空乘礼仪培训精选(九篇)

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第1篇：空乘礼仪培训范文

摘要：为乘客提供安全、快捷和舒适的服务已经成为航空运输中最大的特点，空乘人员的工作就是将航空服务中的理念、要求等落到实处，空乘人员自身的礼仪和素养已经成为航空飞行中的一道风景线，也逐渐成为吸引乘客源的重要条件之一。因此，航空服务人员美丽的仪表仪容，整洁的制服、优雅得体的言谈举止等都已经成为航空服务礼仪中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人员为乘客提供的服务态度和技能，它不仅能体现空乘人员自身的素养，也能代表航空公司的整体形象，也是航空公司对乘客的一种尊重的体现。本文主要对航空服务礼仪的含义、作用和要求进行了分析，并详细叙述了乘务礼仪促进客舱服务个性化的具体内容，为可为打造高质量高标准的空乘服务提供了前提条件。

关键词：航空 服务礼仪 个性化服务

1.前言

在航空服务的过程中，航空服务礼仪主要是为了展示航空公司服务质量的一个重要的组成部分。空乘服务是航空服务礼仪中的最直接的体现，也是民航运输中重要的一个组成部分，高质量空乘服务已经逐渐成为航空公司展示其形象，吸引客源的一种最佳方法。空乘人员自身的一举一动，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在机舱中为乘客提供的每项具体服务的态度和水平，都会直接影响到航空公司整体的服务形象，都直接会显示出整个航空公司的服务水平。因此，改进并提高航空公司空乘人员外在的形象及内在素养，让其能形成优雅整洁的仪容仪表和得体的礼仪素养，可为打造高质量高标准的空乘服务提供重要的前提条件。

2.航空服务礼仪简述

2.1航空服务礼仪的含义

航空服务礼仪指的是空乘人员在执行飞行任务的过程中，为旅客服务的过程中需遵循的行为规范，它将贯穿在空乘人员客舱中服务旅客的每个环节，自客舱迎接旅客逐个登机、用语言或者手式和旅客实行简短沟通，到飞行的途中为旅客逐个发放餐食和饮料，再到满足旅客的个别要求或为特殊的旅客提供的特殊服务等，都具有相关的整套服务的行为规范。

2.2航空服务礼仪的作用

航空服务礼仪是为空乘人员专设的行为规范，实现其规范化可提高空乘人员自身的职业素养，也能体现出航空公司和内部空乘人员对旅客的尊重，还能促进空乘人员高质量完成空舱的服务流程，提高航空公司整体的服务水平，给旅客留下较好的印象，进而提高顾客的满意度，塑造良好航空公司的服务形象，增加航空公司的社会效益及经济效益。

2.3航空服务礼仪的要求

空中乘务员必须具备较高的职业素养，包括按照航空服务礼仪的需要而特别进行的设计、培训和规范等与仪容、仪表和仪态及得体的言谈举止相关的内容，具体如下：

2.3.1得体的仪容和仪表

美丽的外表是空乘人员的选择标准之一，然而想要成为空乘人员，除了外表美丽外，还需要得体的仪容和仪表。这是因为仪容和仪表是空乘人员留给旅客对航空文明服务的首要印象，因此，每次执行航班的飞行任务之前，空乘人员均需应该按照航空公司的要求化妆，女乘务员化妆必须端庄和淡雅，妆容不宜过浓，也不能喷洒香味浓郁的香水；男乘务员化妆需整洁大方。长期保持着得体的仪容和仪表，能培养空乘人员的文明和礼貌素养，从而逐步提高空乘人员的内在素质，增强其职业的自信心，并体现出航空公司对旅客的尊重。

2.3.2整洁的制服

空乘人员执行飞行的任务时，必须穿着航空公司的制服并佩戴好号码牌及特色牌。空乘人员的服装不但要统一和谐，而且需保持干净、整洁和美观合体，并和机舱内的环境保持和谐，带给乘客一种清新、端庄、稳重和可信赖的视觉印象。因此，为了能给予乘客统一和美好的和谐视觉印象，空乘人员在每次执行飞行任务之前，都要认真检查制服，并按规定提前把制服洗干净、熨烫平整，按照统一要求进行着装，不得随意地增减和搭配。严禁空乘人员的服装出现褶皱、破损或着有污渍和异味。空乘人员需坚持按照规定穿干净整洁制服，这样不仅可以提升自己的外在美丽形象，也可陶冶个人的良好职业素质，养成规范的工作习惯，让乘客在短暂的飞行中留下较好的印象[1]。

2.3.3优雅得体的言谈举止

举止优雅、言谈得体是一种良好涵养的表现，也是航空服务礼仪中一种软实力的表现，这需要每个空乘人员自身努力和团结合作共同实现的，它能体现出空乘人员的基本职业素质。举止优雅，能给乘客以视觉享受，而言谈得体，可让乘客感觉到顺耳动听，从而提高乘客对服务质量的评价。在客舱的服务过程中，空乘人员自迎接旅客登机及协助旅客放置其行李与入座，到发放餐点、报纸和饮料，再到回答旅客的询问和满足旅客的个别要求等全部过程中，空乘人员的一言一行均要遵守航空服务礼仪中要求的行为规范。文明和优雅的举止，礼貌和得体的语言，均会提高航空公司在乘客心中的服务档次，从而让乘客身心愉悦，克服空中的旅途不适，提高乘客对航空公司服务的满意度。为航空公司赢得良好的社会口碑，进而吸引大量的客户资源，提高其经济效益。

2.3.4良好的亲和力

狭义的亲和力指的是一个人或者一个组织给予所在的群体心目中的一种亲近感，广义概念指的是一个人或者一个组织可对所在的群体所施加的一定的影响力。在航空的服务礼仪中，亲和力主要是服务行为的工作人员内在的综合素质的外在表现，它具有后天培养性和无规范性，从而也无法进行考核和检查，但是却是空乘人员必须具备的良好素质之一。亲和力主要来源于人与人之间相处后的的认同感，大多数人感觉到亲和力表达出感觉，并不是由人与人间距离远近所决定的，而是人与人心灵上的契合和通达，属于一种在平等待人的基础上建立的相互利益转换的一种行为。亲和力必须以善良的品质和博爱的胸怀为依托，属于一种人发自内心的、能给人舒适感的素养。而对于大多数乘客而言，空乘人员从职业性质出发的微笑就很有亲和力，这种微笑想人表达的是善意、友好、尊重和赏心悦目的服务，能消除乘客飞行中的陌生感及恐惧感。在极具亲和力的基础上进行各类细致周到的服务、友善行为，能在短暂的时间里使空乘人员和旅客建立起一种友善的人际关系，从而方便双方之间的相互理解与沟通，有利于空乘人员将各项服务工作的内容顺利完成[2]。

3.乘务礼仪促进客舱服务个性化

在客舱的服务中，在实行程序的规范化服务，属于航空服务礼仪中对空乘人员的基本要求之一。但是客舱服务不只是航空服务礼仪这一项内容，再具体的航空客运的飞行航班中，还会由于所装载的旅客情况各不相同，而必须针对个体进行的个性化服务。从而才能真正打造出高质量航空的服务礼仪，因此空乘人员在服从程序化的服务基础上，还要根据具体的实际有针对性地为乘客提供多样化的个。个性化服务本就是程序化服务衍生出来的一项服务，它主要针对的是不同情况的旅客和不同旅客提出的要求而进行的程序化服务。因为个性化服务会按照不同情况的旅客、不同旅客的要求而进行的服务，因此，它具有无法规范化和程序化，还具有多样化，特别是针对特殊旅客要求的服务，并没有预见性。因此，这就要求空乘人员能随机应变，在做好航空服务礼仪的基础上，不失一个专业人员的礼仪要求。个性化的服务本就能体现出乘务员自身的内在修养和潜能，以最规范的礼仪，为乘客创造性地进行服务。当然，空乘人员也可对每一次飞行任务中的个性化服务进行总结，从而摸索出规律，以便今后能有相关准备。航空公司也需要认真调研旅客在飞行中可能会出现的各种个性化服务的要求，从而能在应对乘客的个性化服务中，不断提高其空乘人员的航空礼仪素养。

个性化服务本就是有针对性的一种服务方式，它会针对于不同情况的旅客、不同旅客的要求，为其提供不同形式个性化的服务内容。个性化服务完全打破传统的航空程序化的服务模式，对旅客各种个性化的服务要求进行主动回应，充分利用飞行中的各类服务资源，尽可能地全面满足旅客提出的个性化需求。乘务员执行航班任务的过程中，会遭遇各种特殊旅客，如在航班服务中时常会出现无监护人陪伴，进行航空旅行的儿童旅客。按照航空公司的规定，年满5周岁，未满12周岁的儿童，在无成人带领、单独乘机的情况下，可将其定位无成人陪伴的儿童，可向航空公司的人员申请无成人陪伴的儿童专项服务[3]。具体的服务项目如下：

⑴面对无成人陪伴的儿童，航空公司必须为其提供特别照顾，自起飞和抵达目的地的机场时，整个旅行的过程中，航空公司必须派专人协助儿童办理乘机的登记、海关和安检以及提取行李等相关手续，在候机期间必须有专人负责照管这些无成人陪伴的儿童及其随身的行李，在登机时还要负责将其交送给客舱的乘务长；⑵登机后，乘务长安排专门空乘人员照顾。乘务员需第一时间告知其客舱服务的设施使用和卫生间位置，并嘱咐近邻的旅客帮助照顾无成人陪伴的儿童；⑶起飞后，空乘人员也需在第一时间向其询问冷暖，方便时需马上为其添加毛毯，预防其感冒。在送餐饮的过程中，尤其注意送给儿童的餐饮加热的时间、味道和餐饮器具有无问题，尽量不为其提供碳酸类的饮料，饮料不能倒满杯，相对比较锋利的餐饮具不能提供给无成人陪伴的儿童使用，控制餐饮的加热时间，从而避免造成烫伤。每过一段时间需询问无成人陪伴儿童需要何类帮忙等；⑷在航班降落之前，航空人员还要观察无成人陪伴的儿童是否在睡觉，如果有，那么需及时叫醒，避免飞机下降时造成压耳现象，让其感觉不舒适，并提醒其航班降落之后不能随便走动，需等待空乘人员将其带领后下飞机，不可以随着人群离开[4]。

另外，除了对无成人陪伴的儿童进行个性化的服务之外，还会出现婴儿乘客的特殊化服务，如飞行中出现婴儿乘客时，也需要派专人为其进行个性化服务，飞行前乘务员需向其父母询问，婴儿需要注意的问题，如有无奶瓶冲罐和婴儿用品等，提前为其解决。在飞行中还需要在婴儿父母就餐和如厕期间照顾婴儿，并在为其提供各种服务的过程中，不能过多打扰到周围乘客，听见婴儿哭声须及时对其进行查看，及时为其父母提供所需的服务。飞机降落后，在征得其他旅客同意后，尽量安排婴儿及其父母最后下飞机，从而避免在下机的过程中，出现意外的伤害[5]。

4.结束语

航空服务礼仪指的是空乘人员在执行飞行任务的过程中，为旅客服务的过程中需遵循的行为规范，是空乘人员必须具备的最基本的职业素养，它将贯穿在空乘人员客舱中服务旅客的每个环节。航空服务礼仪不仅能体现出空乘人员对乘客的一种尊重，更多的是带给乘客一种舒适的、周到的服务。把航空服务礼仪的具体内容溶入进各项飞行任务的服务工作中，不但能提升空乘人员自身的素养，还能更好地服务于乘客，减轻乘客飞行中的不适感和恐惧感，有利于促进飞行服务中的个性化及优质化，从而提高客舱的服务质量，提高航空公司在乘客心中的服务档次和乘客对航空公司服务的满意度。为航空公司赢得良好的社会口碑，进而吸引大量的客户资源，提高其经济效益。

参考文献：

[1]恒玺，何奇.浅谈航空服务礼仪及个[J].交通企业管理，2013，28（2）：8-9.

[2]刘旭颖.高职民航服务类专业服务礼仪课程教学做一体化模式浅析[J].网络财富，2009（15）：87-89.

[3]陈晓燕.现代礼仪文化在民航服务中的实践探析[J].淮海工学院学报（社会科学版），2012（16）：48.

[4]李春华.航空服务礼仪课程教学探索[J].正德学院学报，2013（6）：167.

第2篇：空乘礼仪培训范文

【关键词】 企业文化 专业建设 课程改革

我国高职教育校企合作逐步从浅层次合作向深度合作发展，但由于校企双方在组织文化、价值观、管理体制、工作方式等方面存在着较大差异，学校和企业之间存在着文化差异，企业对于职业院校毕业生企业文化素养的满意度远远低于对其知识技能的满意度，尤其在纪律、团队、责任心等方面差距较大。要实现学校和企业之间的有效融通，缩短毕业生进入职场的磨合期和适应期，就必须将先进的企业文化融入专业建设与课程改革中，使学生通过先进企业文化熏陶，熟悉热爱专业，提高职业素养，将观念与行为方式融入企业，为将来顺利进入职业领域，成为企业合格员工打下坚实的基础。

武汉职业技术学院空乘专业在校企合作培养人才的基础上，将先进企业文化融入专业建设与课程改革中，特别强调素质教育，按企业员工的标准教育学生，注重培养学生综合职业能力，形成了特色鲜明的专业办学体系与课程体系，培养了一批批适应民航企业需求的优秀毕业生。

一、将先进企业文化融入专业建设中

先进企业文化是企业运用文化的特点和规律，以提高人的素质为基本途径，以尊重人的主体地位为原则，以培养企业经营哲学、企业价值观和企业精神等为核心内容，以争取企业最佳社会效益和经济效益为目的的管理思想、管理理论、管理方式。先进企业文化是一种实践文化，开放而张扬。高职学校应加强对与专业相应的企业文化的研究，重视对学生企业文化的教育与熏陶，将企业文化的核心与精神渗透在专业建设与课程改革中，培养适应企业需要的高素质高技能人才。

1、在校企合作的基础上加强文化对接

校企合作是高职人才培养的必由之路，而有效的校企合作离不开校企之间的文化对接。先进企业文化的渗透离不开企业的参与，包括专业培养目标的确定、专业教学模式的创建、专业课程体系的建构、专业课程的教学等方面的全面参与。

武汉职业技术学院空乘专业依托校企合作平台，聘请各大航空公司专家，召开实践专家座谈会，共同制定了专业人才培养方案，建立了基于校企共育的“主体定位、多向分流”人才培养模式。“主体定位”是指本专业培养目标主要定位为适应民航服务业发展需要的高素质空中乘务员和民航地勤人员，“多向分流”是根据本专业学生不能全部满足在民航相关岗位就业的实际，在校企双方对学生进行评价的基础上，结合学生就业意愿与特长，实施分流教学，最大限度地满足学生就业和职业发展的需要。通过招生、培养、实习、就业四个“一体化”、校企密切合作的教学过程及分流教学、企业全程参与教学过程，实现空中乘务专业的人才培养目标。在这种模式中校企共同建构专业课程体系，共同制定教学计划、实施方案，共同实施教学，在教学过程中反馈教学科目、教学重点，按合格企业员工的标准教育培养学生。

2、将竞争、优胜劣汰等企业原则引入空乘专业招生、就业工作中

在武职校企共育的空乘专业人才培养模式中，学生从招生、实习到面试都由航空公司全程参与，共同培养，实现学校与航空公司优势互补、资源共享。招生时对有志报考本院的学生进行提前面试，由国航、东航等航空公司人力资源部领导和学院专业教师组成评委团，实施专业面试，面试严格按照航空公司招乘流程，按企业招聘员工的标准，对适合做空乘和地面服务的学生进行筛选，符合条件的学生发放合格证，获取报考本专业的资格，高考后按分数由高到低录取，单招学生也按此标准面试。这样，学生一入校便能感受到竞争、优胜劣汰等先进企业文化氛围，大学期间本专业也将以综合实训项目的形式，按这种标准多次对学生进行模拟面试，这样，学生就业时就能从容应对各个航空公司的面试，这种企业文化的熏陶，十分有利于学生的就业与职业成长。

3、校企合作进行专业介绍与职业生涯规划

学生入校完成军训后，由专业教师和校外兼职教师（来自航空企业的专家，资深民航乘务员等）对学生进行专业介绍，告知学生在校三年的培养方案，并聘请行业专家做诸如“我的空乘职业生涯”等形式的讲座，邀请毕业的优秀校友进行现身说法，告知学生如何利用三年在校学习时光，提高职业能力和综合素质，顺利进入就业岗位，进入企业后又如何做一名优秀员工，如何获得晋级和优厚待遇，如何可持续发展等等。通过开设职业生涯规划课程，聘请企业专家授课，加强对学生工作价值观的教育引导，使学生了解这份职业，让其具有明确的就业目标导向性，培养其爱岗敬业精神，使其在校就接受先进企业文化熏陶。

4、营造具备浓郁先进企业文化氛围的校园文化，实施职业素质养成教育

吸取企业文化中优秀的元素，更好地建设校园文化。武职空乘专业校企合作共同管理学生，企业派员常驻学校，协助学校对学生进行教育和管理，其中企业按照民航企业的管理要求对学生进行职业意识、行为规范的教育和养成，加强先进企业文化熏陶。学校则以空乘人员职业素质要求为标准，建立职业素质养成平台，实施职业养成教育，促使校园文化与先进企业文化对接。

按照“重素质养成、重能力培养、重语言提升、重形象塑造”的思想，建立标准化职业素质养成体系。以礼仪训练为学生综合素质培养的切入点，做到学生着装规范化（统一着空乘制服，化职业妆）、礼仪训练日常化，从课堂环境、生活环境、仪容仪表跟踪检查等方面，进行建设，并以一名合格空乘人员所需综合素质为标准，对本专业学生进行严格、系统的职业素质塑造，逐渐形成本专业独特的标志识别系统，形成一种渗透空乘职业特色的校园文化环境。

5、开展丰富多彩的职业技能大赛、学生文体和社团活动，营造先进企业文化氛围

通过技能竞赛等提高学生的职业技能和就业竞争力。这几年，本院空乘专业组织学生积极参加民航总局与金通航空培训公司主办的全国空乘院校空乘技能大赛，每次都能取得较好成绩。参加的“爱在蓝天”等全国空姐大赛活动，成绩斐然。同时自己组织了湖北省空乘专业技能大赛等赛事，通过大赛历练，使学生不断接受职业技能训练，让其接受先进企业文化熏陶。

通过第二课堂、社会服务丰富学生的课余生活，拓展知识和能力，增强社会责任感和职业素养。本院学生积极参加世界杯女足抽签礼仪活动、城运会礼仪活动、亚运会引领活动等，通过一系列活动与服务不断提高职业素养。

二、将先进企业文化融入课程改革中

1、校企合作构建专业核心课程体系

在毕业生跟踪调查、企业走访调研的基础上，组织召开实践专家座谈会，邀请民航人力资源部领导和空乘出身的企业专家参加，聘请校内外课程专家直接主持，进行空乘及民航地面服务岗位工作任务分析，确定了空乘专业的典型工作任务，将典型工作任务归纳为客舱设备运行、客舱服务、客舱安全与应急处置等行动领域，并将这些行动领域按照教育学有关规律，转换为学习领域课程，构成空乘专业核心课程体系。每一学习领域在对企业具体岗位进行工作任务分析后，根据完整思维及职业特征进行整合，建立主体学习单元，以企业真实工作场景为依据，设计模块化学习情境，建立基于工作过程的空乘专业课程体系，突现民航先进企业文化特色。

2、素质教育贯穿整个专业课程体系

根据空乘职业特征，空乘专业课程体系的建构特别强调学生综合素质的培养。首先，通过空乘形象塑造、民航服务礼仪、形体训练、社交礼仪等课程，培养学生的形象气质，礼仪规范，彰显民航企业对员工形象气质的要求。其次，第一年基础应用英语的学习，第一、二年专业英语的学习，意在培养学生的英语语言交际能力，满足民航企业服务不同文化背景国家旅客的要求。再次，通过客舱设备运行、客舱服务、客舱安全与应急处置、机场要客服务等专业课程提高学生的专业素养。最后，通过世界历史文化、航空运输地理、客源国概况、文学鉴赏、音乐鉴赏、美术鉴赏、美学等课程提高学生的文学艺术素养。

3、在通识课程教学改革中渗透先进企业文化

武汉职业技术学院将专业课程体系分为通识课程、专业课程和拓展课程，通识课程是培养大学生应具备的一般知识与能力，即从事任何职业都需要的普遍适用的知识与能力；专业课程培养胜任某一职业（群）工作所必须具备的知识与能力，强调专业的应用性和针对性，注重专业技能的掌握；拓展课程是培养从事相近专业以及跨专业工作的能力。

通识课程也要注意渗透先进企业文化。以思政课为例，针对校企合作中企业专家提出压缩思政课的要求，本专业老师与专家研讨，并与思政课老师进行交流，要求思政课也要与专业相适应，要培养符合企业、行业要求的学生，走工学结合之路。企业对人才的第一要求是职业道德方面的水准，比如人品、敬业精神、责任感、职业认同感、团队合作精神，这是先进企业文化的重要组成部分。因此，思政课在培养学生良好道德素质，树立正确人生观、价值观、道德观、法制观的同时，也要将先进企业文化渗透在课程教学中，培养学生正确的职业观和锲而不舍的职业精神。教师应立足学生的专业、职业的实际，深入企业了解企业组织、职业规范、文化氛围，然后将其融汇到思政课理论教学之中。再以体育课为例，空乘职业的特殊性要求学生具备健康的身心，能胜任繁重的航班工作任务，因此应将体能训练纳入体育课教学中。

4、在专业课程教学中渗透先进企业文化

在客舱设备、客舱服务、客舱安全与应急处置等实训课程别注意将安全意识、环保意识等先进企业文化内容渗透在教学实践中。“保证飞行安全”是民航企业的第一要务，实训课要培养学生强烈的安全意识，养成安全操作飞机设备和实施机上安全检查的良好习惯，客舱安全与应急处置课程更要通过反复训练提高学生的安全意识，培养学生临危不乱的素质。在客舱服务课程实训中注意培养学生资源节约、垃圾分类等环保意识。

通过顶岗实习使学生全面接受先进企业文化教育。聘请国航、南航、深航等国内大型航空运输企业的技术骨干指导学生校外顶岗实习。进入企业顶岗实习是专业课程的最后一项，也是企业工作的开始，学生将进入全面真实的企业环境，以实习员工的身份遵守企业的规章制度，接受企业全方位管理，感受企业的文化氛围。在这个阶段学校要积极配合企业，教育学生遵守员工纪律、接受企业管理、提高职业技能、爱岗敬业，以便能更快更好地融入企业，成为一名合格的员工。

5、聘请企业专家授课，直接将企业文化带进课堂

聘请企业的技术权威、技术大师定期到学校举办讲座、技能演示观摩课。东航武汉分公司、南航湖北分公司客舱部的经理、书记，天河机场领导受学校邀请，每学期定期给学生做讲座，举办技能演示观摩课，将企业对民航客舱服务员、民航地面服务人员的要求，对员工的成长规划及日常管理，通过这些讲座与课程告知学生，使学生耳濡目染，接受企业文化熏陶。长期聘请企业专家、民航资深乘务员讲授实践技能课程。聘请国航、南航、深航、天河机场等各大民航企业及管理机构的企业专家为兼职教师，讲授实践技能课。比如，本专业聘请的楚天技能名师盛美兰（原海航客舱部总经理），每年集中给本专业学生讲授客舱服务课程，她严格按照企业管理要求，对学生进行课堂和日常生活管理，在教学中将学生按班级划分为乘务大队，各班再每六人划分为一个乘务组，以乘务组为单位进行课堂活动，每个乘务组展开竞赛，各个乘务大队也进行比较，完全按企业管理要求对学生进行课堂和日常生活管理。

6、将先进企业文化要求纳入课程考核标准

在课程学习与专业实训考核中模拟企业业绩考核办法，将形象气质、礼仪礼貌、安全意识、操作规范、服务质量等纳入实训课程考核中，综合评定学生实训课程成绩。在课程考核中实行学校教师、企业专家多元化评价标准，将企业评价标准纳入课程考核标准。

总之，武汉职业技术学院开办空乘专业以来，特别重视对民航企业文化的宣传与教育，注意将先进的企业文化融入专业建设与课程改革中，重视对学生综合素质的培养，重视职业养成教育。因此，该院空乘专业毕业生受到用人单位的好评，尤其是毕业生的工作态度、专业技术能力、综合素质等方面得到了企业的肯定和认同。

【参考文献】

第3篇：空乘礼仪培训范文

关键词：客舱服务 教学方法 改革

客舱服务质量是航空公司的窗口之一,客舱服务质量直接决定旅客对航空公司形象的评价。客舱服务既是民航服务的核心内容,也是集中体现乘务人员综合素质，客舱服务质量是考验空乘人员专业技能的重要环节。这就决定了《客舱设备与服务》这门课程对于高职院校空中乘务专业教学的重要性。

1.教学方法改革的必然性

《客舱设备与服务》课程是高职空中乘务专业的一门专业核心课程。它既是对前期所学专业课程如民航概论、航空运输地理、服务礼仪、形象设计等的综合运用,又是学习机上急救和应急处置课程的基础。在《客舱设备与服务》课程教学中能够集中体现空乘专业学生的综合技能。其课程教学效果直接影响学生质量和专业建设成效。适合当今学情的教学方法决定着决定整个空乘专业教学体系的运行效果。西航职院《客舱设备与服务》课程的教学团队根据多年的教学实践，以工作任务导向为思路进行《客舱设备与服务》课程教学方法改革。

2.教学方法改革情况如下：

2.1教学思路改革

教学思路的改革有利于采用多种教学方法相结合的方式授课，并能使是学生尽快的接受新的知识。西航职院《客舱设备与服务》课程教学团队根据多年来的工作经验，设计了十个教学情境。内容如下：

学习情境一:航前准备会,一名乘务员在接受飞行任务书之后,首先进行个人准备包括飞经地标介绍和个人仪表等内容,然后到达基地参加由本次航班乘务长所主持的航前准备会.

学习情境二:设备清查:到达飞机之后,要对厨房设备卫生间设备psu旅客服务组件各种应急设备进行检查.以及机供品清点

学习情境三:欢迎旅客:直接准备完毕之后,旅客登机,乘务员安排旅客就坐,帮助旅客摆放行李。

学习情境四:关闭舱门: 得到机长许可之后关闭舱门,并将滑梯杆预位.

学习情境五:安全演示:每次航班都会为旅客进行安全演示,介绍部分应急设备的使用方法.

学习情境六:安全检查:在飞机起飞之前,巡视客舱并.进行安全检查,即让旅客系好安全带打开遮光板调直座椅靠背关闭电子设备等.

学习情境七:书报服务:飞机平飞之后,乘务员为旅客发放报纸和杂志.

学习情境八:餐饮服务:为旅客提供饮料和餐食.

学习情境九:细微服务:在航班飞行过程中,客舱乘务员会不时的巡舱,观察旅客需求,并提供相应的解决方案,包括加水打开阅读灯等工作.

学习情境十:航后讲评:航班到达目的地之后,打开舱门旅客下机,完成交接工作之后,乘务员完成由乘务长主持的航后点评会议,进行总结和评估.

当十个教学情境学习完毕后,学生不但学会了客舱服务设备应急设备的构成及使用方法,而且学习到了客舱服务的标准和服务流程.不仅对本课程的内容有了充分的掌握,也将服务礼仪形象设计英语口语视听说和航空运输地理课程学习的内容进行里综合运用.提高了学生的操作能力沟通能力从而使学生总体素质有所提高.

2.2教学方法改革

《客舱设备与服务》课程以工作任务为导向，采取多种教学方法相结合的授课方式授课,最常用的教学方法包括示范教学法模拟教学法项目教学法,采用的教学手段包括多媒体教学,情景模拟,小组讨论等方法,我门将多种教学方法交替使用,综合应用.所有的教学方法和教学手段都是为了激发学生的学习兴趣.

2.3考核方式改革

原考核方式是在教学结束之后进行试卷考核，再结合平时出勤及课堂表现，给出最终成绩。改革后的《客舱设备与服务》课程的最终考核是将学生学习过程考评,终结性考评,及学习态度考评相结合的方式.给出最终成绩.

2.4教学场地改革

在学校的大力支持下, 《客舱设备与服务》课程的教学场地丰富，尤其是实训条件比较丰富,校内实训条件包括模拟客舱实验室,在这里学生可以进行服务流程训练还有形体训练室,在这里可以进行安全演示和服务规范动作等内容的练习.

校外实训地点包括首都机场,西安咸阳国际机场vip接待,西飞宾馆等.

2.5师资结构改革

师资结构的改革主要是引进航空公司的专业人员参与到教学工作中。现在的教学团队专职教师占多半,并且大部分拥有国际航协的空乘教员资格证,外聘教师都来自航空公司.学历方面硕士研究生占大部分.高级职称也占多半.

3.改革后教学效果

3.1提升学生素质

客舱乘务员的每一个细微的一个动作都代表了她个人和航空公司,如何提高服务质量要从细节抓起,通过教学方法改革后的课程学习,学生深刻的意识到了这点.比如在旅客登记之后,2号乘务员负责清点人数,在没有强调要领之前,是这样,如果你是二排d坐得乘客,心理感受如何,应该这样,这个姿势她们学过,都会,但不知道什么时候用.两外起飞之前乘务长巡舱,双臂展开,十分不雅,应该单手,去一边,回来一边就可以了.学生刚开始在模拟客舱上课时都穿着平时的衣服,那他们做练习之后,自己都感觉效果不好,当换上职业装之后,同样的动作,就像乘务员做出来的.平常倒水时都是这样,但在客舱中是禁忌,原因是,机上服务时经常遇到气流颠簸,这么高,很容易撒到旅客身上.这样的例子还有许多。

3.2提高面试成功率和培训合格率

教学方法改革之后的教学效果第二个体现是提高面试成功率和培训合格率.空姐面试成功率平均百分之五.通过了三年系统的专业学习,使学生在面试中的形象展示,专业笔试,综合能力测试环节的通过率都大幅度提高.另外面试成功之后航空公司会进行专业培训,其淘汰率较高,而通过本课程的学习后,培训合格率相对较高。

第4篇：空乘礼仪培训范文

【关键词】CDIO教学模式 高职空乘英语 教学改革

英语作为国际交流的必备语言在高职空乘专业教学过程中占据着重要地位，大部分高职院校对于高职空乘英语教学改革给予了高度重视，进行了相应的空乘英语课程改革，旨在提高教学实际效果。通过结合目前部分高职院校空乘英语教学现状，将CDIO教学模式引入到高职空乘英语教学改革实践中，从教学内容、教学方法、考核评估方式等角度对高职空乘英语教学改革进行探讨，建设凸显空乘专业特色的高职英语课程教学模式。

一、CDIO教学模式概述

CDIO工程教育模式是近些年来由美国麻省理工大学、瑞典皇家工学院等四所大学倾力探索开发出的国际工程教育改革最新成果。CDIO分别代表构思（Conceive ）、设计（Design ）、实现（Implement ）、运作（Operate ），它是“学习中积极实践，实践中主动学习”的集中体现，让学生通过课程之间有机联系，主动实践的方式学习知识技能，在学习过程中培养学生动手实践的能力。基于CDIO教学模式，教师可指导学生在专业模拟环境下对提出的问题进行构思，组成团队合作设计解决方案，投入实践，最后运行方案检验可行性。在这样环环相扣的教学模式下，学生的动手实践能力，团队协作能力，创新思考等能力得到不断提高。CDIO教学模式在国外取得了良好的效果，对国内高校教学模式改革提供了可借鉴之处。

二、高职空乘英语教学现状分析

高职空乘英语教学虽然经历一系列改革，但目前高职空乘英语教学存在部分问题：1.教学内容泛化，高职空乘类教材并非适用于所有生源，未能因生制宜选取合适教学内容。2.教学方法传统滞后，学生英语应用能力差，课堂实践参与度低。3.理论课与实践课课时配比不不合理，部分空乘专业英语教师没有受过企业培训，缺乏职业经验。4.教学考核评价方式单一，缺乏灵活性。基于以上现状，将CDIO教学模式与高职空乘英语教学改革实践有机融合十分必要。

三、基于CDIO教学模式的高职空乘英语教学改革实践

1.基于CDIO教学模式，革新高职空乘英语教学实践内容。基于CDIO教学模式，理论学习与实践操作紧密结合，教学内容以项目模块化的方式呈现。教师可将教学内容分成若干项目模块，因生制宜，指导学生对每一个项目任务开展积极的构思、设计、运行、操作。高职空乘英语可根据岗位需求，将教学内容分成相应的项目模块，以空中乘务员岗位为例，教学内容可分为“旅客接待、行李安放、客舱服务、航班延误、应急处理”等任务模块。教师在课前为每个教学模块设置相应的模拟任务，课上根据学生的英语水平合理搭配分成若干个团队，学生在掌握相应模块下的理论知识后，对模块下的任务进行构思，团队合作设计模拟方案，互帮互助反复进行口语表达练习，教师给予指导；随后，在模拟客舱或多媒体教室进行英语乘务服务模拟；最后，由教师及学生共同为模拟方案进行评价、反馈。在这一教学模式下，教学实践内容进一步具体化、明确化。同时，学生的口语及服务实践能力得到了锻炼，提高了学生团队协作及创新思考的能力。

2.以CDIO教学模式为导向，提高教师自身业务素质，优化教学方法。CDIO教学模式要求教师具有较高的教学能力及专业素养，教师的每一备课及授课也是一次构思、设计、实现及运做过程。高职空乘专业英语教师应走进企业进行实践锻炼，提高自身的专业素质，在了解企业实践情境及掌握实践经验的基础之上结合乘务服务的实际情况高质量的完成每一次CDIO过程。同时，随着互联网+概念的普及与多媒体技术的不断发展完善，教师应做到与时俱进，充分利用现代化教学设备，优化教学方法。例如，课前可利用微信、QQ等方式将项目任务下发给每个团队，学生可在课前通过互联网等搜集相关资料；课中可通过乘务模拟仓仿真模拟训练的方式检验学生实践操作结果；课后可通过上交录制视频的方式督促学生反复练习口语表达及掌握相关服务礼仪。这些教学方法贴近我们的日常生活，易操作，真实度高，易调动学生的学习积极性，增进师生间课堂课下的互动交流。

3.基于CDIO教学模式，完善教学考核评价方式。CDIO教学模式倡导教学内容项目化，教学方法多元化，教学主体能动化。这些教学实践模式的改变客观要求教学考核评价方式做出与之相应的变化。在CDIO教学模式下，教学考核评价方式呈现多样化、全面化的发展趋势。基于CDIO教学模式，传统的以期末考试为主要考核方式的终结性评价显示出其滞后性。在整个教学过程中，对于构思、设计、实现及运作这四个环节的过程性评价必不可少。教学考核评价应采取过程性评价与终结性评价相结合，评价主体多元化的考核评价方式。对于项目模块下学生项目任务的完成情况采取过程性评价，且评价主体不仅局限于教师，也可开展小组互评及学生的自我评价。学期末，以教师为评价主体对学生开展终结性评价，检验一学期来学生整体学习情况及实践成效。

四、结语

CDIO教学模式在高职空乘英语教学实践改革中的实施，完善丰富了高职空乘英语教学。基于CDIO教学模式，高职空乘英语教学打破了传统的教学实践模式的束缚，教学实践改革理念不断更新与完善。但目前，基于CDIO教学模式的高职空乘英语教学改革实践研究还比较少，在具体改革实践中会遇到各种各样的阻力，日后仍需不断努力完善。

参考文献：

第5篇：空乘礼仪培训范文

随着“天空开放”进程的不断深入推进，中国目前正处于“民航大国”向“民航强国”的伟大转变过程中，国家已经把航空产业作为我国最有发展前景和潜力的六大支柱产业之一。按照目前国际民航平均的人机比100：1，我国民航业人机比200：1来计算，未来20年我国就需要民航类人才48万人。可见，既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才缺口巨大，这些都为航空服务专业的发展创造了广阔的空间。

一、航空企业对员工的要求

（一）航空服务专业职业素质的基本要求

1.良好的敬业精神

空乘服务工作具有高收入、高风险、高付出、高规范、高封闭的特点，工作时间不固定，突发事件较多，服务对象自身素质参差不齐，这就要求服务人员面对任何对象，都能做好自身的本职工作，在任何环境下都能坚守自己的岗位。

2.较强的服务意识

现今的航空公司竞争早已演变为了服务竞争，员工的服务意识是要逐步培养的，它不仅仅是一句机械化的“您好”，“再见”，而是存在于对客服务中的每一个小细节。高质量的服务并非是用僵硬的条款规定出来的，应该是融入到员工的身体里，形成一种本能的态度，这样才能真正成长为一名优秀的航天人。

3.沟通技巧

旅客与航空公司之间频发冲突，究其原因常被解释为互不理解，其实也就是沟通不畅的问题。沟通不单指语言，也要求服务人员通过肢体、倾听等相关技巧，通过自身所具备的心理学知识，达到对不同群体，如老年旅客、初次乘机旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。

4.团队合作能力

团队不仅强调个人的工作成果，更强调团队的整体业绩，强调成员的共同贡献。航空服务的复杂性决定了每个成员不可能单独完成所有的工作，只有在工作中协同配合，创造性的解决工作中随时可能出现的突发状况，才能达到我们所期望的让乘客满意的服务。

（二）航空公司岗位职业能力要求

职业行动能力是从岗位能力要求中提取归纳的，在职业情境中相互关联的，具有完整过程的任务集合，是便于进行教学实施的内容归纳。普通教育以学科体系为特点，注重知识的逻辑联系和承接关系，注重概念。而职业教育是以岗位要求为依据，构建基于工作过程的课程体系，在文化基础教育、职业基本能力培养基础上，以协调性的操作技能，程式化的服务技能，规范化的管理技能为培养目的。

1.民航客运员

主要工作任务为订座、客票销售及异常问题的处理，要求员工能够处理各类订座业务及客票销售，并妥善处理退票、遗失、变更等相关业务。

2.民航货运员

主要工作任务为收运、运送、交付货物，要求员工能够进行检查、称重、清点、填单、计算运价、理货、表价、装卸等工作，同时能熟练交付货物，进行费用处理及异常问题的处理。

3.民航地勤服务员

主要从事值机、行李、安检等服务工作，应熟练掌握客票查验、座位安排、问询、引导、特殊旅客服务、民航客运、货运安检等技能。

4.空中乘务员

主要进行客舱安全、问询、播音、餐饮服务及紧急事件的处理工作，要求员工熟练掌握各项服务流程、紧急安全救护及设施设备的使用，具有良好的沟通技巧，能够处理各项突发的异常问题。

二、高职航空服务专业实训课程构建

（一）高职航空服务专业实训课程设置现状

当前，我国专门培养空中乘务乘务人才的学校和培训机构已有百余家，在航空服务的培养方案、教学内容、教学方法等方面各具特色。主要体现在两个方面：其一，依托不同的专业学科基础，形成了不同的专业建设走势；其二，依托不同办学环境和地域特点，形成了不同的人才培养模式。但在此蓬勃发展的格局下，我们不得不注意到，航空服务专业在学科建设上缺乏一定的规范性、前瞻性和实用性，学生接受的理论教学比实践教学课时量多，导致学生实践能力较差，在毕业后无法满足企业在职业素质上的需求等严重问题。

以武汉商学院为例，我院航空服务专业按照民航客运、货运、地勤、客舱服务等工作要求，开设了民航旅客运输、民航货物运输、民航地勤服务、民航计算机订票操作、民航职业素质修炼、民航乘务英语、民航旅客心理学、空乘服务礼仪、公共关系学、形体训练等，培养学生的职业基本技能和岗位专业技能。从总体上看，实训课程的开设与推进在提高航空服务专业学生的适应能力和实践能力上确实起到了一定的作用，但结合其在整个专业设置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。

（二）航空服务专业实训教学主要存在的问题

1.对实训课程认识不足

长期以来，实训教学都被看作是理论教学的补充，教师常常在讲述大量理论后，通过极为简短的演练作为实训教学环节，根本无法达到深化教学效果的目的。同时，由于实训课程在考核方式上更为随意，实训教学环节考核也缺乏有效的激励机制，导致部分学生在思想上不重视实训课程的学习，在分组训练的过程中时常出现“搭便车”的现象，造成实训教学效果不明显，学生综合素质提升较慢的现象。

2.实训操作方法单一

空乘服务的工作特点是现场的服务与沟通交流，这需要员工能够灵活运用知识、随机应变、善于临场发挥。如今，中国民航旅客运输量一年已超过2亿人次，仅今年夏季因航班延误而产生的乘客与航空公司之间的恶性冲突就有数起，除了制度原因外，冲突产生的原因其实不尽相同。在实训教学中，教师通常会选择某一情境作为当天实训的基础，由教师进行现场示范或讲解，然后学生以小组为单位进行模拟练习。但单一的情境会导致各小组模拟操作过程基本相同，在一两个小组演练结束后，其他的学生就会产生倦怠心理，更重要的是，打击了学生的学习积极性，也不利于学生掌握各类突发事件的处理方法，如何在同一情境下设置多种可能性成为大多数教师忽略的一个重要方面。

3.实训设备投入欠缺

作为实践性、操作性强的空乘专业，需要大量的实习教学条件，如模拟客舱、模拟飞行环境、水上救生设备、各种应急设备甚至各种机型的飞机等。但是购买这些设备，不仅要求学校有能力承担，还要求学生数量达到一定规模，如果学生数量规模较小，投入显然是不划算的。因此，当前很多开办该专业的院校并不具备必要的师资和办学设备，很多学生在毕业前几乎没有接受过正规的实践教学训练，有的甚至连飞机都没有上过，在这样的条件下培养出来的学生，很难符合市场的需要。我院航空服务专业已投入大量资金建有航空模拟舱，能满足40人同时进行模拟实训，同时建有形象设计室，礼仪实训室，并配备具有特色的航空公司制服若干套、化妆品等，营造职业氛围，满足相关课程的需要，力争塑造符合航空标准的职业形象。然而，这些设备依然无法满足专业建设的不断发展，如民航计算机订票操作课程，由于所需的正版计算机订票软件价格昂贵，购置计划一再搁置，使得学生的实训操作不能良好进行。

4.师资力量薄弱

由于行业需求及专业发展的限制，目前国内少有航空服务专业的本科、研究生教育，因而，现阶段从事专业教学的老师基本上都是由旅游管理或其他一些专业转行过来的，没有扎实的专业知识和技能及相关的行业背景，他们经过短暂的培训或者自学就上岗任教，有些甚至连客舱设备都没有接触过，更谈不上实践操作经验了，从事实训教学便显得力不从心。而一些外聘的行业人员，由于空乘服务工作时间的不确定性，通常只能进行短时间集训或讲座，不能长期按课程安排在校内从事教学工作，这些都成为实训教学发展的瓶颈。

三、航空服务专业实训课程改革思路

（一）建立相对独立的实训教学体系

实训教学的主要目的是对学生技术应用能力、实践能力、创新的培养，对学生敬业精神、责任意识的培养，同时，也是学生实现专业知识向专业技能转变、学生角色向员工角色转变的重要过程。

根据专业岗位对应的工作任务，分析典型工作任务，整合典型工作任务形成行动领域，将行动领域转换成学习领域，从而构建学习领域的课程体系。根据专业核心技能，确定专业核心学习领域，并列出专业核心学习领域的教学情境，整合如职业素质修炼、形体训练、服务礼仪等专业基础课程，空乘服务沟通与播音技巧、民航客票销售等专业核心课程，以及客舱技能综合实训、航空保健与急救等专业拓展课程，形成一套相对独立的实训教学体系，从而应改变过去依附理论教学的状况。

（二）确立科学的实训课程设计指导思想

是否能符合企业岗位要求，做到“学”与“用”的无缝对接，是衡量一个专业教学效果的重要标准，其中理论与实践能否在工作过程中得以高度结合，实训课程的设计就显得尤为重要了。实训课程除了可以在专业课程内部进行横向融合外，也可与其他基础课程进行纵向的整合。以《空乘服务沟通与播音技巧》课程为例（如图1所示）：

这样，一方面将空乘服务播音技巧与普通话相整合，避免了课程讲授过程中对语言基础发音的重复练习；另一方面与民航交际英语相结合，能更好的针对空乘服务过程当中容易遇到的各种沟通场景，进一步突出工作实用性，从而减少重复教学带给学生的厌倦感，提高学习质量及效率。在中英文语言基础之上，再对学生进行播音训练、用语技巧训练及特殊情况的沟通训练，则能更系统的根据不同工作任务培养学生的职业能力。

高职院校应进一步加大市场链条上航空公司这一重要环节的联系，充分利用校外实习基地等有利条件，征询行业专业人士的要求与建议，依据瞬息万变的行业发展及时对实训课程设计作出调整，甚至聘请专业人才为实训课程进行合理的设定，让校内实训能真正符合企业的人才需求标准，让学生离开校园就能真正成为符合行业要求的合格员工。

（三）建立新的实训考核体系

目前的实训课程考核大致分为两类：其一是在课程完成之后进行一次总结性的考核，这种方式教师往往只看到了学生最后一次的课堂表现，不能很好的检验学生在各个知识环节的掌握情况；其二是按不同的技能单元，当日学完当日考核，这种方式注重了每一个知识环节的掌握，但容易造成学生临时抱佛脚的应试态度，到期末结束时已把前期所学的知识遗忘了。因此，新的实训考核体系不仅应对每次的实训课程设有明确的量化达标标准，同时还要在课程完成后进行综合考核。这种全程参与的实训考核方式，不仅能让教师在成绩评定时兼顾到考核的公平性与学生综合素质的表现，也能调动学生学习的积极性，有利于实训教学的开展。

（四）完善教师结构，加强师资队伍建设

第6篇：空乘礼仪培训范文

摘 要 企业文化建设是影响企业可持续发展的一项个性化系统工程，企业能否整合策划成功，通常和科学合理的文化战略定位有关。文章主要从航空公司集团文化落地生根的主要意义出发，分析了将集团文化深入人心，促进航空公司管理变革，希望能为航空创新提供借鉴。

关键词 集团文化 落地生根 引领航空 创新

落地生根，是企业集团文化在建设过程中的重要的影响因素，其目的是让集团文化中“核心价值观念”在每个成员企业中成功落地，并开花结果。即是，努力将企业文化变得富有特色化、流程化和制度化，使企业集团文化全面“落地”，让企业文化观念达到制度、行为和形象的有效融合。

一、深化集团文化，增强员工认同感

集团文化的培育重在知行合一，“知”是基础，也是关键。只有增强员工内心认同才可以自觉履行。例如在开展一堂文化课时，应形成声势，打造自身品牌，使员工亲自体验，真实感受，自觉学习。公司层面解读、分析集团文化，制作成专题幻灯片，定期组织基层单位进行学习，为集团文化全员培训提供保障。安排员工学唱司歌，举行升旗仪式和佩戴司徽仪式，举办不同的集团文化测试和竞赛活动，组织与敬业有关集团文化教育活动，让员工积极参与进来。

二、深入班组基层，促进文化繁荣

集团文化的建设应坚持长远发展，不能只顾眼前利益，扎根基层，使文化观念全面落地生根，才可以取得长久发展。例如将班组文化建设当作集团文化落地的关键，让文化全面贯穿于企业各个环节中。完善《集团文化建设示范单位评定、管理方法》，组织集团文化建设示范单位专题评估，设立示范班组急性走访调查，筛选出示范单位和示范班组，划分示范单位建设标准模块，定期培训与专业有关的知识，以此提升班组文化建设的总体水平；举办表彰授牌会和经验交流会，打造具有特色品牌的班组基层，通过以点带面，示范引路，标杆树旗方式，达到全面升级的目的。

三、利用移动互联网教育生态系统，打造集团品牌文化

移动互联网教育生态系统是指借助移动互联网技术，充分利用手机端为载体，通过建立移动社交网络圈，对移动碎片学习资源进行开发、应用，建立完善的移动互动评价系统，构建百度、社交和互联网教学模式，让他们学习更多的知识，让手机融入课堂中，使移动互联网成为互动学习的新载体，做到教育以为为本的目的，打造集团品牌文化，以此促使集团品牌可持续发展，使品牌文化获得顾客的认同。使品牌文化提高航空公司管理、执行力度，让集团文化在使命上变得清晰化，使航空公司和社会各个阶层关系更加和谐，建立良好的沟通交流关系。

四、重视军事化管理，凸显集团文化特色

军事化管理是根据高等教育变化规律，主动适应航空发展趋势，遵循民航行业标准要求，充分利用军队管理形式，引入现代管理理念，实施个性化的军事化管理。为员工指引正确的方向，培养员工专业技术知识，提升道德素养，规范纪律，坚持“以思想政治，行政管理，作风纪律”的原则，有效融入学习、训练和生活中去，将思想观念和点滴养成结合起来，使他们树立坚定的政治信念，陶冶情操，规范言行举止，丰富文化知识，提升专业技能，增强体质，敢于创新。

五、规范行为习惯，培养航空服务的绅士淑女

规范行为习惯作为航空服务日常行为的参照标准，具体体现在日常工作中的理解礼貌中，航空服务人员的行为习惯代表了整个航空公司的形象，必须时刻注意自已服务礼仪，规范自身行为，在工作中抱有负责的态度，确保仪容仪表达到职业要求，维持大方、端庄和健康朝气的形象。因此，必须结合实际情况，每星期安排航空礼仪站位活动，要求全体人员都参与进来，以此规范他们的航空服务行为，同时，在每年举办的五四礼仪时装秀的安检礼仪、空乘礼仪和空港礼仪板块中，组织全体成员参与进来，激发他们的积极性，同时，要求穿着统一的职业装，维持着标准统一的职业形象，培养成航空服务的绅士、淑女，学会正确的服务礼仪，并灵活运用在工作过程中。另外，还应提升职业礼仪素养，一视同仁，提升语言表达能力，控制自已情绪，和他人建立友好关系，以此更好服务于顾客。

六、结语

综上所述，要想集团文化落地生根，有效引导航空变革创新，培养航空服务的绅士、淑女，必须结合实际情况，定期组织基层单位进行学习，加强考核力度，提升员工素养，以品牌文化提升集团文化，使品牌文化获得顾客的认同，重视军事化管理，凸显航空集团文化特色，规范行为习惯，以此更好服务于顾客。

参考文献：

第7篇：空乘礼仪培训范文

随着民航业的发展，国家大规模对民航机场建设的投入，需要大量的空中乘务专业就业人员，于是加速了空中乘务专业的兴起和火爆，许多高职院校纷纷兴建空中乘务专业，但是缺乏深入的调研思考，在空中乘务教学的过程中出现了许多问题，尤其是实训教学方面，本文就从目前空中乘务专业现状进行分析，从而有针对性的提出改进措施。

一、空乘课程实训教学存在的主要问题

（一）课程定位不准，忽视实训环节教学

现阶段，许多空中乘务专业教师仍然沿用传统的教学方式，给学生灌输大量书本知识，没有针对工作岗位要求有效的进行分解教学，导致学生走向工作岗位，只懂理论，不会实操，航空公司不得不对学院进行重新培训。

（二）实训课比例偏低

目前空中乘务专业的老师普遍是由其他专业转型过来，以旅游酒店管理专业居多，另学院的实训投入不大，大部分实训设施还没有到位，这样的情况下，只能加大理论课程的讲述，降低实操课程。

（三）实训内容针对性不强

由于学院与航空公司和机场联系较少，所有的行业状况都来自于合作办学的东方领航教育集团的讲述，并没有深入去了解目前的发展现状及人才需求状况，所以很多时候不得不沿用传统的教育形式和教育内容，致使课堂氛围十分沉闷，不能引起学生的学习兴趣。同时，教师讲授的实训内容不仅无法满足当前学生的发展需要，而且与企业的岗位要求严重脱节，学生到工作岗位后往往需要重新学习，浪费了大量的时间和精力。

（四）实践教学方法枯燥，形式单一

目前，教学环节方法单调，主要以案例分析和讲练为主，没有有效地结合实际工作情境工作项目，开展仿真的职业环境和角色扮演，造成实践教学流于形式，收效甚微。

（五）实训场地、条件受限，无法开展相关实训课程

空中乘务专业对实训室要求较高，如：航空模拟舱、化妆实训室、广播实训室、安检实训室等这些最基本的实训设备，但是目前学院受到场地的限制，无法在短时间内筹建这些基本的实训场地，所以导致这些课程都只能在教室通过书本教学完成，学生没有通过实践操作技巧，很难得到提升。如湖南财工院空中乘务专业礼仪课程实训目前暂时借用舞蹈形体房进行上课，但是由于舞蹈形体房地板原因，所有女生不允许穿高跟鞋进舞蹈形体房上课，这就给礼仪实训带来了很大的困难。

另外，由于我们所在四线城市，没有航空公司、航空公司的基地及大型机场，目前只有一个年吞吐量10万乘客的衡阳南岳机场，虽然我们和衡阳南岳机场达成校企合作协议，开展了一系列的活动，但是由于机场规模问题，很难满足我们所有的实训教学要求，只能每周安排6-8个学生到机场进行现场票务、值机、案件等实训教学。

（六）实训教学师资力量受限

目前空中乘务专业很难招聘到有丰富实践经验的老师，大部分的授课老师是学校到学校，并没有航空公司的工作经验，他们在实训教学是只能是照搬自己对书本的理解，也有高职院校空中乘务聘请航空公司资深空姐进行授课的，但是如我们湖南财工院三、四线城市想聘请空中知名航空公司资深空姐长期授课有相当大的难度。

二、教学改革策略

（一）合理课程定位，保证课时数

航空企业需要的是应用型服务人才，对人才的要求主要体现在职业素养、工作技巧两个方面，因此高职院校应针对航空公司和机场对目前的教学内容进行教学安排和调整，在不增加总课时的情况下适当的压缩理论教学课时，增加实训课时，理论课和实训课的比例调整为1：2，尤其是一些实操性很强的课程，如：中英文广播、形体、礼仪、化妆等课程可以讲理论课和实训课比例调整为1：3，甚至可以更高，给予学生充分的思考和练习时间，通过实践练习提高学生的服务能力。

（二）整合教学内容，设计课程项目任务

学院应加强与航空公司，国内外各大机场的校企合作，共同制定人才培养方案、开发课程标准、研发考核方式，加强学院教师与航空公司的交流学习，岗位互换，使空中乘务课程更具有针对性和实践价值。教师将相关知识进行细分，制定不同的项目任务，通过完成各个任务组织教学工作，使实训教学工作变得更加简单，层次分明，易于学生理解和接受。

（三）加强教学组织，提高教学效率

对学生进行专业化、系统化的训练，切实提高学生的服务水平。

（四）改进教学方法，提升教学效果

教师应认真分析岗位要求，再进行细微分解，将所有的分解要求直接代入课堂，进行情景教学方法，让学生分别进行角色扮演，模拟各个岗位会遇到的各种情况，让学生在工作环境下进行学习，在工作的要求下进行考核。

（五）加强过程监控，改革课程评价体系

第8篇：空乘礼仪培训范文

所以，有的航空公司花上七位数字高薪聘请专业的葡萄酒鉴赏家，为他们的航空公司选择最优秀的葡萄酒。于是你可以在三万英尺的高空上，好好享受微醺一刻。

葡萄酒大师为你选酒

葡萄酒，怎么能不提法国？法航的航线也许不是全球最多的，但是耗酒量却很大——光是香槟酒，已经超过100万瓶。法国航空特别专注于法国当地各大产区的美酒，由2000年世界最佳品酒师奥利维尔布西精心挑选，他自2005年起便一直在法国最好的葡萄酒产地为法航挑选佳酿，通过品尝了650款不同的佳酿后，设计了最合适的葡萄酒酒单。而法航的空乘也有相当的葡萄酒知识与侍酒礼仪的培训。所以，你在品酒的同时，也不妨来一场空中的葡萄酒课程。是的，在这里，头等舱就可以品尝到23种葡萄酒，囊括了香槟区、布根地与波尔多、阿尔萨斯地区以及罗纳河谷。

起用葡萄酒大师为航空公司选酒的，还有新加坡航空公司等。新航的选酒专家包括亚洲唯一的女性葡萄酒大师李志延女士，澳大利亚第一位获得葡萄酒大师称号的迈克尔希尔史密斯先生和第三位获得法国波尔多皇家酒园荣誉的史蒂芬斯珀里尔先生。李志延女士介绍她的选酒标准是，首先，要在葡萄酒中寻找的是新鲜和活泼的特性。其次，考虑单宁中的苦味也很重要，这种苦味在数千英尺的高空容易扩大。在凉爽的客舱条件下，葡萄酒的香气趋向于封闭，因此风味比较年轻和更突出的酒款在终选中会受到偏爱。

为了减少沉淀物的出现，需要换瓶的陈年酒酿特意被排除在外，虽然这对于陈酿酒而言是非常正常的，但却不适于空运的条件。由此，法航所选的酒全部都是满瓶装的新酒，从而最好地适应了飞行途中机舱贮存的限制条件。

Q&A

选酒标准大不同？人体在高海拔的地方味蕾会发生变化。

空中佳酿价几何？

好喝的不一定是贵的，反之亦然。有时一些高贵的波尔多葡萄酒升空后口感会逊色，相反，一些来自加州或者智利的葡萄酒，如美乐，黑品乐（PinotNoir）这些葡萄品种，因其单宁柔顺果味突出会比品尝一杯赤霞珠更有乐趣。

谁的果味最持久？

研究发现，高空中酒内轻柔的果味，如香蕉和桃子味的减弱幅度极大，柑橘味会少有减少，但较为成熟的红色莓果味则丝毫未减。整体来说，机舱内的环境会使酒中的单宁与酸味更加明显。以香气来说，除了主要气味，其它气味在高空中都会变得软弱无力。

搭配飞机餐

提供数十种葡萄酒给宾客品尝的，不止是法航。国泰航空素以其甄选餐酒小组为乘客提供优质葡萄酒而自豪。在2011年，国泰航空头等客舱增添供应六款波尔多顶级酒庄餐酒。国泰的“空中酒窖”屡获殊荣，这六款来自波尔多的顶级餐酒，令餐酒阵容更为鼎盛，也特别适合搭配航空公司的飞机餐，如2007年份的庞特卡奈酒庄充满成熟果香之余，带矿物气息，果味极浓郁典雅，入口丰厚，柔滑如丝，口感平衡，特别适合搭配如牛肉炒面，吞拿鱼，烤茄子或者芝士。又如2004年的靓次伯带着黑加仑子及樱桃果香，入口丰厚而均衡，酸度合宜，无论是西餐里的奶酪，意粉，浓味炖肉，比广东扣肉都很适宜与之搭配。

美食背后，是一轮密集甄选的过程：国泰航空甄选工作是在香港进行，专业的评酒顾问需在餐酒全部抵达香港后即供评选，以准确试出酒的优劣——确保某些餐酒能适应运送的过程。某些则经过长途运送后，会出现“晕机”的状况。根据小组的评定，适合在机上供应的餐酒，一般果味较浓郁，单宁较柔顺，且酸度均衡。那些难得一见的佳酿

除了常规的葡萄酒，你可知道，在飞机上也能喝到有心思的葡萄酒调制饮品，阿联酋航空聘请世界知名品酒专家Nick　Midwood先生担任专家组的顾问，为头等舱和商务舱乘客提供多款酒精饮料及非酒精饮料，包括香槟和波特酒，并与各地知名酒厂联手酿制专有的葡萄酒调制特饮，比如布根地的菲斯酒庄、布根地帕斯嘉牙（Burgundy　Pescaia）和新西兰克拉吉（Craggy　Range　NZ）等等，不胜枚举。下次乘机，你不妨试试。

除了阿联酋航空特有的饮品，乘坐英国航空时，你也能不期然遇上市面难见的英国起泡酒。作为第一个在航线中提供英国产起泡酒的航空公司，英航挑选了2007年份的巴尔弗低糖的桃红葡萄酒（Balfour　BrutRose）作为首发，招待他们的乘客。这种葡萄酒采用灰比诺、霞多丽和莫尼耶品乐（PinotMeunier）来酿造，是英国航空公司独家指定的葡萄酒。Hush　Heath葡萄酒庄园是生产这款葡萄酒的生产商，庄园主人Richard　Balfour-Lynn自豪地说：“英国航空公司证实了我们也能酿造出高品种的桃红葡萄酒，并且能够与法国香槟相抗衡。”

这种务实的作风也合符英国人的性格，每年英航的酒类及饮料开发经理都要奔赴世界各地的酒庄选酒。品酒测试每隔几个月进行一次。所有被选的葡萄酒都要符合3万英尺以上高空品尝时的味道标准与是否能够搭配航班内的食物。这个庞大的酒类及饮料开发团队，由葡萄酒专家彼特尼松（Peter　Nixon）牵头，葡萄酒大师科林安德森，英国葡萄酒作家休约翰逊（Hugh　Johnson）和伦敦佳士得拍卖行部门主管迈克尔布罗德本特（Michael　Broadbent）组成，历年来为英航取得累累佳绩。英航的空乘人员也受过专业的的葡萄酒侍酒培训，使乘客能够在飞行的过程也能感受到如坐高级餐厅中的餐饮感受。英航葡萄酒俱乐部甚至可以购买葡萄酒数量兑换飞行里数，这个举措使他们创下了可观的销售业绩！

不可错过

美国航空公司邀请了知名的葡萄酿酒师肯切斯（Ken　Chase）挑选空中佳酿。他充分考虑到了针对不同国家航线各地人们的饮食习惯，文化与习俗选择适宜饮用的葡萄酒。如云岭冰酒、伯瑞香槟（Champagne　PommeryBrut　Royal）、葛拉汉波特酒，这些都是在航空公司中很少能够找到的酒款。

第9篇：空乘礼仪培训范文

在后海的静谧之处，繁华之外，隐匿着古刹广化寺。李欣芸通常会在周六上午到这里上炷香，然后顺着后海北沿漫步，在烟袋斜街的某个小店里吃一顿简餐，再返回到城市的喧嚣中，开始习以为常的周末加班。

佛家解释“夫妻”，即是前缘，善缘或恶缘，无缘不合。上一世的恩与怨，成就这一生的悲与喜，人间凡俗的纠结，往往就是一个缘字。李欣芸没有给她的客户――那些准备结婚的新人讲过佛缘，但是放眼看过那么多豪华的或者简朴的婚礼，在内心深处，她已经笃信了这种修行。

李欣芸在她的博客里自我介绍说：“这几年，我在一直往前走，很多人看着我走，然后她们停下来不知所措的时候看到我还在走，就再次给自己打气，继续往前走……很多时候，一些刚入行的女孩写信给我，告诉我她们从我身上找到了力量。其实我也在不断地从这群人身上找到力量，如果说她们因我而有力量，不如说，我们彼此给对方力量。”

婚礼是梦想，属于自己的梦最美

曾经有一个19岁的男生，准备去英国留学，起飞前飞机出了故障需要检修，于是所有乘客被安排在北京住一晚。当时中国乘客和外籍乘客被安排在不同的酒店，对于“差别”待遇，这个中国男生很愤慨，然后就怂恿身边年纪相仿的两个人一起偷偷上了外籍客人的大巴。那一晚，三个19岁的中国学生在五星级昆仑饭店度过了相识的第一晚。就这样，这个男生认识了其中一个同样去英国留学的女生。之后两个人在英国保持联系，换到同一个城市……9年过去，他们回到北京，准备在昆仑饭店举行婚礼。

李欣芸给他们策划的婚礼主题叫做“爱在云端”――所有嘉宾收到的婚礼请柬都是一张“机票”，除了现场蓝自主色系的布置之外，签到处安排了一个做棉花糖的师傅，每位来宾都带着一朵“云朵”进入婚礼现场。现场用于冰机制造了仿若云端的梦幻氛围，婚礼蛋糕也做成了一架上面坐着一对情侣的飞机，开场白是“空乘小姐”的播音，她向大家宣布：各位乘客请注意，开往幸福未来的A19999次航班就要启航，请您打开摄像机、照相机，拍照手机等所有可以记录的多媒体设备，睁大你的眼睛，屏住你的呼吸，和我们一起开始一次宾爱旅程……李欣芸特意请调酒师设计了一款如天空般清透蔚蓝，有白色云朵状气泡的鸡尾酒作为婚礼特饮，而新郎也将在现场为新娘调制这款鸡尾酒“爱在云端”……

如果你们在巴黎的旅行中相识，婚礼主题可以是“LOVE IN PARIS”，每个桌名都是巴黎的地铁站名，桌花中围绕着艾菲尔铁塔：如果你们最大的共同爱好是“吃”，婚礼主题可以是“美味关系”，婚礼请柬是一份私家版京城美食地图，每个推荐都是你们共同品味过的美味回忆，新娘更奉上自己的私房菜谱作为礼物：你爱极了她，要给她梦想中的童话，那么李欣芸会去定制一辆南瓜马车，去给你安排天使，水晶鞋以及皇冠：如果你的早恋修成正果，李欣芸会特地给你的婚礼制作手抄作文本式请柬……

这就是所谓的个性婚礼――不在于套用某个成型的主题，不是让你去表演，而是把你们真挚的爱情故事高级定制，你们要展现的是爱情的足音，更要通过婚礼传达一个郑重的承诺。

以上的“梦”，是李欣芸在之前任职的公司完成的，在那个公司留下的最广为人知的案例就是佟大为与关悦的婚礼，之后，李欣芸的名声在圈内大震，而这个时候她选择了激流勇退。李欣芸说，自己总是工作一段时间就需要休息下，学习下，“人要经常停下来回头看看自己走过的路，才能更好地准备再次出发”。

实现梦想犹如喝一杯拿铁

在现在流行的个性化婚礼甚至“网购婚礼”之前，李欣芸经历了婚礼的时代变迁，辛苦的历练让李欣芸和这个行业一起成长。

大学念化学工程专业的李欣芸，毕业后就职于一家跨国化工品贸易公司，每天要做的就是接打电话，收发E-mail，将各种化工样品送去检验。这个大学时代做学生会外联部长、喜欢与人打交道和策划大小晚会的女孩没法适应这种枯燥的Office Lady生活。于是几个月后，因为“实在不喜欢”她放弃了报酬不错、专业对口的工作，以及出国深造的家训。

人生有很多偶然的机缘，对于李欣芸，她极富转折性的机缘就是电影《The Wedding Planner》(婚礼策划师)。她从中发现，这就是自己喜欢，性格又适合的职业。通过网络，李欣芸搜索了大量和婚礼市场有关的信息，她找到一家知名的婚庆公司，一封诚恳的电子邮件把她带进了这个行业。

实现梦想犹如喝一杯拿铁――从下往上，是从苦到甜的过渡。最初入行的时候，婚庆行业还处在刚刚起步不久的阶段，在经历了气球、条幅、充气龙凤喜字，绢花、简单花艺的发展历程后，李欣芸第一次尝试使用“婚礼色彩”概念。那是2004年，一对从新西兰留学归来的新人，因为他们都热爱大海，李欣芸给他们设计了一个“蓝色海洋”主题的婚礼。现场只有蓝色和白色，没有当时认为婚礼必备的红粉紫，四位伴娘都穿着天蓝色的小礼服，新娘用鱼尾形婚纱和珍珠项链来打扮，桌花四周散落着白色贝壳。这种概念在当时的圈子里引起了小小的轰动。

做了两年婚礼策划师后，又一个偶然的机缘，李欣芸进入某时尚新娘杂志做婚礼编辑，这段时间让她结识了很多国内的顶级花艺师，摄影师，化妆师朋友，并且有机会阅读大量欧美原版婚礼杂志，极大地开拓了视野。

之后，李欣芸开创了自己的工作室。在一问复式公寓呈，楼上居住，楼下装扮成小情小调的工作间，三个女生合伙。李欣芸把这段时光形容成“女民工的生活”，因为她们常常要自己爬高架梯连夜布置婚礼宴会厅，有时候来不及回家就铺块布在酒店的桌子下面睡觉……说起当年，犹如残酷的青春。在这个过程中。李欣芸结识了后来的合作伙伴，并一起前往日本东京学习国际婚礼专家课程，联手打造了一家业内顶尖婚礼服务公司。

回归婚礼的本质，成就生活的追逐

婚礼是一种延续的传统仪式，是在神或者众人面前郑重承诺两个人愿意一起共度一生。婚礼也可能是一对新人共同面对的第一个人生大项目，在这个过程里面他们再次回顾，再次倾听，共同承诺，共同开始，这样的仪式是一个重要而美丽的里程碑。

做了一份见证爱情的工作，但李欣芸现在还是单身。说起爱情，她却提到台湾理财作家刘忆如的一个观点：爱情随时遇到，理财越早越好。欣芸笑谈自己其实并没有媒体之前渲染得身价那么高，但是18岁不花爸妈的钱做到了财务独立，25岁完全靠自己买了第一所房子，她说这些都是很好的心理暗示，一次次证明了“我可以”。

2009年，27岁的李欣芸重新回归“自由人”。