满意度调查管理办法精选(九篇)
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第1篇：满意度调查管理办法范文
对多个医疗机构在其护理服务方面，进行必要的调查研究，发现他们均在一定程度上存在着医务护理方面的各种问题。为了提高医护人员的工作效率以及医院总体的医疗服务水平，护理层级管理已经成为护理管理工作急需进行的一项护理工作模式改革。为了进一步深化护理层级管理，提高护理人员的综合素质，本科室护士排班时按照护士长――护理组长――责任护士――助理护士的护理模式进行相关工作安排[1]。护士长对本科室所有的护理人员进行分组排班，并且仔细划分到具体的床位。在护理组长充分发挥其自身在整个护理层级安排中的重要作用，取得非常满意的效果，其具体报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
实行护理层级管理办法之前，相关治疗的收集时间为：2014年2月到2015年1月。实施护理层级管理办法的时间是2015年1月到2015年12月。本科室中，有45张床位。一共有13名女性护理人员，年龄大致在22～45岁之间，其平均年龄为31.7岁。这13名护理人员当中，包含1名护士长、3名主管护士、6名护士以及3名助力护士。13名护理人员在学历方面，大学本科的有4名、大专学历的有6名、中专学历的有3名，总共13名护理人员。
把护理层级管理办法实施之前的2014年2月到2015年1月看作为护理层级管理实行的对照时期，那么2015年1月到2015年12月就是护理层级管理实行的观察期。在这两个时期中采取回顾性调查的方法，分别随机选取其中的1283名患者，作为本次研究的对象。在这1283名患者当中，男性患者有721例。女性患者有357例，他们的平均年龄为（32.1±6.7）岁。他们在文化程度、学历水平、其他病程方面均无明显的差异。（P >0.05）他们之间的差异具有一定的可比性。然后在选择92名男性医生和28名女性医生，一共120名，在医生选择的过程中，需要注意不管是在对照期还是在观察期，所选择的医生都在调查研究时间范围内正常在岗工作。
1.2 实施方法
1.2.1 采用APN的连接排班模式
A班工作时间为早8点到16点正，安排2―3名护理人员，其中包括护理组长、责任护士和助理护士。
B班工作时间为早8点到正午12点正、下午15点到18点正，安排1名护士上班。
C班的工作时间为下午14点到23点正，安排1―2名名护士上班。
D班的工作时间为晚上23点到第二天早8点，安排一名护士上班。
这四组当中，A班安排有护理组长，当护理组长用餐或者休息的时候，安排责任护士护理组长的职能。B、C、D组暂不设护理组长。
1.2.2 护理组长工作安排
护理组长要在整个护理层级中充分发挥自己的能动作用，积极参与到交接班时期的护理工作中来，安排护理人员在日常的护理工作，以及在工作中对本科室护理区域内进行的各种手术治疗患者进行专科评估并开具相关护嘱。在日常的医务护理工作进行的过程中，对其工作内容的重难点予以耐心的解说和宣告，帮助护理知识薄弱的护理人员提升自己的护理服务水平。适逢护士长较忙或是不在的时候，护理组长要担当起护士长的所有职能和责任，确保科室护理工作的正常进行[2]。对于部分护理人员在工作中的错误和失误，要给与积极的纠正和帮助，引导其朝着良好的方向发展。
1.3评价指标
护理层级管理的评价指标主要从以下几个方面做以衡量和考证。在患者、医生的满意度方面：从2015年1月到2015年12月，在这个时间段内，每到一个自然月的月底，就要安排相关调查人员对护理工作进行满意度的调查活动。主要的调查对象就是本科室的医生和患者朋友。患者满意度调查主要的内容具体包括：护理质量、护理态度、护理方法还有相关医疗禁忌的普及。医生方面的满意度调查主要的内容具体包括：医嘱的执行效率与速度、手术前后具体护理工作正常展开进行与否。
1.4 统计学方法
采用统计软件SPSS16.0分析，计数资料取率（%），计量资料取平均值±标准差（x±s），组间率对比取x2检验（或T检验），P
2 结果
2.1 护理层级管理实施前后病区的护理方面
2015年1月到2015年12月的护理层级管理实行观察期，较之2014年2月到2015年1月护理对照期，在病区管理质量方面，有了明显的改善。比较结果，具有明显差异，P
2.2 医生、患者满意度方面
在护理层级管理办法实施之后，护理人员在专业知识考核、患者满意度方面较之护理层级管理实行之前，具有明显差异，P
3 讨论
第2篇：满意度调查管理办法范文
结合当前工作需要，的会员“苗条的熟男”为你整理了这篇消保委关于汽车销售行业消费者满意度的调查报告范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。
【正文】
消保委关于汽车销售行业消费者满意度的调查报告
随着经济的快速发展，群众生活水平的不断提高，小汽车逐步走进寻常百姓家庭，但随之而来汽车销售行业的消费纠纷也日趋增多。为全面了解消费者对我市汽车销售行业的满意度状况，促进汽车销售市场健康发展，2020年11月至12月份，芜湖市消保委组织开展了对汽车销售行业消费者满意度调查活动。现将有关情况报告如下：
一、基本情况
本次调查由芜湖市消保委、各县区消保委以及消费维权志愿者在全市公共活动场所向广大消费者进行问卷调查。在全市共发放《芜湖市消保委关于汽车销售行业消费者满意度调查问卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效问卷644份。
二、调查数据分析
（一）消费习惯分析
调查中，购买私家车人数为533人，约占总调查人数的83%，其中在芜湖本地购车的人数为469人，约占购车总人数的88%。数据显示，25-35岁人群是购车的主力军，占调查总人数的46%；其次是35-50岁人群，占总调查人数的33%；25岁以下和50岁以上人群合计占总人数的21%。其中，价格在10-15万元之间的私家车最受消费者欢迎，购买量最多，占总调查人数的47%；其次是5-10万元之间的汽车，占总调查人数的19%；15-20万元之间的汽车，占总调查人数的18%；20万元以上的相对较少，合计占总调查人数的16%。
（二）汽车销售行业消费者满意度分析
本次调查从价格明示、购车服务、提车方便程度等多个方面来进行了消费者购车满意度调查。
（1）价格明示满意度
70%的调查对象表示在购车时，商家在经营场所，以适当方式明示了销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准；30%的调查对象表示商家只有部分明示或未明示。未明示内容主要集中在未明示各项服务收费标准（金融服务费、上牌服务费等）、配件价格、保险费用等方面。
（2）购车服务满意度
数据显示，九成以上商家在消费者购车时及时向消费者交付了合格的家用汽车产品及发票；八成以上商家做到了明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件，且按照随车物品清单等随车文件，向消费者交付随车工具、备件等物品，并当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；76%的商家在购车时告知消费者家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包凭证上填写有关销售信息并向消费者明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，且未限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；还有一半以上的商家会在消费者购车时提醒消费者阅读安全注意事项、按产品说明书的要求进行使用和维护保养。大部分消费者对于购车时商家提供的服务都比较满意。
（3）提车方便程度满意度
5%的调查对象表示提车不方便，主要原因为提车等待时间过长，需要排队，如想尽快提车就要增加费用。居住地附近没有4S店，提车距离过远不方便。75%的调查对象表示商家将其提供的车险及贷款等相关服务作为购车提车的必要条件，对于这种强制交保的行为表示不满意。
（4）购车时缴纳的押金退还满意度
68%的调查对象表示对购车时缴纳的押金退还不满意，主要是商家退还押金不及时，商家退款流程、时间过长或者强制要求消费者在店购买第二年车险才退还押金或者以抵消保险，推销购买其他商品等。
（5）所购家用汽车产品的质量满意度
69%的消费者对所购家用车的质量满意；30%的消费者觉得一般；1%的消费者对质量感觉不满意，表示汽车刚过质保期就开始频繁出现各种小毛病。
（6）三包期内，所购汽车出现问题时，商家处理问题态度的满意度
79%的消费者表示对商家积极协商处理的态度感到满意；21%的消费者表示商家处理力度不够或消极推诿不作为。
（7）对所购汽车的售后服务满意度
62%的消费者表示对商家的售后服务感到满意，36%的消费者表示商家的售后服务一般，还有2%的消费者表示对商家的售后服务不满意。对商家售后服务不满意的原因，主要有售后服务态度同购车时服务态度形成极大落差；售后不维修经常要求消费者花钱更换各种配件；维修保养的费用过高等。
通过上述分析显示，被调查消费者对我市汽车销售行业的总体服务比较满意，但通过消费者反映的问题，也看出我市汽车销售行业在提车便捷度、购车押金退还、商家在三包期内处理问题的态度以及售后服务等方面与消费者的期望仍存在一定差距。
（三）维权分析
调查显示，消费者在购车及售后服务过程中自身合法权益受到侵害时，96%的消费者选择与商家协商、向有关部门投诉或向法院起诉以及向媒体反映，只有4%的人选择自认倒霉算了。数据说明，随着经济的发展，消费者的维权意识在不断增强。
三、存在问题
（一）存在强制、未明示费用的问题
调查结果显示，在购车过程中存在部分商家强制要求消费者贷款或者必须在店内上牌，以此来收取相关的上牌服务费或贷款服务费。如不愿意贷款买车而是选择全款提车，同款车贷款的比全款的价格要优惠10%；还有部分商家收费不透明，买车时隐性消费多，在店内对于上牌、贷款、买保险等服务收费标准未明示。经营者的上述行为与《汽车销售管理办法》第十条“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”的相关规定相悖。
（二）存在强制投保，续保押金不退的问题
强制投保一般有三种情形:第一种情形是“限制车险购买渠道”，即只要在商家买车，消费者都必须通过该商家购买新车保险；第二种情形是“限制车险投保公司”，即商家在消费者购买新车或续保时，要求消费者购买指定保险公司的车险；第三种情形是“限制车险投保险种”，即商家要求消费者必须购买全部商业车险的主险及附加险。调查中，七成以上的消费者表示商家将车险等服务作为购车提车的必要条件，部分消费者表示商家不退还购车押金而是要求消费者用该押金继续购买下一年度的车险。经营者的这些行为侵犯了消费者的自主选择权，公平交易权，违反了《消费者权益保护法》、《中华人民共和国保险法》和《汽车销售管理办法》等相关规定。《消费者权益保护法》第四条、第九条、第十条均表明消费者享有公平交易，自主选择，自愿购买商品或服务的权利。《中华人民共和国保险法》第十一条明确规定“除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立”，同时，该法第一百三十一条明确规定“保险人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中，不得利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同”。商务部的《汽车销售管理办法》第十四条“供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商……。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务”。
（三）存在信息不对称，维修服务费用虚高的问题
调查数据显示，部分商家在售后方面存在如下问题：对三包期内出现问题的汽车，要求消费者自己联系生产厂家进行解决；处理问题态度消极并有意拖延时间到超过汽车质保期；以保养未在品牌4S店进行为由，拒绝承担三包责任；只换不修，要求消费者花钱更换各种配件等。上述情形使得消费者在不了解相关的法律法规的情况下，只能在购车的4S店进行保养，导致维修和保养费用过高或者只能花钱购买配件进行修车。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：在三包期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理。上述行为明显不符合《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定，侵犯了消费者的选择权，增加了消费者的负担。
（四）存在维权意识水平仍待提升的问题
调查显示，有不到一成的消费者在汽车销售维修遇到纠纷时，往往选择息事宁人的方式消极对待。这部分消费者中有人认为维权解决时间过长耗时耗力，也有人不知该向何部门，通过何种渠道维权，或者认为维权也得不到满意的结果，从而丧失维护自身权益的权利。
四、意见建议
根据调查情况，为进一步规范汽车销售行业的经营行为，切实维护消费者的合法权益，提出以下几点建议：
（一）政府部门应加强对汽车销售市场的引导，进一步加大监管执法力度
政府有关部门要加大法律法规的宣传力度，通过开展消费讲座、知识竞赛等多种形式，广泛宣传《消费者权益保护法》、《中华人民共和国保险法》、《汽车销售管理办法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律法规，让消费者把握相关法律法规，依法维权，让 经营者明确其经营责任和义务，从而强化自我管理，依法诚信经营，推进汽车维修行业走上良性发展的轨道。此外，政府相关部门还需加大对汽车销售行业的日常监督检查力度，根据相关法律法规的规定，对侵害消费者权益的行为严肃查处，切实维护消费者的合法权益，杜绝违背消费者意愿的行为发生。
（二）行业自身应落实好主体责任，依法依规开展经营活动
汽车行业协会要充分发挥自身的组织协调服务作用，积极配合政府相关部门加强行业管理，引导经营者合法经营，提升汽车销售行业的服务水平和质量，让行业发展更加规范化，标准化。经营者应强化主体责任意识，认真贯彻相关法律法规，在开展经营活动时，不搞霸王条款，不强制消费者购买车险，及时退还押金，在经营场所明示所有收费标准，做到公平交易。同时，在售后服务中做到售前售后“一张脸”，切实按照相关规定，做好三包服务，维护消费者合法权益。
第3篇：满意度调查管理办法范文
[关键词] 药品合理分类；药品监管制度；西药房管理
[中图分类号] R954 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）12（b）-0144-02
药房是医院直接面向患者的窗口，药品作为一种特殊商品，其主要作用是治病救人，随着医疗纠纷事件的频发，临床上如何对药品进行合理安全应用成为医院西药房亟待解决的关键问题[1]。有文献报道[2]，对西药房的药品进行合理分类能够有效提高西药房的工作效率，本文探讨药品合理分类及药品监管制度在医院西药房管理中的应用价值，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 研究对象
选取2011年1～12月和2012年1～12月本院西药房的西药品出库记录以及西药房直接服务的临床患者60 350例，其中，2011年1～12月28 175例，2012年1～12月32 175例。本院从2012年1月开始实施药品合理分类制度及加强药品监管。
1.2 药品分类方法
参照国际上通行的药品分类管理，遵循我国药品分类的基本原则[3]，根据药品的品种、适应证、剂量以及给药方式将本院西药房的西药品进行以下分类：①特殊的药品（如贵重药品、易成瘾的药品、麻醉制剂、）进行特殊管理；②处方药（Rx）以及非处方药（OTC）分开；③口服给药制剂、注射给药制剂、经皮给药制剂等做基本的分离；④按照药物的作用部位，将药物分为消化系统、呼吸系统、泌尿系统等；⑤按照医院的不同科室，将药物分为儿科、妇科、消化科等。
1.3 加强药品监管制度
1.3.1 加强西药房工作人员关于药品监管制度的培训 根据我管（院）相关的药品管理制度和规定等，制订本院药品监督管理制度，组织西药房工作人员去省市大医院进行参观学习；对本院所有在岗的西药房药师进行药物的基本知识培训，并且进行考核，所有人员均经考核合格后才具有应用（调剂）资格，而且定期进行抽查考核，加强其对药物应用的规范性、安全性、有效性的认识。
1.3.2 加强对药品的购进、验收、贮存等管理 西药房成立专门的药品采购小组，并且建立监督小组，实行管理责任制，任何一位工作人员在采购时均详细填写药品入库登记表，包括药品的有效期、批号、批文、检验合格报告等，杜绝无药品生产经营许可的企业和不合格药品批次以防止假冒伪劣药品流入，并能够在出现差错后进行追溯，从源头上杜绝劣药、伪药流通进入西药房；对于新药的采购，包括新剂型或新品种药品，由专业人员进行，并且进行监管，杜绝因贿赂行为导致的药品流入或其他违法销售问题，组织药事委员会（现在叫药事管理与药物治疗学委员会）的工作人员定期对药品质量进行检查。加强完善西药房的硬件设施，如药品贮存环境的改善，对于疫苗等生化药品需要特殊贮存，每日定时对储存环境温湿度进行巡查记录，有避光要求的药品应保证环境符合要求，加强西药房防火、防潮的管理。
1.3.3 加强药品的调配和发放 应用医院的信息管理系统，实现对药品进行发放和调配，并且能够对西药品的应用进行动态监测，定期由具有高级职称的医师和药师组成审核小组对药物差错率进行审核，将其纳入科室评价及目标责任考核指标体系，同时作为晋升、评先评优的重要指标。
1.4 评定标准
以《临床药物应用指导原则》《临床药物应用管理办法》等为参考[4]，以西药房接收的医嘱为依据，对2011年1～12月和2012年1～12月本院西药房的西药品差错率进行比较；满意度调查方法：采用本院制作的满意度调查表（百分制），90分为很满意，每个时间段随机抽查3500例患者，对满意度进行统计分析，患者满意度=（一般满意+比较满意+很满意）例数/总例数×100%。
1.5 统计学处理
应用SPSS 17.0进行数据分析，计数资料以率表示，采用χ2检验，以P
2 结果
2011年1～12月本院西药房共服务患者28 175例，药房差错例数为461例，差错率为1.64%，患者满意度为80.31%（22 627/28 175）；2012年1～12月本院西药房共服务患者32 175例，药房差错例数为158例，差错率为0.49%，患者满意率为97.83%（31 477/32 175）；两个时间段的药房差错率和患者满意度比较差异均有统计学意义（P
3 讨论
相关文献报道[5-6]，西药房对药品管理不合理是造成药品不良反应发生，威胁患者生命安全的主要因素，对其进行合理分类以及加强监督管理是降低其危害的主要措施，因此，应该从各个角度出发加强对医院西药房的管理，提升药物治疗的有效性、经济性以及安全性，为患者提供更好的医疗服务，降低不良反应的发生率。
本研究通过对本院西药房管理的西药品进行分类，并且加强药品的监督管理，发现改进后药房的差错率明显降低，而患者满意度明显升高，同相关文献报道结果相一致[7-8]，为药物临床应用的合理性、安全性提供了参考依据，并且为提高本院医疗水平和经济效益奠定了基础[9]。本文只对药房差错率和患者满意度进行考察，未考虑药房药品的年销售量，值得进一步研究。在药品的分类方法建立中还发现，我国药品的分类管理办法存在一些不足之处，如部分处方药和非处方药物未进行详细标示，造成分类困难，加大了医院的工作量，可能还会造成患者的困扰，让其误会，影响医院的良好形象。
综上所述，西药房管理中应该对药品进行分类，并且加强监督管理，以期降低药房差错率，进而降低患者不良反应的发生率，提高患者满意度，提高医院的医疗水平和经济效益，使医院在长期的竞争中立于不败之地。
[参考文献]
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[2] 陈晓科，林自明.门诊药房科学化、规范化、差别化服务探讨[J].上海医药，2011，32（4）：186-188.
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[4] 赵兰.医院西药库房管理现状分析及对策讨论[J].中国保健营养，2012，11（下）：4744-4745
[5] 赵淼.药品监管领域构建公益诉讼制度的思考[J].中国药房杂志， 2011，22（25）：2319-2321.
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[7] 李学庆，郭秀梅.浅析医院药房管理存在的问题和改进措施[J].中国保健营养（下旬刊），2013，23（7）：4038.
[8] 王海萍，朱整明.基层医院门诊中药房管理中存在的问题与改进方法[J].中国药业，2012，21（22）：75-76.
第4篇：满意度调查管理办法范文
[关键词] 医院评审；科室管理；效率；生机和活力
[中图分类号] R197.32[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2012）05（b）-0152-02
实行医院分级管理与评审可以合理地调整各级医院功能，健全与完善划区分级分工医疗制度，建立双向转诊制度，强化上下级医院之间的业务技术指导关系，以利于加强基层医院建设，更好地发挥基层医疗机构的作用。2011年底，本院顺利通过了二级医院评审，笔者作为内科主任参与评审的各项准备工作，评审工作使我体会到，以评促建，以评促改，评审工作给我科各项管理工作带来了生机和活力。
1 营造了创先争优的良好氛围
医院管理评审是一项系统工程，需要调动各个方面力量，整合各方面资源，加强协调配合，建立齐抓共管机制。新的医院评审标准，新的评审内容带来医院管理的新目标。从医院的规模、医院的功能与任务到医院的组织管理、行政管理、医疗管理、护理管理、财务管理甚至科室业务管理，都有具体的要求和管理细则，使管理工作能够从规章制度完善配套入手，使管理趋向正规化、科学化管理模式趋进。医院进行了层层动员，职能部门各负其责。工、青、妇积极配合，干部职工共同参与，形成了人人注重医院等级评审，个个支持医院等级评审。从内科医生、护士的工作热情看，科室管理真正达到了上等级、上档次的目的。
2 加强了以医疗质量为核心的内涵建设
我科在迎评促建工作中，把重点集中在诊疗护理质量、医学文书书写质量和控制院内感染工作质量上。要求医护人员要像珍惜自己的生命一样对待每一位患者。为了保证以医疗质量为核心的内涵建设再上一个新台阶，我科严格执行医疗核心制度和诊疗操作规范，形成科学化、规范化、系统化的医疗质量控制机制。每月定期召开医疗安全隐患排查分析会，以医疗技术、单病种管理、合理用药、院内感染等为重点，从风险防范、动态监控、评估整改三个环节入手，健全医疗安全动态管理机制。就以规范病历书写为例，笔者认为，病历书写是否规范，某种程度上反映着医生的工作态度，也反映医院的工作作风，更是展示医院形象的一个窗口[1]。通过迎评工作，医生严格遵守《病历书写基本规划》，自觉地以“工整清晰、严谨”的要求书写病历，科主任严格督查医生规范书写病历。由于严把病历质量关，保证甲级病案率为100%。
3 提高了患者的满意度
患者满意度是衡量医院服务质量好坏的晴雨表[2]。本科室为了通过二级甲等医院的评审，全科医护人员均接受了“三查三严”训练，同时落实培训考核、考勤、奖罚措施。满意度调查是医院从患者的视角考察服务质量，了解患者的忠诚度，并据此制定质量改进措施和服务发展策略的重要工具[3]。因此，我科每月对住院患者及家属进行满意度调查，召开病友座谈会。例如，有些患者反映住院费用问题，我科提出“因病施治、合理用药、合理检查、合理诊疗”的整改方案，切实规范服务行为，认真落实费用清单制和收费查询制，自觉接受患者监管和社会监管，患者的满意率由原来的92%升至98%，在“三好一满意”活动中，我科获先进科室，为顺利通过医院评审打下了良好的基础。
4 构建了和谐的医患关系
医患矛盾已成为构建和谐社会和医院发展的不和谐音符。如何努力缓解医患矛盾，构建和谐医患关系，成为医务工作者需要解决的问题。据统计，在各种医疗纠纷中，80%为非技术因素所致，其中大多数与医患交流不足或交流不当，告知不充分有关[4]。在医院分级管理中，医德医风建设作为等级医院的重点工作来抓，作为科室第一责任人，我科结合医院医德医风管理条例加大了教育力度、工作力度和奖罚力度，把构建和谐医患关系与医德医风考核结合起来。由于我们重视医德医风建设，从而形成医患之间良性合作，相互信任和良好的互动秩序[5]。事实证明，医院分级管理是搞好医德医风的有效机制。
5 医疗质量安全意识得到了强化
本院把迎评工作与“医疗质量万里行”、“创建平安医院”活动结合起来，狠抓医疗安全工作，并抓出了成效。我科坚持落实安全管理制度，如首诊医生负责制、三级医院查房制、疑难病历讨论、危重患者抢救制度等[6]。护士长配合科主任严格进行了质量监督，把护理不安全因素控制在最低限度。护士长每月召开一次护理质量检查分析会，医护配合，达成共识，不断改进工作，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的优质服务。
6 几点有待完善的工作建议
以评促建、以评促政、评建结合、重在建设，这是评审的指导思想。因此，对评审通过的医院，仍要注重总结经验，找出差距，对薄弱环节应建立监督机制，限期整改，巩固创建成果。
新的评审标准及细则应让参评医院干部职工熟悉了解，应注重创建，注重提高医护人员素质，不能让医院评审流于形式化。
评审工作应根据省情、县情、院情。各省、市制定《医院分级管理办法》和《医院分级管理标准》应充分考虑地区差距，把评审的目的定位在推进医疗机构标准化管理，提高医疗机构服务管理的服务水平上。
[参考文献]
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[5]王立波，张东航，陈虹晨，等. 浅谈医患关系的协调与发展[J]. 中国医药管理，2006，26（8）：45-46.
第5篇：满意度调查管理办法范文
一、引言
当今世界各国的竞争，是以经济和科技实力为基础的综合国力的竞争，焦点是科技和人才的竞争。培养、吸引和用好人才，尤其是科技人才已成为我国重大的战略任务。气象部门作为一个科技型、基础性社会公益事业，气象科技工作者队伍的建设是国家整体科技人才队伍的一个重要组成部分。气象科技人才满意程度的差异和趋向会导致显性工作缺勤率和离职率的提高，影响工作组织契约的良好实现和工作绩效结果，并影响员工的忠诚度、工作能力和潜力的发挥，及工作动力的持久迸发，最终引发人才显性和隐性流失的风险。气象部门要发展，关键在于如何全面提高气象队伍整体素质，拓宽气象服务领域，更好地服务于国民经济、社会发展、保障人民生命财产安全。
本文针对江苏省气象行业开展调查，获取了827份有效问卷，重点对气象行业工作的满意度和生活满意度，以及对培训、研修的继续教育培训的态度进行分析，最后提出了相应的政策建议。
二、调查分析
1、气象行业科技人员对工作的满意度调查
对江苏省气象科技人员对工作的满意度调查发现，大部分处于基本满意到比较满意的区间，其中3.3%的气象科技人员对本职工作非常满意，41.4%的人对工作比较满意，45.3%的人对工作基本满意，但也有9.55%的气象科技工作者对工作不太满意，还有2.4%的人对工作很不满意。随着年龄、职称、职务的升高，工作满意度越高，但随着学历的升高，工作满意度反而越低。聘用制员工工作满意度相对较低，市级气象科技工作者和机关行政人员的工作满意度较高。
2、气象行业科技人员对生活的满意度调查
调查结果表明，江苏省气象科技人员对生活满意度处于中等水平，43.4%的被调查者认为生活满意度处于“一般”状态，比较满意的群体达到41.1%；回答“非常满意”的群体比例仅为2.78%，回答“很不满意”的占1.45%，生活满意度的总体分布基本上满足左右对称。
从工作环境和工作条件状况来看是比较满意的，其中5.6%的气象科技人员认为目前的工作环境和工作条件非常好，48.9%的人对认为目前的工作环境和工作条件比较好，40.2%的人认为工作环境和工作条件一般，但也有4.7%的气象科技工作者认为目前的工作环境和工作条件不太好，仅有0.36%的气象科技工作者认为目前的工作环境和工作条件很不好。结果表明机关行政人员的工作环境感知较好，职务越高，对环境越满意。
3、气象行业科技人员对工资满意度调查
从气象行业科技人员的工资收入状况中对工资满意度的调查中得出，29.7%的人认为不太满意；48.7%的人认为基本满意，占被调查总人数比例最大；4.1%的人认为很不满意；16%的人认为比较满意；1.2%的人认为非常满意，占被调查总人数比例最小。
从本单位的目前的分配制度是否合理的调查中，气象行业科技人员有47.2%的人认为分配制度基本合理，占被调查总人数比例最大；26.6%的人认为不太合理；18.8%的人认为比较合理；5.2%的人认为很不合理；14%的人认为非常合理，占被调查总人数比例最小。认为分配制度基本合理和不太合理的气象科技工作者占被调查总人数的73.8%，占大多数。
从目前收入分配制度最主要的问题调查中可以看出，主要原因有17.7%的人认为收入与付出相比太少；27.5%的人认为收入高低没有与业绩和劳动挂钩，占被调查总人数比例最大；15.4%的人认为收入分配不能代表绝大多数员工的利益，只是少数管理者的意志体现；21.2%的人认为收入过于平均化；15.1%的人认为收入差距过大，占被调查总人数比例最小。
4、气象行业科技人员对科研、培训满意度调查
在对近三年参加科研项目的调查数据显示，没有参加过科研项目的气象科技工作者高达39%的比例，有50.9%的人参与过1-3项，8.4%的人参与过4-6项，参与过7-9项和10项以上的气象科技工作者比例均仅为1.5%。这表明，在气象部门科技工作者参加过科研项目的比例并不是很高，主持或主研项目的群体普遍性还存在一定的差距。
在对江苏省气象行业科技人员科研工作中存在的困难调查中，对所列的9个可能的科研工作困难中，所有的选项一共被选中了1312次，其中申请课题困难被选择了314次，占所有选择次数的23.9%，有37.9%的被调查者选择了此项，因此申请课题困难被人们认为是科研工作中最大的困难。其次是自身能力较低，难以有提高的机会，占所有选择次数的20.1%，有三分之一的被调查者选择了它。再次是科研设施或科研条件较差，占总次数的12.2%，有19.8%的人选择了该项；选择了立项经费太少，难以支持的人也比较多，占总次数的15.2%。“其他”也被选中了155次，占总次数的11.8%，其余的选项被选中的次数均不足5%。
调查数据显示，对参加培训、研修等继续教育的态度中，有42.8%人认为非常需要；有41.5%人认为比较需要；认为一般的占12.9%；而认为不太需要的占2.0%，不需要的仅有0.7%。可见，对参加培训、研修的态度还是非常积极的，并认为是非常有必要的。
在对调查有关参加培训采用了多选的方式，其中有71.1%的选择“单位组织或资助”，11.9%的选择“政府有关部门组织或资助”，13%的选择“学会等科技社团组织”，16.9%的选择“自费参加社会培训”，另外有15.7%的表示没参加过培训。结果表明多数人还是有参加培训的机会的，方式主要是由单位组织或资助，还有小部分是由政府有关部门组织或资助，以及一些社团资助的。
三、对策建议
总体来说，在工作满意度、生活满意度、工资的满意度以及对科研、培训等几个方面，江苏省气象行业大多数科技人员人对自己所从事的工作还是比较满意；对目前的生活水平处于中等水平还是认可的；对目前的工资水平处于基本满意的状态；对参加科研、培训的态度认为是非常有必要的。然而，在激励机制方面仍存在欠缺，还有不断提升的空间。鉴于此，本文拟就存在的不足对症下药提出如下建议对策：
1、加大对高学历、中青年的培养力度，建立基金，形成一批科技骨干队伍
调查中发现高学历科技人员对工作的满意度比较低，政府应加强对高学历的科技人员的培养，一是要改善他们的工作状况，譬如在员工的薪酬、福利方面，对高学历科技人员要有一定的政策机制，着力构建科学合理的高学历科技人员薪酬体系。二是建立各类专项基金，用于资助有创新能力的中青年科技人员，对培养和稳定优秀中青年起到很好的作用，为气象行业培养一批优秀的中青年骨干队伍。同时，为他们营造良好的学术交流氛围，通过邀请国内外专家进行学术交流和合作研究；为中青年科技人员建立展示自我的交流平台；聘请国内外专家担任顾问专家，加快高学历人才成长。
2、建立科研成果、论文相关的嘉奖制度，给予成果激励，调动工作的积极性
调查发现，气象科研开发人员、专业技术人员的自我回报效能和受重视感相对较低，应加大对他们的重视程度。由于这部分科技工作者的全部精力都花在科研上，与其他需求与愿望相比，他们更需要的是获得关心、友谊、支持和荣誉等。为此，政府应加大对科研人员成果嘉奖制度，设立各类多样的奖励制度，分别就基础研究、应用研究等方面制定奖励措施和管理办法。按不同类型、档次、级别的成果和论文进行奖励，不断增强他们的自我效能感和受重视感，以提高他们的自我价值。
3、建立合理的物质性激励，提高科技人员生活的满意度
根据弗洛姆的期望理论，激励水平=效价×期望值。要提高科技人员的激励水平，就是要提高物资资源的期望值。使他们意识到通过自己的努力可以得到丰厚的报酬。从而提高工作的积极性和工作效率。签于此，将他们的实际表现和物资奖励直接挂钩。给予适当的奖励，包括奖金、奖品、晋升工资、享受住房、医疗保险等物资待遇。在工资分配上应该做到区别对待，建立合理的工资分配制度。在工资分配上应该充分在广大基层调研，制定民主、科学且大多数群体能够接受的收入分配政策，尤其是基层气象科技人员要提高其收入、从而带动其工作积极性。同时，根据本地区经济发展水平、职工平均工资、城镇居民消费价格指数等相关因素的变化情况，建立起完善的工资正常增长机制，保证工资与GDP同步增长，以提高气象工作者的收支水平，从而提高生活满意度。
总之，对于气象科技人员起主要作用的激励因素是多元化的，主要包括个人成长与发展、报酬、有挑战性和成就感的工作，公平、福利与稳定等。其中，气象科技人员最看重个体与事业的成长与发展，并对此有着执着地追求。但目前对其各项激励有着不足之处，达不到科技人员的需求。因此，要加强激励力度，调整激励结构，才能真正发挥气象科技人员的优势，发挥最大的作用，为气象事业做出贡献。
基金项目：2011年度中国气象软科学研究课题“气象行业科技人才激励机制的调查研究及政策建议”（[2011]第064号sk20110012）的阶段性成果。
参考文献：
[1]张天勇．现代人才的激励措施[J]．经济经纬，2003，（5）：116－118．
第6篇：满意度调查管理办法范文
关键词 医院外包煎药 第三方集中监管 质量监控
中图分类号：R288 文献标识码：C 文章编号：1006-1533(2012)17-0031-02
浦东新区作为国家中医药发展先行先试示范点之一，全区各级医院都设置了中药房。近年来，在我区二级、三级医院，尤其是综合性中医医院，中药汤剂需求业务量呈明显上升趋势，而医院现有煎药设施无法满足临床需求；社区医院普遍缺乏规范的医院煎药室及煎药设施，无法开展医院院内代煎服务。两者均面临无法满足临床中药煎药需求，使医院中药代煎工作的开展遇到了瓶颈。
1 浦东新区现行医院外包煎药模式及存在问题
自2010年1月起，我区部分医院试行外包中药煎药工作。据笔者调查，全区有公立医疗机构62家，而具有中药代煎服务且委托外包煎药的就占了4/5（包括三级医院、二级综合医院、二级综合中医医院、社区卫生服务中心），被委托单位为我区内4家具有GMP/GSP资质的中药饮片厂。医院外包中药代煎就是医院与中药饮片厂（协作外包单位）签订代煎中药服务合同，代煎中药的调配、煎煮、包装和配送等整个操作流程均由中药代煎外包单位完成。
近2年来，区内中医质控通过对外包煎药的医院及外包协作代煎中药流程的督查，发现诸多现行外包煎药模式中存在的不足。如中药代煎外包单位未制定严格的操作规程；中药调剂、复核、煎药人员无资质、未进行专业技能培训；代煎中药流程管理混乱；代煎中药质量难以保证，药品疗效得不到充分发挥；管理不到位,甚至出现了配错药、煎错药等问题。综合上述主要存在的问题，外包协作单位煎药资质认定、外包单位人员资质认定、外包煎药操作规范及操作流程的制定、外包煎药质量监控等均存在空白。
2 浦东新区医院外包煎药现行的质控工作
2.1 专业技术指导
指定医院中药师负责对外包协作单位煎药室进行业务指导、质量监督及组织管理工作。督促做好煎药全过程的质量、安全、卫生和原始记录工作。医院定期对外包协作单位煎药人员进行中药煎药相关知识和技能培训并考核。
2.2 医院飞行检查
医院不定期派专业技术人员去外包煎药单位进行抽查，抽查内容包括中药处方饮片的调剂、复核、代煎药的浸泡、煎煮和煎药药液的质量等全过程。
2.3 中药代煎外包汤剂满意度调查
专门制作了门诊、病房患者对煎药质量的满意度调查表，随机抽取患者配合填写。
3 我国现有中药煎药相关法律法规
2009年3月16日，卫生部、国家中医药管理局出台了《医疗机构中药煎药室管理规范》，对医疗机构煎药室的人员资质、设施设备和操作方法等作出了详细规定。该规范针对的主体是医院煎药室，但未明确监管部门和责任。
上海市中药行业协会于2010年10月1日开始施行《上海市中药行业中药煎药管理办法》。该管理办法制定了煎药设施与器具、煎药操作工艺规程、人员资质要求、煎药操作规程、质量技术标准,并加入了“中药煎药”加工单位资格认定项。该管理办法针对的主体是本市除医院外的煎药单位，且对煎药单位有了资格认定的规定，但该规范也未明确监管部门和责任。
4 探索第三方集中监管外包煎药模式
代煎中药是一项技术性、责任性都很强的工作，严格煎药过程每个环节的管理，对保证患者用药安全有效起着十分重要的作用。随着我区越来越多的医院开展医院煎药外包工作，亟待探索设立相关外包煎药监管部门，并制定外包煎药单位资质认定、煎药人员资格认定、操作规范、外包煎药流程、外包煎药质量控制等规范现行医院中药外包煎药工作。
4.1 第三方集中监管外包煎药模式
探索第三方集中监管外包煎药模式，拟成立由区卫生行政管理部门及上海市中药行业协会同时认定的第三方作为医院外包煎药集中监管单位。
1）中药外包煎药协作单位须通过上海市中药行业协会的资质认定，并具有GMP/GSP认证资格。具体由煎药单位提出申请，上海市中药行业协会按照《上海市中药行业中药煎药管理办法》检查验收，经认定达标者,由协会发放合格证书。
2）本区内所有实行外包煎药的医院与协作单位签订委托代煎中药合同。合同需一式4份，分别在医院、协作单位、区卫生局（中医质控中心）、第三方监管中心备案。
3）第三方集中监管中心为外包煎药的专业技术培训机构。由第三方集中监管中心根据本区外包煎药规模及外包煎药量，对实行外包煎药医院的中药调剂、复核及煎药专业技术人员，定期进行中药调剂、煎药等相关理论知识及技能培训，通过考核合格后上岗。上述专业技术人员由第三方集中监管中心安排至各个外包煎药协作单位的中药调剂、复核及煎药岗位，并由第三方监管中心不定期进行岗位调整。
4）第三方集中监管中心同时又为医院外包煎药质量的监督方。第三方集中监管中心依据《医疗机构中药煎药室管理规范》及《上海市中药行业中药煎药管理办法》制定外包煎药检查细则及各类检查表，负责对各个外包煎药单位煎药操作流程、煎药质量的日常检查，并定期把检查结果反馈至各医院。
5）医院根据第三方集中监管中心定期反馈表，及时掌握煎药质量。同时医院对已送至医院的外包煎药汤剂发现的质量问题也及时反馈至第三方监管中心，互动加强监管。
6）区卫生局下设中医质控中心，各医院与外包协作单位的外包煎药合同须在该机构存档。便于区中医质控中心针对现存的医院院内煎药、中药代煎外包药及部分医院既实行院内急煎同时又开展中药代煎外包等不同的中药煎药模式进行甄别并督查。
7）是否可由药品监督部门或卫生局卫生监督部门来监管外包煎药出现差错时的责任认定。
4.2 第三方集中监管外包煎药模式的优势
1）第三方集中监管中心由浦东新区卫生局及上海市中药行业协会共同认定，并同时作为外包煎药专业培训及日常监管机构。
2）定期培训专业技术人员，特别是针对现行医院外包煎药缺乏国家法律规范的情况，通过定期对委派至外包煎药协作单位的药学专业人员进行理论知识及技能培训，通过考核合格后方可上岗，保证煎药质量。
3）根据现有的《医疗机构中药煎药室管理规范》、《上海市中药行业中药煎药管理办法》制定出严格的检查细则及检查表，由第三方集中监管中心负责外包煎药的日常监管，填补现行外包煎药缺乏日常监管的空白。
4）通过由第三方集中统一监管本区域内各外包协作单位，统一外包煎药的质控标准，集中监管、便于监督管理、提高监管效率。同时，由第三方负责日常监管，便于及时发现问题，并督查整改。
5）由第三方集中监管医院外包煎药，可使医院节省人力、物力和财力，有利于改善医院药房的环境。
5 结语
第7篇：满意度调查管理办法范文
第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立评价、查找、整改、提高的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
(一)全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
(二)客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
(三)持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
(四)客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
(一)定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
(二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
(三)客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
(一)定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
(二)定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
(三)客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
(四)服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措(包括方法、技术、模式等)向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系(ICSI)包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数(ICSI)。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，
调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50%。人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：
(一)审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容;
(二)审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系;
(三)审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构;
(四)组织开展人身保险公司年度服务评价工作;
(五)审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果;
(六)总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准;
(七)其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。
第8篇：满意度调查管理办法范文
实施国家基本公共卫生服务项目是促进基本公共卫生服务逐步均等化的重要内容，也是我国公共卫生制度建设的重要组成部分。我中心自2010年成立后正式实施项目以来，在街道党工委、办事处领导下，在卫生行政部门工作部署和相关专业技术部门的指导下，工作取得了一定的成绩，但也存在一些问题，现将我中心2013年度基本公共卫生服务项目工作进展情况报告如下：
一、基本情况
我乡现辖24个村居,2012年末总人口97561人，全辖区现有医疗卫生机构104家，服务中心1家，村居定点卫生室24家。两级卫生服务网络覆盖全辖区。
二、组织管理情况
（一）加强领导，落实目标责任。年初召开了全街道基本公共卫生服务工作会暨项目培训班，成立了基本公共卫生服务项目领导小组，下设了办公室和项目技术指导考评小组。各项目实施单位也成立了相应组织机构，落实了责任医师制度，加强了项目领导和组织管理。印发了《鼓楼街道基本公共卫生服务项目督导考核办法》、《鼓楼街道2013年基本公共卫生服务项目实施方案》和《鼓楼街道辖区卫生室基本公共卫生服务项目考核方案》等相关文件，并将促进基本公共卫生服务均等化项目纳入各村居卫生室综合目标考核内容，明确我社区卫生卫生中心、村卫生室为基本公共卫生服务工作的执行机构，对全辖区居民免费提供十大项服务工作，确定中心作为基本公共卫生服务技术指导机构，负责对辖区公共卫生服务工作进行技术指导，培训、监督考核。初步建成了街道、村二级项目管理机构，基本形成了基本公共卫生服务项目的工作网络。为我辖区的基本公共卫生工作的组织、协调、管理、实施提供了强大的组织保证。
（二）搞好培训，提高服务质量。为全面了解掌握《国家基本公共卫生服务规范》（2011版）及上级相关的要求，我中心对所有参与到该项工作中的管理者、业务人员进行全面培训，共计培训92人，各项目试行机构采取全方位、多层次、滚动式的轮训，让村居卫生人员掌握了基本公共卫生服务的具体内容、目标、任务，工作规范和要求，为我中心顺利实施基本公共卫生服务项目，更好地为广大居民的健康提供服务奠定了良好的基础，确保项目服务保质保量得到全面落实。
（三）加强项目管理，严格绩效考核。一是社区卫生服务中心充分发挥技术支撑作用，成立了项目技术指导组，认真做好对项目工作的综合业务指导，开展了对卫生室不低于每月1次的技术服务指导；二是建立了街道、村两级督查制度和评估制度。中心对村卫生室进行多次检查指导。中心每月召开项目工作推进会，实行项目责任制、督查制、追究制，加强了项目落实情况的督查监控。三是建立了资金预拨和绩效考核相结合的资金管理制度。
三、资金管理情况
根据国家、省《基本公共卫生服务补助资金管理办法》，我中心制定印发了《鼓楼街道基本公共卫生服务项目资金管理办法》，及时、足额拨付项目资金到基层医疗卫生机构，并实行了严格地考核和管理，切实做到专款、专用、专账管理，确保项目资金发挥最大使用效益。建立了和项目工作相匹配的资金考核分配制度，保证基础卫生机构开展基本公共卫生服务项目工作所需的各项资金。2013年基本公共卫生服务筹资标准为人均年补助30元各级财政补助经费预算总额74.76万元，目前全乡根据2013年度绩效考核结果，已拨付项目资金84.05万元，拨付比例112.4%。
四、项目工作执行情况
1、居民健康档案建档工作 按《实施方案》要求，采取整村居推进或以重点人群为主建档等形式，逐步为辖区居民建立了统一的居民健康档案。截止2013年12月30日，全街道共建居民健康档案30974份，建档率97.4%；建立电子档案29842份，电子档案建档率93.8%。
2、健康教育 各项目执行单位根据《方案》制定了健康教育计划，设置健康教育宣传专栏，定期举办健康知识讲座，针对不同人群采取多形式、多层次、全方位地开展了宣传咨询活动，在中心门诊候诊处、接种候种室等场所摆放有供病人取阅的宣传资料，利用电视、VCD在医院内公共场所不间断播放了健康教育宣传片。截止2013年12月30日，全辖区共发放宣传资料46000份，举办健康知识讲座及咨询活动108次、参加人数5000人次。
3、预防接种 为辖区所有居住满3个月的0-6岁儿童建立预防接种证和接种卡，积极组织开展了扩大国家免疫规划疫苗常规接种、麻疹疫苗查漏补种和脊髓灰质炎疫苗强化免疫活动，完成糖丸强化免疫1256剂次，麻疹疫苗查漏补种305针次。儿童预防接种建证率、建卡率均达到了95%以上，扩大国家免疫规划疫苗接种覆盖率以村为单位达到了100%；认真贯彻《疫苗流通和预防接种管理条例》，全面落实第一类疫苗的免费接种措施，不断加强接种单位的软、硬件建设，严格执行预防接种前知情同意制度，切实加强管理，不断改进服务方式，规范服务行为，提高服务质量，各种免疫规划疫苗报告接种率均稳定保持在90%以上；积极协助疾控机构认真做好免疫规划针对传染病疫情的监测和处理，规范开展应急接种工作，有效控制暴发疫情的发生；不断加强儿童预防接种信息管理系统建设，接种门诊配备了电脑、打印机等硬件设备。2012年度完成扩大国家免疫规划疫苗接种5302针次，无疫苗接种后异常反应和预防接种事故的发生。
4、传染病及突发公共卫生事件报告及处理 建立传染病疫情报告管理制度，落实专人负责传染病疫情网络直报工作。传染病及时报告率、审核率均达100%，无甲类传染病、突发公共卫生事件和传染病漏报情况发生，所有传染病均得到了及时有效处置。各相关村卫生室配合乡公卫办较好地完成了对传染病病人的现场调查和处置工作，能及时将发现的疑似肺结核病人转诊到县结防所，并对辖区的肺结核病人进行追踪督导管理。
5、孕产妇保健管理 我院孕产妇保健管理日趋规范，管理水平不断提高，目前我院能做到为孕妇建立《孕产妇保健手册》并免费发放服务劵，进行第1次产前检查，早孕建册率明显提高；能严格按孕产妇健康服务规范要求进行管理。2012年度完成254人孕产妇保健管理工作。
6、0-6岁儿童保健管理 项目质量和覆盖率进一步提高，儿童保健服务覆盖率和服务质量有了较大提升。我院儿检室设置较规范，能结合计划免疫对儿童进行体检。2012年度完成2012人次儿童保健管理工作。
7、慢性病管理 通过建立居民健康档案开展了高血压和2型糖尿病筛查，及时为发现的高血压和2型糖尿病患者建立了健康档案，并定期开展随访服务工作。全乡截止2012年12月30日，已登记管理高血压患者1654人，规范管理1606人，管理率97%；登记管理2型糖尿病患者626人，规范管理474人，管理率79.88%，规范管理率75%。
8、老年人健康管理 各单位均对在建档过程中发现的部分65岁及以上老年人进行了登记、体检，建立了健康档案，并进行了健康指导。截止2013年12月30日，全辖区累计登记管理65岁及以上老年人2894人。
9、重性精神疾病管理 在继续开展重性精神疾病患者线索排查基础上，进一步加强随访服务工作，及时为辖区内诊断明确的重性精神疾病患者建立了健康档案，并及时上传到“国家重性精神疾病基本数据收集分析系统”。截止2013年12月30日，全乡累计管理重性精神疾病患者86人，现已控制23人。
10、卫生监督协管 按照服务规范要求，落实了专、兼职人员，明确工作责任，及时做好了相关业务咨询、巡查、信息收集和报告等工作。
五、绩效考核与结果应用
建立了果庄公共卫生服务项目绩效考核标准和责任追究制度，重点考核责任组履行公共卫生服务职能，提供公共卫生服务的数量和质量，考核结果与个人考核挂钩，将作为工作人员奖惩及核定绩效工资的重要依据。
六、服务模式
设立项目责任组。根据项目分工成立了居民健康档案、健康教育、儿童保健、孕产妇保健、慢病科、预防接种、传染病防治等7个项目责任小组，确定了每个项目组的责任人、片长、片医、及乡医。
明确责任
实行分片负责制。将全乡32个行政村，划分为5个片区，每片区均设置片长1名，片医2名、建档员4-5名。
签订责任书。卫生院与各个乡医签订了《果庄卫生院基本公共卫生服务目标管理责任书》，对每个项目要求做哪些工作，做到什么程度等进行了明确规定，并实行责任追究。
搞好服务
各责任组在认真开展项目的同时，为便于服务，把片长、片医、乡医的姓名、联系电话进行了公开，并发放到每家每户，让群众能够及时与片医取得联系，获得帮助。
强化考核
建立绩效考核制度。建立了果庄公共卫生服务项目绩效考核标准和责任追究制度，重点考核责任组履行公共卫生服务职能，提供公共卫生服务的数量和质量，考核结果与个人考核挂钩，将作为工作人员奖惩及核定绩效工资的重要依据。
定期开展督导检查。卫生院公共卫生服务绩效考核小组定期对各责任组及各片区的工作开展情况通过走村入户、电话随访等形式进行检查，发现问题，及时解决，保证了项目质量。
七、社会满意度调查
社会满意度调查 经满意度调查，社会群众对全乡基本公共卫生服务工作总体满意率已达到90%以上，其中满意度较高的项目是老年人健康管理和慢病健康管理，满意度较低的项目是儿童健康管理。测评结果表明我乡的基本公共卫生服务工作得到了社会群众的普遍赞同，为我乡下一步基本公共卫生服务项目工作的推进奠定了群众基础。
八、项目实施效果
（一）合理分配项目资金，开展项目绩效考核，制定了《果庄卫生院基本公共卫生服务项目资金管理制度》、《果庄卫生院基本公共卫生项目资金分配计划》、《果庄卫生院对各卫生室莒县考核方案》等文件，每月对公共卫生果庄进行考核，考核结果作为其考核周期岗位绩效工资分配的主要依据和晋级、奖励以及聘用、续聘和辞退的重要参考依据。
（二）全乡均等化项目年度目标任务总体完成，但项目执行单位开展项目工作的进度和质量不均衡，表现在卫生室和同一单位的不同项目之间，在项目工作进度上，有些村卫生室部分项目未完成年度目标任务；在项目工作质量上，各村卫生室之间差距甚大，群众的满意度也不尽相同。
（二）项目工作质量有待进一步提高 大多数卫生室基本公共卫生服务项目工作总体质量在稳步提高，但仍有欠缺和不足，居民健康档案的使用率和更新率不高，电子档与纸质档同步还有一定的距离；高血压、糖尿病发现率偏低，随访工作开展不够细致，内容填写较为随意，随访内容不能够准确反映管理人群的真实情况，随访次数明显偏少。随访表格中有空缺项，逻辑性错误时有出现；部分卫生室存在登记不完整；个别卫生室在开展健康教育讲座和咨询活动中缺少宣传主题。
（三）人员素质有待提高 从事基本公共卫生人员对公共卫生项目内容理解不透，未能按服务规范进行规范操作，对村级培训不够全面、细致，致使村医对公共卫生服务流程、服务内容及规范要求掌握不准。
九、下一步工作意见
一是强化组织管理，夯实工作基础 进一步加强基本公共卫生服务工作的组织领导，建立健全长效管理工作机制，规范开展基本公共卫生服务各项目工作，在保证质量的基础上，切实加快基本公共卫生服务项目工作进程，确保各项任务指标的完成。扎实做好居民健康档案建档、电子档案建档、重点人群筛查与随访服务等基础性工作，为基本公共卫生服务信息化建设奠定坚实基础。
二是强化队伍建设，提高服务能力 进一步加强公共卫生队伍能力建设，稳定专业队伍，合理人员配置，优化人员结构，建立完善基本公共卫生团队服务工作机制，充分发挥村卫生室的网底作用。认真做好所有医务人员和乡村医生基本公共卫生服务相关知识的培训工作，打造公共卫生服务全员化，特别要加强乡村医生基本公共卫生服务相关知识的培训，全面提升公共卫生人员综合能力，提高服务水平和服务质量。加强对村医国家医改政策的宣传，强化公共卫生服务全局意识和责任意识，教育引导村医转变重医轻防的思想观点，提高村医开展基本公共卫生服务工作的主动性。
三是强化宣传教育，动员社会参与 进一步加大基本公共卫生服务项目工作的宣传力度，从不同层面多形式持续开展基本公共卫生服务工作宣传活动，对辖区居民重点进行服务内容、服务方式和免费政策的宣传，以争取广大群众的积极参与；对医务人员重点进行服务内容、服务流程和服务知识的宣传，以提高医务人员的服务能力，促进各项工作规范实施。通过广泛宣传，积极营造各级各部门领导、社会各界、广大群众重视和支持发展基本公共卫生服务工作的良好氛围，为推进基本公共卫生服务工作奠定社会基础。
四是强化监督检查，促进工作落实 切实加强对项目工作的管理，建立完善目标考核和绩效考核制度，强化考核结果应用，严格监督管理与责任追究，确保工作落实到位。加强对各村居卫生室实施情况的督导检查和技术指导，及时发现和解决基本公共卫生各服务项目实施过程中出现的问题，促进各项工作的落实。各科室及村居卫生室要对检查中发现的问题，认真制定整改措施，明确整改责任人、整改内容和整改时间，加强跟踪督办，确保整改落实到位。中心要重视并经常性开展基本公共卫生服务工作社会满意度调查活动，广泛收集社会意见，认真疏理整改落实，主动接受社会监督，树立良好卫生形象，提高社会群众满意度。
五是规范经费使用，不得挪作他用 所有基本公共卫生补助经费用于投入到公共卫生服务工作中去，提高公共卫生服务质量。一方面社区卫生服务中心要按村居卫生室完成公共卫生数量、质量、满意度发放村居级公共卫生补助经费，不得截留；一方面要投入公共卫生服务耗材、公共卫生服务印刷资料和培训等，为规范项目开展创造必要条件，让群众享受到优质规范的基本公共卫生均等化服务。
第9篇：满意度调查管理办法范文
【关键词】
意识；服务；学习-be conscious of； give service to； study
近两年，由于院感事件的频繁曝光震惊了社会各界人士，供应室的管理工作受到了的高度重视，从而翻开了供应室的建设和发展的新篇章,按照卫生部关于供应室的“两规一标”的规定，对供应室的工作进行了规划和改建。由于历史和客观的原因，供应室的发展相对滞后于医院的发展，供应室改建和管理成了目前探讨的重要课题，现浅谈供应室服务和学习方面的管理实践与体会，与大家共勉。
1 确定服务目标
供应室树立以临床和患者为中心的服务, 把临床满意度作为衡量我们工作的尺度，把临床的需求作为我们的工作指令，真正做到服务好、质量好、医德好、群众满意！为了实现这个服务目标，作为管理者必须转变观念，灌输服务意识，同时坚定一个信念-没有干不好的事，只有不愿干好的心！
2 灌输优质服务理念
2.1 把临床的需求作为首要任务意识
变被动服务为主动服务，主动了解临床科室包的供应情况和需求。为保证供应，多跟临床科室沟通，了解包的使用情况，增加一些基数以利于周转，特别是为了保证手术患者的需求，我科要求手术室的包每天下午下班前科内必须出现“三无”现象-无配备包的布类、无未消毒的包，无手术室的灭菌包，也就是布类要配完，打好的包要消毒完，消毒完的包要发放完，当遇到停水、停电、停汽时，要求加班加点都得满足手术室的需求。
2.2 树立把‘对让给临床的服务意识
为了改善和重树科室服务形象，与临床建立和谐信赖的合作伙伴关系和良好的医院环境，要求科室把“对”让给临床。比如个别临床科室忘记我们的时间约定-每天9点前申领物资,上午10点和15点送物资下科室，工作流水线打破，导致科室人力资源分散和浪费，影响到我科室和其他科室后期工作的按时完成。科室工作人员经常向我抱怨，我说“要树立把‘对让给临床的服务意识，我们是为临床服务的，关键是患者等着用，先给她们送去吧，过后跟她们沟通一下”。我要求我科室人员接到服务电话后必须无条件满足临床的需求，不能以“忙”为借口，不能指责临床科室，只能要求自己该怎么做，有意见只能通过沟通解决达到互利。
2.3 重视临床的建议和反馈信息
为了提高满意度，科室除通过满意度调查表主动征求意见外，还要重视投诉和一些反馈信息。比如妇产科提出人工流产包中吸引头型号大小配置出现不合理，影响医生使用现象。原来是由于科室人员配包只对数量不看规格，加上住院和门诊包配置不同导致混淆，接到投诉后，我和责任人非常重视，把门诊和住院所有人流包分两次召回，重新配包灭菌，同时通过沟通统一了器械配置，从而杜绝此类问题再次出现，同时得到了临床的理解和认可，临床满意度大大提高。
3 制定切实有效的管理措施
科室建立了意见登记本、接电话处置记录簿、满意度调查表、每天必读本、细节管理本、奖惩制度等，来规范科室人员的行为，确保和提高服务质量。
4 强化学习
4.1 提高学习意识
科室要向专业化方向发展必须先是学习型团队，学习是工作好的最佳途径和前提条件！不怕你不懂，怕的是你不学！供应室由于受传统观念的束缚-来到供应室就是来受照顾的，养老的。科室人员失去了上进心，没有学习观念，更不说学科建设了。我深知人才队伍是科室发展的关键，加强人才队伍建设，是我努力的方向，也是我攻克的最大难题。
4.2 以身做则，率先垂范
我首先自己把管理理念和技能规范都一一认真学习，按照一次学习，一次深化，一次总结，一次改进，一次培训，一次实施的模式，我从不懂到懂，从模糊到清晰，对院感知识有了较深的理解。我告诉她们学习能提高自信心，改善个人和科室形象。
4.3 营造学习氛围，注重学习方法
为了在科室营造积极向上的氛围，要求主动学习和被动学习相结合，加强了业务学习。以前业务学习没有目的性和新意性，只图完成任务或流于形式，为此，科室制定培训计划，要求科室人员网上收集资料学习，再在科室讲解，对科室人员和自身都是受益匪浅的。科室人员还加入了供应室QQ群、院感茶座呢，在网上学习交流以提升自身素质，提高科室整体质量水平。
4.4 加强业务技能培训 供应室是一个流水线的工作模式，科室从十大环节方面一一细查，找出薄弱环节，加强改进和督查力度，拟定了操作流程(如手工清洗流程、包装流程等)，从理论到实践，从着装到洗手再到操作，每步都一一讲解和示范，按照讲课、示范、练习、考核程序进行，提高了科室的业务能力，保证了工作质量。
