客户管理论文精选(九篇)

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第1篇：客户管理论文范文

1.实务中仍存在部分业务人员对授信风险认识不足的现象，疏于对客户进行信用风险跟踪管理。

常见的误区：

(1)对担保授信的风险认识不到位，往往认为只要客户开出了信用证或保函，业务就是零风险了。但事实上，信用证和保函具体条款极为重要，国内信用证交单往往会要求提交客户出具的货物收据，如果银行审单时发现有不符点而客户又不予接受，则受益人无法通过信用证收款，而此时货物已经发出，货权已转移给客户。而保函作为主合同的从合同，主合同无效则从属担保合同无效。此外银行也有可能利用保函条款设置理赔障碍，因此保函在法律上也并不是100%的保证。

(2)部分业务人员对授信对象会存在法律主体上的概念混淆，错误判断授信主体的债务偿付能力。例如X跨国公司在国内以合资方式注册珠海X有限责任公司开展业务，业务员往往会误以为我们的合作方是资金实力雄厚、管理规范的跨国企业X公司，而走访时X亚洲事务部集中采购模式和合资企业严谨的管理风格都极易让人加深这样的理解。但事实上珠海X有限责任公司作为我公司的客户在法律上是独立的民事主体，其股东X公司在法律上仅以出资额为限承担有限责任。换而言之，珠海X有限责任公司的业务偿债能力与著名的X公司没有任何关系，其声名显赫的股东方并不能增加与其交易的安全性。

2.业务员通常一人管理多家客户

难以详尽掌握客户的信用和经营状况变化，在事中控制阶段往往会忽略客户信用风险预警信号，不能及时将坏账风险扼杀在摇篮中。

二、针对实务难点的应对建议

1.事前审核阶段

一方面建议业务部门要加强客户关系管理，让客户主观上有加强战略合作的认同，从而主动提供相关客户授信基础资料；同时从该客户的竞争对手、下游或行业信息网站等多渠道收集相关资讯，从该客户在行业中所处地位，其利润率能否高于行业平均利润率水平，该行业是否具备发展前景等综合信息判断该客户是否有合作价值，是否应该给予授信。另一方面，对确需授信又无法掌握相关信息的，可考虑通过与银行的交流合作，由银行代为查询其人行征信系统的信用记录作为授信参考，或由第三方中介机构进行信用评价。

2.事中监控阶段

进一步提升信息化管理水平。建议强化信用管理各系统之间的集成化水平和关联信息查询功能。实现管理部门和上级部门能实时在系统中检查授信客户走访和资信变化情况；区域分公司相互之间能查到关联客户的信用档案；实现信息共享，提高整体的预警反应能力和响应速度。

3.加强公司内部各部门的协同管理，通过知识共享打破员工个人的能力瓶颈，在制度的基础上通过调动人员的主观能动性提高客户信用管理水平

(1)建议让法律事务人员更多地参与到信用管理事前评价和事中监控的过程中。

重点审查担保授信主合同及相关担保文件、我方拟接收的客户信用证和保函文本条款、临时授信的相关抵押程序是否完善等。同时建议由法律事务人员负责收集信用管理方面的经典案例定期对公司相关人员进行培训，以增强全体人员的风险识别能力和法律防范意识。

(2)加大对业务部门授信管理工作的监督和考核。

一是在经费方面给予支持，确保授信走访工作的频次，每次走访应当向管理部门提交走访报告并将日常可能涉及风险预警的信号及时录入系统。例如：客户有延期付款要求、提出减少交易量等。二是加强定期轮岗和不相容岗位复核管理，避免因业务员个人工作疏忽对授信工作跟踪管理不利造成企业损失。

4.对于无担保的信用授信，建议适度引入风险理财

通过开展应收账款保理业务或购买短期贸易信用保险，将相关风险转移给商业银行或保险公司。通常无追索权的保理业务完全由银行承担应收款项的信用风险，但如投保短期贸易信用保险则一般保险公司承保比例为90％，即企业须自负10％的经济损失。

三、结语

第2篇：客户管理论文范文

客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。

2.吸引客户群体提高企业盈利水平

营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。

3.利用先进技术扩大企业营销市场

客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。

4.总结

第3篇：客户管理论文范文

论文关键词：病房，护理管理，满意度

 

患者满意度(patientsatisfaction,PS)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价［1］。近年来，随着医学模式的转变，患者的自身保护意识和法律意识的增强，人们越来越认识到促进健康仅仅依靠治疗技术是不够的，病房的护理管理也直接影响着患者的满意度。护理工作的价值不仅需要良好的护理态度和技能，更需要构建新型的护患关系，以提高患者的满意度。为了较客观地反映护理服务质量的好坏，提高护理水平，我院自行设计了护理服务满意度调查表。通过调查获取真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务。

1 临床资料与方法

1.1 一般资料 选取我院住院5d以上的1000例患者进行随机调查，包括消化内科、呼吸内科、泌尿外科、普外科、脑外科、各抽取200例患者。将2009年6月500例，设为对照组，其中男264例，女236例；年龄18～73岁，平均(40.6±13.8)岁；2010年5月500例，设为观察组，其中男270例客户关系管理论文，女230例；年龄19～72.5岁，平均(41.3±12.6)岁。调查对象需满足下列条件：①年龄18岁及以上，意识清楚；②自愿参加本调查。两组患者年龄、性别、疾病种类等一般资料经统计学分析差异无显著性(P>0.05)。

1.2 研究方法 获得研究对象口头同意后，由护理专人向患者及其家属发放自行设计的调查表，住院期间对护理工作的满意度，主要包括入院介绍、健康教育、服务态度、责任心，基础护理、技术操作6方面，均为单选，满意，基本满意，不满意，并计算满意率。基本满意和不满意视为不满意。发放问卷1000份，收回有效问卷1000份，有效率100%。不能书写的患者，由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答记录在问卷上，问卷当场回收核心期刊。

1.3统计学方法 采用SPSS13.0进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2010年5月500例的观察组患者满意率明显高于2009年6月500例的对照组，两组比较差异有统计学意义（χ2=4.88，P<0.05）。说明加强护理管理对于提高患者的满意度有着重要作用。

表1 两组患者满意度调查结果比较（例，%）

 

组别

n

满意

基本满意

不满意

满意率

观察组

对照组

500

500

465

445

30

45

5

10

第4篇：客户管理论文范文

关键词客户关系管理电子商务因特网

1客户关系管理的概念

客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(SaleForceAutomation)和电话、计算机集成系统(CTIComputerTelephonyIntegration)就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

2在电子商务时代客户关系管理的新特点

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

3客户关系管理带给企业的主要优势

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

4电子商务发展中的客户关系管理实施

首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。

电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：

（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。

（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。

（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。

5结语

无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。

第5篇：客户管理论文范文

客户关系管理是20世纪末期提出的概念，指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一定的目的需求进行汇编整理，从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来，计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机技术，客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十年的发展，客户关系管理学逐步自成体系，形成了一条完整的产业链条。市场经济的条件下，我国的各大电力企业不断地受到挑战，这些挑战包括来自国内同类企业的竞争，也包括外资企业的抢占。在这种严峻的形势下，我国的电力企业面临着巨大的压力，同时也在不断地寻找着突破，市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大，逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时，老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调，这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统的营销模式，引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编，并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。这种营销模式充分结合客户的特点，能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库，从而更好地为客户服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客户投诉、减少销售环节等优点，和传统的营销模式相比更加科学合理，也更能够促进企业的良性发展。

2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略

2．1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台

网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷，同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力的投入，从而减少企业资金使用，并且相对于人力反应更加快速准确，效率也更高。电力企业的市场营销部门可以将客户的详细信息收集起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编，实现计算机对客户需求的24h跟踪，随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题，减少客户的投诉。各电力企业还要积极地寻求合作，打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台，实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企业的市场范围，增大电力企业的人脉，有效提高企业的收益利润，也能够实现所在地区电力事业的良性发展，具有很大的实践意义。

2．2将客户进行合理分层，实现市场细化

由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域，因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户分层可以大大提高市场营销的效率，改善市场营销的质量。比如说，可以根据客户对电力企业销售额的贡献程度将其划分为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户完全可以实行一对一定点服务，可以为这些客户建立业务办理的绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组，设立专门服务人员，将这些重要客户的需求随时反映给企业，然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系，从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过，对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务，从而将这部分客户发展为VIP用户，以促进企业更加快速的发展。

2．3推行特色化服务和优质化服务

电力企业的市场营销部门要根据每一个用电客户的企业类型建立不同的服务方案，从而使服务更加贴心、到位。比如说，电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案，从而让每一位客户都能够达到用电安心、用电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间的摩擦，从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系，为企业的发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时，更要保证服务的质量，实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题，即便有问题也要迅速地帮助客户解决，以免因用电问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行可以帮助电力企业建立长久的供求关系，实现供求平衡。

2．4建立企业品牌，提高企业的辨识度

在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中，企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务质量是一个企业的名片，在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨，并且不断向客户进行宣传和介绍，这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心，从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中脱颖而出，这就要求企业在市场营销中要有自己的特色，展现自己的品牌，从而能够让人眼前一亮，过目不忘。企业的品牌可以极大地提高自身的认知度，从而扩大市场份额，占得市场先机，帮助企业在竞争之中取得优势。

2．5为客户提供增值业务和优惠业务

买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍，电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如，对于用电需求比较大的客户，当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持，帮助客户进行用电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能够拓宽企业的业务范围，实现企业的多元化发展。

3结语

第6篇：客户管理论文范文

1.决策体系以及客户信息收集体系。在进行完善企业客户关系管理体系过程中，首先需要在总公司设立客户关系管理委员会。企业高层管理应该亲力亲为，制定出整个企业的客户关系管理的指导政策，认真落实整个企业的客户关系管理工作。其次，通过总公司管委会的规定，要在整个企业以及相关部门建立起统一的客户信息数据库。必须要通过“以客户为中心”的指导思想，打破传统的“以产品为中心”来进行信息集成。从企业管理层到基层员工都要重视市场以及客户的需求，通过各个渠道来收集客户信息，并且把这些客户信息录入到统一的客户信息数据库。

2.通过客户信息分析系统来了解客户。企业可以通过智能商业数据分析系统，针对所收集到的客户信息进行数据分析，并且按照相应的分类进行整理，认真的分析出客户的交易行为，并且重点分析客户对企业的综合服务的评价，这样才能更好的了解客户，从而才能更好地发展更多新客户以及优质客户。

3.了解客户需求提高客户满意度。企业进行客户关系管理工作中的一个重点在于，分析客户对企业产品需求以及服务需求，更好地为客户提供或者开发出能适应其需求的优质产品与服务。尤其是对于综合贡献度高或者潜在价值的客户，要更好地对其偏好和需求进行分析，然后结合自身企业的能力针对性的选择、组合以及开发出更多的产品或者企业相关服务，从而才能更好地提高客户满意度。

4.通过产品售后反馈提高客户忠诚度。企业产品销售之后，要及时地通过市场销售人员以及市场主管综合性地针对产品售后进行分析，对于针对客户所开发出的产品的售后反馈信息尤为重要。通过客户的反馈与交往，可以为产品的改进提供非常有价值的参考，同时也可以提高客户对产品的满意度，从而有效地提高客户对企业产品的依赖性以及忠诚度。

二、通过企业客户关系管理占得市场先机

1.建立统一客户档案。企业与客户在进行交流过程中，需要较为深入地了解客户的各项信息，只有了解了客户，才能真正的懂得客户的需求以及分析客户的消费行为。尤其是对于企业能够带来巨大利润的“大客户”，要特别地进行了解，要为每一个与企业有交流的客户建立起相应的档案，以便企业今后对客户的识别。当前的一些档案管理系统虽然已经发展了许多年，但是还依然存在一些问题，比如：同样为山西煤矿，可能在建立客户档案时录入的是山西煤业，第二次在进行信息录入时录入的是山西煤矿，第三次信息录入时录入的是山西煤产品总公司。虽然是同一个客户，但是在系统中会被识别为三个不同的客户。如果无法解决这个问题，就不能把客户关系管理进行深层次应用。因此在进行客户档案建立时，企业应该把客户的基础性信息进行详细录入，通过客户代码、姓名、地址、电话等信息的识别，来分析客户。而且要把每一次客户与企业之间的交流内容进行记录，以便在今后企业可以更好为其提供服务。因此，企业应该通过企业客户信息系统以及客户往来的信息进行整合与转化，形成一个统一的客户信息档案，这样才能更好地识别与分析客户，才能提供更好地服务。

2.通过需求与价值进行客户分析。我国许多企业虽然已经建立了一定的客户关系管理体系，但是在进行具体服务时还在采用无差别策略。对于所有的客户都以平等地对待与分析，没有针对不同客户提供有区别的服务。从本质上来说这是一个可行的方案，但是从长远来分析就会容易造成一部分优质客户的流失。经过大量的研究表现，不同的客户对于企业的服务都会有不同的要求，当然给予企业所带来的利益也有所不同。因此，企业应该结合不同客户的需求以及利益价值进行分类，在这些不同的客户中寻找出最有价值或者最有利益潜力的客户，并且为其提供他们最为需要的企业产品或者服务，通过这样的一种资源配置，除了可以提高企业产品与服务之外，还可以稳固地抓住客户，并与其保持长远的合作关系。

3.通过客户意见征求来保持与客户的关系。企业与客户之间要保持好良好地沟通，才能不断地了解到客户对于企业的要求。而且客户的需求经常性的在产生变化，我们只有通过与客户之间保持长期的关系，才能真正意义上地了解到客户不断变化的需求。因此，企业不仅要针对客户进行以往需求的了解，而且还需要通过分析客户需求来预测其未来的需求。只有这样才能更好地在当前竞争激烈的市场经济中占的一席之地。要实现这个目标，我们只能通过与客户交流以及征求客户意见的过程中来实现。

4.分析客户的特殊需求推行定制服务。企业可以结合自身实际情况，针对不同的客户设计出不同的产品以及服务模式。从而才能更好地满足客户的需求，从根本上实现一对一的市场营销理念，把和企业有交易的客户转化为企业的忠实客户，促进企业的持续稳定发展。企业可以针对客户的特殊需求进行了解，尽可能做到留住每一位客户，并且针对最大需求的服务提供新产品以及新业务的计划，从而才能获得更多的客户，为企业的未来发展打下坚实的基础。

三、结语

第7篇：客户管理论文范文

1.1一般资料

本院骨科于2012年6月～2013年8月对60名护理人员进行护理骨科护理风险管理，其中男11名，女49名，年龄22～40岁，平均年龄（29.3±1.6）岁，护士36名，护师17名，主管护师6名，副主任护师1名；学历大学本科18名，大专及以下42名。

1.2治疗方法

成立骨科患者护理风险管理小组，其中组长和副组长分别设立1～3个岗位，并分别由护士长及主任医师担任，其余护理人员作为小组普通成员。所有骨科护理人员都积极参与到风险管理中来，并定期开展骨科护理风险管理研讨会，对骨科护理中存在的风险因素进行分析，并结合实际的护理情况对其相应的管理对策进行探究，并合理运用到骨科患者护理中去。

2结果

经过成立骨科护理风险管理小组并对骨科护理存在的风险因素进行分析，并结合护理实践得出相应的护理风险管理对策后，骨科患者在护理过程中的风险显著降低，由此导致的致残、致伤及致死情况也明显的减少，医患关系也得到了明显改善，医患、护患关系满意度急剧提高。

3讨论

3.1骨科护理风险因素分析

骨科护理风险因素主要有患者和护理人员两方面的因素，其主要表现为：患者方面：一是对骨科护理缺乏正确的认知观念，随着最新科技手段及方法在医疗临床领域的广泛应用，为了提升骨科护理质量，骨科护理中也引入了许多人性化及先进的护理服务及理念，然而患者却缺乏对其正确认知，认为这是医院最大程度牟取经济利益的手段，从而在观念上和实际行为上不配合护理人员的护理服务，从而增大了护理风险；二是患者的消极情绪，骨科患者因长期患病卧床等，容易导致焦虑、恐惧及抑郁等不良等消极情绪，加之片面的认为当前医疗技术如此发达，他们的疾病能够很快很好的治愈，而现实情况中，一旦出现短期疗效不佳或治疗过程中出现其他并发症或后遗症的情况时，患者会产生较大的心理误差，产生消极情绪，而不积极的治疗护理态度在骨科疾病的治疗和护理中会产生不良效果，提高护理风险。护理人员方面：一是护理人员缺乏足够的责任心，由于当前大部分医院骨科护理人员数量不多，而护理工作难度和复杂性都较大，加之繁重的护理工作量，使得护理人员工作积极性不高，在骨科患者的护理中经常出现冷漠应付患者的情况，护理的不细致也导致护患关系较为紧张，长期以往易导致护患冲突，进而提高护理风险；二是护理人员专业素养不高，护理人员大多只重视护理技巧的掌握，而忽视康复训练及患者心理辅导等方面知识的学习，而这些知识在患者的护理中非常重要，护理人员因此难以提供良好护理易导致患者对其不信任，不利于护理工作的开展，甚至产生护理风险。

3.2骨科护理风险管理对策

第8篇：客户管理论文范文

1.1一般资料

我院产科共有病区2个，其中一病区床位36张，护士15人，床护比1∶0.4，其中护士长1人，主管护师1人，护师5人，护士8人；正式护士3人，合同护士12人；本科4人，大专11人；年龄22岁~39岁，工作时间5年以上护士7人，3年~5年2人，3年以下6人；月收治患者120~180例。二病区床位22张，护士9人，床护比1∶0.4，其中护士长1人，主管护师1人，护师3人，护士4人；正式护士2人，合同护士7人；本科2人，大专7人；年龄22岁~36岁，工作时间5年以上护士4人，3年~5年1人，3年以下4人；月收治患者60~100例。

1.2方法

1.2.1建立绩效考核方案根据“优质护理示范工程”重点内容要求及医院制定的各项质量标准，结合产科具体工作特点制定二级考核指标10项。

1.2.2实施方法工作量由工作人员每日自行填写，夜间工作量由白班审核，护士长最后审核。质控小组成员按科室要求逐项检查各项护理质量标准并随时记录存在的问题，护士长定期与不定期检查平时护理质量。夜查房及护理部抽查，季度质量检查存在的问题均纳入考核。护士长制定专科调查表并亲自发放记录结果。

1.2.3分配方案将护士绩效奖金按职称发放40%，其余60%总金额除以全体护士总得分后再与每个护士得分相乘，加上职称发放部分即为每位护士绩效工资总数。另有加分项目：如、合理化建议、科室有困难时主动加班、表扬信者加2~5分。

2结果

将2011年6月初次考核与2012年6月同期进行比较。2011年6月为对照组，2012年6月为观察组，将月患者满意度，护理质量检查得分进行对比。患者满意率大幅提高，护理质量有较大提升。

3讨论

3.1确保了质量改进的持续性和稳定性

质量管理是一个不断自我完善的过程，“预防为主，持续改进”是管理的精髓。绩效考核的重要内容之一就是评估出质量管理中存在的问题，持续改进，解决同样的问题重复出现的现象。通过绩效考核的方法对全科护理质量进行全方位的检查与控制，护士的质量意识、问题意识、改进意识有了明显提高，收到了良好的效果。以定期和不定期以及反复检查、督察的方式，找出了护士工作中易存在的问题，及时反馈，指导整改。

3.2考核可操作性强，考核面广，能反映大多数护士的工作质量，得到护士的认可

绩效考核质量标准细致，考核涉及范围广，做到了凡有护理操作、质量体现的地方均纳入考核内容，避免了护理管理“死角”的存在。同时，护理绩效考核体现了绝大多数护士的意愿，考核方法公开、透明，考核结果客观、公正，及时反馈，使护士能及时了解自己工作成绩和发现不足，从而有针对性地改进工作和学习方式、方法和态度，从主观上和客观上改变个人平时工作中一些不良习惯，自觉遵守各项操作规程和各项规章制度，规范护理行为。

4结语

第9篇：客户管理论文范文

1.1一般资料

选取本院2012年4月~2013年4月接受治疗的77例泌尿外科患者作为临床研究对象,将其随机分为观察组(39例)和对照组(38例),其中,男42例,女35例,年龄19~75岁,平均年龄(45.3±3.8)岁；泌尿系统疾病时间为1~5年,平均患病时间(2.3±0.6)年；两组患者的性别、年龄以及泌尿系统患病时间等方面比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

对照组患者给予泌尿外科安全管理的常规护理,观察组患者在常规护理的基础上给予护理标识进行护理,主要包括护理级别标识、腕带标识、输血安全标识、非静脉给药安全标识、用氧安全标识、消毒标识以及药物安全标识等。

1.3观察指标

对两组患者的泌尿外科治疗时间、症状消失时间以及不良反应率等指标进行观察。

1.4统计学方法

采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组患者的泌尿外科治疗时间、症状消失时间对比

观察组患者的泌尿外科治疗时间、症状消失时间明显短于对照组差异具有统计学意义(P<0.05)

2.2两组患者的满意度和不良反应率对比

观察组患者满意37例,占94.9%,对照组患者满意24例,占63.2%,观察组患者的护理满意度明显高于对照组(P<0.05)；观察组患者出现1例不良反应,占2.6%,对照组患者出现10例不良反应,占26.3%,观察组患者的不良反应率显著低于对照组(P<0.05)。

3讨论

通常情况下,泌尿外科患者年龄差别较大,且主要以老年患者、小孩为主要发病人群,因此,对其进行护理的过程中要注重护理安全。对其给予护理标识,能够有效优化医院护理秩序,促进治疗方案的顺利有效实施,并能够构建良好的护患关系,具体护理标识如下。

3.1护理级别标识

患者入院后,首先根据患者病情程度对患者护理级别进行标识,主要划分为特级、一级、二级以及三级护理等,使用不同颜色标牌将其放置到患者床头卡内。

3.2腕带标识

主要对手术、重危等患者给予腕带标识,医护人员确定患者身份、病情信息后,将内容填写到腕带上，在患者左手腕位置统一佩戴；男患者使用蓝色腕带,女患者使用红色腕带,佩戴后嘱咐患者不能自主取下。医护人员在对患者进行治疗前,要对腕带内容认真、仔细的核对。

3.3输血安全标识

如患者需要输血,则为其制作出护理标识,塑料卡为白底红字,患者进行输血时,将和患者血型一致的血型卡挂在患者身上,以便能够起到提醒作用。

3.4非静脉给药安全标识

非静脉通路用药主要用于胃肠内营养、膀胱冲洗等,制作一个规格20cm×15cm的塑料卡片；如患者为膀胱冲洗,则为其悬挂“膀胱冲洗”卡片,为黄底蓝字,将其和冲洗液一块悬挂在输液挂钩上,与静脉液体分开后悬挂,这样能够避免发生换错药物的情况；如患者为胃肠内营养,则在对患者给予胃肠内营养液输入的过程中使用“肠内营养”标识卡,在患者头端悬挂营养液。

3.5用氧安全标识

将标有“防火防油防热防震”的标识牌贴在中心供氧插孔位置,将标有“满”或者“空”的标识卡放置到科室备用的氧气瓶中,这样能够有效保障用氧的安全性,使医护人员做好“四防”工作。

3.6消毒标识

由于患者在进行气管插管、使用呼吸机等治疗过程中,患者易发生耐菌感染,为有效避免发生细菌感染,要求要在患者床位贴“接触隔离”标识,并在患者病历夹上张贴“接触隔离”标识,使医护人员在与该类患者进行接触的过程中能够做好预防隔离措施,严格进行消毒处理,避免发生交叉性感染。

3.7药物安全标识

对患者注射泵或者应用特殊药物治疗时,在药物上面粘贴标签,标签内容主要包括患者姓名、性别、年龄、床号、药名、时间以及执行人员等信息,将其粘贴到药瓶表面或者注射器尾端,这样能够方便更换和查找。另外,设置药物过敏标识,如患者伴有药物过敏史或者运用药物会发生过敏反应,则将过敏药物名称备注清楚,并将其记录在护理记录单上。本组研究结果表明,观察组患者的泌尿外科治疗时间、症状消失时间明显短于对照组(P<0.05)；观察组患者的护理满意度明显高于对照组(P<0.05)；观察组患者的不良反应率显著低于对照组(P<0.05)。

4结语