服务员礼仪精选(九篇)

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第1篇：服务员礼仪范文

在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。

在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。

服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。

服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。

一、表情

1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意

二、眼神的运用

1、 注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。

2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。

第2篇：服务员礼仪范文

在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。

在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。

服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。

服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。

一、表情

1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意

二、眼神的运用

1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。

2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。

第3篇：服务员礼仪范文

老师：同学们，我们的祖国是一个历史悠久的文化古国，其风景名胜更是数不胜数，且别具韵味。那绵亘蜿蜒的万里长城，那辽阔无垠的青藏高原，那宏伟秀丽、恩泽后世的都江堰，那古朴幽静、独具特色的江南水乡，哪一处美景不令人陶醉？在本组课文的学习中，我们与作者做了一次愉快的旅行，欣赏祖国的大好河山，体会作者对山山水水的热爱之情。这次习作，就让我们运用本组课文中学到的写作方法，来写一写校园的一处景物，把与我们朝夕相处的校园介绍给别人，好吗？

小丫：好啊！我们的校园可美啦，这里的一草一木，一花一树，我都很熟悉，我早就想把它们写下来了。

毛豆：我们的校园真可爱，这里的景物可多了，教学楼、图书馆、操场、花圃……这么多的景物，还真不知道写哪一处好呢。

老师：是啊，在我们美丽的校园里，值得写的景物实在很多。通过课前的观察，你们都有些什么收获呢？

小丫：我觉得校园里的小花园最可爱。迈着轻快的步伐，我们走进鸟语花香的小花园，一阵桂花的芳香扑鼻而来，桂花树的枝头长满了黄灿灿的桂花，像满天璀璨的星星；围栏旁长满了错落有致的松树，好像在欢迎我们呢！葱翠茂密的竹林里，不时传来鸟鸣声；树林里，蝈蝈们在欢快地叫着。

毛豆：我觉得校园里的棕榈树最可爱。你看它头顶蓝天，脚踩大地，像一个高大雄伟的巨人，在阳光的映照下显得更加壮丽。我抬头默默地仰视，它的枝叶仿佛伸进了湛蓝的天空，它的身体就像一个巨大的擎天柱，没有花儿那样艳丽的外表，可是它正直、伟岸；没有果树那么硕果累累，但它坚强、勇敢。不管是寒冬腊月，还是盛夏酷暑，它的树干总是那么挺拔，叶子总是那么葱翠。它，给校园增添了勃勃生机，它不断给我们奋进的勇气和力量……

小丫：对，我们学校的竹园也很漂亮。你看，竹园里的竹子一根根傲然挺立、翠滴。每当一阵清风吹来，竹子的清香迎面扑鼻，让人心旷神怡，流连忘返。林子的中前方，还立着一块大石头，上面刻着陶行知爷爷题写的“行”字。这块竹林虽然面积不大，但是给我们美丽的校园更增添了一份宁静和秀丽。

老师：说得好！我们的校园处处都有美丽的景色，这里的一切都让我们流连忘返。现在，我们已经确定了要写的景物，那该怎样把这处景物介绍给别人呢？

毛豆：我觉得描写一处地方，主要是要将这处景物的特点描写出来。

老师：是的，校园的景物林林总总，千姿百态，它们各有各的特点。怎样才能抓住所要描写的景物的特点呢？

小丫：每种景物的特点主要表现在形状、颜色、气味、姿态、质地等方面，所以，在写文章之前，首先要进行仔细地观察，充分调动多种感觉器官去感知，去体验，既观其形与色，又听其音，嗅其味，“色、香、味、形”俱全，就能描写出景物的特点。

老师：说得对，观察是写好景物的前提。在认真观察的基础上，抓住景物的特点，进行生动形象的描绘，这样所写的景物才会有鲜活的色彩，富有生趣。可是，有些地方的景物很多，我们在构思的时候，怎样才能让文章条理分明呢？

第4篇：服务员礼仪范文

关键词：心理服务；政工；能力素质

中图分类号：R749.055 文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2011）032(C)-0053-01

心理服务是通过运用心理学的原理、程序和方法预防或者改善现状或者因为各种原因引起的不良行为反应，通过合理科学的方法，促进心理健康，进而提升人们的生活质量。采用心理询问、治疗和测量等各种方式，针对家庭、团体、个人进行工作。把心理学的理论知识通过各种方法应用到生活、工作中，又称为职业心理学。

而将心理服务运用到医院思想政治工作的实践中，对医院提高凝聚力和向心力起到非常重要的意义。医院政工干部应该针对心理服务工作的职责定位进行加强，正却面对新时期、新形势、新任务下医院在心理服务工作产生的矛盾和困难，努力将医院思想政治工作的本领提高做到更好，不断增强政工干部心理服务方面工作的能力。

一、正视医务人员心理不适的成因及表现

心理疾病是近年来产生的一种现代病，如今的生活节奏日渐紧张，生活状态也越来越焦虑，而非常重的工作量也给人们的心理健康造成了不容忽视的问题。而在新时期、新形势、新任务的要求下，大部分的医务人员都具有正常的适应能力和适当的应对能力，但依然存在小部分人员心理适应能力较差，存在心理疾病等问题。

（一）工作压力增加，执业环境不适

一直以来，社会对患者的权利非常关注，也多为大力呼吁保护患者，但是却大大的忽略了医务人员的权利问题，医护人员的权利得不到有效的保护，这给直接的造成了医护人员的工作环境压力巨大，容易感觉无力无奈等负面情绪。“医学是一种可能性的科学”，对大部分疾病而言，医学上更多的是缓解其病，而非完全治愈，这都是因为医学发展的局限性所决定的，而不是那个医生的个人问题。但是一旦发生患者死亡或者发生其他的意外情况，患者家属多将责任推到医院及医护人员的身上，甚至采取激励的报复方式，对医护人员造成人身伤害，形成了工作环境的担忧。

（二）忽视自我保健，工作效率降低

现今的社会问题日渐加重，各类不常见的疾病也逐渐展现出来，而医学科学具备了一定的局限性，造成了医疗行业的风险越来越高。而医务人员面对高压力、高风险的、高强度的职业，面对各类复杂疾病的患者，不但要提供优质的医疗卫生服务，还要提供优质的服务态度，这使得工作越来越繁重，压力也越来越大，造成神经高度紧张，并且经常的加班熬夜工作，在高节奏的工作下忘记了自我健康问题。

二、积极开展心理服务工作

合理运用心理服务帮助医护人员实现需求及建立心理防线，将医院思想政治工作前移变得非常重要。合理开展心理工作变成了医院思想政治工作的重点。

（一）运用现代科技力量，帮助心理服务

医院的政工干部要合理运用起现代科技，网络信息的传播能够拓展心理服务工作的有效开展，通过网络开展心理自助、心理互动、心理援助等活动，开通心理服务热线，让医护人员在交流中释放压力、解放困惑。

（二）沉到临床一线，解开矛盾

面对医护人员的动态心理需求，医院政工干部沉到临床一线以及行政、后勤班组，下到基层了解倾听、分析探讨今后的工作方法，真心诚意的关系医护人员，用周到的服务吸引医务人员，进行科学有效地做好心理服务工作，让医务人员树立起全心全意为人民服务的品质，扛起救死扶伤的使命。

（三）提高服务质量，办好暖心实事

将事情落实到工作人员的心坎上，是医院政工以人为本的“暖心”好事，体现医院政工干部对工作人员在方方面面的心理需求的尊重和理解，并给予适当的帮助，指引他们将问题解决。

三、提升心理服务的工作能力和素质

医院政工干部都不是接受过专业学习的心理服务人员，在其心理服务工作能力素质构成中具有一定的特殊性。所以，这对心理服务工作人员的要求非常高，必须具备过硬的政治素质和灵活的处理手段作为基础。

（一）站在大局思考，做到合理处理

把局势方向、谋求大局，这都离不开清醒敏锐的政治鉴别力。信念坚定，则不会受到诱惑，医院政工干部是医院党务工作的中心力量，具有相当的带头示范作用，要在大是大非面前要保持敏锐的头脑，处理问题也要从大局出发，以大局的角度考虑问题，合理结合科学发展观指导工作。将这些信念作为心理服务工作的思想基础。

（二）坚持以人为本，提高工作效率

心理服务工作是人与人之间的交流，而以人为本是心理服务工作最基本的理念。因此，医院政工干部要不断提高事业心和责任感，承认和关注医护人员的基本需求，积极关心医护人员的心理问题，深入一线，了解读懂医护人员，增强工作效率。

（三）勇于开拓创新，说做有效事

“说”和“做”都是思想政治工作的基础点，也是做好心理服务工作的着力点。要合理的说有效的做，这都需要心理服务工作人员具备相当分析能力和办事能力，并且要禁得起时间和群众的考验。

第5篇：服务员礼仪范文

【摘要】随着科学技术的进步, 医院药学管理是医院管理的一个重要组成部分。在探索市场经济条件下，医院药学发展的总趋势是进行医院药事管理，从注重药品的管理转向注意药学服务和药学技术工作向临床靠拢，由被动服务转向主动服务。这就要求医院药学部门应掌握国内外药学发展动态，着眼新技术、新体制对医院药学的影响，根据实际情况不断吸收、引进和应用现代药学新方法创新管理，未来医院药学管理的具体方向和总体模式进行探讨。

【关键词】医院药学;药学服务;创新发展

近年来,随着医药卫生工作和科学技术的进步，人们的健康意识逐渐增强,用药的需求不断增长。新的学科不断涌现的历史条件下，医疗药学改革的不断深入，特别是以竞争为核心的市场经济规律的作用日趋显现，医院药学管理作为一门未来学科脱颖而出，但是医院药学管理工作也面临着新的挑战与机遇。面对新的发展与变化，现代医院药学如何转变职能，转变药学人员的思想观点，拓展药学服务的内容，对医院药学发展的提出了一个新的挑战。强调以患者为中心，为患者提供全程药学服务，做到“以人为本”的药学理念，将是医院药学管理发展的必然趋势，为医院药学工作提出了更新更高的发展。

1 医院药学发展趋势要求

信息化正在深入21世纪人们的生活。医院药学管理工作要正确处理并兼顾国家、患者、医院三者的利益关系，通过医、药、护三方密切合作，提高医疗服务水平和服务质量，加强医院的药学管理。在药品使用中体现以服务患者为中心，为患者提供全程合理用药为核心，开展药学技术服务，为新时期医院药学工作管理水平提供了重要途径和方法。

1.1 科学技术发展和制药工业的进步:加入WTO后,一方面外国医疗资本必将涌入,他们将以先进的管理模式和医疗技术,对我国的医疗服务产生巨大冲击。因此，在医药科学迅速发展的时代，建立一整套严格的管理制度.是保证［1］..天津药学.2008. 20(6): 49-50]医院药学管理成功的关键较为合理的方法。随着新药大量涌现和用药知识不足和临床误用引起的药源性疾病十分严重，据国外文献报道, 28% -56%的ADR(药品不良反应)是可预防的。［2］.中国药学会学术年会暨第八届中国药师周论文集［3］.2008.695-698.]以ADR下降28%计算,我国每年可节省直接治疗费用约28.9亿元。进行药德管理，对加强药品监督管理，增进药品疗效，保证药品质量，保障人民用药安全，加大创新药物研究,进一步完善知识制度和新药审批制度 。同时要求医院药师改变知识结构和职能，介入临床药物治疗工作,在会诊用药、ADR预防及处理等方面开展工作。

1.2 药学部门转型及药师职能转变的要求:卫生部和国家中医药管理局于2002年1月颁发的《医疗机构药事管理执行规定》中指出，医院药学部门工作要向临床靠拢,建立临床药师制,逐步实现药学保健工作模式。在实际工作中，医院药学要指导药学技术人员面向临床和患者，主动把专业知识和药品管理逐渐延伸至临床药学，帮助并指导医生用药，真正做到“对症下药”，同时以适当的用法、剂量、时间准确用药，最大程度地保障患者用药安全。

2 医院药学管理创新

2.1 引进战略管理思想:新技术与新体制在药学领域的作用,对医院药学管理产生了重大的影响，药学管理模式的科学化是一个非常重要的因素。传统的药学包括药化、药理、药检、药剂(含制药和调配)等内容，其主要研究是药物的研制和药品的作用等，不包括药物的应用。引进战略管理的意义在于将加强医院药药学医疗工作的长远发展，提高全面服务质量管理，加强药品费用管理，重视药物经济学研究，以药剂科作为经济独立核算实体,追求经济效益的管理倾向。建立持续发展有利于医院药学工作，提高工作效率，达到医院药学医疗“全方位”管理要求，其在医疗市场竞争中的地位，制定并实施有效的技术服务策略，强化药学服务的竞争能力。

2.2 用科学发展观指导医院药学工作:结合科学发展观,正确引导医院、药事管理和药学专业服务以病人为中心，对开拓医院药学工作新局面将起到决定性作用，依靠少数临床药师的参与，建立临床药师制度是促进以合理用药为核心的临床药学发展，医生、护士以及门诊、社区药师、病房共同参与完成药学服务工作。因此，,医院药学的工作重心落到以学科建设为中心，药学人员应主动深入科室；以临床药学为核心，收集整理药品应用于临床的实际疗效等方面材料；促进建设医药药学和临床药学成为医院的主导方面。不断加强学科基本建设与人才培养，开展医药药学管理打下良好的基础。

2.3 医院药学信息管理系统软件的开发与应用:药物治疗在医疗中占据重要地位，因此医院药学信息的科学管理就显得尤为重要。近年来，随着计算机网络的普及，给医院药品情报工作准确、快速的传递信息创造了条件。因此，医院正面组织和建立切合实际的临床药学信息管理系统软件，使临床医生及时掌握市场信息和药物最新信息，对提高医院药学服务质量和医疗水平具有重要意义。

2.4 建立医院药品供应保障体系:将医院药品购销工作从现有的医院药学部门剥离出来,由医院院长(法人代表)直接管理。以加强医院监管防止一些假冒伪劣、质次价高的药和不正当的手段进入医院，不但加重病人的病情，而且给病人带来了沉重的精神负担和经济负，也严重影响了医院的信誉。因此，医院药学管理要以医院监管为主要内容,建设集约化、规范化的供应保障体系，在药品购销活动中明确管理权利，保证所用药品的安全有效。

3 结尾

着医药科学技术的发展，医药药学创新,首先必须改变观念。只有"观念变"才会"行为变",只有"行为变"才能使"结果变"。一个完整的现代医院药学体系必须适应新形势的发展，把提高工作效率和安全用药放在首位，我们应该注重人才的培养，不断提高管理人员的素质和管理，弥补医师和护士对药物知识的不足，完善合理用药制度，为群众提供安全、优质、优价、高效的药物。

参考文献

［1］ 王茜,朱立勤.提高新时期现代化医院药学的服务质量［J］.天津药学.2008. 20(6): 49-50

［2］ 杨广文.现阶段医院药事管理工作重点的探讨［A］.中国药学会学术年会暨第八届中国药师周论文集［C］.2008.695-698.

第6篇：服务员礼仪范文

现在我代表院领导班子做《在我院全面开展优质护理服务示范病房的动员报告》。卫生部154号文件就要求在全国范围内开展以：“夯实基础护理，提供满意服务为主题的优质示范工程活动”，旨在深入贯彻落实医药卫生体制改革，进一步规范护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全，优质。满意的护理服务。

我院自去年6月份以来就成立了以院长为主要负责人的领导小组。护理部具体制定了“优质护理示范病区”活动方案及实施细则。确立了内一科为首个示范病区。今年3月又增加头颈部外科和泌尿缸肠外科为示范病区。通过优质示范病房活动的开展，这些病区的护理质量有了明显的提高，对病人的服务态度有了明显改善，收到表扬信明显增多，患者和家属的满意度大大提高。取得了良好的社会效益和经济效益，达到了卫生部要求的三个满意:（患者满意，社会满意，政府满意）。

今年4月省卫生厅下发了《安徽省20__年推广优质护理服务工作方案》文件，进一步要求在全省范围内全面开展优质护理服务，到12月底以前，三级医院开展的病房数应达到70%。二级医院应达40%。今年6月份卫生部又号召在全国医疗卫生系统开展三好一满意活动，其中工作任务分解量化指标明确要求：到20__年底，卫生部所属重点联系的110个医院应争取在全院全面推行优质护理服务。我院为卫生部重点联系医院，并已拉开了争创三级医院的序幕。因此，在全院范围内全面推行优质护理服务，已势在必行。这也正是我院飞速发展和医疗改革所赋于我们的光荣使命。

第7篇：服务员礼仪范文

（2）业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

（3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。

（4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

特别提示：

服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。

第8篇：服务员礼仪范文

随着我国社会经济的发展和医疗卫生体制改革的不断深入，医院间的竞争日趋激烈。医院要生存和发展就必须充分开发和利用医院有限的资源，而加强医院内部管理是实现资源利用率最大化的有效途径。因此，加强医院内部管理，全面提升医院的服务能力是保障医院业务开展和工作正常运行的前提，对医院的建设与发展具有十分重要的意义。

建立健全目标管理责任制严格奖惩制度

医院管理的重中之重当属实行目标管理责任制，医院管理者也在为其进行不断的探索与追求。实践证明，加强医院内部管理的重要措施是科学的目标管理责任制。

不断健全医院目标管理责任制。事物是不断变化发展的。医院的目标管理责任制，应当紧密结合实际，不断进行调整，出台新的措施。要解放思想、更新观念、求真务实、开拓进取，促进医院的发展。

强化岗位责任。医院是一个有机的整体，岗位是医院的细胞。医院管理者的责任是要使全体员工，从院长到科长，从科长到班组长，从机关到临床、后勤，做到：各司其职，各负其责，和谐运行。

落实各项目标责任。各科室主任及科室成员要确保不折不扣全面完成各项目标任务。一要层层落实责任，二要凝心聚力执行，三要力争更好成绩，四要严格督察考评。

狠抓医疗质量管理提高医疗服务水平

医疗质量是医院管理的核心内容和永恒主题，是不断完善持续改进的过程。医疗质量管理要做到条理化、规范化和标准化。

落实规章制度，规范操作规程。提高医院的行政管理水平，提高医师的业务素质，建立健全医院的各项规章制度。从医务人员的从业素质到专业技能，再到相关规定的监督和实施，从各个环节来防范医疗事故的发生。

加强医疗质量管理，进行风险控制。成立院科两级质量管理组织，健全二级医疗质量检查考核体系。严格执行国家卫生管理法律、行政法规、部门规章及诊疗操作规范，做到依法行医，合法执业。

医疗质量管理要从实际出发，放眼未来。建章建制，狠抓落实，杜绝医疗事故发生。提高医务人员综合素质，加强医德医风建设。建立健全各种管理制度及应急处置预案，确保各项工作正常有序开展。

坚持以“病人为中心”积极探索诚信服务的有效机制。当前医院改革的方向，就是要千方百计地解决老百姓“看病贵”、“看病难”的突出矛盾。因此，医院加强内部管理也应坚持以“病人为中心”，建立、健全诚信服务机制。

始终牢记宗旨，强化为人民服务的意识。首先，树立“病人至上”。其次，做到检查、诊治、用药、收费透明化。其三，完善监督制度，公示举报电话，诚恳地接受监督。严肃查处收受“红包”、“回扣”、“开单提成”等医疗不正之风。

建立规范的费用管理模式，避免乱收费现象的发生。要严格按照物价收费标准执行，强化收费环节的管理，完善收费约束机制，增强节约意识，努力降低运营成本，着力打造节约型医院。

建立健全协调机制，着力提高医疗服务能力。要树立全员一盘棋的思想，完善机关、后勤为临床一线服务的制度。职能部门要主动沟通协调。通过内设机构的高效运转，充分调动广大医务人员的积极性和创造性，最大限度地为病人提供优质的医疗服务。

建立健全医疗安全防范体系

随着人们法制观念的不断增强及对医疗安全和服务质量要求的提高，由此引发的医疗事故及纠纷就越来越多，通过建立健全医疗安全防范体系，强化医院内部管理，提升服务质量。

以提高医护质量为核心，从源头上预防各类事故和纠纷。制定出台并严格落实各项规章制度，同时重点在三级检诊、医疗查房、会诊、术前讨论、病例讨论制度等落实上下功夫，严格执行各项技术操作规程，把好医疗技术操作关。

以安全教育和作风建设为前提，打牢医疗安全防范的思想根基。加强医疗安全教育，重点学习《医疗事故处理条例》的内涵及其在指导医院抓好医疗安全中的意义，切实增强医务人员自我保护意识和防范医疗纠纷观念。同时，医院充分利用各种会议强化风险、服务及维权意识，教育医务人员要严格执行医疗规章制度，尊重、保护患者权益，完善医患交流方式，减少医患矛盾，避免医疗纠纷的发生。

以严格防范为保证，突出抓好重点部位、重要环节的安全管理。首先，重点部位重点抓。管理者要重视对毒麻药品的管理。其次，重要环节突出抓。院内感染特别是院内交叉感染是医疗不安全的重要环节。最后，关键设备管理经常抓。医疗设备造成患者伤害的事例增多，并逐步引起管理者重视。

科学地制订人才培养计划加速科技人才的培养和使用

医疗质量和水平只靠“硬件”是不够的，很大程度取决于“软件”建设，即科技人才的选拔、培养和使用。

制定人才培B计划。要制定适应现代医院建设的培养计划，包括长远人才发展规划和年度计划。在科室中，选拔并培养人才，构建科学的人才结构。

打造特色科室，创建品牌服务。注重发展特色科室，以特色医疗服务社会。做到：建设院有特色、科有重点、人有专长，依靠科技兴院，拓展医疗市场。

第9篇：服务员礼仪范文

关键词：优质护理服务；基层医院；患者满意度；护理质量

中图分类号：R197.32 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2013）6-251-02

为了进一步深化医药卫生体制改革 ，逐步改善日益突出的医患矛盾，卫生部要求从加强医院临床护理工作入手，落实基础护理 ，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务「1。我院积极响应卫生部的要求在全院范围内尝试开展优质“优质护理服务示范工程”，以探索基层医院临床护理管理改革的模式。我院首先采取选择试点病区，按照卫生部的活动标准在试点病区内尝试优质护理模式的建立，然后在全院推广。通过应用护士分层级管理、护士绩效管理、改革护士工作模式，落实基础护理、推行包干责任制、落实床边工作制、建立护士培训机制、创新患者安全管理模式等管理方法实现四个模式的转变，即人力资源管理模式的转变，护理管理模式的转变，临床护理工作模式的转变，护理质控模式的转变，建立全程优质护理服务体系，以加快基层医院护理队伍的专业化进程，取得了初步成效，现报告如下。

1 方法

1.1 广泛宣传动员，转变服务观念。护理部多次派住院部护士长、护理骨干参加省、市创优培训班的学习并赴外院参观学习。要求病区护士长做到先学先知，并带领全科护理人员认真学习示范工程的规范要求，熟悉创建标准，转变思想观念，改变服务态度，强化服务意识，加强和科主任、医生的沟通交流，反复讲解示范工程活动的精神、内涵、意义，取得理解和支持。

1.2 深入调研分析，了解一线护士的实际需要，调查各护理单元的工作量、工作强度。发放满意度调查问卷并通过工休会，了解现行服务和质量存在的问题。根据卫生部《基础护理服务工作规范》中的17项内容，对照本院基础护理实施的具体情况，寻找差距和影响落实的因素[2]，确认住院患者需求，明确工作重点和难点。

1.3 确定试点病区，稳步推进。选择神经内科、内科做为试点病区，扎实落实创优质护理服务措施，稳步推进。2012年底完成住院病区的创优工作，2013年分别在急诊、门诊、手术室、供应室开展不同专科特色的优质护理服务活动。

1.4改变护理工作模式，夯实基础护理。开展责任制整体护理，以个人管床、小组负责、床边工作和床边记录相结合的工作模式，为患者提供从入院到出院的整体护理；细化专科分级护理标准、服务内涵及服务项目，并予以公示；护理组长每日利用ADL量表评估患者生活自理能力，通过一级和危重患者护嘱及业务查房的方式指导责任护士落实，让护士分清“亲自做”、“指导做”、“教会做”的概念。

1.5探索改革护理绩效分配制度，尝试按分层岗位实行绩效分配[3]，实现绩效分配向高风险、高技术含量、临床一线岗位、值夜班护士倾斜。对特殊护理岗位及重大抢救、护理新技术开展给予政策扶持，同时通过提高夜班系数、增加夜班补助等方法，提高护理人员的绩效工资。对编外聘用护士实行绩效同酬制管理，稳定编外聘用护士队伍。实行职称评聘分开、护士分层分级双轨管理。根据护理单元工作量、工作强度、风险系数及专科发展，合理设置各级岗位比例，因事设岗、以岗择人、按岗聘用，从而实现人力资源管理模式的转变。

1.6创新培训方式，提高护士专业技能。采用情景表演、现场模拟、个案分析、疑难病例讨论、护理查房、分享会等多种培训方式对护理人员进行服务礼仪、沟通技巧、急救技能、专科护理的培训。尝试开展抢救流程的成组培训。重新修订了护理人员规范化培训方案；编写《培训手册》和《护理人员服务礼仪规范》，用图文并茂的方式为护士提供指导。

1.7、改变质量管理模式，营造护理安全文化。重新修订了护理规章制度、岗位职责、护理常规、护理操作流程和应急预案。建立前瞻性护理质量管理模式，改变原有季度交叉检查的模式，通过每月的行政查房、三级护理业务查房、专科会诊、层级管理、专科小组现状调查等方式，科学的指导临床护理工作。制定护理安全质量目标和指引，加强护理安全管理。创优科室也根据专科特点制定了安全目标。通过开展护理安全月活动，护理安全知识竞赛、全院护理安全专项督导、护理安全经验交流、案例分析等，加强护理核心制度的落实、规范了患者腕带的使用、建立警示标识、落实重点部门、重点环节、重点操作、重点人群的管理。建立无惩罚性质的护理不良事件主动报告制度，修订护理缺陷的分级报告及管理制度，成立不良事件管理小组，每月对排名前三位的护理不良事件进行根本原因分析，制定改进措施，并跟踪改进措施的落实情况。采用RCA法，对每月排名前三位的护理不良事件进行分析，确定根本原因，及时制订改进措施，每季度组织全院护士学习。对严重影响患者安全的不良事件和隐瞒不报的不良事件给予处罚。

1.8 深化健康教育，提升服务品质。制定分病种健康教育路径，将健康教育贯穿于患者的入院到出院。尝试建立对5年以上的护士进行疾病管理师培训，充分发挥其临床经验丰富的优势，实行专科、专病健康管理，为患者提供个体化的健康教育。疾病管理师每周为患者讲解有关健康方面的知识，有效提高了患者自我管理的能力，不仅解决了高年资护士难留临床一线的问题，而且使患者得到更专业、更全面、更系统的服务。落实出院患者回访，拓展护理服务内容。为达到护理服务的连贯性，逐步尝试将由病区护士为出院患者进行回访，采取电话回访、家庭回访、专科护士进社区等形式，为患者提供超预期的服务。

2 应用效果

2.1 一般资料我院开放床位162张，2012年全院护理人员总数115人，注册护士114人，未注册护士1人。在编人员13人，合同护士102人。临床一线护士占总数的98%。本科学历的护士22人，占全院护士总数的19.1%，大专学历52人，占全院护士总数的37.3%，中专学历50人，占全院护士总数的43.3%。大专以上学历占全院人数的62%。全院护士平均年龄29岁。床位与病房护士比为1：0.4。年门诊量为389000万人次，出院患者为4800余人次，年手术台数为1300余人次，急诊出车为4300余次。

2.2 评价方法 比较全院建立护理优质护理服务模式后（2012年10月至2O13年3月）及创建前（2009年10月至2010年3月）的相关指标。（1）患者满意度调查：采用护理部设计的调查表，每个住院病区、急诊、门诊输液室随机抽取1O例患者，问卷当场发放和回收。患者满意度调查表包括服务态度、护士仪表、主动服务、生活照顾、治疗护理 、技术水平、主动巡视、环境管理 、讲解药物和疾病知识、健康指导等10方面，分为非常满意、满意、不满意三个档次，由护理部每月于日间调查1次。（2）护理质量合格率：护理部质控小组采取月专项质量检查、夜查房形式和护理部行政查房形式，按照我院护理质量检查评分标准对基础护理、特一级护理、病房管理、护理安全、消毒隔离、护理文书书写等6个方面内容进行考核。满分为100分，≥95分为合格；文件书写≥90分为合格。

2.3 统计学处理使用PEMS 3.1统计软件，采用Y检验，以P

2.4 结果

2.4.1 实施前后患者满意度比较。全院开展优质护理服务后患者对护理工作的满意度明显提高，差异有统计学意义（P

2.4.2建立前后病区护理质量合格率比较。全院开展优质护理服务后，各项护理质量合格率均明显上升，差异有统计学意义（P< 0.05或P< O.01），见表2。

3 讨论

3.1 我院优质护理模式的建立提高了患者对护理工作的满意度[3]。门诊、急诊、手术室通过优化服务流程和便民措施的实施，使患者就诊更加快捷和方便；住院部通过改变护理工作模式，开展责任制整体护理，以个人管床、小组负责、床边工作和床边记录相结合的工作模式[4]，每名患者均有相对固定的责任护士管床，护士有更多时间工作在病房，通过与患者的沟通和主动服务，积极地参与患者的诊疗计划，及时解决所管辖病人出现的问题，满足患者的需求。全院护士的规范化的礼仪培训使患者使感受到护士服务态度的改变。健康教育路径的实施和疾病管理师的培训使患者对疾病的知识有所了解，能够指导患者主动参与疾病的治疗和护理。全院开展优质护理服务活动以来，患者及家属纷纷通过意见簿、满意度调查表扬护士。患者对护理工作的满意度明显提高。尤其对生活照顾、主动巡视、讲解药物和疾病知识的满意度显著提升（P

3.2我院优质护理模式的建立提高了护理质量。随着前瞻性护理质量管理模式的建立，护理质量管理由以往的终末质控改变为以预防为主的质量管理，护理部通过不断根据临床需要修订的护理工作流程和指引指导护士的临床工作，规范了护士的行为。三级质控体系的建立、不良事件的管理以及科学的质量管理方法的应用使全院护理质量持续改进；同时护理绩效分配制度的改革提高了护士的执行力和主动参与质量管理的意识[5]。创新的培训方式和专科培养提升了护士的专业技能，使护士们由被动学习转变为主动学习，在专业方面积极探索，全院护士在专科护士的带领下开展了各种专科会诊和专科护理活动，保证了患者安全的同时提升了护士的专业价值。全院开展优质护理服务活动以来，各科室的护理质量指标和管理指标都有所提高，各项护理质量合格率明显上升（P

参考文献：

[1]卫生部办公厅.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[s].卫办医政发[2010]13号.

[2]陈红宇，付沫，陈艳，等.临床基础护理落实现状调查分析与策略应对[J].护理学杂志，2010，25（21）：7-10.

[3]郭燕红，焦静，郑旭娟，等.全国2个省市住院患者对护理工作满意度的调查分析[J].中华护理杂志，2008，43（4）：293―294.

[4] 陈锐，梅静，袁春风，等.开展“优质护理服务示范工程”的做法与效果口].护理管理杂志，2011，10（11）：835-836.

[5]王建荣，皮红英，马燕兰，等.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J].护理杂志，2010，27（8B）：1201―1202.