沟通的技巧精选(九篇)
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第1篇：沟通的技巧范文
随着社会经济的发展，我国审计定位由单纯防弊转向积极兴利、国有资产保值增值，查处案件的重要途径，审计范围由单纯的会计资料扩展到单位经营管理活动全过程，审计所接触的被审计单位人员也不再局限于会计人员，审计时间由传统的事后审计转向事前审计。审计领域、审计对象、审计时间等各方面的变化，带来了审计手段、方式、方法的变化。在审计实践中，为更好地发挥审计功效，做好审计项目，加强审计沟通，注重审计技巧，有利于建立良好的人际关系、创造和谐的工作氛围、实现有效的信息交流、保证审计工作的顺利开展。
本文将结合笔者的工作实践经验，就审计沟通谈一些体会和认识。
1 审计沟通的涵义
审计沟通是指在从事审计活动的审计人员与某一个体或某些群体利用一定的方法或形式进行传递、交换或分享与审计有关的信息过程。它既是审计开展工作的一种审计方法，也是审计人员应具备的一种职业水准和工作能力。
审计过程中的沟通包括审计机构上下级之间、审计项目组成员之间、审计人员与被审计单位管理层及经办人员之间的沟通等三个层面。其中审计与被审计者的沟通是在审计活动中双方互动的必要过程和手段。在审计过程中，沟通存在于审计计划阶段、审计实施阶段和审计报告阶段。
2 审计沟通的必要性和重要性
审计沟通贯穿于审计工作的始终，存在于审计工作的每一个环节，并突显出其功效。在中华人民共和国审计署颁布《审计基本准则》中明确要求：审计人员应具有较强的人际交往技能，能恰当地与他人进行有效的沟通与交流。即要求内部审计人员应具有良好的沟通能力。有些单位更为严格的做法是：审计人员的选拔重要一条是交际能力、交际水平如何，理由很简单，知识不全面，可以通过后续教育和培训来弥补和充实，但如果不会与他人沟通交流使审计查出的问题不能有效地让被审计对象接受，那就达不到审计的目的、失去审计的意义。
通过并开展审计沟通，有利于使审计工作取得单位领导的支持与理解，有效发挥审计的作用，防止审计工作不“作为”，增强审计工作主动性和创造性；有利于取得被审计单位的支持和配合，促进协调，减少冲突，改善与被审计单位关系；有利于审计成员之间信息共享，提高审计工作效率，避免审计工作走弯路。
3 审计沟通的现状及存在的问题
尽管审计沟通很重要，但并非所有审计人员都能认识到沟通的重要性，其主要原因是：一是负责审计工作的部门领导和主管领导对审计工作的重要性认识不够，对审计人员是否具备沟通与交流的能力，沟通手段如何听之任之；二是审计人员在审计工作中不注重沟通，不愿意沟通，进而影响到审计工作有效开展。
目前审计工作中沟通与交流存在以下问题：
一是知识欠缺的无能力去沟通。
目前许多单位，特别是高校，审计人员从会计岗位调入居多，有较丰富的财务会计知识，但从事审计的所需的其他能力相对就较弱，尤其是专注于会计核算的“会计人”很难在短时间内完成“审查者与被查者”角色的转换，造成了审计人员“无力”去沟通。
二是职务级别不对等的难于沟通。
目前，审计机构负责人（处长、部长等）的职务级别与被审计单位负责人（处长、部长、主任等）职务级别对等，但在实际开展审计工作时，审计机构负责人很少实际参与现场审计，而实施审计工作的项目负责人及审计组成员与被审计单位负责人职务级别相比职级较低，级别不对等造成了审计人员就某些重要事项进行沟通存在畏惧心理。
三是不了解审计工作性质的无法沟通。
目前有许多单位的审计部门都在不断地宣传审计的服务职能，但许多被审计单位对审计的认识仍然停留在“查帐、找错、整人”的错误理念上，加上对审计工作的不了解。因此当对这些单位进行审计时，他们存在着强烈的抵制审计的心理，造成了根本无法沟通。
4 审计沟通的技巧
审计沟通是审计工作不可缺少的一部分，是贯穿于整个审计过程的一项重要工作。基于审计沟通与交流存在的问题，因此对于审计人员而言，掌握一定的方法与技巧，对于获取相关信息才能够起到事半功倍的效果。
4.1 审计沟通要有扎实的理论功底和业务工作水平
扎实的理论功底和业务工作水平是审计人员赢得尊重，实现有效沟通的前提和基础。审计人员既要有审计业务知识，又要具备业内的知识和经验。虽然不可能要求每一个人都精通所有业内业务，但是对审计人员自己负责的审计项目的审计依据、工作流程和风险防控关键点，要充分的学习、分析、研究和掌握。这样在审计沟通与交流时，一是可以不说外行话，不会提肤浅的问题，不给被审单位人员造成因不懂业务而被轻视的感觉；二是可以找准谈话的切入点，直截了当地提出存在的问题，提出需要配合和提供的情况及资料；三是可以准确判断风险程度，不纠缠于枝节和细节，不出现评价差错和失误，避免被审对象的误会和反感，确保审计工作的顺利进行。
4.2 审计沟通要保持良好的心态
沟通从心开始，其基本出发点是你以怎样的心态面对。沟通时应该谦和、真诚、委婉，不应居高临下、盛气凌人、不耐烦。在审计沟通中，审计人员一方面要尊重他人，做到换位思考，理解对方的处境和心理，考虑被审计单位的实际情况。另一方面要在依法审计的前提下，保持谦虚谨慎的态度，温和地提出问题和意见，充分听取被审计单位意见，而不能以监督者自居，只有尊重别人才能得到别人的尊重。假如审计人员用命令及驱使的方式去与被审计单位进行沟通，往往达不到目的；而真诚的沟通、引导，则常常可以顺利达到目标，对方才能乐于接受。
4.3 审计沟通要积极主动
由于审计与被审计单位双方之间的微妙关系，被审计单位都不太愿意主动与审计人员沟通。尽管人们对审计有一定的了解，但有不少人只认为审计就是找“毛病”、查问题的，只知道审计有监督职能，却不了解审计还有服务职能，从而对审计产生了一定程度上的误解。为了更好的发挥审计职能，确保审计发现问题及时整改到位，审计人员应积极主动去与被审计单位作沟通，协调处理好审计与被审计对象的关系，做到相互理解、相互支持、相互促进。审计人员除就审计查证事项充分沟通外，还可以与被审计单位人员特别是管理层就降低内控风险，完善制约机制等进行交流，对其它单位好的管理经验给予推荐，并提出一些切实可行的建议，真正发挥好审计“审、帮、促”功效。
4.4 审计沟通要学会善听善问
沟通是双向互动的，在沟通中，审计人员既要积极倾听又要善于询问。倾听是为了收集审计证据而倾听，把倾听到的事实材料与已经掌握的证据在头脑中联系起来，互相印证，对没有听清楚、没有理解、反映的问题产生疑惑的，应当及时告诉对方，请被审计单位人员再做解释，选择恰当的时机询问，搞清楚来龙去脉，从而明晰资金运转的过程。因此，审计人员在询问中就要做到“三要三善”。一要在恰当时机询问，善会抽丝剥茧深问；二要在关键点询问，善捕弦外之音追问；三要在疑惑处询问，善抓破绽矛盾设问。避免使用“这是违规的，难道你还不知道吗？“你们怎么可以这样干呢”？“我已经说过了，你怎么还是那样？”等等这样的语言和语气。由于被审对象有思想负担和顾虑，因此在沟通过程中，有些人员不会将相关问题直白的告诉审计人员，而是通过神态、语气、表情等方式释放出一定信号。所以审计人员要善于察言观色，不仅要辩其言，还要观其色、听其音，边听边想，边想边记，抓住一些细微的线索，顺藤摸瓜，由浅入深，刨根问底，直至获取有价值的信息。
4.5 审计沟通要积极回馈信息
所谓信息回馈就是“回复反馈”，其中，审计报告征求意见书是沟通双方信息的一个重要环节。为了保证审计结果的客观、公正，审计人员在审计报告正式提交之前就审计报告与被审计单位进行沟通，充分征求被审单位意见，同时要求被审计单位对审计结果提出书面反馈意见，对于被审计单位对审计结果持有异议的，审计项目负责人及相关人员应进行研究、核实。特别是经济责任审计还应征求被审对象的意见。如果被审计领导提出不同异议，审计人员一定要在规定时限内作出答复意见。并依据财经法规和财务资料，用事实、用数字说话，站在客观公正的立场之上，对相关问题进行定性与定量分析，做到证据充分，结论科学，才能使人信服。
参考文献：
[1]周易元.内部审计沟通的重要性及沟通对策[J].科技经济市场，2007.
[2]王淑贞.也谈内部审计的沟通[J].合作经济与科技，2010.
第2篇：沟通的技巧范文
第一招：选对交谈的时间和地点
选择合适的时间和地点是成功交谈的开始，一般教师可根据所交谈的问题性质灵活选择。从时间上来说，早晨迎接幼儿入园，教师和家长的工作都比较匆忙，这个时间教师尽量与家长交谈一些生活中常规性的事情，如问一问幼儿今天还需不需要继续服用昨天的药等等。晚上幼儿离园的时间相对比较有弹性，这个时间教师可以和家长朋友们交谈一下幼儿在园一天的情况，发生了什么事情，最近一段时间来幼儿的变化，或者解答家长提出的比较关注的问题。
从地点上来说，幼儿一些正能量的、必须要表扬鼓励一下的情况，教师可以选择在教室的门口与家长进行交谈。如果是要告诉家长幼儿今天尿床了、拿了别人的东西、损坏了班里的玩具等一些令幼儿和家长较为难堪的问题，就选择在幼儿园走廊一角或者相对比较隐蔽的某个地方进行交谈。如果交谈的内容比较复杂，涉及的问题也较严重时，可以选择在办公室、会议室等房间内进行。
第二招：因人施谈
作为教师都知道教育幼儿要因材施教，尊重他们的个体差异，这样才能让每一个幼儿富有独特的个性，健康地成长。那么这个原理同样适用于与家长的交谈上。因为家长们的职业、性格、文化修养以及教育观念的不同，所以他们反映出来的交谈效果一定是不同的，和什么样的家长怎样谈、谈什么一定是有选择和思考的。
对于观念陈旧的家长或者是年纪较大的爷爷奶奶，教师们就可以直接向他们反映幼儿的学习情况和效果，避免谈话太高深或过于理论化。对于那些文化程度较高，有自己的教育观念，教育思想也比较先进的家长，教师们可以先让家长了解教师的教育目标，再在具体事情和方法上给予指导。根据家长的不同情况而采取不同的交谈方法，但在具体工作中并不是这么简单的，家长的情况形形，五花八门，老师们一定要了解家长们的个体情况，根据每位家长的特点选取适宜的沟通方式才能够达到沟通的效果。
第三招：如何与家长沟通
教师与家长的沟通中有时会避免不了布置一些任务，接受任务时家长可能会积极配合也可能会有消极情绪，当有一些工作必须开展时，教师会感到为难，这时教师可以站在本着幼儿发展的角度与家长沟通，这样家长们就会尽力来支持配合的。
如班里要开展“折纸”的美术特色活动，因为需要有大量的纸供幼儿们进行练习，环保意识较强的教师们决定先让幼儿们带一些废旧纸进行练习，等参加比赛或者展示活动时，再使用漂亮的彩色纸。离园前，教师和家长们这样进行了简短的交代沟通“请家长朋友们从家里找一些废旧的纸，明天可以带到班里来”。结果一个星期后，带来纸的幼儿寥寥无几。遇到这种情况教师们可以这样来说：“家长朋友们，班里最近要和孩子们一起开展折纸的美术特色活动，鉴于在发展幼儿折纸技能的同时也更应该培养幼儿的节约意识，所以请家长朋友们帮助孩子们在家里找一找例如废旧的挂历、画报、彩页等纸，可以带到班里来，让孩子们练习使用，将来参加比赛或者展览的时候再用那些漂亮的彩纸。这样两全其美对孩子发展更好。”结果第二天，家长们就从家里带来很多彩色的废旧纸，其中有好多的纸都是教师们没有想到。
一个小小的布置任务，前后两次效果明显不同。与第一次简单布置任务相比，在第二次的交谈中，教师从活动的内容、目的以及会给幼儿带来哪些好处等方面与家长沟通，最终得到了家长朋友们最大程度的热情配合。这个小案例提示教师在和家长朋友们进行交谈时不论事情的大小、参与的人多还是人少，一定要从幼儿发展的角度交代清楚目的和要求，这样才能够取得家长的热情配合。
第四招：如何回答家长的问题
教师们是不是经常收到家长这样的提问“老师，最近鹏鹏怎么样？”可能有的老师会这样的回答：“挺好的，您放心吧，他在幼儿园表现不错。”其实这样的交谈没有任何的意义，时间长了家长还会质疑教师对幼儿的关注到底够不够。在交谈中，老师一定要把具体的事例讲给家长听，如：“鹏鹏最近做手工特别有耐心，今天折电话机的时候，还用手细细抹平折痕，电话机做得很精致！”……用具体的事例来说明孩子在幼儿园的活动表现，可以使家长由衷地佩服老师的细致观察，使家长更加信任老师。
第3篇：沟通的技巧范文
2、学会倾听。说，每个人都会，但倾听却不是每个人都能做到的。倾听是有效沟通的很重要的一部分，学会倾听，专注并理解对方想说明的意思，并给予对方以肯定的答案，切勿“答非所问”。
3、学会微笑。每个人都不希望面对一张“苦瓜脸”，学会微笑，早上见面时，微笑着对同事说声“早上好”，这样别人看到你时也会回予你一个微笑。
4、学会赞赏别人。赞赏别人，并不是指“拍马屁”，而是一种发自内心的欣赏，欣赏别人是一种风度，赞美别人是一种豁达，一句话能把人说笑，也能轻易惹怒别人，因此，学会适当的赞美别人也是一门艺术。
第4篇：沟通的技巧范文
【关键词】沟通；护患；技巧
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0741-02
护患沟通是护士与病人之间的信息传递和交流。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、情感、愿望及要求等方面的沟通。对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的工作含义。在护理工作中，护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得病人的信任，从而获得有关病人的全面信息，并以此为依据，为病人制定个体化的护理计划，以满足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促进病人早日康复。患者从入院开始到患者出院这一全过程绝大部分活动都是通过交谈进行，在交谈过程中与患者的沟通尤甚重要，大多数纠纷是医患或护患缺乏沟通，现将这几年工作来的沟通技巧和方法总结如下：
1 创造良好的沟通环境及注意第一印象
沟通场所要求安静.明亮利于患者的视觉感受。护士应给患者留下良好的第一印象。如整洁的衣着，得体的打扮以及和蔼的语言，热情的接待每一位患者，以微笑待人，是人际交往节解决生疏紧张的第一要素。病人曾说“从护士的微笑中增加战胜疾病的信心”。要尊重病人，选择合适的称呼，选择恰当的称呼往往是我们与病人建立良好的关系的起点，记住病人的名字，更能使病人感到护士的关注，利于一切治疗的顺利进行，消除紧张心理。
2 沟通的环节
2.1 门诊沟通：门诊设立服务台，健康知识质询台，投诉台，导诊人员负责患者咨询，耐心解答患者的疑问，并行分诊，导诊等。
2.2 住院沟通：使患者对住院环境，住院规则的了解，引导患者选择医生、护士，使患者了解自已的病情和诊疗情况。让患者参与健康教育等活动 。建立良好的护患关系 。
2.3 治疗沟通：使患者了解治疗的目的积极配合完成相关的治疗
2.4 检查沟通： 指导患者做好检查前的准备工作，使患者了解相关检查的目的和意义。
2.5 操作沟通： 患者了解各项操作的目的和意义，以取得病人的配合。
2.6 出院沟通：使患者了解自已 出院时的状况，出院的注意事项。向患者交待休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查、及注意事项。
3 沟通的技巧与方法
3.1 沟通技巧的培训： 护士在交流技巧方面进行专业强化训。根据交流的内容选择交流距离，视患者病情和心理状态，选择触摸等交流技巧。如听力或视力不佳的患者。可以使用手势或摸的方法来引导患者更好的配合治疗与护理。明确交流目的，根据患者的反应及后期同行为判断交流的目的是否达到预期效果。
3.2 护患沟通中对护士的基本要求
爱心、耐心、细心、责任心。护士要以病人为中心，对病人尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。
3.3 语言沟通是指使用语言并诱发语言的沟通方式。护理人员的美好语言对患者可产生积极作用，如经常对患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，就会改变病人的心理状况。这对病人的治疗和康复都有帮助。反之，护士的不良语言则可产生消极作用，可扰乱患者的心理平衡，影响他们正常的心理状态和生理活动，不利于健康，甚至会导致医源性疾病。因此，护士的语言修养和语言艺术在护理工作中就显得十分重要了。要学会这种沟通技巧必须做到以下几点：（1）护士对病人要有同情心，这是病人主动交谈的基础。（2）要进行“开放式”谈话，使谈话继续下去，而问话是打破谈话僵局的最好办法。（3）重视反馈信息。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及听话的兴趣等要及时反馈给病人。如适时地答“嗯”、“对”、“是”等，表示护士在仔细听。（4）听病人谈话时，不要似听非听、随便中断病人谈话。（5）与病人交谈时，要能打破谈话中的沉默。（6）谈话时，当病人说出指责护士的话时，不可激动辩解，要经得起委屈。
3.4 非语言沟通系指以语调、举止、行为和表情的沟通。语调不同，反应的情绪不同；如“我给你提点意见”这句话，如果声音低一些，语气亲切，就会被人理解为诚恳的帮助；如果声音很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄。目光表情沟通的重要，不言而喻，因为我们在平时就有这种生活体验。身段表情如扬眉、挥手、点头等也至关重要。在表情中，“微笑是最美好的语言”，工作中做到微笑服务，真诚面对病人。对病人，缩短交往距离更有利于感情沟通。接触也是非语言沟通的一种，它是指身体接触，对儿童患儿的搂抱、抚摸都会产生良好的心理效果和治疗效果，这些被 称为非语言沟通又称体态语言。 占65%【1】.主要形式有体语，空间效应，反应时间，类语言等。
3.4.1 体语 包括人的仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等。护士整洁的仪表、镇静的神态、热情的态度、亲切的目光、稳重的动作能使患者 在心理上，情感上距离接近。反之，不信任护士，使沟通障碍。
3.4.2 空间效应 是指沟通两方如何去理解和利用他们在沟通中的空间和距离。
3.4.3 反应时间 沟通的时间选择、沟通次数的多少常可以反映了对沟通的关注程度及认真程度。及时的反应可以鼓励沟通的进行。
3.4.4 类语言 是指伴随语言沟通所产生的声音，包括音质、音量、音色、音速、语速、节奏等不同种类，这些都可以影响人们对沟通过程的兴趣和注意力。类语言的表达，也反应了人们的情绪、情感。如焦虑、悲痛时说话低沉慢，愤怒时高声吼叫，恐惧时手足无措，护士可以从非语言信息中获取得有关情绪状态的信息，以达到良好的沟通效果。
4 日常护患沟通技巧
沟通技巧在护理工作中应用非常广泛，在对病人的评估、咨询、健康教育、实施治疗、护理评价等几乎所有环节中都需要护士应用沟通技巧，护患沟通贯穿日常护理工作的每个部分。
日常护理中，护士应从以下几个方面应用沟通技巧：
4.1 设身处地的为病人着想，理解病人的感受，体谅病人。 生病及住院后病人及家属面临巨大的压力，特别当病人病情比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切也很敏感，也常从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。如果护士能理解病人的感受，会减少病人的焦虑及恐惧。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。
4.2 尊重病人的人格，维护病人的权利。 在日常护理中，应该将病人看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和，诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴地训斥病人。
4.3 对病人的需要及时做出反应。在一般情况下，护患沟通都传递了当时特定环境下的需要及信息。护士一定要对病人所反映的信息或非语言的信息及时做出反应。这样不仅可以及时地处理病人的问题，满足病人的需要，而且使病人感受到关心、温暖及重视，加深了护患关系。
4.4 随时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育。护士应在护理实践中，随时发现机会，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。一些长期住院、伤残、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能会产生轻生的念头，并经常出现如角色强化、角色缺如等角色障碍。护士应经常与此类病人沟通，及时了解病人的情感及心理变化，并应用相应的社会、心理学原理为病人提供护理，帮助他们尽快康复，或尽量做到生活自理，达到新的心理平衡，使病人在有残障的情况下有良好的生活质量。
4.5 对病人所提供的信息保密 有时为了治疗及护理的需要，病人将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何情况下都要保证对病人的隐私保密。除非某些特殊的原因要将病人的隐私告诉其他人时，也要征得病人的同意。如果病人的隐私对康复没有影响或帮助，绝不应向其他人扩散或泄露病人的秘密。
5 提高护士自身素质，以利于深入沟通：
护士必须加强职业道德修养，热爱自已的专业，掌握心理学知识，想患者所想，急患者所急。从患者的 度去感受，理解和分担患者的痛苦，使患者敞开心扉，解除顾虑，主动地谈生理、心理、社会和文化等方面的情况，以便护士更好的掌握第一手资料，有针对性的给患者心理上的帮助和支持，提高患者战胜疾病的信心，从而恢复健康。这样，就规范了护士要以精湛的技术，优良的品德，良好的心理素质，并运用“沟通”这一特殊药物，医治人类精神上的创伤【2】
6 护士应该有过硬的技术和严谨的工作态度：
护理人员应熟练掌握各项操作技术和操作规程、快捷、高超的技术既减轻了患者的痛苦也赢得患者的信赖。严谨的工作态度，过强的技术，良好的职业道德，工作踏实地，尽职尽责，严守患者的秘密，当患者信任护士对他们的关心是真诚的时候就会主动的和护理人员进行交流和沟通，从而使护患关系更加和谐。
护患沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，促进病人的康复。
参考文献：
第5篇：沟通的技巧范文
关键词 沟通；班主任；学生；家长；任课教师
凡是当过班主任的教师都知道沟通的重要性，它是班主任搞好班级工作的重要条件。在班主任众多的沟通工作中，我认为班主任与学生、家长和任课教师的良好沟通最为重要，因为它能使班主任准确了解学生的优点、缺点和心理状态，从而有针对性地部署班级工作，提高班级的凝聚力，指导学生顺利完成学业，促进学生全面发展。本文从班主任与学生、家长和任课教师的沟通技巧三方面谈谈自己的点滴体会。
一、班主任与学生的沟通
班主任要想教育好学生，就必须善于和学生沟通，打开学生的心扉，成为学生的知心人。在与学生的沟通中我认为较好的技巧方法有：
（1）了解学生。班主任在每次接手一个新的班级时，应该要求自己尽快记住所有学生的名字。其次要了解学生的家庭情况、兴趣爱好、学习态度、学习习惯等等，这样当面对学生时可以很快拉近和他们的距离。
（2）理解和尊重学生。现在的大学生处于青春期，这一时期正是长身体、长知识的阶段，生理和心理发生急剧的变化。他们一方面觉得自己已经长大，希望摆脱束缚管教，常以成人自居，自尊心强。另一方面，他们遇到困难又渴望能够得到帮助和理解。因此作为班主任要注重理解和尊重他们，保护好他们的自尊心。
（3）建立平等的师生关系。班主任和学生在人格上是平等的。当学生犯错误的时候，班主任要加以正确的引导和批评，帮助学生改正错误，走入正途;并且当班主任有时犯错时，也要勇于自我批评，向学生承认错误。俗话说：“言教不如身教。”，我始终相信，在教师以身作则的影响下，学生肯定会养成承认错误的好习惯。另外，班主任也要注重平等对待每一位学生，对学生一视同仁。因为在一个班级里，学生肯定会有差异，成绩上的差异、个性的差异、家庭情况的差异……班主任不能因为这些差异，就“差异”对待学生，要把爱心撒向每一位学生。
（4）讲究方式。班主任和学生沟通最惯用的方式是面对面。面对面沟通直接方便，有利于沟通彻底，但是这种面对面的沟通要注意时间和地点。现在的学生自尊心很强，如果在课堂上、大庭广众之下就指出他们的错误，他们会觉得丢面子，即使意识到自己错了，也不肯很好的接受。所以班主任要尽量避免人多的场合批评学生，可以在课后把学生叫到办公室或操场，单独和学生心平气和地交流，这样学生比较容易接受。此外还可以采取把对学生的要求、表扬、批评、建议等写在小纸条上。实践证明，这样的沟通有时比直接的语言效果更好。
曾经有一个学生，来自贫困家庭且父母离异，从小和老人一起生活，因此在性格和行为上比较叛离，在寝室和同学们关系也处理得不好。通过我不断利用上述方法和他沟通，到毕业时他变得非常阳光，成为班上最早找到工作的一个。
二、班主任与家长的沟通
家长是孩子的第一位老师，学校的教育必须和家庭教育相结合。在学生的教育过程中班主任要重视与家长的沟通。因为只有争取家长的配合，才能达到学校、家庭齐抓共管的目的。在与家长的沟通中班主任可采取的方法有：
（1）用诚心架起和家长沟通的桥梁。班主任要把学生当成自己的孩子看待，在与家长沟通时，以为了孩子好，帮助孩子进步为出发点去考虑问题和处理问题，就会让家长心里没有距离感，放下戒备心理，从而放心把孩子交给您。即使是批评学生，家长也可以接受，也不会挑剔。
（2）“尊重”家长。尽管在班主任与家长的关系中，教师起主导作用，但他们在人格上是完全平等的。因此，班主任必须尊重学生家长，特别是要尊重所谓“差生”和“不听话”孩子的家长。
（3）注意沟通时的语言技巧。有的家长很看重自己的孩子，不喜欢听到自己孩子的缺点。所以与这样的家长沟通时，班主任要巧妙使用自己的语言先肯定孩子的优点，然后再由浅入深地点出不足。另外，不要一开始就切入正题，待家长心情趋于平静时再反映孩子的情况。要让家长明白，讨论孩子的不足，是希望得到家长的支持，以便家校共同引导孩子形成良好的行为习惯。
（4）认真倾听家长的意见。班主任应该重视家长的意见，要懂得虚心听取家长的意见，采纳家长合理的建议，促使自己不断完善工作策略，避免判断失误，做到公平公正地解决问题，从而受到学生和家长的信任。
三、班主任与任课教师的沟通
由于任课教师与学生的交往多在课堂上进行，这样使得师生情感联系比较单一。为了充分调动任课教师配合班主任做好学生管理工作的积极性，班主任应该注意以下几方面：
（1）沟通应该及时主动。班主任要在一门新课上课前和任课教师联系，向任课教师介绍班级学生的情况，特别是个性较强、表现较突出的学生，让任课教师对学生的性格有一个全面的了解，以便更好地开展教学工作。
（2）在学生中树立任课教师的威信。班主任应该加强对学生的尊师教育，让学生尊敬、信任每一位任课教师，积极配合每一位教师的教学工作，珍惜每一位教师的劳动成果，使教师有成就感。
（3）一旦师生发生冲突，班主任要及时了解情况分析判断。如果任课教师能够处理，则班主任不一定要出面，可以在事后学生情绪稳定下来，有了一定的反思后再做进一步的教育，这样效果可能更好。
（4）主动为任课教师排忧解难。每一个任课教师都有可能遇到工作、生活中的困难，甚至挫折。班主任要主动关心任课教师，尽量为任课教师排忧解难。
第6篇：沟通的技巧范文
关键词：教师;家长;沟通;技巧
中图分类号：G459 文献标识码：A 文章编号：1992-7711（2012）08-012-2
一、平等与尊重――“融化”家长
刚接新班两周后的一个晚上，已接近22点，正当我静心准备第二天的课时，一阵急促的电话铃声打破了夜晚的宁静――生活老师焦急地告诉我，小T找不到了，教室、宿舍都没有，家长也没来接。一个如花的女孩子在校园里“失踪”了，各种各样的担忧一下涌上心头，我赶忙联系值班领导和生活老师，分头给小T家长和小T同宿舍以及她要好的同学家长打电话寻找。终于，忙乱了半小时后，值班老师打来电话：小T找到了，她是跟着同宿舍小J一起被小J妈妈接回家了。
悬着的心是落下了，可火气却噌噌地往上冒。我忍不住拨通了小J妈妈的电话，严辞数落了她的行为以及给大家带来的困扰。小J妈妈在电话中也承认了她的疏忽，但口气并不诚恳，电话也在不愉快的情绪中挂断……但效果如何呢？接下来的两个月，小J的妈妈从来没有找我主动交流过女儿的学习生活情况，我甚至连她的面都没见过。
开学第二周，我便用通电话的方式失掉了一位家长的支持。其实，事后我得知，是小T看到那天宿舍好多同学都被家长接走，而自己的父母不在南京，就不断央求小J妈妈带她一起回家，做母亲的心软，就同意了，问小T老师知道不知道，小T就随口回答已和老师讲过，才导致了后面的事情。更进一步了解，才知道小J妈妈是一位单亲母亲，在一家大医院做护士长，独自带着女儿，很不容易。
这是一位很值得人尊敬的母亲，而她的女儿小J更是需要老师家长共同协作，为她创造一个良好的成长环境。为了打破僵局，融化隔阂，我便特别留意小J平时的表现，在有进步或表现特别突出时，我都会发个短信告知她妈妈。在期末考试前，我拿起电话，拨通了小J妈妈的号码，客气地与她交流女儿的学习，告知考前复习的方向，并祝小J考个好成绩。电话这头的我，真诚尊重；电话那头的小J妈妈，愉悦感激。仿佛从未有过那场不开心的经历。之后，我们的交流越来越多，彼此也就更及时地了解了小J在学校和在家庭的情况。
反思：教师与家长的交往过程中，难免出现误解和矛盾。其实误解和矛盾的产生往往是基于大家看待问题的不同角度，而矛盾的激化则由于双方都不肯“放下身段”好好沟通。尤其是教师这个方面，“师道尊严”的传统思想以及“一切为你孩子好”的本位主义让我们往往既不愿意“口头澄清”，更不屑于“主动联络”。
这件事中，笔者面对矛盾，并没有特意的解释和澄清，而是用对孩子默默的关怀去“融化”家长心中的隔阂。于是，在一次次鼓励的短信中，矛盾逐步“冰释融化”。而教师对孩子真诚关怀正是家长最期待的，主动沟通的结果，自然就是水到渠成。平等和尊重是家校沟通中一味有效的“柔化剂”。
二、理解与帮助――“激化”家长
新班中有一个年级闻名的特殊学生小C，生活上没有条理，新文具使用绝超不过一天，不是丢掉就是拆坏；独立学习能力差，自控力低，如果没人帮忙完成的作业，基本等于没做。令人想不到的是：小C的父母却是高知，一个是大学教师，一个是医生！
低年级刚入学时，小C的特殊性便让父母成了老师办公室的常客，一训话就是一两个小时。到了中年级，小C的作业拖拉发展到了不可收拾的地步，老师的电话让小C妈妈的情绪也变得异常焦虑，无力管教，整个四年级小C的语文作业几乎没有写过……
得知这样的情况，我便给小C的妈妈打了电话，没想到小C妈妈一开始便陈述了小C许多的问题，无奈失望也透过话筒传了过来，她希望我在以后能多多包容他。
我笑了笑说：“这些我之前都了解过，每个孩子都是不一样的，一个伟大的人物往往都有一个特殊的童年，爱因斯坦小时候数学还不及格呢。”说到这里，我们都笑了，我分明听到了小C妈妈笑声中的放松。
我接着说：“小C是有些特殊的地方，但我发现他很善良，平静的时候也能听进老师的话，体谅老师的用心。我想他在家里也是这样的吧？”他妈妈激动地连声说是，一下子举了好几个例子。
我又说：“因为接触时间短，学习上其他的问题我还没怎么发现，但我发觉他很有思想，上课发言非常积极，思考问题的角度与其他同学都不同，常常能说出很有价值的答案。”
“不瞒您说，我儿子上课就是喜欢举手，但说的答案往往离题万里，老师都受不了，我们现在对他上课的要求就是不举手，不说话，不打人，认真听。”
“这方面您不用要求他，在课堂上我会视情况而定，逐渐教他如何恰当表达自己的观点。”于是，我经过慎重考虑，选择了“帮助”小C。
首先帮助小C，他的抽屉和书包，我每天一定过问，另外找生活委每天帮助小C一起整理一次。作文一句一句地说，直到说通顺再下笔写……半学期后，小C基本能独立完成，再让我批改。但无论错多少，都允许他擦掉，在原题上再写一遍，这样，看上去，本子上都是勾，都是A。他写作业的兴致也越来越高了。天天在同学面前炫耀……他的父母也很奇怪，天天回家都说没有语文作业，到我这来看个究竟，拿到儿子的作业本时，他们都不敢相信字是儿子写的，而且次次都全对，作文篇篇都通顺。我告诉他们，这个学期开始，我中午从未休息过。当他们对我千恩万谢时，对他们的“帮助”开始了： “小C的智力其实很不一般，他只是不像一般孩子循规蹈矩，他需要大人花更多的时间来陪伴他，发现他。这半个学期来的努力成效是非常大的，你们也看到了。语文学习我来搞定，这样你们负担也轻了，帮他在数学和英语上多加把油吧！”
自那以后，小C的学习便进入了良性循环的状态，数学经常考97、98的高分，期末语文考了88分，远超他的目标80，英语也考到了90分。
学期结束时，小C的妈妈说：“从来没看他学习像这个学期这么轻松开心过。语文在学校完成了，回家的时间空出了许多，数学是他乐意学的，还常常喊着要做思维题。我们只需要每天帮他巩固巩固英语课文，背背单词就行了，我们也轻松多了。谢谢老师！”
反思：北京师范大学王晓春教授曾说过：“每个问题孩子背后都有着家庭教育的缺失或失当。”的确，一个问题学生往往耗费了老师大量的精力却收效甚微。于是，老师对于孩子的失望就容易迁移到家长身上。这时候，抱怨、指责甚至训斥，便充斥在家校交流中。但是，老师这样的做法往往会使得家长本来已经处于负面的情绪雪上加霜。久而久之，这些父母的心理状态就如“死水一潭”，再多的批评也无法在其中激荡起半点涟漪。于是，上述案例中，就出现了小C的父母甚至不愿到学校接孩子。此时的家校之间又何谈交流，何谈合作呢？
其实每个孩子（包括问题孩子）都是父母心中的宝，老师只有站在父母的立场，才能真正体谅和理解父母的心境。这些父母需要的不是教育专家似的“说教”和“指导”，而是老师对他们提供的实实在在的“帮助”，本案例中的教师就是这样做的。面对小C的不良状况，她并没有将之归罪于父母的无能，而是用切实的帮助，让孩子实实在在的获得成长。当父母惊喜的发现，自己的孩子居然也能“这样”时，他们也就对孩子的发展有了新的认识。心头的“死水”被激活，泛起了阵阵涟漪，他们自然也会在自己的能力范围内尽力的配合学校教育。理解和帮助，就避开了问题学生身上常见的家校沟通的误区，正应了那句老话“危机之中必有生机”！
三、肯定与欣赏――“活化”家长
今天，我接到了小Y妈妈的信息，在信息中她表达了对于小Y字词错误的失望，总感觉常常订正常常错，感觉付出很多没效果。这已经不是第一次了，在周末的听写本上我也常常看到她有这样的留言。
其实，小Y很优秀，只是不是我们常规思维中那样全面发展的好学生。他数学思维敏捷，喜欢拼装，七巧板在全省获过奖。不爱运动，是个书虫，一有时间就钻进书里，所以知识面较广。喜欢思考，思考有深度，常常一语惊人。只是在语文的生字习得方面有些障碍，错别字很多，所以语文考试的分数总不理想。但冲着他爱读书爱思考的好习惯，我在班上曾多次断言：小Y的语文一定学得好，而且会越来越好。
不知真是如我所言还是鼓励有效，这一学期，他有两次语文测试的分数极高，99分，除了作文其余一分未扣，全班第一。但成绩波动很大。
看来，小Y这位优秀的妈妈可能常拿自己的当年勇对比儿子现在的成绩。想到这里，我立刻回了一条信息：不急，已看到了效果，这是他独特的思维模式决定的，相信随着时间的推移会越来越好。这学期已经有几次考高分的记录就是最好的证明！
小Y妈妈也立刻回复：谢谢老师的鼓励，让我对儿子有了信心。
第7篇：沟通的技巧范文
1 传统推销理念的缺陷
从企业诞生的社会开始,产品推销就成为同行业竞争之间不可避免的方式之一。传统的推销理论就是简单的将产品的属性、特点优势介绍给顾客,然后让顾客自己进行挑选和决定。但随着市场经济的发展,市场竞争激烈化,客户需求的多样化和层次化,这种原始的推销方式显然已经难以满足顾客的求了。一方面单纯介绍产品属性特点的方式非常容易让顾客产生腻烦的心理,这种方式也不易让顾客接受,更别说打动顾客让其购买该公司的产品。另一方面,相比于产品降价促销、召开会等更为丰富多彩的营销方式,传统的产品属性和推销则显得更为苍白无力。传统的推销技巧更加侧重于对产品内容和产品本身的介绍,然后是针对客户对产品的问题提出建议和措施。从上面的介绍中我们可以明显的看出这种主观性的产品介绍并没有将顾客的需求放在首位,而是主观性的将产品的优势,直接强硬的推销给客户。所以,一旦这种产品不是客户所需要的或者没有得到客户的认可,即使产品本身没有明显的质量问题也得不到客户的青睐。其次,单一的销售技巧并不适合于复杂的产品销售。在一些有复杂交易过程或者需要长时间提供服务的产品如婚庆礼仪、保险、投资理财等相关行业中,在交易之前、交易过程中和交易之后都需要对客户跟进和相应的管理及在交易比如婚礼礼仪、房地产销售等,因为这类产品的销售过程以流程和规格为基础,但同时又以客户的要求作为标准去定制,其中包括售前、售中、售后等整体的要求,所以,如果只是以产品为中心的这种推销方式并没有符合消费者的需求,很有可能会导致客户的流失。
2 现代推销及沟通的特点
大多数产品在没有出售之前是禁止拆封的,消费者对于产品的内部结构并没有具体感官的认识,这时候就需要推销人员向消费者介绍,在人员推销过程中,推销员和顾客的沟通效果会直接影响到顾客的购买动机的形成,以及作出购买决策,从而最终产生购买行为。 所以,推销人员的沟通技巧和方法是营销消费者购买力的决定性因素之一。
所谓“沟通”在推销中,就是将产品的两端,消费者和推销者链接起来的经营方式。所以,沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的共同交流,是发送-接收-反馈的过程。当推销者将产品信息经过自己的加工转述给消费者的时候,消费者会根据自己的需求与该产品的特点进行一一对应,从而决定该产品是否符合他的需求即该产品是否值得他付出相应的价值。一般来说,推销方式主要分为文字推销和语言推销。文字推销就是通过文字介绍企业的产品和相应的特点、公司的服务等。语言推销可以解释为推销人员与消费者进行面对面的沟通,将产品特点一一介绍给消费者。
3 影响消费者购买力的因素分析
鉴于推销人员的沟通的重要性,下面我们将针对推销人员在实际工作中所需要的具体环节和特点展开针对性的分析。
在商场购物的顾客一般都是有明确的购买目标的,推销人员可以通过观察商场内消费者的面部表情、走路姿势、行为等信息来发现可能的潜在顾客,并采取措施吸引其对自己及所推销商品的注意。一般来说,凡是商场内的顾客都能够成为推销的目标,但区分不同的顾客有助于提高推销效率。 但是,顾客在与推销人员沟通之前,会对产品的基本信息进行相应的了解,然后会根据他们的需求来对产品进行分析,一般来说,营销消费者购买倾向的主要有下面的几个因素:品牌、性能、产品质量、外观及重量、和推销人员的服务,本文基于HVM理论对影响消费者各方面的因素进行了分析并制定了下面的表格。
(1)表中第3列中的数字,表示该编码作为来源即手段的次数;第4列中的数字,表示该要素作为目的的次数;整数部分表示直接关联次数,小数部分表示间接关联次数。
(2)第3列和第4列的数字均来自表4。第3列中的数字算法如下:在表4中,把所对应要素这一行数字的整数部分与小数部分的数字分别相加,小数部分次数相加不可进位至整数,例如,编码1这一行整数部分与小数部分的数字分别相加,相加之后的数字即为88.246。第4列中的数字只是把该编码所对应的列的数字相加即可得到,算法与第3列的算法相同。
(3)表格中out degrees total指编码本身作为来源即手段的总次数,包括直接次数和间接次数。把第3列中的数字,整数部分与小数部分相加即得到第5列,例如,编码1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指编码本身为目的的总次数,包括直接次数和间接次数,这列的数字由第4列得到,算法与out degrees total的算法相同。
(4)表格中abstractness ratio为抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之间,比率越高,表示抽象程度越高,也意味着该编码作为一种“目的”,属>文秘站:
4 推销人员的沟通技巧
4.1 提高说话技巧
推销人员在与消费者沟通的时候,首先需要注意其基本的仪表,并在卫生、谈吐习惯、和各种姿势方面让消费者感觉到推销人员的真诚。在沟通的时候,提高声音的质量,包括合适的音调及音量,语速不宜过快,注意语调应随着声音的波动有高低起伏的变化。如果这时顾客就该产品的相关情况开始向推销人员提问或表达自己的看法,说明已经引起了顾客购买兴趣,那么就进入了推销洽谈阶段。
4.2 顾客异议处理
推销人员一旦与顾客对产品有不同的理解,最重要的一点是不能与顾客产生直接的语言或者肢体冲突,其次,推销人员要了解客户对产品的疑问并耐心的给予解答。在实际推销过程中,推销人员会经常遇到:“对不起,我不感兴趣”,“很抱歉,我没有时间”,“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题,推销人员妥善处理异议,对于进行有效推销,有着十分重要的作用。
5 结束语
本篇文章从原始推销理论的局限入手,并结合现代营销技巧和影响消费者购买力的几大因素着手,系统的分析了推销过程中的沟通技巧和所需要注意的事项。但是每一个人的背景不同、经验不同,因此对沟通技巧的体会和掌握也不同。 沟通技巧是实践经验的总结,需要一辈子去学习、体验、训练,但重要的是必须记住:沟通中,沟是手段,通才是目的 。
参考文献:
[1]余波,刘林.关于推销技巧中沟通艺术的探讨[J].科技信息,2009(7):374-375.
第8篇：沟通的技巧范文
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1729-2190（2007）7-0095-01
语言是护士与患者交往的最普通的工具，也是护患间沟通思想情感的重要媒介。因此，在与患者进行语言沟通时应特别注意以下几个方面的问题，做到恰到好处。
1 言辞需恰当
语言作为情感交流的媒介，是护患沟通的主要环节。护士所使用的语言应该是美好的、亲切的，这样会使患者有愉。沟通时应使用普通话，尽量避免使用方言。要讲究语言逻辑性，用词要准确，根据谈话对象采用不同的语言表达方式，从而使不同的谈话对象均有所收获。在询问病史时首先应礼貌地称呼对方，然后自我介绍，说明谈话目的，采用开放式谈话方式引导患者谈话，再用非语言信息反馈表示理解其内容，鼓励谈话继续下去。若谈话时患者因悲观而哭泣，护士应给她一条毛巾或递一杯温开水，或轻拍肩膀，待情绪稳定后，针对伤心原因给予劝导，使患者得到安慰。对于正在发怒的患者，护士应表示理解，并重视她的要求，转移注意力，避免与患者正面冲突，待情绪稳定后，仔细询问原因，耐心细致作好解释工作。对视力不好的患者，护士进病房就应轻轻叫患者的名字，并告知其自己的名字和目的，同时应减少非语言信息的使用。
2 倾听的技巧
积极有效的倾听是沟通技巧的核心部分。护士要使自己成为有效的倾听着，首先在倾听过程中应全神贯注。一般在患者讲述病情时，不要随便打断患者的讲话，表示你已经理解了患者的意思，以鼓励其继续说下去。其次，是核实患者的意见，将理解的意思或了解的内容复述，让对方核实。最后，用简单易懂的语言将患者所讲述的内容复述一遍作为小结。
3 沉默的使用
第9篇：沟通的技巧范文
随着我国医疗保障制度改革进程的加快，医疗欠费呈逐年上升的趋势。根据相关部门统计，在护士站，因住院费用问题发生的纠纷占护患纠纷的40％左右［1］.因此，促进护理沟通技巧，消除因医疗欠费而产生的纠纷十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通过更新催费理念.培训催费沟通技巧，达到了减少医疗费用的拖欠.建立和谐护患关系.提高患者满意度的良好效果，现总结如下。
1方法
1.1更新护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理，绝不能存在“事不关己”的冷漠反应，甚至觉得自己是医护人员，在医院里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化矛盾.扩大事态的关键。另外，可以充分利用业余时间，多阅读哲学.心理.沟通等方面的书籍，以提高自身职业素质修养。
1.2健康宣教内容中加入费用宣教:平时在给患者及家属做健康宣教时，护士适时与之交流，帮助其明白医疗费用是一种特殊形式的消费，指导他们用平常心态去对待医疗费用问题。并根据相同病种患者治疗康复后费用情况.数额告知患者及家属，让其心理上有所准备，为以后有可能出现的催费沟通做好铺垫。
1.3掌握相关信息，坚持发放费用清单:沟通前，催费护士应熟悉欠费患者的相关信息，如年龄.病种.家庭背景.职业.文化程度.付费方式（社保.新农合.自费）.现有住院时间.已欠费数额.用药品种.价格，以及已经上账的大笔费用项目等等。熟记于心这些资料，有利于在催费沟通中充分解释到位，消除不必要的误会。同时，坚持及时发放住院一日清单，让患者及家属明白消费.放心消费，若有疑问应当及时给予解释。并利用发放清单的机会，提前告知费用不足，以免让其仓促备钱而手忙脚乱.心生抱怨。
1.4微笑服务，主动服务:护士坚持做好微笑服务，语言甜一点，微笑多一点，平时就和患者.家属建立良好的互动关系。禁忌把不良情绪挂在脸上，否则会直接影响到患者及家属的心情以及催费效果。
沟通中，护士说话要留有余地，语言不能简单.生硬.粗暴，一定要多考虑对方的自尊心，不可随意指责或批评，因为批评会引起对方的反感，产生强烈的逆反心态，从而达不到催费目的。虽然，催费令人不愉快，但催费护士如果在语气.语调方面多下功夫，在日常工作中多主动提供服务.热情服务，效果会好很多，患者也更能理解和配合。 转贴于
1.5针对不同情况给予不同沟通:根据平时对患者.家属的了解，护士可以采用不同的沟通方式，如患者.家属性格外向直爽，其病情轻.治疗效果好的，就直接说出欠费问题；如患者性格敏感，病情相对复杂的，护士就必须会察言观色，谈话时含蓄委婉，不能太直接，必要时避开患者本人，与家属沟通.催费；如患者家属多，都不愿缴费时，我们就要找出家属中办事谈吐公正.具有影响力的人进行沟通；对于自费就医的患者，他们对医疗服务的敏感度高，加上原本就嫌费用高，满意度也远比费用能够报销的患者低，所以对该类患者催费更应注意用词委婉。
1.6把握催费时机，正确应对沟通困难:催费最佳时间是在下午治疗和用药接近结束时。在手术前.特殊检查前.输血前时与家属说明原因及缴费的重要性，一般都能取得家属的配合，效果满意［2］。当然，沟通时也会不可避免地遇到不被理解或被误解的时候，催费护士应用理智控制自己的不良情绪，耐心.细致地做好解释工作，真诚地帮助患者。当患者.家属愤怒时，先安抚其冷静下来，待对方心平气和后，再讨论问题纠结所在。当对方口头表示不会缴费时，切忌一味指责或不满。可调换另一位知情的护士继续沟通，也可以另外选时间沟通，避开与之正面发生冲突。当对方有意愿沟通时，护士要耐心倾听，弄明白对方的真实想法和各种暗示.言外之意，消除误会并在不违背原则的情况下，采取有效措施，使其满意。如对方表示了自己的不对时，护士则立即表示不会介意，以免影响沟通效果和催费目的。
1.7换位思考，真正做到“以病人为中心”:催费护士应设身处地，从患者.家属的角度看待缴费问题，从患者的利益出发，让他们明白缴足费用后，能保障治疗按计划顺利进行，促进其疾病早日康复。在沟通时，尽可能说出自己的想法，让患者.家属理解你的行为，清楚你之所以不厌其烦地催费是为患者的康复着想，并没有私欲，从而达到说服目的。
2小结
沟通是护士进行护理活动的基本要求，是建立护患双方互相信任的有效手段，十分重要。而现目前临床医疗费用的催缴，是患者.家属对此敏感，护士对此头痛的事情。面对医学模式的改变和临床现状，只有掌握良好的催费沟通技巧，才能有效的减少冲突.矛盾和纠纷，构建和谐护患关系。
参考文献
