民营医院市场营销方案精选(九篇)

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第1篇：民营医院市场营销方案范文

【关键词】医院 市场营销 服务 创新

引 言

随着社会、经济的不断发展，市场的竞争也越来越激烈，医疗保健服务的需求量不断上升，并出现了多层次化趋势，为医院提供发展的机遇，由于一些外资民营医院抢占我国医疗服务市场，使我国医院面临前所未有的挑战 。面对新时代的要求，医院必须尽力改革，不断增强竞争意识，建立良好的医院品牌形象，制定出一套完整的医院市场营销策略，,争取在激烈的竞争中占据医疗服务市场的一席之地。

一、医院市场营销的重要性

医院的优质的医疗服务是一项为患者提供健康、安全的康复产品的服务，从根本来看就如同一个企业为客户提供优质的服务，即为患者的康复治疗服务，然而从优质服务中收取服务费用。医院为了提高市场的竞争力，转变了经营策略，从市场营销着手 。由于医疗市场的竞争力越来越激烈，多数医院都投入到医疗卫生优质服务中来。随着时代的发展，人们的需求标准越来越高，单纯的治疗满足不了社会新需求。因此，要大力宣传医疗的特色服务，医院市场营销策略势在必行。

二、当前医院市场营销存在的主要问题

﹙一﹚对医院市场营销的认识不足

一直以来，部分人认为医院是社会公益的治疗单位不会存在市场营销观念，认为市场营销是那些企业单位才应该做的事，这种观念错误，阻碍了医院的发展。以往医院的经营方法，已经不能顺应时代的潮流，必须树立正确的功能定位，不仅要做到救死扶伤公益性作用，还要充分发挥医院的资源优势，不断提高正常运行的独立性，树立正确的市场营销理念，让人民了解医院的优势所在，来提高医院的自身的经济价值 。

﹙二﹚营销人员的单一性

市场营销推广是营销人员的主要工作。由于医疗结构的特殊性决定了医院里每一位员工都是营销人员，每一位员工都要为医院营销献出自己一份力量 。大多数医院仅单独依靠营销部门，再加上营销人员意识淡薄，导致营销效果不是很理想。

﹙三﹚营销形式的单一性。

现在部分医院虽然认识到市场营销的重要性，但在实际营销过程还不够完善，还未重点考虑到医疗服务的特殊性，只是片面的照搬一些企业单位的一贯营销手段，导致营销形式的单一，营销效果不理想 。部分医院甚至还认为医院市场营销就是广告、策划，忽视以优质服务为主的重要营销模式。一个良好的医院营销模式应该以提高服务质量为主，并适当的配合其他营销形式]。

﹙四﹚医院没有明确的目标市场

对于医疗市场，每一个消费者都需要一个明细市场，主要是医疗服务产品分类，面对不同的患者需求也会不同。在实际中一些小医院针对的目标是全部患者，大医院不管情况如何都来者不拒。虽然医院市场营销越来越正规化，但服务水平提高还不够，导致丧失部分患者。

﹙五﹚对医疗服务对象的错误定位

优质的服务主要是以人为本 ，是现代医院的一项重要市场营销手段，医院也应该坚持这样的宗旨。医院市场营销应该从病人的利益出发，彻底改变以往医患关系的错误定位。医院以往只管看病不管看人，往往忽视了病人的新需求，应以优质的角度来考虑新需求，让优质的服务真正贴近病人、社会，做到让人人满意，良好的口碑带来最佳宣传效果 。

﹙六﹚忽视了市场营销的医院内部管理工作

内部管理工作是市场营销中的重要组成部分，医院中市场营销不仅仅要做好宣传工作，还要结合医院的特殊性。医院内部要积极配合医院的市场营销策略，内容包括转变医疗服务质量、和谐服务态度，增强全体员工营销的意识 。由于当前医院对外宣传办的如火如荼，内部员工却毫不上心，无法积极投入到营销工作中来，内部未重视营销氛围，营销计划为落实到员工手中，这样只重视表面，忽视了内部管理，使营销策略效果不理想。

三、医院医疗市场营销新思路

﹙一﹚增强市场营销观念 ,树立全员营销意识

一方面，纠正全体员工对医院市场营销的表面看法，加强员工对市场营销的认识，了解市场营销的重要性，即医院的市场营销就是有目的性的宣传医院，打响医院的知名度，是医疗行业拓展业务的的重要手段之一，密切关系着医患关系，这样有效地增加了医院的经济效益和凝聚力 。只有不断加强全体员工的市场营销观念，才能真正地认同并支持医院有效地开展营销活动。

另一方面，树立全体员工的营销意识 。医院应该定期举行培训活动，树立员工的营销意识，让员工认识到营销不仅仅是营销人员的任务，还需要全体员工的配合与参与。因为在医疗服务过程中，医务人员接触患者的时间远远多于营销人员的时间，因此更需要医务人员具备营销意识，各个部门之间互相协助，落实营销策略，提升优质服务质量，共同创造医院的价值。

﹙二﹚细分医疗服务市场 ,选择适当目标市场

市场细分是医院正确制定营销策略和选择适当目标市场的重要依据 ,是确保自身实现其经营目标的基础 。市场细分的依据就是客观存在的需求差异性 。存在的差异性变化多端的，还没有一个完整的市场细分标准模式。在一般情况下，较为常见制约因素有：地理位置、年龄差异、消费者的消费观念、心理因素等。医院全体员工可以根据消费者的不同情况细分市场，如按地理位置划分，可以分为省级医院、市级医院、地方医院市场。

进行市场明细分后，医院可以根据以往病人地理结构以及医院的特殊性，选择好市场，采用无差异化策略、目标积聚策略等开展具有针对性的市场营销活动。

﹙三﹚开展持续营销

消费者在接触一件新鲜事物一般都需要一个漫长的过程，要想市场的营销效率稳步发展，就要持续市场营销。由于医疗结构的特殊性，消费者接受的时间往往比较长。因此，医院在制定营销策略中，要按照长远利益打算来制定营销方案，必要时可以根据实际情况作调整，有效地保证营销策略准确性。此外，随着计算机的发展和网络的普及，医院可以利用网络来作宣传，宣传效果得到提高。

﹙四﹚采用适当的市场营销策略

① 技术营销

医院的市场营销方案，应该主要满足病人的需求，而满足患者的需求又要以提供的特殊优质服务和技术来实现，因此吸引病人的便是医院的独特技术优势。

② 价格营销

在同等的医疗水平、服务质量或没有独特的特色的情况下，可以采用价格营销来作市场推广。这往往需要医院自身不断的寻找不同层次，选择实在、便宜、有效的药品和医疗项目，做好成本控制，节约治疗费用，争取做到最低消费、效果良好的医疗治疗。

由于一些基层医院的医疗服务具有公益与福利性。因此它的价格长期以来受到政府部门的管辖，医院只能根据自身利益出发，采取“优质低价”或“适宜技术 ,合理收费”的方案，来吸引顾客消费。另外，政府部门没有明文规定医疗服务价格，可以开展一些美容服务等，从而增加医院的收益。

③ 服务营销

“以人为本”是服务营销中的核心内容，即一切以患者的利益为中心 ，医院从多方面的考虑病人的需求，做到关心患者，让整个优质服务贯穿治疗过程，使优质服务真正做到贴近患者、临床与社会，从而提升优质服务质量。同时在不影响医疗质量的情况下，增加一些便民措施，以真挚的关怀、优质的服务取得患者的信任，提高患者的满意度。

由于医疗服务与生产和消费是同一个过程，不能通过异地营销来实现。因此，要构建独特性的营销渠道，即直接提供服务，其中包括开展巡回服务、社区医疗服务、电话随访服务、网络平台服务等，充分运用有效的资源开拓市场。

④ 品牌营销

品牌的营销效率是相当高的，人们非常相信品牌效果，就算价格高，还是选择品牌。因此，品牌营销是企业竞争的重要利器，也是医院的核心竞争力之一。医院可以创建自己的品牌，扩大市场需求。品牌的构成一般包括：先进的医疗设备、较好的医疗技术、优质的服务态度、经济实惠的价格优势，还包括一些强大的师资队伍等。

结 语

在这个充满挑战与竞争的医疗市场环境中，满足患者的需求，成为医疗市场营销目标。以人为本的市场营销是现代关系的营销思想中的核心思想，全体员工都应该积极参与医疗机构市场营销，最大空间的拓展市场，收获最大利润。在人员推销方面，着重医院的特殊性，医院一方面重视推广活动，另一方面保证接受医院服务人员作形象推广。在公共关系上，建立好良好的医患关系，和谐经营环境。有效发展医院市场营销，从而满足患者的需求最大化，实现患者满意度最大化 ,创造财富也最大化。

参考文献

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第2篇：民营医院市场营销方案范文

近2年来，由于国家对医疗机构的严格控制，从民营医疗机构的审批到医疗广告的监督控制，再到医疗机构的检查，致使合肥市整个医疗市场趋于稳定，各民营医院的经营在平衡发展，从以下几个方面分析：

1、媒体宣传从大面积硬性广告趋于版面软文和新闻，更有与报社合作开展各项目活动，如：中山医院开展的“美丽妈妈”活动，红十字会医院开展的“博爱在江淮”活动，医院开展的“免费体检”活动，长城医院不间断抓住社会热点开展的各项活动等。这种宣传形式已逐渐被广大百姓所认可，已逐渐成为医院营销宣传的首选方式。

2、市场开拓在媒体宣传大受控制的政策形式下，市场人员的业务开拓逐渐被各医疗机构提上了营销的首要位置，各单位的市场队伍不断壮大，市场业务开拓的范围越来越广，其业务对象不仅仅只局限于合肥以及三县地区，全省范围的市场开拓逐渐扩大，已占据了近一半的业务营业额。

4、医疗质量随着医疗机构的规范化经营，医疗质量也在逐渐提高，民营医院的不良现象正逐渐屏弃；再加上民营医院良好的医疗服务，广大百姓的思想意识已逐渐转变，由原先的抵触到认可，再到现在的接受去民营医院就诊。同时各民营医院也在积极与政府协商沟通，争取最多的行政支持，使得民营医院在医疗保险、社会保险等各方面的待遇基本相同，因而医院的就诊人群逐渐增多。民营医疗机构的暗涌竞争相当激烈！

二、医院目前现状分析

我院自搬入新院以后，在经营上上了一个大台阶，但是有很多细节上远远没有达到与院规模相匹配的效益，如医院统一管理、门诊量、病床使用率、介入手术量、外科手术量等。这些都迫切需要建立一整套的管理和营销体系，来充实医院的经营，从而达到理想的营业业绩。

1、统一管理上在进入新院以后，由于分科更加详细，人员变动较大等实际因素，使得科室与科室之间、医生与护士之间、医生与患者之间、护士与患者之间、院领导与员工之间等的磨合存在一定程度上的沟通不畅和沟通不力，对具体工作存在一定影响。

2、门诊量在门诊量上，医院一直都比较差，从整个星期的7天来看，星期一、二、三、四上午门诊量相对比较好，平均在20人左右，但是余下的三天正常情况下都很少。每天下午门诊量都不好，基本上很少有病人来就诊。

3、病床使用率全院共有5个科和一个icu，总共病床在160左右。除4、5、6、10、11、12这几个月病床使用多一点以外，其他月份都比较差，总平均使用率只在50%—60%左右。而且在住院病人中，并不完全是实际治疗的病人，有相当一部分是医保病人，这种住院率远远不能与实际住院率相比较。

4、介入手术量和外科手术量医院的手术量在稳步提升，但远远不能达到目前医院手术室和导管室的需求，部分时间段手术空缺比较严重。在医院各手术量上，市场部在这方面起到很重要的作用，通过市场部的联系和市场宣传，全省转诊手术病人数量在一步一步增加，同时随着市场部最近一段时间部分地区新农合转诊协议的签定，转诊病人将可能越来越多。

以上院目前情况分析不一定完全正确，但能总体上反映院目前存在的问题：门诊量低、病床使用率低、手术台数少、市场部联系力度不够等。

三、其他医疗机构市场操作解析

在合肥的医疗机构中，实行市场化操作的单位越来越多，很多单位的市场部已经从过去的媒体市场联络转向直接面对网络医生的联络，象省立医院、省立友谊医院等都开设市场部，并且花大力气去进行市场公关工作。同时，在合肥地区逐渐出现体检中心和检验中心，他们的市场开拓分去一部分潜在亚健康患者。在整个市场工作中具体方式主要有：

1、转诊提成这是目前各医疗机构通用的市场争夺方式，但在实际操作过程中区别相当大，以中山医院、友好医院、医院等作为代表，转诊提成相当高，在合肥及三县地区，很多网络医生都积极介绍，致使此类医院门诊和住院率增加比较快。象医院，除给网络医生的高额提成外，直接给患者也提出很多优惠，部分检查项目实行半价收费，凭网络医生开局的单据和宣传文件，还可享受相应的优惠金额。同时他们与三县地区的农村合作医疗签定转诊协议，在院看病后可回医院直接报销，象同仁康复医院，与肥东签定的协议是患者就诊后由医院和肥东农合办进行报销结算，省去了患者报销的麻烦。种种方式都是为了在积极争取患者，提高门诊量和住院率。

2、市场开拓方式各医院在市场部组织上都下了很大投入，一般市场部人员都在5—7人左右，市场部相关设施配备都比较完整，在人员选择和人员分工上都发挥最大的潜能，同时在市场公关方面给予的支持力度很大。

3、与各地相关卫生单位的合作在医保、城镇居民医保、农村合作医疗相继开展的情况下，各医疗机构纷纷行动，花大力气去与之接洽，有的单位从院长自身做起，与各地相关卫生单位联系，进行公关，最终取得协议的签定。更有甚者是当地卫生主管部门以公文的形式聚集相关合作医院的领导及主管医生，为此单位提供更方面的公关时间和公关基础。

四、我院市场操作解读

我院市场部是合肥医疗机构中拥有最早的，在最初的市场部工作上还是处于摸索状态，但随着医院的发展和整个民营医疗的发展，我院市场部没有得到长足的进步和发展，仍处于最初状态，甚至还比最初的市场部运作更差，市场开拓没有有序开展，员工工作的系统性和积极性较差，就目前的医院市场部存在一下几个方面的问题：

1、市场部团队建设院市场部没有一个完整的团队，没有系统的市场营销思路对其进行指导和监督，员工工作积极性没有得到稳步提高，而且部分员工存在消极懈怠思想，对市场开拓的积极性不高，没有很好的与网络医生进行沟通协调，得到转诊的最终目的。

2、市场部转诊提成由于我院开展的项目差别，在转诊提成上采取统一费用，这个方式是非常正确的，但是部分检查项目的转诊提成则相对便少，这对门诊检查的转诊非常不利；同时院存在门诊检查的提成不能及时，部分科室对提成存在不满现象。

3、市场开拓公关费用公关费用是市场部开拓市场所必不可少的，因此费用的使用就成为重大问题，这就要求市场部人员和院方共同配合，才能得到控制和放开的很好结合。但我院在这一方面控制相对比较死，不能灵活运用招待费用，市场人员在与人交流十代表的是整个医院的形象，如果因为存在招待费用这方面的死控制，在具体做事过程中就有可能出现一些弊端。公关费用不能完全控制也不能完全放开，最好的方法是采取费用提留和直接拨给2种相结合的方法。

4、与各地区卫生主管单位接触不到位这是院市场开拓的关键，城镇医疗、新农村合作医疗等，这些都要求市场人员下足工夫的情况才能与之相签约，同时医院在这方面的带头作用要充分体现，在人员和经费投入上要适当增加，把投入和办事成功率相结合，得到事半功倍的效果。以上是市场部存在的最主要问题，这些问题跟随院市场部时间之久，有时候也严重影响了市场部人员工作的充分开展，导致市场部业绩一直不理想。从以上分析来看，现注重提出对医院门诊量的提高和市场部市场的进一步有效开展做详细阐述！

五、医院门诊量提高操作方式

本院地处十里庙，是蜀山区和高新区接壤地区，从医疗单位分布来看，西3500米有合肥市第一人民医院分院，东3000米有红十字会医院，北3000米有肿瘤医院和第一人民医院体检中心，南面目前还没有较大的卫生单位，我院处于医疗机构环绕；而且我院处于的高新区是企业林立的地区，老生活区基本没有，新生活区入住率较差，并且该区是示范区，辖区内的卫生服务中心和卫生服务站配备比较多，他们的卫生服务工作做的相当细，因此大部分居民门诊就直接去了他们那，几个方面重叠引起院门诊量低，门诊病人少，改善方法：

1、周遍社区的广告宣传作为居民最直接的接触方式——小区广告，在宣传上是必不可少的，广告的强制作用能够让居民重复接受和认可，这样在最后的选择上就倾向于我院。

2、宣传单页的发放制作具有针对性的医院就诊指南，在指南中明确写出院治疗科目和检查项目，并标出优惠措施。

3、社区义诊活动的开展联合各小区居委会，定期每周三、六于各社区做循环义诊活动，活动不在于能义诊多少人，重在于做宣传工作，同时在义诊时开具检查单、化验单等，进一步做目标深入工作。

4、开展社区卫生教育工作联合有意向的社区服务中心和社区卫生服务站，开展宣传教育工作，加深居民对医院的认知度和认可度，从而达到来院就诊的目的。

六、医院市场营销方式

医院市场部的营销是医院介入手术量和外科手术量提高的关键，针对目前院市场部的现状，在营销上要建立完整的市场营销方案和完成计划，这样才能最大限度的发挥市场部的作用，达到增加手术量的目的。

第3篇：民营医院市场营销方案范文

【网络营销】

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。准确地说，网络营销就是以互联网为主要手段开展的营销活动。

【战略分析】

市场营销是为创造实现个人和组织的交易，而规划和实施创意、产品、服务构想、定价、促销和分销的过程。网络营销是人类经济、科技、文化发展的必然产物，网络营销不受时间和空间限制，在很大程度上改变了传统营销形态和业态。网络营销对企业来讲，提高了工作效率，降低了成本，扩大了市场，给企业带来社会效益和经济效益。相对于传统营销，网络营销具有国际化、信息化和无纸化，已经成为各国营销发展的趋势。网络营销要想正确并完善的开展，有五个阶段：控制他们限制他们推动他们联络他们抓住他们。

【网络营销的技巧】

1、关健字：太多的买家都知道用电子商务做生意，他们一般都会在阿里巴巴、百度等上查找他们需要产品、品牌等搜关键字的核心，因些设置关健字就很重要。

2、图片拍摄的技巧：一定要让别人知道图片里是什么，一眼就可以看出这张图片里传达的信息。利用不同角度全方位展示产品。

3、让信息排名靠前：信息排名是按产品的先后顺序来的，要靠前就要多次的重复，还要掌握一些技巧，而且在信息是分段式的先后顺序。

4、询盘：要想留住买家，询盘的回复时间、回复技巧、跟进技巧以及合理的样品寄送都是很重要的。有询盘的，说明对方是有一定意向的，就要去了解对方，确定他本人是否真实，公司是否认证以及联系方式等大致信息。

在网络营销中，企业必须顺应环境的变化，采用新的竞争原则，才能在激烈的竞争中取胜。

第4篇：民营医院市场营销方案范文

关键词：SWOT；分析法；优势；劣势；机会

中图分类号：R73文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2011）0014(C)-0279-02

SWOT分析法（机会优势分析法），是一种对企业内、外部环境条件战略因素进行综合分析的方法。企业在从事经营活动中，所采取的战略与战术措施和营销方式，面对所处环境的机会和威胁，其措施与方式就必然显现出自身的优势和劣势。如何把企业具有的优势和劣势以及环境提供的各种机会与威胁进行综合分析，努力使企业优势与环境相匹配，以期寻找尽可能满意的战略方案是进行SWOT分析法的原因之所在。SWOT分别代表Strength（优势）、Weakness（劣势）、Opportunity（机会）、Threat（威胁）。SWOT分析法也适用于医院营销。牡丹江市肿瘤结核医院（以下简称肿瘤医院）是一所集肿瘤、结核疾病的预防、医疗、教学、科研、保健、康复于一身的特色专科医院。通过采用SWOT分析，可以对医院的综合情况进行客观公正的评估，以识别各种优势、劣势、机会、威胁；通过对外部环境的分析，避开存在的威胁，找出重大和跳跃式的发展机会，从而在日趋激烈的医疗市场竞争中获得健康快速的发展。

一、优势分析

医院优势是指在一定的区域内或者是在一定的医疗市场竞争范围内，与竞争对手相比较，具有的核心竞争力和品牌效应。医院的优势，宏观上有经济发展水平、交通与地理位置、规模及硬件设施等；微观上有管理能力、人才梯队、医疗服务质量与技术水平等。

（一）宏观优势

1、经济发展良好，推动医疗卫生建设。近年来，牡丹江市加强专科建设作为进行卫生生产力要素优化组合和结构调整的一项重要工作，通过建设医疗专科工程和引进先进设备，对卫生生产力要素中人、财、物的优化组合和结构调整，使全市卫生系统初步形成了一个专科齐全、结构合理、技术适宜、队伍稳定的医疗卫生服务体系。

2、交通便利，方便就诊。因牡丹江市政公用基础设施建设部投资11.24亿元，先后拓宽改造了东四条路等17条主次干道，翻建大修了53条主次干道，新建了黑龙江省第一座多跨连续无梁板结构的东光立交桥后市区内环路全部形成。不但便于牡丹江本市居民的就诊需求，也便于牡丹江市所管辖的所辖的6个县区居民就诊。

（二）微观优势

充足的人才储备。医院拥有一批市级资深临床专家和学科带头人，其中高级职称78人，中级职称119人。人员专业技术性强，且具备良好医德。

1、医院基础设施全，医疗设备先进。该医院占地42，000平方米，建筑面积14，098平方米，主要建筑有门诊及内科大楼、外科大楼、放疗楼及阳光大厅，医院开放床位300张，医院拥有国内外先进的大型诊疗设备40余台件。

2、历史悠久，形成品牌效应。始建于1962年的牡丹江市结核医院经过半个世纪的发展，积累了丰富的医疗知识和经验，在广大的牡丹江市区周边树立了良好的口碑，形成了特色突出、专业性强的品牌效应。

二、劣势分析

医院劣势是指医院在医疗市场竞争中与其他对手相比较在某些方面存在的缺陷与不足而言，具体表现在：医院管理体制、品牌建设、服务等方面。经调查可以发现，牡丹江肿瘤结核医院的劣势有：

（一）肿瘤医院管理人员以专家或专业人士担任，医院经营思路不明确，尤其是在新时期医院营销战略规划上缺乏经验，也没有体系，尚未真正形成完全市场化竞争的营销态势。

（二）肿瘤医院在品牌建设上尚处于传统的口碑传播阶段，缺乏系统地提炼肿瘤医院品牌的内涵以及差异化竞争的诉求点。

（三）不能真正领会服务营销的内涵，提供的服务程式化、机械化，缺乏真正从患者角度出发的人性化服务，服务质量还需提高。

三、机会分析

医疗市场机会是指环境中对医院的生存与发展有吸引力的、积极的、有促进作用的因素。牡丹江市肿瘤结核医院的机会主要是：

（一）强大的国有医院正在快速适应市场，国家政策支持的力度逐年加大。

（二）随着人们生活水平的提高及生命质量的重视，医疗消费支出呈现出快速增长的势头。

（三）消费者就医行为转变，由传统的被动就医转变为以预防保健为主的主动就医。

四、威胁分析

市场威胁是环境对医院的生存与发展不利的、消极的、有抵制作用的因素。根据中国当前医疗卫生服务市场的状况，牡丹江市肿瘤结核医院面临的威胁有：

（一）外资医院进入，国有医院垄断绝对地位正在打破。外资医院的进入打破了国有医院的绝对垄断地位。以国有医院为主体，多种所有制形式并存共同发展的现代医疗服务市场正在逐渐形成。

（二）大型综合医院（一般为三级甲等）的肿瘤结核科发展迅速。中国医疗服务市场形式十分复杂，目前主要的提供方参与者包括县及县级以上医院（以大型综合医院为主体、中医医院、工业和其他部门医院）、卫生防疫站、妇幼保健站、和各类卫生所或门诊。其中能够提供肿瘤疾病治疗的机构有部分大型综合医院（一般为三级甲等）的肿瘤科、肿瘤专科医院和部分中医医院。

（三）国家政策导致的不平行依然严重。从我国整个医疗服务市场的现状及发展前景来看，正在经历从传统的以国有医院占绝对垄断地位的市场，逐步向建立符合我国社会主义市场经济的以国有医院为主体，多种所有制形式并存共同发展的现代医疗服务市场过渡。牡丹江市肿瘤结核医院目前已处于一个机遇与挑战并存，挑战大于机遇的发展阶段，牡丹江市肿瘤结核医院经营目前已处于一个发展速度渐缓，发展前景堪忧的时期，在清楚地认识其面临的机会和威胁，优势和劣势的基础上及时确定当前和未来发展战略，对于牡丹江市肿瘤结核医院未来发展意义重大。下面用SWOT矩阵分析医院发展的备选战略。见表1―1。

表1―1医院战略选择――SWOT分析

通过表1―1SWOT矩阵分析，结合目前我国医疗体制改革进展和发展广阔的医疗服务市场空间，以及牡丹江市肿瘤结核医院当前所处的市场环境，我们确定肿瘤结核医院的发展战略为：将牡丹江肿瘤结核医院打造成省级、国家级全新、肿瘤结核专科、名牌医院。

以上战略可分两个阶段推进并依此制定相应策略：

第一阶段，制定并实施牡丹江市肿瘤结核医院的市场营销策略，确保牡丹江市肿瘤结核医院在竞争激烈的医疗市场环境下稳步提高竞争力和经营利润。

第二阶段，针对我国新的医疗服务市场的逐步确立，国有医院、民营医院、外资医院分割医疗市场局面的逐步形成趋势，牡丹江市肿瘤结核医院处于相对弱势地位的现实，密切关注市场的变化，适时调整肿瘤结核医院的发展战略并制定相应的策略。

第5篇：民营医院市场营销方案范文

随着2001年中国加入WTO，市场竞争的加剧，一些公共卫生事业部门逐渐融入更加开放的市场，向以服务为中心的营销理念转变。针对“看病难、看病贵”，2005年，人们的翘首以待盼来了“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年。卫生行政管理部门希望通过“管理年”活动，加强医院管理，改善医疗服务，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，提升医院管理水平。卫生部为此还出台了《医院管理评价指南》。

总之，中国医疗行业的发展促使医疗机构进入一个品牌经营的时代。行业分析人士指出，真正优秀的医院品牌蕴含一个稳定的三层金字塔结构：第一层为技术品牌，这是指由医院的诊疗技术所树立起来的品牌影响力；中间层为服务品牌，这是指医院通过人性化的服务与质量所树立的品牌影响力；第三层为文化品牌，这是指医院的经营管理跃升到价值观与精神领域后所体现的品牌影响力。只有强力塑造品牌，医院才能使自己区别于竞争对手，实现差异化突围。

创建于1946年，至今已有60多年历史的广东省人民医院，尤其是改革开放20多年来，发展迅速。如今医院面临着越来越激烈的竞争，专家指出：医疗服务的竞争力是由技术、设备的竞争力所决定的，提高医疗技术和医疗质量的能力是赢得医院核心竞争力与病人信赖的关键因素，谁赢得病人的心，谁就能赢得市场。面对浩浩荡荡的医院营销大军，广东省人民医院也面临着诸多问题：差异化突围的路径在哪里？医院高效率运作是否意味着应该像“企业经营”一样强调高效管理？

广东省人民医院副院长吴一龙指出：“医院要努力打造、优化形成一个可以实现高效率工作的流程，一个迅捷、优化的合理工作流程其实是高效率的具体体现。”他进一步解释说，“首先，必须在最短的时间内作出决断：哪一种检查方案对病人最有效。之后，万一检查效果不佳，一定要有应对方案，做好下一步规划，列出各个应对步骤的顺序。列出顺序之后，便是采用医学上所说的利用‘循证医学’进行分析。采取每一个医疗步骤之前，都必须根据相应的证据，而这些证据是根据大量的临床实践研究得来的。”

但是，吴一龙特别强调：“流程再造的过程并不能等同于一个无差异的流水线过程，因为病人的病情具有差异性、特殊性。作为一名医生，除了遵循一定的工作流程，仍要根据个案仔细研究病人的特殊症状，对原有的工作流程细节操作进行适当的调整。对于很多医院而言，遵循第一步的工作流程或许并不难，但能实现第二步的流程进行适当调整的医院并不多。由于医院有着一定的工作思维惯性，这就决定了具体行动的实施。尤其是遇上工作量增大的时候，医院很少会对流程做进一步的思考研究。因此，这时就需要一位带头人，清醒明智地辨明病状，合理地进行工作角色分工，让工作合理有序地进行下去。”

医疗行业研究者指出：以往，由于医院特定的专业性、技术性，一些医院的员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往较为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，缺乏主动性和进取心，致使医院处于弱势地位。就医院来讲，如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，快速占领患者的心智空间，离开营销是万万不行的。

随着中国经济的持续增长、医疗保健制度的完善、医疗行业管理的日趋规范，作为医院，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证。根据医疗行业专家的说法，医院若想底气十足地应对未来挑战，优质服务、高超的医疗水平只是塑造卓越品牌的一种策略，未来的医院竞争一定是在品牌层面分出高低，才能够领先于竞争对手。

对话：

以医者的使命感优化工作流程

《新营销》：有人说，应该将医院当实业办，像企业那样，讲经营，讲核算，讲效益。关于前几年一直热炒的话题“医院是否应该像企业一样经营”，你是怎么看的？

吴一龙：从来都不能有这种想法―把医院当成企业去经营。因为企业讲究的是追求利润，而医院不然。这种说法对于一些民营医院或许合适，但是这绝对不符合一所真正合格的公益医院的定位。医院努力实现高效率是应该的。做任何事都应该努力实现高效率。只有医院的高工作效率，才能尽量缩短、减轻病人的痛苦时间。但是，绝对不能像经营企业一样去经营医院。

《新营销》：有些公益医院不能像企业那样实现高效管理，结果导致产生了某些大企业的低效率弊病。作为一家现代化医院，如何实现高效率运作？

吴一龙：对于病人而言，时间就是生命。医生为病人制订治疗流程方案时，必须有所依据，而不能毫无根据地将病人送至各个检查部门，通体检查一遍，因为此时浪费时间就等于浪费生命。因此，作为一家现代化医院，应该努力实现高效率运作，也就是说，要随着现代科技共同进步，努力打造、优化形成一个可实现高效率工作的流程，一个迅捷、优化的合理工作流程就是高效率的具体体现。高效率工作流程，具体地说，就是当一个病人被送至医院，如何能够在最短的时间内诊断病情，控制病情。以肿瘤科为例，对每一个患者都有一个针对性的流程，首先大致有几个步骤，每一个步骤如何进行，其根据就是多年来临床实践总结出来的经验。具体到每一个病人的治疗流程，由于很多病人并不是一患病就直接来我们省人民医院的，他们辗转过许多医院，经过多方治疗，因此，我们首先会审视他们之前的诊断，判断病情，看一看是不是缺漏了哪些检查环节，之后使流程尽可能地高效进行。通过对过程的审视，改进不足，努力做得更好。

三合一打造“名医聚宝盆”

《新营销》：除了工作流程优化外，医院如何树立自己的品牌？

吴一龙：对于医院来说，口碑效应很重要。病人在医院接受治疗期间，假若对医院的医术、医疗效果评价良好，他们便会在亲朋好友间相互传递。医院最大的“品牌”在于医院内部的医疗技术骨干。一个医院要想最终打造出一个响亮的“brand”，意味着这家医院必须拥有一批在全国甚至是在全世界都叫得响的医疗技术专家。这正应了那句话：“一批大师成就一所好大学，一批名医成就一所好医院。”

《新营销》：名医资源是医院打响品牌的法宝，但医院要变成适合名医成长的“名医聚宝盆”需要具备什么条件呢？

吴一龙：首先，是一份历史沉淀。医院品牌的创建，是一个长年累月的过程。医院必须有一定的历史，没有历史文化沉淀的医院难以诞生名医。如果一家医院只有很短的经营期，刚开始可以请来名医坐镇，但是由于名医以后的人才资源无法后续补充，这家医院只能是昙花一现。因此著名的医院必须有历史，只有具备历史文化积淀的医院才能成就名医。

其次，是一种文化氛围。比如说医院的工作环境营造了鼓励大家冒尖的氛围。比如我们省人民医院肿瘤中心，特别提倡危机文化，即时时刻刻意识到：世界上的每个人都将迎接巨大的挑战。有了这种迎接挑战的精神，才能真正具有危机意识。即便是一家民营医院，具有历史文化沉淀，同时具有危机意识，那么它也能鼓励内部员工不断上进。这正应了那句老话：太平盛世养老兵，战争年代出将军。至于如何强化员工的危机意识，省人民医院并没有设立末位淘汰制之类的机制，因为末位淘汰制不是一个很完善的制度，它等于硬性规定了每年必须有末位人员。事实上，很可能排在末位的人在相关领域很尽力，也做得很好，只是在群体中的排名不理想。具备能力而仅仅因为他排名末位就将他淘汰掉是不合理的。然而，我们省人民医院和别的医院有一个很大的不同之处，从2007年开始，我们对主任采用两年聘用制。用两年时间审视、评价主任的工作，依据的不是排位机制，而是依据两年间主任带领的科室人员取得了多大的进步，是否比别的科室进步得快。如果综合评价合格，那么就继续新一轮的两年聘用；如果不合格，那么就只能责令主任卸“官”走人了。

最后，成就一所适合名医成长的医院必须具有国际视野。在当今全球化时代，眼光绝对不能仅仅局限于国内，一定要有国际视野，要跳出框子到外面看看国际医疗行业的发展趋势和发展水平。越是具有国际视野的医院越能成就名医。在全球化竞争趋势下，拥有国际视野尤为重要，一定要借用外脑的力量。广东省人民医院与美国麻省总医院建立了姐妹医院关系，与德国、阿根廷、澳大利亚、美国、瑞典、日本、香港、澳门等多个国家和地区的医院建立了友好关系，双方互派学者，进行学术交流。

在和谐的医患关系中塑造医院品牌

《新营销》：对于当前医患双方之间比较棘手的关系，比如对于医疗纠纷引发的负面口碑效应，你们是如何处理的？怎样才能不让它蔓延成对医院品牌产生负面影响的棘手事件？

吴一龙：这个问题比较复杂。首先，对于医疗纠纷，涉及其中的往往不仅仅是患者和医生。如果仅仅涉及患者和医生，那么问题就比较容易解决，就事论事就可以了。事实上，很多医疗纠纷中往往掺杂着“闹”的因素。比如一些道德水平低下的律师专门帮患者滋事闹事。还有所谓的“医闹公司”，专门往医院派人，就瞅着太平间门口哭泣的人，美其名曰“为其伸冤”，实际上纯属闹事。

其次，关于医疗事故，不应该由当事人双方面对面处理，这样往往会让事情变得更加复杂，难以处理。最佳方式是通过第三方解决问题。国外的一些做法可以借鉴，比如请律师，虽然律师不能等同于危机处理机构，但是至少能以第三方的立场协调解决问题。中国缺乏相应的第三方协调机制，同时靠协调机制解决医患矛盾的氛围尚未形成，因此许多问题不能得到很好的解决。

《新营销》：现在个别医生为了追求个人经济利益，比如说“多开药多拿回扣”，对医院品牌是否会造成不良影响？

吴一龙：必须承认，对于某些医生的这种行径，对医院口碑肯定会造成一定的负面影响。因此，我们省人民医院对于医生的要求，就不单纯只是医术上的要求，而是有着更高的标准。我们省人民医院的医生在就职时必须宣誓，宣誓的内容之一是：不能以追求个人经济利益为目标行事。每个医生当然要养家糊口过日子，但必须坚持道德原则。提起“道德要求”，似乎有说教的味道，但它却是对一名医生必须提出的基本要求。整天想着“多开药多拿回扣”，永远无法成为一名好医生。其实这是一个如此浅显简单的道理！当然，不可否认，的确存在拿回扣现象，但这并不是社会主流。

第6篇：民营医院市场营销方案范文

随着世界经济全球化的加剧,人们的职业发展道路越来越国际化,对于求职者来说,一份好的简历是非常重要的。以下是小编整理的个人工作简历，以供大家参考。

个人工作简历一：姓名：高XX 性别：男

年龄：22 身高：174cm

体重:60KG

期望职位：汽车销售经理/主管

工作经验： 3年

期望月薪： 5000-8000元/月

学 历：大专

求职地区： 武汉

现居住地：武汉青山区(籍贯：湖北武汉)

湖北武汉人，在杭州吉利集团旗下4S店工作三年时间，经历过销售实习，销售顾问，销售主管，网络销售主管，展厅经历职位，因浙江杭州大环境限牌因素，现回 家发展，本人抗压能力强，能积极展开上级分配的任务，团队协作力和精神都具备良好的思维模式，愿能够与公司共同发展，努力积极向上!

我正处于人生中精力充沛的时期，我渴望在更广阔的天地里展露自己的才能，我不满足与现有的知识水平，期望在实践中得到锻炼和提高。我会踏踏实实的做好属于自己的一份工作，竭尽全力的在工作中取得好的成绩。我相信经过自己的勤奋和努力，一定会做出应有的贡献。

在职期间成就：

获过10次销冠 最好业绩是2万元

带过9人团队 续签率高

适应出差 沟通能力强

善于创新 执行力强

学习力强 诚信正直

工作经验

杭州鼎伦汽车有限公司 起止年月：2011年06月-至今 [2年11个月]

薪资水平： 5000-8000元/月

在职职位：销售主管

工作职责： 销售产品和服务，整理客户资料、销售协议、合同等存档管理，完成相关销售报表。根据上级要求安排具体工作内容，团队协作能力的增强和处理事情的应变能力，对于汽车产品的市场开发和渠道销售跟踪潜在客户，不断创新销售方法，详细情况请面议。

学历教育

2008年02月-2010年02月

武汉北方汽修学校

汽车工程

自我评价

我认为我适合从事客户营销类与产品支持类工作。本人是市场营销类学生，对于市场调研、产品研发、发掘客户、维护关系之类的工作有一定的理论基础与经验。本人性格开朗，思维活跃，善于换位思考，能够发现他人内心的需要，及时准确地把握顾客需要。另外还可以通过分析市场与顾客数据及时设计出符合所需的产品和服务方案，制定开展营销活动，为销售人员提供支持协助。

个人工作简历二：姓

名：

性

别： 男

婚姻状况： 已婚 民

族： 汉族

户

籍： 湖南-株洲 年

龄： 25

现所在地： 广东-东莞 身

高： 168cm

希望地区： 广东-深圳、广东-东莞

希望岗位： 销售类-管理/商务-区域销售经理

销售类-人员-销售代表

销售类-人员-渠道/分销专员

制药/医疗器械类-医药代表

销售类-人员-业务员

寻求职位： 销售、商务、招商

待遇要求： 可面议

最快到岗： 随时到岗

教育经历

2005-09 ～ 2008-07 湖南生物机电职业技术学院 生物技术及应用 大专

工作经验至今3年8月工作经验，曾在2家公司工作

***公司名称 (2009-12 ～ 2011-08)

公司性质： 私营企业 行业类别： 石油、化工、地质

担任职位： 区域销售经理 岗位类别： 区域销售经理

工作描述： 1.负责应用于机械、船舶、汽车等领域的聚氨酯密封粘胶系列产品在华南、华中和华东区域的销售;

2.完成公司的销售任务，负责客户的开发、维护、档案的建立，以及货款的回收;

3.与客户进行商务洽谈，最终确定销售合同条款和内容并签订销售合同;

4.调查公司产品和竞争对手产品在市场上的销售情况，综合客户反馈的意见，撰写市场调查报告，提炼出适合各省市的市场运作模式;

5.根据公司的年度销售规划，制订区域的销售目标、市场拓展计划、营销策略，并负责组织、实施与达成。

***公司名称 (2008-01 ～ 2009-10)

公司性质： 股份制企业 行业类别： 生物工程、制药

担任职位： 医药代表 岗位类别： 销售代表

工作描述： 1.负责在湖南内的长沙市雨花区、天心区和浏阳市等区域内抗生素系列产品的推广及宣传工作;

2.完成公司对所辖区域下达的销售目标，建立产品在医生心目中的药品定位，增加产品在各个药店、医院的覆盖率和使用率;

3.准确无误地向客户传达药品的信息，树立公司的专业、负责的良好形象;

4.积极与药店、医院、商业等客户建立良好的合作关系，并保持密切联系;

5.制定并实施所辖区域的销售计划，策划、组织商业公司、社区、药店等各种推广活动;

6.协助商务经理完成商业公司的维护、拓展、分销、回款等工作。

技能专长

专业职称： 组织培养中级

计算机水平： 中级

计算机详细技能： 电脑操作和应用能力良好，能熟练的进行Windows XP、Windows2000等系统操作，具全国计算机信息高新技术办公软件应用模块(Windows平台office系列)操作员级(国家职业资格四级)证

技能专长： 3年的销售经验

语言能力

普通话： 流利 粤语：

英语水平： 一般 口语一般

英语： 一般

求职意向

发展方向： 销售、商务、招商;

我或许不是令您满意的，但我相信依靠努力，我将会成为最合适的!

我或许不是最优秀的，但我会自强不息!

其他要求：

自身情况

自我评价：1.销售数据分析,掌握畅销品和滞销品,有效理性的分流产品减少库存,提供准确的生产数据及备货数据.

2.及时掌握市场信息,调整销售以掌握最新的市场动态.协调货源计划.协助产品开发,提供设计参考.3.库存管理及生产监督.

4.建立客户数据文件,创建健全的客户销售管理.

5.资金流管理,保持良好的货款资金动态.6.分销.货源调配.促销管理的结算传达及财务对帐.7.销售目标的达成.8.新客户的开发与管理.9.市场维护及客户管理.10.价格体系的维护.11.销售体系管理(售后服务的协调.货品调配以及货款奖金的回笼等)

个人工作简历三：姓名：

目前所在： 广州 年

龄： 29

户口所在： 广东省 国

籍： 中国

婚姻状况： 未婚 民

族： 汉族

诚信徽章： 未申请 身

高： 155 cm

人才测评： 未测评 体

重： 45 kg

求职意向

人才类型： 普通求职

应聘职位： 物流总监/经理/主管

工作年限： 12 职

称：

求职类型： 全职 可到职日期： 随时

月薪要求： 6500～7999元 希望工作地区： 广州，，

工作经历

广州市**信息科技有限公司

起止年月：2013-01 ～ 至今

公司性质： 民营企业

所属行业：计算机硬件

担任职位： 客服主管

工作描述： 1.根据客服所下订单及时配货、发货，并全程跟进，及售后服务跟进协调工作。

2.建立并维护完整、系统的客户档案。

3.负责客户投诉及退货的处理，与各个部门协调,

反馈处理结果并与客户沟通，保持良好的客户关系。

离职原因： 寻求更好发展

**(中国)销售有限公司

起止年月：2012-03 ～ 2012-08

公司性质： 外商独资

所属行业：快速消费品(食品,饮料,化妆品)

担任职位： 物流主管

工作描述： 1.维护及监督TMS系统运作.确保于系统中承运商能按时完成系统跟踪

2.发货跟踪，处理客户投诉、运输异常，如经销商收货异常、申请退换货等。

3.跟进各RDC补货进度，确保中转仓安全库存。

4.物流政策制定，监督运输商严格执行合同KPI、关键绩效指标KPI

5.月度KPI核算.核查签收单;

6.新点\

特殊事件\每月海运询价\报价收集\年度招标工作跟进.按照采购流程完成

7.维护SAP物流运费数据;

制作物流月度分析报表。

8.使用ERP系统为SAP。

离职原因： 丈夫调外地工作

**(广州)有限公司

起止年月：2009-09 ～ 2012-02

公司性质： 外商独资

所属行业：机械/机电/设备/重工

担任职位： 物流主管

工作描述： 1.负责安排物料及成品进出口及国内运输的相关事宜。

2.负责跟进销售订单进度及工厂发货计划。

3.负责整个公司物流统筹及物流方案的制定。

4.负责物流供应商的筛选、评估、考核;

物流成本的预算及控制。

5.负责投标前物流成本的预算。

6.负责货物包装方案的制定、包装材料的订购。

7.负责包装供应商的筛选、评估、考核;

包装成本的预算及控制。

8.负责投标前包装成本的预算。

9.负责物流部与生产部、项目部、仓库、客户、供应商之间的沟通、协调。

10.使用ERP系统为SAP。

离职原因： 寻求更好发展

**(广州)泵业有限公司

起止年月：2006-04 ～ 2009-09

公司性质： 外商独资

所属行业：机械/机电/设备/重工

担任职位： 物流主管

工作描述： 1.仓库：负责仓库的日常运作及管理，生产物料的库存监控，对进出仓物料、成品等进行检查、监督、核准与跟进。使成品及物料的防护、储存、收发、搬运有序进行，以达到维护品质、降低成本的目的。

2.跟单：负责由接收订单、货期确认、下单生产直至成品出货等一系列工作，跟客户沟通及解决相关问题。

3.物流：负责所有物料、产品进出口及国内运输安排。

4.报关：负责所有报关事宜及与海关相关的其它业务。

(如货物进出口、进出保税区的报关事宜，手册建立及核销，公司在海关、检验检疫局备案及年审，建立保税仓库等等)。

5.协助财务部做好每月统计对账工作。

6.配合质检、采购、生产等相关部门处理好工作中出现的各种问题。

7.对下属进行零部件及仓库管理知识的培训。

8.使用的ERP系统为iScala。

离职原因： 寻求更好发展

**(香港)股份有限公司

起止年月：2001-02 ～ 2006-03

公司性质： 中外合资

所属行业：文娱、体育、办公用品及设备

担任职位： 客服组长

工作描述： 采购

1.负责供应商的筛选，确认样板、价钱及付款方式。

2.收到客户订单后确定所需的物料，再下单给供应商。

3.负责与供应商、货运、工厂及公司各职能部门的沟通，解决相关问题，确保各项工作顺利进行。

4.督促供应商按时交货，及提供相关文件。

5.安排付款给供应商。

跟单

1.负责由接单、下单给工厂、出货直到收到货款等一系列工作。

2.负责与外国客户、货运、财务部及公司各职能部门的沟通，确保各项工作顺利进行。

3.制定运输方案，协调及监督运输方案的顺利执行。

4.及时反馈、解决在生产、运输、收货款过程中出现的各种问题，处理突发事件。

5.安排出货后，准备整套出口贸易的相关文件。

如验货报告、发票、包装清单、提单、原产地证明、

入银行文件等一系列单证。

6.向当地商检局申请Form

A及原产地证明。

7.负责香港货物进出口报关.

8.负责客人付款情况的跟进。

(付款方式主要为T/T和L/C信用证)

9.所使用的ERP系统是FoxBasic。

离职原因： 寻求更好发展

教育背景

毕业院校： 广东农工商学院

最高学历： 大专

获得学位: 毕业日期： 2001-07

专 业 一： 计算机应用 专 业 二：

起始年月 终止年月 学校(机构) 所学专业 获得证书 证书编号

2007-07 2008-01 广东省农工商管理干部学院 计算机应用

语言能力

外语： 英语　良好 粤语水平： 精通

其它外语能力：

国语水平： 精通

工作能力及其他专长

本人自2001年毕业以来一直在外资制造企业工作，在客服、物流、仓管、采购、报关、物料控制及包装方面等方面有十年丰富的工作经验，能带领组员独当一面工作，对于多方面的工作都能胜任。熟悉货物进出口流程、报关流程及海关条例，有新厂筹备的经验。良好的英语基础，能应付日常工作中与国外供应商、客户的沟通。

个人自我评价

综合能力强，有近三年的客服管理经验、三年以上的出纳工作经验。

做事谨慎细心，作风务实、为人正直，思维敏捷，处事果断，原则性强，注重团队协作。

第7篇：民营医院市场营销方案范文

当三株、飞龙等保健品如流星一样地划过天空时，太太药业却焕发出强劲的生命力。十年来，太太的市场道路越走越宽阔。

1997年10月20日的《亚洲华尔街日报》曾这样评价道：“中国深圳，有一家生产中国传统美容保健品的企业，渴望成为中国的第一家P＆G，采用了西方式的市场营销方式，经营东方的产品。”这家公司就是深圳太太药业。 寻找市场机会

1992年，是保健品的春天，太阳神、飞龙等品牌如日中天，放射出奇光异彩。谁都难以相信朱保国新成立公司能在这个鱼龙混杂的市场折腾出名堂来，只有朱保国自己心知肚明。

朱保国的眼光是敏锐的，他最善于发现市场的空隙。

他仔细研究国内的保健品市场，发现保健品虽多，却没有一家是专门针对妇女保健————或者再细分下去，没有一家是准确定位于女性美容保健的！

“当时太阳神的口号是老少皆宜，虽没说是专为男性，但包装和广告形象都突出了男性气质；娃哈哈是针对孩子；女性保健市场实际上是个空档。”

朱保国觉察到这是一个潜在市场，蕴藏着巨大的商机。“女性占人口的一半，市场庞大，而且最爱美、爱花钱；中国绝大部分家庭的财政是由女人支配的，一旦有针对她们的适宜的美容保健品，想想会是什么样子？”

朱保国就是靠河南的一个老中医的土方子——对治疗女性黄褐斑有明显效果，掘取了市场第一桶金。

而朱保国感受最深的是：“多加留意”就能发现市场的空隙。

太太口服液成功后，朱保国又瞄准了另一个庞大的消费群体——40岁以上、有更年期症状的女性。针对更年期的女性特点，他把新产品命名为：静心。

静心口服液不仅有很大市场潜力，而且在当时并没有一个强势品牌。不过朱保国也知道，要说服女人们买你的产品，“疗效”最重要，“不看产品看疗效”。

从1998年4月到10月，由北大第一附属医院研究更年期综合征的专家负责，对静心口服液的配方进行了严格的临床检测。经过半年的检测，证实这个配方对人体内分泌有很好的调节作用。患者服用一个月后，像潮热汗出、睡眠不好等更年期常见症状基本消除。疗效是确切的！

至此，产品可以放心上市了。

很难想象，一个治疗口腔溃疡的小药居然能在上市的头9个月做出3千多万元的销售额。这就是太太的意可贴。

众所周知，任何一个产品进入市场，全面准确的市场分析和产品切入点是决定产品成败的先决条件。意可贴上市前，公司在全面的调研和分析市场时发现，当时全国市场上的口腔溃疡治疗药物并无一个全国性知名品牌，但每年却有超过50％的人受到口腔溃疡的困扰，其发病率占口腔门诊病例的10％～15％。常用的治疗口腔溃疡药大都有或作用时间短，或难以直接作用于患处，或使用不方便，疗效不够确切，病人的依从性差等缺陷。而采用定位控释技术的意可贴，针对上述缺陷进行了有效的改正，特别克服了同类药物的作用时间短、不能固定于患处和口服激素副作用大的缺点。

2000年3月，太太的新品种意可贴上市，宣告太太正式进军医药OTC市场。

2001年我国感冒药市场的PPA风波乍起，几乎给了所有含PPA的感冒药致命一击。太太药业正好看准了这一千载难逢的机遇。正源丹早在1998年就成熟并拿到了新药证书，但为寻求合适时机，才在去年强势推出正源丹感冒药。

正源丹的配方是人参败毒散。这是一个有着悠久历史的传统配方，并且被证实对因体虚而反复感冒的人有比较好的疗效。但“体虚”的概念消费者不容易理解。

后来经过对感冒患者的调研发现，老人和有怕冷感觉的妇女的体质跟体虚有关联。于是就找到了产品的定位：对老人、有怕冷感觉的妇女，是最有效的感冒药。因为市场上正好没有针对这个群体的感冒药，所以正源丹刚好找到一个独特的市场。

“有没有机会，就看你有没有准备。”2001年年底，太太以纯天然保健品的角色，将其调血脂保健品汉林清脂胶囊投放市场。

当时，“拜斯亭”风波席卷全球，使其它同类产品的西药在国内市场也受到影响，这些原本占据调血脂市场主要份额的品类颓势日显。汉林清脂产品定位清晰——新一代调节血脂的纯天然保健品，这一定位正好击中目前西药调节血脂虽快但副作用大的要害部位。

更重要的是，近年随着中国人口的城市化，摄入高脂食物过多，使得高血脂这一隐形杀手悄悄靠近每一个都市人。为此，汉林清脂适应了这类人群潜在的需求，准确地抓住这一类人群为诉求对象。

在每一个市场时机到来之时，充分进行市场调研，进行市场细分，发现市场空缺，故其产品推向市场后无往不利。 创造共鸣点

有的广告一下子就能打动消费者的心，而有的广告整天在声嘶力竭地叫喊，却不见有动静。而倡导消费理念，创造共鸣点是太太药业广告的致胜的法宝。太太药业市场总监顾悦悦认为，理念带动产品销售是太太公司的销售特色。

有时候，市场消费理念只是一个苗头，更多时候，市场消费理念仅仅处于刚刚萌芽的阶段，现实市场上压根儿就没有，这时就需要将它从理念培植到现实，努力寻找消费的共鸣点。

太太药业就是依靠其广告的成功运作，打动了千千万万的女性。从太太口服液的“十足发人味”、“做女人真好”到静心口服液的“女人更年要静心”，还有意可贴的“一贴OK！意可贴”，都堪称是我国的医药保健品广告的经典之作。

太太口服液在1993年上市，当时中国职业女性逐渐增多，她们在社会中扮演了十分重要的角色，使她们不得不开始注重自己的形象。而黄褐斑又是职业女性走向社会面对现实所要克服的最大的“面子”。

朱保国把“太太”定位于针对这一特定人群，在广告中制造“没有黄褐斑的太太”。1993年初，推出了三个洋太太为形象的系列广告，只说“太太口服液”是消除黄褐斑、治疗体虚症状的女性养颜保健品，避免了当时国内保健品广告夸大宣传的毛病。新鲜的广告诉求和时尚的广告形象抓住了女性们的视线。

随着消费者欣赏口味和时尚潮流的变化，“太太” 不断改变着自己的代言人和传播方式，力图让目标消费者留下深刻印象，引起共鸣。

继三个“洋太太”广告成功后，“太太”又选择了当红歌星毛阿敏作形象代言人，然后是陈冲、江美仪等人。

太太口服液在各个阶段的传播，都在努力寻找消费者的共鸣点，引领当时的消费时尚。在广告中，太太口服液向女性提示：失去美丽的根本原因在于“虚”。美丽和光彩是女性的财富，当发现将失去这些时，再现青春的光彩便成了女性潜在的需求，而太太口服液正是以补虚美容为主要产品诉求点的保健品。同时，以紧贴女性内心、充满情感的广告语“做女人真好”、“十足女人味”、“滋润女人，让美丽飞扬”等来满足女性精神需求，从而诱发购买需求。

而在1999年太太药业推出的第二种保健产品———静心口服液上市时，采用以在电视银幕上成功塑造的中年妇女形象而且是受众颇为熟悉的演员张凯丽作为产品代言人，通过简单明了的广告词“女人更年要静，静心口服液”给受众留下深刻印象。

之所以这样选择，是因为在调查中发现，现在40岁以上的妇女，对他们经历过的那个特殊的年代，都有着刻骨铭心的记忆，电视剧《渴望》和刘慧芳在他们中间有很深的影响。

在心理上让消费者产生共鸣，在疗效上给予明确的承诺，广告才会有效。为此。广告一开始就说：“我们这代人都吃过苦。”这句话最能勾起消费者的共鸣，他们一下子就被抓住了。接下来是对症状的描述；“女人过了40岁，到处都觉得不对劲，失眠，心烦，脾气都变了。好象气球一样，一碰就爆。”道出她们现阶段生理上的烦恼，这样情感和症状上有效的沟通。

随后，静心品服液不断地加强了推广力度，同时塑造出更有时代感的品牌形象，又选择了香港著名演员薛家燕为新的代言人。她在影视中塑造的是贤良、豁达的母亲形象，在港澳以及广东地区颇有人缘。由她出演的广告中出现了女儿和家庭，其乐融融。静心口服液的品牌形象与消费者在心理上达成默契，使她们觉得这个产品就是适合她的。静心口服液也成为继太太口服液之后又一拳头产品。 　 2000年3月，意可贴推向市场。在广告中，我们可以看出意可贴作为口腔溃疡治疗市场的一个全新品牌，建立了自己独特、清晰的市场定位，为消费者提供了最为现实的利益点：意可贴，治疗口腔溃疡快速而高效。

太太药业还创造了以意可贴片剂为原型的“意可仔”卡通形象。推出之初，即受到大众的喜爱，并成为国内OTC药品广告创意的一大突破。卡通形象的推出，拉近了品牌与大众消费者的距离，同时也建立起与消费者交流情感的纽带。其产品的广告口号是：“治疗口腔溃疡，一贴OK！”有效地传达了产品的利益承诺，很自然地成为了家喻户晓的广告语。

太太药业结合产品广告的宣传主题，制作了一系列人物篇平面广告版本，针对口腔溃疡给人们日常生活所带来的方方面面的烦恼，如“口腔溃疡，想吃也不能吃”、“口腔溃疡，想笑也不能笑”等等，有的放矢地传达意可贴的独特功效。这些感性的诉求，使消费者很容易产生心理共鸣，直接感知产品的效果。

虽然意可贴是个小产品，却有惊人的表现：到当年年底仅9个月就实现销售回款3千多万元，迅速成为口腔溃疡治疗药市场的领导品牌。 理清通路，紧扣终端

2001年4月19日晚，中央电视台《商务电视》栏目专题介绍了企业零售终端产品陈列，太太药业作为国内在终端管理和产品陈列方面做得最出色的企业之一，和美国的可口可乐公司同时被作为最佳案例进行报道。

长期以来，中国企业在营销管理方面，缺乏经验，更缺少优秀人才。为了补齐市场营销的“短板”，太太聘请一批曾经在外资公司任职的人才，有在百事可乐、李锦记、亨氏、中美史克等公司任职的经历，他们不仅有科学的理念，而且在规范、系统地实施对经销商管理以及通路、终端管理方面有着丰富的经验。

和大多数国内企业一样，在创办初期，太太药业采用由经销商承包经营的通路策略。由于经销商在铺货方面具有优势，公司又可节省一部分成本，这种做法在企业发展初期起到积极的作用。当品牌成为名牌时，产品在通路上身价倍增。此时经销商从自身利益出发，常常把名牌产品当作筹码，随便搭一些不太好卖的货上去，不仅铺货变得不再有策略性，价格也开始混乱，公司的市场策略越来越难以推行。在这种情况下，品牌受到的伤害是致命的。通路变成太太药业发展的瓶颈。

于是，从1996年起，公司着手建设自己的销售网络。在全国各地成立销售分部，它们又分别负责各自的销售网点。这样一来，总部的指令能够直接下达到终端，同时又最快得到市场反馈。通路不仅是商品流通的渠道，也真正成为企业市场战略的前沿阵地。

在商品流通过程中，终端位于通路的最末端，也是最重要的一环，终端就好似一个“水龙头”，渠道做得最好，如果水龙头堵塞，销售通路就会“肠梗阻”——产品滞留在通路中不能顺畅销售。

太太药业历来非常重视产品在零售终端的表现，终端管理也是太太药业销售管理三大优势之一。公司总部设立了终端督导部，建立了完善的《分部零售终端目标考评管理制度》，如产品的铺市、陈列和理货员的工作状况等等，细化为可量化的指标。

在终端铺货方面，太太药业要求一定要完成最后一个环节，一追到底。相当多的公司做法是，产品铺货时，把产品放到经销商手里，认为自己的销售工作已经结束，然后等待着经销商把产品一级一级地分销下去，其结果是产品停留在经销商仓库内，不能达到终端店头。鉴于此种情况时有发生，太太药业规定业务员一定要追踪到底，直到产品出现在柜台上。

普遍存在的情况是，国内大多数公司的业务员在把产品交给客户之后就无影无踪了，由于不能定点、定期地巡回拜访客户，就造成了客户丢失现象。太太药业要求业务员必须定期做好的市场巡回工作，因为只有了解客户的销售情况才能及时解决问题。

太太药业的业务员通过各种方式加强与各点的营业员的沟通，建立良好的合作关系，这样有利于维护产品的整洁，及时补货并极力向顾客推荐产品，把营业员培养成为公司的荣誉员工、兼职促销员，这是太太药业的终端工作极为重要的一环。

在终端市场的商品陈列上，太太药业要求以方便消费者寻找为目的，并设计出一系列巧妙拼砌成的各式陈列图案，力图把POP设置得新颖美观，吸引消费者的注意力，既美化了陈列环境，又获得了终端的好评。

太太药业全国各分部开展各种创新活动宣传公司的产品，在陈列形式上推陈出新，并不定期地举行产品陈列大赛。通过各种手段有效地提高终端陈列质量，提升品牌形象，有效地促进了销售的增长。太太药业的产品终端陈列管理在全国堪称NO.1。

这些都体现出品牌的整体效果，顾悦悦认为，严谨的管理体系是品牌成功基础，否则包装再好，广告再好，终端看不到产品，或是陈列一塌糊涂，品牌质量表现得很差，给消费者的感觉是低档的，品牌就缺少了对消费者的诱惑力。

终端工作做得扎实，同时也保证了市场信息的畅通，使总部能直接、迅速、准确地了解市场动态，发现问题。如意可贴产品上市后不久，通过终端信息反馈，发现有些消费者未能正确掌握意可贴的使用方法，影响了使用效果。为此，公司及时制作并推出了“意可贴口诀篇”广告：“黄面贴在手指上，白色贴在伤口上，轻压创口15秒，贴牢无须取出来”。据介绍，一个月后，咨询组接到的咨询电话中，有关使用方法的咨询大大减少了，市场上也出现了良好的反映。

太太药业不仅在终端管理堪称为典范，而且公司的库存管理、通路管理、经销商管理等方面借助优秀职业经理人，用西方营销管理理论建立了完善高效的营销体系。 危机意识

在这十年当中，中国保健品企业陷入“短命”的怪圈，各领三五年，特别是三株因湖南市场上的“常德事件”轻轻一击，便轰然倒下，令人扼腕。而太太却是青春常驻，在市场上风光了十年。

其实太太也曾面临险境，只不过全公司上下都被朱保国灌输的危机意识支配，处变不惊，所以屡屡化险为夷。

朱保国是一个十分内敛的人，无时无刻不在为企业的前途而担忧。他自己的解释是：“民营企业只能靠自己，一旦市场变坏经营滑坡，没人可以帮你，只有死路一条。”正是这种危机意识成就了太太不为浮光掠影所动，尽管保健品市场上虚火正盛，甚至引发整个行业的信用危机，而太太一直是出污泥而不染，独善其身。 　 朱保国在经营管理上与大多数民营企业家“先赚钱，后管理”的思想不同的是，他强调最多的是危机、创新与节俭。他对销售业绩要求得并不太高，只求每年平稳增长即可，而这正是一些企业的通病，往往在追求暴利的过程中，陷入危险的境地。

正是具有这种强烈的危机感，所以太太总能在危机的萌芽阶段将其摁灭。

保健品市场在1996年后开始鱼龙混杂，不正当的竞争手段以及同质竞争相互压价的现象越来越普遍的时候，产品制的弊端就显现出来。更为严重的是一些经销商不事一主的行为还对公司形象带来负面影响。“这种松散的关系存在很大的隐患。销售人员不是公司的人，很难对其规范、约束。经销商不顾自己的销售能力，造成库存大，回款慢，三角债问题严重。因为当时还没有先例证明公司控制的网络比承包制更有效，我们心里也是没底的。”

朱保国脑子里的警报拉响了，他感到这种销售制度对未来公司的发展是个巨大的威胁。

太太和其它保健品公司一样，一直实行制。渠道危机行将露出水面，朱保国下决心彻底改革这一制度，在1996年底，太太率先将保健品行业通行的制改成公司直管制，将所有的承包商收编，统一听从公司的管理和调配，只销售太太的产品，产品销售后货款立即打回公司账上，人员工资由公司发放。

这样一来，承包商觉得受到很大的约束，以自己拥有的客户资源抵制太太推行新制度，逼他退让。但太太改制的决心并没有动摇。如果不改就意味着等死，改或许能有一线生机。

经过几番较量，只有几个比较大的承包商以为太太不敢动他们死活不肯改制外，其他的全部接受了新制度，太太只好把那些死硬派换掉。当所有省会城市的经销体系改革于1997年完成的时候，绝大部分客户也都跟了过来，销售额并没有受到任何损失。

“事实证明由于服务更到位，客户不断增加，经销商的利益也在增加。我们现在已在全国60多个重要城市设立了分支机构。”改制后，公司不仅营业额年均增长速度超过30％，而且回款率和回款速度都有了很大的提高，每年的坏账率均低于0．1％，在保健品行业又是一个奇迹。

太太药业很快建立起了一整套在保健品行业内最先进的销售管理体系，以防范市场危机。如总部每个月派出督导员暗访后填写公司规定的制定的表格，上面详细记录了终端市场的情况，这不仅用来考察当地经销部门的责任心，也可以在第一时间从细枝末节的变化预测市场风云，以便及时做出反应。

虽然朱保国处心积虑地希望为企业建立最好的危机预警与防范系统，但有些危机是注定会来的。在成长过程中太太药业也经历过市场危机。

1998年亚洲金融风暴突如其来，对太太的华南市场造成了很大的冲击，华南是太太口服液销售的主要区域。当时国内的朵而、红桃K等类似功效的女性保健品正异军突起，各种仿太太口服液的不知名产品更是以低价抢夺着国内市场。如果华南支柱垮了，资金链和品牌形象遭到破坏，全国市场将发生连锁反应，太太很可能一下子全部垮掉。这场风暴让太太药业感到真正的危机降临。

第8篇：民营医院市场营销方案范文

【关键词】 医院； 客户服务； 绩效评价； 策略研究

【Abstract】 In this paper，the performance of customer service management processes are discussed，and to evaluate the effect of performance management system reform measures，in order to establish a learning organization and organizational performance culture and form a stimulating working atmosphere.Our hospital refer to domestic and international experience，combine with our actual，assess the hospital staff customer service performance，enhance hospitals’ innovation capability and management level，providing ideas for hospitals to gain competitive advantage in a competitive market environment.

【Key words】 Hospital； Customer service； Performance evaluation； Strategy research

First-author’s address：Leliu Hospital of Shunde District in Foshan City，Foshan 528322，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.18.040

医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM）是借鉴企业CRM管理经验，融入医院经营理念、服务理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以患者为中心”的管理体系[1-2]。其目的是维持和保留现有客户，培育并扩大忠诚客户队伍，吸引潜在客户，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力[3]。医院绩效评估就是通过在医院内部设立一套系统的评估制度来加强医院组织内部的沟通，并实行公共关系管理，增加员工的满意度，改善组织的工作效率[4]。目前，医院绩效评估和绩效管理研究中存在很多不足，设置的评估指标比较片面，选择指标的方法不够科学，考虑指标的重要性不充分，未建立有效的绩效管理评估模型，重视绩效评估，忽视绩效管理。针对这种现状，本课题通过对比国外的管理模式和目前存在的问题，对客户服务绩效管理的现状及存在的问题进行全面具体的分析，对客户服务发展历程与组织结构概况进行了概述，分析客户服务绩效管理现状，包括客户服务现有绩效管理体系的构成与现有绩效考核方式，客户服务绩效管理存在的问题，并对产生问题的原因展开了论述，解决上述问题比较好的手段就是能够将客户服务系统人员实行绩效考核制度，通过绩效考核，从制度上管理客户人员，优化了管理，达到提升管理的策略[5]。

1 医院客户服务质量管理的现状与问题

在传统的医院客户服务质量管理的行为中，管理者一般只是在实施管理工作，而对管理的效果没有系统地、专业地反馈，没有分析总结管理行为的工作流程。在这种相对被动质量管理模式下，对于问题的发现和解决不能起到推动作用，无助于提升医院创新能力和管理水平。此外，由于客服人员职、责、权范围不明确，加上人员各自的责任心、工作能力、工作效率均存在差异，在实际的日常工作中，缺乏主动性，工作效率低下。在医院绩效评估和绩效管理研究中，也存在设置的评估指标比较片面，选择指标的方法不够科学，考虑指标的重要性不充分，未能建立有效的绩效管理评估模型，忽视了绩效管理的重要性。

2 医院客户服务绩效评价的考核指标

为减少绩效评价的一些人为误差或者系统性误差，需要设计具有科学性、规范性和操作性的绩效考核指标。根据考核要求并结合本院实际情况，本课题制定了绩效考核，主要包括考核对象的业绩、能力和态度等方面。主要考核指标如表1所示。

3 医院客户服务绩效评价的形式

为保证考核结果具有可比性和客观性，本院根据工作的实际需要，成立了医院客户服务绩效评价小组。就绩效考核主体而言，结合医院的实际情况，主要包括自我考核、直接上级考核、下属考核和平级考核四个方面。

3.1 自我考核 医院客户服务员工应该在直接上级考核前完成自我考核，这是由员工个人对自身完成工作目标及其担任的工作岗位所体现的实际工作能力进行的自我评估，为上级评估提供参考信息。

3.2 直接上级考核 直接上级根据员工自我考核的信息，就员工完成的工作目标和能力进行相应的评分。在具体操作中，直接上级可比较员工现在与以前的绩效考核结果，从而发现员工绩效提升的水平。

3.3 下属考核 这是由各部门下属员工对其部门主管进行的绩效评价，主要包括对部门主管的领导能力、授权、协调能力、口头表达能力及主管对下属的关心等方面。进行下属考核的主要目的在于对医院管理人员进行技能开发，即为医院高层管理者对医院的管理风格进行适当准确地诊断，从而发现医院管理中存在的问题，并及时改进。

3.4 平级考核 平级考核即包括医院各部门员工之间、主管之间、高层管理者之间相互进行评价，在评价中应以事实为依据，对同事进行客观地评价，这种考核方式的主要功能在于可以对员工的发展前景进行有效预测，从而为医院高层做出人事决策提供必要的决策信息。结合医院的实际，将各岗位的考核维度及其确定的权重表示如下，见表2。

4 医院客户服务绩效评价的周期

本研究针对不同的员工的职业特点和岗位需要，对医院内部员工进行一定期限的考核。一般包括年度考核、半年考核、季度考核和月度考核等四个方面。在每个月月初，考核小组将考核情况汇总并分析该时段的考核成绩，以指导和调整下一步的研究工作。

5 医院客户服务绩效评价的等级评定方法

对于考核结果，要按照等级划分为不同的级别，有助于医院领导者更好地观测员工的绩效情况，为决策提供参考依据。具体来说，应该包括“优等”、“甲等”、“乙等”“丙等”及“丁等”五个等级。80～100分为优等，60～79分为甲等，40～59分为乙等，20～39分为丙等，0～19分为丁等。根据本课题的实际需要所制定的技术路线如下图所示。

6 医院客户服务绩效评价应遵循的原则

医院客户服务管理是医疗机构服务管理的一个重要组成部分。医院客户服务是以“以患者为中心”为理念，以维持和保留现有客户，吸引潜在客户，提高医院的满意度和核心竞争力为目的的一种医院经营策略。因此，从患者角度出发，结合物流客户服务绩效评价原则，医院客户服务绩效评价着眼于客户服务和客户价值，以患者的感受和切身利益为着力点进行全方位评价。医院客户服务绩效评价应遵循的原则有：（1）目标一致。医院客户服务绩效评价是在医院内部实行的管理，其目标是加强医院组织内部的沟通，增加员工的满意度和改善组织的工作效率，其最终目的是更好地为患者服务，取得良好的社会效应和经济效应。从患者角度看，医院客户服务绩效评价能从客观上提高医院的医疗服务水平，使患者获得更舒适的医疗体验过程。（2）及时高效。医疗卫生事业是一项技术性很强的专业。随着科学技术的发展，医疗效果的好坏存在差异，诊疗过程日新月异，只有及时高效地完成考核任务才能获得具有时效性的结果。另一方面，遵守及时高效这一原则能动态获取所需要的实时信息，以便更好地指导下一步的临床实践。（3）定量与定性相结合。由医院客户服务的特点所决定，本研究尽可能将主观指标量化以增强实验的可比性和客观性。在绩效考核方法的选择中，主要采用分值评价和评语评价两者方式。分值评价和评语评价相结合，既保留了资料的真实性，又增强了研究的客观性。

7 医院客户服务绩效评价的结果

8 讨论

随着我国经济的持续增长和医疗改革的推进，医院的竞争力从仅仅依靠医疗技术水平转变为依靠医疗技术水平、医院服务质量、医院的管理水平和医院环境等综合性指标[5]。尤其是随着医疗市场的逐步开放，立医院面临着外资医院和民营医院的竞争，公立医院急需全面提升自身的综合实力。在现实环境下，“以患者为中心”引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，是保持和维护好现有的客户资源，吸引潜在的客户资源的有效途径[6-7]。

在国外，对卫生机构的绩效评价早已存在。1995年，美国卫生组织鉴定委员会（JCAHO）使用一套绩效测量系统对卫生机构的绩效进行评审。它允许每个医院或医疗机构能灵活地选择与本机构特点相匹配的完美的测量系统[7]。在我国，医院的客户服务水平将成为医院核心竞争力的重要组成部分[8]。从本研究的结果看，本院的客户服务绩效的总体成绩并不理想，客户服务水平还有待提高。

8.1 客户服务存在问题 从细节上看，本院的客户服务主要存在以下几个问题。

8.1.1 客户服务意识不强 与国内大多数公立医院一样，客户服务意识有待提高，医护人员很少或没有树立“以患者为中心”的观念，对工作中发生的医患关系问题只追求尽快解决，没有深入探讨发生问题的前因后果，事后没有及时总结处理问题的经验和方式。本研究通过对本院内部员工调查发现医患矛盾的其中一个原因是医护人员的服务意识不够，没有做到为患者服务，不能提升医院的品牌价值和提高医院的核心竞争力[8]。

8.1.2 客服管理的问题 由于医院客户服务是近年来才在国内兴起，医院客服人员和其他医护人员对医院客户服务的认识不够，客服人员的职能、责任和职权范围没有明确界定，常导致一些不必要的问题[9]。在实际工作中，由于客户服务工作的特殊性，无法严格衡量客服人员的服务质量，又因为人员在责任心、工作能力和工作效率存在差异，面对问题时常互相推卸责任，导致问题拖延或无法解决。

8.1.3 客服管理缺乏长期有效管理 虽然本院客服管理体系已存在多年，但是医院绩效评估和管理研究中存在漏洞，部分评估指标比较片面，选择指标的方法不够科学等原因，未能建立长期有效的客服绩效评价机制，导致客服管理体系中存在一些偏差。

总体来说，从医院客户服务绩效评价结果看，本院的客户服务管理已取得很大进步，但在发展中难免发生医院管理中问题。本研究通过绩效考核，能够调动客户服务人员的工作认真和积极性，对自己的本职工作产生热情，以院为家，做医院的主人，服务质量相信会得到明显提高，并扩大医院在本地区的知名度。

8.2 医院客户服务的提升策略 随着社会的发展，医院的客户服务质量影响着医院在患者的地位。提高医院的客户服务质量有助于降低医院的医疗事故发生率和减少医疗纠纷的发生[10-11]。针对本研究发现的问题，笔者认为应从以下几方面提高医院客户服务水平，从而提高医院的核心竞争力。

8.2.1 树立“以患者为中心”的服务理念 医护人员应该将为患者服务的理念融入日常的临床工作中，为患者提高便捷、舒适、安全的医疗体验过程[13-14]。医院应该简化患者诊疗程序，建立医患沟通渠道，方便患者就医。

8.2.2 从患者角度出发，改进服务质量 要转变医院的经营思维，善于从患者的角度出发考虑问题，设身处地地为患者提高必要服务的质量。必要时可以发放调查问卷，改善日常工作中的缺陷和发现问题，以便及时解决。也可以通过与患者互动的方式，建立长久的客户关系，增强患者对医院的信任[15-16]。

8.2.3 建立长期有效的绩效评价机制 医院客户服务需要有效的监督机构及时分析总结所遇到的问题和解决方法，并制定出相应的处理流程，以便更好地指导以后对类似问题的处理[17-18]。总之，医院客户服务在中国方兴未艾，相信通过医患双方的共同努力，医院客户服务将提供更快捷、安全和优质的服务。

参考文献

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第9篇：民营医院市场营销方案范文

所谓“市场”按现代汉语辞典的解释是指“商品交易的场所”。当然，这个“场所”可以是“有形”的也可以是“无形”的，甚至还可以是“虚拟”的。只要哪里有商品交易行为发生，哪里就可以成为“市场”。现代市场的特点是它的统一性、开放性、竞争性和有序性，它的功能是提高资源配置效率，促进经济相互联系和调整各种利益关系。文化市场具有与其他市场相同的特点。另一方面，正如文化商品因其负载着重要的意识形态价值而不尽相同于其他商品，文化市场除具有其他市场的一般特点之外，还具有自己的特征。这种特征主要表现在其一国内部与国家之间统一性与独立性、开放性与锁闭性、竞争性与保护性、有序性与失序性之间的矛盾统一，合理相持。市场主体则是一个经济学的概念,它是指在市场上从事经济活动,享有权利和承担义务的个人和组织体。市场主体可以分为投资者、经营者、劳动者以及消费者几个类别。任何市场主体参与经济活动都带有明确的目的,以在满足社会需要中追求自身利益最大化为目标。所以,市场主体参与经济活动的根本目标就是不间断地刺激消费、满足需求、创造市场以获取市场利润。既然如此，“市场主体”就显然至少应当包括商品的“交易双方”，不仅包括商品的“生产者”和“经营者”，还应当包括商品的“消费者”，他们都应当算是“市场交易主体”。所以，市场主体包括独立的个人，也包括以一定组织出现的企业、团体；既包括赢利性机构，如工厂，商店、银行，也包括非赢利性机构，如学校、医院和各种社会团体。所以营利性不是所用市场主体所共同具有的特点，不是市场主体的特征。市场主体的特征是目的性、自主性、主动性，但市场企业主体具有营利性。我们认为,我国要培育的文化市场主体从本质上说就是市场主体,“文化”只不过表明其所属行业而已,虽然它有特性,但仍应具有和一般市场主体相同的基本性质。在市场经济的运行中,市场经济要求其微观组织———市场主体必须具备以下三个要件:第一,以赢利为目标；第二,是独立的产权主体;第三,能够独立决策、自主经营、自负盈亏、自我约束、自行发展。文化市场主体也不能例外。我国文化市场要培育的市场主体只有具备上述三个要件才能成为一个真正的市场主体,这一点是毫无疑问的。

本文所指文化产业的市场主体，是指从事文化商品生产、经营，面向市场、自主经营、自负盈亏、独立承担民事责任和民事义务的公司、非公司企业、外商投资企业、私营企业，也包括个体工商户，即文化企业或企业主。文化企业作为文化产业的细胞和市场主体，其发展直接影响和决定了文化产业的整体水平和档次。其特点是以赢利为目的、有独立的产权且独立决策、自主经营、自负盈亏、自我约束、自行发展。[1]

二、我国文化市场主体培育中存在的问题及原因分析

（一）文化市场主体在许多领域里缺位。我国事业单位阵容极其庞大,这其中包括了数量众多的本来应当是文化产业的市场主体的各种文化事业机构,如各种文艺院团、各种宣传机构等。在发达国家,文艺院团大都是文化产业市场主体,而在中国,许许多多的文艺院团都是属于国家供养的文化事业单位,而不是文化产业的市场主体,许多文艺院团普遍存在演艺市场萎缩、演出产品低劣、经济状况欠佳的现象。目前许多转制后的所谓文化企业,尤其是国有性质的广电、传媒、出版集团，有一些其本质上还是所谓的“事业编制、企业管理”模式,计划经济时代国有企业的种种弊端在中国当前的文化产业机构里依然严重存在。所以说,我国当前许多文化产业的市场主体缺位,是指实际意义上的投资者不存在、营利性与独立性缺失。在一些文化产业领域内,非国有资本是不能进入的,所以投资者在此是不成立的。

（二）文化市场主体的竞争力不强。当前仍有一部分国有、集体经营类文化单位没有完成现代企业制度的创建，难以真正转型为市场竞争主体。部门垄断和趋于封锁现象比较严重，统一开放、竞争有序、覆盖全省的市场体系还不完善。市场机制对文化资源的基础性配置作用未得到充分发挥，产业化程度还很低。尚未形成辐射力广、带动力强的“旗舰”企业和影响力大、吸引力强的知名文化品牌。

（三）文化产业与文化事业的主体责任不清。目前我国的许多文化企业大多是政府的下属机构,少有或没有自,是政府意图的忠实履行者,政府政策的严格执行者,名为文化企业而实质是政府的办事机构。例如许多文化厅、文化局、宣传部下属的网络公司、传媒公司、报业集团等,都不是真正意义上的产业主体。

（四）文化产业市场主体效益低下。改革开放以来,经济学界普遍认为过去的计划经济时期国有企业普遍效益低下、投资回报率普遍较弱,其根本原因是没有按照市场化规律来运作企业。我国目前投资的许多政府文化产业项目也大多收益低下。

（五）品牌建设意识落后。我国虽有一些全国知名文化品牌，但较之国外，数量略显不足、影响力也不大。尽管我国已制定了文化产业发展战略规划，但文化产业发展规划没有完全纳入到国民经济发展规划中，跟进措施不够，执行不到位，文化产业品牌建设与国家的地位不相称。

（六）文化企业家队伍建设有待提高。培育文化主体，发展文化产业离不开经营管理人才，我国文化艺术人才资源丰富，是人才培育的集中地，但由于受经济发展水平限制，人才待遇不高。文化创意单位中，文化创意经营管理人才匮乏，特别是复合型高层次人才奇缺，制约了我国文化资源的产业化开发、市场化经营和规模化发展。

（七）企业管理水平有待进一步提高。全国文化事业的发展面临计划经济“体制惯性”的制约，政府既办文化又管文化，导致“力不从心”。文化事业所提供的产品，无论是准公共产品，还是纯公共产品，有的严重不足，有的严重浪费。目前我省一些大型的文化场馆设施，比如大剧院，利用不够，存在浪费现象，国家投资效益没有充分发挥。

（八）现代企业制度的缺失。我国文化企业现代企业制度建设相对落后。现代企业制度是指以完善的企业法人制度为基础,以有限责任制度为保证，以公司企业为主要形式,以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度，其主要内容包括：企业法人制度、企业自负盈亏制度、出资者有限责任制度、科学的领导体制与组织管理制度。造成上述文化产业市场主体缺陷局面的原因众多,但归结起来主要有如下几个方面:对文化产业发展的内在规律认识不足，对文化事业的发展最终是依靠文化企业主体的认识不足。在推动产业发展的过程中,过分地依赖政府的作用,相对忽略了市场的作用;过多地强调政府投入,而忽略了对消费市场的培育。产业发展过程中的权力导向严重,创新导向缺失,资源的市场配置率程度过低。制度创新的严重滞后,导致我国文化产业现行制度与市场规则的不适应。现有的文化发展观、文化产业政策和产业规划严重滞后于国际文化产业发展现实,也滞后于我国文化产品消费现实。对文化产业、文化市场的作用认识不足，文化产业专业人才培养滞后。[2]

三、基于市场本位的文化市场主体培育的路径选择

要克服我国文化产业市场主体培育面临的种种弊端,在我国文化市场主体培育的路径选择上，我们认为:

（一）要牢固树立文化产业市场主体本位思想。彻底摒弃把文化产品和文化服务泛政治化、泛意识形态化的倾向,转变过去长期实行的政府主导一切的经济体制。在计划经济时代,我国的文化领域一直是政府为主体,政府是一切社会资源的配置者,企业是政府的附属物,政府越俎代庖地包办一切,没有市场自由竞争,其结果是导致文化产业领域不能最广泛地调动最大多数人的积极性、主动性和创造性。实践证明,只有以文化产业市场主体为本位,让市场来配置资源,一切为了市场主体,一切依靠市场主体,我们的文化产业才能真正振兴,我们才不会生产出那么多卖不出去的文化产品。

（二）积极推进经营性文化事业单位转制，加速文化体制改革，实行“大文化”管理体制，要彻底改变过去政府包办文化产业市场的做法。加强对文化事业单位剥离企业的监管,合理确定产权归属,明确出资人权利,建立资产经营责任制,努力形成有较强自主创新能力和市场竞争能力的文化企业与企业集团。二是加快国有文化企业公司制改造。推进产权制度改革,实行投资主体多元化,使文化企业真正成为自主经营、自我约束、自我发展的市场主体。加快国有文化企业的股份制改造,尽快推出一批主业突出、核心竞争力强的上市公司。三是大力培育文化产业战略投资者推动国有文化资本向市场前景好、综合实力强、社会效益高的领域集中,充分发挥国有文化资本的控制力、影响力和带动力。四是鼓励非公有资本进入文化产业。国家文化行政管理机构设置应以“大文化”为导向，加大改革创新力度，以文化厅为主体，调整归并文化、广电、新闻出版行政管理机构，实行“三（厅）局合一”。从目前国内试点省市的文化体制改革来看，文化管理职能与机构改革模式实现职能整合的实质性程度普遍不高。初步整合型改革模式虽然采取了合署办公的简单机构整合方式，传统体制中分立的文化、广播电视、新闻出版三大职能仍基本保持独立运作态势，不同属性的各类文化管理职能并没有进行有效厘清。

（三）要切实明确文化产业市场主体的法律责任。不要把过多的社会义务和社会责任附加给文化企业,尤其要对文化产业经营者有基本的信任。不能老是用计划经济时代的观念来看待文化产业,动不动就说文化产业关系到社会公德、政治倾向、舆论导向等重大社会问题。所以要加强政府监管,要摒弃将文化产业政治化、意识形态化、特殊化的思维,解除文化产业从业者必须承担政治风险的内心之忧。尽管文化产业具有一定的政治属性,但是它与许多产业一样,是在宪法的监督下从事生产服务的。我们还要警惕将文化企业行政化、用搞政治运动的方式推进文化产业的倾向,这样将会造成文化产业市场主体因循守旧、墨守成规。

(四)设立一批文化产业实验特区、示范园区，打造区域性特色文化产业群，以基地和园区建设作为文化产业发展的引擎。文化产业示范园区(或叫“产业实验园区”)模式不是“政府管制”的代名词,而是在政府的引导下以市场运作模式建立的文化产业示范平台。中国大部分的民间机构还没有认识到文化产业价值所在,还没有认识到发展文化产业的真正意义,所以,发展文化产业之初需要政府拿出一定的方案和资金建设产业平台,引导产业聚集,发挥专家学者的智力优势。根据不同城市和区域的特点,科学规划以高科技文化产业为主的产业园区和基地,把基地和园区建设作为促进和推动全国文化产业发展的突破口。形成一批特色鲜明的文化创新集聚区,提高文化产业规模化、集约化水平。

(五)建立和完善人才培养机制，建立一批文化产业学院,或者设立文化产业大学。

人才是第一资源,是加快发展文化产业的关键。一是大力培养文化产业经营、管理、技术人才。重点培养熟悉世贸组织规则和国际惯例的文化创新人才和复合型人才。尊重文化人才成长规律,支持中青年文艺人才尽快脱颖而出,扩大名人效应。支持不同地区的城市以文化创意产业园区的形式,集聚各类文化创意人才。二是加大人才引进力度，造就大批文化企业家。三是进一步完善人才激励机制。韩国只有4500多万人口,但其文化产业学院就有近20所。中国有13亿人口,目前还没有真正的文化产业大学。我们的国家高等教育序列里还没有“文化产业”这个专业,只是在管理等学科里设立了诸如“文化产业管理”这样的相当于三级学科的专业分支。这与突飞猛进的文化大繁荣大发展的现实严重不适应。文化产业的发展没有教育改革的支持是难以持久的。在某种意义上讲,文化产业的发展一定会推动着教育改革的迅速深入。所以我们应当大力发展各种性质的文化产业研究机构和教育培训机构,为我国的文化产业发展提供充分的理论支持与人才支持。

（六）文化产业领域应当充分吸收和借鉴国际文化产业发展的经验和教训,尤其要借鉴我国家电行业、汽车行业、金融保险行业等行业的改革经验。近几年来,文化产业领域的改革开放步骤相对迟缓,行业内部比较封闭,尤其是在新闻出版、广播电视领域,对于市场营销、品牌经营、资本运作、盈利模式的探讨等等几乎很少问津,更没有较好地吸收国际上成功的运作经验,这是行业没有充分竞争的结果。“通则可久,变则不乏”,只有本着国际化市场化人性化的理念改革文化产业机制,我国的文化产业才会真正步入国际化轨道。文化产业是一个宏大的系统工程,以上几个方面的建议只涉及一些主要的组成内容。期待国家文化产业振兴规划细则制定过程中能充分考虑上述建议,以切实推进文化产业的规范发展。