医院医疗服务能力提升方案精选(九篇)

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第1篇：医院医疗服务能力提升方案范文

为了健全医疗卫生服务体系，提高医疗卫生服务能力，2012年4月，原浙江省卫生厅联合省发改委及财政厅共同制定了《浙江省公立医院优化工程实施方案》（下称“《方案》”）。以“一控三扩六强化”为主要任务，重点实施县级公立医院综合改革、区域医学中心建设、现代化医疗服务与监管体系建设等项目。

《方案》规定，要严格控制城市公立医院数量，强化公立医院规划调控，科学合理控制公立医院单体规模、建设标准、贷款总量、大型医用设备和开展特需服务的比例。同时，扩大专科医疗资源总量，重点扶植儿童、妇产、传染病、康复、精神病、老年病和肿瘤等专科医疗机构的建设，重点调整和优化区域共享医疗资源的布局、结构，实现医疗资源的集中配置、统一管理、高效使用，提升医疗服务整体能力和水平。最后，强化医疗服务体系的整体架构和人才队伍的建设，在保证医疗质量和医疗安全的基础上，提升医疗服务效率和患者的满意度。

“资源配置不合理、功能定位不清晰、服务体系欠完善，是医疗机构设置和建设中存在的三大问题。”浙江省卫生和计划生育委员会副主任马伟杭如此评价当前医疗卫生服务领域面临的问题。而《方案》的制定，势必带来三大问题的有效解决。

余姚：多学科协作组群

余姚市人民医院的学科建设，主要围绕两个重点，一是转诊率及发病率较高的疾病，二是抢救时间窗较短，只能在县市级医院完成救治的疾病。

以多学科协作的模式建设学科，则是人民医院最新探索的路径。“举例来说，医院消化学科组群的建设，就是基于消化系统疾病发病率高的特点。当消化内科发现食管癌、胃癌、肠癌时，在消化学科组群架构下，消化内科、肝胆外科、普通外科、胃肠外科就可以共同协作，治疗疾病。”余姚市人民医院院长袁海鸿向记者介绍。

多学科组群的建设中，利益分割的处理是保证组群顺利发展的关键。在余姚市人民医院，目前的多学科组建的建设很大程度上要依靠行政的主导。医院首先统一了医务人员的观念，其次在硬件上按模块化诊疗改造科室布局。“继续以消化学科组群建设举例，我们把消化内科、内镜检查、肠镜检查、肛肠科、肝胆外科等科室安排在同一个区域内，无形中增加了他们之间的交流与协作。”袁海鸿解释说。

在医院提供的协作平台之下，组群中的各个科室均可以针对患者的疾病给出有价值的治疗方案，为学科的自我提升也提供了契机。袁海鸿告诉记者，以前医院消化内科确诊的胃癌患者，会通过科室直接转至外院就诊，也不会考虑本院外科体系是否有能力治疗。长此以往，就会降低院内学科的品牌效应。而在现有的组群框架之下，医院的学科品牌及规模已经有所展现。

除了统一医务人员观念，重整诊疗模式外，合理的绩效分配制度也是多学科组群发展的动力来源。“患者无论由哪个科室接诊，最后按照哪个科室方案完成治疗，整个学科组群都会参与绩效分配。”袁海鸿解释道，过去，科室的医生大都不愿将术后患者送往ICU，因为患者进入ICU后原手术科室便不再有绩效收益。在新的分配体系下，手术科室和ICU都会获得一定的绩效系数。“简单来说，就是收治患者和治疗患者的科室都有相应的绩效。”袁海鸿表示。

2013年，余姚市人民医院的急诊科成为首批区域专病中心，辐射力达到宁波、绍兴、舟山等浙东地区。在袁海鸿看来，这同样得益于多学科的协同互助。

“急诊科学科的发展坚持的是多单元管理，并且按照疾病轻重进行分区管理，同时在急症治疗中打造多学科协作平台。”袁海鸿提及的平台，实为很多虚化的小组，如创伤小组、脑卒中小组、中毒小组、胸痛小组等。这些临时启动的急救小组与院前急救体系连接，组成“院前急救-院内急救-ICU”三环连接，从而达到高效运行。

为了使急诊在第一时间得到患者基本信息，医院还通过电信的3G网络，实现了移动音频视频传输。“在救护车上，我们就可以把患者心电图等基本信息传输到急诊室，便于医院更快启动急救小组。”袁海鸿向记者介绍。

瑞安：适宜技术筑基县域医院

学科建设是立院之本，这对处于三级医疗网络系统中坚力量的县级医院来讲，更是贴切不过。

“省里对医疗机构学科建设的一些举措还是非常好的，比如说县级龙头学科、区域专病中心的建设，提升了基层县医院在学科建设方面的热情，也促进了地方政府对县医院的投入。”瑞安市人民医院副院长卢学勉说道。

瑞安市人民医院正是借助了骨科、感染科两个县级龙头学科的平台，带动了院内各科室的科研与服务能力的提高。“在我们的服务区域内，患者几乎都能得到很好的救治，再加上龙头学科的名声在外，除了瑞安市的100余万人口，我们还辐射到温州南部地区的几个县。”在卢学勉看来，能够用特色技术吸引市外患者是对瑞安医院极大的肯定。

2008年浙江省在全省范围内推行了适宜技术推广示范基地的建设，目的是为了加强适宜技术的研究开发，提升解决常见病、多发病防治的创新能力，提高基层医疗卫生技术水平和综合服务能力。近年来，瑞安市人民医院申报了慢性病和妇女儿童适宜技术示范基地。“适宜技术就是要把相对并不复杂并且已经成熟的技术，应用到基层乡镇卫生院和社区服务中心去，更好的惠及百姓。”卢学勉强调，不能让技术仅停留在理论层面或是级别高的医院里，应该将技术落实到临床中和社会上，服务大众。

2013年5月，浙江省正式启动了区域专病中心的建设项目，按照医疗服务的地域范围和技术辐射能力，在省内东、南、西、北4个区域拟推出20个专业建设项目。其中，首批评选的专业包括骨科、心血管内科、产科、急诊医学科、神经外科、儿科、普通外科和重症医学科8个专业。

“我们医院的骨科还是很有竞争力的，但由于我们和台州医院均属浙南地区，他们的骨科也是重点学科，并且医院的综合实力很强，结果他们被评为了浙南区域的骨科专病中心。”尽管卢学勉对此次专病中心的落选稍有遗憾，但他对区域专病中心项目的推动给予了肯定。他称，申报成功的单位会得到省政府和地方政府的财政支持，这样一来，大力度的专科建设，将县级公立医院做大做强，就会分流部分省级医院的患者，最终实现大病不出县的目的。

永康：重症分区提升医疗质量

永康市第一人民医院的学科发展，是在现有能力提升的基础上做一些学科的发展规划。一直以来，急救科是医院的强势学科，有着良好的学科基础。为了满足更多重症患者的需求，2010年年底，永康市第一人民医院在内科、外科分别设置了ICU。“目前，医院内、外科ICU分别有12张和16张病床，拥有60余名医护人员。其中，高档呼吸机、多功能床边监测仪以及中央监护系统等设备一应俱全，是金华地区唯一一家ICU两病区的医院。”永康市第一人民医院院长童跃锋向记者介绍。

永康市第一人民医院的这一举措，不仅是作为应急示范县的永康市卫生应急系统日趋完善的一个标志，更为医院医疗服务和医疗质量的提升奠定了基础。“重症监护病房建立以后，医护人员的观念也发生了颠覆性的改变。以前，患者只要上了呼吸机，我们基本认定是救不回来的。现在，上呼吸机的患者抢救成功率大大提高。”童跃锋告诉记者，在医院专门分设了内外科ICU后，由于外科医生对手术适应时机的把握明显强于内科医生，对自己病区的患者救治及时到位，挽救了很多濒危的患者。

医疗服务水平的提升一定程度上提高了医院的救治成功率，同样也使得医疗资源更为紧张。“有些患者依赖呼吸机维持生命已有好多年，考虑到这种特殊情况，医院正筹划建立重症监护病区，由专人负责照护上呼吸机的患者，减少重症病房资源的占用。”童跃锋称，特设病区的想法源自台湾，“在医院内设置6～8张床位，专供呼吸机监护患者使用，可以节约医院原有的重症监护资源。”

除了大力发展重症医学，永康市第一人民医院在其他学科的建设上也是不遗余力。除了与省内的浙江大学医学院附属第一、第二医院，省妇幼保健院、省儿童医院建立合作外，2013年1月18日，永康市第一人民医院正式加入上海市第一人民医院医疗集团。“上海市第一人民医院医疗集团，有来自上海、浙江、江苏、安徽、河南、山东等地的34家成员单位，我们医院是金华地区唯一的一家。”童跃锋称，接下来，永康市第一人民医院将享有医疗集团优越的医疗资源，借助更高的平台进行医疗人才培养、学科建设。他还强调，上海市第一人民医院医疗集团将对永康市第一人民医院开放转诊绿色通道，为医院疑难杂症患者优先安排远程会诊，并对门急诊、住院患者实行优先转诊制度。

诸暨：科研教学促发展

2013年上半年，诸暨市人民医院的神经外科和创伤骨科被评为浙江省县级龙头学科。为此医院成立了创伤骨科研究所，期望进一步加强该学科的内涵建设。

诸暨市人民医院科教科科长金志刚告诉记者，诸暨有150余万常住人口，当地的经济发展迅速，交通事故频现，为了方便此类患者就医，医院大力发展了创伤急诊科室，而此次成功被评为县级龙头学科的神经外科和创伤骨科，正是与创伤急诊相关的两个科室。

作为医院提升核心竞争力和打造医疗品牌的主要手段，学科建设一直都是诸暨市人民医院的立院根本。2012年底，医院整体搬迁至城西工业新区，这个占地250亩的市级航母式医院从医院全局出发，扶持包括脊柱外科在内的7个绍兴市重点学科以及8个诸暨市重点学科。

金志刚告诉记者，医院发展学科建设，离不开与上级医院的协作与资源互补。诸暨市人民医院继2012年成为吴阶平医学基金会上海肿瘤综合治疗专家委员会临床科研协作单位后，2013年医院的感染科又被邀请参与上海华山医院有关耐多药结核病治疗方案研究的国家“十二五”重大传染病专项子课题。

除此之外，诸暨市人民医院的骨科和感染内科分别成为温州医科大学的研究生临床培养基地和建设基地。以联合培养研究生的方式，可以实现理论与实践的结合，更好得结合科研建设学科。

谈及科研，金志刚认为，科研能力是医院持续稳定发展的内在动力。为此，诸暨市人民医院不断完善科研管理制度，从科研立项、经费管理到成果申报均建立了一套完善的机制。“医院加大了对科技的投入和奖励力度，充分调动医务人员开展临床应用科研实践，就实践结果看，医院每年都会获得5～6项国家专利授权。”

第2篇：医院医疗服务能力提升方案范文

在我国服务经济快速发展，分级医疗逐步深入推进的新形势下，医疗资源下沉，使90%常见病病人留在县以下医院，从而化解大医院看病难、医患关系紧张等难题，也为各大医院发展定准了方向。在当前分级医疗推进的过程中，既为各级医院带来了极好机遇，同时也带来了激烈的竞争和挑战。一所医院的核心竞争力中，重要的是决策与管理，尤其是管理者对人的认识与管理的态度，然后才是管理的方法及技巧。虽然医院的整体技术水平需要设计管理及时间的孕育，是一项战略决策。但是医院的服务质量更多的取决于医院管理者的认识及态度，管理者的艺术思维及服务管理的设计。本文针对各家医院高度重视的问题即在提升医院服务质量及服务培训中存在的问题，进行分析总结，以便能协助更多医院科学系统设计医疗服务培训及管理方案，达到提高医务人员职业信心，提高病人就医感受的目标及效果。

1与医务礼仪有密切关系的社交礼仪要素

社交礼仪是在社会人际交往中约定成俗的规则，是保证社会秩序、人们互相尊重、以礼相待、构建和谐人际关系的礼仪礼节，是社会文明及社会进步的标志，也是医务礼仪的基础［1］。医疗服务行为具有高度专业性、不确定性和侵袭性。医疗服务对象均为身体健康缺失的特殊群体，因此医疗礼仪是以基本社交礼仪为基础，依据医疗服务对象的特点，所开展的具有医学专业特色的安抚及人文关怀，是以提升病人就医感受为目标的服务规则及礼仪规范。社交礼仪涵盖人际交往礼仪、特殊场合礼仪、人际沟通礼仪、商务礼仪、职场礼仪、书信礼仪、网络礼仪等，以下只举与医疗服务有密切关系的社交礼仪要素知识：（1）与医疗服务具相关性的形象礼仪。着装整洁、服饰不夸张、装束有修养、表情和态度友善。（2）交流中的语言礼仪。礼貌热情、语言文明、语气友善、口齿清晰、语调适中、有知识内涵、称呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人际交流中的举止行为礼仪。仪态自信大方、风度适宜、举止有度、动作有礼。（4）人际交往动作礼仪。鞠躬礼、握手礼、交换名片礼、询问信息礼等要遵守尊重、礼貌、热情原则，根据场合、地点、职位、年龄采取合适礼节，鞠躬依据场合及人采取45°、30°、15°礼。（5）社交礼仪原则。尊重对方、自信有礼、考虑场合地点、主动不过度、热情不张扬、谦虚谨言、多考虑对方感受、善于倾听、善于赞扬。

2与医疗服务具有相关性的特殊场合礼仪要素

（1）特殊场合相遇礼仪。在一些特殊场合人与人之间相聚一米之内时，适度点头礼或主动问您好。到任何办公、购物、餐厅等场合，主动以“您好”向对方打招呼，然后说明要办的事物，以建立良好的人际氛围。（2）乘车礼仪。在乘坐轿车及商务车从前至后顺序：司机、接待人员、主客、副客等。家庭乘车：开车为主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）电梯礼仪。入梯顺序为接待者指引、主客、副客、领导、陪同等；出梯顺序为主客、副客、领导、接待者、陪同者。普通乘梯入电梯顺序为青年人先入指引、老人、儿童依次进入，出电梯顺序为老人、儿童、青年人。（4）就餐礼仪。商务就餐入座顺序为主客在主人左侧、副客在主人右侧、接待者在主人对面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同时注意男士主动为女士让座，年轻者主动为年长者让座。客人或主人宣布结束时离席，离席原则为主人先离座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐礼仪原则。礼貌、文明、就餐无响声、餐具及桌面整洁、就近取食、忌多次少量去夹菜、忌给他人夹菜、忌双臂趴在桌面，说话以主人及主客为主。（6）西餐及自助餐礼仪要点。礼貌文雅、处理好手机、说话不影响他人、掌握西餐就餐要领、按功能使用餐具、适量取食并摆放美观、餐盘不反复使用、掌握红酒饮服规则、善于赞美、餐间不干杯、桌面清洁。

3与提高病人就医感受有密切关系的医务礼仪要素［2］

（1）医疗服务者形象礼仪。工装合体整洁、内衣下装色彩协调，避免黑色。女裙工装长至膝下1cm，内裙不长于工装，男士工装在膝上2cm或膝下1cm（不宜过长）、男士不穿短裤，不穿露脚趾鞋（最好着皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）医疗意识与表情礼仪。尊重每位服务对象、态度和蔼友善、服务主动热情、常带微笑、自信大方、接诊及查看病人有眼神交流；对病痛病人、抢救病人、死亡病人报以同情及安慰。（3）医疗服务中语言礼仪。习惯首先问候接待服务对象，习惯使用礼貌用语如“您好、请、抱歉、谢谢”等；请病人入座，称呼病人名字及姓氏，介绍自己的名字或职务，询问对方需求及问题，认真倾听病人及家属的诉说，并适时进行应答。对病人提出及介绍的不适及症状进行总结，将重要及有价值的问题进行复述，取得病人的认同感；与病人一起讨论治疗及护理措施，给病人制定治疗及护理方案或措施。在诊疗或操作结束时，安抚病人并指引下个科室位置。（4）医疗服务中行为举止礼仪。医务人员的行为举止应遵循基本社交礼仪。对待新病人可以站起迎接、对待老病人可以有关怀的握手或拍拍肩，在为病人服务中注意处理好手机，排除干扰，让病人感受到“他很重要”，（5）行为举止规范要求。端坐时身体适度前倾，双手不支下颌，双手不交叉抱肩，双腿不抖动，不在病人面前翘二郎腿，与病人座位成45°角，医患交流中尽量采取双方均坐位，距离保持在0.6~0.8m之间。

4走出医务礼仪培训误区

在各级医院对提高服务意识及服务质量需求不断增加的形势下，衍生了很多没有医疗服务阅历的礼仪老师及仅以星级酒店及空中服务人员礼仪为医务人员礼仪培训内容，其培训结果必然引来如下误区：（1）将专业的医疗服务等同于酒店或航空业。虽然医疗服务的部分管理应当向酒店、航空的微笑及细微服务学习，但更需仔细思考医疗服务业与其他服务业的重大区别，即病痛之人的痛苦与健康人的享受，他们对服务需求的差别。（2）将医院护士服务等同于礼仪司仪。如将培训礼仪人员的套路搬到培训护士上，护士的站、坐、行、举止训练得如同样品模特，完全整齐划一，不考虑护士工作的实际情况，不考虑病人希望看到的护士形象，只注重表象行为的规范统一，这样做对培养护士理解病人、爱护病人、在需要时以各种方法帮助病人解决病痛的服务理念没有多少意义。（3）不能对病人诊疗全过程的服务规范进行指导。由于培训老师不了解医疗服务全过程，不了解医务人员与病人诊疗过程中会发生哪些问题，所以培训缺乏针对性，无法涉及到医患服务及交流的具体细节中，其结果是误导和淡化医务人员的职业爱心，使得医务人员认为礼仪培训对医务人员价值很小，误解礼仪与医务礼仪是没有区别的。（4）培训范围局限，礼仪培训只限于医护人员。对后勤、窗口、保安、保洁、医技、影像服务环节缺乏针对性，培训后护士变化明显，其他专业收获较小，导致优质服务只是护士的事，不能营造一个全员优质服务的氛围。

医学是科学与艺术高度融合的职业，医学是为健康需求者提供治疗与信息咨询的职业，医学也是一类特殊的服务行业。让接受服务者获得高超的治疗技术与获得良好的就医感受同样重要，因为我们的服务对象是能思考、有社会身份、有身心困扰的人。因此医务礼仪培训只有在医疗服务各环节及细节基础上着手，同时融和丰富的礼仪知识，将社交礼仪完美融入到医务礼仪及医疗服务具体环节中，并将理论培训与诊疗全过程紧密结合中进行现场演练示范，方能达到医务礼仪培训效果。

5医务礼仪培训与提高医疗质量的关系

在一个人们越来越重视感知的时代，医疗服务不仅是医疗技术，更重要的是病人的就医感受。影响病人就医感受的维度包括：技术水平33%、服务态度26.8%、医疗设施18.4%、医疗费用11.5%、后勤保障6.8%、医院形象及环境3.4%［3］。我们培训医务礼仪就是在培训服务意识及服务能力，因为职业形象、素质、服务意识均直接影响到医务人员的服务状态。（1）服务状态直接影响到医疗效果。疾病康复与情绪、环境、行为有直接关系，但很多病人长期处于应激状态，对多种药物代谢灭活加快。医务人员必须对病人认真仔细管理交流，掌握病人生理、心理、社会因素的变化，使治疗方法个体化，才能取得更好疗效，而只有好的服务意识及高度负责的职业精神才能做到治疗与病人紧密结合。（2）提高医疗质量首先要改善服务态度。医院是以医疗科学技术为主要手段为病人提供医疗服务和生活服务的社会窗口，医务人员处于病人要求治好病及医院满足病人就医需求的矛盾中，医师不能治好所有的病，但可以给病人最好的照顾和安抚。病人到医院不只是治病还需要基本的生活条件，医院的各种设备仪器与医务人员的技术是物质基础，但如何运用并发挥最大作用则取决于人的素质态度。态度可影响技术将其发挥到最大化，以及不认真给病人带来的身心伤害，所以提高医疗质量首先要改善服务态度。（3）礼貌用语与人际礼仪影响医疗质量。在医务人员服务态度中语言文明、礼貌、关怀、安抚能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的医疗活动都是以语言表达的，所以希波克拉底说“语言与技术一样是医生的能力”，如果只说技术，不说语言优美，无法让病人感受到医者的情感支持。一个人没有心理的支持，会产生一系列生理反应，定会影响到疗效。

6提升医务礼仪修养，助力医疗服务质量

在科学技术高度发达、全面进入服务经济时代的新形势下，面对服务对象的高需求，医务人员能否适应现代病人是其执业能力的重要课题。满足病人就医感受，提高就医满意度成为评价医疗服务的主要依据。因此对医务人员进行社交礼仪复习，强化开展医务礼仪服务，是提高医疗质量的有效措施。在培训医务人员中可以按照以下流程设计指导：（1）首先对员工进行基本社交礼仪的复习及强化培训，提升员工基本素质，树立本院医务人员高素质的职业形象。（2）提升服务经济时代的服务意识，认识到病人高需求与社会发展、医院服务接近酒店、航空服务的大趋势，使员工及管理者认识到提高服务水平是社会发展及医院生存的需要。（3）设计培训方案，全员各岗位均需具体培训，避免认为服务是某个专业团队的事，避免轻视非临床岗位，医院任何一个岗位的服务都会影响到病人的感知。（4）培训要紧密结合岗位工作，建立岗位服务理念、服务规范，重要的环节可以书写接待病人具体剧本，以精细化的服务管理，创造卓越服务。（5）构建优美、温馨、精细化的环境管理，使员工的服务素质再次提升医院的人文环境，使有修养、有礼貌、主动热情服务的医者工作在一个合适的诊疗环境，病人就医感受从开始到结束都在一个温馨美好的医患关系中，医院的医疗质量与病人满意度一定不断上升。

总之，医疗服务是特殊的服务行业，需要医者有一颗为病人解除痛苦的职业爱心，提高疗效不但要用技术和药物，还要有人文的关怀与心灵的安抚，精湛的技术需要通过关怀和修养在人际交流中表达出来。医务礼仪培养就是提升医务人员修养的极好机会，做医疗服务专业性的深度修养培养，使医者能以最美好的职业形象展现社会精英对人们健康与心灵的关爱与呵护，使医者在实现职业价值的同时，更适应现代病人对医疗服务的高需求，为构建和谐社会不断付出。

参考文献

［1］钱志芳.走出企业礼仪培训的误区［J］.福建论坛（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李叶英.医务礼仪服务在医疗市场竞争中的作用［J］.基层医学论坛，2012，16（9）：1188-1189.

［3］万秋英，毛宗福.病人满意度与医疗服务质量的关系［J］.湖北民族学院报（医学版），2010，27（1）：83-84.

第3篇：医院医疗服务能力提升方案范文

一、加强组织领导，提高思想认识

医疗服务是医院工作的重要组成部分,加强医德医风建设，全面改善医疗服务，是卫生系统坚持以人为本、贯彻落实科学发展观的根本要求，是促进医疗卫生事业健康发展的重要举措，是“一切以病人为中心”的具体体现。在确保医疗质量与安全的基础上，全面改善医疗服务，有利于提高人民群众对医疗卫生服务的满意度，有利于减少并缓解医患矛盾，从而有利于构建和谐医患关系。各医疗机构要统一思想认识，高度重视加强医德医风建设、改善医疗服务的重要性，结合医院管理年活动的开展，加强医院基础管理，全面落实专项行动各项措施要求，为病人提供“安全、有效、方便、优质”的医疗服务。

二、明确职责分工，密切科室合作

“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动是今年医院管理年活动的重要内容，区卫生局医院管理年活动领导小组作为专项行动工作的领导小组。各医疗机构也要成立相应的领导小组及工作小组，负责制定本单位专项行动实施方案，并组织实施，确保专项行动顺利开展。专项行动涉及到医院管理的多个方面，包括医务、护理、行风、门急诊、财务、后勤、信息、宣传等多个科室，各医疗机构既要明确各个科室的职责分工，又要加强科室间的合作，要建立层层责任制，医院主要领导是第一责任人，分管领导直接负责，具体抓落实，职能科室各负其责，全院职工全员参与，层层分解任务，落实责任，逐级负责，一抓到底。

三、结合单位实际，制定实施方案

各医疗机构要根据省卫生厅提出的三大工作目标、十项工作措施以及市卫生局重点工作要求，结合本单位实际制定切实可行的工作方案。方案内容要体现在方便群众就医，改善服务质量，密切医患关系上；方案的措施要具体、要切实可行，要人人参与；方案的落实要有阶段计划，既要体现长期目标，又要有具体的落实时间，对比较简单、效果肯定，近期就能做到的要立即实施，对需要时间或需要实践验证的，可先行试点，逐步推行，要确保专项行动在明年7月份前取得实实在在的效果。

四、突出工作重点，务求取得实效

（一）切实改善服务态度，创建“满意窗口”

医务人员的不良服务态度是群众就医过程中反映的突出问题之一。各医疗机构要以创建“人民满意窗口”为抓手，切实改善医务人员的服务态度，要切实抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，建立医务人员不良服务行为计分制度，对经常被投诉不良服务行为计分较高的医务人员要与年终考核、职称晋升、岗位安排等挂钩，对群众反应突出的医务人员要调离窗口岗位，直至待岗教育。

（二）优化服务流程，改善就诊环境

1、优化服务流程。各医疗机构要在优化、简化服务流程上下功夫。采取各种措施，尽量减少病人排队、等候以及在各窗口来回的次数和时间。

2、各医疗机构要在候诊、侯查大厅安排足够导医人员引导患者候诊、侯查。

3、合理安排检查。对于门诊病人不需要特殊准备的检查要做到当天及时检查。对病房病人与需要特殊准备的门诊病人预约检查要合理安排检查时间，避开门诊病人检查高峰。要加强医院信息化建设，创造条件设立门诊医师工作站，各种检查结果能及时转送到医师工作台，减少病人等候检查结果的时间。方便患者查取报告。

4、合理安排门急诊力量，实行弹性排班与弹性工作制。各医疗机构要根据门急诊量及高峰时间，合理安排门急诊医务人员，实行弹性排班与弹性工作制，尽量缩短病人的陪诊、侯查时间，同时也要合理安排好医务人员的休息。有条件的医院要推行专家门诊“全日制”，当天就诊当天了，方便农村和外地患者就医。

（三）做好咨询服务工作

各医疗机构要加强一站式服务及其他服务台的人员配置，安排责任性强，业务熟悉的人员为病人及时解答就医过程中遇到的问题，方便病人咨询。要加强宣传，让社会和人民群众了解医院的功能和任务、科室设置、特色专科、专家门诊等情况，引导患者选择就医。

（四）及时处理投诉，化解医患矛盾

各医疗机构要按照市卫生局《关于进一步加强以病人为中心构建和谐医患关系工作的意见》（宁卫〔2007〕43号）要求及时有效地处理投诉，化解医患矛盾。对于发生的损害病人身体健康的事件，要及时组织专家讨论，必要时可外请专家讨论，明确事件原因、正确对待医方存在的问题，善于承担责任，以便公平、公正及时解决医疗纠纷。对发生的医患纠纷要在分析原因的基础上，及时在适当的范围对职工进行教育，避免类似的情况再次发生。

（五）加强宣传教育，树立先进典型

各医疗机构要广泛宣传此项活动的意义，加强对职工的教育和培训，提高思想认识，充分调动广大职工参与此项活动的积极性、创造性，激发主动改善服务的意识、能力和水平，使职工充分认识实施全面改善医疗服务对病人、医院和自身价值实现的重要性，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。要注意树立先进典型，对专项行动中发现的先进人物、先进事迹、先进经验要及时宣传、推广，以典型引路。

（六）加强基础管理，提高医疗质量，保障医疗安全

各医疗机构要通过对各项基础管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培训、抓贯彻落实），着重在强化内涵建设上下功夫，促进医疗服务质量和安全核心制度及规范的落实，保障医疗安全。

（七）创造条件，促进分级医疗形成

实行分级医疗，合理利用医疗资源，引导病人“小病在社区，康复回社区”，缓解大医院门诊压力，是提高医疗服务质量的重要保障，现阶段要做好以下工作。

1、加强健康宣教，引导患者就诊。要加强对群众的健康知识宣教，树立合理的就医习惯，对于常见病多发病要引导患者到基层医疗机构就诊。

2、加强对口支援，提高基层医疗机构技术水平，使群众放心在基层医疗机构就诊。

3、实行社区首诊与双向转诊制，合理分流病人，减轻大医院医疗压力。

五、强化督导检查，及时总结推广

区卫生局将加强对各医疗卫生单位的监督、检查和指导，确保专项行动不搞形式，不走过场，取得实实在在的成效。区卫生局将其纳入对所属医院的年度考核结果。

各医疗机构要建立以病人满意度为重要指标的监督考评体系，建立不良服务行为记分制度，纳入对职工的绩效考核，与个人奖金、晋升、科研、继续教育等挂钩，严格实行奖惩制度，使全体职工达成“病人满意与否是评价工作好坏的重要指标”的共识。

第4篇：医院医疗服务能力提升方案范文

《意见》是医改的延续

公立医院改革是医改的重点也是难点所在。从去年4月初新医改方案公布以来，公立医院改革试点具体指导意见已几经推迟。在《2009～2011年深化医药卫生体制改革实施方案》中，第五条改革措施为“推进公立医院改革。今年开始试点，2011年逐步推开。改革公立医院管理体制和运行、监管机制，提高公立医疗机构服务水平。推进公立医院补偿机制改革。加快形成多元化办医格局。”公立医院改革之所以困难，关键在于公立医院是我国医疗服务的主体，且与我国医疗保健体系“以药养医”的运行机制紧密联系，如果公立医院改革不能成功，医改就难以取得预期的效果。但公立医院改革涉及面极广，且涉及到公立医院的补偿问题，推进难度极大，所以只能用试点的方式启动，总结经验后再逐步调整。

公立医院改革的具体实施方案值得关注。虽然国务院通过的只是指导意见，具体如何操作还需要看具体主管部门及各地方的情况和实施方案，初期甚至可能会出现多种不同的改革方式，而最终也可能不是全国一刀切的方式。但毫无疑问，　《意见》的出台是医改的延续，为改革中难度较大的公立医院在未来的发展路线进行了详细规划。

《意见》出台对医药行业的主要影响

行业销售规模有望扩大。此前医院采用药品加成政策，直接导致了“看病贵”。随着《意见》的出台，药品加成政策将逐步取消，医院的盈利模式将由“卖药”向“服务+补贴”转移。我们认为此举有望部分解决“看病贵”的问题，居民被抑制的需求有望进一步释放，行业的整体销售规模亦将进一步扩大。

普药受益，进口减少。我们认为，规模的扩大主要体现在普药方面，尤其是进入国家基本药物目录的产品。此外，由于取消药品加成，昂贵进口药的市场份额将减少，国产药品将取而代之。

多元化办院格局将形成，医疗器械进一步放量。《意见》指出，“加快推进多元化办医格局，鼓励社会资本进入医疗服务领域”。未来我国有望突破政府办医院的机制，形成各种社会资本的多元化办医院格局，更多类似于爱尔眼科的专业医疗机构即将出现；相应的，对医疗器械的需求也将扩大。

第5篇：医院医疗服务能力提升方案范文

【关键词】 新医改 公立医院 绩效管理 改革

在卫生体制改革市场化进程中，大多数公立医院出现片面追求经济效益的导向，“看病难、看病贵”的社会问题日益严重。公立医院多年来所运行的落后管理体制、运营机制已成为制约公立医院发展的最主要因素。2009年，国家明确了我国医药卫生事业改革的方向、目标和任务，指出要坚持公共医疗卫生的公益性质，以人为本。为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。综合外部和内部的压力，公立医院改革势在必行，刻不容缓。而绩效管理是医院管理的重要环节，直接关系到医务人员的工作积极性，对医院整体改革和发展起到至关重要的作用。

一、明确绩效管理改革的目标、原则和思路

1、改革目标

遵循新医改的要求，坚持公益性原则，体现社会责任和社会义务，建立科学的绩效管理体系，充分调动员工积极性，推动实现医院发展战略目标，并促进员工素质和能力的不断提升。

2、改革原则

（1）强调公益性和调动积极性结合的原则。公立医院在强调公益性的同时，必须要充分调动员工的积极性。因此绩效管理要兼顾两方面的均衡和统一。

（2）基于医院战略目标的原则。绩效管理制度的设立必须基于医院的战略目标，确保战略目标实现。在绩效管理中涉及的医院目标、部门目标和个人目标都要和战略目标相一致。尤其要引导个人目标和组织目标结合。有效的绩效管理可以同时达成组织和个人的目标，同时提升个人的能力。

（3）双向沟通的原则。绩效管理是个沟通的过程。有效的绩效管理应该通过组织与个人、上级与下级的双向充分沟通，达成共识，设立标准，寻找差距，不断改进。因此在制度设计上，要形成一套行之有效的沟通机制。

3、思路

改变原有财务指标为主要考核依据的方法，从医院战略出发，建立以年度预算控制总量，通过科室岗位系数评价以及KPI指标考核进行绩效工资一次分配，然后再根据个人KPI考核进行二次分配的思路。以下将从厦门大学附属中山医院为例对绩效管理改革方案提出建议。

二、建立科学的绩效管理流程

建立科学的绩效管理流程，首先明确医院目标，并据此制定行之有效的关键绩效指标，与员工反复沟通，最终确认绩效计划。然后进行绩效过程的管理，最后要对绩效考核方案进行客观的评价，以改进方案。整体的绩效管理流程应该是一个闭环的PDCA循环体系。

三、绩效计划的制定（绩效体系和关键指标的建立）

绩效计划是绩效管理体系的第一个关键步骤，也是绩效管理有效实施的前提。建议采用目标管理法对医院的战略目标进行层层分解，有效运用平衡计分卡（BSC）的思路，从患者、内部流程、员工成长以及财务四个维度建立关键绩效指标（KPI）。厦门大学附属中山医院绩效计划建立流程如下。

1、明确医院发展战略建立医院战略地图

愿景和使命应当始终围绕公益性原则，牢记为人民服务的宗旨。因此，厦门大学附属中山医院设立的使命和愿景可以界定如下：使命：为病人提供方便、平价且高质量的医疗服务；减少人民的疾病痛苦；提高群众的健康意识和健康水平。愿景：努力建设最令人尊敬的一流公立医院。战略：遵循公益性原则，在有限预算限制的条件下，科学整合流程，以现有医疗团队为基础，为民众提供最优的专业服务，不断提高病人满意度，争取在五年内成为厦门乃至海峡西岸群众首选的医疗保健服务机构。因此，与战略目标相关的人力资源管理问题的核心在于如何激励医疗团队为战略目标而共同努力。战略地图：首先从厦门大学附属中山医院“成为海峡西岸人民首选的医疗保健服务机构”战略出发，分析BSC四个维度（客户、财务、内部流程、学习与成长），构建该医院的战略地图（图1）。

2、根据医院KPI指标体系确定各项权重

根据战略地图的四个维度战略目标，找出关键成功因素，再分解成关键绩效指标。同时确定主要考核对象，就构成了厦门大学附属中山医院的KPI指标。本文采用专家评价打分的方法，根据新医改要求从重要程度、社会的影响力、贡献大小等因素出发确定厦门大学附属中山医院平衡计分卡指标体系各级指标权重。

（1）客户维度（权重40％）。从群众（权重10％）、患者（权重24％）、社区和医学院（权重6％）三类客户出发，该医院分别提供不同的医疗服务产品。为群众提供全方位的医疗保健、预防等公共卫生服务。从患者角度出发，患者需要的是安全有效的医疗效果、便捷满意的医疗服务，合理评价的医疗费用和高尖端的医疗技术。从社区医疗机构以及医学院角度出发，能提供规范的人才培训基地。

（2）内部流程维度（权重30％）。内部流程的运作规范程度直接决定了医疗质量和医疗安全，并且影响患者的满意度。规范运作流程、提高流程效率是保证医疗质量和服务质量的关键。

第6篇：医院医疗服务能力提升方案范文

我国医疗服务痛点

《报告》总结出我国传统医疗服务模式的五大痛点，并探讨了互联网医疗在重塑医疗资源配置效率、完善国家分级诊疗体系、优化医保收支结构、医疗关系形态重构等方面所能起到的作用和发展的机遇。

痛点一：优质医疗资源过度集中。

医疗资源分布失衡的问题反映在医疗机构和医生资源两个层面（图1）。从医疗机构来看，我国优质医疗机构多集中在城市，尤其多集中于东部。根据中国2013年各地区医院等级情况统计显示，11.2%的三甲医院资源集中在四大直辖市（北京、天津、上海、重庆），而地方各省中多聚在省会城市；东部卫生机构总床位数超过全国总数的40%，西部卫生机构则仅为29%，东部较西部多出近4.2万家医疗机构。

从医生资源数量上来看，医生资源分布失衡。东西部城市的差距则更为明显，一些东部发达城市的医生资源可达到西部城市的3？4倍。另外，优质医生资源向三级医院过度集中。在我国被调查的医院中，三级医院中级以上职称医生人数占到总数的55.7%，而非三级医院中的中级以上职称医生比例仅为19.8%。

因此，重组优化医疗资源配置是未来医疗改革的主要方向和核心诉求。随着云计算、物联网、移动互联网、大数据等信息化技术的相继成熟，互联网医疗在医疗资源重塑方面具备了条件和能力。借助互联网超越物理时空的特性，互联网医疗必将推动医疗卫生服务模式和管理模式的深刻转变，在重构医疗新秩序方面发挥巨大作用。

痛点二：分级诊疗推行效率低。

虽然新医改提出要逐步建立分级诊疗制度以完善体制，从而解决“看病难、看病贵”现象。然而，新医改实行至今已有7年，分级诊疗制度的建设仍未见明显效果，“抽水机现象”愈演愈烈，“看病难、看病贵”等问题长期得不到解决。最为突出的问题就反映在双向转诊的推广和实践上。在我国，双向转诊面临社会基本医疗保险导向性差、机构转诊制度缺失、管理割裂和区域卫生规划不合理等困难。

如何能够打破旧模式下所形成的行业壁垒、部门利益、行政区划和专业局限，对各类医疗资源进行重组优化，已成为新一轮医疗卫生体制改革推进过程中最迫切的需求。我国目前已经开启了多个网上医院分级导诊模式、互联网医联体和借助互联网的社区健康管理、慢性病管理平台的试点，以互联网医疗助推国家分级诊疗体制的发展已成为大势所趋。

痛点三：以药养医积重难返。

目前，医院医疗服务费用低，但是药价虚高和过度使用医疗资源导致医保负担仍然较重，其中药品收入占医院收入总额的45%。从以药养医到医药分开，医疗服务费相应提高，基层医院可能更需要增强医疗服务能力以吸引更多患者就医；公立医院可能需要控制大处方和过度医疗，推动医院信息化管理，从而降低运营成本。互联网介入医药新生态，医药电商重构药品供应链，PBM提供医疗福利管理，可穿戴设备与随之产生的大数据分析提升医疗服务能力，远程医疗与在线健康咨询均有助于合理使用医疗资源。

痛点四：国家医保存系统性风险。

首先是医保结构不合理，我国医保以政府医保为主，商业医保为辅。其次是医保收支失衡，支付压力增大。支出逐年增长，未来可能收支失衡；支出总额较大，2012年三保（城镇职工、居民和新农合）财政支出9000亿，2013年为1万亿；收支增长率失衡，2000-2013年，城镇职工基本医疗保险基金收入年平均增幅33.20%，而支出年平均增幅为34.39%，未来将出现当期收不抵支。此外，从支付管理模式来看，支付不能满足投保人需求，支付制度推高医保开支，造成了小病必须去定点医院，给患者增添麻烦，大病报销额度不足必须自付或者依赖商业健康保险。这种支付模式让患者不能自由使用医保基金，最低报销标准的存在推动了医院和患者的过度医疗，增大了开支。

互联网医保切入商业健康保险行业，使医保分类多样化。以互联网与传统保险业结合，提供在线选择保险种类、保险性价比对照、在线投保、在线保费支付等方式让医保互联网化，消费者能够自主选择医保方案，减少退保率，让投保与赔付便捷化。投保人主动选择保险种类的方式可以教育市场，提高市民对保险的关注度。并且通过减少医保支出，预防恶意投保行为，提高医保支付便捷度和医保多样化，保证医保行业平衡发展。

痛点五：医院、医生、患者痛点多。医院方面的诸多痛点上面已有分析，总的来说，都集中在医院盈利的需求、职能本身所需的公益性和行政干预三者之间所产生的矛盾和问题上。就医生而言，特别是上级医院的医生，痛点同样来自于这三个方面。其中原因都可以归结于医生收入、医患沟通和医生职业发展的困境，体现的是医生-患者关系、医生-医院关系的紧张。

作为患者，由于我国长期缺乏健康知识教育和健康管理工作，大多公民对医疗知之甚少，不但使医患沟通成本非常之高，也使小病往往发展成大病，导致“看病贵”。医患沟通的缺失再加上目前对医疗纠纷处理的行政流程不够通畅透明、鉴定机构公信力不足，造成的误读和误解加重了医患关系的恶化。医患关系紧张在另一方面也引起了“小病大看”现象的盛行，患者就医首选大医院大专家，将过量的医疗需求集中放到少数医院上，使得“就医难”的问题被指数性放大，也对优质医疗资源造成了巨大的浪费。

在旺盛的需求下，借助互联网建立新的沟通渠道成为了一大热点，在线医患沟通平台、医医交流社区、患患交流社区等新的尝试层出不穷，互联网医疗在各方关系重构中可望发挥重要作用。

美国可借鉴医疗模式

面对我国传统医疗服务的多痛点现状，《报告》总结了美国的医疗服务模式，对我国完善医疗服务体系有可借鉴的作用。

首先从美国医疗保险机制、医生自由职业制度、双向分级诊疗模式等方面，详细阐述了美国的医疗服务体系现状（图2）。

美国商业保险发达，医疗服务水平整体较强。保险公司可以有效管理医疗机构、医生和患者，引导患者通过家庭医生转诊就医，引导医疗机构与医生提高服务能力、降低治疗成本，进而提高医疗资源利用效率。患者不想支付高价的保费，就需要遵循医保公司的规定通过转诊的方式就医。门诊和诊疗费报销比例不同，保险公司提供医院和医生列表，患者通过保险公司指定的家庭医生转诊到保险公司签约的专科医生，基本免费；通过家庭医生转诊到没签约的医生，支付少部分费用；不经转诊预约签约医生，支付将近一半费用；不经转诊直接预约未签约医生，支付大部分费用。住院费用高最多报销5天住院费用，患者需及时向下转诊到护理康复类医院。保险公司与医院或诊所签约使之成为定点医疗机构，与医生签约使之进入医保内的医生目录。当患者复发率高致医保花费过高，如是医生原因则可能解除合作，医疗机构可能解雇医生；如是医院场地和器材原因，可能解除合作。

美国医生自由执业、分级诊疗体系成熟。从医生方面来讲，美国医生与医院间不存在人事隶属关系且财务分开，医院只是行医的场所。医生凭借行医执照自由执业，绝大部分医生有私人诊所，治疗需要时向医院提出申请，医生通过付给医院场地费的方式，在院内收治患者、做检查以及租用医院的手术室等设备。财务收入方面，保险公司会向医院支付检查、设备、住院等费用，向医生支付诊疗费用。患者看病时，他们根据医生资料和评价，选择自己医保签约的医生，因此，美国医生会在类似ZOCDOC这类在线预约平台上注册，提交个人档案和空余时间段，方便患者预约，同时提高知名度、建立个人品牌。

诊疗次序方面，患者可能通过双向分级诊疗、急诊就医和非医保直接就医的模式就医。双向分级诊疗模式针对拥有医保的患者，是应用最广的模式。患者通过社区门诊的家庭医生进行首诊，如果需要进一步检查，家庭医生会出具转诊单将其向上转诊到专科医生或综合性医院专家，由专科医生出具治疗方案，需要后期护理者再向下转诊到社区医院或护理医院。急诊就医模式有两类，一类是拥有医保的急病患者，直接预约医保范围内的急诊医生；另一类是没有医保的患者，直接预约公立医院的急诊室。非医保直接就医模式的所需花费全部自理，非急病患者直接预约综合医院专家或专科专家，类似于我国目前的专家预约，但是由于美国医生会选择具有支付能力的人，这种模式主要针对的是中产阶层。

医疗主体方面，美国医疗行业与我国不同，营利性的私立医院是医疗行业的主体，包括医学院和医学研究机构的附属性医院，一体化保健组织，大型连锁医院，社区医院（门诊），专科门诊。服务分类齐全，满足从治疗到护理的各层次专业服务，有社区医院（门诊）、综合性医院、专科医院、康复以及长期护理院和精神疾病医院。其中，社区医院是美国医院的主体，提供70%的床位，收治60%的患者，大多数社区医院提供初级卫生保健服务和二级医疗服务，部分能提供三级服务。社区医院是患者就医时的首诊，只有通过社区医院的转诊，患者才能流向其他医院。社区医院和医学院的附属医院联合形成医联体，实现医联体内部分级诊疗。其模式有学术中心和社区合作两种，前者是附属医院与社区医院医学上互通有无、资源共享，后者是附属医院与家庭医生投资成立新的营利性医院。

另外还有责任医疗组织（ACOs），它是2006年提出的新概念，指以初级保健医生为核心的自愿性医联体组织，旨在为联邦医保（Medicare）的参保者提供协同性优质医疗服务并控制医保费用。主张通过医师联盟来衔接各级医疗机构，加强不同医疗机构和服务之前的协调与合作，并因而提高医疗服务质量，避免重复检查和治疗。而在满足了美国医疗保险和医疗补助中心（CMS）制定的服务质量绩效标准的情况下，ACOs可以获得因成本压缩、效率提高而带来的部分节余收入，并在成员之间进行分配。根据CMS的声明，截至2014年1月30日，ACOs已经节约的医保经费超过3.8亿美元。

ACOs模式的推进，使美国医疗市场产生了巨大变化，这个变革首先反映在药企的营销方式上。通过联邦医保和ACOs组织引导的价值医疗评价体系，在药物的选择和使用上从过去强调价格转变为强调疗效。为了适应竞争，药企由过去的单纯卖药转向提供整体疗效管理服务，纷纷开展了互联网健康管理服务，从而整体上带动了美国互联网医疗业的发展。

《报告》还介绍了互联网深度结合医疗服务模式，并对新兴医疗服务的发展和成果进行了探讨。主要包括：第一，远程医疗服务发展情况。美国远程医疗发展迅速，一方面源于巨大的市场需求，另外一方面也在于政府的合理引导。从服务本身来说，美国政府自20世纪90年代起就开始陆续制定出针对远程医疗服务的全方位法规，涵盖了远程医疗过程中的信息安全、信息规范、服务提供者、服务范围、服务方式和服务质量监督等。服务的规范化不但避免了医疗资源因操作不当而产生的浪费，也增加了公民使用的意愿。

从患者方面来说，美国医疗服务费用较高，远程医疗的方式可显著减少就医开支。同时，从2010年《平价医疗法案》起，联邦医保对远程医疗服务的报销范围和力度就开始逐渐加大，目前在美国大部分地区保险报销都已涵盖了远程医疗费用。这两者极大地促进了患者对在线服务的接受度和付费意愿。而从医生方面来讲，传统模式中医疗业碎片化现象严重，通过远程医疗服务的模式可大大增加各医疗机构之间协调工作的效率，降低行医成本。随着联邦医保引导的价值医疗改革的推进，远程医疗服务模式可节省大量的医保经费，从而为医生和医疗机构带来更大的收益，因而医生和医院参与动力也较高。在医疗中各参与方的推动下，美国远程医疗行业发展十分迅速。

第二，医药分开助力处方电商发展。药品终端市场参与者市场占比依次为连锁药店、医药电商、医院药房以及单体药店。从提供的药品种类来看，医院药房主要提供医院内专用药，其他三类药店主要提供处方药、非处方药、健康用品以及医疗器材等。处方药放开，患者凭借处方单院外购买处方药，电子处方流通后患者可以凭借电子病历和电子处方在线购买处方药，而且网上购药能医保报销，因此80%的处方药通过院外销售，医药电商销售药品中有50%为处方药。除药品销售之外，美国药店还需要提供药品配制、处方审核、处方药控费，以及常见病和慢性病等诊断和常规诊断服务。

第三，电子病历与电子处方有效结合。奥巴马医改近年谋求建设电子病历系统，运用统一标准、出台法律条文并且使用特殊IT技术传播方式保证信息安全，推动电子病历全美流通。患者只需要在连锁药店注册，提交自己的社保号、电子病历以及医生开具的电子处方，就能建立个人档案，未来患者可以在线购买电子处方内的处方药。电子处方与电子病历方便处方药在线销售，网上药店通过为患者提供慢病治疗的处方药助力健康管理。

第四，PBM协调药品总体控费。PBM模式是介于保险公司、医院、患者及药店、药企间的平台模式，PBM公司能够为保险公司提供药品和医疗服务等方面的监督及管理服务（图3），一定程度上在降低总体医保开支方面可发挥重要作用。患者去医院或诊所就医，医生开具处方后，PBM可根据患者处方信息对处方进行审核，提供医生用药建议，包括药品的用量限制、药品使用权以及可报销药品类别等，其作用主要体现在提高医生医疗服务水平以防止因为多次就医带来的高费用问题。

最后，在对国外经验剖析的基础上，报告进一步提出了美国经验对我国互联网医疗发展的启示，同时着眼于当前互联网医疗业发展的实际情况。其包括建立完善的医学教育体系培养全科医生作为社区居民的家庭医生，家庭医生携带可穿戴医疗设备为居民提供上门服务的健康管理，并将资料记录在居民电子健康档案，供医生诊断使用。居民看病先去社区医院进行疾病筛查，能治疗的患者留在社区医院诊疗，不能治疗的患者由社区医院转诊到医院治病。

医院则按照服务范围分为专科医院和综合医院。专科医院提供专业疾病的检查和治疗，拥有专科诊断治疗的器材设备，由医疗级别的可穿戴设备厂商投资设立，实现专科医药-医药-设备检查的专业疾病生态圈，也可以由公立医院的医生投资设立专科门诊，或者成立类似慈铭体检的专业连锁医院；综合医院提供全科目诊断与治疗，由公益性质的公立医院、PPP模式的公立-私立医院合作模式以及公立医院医生走出体制成立的医生集团为主。

另外，独立的社区康复中心能够为患者提供专业的康复治疗，缓解目前三甲医院床位紧张、护工不足的现象；类似美国太阳城模式的专业养老机构模式，对于缓解随着老龄化时代带来的养老资源不集中、专业化不强的问题有较大的意义。

为了实现以上的医疗服务模式，解放医生呼声日起，从医生多点执业开始，到放开医生自由职业，再配合着相应的政策支持能够真正起到医生资源优化的作用。远程医疗提升了患者就医体验，节约了患者就医成本，从医联体范围内B2B模式，到B2C在线医生对在线患者的远程医疗模式，从健康咨询的轻问诊到医生问诊在线化的远程医疗发展，远程医疗有助于均衡医疗服务。医保提供商通过引入医师或者类似于ACOs的方式介入医疗服务提供阶段，通过审核诊断与治疗方案，防止过度医疗、医药浪费控制保费支出，缓解医保支出压力，同时激励医疗机构减少过度医疗行为，与患者建立长期医疗服务降低成本。未来，医保支付方式可能由医保签约医药电商，发展医药电商在线购药医保支付模式。大力发展商业保险，为投保人提供多样化的医保方案，引导投保人双向就诊。放开网售处方药政策，发展医药电商为患者提供多样化的购药渠道，提高购药体验。

重构我国互联网医疗关系

着眼于当前互联网医疗业发展的实际情况，《报告》对国内互联网医疗企业主流商业模式和传统互联网巨头企业的平台战略作了总结和分析。它指出我国互联网医疗可有效补充传统医疗服务，随着市场的进一步成熟，关系重构将成为互联网医疗发展的核心（图4）。

首先，在互联网对就医、行医、医疗管理等各个环节深度渗透的新形势下，关系重构将成为互联网医疗发展的核心（图5）。主要从三个角度出发，一是从患者角度出发，提高患者在各就医环节的体验是互联网医疗的价值所在。以患者为入口的企业主要切入的是患者在医疗信息获取、就医流程和沟通交流方面的需求和痛点。如以智能可穿戴设备为基础的健康管理服务，对应的是患者逐渐增长的自我健康管理意识和需求；在线问诊服务，它既可向前连接健康管理，为用户提供健康咨询服务，也可向后连接导诊挂号服务，通过在线咨询将有需要的患者引向线下医院和药店；随着线上社交网络服务的兴起，针对患者的医疗类社交网站也应运而生，如我国的“和你在一起”和美国的“Patientlikeme”都是其中典型。还有在市场方面，药品供应链各环节厂商，如药企、药店和保险等，当前都开始重度参与互联网医疗，产业集中度开始逐渐提升。另外，为提高对医疗保险费用的风险控制能力，保险业目前也在大力发展互联网医疗服务。

二是从医生角度切入，打开信息孤岛，联接医生重构医（生）医（院）关系。当前服务以移动电子病历、用药词典、医学文献库等临床决策工具和医医社交网站为两大主流。在传统模式下，医生之间的沟通交流主要通过院内邀请、学术会议等方式，沟通成本高、机会少，医医之间形成信息孤岛的困境也制约了整体医疗事业的发展。通过互联网建立沟通渠道和方式，打破孤岛困境的医医关系将得以重构。

三是从医院角度切入，打通最后1厘米，连接患者与信息化服务。服务主要集中在就医移动信息化和远程医疗方面。就医移动信息化将医院服务与患者的智能终端连接起来，使其能够在手机上就完成挂号、医患沟通和医保药费支付等操作。在远程医疗方面，由于政策的支持，以医联体和“医院+药店”的远程医疗协作模式正在开展。不管是就医移动信息化还是远程医疗，都离不开医院的院内信息化建设，传统的医院信息化系统，如电子化病历、电子挂号系统和院内网络建设等，都为当前更进一步的服务提供了基础。

其次，BAT（中国互联网公司百度公司、阿里巴巴集团、腾讯公司三大巨头的首字母缩写）进一步打造医疗服务闭环。在目前互联网和医疗服务相结合的过程中，互联网企业表现的更为积极和热忱。传统互联网巨头作为行业先行者，都已在互联网医疗行业做了大量布局，其平台服务的意义已经不能单从患者、医生或医院的角度来单独分析，需要综合考量。

中国互联网医疗发展前瞻

通过对国内外互联网医疗企业发展环境、趋势和方向的调研和分析，互联网医疗中国会提出了对未来我国互联网医疗业发展趋势的判断，在线问诊导诊、远程医疗、医药电商（图6）、中国PBM模式、智能可穿戴及慢病管理、精准医疗和医疗大数据应用等重要垂直分支将迎来历史发展机遇。

第7篇：医院医疗服务能力提升方案范文

关键词：医院管理会计;财务管理;特殊职能;应用措施

近年来，管理学和会计学的发展融合以及企业管理的深入实践使管理会计应运而生，它给企业管理创新带来了新的契机。医院是社会中的特殊企业，应用管理会计、实现管理方式的转变非常必要，尤其在医疗卫生事业改革不断推进的大背景下，加强医院管理会计应用工作具有十分重要的意义。那么，什么是医院管理会计？它有哪些特殊职能？又该如何推进医院管理会计的应用呢？

一、管理会计的概述

（一）管理会计的定义

管理会计是通过一系列的专门方法，利用财务会计、统计及其他方法将有关资料进行整理、计算、对比和分析，使企业内部各级管理人员能够依据对各个责任单位和整个企业日常的活动和预期的经济活动及其发出的信息进行规划、控制、评价和考核，并帮助企业管理当局对其资源的合理配置和使用作出最优决策的一整套信息系统。管理会计是管理学与会计学相结合而诞生的学科，作为企业管理的一项重要内容，它以满足企业内部管理需求为目标。按照管理会计的要求，管理者应综合运用各类信息，把对各项工作的管理与财务管理充分结合起来，从而致力于企业发展过程中的预测、决策、预算、控制、评估等各项工作。

（二）管理会计的特点

管理会计是内向型的，它更倾向于为企业内部管理者提供信息和服务，以满足企业自身发展需求。它面向未来，不仅反映过去，更侧重于未来，属于经营管理型会计，它不受公认会计原则或统一会计制度的约束，不必承担法律责任，相关报告的编制时间等也只需服从管理者的需要。企业内部各个责任单位作为管理会计的会计主体，在一定期间内采用的专门方法可灵活多样，以便提供不同的备选方案，并大量应用现在的数学和电脑技术，采取的管理会计处理程序也可以有较大的选择自由，可以兼顾到企业经营的整体和局部。管理会计的预测、决策、预算、控制以及评估等几项职能比较广泛，不仅从宏观角度，以企业的多层次、全过程为对象，同时并不忽视以人为中心的具体的行为管理。

（三）医院管理会计的独特地位

管理会计是由多种学科相互交叉、相互渗透的结合体，它是为了适应企业内部管理预测、决策、控制和考核的需要而产生的一门新兴学科。管理会计是经济管理的重要组成部分，任何企业事业单位，无论其规模大小、所有制性质如何，客观上都需要进行方案选择、优化决策、强化成本控制、搞好预算管理，进而全面提高企业经济效益。医院管理会计是管理会计在医院中的应用，是促进医院发展的有效管理手段。医院管理会计在医院的经营管理系统中发挥着重要作用。医院管理会计讲求事实和依据，以其工作的客观性和严谨性获得大量有价值的数据和资料，这些数据和资料不仅有助于医院节约运营资金、做好成本管理，还能实现加强医院内部管理、提高医院的整体管理水平、提升运营效率等等效果。

二、医院管理会计的特殊职能

（一）预测医院的发展趋势

医院管理会计以信息为工作起点，注重对医院运营中的各类信息进行利用，通过对信息的搜集、加工和整理，可以使医院管理者及时地了解医院的内部运营状况和外部经营环境。一方面，通过医院管理会计，医院管理者可以将医疗市场的变化和发展形势尽收眼底，这有利于做到“知彼”;另一方面，医院在管理会计工作中将内部信息进行集中分析，医院内部状况和特点能够及时呈现出来，这样可以做到“知己”。在“知己知彼”后，医院管理者能够对医院当下的运营状况有所了解，能够对未来的发展趋势进行科学预测。

（二）增强医院管理者的决策能力

医院管理会计注重以真实信息和数据作为依据，从医院实际运营状况出发，运用科学论证方法，能够较为准确地分析和预测医院的经营和发展状况。因此，医院管理者的决策能力将会得到极大提升。对医院管理者的决策来说，最为不利的状况是信息不足，这种盲人摸象的境地使管理者对现实情况没有准确的认识，决策能力就会受到抑制。管理会计不仅能搜集广泛信息，还会运用科学方法对信息进行整理，这样一来，医院管理者便能获得多元化的相关信息。通过医院管理会计，医院管理者可根据医院各项预算制定相应的经营任务，以对医院各项工作进行引导。例如，管理会计可对医院的病人总量、病种演变趋向、医疗费用收入进行预算，据此进一步确定目标成本和边际利润。最终，利用差量分析法等方法，对各项投资方案的可行性进行预测，并选择最佳投资方案，完成投资决策。

（三）规划医院未来的医疗服务活动

医院的医疗服务活动不仅关系到自身的运营效益，也关系着人们健康和社会效益，因此医院的发展始终注重长期性和持久性。为进行长期性、持久性的发展战略规划，要积极发挥医院管理会计的作用。一方面，如上所述，医院管理会计有助于提高管理者的预测和决策能力，以制定科学战略;另一方面，从实践的角度讲，医院管理会计对未来的规划是通过对医院人力、财力、物力的组织和配置实现的。第一，医院管理会计能够提高物流的使用效率。管理会计可对内部控制的质量进行提升，不断完善药品成本控制制度、各病种医疗处理制度、物资采购成本控制制度、卫生材料消耗费用定额制度等各类管理规程，以此规范经济行为，以达到整体的、宏观的物流成本降低。第二，医院管理会计能将效益优先原则推行于医院的整体运营之中。管理会计可充分借助利益机制，激发和引导医院各部门坚持效益优先，使资源优化配置融入每个人的工作行为之中，使医院高效率运行进入每个人的工作目标之中，如此一来，医院的成本效益将会得到逐步提高，人力、财力、物力将会的得到进一步节省。

（四）对医院的医疗服务活动进行调控与调节

医院管理会计的职能和作用不仅体现在顶层设计方面，还表现于具体的执行和日常医疗服务活动的诸环节之中。通过成本控制、价值工程和效益中心原理，医院管理会计可对医疗服务活动的各环节运行状况进行有效的调控和调节，及时纠正运行中的错误或偏差，促进各项目标的完成。例如，按照各个科室的业务量及其额定收益，算出该科室的目标成本和边际利润，加强对预算执行的检查力度，及时发现执行过程中出现的各类大小问题，并采取相应措施予以解决，在调控与调节之中提供医疗服务活动的效率和效益。

（五）评价与考核医院各部门的业绩

通过应用管理会计，能够科学有效地对医院各个部门进行的日常工作进行评价和考核，这有利于促使医院的各项工作规范化，工作效率也能不断提升。第一，要制定一份考核评价方案，制定时要以医院的经营目标与各项责任目标为依据，要与各科室部门的工作内容相结合，从而确保方案的可行性和有效性。第二，将制定的方案，对照科室考核目标，检查医院总体目标和各项责任目标的完成情况，在此基础上研究各项数据的动态演变趋势。第三，按照得到的数据和资料，评价各部门和人员的业绩，根据预期业绩与实际业绩的差异情况采取合理的赏罚措施。

由此可见，无论预测还是决策，无论对管理者还是执行者，无论调控调节还是评估考核，医院管理会计在医院运营中发挥着重要职能，它体现于医院多层次、全方位、全过程的运营管理和医疗服务活动中。因此，在医院管理中运用会计管理是必要的。

三、医院推进管理会计应用的措施

（一）加强管理会计理论的建设

当前，管理会计作为一种新的管理方法，并没有获得正确的对待，尤其对医院管理者来说，他们是医院运营的主要负责者。因此，推进医院管理会计的应用，首先要提高医院管理者的管理会计理论素养，使其对管理会计有更多的认识，在此基础上，加强对医院相关人员的培训，打造出一支拥有较高管理会计理论素养的人才队伍。

（二）创建综合型的管理工作方式

要将医院管理会计和传统的财务会计融合起来，敢于突破和创新，创建新的管理模式。应参照企业管理会计的应用方式，实现医院管理方式的企业化，确定成本状态与分类、标准成本法等方法体系，完善管理经营决策、投资决策、预算控制、责任会计、绩效评价等规程，最终使医院的管理会计和财务会计并轨，其工作职能及体系全面融合。

（三）组建管理会计职能科室

医院不仅应在其内部逐步建立和完善管理会计体系，还应将这一体系在组织结构上体现出来，组建管理会计职能科室。一方面，这是医院自身经营与发展的需要，另一方面，其实现也有一定的有利的外部条件，例如，随着我国医疗卫生改革的不断深入、政府鼓励医院进行管理方式上的探索等。组建管理会计职能科室，有利于将管理会计的职能进行合理发挥，有利于将其应用切切实实地推行下去，提高应用的力度和质量。

（四）积极开发管理会计工具软件

医院管理会计应充分借助现代互联网技术，开发和使用管理会计工具软件，提高工作水平和效率。第一，可开发信息和数据处理软件。医院管理会计的信息处理量大，数据处理方法复杂，开发和运用管理会计工具软件，不仅可以提高信息和数据处理的准确性，还能提升运算分析的效率。第二，应开发管理会计内部交流软件，使管理会计工作者能够更加便捷地搜集各部门运营中的相关信息，并将分析后的结果报告给相关负责人，从而提高各部门、各环节交流与沟通的效率。

四、结语

在医院的管理中，管理会计是无法代替的。医院管理会计是医院运营和发展的需要，注重通过严谨的方法对医院内部的整体运营实施管理，通过梳理和运用财务系统中的各类数据，以客观的、严谨的数据为依托，为医院的管理、决策等工作提供必要的依据。因此，加强对医院管理会计的重视，以不断地提升管理水平，从而提升医院的运营状况和发展水平。

参考文献：

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[3]刘梅.管理会计在医院财务管理中的应用探讨[J].企业研究，2014（12）.

[4]杨肖湘.管理会计在医院经营管理中的应用探析[J].现代商业，2013（11）.

[5]赵勇.会计与统计在医院财务管理中的互相应用探析[J].财经界（学术版），2014（03）.

第8篇：医院医疗服务能力提升方案范文

为继续深入贯彻执行国家《关于加强三级医院对口帮扶贫困县县级医院工作方案》、《三级医院对口帮扶贫困县县级医院工作方案（2016-2020年）》等文件精神，在2017年的工作基础上，2018年我院本着求真务实、注重实效的态度，努力加强了与XXX中医院这种长期、稳固的帮扶关系，促使中医院在学科建设、人才培养、诊疗范围、服务水平等方面得到了发展。现将我院2018年对口帮扶工作简单总结如下：

一、工作开展情况

1.中医诊疗技术及现代医疗技术水平提升

我院先后派驻7位在脑病科、心血管科、骨伤科、放射科等方面高年资主治医师对其进行专科指导，通过白班、二线班、门诊、会诊、讲座等多种形式带领我院医师在脑病、心血管、骨伤的中医诊疗及现代诊疗技术方面明显提升，主要表现在心肌梗死的中西医诊疗，脑卒中的溶栓及康复调理，腕踝针治疗骨病疼痛，冲击波治疗骨病筋伤等方面。

2.门急诊人次及年出院人数增加

在与我院形成帮扶对子后，三家中医院在学科建设、人才培养、诊疗范围、服务水平等方面均得到了发展，受援单位门急诊人次及年出院人数相比于2017年同期均有所增加，医院辖区内老百姓心中知道不出远门就可以享受到省级三甲医院优质医疗技术服务，达到了提高基层医院诊疗技术、增加医疗收入、优质医疗服务百姓的目的。

二、主要措施

根据受援医院需求，先后选派医德医风好、敬业精神强、业务水平较高、工作三年以上、具备一定指导带教能力的医务人员，分别至XXX中医医院进行支援。

第9篇：医院医疗服务能力提升方案范文

关键词：成本核算 绩效管理 绩效考核 绩效分配

一、绩效改革背景

我院从上世纪90年代末开始的以收入为主导的成本核算奖金分配模式，在一定程度上起到了激励作用，但也暴露出很多弊端和问题：第一，科室提成比例各异，难以反映不同科室医护实际工作量和服务质量。第二，因收费价格的局限性无法体现不同医疗服务项目在技术和风险上的差异。第三，医院缺乏科学化的绩效管理工具引导，未建立起相关考核体系。第四，科室内部分配存在“吃大锅饭”现象，未能拉开档次。第五，奖金核算粗放化，成本控制效果不明显。

随着国家深化医药卫生体制改革、三级医院评审标准以及我院自身发展的要求，绩效改革势在必行。2013年底医院引进美国哈佛RBRVS（Resource-based relative value scale，以资源为基础的相对价值比率）评估系统。其主要内容是把医师的工作量、开业成本和所受专业培训的机会成本作为资源消耗因素，测算出医师每次服务的相对值，客观的计算出医师的劳务报酬。为了公正评价医务人员劳务报酬，RBRVS被国内多家医院引用，成为绩效改革，提升医院管理手段的有效评估工具。

二、指导思想与实施步骤

1.指导思想

按照国务院公布的《关于深化医药卫生体制改革的意见》和《医药卫生体制改革近期重点实施方案》的精神，从优化医院人力资源配置、提高医疗服务质量、加强成本管理、减轻患者负担目的出发，确立多劳多得、优劳优得，兼顾公平、差距合理，坚持向临床一线及关键岗位倾斜，同时兼顾平稳过渡的原则。

2.实施步骤

第一，科室调研访谈。全面掌握科室目前开展的医疗服务项目、内部流程、工作量、人员结构、岗位以及设备利用情况等。第二，确定绩效总量。对医院近三年的经济数据进行统计分析，根据医院发展的战略目标，确立绩效总量。第三，建立绩效类别，确立绩效级差。按全院岗位分设为医师、医技、护士、机关后勤四大类，将各系列绩效级差设计为医>技>护>机关>后勤。第四，设立各类别工作量的KPI评估标准，建立相对应的考评体系。 第五，划分核算单元，建立核算单元成本控制制度。第六，建立新绩效管理考核分配方案。进行新旧方案对比分析、数据测算。第七，新绩效分配方案正式试运行。及时对实施过程中出现的问题修正、跟踪并予以解决。

三、具体做法

1.绩效制度中科室承担成本项目的范围及比例

明确西药费、中药费、材料费（含血费），不纳入绩效方案中核算，鼓励开展医疗服务项目，控制药品比例和材料收支平衡。

将核算单元成本分为两大类：可控成本及耗材类。低值耗材收支核算与绩效核算结合，可以避免材料漏收和浪费，降低医院成本。

2.医师绩效奖金计算

绩效奖金=医师工作量×绩效费率-科室可控成本

3.医技科室工作量绩效计算

（科室收入-耗材成本） ×绩效费率+工作指标（KPI） ×件数单价-科室人员工资

4.护理人员工作量绩效计算

护理费+护理治疗费+标准护理时数单价×（床日数+入院人数×3+出院人数×3）-科室可控成本

四、绩效考核与分配

我院成立绩效办公室，专门负责统筹全院绩效管理的实施工作。根据岗位特点，制定工作量、效率、药品管理、患者满意度、指令性任务等指标评分标准，由相关职能科室定期对核算病区进行质量管理考核，考核结果直接与科室绩效挂钩。各核算单元实行“院科二级分配制度”，其分配原则：

第一，公平、公开、公正原则。各科室成立“绩效奖金分配小组”，由科主任或医疗组长、护士长及职工代表2-3人组成，科室二次分配方案必须由科内讨论通过，报医院备案后方可执行。

第二，体现多劳多得、优劳优得的原则。根据内部岗位特点、技术水准、风险程度、责任大小、工作质量与数量、服务态度、劳动纪律、经济效益等因素，合理拉开差距。

第三，门诊挂号、手术分配到人，病房分配到组，主刀医生比例必须高于助手原则。这种做法既体现多劳多得，又兼顾团队合作。

第四，专职门诊医师绩效不得高于同级别住院部医师绩效奖金的原则。

第五，同工同酬原则。

五、绩效改革成效

经过一年的绩效改革，我院将RBRVS理论评估系统应用于医院绩效和成本控制管理的实践研究。其作法彻底改变了原来以收减支结余提奖为主导的科室核算分配模式，运行一年，已初见成效：

第一，观念改变，大家节约意识、成本控制理念增强。

第二，医疗服务质量明显提高，以“病人为中心”的理念进一步提升，病人满意度增加，病人满意度由2014年的90.78%上升到2015年的95.41%，从而医患纠纷减少。

第三，通过绩效手段优化医院内部管理流程，充分提高医院服务质量及效率，提高医院各层面业务能力及管理水平。

第四，医院业务收入稳步增长，各项工作量指标明显转好，并有效控制医疗成本。与去年同期对比，业务收入增长16.94%；门急诊人次累计增长 3.63% ；出院人数增长9.35%；平均住院天数下降0.2天；手术台数增长12.7%，三、四级手术所占比例上升；不计价低值易耗成本不随收入上升反而下降近16.9%。

第五，充分调动广大医护人员的工作积极性与创造性，鼓励高精尖医疗项目、推进新技术的开展。通过量化工作量的考核，实现个人劳动价值，稳定职工队伍。

科学有效的绩效管理，能激发全体职工的潜力。我院的绩效改革省内率先，并取得了较好的成效。通过绩效试点，形成有参照、可调节、公平合理的薪酬体系，对实现医院长远战略性目标，走精细化管理之路，全面提升医院核心竞争力，我院做法值得省内外兄弟医院借鉴与参考。

参考文献

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[4]何思忠，孙礼侠.芜湖市某公立医院基于绩效的薪酬管理体系初探[J].中华医院管理，2013（10）：724-726

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