手术室优质护理服务举措精选(九篇)

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第1篇：手术室优质护理服务举措范文

【摘要】目的探讨优质护理在胸外科手术的应用体会。方法：重视术前访视，加强基本功和专业知识培训，术中低体温、压疮的预防等措施，确保病人以心理、身体都处于最佳的舒适状态接受手术治疗，促进病人早日康复。结论 ：大大提升了手术室护士的整体素质和专业技能，提高医护配合的满意度以及病人的满意度。

【关键词】优质护理 手术室 护士 舒适

随着护理学的发展对护理队伍的要求越来越高，在以“病人为中心”的护理模式下，不但要有熟练地技能还要有安全有效的优质护理服务，在解除病人躯体疾病痛苦的同时还要重视病人心理的舒适满意。我科将优质护理应用于胸外科手术的配合中取得了很好的效果。使得手术室护士与手术医生配合的满意度和病人及家属的满意度都大大提高，现将资料报告如下：

1 临床资料

我科自2010年12月―2011年8月共对72例胸外科手术病人实行优质护理模式，其中食管癌根治术49例，肺叶切除术18例，纵膈修补术5例，其中男病人57例，女病人15例，年龄最大79岁，最小22岁。均使用气管插管全麻，胸腹联合切口64例，三切口8例。

2 实施方法

2．1 规范术前访视内容: 术前访视是手术室护理工作的重要环节，大多数病人对手术存有紧张和恐惧心里，急需了解手术方面的知识，害怕手术带来的痛苦，因此术前一天巡回护士亲自去访视病人，向病人介绍手术相关事宜、手术室环境，告知病人不要带贵重物品和首饰，防止术中使用电刀引起灼伤，术前沐浴不要受凉，禁食、禁水的时间，以降低手术风险，同时了解病人的需求，并告知在不影响手术的情况下满足病人的需要，语言亲切温和，举止适当，取得病人的信任，向病人介绍一些手术成功的例子，为病人树立战胜疾病的信心，消除过度紧张恐惧心里，保持良好的心态迎接手术。

2.2 严格执行查对制度: 病人进入手术室巡回护士应热情接待，并告知病人我会一直陪伴在他身边直到安全返回病房。使病人感到亲切温暖，在与手术者、麻醉师、病人共同确认病人的姓名、床好、住院号、疾病诊断、手术名称和手术部位等相关信息，确认无误签字后，方可实施麻醉、手术。

2.4 舒适: 胸外科手术大多采取侧卧位，对于巡回护士是一大挑战，既不能影响手术又要使得病人舒适，避免压疮等并发症。在不影响手术的情况下保持病人的生理舒适，腋下软枕高度适宜，上肢不可过度外展以防损伤臂丛神经引起麻痹，在身体贴近床缘的骨突出预先置薄凝胶垫如髋部、肩部、膝部、踝关节处，耳廓下垫空心圆枕，术中随时观察生命体征以及皮肤的变化。电刀负极板紧贴肌肉丰富皮肤干燥部位，尽量贴在手术同侧，防止皮肤灼伤，全麻病人双眼睑缘涂以红霉素眼膏并用眼贴膜封闭，为防止术后角膜干燥和溃疡。

2.5 注意病人保暖: 胸外科手术切口相对较长，身体面积较大，身体散热较快，尤其是全麻后一小时内机体核心温度下降1.6°C，有资料显示即使轻度低体温也可导致不良后果，如增加切口感染、药效延长、寒战不适、苏醒期延长等［1］，增加病人额外费用。麻醉后病人无法通过行为变化调节温度，依赖于机体温度调节系统和医护人员的干预措施控制病人的核心温度，因此巡回护士术前调节好手术间的温度和湿度，一般温度在22℃-25℃；湿度40%-60%之间；在不影响手术的情况下，身体加盖棉被，身下置恒温毯，摄氏在38℃左右，术中注意观察病人皮肤的温度，末梢循环状况，外展上肢用棉套包裹，但不能影响术中观察输液处皮肤的状况，胸腔冲洗的水应用恒温箱中预置的蒸馏水或生理盐水，减少机体热量散发。

2.6 加强专科业务培训提高主动配合能力: 医学的分科越来越细越科学，护理工作应随之变化，适应发展的需要，我科实行分组设立胸外科手术配合小组，经常安排护士外出培训学习，不断总结经验，提高专科技能，运用丰富的专科知识和熟练配合技巧使得与医生的配合更加默契，使手术室护士真正成为医生的得力助手，大大缩短手术时间，为病人的早日康复赢得宝贵时间。对于手术中切下的标本，应同手术医生共同核对，准确无误后，装入标本袋，并一一标记清楚，妥善固定、登记，由手术室护士及时送检。

2.7 术后防止意外损伤: 手术结束后，全麻恢复期病人的意识处于丧失阶段，易出现躁动不安，巡回护士应妥善固定病人，预防坠床等不良事件发生，应加强巡视，确保病人安全，并用温水擦拭病人身体的消毒剂及血迹，穿好衣服，使病人感到舒适和受尊重，病人苏醒后，应告知病人及家属，相关注意要点，如经常唤醒病人，保持各种引流管通畅的重要性，与病房护士严格执行交接班制度，包括病人的生命体征，皮肤完好状况，各种引流管的标识，输液通畅等情况，病人所携带的物品一一交代清楚。

2.8 术后回访: 术后第3-4天，回访病人，观察病人的一般情况，引流管的状况，以及对手术室护士的工作意见，便于改进工作不断进步，让病人感到仍然在关心她，使得病人心情愉快，减轻身体的痛苦，促进早日康复。

3 体会

3.1 提升护士的整体素质: 加强术前访视一方面可缓解患者的心理压力，减少手术带来的思想顾虑和恐惧，指导患者配合麻醉和手术；另一方面可提高手术室的工作效率和手术护理质量，融洽医患关系，并有利于提高手术护士的业务水平和综合素质［2］。实施围手术期优质护理大大提高了手术室护士的专科技能配合技巧，沟通技巧，加强手术室护士的服务意识，促进护士不断学习新知识的积极性，开拓视野，提升手术室护士的整体素质。

3.2 提高医护配合的满意度: 平时责任组长带领护士加强基本功的训练，每周有内容，每月有重点，熟悉手术步骤，摸索手术医生的手术习惯，征求手术医生的意见，不断改进手术配合方法，以得到熟练配合，使得医生不在为器械不全、物品准备不到位而耽误手术时间，使得医生的满意度逐月上升。

3.3 消除护患纠纷的隐患: 护理纠纷的发生可能是源于工作中的一句话，一项护理行为，一次护理操作的瞬间的忽视［3］。实行优质护理以来，使护士的工作更贴近病人，更人性化，包括舒适的环境设置，每一项操作之前都会告诉病人如输液、升降手术床等等，让病人有思想准备配合操作，加强术前访视使病人对护士不再陌生，良好的沟通建立互相信赖，建立良好的护患关系，使病人处于最佳的心理状态，接受手术治疗和护理，使病人的护理、麻醉措施、手术过程都能顺利进行，提高工作效率。

4 小结

实施胸外科围手术期的优质护理，是优质护理服务示范病房护理的重要环节，它将基础护理和专科护理有机结合，努力为病人提供安全优质满意的护理服务，赢得病人及家属的赞誉，手术室护士也有了成就感，同时提升了医院的美誉，它是促进医院发展的有效举措，优质护理是促进护理学科发展的新方法和途径［4］，加强护士的责任心，激发学习的热情，为手术室护士的快速成长创造有利的条件，为病人的早日康复尽我们最大的努力。

参考文献

［1］ 李娜，倪文红.围手术期低体温对机体的影响及护理研究进展［J］,医疗装备，2011,2:54-55

［2］ 师秀红. 预防手术室护理不良事件发生的有效干预［J］护理实践与研究，2010,3（7）：68

［3］ 林英，林静.实施优质护理服务对护士素质的研究［J］,现代医院管理,2011,9（3）：65

第2篇：手术室优质护理服务举措范文

1临床资料

1.1一般资料 本科有手术间17间，复苏室有7～9个床位，平均每天接收术后患者12～20人；复苏室护士5～6人，平均年龄39岁；职称：主管护师6人；学历：本科4人，专科2人。2014年入PACU患者共3680例。

1.2结果 PACU实行优质护理服务，患者保持最佳的生理和心理状态，麻醉医师满意度提高，护理质量也得到了进一步提高，无护理不良事件发生，无护理投诉，确保了医疗安全。

2优质护理服务举措

2.1动员和准备 ①组织学习，提高认识。学习“优质护理服务示范工程”相关文件，提高全体护理人员对优质护理服务的认识，明白优质护理服务的内涵，科室开会讨论制定PACU特色的优质护理服务举措；②建章立制，规范流程。制定PACU各项规章制度、工作流程和行为规范，明确各班护士岗位职责和工作流程，有条不紊进行工作。责任护士负责对所分管的患者实施恢复期全程优质护理，质控组长每星期不定期检查，护士长每日跟班检查，进行护理质量把关；③合理分配人力资源。制定适合PACU的护理排班，加强薄弱时间段的人力，减少患者安全隐患，体现对患者的全程管理、全程服务、全程把关，实现无缝隙护理。

2.2PACU无缝隙全程优质护理 ①术前责任护士实施个体化访视和心理疏导。了解患者基本情况，介绍手术室、PACU环境及在苏醒期如何配合麻醉医生和护士的各项操作，尤其要教会患者主动配合拔管并现场情景模拟训练几次；②预防患者出现围恢复期低体温。将恢复室室温始终维持在24～26℃。据文献报道，手术室温度在24℃以上可预防患者低体温[3]。液体加温：有文献报道，室温下每输入1000ml液体或200ml4℃血液，可使体温下降0.25～0.50℃[4]。使用暖箱将液体加温至35℃左右，防止产生低温反应。使用保暖设备：根据病情需要和环境选用适当的保暖方法。有研究显示，皮肤表面加温效果优于静脉输入加温效果[5]。对复苏患者保暖，确保全麻术后患者围苏醒期温暖、舒适；③保持安静、整洁、舒适的环境。尽可能降低一切噪音，注意仪器设备的正常声音和报警躁音，一旦出现报警声马上排除立即处理。保持复苏床清洁、平整、干燥、无皱褶。可采用音乐疗法，PACU适当播放一些柔和的背景音乐，同时减少PACU人员流动，为患者创造温馨舒适的复苏环境，以解除患者的紧张情绪，以及疾病所带来的痛苦和心理压力；④注重心理护理与有效沟通。全麻术后患者虽处于意识未清醒状态，但感觉感知正在逐渐恢复中，所以从患者进入恢复室，就要注重沟通与交流，利用纸片、图片、身体语言与患者交流；及时地应用安慰性语言、良好的态度，诱导患者放松，告诉患者麻醉很好，手术顺利，治疗已取得良好的效果，同时告知患者你要为他做什么，取得患者的合作，注意倾听患者的内心感受，鼓励患者表达自己的情感，运用语言与非语言沟通的技巧，引导患者顺利过渡到清醒的平稳状态；⑤给予优质的恢复期专科护理。实施首接负责制，责任到人、全程负责的护理服务。患者从入PACU到返回病房，期间的查对、护理及治疗均由责任护士负责到底[6]。保证了患者入PACU后，护士严格按照PACU的工作流程与操作规范，立即落实其每项治疗、护理措施，患者的每个需要护士及时解决，主动服务，患者的每个询问，护士都耐心回答和解释，使患者感到PACU护士服务贴心、周到和满意；⑥加强护理质量与安全管理，持续改进护理质量。建立专科护理质量评价标准与检查表，考核指标涵盖了患者从入恢复室到返回病房的主要护理措施，护士长带领质控小组每周不定期进行专科护理质量检查并评分，保证护理措施落到实处，持续改进护理质量。牢牢把握好恢复期患者易出现危险的“五关”，即入恢复室时、撤呼吸机时、拔除气管导管时、出恢复室时、运送途中，这五个重要关口一定要密切观察病情变化，做好预见性护理工作，确保患者恢复期全程安全；⑦重细节的优质护理与人文关怀。口唇干裂者可涂抹石蜡油，麻醉后眼睑不能闭合者，用眼膏保护结膜，用温生理盐水擦净患者口鼻周围的痰液，清除患者头面部及肢体的血渍污渍等。所有患者转运均携带急救箱（内装简易呼吸器、大、小面罩及口咽通气道各一个，急救药品、注射器若干），重大手术患者携带转运监护仪和氧气枕持续监护和吸氧；转运途中护士始终站在患者头侧，上下坡应使患者头部处在高处一端，密切观察病情，常呼唤患者并适时与其沟通交流；保持转运床平稳，推车速度适宜，避免颠簸、碰撞，随时观察并保证各管道通畅。搬动患者时注意观察病情及患者反应，注意伤口及各种管道的保护，动作轻稳，协调一致，妥善安置好各管道。在每一个护理环节中，护理人员对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，始终以亲切的微笑面对患者，以轻柔的动作、精湛的技术、丰富的专业知识和社会知识服务患者，以充满浓厚爱心与亲情的护理言行给患者传递信赖和安全信息，进而创造安宁肃静、温暖和谐、优美舒适的人性化流畅空间和亲切祥和的环境。

3讨论

优质护理服务是指“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的交流，为患者提供人性化的护理服务。

PACU是一个特殊的科室，护理工作有其独立的专科特点，包括麻醉手术后患者的恢复、危重患者的抢救、品管理、科室设备管理、科室成本核算与收费、院感控制等繁杂的工作内容，因此，PACU开展优质护理不能完全照搬病房形式，结合PACU自身的专业特殊性开展，如术前实施个体化访视和心理疏导、加强患者身份查对、围恢复期保温护理、疼痛护理、用药输血查对、安全转运护理等特殊护理内容。总之，切合实际围绕以患者为中心，增强主动服务意识，不断改进工作，创新服务理念，最终实现患者满意，提高患者满意度。

参考文献：

[1]李红梅，钟爱玲，詹翠萍，等.麻醉恢复室规范化护理管理模式的探讨[J].护理学报，2009，16（2A）：40-42.

[2]卫生部《2010年“优质护理服务示范观察”的活动方案》的通知[S].2010.

[3]黄青青.围手术期危重患者低温防治新概念[J].中国实用外科杂志，2003，23（3）：191-192.

[4]朱丹，周力.手术室护理学[M].北京：人民卫生出版社，2008：1.

第3篇：手术室优质护理服务举措范文

消毒供应室;优质服务;护理

消毒供应室作为医院的物品中转中枢，承担着为临床各科室提供无菌物品和一次性物品的保障服务工作。为更好的做好临床服务保障，我院消毒供应室从2013年开始全面实施消毒供应专科优质护理服务举措，并在工作中逐步展开，取得了明显成效，服务质量取得了显著进步，临床满意度明显提高，现将应用体会报告如下。

1资料与方法

1.1资料

我院是一所三级甲等综合医院，床位编制700张，我科现有工作人员18名，其中护理人员15名，技术工人3名。日常负责全院的再生器械的下收、下送、清洗、打包、消毒、灭菌工作和一次性医疗用品的发放工作。现有设备真空灭菌器2台，全自动清洗消毒机1台，超声清洗机1台，封口机1台等。

1.2方法

1.2．1加强规章制度学习，提高责任意识

针对消毒供应室的特殊性和工作流程，健全各项规章制度，制定不同岗位工作流程并挂牌上墙。利用每天早交班和每周的护士例会，组织大家学习各项规章制度和操作流程，使工作人员认识到消毒供应工作的重要性，提高对消毒供应工作的重视和责任心。通过提高自身的整体素质来提高工作人员的服务热情和主动性。通过提高自身的责任意识使工作人员时刻保持高度的责任心和强烈的服务意识。通过提高科室人员专业技能和服务质量为临床科室做好服务保障。对工作中发现的问题，汇总和分析原因，改进优化工作流程。对违反规章制度的行为，及时指出和教育，使大家严格循章工作。

1.2．2加强与临床科室沟通交流，及时改进服务

消毒供应室服务的主要对象是临床科室人员，如何通过良好的沟通和协调也是做好服务的重要保障。陈媛［1］通过调查就发现医院消毒供应室与临床科室协作性直接影响消毒供应工作的质量。我们要求人员在下收下送到科室应面带微笑，物品交接时应态度和蔼，对不同科室、不同岗位的需求或要求应耐心听取和沟通。平时主动征求各临床科室的意见、建议和要求，同时了解供应室人员的服务态度、下收下送及时性，物品的清洗、包装，灭菌质量，电话接听及时性，需求的落实情况等。对临床科室反映的问题，及时进行处理整改，不断改进工作方法，这样有利于更好的为临床开展优质服务提供物资保障，从而为患者提供优质服务。

1.2．3加强院感管理，保证物品质量

消毒供应室是医院物品的中转站，与医院感染密切相关，又与患者的安危息息相关。刘倩兰［2］在总结开展优质护理服务方法时也把严把环节质量关作为一项重要举措。我科在做好无菌物品储存环境安全、发放环节和灭菌等环节的管理方面，制订了规范的操作流程，同时在回收、清洗、消毒、包装、灭菌、发放等环节均由模块负责人层层把关、级级验收，一级过关再进入下一级流程，做好检测、登记、签名，做到责任落实到实处，保证了临床科室安全使用无菌物品。对一次性物品的请领、接收时，严把质量关，做到100%达标合格。对下收下送的车辆规范保洁和消毒处置，到科室回收和发放物品时，下送人员要求加强手卫生，及时进行手消毒，避免交叉污染。

1.2．4加强与手术室交流学习，熟悉不同专科器械

不同科室如口腔科、眼科、腹腔镜科等不同专科器械配置要求各异，我院消毒供应室护士在本院手术室交流学习已形成常态化，规定供应室护士必须在手术室进行轮训，每人不少于3个月的学习，上台配合不同专业的手术，以便于熟悉专科器械配置要求。科内定期组织学习各科室器械包的配置要求，每周业务学习的一个专项内容即为不同科室无菌包配置要求，通过循环学习和复习、晨会交班提问等方式，督促人员熟悉不同专科器械配置。科室无菌包配置有改变或调整时，及时组织学习，确保无菌包配置的准确性。

1.2．5转化工作理念，增强服务意识开展优质服

务工作的前提是转变服务理念，变“被动工作”为“主动服务”，要真正把“临床为中心”落实下去。除过日常物品正常的下收下送外，我科对临床科室实行“您只需一个电话，其余的由我们解决”的服务承诺。科内工作电话实行“首接负责制”，谁接听，谁负责，认真了解临床科室的来电需求，及时处理和反馈，做到接听有记录、落实有登记、追溯可查询。保证了科室有需求，供应及时到，切实为临床科室解决实际问题，避免了相互推诿，把临床护士从跑腿、请领、交换等非专业性事务中解放出来，使其有更多时间和精力为患者服务。

1.2．6征求物品使用人员意见，不断提高供应质量

供应的各种物品最终使用者为临床医生或护士，物品供应质量的高低使用者最有发言权。我科除定期组织服务满意度调查外，还收集各科室使用物品后的意见和建议，以便于对现有物品配置不合理或不恰当的地方及时改进。如外科医生反映腹腔镜患者应用普通换药包换药时纱布敷料浪费较大，我们就根据需要配置腹腔镜换药包，减少了敷料浪费。内科医生在在目前患者多偏肥胖情况下做骨髓穿刺时，原骨穿包内常规配置12号、16号骨穿针长度就偏短，我们就常规加入了18号骨穿针，方便了医生选择使用。通过此类意见收集，及时更新和完善原来认为是常规或完备的物品配置，为临床物品使用提供了更满意有效的服务。

2结果

实施优质护理服务前的2012年，全年共发生差错、缺陷(包括打包准确率、漏收、发错，配包错误、供应不及时、计价错误、器械交接不清等)28起，全面实施优质护理服务后，2013年全年发生11起，2014年仅发生7起工作差错。无严重不良差错发生。临床调查服务满意度逐年上升，由2012年的82．5%提高到了2014年的97．5%。

3体会

通过实施优质护理服务活动，消毒供应室人员对自己工作的重要性有了新的认识，摒弃了以往“附属科室、二级科室”等消极思想，主人翁意识增强，主动服务意识增强，工作积极性提高，相应的工作差错发生的危险时段，频次，人员明显减少。为临床科室提供了更优质、安全、放心，满意的服务。通过开展优质护理服务，消毒供应室人员和临床科室的联系更加紧密，一切以“临床科室”为中心，一切以“患者”为中心的要求得到了很好的落实，双方工作有效的配合对供应质量产生了积极地推进作用。

作者：范柯君 单位：123医院消毒供应室

［参考文献］

第4篇：手术室优质护理服务举措范文

医院的消毒供应中心主要开展消毒灭菌工作，是控制医院感染保证医疗护理质量的重要环节。作为医院的重要科室，在“以患者为中心、提高医疗服务质量”为主题的优质护理服务中发挥这不可低估的重要作用。它担负着医院所有重复使用的医疗器械的清洗、消毒、灭菌和供应工作，直接影响医疗、教学、科研的质量。医院不断引进、推广、运用各种新设备和新技术，使消毒供应中心的工作范围越来越大，要求也越来越高，发挥的作用也越来越大。“以患者为中心”的宗旨在不断调整消毒供应中心的工作职责，运用标准化、规范化、制度化、现代化的管理技术，使消毒供应中心在优质护理服务中发挥的作用不断完善。

消毒供应中心行业标准与科学不均发挥的作用

医院消毒供应中心的建设应适合医院发展规模和未来发展规划的需要，以保障医疗安全和质量为原则。2009年中华人民共和国卫生部的强制性卫生行业标准《医疗消毒供应中心管理规范》做了全面的改进，在原有要求的基础上有了全面、较大的突破，引进了新的理念，规范了消毒供应中心管理中易忽略的环节，在预防因器械或物品处理不合格而导致医院感染方面起到了保证医疗护理安全的作用。对各级医院消毒供应中心或整体建筑和布局的要求是位置宜接近手术室、产房和临床科室，或与手术室有物品直接传递专用通道，不宜建在地下室或半地下室；周围环境应情节、无污染源，区域相对独立，内部通风采光良好。建筑布局应分为辅助区域和工作区域，工作区域划分为去污区、检查包装及灭菌区和无菌物品存放区，物品处理按序进行，各区域做到无菌物品与污染物品分开，消毒物品与未消毒物品分开，人流与物流分开等。消毒供应中心的设计要求起点高、科学化，保证洁污物品在运行线上不交叉，充分体现人性化的涉及和管理，起到预防医院感染作用，节省人力、财力和物力，提高工作效率，保障顺利供应等作用。

消毒供应中心人员素质提高发挥的作用

我国护士教育中，对消毒供应中心专业有关理论知识教育学习甚少，仅限于几个概念和灭菌器的介绍，对各种器械管道的清洗、保养等这些重要问题没有详尽阐述。从事消毒供应中心专业人员不能正确掌握各类诊疗器械的清洗、消毒、灭菌知识和技能，了解相关的操作规程，掌握职业安全防护原则和方法。因此，建立医院中心供应室消毒灭菌知识专业培训势在必行。规范培训考核合格标准，对于不合格者进行短期强化培训，达到人人掌握的目的。同时，实施人性化、个性化和规范化的管理，全面提升消毒供应中心工作人员的整体素质，使消毒供应中心的工作管理更趋向科学化、标准化和规范化，从而有效实施各项技术措施，确保消毒供应中心工作质量发挥着作用。

消毒供应中心质量管理体系发挥的作用

规避风险作用：消毒供应中心普遍实行管理模式集中化，将灭菌物品的质量管理环节集中在消毒供应中心处理，有效控制因重复使用诊疗器械、器具和物品处理不当造成医院感染的发生，强制执行医院重复使用的诊疗器械、器具和物品均有消毒供应中心集中回收、清洗、包装、灭菌、储存、发放，手术器械和一次性物品均有消毒供应中心供应，敷料、物品的采购由消毒供应中心提出计划，交由专业物质部门办理，利于医院整体目标的实现。物品的处理程序规范化、质量管理标准化，控制着使用无菌物品的质量，为临床诊疗技术实施起到规避风险的作用。

降低医疗设备运行成本作用：新型清洗、消毒灭菌设备的使用提高了清洗、消毒灭菌物品的质量，减轻了工作人员的工作压力，提高工作效率。清洗消毒机、预真空和脉动真空压力蒸汽灭菌器、干热灭菌器、环氧乙烷低温灭菌器等大型设备通过集中管理得到有效利用，实现医院设备资源共享，控制医院小型灭菌设备科室零散不规范使用，避免浪费、降低消毒灭菌设备运行成本，规范清洗消毒、灭菌操作，保证灭菌物品的质量，提高了消毒灭菌有效率。

支持和保障服务的作用：消毒供应中心的服务工作虽然不直接服务于患者，但对临床医护人员直接服务于患者起到强有力的支持和保障作用。下收下送服务，消毒供应中心人员每日到临床各科室下收下送污、洁物品2次，保证污物及时回收和无菌物品供应及时，手术室器械通过洁、污专用通道及时回收和发放，避免重复使用后物品不能及时回收，污物滞留时间过长造成的器械损坏及污物不能及时回收造成的工作环境污染的扩散，预防医院感染发生。无菌物品的及时供给保证患者得到及时治疗和护理，减轻患者的痛苦，为疾病痊愈得到保障。更重要的是避免临床护士到消毒供应中心取、送洁污物品，将临床护士留在患者身边全身心护理患者，做到把时间还给护士，把护士还给患者的作用。主动为临床科室排忧解难，经常深入临床科室，了解和掌握临床科室使用无菌物品的需求，满足临床需要。我们制作各种诊疗包、护理包、手术器械包、穿刺包等，并将常规、常备物品包装成小包装或独立包装，杜绝浪费，方便临床使用，为科室节省空间、时间、物力、人力和精力。

消毒供应中心管理模式发挥的作用

集中管理模式对所有需要消毒或灭菌后重复使用的诊疗器械、器具和物品由消毒供应中心回收、集中清洗、消毒、灭菌、存放和供应。可使医疗质量和经济效益明显增加，成为消毒供应中心管理的最佳模式。集中式管理模式可最大发挥专业优势，包括物品回收管理流程，清洗管理流程，包装管理流程，灭菌管理流程、监测管理流程、发放管理流程，达到工作质量的全程管理和控制，完全可以保障医院无菌物品的质量，有效预防控制院内感染。污物在消毒供应中心专业场所集中清洗，保护患者就已环境安全，防止交叉感染。污物由专业人员完成清洗操作，保证物品的清洗质量，专业人员进行专业的之夜防护保证了职业安全，提高医疗和护理质量，又可以节约资源，降低成本，实现资源共享，提高工作效率。解决灭菌物品处理不规范的难题，为临床各部门提供安全合格的无菌物品，保障医疗护理安全。

消毒供应中心质量管理信息化发挥的作用

建立和完善质量追溯管理系统是消毒供应中的重要管理措施之一。计算机网络具有信息传递的实时性，利用信息流的可预见性和可回顾性，可有效填补这一信息缺点。不仅可以建立完善的质量追溯系统，也可以使消毒供应中心管理人员随时掌握灭菌物品的预定与需求信息、流通信息、库存信息等，有效控制医疗成本，自动生成各种统计报表，利于控制卫生材料的经费支出，降低医疗成本，对推行医疗护理服务技术管理与质量控制规范化、制度化，以实现全方位的质量控制和护理安全管理具有重要的意义。

第5篇：手术室优质护理服务举措范文

【摘要】目的：探讨急诊科开展优质护理服务的方法与成效。方法：针对急诊科特点，组织科室学习，更新服务理念，优化流程，弹性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多个部门协作等举措。结果： 护理质量提高，患者满意度上升，差异均具有统计学意义（p

【关键词】急诊科；优质护理服务;满意度

2010年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展“优质护理服务示范工程”活动。我院响应卫生部的号召，进行了优质护理服务全院动员大会，要求夯实基础护理，做实专科护理，提升护理服务品质，以全面提高医院临床护理工作水平，努力实现让“患者满意、社会满意、政府满意”的护理服务新目标。现将我院急诊科开展优质护理服务的具体做法报道如下。

1一般资料

我院急诊科包括抢救室、观察室、洗胃室、输液室、注射室、换药室、手术室，实际开放床位17张，护理人员19人；年龄21-54岁，平均年龄32岁；工作年限1-35年；学历：本科4人，大专15人；职称：主管护师9人，护师4人，护士6人。

2方法

2.1组织科室学习，提高认识:科室对优质护理工作高度重视，积极响应，先后组织学习了卫生部“医院实施优质护理服务工作标准”、省卫生厅“四川省综合医院评审标准”、“护士条例”以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识，充分理解落实基础护理是护士的基本职责，是回归护理工作的本质，基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐[1]。

2.2更新服务理念，改善服务态度:良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[2]。

2.2.1转变服务观念，强化仁爱理念。彻底转变过去“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，让护理人员充分认识到技术与服务之间相辅相成，密不可分的关系。不断提升护理人员的职业道德水平，强化我院“仁爱、精诚”的护理理念，把“诚心、爱心、耐心、细心”贯穿到实际的护理临床工作中。对病人家属做到“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道、不清楚”）［3］。一切以病人为中心，把病人的利益放在第一位，努力做到让病人满意。

2.2.2进行角色扮演，鼓励换位思考。为了让护理人员体会到患者的真实感受，了解病人的心理需求，我科采取角色扮演的方式，模拟患者就医时的情景，用心去感受，去发现服务过程中存在的问题，思考解决的方法。 正所谓“己所不欲，勿施于人”，通过这种方式鼓励护士多换位思考，从患者的角度去想问题。想想哪些问题是我们就医时所不愿遇到的，什么样的服务态度是我们自己所不想看到的，避免在工作中出现类似问题。

2.2.3规范服务要求，促进有效沟通。根据急诊病人的需求，进行服务方面的规范化培训，促进护患间的有效沟通，提高护理服务水平。具体包括：①使用礼貌语言。语言作为人与人之间沟通交流的重要工具，运用得当方能体现护理人员对病人的关心与爱护。在工作中要常使用文明礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。要热情有礼接待病人，以温和的语调询问病人，态度亲切。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。②主动服务。要求护理工作要有预见性，将患者的各种需求提前考虑到。例如主动将输液病人带到输液室；主动为患者倒上一杯开水；主动为留观病人做好灭蚊措施等。从细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意识，让病人满意，社会满意，政府满意，最终让自己满意。

2.3优化流程，弹性排班

2.3.1改进工作流程。结合急诊科工作特点，改进工作流程：①在排班本上注明岗位：如输液、运送液体、巡视加液、换药、注射、接诊120病人，充分利用呼叫器联络，减少来回走动，节约时间、节约人力，提高工作效率。②在输液最后一组标签上划红“”，增加查对环节，避免为病人提前取液体，防止护理差错，确保护理安全。

2.3.2合理弹性排班。弹性安排每天的任务，充分结合急诊科护理工作的特点和病人的需求，推行APN排班模式（根据病人的需要排班），保证了护理工作的连续性：①加强二线班和帮班，增加重要时段（早晨8:00-8:30，下午4:30-6:30）的护理人力，满足学生、上班族病人注射、输液、换药的需要。②增强重要岗位的护理人力，满足注射室、换药室、手术室、120病人的接诊等工作，减少病人的等待时间。③实施小组护理，将床位、输液座位、抢救区等分成若干责任组，责任到人，既保证了分工明确又体现了紧密配合，让护理人员有更多的时间贴近病人。④各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全。

2.4强化业务培训，提高技术水平:分层次对我科护士进行基础护理操作和急救技能培训。急诊病人病情重、病种多、病情变化快，而我科低年资护士（工作时间

2.5改善硬件设施，创造舒适环境:努力为患者提供一个方便、快捷、轻松、舒适的的就诊环境。①提供饮水设施方便患者饮水，在各输液室和观察室配置开水桶、温水瓶和一次性纸杯，定时更换，指定专人管理，加锁，防止患者烫伤和人为破坏。②加强宣教告知和温馨提示：各诊室、电梯口、厕所、走道均设置醒目防滑标志牌，预防患者跌倒。③增加航空椅，更换输液椅、床头柜、床旁椅、床上用品，改善病人就医环境，改善病人体验。④为留观病人订餐、送水、帮助交费、取药，讲解疾病防治知识，做好生活护理协助和指导，并适当采取安全措施。⑤为手术病人提供术前、术中、术后的健康知识讲解、心理辅导，建立门诊病人健康宣传手册，发放健康教育宣传单。⑥为无名氏病人提供食物、开水、路费、治疗费，联系家属或所在派出所。一切根据患者的心理，努力满足他们在就诊、治疗时的需求，让病人在治疗时得到满足和安全感，体现以人为本的服务理念，创造一个舒适的就医环境。

2.6多个部门协作，提供无缝隙护理:要为患者提供安全、科学、优质的全程化护理服务，仅仅靠护士把工作做好还不够，需要多个部门的团结协作，让优质护理贯穿于整个就诊过程。导医分诊准确，指导病人检查就诊，维护好候诊秩序，认真观察候诊病人，发现病情变化优先安排就诊。挂号人员态度和蔼，动作迅速为病人挂号。在病人的搬运工作方面，我们除了对医护人员进行培训外，还对中央运输人员、保安进行轮椅、担架的运送方法的培训，保证患者运送安全。保安加强巡视，及时发现各种安全和纠纷隐患并制止事态的发生。保洁人员不定时对病区进行清扫，保证地面的干燥，防止摔伤。后勤工作人员定期对空调、座椅、电灯、水龙头等进行维护，保证物品的完好使用状态。

3结果

3.1提高了患者满意度（见表1）

表1开展“优质护理服务示范工程”前后患者满意度比较

4讨论

4.1开展优质护理服务提高了患者的满意度:开展优质护理服务后，患者的满意度明显提高，差异具有统计学意义（p

4.2开展优质护理服务后提升了护理队伍综合素质:对护理人员实施分层次培训，重点加强了对低年资护士急救基本技能的培训，定期考核，人人达标，使护士的责任心加强，低年资护士独立工作的能力得到了提升。

开展优质护理服务使以人为本的护理理念更深入人心，护理工作更贴近患者、贴进临床、贴进社会，提高了病人对门急诊护理服务的满意度，树立了我院护理专业人员全心全意为人民服务的良好形象和“仁爱、精诚”的护理品牌，使医患关系更加和谐，为创造百年老院品牌化护理服务增光添彩。

参考文献

[1]卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知. 卫医政发（2010）7号.

第6篇：手术室优质护理服务举措范文

关键词：妇产科病房；温馨提示；应用

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)08-0371-02

目前随着医学模式由生物模式向生物—社会—心理医学模式转变的时候，护理的理念也在改变。“以人为本，以病人为中心”是新型医疗模式的核心。表现在妇产科病房管理上，就是将人性化温馨护理融入到医疗护理的全过程中，在对患者疾病护理的同时提供其所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全及精神等，即衣、食、住、行等各种服务，使病人有一种温馨感、亲近感和家庭感，以便早日康复［1］。现代管理理论认为，服务体系的逻辑起点是人的需求，逻辑终点是为人服务。自从2010年以来，本院妇产科病房根据人性化护理服务的要求，结合妇产科患者的特点，深入开展温馨提示护理取得了良好的社会与经济效益。现将体会总结如下。

1 从日常细节着手

进行规范礼仪培训，要求护士注意礼仪，礼节仪表整洁、大方、端庄、具有良好的修饰和职业特点。语言规范礼貌，做到来有迎声，走有送声，受到表扬有道谢声，服务不足有道歉声，为患者办事有回声，患者提问要耐心解答，遇人问路，领着问路人到达目的地。

2 一切为患者着想，产科护理在内涵建设上全面提升。

我院妇产科病房，以人性化服务为目标，变被动服务为主动服务，以减轻患者痛苦为已任，做到“真情满病房，处处为患者着想”的护理服务承诺。如对侧切伤口的产妇主动关心，嘱咐产妇向侧卧位，密切观察伤口愈合情况。护士发现产妇局部阻塞，乳汁排出困难，主班护士帮助并指导产妇用正确方法按摩并挤出积奶。她们从每件小事做起，使产妇和家属感到家庭般的温暖，使人性化关爱得到延伸和升华。

3 树立良好的护患关系

患者一进入病区，护士根据其年龄、职业给予亲切而适当的称谓，同时送上一杯热开水、一张温馨的住院提示卡，与患者进行双向交流的服务指导，将住院环境，探视陪护、饮食、查房、安全等制度一项项为患者进行耐心的介绍。需做检查时，主动与医技部门联系，合理安排检查时间。使患者在短时间内以最便捷的线路完成各项检查，得到及时治疗护理。遇到急、危、重患者，主动询问患者需要，以恰当的体态语气，有效的健康宣教，在最短的时间内让患者得到治疗和护理。对于患者提出的要求，尽快地给予解决和答复。

4 创造温馨的环境

保持病室清洁、整齐 病房内部一改往日的冷颜色，将墙粉刷成乳白色，贴上温馨标语，悬挂精美油画。每间病房都有空调、彩电、卫生间、挂钟，窗帘换成淡蓝色的遮光卷帘。每张病床均配有柔和的床头灯。手术、检查、合并糖尿病需禁食注射胰岛素的患者，床头还挂有温馨小提示，同时我们还为患者免费订阅报刊，提供24 h开水、微波炉服务。每张病床还设有天使信箱，内置详细的入院介绍以及图文并茂的有关病症的健康教育知识手册。给患者营造一个温馨、舒适、安全、整齐的住院环境。

5 加强温馨沟通

我们用通俗、简洁、清晰、准确的语言结合患者的实际情况采取适当的方与患者进行沟通交流。护士长每天早晨查房带领全科护士向患者问好。向患者了解晚间的睡眠情况，适时进行疾病的康复指导，让患者把遇到的困难，存在的不足，需要改进的问题等一一表述出来。能解决的问题立即解决，不能马上解决的，商讨出可行的办法。当患者康复出院时，叮嘱患者注意身体，递上一张护患联系卡和一句温馨的祝福，并送患者到电梯门口，出院1周内进行电话回访，关注患者出院后健康状况。嘱咐患者有关注意事项，复查时间。

6 设置

专设VIP病房，配置了产妇病床、婴儿床、陪护床、沙发、液晶电视，还有单独的衣柜和卫生间，有冰箱、微波炉、饮水机、电吹风等设施。

7 惠民通道，方便快捷

我院为了方便广大市民就诊，特开设了惠民通道：

7.1 网络预约挂号：绿色就医通道，直接预约专家门诊，无需排队等候。

7.2 免费在线咨询：直接在网络上与专家组交流病情，更权威、更方便、更私密。

7.3 假日全天门诊：节假日也能挂专家号，以患者为中心提供更人性化服务，服务更细致。

8 人性化温馨服务的满意效果

8.1 提高了护理质量和病人的满意度：病人整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。人性化服务遵循“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，在技术操作、护士行为、护理服务方面都进行了全面规范。因此通过人性化服务。护理职业形象，技术水平都明显提高，大大提高了护理质量和病人的满意度。

8.2 提高了护士的职业素质：护理文化建设。不但从制度上、纪律上规范护士行为，更重要的是逐渐统一了护士对护理工作的价值取向、价值观。这一观点逐渐渗透到护理工作的一切活动中，激发了护士的智慧、潜能和创新精神［2］。

8.3 增强病人对护士的信赖感：消除或减轻手术病人恐惧心理，对择期手术病人来说，在手术室停留的时间虽极为短暂，但却是一生中较为特殊的一段经历，因而顾虑重重。护士应给予及时的疏导和安慰，更进一步增强病人对护士的信赖，从而稳定病人的情绪，使病人以最佳的心理状态来面对手术、配合手术的顺利进行。

8.4 改善了医院形象并拓宽医疗市场：在高品质医疗水平保持不变的状态下，护理文化建设所塑造的护士职业形象，不但可使住院者得到商品质的护理，而且在一定程度上可缩短住院日，减少医疗费用，更重要的是所形成的护理品牌能吸引更多的住院病人，增加医院的经济效益和社会效益［3］。我院护士服务态度好，已在市内社会各界中享有较高的美誉度，出院病人已成为医院的活广告。许多住院病人为享受高档次的护理服务慕名而来。实践证明，护理服务品牌效应已为医院赢得广阔的医疗市场。

参考文献

[1] 刘艳丽，刘丽珍.骨科围手术期的健康教育.中国疗养医学，2005，14（2）：31-32

第7篇：手术室优质护理服务举措范文

[关键词] 优质护理服务；卒中；生活质量

[中图分类号] R473.7 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）15-114-02

卒中是我院神经内科收治的常见疾病，卒中是指急性起病、迅速出现弥漫性和（或）局限性脑功能缺失征象的脑血管性临件[1]。卒中的死亡率比较高，同时治疗存活者中约60%的患者遗留有瘫痪、失语、肢体功能障碍、精神疾病等严重残疾，给社会和家庭带来了沉重的负担[2]。在卒中的治疗中，配合优质的护理意义重大，而优质护理服务将有利于缓解患者的紧张情绪和促进卒中的恢复并最终提高患者的生活质量[3-4]。因此，本研究探讨优质护理服务在神经内科患者护理中的作用，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2011年1月～2012年12月在我院神经内科住院治疗的卒中患者120例，纳入标准：符合1995年全国第4次脑血管病学术会议制度的脑血管病的诊断标准；有CT或MRI的影像学诊断；首次发病1～2周后，病情处于相对稳定恢复期；患者知情同意；年龄0.05），具有可比性。。

1.2 护理方法

我院从2012年1月起开始实行优质护理服务措施，以前收治的患者采用传统护理模式，优质护理服务措施如下：（1）全员培训，科主任组织全科人员认真学习相关“优质护理服务”工程文件，提高护士对卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知认知。不断转换护士服务理念，推进优质护理服务示范工程建设。科护理组长鼓励护理人员找出科室护理工作中潜在的安全隐患，制定针对性措施。（2）强调主动服务意识、规范服务要求，根据卒中护理患者的需要，规范服务行为，提高护患沟通技巧，每周组织一次业务学习，交流与患者沟通技巧，把工作中遇到的服务难题、优质服务案例进行交流与讨论，同时请外出进修人员、参观人员进行了学习体会与经验交流。要求护理人员着装规范，仪表端庄，微笑在脸上，请字在口上，用这种特殊语言拉近与患者、家属之间的距离，维持好就诊秩序，尽量满足患者的需求，化解患者与收费、取药、护理之间不必要的矛盾纠纷。（3）推出“住院首次接待负责制”，增设1名接诊护士，微笑迎接患者，介绍环境，引导患者对号入座，主动询问需要，及时准确分诊。（4）推出“住院首问负责制”，耐心解释，避免患者浪费不必要的时间及护理工作的反复。（5） 增加特色服务项目，针对特殊人群提出“优先服务”举措，设立患者护理、饮食方面的温馨提示白板；开展“图片法”指导安置护理，代替以往以传统单一的语言指导，效果又好又快，得到医生和患者的好评。扩大住院服务实施范围，减少患者的顾虑和不必要的往返，最大限度为患者减少开支，让患者感受到医护

的真心关怀。（6）强化健康教育，为等候护理患者讲解护理目的和注意事项，及与本科室各种护理及疾病治疗的相关内容宣传栏；根据患者需求，制作各种健康教育处方和手册供患者取阅，给予无缝隙护理；把健康教育穿插于患者整个护理过程中。（7）优化护理流程、弹性排班。改进工作流程，结合卒中护理工作特点，排班上注明岗位，如住院区、输液区、护理区、复苏区等。（8）重点提升专科护理，要求每一护理区域配备一名护士，一对一护理患者，执行标准化护理模式，确保专科护理质量。

1.3 观察指标

（1）对两组预后效果进行评分，分别采用美国国立卫生院神经功能缺损（NIHSS）和日常生活能力（BI）量表进行调查，分数越低，功能恢复越好。（2）采用简化的生活质量（SCL-90）对两组护理后的生活质量进行调查与分析，包含9个维度，分数越低，生活质量越好。两组发放问卷120份，回收问卷120份，有效回收率为100%。

1.4 统计学处理

采用SAS15.0统计软件进行分析，各量表评分组间对比采用t检验，P

2 结果

2.1 NIHSS与BI评分比较

经过观察，护理后治疗组的NIHSS与BI评分少于对照组，差异有统计学意义（P

2.2 生活质量评分比较

经过观察，护理后治疗组的生活质量各因子评分都明显少于对照组（P

3 讨论

当前随着人们饮食水平的改变与人口老龄化的增加，卒中的发病率有逐年升高的趋势。卒中患者大多数不能主动配合治疗，不仅影响患者病情的恢复，在一定程度上影响患者的生活质量，而且增加了的病死率[5]。

为此对于卒中患者的护理干预意义重大，护理干预可以使患者获得对周围环境的安全感、积极的认知评价系统以及乐观向上的心态。使患者积极寻求一切可能的社会支持，从而促进患者躯体功能的康复[6-7]。而“优质护理服务示范工程”理念为深化“以患者为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，主题是“夯实基础护理，提供优质护理服务”。为患者提供优质护理服务，势必注重为患者服务的每一个环节都是优质高效的[8]。为响应卫生部“十二五”期间规划方案的决定于2012年进一步推广优质护理服务在住院、手术室等部门推广，我们大胆改革，勇于实践，在保障专科的基础上，探讨提出了优质护理服务在住院的实施方案及可行性，提升住院就诊的服务质量。而开展优质护理服务后，设立了岗位职责，实施的工作模式赋予了护士的能力、责任高低与工作效率成正比，促进了护士主动学习提高业务水平和主动与病人沟通，转移了护士的工作重心，及时为患者解决各种问题，护理服务更规范、到位，不仅拉近了护患关系，而且护士的自我价值感也得到了充分体现[9-10]。

本研究护理后治疗组的NIHSS与BI评分少于对照组，差异有统计学意义（P

总之，优质护理服务在神经内科患者护理中应用有利于患者预后功能恢复，提高生活质量，值得推广应用。

[参考文献]

[1] 郑惠新，达四平.提高医院住院质量及改善工作方法及对策[J].现代医药卫生，2010，26（4）：607-608.

[2] 黄小静，贾启艾.优质护理服务工程的人文考量[J].护理研究，2011，25（6B）：1505-1507.

[3] 严丽萍，刘云娥，郭建勋.开展优质护理前后住院病人满意的调查[J].护理研究，2011，25（6C）：1615-1616.

[4] 邢新湘，张富洪.脑卒中早期康复的心理护理[J].中华现代护理学杂志，2005，9（2）：100-101.

[5] 尹宗惠.老年脑卒中后抑郁状况的调查及护理对策[J].国际护理学杂志，2006，25（3）：217-219.

[6] 林彩洪，莫维一.早期康复护理对脑卒中患者生活质量的影响[J].现代护理，2005，11（12）：968-969.

[7] 杨放如.心身放松疗法治疗广泛性焦虑症的疗效观察[J].中国医刊，2005，40（4）：49-50.

[8] 杨桂凤，王小娟，李芳，等.系统心理干预对老年脑卒中后抑郁程度及神经功能康复的影响[J].实用老年医学，2009，23（5）：382-384.

[9] Fernandez CO，Verdecie FQ，Chavcz RL，et al.Type A behavior and life events risk factors for cerebral infarct[J].Rev Neurol，2002，34（7）：622-627.

第8篇：手术室优质护理服务举措范文

关键词：规范化管理；护理；服务质量

【中图分类号】R541.6+3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0530-02

为进一步转变服务观念，提供人文关怀，增进护患之间的相互理解，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质服务理念，我院在全体护理人员中开展规范化礼仪服务的新举措。指导思想：通过开展规范化服务，强化为病患服务的思想，制定科学的护理流程，完善服务功能，提高护理质量，打造医院护理服务品牌。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选择笔者所在医院的132例护理工作人员作为研究对象。护理人员均为女性，年龄为22～46岁，平均（26.3±2.4）岁，护理人员参加工作的年限为2～18年，平均（7.5±3.5）年。职称结构主管护师29例，护师55例，护士48例；学历结构：本科：22例，大专68例，中专42例。

1.2 方法

自2010年1月起实施科室护理工作的规范化管理，具体规范化管理的操作如下。

1.2.1 实施科室护理工作的制度规范化。首先，在制定相关制度的时候，参考相关法律法规、条例进行。在对于相关制度、规范的制定过程中，依照相关法律细则，保证护理工作管理制度的合法性。根据相关法律规定及多年管理实践经验，对护士职责进行细化，明确各级护理人员工作的具体流程和注意事项。同时制定规范的过程中，从实际出发，充分考虑制度的可操作性，并加大服从制度、按制度办事的宣传力度。

1.2.2 院内加强对相关护理人员的教育。根据医院的相关规定，在院内实施规范化管理的科室病区，对相关护理人员开展全方位的教育，以达到增强护理人员对护理工作的认识，明确规范化管理实施的目的和必要性。摆脱以往的只是由护士长一人管理的观念，做到人人参与管理，人人自觉服从管理，为规范化管理的实施奠定基础。鼓励全体护理人员人人参与，成立管理小组。在科室内部建立完善的管理机制，选择有一定工作经验和工作责任心的护理骨干进行护理相关服务能力的培训。按岗位的设置对护理人员进行合理安排，每月进行护理工作的调查，征求患者对护士工作的意见或建议。定期召开小组会议，针对护理工作中存在的问题，进行分析讨论，研究制定整改措施并加以落实，加强了护士之间的沟通、协调关系，进一步促进了护理工作的开展。

1.2.3 改变护士的护理理念。在临床护理工作中，为患者提供全面全程的优质护理服务，改变护士的工作理念。在护理工作的规范化管理中，同时兼顾人性化管理，实施人性化护理措施。在临床护理工作中，自始至终贯彻以患者为中心的思想，就是要求护理人员在护理工作中，从患者入院直到患者出院，或者在整个治疗过程中，实施人性化护理，充分体现护理人员的亲情，帮助患者消除紧张、焦虑的情绪，增强战胜疾病的信心。增加护患之间的关系，帮助患者了解病情状况及在治疗过程中的相关注意事项。在护理过程中，充分体现“以人为本”的原则，在整个护理过程中，以患者为中心，体现对患者的关怀，在饮食起居方面给予健康指导和饮食指导，帮助患者尽快恢复，并且指导、辅助患者进行功能锻炼。经常给予患者人文关怀，帮助患者消除疾病带来的焦虑和不良情绪，尽快康复。

1.2.4 强化护理人员对于护理工作的认识。首先，帮助相关护理人员明确护理工作的重要性。加强对护理质量的监控，落实护理工作中的相关流程。并且对于护理工作中的相关具体细节进行强化和培训，确保环节质量，完善目前护理工作中存在的不足之处，使护理工作质量得到持续改进。让护理人员深刻认识到护理工作的开展是以患者为中心的，在对患者的整个护理过程中，充分发挥主观能动性，认清自己的责任，牢记自己的责任，做好与患者的交流和沟通，建立良好的护患关系，避免护患纠纷的发生。

1.3 观察指标

分别采用调查表的形式对实施前后的患者对护理工作的满意度进行记录分析。调查表中分为满意、一般、不满意三个选项，患者根据护理人员工作情况进行选择。

1.4 统计学处理

采用SPSS 21.0进行数据统计，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，计数资料采用X2检验，P

2.结果

在实施后，患者对护理工作的满意率（94.7%）明显高于实施前（85.6%），差异有统计学意义，见表1。

3 讨论

在护理管理工作中，实施科室护理工作的制度规范化，逐步实施护理工作中的合理性。在对临床护理人员的管理中，逐步实施岗位角色管理的规范化，强化护理人员的内在激励机制，以不断提升岗位角色的信心和责任感，使其形成做好护理服务工作的稳定意志意愿和热情耐心的态度，树立牢固的专业思想。首先，要明确指引每一个护理人员所要承担的护理工作的内容、质量要求，以及所能支配的资源，按照制定的要求和标准、工作流程，使护理人员规范化地实施护理工作，并承担相应的责任。其次，加强对相关护理人员的教育。根据医院的有关规定，对护理人员展开全方位的教育，在护理工作中，改变护士的护理观念，开展优质护理服务，实施人性化护理措施。在护理工作的规范化管理中，实行人性化管理。在临床治疗中，强化护理人员对于护理工作的认识，在护理工作中，对护理工作人员实施人性化管理，可显著提高护理工作的质量。

在患者出院前，对护理人员的护理工作情况进行调查分析，发现实施后患者对护理工作的满意率（94.7%）明显高于实施前（85.6%），两组比较差异有统计学意义。表明采用规范化管理后，患者对护理工作的满意度明显提高，护理工作的质量显著提高。

参考文献：

[1] 李榕彬，雷永红，徐勇，等.护理单元规范化管理模式的建立与实践[J].海南医学，2013，24（9）.

第9篇：手术室优质护理服务举措范文

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院，上海 200031

[摘要] 目的 探讨提高公立医院质量管理与法律意识对改善医患关系、减少医患纠纷方面的作用，并对相关影响因素和应对举措进行概述。方法 随机抽取2014年1月本院100例患者作为研究组，随机抽取2013年1月本院100例患者作为照组，分别进行医院工作满意度问卷调查。并统计分析2012年和2013年医疗纠纷发生数量趋势变化。结果 经过加强医院质量管理和法律知识培训后，研究组患者对医院工作的满意度较对照组患者有明显的提升，研究组整体满意度为99%，对照组满意度为91%，两组比较有统计学差异，P<0.05。2013年医疗纠纷数量也较2012有明显下降。结论 提高公立医院质量管理和法律意识，对于维持良好的医患关系、减少医疗纠纷是具有积极作用的。

[

关键词 ] 质量管理；法律意识；公立医院；医患关系患

[中图分类号] R197.32　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）08（b）-0047-02

近年来，随着人们生活水平提高和健康观念更新，人们越来越关注自身健康和社会医疗服务问题，安全、有效、满意的医疗技术和医疗服务已成为人们的强烈需求，而医疗发展的局限性、医疗服务的高风险性和因各种原因客观存在的医疗质量问题，不可避免地会使医者的服务和患者需求产生矛盾、冲突而影响医患关系甚至形成医疗纠纷。公立医院的管理者尝试着从质量改善、环境流程优化等多个角度采取举措缓和医患关系、减少医疗纠纷的发生。我院认为加强医疗质量管理、提高医护人员法律意识是减少医疗纠纷最重要的一环，在2013年以此为工作重点，大力加强医疗质量管理监督，规范医护人员行为，持续改进医疗环节质量和终末质量，开展对医护人员的法律知识培训，提升法律意识。通过随机抽取2013年1月和2014年1月各100例患者采用问卷调查的方式调查对医院工作的满意度，统计分析医疗纠纷数量的趋势变化，以评价现行的工作对于医患关系的改善、医疗纠纷的减少所起到的作用，现将分析与研究结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取了2014年1月期间在我院门诊和住院部进行医治的100例患者为研究对象。这100例患者来自全院4个门诊科室和住院部。这100例患者中，男性患者50名，女性患者50名，年龄在22~66岁之间，平均年龄39.5岁。随机选取了2013年1月期间在我院门诊和住院部进行医治的100例患者为对照组。男女各50例，年龄在23~65岁之间，平均年龄39.8岁，两组患者临床资料差异不明显。

1.2 调查方法

对两组患者进行医疗工作满意度问卷调查，填写好问卷调查表，并进行数据分析。满意度调查表由专业人员进行设计，基本涵盖医院医护工作中影响患者满意度的常见问题。满意度调查表3个满意程度，分别为：“好”、“一般”和“ 不满意”。其中，“好”和“一般”为 “满意”。问卷调查的填写方式为不记名填写，由相关负责人统一发放、收回。

2 结果

研究组和对照组满意度调查表均发放100份，收回100份，有效表格100份。统计满意度问卷调查结果后发现，68例患者选择“好”，31例患者选择“一般”，1例患者选择“不满意”整体满意度为99%。对照组40例患者选择“好”，51例患者选择“一般”，9例患者选择“不满意”，满意度为91%，两组比较有统计学差异，P<0.05。2013年医疗纠纷数量14例，相比2012年23例医疗纠纷明显下降，下降比例达到39.13%。

3 讨论

3.1 医院管理工作中影响患者满意度、易导致医患纠纷的重要因素

3.1.1 诊疗结果在调查中我们发现，影响患者满意度和导致医疗纠纷的第一大因素是诊疗结果，不满意的患者中很大一部分比例是因为诊疗结果没有达到他本人的期望值，反映了患者到医院就诊最关注的还是医疗质量。

3.1.2 医生工作量的繁重和患者就医期望矛盾凸显公立医院现状是挂号、检查、候诊时间长，就诊时间短的“三长一短”现象未得到明显改善，医生每天的工作量处于饱和状态，分配给每个患者的诊治时间非常的少，患者的愿望与医生能提供的服务存在明显的差距。而医生在工作量非常大的情况下，容易出现敷衍、不仔细、不到位的现象，这样会导致医疗质量的下降。为缓解工作量压力，公立医院都有大量进修医师、研究生、基地住院医师参与临床一线工作，但客观上给医疗质量带来隐患。

3.1.3 患者维权意识明显增强接受调查的患者很多有较强的法律意识，重视知情权、隐私权等相关患者权利，希望诊治医师能够详细的解释病情，并提供可供选择的方案。而我们的部分医护人员却缺乏相应的法律意识，自我保护意识欠缺，不尊重患者权利的情况时常出现，也不重视医疗文书的完善，在出现医患纠纷时就非常被动。

3.2 加强医院管理工作的举措

3.2.1 加强医疗质量管理医院建立临床医技科室主任考核体系，将医疗质量和医疗安全指标纳入科主任年终考核评分，医务部门质控专职人员对临床医技科室每月对医疗核心制度执行情况、以及规范行医、医疗终末质量和投诉等指标督查评分，对检查中发现的问题一方面对违反医疗管理制度的当事医务人员按照医院奖惩条例进行惩处，另一方面将问题反馈临床医技科室整改，医务部门在下月进行跟踪评估整改成效。

加强医疗文书质量管理督查。强调各临床科室严格贯彻执行三级查房制度，杜绝病史修改不规范问题。每季度组织病史专项检查，解决病史书写中多发性问题。病史检查甲级率、不及格率进一步细化到三级学科。不合格病史奖惩实行三级负责制，当事医师、主治医师、上级医师均落实扣罚。

完善临床资质授权体系，强调临床资质授权以医师临床实践能力评估为导向，改变以往重科研指标轻临床指标的做法，在设置专家门诊和手术准入授权基本条件时，重点考察医师临床能力，对申请准入医师的临床工作量、临床工作年限和职称晋升年限做严格的限定，切实保障患者看门诊和手术时临床医师提供的医疗服务质量。

3.2.2 增强医护人员法律意识，强调依法行医医院注重多层次多场合对医护人员进行法律知识培训，编撰了《医疗卫生法律法规汇编》，临床在职医护人员、新职工、进修医师和研究生人手发放一本，召开全院医师大会由医疗业务院长解读相关医疗卫生法律法规和案例分析。院科逐级层层培训，强化医护人员法律意识。同时医务部门梳理各种知情同意书，确保患者知情权得到有效保障。另外医务部门对无资质人员从事临床实践工作严格把关，要求不具备两证的临床医师（如研究生、基地住院医师、新聘用医生等）不得独立看门诊，在病房开具医嘱、书写病史均须由有资质的上级医生审核签字。

4 结语

本研究通过对患者进行满意度调查和纠纷趋势变化分析后发现，在做好提高医疗质量管理和提升医护人员法律意识的工作后，研究组患者的满意度比对照组患者是有所提高的，证明采取合理有效的医院管理工作举措对于改善医患关系、减少医患纠纷能起到积极地推进作用，希望公立医院的管理者能够借鉴与推广，加大在医疗质量管理和医护人员法律知识培训方面的投入，营造和谐医患环境。

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