酒店员工管理制度精选(九篇)

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第1篇：酒店员工管理制度范文

1、人力资源部门定位太低，难以统筹管理整个企业人力资源

企业所处的整体环境一定程度上限制了人力资源部门的正确定位，导致人力资源部门的定位较低，难以结合企业总体战略和部门人力资源。再加上职权限制，人力资源部门与企业其他部门的交涉沟通更加困难。企业高层管理对人力资源管理的重视程度比较低。

2、人力资源结构性问题较为明显，结构调整难度大

这个问题主要体现在：现有的人力资源管理体系与电力企业的发展需求不相适应；人力资源相关职位招聘大多以学历作为标准，而忽视了对技术的要求，一线技术工人稀缺；行政性质岗位过多，生产与技术岗位人员短缺，需要进行结构调整的方面多、难度大。

3、人力资源绩效考核体系不健全，人力资源绩效考核流于形式

现在大多数电力企业使用的绩效评价多为员工自我评价与工作总结，少有安装岗位目标体系和完成情况进行逐项评价，使得这样的绩效考核实际作用并不大。企业没有注重岗位分析的重要作用，考核工作时量化少，可参考价值不高。这样的绩效评价体系不够健全，领导容易受到员工自身身份、资历、地位、人际关系的影响，主观性较大。员工考核流于形式，这样使得绩效考核的效果没有体现出来，从而也就导致难以准确根据考核结果提出有针对性的提高员工工作技能、端正工作态度的培训方案。人才的评估机制也不够健全。在实际评估工作中，没有具体的考核标准和相应措施，这些对工作都起不到正面的促进作用。

二、人力资源管理制度建设思路与对策

电力企业人力资源管理制度建设是十分复杂的。它受许多因素的影响与制约：业所在的行业背景、企业面对的整体外部环境、企业管理者的人力资源管理思维、观念、对人力资源管理的客观认识与评价、企业基本现状、适合的人力资源管理体系与模式、人力资源管理技术等等。人力资源管理制度的系统性主要在于制度建设涉及制度环境、制度体系、管理模块、管理技术、管理者、操作对象等许多方面。对人力资源管理制度的建设需要对所存在的问题和导致问题发生的各种因素进行综合而具体的分析。

1、人力资源管理制度建设的基本思路

（1）确立“以人为本”的理念。

人力资源管理制度首先应该由先进的管理理念为指导，将“以人为本”的思想融入到人力资源管理制度的建设中去，使得企业在实现人力资源管理战略目标的同时，考虑到为员工营造一个“以人为本”的制度环境，发展和实现员工的自我价值。

（2）进行人力资源管理职能定位，运用质量管理理论确立人力资源管理体系框架。

以逐项分解人力资源管理工作、归纳总结职能的方法，正确定位部门职能。然后进一步确立管理模块，以质量管理理论为基础建立人力资源管理体系。

（3）通过岗位分析，明确职责，确立组织、部门、员工个人的岗位工作规程与规范、进行岗位发展的设计。

进行科学的岗位分析与设计；制定合理地企业人力资源规划，明确企业、部门和员工的工作职责与范围；进行科学的绩效考核工作，并根据绩效考核结果来制定有针对性地员工培训计划；提供科学合理的奖励制度方法，保证薪酬福利的公平性等等。

（4）以人力资源管理技术为手段，推动制度建设与管理实践。

人力资源管理技术是实现管理制度、体系建设的保证。首先，通过先进的人力资源管理技术，将先进的人力资源管理理论与企业的具体实践有机结合，构建有效的管理制度与管理体系；其次，以先进的管理技术运用于实践。

2、人力资源管理制度建设的对策

（1）树立“以人为本”的人力资源管理观念，营造适合的制度环境，进行人力资源管理制度建设。

企业应针对人的需求进行管理，立足于所处的社会文化背景，根据企业自身实际和环境变化，探索新的企业行为方式对员工进行有效激励，充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，最大限度挖掘员工的潜能，从而实现个人目标和组织目标的契合。充分地尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人，树立全新的人力资源管理观念。营造和确立企业与员工、管理者与员工、员工与员工之间的沟通、共识；信任、承诺；尊重、自主；服务、支持；创新、学习；合作、支援；授权、赋能等新的人力资源管理关系。其既是人力资源管理制度建设的必要环境，又是制度建设中应积极倡导、遵循制度规范和管理行为准则。“以人为本”的管理观念应成为人力资源管理制度建设的核心。

（2）结合电力行业、企业的实际情况，确立统一化与个性化相结合实施战略。

现阶段，绝大多数的电力企业之间就形成了母公司、子公司等多重的垂直性关系。考虑企业战略管理中的战略导向与策略导向、全局导向与个体导向的关系，在针对各子公司的人力资源管理制度、体系的建设中实施战略导向和个体导向相结合企业战略。将企业文化、价值观等贯彻保持战略的统一性，企业具体的人力资源管理制度建设实施差异性的个性化战略。这样，充分尊重现实与差异，确保制度体系的可操作与效用，以利于人力资源管理制度、体系建设的预期目标。

（3）以质量管理理论构建人力资源管理体系。

从戴明的“全面质量管理”理论，到ISO9000族质量管理体系，质量管理理论已经广泛应用于各个领域。ISO9000族质量体系为例，其根本的优势在于：管理体系、工作程序的系统化、明确的角色和职责、过程控制的实用方法。引入ISO9000族质量管理体系目的在于将其系统化管理体系、工作程序、明确的岗位、职责和过程控制的实用方法应用于人力资源管理。首先是按照质量管理体系建立与实施的方法（如下）构建一个具有开放、持续改进、自我循环（PDCA）机制的运行体系。建立与实施的方法：确定顾客（员工与客户）的需求和期望；建立企业的质量（人力资源管理提供的产品、服务）方针和质量（同前）目标；确定实现质量（同前）目标必需的过程和职责；对每个过程实现质量（同前）目标的有效性确定测量方法；应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性；确定防止不合格并消除产生原因的措施；寻找过程有效性和效率性的机会；确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进；为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划；实施改进计划；监控改进效果；对照预期效果，评价实际结果；评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施。其次是按照体系下，系统化的工作程序、明确的岗位、职责和过程控制方法，进行组织、岗位的工作分析，明确职责，确立组织、部门、员工个人的岗位工作规程与规范。

（4）以人力资源管理、开发技术为手段，推动制度建设与管理实践。

可运用的企业人力资源管理与开发技术主要有三个：分析和评价技术、开发和干预技术、激励和控制技术。这些技术有助于管理者对经营管理者、员工和招聘人员的特点的把握，比如他们的个人性格、能力、优缺点、工作绩效，有助于深入了解企业组织结构的热点，如岗位配置、团队协作和企业文化等等，还有利于对组织进行诊断，进行岗位分析，掌握各岗位特点和要求，比如岗位的工作内容、对员工的工作要求。这对制定人力资源规划和调整企业内部人力资源的配置也是十分有益的，同时也为人力资源的开发和激励提供客观依据。可以帮助管理者进行人才培训规划（有组织地培养员工的能力和技能、塑造指向发展和进步的个性、思维策略和经营策略的更新、工作方法和服务方式的改善等）、职业生涯管理（提供有针对性的职业生涯信息和升迁机会，建立或改善员工的职业生涯设计的管理活动）、组织设计（为实现自己目标和发挥人力的潜能而对企业内部组织的结构、责权利关系、信息关系、决策关系等网络体制的设计）工作设计（对员工的工作内容、工作方式、工作环境和职责的规划）。帮助管理者实施以尊重人的价值、需求和尊严为核心理念的人本管理，通过有效员工绩效评定，薪酬管理，社会保障制度的执行，激发和保持员工的工作积极性。

三、结语

第2篇：酒店员工管理制度范文

关键词：员工满意度；离职倾向；影响因素；酒店

众所周知，多年来酒店行业一直受人才流失问题的困扰，尤其是近几年受社会、经济环境影响，酒店行业人才紧缺问题日益严重。就吉林省而言，近年来随着旅游、会展经济的不断升温，形成了外管酒店与国内星级酒店激烈竞争的局面。随着吉林省几个大型旅游项目的建设，未来三至五年将会有更多的高星级酒店加入到激烈的竞争中，人才争夺战已经悄然打响。一般来说，酒店员工流动率保持在5%-10%的合理范围内，有助于企业的健康发展，有利于岗位与人员更好匹配，可以促进组织吸收新生力量，优化员工队伍的年龄结构、知识结构等。然而近两年，吉林省酒店业员工流动率一直处于居高不下的状况，尤其是高星级酒店人员频繁流失的状况似乎无可避免。据调查，2011年吉林省有一半五星级酒店员工流失率已经超过30%，出现员工流动频率过高、流动规模过大的现象。而且酒店业高学历员工流失严重，尤其是大学生稳定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店从业人员普遍学历不高，素质偏低的问题。可见，降低酒店员工的离职倾向和离职率，保障员工队伍的稳定和服务质量的一贯性，已经成为吉林省酒店行业必须要解决的重要而紧迫的人力资源管理问题。为此，酒店管理者必须努力发现并识别员工的需要，密切关注员工的期望、工作绩效和价值，有效提高员工的满意度，从而降低员工离职倾向，激励员工努力并创造性地工作，从而为酒店行业的发展提供有力的人力资源保障。

一、相关文献回顾

员工满意度的研究从著名的霍桑实验开始，后来需要理论、双因素理论、公平理论、期望理论都成为员工满意度的理论依据（Vroom，1964；Herzberg，1966）。员工满意度测量工具和测量指标研究（谢永珍、赵京玲2001；冉斌，2002等），以及员工满意度影响因素的研究（Staw&Rose，1985；卢艳，2008等），成为重要的研究内容。其中，对员工满意度影响因素的研究可归结为两类：一类是对与工作相关影响因素的研究，包括：工作条件、人际关系、组织发展前景、工作回报和工作本身；另一类是对与个人相关影响因素的研究，关注年龄、个性、学历和工作年限等个人因素。关于酒店员工满意度的研究起步较晚，1992年，美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作《顾客第二》在世界产生强烈反响，其“只有快乐、满意的员工，才有快乐、满意的顾客”的观点被社会广泛认同。2000年以后，我国学者对酒店员工满意度的研究也逐步开展起来，但就酒店员工满意度和离职倾向影响因素的实证研究不多，因此，本文从实证研究角度出发，探寻目前酒店企业中影响员工工作满意度的主要因素，为酒店管理者如何提高员工满意度，有效降低员工离职倾向提供借鉴。

二、样本选择、研究过程及发现

本次调查选取长春华天大酒店作为样本，长春华天是国内著名的华天集团旗下的一家五星级酒店，在长春地区是享有盛誉的豪华五星级酒店品牌。长春华天大酒店在长春的经营和管理，是近几年国内酒店管理集团如海航、开元等知名品牌在吉林省酒店业投资布局的一个缩影，所面临的市场环境和人力资源管理的压力相同，以该酒店作为调查对象具有一定的代表性，较为合理。本研究采用访谈法和调研问卷法。测量工具以JDI量表为基础，在研究华天酒店企业文化、发展战略基础上，结合酒店员工行为特点编制了员工满意度量表。数据采用SPSS软件处理，借助统计描述、因子分析等方法得出研究结论。调研问卷分为三部分，第一部分是调查对象的人口统计特征，性别、年龄、工龄、学历、职位等。第二部分借鉴了国内外专家对员工满意度及其构成因素研究结果和测量工具基础上，结合酒店人力资源管理实际，参考湖南师范大学杨玲对酒店员工满意度的调查研究，以员工满意度和员工离职倾向的影响要素设计了38个调查题目。内容体系为：（1）对工作本身的满意度。（2）对工作回报的满意度。（3）对工作环境的满意度。（4）对工作关系的满意度。（5）对管理制度的满意度。（6）对酒店本身的满意度。问题设置简洁直接，员工回答问题直接打钩，较为方便。问题采用封闭式问题，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不确定、不同意、很不同意，并分别予以赋分。第三部分用来测量受访者对酒店的总体满意度、离职倾向、跳槽意愿等。针对酒店不同职位、不同部门抽样调查的方法，根据酒店部门人数确定样本数量。共发出问卷170份，收回有效问卷160份，收回率94%。

为了解酒店员工满意度各个因素的影响，从差异性、相关性角度分析员工满意对员工忠诚的影响，本文对员工满意度进行了描述性统计分析。分析结果如下：

统计结果来看：酒店员工整体满意度均值为3.57，总体来说员工满意度处于中等偏上水平，标准差也较小，说明被调查者差异不大，对酒店的满意情况较为一致。影响员工满意度众因素归结为6个方面，这六个方面的平均数平均分布在3.21-3.73之间，总体平均数为3.47±0.26，属于中等偏上水平，员工满意度各项指标的数值差异不大。对酒店本身的满意度最高，为3.73，对工作环境和人际关系的状况也较为满意。对工作本身的满意度最低，为3.21。对各量表的各个项目进行平均值和标准差的分析，从统计结果来看，满意度得分前五个方面，依次为：“我胜任目前的工作”4.16，认同酒店的品牌和知名度3.96，与客人关系融洽3.88，对酒店发展前景有信心3.83，喜欢酒店工作3.825。得分较低的项目有：工作强度较重2.36，工作压力较大2.41，工资水平较低2.82。

“我希望在本酒店的工作时间”均值为2.65，也偏低，且标准差较大。 将此项作为员工离职倾向的一个重要考量指标，与员工满意度的各种因素进行双侧显著性检验，以了解酒店员工离职倾向的影响因素，分析结果如下：

经统计，酒店员工欲在本酒店工作时限的长短，与满意度影响因素具有很强的相关性，涉及到工作本身、工作回报、工作环境、工作关系、管理制度中要素，其中“社会地位”、“工作流程”、“用人机制”、“作息安排”、“平等对待”、“公平晋升”、“奖励方式”、“权力获得”、“直接上级水平”、“工作认可鼓励”、“文体活动”、“经验分享”、“内部投诉渠道畅通”因素在0.05（双侧）上显著相关。

此外，本文还将“遇有好的机会就跳槽”也作为员工离职倾向的一个考量指标，进行了相关性分析，结果如下：

酒店员工跳槽的意愿、强度的高低，与“酒店部门之间良好关系”、“奖惩制度”、“员工建议制度”和“上级决策”因素在0.05（双侧）上显著相关。从统计结果来看，“员工欲在该酒店工作的时限”和“跳槽意愿”都与“直接上级水平”显著相关。

三、研究结论与不足之处

从以上实证分析可见，吉林省的五星级酒店员工满意度处于中等偏上水平，尽管如此，员工愿意在本酒店工作的时限并不确定，而且一有好的机遇就离职的倾向也比较严重。那么，究竟有哪些因素影响到员工满意度和离职倾向，实证分析得出如下结论：

其一，酒店员工的离职倾向与员工满意度显著相关，影响员工离职倾向的满意度因素涉及到方方面面，主要集中在工作关系、管理制度和工作本身三个方面，尤其是“直接上级水平”对员工离职倾向产生重要影响，其他如工作回报、工作环境、酒店本身方面的某些因素也会对员工离职倾向产生影响，但薪酬待遇已经不是影响员工忠诚的主要因素，员工离职、流失或跳槽已经不仅仅是工资低的原因，更多的是由于酒店的直接上级管理水平、管理制度、用人机制、奖惩晋升、权力获得等诸多涉及到员工心理感受的因素。

其二，员工对酒店本身的满意度最高，员工非常重视酒店的品牌知名度、酒店的发展前景，对酒店的文化和价值观也比较认同，从而能够使个人目标与组织的目标达成一致。同时，对工作本身的满意度最低，主要是对工作量、工作压力、工作流程表示了较强的不满，这也说明在酒店行业由于员工流动大，离职率高，因此给员工的工作已经造成压力。

其三，在调查研究中发现大部分酒店员工对酒店职业本身就缺乏认同和兴趣，很难在态度上认同和内化酒店的价值观，因此遇有困难、挫折，有些员工就离开酒店，甚至酒店行业，而有些员工遇到更好的机遇、机会就会选择跳槽。

其四，由于对工作本身的不满，也会影响到员工离职倾向。国内管理的五星级酒店对人员编制控制很严，尤其是集团化管理的酒店，人员编制管理权在总部，对酒店的灵活用工形成制约。尤其是餐饮、房务部门人手不足，员工工作量较大，而且班次安排、作息时间不够合理，使员工长期处于疲劳状态，因而引起不满。有的酒店为了缓解人手不足的矛盾，大量而且频繁使用小时工和实习生，现有在编员工除完成正常工作任务之外，还必须承担起培训、指导、带领临时性用工人员的工作，并且还要达到五星级酒店的服务标准，对老员工而言，工作压力超出他所应承担的范畴，从而影响到员工的工作兴趣和工作胜任度。这些问题必须引起管理者的重视，物质待遇有时候并不能达到激发员工较高积极性、主动性的效果，作为酒店管理层，不能忽视对员工劳动强度，以及业余文化生活的关心，应当采取有效措施，降低员工劳动强度，多角度多渠道缓解工作压力。

同时，酒店行业的整体工资水平、薪酬待遇与其他行业相比，还是处于较低的水平，员工离职很大程度是受到外界环境的诱惑。外界环境的诱惑是外因，酒员工主观上对酒店行业认同指数不高是影响员工满意度和离职倾向的重要内因，如果酒店管理制度、管理人员等方面再出现问题，一旦员工有更好的工作机遇，必然会离开酒店。

由于研究的时间、经历、经验和资金限制，本研究还有许多不足之处，如研究样本相对数量较少，受访者满意度和离职倾向情况可能不能够完全代表我国五星级酒店员工现状，我们将在后续研究中改进。

参考文献：

1.王思平.探讨我国酒店员工流失原因与对策[J].广东科技，2009.

2.马威，曹亮，朱岩.关于工作满意度的测量方法研究[J].企业活力，2006（5）.

3.杨玲.酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响[D].湖南师范大学硕士论文，2007.

4.辜应康，杨杰，唐秀丽.上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J].江苏商论，2011（36）.

第3篇：酒店员工管理制度范文

关键词：星级饭店 员工流失 企业文化

随着旅游业的快速发展，我国星级饭店增长势头发展迅猛。根据中国旅游饭店业协会2012年2月公布最新的五星级酒店名录，全国的五星级酒店共计660家。有绿色酒店、主题酒店、商务酒店、度假型酒店、经济型酒店等经营模式，在激烈的竞争环境中，酒店市场的竞争归根到底是人才的竞争，但是对于劳动密集型的饭店行业，员工流动频繁，影响到了饭店的发展，如何稳定饭店员工队伍，已成为饭店人力资源管理中的难题。

一、员工流失含义界定

理论界对于酒店员工流失的定义很多，1982年Dalrymple从员工流出的角度进行了界定；1992年Ann Denvir﹠Frank Me Mahon从流入和流出两个角度对员工流失概念进行了界定；1999年谢晋宇从员工与企业的工资与契约角度界定；2002年张翼从流失与流动的区别考虑；2002年张帆从薪酬与组织关系角度出发考虑员工流失的概念；2008年肖波从员工流失的分类出发，对员工流动做了全面的的界定。总之，学者从不同的角度对酒店员工流失进行了概念界定。本文中所讲得员工流失主要是指酒店员工的各种流失，如辞职、解雇、伤亡等，主要表现为与企业解除合同。

二、星级饭店员工流失特点

饭店所提供的产品主要是软性的服务，这种服务必须通过人这个载体来完成，酒店业的增加，员工需求量也随之增长，就目前饭店人才流失现状来看，主要呈现出以下几个特点。：

1.饭店员工流失率大，高星级饭店越高。据国内相关机构统计表明，饭店员工流失率在5%～10%之间的占33%，流失率在10%～15%之间的饭店占21%，员工流失率在15%以上的饭店占45%。

2.饭店员工集体流失现象严重。饭店员工集体流失主要分两种种，一种是饭店高层管理人员另就业时会带走一批核心骨干人员；第二种是酒店关键岗位的集体跳槽。饭店员工集体流失现象的发生，会一度导致酒店行业某部分的暂时瘫痪。

3.饭店员工高学历人员流失现象突出。饭店所招聘的部门高学历、高层次的管理人员，往往在参加了饭店培训完，掌握了一的哪个的技能后，会选择跳槽。同时，高学历员工注重的是发展空间，一旦发现在饭店里没有期望的前途，也便会毫不犹豫的离开。

4.高学历员工向经济发达地区转移。由于经济发达地区，地理位置比较优越，经济发展势头迅猛，管理比较成熟，机遇较多吸引了不少高学历者往经济发达地区转移。

三、星级饭店员工流失原因

1.传统思想观念的影响。饭店业是服务性行业，传统思想观念认为服务行业是“伺候人”的行业，没有得到应有的尊重；另外，由于我国饭店业的发展中，员工的素质和国人的观念没有得到应有的更新，这也是造成饭店员工流失的一个重要原因。

2.季节性的影响。饭店业存在明显的淡旺季，在人力资源管理上会采取一定的措施，如裁员、减薪等措施，使从业人员觉得工作性质没有稳定性。

3.年龄结构的影响。饭店业是一个劳动密集型行业，门槛较低，从业人员的年龄结构普遍偏低，思想的不成熟，就会缺乏相应的责任感。

4.员工对薪酬的不满。其中对员工影响最大的就是薪酬制度，在饭店行业中，基层、中层和高层之间的相对工资水平差距较大，而基层员工的劳动强度大，待遇低，这也是造成员工流失的一大重要原因。

四、控制员工流失的对策探讨

（一）确立以人为本的管理思想

1.实行有情的管理

管理者应该从员工进入饭店开始，就应该帮助他们消除心中压力、陌生、恐惧感，让他们尽快了解饭店的规章制度；还要重视员工精神层面上的因素，关心员工的工作和生活状态，让员工知道饭店的管理是以人性化为主，才能让员工有一种归属感，比如凯宾斯基大饭店，每月会为员工举行生日会。

2.提高饭店的福利待遇

福利待遇是饭店为员工提供的各种优惠待遇，包括食宿、医疗保险、养老保险、等集体福利和带薪年假、人身保险等福利性补贴。对各层次员工按工资比例给予一定的福利待遇，可以有效的调动员工的积极性，有效的提高饭店的服务质量，同时对人员流动起到一定的积极作用。

3.定期的工作变动

饭店业中有不同的工作岗位，往往一个部门的工作都比较单一，容易产生厌倦心里，服务质量也会降低。饭店可以大家一定的轮换空间，给予员工熟悉哥哥工作程序的机会。通过调换工作岗位，不仅能够使员工掌握多种岗位的服务技能，同时还可以熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。

4.给员工安排带薪休假的机会

饭店业工作繁琐、单一，而且每天会遇到不同的客人，员工工作压力较大，久而久之将会降低工作积极性，饭店可以适当安排带薪休假的时间。

（二）加强与员工的沟通，给予员工一定发展空间

饭店的基层人员直接与顾客接触，更懂得顾客的需求，因此要加强与一线人员的及时沟通，给予一定的权限，增强员工的责任感，灵活处理顾客的各种要求。同时，要更加关注“跳槽”员工，了解员工“跳槽”的真正原因，完善人力资源管理。

帮助员工制定职业生涯规划，给予员工一定的发展空间。大部分年轻离开饭店的主要原因只是学到了酒店的基本技能后便会寻求更好的发展空间。因此，饭店可以根据个人实际情况帮助员工制定个人规划，针对不同对象选择合适的激励方式和方法，增加学习机会、晋升机会，提高员工的自身素质，增强员工对饭店的忠诚度和信任度。

（三）加强企业文化教育

知识经济的到来，把现代企业带入了文化管理时代，酒店要得到发展，对员工的管理上，经常对员工进行思想教育，抛弃传统的思想观念，建立学习激励机制，鼓励个性发展。同时，饭店企业应该要有自己的企业文化，在新员工入职时前进行企业文化教育，让员工具有主人翁的意识，与企业共同成长和发展。

总体来说，饭店业竞争日趋激烈，员工的流失成为一种不可避免的趋势，因此饭店管理者要充分认识到员工的重要性，从薪资、工作环境和晋升机会等方面，不断的了解员工的心理需求，制定符合饭店现状同时又令员工满意的薪酬管理制度等一系列的员工管理制度；能够做到主动关心员工、理解员工，留住员工、吸引人才，才能是竞争激烈的今天，取得长足发展的出路。

参考文献：

［1］ 徐长亮.浅谈酒店员工高流失率的控制.科技信息.2011年32期

［2］ 任丽娜.浅谈酒店员工流失率问题.新学术论丛.2010年第3期

［3］ 刘洪昌.星级饭店员工高流失成因与对策研究

第4篇：酒店员工管理制度范文

高校酒店管理专业应加强学生职业能力培养，建立健全职业培养课程体系，为社会培养更多的专业人才。

关键词：

职业能力；酒店管理；课程体系

一个酒店成功与否关键在于是否有一支职业能力水平高的专业酒店作业团队，而要充分发挥这一团队的作用，就必须合理有效地利用人力资源。本文尝试性的构建“基于职业能力的酒店员工培训体系”。

1培训体系的研究基础

课题组在前期研究中，通过问卷设计与调查，构建了酒店行业员工职业能力模型，作者结合中外文献，验五个维度对总体职业能力水平的影响程度。计算方程：F=5.630+0.200×A+0.250×B+0.200×C+0.200×D+0.150×E。(F为酒店员工总体职业能力水平；A工作情感；B自我发展能力；C服务技能；D个性特征；E工作态度)。

2基于职业能力模型的酒店员工培训体系设计

培训体系依据酒店组织体系目标，围绕岗位对员工职业能力的要求.该体系结构以酒店组织战略规划为方向，以酒店资源、酒店特质等基础性环境为支持，以酒店员工个人职业能力需要为对象，以酒店岗位为中心，综合利用酒店信息系统平台技术、酒店专业技能、酒店管理知识等，实现以酒店员工职业能力为基础的培训体系结构的创新。

3基于职业能力模型的酒店员工培训体系设计分析

3.1目标设定

本文主要研究酒店员工职业能力-岗位-组织之间的关系，着眼于如何建立一个提升员工职业能力的培训体系，为酒店提升岗位效率，提升组织竞争力服务。

3.2管理制度完备

培训管理制度包括培训综述（包括培训总则、培训细则则、培训目标、培训内容、组织结果、培训形式与方法、参陪员工权利和义务、培训实施、培训评估、培训费用等）；岗位技能培训（包括培训目的与内容、决策层的培训、管理层的培训、操作层的培训等）；外派培训（包括培训目的、组织结构、培训内容、外派培训人员资格、外派培训申请程序、外派培训差旅食宿、出勤和工资处理、证书的认定等）；员工培训出勤管理（包括组织策划、请假制度、统计培训记录等）等几大项目。

3.3培训组织架构

为确保酒店的培训工作能够顺利贯彻，由总经理担任培训活动总负责人，人力资源部门经理作为培训活动的管理机构：人力资源部门在各个业务部门设立培训中心，作为培训的实施机构，酒店业务部门经理作为管理支撑，酒店质量监管部门作为培训进程和培训效果考察、监督机构，部门培训员则是推进部门和人力资源部培训战略的终端。

3.4培训工作流程

基于员工职业能力的培训遵循“PDCA”管理模型进行研究。

（1）培训计划（Plan）培训计划制定大致包括以下几个内容：①设定目标：这个培训体系应该酒店有效改善组织管理、增加绩效，实现组织战略。②选定培训人员和选择培训类型。③选择培训内容：在这里，根据知识、技能需求，我们认为酒店员工职业能力水平的五个指标应划分为三个方面的培训：知识培训、技能培训、素质培训。④制定培训预算：培训预算的有效制订既需要符合酒店经营利润最大化的直接目标，同时也要服从合理配置的原则。对企业来说，员工培训是一项投资，对企业员工来说，培训也是一种福利。⑤日常管理：用考勤、点名、抽查等形式，并将结果计入最后考核；培训中的协调与沟通、软硬件设施的保障等。

（2）培训的实施（Do）培训计划实施的第一个阶段是：要确定员工的培训需求。第二个阶段培训是：课程的组织实施。利用酒店内外部现有有效资源，培训师组织培训课程的内容。培训课程一般都具备以下几个要素：开场动员：暖场、兴趣引发、需求介绍、课程说明等；学习目标；课程的主体：设计原则、学习方式和方法、重点、难点内容、如何练习等；培训课程的结果检验：笔试、现场问答、案例分析、角色扮演、问卷调查、实战操作等方式进行考核；还有，课程的前期课程和后续课程介绍。

（3）培训的评估（Check）在培训进行过程中，包括培训结束后，都要时刻关注培训师与酒店之间、培训师与部门员工之间、部门领导与员工之间、员工之间就差距缩小情况进行交流，及时反馈信息给人力资源部，并报告培训负责人，就反馈信息及时作出调整和纠正。

（4）培训结果的处理(Action)对培训结果及时进行处理，及时作出总结：对成功的经验加以肯定，对失败的教训加以总结，并予以标准化，把培训的成绩固定下来，引起重视。对于没有解决的问题，应以文本的形式存档，交给下一个培训PDCA循环中去解决。必须要强调“下一步”的概念，也就是说在一个培训结束后，为员工保证培训的效果得以延续、保证员工综合职业技能强化和衔接，还必须考虑下一步该进行什么样的跟进培训。将下一个培训课程列入该员工的个人职业能力发展规划中，从而形成针对不同员工的、非常完整的培训项目，而非独立的课程。基于酒店员工职业能力模型的酒店员工培训体系结构将员工培训置于“组织—岗位—个人”匹配的框架中，不但可以使酒店能够根据员工需要的变化及时调整培训计划，而且可以使员工得到最实用、最及时的培训，提升员工个人综合职业能力，改善工作质量，提高工作绩效，使员工与酒店组织、工作岗位时刻保持一体化的水平。

作者：杨娟娟 张来阳 单位：阜阳职业技术学院

参考文献：

[1]张来阳，刘芳.酒店行业员工职业能力模型构建[J].山东财经大学学报，2015,27（5）：106.

[2]李斌.上海外资酒店培训体系研究[D].华东师范大学，2011.

第5篇：酒店员工管理制度范文

一、调查对象和调查方法

本次调查对象主要是2005级-2009级旅游与酒店管理专业学生。实习基地主要集中在广州市内的星级酒店。其中五星级酒店5家，4四星级酒店有4家，三星级3家。本次调查共发放调查问卷301份，收回有效问卷287份，有效问卷占总样本的95.3%。本次调查主要采取问卷调查法和访谈法相结合的形式。二、调查结果分析此次酒店实习调查问卷主要围绕实习酒店的硬件设施、酒店软件条件、学校对实习过程的管理进行的。分析学生在酒店实习的意见，归总如下：

（一）酒店硬件条件调查

对酒店硬件的调查包括酒店的地理位置、酒店星级档次、酒店的住宿条件、酒店的服务设施、酒店员工饮食以及学生实习岗位设置情况。对于酒店地理位置、星级档次的调查83.2%的同学表示非常满意，学生总体满意程度比较高，通过具体分析，发现学生倾向于高档次好品牌的五星级酒店，认为在五星级酒店里面接触面广，学习更多知识和技能，3.5%的学生选择不满意，她们集中工作于三星级宾馆。对于酒店的住宿条件和伙食调查学生基本上都比较满意，实习基地都能满足学生的这部分需求。问题较为不平衡的是实习津贴低，实习生和正式员工一样的工作量，而工资却是正式员工的一半，付出的劳动是一样的，收获的回报却相差很大，很多学生对此不满。尤其是遇到特别繁忙的节假日，实习生加班加点工作，但是却没有任何回报，这让很多学生心理难以接受，抵触情绪强烈。对于实习岗位的安排，25.4%的学生表示不满意，一部分同学认为1年的时间只固定在一个岗位实习，缺乏其他岗位锻炼的机会，而另有一部分学生则被安排在传菜岗、洗衣房、保安、车库、仓库等岗位，跟所学专业知识相差甚远，因此十分不满意。

（二）酒店软件条件调查

对酒店软件条件调查包括酒店正式员工对实习生的态度、员工成长机会、酒店人际关系以及酒店管理制度等。33.4%的学生认为酒店员工对实习生态度比较好，另有25.7%的学生认为酒店员工对实习生的态度不友好，比较冷淡，甚至有些敌意。有学生反映当她们被分配至某部门时，老员工当着学生的面对领导说“又来这么多学生有什么用？她们什么都不会做，就是累赘！”对于员工成长机会的调查，大多数学生在酒店实习过程中除了入职的人事部培训以外，相关部门的岗位培训比较少，酒店通常指定老员工带新员工，有的老员工趁此机会就把自己的工作压在实习生肩上，指使实习生做这做那，实习生敢怒不敢言。有的老员工根本不管实习生，实习生只能自己摸索着做事，学生的普遍反映负担重、压力大、学习不到更高的技能，实习变成了单调重复的劳动，没有达到实习的目的。对于酒店人际关系调查，43.6%学生认为酒店人际关系比较复杂，酒店员工内部矛盾多，领导之间的竞争以及部门的利益纠纷比较多，这些问题直接暴露在尚处于学习阶段的学生面前，对学生的影响很大，有的学生甚至动摇了在酒店工作的信心。对于酒店管理制度的调查，42.5%的学生认为酒店管理制度过于“刚性”缺乏“弹性”，翻开员工手册看到最多的就是违反某条规定，罚款多少元，只有惩罚，缺少奖励，只有责斥，缺乏关爱，这样的酒店让学生很难产生认同感。对于实习成就感调查，大部分同学认为心理落差比较大，缺乏成就感。最初进入五星级酒店尤其是国际著名酒店集团品牌旗下的五星级酒店实习，很多学生抱着比较大的期望，认为可以接触高端品牌酒店就有机会系统的学习酒店管理知识，而进入酒店实习阶段，却是只能从事最基础的铺床、端茶、倒水、上菜等工作，没有机会学习管理知识。尤其是每天工作繁忙，体力付出大，没有更多时间和精力去思考和学习。在工作时会遇到一些素质差的客人的刁难、冷漠的同事、等级森严的酒店管理体系都会让学生质疑所学专业，动摇继续从事酒店行业的信心。

（三）对实习管理的调查

对实习管理的调查主要包括实习心态、就业影响以及实习指导老师作用。对实习心态调查反映出大多数学生还是没有调整好心态。进入酒店实习后，仍以“学生”角色自居，而没有把自己当做“酒店员工”。学生不能正确对待服务，看轻服务工作，不愿意放下大学生的架子。面对客人和领导的时候，心态调整不过来，有些无所适从。因此有学生就认为自己不适合从事酒店行业，甚至后悔选择学习这个专业。学生对于实习的评价认为实习对就业影响很大，但是却只有42.1%的学生选择今后会继续从事酒店行业，另有34.3%的学生选择不会从事酒店行业，23.6%的同学选择继续读书谋求更好的发展。这说明在实习中正是存在着诸多干扰因素，影响了学生从事酒店行业的信心。对实习指导老师的作用调查，大部分学生认为应该配备专职实习指导老师，不仅仅是指导学生的论文写作，还要对学生在实习期间的各种思想问题、疑惑、心理负担予以指导，帮助学生学会如何与上司、同事和客人的沟通，如何排解工作压力，排除不稳定因素。

三、探索实习问题的解决办法

（一）对学校而言

1.慎重选择实习基地

根据本校学生实习反馈情况来看，高星级高档次酒店的管理体制相对完善，企业氛围好，学生满意度较高。如在某五星级酒店实习的学生反映，在她实习期间，部门领导制定详细的实习生培养计划，定期有培训，并且领班主管会时常指导她的工作，给予帮助，使她受益匪浅。而另一些在三星级酒店的学生反映实习期间酒店没有明确的岗位工作职责制度，哪里需要人，就会派实习生前去，什么脏活累活都让实习生来承担，领导让你就必须要干，没有什么制度可言，在这样的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可见，选择知名度高的具有较好口碑的酒店作为实习基地，对于学校来说能够更好的达到实习目的。这些酒店具有相当完善的管理体制和实习管理经验，能够针对实习生这些“特殊员工”开展工作，帮助她们更好的完成角色转变和心理调整。

2.加强实习动员

实习之前的动员大会是非常重要的。首先实习动员教育学生明确毕业实习的目的，对实习有正确的认识和定位。实习是迈向社会的过度，不能只顾着眼前而忽视长远发展，实习不能只“向钱看”而应该“向前看”。这样学生能够正确看待实习期间工资待遇的差异，减少心理不平衡感。其次，实习动员宣讲员工守则、酒店管理制度，让学生尽快实现角色转变，尽快适应工作。让学生明确一旦进入酒店上岗实习后，即由学生身份转换为酒店员工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各级领导面前，是一名员工。至此学生要踏实地的干好工作。

3.加强职业道德素质培养

任课老师在教学中应该注意有意识地培养学生注重酒店服务的意识和理念。任课教师向学生讲解酒店服务意识，使学生树立良好的服务意识，拥有良好的职业道德素质。学生在实习期间之所以会出现诸多的问题，主要原因还是思想不成熟，对酒店工作中出现的问题不理解，认识不清。例如有些学生被享乐主义、金钱至上等现象迷惑，进而迷失方向，或者有些学生对酒店繁重单调的工作表现出厌倦与逆反等。因此加强职业道德素质培养，稳定学生的思想对于实习能够顺利进行有着非常重要的作用。

4.实习过程管理

学生在酒店实习的管理权不应该完全由酒店掌控，学校可在每个实习酒店指定1到2名学生负责学生内部事物的管理和协调，并定期安排相关指导教师到各实习酒店检查实习情况；实习生定期以书面形式向学校和实习单位报告实习情况，反映实习问题。学校的指导老师应该肩负起更多的指导责任。酒店实习对学生来说是一次考验，不仅是对学生专业知识、操作技能的考验，而且也是对学生的心理、体力方面的考验。由于实习过程中要面对复杂的工作环境、各种诱惑以及人际关系，学生会产生很多心理方面的问题。因此实习指导老师不仅要教会学生专业知识，更要引导学生学会如何对待工作当中的不公平和委屈，引导学生树立正确的价值观来抵制一些腐朽不健康的诱惑，引导学生正确处理客我关系、与同事领导的关系，引导学生学会控制情绪。因此实习指导老师的责任重大，学校在指导教师的人选以及工作量核定上应该予以重视[2]。学校要切实加强实习过程管理才能为酒店行业培养出大批高素质、高技能的优秀人才。

（二）对酒店而言

1.制定合理的实习津贴

实习酒店应该支付实习生合理的实习津贴，不能把学生当做廉价劳动力对待。合理的实习报酬会激发学生的工作热情和积极性，相反，没有薪酬或薪酬过低，会打击学生的工作热情，否定自身价值，甚至动摇实习的信心。

2.合理安排岗位

根据学生的兴趣和特长，合理安排实习岗位，让学生体验到工作的挑战性和乐趣。使学生在几个完全不同的部门实习,拓宽工作的接触面,有利于全面了解酒店各部门的业务流程和运作情况,增强实习效果。另外，对于表现优秀的学生可以提前轮换岗位、优先选择岗位，进而调动学生学习和工作的积极性。在实习岗位的设置上，也不应该仅仅局限于最基础、技术含量低劳动岗位，可以适当考虑设立见习领班、见习主管或部门经理助理等一些岗位，让学生能够接触到酒店管理方面的知识，并且在实习中运用管理知识，提高管理能力，进而增强对酒店行业工作的认可度，树立从事酒店服务行业的信心。

（三）对学生而言

1.良好的思想准备

酒店管理专业的学生进入酒店实习之前就应该有良好的思想准备，实习应该以学习知识、提高技能、锻炼意志、培养吃苦耐劳精神为目的，做好准备吃苦而不是享乐。实习生要放下自己大学生的架子，认真虚心学习，从基层干起，从低做起，不要好高骛远，不要心高气盛。要有长远目光，任何工作都需要耐心、专心和细心，任何工作都要扎扎实实的去做，只有把基础打牢，才能有更好的发展前景。

第6篇：酒店员工管理制度范文

酒店作为服务行业,只有把服务做好才能增加酒店的整体效益。“宾客至上”永远是服务的目的,而“员工第一”则是实现前这一目的的有力保障,因为酒店所销售的产品就是服务。要让宾客在酒店能够感受到一种家的温暖,从而得到客人对酒店的认可,为酒店带来良好的经济效益。然而,作为酒店内部的管理者要始终坚持以人为本的理念,通过思想政治工作来调动其积极性,增强服务意识,将优质的服务理念在无形之中渗透到对员工日常的服务意识教育中。始终坚持把人放在最重要的位置,从而提高员工对酒店的满意度,为员工营造一种家的氛围。让员工切实的感受到领导和同事对自己的关心,从而增强员工之间的凝聚力,使员工对酒店有一种归属感。同时要注意的是酒店的思想政治工作一定要切合酒店的实际情况,开展多种形式的活动,比如职工之家、技能之星、服务之星等等,充分突出员工第一的理念。另外酒店的思想政治工作要不断的进行创新,去切实解决员工的困扰,了解员工的所需,从而化解矛盾、凝聚人心、缩短与领导的距离感。通过从感情上尊重员工可以使员工心情畅快,从而提高工作积极性,使员工明白自己的发展是和酒店的发展紧紧相连的。员工就会从内心深处爱酒店,从而真诚的对待每一位客人。

二、坚持班组的建设工作,保持酒店员工队伍的和谐与稳定

班组是酒店最基层的组织形式,是保证酒店良好经营与发展的最基本的条件,同时也是员工队伍保持和谐稳定的基础。近年来,酒店的思想政治工作有所淡化,给酒店的发展带来了隐患。所以,要强化酒店班组的思想政治工作,将其作为酒店进行思想政治工作的主战场。酒店的领导者应清醒的认识到班组队伍在酒店发展中的重要作用,班组顺则酒店昌。如何有效的做到扎根班组、结合员工、立足现实,来开展班组的思想政治工作呢?下面就具体的提出几点建议。首先,制度一定要落实到位。制定合理的日常管理制度、班前会制度以及安全生产责任制度,从而使员工的各项工作都有法可依、有章可循。号召班组学习班组管理办法以及员工手册,有效的提高酒店员工的岗位技能、团队凝聚力以及安全生产意识,使这些管理经验充分落实到生产中去,形成一套完善有效的班组管理体系。其次,培训学习要到位。坚持利用每日一题和班前会来增强各个员工对业务理论知识的掌握;还可以根据需要开展技能比武、岗位练兵等丰富多彩的活动,去鼓励员工在学中干、干中学;班组成员之间可以通过互学互帮和拜师学徒的方式来解决理论知识学习和技能应用脱节的现象,进一步加深理论学习的效果,从而不断提升酒店员工的处理问题能力、自保互保能力以及应变能力。再次,要做到安全管理工作。可以把每天的班前会作为传达工作的重要环节,去分配一天的工作任务,分析安全隐患,查找管理的不足,提高安全的可控性。另外,各部门的领导也要在开工之前督促班组成员要按章操作。同时,班组中的管理人员要及时了解员工的思想动态,从而提前有针对性的做好其思想工作,杜绝员工带情绪上班的现象,增强其安全意识。最后,成立专门负责质量检查的小组,并要求班组定期进行自我考核。质检小组要严格按照标谁实施检查,每月都要对服务的质量、制度的落实情况、培训情况以及安全状况进行严格的考核,并把结果公示,定期的评选优秀班组,并对其进行物质和精神上的奖励,从而充分调动酒店员工工作的积极性。

三、结语

第7篇：酒店员工管理制度范文

一、酒店员工流失现状与影响

在日益激烈的竞争之下，酒店行业不断地进行整合与细分，《2016―2020年中国酒店业投资分析及前景预测报告》中提出： 2014年以来，涉及住宿、餐饮、会议的高星级酒店在民族品牌不断涌现、外资奢华品牌相继进驻地双重“挤压”之下，感受着前所未有的压力，中国酒店业的发展也在本土与外资的竞争中逐渐走向成熟。随着旅游业的迅猛发展，对休闲度假酒店的需求成倍增加，在中国经济转型与消费升级的大背景下，酒店业未来发展加速。酒店业属于劳动密集型产业，需要大量的专业人才，但是高需求量的同时，也面临着员工的高流失率。

顶岗实习是酒店管理专业学习中不可或缺的部分，学生通常有3个月到1年不等的时间在酒店进行实习实践，提高自身知识水平和能力水平。但是，酒店实习生流失率较高，往往实习还没有结束就有大批学生选择离开酒店，实习结束之后选择留在酒店行业的学生更是少之甚少。因此，一方面是酒店对于专业人员急需，另一方面却是旅游、酒店管理毕业生不愿意从事酒店行业，造成了酒店行业的供需极度不平衡。长此下去，不仅影响到酒店人力资源整体素质的提高，影响到我国酒店业的可持续发展，也会影响到学校的声誉，给后续学生的实习和就业带来了困难，最终必然影响到高等旅游教育的学科建设和发展。

二、马斯洛需求层次理论

为了更好地分析酒店管理专业实习生在酒店工作期间的心理状态与心理诉求，笔者在此引入马斯洛需求层次理论。1943年，美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛在《人类激励理论》中指出，人类的需求如同阶梯一样从低到高分别为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

马斯洛需求层次理论中还提出以下观点：

（一）生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求这五种需求是像阶梯一样逐级递升，但是次序是可变动的。

（二）人都拥有需求，满足一个层次的需求，另一层次需求才会产生。先满足低层次的需求，高层次需求才会产生激励作用。

（三）当产生新一层次需求时，人会产生驱动力，当需求满足后，这一层次的需求不再产生驱动力。

（四）五种需求可以分为两个级别，低级别的需求包括生理需求、安全需求和社交需求，高级别的需求包括尊重需求和自我实现需求。因此在员工管理过程中，酒店管理者要善于要发现员工的不同层次的心理需求，有针对的对员工进行激励。

三、基于马斯洛需求层次理论的酒店实习生流失现象剖析

（一）薪资待遇低，无法满足自身生理需要

生理需要是马斯洛层次理论中最基本的需要，这种原始需要极大程度地成为人类行为的强大驱动动力。酒店实习生生理需要主要表现为对食物、住宿等方面的需要，是最低层次的需要。

相对于其他行业，酒店业的整体工资偏低，特别是底层员工的工资，而实习生在酒店实习期间，薪级待遇一般为正式职工的一半左右，月薪在1000―2000元之间。在工作过程中，如果出现失误，需要扣除部分工资，如在餐饮部工作遇到客人跑单的行为，需要实习生进行赔偿。同时，酒店对于加班时间的规定并不明确，酒店实习生常常需要加班，但是不能拿到相应的加班津贴。

大多数酒店为实习生提供员工宿舍，员工宿舍环境的好坏、员工宿舍离酒店的便捷程度、员工宿舍的管理也直接影响着实习生对于酒店工作的满意程度。有的酒店员工宿舍较远，不提供员工班车，遇到晚班或者早班的时候，实习生需要自行打车，不能享受车补。

（二） 职业病和工伤，影响自身对安全需要

安全需要较之生理需要是高一层次的需要，现实中的人都会产生对工作安全、财产安全、健康安全、家庭安全等方面的需要。酒店员工安全需要主要表现为在酒店工作有相应的医疗保险、失业保险和养老保险等，而对于实习生来说，他们无法同正式员工一样享受这些保险。

酒店行业由于工作时间长，实习期间大部分工作需要站立和走动，特别是在餐饮部和客房部门工作，因此酒店员工也有一些职业病，主要表现为颈椎病、肩周炎、小腿静脉曲张等疾病。实习期间，实习生是无法享受正式员工的各种保障，如果在工作过程中受到伤害，往往无法维护自身的合法权益。

（三）工作环境单一，社交需要无法满足

社交的需要也称之为情感和归属的需要，每个人都希望得到他人的关心与照顾，社交需要更为细致，更难捉摸。酒店实习生对于社交需要主要表现为与酒店团队温馨和谐的人际关系。

酒店行业工作时长较长，实习生工作环境较为单一，一般不允许在实习期间轮换岗位，每天工作时长为8到12小时，劳动强度大，因此，实习生往往奔波于酒店与宿舍之间，缺乏和同事朋友的日常联系。同时，酒店工作时间与大部分职业的工作日有所不同，同一部门的实习生有不同的上班时间，同事之间的休息娱乐时间很难统一。

（四）客人的不尊重，领导的责骂，尊重需要无法满足

尊重的需要分为内部尊重与外在尊重，内部尊重就是我们常说的自尊，外部尊重则是能够得到他们的关注、支持、肯定与信赖的需要。酒店实习生对于能得到来自同事、领导和客人的尊重有着强烈的渴望。

由于实习生长期处于校园中较为单纯的环境，来到酒店之后，无法较快地转换自身角色，不懂得如何对客，如何与领导和同事沟通。在服务过程中，如果遇到刁难的客户，或是在工作中出现失误受到责罚。心理承受能力较差的实习生就会产生畏难情绪，觉得自尊受到伤害，产生离职情绪。同时，酒店老员工对待实习生的态度也会影响其工作热情，部分实习生觉得受到了老员工的“欺负”。老员工工作时间长经验丰富，他们往往会对实习生要求严格，有时甚至故意刁难。例如在酒店部门排班时，实习生往往会被安排在比较辛苦的早班或者晚班，老员工的则多被安排在白班；安排工作时，实习生也会被安排繁杂且辛苦的工作，他们往往会觉得自己没有得到平等的对待。

（五）没有明确的晋升空间，自我价值实现无法满足

自我实现的需要是最高层次的需要，自我实现指自身可以达到自己的目标愿望、理想抱负，展现个人能力，实现人生价值。酒店实习生刚刚步入社会，他们内心希望能够向亲人朋友老师证明自己的能力，希望能够实现自我的价值，得到他人的认可。

但是，对于很多酒店来说，实习生仅仅是酒店的廉价劳动力，在其晋升方面并没有得到重视。对于一个实习生来说，完成实习成为正式员工，再晋升到部门主管一般需要三到五年的时间，对于一些人员流动较为稳定的酒店，晋升时间更为漫长。实习生在实习期间基本上不允许职位轮换，长时间在同一岗位上工作，学习的内容单一，工作所带来的成就感不高，无法满足自我价值的实现，部分实习生的心态会发生变化，产生离职的念头。另外，酒店一般没有合理的人才选拔和晋升机制，晋升的资格一般按工作年限，部分则是由于受到领导赏识直接提拔。

四、基于马斯洛需求层次理论的酒店实习生流失对策

（一）建立合理薪资管理制度，改善实习生住宿环境

建立长效合理的实习生薪资管理制度，合理提高实习生的薪资待遇，让实习生能够从薪资层面得到心理认同感。同时，可以建立弹性奖励机制：一是进行实习生绩效奖励，在工作过程中取得的业绩可以获得奖金奖励；二是进行实习生酒店体验奖励，如获得酒店月度“工作之星”的实习生可以免费体验一次酒店客房或餐饮服务。最后，在整个实习期过程当中，要逐步提高实习生的薪资待遇，实习三个月、半年、一年时间工资可以进行小幅的调整。只有不断激励员工，才能够激发他们的工作动机。酒店还应该尽可能的改善酒店员工宿舍的居住条件，酒店宿舍较远可提供班车接送，可设立一定量的倒班宿舍，满足早班、夜班回不了宿舍的员工。

（二）安全细致管理，建立实习生安全制度

在实习生进入酒店工作时，酒店应该为实习生提供安全有力的各种保障，包括悉心安排实习生的生活环境、工作环境，为实习生购买人身意外保险与医疗保险，满足实习生的安全需求。建立实习生安全管理制度，进行规范化的管理与指导，对于不遵守规章制度的实习生予以一定警告与处罚，时刻提醒他们维护自身安全。

（三）优化工作氛围，加强实习生人际交往

酒店应该结合实习生个人的兴趣与特长，安排实习生去适应他们自身的工作环境，而不是直接安排去急需员工的部门。同时，酒店在实习生实习期内，可以定期进行实习生工作情况评估，根据他们的反馈意见进行轮岗，让实习生在不同岗位进行学习实践，接触更多地酒店伙伴。酒店在允许的情况下，可以组织丰富多彩的员工联谊活动，丰富员工的业余文化生活。

（四）人性化的管理，提升酒店认同感

对待实习生管理要更加人性化，增强实习生对工作酒店的认同感。酒店经营管理者要把实习生当作正式员工一样看待，鼓励实习生与其他员工多交流多沟通，尽量避免酒店正式员工歧视、边缘化、排外和欺负新进实习生的现象。酒店管理者要对实习生多指导和鼓励，循序渐进地引导实习生胜任自身的工作。酒店人事管理部门应该定期召开实习生座谈会，了解他们的动向，倾听他们的声音，一方面鼓励实习生提出自己对酒店的看法与建议，一方面给予实习生正确的职业引导，让他们了解酒店文化，从内心认可酒店行业。

（五）建立全面考核晋升制度，为实习生确立明确目标

第8篇：酒店员工管理制度范文

关键词：酒店管理；员工流失；人力资源管理模式

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）08-00-01

作为劳动密集型行业，酒店人力资源是酒店得以持续发展的重要资源，在人力资源方面投资的重要性远大于酒店设备投资，因此合理的人力资源管理带来的收入也远大于设备投入带来的收益。近年来，随着经济全球化的到来和中国经济的迅速发展，中国酒店无论是在数量上，还是在服务质量、服务设施和管理能力等方面都有了很大进步，但与世界先进酒店的管理水平相比，差距仍很大，其中最严重的问题就是酒店服务人员的流失率呈现逐年递增的趋势。适当的人才流动会给酒店带来新鲜血液，带动酒店服务质量的创新，但过度的员工流动特别是成熟型人员的大量流失，会给酒店带来巨大的负面效应，极大的增高企业管理成本。本文将通过分析酒店人才流失原因，构建了操作性较强的人力资源管理模式，提出行之有效的人员流失解决方案。

一、酒店员工流失原因分析

1.社会环境影响

一是随着国家各项农村扶持政策的出台，城乡差别逐步缩小，但是随着生活成本的不断上升，员工扣缴社保、公积金金额增加，导致员工实际可支配的收入降低，以外来劳动力为主的酒店出现了员工返乡潮，造成员工流失率增加。同时因大量农民工返乡导致其他传统的各劳动密集型行业劳动力出现结构性缺失，供求矛盾使各类加工型企业均通过加薪等手段加大劳动力竞争力度，进而影响了酒店员工队伍的稳定。二是家庭观念驱使。男员工选择酒店行业的，入职时一般年龄比较小，但是随着年龄增长，恋爱、买房、结婚、生子后，对于家庭所应承担的经济责任增大，除了少数晋升成为酒店部门经理外，其他人都会受到其他更高薪稳定的职业吸引而离职。女员工因家庭原因的离职率更高，很多女性选择辞职是因为家庭原因，酒店一线员工，工作量大且工作辛苦，结婚后都不能很好的照顾家庭，进而产生离职倾向。

2.酒店的内部管理制度

公司内部制度建设很大程度上影响员工的流动。

一是薪酬体系。薪酬是影响员工选择的重要条件，标准对比其他行业是否具有竞争力，激励作用是否明显，是否能体现责权利对直接影响员工的去留。二是晋升发展空间。酒店服务员的岗位晋升通道为见习服务员、转正服务员、资深服务员、见习领班、领班及转入管理部门。但是，酒店的行政岗位设置呈金字塔状，酒店基层岗位多，上层岗位越来越少，晋升通道窄，员工几乎看不到发展前景。三是管理规范。企业的管理方式、管理目标和管理者能力会直接影响酒店员工的积极性和创造性，比如出现服务不规范、收到假币或客人跑单等情况，一味进行扣罚，而不做出客观分析，就会造成员工对酒店归属感不强，最终选择离职。四是领导因素。员工对领导满意与否直接影响其对整个工作的满意度，也影响员工的离职倾向和实际离职行为。当员工对其上司不满时，其流动倾向就会增加。如果领班对员工生活工作关心不足，当员工之间或员工与顾客之间发生矛盾时没有及时化解和开导，就会使员工感到委屈，导致员工离职。

二、酒店人力资源管理模式理论介绍

酒店人力资源管理是指酒店通过招聘、选择、培训、薪酬等管理形式对酒店内外相关人力资源进行有效运用，满足酒店当前及未来发展的需要，保证目标实现与可持续发展的最大化。根据谢晋宇等学者的理论，酒店人力资源管理模式是指具有酒店自身管理显著特征的一套成型管理做法或标准样式。

传统的对我国酒店人力资源管理影响较大的是道格拉斯·麦格雷格在其《企业的人的方面》（1960）一书中提出的“X理论”和“Y理论”。但随着行业竞争日趋激烈，威廉·大内（WilliamOuchi）在《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》（1981）一书中提出的“Z理论”，越来越多的被各大酒店的管理者所接受。

X理论是把人的工作动机视为获得经济报酬的经济人人性假设为理论依据，主要观点是：人类本性懒惰，厌恶工作，尽可能逃避；绝大多数人没有雄心壮志，怕负责任，宁可被领导骂；多数人必须用强制办法乃至惩罚、威胁，使他们为达到组织目标而努力；激励只在生理和安全需要层次上起作用；绝大多数人只有极少的创造力。这是一种以任务为中心的管理模式。酒店的运行管理有着严格有序的制度和程序，各岗位、各部门、各层级之间分工明确、职责分明，各个工作人员严格按照制度规范进行工作流程操作，使得酒店各个环节在有序的制度程序中配合完善。因此在X理论指导下的酒店人力资源管理模式，是职责分明、命令统一、服从权威的管理方法。

Y理论的主要观点是：一般人本性不是厌恶工作，如果给予适当机会，人们喜欢工作，并渴望发挥其才能；多数人愿意对工作负责，寻求发挥能力的机会；能力的限制和惩罚不是使人去为组织目标而努力的唯一办法；激励在需要的各个层次上都起作用；想象力和创造力是人类广泛具有的。这是一种以人为中心的管理模式。在当前国内越来越多的酒店在人力资源管理中，认识对管理人员的管理愈来愈重要，以人为本的理念越来越深入管理者的人力资源管理理念中。

Z理论是在总结了X和Y两种管理思想后提出的一种管理思想，其主要内容包括：畅通的管理体制、基层管理者对基层问题享有充分处理权、中层管理者起到承上启下的作用、长期雇佣职工、关心员工的福利、创造生动的工作环境及重视员工的培训和考核，其重要的特征表现为员工在企业中的长期服务、员工价值的平等和相互尊重及对企业的忠诚。这一理论在人力资源管理中的广泛应用，在我国更容易为企业所接受。充分合理的依照Z理论构建酒店人力资源管理也在降低人员流失率中起到关键作用。

三、基于Z理论的人员流失解决方案

1.畅通的管理体制，即员工拥有酒店事项适当决策权

酒店的管理体制需要保证各项基层信息能够得到充分上达，让基层服务员、营销人员及收银员能够及时反馈最新颖、最前沿的酒店信息，特别是在酒店管理者制定重大决策时，应广泛搜集基层员工的合理化建议，然后再由上级集中判断。

2.提升管理者自身的素质修养，即酒店各级领导要提高自身能力素质，善于听取基层员工的建议意见，调动员工的积极性，协调人际关系。

3.长期雇佣职工。即酒店自身要指定合理的人力资源规划方案，做好预警措施和保障措施，使员工增加安全感和责任心，与企业共荣辱、同命运。

4.关心员工的福利，即酒店应制定完善的薪酬管理制度，保障员工福利。酒店管理者要处处关心员工的福利，设法让职工们心情舒畅，造成上下级关系融洽、亲密无间的局面。

5.创造生动的工作环境，即酒店管理者应设法让员工感到工作不枯燥、不单调。作为服务型行业，除了给顾客提供舒适的居住和就餐环境，也要注重员工的办公条件和酒店风气，使员工在工作中能够保持一个良好的心态开展工作。

6.重视员工的培训和考核，即员工的成长和晋升。管理者应做好对员工实际能力的培训，形成有特色、有特点的培训方式；此外应放宽员工的绩效考核，全面评定员工各方面的表现，并将此项长期坚持下去，作为晋级的依据。

总之，员工特别是成熟型人才的流失是目前国内酒店行业面临的重大问题之一，大大影响了酒店的正常运营和持续发展。在竞争性日益激烈的酒店行业，酒店管理者必须深入研究自身人才流失的原因，并采取合理的对策，保证酒店的持续发展。

参考文献：

[1]田伟.国有企业核心员工流失原因及对策分析[J].财经问题研究，2004（10）.

[2]王.中国现代饭店业员工流失因素浅析[J].商场现代化，2005（12）.

[3]黄文波.论饭店员工流动的控制[J].天津商学院学报，2002（3）.

[4]毛勇.拿什么留人[J].经济论坛，2003（1）.

[5]饶雪梅.酒店员工流动原因、影响及对策分析[J].番禺职业学院学报，2003（6）.

第9篇：酒店员工管理制度范文

[关键词]人性化模式；酒店管理；企业竞争力

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.23.088

随着社会经济的不断发展，酒店行业得到快速的发展。但是，传统的管理方式已不能满足酒店管理的发展需要。因此，人性化的管理模式应运而生。研究对人性化模式在酒店管理中的作用和意义，对于促进酒店管理的发展具有重要的意义。

1人性化管理概述

1.1人性化管理的内涵

作为当前的一个热门话题，所谓人性化管理，指的是为充分调动员工的积极性，最大限度地挖掘员工的潜力，在企业中进行“以人为本”的管理活动。[1]换句话说，人性化管理就是为了增强员工对企业的归属感和认同感，在管理过程中尊重员工，提高对员工工作和生活等的关怀。从而使员工感受到企业的关爱等。

1.2人性化管理的内容

首先是情感管理。在企业管理中，所谓的情感管理，就是指加强对员工的内心关怀，使员工明确其自身价值和集体价值，提高其成就感，增强员工对企业的认同感，有效减少员工在工作中存在的消极态度，提高员工工作的积极性。在实际的企业管理中，相关管理者要尽可能地宽容对待员工，积极采纳员工合理的意见，不断完善管理措施和方法等。

其次是自主管理。作为企业进行人性化管理的一个重要环节，所谓自主管理，指的是在企业管理中，员工可根据自身工作实际需要，自主制定并完成相应的计划和步骤等。[2]从表面上看，自主管理就是员工“自己管理自己”。从本质上讲，自主管理依然是企业通过各种措施来实现“领导对下属的常规管理”。但是，正是由于员工可以进行自主管理，才能够使员工可以立足于自身的具体状况来制定相应的计划，从而激发其工作积极性，提高工作效率。

最后是文化管理。作为人性化管理的最高模式，所谓文化管理，就是通过创设独具特色的企业文化，使员工的价值观与企业发展理念保持高度一致，有效规范员工的行为，提高员工对企业文化的认同感，增强员工对企业的归属感。通过进行文化管理，不仅能够使员工在企业中实现其自身价值，还能够有效减轻管理层的工作负担。

2人性化管理在酒店管理中的作用

2.1有利于酒店经济效益的提高

作为酒店企业的“上帝”，顾客越多，其经济效益也就越高。作为一种典型的服务性行业，酒店行业既属于劳动密集型行业，也是一种感情密集型行业。我们知道，员工的服务态度和质量等对于赢得更多的顾客具有重要的作用。而对员工进行人性化管理，不仅能够使员工得到企业的情感支持，提高对酒店的服务精神，还能够端正员工对顾客的服务态度，提高员工对顾客的服务质量，从而增加顾客的满意度，并获得更多的客源。随着顾客的增多，酒店的经济效益自然也就会随之提高。

2.2有利于提高酒店企业的竞争力

随着经济的不断发展，酒店行业得到快速的发展，酒店企业间的竞争力也日益加剧。作为企业有效运转的重要组成部分，酒店管理对于加强企业竞争力具有重要的作用。在酒店管理中实施人性化管理模式，不仅能够极大地激发员工的热情，提高酒店企业人力资源的质量，还能够提高顾客的满意度，与其他同等条件下的酒店相比更能获得顾客的认可。因此，在酒店管理中运用人性化的管理模式，能够有效提高酒店企业的竞争力。

2.3有利于有效解决现代酒店管理中存在的一些问题

随着管理层次教育水平的提高，现代酒店管理水平有了很大的提高。但是，就目前来讲，现代酒店管理中依然存在诸多问题，特别是在人才的管理方面。我们知道，作为自然界中的一部分，员工也是有感情的动物。如果只是依靠高新和福利等各种方式来吸引并激励员工，而不对员工的工作和生活等给予关怀，那么就很难使员工对企业产生归属感和认同感。在现代酒店管理中取得的一个很大的进步就是企业已经转变了将“人”看作是一种生产成本的理念，并且将“人”作为一种宝贵的企业资源。但是，现代酒店管理在利用“人”这一宝贵资源方面还存在诸多问题。作为社会中的一员，企业员工有对高工资、高生活质量和高福利等方面的追求。但是，现代酒店企业如果只是满足员工这些方面的需求，并不一定能够使员工获得满意度。美国著名人本主义心理学家亚伯拉罕・马斯洛曾在其《人类激励理论》一书中提出了需求层次理论，将人类需求对象阶梯一样从低到高按层次分为五种，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。从这一理论可知，在人的物质需求得以满足后就会出现对高层次的需求――情感需求和个人价值，而这一需求的满足又能够不断提高员工的满意度。因此，现代酒店在日常管理中仅仅使用物质激励的方法并不能够长久地提高员工的满意度，以至于出现由于长期承受巨大的压力，员工不能够有效地为顾客服务等情况。但是，在酒店管理中使用人性化的管理模式就能够极大地解决这一问题。通过人性化管理模式，不仅能够使员工得到关怀，提高对企业的满意度，还能够有效地提高酒店整体的服务质量。

2.4符合建设社会主义和谐社会的要求

随着社会的不断发展，现代酒店不仅需要实现其自身经济效益的提高，还要有效的提高其社会效益，树立现代酒店企业的良好形象。而在现代酒店管理中实施人性化的管理模式，对于振奋员工精神、提高酒店员工的服务质量和综合素质能力等都具有重要的作用。人性化管理模式把党和国家所提倡的“以人为本”的理念成功地运用到了酒店管理中，不仅提高了酒店员工的地位，增强了员工的主体意识，为员工巨大能力的发挥创造了有利的条件，还能够促进现代酒店的健康发展。

3实现人性化模式在酒店管理中运用的措施

3.1确立人性化的管理理念

我们知道，人的认识对于其实际行为具有重要的指导作用。这一理论在现代酒店管理中同样适用，酒店管理理念对于其管理制度具有重要的推动作用，对于酒店工作人员的行为具有一定的约束作用。事实上，单凭某一部门、小组或个人的个别行为是很难改变酒店管理的整体意识的。比如，对于酒店管理制度，如果管理者不能将其落到实处，就很难使员工的意识与企业保持高度的一致。这主要是因为管理者不同，其权利也不同，对于其具体的实际管理工作是不可能用制度规范的。因此，只有确立人性化的管理理念，才能够确保人性化管理模式在酒店管理中的有效运用，才能够提高酒店员工对人性化管理模式的认同感，才能够有效约束个别管理者的一些管理行为，从而形成一种无形的管理氛围。

3.2完善员工的培训工作

在现代酒店管理中，为宣传酒店人性化管理理念、帮助员工实现个人价值，各个酒店企业基本都会对其进行有关培训。一方面，作为提高员工对酒店认同感的一个重要环节，人性化管理理念不仅要在各级管理者中实施，更重要的是使全体对其有所认识和了解；另一方面，作为个人追求的终极目标，员工个人价值的实现对于酒店企业的管理具有积极的作用。因此，通过加强对员工的培训，有利于促进员工个人的事业发展、有利于提高员工对企业的认同感、有利于员工个人价值的实现、有利于企业吸引并留住高素质的工作人员、有利于提高酒店管理的质量和水平，从而为企业经济效益的提高创造条件。

3.3建立健全相关的薪资福利保障制度

我们知道，员工来酒店工作最大的目的就是要谋求自身与家庭的生存，他们的薪资水平在很大程度上决定了其实际的生活水平与质量。因此，作为员工一个最关切的话题，建立健全相关的薪酬福利制度是酒店进行人性化管理最大的体现。一方面，要根据酒店的实际经济效益，保障员工的基本经济生活；另一方面，要根据员工对酒店的实际贡献，给予员工一定的奖金鼓励，提高员工的成就感，使其能够保持良好的工作态度，为酒店的业绩再创新高。此外，酒店还要建立健全与之相匹配的福利制度，解决员工在工伤、医疗和养老等方面的忧虑。通过建立健全相关的薪酬福利制度，有利于建立一支强有力的工作团队，有利于帮助酒店企业留住其所需要的管理与服务等人才，从而提高酒店企业的人才竞争力。

3.4要搭建与员工的情感沟通平台

作为最能体现“人性化”管理的特征，与员工进行思想交流与沟通对于酒店管理的有效进行具有重要的作用。作为现代酒店中最宝贵的财富与资源，员工需要酒店管理者在心理和生活等方面的关心与照顾。我们知道，普通的酒店员工大都在酒店一线服务，时常处于被支配的地位，其工作压力常常处于濒临崩溃的状态。在现代酒店管理中采用人性化的管理模式，搭建与员工的情感交流平台，不仅能够有效缓解员工精神上的压力，还能够有效地缩短管理者与员工之间的距离，使员工的思想与行为能够更加地符合酒店健康发展的需要。此外，酒店管理者通过与员工进行有效的沟通，不仅能够加强员工对酒店管理的认可，还能够有效解决员工实际生活和工作中的一些困难，提高员工的学习和生活水平，加强员工对酒店企业的认同，自觉做到维护酒店企业的形象与利益，提高酒店员工的团队合作精神等。

4结论

作为现代酒店管理的主流观念，人性化管理模式对于酒店的健康发展具有重要的作用。在现代酒店管理中强调“以人为本”，不仅能够防止酒店优秀人才的流失，保护酒店发展的基底，还能够有效提高酒店管理的整体质量和水平，提高员工和顾客对酒店的满意度，进一步提高酒店企业的社会效益和经济效益。

参考文献：