车险调查报告精选(九篇)

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第1篇：车险调查报告范文

[关键词]黑车 管理对策 调查报告

一、互助县城“黑车”的基本现状

所谓“黑车”,是对未取得道路运输经营许可,擅自从事道路运输经营的非法运营车辆的通称。目前,共有 200多辆“黑车”在互助县城从事非法运营活动。车型主要以夏利、吉利、奇瑞QQ小轿车为主。据调查,在县城从事“黑车”非法运营的人员主要有:拆迁失地农民和无业居民,其中以县城周边地区人员居多;以开“黑车”作为谋生手段的下岗人员,另外,也有不少人是业余时间“拉活”,贴补养车费用的私家车主。这些“黑车”主要集中在居民区门口以及公交车站、商业广场等人员较为集中的区域,在公交线路没有覆盖的居民区周边,“黑车”更为集中。其运营方式分为短途和长途。短途即居民区、各大单位到县城各购物、餐饮、娱乐场所的路线;长途即县城到各乡镇或其他本县路途较远地区。无论短途和长途,只要有乘客,他们都是来者不拒,长途一般都采用合乘的方式带客,根据路程要价;短途一般都是5元,不打计价器。。

二、互助县城“黑车”大量存在的主要原因

(一)出行交通需求巨大。目前,互助县城实有人口大约4万人,很多人主要还是依赖公交车出行。平日里,公交车因发车时间间隔长,等车上班、办事,常常会误时,每逢周末或节假日,公交车又拥挤不堪,出现了“乘车难”的现象。部分学生和居民出行时不愿意等候公交车,选择“廉价、迅速、便捷”的“黑车”作为出行交通工具。

(二)公交运力严重不足。随着外来人口不断进驻和居民小区的不断增多,现有公交车辆的运力已无法满足学生和居民的出行需要。据调查,目前县城内共有公交线路4条,公交车辆 30余辆,但每逢周末或节假日,即使各条线路的公交车全部投入营运,也不能满足人们的出行需求。同时,少数较偏远的学校以及居民小区附近尚未开通公交线路,使“黑车”有机可乘。

(三)县城及周边失业人员以此谋生。县城周边地区的征地拆迁人员和下岗人员,由于就业岗位不足,本身缺乏就业技能,难以再就业,于是用征地拆迁补偿款、下岗补偿金,甚至借款购车从事非法运营。此类拆迁失地农民、无业人员和下岗人员约占“黑车”车主总数的80%。由于“黑车”无须交纳各类费用,正常情况下,“黑车”每月净收入达2至3千元。就业压力和丰厚的利润回报,是无业或低收入人员从事“黑车”运营的内在原因。

(四)查处取缔难度较大。在实际工作中,执法部门对“黑车”的查处取缔难度较大,其主要原因是依照现有法律法规,执法部门查到“黑车”后,只能对其给予罚款处罚,往往达不到惩治目的。同时,定性为非法营运车辆需要证据支撑,但目前最大的问题就是“取证难”,原因是按照现有法律法规,要认定“黑车”,只能依靠人证,需要乘坐“黑车”的乘客对“黑车”司机非法收取车费的行为做证,但不少乘坐“黑车”的乘客不愿配合执法人员调查取证,使执法部门难以掌握确凿的证据,导致部分“黑车”司机在非法运营过程中有恃无恐。

三、互助县城“黑车”带来的影响和危害

(一)极易引发交通安全事故。“黑车”运营人员往往片面追求经济效益,忽视交通安全,闯信号,多拉快跑,极易引发交通事故,给人们出行安全带来巨大隐患。同时,“黑车”运营人员知道自己属非法经营,驾车过程中对执法部门的检查保持警惕,容易分散注意力,影响行车安全。在遇到执法人员检查时,更是不择手段逃避检查,甚至加速逃跑,容易发生交通事故。

(二)乘客合法利益得不到保障。“黑车”运营人员多为社会无业、闲散人员,时常发生哄台价格、宰客等不法行为,乘客投诉困难。另外,“黑车”没有按营运车辆的要求购买“承运人责任险”,一旦发生交通事故,乘客的正当权益难以得到保障。

(三)严重干扰客运市场秩序。“黑车”对出租车来说竞争极不公平,“黑车”大多为低价轿车、微型面包车等,投入成本低,无需缴纳任何营运费用。“黑车”以极低的成本优势抢占市场,一方面导致国家税费的大量流失,另一方面“黑车”大量的抢占正常客运市场,正规出租车司机空驶率提高。

四、加强互助县城“黑车”管理的建议与对策

“黑车”从根本上讲是城市化进程中市场需求的产物,但终究有悖于现行法律法规,要彻底根除“黑车”顽疾,必须通过市场调节、行政管理等手段加以综合治理,建立长效管理机制,才能从根本上加以杜绝。因此,对互助县“黑车”的治理工作,可以从以下方面着手:

(一)完善公交线路布局。建议政府和有关部门根据互助县的实际,及时调整城市客运规划,不断完善公交线路,增加公交车辆,提高公共运力,最大限度地满足县城学生和居民的出行需要,将公交线路的“盲点”降到最低,使“黑车”无空可钻,无隙可乘,通过市场的调节手段,挤压“黑车”生存空间,进而从根本上消除“黑车”的存在。

(二)加强安全宣传教育。充分利用广播、张贴标语、开展交通安全图片展等多种形式,积极在广大民众中开展交通法规和交通安全宣传教育活动,增强全社会对“黑车”危害性的认识,使他们充分认识到“黑车”存在的安全隐患以及乘坐“黑车”可能带来的严重后果,自觉抵制乘坐“黑车”。

第2篇：车险调查报告范文

“过去买保险，客户和保险公司间往往还存在诸多环节，成本高，价格不透明，甚至还有误导现象。电话车险是社会进步的一个表现，它将客户和保险公司直接连到一起，减少中间环节，大幅减低成本，客户还可以足不出户完成保险的购买。”天平保险企划精算部负责人陈文志对《第一财经日报》记者表示，“未来的电销未必是单纯电话销售，它可能是互联网、移动设备等诸多渠道的结合。有的人可能是先从网站上比较了各公司的报价，再打电话投保，或者先给保险公司电销座席打完电话再自己上网完成投保等。但就目前情况而言，现在很多保险公司都蜂拥而上搞电话销售，跟当初各公司建业务员团队一样。事实上，要真正赢得客户，根本还在于服务，在于能够以较低的价格提供更好的服务。”

据了解，包括天平保险在内的多家保险公司纷纷推出了各种增值服务。例如，24小时为客户提供专业的车险理赔咨询服务，优先协调各部门办理理赔手续；单车损失2000元以下纯车物损失的案件，若案件真实性和价格无异议，查勘员现场出具定损单；万元以下纯车损或物损案件，客户可以拨打电话预约上门收单等。

固定及移动通讯方式的普及为寿险电话销售提供了非常庞大的市场。据不完全统计，去年国内固定电话用户年末达31369万户、移动电话用户年末达到74738万户；用户总数达到106107万户，电话普及率达到79.9部/百人。同时，随着消费者思维方式的变迁，使得消费者在购买渠道选择上由传统向新兴转移的趋势日渐明显。

上海财经大学保险系的《2010年上海保险服务满意度调查报告》显示，选择“电话和网络投保”的消费者比例由去年的3%上升至8%，在各销售渠道中上升幅度最大。与此同时，支付和结算手段的升级与丰富促使电销等新兴渠道快速成长，作为新渠道的基础服务，电子支付是保险业电子商务发展进程中不可或缺的一环。

第3篇：车险调查报告范文

[关键词]车险；差异化营销；策略

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.20.279

随着人们生活水平的提升，越来越多的人都开始购置汽车，这势必涉及汽车保险的购买。但车险相比于其险种存在许多差异，同时不同的车辆其理赔的具体工作内容也是不同的，但在这些方面我国的车险行业整体的营销模式显得过于单一化，本文就针对如何实现车险的差异化营销进行论述。

1 我国车险营销中存在的问题

1.1 险种过于单一

现如今，我国制定的机动车保险条款中，普遍是两个基本险种和其他九个附加险种，虽然这种情况是由于我国的保险市场相对不是十分发达造成的，从某一种程度上来说这种统一制定的条款和费率额很好地保证了投保人的自身利益，对于维护我国的保险市场秩序发挥了重要的作用，但是这种制度下所产生的弊端同样是非常明显的。

具体来说，这种制度限制了保险行业本应具备的经营灵活性，不能够方便各大保险公司结合市场的实际需求来开发新的险种，同时也不能针对一些保险产品进行有效的结构调整和升级，同时也使得许多保险公司的实际经营模式过于单一化，不能够使这些公司建立具有独立特色的市场竞争优势，这样就会造成一些大型保险公司的市场垄断，在保险公司提供服务不存在较大差异的情况下，投保人往往会选择那些大型的、信得过的保险公司。这体现在实际的情况中就是，虽然我国的保险公司数量十分可观，但是被人们所熟知的保险公司仍旧是平安保险、太平洋保险公司等几家，这样车主在为自己的汽车进行投保时往往就会选择那些听过名字的保险公司，对于一些小型的保险公司由于不是十分了解，本能地就会产生一定的不信任心理，这在很大程度上限制了这些小型保险公司的发展和经营。

1.2 费率标准统一

我国现如今所执行的车险费率主要是根据机动车的来源和用途进行区分的：①按照汽车是否用于营业用途进行区分，每种情况的保险费率是统一的；②按照汽车是否是进口车进行区分，日后再按照汽车的座位数、荷载量、专用车辆和特种车辆等不同的因素划分成多种档次，同时每一种档次的保险费率也是统一的。这在很大程度上造成了保险公司营销工作不是十分灵活。

举一个简单的案例，新闻上经常报道某地的豪车被刮蹭，像是宾利等车，出了一道划痕就得上万元的维修费用，一个车门就得十万元的更换费用，记者采访车主，为什么不走保险，车主回答的是保险公司不提供保险服务，拒绝上保险。从这里可以看出，出现这种问题的原因还是我国在针对一些高端车的险种制定上没有一个明确的划分，仅仅依靠统一保险费率来制定，而对于豪车来讲，仅仅一次简单的维修费用就不是投保金额所能抵消的，这也是为什么几乎所有的保险公司拒绝为豪车提供保险业务的原因。在这点上，我国还需要针对一些具体的车型进行保险费率的进一步完善。

1.3 理赔的服务质量相对低下

从一些对投保车险的用户反馈调查报告中可以看出，仍有一部分的车险用户对理赔服务的满意程度仍然不高，这主要集中在索赔的处理时效比较差、索赔的手续过于烦琐、定损的核价与实际的维修费用存在一定的出入等，这主要是由于保险行业经营服务的手段过于落后导致的。和保险行业相比，其他的服务行业，如银行已经开辟了24小时全天候的自动柜员机以及电话银行这种自的服务，用户还可以通过互联网来获取服务，这些措施都在不同程度上方便了绝大多数的用户，使服务的成本得到了有效的降低，客户的满意程度自然而然就处于一个较高的水平。相比之下，车险行业的经营服务手段普遍存在科技含量较低的问题，这在很大程度上限制了保险相关业务的快速发展，尤其是在进行理赔服务时。

现如今，国内的大多数保险公司在进行信息化的理赔时仅仅局限于统计功能和业务的记录，而对于风险的分析以及客户的分析仍然存在信息资料不全的问题，这使得信息的准确性大大地降低。此外，车险的延伸服务主要还是停留在一个初级的阶段，只有在一些中等规模以上的城市才会为用户提供延伸服务，这主要体现在没有建立一个协作性较强的服务网络体系方面，具体表现为修理网络和车辆救援等配套服务远远达不到用户的实际需求。

2 实现差异化营销的主要对策

2.1 提高车险的服务水平

现如今国内的保险公司在进行汽车保险理赔时往往采用权限报批这种制度，虽然该制度的实施对于降低车险的赔付和道德风险起到了很好的作用，但是随着保险用户的需求不断提升，加之全民的保险意识也越来越高，现有的车险理赔流程就显得过于烦琐，需要对其进行简化和修改，以此来实现车险服务水平的有效提升。对此，保险公司可以有效运用先进的信息技术，这能够很好地实现车险管理水平进一步的提升，促进理赔服务的网络化和信息化建设。具体的措施包括以下这些方面：

（1）成立呼叫中心。

保险公司的服务电话应该是一些简单容易记住的电话号码，虽然国内的一些大型保险公司服务电话比较好记，但是绝大多数的保险公司的服务电话仍然比较难记。成立呼叫中心能够以最快的速度实现理赔工作的开展，但这项工作同样仅仅局限于一些大型的保险公司，在整个保险行业仍没有有效地得到普及和推广。

（2）建立详细的零件报价系统。

现如今的汽车保险理赔行业内的零件报价标准过于单一，保险工作人员通常仅仅根据车型和受损的零件名称来进行定损，同时信息的更新速度较慢，这一方面忽视了不同车型零件价格存在的差异，另一方面也不能够满足快速变化的汽车零件行业的快速价格变化。

（3）配套服务。

车险的差异化营销还体现在和其他险种的有效区分上。不同于其他的保险领域，汽车保险在进行出险时经常会遇到一些比较严重的车辆事故，这时汽车已经不能够再进行正常行驶，需要救援抢险车和一些维修人员，对此，汽车保险公司应该能够提供一些拖车业务和现场的简单维修服务，如：轮胎的更换、燃油的添加等。

2.2 建立完善的客户管理系统

对于车辆保险来说，出险的几率在很大程度上取决于投保的车辆自身的实际状况，对此，保险公司应该建立更加完善的客户管理系统，对于客户的适量信息进行有效的记录，对于那些出险率较高以及车况较差的用户，一方面采取提升保金，另一方面也可以直接拒保，这在很大程度上能够减少保险公司的一些不必要的损失，同时也能够保证公司的正常发展。同时，相比于其他的险种，车险属于一个短期的险种，需要每年进行续保，从一些报道中看到，有的用户不知道自己已经过保，等到理赔的时候才发现不能够继续享受保险服务，这时用户就会责问保险公司没有向其进行温馨提示。对此，保险公司应该准确掌握用户的续保时间，为客户提供温馨的提示，这样一方面有效帮助公司进行续保工作的开展，另一方面也能够提升客户的满意程度。

3 结 论

综上所述，车险的差异化营销一方面体现在和其他险种之间的差异上，另一方面也体现在面对不同车型、车况等所制定的营销策略上。对此，保险公司应该进行营销系统的进一步完善，提升自身的服务质量，制定详细的营销标准，以此来实现机动车保险的有效差异性营销。

参考文献：

[1]张连增，段白鸽.行驶里程数对车险净保费的影响研究――基于公路里程对交通事故损失的影响视角[J].保险研究，2012（6）.

第4篇：车险调查报告范文

马路上遭遇飞车贼、公交车站内手机被抢、过街天桥被夺包……相信广东市民和去广东旅游过的一些朋友都曾经历、目睹或听说过。暂且不论消息来源的可靠性，但防患于未然总是没错。可除了些基本的防身之道，还能通过什么途径来保障自身的安全呢?现如今，保险公司也能为这类损失埋单子。

专门险种诞生

永安财产保险公司广东分公司在国内首推“户外贵重物品抢夺和抢劫保险”，投保人投保该险种后一旦遭遇财物被抢或被夺，产生的损失将由保险公司补偿。

户外贵重物品抢夺、抢劫保险不是单一险种，而是一个附加险种，投保人必须先购买永安财险广东分公司的家庭财产综合保险，在此基础上才能投保。该险种的的设计是以整个家庭为单位，保费按户收取，这就是说投保人只要缴纳50元保险费，家里18岁以上的成员都将得到保障。投保后家里成员一旦在家以外的其他地方(无论是室外还是室内)遭遇抢夺或抢劫，就可以向保险公司索赔。

不过保险公司为防范风险，规定目前投保人可以保障的财产只限于金银首饰、手机和手提电脑。其中每一被保险人遭遇抢夺或抢劫后，金银首饰和手机每次最多赔1000元，手提电脑是2000元，累计全家一年赔偿总额不能超过3万元。同时，偷盗、家庭成员之间的抢夺、在运输工具上被抢劫、因民事债权债务关系引起的抢劫、因被保险人被诱骗导致的损失、自然灾害和战争引起的抢劫等情况均在保险公司理赔范围外。此外，抢劫发生后，在申请赔偿时，投保人要出示损失物品的清单、发票和经案发地公安部门立案侦察后出具的证明，一个月内未破获案件的，保险公司才给予赔付。

不同声音反馈

市民：欣喜之余不解渴

该险种推出后，不少广东当地的投保人在欣喜之余也难免有些不解渴之感。主要存在两方面问题，一是对该险种要依附于家庭财产综合保险提出异议，投保人本来只是希望保障因抢夺、抢劫发生的损失，可却要多花保费购买一份主险。二是有投保人提出赔偿额度偏低，比如现在购买的手机动辄3、4千元，手提电脑动辄上万元，但保险公司最高赔付额分别只为1000和2000元。

永安财险广东分公司负责人表示，由于户外贵重物品抢夺和抢劫保险是以公司收集到的广东地区抢夺、抢劫发案率精算出来的，目前只适用于广东。据业内人士介绍，在一些治安情况较好的地区可能不会推出该类险种，同时目前国内一些保险公司只将户内财产失窃涵盖于理赔范围内，而认为由于户外被抢则责任较难界定，存在较大道德风险，所以对推出抢夺、抢劫保险持保守态度。而对于外省市的一些有类似投保需求的投保人来说，目前也只能是望梅止渴。

专家：肯定之后要完善

首都经济贸易大学财政金融学院副院长庹国柱认为，两抢险的推出应该得到正面的回应和肯定。过去各家保险公司产品同构，近几年保险公司在设计新险种方面的力度加大，改变了过去那种有什么卖什么的状态。两抢险和其他一些新险种的出现，体现了保险公司适应市场需求，特别是满足消费者要求来设计险种的理念转换。这种人性化、差异化保险产品的发展、创新，能够拓展保险市场，发展保险业，不断地满足消费者需求。

当然一个新产品的问世会有不尽人意的地方，消费者对两抢险的理赔难度、金额设置、除外责任、作为附加险等方面存在看法和意见也是正常的。保险公司推出新产品，自身也面临很多问题，比如保险公司主要考虑到风险防范，如果保险公司不能加强防范的话，产品就不能持续经营下去。所以考察一个新产品不能仅从消费者的角度出发，需要在保险人和被保险人的博弈中不断完善和改进。

同行：问题显现需反思

业内同行似乎却有着不同的看法。某资深保险从业人员认为，两抢险的推出反映出了我国保险业内存在的一些问题。从两抢险的投保条件来看，该险种是以附加险的形式推出，这不免让人怀疑保险公司其实更寄望借此险种增加家财险和车险等个人财险的市场份额。从除外责任、理赔条件、精算数据来看，保险公司似乎对该产品准备不足。而保险公司真正应该做的是在严格精算的基础上开发保障充足的产品，通过实实在在的诚信理赔改变消费者的偏见。而不恰当的创新方式很有可能误导消费者对保险的预期，将基础不牢的中国保险业带入新的窘境。

全面补足保障

第5篇：车险调查报告范文

【关键词】保险业 诚信缺失 对策思考

一、保险业快速发展的现状及未来的市场潜力

1、保险业快速发展的现状

自1980年我国保险业全面恢复以来，保险业一直在我国经历着迅猛的发展。据相关部门数据显示：1980年全国实现保费收入仅4.6亿元，至2006年底，这一数字猛增至5640.2亿元，增长率1225.1％，年增速达30％左右；保险深度从1980年的0.1％增至2006年的2.8％，保险密度从2001年的169元增至2006年的431.3元。

在国家政策支持和中国入世深化的背景下，保险业的市场主体如雨后春笋般在我国的大江南北遍地生根，保监会主席吴定富在2007年9月13日召开的中央国家机关“为民、务实、清廉”主题教育实践活动情况交流会上透漏“目前保险公司发展到113家”，民族保险公司、外资保险企业在加剧市场竞争的同时，对资本市场的参与度也在日益深化。随着2004年以来，中国平安、中国人寿陆续在海外、国内完成上市之后，中国太平洋也登陆国内A股市场，而且再保险、泰康人寿、新华人寿也在跟进中，近期保险公司的再融资也备受市场的关注。

伴随主体增加，市场参与者也在迅猛扩展。根据《2007年上半年保险中介市场发展报告》显示，截至2007年6月底，全国保险营销员达到172.8万人，其中寿险营销员151.4万人，产险营销员21.4万人。保险专业中介机构2256家，保险兼业机构137922家。

2、保险业巨大的市场潜力

以上庞大的数字背后是一个新兴保险市场迅速成长的缩影，与发达国家保险业已渗透到经济的各个行业、社会的各个领域和人们生活的各个方面的情况相比，我国的保险业只是在经历了20年的停顿之后，真正开始步入了蓬勃发展的轨道，市场具有着进一步可挖掘的巨大潜力。

据《2005年统计年鉴》统计显示，截至2004年底，中国60岁以上老年人口已达1.55亿，占总人口的12.4%，2020年将占17.2%，2050年将占31%。中国老龄人口绝对值为世界之冠，占世界老龄人口总数的20%、亚洲的50%。庞大的银潮与我国目前的社会保障体系已格格不入，目前养老体制存在的诸多不足，养老体制改革将通过商业保险养老走向一条有效的路径，养老保险市场潜力巨大。

我国是个农业大国，农村人口占全国总人口60％以上，随着农村人口家庭收入的增加和保险知识的普及，以及保险监管部门关于保险“进农村、进社区、进学校”活动的推进，很多省份农村合作医疗保险的成功运作，农村人口对保险的认知度和需求度也在增加，农业保险以及农村人口保险市场潜力巨大。

近年来中国GDP稳步快速增长，直接作用于汽车市场的发展，间接作用于车险市场的发展。一方面，省际、城际、城乡基础建设的快速发展带动了大中型客车市场的繁荣，另一方面，《交通法》的实施和《交强险》的推行，推进了车险市场的发展。

二、诚信缺失难题困扰保险业的发展

当前，我国保险业呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但由于这一时期保险业普遍重视业务发展，轻诚信建设，以至于行业诚信建设基础脆弱，问题凸现，诚信缺失已成为困扰保险业发展的一大瓶颈。

国际著名咨询公司麦肯锡的调查报告显示，近两年国内寿险保单退保金额巨大，甚至一度逾300亿元，其中竟有20％的理由是因为消费者被骗。

另据网易商业频道举行的“你认为国内的保险公司可信度为多少？”的投票调查显示，63.0%的投票者认为国内的保险公司可信度为0%，35%的认为可信度为50%，只有1%的人认为可信度为100%。国内保险业的诚信状况可见一斑。

目前，我国保险业诚信缺失问题不仅体现在保险公司、保险消费者方面，还体现在保险人方面。部分保险公司保险条款呈现“天书式”合同，在保险事故发生后，理赔程序过于烦琐，许多索赔人经过多次反复还难以从保险公司领到应得的保险金，使得投保人大为不满。有的不按合同约定，找出种种理由惜赔、拖赔、欠赔，甚至无理由拒赔；一些保险中介如保险人、保险经纪人、保险公估人在开展业务时，严重误导甚至欺骗投保人，故意隐瞒合同的重要信息，不充分说明“除外责任”，诱导投保人不履行如实告知义务；一些投保人伪造与事故有关的证明、证据，甚至人为制造保险事故，以骗取高额保险金。

三、诚信缺失的影响以及诚信缺失问题的根源分析

1、影响

保险产品作为一种服务商品，是“以信用为基础，以法律为保障”的承诺，其外在形式表现为一份合同，而且常常被视为最大诚信合同；保险业在实际经营中，投保人购买保险产品并向保险公司支付保费后，保险公司并不以有形的产品作为交换，而只是承诺在出现特定事件后，由保险公司按约定履行经济补偿或给付的义务。保险交易中存在的信息不对称决定了保险业较其他行业对诚信的要求更高，良好的信用是保险业的生命线。目前存在的诚信缺失问题已关乎该行业的持续和健康发展，失信对保险业的发展带来巨大的潜在危害。

（1）影响新客户的拓展。保险业务一旦发生，客户对于保险公司的信任程度就依赖于保险公司的诚信行为，而且信息在消费者之间（即新老客户之间）存在反馈机制，保险公司服务良好，理赔全额、及时则会形成正面积极的市场口碑，反之，不按照合同履行相关的保险责任，惜赔、拖赔、欠赔甚至无理拒赔，不仅影响到老客户继续投保新的保险产品，而且也会对其他潜在的客户产生负面的引导作用，影响客户群体的拓展。

（2）不信任的态度难以改变。保险业的失信具有一定的惯性作用，一旦消费者对某一产品、从业人员或保险机构产生不诚信的判断，这种态度往往具有一定的继续性，会在随后的时期内继续保持，短期之内难以改变，即所谓“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，在消息闭塞，行业本身缺乏公开、透明的规则的情况下，改变失信的态度更是困难。

（3）失信蔓延效，影响行业声誉。一家保险机构或部分从业人员的不诚信行为会对行业内的其他机构或从业人员产生蔓延效应。比如，保险机构为了追求短期利益而误导宣传、模糊真实回报率、逃避保险责任以及展业理赔两张脸等这些不诚信行为在损害消费者利益的同时，不仅会影响到相关保险机构或从业人员的信誉，而且会引发广大消费者对其他保险机构和从业人员产生不信任的外部影响。可见，失信行为会扰乱整个保险市场的正常秩序，对整个保险业的社会声誉产生损害。

（4）引发系统风险。保险业作为现代金融业的三大支柱之一，与银行业一样，负债经营是基本特征，其自身拥有的资本金与负债规模相比是不对称的。一旦失信影响在行业扩大，消费者群体就会丧失对保险业的信心，切断涌向保险业的资金链条，进而动摇保险业生存和发展的基础，引发系统性的风险。

2、根源分析

（1）保险商品特殊性与保险知识普及滞后存在反差。保险商品属于金融商品的范畴，与普通的商品不同之处在于：首先，保险商品是一种保障的承诺，看不见、摸不着，具有无形性；其次，保险商品的外在载体是一份合同，而且是一份具有专业性的特殊合同，涉及投资学、金融学、医学等多个学科的知识，具有一定复杂性，是一个高知识、高技术的结合体。商品的潜在特点决定了在销售中需要对商品能够有深入的了解和综合知识面较广的销售人员，而我国庞大的保险营销员队伍普遍学历较低，保险营销员在从业的过程中，因自身背景、生活群体等因素的不同，影响到人对商品本身内涵的理解程度深浅不一，业务开展方式因人而异，具有较大的个性化色彩，销售所主推的客户群体也存在着较大的差异。另一方面，很多保险消费者在购买保险商品之后，往往对其条款的认知是很模糊的，只是简单地记住了自己所应缴纳的保费，出险时大致的保险责任，而对于责任的免除，条款的细节一概不知，甚至有些保险消费者只是记住了在某一保险从业人员处投保，对于条款的责任几近不知。

（2）保险营销员队伍素质参差不齐与中介机构的利益驱动。作为连接产品和消费者、企业和市场之间的重要纽带，数量庞大、素质参差不齐的保险营销员队伍一直以来被视作保险业诚信链条的薄弱环节。我国保险营销员在2007年已达到172.8万人，保险业在甄选销售人员时往往门槛较低，目前大多数的保险公司规定只要“具备高中以上学历，无违法记录，身体健康者”即可加入保险销售队伍，同时保险营销人员流动性较大，在自身利益的驱动下，营销人员往往在向客户推销保险商品时避重就轻，甚至部分人员误导客户，做出不实承诺，进而潜伏合同分歧。另一方面，保险机构存在利益驱动行为。尤其是兼业机构代销保单，往往侧重于对业务量的追求而忽略产品本身功能与消费者的需求点。

（3）保险公司营销机制和管理体制的不足。虽然诚信缺失问题表现在营销员身上，但根子却在保险公司的机制和管理上。中国保险业过去20年的发展模式是“数量扩张型”战略，在最短的时间内把保单大量推销出去是主要目标。绝大多数保险公司对营销员的考核是以业绩为主，在这种体制下，营销员的趋利心理难免会诱发误导和欺诈行为。不仅如此，营销员与保险公司之间是一种而非雇佣关系，这也就决定了寿险销售相对的独立性，公司对整个销售活动的掌握是一种非现场的管理，人员就商品向客户所作的介绍和说明，整个签约过程中的细节，营销员为客户所提供服务的优劣，保险公司都无法做到现场跟踪和直接掌控。

（4）商业信用的基础不牢。部分营销员存在不诚信行为是一个不争的事实，保险业的体制模式也存在不足，但是把所有的责任都加于保险业本身也是不公平的。事实上，保险行业本身就是为消费者提供投保保障的，出现消费者认为被骗的情况应该说并不是保险经营者的初衷。之所以出现消费者不信任保险公司的状况是由多方面原因造成的，政府监管缺位、行业自律不严、法律、法规不完善乃至整个社会的诚信体系建设等都有一定的责任。而对保险行业来说，如何重建诚信形象，促进行业更好地发展，是需要多角度的思考和多方的努力。

四、突破诚信缺失瓶颈的对策思考

保险业商品的特点以及保险业所承担的特有的社会责任决定了推进保险业诚信建设的特殊意义，放眼保险业进一步持续、快速、健康发展的需要，以全面提高保险业的服务水平，尽快突破诚信瓶颈为目的，本着标本兼治的思路，对我国保险业突破诚信瓶颈对策做以下思考。

1、加大保险宣传，普及保险知识，培育保险诚信文化

相对于金融业中银行业，保险业在我国发展经历了20年的中断，1980年保险业全面恢复之初，消费者对于保险产品的了解是字面甚至是感性的。恢复发展之后，我国的保险业在借鉴台湾以及国外先进经验的基础上，快速、迅猛地前进，一些新的保险产品的类别日益增多，产品功能在传统保障功能的基础上，理财、融资的附加功能日益凸现，同时保险条款的约定事项也有所变化，这些变化的速度已超出了市场消费者对保险产品认知的提升速度。要使消费者做到明白消费保险产品，行业的宣传和行业基础知识的普及则势在必行。

（1）监管机构、行业协会根据各省市的特点，通过专门的网页、报纸栏目、定期刊物，向社会公众普及保险知识，宣传保险功能，介绍行业发展的新动态；有效地借助电视、广播等宣传面较广的媒体，加大保险业发展动态宣传的力度，报道行业先进，及时曝光不足；同时开展形式多样的保险业诚信教育活动，提升保险从业人员的整体素质，尤其是对保险公司高层管理人员加强法律和诚信教育，提升其对保险行业经营和管理的认知度，强化合法、合规经营、诚信经营的意识。

（2）各家商业保险公司可根据自身经营管理的需要，开展诸如客户服务节，诚信服务承诺、客户咨询周等商业宣传活动，采用现场面对面解答、客服热线解答等多种形式，宣传公司品牌的同时，进一步增进消费者对保险业的正确了解。

2、行业自律和政府监管双管齐下，健全工作，强化奖惩机制

（1）充分发挥行业协会自律、交流、协调的作用，促进保险业诚信体系建设。一方面行业协会在监管部门的指导下，研究制定从业人员行为规范以及行业服务标准，对从业人员实行持证上岗，对保险机构实行挂牌展业，同时规范和监督保险机构的业务管理流程，要求对新投保客户进行百分百回访，对老客户进行续缴费提醒、及时递交分红报告，客户资料保密等售后服务；另一方面，协会在服务行业的同时，要根据协会章程和自律公约，落实对失信人员或机构的警告、业内批评、公开通报批评、扣罚违约金、开除会员资格等惩戒措施，在服务行业的同时，也坚决维护行业的声誉。

（2）各省保监局加大监管力度。监管部门要把虚假宣传，销售误导，以及各类不正当竞争行为等违法、违规行为作为监督、检查的重点。对保险机构新销售的险种实行严格的报备审批制度，对保险机构的铺设实行严格的审批和验收，防止跨区域展业和无照经营行为；加强对保险机构高级管理人员任职资格的审批，建立保险业高级管理人员信息数据库，减少保险业高级管理人员的频繁流动和跳槽，规范保险业人员流动秩序。

（3）健全投诉工作机制。是弱势群体表达诉求的重要渠道，是市场运行情况的晴雨表。通过畅通渠道，建立分层级的处理机制，以监管谈话、问责等工作形式，对上访案件落实督办，并缩短处理流程，关注案件处理结果。

（4）强化诚信奖惩机制。一方面发挥诚信的正向激励作用，对诚实守信的保险机构和从业人员表彰和支持，树立诚信典范，形成良好的诚信风尚；另一方面，对危及行业的重大失信行为，建立黑名单制度，公开要求限期整改，情节严重者，按照《保险法》的规定，实行行业接管或市场退出，严惩失信行为，加大失信机会成本。

3、改革营销机制和完善保险公司管理体制

现行营销机制的保险人用工模式是1992年美国友邦保险公司带入国内的。其特点就是采取低保障、高激励的用工机制，同时制定严格的考核淘汰机制。而国内的保险公司没有对此进行改造，基本上是照搬照抄。从长远的角度考虑，要解决营销员的诚信缺失问题，就必须思考现行营销机制的改革。

（1）落实营销员福利保障，削减业绩激励投入。保险营销员的收入来自于业务的计提佣金，有业务则有收入，无业务则没有收入。除此之外，从业时间较短的人员再无其他任何保障。卖保险的什么保障都没有，就像种田的没饭吃，盖房子的没地方住。势必导致在销售保单时会引发失信问题。而各家公司为了在短期内提升保费，抢占市场，往往加大激励的投入，透支业务高手的保费来源。部分人员在公司的激励下，往往出于自身利益目的，忽略客户的需求，向客户推销保险，甚至在技能不具备的情况下，借助人情去开发高额的保单，进而也对保险公司的永续经营产生影响。要改变保险营销人员的执业困境，减少流失率，就需要为营销人员提供切实的公司和社会福利保障，确保其权益。若从经营成本的角度考虑，削减激励投入，加大保障投入也存在一定的可行性。

（2）加强营销员求职的甄选，注重销售技能的培养和训练。在营销人员岗位应聘的开始，需严格审核相关信息的真实性，适当提高加盟行业的门槛，吸纳具备一定销售经验和素质较高的人员从事销售工作。从业人员除在市场中积累销售经验外，公司应注重其从业知识、销售技能的培养和训练，并加强职业操守的培养，在维护公司利益的同时，进而保障行业的良好声誉。

（3）完善公司管理体制，注重品牌建设和长远发展。目前，大多数保险公司盲目地扩大保费规模，以保费抢市场、抢客户，而且上级公司对下级公司管理人员的经营考核突出保费收入，以保费计划达成论绩效、论晋升；同时，大多数公司基层的业务单位在财务上实行费用取得制，多收多花，少收少花，基层管理者在政策的导向下不得不以保费最大化为经营的首要目标。要改变这种落后的管理体制，就要在拓展市场的同时，有效地考虑公司可持续发展，对管理者进行多方位地考核，对从业人员的失信行为实行管理者连带责任制。在财务方面，也要注重队伍诚信建设的投入。

4、完善商业信用的体系建设，为保险业的诚信建设奠定基础

针对我国保险信用法制建设与保险经营活动相比滞后的问题，加快完善保险信用法制建设，有效解决高速发展的保险业带来的新现象、新问题。同时，加强社会信用体系建设，尽快完善我国商业机构信用评级机制，对商业征信数据库采集、整理、记录和运用尽快予以建立和明确，对失信行为建立、健全发现、查处和反馈机制，在保证商业整体诚信经营的大环境下，促`1进我国保险业诚信经营的推进。

【参考文献】

[1] 吴定富谈中国保险业诚信建设问题[DB/OL].爱国者安全网，2005.

[2] 孙蓉：中国保险业诚信缺失的制度分析[J].保险研究，2003（9）.