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盛夏已至,伴随着炎炎夏日,一款款味美解暑的冷饮食品开始与人们朝夕相伴。从中国古代帝王的专享降温产品和法国宫廷的奢侈美食,到现在走入寻常百姓家,冰淇淋作为一种休闲美食自然会诞生出诸多企业品牌。
调查显示,今年上海地区的冷饮消费将达到15亿元。由于原材料的上涨,传统企业可能被迫涨价10%,高端美式冰淇淋巨头哈根达斯、来自意大利的爱茜茜里这两家中高端冰淇淋连锁正在加速占领上海的高档冰淇淋市场布局。
有“冰淇淋中的劳斯莱斯”之称的哈根达斯,在经历了去年深圳黑作坊事件后,是否已经恢复正常运转,走出品牌危机的阴影呢?
孤注一掷
哈根达斯的品牌效应源于矢志不移地走“曲高和寡”路线,而这种出奇制胜的发展路线犹如走高空钢丝,让哈根达斯的发展历程充满风险。
哈根达斯于1921年在美国诞生,如今,作为世界上最大的食品公司之一,哈根达斯产品已经销售到世界各大城市,甜蜜阵营遍及纽约、伦敦、巴黎、蒙特卡罗、东京等全球各大主要城市。
在创立哈根达斯之初,创始人鲁本・马塔斯便以出“奇兵”著称,毫不在乎冰淇淋作为日常消费品的低端特征,瞄准了当时尚属空白的高价冰淇淋的市场,孤注一掷,将赌注压在质优价高的冰淇淋市场上。马塔斯走出的这条路线无疑具有风险性,由于极富前瞻性,也使其产品得以独步顶级冰淇淋行业。
尽管后来哈根达斯几易其主,但马塔斯坚持其矜贵形象却从未改变,这就是品牌的竞争力。
后来,哈根达斯旗下子公司――通用磨坊的CEO斯蒂芬・森格也承认:“在哈根达斯的经营中,现在应该说还没有真正的竞争对手。就这个产品的品质来说,还没有其他竞争对手达到这么高的品质和标准。”
打造高端梦想必须选用高端原料,因此,马塔斯不吝成本,尤其是舍弃当时偏重外在颜色而将口味退而次之的做法,选用最纯净、天然的原料。从此,哈根达斯的名字被人们口口相传,逐渐成为第一个全美知名的冰淇淋品牌。
确立了品牌效应,哈根达斯开始走出美国。如今,哈根达斯已在全球55个国家拥有约700个专卖店,年销售额逾10亿美元,跃升为全球最具人气的顶级冰淇淋品牌。在美国本土,哈根达斯的市场占有率为6.1%,在法国为1%,在日本为4.6%,在新加坡为4%,在香港为5%。
“作为一个知名品牌,有利也有弊,特别是面对企业危机的时候,如果处理得当,对于品牌忠诚消费者来说信心是可以恢复的。但如果品牌定位混淆不清,便会引起市场混乱,最终使品牌形象大打折扣,得不偿失。如派克金笔走大众路线就是一个例子。所以,品牌定位一定要做到泾渭分明。”在接受本报记者采访时,资深品牌专家胡纲一针见血地指出。
兜售爱情
出售产品是最基本的目的,而让品牌成为一种信仰更是不可多得。
将质量作为跳板成为顶尖品牌,几乎是所有公司品牌创建的必由之路,但是,哈根达斯动辄上百的定价比普通冰淇淋贵了10倍以上,这让哈根达斯毫无优势可言,如何让其品牌形象变得卓尔不群,并引得大批信徒对之趋之若鹜,就需要另辟蹊径,将一种鲜活的生活理念注入产品,也就是拥有独特的文化内涵和品牌生命力。
曾几何时,一句“爱她就带她吃哈根达斯”的广告语,让无数热恋中的情侣为之着魔――因为它卖的不是冰淇淋,而是对生活的梦想。这样,哈根达斯巧妙地将“爱情”这个永恒的主题注入小小的冰淇淋当中,使消费者享受一种精神上的满足――尊贵、浪漫、幸福而甜蜜。
而哈根达斯忠实在拥趸者也证实了这一点,他们均是处于收入金字塔顶峰的、追求时尚的年轻消费者。这就是哈根达斯几乎不做电视广告,而是从极富视觉冲击力的平面广告切入让消费者口口相传的魅力所在。
中国困局
有专家预测,中国冷饮消费市场经历了2006年的黑色夏天,预计2007年产销量能突破250万吨,实现销售额300亿元以上。
在哈根达斯进入中国市场之初,其公司高层曾信誓旦旦地表示:“我们看好中国经济的发展,未来十年哈根达斯有望将门店数扩展到300家。届时中国市场的规模将和哈根达斯的欧洲市场相匹敌,中国市场将是除美国以外的最大市场。”
在中国国内的市场正陷于价格战的时候,哈根达斯的高端定位也许来得不合时宜――哈根达斯与时尚生活到底有多大关联?花费10多倍的价格消费一颗小小的冰淇淋,是否符合中国国情?虽然哈根达斯进入中国,掀起了不小的高端旋风,但其在中国的发展似乎并没有预想的顺利。
由于奶、糖、巧克力、棕榈油等主要原材料价格飙升,中低端产品进入微利时期。2007年我国低档冷饮市场纯利润率平均在8%左右,最高为12%左右,最低为2%~3%,而中高档市场利润率至少可以达到15%。可以看出中高端市场争夺将逐步升温,并有预计今夏国内冷饮市场的价格增幅约为10%左右。尤其在上海、北京、广州等大城市,许多冷饮品牌都推出了中高档的冷饮新产品。
香草来自马达加斯加,咖啡来自巴西,草莓来自俄勒冈,巧克力来自比利时,坚果来自夏威夷……虽然听起来非常优雅美丽,可是冰淇淋蘸巧克力实在是太腻了,我只好不停地喝着面前矮脚杯里放了薄荷的清水,任巧克力在精致的小碟中翻腾,然后没有目的地四处张望。
直到我看到一个女孩推开门走进来。
那一刻,地球仿佛停止了转动。
我从未见过这样的女孩。剪着短短的童花头,肤色白皙,黑黑的眸子顾盼流转,嘴唇像熟透的樱桃一样红。即使穿着牛仔裤和T恤,也掩饰不住她像白雪公主一样的美丽和贵族气质。
我以为她要吃哈根达斯,谁料她却推开经理室的门,走了进去。
也许,她是这家店店主的大小姐吧?看着就像。
胡思乱想了一阵,我就走了。我还要去赶着游泳呢,马上就要开学了,紧张的高三生活一开始,我就会被爸爸妈妈像软禁一样关起来,全力向重点大学冲刺,再也没时间潇洒了。对了,我忘了说,我爸爸妈妈是这个城市里有头有脸的人物,我想他们的时候,打开电视机看晚间新闻就可以了。他们无论做什么事情都要风光,所以,儿子考不上重点大学,是他们绝对不能容忍的丢脸的事情。
开学了,我被分到了高三年级最好的班里,开学的第一天,我懒懒散散地坐在老师分给我的最好的座位上,看着一本《唐吉诃德》。我很偏爱这本书,而且不觉得唐吉诃德可笑,如果哪天我能像他一样,想怎样就怎样,那简直就是生活在天堂。
这时一个女孩轻轻地在我身边坐下。我用眼角扫了一眼,立即像触电一样跳了起来:是她,是那个哈根达斯里的女孩!她是我的同班同学,还是我的同桌!
“嗨,你好,我叫楚楚。”她温文尔雅地说,像极了《罗马假日》里对记者说话的公主阁下。
“嗨……以前没见过呀!”不知道为什么,我的声音有点颤颤的。
“哦,我是从上海新转来的。”她灿烂地冲我一笑。
我真正明白什么叫一笑倾人城,再笑倾人国了。
我想,她的父亲一定给学校捐了很多钱。否则的话她怎么可能跟本市市长的儿子平起平坐呢?以前,坐在我旁边的不是公安局长的儿子,就是市委书记的女儿。
每个老师都偏爱她,朗诵课文、领唱、提问,都高频率地点到她的名字。而她也非常争气,第一次单元测验,竟然奇迹般地拿到了6个100分,总分更是把以往的年级第一远远地甩了近30分!
楚楚从来不跟班里的人多说一句话,每天都是踩着上课铃声跑进教室,放学铃声刚响,她准会第一个冲出教室。看到她的时候她永远都低着头,不是看书就是做练习。女孩子们聚在一起谈论时髦衣服、发式和好吃的东西,她从不参与,而且除了校服,永远都是T恤牛仔裤。在我看来,她是一个不讲究和低调的富家小姐。
可是,班里的女孩子并不这样认为。有一次,我听见她们在讨论哈根达斯。
“我最爱世界之巅!”
“我喜欢冰淇淋火锅。”
正说着,一个女孩转过头来很突兀地问正在看书的楚楚:“你应该知道哈根达斯的原料都来自哪里吧?”
“哦,香草来自马达加斯加,咖啡来自巴西,草莓来自俄勒冈,巧克力来自比利时,坚果来自夏威夷……它还有一个很美的广告语:‘爱她,就请她吃哈根达斯。”楚楚认真而流利地说,我一点也不惊讶。耳濡目染,怎么可能不比别人知道的多呢?
“你,吃过吗?”那女孩简直是在发飙,扬起下巴傲慢地问楚楚。
楚楚白皙的脸涨得通红,她垂下眼帘,长长的睫毛颤抖着。
“那是她家的店,她怎么可能没吃过?”看着楚楚那副样子,我急不可耐地抢着替她回答。
一阵笑声几乎掀翻了教室顶。
楚楚涨红了脸,哀怨地看了我一眼,站起身,逃也似的冲出了教室。
“怎么了,难道我说错了?”
“大公子,你醒醒吧?哈根达斯是她家的店,不会是在做梦吧?她是在那里打工的!”
“是呀,是呀,我每次去哈根达斯,都是她来服务的。”
“我还见过老板训她呢!”
……
女孩们七嘴八舌地说着,我却一句话都听不下去了。心像一只精致的水晶花瓶,掉在地上,摔成很小很小的碎片。
晚上,我走在灯火辉煌的街道上,四处都是喧闹的人群,我却只想流泪。直到今天,我才知道,楚楚原来很可怜!她很小的时候,爸爸妈妈就分手了,然后各自建立了自己的新家,再也没有露面。她一直跟着上海的奶奶生活,可是今年,奶奶却永远地走了。她举目无亲,只好来投靠住在这个城市的外婆。可是,外婆已经很老了,只有很少的一点退休金,根本没法负担她的生活费和学费,自己每月还要花很大一笔钱买药。于是楚楚只好四处打工,想尽办法多挣一些钱,来养活自己和外婆。每天早上她帮别人送花,晚上又帮人家搬煤,在夜市上做小妹,非常辛苦。至于老师为什么对她那么好,是因为她曾经是上海市顶尖的五好学生!
不知道什么时候,我已经走到了市中心,走到了哈根达斯店。
透过落地的玻璃窗,灯火通明的店里,我看见穿着服务员衣服的楚楚,端着盘子穿梭在那些轻声笑语地享受哈根达斯的人们中间。他们谁都没有她美丽,却锦衣华服,享受着美丽如天使一样的楚楚的服务!楚楚,她那可爱的样子应该是让人当成公主来宠的,可是……
我的心似乎被一把两面都利的刀子慢慢割开。
这时,一个脑满肠肥的家伙对着楚楚粗暴地吼了起来,楚楚的脸涨得通红,却没有辩解,垂着双手,低着头,任那恶俗的家伙唾沫飞溅。
我忍不住三步并做两步跑了进去,抓住那家伙就是一拳。“砰!”他的鼻子出血了。人们的目光都投向了这边。那家伙抬起手臂正想打我,但是看到我眼中喷射出的目光,他的手慢慢地放了下去。
我看着满眼泪光的楚楚,不容她说话,就拉着她,在一张桌前坐下来,然后对着服务员喊道:“来一个哈根达斯冰淇淋火锅!”
楚楚慌乱地摇着手:“不,不,我还要上班。”
“以后你别到这里上班了,好吗?楚楚,让我来帮助你。”我说。
“谢谢你。可是不用了,真的。我能行。”
楚楚坚决地拒绝了我。她离开位子,又跑来跑去擦桌子,端盘子。
我是那么渴望自己可以请楚楚吃一次冰淇淋。因为,哈根达斯那一句很经典的广告语。我又那么想帮助她,但我知道她不会要我的钱,她是那么一个自尊又自爱的女孩子。
在一些狐朋狗友的帮助下,我终于知道了楚楚每天的路线:每天早上先去牛奶站拿牛奶,然后送到家家户户,接着去花店扎花车,或送鲜花;中午吃午饭的时候,楚楚在一家饭馆送外卖;晚上,搬煤、在夜市做零工。
一天早上,我站在楚楚家门口等她。楚楚看到我惊讶极了,她惊讶的样子真好看,就像是一只受惊的小猫。我说:“楚楚女士,我看你每天锻炼效果很好,我也想有健美的身材,就让我和你一起健身吧!”说着我举了举手中拿奶的筐子。
楚楚说:“那怎么行呢?你赶快去背英语,耽误了学习可不是闹着玩的。”
“你太小看本人的智商了,你不背就能考好,我不背就考不好了吗?”
我拿出最擅长的幽默加牛皮糖,把楚楚逗笑了,于是,她不再反对我帮她去送牛奶,但却说只此一次。
我才不管呢,从此粘上了她。她走到哪里我就走到哪里,和她一起搬煤、送花、扎花车、给夜市的小贩洗碗。当然,我们也一起努力学习,我们的名字总是双双出现在光荣榜上,她第一,我第二,形影不离。我们还约定一起考清华。我终于知道了什么叫花样年华,那就是,在最快乐的时候和自己希望的人在一起。
有时候,我看见拿着鲜花的楚楚,是那么美丽,就像一个不食人间烟火的仙子,我想,总有一天,我会请她去吃哈根达斯。
学校里的同学开始对我们指指点点,老师也开始找我们谈话,我大大咧咧,楚楚一言不发。我说,我们是纯粹的革命友谊!
楚楚看看我,想笑又忍着。
老师奈何不了我,只好作罢。
谁料过了几天,爸爸妈妈很严肃地警告我,不许早恋!我说:“我没有早恋!”
“那个叫楚楚的女孩子是怎么回事?”
“是同学呀!”我给了爸爸妈妈一个白眼,无所谓地走了。
连着几天,楚楚的眼睛红红的,也不太跟我说话,我以为她又想自己的爸爸妈妈了,就没敢多问。
谁知道过了几天,楚楚竟然不见了!我问遍了所有的人,都不知道她去了哪里。找到她家,那个小院子已经是铁将军把门了。
好像是被掏空了五脏六腑的感觉,我游荡在大街小巷,渴望楚楚能像平常一样从哪里跳出来,对我嫣然一笑。可是,她好像从这个世界上蒸发了。
有一天黄昏,我在她家的院子附近徘徊,一位老先生走过来,把一封信塞给我,说是楚楚留给我的。我忙问他楚楚去哪里了?他摇摇头,说:“不知道,那天来了很多警车。听说那女孩跟市长的儿子谈恋爱,你说这事能惹吗?一个平民老百姓。”
我终于明白了,原来是我的父母找了楚楚,逼迫她们离开了!
我发疯一样地跑到了父母的办公室,叫嚣着:“你们把楚楚怎么了?”
他们异常平静:“我们能把她怎么样?是她自己搬走了。你小小年纪,还是好好学习吧!”
我的泪汹涌而下。
我不知道楚楚搬去了哪里,我不知道楚楚现在在我不知道的地方,是否还在帮人家送花、扎花车,我不知道她是否还像以前一样,即使很累很累的时候,也依然笑靥如花……
我常常坐在哈根达斯店里,想念着楚楚在这里穿梭忙碌的样子。点的冰淇淋火锅,我动也不动它,只是默默看着冰淇淋在杯中溶化,像颗颗晶莹的泪珠。
这时,我会展开楚楚的信,那封她写给我的惟一的信,上面只写了两句话:
正所谓“精致无价,浪漫无价”。1961年,当哈根达斯(Haagen-Dazs)的创始人――鲁本・马特斯开始在纽约着手创建“哈根达斯”的时候,他背后的故事,就已经注定了哈根达斯以爱为基调的浪漫情怀。
记忆里的牛奶水果冰
1921年,在开往美国纽约的客轮上,22岁的鲁本・马特斯心事重重。在此之前,他是个快乐的旅游爱好者,发誓要走遍整个欧洲。途经丹麦的时候,他遇到了有着地中海一样深邃蓝眼睛的女孩――乔・贝列娜。他们一见钟情,打算结婚。可是,乔家人的反对成了最大的障碍,他们嫌弃鲁本是个身无分文、常常要露宿街头的穷小子。
为了能够和乔在一起,鲁本决定到美国去闯一闯,他在纽约住了下来。经过慎重考虑,鲁本决定做水果冰的生意。这是鲁本在意大利旅游时从一家冰室学到的技术,它来源于13世纪意大利伟大的旅行家马可・波罗――唐朝人发现硝石溶于水时,大量吸热,可使水温降至零度结冰,由此掌握了夏天制冰的方法;精明的元代商人刨出冰屑,在冰里加上水果或果汁出售。这一美味被马可・波罗带到欧洲,随即受到狂热追捧。
寄希望于水果冰能快速地给自己带来财富,聪明的鲁本给水果冰起了一个好听的名字――Haagen-Dazs。这几个字是丹麦语中的音节,虽然没有具体语意,但鲁本觉得,这是为了纪念留在丹麦的快乐回忆。鲁本的生意在纽约迅速打开,可上天却跟他开了一个大玩笑――一个朋友告知,乔去世了。
原来,自从鲁本走后,乔一直郁郁寡欢,最后因感染肺病死了。听到这个消息,鲁本觉得犹如晴天霹雳,他砸毁了店里的一切。朋友拉住了几近疯狂的鲁本说:“乔最后时刻的愿望就是要你好好活着,她忘不了你做的牛奶水果冰。”
为了完成乔的遗愿,鲁本开始花大力气,制作他认为完美的牛奶水果冰。当时这是一项难度较大的技术,因为牛奶和水的冰点不同,温度高一些,无法成形;温度低一些,又会过度坚硬。尝试了无数次后,鲁本总算逐渐掌握了牛奶水果冰的制作细节。他每天都会制作一个牛奶水果冰放在店里,看着它化掉。他觉得,那是乔在天堂里品尝它。
为了做出最好吃的牛奶水果冰,鲁本不惜花大价钱购买原料。他从夏威夷引进最好的坚果,从马达加斯加进口香草,从巴西买进咖啡,从比利时购买巧克力。随着时间的推移,鲁本的技术越来越娴熟,做出的牛奶水果冰不但入口即化,而且口感柔和、醇厚。
为情心动 一夜走红
对制作原材料的苛求,让鲁本陷入了生活的困境。水果冰赚到的利润,全部用于从世界各地购买原材料。有老顾客登门的时候,偶然看到鲁本制作的牛奶水果冰,就激动地说:“哈,鲁本,原来你这里也有冰淇淋。”鲁本敏锐地抓住了两个信息――牛奶水果冰被人称为“冰淇淋”,现在市面上有牛奶水果冰出售。
怕错过改进自己牛奶水果冰的机会,鲁本索性关了店门,到纽约的游乐场和商场里寻找各种“冰淇淋”来品尝。结果他发现,这些冰淇淋做工粗糙,原材料大多就地取材,其口感根本无法和自己制作的牛奶水果冰相比。
1947年5月,鲁本把刚刚做好的香草味牛奶水果冰放在桌子上。一男一女两个年轻人一前一后气呼呼地走了进来,他们是这里的常客。女人对男人说:“好了,我答应你最后的要求,和你一起再吃一次水果冰,不过吃完之后我们就分手!”女人扫视了一下店里,径直走过去拿起了鲁本精心为乔准备的牛奶水果冰。鲁本还没来得及阻止,女人已经用勺子挖了一勺水果冰送到嘴里。奇妙而特别的口感,一下子征服了女人的味蕾。她顾不上再和旁边的男人争论,一口气把那份牛奶水果冰全吃了下去。
鲁本想发怒,可是那个男人却用卑微的眼神向他企求着。鲁本在他的眼神里看到了曾经的自己,为了爱情,他什么都愿意。鲁本心软了,他想,如果自己已经没有了爱的机会,那么能为别人挽回一份爱情也不错。鲁本问女人:“小姐,味道如何?”女人点头称赞说:“这是我吃过最好的冰淇淋。”鲁本说:“这里面还有一个故事,你愿意听吗?”
帮别人挽救了爱情之后,鲁本翻来覆去地想了几天。他觉得,世界上有很多情侣,都是有爱在身边却不懂得珍惜。于是,灵机一动的鲁本决定销售特制的牛奶水果冰,并附赠自己的故事,让人们借此体会爱情和缘分的珍贵。因为产量太少,鲁本决定初期只向情侣们出售。哈根达斯一炮走红,纽约城里恋爱中的男女都以能吃到鲁本的牛奶水果冰而感到幸运和甜蜜。尽管价格不菲,还是常常有人半夜排队,只是想为心爱的人买到一份第二天的牛奶水果冰。
“爱她,就请她吃哈根达斯!”这句话成了最好的广告,也成了纽约情侣们对哈根达斯期盼的真实写照。哈根达斯声名鹊起。不过,鲁本很快就有了新的苦恼――来店里品尝牛奶水果冰的人实在太多,他根本满足不了顾客的需求。
一直到1960年,鲁本的哈根达斯在纽约都是难求的奢侈品。1961年,鲁本的苦恼正式得到解决――冰箱诞生了。鲁本买了几台冰箱,按照大众的称呼,把牛奶水果冰正式改名为哈根达斯冰淇淋,并且推出了香草、咖啡、巧克力三款经典的味道。几乎每个到过纽约的人,都把Haaggn-Dazs这个名字记在心里,并把它的美味和传说一起带回自己的家乡。
哈根达斯随爱蔓延
1970年,冰淇淋行业一路走红。在美国和欧洲,哈根达斯、QD、莫凡比、贵克等冰淇淋商家都有不小的市场。看到财富如同流水一样流入了冰淇淋企业,一些精明的商人也开始在自己所在的城市开店和制造冰淇淋,然后借用知名品牌的名字,把自己的冰淇淋销售出去。
这些小店的出现,大大地扰乱了冰淇淋市场。小店做出的冰淇淋材料低劣,大量使用化学香精,食用后对人体有害。为了保住自己的名声,各大冰淇淋企业纷纷这些店主。
鲁本从顾客的口中得知,有人在冒名销售劣质哈根达斯冰淇淋。几位顾客先后反映,分店里销售的冰淇淋味道非常让人厌恶。可是,鲁本当时还没有开任何分店。火冒三丈的鲁本觉得,这是一种亵渎,是对哈根达斯的亵渎,也是对乔的亵渎,他绝不能容忍那些劣质冰淇淋的存在。鲁本决定到附近的城市去看看那些假店,然后诉诸法律。
鲁本很快找到了一家冒名哈根达斯的小店,店主是一对中年夫妻。鲁本看到,他们的冰淇淋就是用冰和一点奶精以及五颜六色的香精勾兑成的。鲁本忍不住呵斥他们,并且警告说:“如果你们不尽快收手,将会接到法院的传票。”那个男人愣了一下,然后慌忙抓住鲁本哀求道:“先生,请你不要这样,我们之
所以这样做,也是有原因的。”男人的述说让鲁本心情沉重:男人的妻子患有重病,急需一笔钱治疗。原本在汽车厂做流水线工人的男人,靠工资根本无法支付这笔费用,所以,他想到了冒名制作销售利润极大的哈根达斯冰淇淋。
回纽约的路上,鲁本想了很多,他想起了当年初到纽约的自己。他想,大概每个冒充其他品牌的冰淇淋店主的心里,都有自己的苦衷和梦想吧。鲁本改变了原本的想法,他请人调查了冒名哈根达斯的各个小店,然后根据地址一一登门拜访。
在其他冰淇淋企业把假冒店当成敌人、忙于诉讼的时候,鲁本诚恳的拜访和洽谈让许多假冒店的店主非常感动。鲁本说:“现在你们都有设备,如果你们愿意,我可以让你们使用哈根达斯的名字,但你们要保证冰淇淋的品质。”店主们喜出望外,与此同时,鲁本用极少的投入,就拥有了近百家哈根达斯分店。鲁本常常感慨地说。这就是爱的力量,是自己的爱让哈根达斯随着爱心蔓延,一下成为冰淇淋企业中实力最强的一家。
感恩味道誉满全球
1979年11月,鲁本的哈根达斯开始进军欧洲。他选择的第一站,就是自己魂牵梦萦又留下终生遗憾的丹麦。
哈根达斯在丹麦一开业,加盟商就大打感情牌,并聘请演员演绎了鲁本在纽约伤心奋斗的经历。鲁本和乔的爱情故事,成了丹麦人心目中的爱情童话。哈根达斯以自己独特的口感征服了丹麦人,当地报纸撰文说:“当一个痴情的人为爱专心做事的时候,那么一切都无可挑剔。”
1979年12月24日,在纽约的鲁本忽然接到一个来自于远方的电话。电话里,一个充满了颤抖的声音说:“马克,你还能为我做荞麦巧克力的牛奶水果冰吗,你能原谅我吗?”鲁本的心颤抖了,他听出了对方的声音。没想到,乔还活着!
其一,在原料方面差异化
依云(evian)矿泉水是世界上最昂贵的矿泉水,传说每滴依云矿泉水都来自于阿尔卑斯山头的千年积雪,然后经过15年缓慢渗透,由天然过滤和冰川砂层的矿化而最终形成。大自然赋予的绝世脱俗的尊贵,加之成功治愈患病侯爵的传奇故事,依云水成为纯净、生命和典雅的象征,以10倍于普通瓶装水的奢侈价格来销售。
哈根达斯宣传自己的冰激凌原料取自世界各地的顶级产品,比如来自马达加斯加的香草代表着无尽的思念和爱慕,比利时纯正香浓的巧克力象征热恋中的甜蜜和力量,波兰的红色草莓代表着嫉妒与考验,来自巴西的咖啡则是幽默与宠爱的化身,而且这些都是100%的天然原料。“爱我,就请我吃哈根达斯”,自 1996 年进入中国,哈根达斯的这句经典广告语席卷各大城市。一时之间,哈根达斯成了城市小资们的时尚食品。而看看哈根达斯的定价,就该让工薪阶层咋舌了,最便宜的一小桶也要 30 多元,贵一点的冰淇淋蛋糕要 400 多元。
国内企业方面,养生堂买断了浙江千岛湖20年的独家开发权之后,发动了针对纯净水的舆论战。广告词“农夫山泉有点甜”带有明显的心理暗示意味,为什么甜?因为是天然矿泉水,因为含有多种微量元素,所以在味道上不同于其他水。又如蒙牛、伊利很多广告将来自大草原的优质奶源作为卖点。
其二,在设计方面差异化
苹果公司的产品一向以设计见长,随着imac台式电脑、ipod音乐播放器、iphone手机、ipad上网本,一个个让人耳目一新的产品冲击着用户的心理防线,将苹果品牌变身为时尚与品位的先锋。
Swatch手表创新性地定位于时装表,以充满青春活力的城市年轻人为目标市场。以“你的第二块手表”为广告诉求,强调它可以作为配饰搭配不同服装,可以不断换新而在潮流变迁中永不过时。Swatch的设计非常讲究创意,以新奇、有趣、时尚、前卫的一贯风格,赢得“潮流先锋”的美誉。而且不断推出新款,并为每一款手表赋予别出心裁的名字,5个月后就停产。这样个性化的色彩更浓,市场反应更加热烈,甚至有博物馆开始收藏,有拍卖行对某些短缺版进行拍卖。
其三,在制作工艺方面差异化
真功夫快餐挖掘传统烹饪的精髓,利用高科技手段研制出“电脑程控蒸汽柜”,自此决定将“蒸”的烹饪方法发扬光大。为了形成与美式快餐完全不同的品牌定位,真功夫打出了“坚决不做油炸食品”的大旗,一举击中洋快餐的“烤、炸”工艺对健康不利的软肋。
在环境危机日益加重、人们健康意识不断提升的情况下,乐百氏纯净水“ 27层净化”的传播口号,能给焦虑的人们带来稍许安全感。
其四,在渠道方面差异化
戴尔电脑的网络直销消除了中间商,减少了传统分销花费的成本和时间,库存周转与市场反应速度大幅提高,而且能够最清晰地了解客户需求,并以富有竞争性的价位,定制并提供具有丰富选择性的电脑相关产品。想订购的顾客直接在网上查询信息,5分钟之后收到订单确认,不超过36小时,电脑从生产线装上载货卡车,通过快递网络送往顾客指定的地点。由于互联网技术的日益普及,利用网络渠道营销的企业越来越多,比如携程旅行、凡客诚品服饰和淘宝等。
安利和雅芳的人员直销,与走大卖场、专柜路线的化妆品和保健品形成了差异化。当然这种差异化是否对顾客创造了额外的价值,则仁者见仁,智者见智。
其五,在功能方面差异化
顾客选购商品是希望具有所期望的某种功效,如洗发水中飘柔的承诺是“柔顺”,海飞丝是“去头屑”,潘婷是“健康亮泽”,舒肤佳强调“有效去除细菌”,沃尔沃汽车定位于“安全”等就是基于这一策略,只要在顾客需求的某方面占据顾客心智中的第一位置,就有机会在竞争中胜出。
王老吉原本是区域性的中药凉茶,在香港加多宝的运作之下,淡化其成分,凸显其功能,从而创造出一个新品类——预防上火的饮料!“上火”是人们可以真实感知的一种亚健康状态,“降火”的市场需求日益庞大。而凉茶的“预防上火”和“降火”功效,是与其他饮料相比的核心优势,因此重新定位之后的王老吉畅销全国。
养生堂的“朵尔”是专门针对女性细分市场,紧扣女性对美丽的渴望,在概念营造上棋高一招,提出“由内而外地美丽”。言外之意就是别人都在做表面功夫,而“朵尔”可以内外兼修,立即就会打动顾客的心。还有比如红牛的补充能量定位,脑白金的礼品定位等,都是直接从用途上与竞争对手差异化。
其六,在服务方面差异化
迪斯尼公司认为首先应该让员工心情舒畅,然后他们才能为顾客提供优质服务,首先让员工们快乐,才能将快乐感染给所接待的顾客。别忘了人们来到迪斯尼就是为了寻找欢乐,如果服务不满意,扫兴而归,那还会有什么人再来呢?因此公司注重培训和员工福利,重视构建团队及伙伴关系,以此提高服务水准。
海底捞火锅连锁店为劳动密集型企业尊重和激励员工做出了表率,管理层认为:客人的需求五花八门,仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能及格。因此提升服务水准的关键不是培训,而是创造让员工愿意留下的工作环境。和谐友爱的企业文化让员工有了归属感,从而变被动工作为主动工作,变“要”为“我要干”,让每个顾客从进门到离开都能够真切体会到其“五星”级的细节服务。这些付出也为海底捞带来丰厚的回报,旗下30多家连锁店,一直稳稳占据着所在城市“服务最佳”的榜首位置。
其七,形象方面差异化
形象因素与设计和制作工艺有一定联系,但也可以独立出现。万宝路让同质化的香烟与众不同,秘诀就在于为品牌注入了豪迈阳刚的牛仔形象。赋予品牌某种精神和形象,可以满足顾客的某些精神需求,这种精神沟通以实体商品为基点,又脱离于商品实体之外,为顾客创造了附加的心理价值,可以建立与顾客之间更加牢固、更加密切的情感联系。
哈雷戴维森摩托在两次世界大战中成为美国军用摩托,所以成为退伍老兵的最爱,那张扬的外形、轰鸣的声音代表了一种激情、冒险、挑战传统的精神,最终这种品牌主张向社会扩散,许多青年人也借哈雷来表达自己自由、梦想、激情、爱国等种种情感。而哈雷摩托车的售价大多超过两万美元,贵过普通的轿车,虽然如此成千上万的哈雷迷们依旧是无怨无悔。
关键词:体验营销;企业;应用
一、体验营销的涵义
体验营销应该说很早就出现在企业的经营活动过程中,比如先尝后买就是典型的体验营销的具体运用,不过那只是早期简单的体验营销的应用。真正对体验营销的研究是在1998年,由美国战略地平线咨询有限合作公司的两位创始人派恩和吉尔摩首先提出,他们认为体验营销是“从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义、设计营销理念。”约瑟夫·派恩指出:“所谓体验是指人们用一种本质上个性化的方式来度过一段时光,并从中获得一系列值得回忆的事件。”波恩特·施密特在《体验式营销》中则认为:“体验是企业以服务为舞台,以商品为道具,围绕消费者创造的值得回忆的活动。”由此可见,他们认为体验是一种无形的、有价值的、使人产生知识、情感的经济商品,消费者在消费时兼具理性和感性,因此研究消费者在消费前、消费中和消费后的体验是有效实施体验营销的关键。
著名营销大师菲利普·科特勒则认为:“体验营销就是通过让目标顾客观摩、聆听、试用产品,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让顾客实际感知产品或服务的品质和性能,从而促使顾客在对品牌和产品确认价值、产生信赖后,自动贴近该产品,成为忠诚的客户。”
通过上面的分析,笔者认为体验营销就是企业围绕顾客为中心,开展一系列由顾客参与的体验活动,通过顾客的亲身感受,使顾客感知商品和服务的性能、品质,从而对商品产生信赖和情感,并积极主动地购买商品,成为该商品的忠实客户。
二、体验营销与传统营销的区别
体验营销作为一种全新的营销方式,与传统营销相比较,有其鲜明的特征,与传统营销之间存在着巨大的差异。
1.企业关注的焦点不同。传统营销关注的是消费者获得的利益,注重产品和服务本身的特色及其给消费者带来的功效,企业通过销售产品获得利益;体验营销关注的是消费者的情感体验,注重产品和服务带给消费者的情感、感受、创造性认知行为和社会特性等体验,企业通过向消费者提供全方位、有价值的体验而获取利润。在产品日益同质化的今天,我们很难分清娃哈哈纯净水和乐百事纯净水到底哪个更解渴、更有营养。消费者在选择某种产品时,更多的是考虑自己的喜好,以及对某种产品的态度和对该企业产品的认可度,更加关注的是精神层面和文化层面的追求,更强调产品带给他们有意义的留念和回忆。体验营销中更强调消费者所能感知和感受到的一种难忘的、美好的体验,强调一种被感知的效果。
2.对消费者的认识不同。在传统营销理念下,假设消费者都是理性的,认为消费者在购买过程中会按照理性的决策过程去完成购买活动,从需求认知、收集信息、评价各种产品、作出购买决策、实现购买行为五个阶段去完成一次产品的购买活动。但在现实生活中,消费者的购买远没有这么复杂。体验营销认为消费者是理性和感性的综合体,消费者在感性和理性的综合作用下,购买行为的产生既可能是理性的,也可能是在特定情景刺激下而产生的冲动性行为,更多的时候往往凭借自己以往的购物经验,在瞬间就可以完成购买活动。在产品宣传与信息同样重要的时代,只有那些能真正刺激顾客感官,打动顾客内心,并且能为顾客提供新的生活方式的体验,才会使顾客感受到强烈的震撼,才能获取顾客的认同和支持,使顾客接受企业的产品和服务。
3.消费者在营销活动中的地位不同。在传统营销中,顾客是被动地接受企业的产品或服务,企业营销行为实际上是围绕着企业的产品。因为传统营销更侧重于产品的分类,侧重于产品的特色和功效,侧重于产品在市场竞争中的定位,企业主要还是站在自身的角度去关注消费者的需求,并在此基础上制定相应的营销组合策略。而在体验营销中,顾客既是体验的接受者,又是体验的参与实施者,真正地体现了顾客导向的理念。因为在体验营销中,企业不仅关注消费者对消费结果是否满意,更加关注消费者对消费过程是否满意,更加强调怎样使消费者获得积极的、难忘的真实体验。因此体验营销是真正的以消费者为中心,站在消费者的立场,积极为消费者策划体验主题,使消费者在消费过程中获取真实的感受。
在星巴克,人们不仅仅是品尝星巴克的咖啡,而是对星巴克的体验。感受煮咖啡的丝丝的声音,感受咖啡的醇厚香浓口味以及轻松的星巴克音乐、店员的真诚微笑服务,这种洋溢着浪漫情调的氛围、轻松温馨气氛是星巴克成功的关键。因为星巴克咖啡馆所营造的氛围是一种崇尚知识、尊重人本位,带有一种浪漫情调的文化。在星巴克咖啡馆里,强调的不再是咖啡,而是一种社会交往的体验,是一种悠闲的生活方式。
4.对产品和竞争的认识不同。在传统营销观念中,企业提供给顾客最重要的是核心产品,认为核心产品能够为消费者提供某种利益,能满足消费者的某种需要,是消费者追求的根本利益;但在产品日益同质化的情况下,体验营销认为在能够满足消费者基本需要的同时,给消费者提供各种附加产品和服务,满足消费者的心理需求更重要,更加强调产品带给消费者的附加利益。由于对产品的认识不同,所以两种营销观念对竞争的看法也不一样,在体验营销者眼中,麦当劳不仅在与其他任何形式的快餐店竞争,还与各种“速食店”和“消磨时间的地方”竞争。企业竞争考虑的不是孤立的产品,而是考虑每个产品是否适合消费者的消费需求以及能否提供相应的生活体验。
三、体验营销在企业中的运用
苹果产品已经风靡中国,在沿海和内陆城市的主要街道几乎都能找到星巴克,从耐克、别克到西门子,中国消费者对西方品牌的喜爱远远胜过国内的同类品牌。微博的兴起,胡同拳头和麦田守望者等摇滚乐队的流行,甚至圣诞节的备受追捧,似乎都表明中国正越来越西方化。
但千万别被表象所迷惑,中国的消费者并没有变得“西方化”。虽然他们越来越现代化和国际化,但他们依然很“中国”。如果说我从自己在中国担任广告高管的20年经历中学到了什么的话,那就是成功的西方品牌灌输给中国的信息是“全球化”而不是“外来者”―这样它们就能成为中国文化的载体。
中国人的消费文化随着中国的发展,迅速向超级大国迈进,理解其消费文化是理解这个国家的良好开端。尽管这个国家的经济和社会正经历着急速演变,但根本的文化底蕴却历经数千年基本没变。在中国,彰显个性总是与适应融入相冲突,野心勃勃与严守克己相矛盾,中国人就是被这些矛盾驱动着。在中国社会,除了对他人的义务及他人对自己的认可,个人是很少有特性的。西方的个人主义,即赋予个人独立于社会之外的概念,在中国是不存在的。
在中国,自我表达一般都会遭到反感,社会认可仍等同于“成功”。文科生被认为不如拥有工程或财会学位的毕业生。因为担心“丢脸”或被贴上有病的标签,很少有人敢去看心理医生。不能生孩子是令人失望的严重问题。
在中国人的消费文化中,一直存在着自我保护和彰显身份的矛盾。这种挣扎解释了两种貌似冲突的发展趋势的存在:一方面,我们看到惊人的高储蓄率、对物价的极度敏感和对信用卡支付利息的排斥;另一方面,中国人又痴迷于奢侈品,愿意花年收入1.2倍的钱买一辆车。
【三个规则,赢得中国的消费者】
要赢得中国的消费者,品牌需遵循三个规则。
第一点,也是最重要的一点,公开使用的产品,无论是直接公开还是间接公开,价格都要比私下使用的产品高。在中国,领先的手机产品都是国际品牌,而家用电器领跑者则是廉价的国货,比如TCL、长虹和小天鹅。中国目前是世界上胃口最大的奢侈品买家,把前往香港和巴黎等城市的出境游算上的话至少是这样。据免税购物公司统计,在法国,占游客总数不到2%的中国游客消费了15%的奢侈品。
公共展示也是全球品牌为吸引中国消费者而应考虑的一个关键因素。尽管中国有茶文化,但星巴克却成功地把自己打造成了新一代精英聚会、洽谈的地方。必胜客和哈根达斯都在中国建立了庞大的以堂食为主的连锁店销售网络(买回家享用的5美元一大盒的香草冰激凌在中国不好卖)。
第二,产品的优势应该强调外在而非内在。即使对于奢侈品,赞颂个人主义的西方宣传手法在中国也行不通,比如人们熟知的西方观念“我想要什么”和“我感觉怎样”,在中国并不受欢迎。汽车的广告语需要表现不断进取的男子汉气概,例如宝马的全球广告语“终极座驾”,就融入了带有中国式抱负心的元素。
有时,外在和内在带来的效果差异会相当微妙。水疗和度假村在承诺不仅可供休闲放松还提供充电设备时效果会更好。婴儿配方奶粉一定要强调能提高孩子的智力,而不是增加快乐。孩子被带去必胜客不是为了享用比萨,而是为了奖励其学习成绩优秀。美容产品必须能够帮助女性“往前走”。
在中国,就连啤酒都得做文章,必须表现出能把人聚起来,增强信任感和增进彼此间的互惠互利。而在西方国家,能够分享美好的时光就足矣。情感上的好处必须实际,即便是关乎内心的事物。情人节几乎像春节一样受中国人重视,但他们却把这个节日看做男人表现自身价值和忠心的一个机会。在美国,戴比尔斯的广告语是“钻石恒久远”,是对永恒浪漫的赞美。而在中国,同样的广告语却意味着责任、缔结家庭的誓约―固若磐石,就像钻石一样。
最后,在中国定位一个品牌时,产品需能解决野心勃勃与严守克己的矛盾,既要彰显个性,又要适应融入。男人渴望在不违反游戏规则的前提下获得成功,这也就是为什么有钱人倾向于奥迪或者宝马,而不是浮华惹眼的玛莎拉蒂。
奢侈品消费者既要表现自己对体制游刃有余的掌控,同时又要保持低调,因此,万宝龙的六角星标志和宝缇嘉标志性的编织皮革颇受欢迎,二者都是低调的奢华。年轻消费者既想要时尚,又希望被人接受,因此,选择匡威和优衣库等比较传统的时尚服装品牌。
中国家长对宣传孩子能“在潜移默化中学习”的品牌很感兴趣,因此产品需要为智力培养披上趣味的外衣。迪士尼在中国做教育会比做主题公园更成功,它的英语学习中心很受欢迎。麦当劳的餐厅在西方是儿童的快乐天堂,而在中国却变成了学术园地:开心乐园餐中的身穿世界各地服装的史努比小雕像可供收藏,麦当劳网站提供开心乘法课。
就连中国人对圣诞节的喜爱―到处都有大型的假日销售活动,到处都有圣诞音乐―也在推动一项明显具有中国特色的议程。圣诞老人是一个进步的象征:他代表中国越来越适应新的全球秩序,中国肯定会在不牺牲国家利益的情况下融入这个秩序。在个人身份与外界认可密不可分的中国文化中,圣诞节已经成为人们彰显身份的一种方式。
89年的夏天,蓝逸十六,陈浩然十七,昆明街头可见的雪糕是绿豆、牛奶、酸梅和糯米味儿的。书林街的法国梧桐绿绿的招摇着,蓝逸在中午吃完饭后溜出校门,准备去买张国荣的贴画,要贴在歌本上;走回校园时发现别在红色背带裙上的校徽不见了,昆S中的校规可是不戴校徽不能进校的!校长大人已早早守在门口,蓝逸是班长,这可是犯下大错了……
那是陈浩然一辈子忘不了的场景,隔壁班的那个小女生在校门口,圆圆大大的眼睛泪汪汪的,怯怯不知所措的样子,略一扫眼,他就知道是校徽掉了!想都没想,他扯下自己的校徽递了过去。她摇着头拒绝,摇得太用力,眼泪都掉了出来,他笑着把校徽塞在她手里:“没关系,我是男生”。
蓝逸忐忑着走进学校,上课铃响了;她的座位临窗,刚好看得见他被罚站在校门口的样子。摘下校徽放在手心,发现背后刻着“陈浩然”三个字,其实不刻字她也知道,校足球队大名鼎鼎的他,是很多女生心中的王子。
煎熬到放学,蓝逸一直在盘算着怎么把校徽还给他并表达谢意。她知道每天他们会在球场练球,一直到六点钟。她在球场边,和很多女生一起看着,他很卖力,衣服都湿透了。快结束的时候,蓝逸去买了支雪糕,牛奶味,最贵的,透支了第二天的早餐钱。
等到踢陈浩然踢完球,迟疑了一下,蓝逸走过去,把校徽递给他;当她把藏在身后的雪糕递过去,却发现已经化为半只,不由得脸一红,回忆里她都不知道那时候是怎么想的,连忙又从书包里拿出一大块薄荷糖,压成小块儿连在一起,淡绿色的那种,递在陈浩然手中:“还有这个”。然后一转身逃跑了。
陈浩然一口雪糕一口薄荷糖,一个人站在球场边傻傻的笑。
那个夏天,蓝逸把早餐小锅米线换成了油条豆浆,每天能省出一只冰棒的钱,一毛钱以下的叫冰棒,只有牛奶味这样的才叫雪糕。当然,不是省给自己。她还用压岁钱买了一个保温杯,每天等着浩然练完球,在玉带河边一起吃冰棒和薄荷糖。
时光流转着,蓝逸的娃娃头长成了齐肩的长发;浩然入选了省青少年队的集训,出去比赛前发了补助,浩然约她去大观楼,那是他们第一次约在公园。
划船,碰碰车……疯玩了一天,在公园门口浩然给蓝逸买了一只人头雪糕,三毛钱,算是那时候的奢侈冰品吧,蓝逸小馋猫似的吃在头发上些许,浩然怜爱的伸手帮她擦拭,蓝逸抬起头,大大的眼睛忽闪忽闪地看着浩然,浩然大脑一片空白就这样吻了上去,嘴唇冰冰的还有牛奶巧克力味儿,初吻的味道。
中学过去了,他们一起考入Y大,校园的银杏树绿了黄了、落叶了,他俩手牵手走在一起,如同偶像剧的画面,男的高大帅气,女的灵秀飘逸。
九六年毕业,时逢丽江地震,蓝逸主动要求去支教,那时的丽江更是纤尘不染,她一去便爱上它。留在昆明的浩然两三个月就会倒几段车,花两天的时间在路上赶去看她,他们在安静的四方街流连,在还有蛮荒意境的雪山下许愿,相约以后要在丽江厮守。
那时的他们太年轻,也太无知,蓝逸有先心病,本不能长期呆在高原,一次生病发烧,她永远的睡去了。浩然失去了蓝逸,只留得爱吃雪糕的癖好。
2013年,在昆明南亚第一城,现已功成名就的陈浩然邂逅了stick house,吃遍了各种口味,几乎是瞬间就决定拿下丽江的权,而stick house的中国总肖肖也是个为爱痴狂的男孩子,重金拿下此品牌的原因就是女友在意大利旅游品尝后的喜爱,女友是昆明的,国内首家就开在了昆明南亚第一城。品牌的广告语made with love,肖肖译为“因爱而生”,陈浩然则译为“与爱同行”。
丽江的两家店,开业就生意火爆;陈浩然请意大利的调味师特别调制了薄荷味的雪糕,那是他记忆中初恋的味道,陈浩然时常会燃一支烟,静静在不远处望着店里的人来人往,尤其是那些恋人,他们你一口我一口相互喂着雪糕,恰似回到他们俩那些年。
在品牌资产金字塔中,最终能够为品牌主带来丰厚的利润,获取更多市场份额的便是品牌忠诚度和品牌溢价能力这两大资产。品牌忠诚度和品牌的溢价能力属于是结果性的品牌资产,是伴随品牌知名度、认可度、品牌联想这三大品牌资产创建后的产物。品牌忠诚度和品牌溢价能力的高低取决于该品牌是否拥有广泛的知名度、是否拥有良好的品质认可度以及以品牌核心价值为主要内容的丰富的、积极的品牌联想。也就是说,品牌忠诚度和品牌溢价能力是企业拥有了知名度、品质认可度、品牌联想等品牌资产后的一种必然结果。
而中国企业不缺乏有较高知名度和品质认同度即浅层品牌资产的品牌,之所有无法拥有忠诚度和溢价能力,其实是还缺品牌联想,建设个性鲜明、内涵丰富的品牌联想,是创建忠诚度和溢价能力,让品牌从肤浅品牌升级为深度品牌的惊险一跳。
那么,应该如何实现这一惊险一跳呢?
一、个性化的品牌核心价值(keyvalue-keybenefit)
由于品牌核心价值是品牌提供给消费者的关键利益,是消费者认同喜欢某一个和愿意购买某一个品牌的主要动因,理所当然应该是品牌联想中让消费者记得最清楚并且能一提到品牌马上能联想到的信息。品牌核心价值既包括功能性利益如“舒肤佳含迪保肤成份,有效去除细菌”、“宝马车-超凡的操纵性能”,“佳得乐运动饮料-我有,我可以”的广告语中蕴含“特立独行、酣畅自由感”。一旦品牌核心价值成为最强劲的联想,就为占领市场奠定了坚实基础,正如谁都无法否认舒肤佳品牌联想的主要内容—“除菌”对舒肤佳成为香皂市场第一品牌的推动作用。
二、独特的产品特性
消费者联想到的产品特征应该是品牌独特的、消费者喜欢的、竞争者尚未具备的。
一般而言,品牌的核心价值是消费的功能性利益时,品牌核心价值往往就是产品特征的一部分。比如,宝马的核心价值“优秀的操纵性能”是宝马车产品特征的一部分,但很多产品特征不是品牌的核心价值,比如一支高露洁牙膏有外包装形状、大小、膏体颜色、细腻程度、洁齿与护齿功能、香味等许多特征,而高露洁的品牌核心价值只是“有效防止蛀牙”。
三、声望感与领先感
声望感与领先感指的是联想中对品牌的整体评价,如质量、技术及企业整体实力在行业中的领导地位。大家常常会发现,消费者压根说不出A品牌比B、C品牌在消费者利益、产品具体特征上好在哪里,但就是愿意花更高的价格购买A品牌,这就是因为A品牌具备了威望感与领先感,一定要注意培育并建立品牌声望与领先感,比宣传细枝末节的产品特征更能实质性地提升品牌力。
四、清晰的相对价格
海尔电器比较贵、格兰仕价廉物美、登喜路一根领带抵过国产领带50根……
记住了品牌的相对价格能使消费者明白这一品牌是否可列入选购时的候选名单,减少购买时信息收集的繁琐程度,毕竟购买力是制约购买决策的最大因素;当知道登喜路价格的人越多,穿这一品牌服饰的人感觉也会更好一些。对企业而言,象登喜路、海尔这样高溢价的品牌无疑是充满诱惑力的,代表着高利润率。要成为一个高溢价品牌,一个品牌必须提供声望、优秀品质及令人仰慕神往的品牌文化内涵与精神价值。
五、使用方式与场合
对于很多品牌来说,使用场合的联想是品牌最有价值的资产,柯达200最适合拍夜景;太阳啤在迪厅与酒吧里喝显得特别酷;娃哈哈非常可乐想让人有幸福与喜悦时刻想到喝非常可乐,所以非常可乐电视广告中出现的是“股票涨了、嫁啦、考中了”等幸福喜庆时刻狂喝非常可乐的场景。又如科罗娜啤酒代表时尚,适合在酒吧畅饮,在餐厅喝青岛啤酒,但在适合人们都会选择科罗娜。
六、目标消费者和目标消费者心目中理想人格
当消费者对一个品牌使用对象的联想与自己正好吻合或接近时,选择这一品牌的可能性就大增。如百事可乐用青春偶像演绎的“活力、个性、激情”更易获得年轻人的喝采;乐百氏、娃哈哈酸奶明确指向儿童,而达能、光明酸奶的主要消费群是成人;奔驰车比宝马更适合年纪大、略微保守、稳健的商界成功人士乘坐;沃尔沃则代表着含而不露的知识精英。
七、认同与敬仰的生活方式与个性
品牌代表的一种生活方式与目标消费者接近,或目标消费群十分认同与敬仰并意欲获得这样的生活方式,品牌就对目标消费者充满了诱惑。很简单,人往高处走,水往低处流,厦新是“追求精致生活者”的选择、金娃果冻是“极为关注孩子健康的父母”理性选择的品牌……
八、产品类别——成为品类的领导者
哈根达斯是绝无人工香精的冰淇淋、联想是电脑、汇源是纯天然果汁……品牌牢牢与产品类别联系起来,登峰造极者,品牌成了产品类别的代名词,如“施乐=复印机”,有助于品牌在这一产品类别上立稳脚跟,使其它品牌侵入的难度倍增。品类占位对很多品牌而言是主要的品牌资产,如喜之郎等于果冻布丁、THINKPAD是高档商务电脑。不过品牌成为一个品类的代名词,也容易作茧自缚,降低品牌的延伸能力。
九、与竞争对手的比较差异
品牌的建立最终目的是与竞争者一较长短。因此,品牌联想时能反应出与竞争者的鲜明差异与优势是必需的,如海飞丝的去头屑功能要比别的品牌强;丽思卡顿酒店的服务极为周到;索尼在显像管技术上不断创新站在行业最前沿;飞利浦彩电则在集成电路上无人能出其右……
十、地域与国家
关键词:市场营销;品牌定位;品牌文化
中图分类号:F123.9文献标志码:A文章编号:1673-291X(2011)12-0199-02
品牌定位是市场定位的核心和集中表现。市场定位的最终目标是实现产品销售,而品牌是企业传播产品相关信息的基础,也是消费者选购产品的主要依据,因而品牌成为产品与消费者连接的桥梁。企业一旦选定了目标市场,就要设计并塑造自己相应的产品、品牌及企业形象,以争取目标消费者的认同。品牌定位在品牌经营和市场营销中有着不可估量的作用,也是网络营销的重要内容。
一、品牌定位的含义和必要性
品牌定位是指企业在市场定位和产品定位的基础上,为某个特定品牌确定一个适当的市场位置,为其在市场上树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合消费者需要的形象。品牌定位是对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策,它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果,从而使品牌形象在消费者心中占领一个特殊的位置。比如,在炎热的夏天突然口渴时,人们立刻就会想到“可口可乐”红白相间的清凉爽口。
品牌定位的目的就是将产品转化为品牌,以利于潜在顾客的正确认识和认同。品牌定位的最终目标是要建立对目标人群最有吸引力的竞争优势,并通过一定的手段将这种竞争优势传达给消费者,转化为消费者的心理认知。
良好的品牌定位是品牌经营成功的前提,它为企业进占市场、拓展市场起导航作用。如若不能有效地对品牌进行定位,以树立独特的消费者可认同的品牌个性与形象,会使产品淹没在众多质量、性能、服务等方面雷同的商品中。
品牌定位是品牌传播的客观基础,品牌传播依赖于品牌定位。没有品牌整体形象的预先设计(即品牌定位),品牌传播就难免盲从而缺乏一致性。没有正确的品牌定位,无论其产品质量再高、性能再好,无论企业怎样使尽促销手段,也不能成功。可以说,今后的商战将是定位战,品牌制胜将是定位制胜。
二、品牌定位的战略策略和方法
营销中要准确地进行品牌定位,首先要进行品牌调研,即通过3C分析法、SWOT分析法和品牌定位图分析法等,对品牌在消费者心目中的情况进行全面的诊断与分析,从而准确地确立品牌定位的战略。
网络营销中品牌定位还要了解网络品牌和普通品牌的区别与联系。网络品牌是指在因特网环境下营销或传播过程中形成的、受众对特定事物的精神属性和物质属性反映的总和。它有三种类型:业务网络品牌、媒体网络品牌、综合网络品牌。它体现了网络和信息技术的特点,与网络社区及其成员相关联;它意味着提供有价值的信息或服务,它象征在线客户支持和服务的能力体现。
营销中品牌定位的战略策略及方法如下:(1)抢先占位。指经营者发现消费者心目中有一个有价值的位置还无人占据,就第一个全力去占据它。如,步步高公司曾发现,在电话机行业里还没有一个品牌代表无绳电话,就一马当先地提出了“步步高无绳电话,方便千万家”这家喻户晓的广告语;1992年的时候,高露洁发现中国市场上众多牙膏品牌打的是清新口气、洁白牙齿、消炎止痛等旗帜,而消费者关注程度越来越高的防止蛀牙却是个空白点。于是,高露洁牙膏以单一而集中的诉求――“防止蛀牙”迅速进入中国市场。(2)关联强势品牌/产品。指让品牌与阶梯中的强势品牌或产品相关联,使消费者在首选强势品牌/产品的同时联想到自己,从而将自己作为补充选择。如,七喜发现美国消费者消费的饮料中三罐有两罐是可乐,于是它关联强势品牌,反其道而行之,将自己的产品定位为“非可乐”。当人们想到可乐时,同时也就会联想到七喜的“非可乐”。“非可乐”的定位曾让七喜一举成为美国饮料业第三品牌。(3)攻击强势品牌/产品。指针对消费者心目中的定位代表品牌的潜在弱点进行攻击,强调自己新品牌的优点,从而达到自己取而代之的目的。如,泰诺林进入头痛药市场的时候,阿司匹林已占据了头痛药市场的首要位置。于是,泰诺林攻击阿斯匹林会导致胃肠道毛细血管微量出血。从这一点攻入,泰诺林最终替代阿司匹林,成为头痛药市场的领导品牌。此外,还有一些品牌定位的策略:(4)首席定位策略。指通过强调品牌在同行业或同类中的领导性、专业性地位,达到强化品牌认知和定位的目的。如,有些品牌宣称自己“最前卫”、“销量第一”等;某些家电品牌宣称自己“最节电”、“最安静”等。(5)比附策略。即甘居第二、攀龙附凤。如,“宁城老窑――塞外茅台”;或者强调自己是前十大、前二十大等。(6)USP(Unique Selling Proposition)。强调自己独一无二的卖点,如:海尔氧吧,乐百氏27层净化,白加黑白天吃白片不瞌睡、晚上吃黑片睡得香等等。(7)定位于特定消费群体。如,“XO是男士之酒”。(8)强调价格质量比。如雕牌的“只选对的,不买贵的”。但这要求产品确实要货真价实。(9)赋予品牌文化内涵。如金六福的“福文化”。(10)情感定位。品牌的情感定位是将人类情感中的关怀、牵挂、思念、温暖、怀旧、爱等情感内涵融入品牌,使消费者在购买、使用产品的过程中获得这些情感体验,从而唤起消费者内心深处的共鸣和认同,最终获得对品牌的喜爱和忠诚。如,哈根达斯的情感定位――营造爱的味道。(11)产品利益定位。消费者都希望产品具有其所期望的功能、效果和效益,因而以强调产品功效为诉求是品牌定位中的常见形式。目前许多产品都具有多重功效。但在品牌定位时并非非要定位于产品的多重功效。消费者往往会对与自己相关的某一诉求产生较深的印象,因此,向消费者承诺一个功效点的单一诉求往往更能突出品牌的个性特点。如洗发水中飘柔的承诺是“柔顺”,海飞丝是“去头屑”,潘婷是“健康亮泽”;舒肤佳洗涤用品强调“有效去除细菌”;沃尔沃汽车定位于“安全”等。 (12)自我表达利益定位。自我表达利益定位策略通过表现品牌的某种独特形象和内涵,使品牌成为消费者表达个人价值观、审美情趣、自我个性、生活品位、心里期待的一种载体和媒介,从而使消费者获得一种自我满足、甚至自我陶醉的感觉。如,果汁品牌“酷儿”的代言人大头娃娃,右手叉腰、左手拿着果汁饮料……这个形象很符合儿童的心理,因而博得了小朋友的喜爱;浪莎袜业锲而不舍地宣扬“动人、吸引、高雅、时尚”的品牌内涵,给消费者一种表现靓丽、妩媚、前卫的心里满足;夏蒙西服定位于“007的选择”,对渴望勇敢、智慧、酷美的消费者极具吸引力。
三、品牌定位应注意的问题
1.要正确理解品牌定位与产品差异化的关系,弄清品牌定位不是简单的产品差异化,不是经营者单纯地追求与别人产品的差异。网络品牌要素构成同传统品牌一样,通过产品差异化、关联性和认知价值来体现。但品牌定位不仅仅是为了追求产品的差异化,更是为了实现品牌的差异化。随着市场竞争的日益加剧,品牌定位更注重产品的风格、文化、个性等无形因素及其给消费者带来的精神和情感上的利益,并以此来塑造企业及其品牌有独特价值的形象,以期占据有利的心理据点。这已成为企业竞争的理性选择。