酒店服务员管理制度精选(九篇)

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第1篇：酒店服务员管理制度范文

为提高酒店管理效率，充分调动起全员参与酒店管理的积极性，酒店应逐步实现扁平化管理，健全各部门交流沟通机制。从纵向上来看，酒店应畅通上下级之间的交流渠道，使下级能够及时向上级汇报工作情况，上级能够快速下达经营管理决策；从横向上来看，酒店应建立各部门之间的联络机制，增强各部门的团队协作意识和集体责任意识，共同提高管理业绩。

2创新酒店服务质量管理，提升酒店服务竞争力

酒店服务质量与酒店长远发展息息相关，为了提升酒店在同行业中的竞争力，酒店必须从创新酒店服务管理模式着手，使酒店服务能够满足新时期顾客对服务的多样化需求。具体做法如下：

2.1推行主动式营销

酒店服务不但要稳定老客户，更要拓展新客户。为此，酒店可推行会员制服务，根据顾客入住客房的次数和时间设定不同的会员等级，为老顾客提供接待团体、节假日优惠等特殊服务。同时，酒店还要积极开展主动式营销，通过网络、电话、广告等营销渠道将酒店的服务理念传达给潜在客户，向潜在客户介绍酒店服务项目，使潜在客户对酒店形象产生好感。

2.2开展人性化服务

现代酒店要树立人性化管理与服务理念，使顾客在酒店服务中得到充分尊重和理解，获取良好的情感体验。在硬件设施方面，酒店房间要做好灯光、色调、床柜、摆设等设计，提升房间的舒适度；在软件管理方面，酒店服务员要树立顾客至上的服务理念，将顾客当成自己的亲人、朋友对待，在服务中投入情感，使顾客对酒店服务产生良好印象。如，酒店可在春节、圣诞节、情人节等节日推出优惠活动，为不同顾客提供不同档次的客房优惠价格，提高顾客对酒店服务的满意度；酒店也可根据不同顾客（儿童、残疾人、老年人、出差办公者等）的入住需求设置不同功能的房间，使酒店的人文关怀感染每一位顾客；酒店可利用网络连锁实现旅行社、餐饮协会与酒店的联合运营，为客人提供全程服务。

2.3实行差别化服务

酒店要想做大做强就必须建设属于自己的品牌，能够为顾客提供差别化的服务，避免酒店之间的同质化竞争，从而增强酒店服务对顾客的吸引力。酒店应明确自身的服务定位，准确分析客户群体特征，在此基础之上，对酒店内部装饰、房间布局与功能等进行特殊化处理。如：若酒店的主要客户群定位于政府官员或大型商务客户，那么酒店在装饰设计上就应当体现磅礴、高端、大气，并为客户提供周到、端庄的服务；若酒店的主要客户群定位于旅游人员，那么酒店在装饰设计上就应当体现当地的民俗文化，为客户提供便捷、温馨的服务。

3创新酒店人力资源管理，增强企业凝聚力

酒店管理要立足于人力资源管理，创新人力资源管理机制，为员工规划个人发展创造良好条件，充分调动起员工工作的积极性，从而不断增强酒店发展的凝聚力。具体做法如下：

3.1坚持以人为本

酒店人力资源管理要始终坚持以人为本的管理理念，制定人性化的管理制度，实施公平、公正、公开的业绩考评，落实有理有据的奖惩措施。酒店管理者要主动关心员工，增强员工的归属感，帮助员工解决后顾之忧，使员工全身心地投入到工作中。如，酒店可为单身员工举办单身俱乐部活动；为女性员工设立带薪产假等。

3.2健全职位晋升规制

新时期酒店人力资源管理应当帮助员工做好职业生涯发展规划，统一员工个人发展目标与酒店发展目标，实现员工与酒店的共同发展。酒店要健全员工晋升规章制度，对员工工作进行绩效考核，在综合考虑员工管理能力、知识结构、道德素质等因素的基础上，根据酒店管理需要晋升有能力的员工，对员工的工作态度和工作实效给予肯定。

3.3制订员工培训计划

第2篇：酒店服务员管理制度范文

促销品、赠品及返利问题

一、少报多领

表现：业务员填写促销品申请单时，申请内容为：XX促销品20个。领导批准后，业务员一是可能会私自篡改，将数量从“20个”改为“30个”；二是可能会在申请单申请物品空白处私自填写别的促销品。

对策：要规范促销品申请单，严格规定在填写促销品申请数量时，必须用大小写数字注明。负责人在批准时直接将批准的促销品内容写一遍，特别注意将数量大写或者将申请内容空白处直接划斜线，规定斜线处所填内容无效。同时要强调，申请人在返利、赠品、促销品申请使用过程中，要有详细清单，包括经手人、酒店名称、详细地址、具体用途、数量、时间、目的等。

二、占为己有

表现：有两种比较典型的表现。一是业务员在领取促销品、赠品后，私自占为己有，并找人代填写收条或回执单。二是例如公司规定一个服务员积齐10个瓶盖，除得到瓶盖费外，还将获赠其他促销奖品(如MP3)，业务员故意从不同处搜集10个瓶盖到公司兑付促销奖品，供私人使用。

对策：对于第一种，解决办法是：1．业务员事前必须详细填写促销品申请清单，同时出具酒店填写的赠品申请单；2．凡是酒店公用的促销品一律由相关人员开具收条或填写促销品回执单，收条除标明基本内容外，业务员还必须标注相关人员的职务、联系方式；3．公司市场稽查人员每月不定期与相应酒店实地沟通核查，落实相关物品的到位情况。

对于第二种，则规定业务员需详细填写此类促销奖品得到者的姓名、酒店等资料，公司将据此进行逐一回访。

三、异处进货

表现：公司联合商超搞促销活动，有时商超产品价格会比酒店供货价还低，餐饮业务员便直接从商超进货。

对策：防范这点相对容易，就是对供酒店产品与供商超产品分别予以不同明显标注，如在包装上注明“酒店专供”、“商超专供”等标示，这也是许多企业防止窜货常用的方法。

四、私扣返利

表现：餐饮业务员私自扣留公司给酒店的返利。

对策：可以采取如下措施1．凡是需要公司支付返利的酒店，一律由相关人员出具收条，并加盖公章。不能出具收条的，由业务人员提供书面说明并标注相关人员姓名、职务、联系方式，待负责人审核签字后，方可连同申请生效，并由负责人指定支付方式；2．数额较大者由公司财务人员直接与酒店接触，支付返利。

欠条问题

一、私留欠条

表现：主要表现为业务员从公司财务处领取欠条后，突然离职时并未上交欠条。这种情况一方面将造成公司欠款无法收回，另一方面则有可能出现业务员离职后，仍以公司名义兑付欠条将欠款据为己有。

对策：加强欠条的领取、交付管理，如在制度上规定：1．每天早上从财务人员处领取的欠条，须在当天下午6点前将货款或欠条交到公司财务，未及时交回的，一次处100元罚款，并警告，出现二次者，进行业务调整或辞退；2．当天发生的业务，须在次日10点前将货款或欠条交到公司财务，未及时交回的，一次处50元罚款，并警告，出现二次者，进行业务调整或辞退；3．人员突然持欠条离职，公司需及时通知欠款酒店，防止欠款被私人兑付。

二、伪造欠条

表现：某经销商曾遇到过这样的情况，餐饮业务员上交伪造欠条，私自保存真欠条，离职后导致公司无法收回欠款。这是一种十分恶劣的欺诈违法行为。

对策：主要从加强市场稽查核对人手，可以在刚收到酒店欠条时，便派财务人员去相关酒店进行欠条真伪确认；在业务员离职15天前，必须拿着其经手的欠条的复印件与公司财务人员、交接人员到各店核对真伪，并由双方人员签字核对交接。实践证明，这种辨别真伪的方式在目前市场环境下是较为行之有效的。

三、欠条丢失

表现：业务员不慎将酒店欠条丢失。

对策：无论业务员是因为何种原因丢失欠条，都必须为此承担全部的责任。但需要注意的是，公司可以根据欠条数额的大小，采取由业务员一次偿付或分期在工资中扣除的偿付方式。当然，在可能的情况下，公司或业务员可以与酒店协商重新开具欠条，并声明以前欠条作废。

跑店问题

在白酒餐饮终端的运作过程中，或多或少会遇到酒店关门，所欠货款无法收回的问题。

一、突然跑店

表现：酒店在毫无征兆地情况下突然一夜之间关闭，造成所欠货款无法收回。

对策：如果将责任全部归咎于业务员，在情感上还是让人无法接受的。通常可考虑由公司承担95％的责任，酒店直销人员承担5％责任。需要说明的是，餐饮业务员在日常与客户沟通维护时，要尽量多了解酒店老板的人品、家庭地址、周围朋友亲戚等的情况。对这种相关信息的日常了解，可以在一定程度上做到防患于未然，甚至在突然跑店后仍能实现货款的清偿。

二、失职跑店

表现：比如酒店贴出转让广告，但所欠货款在酒店转让后仍未收回。

对策：这种问题的发生与该店餐饮业务员存在着一定关系。对此，应该规定，一旦得到酒店即将转让的消息，相关业务员须第一时间将此情况上报公司，公司设法与业务员一起追回欠款。如因业务员未及时通知造成损失，公司可按业务员周期回访店的天数来计算业务员的责任。比如业务员的回访为6天一次进店，此店在6天内发现跑店，公司承担60％，个人承担40％，经过查实此店已跑7天以上，业务员就得承担全部责任。对于及时上报并采取措施的，业务员则不需承担相关责任。

三、少兑欠款

表现：业务员知道酒店即将转让，冒充公司名义与酒店老板达成协议，以低于欠条上的货款额，私自收回酒店货款归为已有，然后上报公司酒店跑店。这种情况直接反映出业务员个人品质的问题。

对策：必须在欠条的管理上加大力度，业务员当日领取欠条，必须当日归还欠条或交回欠款，使其在源头就得到有效制止。同时一旦发现这种情况，应扣除该业务员当月所有工资奖金，立即予以开除，数额巨大者交公安机关处理。

四、拒不认账

表现：笔者曾遇到过这样的事情，某酒店店名、服务员都没有更换，只是老板名义上由大哥换成了小弟。小弟虽知此欠款，但以老板变更为由拒不认帐。

对策：这种情况比较棘手，一

般而言，更多需要从日常客户服务沟通上多下工夫，尽量多掌握老板的个人信息，在最大限度上找到欠款的直接责任人。该类型的处理与第一类突然跑店型有许多相似之处。

瓶盖费问题

瓶盖费的兑付有多种方式，比如直接与酒店服务人员兑付；与酒店吧台／老板兑付；在货款中直接予以扣除；还有表面上与酒店方兑付全部瓶盖费，而私下还与酒店服务员兑付另外的瓶盖费。如此多的兑付方式，以及瓶盖费可以带来一笔额外收入的诱惑，除了刺激酒店服务员的促销热情外，也使一部分业务员做起了文章。

一、恶兑赠品瓶盖费

表现：业务员拿赠品的瓶盖到公司恶意兑付瓶盖费。

对策：这种情况的防范措施相对比较简单有效，公司库管人员需提前对常用赠品做标注，单独码放备用，同时在盒盖、瓶盖上做标记。公司库管人员、财务人员需将赠品的赠送情况分别记录，每月进行核对。如有再次兑换现金或促销品，按兑换金额的5～10倍对相关业务员进行罚款。

二、谎兑招待品瓶盖费

表现：有的餐饮业务员经公司批准拿酒招待客户，然后把招待用酒的瓶盖拿回公司，谎称酒店的瓶盖兑付。

对策：这种情况的防范与恶兑赠品瓶盖费相同，主要就是仓库管理员及时将产品做好标记并及时通报至财务处，由财务人员做好详细记录。

三、重复兑付瓶盖费

表现：这又可分为两类，第一类是公司与酒店前期已签订协议，在货款中直接扣除瓶盖费，而业务人员却仍另外兑付瓶盖费。第二类是公司与酒店前期已签订协议，在货款中直接扣除瓶盖费，但公司另外采取暗促，由业务员与服务员兑付产品其他部分(如盒底等)，业务员据此故意从别处收集这种标示，到公司恶意兑付。

对策：对于第一类情况，对策是对于在货款中直接扣除瓶盖费部分的酒店，由仓库管理员及时将此类酒店所送产品做好标记并及时通报至财务处，由财务人员将此类酒店做好详细记录。

对第二类情况可从两方面入手，一方面是公司库管人员要将进行暗促兑付的部分加以标注，财务人员将此类酒店详细记录；另一方面是公司财务人员必须每周和业务人员对账一次，并每月将此类酒店的进店量与暗促兑付的部分进行核对。

对以上恶兑、谎兑、重复兑三种情况，库管人员需将每家酒店的送货量进行详细登记，财务人员将各酒店兑付瓶盖费的情况做详细记录，业务员每月将各酒店实际兑付瓶盖数、产品剩余量等做详细记录，每月将三者记录进行核对，看各方数据是否吻合。

四、截留部分瓶盖费

表现：例如餐饮业务员对酒店说某产品瓶盖费为5元，而实际公司规定6元，业务员由此每瓶私扣1元据为己有。这种问题在公司进行瓶盖费价格调整时极易出现。

对策：对此的防范方式通常是，公司市场稽查人员将瓶盖费情况与各酒店相关人员沟通，并到各酒店实际核查，一旦发现截留，业务员除返还私扣瓶盖费外，还将扣除当月考核奖，情节严重者直接予以开除。

需要特别强调的是，瓶盖费问题的有效防范与控制，除了以上提到的对业务人员的管理外，还要重点加强财务管理和对财务人员的管理，防止财务人员与业务人员勾结，有效行使监督部门的职能。

日常考核问题

白酒终端业务员的工作地点，就是遍布城乡的各个酒店、商超，对他们日常工作进行考核，不能忽视对细节的管理。比如，终端业务员每天早上填写的路线图及进行每天情况汇总的日报表，都需要认真来完成。

一般来讲，终端业务人员的考核中容易出现的问题，一个是谎报地点，即业务员每日所报路线图与实际拜访的不符。对此，公司市场稽查人员可根据路线图进行不定时抽查。

第3篇：酒店服务员管理制度范文

本文以大连新海天大酒店为研究对象，首先阐述了研究目的和意义，对研究对象研究背景进行分析，然后对服务质量的界定、服务质量的概念以及服务质量的相关理论进行阐述，并且在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对大连新海天大酒店的服务质量现状进行调查研究，对调查结果进行统计和分析后，运用服务质量管理理论中的服务差距模型对酒店服务质量存在的问题进行了分析。分析了产生这些质量问题的根本原因，并对这些质量问题有针对性的提出了客观可行的方案。

关键词：大连新海天大酒店；服务质量；质量管理；员工素质

大连新海天国际酒店于2004年8月开业，是一家四星级涉外酒店。集客房、餐饮、康乐于一体，功能设施齐全完善的大型休闲娱乐场所，地处大连开发区欧洲风情园内，距泊石湾海滨公园、童牛岭山体公园、体育公园以及高尔夫球场只有5分钟的路程。酒店占地面积两万平米，是集客房、餐饮、健身、娱乐于一体的大型旅游休闲场所。饭店共有员工202人主要职能部门有总经理办公室、财务部、人事部、采购部、销售部、企划部、保安部、保洁部、工程部。

大连新海天大酒店成立之初的四年里无论在硬件方面还是在软件管理上，在同行业中一直处于领先地位。不仅营业额逐年攀升而且取得了四星级酒店资格。但随着旅游环境的不断变化，大连新海天大酒店面临的经营环境越来越复杂，竞争也越来越激烈。近两年，酒店营业收入上升缓慢，客流有明显下降趋势。这种情况的发生除了有市场大环境的原因，酒店自身也存在着一定问题。大连新海天大酒店近两年的服务质量有明显下降趋势。如何提高和改善服务质量是大连新海天大酒店面临的一个重要问题。服务质量能否提高和改善将关系到酒店的长期发展和效益。[1]鉴于酒店现在的实际情况，只有加强软件方面的管理才有可能立于不败之地。而软件方面的管理重点在于服务质量的管理，因此，如何提升服务质量是大连新海天大酒店面临的最主要问题，也正是本文要研究的主要目的。

大连新海天大酒店作为一家四星级酒店，虽然已经制定了比较严格完善的服务质量管理制度来保证酒店服务质量的稳定性，但在实际工作中酒店没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一线员工的参与和支持，员工只是被动的接受。[2]同时大连新海天大酒店还缺少合理的监督机制，使服务质量管理的规章制度不能得到很好的贯彻和执行。

大连新海天大酒店的各个部门之间没有形成有效的合作，酒店的经营部门与职能部门以及一线部门之间服务过程中互相推脱的事情时有发生，这些都会造成宾客的不满。一线部门与各部门之间信息不匹配，如酒店的营业推广部门在酒店客房推销过程中向宾客承诺的增值服务、价格信息等没有及时传递到前台接待。酒店管理信息化程度不够，缺乏必要的信息沟通渠道，更谈不上部门与部门之间数据信息的共享，导致宾客的需求信息未能及时准确地传递到管理层，管理层的决策信息不能被员工及时准确的理解和把握，酒店不能按照宾客的意见来改进和提高酒店

服务质量。[3]

由于大连新海天大酒店尚未完全形成令人满意的服务文化，各部门各自为政，自扫门前雪，缺乏全局观念与责任心，使酒店缺乏向心力与凝聚力。特别是前厅、客房、餐饮与后台的服务保障部门如保卫、工程、财务等部门之间的合作欠佳，没有意识到各部门之间只是分工的不同，都是以满足宾客需求为核心的。

服务是一种双向交流，酒店服务是通过员工与宾客接触互动才得以实现的，只有培养大连新海天大酒店的员工与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系，才能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量，宾客在与该酒店的接触和互动过程中不仅感受到服务员的服务态度、服务水平和服务技能，而且也感受到设备设施的完好和有效。

针对大连新海天大酒店出现的各职能部门之间协调性差的问题，当务之急，要让酒店员工明白的一个道理就是，员工之间及部门之间保持高度协调关系是饭店为宾客提供优质服务的前提和基础。更是提升大连新海天大酒店服务质量的保障。

大连新海天大酒店素质低的问题是目前我国酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高的一个现状。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际饭店集团的高

度重视。

本文以大连新海天大酒店为例，在资料分析和实际调研的基础上，深入探讨了大连新海天大酒店的服务质量的现状、存在的问题并针对存在的问题提出了解决问题的具体客观可行性措施。希望通过这次研究能对大连新海天大酒店以后的服务质量管理起到一定的指导作用。

参考文献：

[1]克里斯・格鲁诺斯.服务市场营销管理[M].上海：复旦大学出版社，1998，23-31.

第4篇：酒店服务员管理制度范文

基于工作过程导向的课程开发是以现代职业工作整体化分析和描述为基础进行的工作过程系统化课程设计方法。它注重了工作过程的整体性，遵循职业成长规律，实现了从工作任务到行动领域、从行动领域（典型工作任务）到学习领域、从学习领域到学习情境的转换，有利于学生工作过程性知识的学习和职业竞争力的培养。《前厅服务与管理》课程是高职酒店管理专业的核心课程，该课程在对酒店前厅服务与管理工作岗位进行工作任务和职业能力分析的基础上，以其岗位应具备的职业能力为依据，紧密结合行业标准和考证，使学生学完本课程后，不但具有酒店前厅所必须具备的职业素养，还拥有坚实的前厅服务的理论知识和实践技能，从而达到本岗位要求的较高的职业综合素质与能力。

一、课程开发的总体思路

“工作过程导向、工作任务引领”是前厅服务与管理课程开发的总体思路。

（一）工作过程导向

本课程开发必须基于酒店基层一线服务和管理岗位工作过程，按照“职业岗位—工作任务”进行职业分析。每一个岗位工作由若干项任务组成，每个任务对应产生一个学习情境。形成“工作过程完整”的学习体系，使与酒店前厅服务与管理相关的知识、技能、经验和职业意识渗透学习过程。

（二）工作任务引领

在对酒店前厅职业、工作岗位、职业能力整体化分析和描述的基础上，本课程要以典型工作任务为引领，以职业能力培养为主线设置学习领域课程。将完成酒店服务与中、基层管理工作的知识与技能进行分解、组织和序化，以工作职责和岗位技术标准为内容设计学习情境和各种教学活动，各学习情境既相对独立又相辅相成，并充分体现酒店前厅服务与管理行动过程的完整性。

二、课程教学模式的探索

（一）工作情境与学习情境相合

在教学设计上要求把前厅服务工作情境与课程学习情境高度融合，以获得工作情境中的前厅服务与管理行动能力为目标设计和塑造基于工作情境的学习情境。

（二）工作过程与教学过程相合

要求以做为主线组织教学，强调工学交替，做中学和学中做。以前厅服务与管理工作过程为导向教，强化知识的应用性和可操作性。教学内容和教学过程体现工作流程，包括接受工作任务编制工作方案实施工作方案检查评估方案应用。

（三）工作任务与学习任务相合

要求把酒店前厅典型工作任务进行教学转化，按照工作任务对知识、技能、态度的要求，设立学习性工作任务和相应的实训项目。选择多种教学载体和教学策略，引导学生实施和完成工作任务。

（四）工作员工与学生角色相合

要求最大限度地为学生进入工作体系做准备，课程教学尽可能以酒店真实的接待任务为教学载体，注重理论、经验指导下的一线服务实务运作。要求学生一开始就以酒店前厅服务员的角色进入课程，让学生在全真或防真职业情境中发现学习和合作学习，主动建构属于自己的知识、能力与经验，提高就业能力和就业竞争力。

（五）工作标准与课程评价相合

要求按四星级以上酒店服务工作标准和国家高级服务员考证标准制定课程标准和评价标准。本课程要求按评价项目认真编制综合能力测评册，学生完成学习性工作任务的表现以及操作安全、成果质量都列入到考核内容，实施多元评价，其中包括评价方法的多元（表现性评价、形成性评价、终结性评价、绝对评价等）；评价者的多元（学生评价、教师评价、行业专家评价等）。职业资格认证以前厅服务员国家职业资格三级标准为基本要求，采用绝对评价。全面、有效、公正地评价学生学习绩效。并注意评价的弹性和人际的适应性，让评价过程成为教育资源。

三、前厅学习领域课程设计

针对高职酒店管理专业主要培养一线服务人员和基层管理人员的特点，选取了对应的酒店主要工作岗位以及典型工作任务，分析了各工作岗位和工作任务所需的职业能力和职业意识。对酒店前厅部主要岗位工作任务、职业能力和职业意识的分析中发现，不同的前厅岗位的具体工作任务转化为两大类学习领域课程：基于操作层面的《前厅技术与实施》课程和基于基层和中层管理层面的《前厅运行与管理》，分别对应于前厅服务员和前厅领班、主管、大堂副理两个层面的工作岗位。针对这两大类学习领域课程设计了相应的学习情境（见表1），并把学习情境转化为具体的学生型工作任务（见表2、表3）。

表1 酒店管理专业基于前厅岗位工作过程的学习领域课程和学习情境设计表

学习

情境

学习领域 1 2 3 4 5 6 7

前厅运行与管理 前厅认知与班组日常管理 VIP客人和团队客人接待方案 礼宾服务及金钥匙服务 酒店信息管理系统 前厅销售管理 顾客投诉处理 员工培训与职业发展设计

前厅技术与实施 前厅服务基本技能 总机服务 预定及问讯服务 行李服务 接待与收银服务 商务服务 前厅高级服务员考证

表2 《前厅技术与实施》课程的学习型工作任务设计

学习情境 学习型工作任务

前厅服务基本技能 前厅服务礼仪（着装、站姿、微笑、问候、电话礼仪等）

点钞和验钞

总机服务 总机转接服务

总机叫醒服务

总机免电话打扰服务

总机保密入住服务

总机留言服务

总机挂拨长话服务

预定及问讯服务 散客预订服务

团队预订服务

能用恰当的语言艺术完成预定中的对客销售工作

问讯服务

行李服务 完成散客抵店行李服务

完成散客离店时行李服务

完成行李寄存与提取服务

处理行李服务中的特殊情况

接待与收银服务 已预订散客的接待服务

未预订散客的接待服务

用恰当的语言艺术推销客房以及饭店的其他服务

酒店的排房技巧

收银服务技能

贵重物品保管服务技能

商务服务 传真收发服务

打印、复印文件服务

设备出租服务

翻译服务

为客人订票

前厅高级服务员考证 获取餐厅高级服务员职业资格证

表3 《前厅运行与管理》课程的学习型工作任务设计

学习情境 学习型工作任务

前厅认知与班组日常管理 认识前厅的组织结构（分工、工作班次、岗位职责）

认识酒店的产品和相关的旅游知识

完成一家四星级或五星级酒店的前厅调查报告

完成某酒店前厅日常管理制度

VIP客人和团队客人接待方案 掌握VIP客人的接待流程和标准

掌握团队客人的接待流程和标准

完成某大型VIP客人的接待方案

礼宾服务及金钥匙服务 掌握委托代办服务的操作流程和规范

掌握酒店金钥匙的服务理念、服务内容和标准

熟练掌握金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能

酒店信息管理系统 掌握酒店信息管理系统的使用和维护

前厅销售管理 掌握客房销售的技巧

完成某酒店前厅销售计划

顾客投诉处理 掌握顾客投诉处理的程序和技巧

用恰当的语言艺术处理顾客投诉

掌握前厅疑难问题的处理方法和技巧

员工培训与职业发展设计 编制前厅员工培训方案

编制前厅员工考评指标及方案

四、课程实施建议

第5篇：酒店服务员管理制度范文

令人震惊的是，如今当那些高学历者仍原地踏步时，她竟成了五星级酒店副总!她究竟是怎样改变命运的?她的成功又带给我们什么启示呢?

剑走偏锋：“丑小鸭”勇进星级酒店擦马桶

如果不是1994年的那次咬牙应聘，现在的熊素琼肯定在重庆乡下做一个整天种田、带小孩的普通农妇，而不是五星级酒店副总经理!

熊素琼今年36岁，家住重庆市梁平县柏家镇。由于家境贫困，她初中毕业后，就到梁平县城一家宾馆做服务员。尽管薪水不高，但对于一个十几岁的农村姑娘来说，她十分珍惜这份来之不易的工作。简单而平静的日子就这样日复一日地过着，对许多从农村走出来的年轻人来说，这也许就该知足了。然而，重庆市梁平县在90年代初，还是一个经济相对落后的县，人们的生活相对闭塞。熊素琼十分清楚这些，她不屈命运的安排，认为在县城这个小宾馆没什么出息，一心想飞出这个穷山村。

怀着这个“梦想”，耐不住寂寞熊素琼工作之余经常逛书刊和报摊。1994年10月的一天，她在当天的《重庆晚报》上看到一条招聘信息：一个重庆老板在东莞企石镇经营一家三星级酒店――“宝石大酒店”，该酒店装修完毕，正待开业，诚聘有志于酒店大业的有志青年。

熊素琼拿着报纸万分激动，心想这是一个重新改变自我的良好契机，必须好好抓住!第二天，她急忙请假坐车来到该酒店设在重庆大厦的招聘现场报了名，交了报名费和有关证件。当时，酒店打算在重庆招120名女服务员，而报名的却有1000多人。

谁知，第一次简单的初选，熊素琼因为身高不够没有过关。3天后，她又去报名，还是被淘汰了。主考官见她如此执著，便直截了当地说：“你的学历只有初中文凭，身高只有1.57米，在众多应聘者中，条件是非常一般。而我们酒店招聘的首要条件就是女服务员身高最少也要有1.60米呀!所以，你基本不在我们考虑之列。”

站在考场的外面，熊素琼欲哭无泪，眼看着这唯一一条通向外面世界的路就这样断了，但她又能怪谁呢?不甘心的她没有回家，一个人在考场周围徘徊。当时，她心想：虽然自己有一些酒店服务的经验，但外面的世界到底怎么样，自己还是一无所知呀!因此，自己首先要解决的是走出去，只有走出去了，才能知道外面的世界到底有多大!当她看到那些排队应聘服务员的女孩个个长得像模特一样时，她立即扼杀了自己当服务员的“期望”，觉得自己当不了服务员，难道当不了清洁工吗?一个酒店开业，肯定也要招清洁工吧!而且，她仔细分析了一下，发现自己如果改而应聘清洁工，肯定还有一定的优势：一是自己年轻，而许多应聘清洁工的人都是三四十岁的妇女；二是自己在家乡那个小宾馆做服务员时，就有了一手拖地、刷马桶的经验!

于是，熊素琼决定等主考官出来后，一定要见他一面，一定要让他再给自己一次机会。

6个小时过去了，主考官终于陪同最后一名应聘者走出了考场。这时，早有准备的熊素琼不知从哪儿杠出来一个马桶，走到主考官的面前，轻轻地放下马桶，说：“经理，我等了你6个小时，就是希望你看看我是如何刷马桶的!”说完，她从口袋里掏出一块抹布，开始认真地擦马桶。只见她像擦一个古董一样，从外到里，又从里到外，一会儿工夫就将一个沾染了灰尘的马桶擦得油光发亮……

主考官见这个身高不足1.57米的小姑娘扛着一个大马桶，本来就大吃一惊，现在看了她的表演，更是目瞪口呆，非常惊讶地问：“你在门口等了6个小时，只为见我一面?”熊素琼说：“是的，我想请您再给我一次机会。”主考官说：“那么你要怎样的机会呢?”熊素琼毫不掩饰地说：“我想跟大家一起去东莞。我做不了服务员，可以做清洁工。我一定会做一个最好的清洁工!”主考官又问：“那你心目中的期望值是多少?”她说：“我只要有吃有住，就心满意足了!”

做了10多年人事的主考官第一次被求职者感动了。尽管当时招聘名额已满，但他想都没想，当即破例招了熊素琼。就这样，熊素琼用自己的耐心和智慧，获得了宝石大酒店的工作。

7987次磨砺!她在卫生间苦练“马桶学问”

熊素琼的岗位隶属酒店客房部卫生班，按常例，卫生班里的每个清洁工都是负责客人退房后的收拾、打扫和清洗等一整套工作。所有清洁工最不愿意也最头痛的就是刷马桶。但熊素琼上岗后，就主动向客房部经理提出，她愿意专门负责刷马桶……经理觉得马桶在卫生间是最重要的一环，当即答应了。

熊素琼干的是最苦最脏的活，可工资与其他清洁工一样。所以，她很快招来了同事们的嘲笑：“她是不是脑子有问题呀?”经常别人都下班了，她还在认真地刷马桶。同事又会说：“这是她自找的!”一个月后，熊素琼的工作得到了经理的肯定，而且她凭借经验，提出了一条建议：清洁工还可以细化，分为房间清洁工、卫生间清洁工和公共场所清洁工等，由于劳动强度和难度不同，薪水也应有所差别……经理当场采纳了她的意见，还在会议上口头表扬了她。谁知，同事们又私下议论她：“一个清洁工，再怎么邀功请赏，还能飞上天不成?!”

同事们觉得熊素琼当初要求专门刷马桶，就是想“升官”，所以大家都开始孤立她。其实，熊素琼心想：如果自己还像往常那样按部就班，很可能永远只能做一个清洁工；而这家酒店刚刚开业，一切管理方法和制度都是比较容易改变的，如果自己能想出一点新的办法让工作干得更完善，不仅有利于酒店，更有利于自己的发展。

但是，一个初中生想在三级星级酒店里出人头地，谈何容易呢?不久，经理想按照熊素琼的办法实行，可没人愿意专门刷马桶，有些同事还情绪激动地说：“她要愿意刷就让她一个人刷好了!”经理没办法，只好让熊素琼先负责一层楼的清洁，其他楼层依然按老办法执行。

半年后，酒店总经理在检查卫生管理工作时，偶然发现一个细节：在客人意见簿上，除了第六层所有房间外，几乎每层都有客人反映卫生间的问题。客房部经理仔细一想，才一拍脑袋：第六层正是熊素琼专门负责刷马桶的那层!总经理听说后，不仅批评客房部经理没有把熊素琼的“良策”上报，而且当即表示按照熊素琼的方法分为房间清洁班、卫生间清洁班和公共场所清洁班，并提升熊素琼当卫生间清洁班班长!这让熊素琼兴奋不已，干劲十足!

熊素琼一上班，就有人笑她是“马桶班”班长，这个任务是卫生班里最艰巨的，虽然月薪要比其他清洁工多、300元，但很多人不愿意干或干不长久。为此，熊素琼不像其他班长一样，经常只

做些管理工作，她不仅亲自负责酒店总统套房的卫生间清洁，还要每天去各个房间去检查一遍，遇到不“合格”的，她要重刷一遍。

和马桶“接触”多了，熊素琼竟开始学习一些马桶方面的知识。有一次，她从杂志上看到在马桶水箱里放一个装满水的可乐瓶子可以节约用水。于是，她便找到酒店总务主任商量。开始，大家还担心这样做有损酒店形象，但后来觉得客人除无特殊情况根本不会打开马桶水箱，所以最终总务部采纳了她的意见，为酒店节省了不少水费。

1996年秋，有一对情侣在客房里因几条暖昧短信吵架，女的一气之下把男友价值近万元的新手机丢进了马桶。刚好熊素琼在附近的房间做清洁，听到男士喊服务员后，她立即跑过去用手帮忙在马桶里捞。幸好，手机卡在了大便器下面的S形弯处，没被水冲远……这年底，熊素琼因细致、亲切的服务，被评为“优秀员工”。

1997年1月，酒店客房部的一个副经理辞职。像这种情况，酒店一般采取内部提拔人才。见此，许多主管、班长都盯着这个职务，跃跃欲试。客房部总经理觉得熊素琼做事是一把好手，便鼓励她毛遂自荐。她却觉得自己这时去争副经理为时尚早，不如放低调一点，韬光养晦，先补上“文凭低，气质差”这一课再说，相信以后肯定还会有机会的。于是，她谢绝了那个总经理的好意，并暗暗发誓：一定要尽快提高自己的综合素质!于是，她报名参加成人自考。

从此，熊素琼不仅拼命地工作，还发奋地自学“酒店管理”、计算机等知识。一天午休时间，同事看见她上厕所都捧着书本，便笑着说：“你真不愧为‘马桶班’班长哈，连看书都‘恋’着马桶!”就是凭着这样一种精神，苦读一年后，她终于完成了“北京师范大学饭店经营与管理”的整个学业，并拿到了大专毕业证。功夫不负有心人，1998年初，她被提升为酒店客房部卫生班主管。

当上主管后，熊素琼为了把自己刷马桶、搞清洁的经验“传授”给手下员工，特意整理了自己进酒店3年来每天不落记下的174本工作日志，记录了她3年内总共洗了7987次马桶。

凤凰涅：昔日“马桶妹”成了五星酒店副总

得到酒店高层的赏识后，熊素琼更加自信，并不断完善酒店里的卫生管理制度。比如：卫生间清洁工按不同房型计算薪酬，休闲客房清洗一次2.2元，豪华客房2.6元，总统套房5元，每天先由领班分配任务，然后由员工申请额外任务，多劳多得，不合格者需返工，遭客人投诉要罚款……如此一来，既可以缓解懒惰些的员工工作压力，减少他们的不满情绪，又能让积极员工获得优厚报酬，对部门的稳定起到了重要作用。

1999年9月的一天，熊索琼穿了一套职业装上班。不料刚一进办公室，几个女手下就围过来叽叽喳喳地笑着说：“吆，琼姐要大变样了呀!真想不到，你仔细一打扮，还真漂亮了很多哈!”一个女老乡打趣道：“那肯定，她现在是主管了，气质不同呀!”熊素琼一本正经地说：“不许贫嘴!我是为了不影响咱酒店的形象，懂吗?”

这确实是熊素琼的心里话。自从当上“马桶班”班长后，她就有意无意地注重自己的仪表，在她心底，她不甘心永远做个“马桶妹”。尤其是结婚当上主管后，她不仅去美容店请师傅专门帮她设计了发型，还经常到酒店健身中心去运动、“塑造”身材，她甚至向几个女友讨教丰胸秘诀……都说女人是“三分长相七分打扮”，几年下来，熊素琼比当初做“马桶妹”时要漂亮、成熟、时尚多了，周围的朋友都说她越来越像个职业女性。

俗话说得好：功到自然成!2000年6月，熊素琼众望所归，一举当选为酒店客房部经理。2001年4月，她再次升任酒店服务部经理，管理整个酒店的服务工作。同年底，她再次被酒店派送到清华大学紫光集团教育培训中心学习，并拿到了由中国饭店协会颁发的《高级职业经理人》证书。2002年3月，她又利用业余时间，攻读中山大学岭南学院的EMBA学位。经过不断地学习深造后，熊素琼更加成熟了!

2006年11月，熊素琼因工作出色，被猎头公司一举挖到东莞市最豪华的五星级酒店――华通城大酒店出任副总经理。凤凰涅，经过12年的历练，她终于成为酒店这个行业的舵手!

岗位越高，挑战越大，但熊素琼更加全身心地投入到工作中!2008年的一次，有个香港客人要发传真到美国，需要把手写的中文翻译成英文。由于酒店翻译员出差了，当时酒店里没有很专业的英语人才，让几个文员凑在一起翻译了一下，可香港客人传真过去后，美国人竟说看不懂!香港人大发脾气，熊素琼得知后立即自己掏钱请了一个翻译公司的工作人员搞定这件事……

2009年秋，一个叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡，服务员把咖啡送到他房间，正埋头工作的斯迪文没有察觉。服务员认为客人拒绝送咖啡，于是退了出去。过了半小时，他又打电话给总台说要喝咖啡，并且投诉说服务员长时间没有送咖啡。可再派去送咖啡的服务员一个个被斯迪文赶了出来。没有人敢再进斯迪文的房间了。主管客房的经理没有办法，只好向熊素琼求助。熊素琼端了一杯热咖啡，敲门走进斯迪文的房间，说：“斯迪文先生，您的咖啡，请品尝。”说着，她把咖啡送到了斯迪文的手上。没想到，斯迪文接过咖啡喝了起来，说：“其他的人为什么不来了?”熊素琼说：“他们怕您。”斯迪文又问：“那为什么您来了?”熊素琼笑着说：“我怕他们。”斯迪文听了，哈哈大笑，最后告诉熊素琼，在加拿大住酒店，服务员会把咖啡送到客人手上，没送到手上的，就不算数。熊素琼这才恍然大悟。

第6篇：酒店服务员管理制度范文

1.1确定酒品入市时间

销售商应根据自身资源和实力选择入市时间。酒类产品季节性消费特征明显，中秋、国庆、春节前后是消费旺季，特别是新酒品销售，如果淡季入市，需要支付更多的费用于维持市场，但销量并不好；但如果旺季入市，就可能要支付较高的进店费。所以最好选在淡旺季交替之际，一般在7～8月份入市铺货为宜，在10～11月份开始重点投入。这样既不会耽误布点铺货，也不会导致后续无力。如果销售区域较小，酒店又不多，入市时间可放到9～10月。

1.2寻找目标酒店

一般使用上座率来推断该酒店的盈亏平衡情况。一般而言，要实现盈亏平衡，高档酒店上座率应不低于50%，中档酒店上座率应不低于60%，低档酒店上座率应不低于70%。如果上座率低于相对应的平衡点，说明该店营业效绩不佳，如高于平衡点，说明营业绩效良好。此外，需要考察酒店的位置，最好选在离公司较近、交通便利的地方，以节约运输和仓储费用。

1.3考察酒店情况

主要包括酒店历史、规模及资产性质；酒店知名度和影响力；酒店档次及特色；酒店经理人格特征；账务信誉度；货款结账方式及时间；酒店内部构成及酒品消费场所；酒店服务员情况以及酒店正在销售的酒品类型。通过对上述8个方面情况的考察，销售商可以较好地把握酒店的资信状况及管理水平，特别是在酒品方面的推广能力，为甄选和确定目标酒店提供决策依据。

1.4谈判

谈判是前期工作的一个重要环节，是对业务员谈判能力极大考验。成功的谈判首先要有明确的目标，业务员要树立自信心，无论是对自身素质还是对产品及公司产品结构，都要有全面的了解，要熟悉产品特点，尽可能先把所能涉及的问题列出来，事先做好准备。在谈判过程中，要注意语言运用及谈判的技巧，营造出一种良好的交谈气氛，再慢慢进入正题，重点要提出该产品的优势及对酒店的有利方面，让酒店相信产品能卖得很好，给他们带来更多的利润，让酒店了解可能带来的利润并树立信心。在谈判过程中没有固定的模式，其目的是促成交易。

2中期管理工作

中期工作重点是铺货，启动酒店消费，对酒店进行回访与流程优化。

2.1对竞争者进行调查和分析

任何一个企业要在激烈的环境中取胜，必须有效地分析竞争者，包括谁是自己的主要竞争者，竞争者的目标和手段是什么，竞争者经销的酒品种类及价格怎样。此外，还需特别关注竞争者酒品代言人——酒店促销员，他们的促销能力和个人素质直接影响到本酒品的竞争优势。

2.2酒店促销员的管理

酒店促销员是酒店营销中的主角，酒品要靠他们来推销，而且各类信息也要靠他们来传递和反馈。酒店促销员的比例同样符合28法则，即大约20%的促销员在酒店营销中起着80%的作用，根据重要程度不同，依次为吧台人员、领班、重点包间的服务员。酒品销售商可以为酒店促销员建立档案，包括性格、嗜好、生日等，做好相应的公共关系工作，到年底可以评选优秀促销员，并给予物质和精神奖励，有利于调动他们的工作积极性，提高促销员的竞争意识。另外，还可以在酒店定期组织业务培训，对优秀促销员进行专业酒品知识培训，提高促销员业务素质，增强他们的荣誉感和归属感。

2.3与其他相关部门建立良好的关系

在营销过程中还牵涉到一些别的部门及相关人员，虽然他们不是终端，但同样起着不可忽视的作用。比如库房管理人员，他们主要负责货物的管理及酒的派送；财务人员则直接影响到酒款的结算问题。如果是连锁酒店，这些部门就更加重要了，因为酒店档次与相对应的酒的档次是否分配恰当，直接影响酒的销量。

2.4酒店考核管理

在完成以上这些维护管理工作之后，需要及时建立酒店的销售档案，建立酒店考核管理制度。对定期不能启动消费的酒店，应查明原因，找出问题，如果采取措施后仍无法销售，则必须果断淘汰该酒店。

3后期管理工作

3.1建立良好的公共关系

公关营销活动的终极目标就是迅速提升产品终端销量、扩大市场占有率，任何没有最终实现这个目标的公关营销活动都不能称之为成功的。公关也是为了更好地掌控酒店渠道，如果没有切实可行的方案及脚踏实地的执行，所有的情感公关都将变得空洞且毫无意义。在这一步中，最值得推荐的就是建立情感网络，为企业的关键人物建立个人档案，从老板及老板亲属到个别服务员，在许多重要节日，如元旦、春节、五一、国庆、中秋、店庆、生日等，恰如其分地送去你的“关怀”和“礼仪”，还可以根据财务预算，给酒店提供酒品管理与销售方面的杂志、报刊，为酒店管理高层提供经营思路和发展建议，把简单交易型营销转变为关系营销，与酒店建立起长远合作的伙伴关系，而并非简单的买卖关系。

3.2制定合适的返利政策

目前大部分酒类销售公司和酒店都签有返利政策，根据酒店年销售量来进行返利，但基本上都是年终兑现，这让酒店感到兑现很遥远，特别是部分酒类销售公司信誉不好，不能及时兑现；对于刚开始铺货的酒店来说，这更是遥远的事，容易在客户(酒店)中失去可信度。销售商可以根据销售情况将年终返利比率分摊在每个月或季度内，实现月返利或季度返利，在老板最放心的时间内兑现利益；也可把回返的利润以实物方式兑付，以稳定销售关系，提高酒店老板的销售积极性。

3.3适时开发和投放新酒品

新产品竞争已经成为现今企业竞争的一个焦点，死守保旧最终会导致产品乃至整个企业被市场所淘汰，适时开发和投放新产品十分有必要。新产品开发的市场实现问题是产品创新过程中一个关键而又容易忽视的问题，绝大部分新产品开发失败都是通过市场实现失败表现出来的，市场分析及定位对新产品能否进入市场有很大的影响。酒品销售商应该在已开发的酒店里找一个试点酒店投放新的酒品，用以调查消费者对该产品的接受程度，在有了一定的顾客群以后，再大量投放该酒品。这样有利于及时收集到顾客反馈的信息，根据顾客需求对酒品进行及时的调整，降低新产品入市的风险。

第7篇：酒店服务员管理制度范文

（一）社会因素。

我国服务行业发展较晚，“重读书、轻服务”的观念在社会意识中广泛存在。酒店行业是服务行业，是以顾客至上的行业，发生冲突时，一般都是以顾客的利益为主的，很多人误解为这是一个低人一等的工作。很多家长都存在这种认识误区，认为孩子在酒店工作会让亲朋好友看不起，这在很大程度上误导了学生的选择方向。另一方面，最初酒店工作时，一般都需要从最基层的服务岗位做起，很多酒店专业的毕业生认为大学生应从事酒店管理工作，而不是做服务员端盘子、铺床。如今到酒店却做着和高中毕业生一样的服务员工作，令他们心理上很不平衡，因此，即使有北京的星级酒店待遇优厚，解决食宿，并有不错的培训发展机会，可是感兴趣的仍然不多。

1.薪资与福利。

酒店员工工作量较大，但是其薪资水平却和很多服务行业要低很多，尤其是近些年发展起来的房地产、电子商务、金融等行业。虽然随着旅游业的发展，高星级酒店无论是在数量还是质量上都有很大发展，但是在酒店工作的员工所拿到的薪资却没有很大程度的增长。同时，由于酒店的性质决定越是大众的节假日，越是酒店行业繁忙的时候，因此酒店员工通常在节假日无法享受国家公休，甚至为了满足假日顾客的需求，往往需要加班加点工作，多数酒店对此并没有合理的补偿制度。这也是很多学生在酒店实习或工作一段时间后选择离开的因素。

2.工作压力较大。

酒店服务讲究标准化服务。酒店员工在进入酒店工作之初，一般都要经过严格的培训才可以上岗，上岗之后要严格遵守酒店的各项规章制度及服务流程，伴随着管理制度有相应的奖惩机制。很多酒店在奖少罚多，动不动就要扣工资、津贴，员工迟到、早退、旷工、私自调班或其他失误等都会扣薪。这给新入职酒店行业的学生很大压力，处处小心，在下班后往往还要背诵相关制度以防自己在工作中犯错。一般酒店新入员工一周只休息一天，这使他们的精神始终处于紧张的状态，无法得到缓解、调整，这也是酒店高离职率的一个原因。

3.工作环境复杂。

服务性行业需要很强的沟通服务能力。酒店员工在服务过程中会遇到各种意外情况，辛勤的工作不被顾客认可，如菜品的口味众口难调，酒店的突然停水、停电等等，往往会使顾客产生意见，把火发在服务人员身上，。除此之外，还要面临一些素质不高客人的故意刁难。大型酒店，动辄500人以上，通常内部会有很多利益团体，人员关系复杂，毕业生涉世不深，一时无法适应产生心理压力，受迫离开也是很常见的情况。

（二）学校因素。

近年来,就业指导得到高职院校的普遍重视。虽然已开设就业指导课程，但是指导形式和指导内容存在这样或那样的问题。据调查，就业指导课程一般由辅导员或者专任教师担任，但是这类人群往往缺乏社会工作经验，无法更好的与酒店行业的需求及发展想贴合。还有一些就业指导课程安排在毕业班学生快要毕业的时候,以就业指导课或就业讲座为主,但一般也是一些泛泛而谈的东西,没有针对性,这与高职教育的实际是不相称的,因此，学生在出校园时对自己的未来并没有一个很好的规划，出现盲目就业、频繁跳槽的现象。

（三）个人因素。

日前复旦大学公布一项调查表明，职场90后离职率整体高至三成，90后大多是独生子女，受家庭教育的影响，他们通常个性较强，独立性差，不愿吃苦，遇到困难往往退缩、逃避，这是学生离职率高的重要原因。而处于高职毕业生市场的主力正是90后毕业生，这也是酒店管理专业学生工作稳定性较差的原因之一。

二、解决高职酒店管理专业学生就业问题的途径

（一）酒店企业增强自身的吸引力。

1.制定合理的薪酬福利制度。

酒店应建立公正、合理、有吸引力的薪酬福利制度，不同的酒店岗位对应相应的薪酬，按员工对酒店的贡献获得收入。除了薪酬之外，酒店福利也是留住员工的重要因素。酒店福利包括物质和精神方面，合理的薪酬体系必须要和精神奖励结合起来，这样才能全方位的提高员工的满意度，减少员工的离职率。

2.塑造先进的酒店文化。

如果酒店的薪酬福利制度是留住人才的硬件，那么酒店企业文化便是留住人才的软件。企业文化是一股无形的力量，潜移默化地影响着企业中的每个人。成熟的酒店企业文化可以获得酒店员工的认同感，提高酒店员工对企业的忠诚度及满意度，降低员工的流失率。实习生是酒店未来的员工资源，关心他们的成长而不是一味的当廉价劳动力使用，以人为本是酒店用人艺术的体现。

3.规划员工职业生涯。

职业生涯规划不但要在学生未出校门时进行，在进入酒店企业后，契合企业实际情况的职业生涯规划对于酒店员工来说更为实用且可实现。通过设计、规划、执行、评估和反馈的过程，使每个员工的职业生涯目标与企业发展的战略目标相一致，使员工的发展与企业的发展相吻合。员工职业生涯合理规划对于酒店来说可以为发展储备后备力量并促进酒店文化向健康的方向发展。

（二）高职院校需构建就业系统，强化就业课程。

就业工作是一个由学校、系部、学生共同组成的系统的工程，各专业的培养方案在设定之初就已经为学生规划出了发展的道路。学生从进入学校开始，就业工程就要启动，学校的各个部门需要共同配合，为培养适应社会的人才而努力。就业系统由院领导、就业指导中心和系部负责人员共同组成，合理分工，有效完成就业指导工作。专科生在学历方面不如本科生，但在年龄、实际操作等方面比本科生更有优势。专科生更应认清形势，正确定位，发挥自身优势。组建资深的师资团队，加强就业指导课程的建设,紧紧围绕培养目标,把人才培养的目标定位和就业岗位的取向定位统一结合起来,通过具体的就业指导内容体系作支撑来实现培养目标。

（三）树立学生的职业信仰。

第8篇：酒店服务员管理制度范文

1.酒店结构冗繁，不能将职责明确到人，管理效率较低

随着新时代的发展，不少酒店的服务项目也逐渐增加扩大，除了客房，还开设了餐饮、休闲和娱乐等多个部门。由于各个部门都更看重自己的业绩，而忽略了各个部门之间的合作关系。部门之间合作不畅，往往导致根本不能够顺利的开展工作。酒店的管理层次要是不明确的话，还往往导致令出多口，直接影响到员工工作的积极性。

2.没有自己的酒店特色

假如每个酒店的服务格调和档次都是一致的，那么顾客就可以随心所欲的选择自己喜欢的一家。但是酒店一旦有服务特色，一定会吸引更多的顾客去消费。如今的酒店不一定按照顾客的要求设置标间和套房，这样不能满足不同顾客的不同需求。不同层次酒店之间的竞争越发激烈，无论是提出服务理念，还是服务项目，在短时间内都会有可能出现其他的酒店跟风，打出同样的理念，从而大同小异。这就强烈要求我国酒店一定要根据自身的文化特色及酒店地段来不断的创新属于自己的服务品牌，提高服务质量。有些酒店会要求观察每一个顾客的喜好，给每个顾客建立自己的档案资料，比如说顾客的作息习惯以及喜欢吃什么喝什么等，从而形成一个顾客资料库，并建设信息系统进行管理，在节假日给予顾客信息问候。当顾客再次光临时，更方便的找出顾客信息，为顾客带来更便捷，贴身的服务，让顾客感受到不次于家的温暖。

3.酒店管理中存在着服务的不到位和质量差的问题

很多服务人员在酒店工作就是为了谋生，服务顾客就成了谋生的对象，与顾客的沟通也当作是工作的内容并不是与顾客进行情感的沟通和交流，没有站在顾客的角度想事情、看问题，因而顾客对酒店没有亲切感和归属感，自然而然不会光临酒店，酒店的效益就会有所减少。因此，即使很多酒店很重视酒店的服务意识，重视服务的质量，但是由于长期的面对顾客，“微笑式”甚至“保姆式”的服务在短期内的好印象，也会随着时间的长久而导致顾客有所流失。服务的形式化，不能够让顾客感受到温暖、亲切和归属感，自然导致顾客不愿意光顾。虽然规定是死的，但人是活的，不能生搬硬套，缺乏人性化管理。

4.缺少“以人为本”的管理思想

酒店在对员工的管理方面做得还是有所欠缺，并没体现出“以人为本”的宗旨，也没完全站在员工的角度考虑利益问题，所以很多酒店的员工工作积极性不高。由于酒店的奖励与惩罚方式不够新鲜，大部分都是根据顾客对员工的反应来判断员工的工作效绩，这样的奖惩制度比较单一，难以服众，忽视了员工的心理感受。另外，还有的顾客是故意投诉的，而酒店的管理制度有所欠缺，所以不能辨别其投诉的真实性。员工在工作时稍稍有点疏忽就会被扣工资，使得员工的工作热情逐渐消失，从而员工只是抱着不扣工资的态度来工作，根本没办法让工作有所创新，酒店的服务也没办法变得个性化。

二、新时期酒店管理创新的基本原则及重点

根据对现代酒店管理创新应用现状的调研来分析，酒店管理创新的主要内容包括四个方面即创新思维、创新管理、创新销售、创新服务。根据酒店管理的基本原则，酒店管理在创新的过程中应以本土文化为核心，保证酒店管理的经营理念与当地消费者的消费习惯达成一致。同时适当的采取国际化的方式，以国际化酒店的管理方式作为参考，提高酒店管理市场的综合性。在此基础上，根据我国酒店管理的特点及国际化与本国的相互配合的需要，酒店管理的思维与创新需要不断开展下去。在思维创新的基础上，针对酒店管理的现状，在营销方面对酒店进行创新。我们可以运用网络销售这样的平台以及营销策划创新的方式来提高酒店的知名度，为提高酒店在市场中的竞争力铺垫。在酒店创新管理方面，针对酒店文化的创新，酒店综合竞争力以及构建凝聚力强的团队具有重要的意义。真正对酒店企业文化的认同，不仅是高管人员时时刻刻的提醒，也不只是单纯的标志性语言，而是酒店员工在酒店经营管理的环境下对酒店企业文化的认同，发自内心的感受到企业文化的内涵，在实际工作中，能够做到尊重并且维护企业文化，这样的团队在激烈的酒店市场竞争中才能够越做越稳，深受消费者欢迎，最终在市场竞争中有不可估量的实力。服务不仅是酒店经营的核心，同时也是让消费者最直接感受了解的内容。在现代化酒店餐饮方面的经营管理中，仍然需要保持微笑及拥有热情服务的态度。此外，根据目前的酒店业发展及社会现状，为顾客提供更加方便、快捷、人性化服务等。比如：准备一次性用品、提醒顾客事项、代订机票等。针对现代酒店顾客的所以需求开展创新工作。

三、新时期下酒店管理的创新途径

1.加强人力资源的管理，坚持以人为本

（1）在人力资源方面酒店应做好相应的管理，尽量满足员工的需求并鼓励和激励。在酒店管理中要体现出人性化、公平公正的对员工进行考核，适当合理的对员工采取奖惩措施，秉着“多奖励，少惩罚”的原则。在员工遇到困难时，要尽力给予帮助并解决。这样不仅能确保员工的利益，让员工积极的工作，更好的服务于顾客。还能够留住优秀的员工，对员工各种素质培养，从而使员工与酒店共同成长，让员工发自内心的原因为顾客服务为酒店工作。

（2）在结构方面需要适当的调整，提高管理质量。酒店需要将各个部门的分工细分化，管理人员应该相互督促和制约，经过相互的配合共同完成任务。一定要构建良好的沟通平台，确保各部门之间的交流畅通，及时有效的向上级汇报工作情况，促使能够及时的决策和传达。此外，还要完善横向部门之间的联络平台，让各部门间能够及时的交流合作，加强团队的凝聚力，增加各部门间的责任感，最终成为酒店的特色管理。

（3）加大人力资本的投资力度。要想提高酒店的整体服务质量需要从提高员工的个人素质着手。如今，酒店在人力资本方面加大了投资，有利于提高员工的服务意识和技能。使员工在服务过程中对顾客体现出酒店的文化涵养，员工对此不仅有着家一般的感觉，同时也能让顾客感受到温馨有着归属感，从而使顾客群更加稳定及不断的增加顾客，提高酒店的经济效益及酒店能够持续发展下去。

2.创新酒店经营定位，提升酒店市场竞争力

要想提高酒店的市场竞争力，我们可以创新酒店管理的定位，这样有助于酒店经营管理者针对核心客户群进行服务、环境、产品的完善和创新。在酒店管理餐饮方面，高档次的酒店标志着顶级餐饮的意思，所以在这方面的竞争力略显不足。酒店针对高端宴会的承办标准是满足客户的一切高要求，在酒店经营管理产品、服务工作中，需要针对消费者需求来完善与创新。然而中低端酒店不仅要面临着“高端无实力、低端价格低”的优势，而且由于没有特色而影响了酒店的市场竞争力。针对中低端酒店餐饮面临的这一问题，需要明确经营理念和准确定位。以具有自身特色为中心，来获得市场竞争力。比如，在环境方面有所突出（主题式等）或者招牌菜式（引用其他地方特色菜），促使中低端酒店能够更长久的持续发展下去。

3.针对酒店内外部环境变化明确创新目标

酒店管理创新的基础是明确管理创新目标，新时期酒店管理所面临的变化，是需要酒店管理工作围绕酒店管理变化在管理内容、方式及核心上的创新。与此同时，根据酒店管理的特点，开展经营管理定位的创新。以创新目标为核心，开展酒店管理工作中的其他项目。在酒店经营管理的市场调研中，发现其特色特点和酒店竞争力建设的重点，实现新时期酒店管理在市场中竞争力的构建。

4.完善和提高服务质量

特色的服务对于酒店来说，是促使酒店进步的起点，同时也是确保服务的质量。要想确保酒店的经济效益，就要全面考虑到酒店的服务项目、价格消费以及风格定位等，确保老顾客的回头率，并不断引进新的顾客。大部分酒店将服务中心放在了外表和礼仪上，而忽略了服务质量。新时期的酒店服务应该是两者相互结合，相辅相成的，要体现出服务的人性化、扩大服务范围及酒店特色。

（1）人性化的服务。新时期酒店管理的方针就是人性化服务及管理。不仅要做到尊重顾客，理解顾客，满足的顾客的需求，让顾客认同酒店的服务态度，因而对酒店产生归属感。在酒店的硬件管理中，应做好酒店的房间管理，秉着人性化的服务理念，其中包括房间的部分格局、整体色调、灯饰灯光设计以及能让顾客使用得舒适的各种用品等。在酒店的软件管理上，需要培养服务人员人性化的服务意识，使服务员的素质有所提高，让服务员能够把顾客当作亲朋好友来对待，满足顾客的一切需求，因此给顾客留下深刻的印象，对我们的服务产生好感，会再次光临。在节假日我们可以开展一些优惠活动，针对不同的节日优惠也是不一样的，比如情人节，我们可以提供浪漫的双人套餐主题式的特色套房，给予顾客一定的优惠，让顾客对此产生好奇的心理，激发顾客光顾酒店，同时让顾客深深感受到酒店的贴心服务和家一般的感觉，因此而找到归属感。

第9篇：酒店服务员管理制度范文

Abstract： Property management is the continuation and improvement of real estate development and construction， and because it is closely related to people's daily life， its development attracts a lot of public attention and expectation. At present， the continuous disputes between the owner and the property management enterprises have exposed the nonstandard property management service， narrow service scope， low service level and other management defects， which has severely restricted the healthy development of property management in China. The elegant environment， high-end hardware facilities and warm software services have left deep impression on customers. How to conduct standard and people oriented management to guarantee the quality of the service like hotels is the task of the property management. Through analysis of the advanced hotel management experience， the innovation concept and strategy for China’s property management are put forward.

关键词： 酒店；物业管理；创新

Key words： hotel；property management；innovation

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）36-0203-02

0 引言

物业管理是一项新兴的服务行业，它是随着社会经济发展，人民生活提高、城市化进程加速而出现的新事物。目前国内各大、中城市房产已逐渐形成高档住宅区域化，此类住宅的消费层次以高级商务人士阶层为主，因此传统简单的物业管理已不能适应高层次消费者现代化、快节奏的步伐。如何为居住者营造并保持安全、舒适、和谐、全面、快捷的氛围，是物业管理服务能否成为高品质楼盘的重要标杆。面对星级酒店标准化、规范化、现代化的发展特色，酒店管理模式的物业在物业管理中受到人们的关注。现代物业管理应如何在全面吸收酒店式服务理念同时，结合实际情况，形成一套切实可行且具有极高品质的物业服务体系并加以贯彻执行，是目前物业管理者急需思考的关键。

1 我国传统物业管理存在的问题

1.1 服务理念传统，严重滞后于消费者需求 物业公司作为市场主体，与业主之间属于平等主体的合同关系。其经营目的是以提供自身的优质服务换取消费者的认同与信任，争取更大的市场经济效益。目前我国传统的物业管理企业，大多是由原来小区门卫或普通物业转变而来，物业行业的服务理念尚未真正形成，管理人员及员工未进行过专门管理培训，其工作方法和理念仍以粗放式管理为主，缺乏市场意识和顾客至上的细节理念。

1.2 服务项目缺失，难以适应现代行业发展需求 随着我国经济的快速发展，现代化快速生活节奏中，物业业主对物业管理的项目也呈现全方位、多样化、综合性需求趋势，而目前我国大多物业公司细微服务意识较差，仅提供进出门、维修等普通常规服务，还未真正实现综合性、针对性、特色化服务项目。

1.3 从业人员素质较低，缺乏专业人才 物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的长期可持续发展。目前，因我国物业管理企业对人员聘用上大多采用现招现用的方式，且薪酬待遇较低，导致人员群体知识结构层次以高中以下文化程度为多，大专及以上文化程度人员寥寥无几，出现从业人员整体素质偏低且专业性不强的管理劣势。

1.4 整体服务水平发展不平衡，呈现区域性差别 我国经济发达地区物业管理服务发展较快，服务项目完善且较规范，但在西部地区物业管理服务的体系尚未完全建立，部分二三线城市甚至还没有实行规范、专门的物业管理服务。物业管理的区域化发展差距导致我国物业管理发展整体水平不平衡，阻碍物业管理行业的综合性发展进程。

2 酒店式物业管理的优势

2.1 酒店式物业管理的标准化要求极大地促进物业管理服务质量 酒店服务标准化是指在标准意识的指导下按照标准运作，统一服务技术和规章制度及岗位项目，以有序的服务来满足客人各种常规的需要，即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人的服务。物业管理企业通过借鉴酒店的管理模式，物业自身管理特点制定系列标准化文件：如服务手册、收费标准、维修使用管理公约以及小区内的各种规定，将使小区的物业管理形、神兼备，对维护小区秩序及公众道德及提升物业管理服务起到重要作用。

2.2 酒店式物业管理的规范化要求促使小区物业管理更加细致 酒店在发展中逐渐形成符合自身服务特点、详细规范的规章制度、工作程序、质量检查标准制度等，以避免在管理中出现的分工不清、责权不明、流程不畅、基础管理工作混乱等问题。在物业管理公司的内部管理过程中，可完全沿用酒店相关部门的规章制度、操作手册、质量标准等规范化手册，如保安、保洁、工程、客房服务、礼宾、前台等岗位责任书及质量检查及评估报告，健全组织物业企业员工行为、规范内部管理、激励诱导机制的管理制度，全面提升企业基础管理水平，体现细节服务，打造企业的十大竞争力，形成企业的核心竞争力。

3 酒店式物业的创新型管理策略

酒店管理在中国有近20年的实践，其组织形式、服务质量标准、各类业务工作程序等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式。中国的物业管理尤其是住宅小区的物业管理，如何采用宾馆、饭店的管理方式，将其一系列已经十分成功的服务质量标准运用于物业管理工作中，对于提高服务质量、做好服务工作，是中国物业管理值得探索和发展的规范之路。

3.1 融入酒店管理理念，实现观念创新 酒店式物管，首先就要从人员的服务意识、服务礼仪、服务项目、服务标准、服务程序等方面进行规范、形成制度并强制性执行。物业管理企业应借鉴酒店管理中各岗位操作流程（如门童开门、行李生拉行李、服务员敲门、上茶、使用客房的设施设备的交代等制定相关详细具体的规定）、各工作流程质量评估（如对所有的程序都给予了完成时间的限定）、提供个性化服务（如了解业主生活习惯、个人兴趣爱好、、及时给客人送去关爱和问候）等等，体现符合岗位规范及客人特征的特色化服务，实现酒店式物管理念的创新。

3.2 引进酒店服务内涵，促进服务项目创新 作为服务型行业，物业管理公司应根据自身特点引进酒店服务项目，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还可增加代订报纸、牛奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务，及机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务、举办各种活动等等，只要是业主需要的服务均尽可能地全方面提供，以达到服务内涵的综合性延伸。

3.3 共享酒店员工培训标准，实现服务水平创新 在酒店管理中，管理者通过员工培训、考核以保障高质量、高标准服务品质。由于物业管理发展较快，许多公司为了应付眼前的工作或节约成本，采取即招即用的用人办法，从未实施员工岗前、在岗、晋升等专业培训，导致企业员工服务意识淡薄、服务方式机械，更谈不上良好的业务技能及优质的管理水平。因此，物业管理企业要在竞争中以整体实力独占鳌头，提高市场份额。需关注对员工综合素养、职业道德及专业知识的培训：如服务意识、服务礼仪、工作流程等；实施员工各工作阶段的培训：如岗前、在岗、晋级等；并执行与培训项目相应考核、评估、激励等措施，从而实现整体服务水平的提升。

3.4 融入酒店评价体系，保障服务质量标准创新 为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，我国按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。随着社会的认知度及住宅小区物业管理工作的健康发展，我国物业管理行业应引入“星级”评定机制，依据相应标准对国内各物业管理公司管理水平、服务项目、综合质量，对物业公司评出不同等级层次及“星级小区”以保障优质服务质量，促进我国物业行业的均衡发展。

综合来说，酒店式物管，首先就要从人员的服务意识、服务礼仪、服务项目、服务标准、服务程序、评价体系等方面进行规范，形成制度并强制性执行。这样才能实现酒店式物管促进我国物业管理的高品质发展。

参考文献：

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[2]胡伯龙.杨韬，物业管理理论与实务[M].北京：机械工业出版社，2008.

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