医疗纠纷防范与处理预案精选(九篇)

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第1篇：医疗纠纷防范与处理预案范文

【关键词】 产科; 医患问题; 处理; 防范

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.33.091

上世纪九十年代以来,随着我国医疗卫生事业改革的不断深入,医患关系发生了很大的变化,一方面患者的地位得以大大提高,另一方面,医方的技术水平和服务质量也有了明显的提高。然而令人费解的是,我国医患矛盾不但没有缓和,反而日益突出,调解和解决的难度也越来越大,造成的影响和危害也越来越大[1]。产科是医疗纠纷的多发科室,由于产科工作的不可预知性、社会的高度关注性和人群的特殊性,目前产科在处理和防范医疗纠纷上面临许多新的挑战。如何加强产科医护人员的自身建设,降低孕产妇的死亡率、新生儿的窒息率、致残率,防范和减少医疗纠纷,值得广大产科医护人员认真地去关注与思考。

1 产科医患关系现状及面临的挑战

医患关系是医疗卫生领域中以医务人员为一方(医方),以患者及其社会关系为另一方(患方)在医疗诊治过程中产生的特定人际关系。产科的医疗诊治对象是待产的孕妇和刚刚出生的小生命,这都是人们高度关注和重点保护的群体,一旦因她们受到损害而引发医疗纠纷,患方很难保持理智和克制,往往会造成较大的影响和严重的后果。目前,产科医疗纠纷已不仅直接影响产科的健康发展,而且也逐渐成为影响建设和谐社会的一个重大问题。随着市场经济的快速发展,目前产科将要更多地面临恶性医疗纠纷。“暴力索赔”、“医闹”和卫生案件等成为产科医患关系不容乐观的现状[2]。

在这种医患关系的现状下,产科面临了许多新的挑战。例如,如何提高依法行医和医疗安全意识,如何加强医患沟通,提高应变能力和处理医疗纠纷能力,如何强化产科风险管理,提高产科质量和风险防范意识,如何狠抓产科服务,增强服务意识等,都需要在今后的实践中不断地探索、总结和提高。

2 产科医疗纠纷的处理

面对突如其来的医疗纠纷,产科医护人员及科室的领导首先要沉着冷静,不要惊慌失措。其次要多从患方的角度去着想,对患方一时的过激言行要多宽容。对待孕产妇及其家人的态度要热情诚恳,多给以人文关怀,以心换心,尽量做到缓和矛盾。同时,产科医护人员和领导要及时与患方对话,耐心与患者进行沟通。不能回避矛盾,不要打官腔,更加不能出口伤人,而是要勇于面对和解决矛盾,有误会要耐心解释,及时消除;有错误要及时承认并主动承担责任,尽量避免引发更加严重的医疗纠纷。最后,医方要坚持原则,在法律范围内依法解决医疗纠纷。医疗机构相关人员及产科医护人员应具备有关的法律知识,遇到因医患矛盾而引发医疗纠纷时不要轻易屈服于患方的无理要求。如果医方无原则地迎合或屈从某些患者的无理要求,那么在遇到同样的医患矛盾和医疗纠纷时,就会有人争相效仿,提出更多的无理要求,这样无疑会给医方带来更多的干扰和巨大的压力。

另外,产科医护人员在处理产科纠纷时应掌握一定的技巧。那就是在坚持原则、不卑不亢、依法办事的同时,医方应注意尽量保持低调。医方如何保持低调,笔者认为应注意以下几点。(1)心态上要低调。医方要注意保持风度,谦逊谨慎,尊重对方,能忍则忍,存宽容之心为患方着想;大智若愚,懂得让步,不求主动等。(2)言行上要低调。医方应态度和蔼不骄矜,尽量平和待人,平等对话;语言适度不伤人,诚恳守信不推托,有理有据不力争等等,尽量让患方相信医方是诚心诚意来解决纠纷的。(3)敢于认错。医方确实存有过错时,要主动向患者道歉,及时承认错误,要显示医方对患者的高度尊重。

3 产科医疗纠纷的防范

产科的医疗纠纷常常是非常严重的,属于高风险的一个行业。因此,产科医疗纠纷的防范应是工作重点。

3.1 加强产科管理,提高医护人员综合素质 产科的服务对象是待产的孕妇和刚刚出生的小生命。虽然孕妇分娩是非常正常的生理现象,但是产科也是突发急、危、重症较多的高风险的科室,如产后大出血、子宫破裂、新生儿窒息等都可能危及孕产妇和胎儿的生命安全。如果孕产妇或胎儿死亡,不管是否医方的责任,往往会引发影响较大的、比较严重的医疗纠纷。因此,应该有针对性地加强对产科的管理,建立健全产科的质量管理体系和风险防范体系,实行现代化的质量和风险评估。例如建立完善全产程各环节的操作和管理规范,确保产妇和胎儿安全渡过全产程,并做好出现意外情况时的处理预案。另外,产科应加强硬件和软环境的建设,分娩室应具备必须的急救药品、设备和器材,还应给孕产妇营造舒适的生活环境。还有应为每一位孕产妇建卡以防备日后的纠纷。另一方面,产科要增强医护人员的综合素质,特别是要注重提高法律意识和风险防范意识。产科应经常组织医护人员对相关法律法规、操作管理规范、意外情况处理预案等进行学习和培训,进一步提高产科医护人员积极防范风险的意识和能力。产科还要制定和不断完善医疗纠纷的处理预案,做到依法行医、依法维权。如果医疗纠纷一旦发生,就应及时启动预案,依法处理,将损失及影响减少到最小。

3.2 加强医患沟通,尊重患者的知情权 中国传统的医患关系是患者求医、医者施治,医生处于主导地位,患者处于弱势地位。当前,越来越多的患者开始追求与医护人员的平等关系。因此,加强与患者及家属的沟通,尊重患者的知情权,与患者建立良好的医患关系对防范产生医患矛盾及医疗纠纷有着不可忽视的作用。有的医院管理者明确指出,由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%,加强医患沟通是关键问题[3]。由于产科服务对象的特殊性,产科医护人员应对患者给予更多的人性化关怀,为患者提供更加贴心的服务,使患者有一种温馨的感觉,从而消除医患双方心理上的隔阂。对于患者的不满,产科医护人员应耐心解释,尽量取得患者及家属的理解,以减少矛盾的产生。在产科日常工作中,医护人员应充分尊重患者的知情权,在一些关键环节要耐心、细致地给患者及家属作解释,让其有更多的选择余地。凡是有风险、有创伤性的检查及治疗,医护人员在明确告知的同时,要让患者和家属签字同意。

3.3 加强质量监控,严格遵守各项规章制度 在日常工作中,产科应积极配合医院质控部门坚持不懈地抓好医疗质量和安全的监管,切实遵守各项质量与安全的规章制度,认真抓好产科医护人员的基础培训工作,特别要注重各项规章制度和诊疗、护理常规的培训,不断提高产科医护人员的工作质量。这些工作对防范医疗纠纷的发生是非常有必要的。同时,产科医护人员应按照要求认真做好各项检查及诊疗工作的记录,做好事故现场实物和相关证据的保存工作,这也是防范产科医疗纠纷的关键环节[4]。

3.4 提高医护人员执业技术水平 产科医护人员应重视基础理论、基本知识、基本技能的“三基训练”,尤其是青年医护人员。产科医护人员应努力钻研业务,学习先进理论和实践循证医学等,努力提高技术,对技术精益求精。在产科日常工作中,医护人员应细心诊断、精心治疗,谨慎操作,这样才能有效地防范产科医疗纠纷[5]。

3.5 提高医疗文书书写与管理水平 医疗文书是医护人员在全部医疗工作中的真实记录。它反映了患者发病、病情演变、转归和诊疗情况的全过程,是解决医疗纠纷、进行医疗事故技术鉴定、判断医护人员的医疗行为与患者损害后果之间因果关系的重要法律依据[6]。因此,认真书写医疗文书和妥善保管医疗文书对防范和解决产科医疗纠纷非常重要。产科日常工作中,该做的检查要做(对因经济状况等不愿做的要做说服工作或要求签字);该写的检查诊疗记录及与患者谈话的记录要及时完整;该患者签字的要齐全。同时,要加强产科医疗文书的管理,要制订严格的管理制度,并把责任落实到人。不断努力提高和完善产科医疗文书的书写与管理水平,对防缺补漏非常重要,也是防范产科医疗纠纷所不可缺少的环节。

参考文献

[1] 李大平.医患关系的利益冲突与平衡[J].医学与哲学,2005,26(4):41-42.

[2] 赵夏欢,刘锐.产科现状及医患问题面临的挑战[J].中国现代医生,2010,48(4):111.

[3] 孙丽华,孙晶.关于医患沟通的调查反沟通艺术的探讨[J].现代医院管理,2007,1(1):54-57.

[4]李凌.产科护理纠纷的产生原因及防范措施[J].中国医学创新,2011,8(24):97-98.

[5]孙淑梅.产科护理纠纷原因分析与安全防范对策[J].中国医学创新,2011,8(25):97-98.

第2篇：医疗纠纷防范与处理预案范文

【关键词】医疗纠纷 现况 防范对策

1 医疗纠纷的现况、特点

1.1 患方投诉的具体原因：疗效不满51.12%，误诊、漏诊12.04%，告之不力8.41%，其它有观察不力，检查不当，违规操作，误诊误治，手术不当，病历书写不规范，用药不当，护理不当等。

1.2 医疗纠纷的闹访方式：辱骂、威胁医务人员，滞留医疗机构，冲击、打砸医疗机构，限制医务人员人身自由，殴打医务人员，在医疗机构设置灵堂，停尸不理，弃留生活不能自理的患者，携带危险品、管制器具进入医疗机构等。

1.3 原因：部分医护人员制度落实不到位，法制意识不强，服务沟通不到位，书写病史资料不规范，

1.4 医疗纠纷的特点：群体性、职业化（家属、亲戚等），暴力倾向严重（冲击打砸医疗机构），患方主动寻求媒体的关注，媒体舆论参与（媒体关注度增加，互联网传播），以上访的形式施压医疗机构，以投诉举报的形式要求查处的明显增多，诉求涉及赔偿、行政处罚、刑事处罚增多。

2 防范对策

2.1 加强医疗工作者的法律法规知识的培训，强化医疗工作者的风险意识。

认真有效地学习《医疗事故处置条例》、《医师法》、《侵权责任法》，明确医疗人员在医疗护理工作中的法律责任义务，强化医疗工作风险意识的教育，医疗安全贯彻一切医疗工作之中，用实际案例分析提高医护人员的自我保护意识，并把自我保护意识与社会维稳的大局意识，与救死扶伤的人道主义精神，与医院整体利益和个人利益相结合，使每个医护工作者有一个正确的法制意识，真正做到依法行医，文明行医，廉洁行医，为减少医患纠纷奠定法律依据。

2.2 加强和完善应急预案的制定，针对当前新形势制定相应对策

加强与上级医疗机构的沟通，主动加强与新闻媒体的沟通，寻求舆论导向的支持，各医疗机构成立纠纷办，建立一套行之有效的应急预案，全体医务人员思想上要高度重视，发现隐患及时跟科领导汇报，随着人民群众对医疗的期望值升高，医患矛盾日益增多，处理难度加大的现况，管理层要第一时间掌握真实的信息资料，切实贯彻落实医院管理年活动内容，医患纠纷核心是抓好医疗安全，切实提高医疗质量，结合医院实际，建立纠纷联动调解机制，完善预防应急调解预案，向患者宣传法律法规、权利、义务，确实做好医疗纠纷诉讼前的调解工作，尽可能的把矛盾化解在科室、化解在医院，切实做到纠纷苗子不出病房，小事纠纷不出科室，大事纠纷不出医院，重大纠纷不出区县，领导要重视这项安全工作，切实查处查准隐患或问题，在制度上、操作规范上、流程上，分析原因，找出对策，解决问题，落实医疗核心制度，狠抓医疗质量，严格执行医疗器械准入制度，加大责任追究制度，重在预防，发生问题的处置，要早介入、早解决，及时与上级卫生主管部门、与医疗纠纷办沟通联系，切实提高处置医患纠纷的工作能力，充分利用处置纠纷的手段、资源，绝对不能发生群体性

事件、越级上访、不能激化矛盾，把医疗纠纷事件妥善处理好。

2.3 加强医务人员的岗位培训，提高医疗技术水平

通过晨会提问、业务学习、主任查房、定期或不定期培训和考试，使医护人员掌握危重症病例的抢救、治疗、观察要点、护理要求及相应的处理对策，培养医护人员处理问题的综合能力，使患者及家属产生信赖感、安全感，从而赢得他们对医疗工作的理解和支持。开展岗位练兵活动，提高医护人员的技术操作及诊疗水平，掌握过硬的技术本领，才能为构建和谐医患关系提供技术支撑。

2.4 加强医德医风教育，切实增强工作责任心

对待医疗服务不能例行公事，而应该站在人性的角度去思考问题，要知道，每一名患者的病情都关系到他的生命，关系到他的家庭的悲喜，牵动着社会对医者的信任。要让患者感受到医务工作者不是冷冰冰的执业者，在白色口罩的后面，还有对患者命运的关注，还有火热的心灵和生命的温度。通过加强医护人员的医德医风教育，增强医护人员的服务意识，使医护人员自觉规范其职业行为，增强主人翁意识，牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，养成良好的工作作风。工作中应严格执行各项医疗操作规程，医护人员要具备敏锐的观察力及预见性，具有良好的应急能力及高度的责任心，及时发现病情变化，要果断采取应对措施，为患者提供有效治疗和护理，科主任还要根据科室存在的隐患，制定和完善相关制度，使医务人员在工作中有章可循，平实要检查和督促医务人员相关制度的落实，要让他们意识到遵守规章制度是自我保护的一种行为，从而真正赢得患者的信任和尊重，减少纠纷的发生。

2.5 加强沟通和告知制度的落实，建立和谐的医患关系

改善医患关系要从我们做起，不仅要讲求方法，要让我们自己从内心深处真正的做到真诚善良，善良的一句话、一个动作、一个表情可以代替很多东西，能够跨越医患间的鸿沟。加强告知制度的落实，告知制度包括：手术告知（术前、中、后），特殊检查告知，治疗方案变更告知，病情变化告知，特殊药物医疗告知，用药医嘱告知等。在向家属介绍病情的时候，语言一定要严谨，医护人员口径要一致，对于不懂或不知道的问题不能随意发言，切忌使用“正常”、“没事”之类的语言，要求医护人员具备充分认同患者和理解患者家属心情的素质，多深入病房，多与患者及家属沟通，病情变化时及时与患者家属联系，使家属客观对待治疗结果，通过沟通建立彼此之间的了解和信任。时刻注意更新服务理念，提高服务质量，始终树立以“以患者为中心”的指导思想，各项服务都要以患者角度出发，把患者需要放在首位，用心服务，减轻患者的心理焦虑，医务人员：端庄的仪表，落落大方的言谈举止，使医疗工作更加亲切，更加富有人性化，良好的语言沟通是建立和谐医患关系的基础。保持面部表情平和，忙而不乱，语言亲切温柔，用词准确，语言的艺术性和不厌其烦的服务态度是减少医患纠纷的保证。

2.6 规范医疗文件的书写，强调医疗文件的时效性，重要性

病史资料、护理记录单是重要的法律文件，是举证倒置的重要依据。重要护理文件书写质量控制，确保医疗文书客观、真实、及时、完整、准确。并保持原始记录的一致性。医护工作者要认真学习医疗文件书写规范，加强检查和考评，加强病例保管，并及时完整、准确的做好各项医疗记录，绝不伪造、篡改医疗记录，保持病史资料的真实性，保证病历的管理安全。落实奖惩制度。急症患者抢救，医务人员执行口头医嘱，不能立即书写病理历时，也应在执行医嘱后，立即在抢救车内备的速记文件夹上简要记录，在抢救结束六小时内据实补记，并与医师病程记录吻合规范，如因笔误，则应保留原始记录，以减少护理纠纷的发生。规范化的护理文件是患者获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。

参 考 文 献

[1] 万欣.浅欣侵权责任法可能对医疗纠纷产生的影响.

第3篇：医疗纠纷防范与处理预案范文

浙江省医疗纠纷预防与处理办法全文第一章 总则

第一条为了有效预防与处理医疗纠纷，保护医患双方当事人的合法权益，维护医疗秩序，根据《医疗事故处理条例》和其他有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条本办法所称医疗纠纷，是指医患双方当事人之间因医疗行为引发的争议。

第三条本省行政区域内医疗纠纷的预防与处理，适用本办法。

医疗事故的责任认定和赔偿依照《医疗事故处理条例》的规定执行。

第四条医疗纠纷的预防与处理，应当坚持预防为主、公平合理、及时便民、依法处理的原则。

第五条县级以上人民政府应当加强对医疗纠纷预防与处理工作的领导，督促有关部门依法履行职责，协调解决医疗纠纷预防与处理工作中的重大问题。

第六条县级以上人民政府卫生行政部门应当依法加强对医疗机构及其医务人员的监督管理，督促医疗机构提高医疗服务质量、保障医疗安全，做好医疗纠纷预防与处理工作。

县级以上人民政府公安机关应当依法维护医疗机构的治安秩序，加强对医疗机构内部治安保卫工作的监督和指导,及时查处违反治安管理规定的行为。

县级以上人民政府司法行政部门应当加强对医疗纠纷人民调解工作的指导。

保险监督管理机构应当依法加强对医疗责任保险工作的监督管理。

第七条患者所在单位和患者居住地乡镇人民政府、街道办事处、村(居)民委员会，应当配合做好医疗纠纷的处理工作。

第八条市、县(市)设立医疗纠纷人民调解委员会(以下简称医调会)，市辖区根据实际需要设立医调会，负责本行政区域内医疗纠纷的人民调解工作。

医调会的人民调解员的配备和管理，由市、县(市、区)人民政府规定。

医调会调解医疗纠纷不得收取费用，其工作经费及人民调解员的报酬补贴由本级人民政府予以解决。

第九条市、县(市、区)人民政府可以根据本行政区域医疗纠纷预防与处理工作的实际需要，建立医疗责任保险制度或者医疗责任风险金制度。

第十条报刊、广播、电视、网站等新闻媒体应当恪守职业道德，按照有关法律、法规的规定，客观公正地报道医疗纠纷，正确引导社会舆论。

第二章 预防与处置

第十一条医疗机构及其医务人员在医疗活动中，应当严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。

第十二条医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等情况如实告知患者，及时解答患者的咨询;但可能会对患者产生不利后果的情况，可以告知其近亲属。

需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的，医疗机构及其医务人员应当取得患者的书面同意;无法或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，按照有关法律、行政法规的规定执行。

第十三条医疗机构应当加强对医务人员医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规的培训以及医疗服务职业道德教育，建立健全医务人员违法违规责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医疗安全责任制度。

医疗机构应当建立健全医患沟通制度，设置接待场所，配备专(兼)职人员，接受患者或者其近亲属的咨询和投诉,及时解答和处理有关问题。

第十四条医疗机构应当制定医疗纠纷应急处置预案，并报所在地卫生行政部门和公安机关备案。

第十五条患者应当遵守医疗机构的规章制度，如实向医务人员告知与诊疗活动有关的病情、病史等情况，配合医务人员进行必要的检查、治疗和护理。患者对医疗行为有异议的，应当通过合法渠道表达自己的意见和要求。

第十六条省卫生行政部门应当建立健全重大医疗纠纷报告制度。医疗机构应当按照报告制度的规定履行报告义务，不得瞒报、缓报、谎报。

第十七条发生医疗纠纷后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取以下相应措施进行处置：

(一)告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处置的具体办法和程序;患者或者其近亲属要求协商的，应当告知其推举不超过3名代表参加协商。

(二)就纠纷的医疗行为组织专家会诊或者讨论,并将会诊或者讨论的意见告知患者或者其近亲属。

(三)与患者或者其近亲属共同对现场实物及相关病历资料进行封存和启封。

(四)患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆;死者近亲属对死因有异议的，按规定进行尸检。

(五)因医疗纠纷影响正常的医疗工作秩序的，及时向所在地公安机关报警。

(六)配合卫生行政部门、公安机关、医调会等部门和机构做好调查取证工作。

处置医疗纠纷需要立即启动应急处置预案的，应当按照预案的规定采取相应措施，防止事态扩大。

第十八条卫生行政部门接到医疗纠纷报告后，应当责令医疗机构立即采取有效措施，必要时派人赶赴现场指导、协调处置工作，引导双方当事人依法妥善解决医疗纠纷。

第十九条公安机关接到医疗纠纷的治安警情后，应当立即组织警力赶赴现场，劝阻双方过激行为;对劝阻无效的，应当依法予以制止，控制事态扩大，维护正常的医疗工作秩序;对在医疗机构停尸、闹丧，经劝阻无效的，公安机关应当责令停止违法行为，并依法予以处置。

第二十条医疗纠纷发生后，双方当事人可以自行协商解决，也可以向医疗机构所在地的医调会申请调解;不愿意协商、调解或者协商、调解不成的，可以向卫生行政部门申请医疗事故争议行政处理，或者向人民法院提起诉讼。

医疗纠纷索赔金额1万元以上的，公立医疗机构不得自行协商处理。

双方当事人申请医调会调解，索赔金额10万元以上的，应当先行共同委托医疗事故技术鉴定，明确责任。

第二十一条因药品不良反应或者医疗器械不良事件引起的医疗纠纷，医疗机构应当根据鉴定结论向受害方支付补偿费用。具体补偿办法由省食品药品监督管理部门会同省财政、卫生、民政部门制定。

医疗机构支付补偿费用后，可以依法向药品或者医疗器械的生产、经营者追偿。

第三章 调解

第二十二条医调会承担以下工作职责：

(一)调解医疗纠纷;

(二)通过调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学知识;

(三)向卫生、司法行政等部门报告医疗纠纷和调解工作的情况;

(四)分析医疗纠纷发生的原因，向医疗机构提出医疗纠纷防范意见和建议;

(五)提供有关医疗纠纷调解的咨询服务;

(六)县级以上人民政府规定的其他职责。

第二十三条医调会的人民调解员应当为人公道、品行良好，具有医疗、法律专业知识和调解工作经验，并热心于人民调解工作。

第二十四条医调会应当建立由相关医学、药学和法律等专家组成的专家库，为医疗纠纷的调查、评估和调解提供技术咨询。

第二十五条医调会对当事人提出的医疗纠纷调解申请，符合受理条件的，应当在3个工作日内予以受理;不符合受理条件的，不予受理，书面通知当事人并说明理由。

医调会受理调解申请后，应当告知双方当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。

第二十六条医疗纠纷调解申请有以下情形之一的，医调会不予受理;已经受理的，终止调解：

(一)一方当事人已向人民法院提起诉讼的;

(二)一方当事人已向卫生行政部门申请医疗事故争议行政处理的;

(三)一方当事人拒绝医调会调解的;

(四)已经医调会调解未达成调解协议,一方当事人再次申请调解的;

(五)非法行医引起的纠纷。

终止调解的，应当书面通知当事人并说明理由。

第二十七条医调会受理医疗纠纷调解申请后，应当指定1名人民调解员为调解主持人，并可以根据需要指定若干名人民调解员参加调解;当事人对人民调解员提出回避要求的，应当予以更换。

双方当事人可以委托律师和其他人参与调解活动，委托人应当向医调会提交授权委托书。

第二十八条医调会应当自受理医疗纠纷调解申请之日起7个工作日内，分别向双方当事人了解相关事实和情节，并根据当事人的要求，组织调查、核实、评估。

在医疗纠纷调解过程中，人民调解员需要查阅病历资料、向有关专家和人员咨询或者询问的，相关单位和人员应当给予配合。

第二十九条经调解解决的医疗纠纷，应当制作调解协议书。调解协议书由双方当事人签名、盖章或者按指印，经调解人员签名并加盖医调会印章后生效。

依法达成的调解协议，双方当事人应当自觉履行。

第三十条医调会应当自受理调解申请之日起30个工作日内调结。因特殊情况需要延长调解期限的，医调会和双方当事人可以约定延长的期限;超过约定期限仍未达成调解协议的，视为调解不成。

第四章 医疗责任保险与医疗责任风险金管理

第三十一条实行医疗责任保险制度的市、县(市、区)的公立医疗机构，应当按国家和省有关规定参加医疗责任保险，非公立医疗机构可以自愿参加医疗责任保险。

鼓励医疗机构向承保医疗责任保险的保险机构投保涉及公众责任的各类保险。

第三十二条承保医疗责任保险的保险机构应当遵循保本微利原则，合理厘定保险费率，并根据不同的医疗机构历年医疗纠纷赔偿情况实施费率浮动制度。

第三十三条参加医疗责任保险的医疗机构，其医疗责任保险保费支出，从医疗机构业务费中列支，按规定计入医疗成本。

第三十四条医疗纠纷发生后，需要保险理赔的，医疗机构应当如实向保险机构提供医疗纠纷的有关情况。保险机构应当及时参与医疗纠纷的处理，并按照医疗责任保险合同的约定承担赔偿保险金责任。

保险机构应当将双方当事人协商达成的协议、医调会调解达成的协议、人民法院作出的生效的调解书或者判决书，作为医疗责任保险理赔的依据，及时予以赔偿。

第三十五条实行医疗责任风险金制度的市、县(市、区)的公立医疗机构，应当按照本级人民政府的规定缴纳医疗责任风险金，非公立医疗机构可以自愿缴纳医疗责任风险金。

前款所称医疗责任风险金制度，是指由多家医疗机构按照一定的比例缴纳资金，实行统一管理、统筹使用，为分散医疗机构的医疗责任风险，保障因遭受医疗损害的患者获得及时赔偿而建立的互助共济制度。

第三十六条医疗责任风险金按照以支定收、收支平衡、保障适度的原则，实行专户储存、专款专用。

医疗机构缴纳的医疗责任风险金，从医疗机构业务费中列支，计入医疗机构成本。

医疗纠纷发生后，需要支付医疗责任赔偿金的，医疗责任风险金管理机构应当将双方当事人协商达成的协议、医调会调解达成的协议、人民法院作出的生效的调解书或者判决书，作为支付赔偿款的依据，及时予以支付。

第三十七条医疗风险责任金缴纳、使用和管理的具体办法，由建立医疗风险责任金制度的市、县(市、区)人民政府规定。

第五章 法律责任

第三十八条医疗机构及其医务人员有下列行为之一的，由卫生行政部门责令改正;情节严重的，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

(一)违反卫生行政规章制度或者技术操作规范的;

(二)由于不负责任延误急危患者的抢救和诊治的;

(三)隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的;

(四)未按照规定告知患者病情、医疗措施和医疗风险的;

(五)未按照规定经患者或者其近亲属同意实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的;

(六)未制定有关医疗纠纷应急处置预案的;

(七)未按照规定向所在地卫生行政部门报告重大医疗纠纷的;

(八)其他依法应当给予处分的行为。

第三十九条患者或者其近亲属及相关人员有下列行为之一的，由公安机关依法作出处理：

(一)占据诊疗、办公场所，或者在诊疗、办公场所拉横幅、设灵堂、贴标语，或者拒不将尸体移放殡仪馆等，扰乱医疗机构正常秩序的;

(二)阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员，或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的;

(三)抢夺、损毁医疗机构的设施、设备或者病历、档案等重要资料的;

(四)其他依法应当予以处理的行为。

第四十条医调会及其人民调解员在医疗纠纷调解工作中，严重失职或者违法违纪的，由有权机关依法予以处理。

第四十一条县级以上人民政府卫生、司法行政、公安等部门和保险监督管理机构及其工作人员在医疗纠纷预防与处理工作中,违反本办法规定,玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由有权机关对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

第四十二条违反本办法规定的行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章 附则

第四十三条本办法自20xx年3月1日起施行。

医疗纠纷造成的原因医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。 医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。

第4篇：医疗纠纷防范与处理预案范文

【中图分类号】r05

【文献标识码】b

【文章编号】1007—9297(20__)02—0095—02

四jii省通江县辖77个乡镇(含7个办事处)，525个村民委

员会，3 309个村民小组，总人口73万。幅员面积4 116平方公

里，是一个老山边穷地区，以农业为主的国定贫困县。全县有医

疗卫生机构799个。其中县级医疗卫生机构7个，乡(镇)卫生院

77个，村卫生站525个，社团、个体医疗机构190个。县级卫生

人员1 011人，乡镇519人，村站1 043人。

一

、资料来源及医疗纠纷的分类统计

本文所涉医疗纠纷是我局医政股收集了9年来全县医疗纠

纷投诉、报告，以及市、县医疗事故鉴定委员会受理案，共85例。

实际发生的医疗过错和医疗纠纷应大于本统计数。

1．年度构成

1995年2例，1996年4例，1998年9例，1999年4例，20__

年13例，20__年24例，20__年20例，20__年9例。呈逐年上

升趋势。

2．性剐构成

女性54例，占63．53％ ，男性31例占36．47％ 。

3．年龄构成

最小1天，最大61岁，平均年龄28．4岁。

4．医疗机构构成

县级医院13例占15．29％ ，乡镇医院27例占31．765％ ，村

卫生站26例占30．59％ ，社团、个体医疗机构12例占14．12％，

计生指导站3例占3．53％ ，无证行医3例占3．53％ 。

数据显示，医疗纠纷集中在乡镇卫生院和村卫生站。原因

一是乡村医疗机构信息渠道畅通，容易得到信息反馈。二是乡

村医疗机构有集体财产，有一定的赔偿能力。三是全县乡镇卫

生院和村卫生站共602个，乡镇卫生院集体所有制职工519人，

村卫生站有乡村医生l 043人，发生医疗纠纷的几率高。四是个

体诊所和县级医疗机构经双方协商解决比例高于乡镇卫生院和

村卫生站。

5．科目构成

产科22例，妇科3例，共25例，占29．41％ ，外科27例占

31．76％ ，内科32例占37．65％ ，五官科1例占1．18％。

6．医疗过失构成

有明显医疗过失的45例，占52．94％ ；无医疗过失34例占

40％，与医疗护理行为无关的7例，占无医疗过失的20．59％ ；无

法确定的6例占7．06％ 。

按年度划分：1995年2例，1996年3例，1998年7例，1999

年无，20__年8例，20__年9例，20__年10例，20__年4例，逐

年上升。

按医疗机构划分：县级8例占17．78％ ，乡级14例占31．

11％ ，村级10例占22．22％ ，个体7例占15．56％，计生站3例，

无证行医3例，各占6．67％。医疗过失主要发生在乡、村级医疗

机构。

按科目划分：内科14例占31．11％ ，外科12例占26．67％，

妇产科18例占40％ ，五官科1例占2．22％ 。

7．医疗结果构成

医疗纠纷中死亡45例，占52．94％ ，伤残27例，占31．76％ ，

无损伤13例，占15．3％ 。男性死亡13例占死亡数的28．89％ ，

女性死亡32例占71．11％ 。14岁以下儿童发生医疗纠纷数20

例，占医疗纠纷的23．53％ ，儿童死亡14例占31．11％ ，纠纷中儿

童死亡率70％，内儿科死亡11例，外儿科死亡2例，产儿科死亡

1例。

按科目划分，妇产科死亡l7例，占死亡数的37．78％ 、外科

死亡5例占11．11％ 、内科死亡22例占48．89％ ，五官科死亡1

例占2．22％。产科死亡全部属于产科失血，以胎盘滞留、胎盘植

入、产时(宫颈、子宫侧动脉)撕伤为主。

残疾：一是指器官缺失或功能严重障碍，二是将因过失增加

了医疗支出或延长了医疗过程者统计在内。全县残疾27例，外

科16例占59．26％ ，全部属于骨伤科。产科8例占29．63％ ，以

子宫全切、剖宫产尿道损伤、刮宫肠穿孔、新生儿骨折为主。妇

科死亡或残疾(子宫全切)中，以手术结扎线松脱造成大出血为

主。内科3例占11．11％。残疾中无医疗过失9例占33．33％。

8．鉴定结果构成

通过鉴定的医疗纠纷24例占28．24％ ，其中属于医疗事故

的l0例占41．67％，责任事故3例，技术事故7例，非医疗事故

14例占58．33％。再者，与医疗行为无直接关系的医疗纠纷7例

占8．24％，如高收费、他药已用、医疗器材问题、照假片、未打预

防针者发病等。

二、医疗纠纷的成因分析

(一)发生医疗纠纷的主要环节

一是产科、儿科死亡率最高，二是药物中毒、过敏的死亡率

较高，三是骨伤科残疾率最高。很多医疗纠纷常以服务态度差、

· 96 ·

高收费、乱收费为导火线而引发。

(二)产生纠纷的主要原因

一是法制观念淡漠，不按法律法规依法行医，尤其是法律法

规不许可的项目也随意涉入。《母婴保健法》规定接生员必须持

证方可接生，但在基层医疗机构非法接生很普遍，是医疗事故的

高发环节，医疗纠纷的敏感区域。

二是职业道德素质低下。个别医务人员不顾医疗原则、医

疗条件和操作常规强留病人，该转诊不转诊。医护人员责任心

差，麻痹大意，或服务意识淡漠，服务不到位。病人输着液体，医

生外出，结果病人发生输液反应，处理不及时而死亡。产妇产后

还在出血，医生擅自上山挖兰草达3个多小时，回家时产妇已死

亡，构成责任事故。高收费、乱收费，假医疗、假检查常作为导火

线，暴露医疗过失造成的人身伤害。

三是业务素质参差不齐。(1)医学科学精神差，医学是一门

非常深奥的人体生物科学，有些医护人员医学基础知识肤浅、不

坚持医疗原则，医疗操作常规生疏。(2)医学知识水平低下，如

对手术指征掌握不准，手术不该作也作，不能作也作。关节扭

伤、淤血者行切开引流术，造成医疗技术 事故。在医疗纠纷中，

用药失误占较大比例。一是对药物的性能掌握不准，用法用量

不清楚而造成过量中毒，如安乃近、庆大霉素、利多卡因等。特

别是一个8月婴儿，他们敢用氨茶硷0．25 g加在250 ml液体中

输。催产素10单位从孟飞氏管推注造成数例子宫颈撕裂伤大

出血死亡，还不吸取教训。二是使用方法不当，如将清开灵、氨

基比林、柴胡针等药静滴，容易造成过敏或中毒。有的不知道如

何配制青霉素皮试液，在前臂外侧作皮下注射，也不知观察时间

和观察内容，输液加药还是揭开安瓿盖子倒。三是不按规定发

药，不按“三专”管理，如艾斯唑伦不按七日量处方，病

人要买一瓶医生就卖一瓶，病人顿服自杀未遂。四是查对不严，

如前一个病员把买的老鼠药掉在药房的窗台上，发药人员看也

不看就把第二个人的药丢在窗台上，第二个病人以为是发给他

的，拿回家吃后中毒而死。(3)医疗操作手法生疏或不当。产妇

胎盘未娩出，医生抓住脐带强拉，拉断了脐带又不及时止血或转

院，直到病人死亡还在等氧气袋。还有2例在接生过程中，手法

粗鲁，导致婴儿股骨骨折。

四是医疗条件差，基础设施十分薄弱。我县被调查57个乡

镇卫生院共有房屋6687．6平方米。其中，33个乡镇卫生院(57．

89％)共有危房22 649．6平方米，占29．53％，18个乡镇卫生院

(31．58％)的房屋全是危房。调查发现，过去改造的青瓦屋、土

砖木结构还占有相当大的比例，立柱偏偏倒倒，地基裂损，墙壁

大块剥脱，无法维修。乡镇卫生院设备简陋、落后、老化、品种

少，5 000元以上医疗设备总额仅1．36万元，基本上无b超，无

心电图机，化验室只有显微镜，x光机多是从原区卫生院淘汰的

30～50 ma的小功率老式机器，已超出服役期限，收入不能支付

电费和维修费。_1 j单从乡镇卫生院就可想而知村卫生站和个体

医疗机构设施状况。五是医疗文书不规范。“病历是指医务人

员在医疗活动中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总

和，包括门诊(急)病历和住院病历。”病历是医务工作者医疗业

法律与医学杂志20__年第11卷(第2期)

务素质的一面镜子，病历是医务工作者的磨刀石，病历也是十分

重要的法律依据。20__年全县目标考核时，从全县12个中心卫

生院抽查病历113份，甲级病历占23．89％ ，乙级病历占19．

46％ ，丙级病历占56．63％。有三家医院一份甲级病历都没有。

主要问题：(1)有些未使用新格式病历，长期借用其他单位的病

历、出院证。(2)缺损较严重，缺页、缺文、缺项，时有发生。(3)

时间关系极为混乱，体温单、主诉、现病史、医嘱、护士执行等医

护行为的时间，前后不统一，互相矛盾，缺乏逻辑。(4)病历书写

很不规范，过分简化，诊断依据不充分，病情描述庸俗化、口语

化。(5)病历管理不严格，对病历不严格评分，以次充好，丙级病

历以乙级甚至甲级病历入档。病历不装订，或不按规定顺序装

订，纸张残缺不全。个体、社团医疗机构的病历情况更差，有的

机构只有处方且不完整保存。

三、防范医疗纠纷的基本原则

(一)全面提高医务人员整体素质

(1)依法严格准入，医生、护士执业必须取得相应资格方可

上岗。(2)树立法制观念，增强法制意识。医务人员要做到学

法、知法、守法、依法开展医疗活动。《执业医师法》、《医疗事故

处理条例》等对医师执业做出了明确而严格的规定，严禁无证行

医、超出核定诊疗范围行医、异地行医和药店坐堂行医。(3)提

高医务人员的业务素质。医学知识需要逐步积累，不断提高业

务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗事故的关键所

在。(4)加强医务人员的职业道德教育。只有提高医务人员医

德水平和责任心，才能尽职尽责，全心全意为病员服务。

(二)严格执行规章制度和技术操作规程

防范医疗事故最基本的措施就是要严格执行规章制度和技

术操作常规。(1)严格查对制度，查对制度涉及诊疗活动很多环

节。下医嘱、处方或治疗时，应坚持三查七对；用药前要询问过

敏史、尤其是使用毒麻药品时要反复核对。(2)执行检诊制度、

三级检诊、查房、会诊等制度，可以大大降低误诊、漏诊率。(3)

健全病历管理制度。病历是医务人员对医疗活动的真实、全面、

客观的文字记录，是医疗举证的法律证据，又是进行医疗鉴定和

调解医疗纠纷的重要依据。严格执行《病历书写基本规范》和

《医疗机构病历管理规定》，可减少医疗纠纷。

(三)加强医护质量监控

一是监控应与具体医疗实际相结合，重点是对工作流程的

质量监督。监督的内容包括医务人员执行法律法规、执行诊疗

操作常规，职业道德情况等，并应当对医务人员的违规违法行为

及时纠正。二是制定防范、处理医疗事故的预案。防范预案是

事前制定的一系列应急反应程序，既要明确各科室及人员的具

体职责，又要落实事故防范的具体措施，可以减少医疗过失的危

害后果。

参考文献

第5篇：医疗纠纷防范与处理预案范文

1助产技术的提高

①妇产科的助产士的素质高低很重要，但是由于目前的助产士的薪金不是很多，而且目前要求进行剖宫产的产妇也非常的多，通过顺产来进行生育的孕妇的数量在逐年减少，这就直接的导致了助产士的临床经验相对欠缺，观察产程的准确率较低和应变能力也不高，没有办法及时的发现产妇有何异常并及时的进行处理，这其中就存在者很大的安全隐患。

②助产技术的错误操作，妇产科的操作技术是比较特殊的，相当大的部分都是有创性的，我们的助产士要拥有良好的技术，但是这些技术是没有办法以书面的形式表达出来的，更没有办法通过目测来掌握，只有自己领会才可以，是不容有失的，因为助产士技术的好坏直接影响了母婴的安全。如产时确诊性的阴道检查、保护会阴的技巧、产时会阴侧切的角度、会阴缝合技术、臀位接生等，这些都是妇产科工作中的常见问题，都是和母婴的安全息息相关的。

2医德医风的有效建立

2.1医护人员态度不柔和

孕期妇女在林产后，都存在着情绪急躁，惶恐不安，身心孤独等，他们都希望得到别人的爱护，能够去缓解他们巨大的心理压力。但是，如果医护人员不能够给与他们足够的爱护，并且态度生硬的话，这都给孕期妇女增加了心中的不安情绪，造成了一种无法形容的打击，如果产妇在产后病情发生改变的话，那么很容易引起医疗纠纷的发生。

2.2医护人员服务不具体到位

这主要表现在入院的时候，存在着医护人员讲解不到位的现象，对产妇的隐私没有给予足够的尊重，没有做到去主动的抚慰病人，让病人感受到足够的重视，这样就会避免因情绪不满而引起的医疗纠纷。

2.3病历的记录

①目前的病例记录过程中，存在着对相关数据和情况处理不当的情况出现。②缺少医生和护理人员的沟通，这样就导致了在医护记录的问题上存在着很大的出入。③产科病历有以下几个特点：表格多、构划多、病情变化快、风险记录多等，如果护理人员不够细心的话，那么就会出现笔误和其他差错的发生，后果是比较严重的。

3防范措施

3.1我们的医护人员应该实施三级质控的质控网络由本科室全体护理人员共同参与形成一级质控，工作重点是对工作中的问题及时的发现及纠正，并对当班的工作进行自检自纠；由科室质控小组、兼职质控员、护士长组成二级质控，工作重点是对高危人群和高难度的病患进行监控；护理部的组成人员组成三级质控，三级质控的工作重点主要是分析定性二级质控的上报差错的。一、二级质控标准一般有科室来独立完成。

3.2制度的加强管理

①护理人员目前存在着安全意识薄弱，质控网络不健全等弊端：没有对环节的质控引起重视，所做的只是在应付检查。在发生错误的时候，还有侥幸心理在作祟，刻意隐瞒，延误处理的最佳时间。

②建立健全安全管理制度：对待自理能力较差的孕产妇，如果安全制度不健全，医护人员没有严格按照安全管理制度去对待，那么，就极易引起病人发生例如跌倒或者烫伤这种意外的发生，必然会引起医疗纠纷的发生。

③执行规章制度有得过且过的心理，有少数的护理人员工作麻痹大意，例如在孕妇产后应立即做好各项相关记录，特别是新生儿的各项信息，并要加盖母婴双方指印，同时给婴儿佩戴手腕条，但是，就有极少部分的护理人员没有引起足够的重视，没有按照制度去执行，这样会引起非常大的医疗纠纷。

（4）住院患者严格管理至关重要，医护人员如果对病人有放任自流的心理，必然会造成严重的后果。

4护理管理的有效实施

4.1安全管理制度亟待完善

我们应结合本科的特点，制定出完善的护理安全防范措施，完善入院安全告知相关内容，对常见急危重症提出应急预案，对新生儿、孕产妇等高危人群制定意外伤害防范预案。明确规定护理人员应严格执行操作常规，一旦发生差错纠纷必须以群体的力量面对，积极处理，避免事态扩大。同时强化质量安全意识，自我保护意识，利用一切机会如每月的例会、周会、晨会进行医疗安全教育，做到警钟长鸣。

4.2加强护理人员的综合素质的培训

注重专科知识学习。医务人员要不断自我完善，加强业务学习提高业务素质，这是防范医疗纠纷的根本。

4.3要对病人如春天般温暖

让病人时刻可以感受到我们的关怀，这就需要掌握沟通的技巧，才能够建立良好的护患关系，人文关怀是指在医护过程中除了为病人提供必须的医疗技术除外，应为病人提供精神的文化的、情感的服务，以满足病人的健康需求。

第6篇：医疗纠纷防范与处理预案范文

  一、工作开展情况

  （一）组织领导及涉违法犯罪案件处置情况。加强组织领导，提高思想认识。为深入推进维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，县卫计局制定了《莒南县平安医院创建暨维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》，成立了由县卫计局局长任组长、相关科室负责人为成员的专项行动领导小组，明确职责分工，切实加强对专项行动的组织领导。各级医疗机构也成立了“平安医院”创建活动领导小组，切实提高对开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动重要性、紧迫性的认识，进一步确保专项行动的顺利开展。2020年全县公安机关因扰乱医疗机构正常秩序共出动警力12次，医闹案件0起。

（二）加强医院内部安全环境建设，提高医院安全防范能力。

一是安装视频监控系统，加强医院医技系统建设。在医院出入口和主要通道及重点科室、窗口和部位均安装视频监控装置，进行24小时监控并安排专人值守，确保发生突发案件时能第一时间掌握总体情况并及时作出处理。

二是建立治安保卫队伍，加强医院人防系统建设。医院内部设立保卫科，配备数名专职保卫人员和保安员，保卫人员实施24小时值班守护制度，定时和随时巡查医院出入口、停车场、门（急）诊、住院部、候诊区和缴费区等人员活动密集场所，并做好巡查记录。

三是加大安全防护设施投入，加强医院物防系统建设。医院共设立警务室4处，在门诊、病区等重点部位安装了一键式报警系统，做到有警情触发“一键式”报警装置传至保卫科控制室，值班人员立即到达及时采取措施控制现场情况。

四是建立应急处置机制，提高应急处置能力。各医疗机构制定了符合单位实际的医疗安全突发事件应急处置机制和预案，对医院保卫人员和保安员开展安全防范系统操作和应急处置相关的培训，同时定期组织单位员工开展医患突发事件应急处置演练，切实提高医院应急处置能力。

（三）建立健全医疗纠纷预防和调解制度，加强医患纠纷调处机制建设。

一是组织各级医疗机构积极参加全国、山东省医师协会组织《医疗纠纷预防和处理条例》专题培训，培训160人次。

二是加强源头预防，完善投诉管理。我县二级以上医疗机构均设立专门的投诉科，由专职人员负责接待患者的投诉，保证第一时间受理投诉，疏导理顺患者情绪，从源头上妥善化解医患矛盾。

三是建立第三方调解机制。我局成立了医患纠纷调解委员会，并设立了医患纠纷调解室，聘用3名专职调解员，主要负责隐患纠纷的调解工作。2020年全年调解医患纠纷11起，调解成功率100%。及时签署医疗责任保险。

四是建立医疗责任险，完善人民调解机制。积极引导医疗机构转变观念，提高风险防范意识，开展基于医疗保险的医患纠纷第三方管理试点，充分利用保险等手段，化解医疗风险，减少医疗纠纷，改善医疗执业环境。我县各级医疗机构共计19家与中国人寿财产保险股份有限公司签订医疗责任保险，落实医疗风险分担机制。

五是按时进行医疗机构、执业医师、护士注册等工作，并将信息联网公开。积极做好质量管理，督导各项制度落实情况，做到工作常态化，查找问题及时反馈。

（四）加强正面宣传，营造了良好的舆论氛围

一是通过门诊楼大厅显示屏、院内公示栏、院内工作群

等方式进行法律法规及社会治安综合治理的宣传教育，努力提高职工依法行医、依规行医的意识和能力。 

二是“以病人为中心”，开展优质服务，提升患者就医感

受。开展患者满意度调查、医疗护理质量考核等活动，规范服务行为、优化服务流程、考量服务水准，努力构建和谐医患关系。

三是按时上报上级部门下发的各种工作报表。

第7篇：医疗纠纷防范与处理预案范文

【关键词】医院 安全 保卫 管理

1.医院安全保卫工作的重要性

医院是一个特殊的公众聚集场所，有价值不菲的固定资产，有数量较多的毒麻药品，有行动不便的弱势群体，有素质高低不一的流动人员，是治安案件易发场所。医院是为社会提供医疗服务的单位，是特殊的公众聚集场所。在对象上，不论性别、年龄、地位的不同，都可以到医院来诊断治疗；在时间上，全年进行24 小时全天候医疗服务；在地域上，医院周围居民多，小商小贩多，进出通道多，给医院的治安管理带来很大的困难。乘隙拎包、车内物品被窃，诈骗财物等治安案件极易发生。医院财务日收入量大，且现金集中；贵重设备、精密仪器多，贵重物资散布医院各处；就医群众随身都带有钱财，又常常心情焦急而疏于防范，易发生被盗、被抢或被骗。医院储存、使用的毒麻药品、放射源、化学制剂等以及氧舱、氧气瓶、锅炉以及压力消毒设施等高压特种设备，一旦操作不当或管理不严，极易引发重大安全事故。医院因工作的特殊需要，使用大量的麻醉、医用酒精、氧气等，往往也成为不法分子牟取暴利和违法犯罪的根源。医院运转过程中，由于供电、供氧等需要，内部拥有配电房、中心供氧等重要要害部位，这些部位易发生火灾、爆炸和人为破坏事故。对医院来说这些部位就好比一个人的心脏，一旦发生问题，将影响整个医院的正常运转，并严重危及人民群众生命和国家财产安全。

2.医院安全保卫工作面临的新问题

近年来的医患纠纷是医院安全保卫工作出现新问题的关注点，由于医疗纠纷而在医院聚众闹事、敲诈医院、谋取私利的有组织的犯罪，多采取“打、砸、抢”和威胁、恐吓、限制人身自由等非法手段，迫使医院出钱，行为异常猖獗。严重破坏了医疗秩序，殃及了就医群众的利益，已经成为危害医院公共安全的一大隐患、危害社会的一颗毒瘤。 严重影响了医院和医院内群众的人身和财产安全，使医疗技术人员诊治疾病缩手缩脚，影响疾病治疗，这将会严重阻碍医学科学技术的发展。后勤社会化改革带来新的治安问题。医院的后勤社会化改革还刚刚起步，随着时间的推移，医院的后勤服务中心因人手减少而难以完成正常的工作，将有可能以招标的方式引进专门机构来完成医院的后勤服务工作。各类社会经济组织如洗涤、建筑、保洁、保安、绿化、餐饮、物业等公司在医院大量出现。从人员素质和技能分析，原有人员，有一定的文化素质，并接受过正规的技术培训，而外地劳动力文化素质参差不齐， 会影响医院后勤工作的质量。

3.做好医院安全保卫工作的对策

医院安全保卫工作发展对策医院是一个特殊的公共聚集场所，也是一个极其复杂、不易于治安管理的场所。针对以上现象，我们可以从以下几个方面入手：

3.1广泛开展安全宣传教育

要注重抓好安全防范宣传教育工作，认真开展经常性安全知识宣传，全面提高医院全体人员的安全防范意识，封堵治安缝隙，严防各类案件和治安事件，同时，结合医院的安全工作的形势、任务、特点，开展安全宣传，要做到经常性。安全宣传工作是一项长期性工作，需要警钟长鸣，常抓不懈。医院应根据自身情况特点，开展形式多样的安全宣传教育。

3.2加强医院安全防范设施

新形势下，医院必须站在战略的高度，用发展的眼光将利用科技手段强化治安防范纳入医院安全管理工作中，努力提高防范意识，增强治安防范的科技含量，充分发挥现代科技在医院安全防范中的作用。在人防方面，建立群防群治组织和加强保安队伍，重点部位控制进出人员，车辆依照规定检查、登记，同时加强巡逻检查。在物防方面，修建、加高围墙，安装照明设备；重要部位加固门窗出入口，设置铁门、铁窗、铁护栏；对存放重要、危险、易燃、易爆的物品或药品的地方必须备有保险柜，集中保管或专人看护。在技防方面，重要部位安装报警设备、电子门锁，人流量大和重要地方安装监控装置等。对于重点部位、重点科室，应该安装红外监视及摄像系统，不断扩大和延伸监控实施覆盖面。

3.3严格执行制度和操作规程

规范管理制度是做好安全保卫的基础，管理是做好安全保卫的保证，抓安全工作要坚持管理和制度同时抓，缺一不可，而且要不断完善，持之以恒。医院安全保卫干部必须认真研读并合理运用安全保卫工作相关的法律、法规，加强与公安、消防、安监等部门的协作。通过建立健全安全保卫责任制度，将职责落实到各部门、各级各类人员身上，并督查制度的落实情况给与奖惩措施和责任追究制，并制定科学、周密的医院安全各类突发事件应急预案，定期演练，不断完善，做好各种突发事件的预防和应急处置。建立交接班制度和值班制度，达到安全责任落实到人。采取经常检查和突击检查相结合，开展安全检查，贯彻边检查、边整改的原则，抓好整改落实工作。

3.4妥善处理纠纷事件

医疗纠纷发生后不论医院是否有错，都应积极处理，查清事实，安抚患者，使对公众的不良影响降至最小。一是要快速反应，积极处理。当医疗纠纷发生后，首先应迅速采取切实有效的医疗措施，以控制不良医疗事件的继续和扩大、蔓延。其次要迅速与卫生行政主管部门取得联系，通报不良医疗事件发生的原因、已造成的后果和已经采取的应对措施。二是要深入调查，弄清事实。医疗纠纷处理人员应从中立的角度出发，深入医疗纠纷事件的发生现场，向医务人员、患者以及其他在场目击者了解纠纷发生的整个过程，判定纠纷的性质和程度，明确纠纷的责任所在，为医疗纠纷的处理提供事实依据。

第8篇：医疗纠纷防范与处理预案范文

关键词：护理管理安全隐患对策

中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2010）12-0184-02

随着大众法律观念和自我保护意识的增强，患者对门诊就诊过程中提出了更高的要求，使门诊部医护安全管理承担了很大的风险。医疗纠纷的逐年上升，使门诊部的管理者必须了解和及早发现门诊部的安全隐患，并掌握防范对策，以减少医疗纠纷和护理不良事件的发生。

1门诊常见的安全隐患

1.1门诊的环境

1.1.1门诊是患者就诊、治疗、入院、缴费等较集中的场所，如门诊的就诊环境有障碍物、光线不足、污物未及时清理、地湿没有防滑警示牌，厕所没有扶手和防滑垫等安全措施，一旦患者不慎跌倒，势必造成患者的索赔和纠纷。

1.2门诊各诊室的药品 器材 用物

门诊的急救物品管理不规范、完好率不达标，基本设施缺乏，都会影响护理技术的正常发挥，影响抢救工作，造成不安全因素，护理物品质量不合格或带病工作，药品质量变质、失效、用药途径不当也是护理方面的安全隐患。还有门诊注射、收费、候诊、医生桌面放插单的铁钉插座，也曾引起患者就诊时不慎碰到而致损伤而引起纠纷。内镜室、B超室的检查床狭小没有床栏，患者检查后起床易引起跌倒等等……..。

1.3护理人员专业知识缺乏和责任心不强

医技科室的护士如磁共振诊室的护士，因专业知识缺乏，对注射造影剂漏出血管未能及时处理或处理不当，致使患者的注射部位红肿糜烂甚至功能丧失。或者其它诊室的护士责任心不强，在协助检查的过程中未能按要求查对药物，致使注错药物而影响检查，严重时造成患者不同程度的损害，是导致护理差错事故，影响护理安全的一个重要因素[1]。个别年老体弱无家属陪同的患者和危重患者因对自己疾病严重程度了解不够，未及时就医而延误病情，容易在就诊过程中突发危险。甚至在就诊过程中出现休克，心跳、呼吸暂停等危急情况，门诊抢救设施有限，护士缺乏紧急事态的足够应对能力。

1.4导诊护士缺乏培训

导诊护士缺乏对急、危重患者处理的培训或者分诊错误，以至延误对患者的抢救时机，或对患者就诊时突然病情变化不懂处理，这些都是护理安全隐患。另外，门诊部缺乏对患者突然病情变化处理应急处理，对护士缺乏应急培训，当延误抢救时也会引起纠纷。

2防范措施

2.1加强护理安全教育，增强护理人员的安全意识

组织护理人员学习与护理有关的知识，如组织学习《医疗事故处理条例》、《护理安全管理条例》和《护士条例》等。通过学习使护理人员转变思想观念，增强安全意识和法律意识，明确自己的权利与义务。通过剖析发生在院内外事件，使护理人员从中得到警示和吸取教训，避免重蹈覆辙。

2.2创建门诊安全的医疗环境

门诊就诊环境要充分考虑到特殊患者的特点，地面要经常保持清洁干燥，污物及时清理，卫生间要有扶手，和防滑垫，地面潮湿要有警示牌标志，通道无障碍物，照明充足，并有患者跌倒的应急预案，医务人员要知晓。各检查科室要根据科室特点设置急救药品和物品，并掌握和使用。各楼层增设护士导医服务，陪同老弱患者就诊和协助办理住院手续。在内外科、儿科门诊，安排素质好、业务水平高的护士，患者就诊过程中若发生紧急情况，相关护士能熟练运用急救技术、配合抢救工作并全程陪护患者到病区或急诊室。门诊各诊室、电梯口均设有醒目防滑标志牌，预防患者跌倒。

2.3规范管理门诊的药品和物品

各诊室和医技科室要根据自己科室的特点设立急救物品，并按质量要求进行

封存管理，避免完好率不符而影响抢救，药品要做到“五定；”，保证用药安全。各种物品如病人座椅、轮椅要定期检查，及时维修，检查床要安装扶手，保证患者检查前后的安全。对各诊室使用插单的铁钉插座，要改用有防护帽的铁钉插座。门诊在为方便患者使用的轮椅上加装护带，以保障门诊患者就诊的护理安全。

2.4加强护理人员业务素质和技术水平的培训

门诊部要加大对护理人员的培训力度，采取业务学习、自学或参加短期培训

班的形式，学习门诊病人发生病情变化的应急预案和流程，学习常见危重病人处理和复苏流程，并组织培训。还要加强辅助科室护士专科知识学习，如造影剂漏出的处理和预防等。以新的理念和知识提高护理人员的服务意识和质量意识[2]。制定各医技科室的查对制度和流程，强化安全意识，增强工作的责任心，认真做好查对工作，组织医护人员、导诊人员进行急危患者运送方法的培训，保证患者运送安全。

2.2加强导诊护士的培训

对新进人员组织严格的岗前培训，考核合格后方可上岗。加强业务学习培训及考核，每月定期组织在岗培训和考核，除了礼仪培训、!礼貌用语规范、分诊知识及技能学习外，，重点培训对患者突然病情变化的处理，不断提高服务质量，和分诊准确率，避免纠纷。制定导医绩效考核标准，导医奖惩制度细则，每月按照标准考核评分，提高导医护士的知识水平。

总之，作为门诊部的管理者，要把患者的就医安全放在首位，及时发现安全隐患，并及时地采取有效的整改措施，这样才可以杜绝各种纠纷和护理不良事件的发生。

参考文献

第9篇：医疗纠纷防范与处理预案范文

【摘要】门诊具有一定的特殊性，因人员流动性最大，故更易引起医疗纠纷，本文对门诊工作中减少护患纠纷的体会展开探讨，对门诊中引起护患纠纷的因素进行分析，从管理制定、护理人员技能、素质、门诊环境、服务流程、质量控制体系等多方面加强护理服务，可明显提高护理安全，避免医疗纠纷的发生。

【关键词】门诊部；护患纠纷；应对措施

【中图分类号】R47【文献标识码】A文章编号：1004-7484（2012）-05-1170-02近年来，受社会因素和公众维权意识增强的影响，医疗纠纷发生率呈增多的趋势，成为医护人员和医院管理者必须重视的问题。门诊具有一定的特殊性，因人员流动性最大，故更易引起医疗纠纷，如何为患者提供全方位的、优质的、人性化的护理服务，降低医疗事件的发生率，使患者的护理满意度提高，是医院门诊工作需重视的问题［1］。1.门诊护患纠纷引发因素分析

1.1管理因素。安全管理是对患者生命安全提供保障的必备条件，是提高护理水平、减少质量缺陷的关键环节，是患者身心健康的保障，是避免发生医疗事件和纠纷、消除和控制不安全因素的客观需要［2］。管理监督不力、职业道德教育薄弱、管理制度不健全是对护理安全造成影响的极大因素，严重威胁着患者安全。

1.2护理人员因素。首先为技术因素，受多种因素的影响，护理队伍目前存在流动性大、数量不足、护理水平不一的现象，医院门诊岗位分散、面广、工作量大，对护士理论知识和基础护理操作技能均有较高的要求，需对专家基本情况和医院各科特色进行了解，掌握人际沟通和心理观察的技巧，以便为患者提供满意的解释和指导，不然，若处理不当，极易引起医疗纠纷。其次为工作责任心因素，在医疗工作中，护士作为患者的倾听者、保护者、知心者的角色，但在家庭中又作为母亲、女儿、妻子的角色，长期超负荷的工作会造成身心健康的损害，进而导致注意力不集中，工作责任心不强，护理态度不好，情绪易波动的情况发生，增加医患纠纷的发生率［3］。

1.3患者因素。随着社会的不断进步和发展，患者保健意识、权力意识、消费意识不断增强，对门诊服务也有了更高的要求，若服务不满意，易产生纠纷。护理工作需要患者的支持和配合，若患者对疾病缺乏正确的认知，心理承受能力差，易产生恐惧、焦虑、烦躁等负面情绪，导致不安全事件发生［4］。

1.4病情繁多。门诊患者量较多，涉及各个科室，病情较难预料且病种复杂，也有重危、罕见的疾病就诊，患者及家属描述不准确，候诊时病情出现加重现象，造成护患事件发生。

1.5就诊程序。患者都希望能尽快就诊，但在挂号、检查、取药等多个环节的设置上相对繁杂，特别是病情危重时使最佳、最快的治疗延误，故因等候时间过长而引起纠纷。

1.6环境因素。因医院门诊为开放性场所，存在非医疗安全因素，如患者或科室物资被盗、地面湿滑使患者滑倒、氧气管理不规范等，引起护理安全事件的发生。2.护理管理对策

2.1加强安全教育。提高门诊护理人员的安全意识，重视安全管理，培养护理人员自觉维护护理安全，坚持以预防为主的原则，积极防范安全隐患。

2.2健全护理安全管理相关制度。设立安全管理小组，依据门诊实际情况，结合门诊护理安全质量问题，行相应的控制和预防措施，对护理工作流程的各个环节进行规范，定期召开会议对问题进行解决。

2.3提高质量管理。质量管理中将安全管理作为重要环节，提高质量管理以减少安全事件的发生率，门诊人员流动大，患者较多，更需重视护理服务质量，制定各项规章制度制定，严格操作流程，使护理工作高质量的完成。

2.4重视技能操作培训。鼓励护士参加自学考试，规范化的继续教育和培训，除对技术和专业知识进行培训外，还要重视文明礼貌用语、护士礼仪的学习，加强人际沟通培训，掌握急症、急诊急救技能培训，计算机文字录入、疾病分类分科培训、医院网络工作站技能培训等，提高门诊护士的综合能力。护士需要具备良好的个人素质，对患者的心理状态进行分析，掌握良好的专业知识水平，在工作中做到端庄稳重、举止大方、语言文明、热情和蔼、面带微笑，使患者获得信任感和安全感，提高配合依从性，适当的对患者进行称呼，以使距离感拉近。虽然临床护理工作具有一定平凡性，但护士需将“以患者为中心”的服务理念在对患者提供各项工作中切实应用，善于从患者表情、眼神、体态中了解其需求，除对身体疾病进行关注外，还需重视情感的沟通，超越患者预期的将人文护理、人文关怀融入到护理工作中［5］。

2.5设立安全通道。依据门诊患者病情复杂、流动性大的特点，为确保重症患者的就医安全，需对门诊护士行定期培训，建立各种应急预案，并要求熟练运用，以对患者就医过程中的安全进行保障。

2.6规范就医环境、严格门诊制度。加强发热门诊、小儿科门诊、传染病门诊的管理，对院内感染进行控制，并落实医院管理措施。提前30min请导医、护士开始分诊工作，对患者的临床症状及病史进行询问，行挂科指导，讲解专家出诊情况、专科内容、就诊程序，协助患者有序挂号［6］。接号护士做好患者填写病历的督促，带患者到候诊区，对就诊序号进行排列，传号护士安排就诊。置候诊服务台，传号护士除负责各诊室传号外，还需对患者的血压、体温进行测量，在医生开具各项检查单时，传号导医需就注意事项和各项检查内容向患者讲解，并带往科室行相关检查。巡视护士加强管理出入诊区人员，协调医患纠纷，在遇到问题对患者加强安抚工作，做好科普宣教，为需要帮助的患者提供服务。同时对健康教育橱窗及时整理，各种宣传资料及时更换。

2.7优化服务流程、改善服务态度。好的服务态度是医疗服务的前提，门诊护理中优质服务更为重要，就诊区需舒适、干净、方便，导医护士需耐心细致、态度和蔼，指导患者有序就医，最大限度地缩短等候时间，减少中间环节，优化服务流程。

2.8建立质控体系。建立质控小组，包括健康教育、急救物品、护理文书等内容，定期对护理质量进行检查，并成立科室质控小组，对护理质量进行自查并行改进和修订。质控体系需重视管理的群从性，转变质量管理理念，为患者提供舒适、温馨的服务，并保证信息及时反馈，采取有效措施改进，达到质控的目的。3.小结

近年来，医疗科技的进步使医院基础设施不断完善，但随着公众法律意识的增强和对健康服务质量要求的提高，护理安全事件呈增多的趋势。为使护理质量在各项护理指标反馈、评价、检查定期完成的基础上稳步提高和持续改进，对影响门诊护理质量的相关因素进行分析，从管理制定、护理人员技能素质、门诊环境、服务流程、质量控制体系等多方面加强护理服务，可明显提高护理安全，避免医疗纠纷的发生。参考文献

［1］葛伦美.加强护患沟通 预防护患纠纷［J］.中国病案，2010(4)：59-60.

［2］黎婷，刘秀梅.护患纠纷现状分析及对策［J］.护理管理杂志，2011(7)：477-479.

［3］龙海碧，杨雪梅，王媛.防范护患纠纷措施探讨［J］.当代护士(专科版)，2009(9)：106-108.

［4］王永香，罗彩霞，樊莉.浅谈血液病房护患纠纷的原因及对策［J］.内蒙古中医药，2010(5)：18-21.