政行业的扶持力度不断加大，不仅逐渐完善相关法律法规和标准化建设，而且还通过政策导向、专项财政资金扶持、培训补贴、监督评估等各种方式来保证家政职业技能水平与服务质量。从某种程度上讲，政府是家政从业者培训最主要的社会利益相关者。学校与培训机构通过人才培养模式改革、培训师资库建设、课程资源整合、培训方式的研究，不仅是校企合作培训的主要支持者，也是家政培训师资、技能鉴定考评员等行业智力资源的提供者，是家政从业者培训质量内涵提升的重要社会利益相关者。行业协会基于行业属性，通过平台构建、信息互通、行业评估等途径起到交流、沟通与促进发展的作用。新闻媒体通过正确的舆论导向，增强社会对家政服务业的了解和支持，引导从业人员树立正确的就业观和道德观，增强职业归属感，吸引更多优秀人才从事家政服务业，舆论媒体对家政从业者培训利益相关者和社会公众的认知和行为将产生深刻的影响，媒体也是家政从业者培训利益相关者体系中的重要组成部分。

四、调查方法与数据分析

（一）调查方法与样本情况

浙江是家政服务业发展较为迅速的沿海省份，每年平均有6家单位获得“全国百强家庭服务企业”称号，处于全国领先地位。从上世纪80年代开始市场需求逐渐扩充，同时对家政服务供给对市场需求的动态适应能力与应变能力也较为关注。截止2013年10月，浙江省经主管部门批准的从事家政服务的市场主体有7488家，年营业额在300万元以上的有486家，占6.5%，超千万元的有51家，有2家企业年营业额已过亿元。居民家庭用于家庭服务的支出在320亿元左右，占服务业增加值的比重在2.04%左右。以员工制、中介制、零工等三种用工形式的家政服务从业人员达30余万，规模逐年增长。从年龄上看，30岁以下的有3.13万人，占10.4%;30岁以上的有27.08万人，占89.6%。从文化程度看，小学及以下文化程度的有13.22万人，占43.8%;初高中学历的有15.61万人，占51.7%;专科及以上学历的仅有1.37万人，占4.6%，呈现出整体素质不高、年龄偏大、文化程度低、专业训练缺乏、职业化水平不高等特点（见表1）。从2013年4月开始，浙江省成立首个家政服务人才培养培训联盟，重点关注家政专业人才的培养培训质量与机制问题，以期满足不断增长的生活需求。

本研究调查范围为浙江省的11个地级市与1个县级市，依据利益相关者的分类方法，调查对象主要为家政从业者培训首要利益相关者：家政企业经营者、家政企业培训管理人员、家政一线从业人员，家政服务消费者。共设计了两套问卷，企业部分问卷由家政企业经营者、家政企业培训管理人员、家政一线从业人员填写，共发放问卷120份，回收98份，回收率为81.6%，;消费者部分问卷由所属城市的家政服务消费者填写，共发放问卷1200份，回收1050份，回收率为87.5%;同时对相关政府部门、行业协会、培训学校等次要利益相关者进行了结构性访谈。回收的问卷使用SPSS16.0软件进行数据分析。

（二）数据分析与讨论

1.对家政从业者培训的认知与诉求。对家政从业人员市场需求进行评估排序（见表2），结果表明：家政企业和消费者对从业人员市场需求的评估排序一致性程度较高，均认为月嫂、养老护理员是当前最急需的职业工种，这一结果与政府部门、行业协会的政策导向也基本一致，反映出市场需求与培训定位具有一定的规律性。而家政企业和消费者对市场需求3～8位排序的差异则反映了两者处于不同位置的利益诉求差异，家政企业作为经营主体自然将最能产生经济效益的职业工种如护工进行重点关注，而对流动性大的职业工种则依赖于周期短、效果不明显的公益性培训，相反，消费者往往对能解决自身生活需求的职业工种如家务助理、维修维护等抱有强烈的培训诉求。这某种程度上是导致部分家政职业工种与消费者需求契合性及满意度不高的原因所在。

表2 家政企业与消费者对家政从业人员市场需求的评估排序

对家政从业人员的能力结构进行评估排序（见表3），结果表明：经培训后且具备职业资格证的从业人员市场认可度最高，达到86.4%，同时在家政行业中从业人员文化程度与职业资格认定、理论与实操经验的培训学习相比，后者往往显得更重要。这也符合当前普遍要求从业人员持证上岗和职业等级评定的发展趋势。但对“经过培训的人员”这一群体，市场认可度并未达到预期的效果，这也反映出当前职业资格培训、企业上岗培训、机构培训、行业协会公益性培训等不同利益相关者安排的培训方式、培训内容、培训过程及培训效果的评估监督方面差异性较大。从目前家政从业人员能力结构的分类与占比来看，50%以上的人员是经过培训的，但如何在利益相关者体系中保证培训质量与效果符合不同利益主体的需求，这是需要解决的关键性问题。

表3 家政从业人员能力结构认可度评估排序及所占比

对家政从业人员培训存在的问题从服务使用者与受训者两个层面进行双向评估排序（见表4），结果表明：（1）在整个利益相关者体系中，服务使用方（消费者）认为最大的问题是培训主体资源不足、培训内容陈旧与培训效果不佳，这一结果在市场中的表现就是，消费者往往找不到自己满意的家政员，甚至在自己急需某类生活时找不到与之配对的从业人员，不能解决自己的生活问题，另外由于部分从业人员理论与实操经验不足，导致消费者对从业人员服务水平整体满意度不高。同时，我们在实地访谈家政企业时，企业负责人明确表示家政从业人员数量越来越少，第一代农民工由于年龄、身体、家庭等原因陆续返乡，或者回家养老或者回家照顾自己的孙辈，在仅有的部分人力资源中，又要考虑经济效益，不能将培训活动在家政职业工种中实现全覆盖。而第二代农民工由于文化素质、生活环境的影响大多不愿意从事家政服务，宁可在一般的工厂、小企业呆着。对于家政服务从业队伍的后劲不足以及培训主体资源不足，企业经营者表示十分担忧。（2）受训者对于职业培训的组织安排、培训内容、培训方式甚至对于自己所参与的相关工种培训也提出质疑。调查显示，85.3%的从业人员普遍认为现有的职业培训活动安排不合理，将近有60%的从业人员感觉培训的内容与实际工作有差异。我们在访谈中发现，许多从业人员认为由于工作时间与培训时间的冲突，自己往往是参加“走场式”的培训，有时因为忙于工作不得不请同事帮忙去应付听课，在技能提升上没有实际效果。另外，有些从业人员表示，自进入家政行业以来至少参加3次以上不同部门组织的相关培训，所涉及的培训内容和培训方式都不一样，感觉无所适从。

表4 家政从业人员培训存在问题双向评估排序

2.家政从业者培训质量的影响因素分析。通过对家政从业者培训质量满意度与可能的影响因素进行相关分析，发现家政企业规模、人力资源储备量、培训管理人员数与能力、从业者工作年限和培训师资数及能力等与家政从业者培训满意度之间具有一定的相关性，均通过P=0.01或P=0.05的显著性检验（见表5），具体来看：

（1）家政企业规模、人力资源储备能力与家政从业者培训满意度具有较大的相关性。企业规模越大，经营者具有一定的战略眼光和市场需求的评估能力，对于人才队伍素质的关注度高，家政职业工种培训的覆盖面就越宽，从而满足消费者生活需求的能力就越强，符合消费者对家政职业培训质量评价的价值标准。同时，企业人力资源的储备需要花费大量资本，一般规模较小的家政企业对人力储备的意识与能力都较弱，调查显示，以员工制家政从业人员为例，每人每月缴纳各类社会保险平均为500元，一定程度上解决了从业者的后顾之忧，增强了职业归属感、保证了从业队伍的稳定性、缓解了培训主体资源的不足。

（2）培训管理人员、培训师资的数量和能力与家政从业者培训质量满意度之间也存在高度相关性，数据显示随着培训管理人员、培训师资数量和能力的提高，家政职业培训质量的满意度也随之增高。从业者培训管理人员的能力，尤其是培训管理计划的制定与执行、培训师资的选择与整合、培训过程监督与培训效果的后续跟踪等会影响到培训质量的满意度。目前，无论从家政企业培训管理岗位的设置还是从行业、政府部门对于家政培训管理的制度化、系统化建设来看都是有所欠缺的，培训教材、培训方案、培训效果的质量评价体系等标准化建设工作也还处于空白。从培训师资来看，由于没有解决好家政教师的职称通道问题，很多教师均非专职从事家政教学，“双师型”教师更是难寻。实际上兼职教师也比较难找，养老护理、护工、月嫂一般请医院医护人员来讲课;家务助理中日常保洁一般请兼职教师进行理论性的讲解，另外请烹饪教师传授基本烹饪及营养搭配知识。总体来看，由于缺乏专业专职师资队伍，培训效果不够理想。

（3）参与培训的从业者工作年限与培训质量满意度之间也有一定的相关性，尤其是工作三年以上的从业人员数量与培训质量满意度之间相关性较强。从业者进入家政行业一定年限后，对于家政职业的工作特性也有所认知，家政职业培训的自我利益化趋向较明显，培训的专注度、努力程度也相应提高，通过培训获得的理论与技能水平逐步提升，获得消费者认可度也自然增加。相反，新进家政行业的从业者对于职业的归属感较弱，职业流动的自我合理化倾向明显。我们在对行业协会、培训学校的相关教师进行访谈时发现，培训教师普遍认为在每期的职业培训中，家政老员工的互动性较强，甚至在进行实操演练时能主动对新员工进行帮扶与指导。目前，家政行业中工作不满一年的从业人员占到27.1%，通过社会保险的政策支持、媒体的正面引导，加强从业者对职业属性的认知与归属感，这将大大提升从业者参与职业培训的热情与培训质量。

五、研究结论与政策建议

家政从业者培训与多个利益相关者有关。家政从业者培训的利益相关者可以分为首要利益相关者和次要利益相关者，首要利益相关者对于家政从业者培训质量产生直接的影响，包括：家政企业经营者、培训管理人员、受训从业者、家政服务消费者。本研究通过对家政从业者培训的首要利益相关者的问卷调查，结合对行业协会、培训学校等次要利益相关者的访谈分析，发现：目前主要存在培训主体资源不足、培训内容陈旧、培训效果不佳以及培训的组织安排不合理、培训方式差异性较大等问题。这些问题的存在既有家政企业的规模化不足、培训管理制度化、培训过程标准化缺失，也有受训从业者自身对职业属性与培训认知问题。同时，职能部门的政策支持、行业协会的培训整合、培训学校的师资提供也在家政从业者培训中起着重要的作用。建立家政从业者培训的长效机制，需要企业、政府、行业组织、培训学校与从业者的共同努力。

本研究根据浙江省家政服务业发展与从业者培训的现实基础，为建立符合消费者需求的家政从业者培训机制提供了决策依据。建议如下：

（一）加快公共服务平台建设，提高培训供需契合度与战略定位的有效性

一是构建三位一体的“家政服务供需平台”。加快建设以家政从业人员、消费者、家政企业三个市场主体为重点的服务供需平台，通过该平台提供的服务流程、服务质量、供需对话与诚信监督等结点效应，发现需求、引导需求，克服家政从业者培训的分散性、契合性弱的制约。如提供面向家政从业人员的职业工种需求介绍、职业服务技能咨询、求职指导等服务;面向消费者的需求定制、需求对接等功能;面向家政企业的培训咨询服务、经验共享、服务质量与诚信监督等服务。将家政消费者的现实需求与潜在需求作为从业者培训职业工种定位与确定培训内容的依据，提高培训供需契合度。二是建设家政经营者成长平台。家政企业经营者对于企业人才队伍建设的重视程度，决定从业者培训这一经营行为在整个企业发展战略中的地位及有效性。加强对优秀经营者和企业员工培训典型的舆论宣传，强化与高校及培训机构的合作，组织实施经营者培训计划;搭建经营者经验交流和联谊合作平台，完善经营者成长环境和激励机制，引导经营者将企业一线从业人员的素质提升与服务技能培训作为优先发展战略实施。如将专职培训管理人员岗位设置、从业者培训相关制度及评价体系建设、企业内部培训师资队伍建设等作为考核家政企业及经营者的指标。三是提升家政行业协会公共服务能力。加大对家政行业协会发展的资金扶持力度，完善协会组织机构，推动行业协会专职化发展;重点加强行业协会在家政从业者培训中的整合引导功能。如将商务部门组织的家政职业岗前培训、人力社保部门组织的家政职业资格培训、教育部门组织的家政职业能力培训以及民政、农会等部门组织的家政职业专项培训的培训方式及内容进行整合，同时在行业内部选拔一批建有实训场所、配有标准教具的规模型企业作为培训基地;引导行业协会对外交流，与国内外其它家政协会联合和合作，传播促进家政从业者培训方式转变的先进经验与模式;引导行业协会加强对行业公共服务的方式与内容的研究、不断提升服务能力。

（二）加强政策支持与媒体正面引导，提高家政从业者培训参与度

一是进一步完善激励举措，深化细化各项培训政策的执行与落实。根据行业发展变化与消费者需求重点领域，在入职奖补、减免税费、保险补贴、就业培训补贴、政府购买服务、专项资金扶持以及奖励等政策实施的基础上，动态研究制订鼓励措施，重点要通过政策的倾斜，增强家政企业人力资源储备能力与劳动力进入家政行业的吸引力，缓解培训主体资源不足的现状。同时，要进一步研究对策，拓展家政类专职培训师资的培养、引进、聘用通道，妥善解决家政教师的职称问题。二是加强媒体正面引导，注重标兵示范，提高从业者培训参与度。重视从业者培训后的带动效应，在培训学员中开展家政服务技术能手、优秀员工等标兵示范活动，对各类标兵示范提供必要的荣誉支持和奖励，尤其是在住房、落户、子女入学等方面给予相应回报。同时，充分发挥新闻媒体、网络、简报等媒介的正面引导作用，宣传典型，增强家政职业归属感，提高家政从业者培训参与度。

（三）建立标准化培训机制与质量评价指标体系，提升消费者培训认可度

一是要制定科学性与操作性统一的家政从业者培训标准。按照家政从业者专业化、职业化发展要求，依据家政职业工种的不同，充分考虑职业工作状况与特性，分类别科学设计家政从业者培训方案、课程设置、课时要求以及教学大纲等规范。二是要建立具备专业能力、实践能力、教学能力与职业素养一体化的家政从业者培训师资库。家政服务业有其行业属性特点，这主要体现在服务对象是家庭与家庭成员，如果简单地从其他职业诸如医护人员、厨师等群体中选择作为兼职教师，不管是家政从业者在专业性接受能力方面还是服务对象的适用性方面都存在局限性。因此，从家政从业者队伍的长期建设来看，最恰当的还是应选择专职的师资力量。家政从业者培训师资的建设需要重点关注教师的专业能力即教师对家政服务业领域专业知识的熟悉程度;教师的实践能力即对家政行业发展动态的关注与操作能力;教师的教学能力即家政教学过程中教学方案的设计、教学计划的编写、教学方法的选择与实施、教学效果的监控与反思能力;教师的职业素养即在本专业领域内对从业人员职业特点的了解与相关教育法规的熟悉程度。三是要建立统一的、规范化的家政从业者培训质量评价标准：对于培训方案的评估要考察其培训需求的调研情况、培训目标定位的准确性、培训模式与方法的适切性、培训内容与目标的吻合性等;对于培训条件的评估要考察其师资素质与构成情况、教学设施与实习实训条件等;对于培训管理要从管理队伍的专业化水平、培训管理制度的建设、培训方案的执行力、培训台账与反馈制度的建设等指标进行评估;对于培训效果的监督方面则需要从培训目标的达成情况、培训学员的取证率、学员自身与消费者的满意度以及培训创新方面进行评价。

家政从业者培训是提高家政服务质量和推进家庭服务行业职业化水平的重要途径，某种程度上决定未来家政从业队伍的素质和技能水平。在利益相关者利益诉求统一的基础上，构建需求―过程管理―监督评估一体化的家政从业者培训机制的最终目标是通过优质的服务，满足不断增长的生活性消费需求。

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[4]章晓懿，刘永胜.利益相关者理论视角下的养老机构运行风险研究[J].上海交通大学学报（哲学社会科学版），2012（6）：37-46.

[5]贾生华，陈宏辉.利益相关者的界定方法述评[J].外国经济与管理，2002（5）：13-19.

第6篇：利益相关者理论范文

企业为什么要承担社会责任

（1）企业承担社会责任是道德的指引。道德，是维系社会稳定的重要基石和纽带。企业作为社会的“经济细胞”，其运行和发展必然要受到道德的约束。

（2）企业承担社会责任是法律的要求。企业要承担的社会责任很多，但是最基本的是法律规定的责任，包括保障员工的合法权益，保护消费者合法权益，维护竞争者正当权利等。如果不遵守法律规定的责任，会受到法律的惩罚。

（3）企业承担社会责任是社会的期望

企业的生存和发展离不开社会，离不开利益相关者的支持与合作，可以说社会是利益的源泉。企业在享受社会给予的福利时，也应该按照社会的期望来回报社会。

企业社会责任的一般问题

企业社会责任是20世纪以来凸现于企业管理领域的一个重要概念，它是在对西方传统的传统的企业目的理论，即企业的唯一目的就是实现自身利润最大化的反思中发展起来的。企业社会责任，既是当代西方正在兴起的一种企业伦理学，也是一种旨在追求“共同福祉”的实践。

关于企业社会责任，从本质上讲，“企业是一种社会存在，它必须自觉使自己的存在方式与社会相适应，是企业的利益与社会的利益统一起来，在维护社会利益的前提下去追求实现企业利益，同时它还必须履行自己对社会的责任和义务。

企业社会责任没有统一的理论内涵，概括而言，主要包括以下几个方面的内容：

创造财富、繁荣经济

企业作为市场经济活动的主体，创造财富、繁荣经济，以此促进社会发展有着不可推卸的责任。德鲁克认为,企业的目的必须在企业本身之外,事实上,企业的目的必须在社会之中,因为工商企业是社会的一种器官。企业只有以回报社会为己任，生产和创造符合社会需要的财富，才能够持久健康发展，才能从根本上促进经济的繁荣和社会的和谐。

提供公共物品和服务

作为企业来说，在社会中具有特定的职责，主要就是为社会提品和服务。企业的道德使命就是运用所能获得的想象力和创造性，为人类世界更加美好而创造产品、服务和机会。从企业的社会责任角度说，为顾客提供优质的产品和服务，不应仅看作是企业在市场竞争中谋求生存和发展的手段，而应看作是企业社会责任所要达到的目的。

利益相关者理论分析

利益相关者理论概述

利益相关者理论认为公司影响、也受到其包括股东在内的利益相关者群体的影响，管理者要为所有利益相关者的利益服务。具体来说是指供应商、客户、雇员、股东、当地的社区以及处于人角色的管理者等。其中直接利益相关者是与企业直接发生市场交易关系的利益相关者，包括股东、企业员工、债权人、供应商等，间接利益相关者则是与企业发生非市场关系的利益相关者，包括中央政府、地方政府、社会活动团体、当地社区等。

利益相关者理论的演变与发展

（1）利益相关者理论的“企业依存观”阶段（20世纪60～80年代）。从1963年斯坦研究所提出利益相关者定义，到1984年弗里曼的经典著作出版。在这个阶段，学者们主要强调把利益相关者理解为企业生存的必要条件，研究的重点问题是利益相关者是谁、利益相关者参与的基础和合理性问题。

（2）利益相关者理论的“实施战略管理”阶段（20世纪80～90年代）。把利益相关者方法应用于战略管理研究始于弗里曼，他在著作《战略管理：一个利益相关者方法》中首先提出了这个观点，此后的利益相关者研究基本上都是按照他的框架展开的，成为了关于利益相关者研究的一个标准范式。

（3）利益相关者理论的“参与所有权分配”阶段（20世纪90年代至今）。针对利益相关者定义过于宽泛和“刚性”的指责，近年来的研究是从更为全面、广阔的是决定义利益相关者。

对利益相关者理论的评价

任何理论都存在着进步性与局限性，利益相关者理论也不例外。

1、利益相关者理论的进步性

如果企业仅仅强调对股东负责，那么势必为了股东的利益会忽略甚至影响其他利益相关者的利益。根据利益相关者理论，公司的经营决策影响到所有利益相关者的利益，企业应该对所有的利益相关者负责，企业决策应该是平衡所有利益相关者的利益，而不仅仅是股东利益。

企业应用利益相关者理论可以提升企业的核心竞争力。由于不同的利益相关者对于企业的生存和发展的重要性是有差异的，他们对企业的贡献不同，所承担的风险不同，所要求的回报也不相同。有的利益相关者会对企业主动施加影响，从而承担更大的风险，也同时获得更大的回报，而另外一些利益相关者则被动的承担风险，应该通过区别不同的利益相关者，确定核心利益相关者。企业应用利益相关者理论，利益相关者的利益得到维护，他们反过来会更加关注企业的发展，特别是那些核心利益相关者理论，从而减少了监督激励成本和机会主义行为，他们和企业形成一种基于信任的长期稳定的合作关系将大大减少交易成本和由于信息不对称带来的成本。良好的声誉、独特的组织文化与客户、供应商之间长期稳定的合作关系形成企业无形的、有价值的、竞争对手难于模仿或直接取得的资产，而这些资产使企业创造了超越竞争对手的优势，形成企业的核心竞争力。

利益相关者的局限性之一就是相关者利益本身具有相互竞争性。王新磊(2007)指出，尽管利益相关者理论在多个方面显示了其合理性，但利益冲突导致效率的损失，相关者的利益不易量化，给实际操作带来困难。在利益竞争中，一方利益的实现必然是以牺牲另一方的利益为代价。比如员工希望获得更高的工资，而在企业利润率一定的前提下，高工资必然会影响到所有者的利益，而如果要同时保障所有者的利益和员工的高工资，企业必然要提高价格，这时，消费者的利益又会受损，但如果考虑消费者的利益，则企业的利润必然会有相应的下降，此时，国家的税收就会随之减少。由此可见，在相关者的利益存在竞争性的情况下，要同时兼顾他们的利益是不现实的。

利益相关者理论对传统的企业理论不是替代，而是一种补充，最大的贡献就在于提醒公司应该更多的关注股东以外的利益相关者的利益，承担更多的社会责任。以确保公司价值的长期最大化，使企业更长久的发展。

利益相关者理论下企业社会责任的构建

由于理论指导的缺乏，企业社会责任研究中，诸如“为谁承担社会责任”、“为什么承担社会责任”、“为什么事情承担社会责任”等问题令企业领导者苦恼不已。利益相关者理论的出现，大大促进了企业社会责任的研究，企业在维持生存、追求发展的过程中，不可避免地与企业内部和外部各个利益主体发生关系，为了企业与社会利益的协调、均衡发展，企业不可避免要承担社会责任。将利益相关者理论引入企业社会责任的研究中，

则要求企业在创造利润、对投资者利益负责的同时，还要满足其他利益相关者的利益要求，承担对股东、员工、顾客、政府、社区、竞争者、环境等的责任。

对股东的责任

在市场经济条件下，股东是企业的投资者，企业与股东的关系是企业内部关系中最重要的内容。股东可以说是企业最大重要的利益相关者，它投入的多，自然要求的回报也多。企业对股东的责任是不同于一般的企业社会责任的。

企业对顾客的责任

顾客是企业产品和服务的购买者、消费者。企业的生存和发展离不开顾客的信赖与支持。企业首先应该向顾客提供其满意的产品或服务，满足其购买需求。企业应该首先深入市场调查，然后进行合理的预测，弄清楚消费者的基本需求状况，并开展好售后服务等。在保证消费者的合法权利的同时，满足消费者的需求。消费者的合法权利包括：自由选择权、知情权、索赔权、公平交易权等。其次，企业要准确的向顾客传递产品和服务的信息，并收集顾客意见，正确、及时的处理顾客的意见，通过这些顾客意见不断改进企业的产品或服务，努力提高客户满意度，这样才能拥有更大的客户源。

企业对社区的责任

社区是企业外部环境的重要组成部分，是企业的根基所在，对企业的生存和发展有着重大的影响。企业的运行需要社区提供的各种社会服务，如水电供应、治安保卫、消防卫生等，离开社区，企业的人流、物流、信息流等就会停止。企业作为社区的重要组成部分，就要为社区承担一定得责任。要积极地相应社区的号召，支持社区建设，美化社区环境，维护社区安全，为社区居民提供就业机会等。这样可以提升企业的知名度，为企业创造良好的外部环境。

企业对环境的责任

拥有良好的生态环境是社会持续发展的基础，人们的生活质量的不断提高也需要拥有良好的社会环境，环境、资源的保护和合理利用不仅关系到当代人的切身利益，而且事关子孙后代的生存和发展，是实现人类社会可持续发展的前提和关键。企业作为社会经济的基本组成部分，必须承担起保护生态环境的责任。要在寻求自身可持续增长的同时，保证经济、环境和社会的协调可持续发展。要从分合理利用资源，保护环境，促进经济与自然，经济与社会的持续、健康、协调发展。企业要尽量的降低能源与资源的消耗，减少甚至消除污染物的排放。还要慷慨解囊，自主环保事业等等。

企业对政府的责任

第7篇：利益相关者理论范文

关键词:利益相关者;治理结构;图书馆;公共组织

中图分类号:C93

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)12-0044-01

1 引言

公共组织包括政府、事业单位等提供公共产品或服务的不以营利为目的的组织。公共产权组织主要指国有企业、集体企业等具有公共产权的组织。虽然公共组织与公共产权组织包括不同类别的组织,但是它们具有一个共同的特点,即这些组织的权力来源于全体国民或集体成员。从委托理论的角度看,这些组织具有为数众多的委托人。这些组织的成立和运行都必须遵循特定的法律规章,接受公众广泛的监督。而其它组织,比如一般的私有企业虽然也要受到法律、政府等方面的监督约束,但是因为只是对社会某些层面的人群的利益产生影响,所以受到的监督约束面要狭窄得多。院校图书馆是一类特殊的公共组织。院校图书馆所提供的产品服务质量问题,如图书资源的结构不合理、文献供需不匹配、服务效率低下、文献提供形式不能顺应经济科技环境变化、馆际协作渠道不顺畅等问题已经引起人们的关注。这些问题的根源与图书馆作为一个公共组织的性质密切相关。委托人缺位或者其作用弱化是这类组织效率低下的根本原因。而僵化的行政官僚体制又会加剧这些问题的严重程度。法律、政策等正式制度是公共组织能够运转的最基本也是最低程度的制度保障。但是不能促进这类组织运作效率的提高,也无法促使其迅速响应环境的变化。因此公共组织的治理问题促使人们去寻找这类组织有效治理的推动力量。于是利益相关者参与公共组织的治理就成为人们寻找解决出路的一个重要方向。

2 基于利益相关者的院校图书馆治理结构

作为一种非赢利组织,图书馆的组织结构在传统上是一个多层式金字塔结构。这种结构模式使得图书馆演变成一种行政组织。与企业相比,虽然都要提品或者服务,并且都以提供优质的产品或服务作为其重要使命,但是读者并不直接决定图书馆的生存与发展,而顾客可以直接决定一个企业的命运。这种比较或许不太恰当。那就是院校图书馆并不是一个独立的服务提供单元,或者不是一个独立的法人单位。那么将一所院校与一个企业进行比较,其道理也是类似的。即院校所服务的对象也不能直接决定其命运。院校图书馆与院校的区别就是,前者的服务对象不仅包括一所院校的学生,还包括该校教师、馆际协作网络中其它院校或者机构的读者以及社会读者。以前一所院校的图书馆的服务对象主要是该校师生。现在随着互联网技术运用的深入发展以及基于馆际协作的图书馆资源整合的不断深化,院校图书馆除本校师生以外的服务对象在不断增加及不断多元化。教师与学生的需求不同。前者强调科研与教学,后者主要是学习参考。校外需求与校内需求也不同。校外需求强调便捷性与稀缺性。即是说一个校外读者选择该校图书馆是因为从其它渠道不容易或缺相关资源。所以院校图书馆正面临着多样化的具有相互矛盾性的需求特征。可以将院校图书馆细分为四个层面,即本校教师、本校学生、馆际协作网络读者、社会读者。从目前情况看,虽然读者具有参与图书馆事务管理的愿望,很少能够对于图书馆的管理机制产生影响。读者需求的内容、形式决定了图书馆的资源形式、结构与服务形式。这种针对性的基于需求导向的服务模式还可以减轻资源提供的盲目性,提高服务效率,并降低因为缺乏目标导向的采购成本和运营成本。所以不同层面的读者参与图书馆治理具有必要性。

从知识的供给方面看,院校图书馆的资料来源有不同的杂志社、出版社、文献数据库。这些文献提供者可以分为国内文献提供者和国外文献提供者。虽然一般情况下,图书馆必须向这两类文献提供者支付费用才能获取相关文献,但是目前国外文献提供者索要的费用远高于国内文献提供者,并且远高于国内院校图书馆的费用预期。这种供需矛盾源于国外在强调知识产权背景条件下的资源垄断。国内图书馆这种分散需求的格局决定了在与国外文献提供商的谈判中处于弱势地位。要改变这种不对等地位需要国内若干院校结成联盟,与国外供给方进行集体谈判。从供给方面的集体谈判与从需求角度的馆际协作都需要不同图书馆打破各自为政的局面,要形成紧密协作的资源网络。这种网络体系的建立不仅大大扩展了资源的空间、增强与国外资源提供商讨价还价的能力,还有助于降低作为一个网络节点的单个图书馆的资源获取成本。更进一步讲,不同院校及其它图书馆形成战略联盟之后,资源供给方与院校具有对等地位之后,这些供给方就可以被视为利益相关者,在互利共赢的基础上参与图书馆的治理。

从院校图书馆的经费来源看,图书馆的建设及人员工资主要由该所院校负责。院校经费来源包括国家投资、学费收入及社会捐助。这些经费中的一部分成为图书馆的经费来源。图书馆另有一些属于社会资助,如邵逸夫等人或机构资助很多院校图书馆。不同来源的经费提供方对于院校图书馆的治理具有不同的要求。院校图书馆的传统治理模式是委托的治理模式。即经费提供者委托院校管理图书馆,而这些经费提供者不直接参与图书馆的具体管理工作。从教育部到各省市区教育厅(局)、院校分管校院长、图书馆馆长、图书馆部门负责人、再到最基层的馆员之间形成若干层繁简程度各异的委托链条。在这个冗长的过程中,初始委托人与最终的人之间存在着严重的信息传递误差,和监督效率的边际递减现象。为了解决这个问题,除了将国家作为一个利益相关者参与图书馆治理结构之外,将其它经费来源提供方如学生、社会捐助方也纳入到治理结构中。这种做法的优势有两个方面:一是可以弥补传统治理条件下因为委托人缺位或者委托人监管效率下降而导致的相关问题;二是因为这些社会捐助方参与图书馆的管理决策过程,他们不仅可以清楚他们捐助款项运用的实际情况,他们的责任感还得以增强,有助于激励他们继续投资,从而扩大了图书馆发展过程的资金来源。

按照Mitche11(1997)判定利益相关者的三个条件,即合法性、权力性和紧急性,教师、学生、图书馆馆员、教育主管部门、院校、其它院校图书馆、出版社、杂志社、文献数据库提供方、社会捐助方共同构成院校图书馆的利益相关者集体。这些利益相关者共同参与院校图书馆的治理。这种由多方共同参与的利益相关者集体治理结构是一种董事会决策条件下的馆长负责制。由利益相关者或其代表组成董事会。董事会对重大问题做出决策。馆长负责日常事务管理。各利益相关者的利益诉求都可以在董事会的决策过程中得以体现。与传统治理模式相比,基于利益相关者的图书馆治理模式的特点在于:一是引入利益相关者改变了委托人缺位状态或者委托人作用弱化问题;二是通过引入利益相关者共同治理,改变了传统模式下陡峭而冗长权力结构,使得图书馆的组织结构特别是权力结构得以扁平化。院校图书馆委托人地位与作用的清晰化与组织结构的扁平化对于提高其治理效率具有非常重要的意义。

3 结论

将院校图书馆改革成为一个由利益相关者共同治理的提供公共产品的相对独立的公共组织是提升院校图书馆治理效率的一种重要举措。在满足合法性、权力性和紧急性条件下的院校图书馆利益相关者的范围包括:教师、学生、图书馆馆员、教育主管部门、院校、其它院校图书馆、出版社、杂志社、文献数据库提供方、社会捐助方。其治理模式是基于利益相关者群体的董事会下的馆长负责制。

参考文献

[1]杨子伍.基于IP-SAN的Windows终端系统在图书馆的应用[J].图书馆学研究,2006,(4).

[2]杨子伍.网络存储新技术IP-SAN在数字图书馆中的应用[J].现代情报,2006,(5).

第8篇：利益相关者理论范文

[论文摘要] 本文立足于利益相关者理论，认为企业绩效应以实现企业价值最大化为目标，并在此基础上提出了企业价值最大化绩效评价的框架和评价指标｡

一､利益相关者理论文献回顾及研究进展

利益相关者理论是20世纪60年代在美国､英国等长期奉行外部控制型治理模式的国家中逐步发展起来的｡1963年，斯坦福研究所首次提出了利益相关者概念｡1965年，美国学者安索夫(Ansoff)最早将该词引入管理学界和经济学界，认为“要指定一个理想的企业目标，必须综合平衡考虑企业的诸多利益相关者之间相互冲突的索取权，他们可能包括管理人员､股东､工人､供应商及分销商”｡进入80年代以后，利益相关者理论的影响开始扩大，并促进了企业管理理念和管理模式的转变｡弗里曼认为，“利益相关者是能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织的目标过程影响的人”｡这个概念直观地描述了利益相关者与组织(企业)之间的关系，基于这一概念表述，除了股东､债权人､雇员､供应商和顾客等主体以外，就连公众､地区､环境媒体等个人或团体也会对企业活动造成或多或少､或直接或间接的影响，也属于利益相关者的范围｡可见，任何一个企业都有许多利益相关者，企业的生存和发展取决于它能否有效地处理与各种利益相关者的关系｡公司治理的主旨应是在保护利益相关者利益的前提下，实现公司价值最大化｡进入90年代以后，利益相关者理论受到经济学家､管理学家的高度重视，被认为是帮助我们认识和理解“现实企业”的工具，其理论体系也逐步完善起来｡

在利益相关者理论的研究领域中，企业绩效评价是整个理论的核心｡实际上，企业绩效由谁来评价､评价企业的什么绩效､采种何种方法来评价､评价结果如何应用等问题就是利益相关者理论的主要内容｡由于对企业绩效内涵的不同界定，利益相关者理论主要衍生出以下3种评价企业绩效的方法｡第一种方法认为，企业绩效指的就是企业社会绩效｡该方法集中体现在美国学者索尼菲尔德提出的外部利益相关者评价模式和加拿大学者克拉克森提出的RDAP模式｡第二种方法认为，企业绩效不仅包括企业的财务绩效，还包括许多非财务绩效｡该方法集中体现在哈佛大学教授Robert Kaplan和诺顿研究院的执行长官David Norton于20世纪90年代初提出的“平衡计分测评法”中｡第三种方法认为，企业的绩效应分解为任务绩效和周边绩效两个组成部分，只有将任务绩效和周边绩效结合起来才能真正有效地评价企业绩效｡

现阶段，我国学者对企业绩效评价的研究偏重于企业的经营绩效，对企业社会绩效评价的研究尚处于起步阶段，相关研究有，陈维政(2002)在总结借鉴国外有代表性的两种企业社会绩效评价模式的基础上试探性地探讨了适合我国国情的企业社会绩效评价模式;古丽娜(2004)在利益相关者理论的基础上探讨了企业和社会的关系，通过实证研究进一步探讨了衡量企业社会责任的方法｡

二､企业价值最大化目标的涵义及意义

如何确立企业财务管理目标是企业管理面临的一个重要问题，先后流行和目前仍有重要影响的观点有:(1)产值最大化观点;(2)利润最大化观点;(3)每股利润最大化观点;(4)股东财富最大化观点等｡这些观点或只强调某一经济指标的最大化，或只关心股东的利益而忽视其他关系人的利益，带有先天性的不足和偏颇，不宜作为企业理财活动的最优目标｡如果说上述财务目标是历史特定经济环境下的产物，那么随着现代科技的迅猛发展，经济的全球化和竞争的日益加剧，企业价值最大化财务目标将会更好地适应现代企业的健康发展｡

所谓企业价值最大化是指通过企业财务上的合理经营，采用合理的财务政策，充分考虑资金的时间价值和风险与报酬的关系，在保证企业长期稳定发展的基础上，使企业总价值达到最大｡

企业价值最大化目标克服了股东财富最大化目标的缺陷，吸收了股东财富最大化目标的优点，是人们对现代企业财务管理目标更深层次认识的进一步扩展，是现代企业财务管理目标的理想选择｡

1. 企业价值最大化目标与各相关者利益一致｡它充分考虑了所有利益相关者的利益，使企业在实现整体价值最大化的基础上达到各相关者利益的最大化｡它克服了企业在追求利润上的短期行为;保证了企业发展的可持续性､战略性和稳定性;有利于企业创造和谐的理财环境，实现社会总体资源的合理､最优配置｡

2. 企业价值最大化目标体现了现代企业制度的要求｡企业组织的本质是市场交易成本的内部化，尽管在企业组织内部采用层级结构的权威来控制､指挥､协调企业的运作，但企业组织本质上仍然不可能违背市场交易的内在逻辑｡因此，依靠组织的权威不能解决利益的均衡，那么必然要求有一种机制来满足和实现利益均衡｡企业价值最大化目标就是在企业价值最大化时达到了各利益相关者利益的均衡｡

3. 企业价值最大化目标优化了收益分配管理｡收益分配是影响和制约企业价值的重要因素｡通过收益分配，企业能够正确处理其与契约各方的经济关系，提高员工的工资水平､让管理者分享公司利润､及时向政府部门缴纳税金､向股东多分配股利等，都可以调动各方的积极性，促进生产经营的发展｡

4. 企业价值最大化目标能够更好地促使企业履行社会责任｡企业是现代社会的一个基本单位，企业的社会责任具有广泛性的显著特征｡企业对消费者负有向其提供真实可靠的商品信息，提供物美价廉的产品和服务的义务;对政府负有依法及时纳税的义务;对员工负有开发､福利､安全､社会保障等方面的义务;对社会负有合理开发和使用资源､保护环境等方面的义务｡企业价值最大化目标更好地解决了企业经济责任和社会责任之间的冲突，谋求企业利润与社会责任同步发展｡

5. 企业价值最大化目标拓宽了企业绩效评价的内涵｡国内企业绩效偏重于企业绩效中的经营绩效，评价指标也往往局限在财务指标上，即使有的企业使用“平衡计分卡”来帮助企业改进和强化管理能力，但是，我们也不难发现，平衡计分卡是建立在只有经营者才关心企业绩效评价结果的假设基础之上的｡而事实上，随着企业分析的主体发生变化，绩效评价的信息使用者也不是固定不变的｡以利益相关者理论为基础的企业价值最大化绩效评价，强调从企业应承担的经济责任､法律责任､道德责任､其他责任等4个方面对社会绩效进行评价｡

三､基于利益相关者利益要求的企业价值最大化绩效评价框架

任何一个企业都有许多的利益相关者，而且不同的利益相关者的利益要求之间还存在着一定的冲突，因此，在评价企业绩效时，决策者应根据实际情况进行分析和判断，并做出相应的取舍和平衡｡如前文所述，基于利益相关者理论的企业绩效评价主要有3种方法｡其中前两种方法已得到了国外学者的广泛讨论，国内也有许多学者对其基本内容和操作过程进行了介绍，但对第三种方法的讨论还很不充分｡组织行为学家Motowidlo和Borman(1993)提出的绩效模型中，将企业绩效划分为任务绩效(Task Performance)和周边绩效(Contextual Performance)两个部分｡所谓任务绩效是指与具体职务的工作内容､个体的能力､知识､完成任务的熟练程度密切相关的绩效｡周边绩效是指与组织特征密切相关，由组织中利益相关者自身随机行为所产生的绩效｡虽然这些行为对于组织核心技术的运行和维护没有太多直接的关系，但是从战略角度来看，这种行为对企业有着更广泛､长期的影响｡以第三种方法为基础的绩效评价，虽然需要考虑的变量很多，但它的显著优点就是思路清晰，可以按照结构化的程序来处理企业与利益相关者的关系，从而对企业的绩效做出整体评价｡具体步骤如下:

1. 对企业的利益相关者进行界定和分类｡从利益相关者作为概念正式被提出至今，具有代表性的关于利益相关者的定义有30余种｡在众多概念中，有的特别宽泛，有的特别狭窄｡

在实际工作中，每个企业需要针对自己的具体情况，对本企业的利益相关者进行界定｡在界定了利益相关者之后，需要采用适当的标准对其进行分类，如将利益相关者分为潜在的和现实的､人力资本的和非人力资本的等等｡

2. 明确利益相关者不同的利益要求，并进行排序｡不同的相关者在企业中所处的角色､责任､地位不同，在企业内部他们的利益和要求也不同｡不同的利益相关者之间的利益要求不仅会有差异，而且还可能是相互冲突和矛盾的｡因此企业在明确了相关者之间的利益要求的基础上，还应收集大量的数据并运用统计的方法，对利益相关者的利益要求排出先后顺序，只有这样才能有条不紊地实现不同的利益要求｡

3. 确定利益要求的不同实现方式，在利益相关者评分的基础上，评判企业的绩效情况｡任何一个企业都有多种方式来实现各类利益相关者的利益要求，有些方式可能令所有相关者都满意，有些方式只能让部分相关者满意而另一部分相关者不满意｡因此必须结合考虑不同相关者对企业的“重要程度”｡企业可采用问卷调查､实地走访和德尔菲法来实现这一任务｡在此基础上企业应进一步地设计一份结构化的问卷来衡量企业的任务绩效和周边绩效，并取得各利益相关者的评分，最后运用相关软件求得绩效得分｡

4. 根据绩效得分，寻找影响企业绩效实现的原因｡企业的绩效得分既与利益相关者的利益要求有关，又与这些利益要求的实现方式有关｡企业可以依据前述步骤得到的数据进行回归分析，以寻找影响任务绩效和周边绩效的原因，进而为企业改进绩效提供重要参考｡这一步骤在整个框架中是必不可少的，只有认真履行该步骤，才能找到办法采取相应的措施来改进企业绩效，否则这一系列过程将流于形式，变成纯粹的“为评估而评估”｡

四､基于利益相关者要求的企业价值最大化绩效评价指标

1. 股东利益最大化｡股东是企业的所有者，拥有众多的合法利益，但同时他们也是企业经营风险的最终承担者，为企业的巨大付出理应得到相应的回报｡因此，“股东财富最大化”一直是现财学的首要甚至是唯一目标｡但是单一的“股东财富最大化”目标具有先天性的缺陷｡如，股票价格受到各种因素影响，并不能完全真实地反映企业的经营业绩;所有权与经营权的分离导致经营者的“道德风险”问题无法回避;片面强调股东利益，可能会损害其他利益相关者的利益等等｡加之现代企业环境的变迁，企业总体价值最大化目标的提出是非常必要的｡

然而作为一个企业的最大利益相关者，股东的利益却是评价企业经营业绩的核心内容，由于企业所有者对企业拥有最终的产权，并承担最终风险，理论上企业所有者应关心企业的全面财务状况｡但是在股份制下，股票可以自由转让，因此股东更关心企业的盈利能力状况｡故股东角度的企业绩效评价指标包括投资报酬率､销售利润率､市盈率､净资产报酬率及净收益､每股收益､经济增加值等指标｡

2. 经营者利益最大化｡企业的高层经营者由于其特有的职业技能和丰富经验服务于所有者，成为企业所有者的“人”｡他们要为企业付出相当多的时间､精力和心血，又要冒相当大的风险，承担巨大责任｡他们既要重视企业当前的财务状况以保持一定的偿债能力，又要着眼于企业未来的经营成果以增强企业的盈利能力｡可以说，他们是绩效评价最大的信息使用者｡同时，由于企业绩效评价在很大程度上也是对经营者的评价，因此，经营者作为信息的使用者具有一定的特殊性，他们不是只关心评价企业的某一种能力，而是对绩效评价提供的信息有一个全面的了解｡

故经营者角度的绩效评价指标主要包括经营者的工资和福利､对经营者的股权激励等｡另外，经营者一般对风险都持回避态度，当企业利益与个人利益不一致时，经理层又会在一定程度上牺牲其他人的利益来维护自身利益，形成“内部人控制”｡因此，经营者利益最大化评价指标还包括经营者的努力程度､经营者的学历及领导能力､经营者的知名度､社会地位以及社会责任感等指标｡

3. 债权人利益最大化｡在市场经济条件下，企业为了扩大再生产，适应竞争规律，单凭自身的内部积累往往很难满足内外投资的需求，因而，从企业外部筹资成为一种客观的必然选择｡债权人作为企业资金的主要提供者，其地位和作用显而易见｡然而，在股东财富最大化目标下，债权人利益很大程度上被忽视了｡

首先，债权人与股东作为企业的共同出资人，不仅没有股东所享有的剩余索取权和剩余控制权，而且事实上与股东共同承担着企业的全部风险｡股东不仅获取了“财务杠杆”收益，而且还通过财务杠杆将经营风险巧妙地转移给了债权人｡其次，根据MM资本结构无关论，企业收益部分取决于投资的规模及收益，而后者又受制于筹资的数量及代价，这就自然地将企业收益与债权人联系在一起｡然而，在企业的收益分配中，税后利润除了弥补亏损､提取盈余公积金和公益金外，就是向投资者分配利润，债权人似乎与收益分配无关｡

在企业价值最大化目标下，让债权人参与公司治理是十分重要的，一方面可以增强对经营者的监督，另一方面也使债权人的合法权益得到了保护，激励其为公司的长远发展而努力｡债权人可以通过对企业绩效评价信息的分析来制定信用政策｡债权人角度的评价指标包括:资产负债率､信息(或项目)利润率､资本成本､还贷及时性等｡

4. 员工利益最大化｡员工作为人力资源的所有者，其地位与作用在企业中已越来越重要｡企业的经营很大程度上依赖员工的智慧､经验和努力，拥有了一定知识､技能和经验的员工将成为企业竞争制胜的法宝;企业人力资本经过与企业长时期的结合，已经成为企业环境的一部分，具有专用性｡这种专用性将员工个人与企业紧密联系在一起，一荣俱荣，一损俱损｡保证员工的利益已不仅仅是他们自己的，而是国家､企业､社会共同关心的话题｡员工角度的评价指标包括受尊重程度､自我实现满意度以及员工受训率等｡

5. 政府利益最大化｡政府在经济中的主要职能是运用经济､法律等方式宏观调控国民经济运行，维护正常､公正的交易程序｡此外，将政府看成企业的利益相关者还在于:第一，政府的经济目标是发展经济与增加就业，而这与企业的经营状况､景气与否密切相关，企业的活力和持续发展将直接影响到社会就业指标和政局的稳定;第二，企业是政府税收的主要来源，企业经营不善或是偷税漏税，都会减少政府的收入，从而影响到政府的支出及其行政职能的发挥;第三，政府庞大的购买清单和公共开支计划也需要企业来满足或实现，如何保证质量并按期交货是政府所关心的｡

政府利益最大化就是要求企业关心政府政策的变化并严格执行，努力争取参与政府制定政策的有关活动，并且保障政府公共收益的实现｡政府的公共收益主要是指政府的税收收入，只有企业绩效提高才能满足政府公共收益的要求｡政府角度的评价指标包括税率与纳税额､纳税及时性等｡此外，国有企业还应承担一定的社会责任，因此需要增加安置弱势群体数量､社会公益项目投入等指标｡

此外，顾客和供应商也是企业的主要利益相关者｡顾客角度的评价指标包括产品的质量､价格､服务､品质等方面的满足度以及市场份额和保持现有顾客的能力｡供应商角度的评价指标包括订货的数量和频率､贷款支付的及时性等｡

综上所述，企业只有从利益相关者角度构建绩效评价指标体系，才能使各利益相关者方便地找到与自己关系最密切的评价指标，从而迅速有效地做出各种决策｡

主要参考文献

[1] 陆庆平. 以企业价值最大化为导向的企业绩效评价体系[J]. 会计研究，2006，(3):56-60.

[2] 贾生华等. 基于利益相关者理论的企业绩效评价[J]. 科研管理，2003，(7):95-96.

[3] 江若尘. 企业思维模式的新趋势:企业利益相关者问题研究[J].商业经济与管理，2006，(6):35-39.

[4] 李心合. 利益相关者财务论[J]. 会计研究，2003，(10):10-11.

第9篇：利益相关者理论范文

[关键词]“消费者股东”；利益相关者；营销模式创新

[中图分类号]F27

[文献标识码]A

[文章编号]1002-736X(2009)08-0051-02

当今时代，人类社会步入了一个科技创新不断涌现的重要时期，国民财富的增长和人类生活的改善越来越有赖于知识的积累和创新。谁在知识和科技创新方面占据优势，谁就能够在发展上掌握主动。企业创新除了包括新思想、新发明的产生以及产品设计、试制、生产等以外，也包括营销、市场化等一系列活动。对于商业零售业而言，后者显得更加重要。在企业经营过程中，商业零售企业与生产企业不同，其经营的核心更加突出营销。选择什么样的营销模式，怎样与客户保持长久的良好关系，体现消费者的终身价值，使企业能够处在可持续发展的势态，对大型商业零售企业来说，这是必须要认真思考和研究的重要问题。

一、“股东消费者”与“消费者股东”

企业的利益相关者是指“任何能够影响企业组织目标的实现或受这种实现影响的个人或群体，是那些为了实现自身目的而依存于企业，且企业为了实现自身的持续发展也依托其存在的个人或群体”。从这一概念出发，企业拥有不同的利益相关者。由于不同的利益相关者拥有不同的价值，因此，企业应毫不例外地关注所有的利益相关者或从股东和企业利益出发来考虑利益相关者。企业利益相关者理论主要包括企业利益相关者管理理论和利益相关者治理理论。

利益相关者管理指的是根据利益相关者的特性和利益来调整企业和利益相关者之间的关系，从利益相关者管理的特质来看，与一直以来把企业和利益相关者之间的关系限定在企业和股东之间关系的做法不同，利益相关者管理是把股东视为企业诸多利益相关者之一，主张同等对待股东和其他利益相关者。利益相关者治理理论旨在通过利益相关者参与公司治理，实现企业和利益相关者共赢，使企业与利益相关者建立更加广泛、更加紧密的关系，从而获取更多的关系专用性资产，建立高效率的公司治理结构。企业资产(包括专用性物质资产和关系专用性资产)的不断增加和合理运用，必将成为企业获得超额收益和保持持久竞争优势的关键因素。从这一理论视觉出发，由于大型商业零售企业销售的分散性和规模性，若要使企业获得更多的关系专用性资产，除了对企业投入专用性物质资产的股东，企业应把向企业投入关系专用性资产的消费者同样视为股东，即“消费者股东”。

我们可以把“消费者股东”的形成看成是消费者购买企业的产品时，商家把消费者对本企业产品的采购视同是对本企业的投资，并按一定时间间隔，把企业利润的一定比例返还给消费者。此时消费者的购买行为，已不再是单纯的消费，而变成了一种储蓄行为和参与企业经营的投资行为。这意味着，消费者在消费的同时，完成了一个奇妙的“转身动作”，使自己变为一个投资者。这样一来，消费者的权益发生了“增值”，其消费观念也必然会发生极大的转变，在购买产品时，消费者不再是认为交了钱拿到了商品，整个过程就完结了，而是对其参与投资的企业投人更多的关注。

对于股份制企业来说，对企业经营情况及长远发展最关注的莫过于作为企业专用性物质资产投入者的股东，即企业对作为企业资产所有者的股东具有一种自然的、家族式的吸引力和亲情关系。从消费者角度来看，如果其消费环境基本相同或相差不大的话，消费者更愿意选择到自己投资的企业进行消费，我们把这样的消费者称为“股东消费者”是非常重要的。但由于股东的数量有限和股东所处地域的分散性，没有一个企业的消费者都是或主要是自己的股东，实际上“股东消费者”只是企业消费群体中的极少部分(或根本不存在)。对于大型商业零售企业来说，在为顾客提供优良消费环境和服务的基础上，能否发展更多的股东，增加企业的“自然吸引力”，从而形成更多的“股东消费者”非常重要。由于各方面条件的限制，企业要发展更多的“股东消费者”是非常困难的。能否构造一种新的企业营销模式，使消费者通过一定的消费，就能成为企业的“股东”，即“消费者股东”，通过其向企业投入的关系专用性资产，进而吸引更多的消费者，再通过他们的一定消费，使其成为企业更多的“消费者股东”，形成企业营销的“网络效应”，达到促进企业营销的目的。消费者股东的确立，给消费者提供了更加丰富的发展空间，同时为企业与顾客建立良好的客户关系奠定了一个天然的基础。

二、“消费者股东”营销模式

从企业利益相关者理论出发，我们把消费者与企业股东作为企业的利益相关者来看待。股东是企业的投资者，其投入即是企业的经营资本。股东享有企业剩余利润的分配权，同时也要承担企业的经营风险。“消费者股东”不是真正意义上的股东，但长期、稳定、忠诚的消费者是企业关系专用性资产的投入者，从这种意义上看，具备一定条件的消费者，完全可以视为企业的股东。此外，消费者是企业利润的贡献者，正常情况下，消费者的消费越多，对企业的贡献就越大。实际上众多企业为了抓住老顾客和吸引更多的消费者，往往采取各种方式，让利给消费者，如商品价格折扣、返还现金、赠送购物券等，从这个角度看，我们完全可以把这种让利，转换为消费者对企业的“消费投资”，通过建立“消费者股东”的“消费投资”账户，记录、积累“消费者股东”的“消费投资”数额，并将这些消费视为真正股东的投资，转换为企业的分红(送股)或配股。这样既能避免企业返还现金、赠送购物券等带来的一系列问题，又能吸引消费者的长远消费，提高企业的吸引力，提升消费者对企业的忠诚度。

“消费者股东”的确立，首先会极大地促使企业与消费者之间的信息沟通渠道更为畅通。在传统的营销模式下，由于众多中间环节的存在，使得来自消费者的反馈信息不同程度的失真，企业同消费者之间存在较大的信息不对称，企业关于产品更新和优惠活动不能很好地传递给消费者，消费者关于产品的反馈信息也不能很好地传递给企业。而在“消费者股东”营销模式中，消费者同企业有直接的信息沟通渠道，信息沟通中的失真现象将大幅度降低。更重要的是，在“消费者股东”营销模式下，无论是企业还是消费者，二者都具有相同的利益，因此都十分愿意更多地了解对方，以实现更好的合作，这将进一步提高信息沟通的效果，最大程度地降低企业同客户之间的信息不对称，降低企业的营销成本。第二，从消费者长远利益和企业可持续发展着眼，“消费者股东”的确立，不断提升企业与消费者利益相关关系，随着“消费者股东”对企业投入的关系专用性资产的不断增多，必将会吸引更多的顾客成为消费者，使更多的消费者成为老客户和新的“消费者股东”，从而形成企业营销的“网络效应”。此外，从企业的资产来源来看，最紧密的是企业与资产所有者的关系。一般来说，企业取得资产的途径只有三种，即股东投入、债权人投入和顾客投入。股东投入资产要求对剩余财产拥有所有权，并取得一定回报；债权人投入资产要求企业定期付息，到期还本；只有从顾客处流人的资产才是企业利润和价值增长的源泉。“消费者股东”营销模式，就是从这样的思想出发，通过企业给消费者创造“消费投资”的机会，使具备一定条件的消费者能够成为企业的“消费者股东”，反过来更加激励消费者的“消费投资”，将企业与消费者之间的一般利益关系，不断提升为战略利益关系。

从图－1可见，企业利用销售信息系统，按一定消费标准，给消费者提供成为“消费者股东”的机会。建立“消费者股东”“消费投资账户”，根据其消费贡献，给予相应的分红或配(送)股；通过“消费者股东”的拉动作用(间接消费)，在增加“消费者股东”利益的同时，也增加了企业的收入。随着“消费者股东”的不断增多，不断增强消费者与企业的自然亲情关系，“消费者股东”通过其关系网络，拉动更多的消费者，形成企业营销的“网络效应”。

“消费者股东”营销模式将使企业的销售模式由传统营销模式向消费资本导向模式转移，这种营销模式的应用会产生规模经济效应、消费聚拢效应、资本沉淀效应、社会资本效应、市场压力效应等。进入20世纪以后，随着企业的不断发展，公司规模的不断扩大，股权结构的日趋分散以及知识经济的兴起和人力资本重要性的提高，现代大企业的控制权已逐渐发生变化，由原来的单一的“股东主权”，向职业经理人、高层管理人员、关键技术人员、企业消费者等进行扩散。有人预测，当生产技术足够发达时，消费者通过一定的消费，必将成为企业的“消费者股东”。

三、应注意的问题

企业的任何营销模式都不是单一的，都需要其他方面工作的紧密配合，“消费者股东”营销模式只不过是在企业营销方面打开了新的一扇门。

1.“消费者股东”营销模式旨在使企业与消费者建立起一种自然的亲情关系，同时，形成企业营销的网络效应。长期优质的顾客关系是企业利润的主要来源，是企业的一项重要的无形资产，它要求企业关注顾客终身价值，关注顾客关系的整个生命周期。在中国这样的关系型社会中，提高顾客满意度，建立顾客忠诚，提高顾客对关系质量的感知，发展长期顾客关系是企业的重要任务。随着竞争的加剧和顾客消费的理性化和个性化的加强，企业之间必然会从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”。企业会更加关注顾客的终身价值，关注顾客关系资产的价值。但企业决不能忽视其他方面的营销工作，否则，“自然亲情”维持不了多久。

2.顾客关系是企业与顾客以相互的信任和尊重为基础，以双方需求的满足为纽带，在双向沟通中形成的“相互依存”的感觉。其中“相互的信任和尊重”是关系形成和发展的基石和根本保证；“双方需求的满足”是关系形成和发展的动力源泉；“双向沟通”是关系形成和发展的必由之路和根本措施。另外，从客户关系的特性来看，在与顾客建立、发展关系的过程中，一定要了解顾客的需求，从顾客的需求出发，了解顾客所追求的利益点，减少对顾客所提供的产品或服务的盲目性，从而实现发展关系的高效率。因而，企业不可武断决定符合消费标准的消费者即成为企业的“消费者股东”，只是在与消费者充分沟通、尊重消费者自由消费意愿的基础上，给他们提供一个选择的权利。

3.消费者成为“消费者股东”的消费标准、根据“消费者股东”的“消费投资”数额给予的分红、配(送)股的来源、数额等还需深入研究。

4.“消费者股东”营销模式应选择大型商业零售企业或具有一定经营规模和一定客户群的企业，否则，“消费者股东”的间接拉动消费难以起到作用。

[参考文献]

[1]毕克新等.WTO框架下中小企业技术创新支持体系研究[M].北京：机械工业出版社，2006.