医疗纠纷应急措施精选(九篇)

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第1篇：医疗纠纷应急措施范文

【关键词】 医疗质量；联动； 预警；医患沟通；医疗纠纷；医疗救助

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0522-02

随着《侵权责任法》的实施，广大群众自我保护、维权意识不断增强 ， 群众对医疗服务的要求越来越高，医疗纠纷的发生率迅速攀升，医疗纠纷已成为媒体报道的焦点，群众议论关注的热点，医疗机构管理的难点，我院采取加强医疗质量管理、提升技术水平、强化安全检查预警、加强安全教育培训、医患沟通、纠纷早期介入沟通调解，纠纷应急处置联动、医疗救助八位一体机制防范处理纠纷取得了一定成效，医院投诉率、医疗纠纷发生率呈逐年下降趋势，医疗纠纷严重程度明显下降，有效地保障了患者的医疗安全，促进了医患关系和谐，现将具体工作总结如下：

一 加强组织领导，落实责任到位

院领导对医疗质量安全工作高度重视，成立医院质量安全管理委员会，由院长亲任委员会主任，业务院长任副主任。将医疗纠纷防范处理与创建“平安医院”、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、“抗生素专项整治”活动相结合，由院长和各科主任签订医疗质量安全责任状，做到目标明确，责任到人，形成了医疗、护理、后勤、保卫、纪检、党群、宣传等各科室齐抓共管的工作格局，扎实推进医疗纠纷防范处理工作。

二 强化医疗质量管理，提高安全保障

医疗质量管理是医院管理的核心，是医院的生命线，医疗水平的高低、优劣直接关系到医院的生存和发展，全院医护人员严格依法执业，医务科对开展的医疗技术进行了全面梳理，实行医疗质量整改、医疗纠纷防控制度，严格按诊疗操作规程标准开展医疗活动[1]。制定完善了《七台河市人民医院目标管理考核细则》、《七台河市人民医院医疗质量量化指标考评细则》、《七台河市人民医院医务人员不良行为记录制度》和《七台河市人民医院医务人员执业不良行为实施细则》，按照三甲标准、《医师定期考核管理办法》、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、《患者安全评估标准》要求，针对工作中的不足及薄弱环节，责任到人逐条逐项进行落实，不断完善三级质控体系，加大质控考评力度，加强三级查房等各项医疗核心制度、诊疗常规、技术操作流程、单病种质量控制的落实，每月通过全院病历点评对病历质量、合理治疗、合理用药加大检查力度，积极推行医护沟通制度、药品不良反应、不良事件报告制度、查对制度、手术核查、手术评估制度，加强药品、医疗器械管理。通过加强医疗质量管理 ，进一步增强了各级医护人员的安全意识、法律意识，责任意识，提升了医院综合实力。

三 提升技术水平、降低医疗安全风险

医疗是一项高风险行业，医疗的每一个环节，都存在不安全因素。只有“提高职业素质，加强内涵建设”，不断提高医疗服务质量，才能有效地防范医疗纠纷事故的发生。为进一步提高医护人员基本技能，医务科加强住院医规范化培训及全院“三基”业务学习，通过培训考核提高了医务人员对危、急、重症患者抢救的应急能力，调动了全院医生的学习热情，提升了广大医务人员素质，为医疗安全提供了有力保障。医院以科技创新为核心做好“ 三关”，一是人才建设关，大力培养引进学科带头人22名，选派15名医护骨干到法国交流学习，选派42名业务骨干到北京、上海等上级医院进修， 担负科技兴院的重任，二是专科建设关，努力做好重点专科建设，神经外科、重症医学科已进入国家级重点专科行列；三是科研项目关，加大科技创新力度，提高医疗质量，减少医疗缺陷，把“创专科中心、创重点专科、创医院特色”作为发展战略，依靠技术优势吸引患者，做到在常见病、多发病诊治上有新方法，在处理疑难杂症上有新特色，在解决重大危难救治上有新优势，在开展新技术上有新突破，获省新技术应用奖24项，市科技进步103项，开展新技术、新项目278项，形成了“院有特色专科，科有专科优势，人有技术专长”的良好发展氛围。

四 强化安全检查预警，促进医疗安全

建立健全“统一领导、分级负责、集中梳理、责任明确、措施到位”的医疗纠纷调处排查机制。医务科对医疗各环节实施危机预警评估机制，定期抽检、评估，将不稳定因素分门别类，逐一登记备案，找准疑点、难点问题，将危机因素解决在萌芽中。医护人员认真执行医疗事故预防制度和处理预案，做好“三环三控”，即抓好基础质量、环节质量、终末质量三个环节，做好预先、过程、事后三项控制，健全完善报错纠错机制与体系[2]。医院每季度进行患者安全目标评估，召开医疗安全会议，每年按照《防恐怖、防破坏、防灾害事故、防等应急处置预案》组织演练2次。加强对重点人群、环节管理，特别是对五种重点人群：危、重、急、群、住院超30天；三类重点对象：重要、知名、特殊；三个重点时间：周末、节日、晚班：三个重点环节：交接班、科室衔接、术前后；六个重点科室：产、骨、外、内、儿、ICU；三类重点药物：过敏、特殊、抗生素药品；十六项核心制度执行加大督查力度，建立事前安全预警和事后安全警示机制，对用药安全、院内感染、传染病管理、病历质控、危急值实时事前预警，对全院历年医疗纠纷进行梳理剖析，邀请院内外学科专家对发生的典型纠纷，以“五个不放过”为核心，组织全院讨论，即病人死亡原因不明不放过；手术失败原因不明不放过；病人投诉不满意原因不明不放过；病人出现并发症原因不明不放过；纠纷处理当事人认识不到位不放过，通过总结工作经验、剖析典型案例事后预警，应用管理学危机原理和PDCA管理循环法建立完善医疗纠纷防范机制，加强对重点环节、重点科室质控，加强针对ICU、急诊、手术室、血液透析室等重点科室监管，把医疗质量管理工作重点从医疗终末质量评价扩展到医疗全过程，针对医疗质量薄弱环节和医疗缺陷，提早介入，及时解决问题。通过医疗安全多视角预防措施，实现了医院安全管理的规范化、流程化，提升了医疗安全管理效率和医院快速反应能力、危机处理能力，提高了医务人员的医疗安全防范意识，有效地保障了患者的医疗安全。

五 加强安全教育培训，提升安全意识

加强医护人员安全教育培训，提高员工的质量意识、安全意识、责任意识、危机意识。开展多层次多种形式的医疗安全防范讲座，对全院十年来发生的医疗纠纷案例进行剖析，请全国知名专家进行《执业医师法》《医疗事故处理条例》、“医疗纠纷防范”、“医患沟通技巧”、《侵权责任法》培训，通过讲座、多学科病例讨论、医疗纠纷案例分析等形式，研究梳理医疗行为中容易出现的并发症、不良事件、医疗风险，分析原因，制定防范措施，减少医疗差错事故、医疗投诉，通过培训医护人员更新了观念，变“要我安全”为“我要安全”“我能安全”，变他律为自律，把行动统一到“生命至上、安全第一”的价值观上来，把员工和医院的追求紧密联系在一起，使安全管理更趋规范化、人性化、常态化。

六 加强医患沟通、构建和谐医患关系

医患沟通是构建和谐医患关系之本，更是医院生存发展之基。我院医患纠纷80%是由于沟通缺陷导致，医院针对问题从建立医患沟通日常机制入手，加强医务人员沟通知识培训，要求医护人员与患者沟通时换位思考，讲求沟通技巧，做到一个要求：诚信 、尊重 、同情、耐心；二个技巧：倾听----多听家属说几句 ； 介绍----多对家属说几句；工作中做到 “五心”，即倾听时耐心、观察时细心、处置时专心、沟通时热心、解决问题时诚心；“六不”，即不说服务忌语、不泄露病人隐私、不对病人生冷硬顶，不拖延病人手术时间，不推诿病人，延误病人诊治，从而使医患间相互理解，相互信任，为构建和谐医患关系奠定了坚实的基础。

医院优化服务流程，改善就诊环境，积极开展预约诊疗服务，在门诊四楼增设收款处、药局，通过医院网站、电子屏、宣传栏及时公开科室、专家、诊疗特色、收费标准等信息，各服务窗口提高工作效率，缩短划价交费、检查、取药等候时间。医院大厅、楼层、科室的标识规范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。医院开展 “诚信、规范、零投诉”为主题的活动，对实现患者零投诉、零差错、零事故的科室进行表彰，积极向社会监督员征询意见建议，对《患者意见本》、投诉信箱，投诉电话中各方提出的意见及时整改，对出院患者定期进行回访满意度调查。通过加强医德医风教育，使广大职工进一步树立“全心全意为病人服务“的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平，进一步改善医患关系，促进医患和谐，病人满意度达98%以上。

七 纠纷早期介入沟通调解，化解安全风险

医院建立了科学的医患纠纷处置组织体系、程序，完善医疗纠纷应急处置预案，认真落实医疗质量安全事件报告、告诫谈话制度，设立专人、专室负责投诉管理，对发生的医疗纠纷逐一登记，认真调查讨论，及时答复，对医疗纠纷产生原因和存在的问题及时反馈给领导和有关科室，内部找出不足，总结经验教训，限期整改，不断提高医疗质量和医务人员素质。确保广大患者话有处说、怨有处诉、难有处解、事有处办。鼓励医务人员报告不良事件及异常信息，加大高龄患者围手术期风险评估，开展高危诊疗技术准入管理，针对不良事件及医疗投诉，医务科高度重视，以公正立场，提早介入，全力采取补救措施，积极沟通调解处理，加大纠纷排查化解力度，将纠纷处理关口前移，努力将问题解决在萌芽状态，避免纠纷进一步激化。通过人文沟通化解投诉，避免纠纷26例，修补了医患裂痕，重建和谐医患关系。

八 纠纷应急处置联动，营造医疗安全环境

医疗纠纷危机事件以急诊、手术科室、儿科、产科的急诊、危重患者多见，原因多见于医患沟通缺陷、诊断不清、误诊误治、诊疗中发生不可避免的并发症、医疗意外所致的突然死亡或严重后遗症。医院制定规范了医疗纠纷危机应对的投诉受理、逐级报告、警方介入、媒体接待、尸体移送、证据保全及与患方沟通等程序的操作细则，建立健全了纠纷应急处置联动机制，医院内部建立纠纷危机处理、持续运行督导小组，在纠纷危机发生时各小组互相配合，在保障医院正常运行前提下，防止事态扩大，妥善处理危机。对外联合公安、医疗调解、法院建立医疗纠纷危机联动机制，经评估将要升级的纠纷充分发挥警民联动作用，为确保纠纷危机事件“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”奠定了坚实的基础。与市医调解办联动采取医疗调解办“事前参与”、“个案委托”等务实、灵活处置形式，早期及时介入，充分发挥调解人员的特长和优势，展开对纠纷危机事件的全面调查、调解，使得事态及时得到控制。市医调办作为“第三方”中立性机构，可以减少医患间直接冲突，以“第三方”身份介入参与调解医疗纠纷，既可以架设医患双方沟通的平台，又可以铺就医患双方的“缓冲区”，把医疗纠纷从院内冲突转移到院外调解，保障了医院的正常工作秩序，调解结果可作为保险公司赔付及司法机构审判的依据；百姓对于医疗纠纷的处理结果更加信服，减少了司法诉讼成本，同时医院健全医疗责任保险风险分担机制，实施全员医疗保险，为调解工作奠定了坚实的经济基础。全年通过市医调办调解处理医疗纠纷16起，保障了医患双方权益。

医院设立医疗纠纷危机管理新闻发言人制度，通过媒体反馈院方积极处理医患纠纷的决心与进展，努力消除危机，维护医患双方正当权益与医院品牌。

八 医疗救助绿色通道，保障医疗安全

大医精诚 大爱无疆，为充分体现人道主义和救死扶伤精神，我院对危、急重无主病人开辟救助“绿色通道”， 实行先抢救，后付费；确保危重无主患者在抢救、检查、治疗过程中无缝衔接，为其安排护工、提供三餐，几年来我院为无主病人垫资共近265万元，救助无主病人400余人次，获得了群众的广泛认可和社会各界的好评，收到了良好的社会效益。

半世风雨沧桑路，几代精医济世人。近年来我院医疗纠纷稳步下降，医疗投诉率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，医疗纠纷发生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜绝了前些年抢、砸、堵、闹等严重影响医院秩序的重大医疗纠纷事件的发生。医疗纠纷的减少，使医务人员有了更多的精力和时间投入到医疗质量改进、技术提升和医疗服务中，有效地保障了患者的医疗安全，促进了医患关系和谐，医院美誉度逐年提升，医院年均门急量逐年以15%的速度递增，住院率增幅10% 以上，医院先后荣获了首批“全国百姓放心示范医院”、“全国百佳放心示范医院”、“全省十佳平安医院”等荣誉称号。

今后我们将进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确保医疗安全，继续深入开展医疗纠纷排查处理工作，进一步健全医疗安全防控工作机制，做到在诊疗规范上突出一个“严”字，消除安全隐患突出一个“早”字，处理纠纷突出一个“和”字，努力营造和谐、安全的医疗环境，为广大患者健康保驾护航！

第2篇：医疗纠纷应急措施范文

关键词：社会转型期；医疗纠纷；原因分析

1 医疗纠纷危机管理现状

医疗纠纷，在转型期成逐年显著增加的趋势。根据卫生部2006年对全国150家综合医院2003～2005年医疗纠纷与事故争议调查显示，一家医院平均投诉例数2003年为31例，2004年为36例，2005年为39例。根据中国医师协会在2006年10月16～20日对不同地区省市的医院的问卷调查结果显示，2004～2006年医闹的发生率、发生次数、直接经济损失、伤害医务人员的数量均呈上升趋势。法院受理的医疗纠纷案件也不断增长，如上海基层法院受理以医疗机构为被告的一审案件2002年335件，2003年449件，2004年494件，2005年1～9月413件；案由为医疗事故损害赔偿纠纷案件2002年227件，2003年255件，2004年267件。2001～2007年到卫生部反映的7810批次医疗纠纷问题中，除去纠纷发生年份不详的669批次，占到卫生部反映医疗纠纷问题的8.57%，医疗纠纷发生年份从1957～2007年，跨度为50年，共有7141批次，占全部医疗纠纷的91.43%。其中发生在1993年前（包括1993年）的为817批次，占全部医疗纠纷数量的10.46%。从1994～2000年发生的医疗纠纷数量为1975批次，占全部医疗纠纷数量的27.51%。2001～2007年共发生4382批次，占全部医疗纠纷数量的56.11%。在此次研究的从2001～2007年到卫生部上访的医疗纠纷案例中，从1998年后，医疗纠纷数量有了大幅度的上升，反映的医疗纠纷集中发生的4个年份分别为2002、2004、2005、2003，分析可能是受到了此数据库的建立是从2001年开始这个因素的影响，但也在一定程度上反映了近几年来医疗纠纷是呈上升趋势的。

2 造成医疗纠纷危机频发的成因分析

2.1医疗纠纷危机管理者的认知有待商榷 笔者个人把提升认知放在了所有成因之首。在医疗机构的决策者只看到医疗质量和医疗服务，没有足够的法律意识，媒体意识，更没有危机管理意识。

政府机关的决策者们，行政过程总是重各个部门的审批等权力，缺乏预警和防御机制，更无从谈及独立性和公正性，总是试图把自己部门各项权力利益化，不是考虑着如何整合到一个完整的事件中去，发挥自己应有的效能；总是存在着多头管理或者管理缺位和漏洞，没有各个部门良好的协作精神和协作机制去实践，化部门“间”为部门“内”；面对危机时带有太多的政治色彩和官化色彩；明显缺乏资源共享，信息互惠的机制，各自做自己的软硬件建设，不仅资源浪费，财力浪费，人力资源更浪费，且建设重复，而面对危机时，却又常常是信息不灵或滞后的；媒体重的是吸引眼球，是点击率，是自己的利益，缺乏新闻的专业独立性，没有明确的新闻监管；一旦危机后，初期的救济几乎是奢望，最终的救济也是不完善的，既没有有效的法律制度的保障，又程序繁琐，维权成本-收益不成比例，救济渠道单一，家属或受损害的医院人员身心受到极大的伤害，这样为以后的医疗纠纷的产生营造了非常不良的示范效应和其后的周遭环境。

2.2没有独立的专门的医疗纠纷危机管理机构 没有一种独立于医疗机构、法律机关和媒体的综合性、专门的针对医疗纠纷危机管理机构，或者是政府组织，亦或是NGO组织。因为我们处理起来总是顾此失彼，要么互相推诿，要么多头管理，要么只为自己部门的利益最大化。结果自然可想而知。无从谈什么效率，因为都是非专业的在做专业。

2.3医疗纠纷危机管理法制和制度不完善

2.3.1立法缺乏系统性 越权和相互冲突的地方很多，可操作性欠佳，授权依据不充分、不明确，还存在不少立法空白点。

2.3.2法律缺乏衔接性 法律在纵向、横向衔接上不连贯和不协调。国家制度的总体法律要兼顾国家总体，具体实施过程中，建议因城市与农村、大城市与小城市等具体情况存在差异，一部总体法律无法适应小单位的具体情况。横向上“紧急状态法律制度不统一，每一个单行的法律只能适用于一种紧急状态，所以导致政府在处理不同危机事件时所根据的法律依据差异性大，政府所能采取的紧急应急措施也不尽一致”。

2.3.3立法司法缺乏程序性 公共危机处理措施所应遵循的危机状态的确认、宣布、应急处理、终结等方面的程序规定严重不足，“重实体、轻程序”倾向比较明显。

2.3.4立法司法缺乏公民权力最低保障 对公共危机管理过程中公民权力保障底线的完备规定，在当前的法律体系“很容易使政府在处理危机事件中的自由裁量权过大，对公民的权力保障没有底线，公民无法根据统一有效的法律来对抗政府行使行政紧急权的行为，这样不利于保护公民的权利，公民的权利很容易在紧急状态时期遭受各方面的侵害而无法获得法律上的有效救济”。

2.3.5缺乏具体标准 明确的界定公共危机种类与性质的具体标准，导致对突发事件的确认与处理具有较大的随意性。事件发生后，行政判断与命令就成为决定是否进入危机和如何应对的标准[1～4]。

参考文献：

[1]赵雅文.全球化与国际平衡传播[M].北京：新华出版社，2007：47-121.

[2]赵启正.向世界说明中国-赵启正的沟通艺术[M].北京：新世界出版社，2006：26-28.

第3篇：医疗纠纷应急措施范文

阜新矿业集团总医院血液净化科，辽宁阜新 123000

[摘要] 近年来，随着人民群众法律自我保护意识的增强，医疗纠纷事故的发生率逐年攀升。防范避免医疗纠纷，是实现良好医患、护患关系的关键。本文结合临床实践，分析血液净化治疗的医疗纠纷原因，重点探究防范解决策略。

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关键词 ] 血液净化;医疗纠纷;防范

[中图分类号] R922.1[文献标识码] A[文章编号] 1672-5654（2014）05（c）-0173-02

随着人民法制意识的日益提高，对医护人员的综合素质提出了更高要求。但由于医院目前血液净化治疗过程中存在的主客观因素制约，导致医疗纠纷日益增多，给医患双方都造成了巨大心理压力。因此，分析医疗纠纷潜在因素，并提出防范解决措施，对推动血液净化治疗工作的正常开展具有重大意义。

1 血液净化潜在医疗纠纷的原因分析

在血液净化医护工作中，由于医护服务态度欠缺、沟通解释能力不强、业务技能水平低以及医院感染因素，导致医疗纠纷频发，具体情况报道如下。

1.1 医护服务沟通水平不高

医护人员的服务意识是产生医疗纠纷的首要因素。不少医护在实际工作中因为工作任务繁重，容易产生烦躁心理，难以保持良好的服务态度，有时没有充分的时间就血液净化的相关事项与患者进行沟通解释，也未有耐心询问了解患者的思想状态和心理情况，导致患者原有的悲观消极情绪进一步加重。或缺乏沟通方法和技巧，如态度生硬、称呼不当，与病人或家属发生口角，对不同层次和情况的患者未采取因人而异的沟通方式，或因透析治疗周期长、并发症以及高额费用解释不清楚引发患者和家属不满，造成医疗纠纷[1]。

1.2 医护专业能力不强

有的医生、护士工作业务能力较差，置管、内瘘等穿刺技术水平低，引起患者疼痛、血肿、血流量异常等，影响治疗质量，或是因为操作不熟练严谨，引发医疗纠纷，主要表现有：①医生设脱水量计算失误，护士未严格进行查对，或机器设置脱水量失误，导致患者出现脱水多或少，导致浮肿、肌肉痉挛、低血压等情况；下机时未给患者注射药物或用错药物。②护士操作过程中没有集中注意力，血液进入废液袋时仍未接静脉管，丢失血液；下机时拔针引起疼痛，回血盐水速度过快，导致患者心功能不全，呼吸困难。③通过动脉管路前补液管已完成输血和输液，但护士未及时停止操作，使空气渗透到透析器和管道中，导致患者凝血。④医生设置肝素失误，护士无肝素透析中没有及时冲洗管路和透析器，导致产生不完全凝血、全凝血情况；在灌流时未完全排尽空气，或未在肝素盐水中加入肝素或剂量过少，导致灌流器凝血。⑤穿刺针未能固定，滑脱导致出血；透析过程中护士没有对患者开展巡视观察或检查大意，未能查看到动脉端渗血，导致出血的夹子夹偏、未夹，引起患者失血。⑥未及时告知患者在透析期间相关注意事项，导致患者体重增长过多；未告知因穿刺导致肿胀，冷热敷改善方法，使得患者血肿严重；未告知患者如何自查内瘘情况，造成内瘘闭塞。⑦医疗记录不规范准确，与实际时间不符，漏记病情变化或者反复涂改等[2]。

1.3 医院客观环境因素

环境消毒隔离不严导致感染也是引发医疗纠纷的重要因素。环境管理应做到区域划分明确，分设普通透析治疗室、急诊透析治疗区及隔离透析治疗室，各区使用的设备和物品及洁具相对固定、专区专用、标识明确，如病历、血压计、听诊器、治疗车、机器、抹布、地巾等。

血液净化科是感染的高危区域，接受治疗的患者病情严重，身体免疫功能较差，而且每次进行治疗都要接受侵入性操作，因此发生感染的机率更大，引发患者及家属的不满，从而产生医疗纠纷事故[3]。

2 血液净化医疗纠纷的有效防范措施

针对以上血液净化医护工作中潜在的纠纷原因，要强化人员服务质量、风险安全意识，加强业务技能培训，规范医院管理，具体报道如下。

2.1 强化医护人员服务意识

2.1.1 提升医疗服务质量提升医护服务水平,可有效避免医疗纠纷。对首次接受血液净化治疗的患者要安排专人对患者和家属进行健康宣传教育, 用浅显直白的语言讲解血液净化的操作原理、方法和作用以及风险等,使患者积极配合治疗。治疗过程中要多与患者沟通, 关怀抚慰患者的消极情绪，耐心倾听意见和建议,尊重患者的诉求,使患者感到舒心满意。治疗过程中, 护理人员要给患者加热饭菜，帮助解决生活所需。当患者出现恶心、抽筋等并发症时，在及时给予药物治疗的同时还要倒热水、按摩等,通过细节处理做好对患者的关怀和体贴。根据患者的年龄、职业及文化程度，得体进行称呼，选择不同的沟通方式，保持态度和蔼、语言温柔。在解答患者问题时，应坚持严谨和实事求是的态度，不确定的情况下不能随口乱答，在查阅资料后再回答。操作过程中积极告知相关事项，避免造成对患者的身体伤害。一旦发生操作失误，医护人员要以诚恳的态度承认错误，换位思考问题，通过积极的沟通，缓解患者的愤怒情绪，并及时汇报、处理，将事故损失降至最低[3]。

2.1.2 尊重患者的知情权患者病情严重, 需要进行长时间治疗, 支付高昂费用, 如果未能及时告知将导致患者与医护人员发生矛盾纠纷。因此，医护人员要严格履行管理条例6第33条规定的义务，尊重和保护患者的治疗知情权。医生在作出治疗方案后, 需及时充分向患者提供治疗决策、作用、风险、预后和费用等方面的信息,使患者和家属能有充足时间经过深思熟虑作出选择,表达接受或拒绝治疗方案和费用的意愿。进行治疗前应通过面对面交流一问一答的形式进行谈话和记录,充分尊重患者的知情权和选择权，协议书要一式两份。根据相关规定标准收费，公开透明收费情况，对患者提出的费用疑问，可让其在微机信息中查阅清单，使患者和家属做好资金准备的同时避免产生费用纠纷[5]。

2.2 加强医护人员技能培训

加强医护人员业务技能水平是避免医疗纠纷的关键环节。要求进行操作的医护人员至少有2 年以上的临床经验, 医生应每科轮转，熟练掌握各种常见并发症的诊治，熟练掌握置管技能；新入科的医护通过一对一的师徒带教方式,从加强理论知识学习入手, 循序渐进开展操作培训，特别要抓好对各种应急预案的重点培训工作, 在2 个月的学习后再实习1个月才能独立操作。每周对医护人员开展基础知识、技能操作的培训，安排有经验的医生、护士讲授相关知识、设备的使用保养、并发症的处理方法以及安全风险的防范应急等，每月安排专人进行查房，定期考核理论水平和技能知识，不断提高医护人员的业务素质。在了解专业知识的同时，还要不断加强了解国内外相关技术发展情况，努力学习掌握新知识、新技能，以扎实娴熟的技能提供医疗水平，避免医疗纠纷[6]。

2.3 抓好安全风险管理

针对操作过程中的不严谨规范现象，健全完善制度，成立以科主任、护士长、责任安全员为主体的医疗安全管理小组，加强监控医疗过程中潜在的不安全因素，管理小组每月定期开展医疗风险分析，对薄弱环节及时采取整改措施，从细节处避免安全事故的发生。严格执行查对制度,在治疗全过程反复查对重点事项,上机前仔细查对患者的姓名、位置以及治疗模式, 上机后查对脱水量、肝素量、血流量、电导度等情况。反复查看各管路的连接处是否存在问题,置管处、穿刺针是否正确连接和妥善稳固等, 治疗过程中加强巡视检查,严密监测病人的病情变化, 透析机是否正常运转。特别要多次观察留置导管和管路连接处、穿刺点是否妥当无异。护士不能中途擅自离岗,遇到突发状况要及时、高效做好应急处理。谨慎记录参数，及时、规范完成医疗文书。

2.4 做好病区消毒隔离

医院感染是引发医疗纠纷的潜在因素，增加了患者额外的经济负担, 对外还威胁着公共卫生安全。故要对血液净化用水、物品等进行严格消毒，每月至少1次采样检测, 确保各项监测指标达标，避免交叉感染。抓好对陪护家属的管理工作, 严格控制出入数量。加强患者的防护意识，要求患者入室时充分做好清洁手卫生。医护人员要戴帽子和口罩，清洗手后戴上手套，做到无菌操作。定期对病室内消毒，保持地面干燥、卫生、洁净，减少感染可能性。及时处理医疗废物，防止环境污染。对低龄或老年患者加床栏，以防患者坠落。

3 结语

随着社会经济的发展, 人们对医疗质量的高要求,血液净化医疗纠纷日益增多。通过分析导致医疗纠纷的相关因素，要求提升医护人员服务质量，加强沟通交流技巧，抓好风险安全管理，加强医疗业务技能培训，形成良好的医患关系, 防范避免医疗纠纷。

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参考文献]

[1]王爱华.减少血透室护患纠纷的对策[J].中国冶金工业医学杂志,2013,2(3):361-362.

[2]李丽.血液透析中护理安全隐患及防范措施[J].中外医学研究,2011,5(14):88.

[3]李玉芳.探讨血液透析中存在的风险及护理管理措施[J].中外医疗,2013,10(16):22-23.

[4]张平,杨金风.血液透析风险分析与护理[J].中国中医药现代远程教育,2012,1(1):128-129.

[5]隋红霞.血液透析室护理不良事件原因分析及防范对策[J].中外医学研究,2013,7(20):123-124.

第4篇：医疗纠纷应急措施范文

文献标识码: A

文章编号: 1672-3783(2010)-05-0074-02

【摘 要】随着新的《医疗事故处理条例》的颁布实施,护理人员在护理危重患者中所面临的责任和风险逐渐增多,为了更好地避免发生护理纠纷,本文针对危重患者所存在的风险,提出了护理对策,从而进一步预防、杜绝因护理工作而引发的医疗纠纷。

【关键词】危重患者;风险;对策

随着法制建设的不断完善,患者就医对自我保护意识越来越强,要求经济赔偿和追究法律责任的案件增多,护理人员如在工作中稍有粗心大意或违反操作规程就会造成患者的不满和投诉而引发医疗纠纷;在疑难危重患者的临床护理中,护理风险明显高于普通患者。针对现状,提出的防范措施,从而提高应对能力,减少医疗纠纷的发生。

1 护理危重患者的高风险因素

1.1 社会心理因素 由于疾病发展到不可逆性导致死亡,和突然丧失亲人导致极度悲痛反应,如拒绝接受、愤怒或抑郁,初期的打击使亲属意思紊乱,随后情绪转化愤怒,有时甚至迁怒于医务人员,亲属对导致患者死亡的每个细节十分关注,情绪导致误会,引起医疗和护理纠纷。

1.2 观察病情不细致,预见性不强所造成的风险 由于危重患者病情复杂,变化多端,护士专科知识不足,经验缺乏,责任心薄弱,没有发现病情变化,如患者猝死,昏迷加深,至临床处理不及时,失去最佳抢救时机,造成医疗纠纷。

1.3 护患沟通欠佳所造成风险 危重患者病情危重、清醒患者的恐惧、家属的焦虑容易过于紧张,对医护人员治疗十分关注,工作稍有不惧,引起家属不满,病情的发展与转归关系到患者的生命安全及家属的稳定,患者的治疗护理,检查可直接使病情出现反应;如护理人员忽视患者知情同意权,该讲明白没讲明白,与患者及亲属之间的沟通不妥当可导致纠纷。

1.4 工作失误 规章制度落实不严;各种抢救设备没定时检测;不知道是否完好;到及时用时出现故障,延误了抢救时机。又如巡视病房不及时,没有严格按照等级护理要求执行,如一级护理每15~30分钟巡视1次,导致病情发生变化没有及时发现,又如长期卧床没有2小时翻身1次并按摩骨突处,导致褥疮发生。另外,书写护理文书不规范,护理记录必须保证全面、真实、完整、及时、准确,是反映患者病情变化,疾病治疗护理经过及其治疗效果的原始记录,也是断定医护人员医疗行为是非以及诊疗措施实施情况的凭证。同时为举证倒置提供了重要依据。一旦发生医疗纠纷,护理记录即成为法律的一种证据,如医嘱15min/次观察生命体征变化,护理上没有记录,一旦患者死亡,而恰巧没有亲属陪护发生医疗纠纷,在法律上护理文书成为护士“不作为”的证据,加之专业技术不熟练,护理操作不熟练,如重型腹泻患儿,需马上抢救,补充血容量,需用两条输液通道,因护士穿刺扎了很多次才扎上,后来病情发生变化,亲属始终抓住不放,延误了用药等而导致纠纷发生。

2 防范对策

2.1 加强法律知识学习,提高风险意识 认真学习《医疗事故处理条例》,明确护患双方的责、权、利,在为患者操作时,应考虑患者的知情权,操作目的意义,必要时执行签字制度,正确运用法律手段来维护双方的合法权益和医院正当权利。

2.2 制度 完善医疗护理规章制度、制定各种护理质量关键流程及护理缺陷管理措施,如护理等级制度,必须严格执行危重患者15~30分钟巡视1次,对病情进展心中有数,各种抢救物品管理,必须完好率达100%,并熟练各种急救设备使用,成立专人专管制度,定时检查,成立专种技术操作培训组,掌握多种业务知识,提高应急能力及思考能力,认真做好各种抢救记录,做到忙而不乱,快而不慌,准确无误。在此基础上,认真做好查对制度,对药物的性质、用法、剂量以及配伍禁忌要熟悉并掌握,抢救执行口头医嘱应复述给医生听,核对无误方可执行,过后应及时补上并签全名。严格遵守消毒隔离制度,侵入性操作必须严格坚持无菌操作原则,要事先跟家属患者讲清楚,让患者及家属理解并签知情同意书。免疫机能低下及传染患者按隔离种类落实隔离措施。

2.3 规范护理文书书写 必须从法律角度严肃对待,真实客观地书写各种护理文书,观察巡视发现病情变化及药物反应,及时全面记录,执行完医嘱及时签全名,各种护理计划和护理措施及护理单的数据及医疗记录应保持一致并准确无误。

2.4 加强护患沟通,提高服务质量 危重患者病情复杂,变化多端,工作人员应观察仔细,操作时要有条不紊,同时要给予患者知情同意权,明确操作的目的,对于晚期绝症或危重濒临死亡的患者,由于受现代医疗技术的限制,虽然医师已无妙手回春之力,但若家属要求继续治疗,医护人员应抱着只要有1%的希望,就要进行100%努力的态度竭力抢救患者的生命,合理满足患者及家属感情、心理需要,从而减少纠纷发生。在医疗市场竟争日趋激烈的情况下,安全质量是患者选择医院的最直接最重要的标准之一。因此护理危重患者完善抢救工作制度,规范护理人员操作和提高护理业务素质,加强护理人员执业风险意识宣传,从而减少护理差错事故发生,使护理纠纷明显下降。

参考文献

[1] 唐玉平,熊爱平.神经内科护理中潜在护理风险与防范[J].护理研究,2006,20(6)46-48.

第5篇：医疗纠纷应急措施范文

关键词　院前急救　医疗纠纷　防范

及时有效的院前急救，为进一步诊治创造条件，提高抢救成功率，减少致残率，具有重要意义［1］。如何防范医疗纠纷的发生是从事急救医学事业的医护人员每天要面对的问题。自平罗县人民医院120急救系统开通以来，接诊患者数万人次。现就在工作中遇到的问题浅谈一下院前急救中存在的医疗隐患及值得推广的防范对策。

医疗纠纷常见的原因

患方因素：由于患方缺乏一定的医疗知识，对疾病的治疗、医疗意外、并发症、病情发展缺乏认识。尤其对起病急，病情发展迅速，治疗效果不好的疾病，抢救治疗的结果与患者家属期望相差甚远，因此容易导致医患之间产生纠纷。

医方因素：①救护车不能及时到达现场。由于院前急救的患者起病急，病情危重，患者及家属十分期望一拨打“120”，医务人员就能够立即赶到现场急救。由于年轻护士多，经验不足，有时接听120急救电话时，未记或记错出诊地点或联系方式，或记录不详细，导致空诊或延误出诊。②责任心不强，服务态度差，急救药品、器材准备不齐。院前急救过程中没有体现出急字，或对患者的痛苦漠不关心，说话不讲究方式方法，态度粗暴，口气生硬。或出诊时急救药品、抢救器材带不全而延误抢救时机。③医护人员的急救技能不够熟练主要是参加院前急救的医护人员技术参差不齐，刚毕业的医生护士多，经验和应急能力差，抢救时一旦出现失误，容易给患者、家属抓住把柄引起纠纷。④医疗护理文书书写不重视：部分医护人员自我保护意识差，不重视院前危急重患者的告知及签字。抢救结束后未能及时、全面记录院前急救过程及患者病情变化，不写出诊病历或出诊病历书写不详细，不记录到达时间及返回时间。⑤转运途中安全隐患：如患者转送医院途中有时有的医生坐在副驾驶位置，未与护士一同守护在患者身边，患者病情变化时不能及时救治；有时医护人员在救护车上在患者及家属面前谈论与患者病情无关的事等，一旦患者转运途中病情恶化，便会引起纠纷。

防范措施

加强急救人员法制教育及急救能力：每周定期组织科室人员业务学习，除学习相关急救知识、急救技能外，还不定期进行突发事件急救演练，以提高急救能力及出诊速度，并请法律专业人士给我们教授一些法律法规知识，使我们懂得了如何防范医疗纠纷、提升了急救服务能力，提高了急救水平。

及时出诊，确保在规定时间内（5分钟）出诊，科室除要求出诊的医务24小时在科室待命，抢救药品、抢救设备、车辆处于应急备用状态外，还要求平时接求救电话时尽量要问清楚地址，问清病史，这样就可以根据患者病情带急救药品、仪器，保证到达现场后抢救工作能顺利进行。并要求司机及医护人员出车后再次拨打家属及路人打来的求救电话，以便在最短的时间到达现场，并电话指导他们自救。

坚持以患者为中心的服务理念，持续改进医疗质量，不断提高服务水平。我们医院是全县最大一家医院，而我们急诊科又是我院最大的一个科室，它承担着全县30万群众院前院内急救任务。救死扶伤，防病救灾是我们的职责和义务。作为急救人员，首先要有敬业精神，树立一切以患者为中心的服务理念，急患者之所急，想患者之所想，要熟练掌握各种急救技能和急救技术，要有吃苦耐劳甘于奉献精神，同时还要有过硬的心理素质，现场要沉着冷静，抢救技术准确到位，使家属和患者满意。

强化服务理念，规范出诊人员医疗行为，重视人性化服务，要加强医患沟通积极配合抢救。在现场要善于向患者及家属交待病情，以取得患者及家属的信任。

强化风险意识：由于院前急救行业的特殊性，它具有紧急抢救性、高技术性、结果的不确定性和高风险性［2］。而院前急救面对的是病情错综复杂，年龄大小不一，病情急、重不同，所受教育及社会背景不同的各种患病人群，其病情变化中隐藏着一些不可知因素，稍有疏忽，可能铸成大错［3］。院前急救医务人员应有高度的风险意识和预判能力，对危重患者的病情变化要有预见性。履行告知义务，对病情危重不宜转运者，告知家属，征得家属同意签字后方可转运，转运过程中要仔细观察病情变化随时做好抢救准备并及时记好抢救记录。

加强医疗文书书写质量，规范院前急救病例的书写。在做好院前急救任务的同时，要及时准确地书写院前出诊病例，除记录病情变化及抢救措施外，一定要记录好出车时时间。到达现场时间、上车时间、到医院时间及抢救用药的时间，使记录具有真实性、完整性、及时性、准确性［4］。

确保救护车车位固定，急救通道畅通，改善停车环境，避免暴晒和严冬对车辆影响。车辆行驶到一定公里数或达到使用年限一定进行报废，更换新车。并对现使用中的救护车要定期消毒，保养维修，出车前检查确保无故障行车。增添完善车载急救设备，如除颤仪、车载呼吸机等。确保医疗设备完好，专人负责、定时充电、定期检查、保养、消毒、维修或更换。保证氧气充足、药品、物品品种齐全、无过期。

加强急救知识的宣传：“院前急救”在大多老百姓心中是个非常陌生的词语，他们只知道出车祸了，生病了打120然后焦急的等待，不懂得急救知识，还有部分对急救知识的缺乏，错误的处理患者导致二次损伤或加重损伤等等都会成为纠纷中一些常见的因素。做好宣传、培训工作能让人们能了解急救并学会一些关键的自救的方法，能尽量争取宝贵的时间，更好的抢救患者的同时也能免除一些不必要的医疗纠纷。我科已经在县城多家中小学校进行了宣传培训工作，以后还要继续加大宣传培训范围和增加活动次数。

参考文献

1　周秀华.急救护理学［M］.北京：北京科学技术出版社，2001.

2　李患礼，陈瑶.急诊与医疗纠纷［J］.世界急危重病医学杂志，2006，3（3）：1323-1324.

第6篇：医疗纠纷应急措施范文

重庆市荣昌县人民医院儿科，重庆 402460

[摘要] 医疗纠纷是医患间因医疗事件而发生的矛盾和矛盾激化的表现形式。创建平安医院，是构建和谐医患关系的必由之路。要从社会、医院、医务工作者和患者几个方面采取措施才能减少医疗纠纷的发生，才能更好的促进和谐医患关系的发展。

[

关键词 ] 平安医院；医患关系；医疗纠纷

[中图分类号]R197

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2015）01（a）-0089-02

[作者简介] 吕维维（1978-），女，陕西渭南人，本科，主管护师，研究方向：儿科护理。

卫生部有资料显示：目前，因各种医疗纠纷引发的冲击医院、殴打医务工作者的恶性事件处于逐年上升趋势。自20世纪90年代，医疗纠纷每年以10%～20%的速度递增[1]。医护人员在巨大的工作压力之下还要受到人身安全的极大威胁，使得医护人员的离职率增高。医闹事件严重打击了医护人员的工作积极性，不利于患者的就医，也不利于和谐社会的建设。因此，全国卫生系统深入推进了平安医院创建活动，根本目标是促进医患关系和谐。医疗纠纷是医患间因医疗事件而发生的矛盾和矛盾激化的表现形式。造成医患关系紧张的因素是多方面的，既有社会大环境的因素，也有个人的因素，还有医务人员的因素和患者自身的因素。

1医疗纠纷成因探究

1.1医患双方信息掌握情况不对等引发医疗纠纷

医患之间对病情发展、疾病知识、转归的信息掌握不对等，患者对医学知识的缺乏导致对医护人员不信任，容易引发医疗纠纷。

1.2医护人员技术水平有限导致医疗纠纷

部分医院尤其是个别基层医院不具备救治某些危重症的设备和技术却冒风险开展高难度手术和治疗，最终导致患者死亡。

1.3患者方面的原因

对医院的医疗救治行为期望过高，甚至有“既然花了钱就一定要治好病”的错误思想。对于医疗技术的有限性和不确定性以及发展进度的不理解，一旦治疗结果没有达到预期目标，就会拿起所谓的法律武器进行所谓的“维权”。聚众围堵医院进行医闹，医暴。

2构建和谐医患关系应从以下几个方面采取措施

2.1社会方面

2.1.1建立健全第三方保险机制 建议各医院通过购买医疗事故责任险来转移经济风险，这也是国际上通行的做法[2]。例如与保险公司签订“医疗责任险”，医院可为全院医务人员购买医疗责任保险，并要求保险公司在医疗纠纷调解过程中派专人协助处理，赔偿费用由保险公司支付[3]。以保险公司理赔方式来缓解医患矛盾，把医院从医患纠纷中解脱出来，减轻医院的压力。

2.1.2在社区开展正确认识医疗纠纷的宣传教育活动 建议在社区健康教育中增加“正确认识医疗纠纷”的宣教内容，例如医疗纠纷的定义，分类，如何合法处理，并举些实例，让人民群众正确认识什么是真正的医疗纠纷。对常见病多发病的基础知识进行讲解，增进人民群众对医疗行为的了解与理解，减少非医疗事故性纠纷的发生．杜绝“医闹”事件。使医院保持良好的工作次序，为医护人员提供安全的工作环境。同时也为人民群众正确处理医疗纠纷指明一条合法的道路[4]。

2.1.3新闻媒体对医疗卫生工作进行客观、公正的宣传 医疗卫生体系呼吁新闻媒体客观、公正地报道医疗纠纷及“医闹” 事件，对事件进行深入调查确认后再报道，这是对自己，对医疗环境对社会负责任的行为。媒体应大力宣扬医务人员忠诚服务于患者勇于奉献的先进事迹及人物，不断增强患者对医务人员的信任感。

2.2医院方面

2.2.1加强医院普法教育工作 在医患矛盾容易激化的形势下，医务工作者应转变思想，更新观念，树立牢固的法律意识，用法律手段保护自己。在医疗活动过程中，针对不同患者不同情况，既有较强的评估能力，又要机动灵活的处理突发事件。教育医护人员应严格遵守医疗法规。充分利用院里的宣传橱窗、工会活动等多种形式，认真学习有关法律法规，切实提高医务人员遵纪守法观念，形成一个人人学法，人人懂法，人人守法的大好局面。另外，患者的病历不仅具有宝贵的医学价值，发生医疗纠纷时更具有客观的物证价值。通过学习使医务人员养成良好的工作习惯，对病历、护理记录、医疗文书、诊疗操作等资料的记录做到及时、准确,以免留下医疗纠纷的隐患。

2.2.2提高医疗质量 医院要重点强化“抓三基，促三严”。重视质量控制，抓好“三环三控”，即抓好基础质量、环节质量、终末质量三个环节，做好预先、过程、事后三项控制。开展急危重症抢救知识与技能的培训，开展医疗护理技能比武，全面落实医护核心制度，加强院内感染控制，安全用药和血液管理。必须以科技创新为核心，实施科技兴院工程，加大科技投入，鼓励新技术研究开发，提高医疗质量，减少医疗缺陷，精心编织医疗安全网。

2.2.3 院方管理部门要防范、调解并重 院方医疗纠纷管理部门要将重点由对对医疗纠纷的调解转换为预防与调解并重，尤其要重视医疗纠纷的预防，将各类医疗纠纷消除在萌芽状态。各科室提供人性化服务，对就医的患者提供生活上的便利，使医院服务环境温馨化，医患沟通亲情化。为此，应做好以下几项工作。

①制定医疗差错奖惩制度。防范医疗纠纷首先应避免医疗差错，院方要根据各项工作制度为各科室制定出针对性的防范差错的细则，各科室根据具体诊疗情况对细则进行不断更新改进，并严格执行，是防范医疗纠纷的有效方法。②制定合理的工作量化标准。医务工作者的精力是有限的，除抢救危重患者外，应保证休息时间。确保医护人员始终处于良好的身体、精神状态，思维敏捷的处理工作中的所有问题。减少差错的产生。③建立医疗风险反馈学习系统 医疗风险反馈学习系统通过对院外及院内发生过的医疗纠纷进行分析学习，总结经验教训。避免同样的差错发生。

2.2.4成立患者权益维护中心 建立规范的投诉流程是为患者提供方便、快捷投诉方式的基础[5]。可在医院醒目位置设立“病人投诉登记表”，病人意见本，病历本上公开该院的投诉电话，开辟投诉的“绿色通道”。这些举措的实施一方面表明医院对患者意见的重视程度，对意见乐于接受。另一方面也让患者的不满情绪能得到及时有效的宣泄。受理投诉的工作人员要认真对待患者的意见，耐心倾听、仔细解释。建立、完善投诉处理反馈机制，提升患者对医院的信任感，同时将投诉反映出的问题及时反馈到相应的临床医技科室，帮助提出解决方案并监督执行，落实到位。

2.2.5加强医德医风教育，加大监督力度 医院的医德医风教育要有持续性，坚持全员培训，警钟常鸣，建立健全激励约束机制，使医护人员的道德遵循从他律性上升为自律性。

2.2.6 确保院内消防安全 应制订“消防灭火疏散”应急预案，定期对容易存在安全隐患问题的科室，地点等实行责任制监管，落实到人，医院组织开展消防知识理论培训及实战演练，使医院工作人员掌握消防安全知识。

2.2.7 保护患者的人身和财产安全，维护医院的正常秩序 医院管理部门应注重患者的安全防范，对主要部门安装录像监控，增加院内保卫人员，坚持昼夜巡逻制度，为患者创建一个良好的就医环境。

2.3医务工作者方面

2.3.1 严格遵守院方制定的各项医疗管理制度 院方制定的各项医疗规章制度对预防该院易产生医疗纠纷的环节必将产生杜绝作用，医护人员必须熟悉掌握并严格遵守。

2.3.2维护患者知情权和选择权 以往医护人员很少顾及到患者自身的选择权，多是发挥自己最大的知识技能来保证患者的生命安全。但随着人们文化科学水平的提高，医药卫生知识日愈丰富，当医护人员采取的诊疗措施不符合自己所了解的理论时，则提出疑问，可能拒绝医嘱[6]。新的《医疗事故处理条例》已把患者的合法权利制定成了若干具体的法律条文。医院应结合该院工作实际情况，组织医护人员学习这些法律条例，强化医护人员的法制意识。同时，应充分尊重患者及其家属的知情同意权，使他们根据自己的实际情况做出合理的选择，以减少医疗纠纷的发生，缓和医患关系。

2.3.3加强沟通能力的培养 国内有统计显示，全国医疗纠纷案例中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不到位导致不必要的医疗纠纷。医护人员不仅要注重专业技术的提高，更要学会与患者进行良好的沟通。医务工作者要提高服务意识，多与患者沟通交流，拉近医患之间的距离。使患者更加有被关心的感觉，对医务工作者多一份信赖。为满足病人的需求提供主动服务。制作图文并茂的宣传册发放给患者及家属，更易于被接受。医院的就医程序，结构，医疗费用等有明显的标志和流程，使就医程序简洁化，缩短候诊时间。设立自主查询系统，例如门诊消费明细，使每一位患者明明白白消费，当有疑问时能得到及时合理的解答。

综上所述，应充分认识医疗纠纷成因的复杂性，医患双方都应换位思考，充分理解对方面临的问题和困难，以合作的态度解决医疗过程中出现的问题。同时，政府应加强监管，维护医患双方的合法权益和正常的医疗秩序，媒体也要以建设和谐社会为目标，坚持正确的舆论导向，倡导高尚的医风医德和文明就医的社会风尚，为减少医疗纠纷创造良好的舆论环境。

[

参考文献]

[1] 辜玉刚.改善医患关系构建和谐医疗环境[J]．中国医院，2012,16(2):57-59.

[2] 郑渊，雷晓坤．日本的医疗纠纷处理与防范机制及其对我国的启示[J]．中国医院管理，2004，12(24)：74．

[3] 王丽芝,吕群蓉.医疗责任保险推行现状与推广对策探讨—以广东省某市为例[J]．中国卫生事业管理， 2012(8)：591-593.

[4] 吕霞，潘宗林，王银余.加强医患沟通，减少医疗纠纷事件的发生[J]．中国卫生产业，2013(14)：169-170.

[5] 周武英，刘永强．加强医院投诉管理提升医疗服务质量[J]．中国医院管理，2007，27(7)：52-53．

第7篇：医疗纠纷应急措施范文

[关键词]产科待产；医疗纠纷；医疗事故；防范

[中图分类号]R19　[文献标识码]B　[文章编号]1673-7210(2007)12(a)-081-02

“十月怀胎，一朝分娩”，分娩是人类繁衍的自然生理过程。随着社会的进步，人们的生活水平不断提高，人们的维权和自我保护意识增强，对医院的期望值也越来越高。这无疑给产科医护人员无形中施加了不小的思想压力。生命医学是一门探索未知领域并具有高风险的自然科学，由于人体生理、病理过程的复杂性，人们认识能力的局限性及诊断水平的限制，医疗风险在医疗护理中是不可避免的，产科由于工作对象和工作性质的特殊性，医疗纠纷和事故的发生率在全国各地，各医院和各科室中均居前位。因此，产科待产中医疗纠纷和医疗事故的防范对降低医疗纠纷和事故，改善医患关系都非常重要。

分娩是妊娠期的继续，也是妊娠最重要阶段，因此待产过程十分关键。在待产过程中情况复杂，时有险情出现，这就要求我们产科医护人员必须具备高素质的产科专业知识，遵守医疗护理工作规章制度及操作规范、一丝不苟的工作作风、规范服务言行。根据笔者在产房工作中的体会，现就如何避免医疗纠纷和医疗事故谈一下自己的看法。

1　正确认识并分析矛盾的双方

医疗纠纷和医疗事故涉及医患双方，正确认识矛盾的双方，有助于矛盾的解决。

1．1　医方所见纠纷原因

1．1．1　少数医护人员工作责任心不强，未能执行规章制度和诊疗规范。护理文书记录错误，重要的操作、治疗漏记，重点特殊病历未严格把关。

1．1．2　医护人员服务态度差，说话语气生硬，工作中不主动关心病人，服务不到位，在医疗护理过程中不注重说话方式，用语不当就可造成病人及家属的误解，常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”

1．1．3　医务人员不能很好地履行告知义务，向产妇及家属交待病情带有倾向性，有时甚至误导和夸大阴道分娩对母儿的危险。没有将剖宫产和阴道分娩的利弊如实地告知。不尊重病人的知情同意权、选择权，没有将病人的病情、医疗护理措施、医疗风险如实告知病人。

1．1．4　年青医务人员业务技术水平低，医疗质量欠佳，缺乏系统扎实的专业理论知识和娴熟规范的操作技能，对产程中观察的重点不熟悉，对难产的识别和处理更无能为力，待产中的异常情况不能及时发现并报告。

1．1．5　医护人员法律观念淡薄，自我保护意识差。对医疗文件资料记录和保存不够重视，没及时准确地详细记录医疗护理行为，常有因医方提供的病历有缺项、涂改、伪造等而造成对医方不利的鉴定后果。

1．2　产妇及家属的原因

1．2．1　产妇及家属对医疗护理的期望值过高，对医学的复杂性、多变性、高风险性和现代医学的局限性不理解。产妇人院时大多状况较好，缺乏意外情况的准备，当母儿在产程中一旦出现短暂的变化，有的就不能理解和谅解。

1．2．2　病人及家属因经济、文化等原因不能配合医方。有因经济困难而拒绝相关辅助检查，影响诊断和治疗：有的明知高危产妇却不选择手术和输血；还有整个孕期没做任何医学检查而不能发现异常者等。

根据以上分析情况看，我们医护人员必须改善服务态度，加强业务知识及能力的培养，增强工作责任心，提高医护质量，让病人感到满意，与病人进行良好的沟通。才能避免医疗纠纷和事故的发生。

2　努力提高待产质量

分娩能否顺利进行取决于产力、产道、胎儿及待产妇的心理状态。倘若诸因素均正常且能相互适应，胎儿则可经阴道正常分娩，如诸因素中有一个或一个以上异常或不能相互适应，产程进展受到影响，则因分娩困难造成难产问。因此。待产过程中，助产士要全心地投入工作，时刻保持警惕，消除产妇不必要的顾虑，加强心理护理，满足其合理的要求，正确指导，取得产妇的信任和密切配合，从而顺利分娩。和谐的气氛有利于医护工作的开展，还能大大地降低医疗纠纷和事故的发生。

2．1　入待产室时再次询问病史

特别是分娩的有关病史，要问清末次月经时间，准确推算预产期，特别应询问产妇近期胎动情况。必要时做胎心监护，以全面综合地了解产妇的情况。

2．2　严密的产科检查

产妇人待产室必须认真查看产前的各项检查结果，既往病史，手术分娩史等，还要了解是否存在相对头盆不称，头先露胎头位置及产力是否正常。对待产妇要做好四步触诊，了解胎位，胎先露衔接与否，估计胎儿大小，宫缩情况，胎心节律和次数，骨盆外测量情况等。同时注意检查宫颈位置、软硬度、宫口扩张情况及胎先露高低，确定矢状缝和前后囟门的位置，并做详细记录，如有异常及时报告医生。如试产中出现异常如活跃期停滞，胎心音异常等应立即报告医生采取措施。此外，产妇还要注意全身体格检查，如血压、体重、心、肝、肾等重要器官的检查。

2．3　及时准确识别和处理难产

无绝对剖宫产指征试产的产妇大多数都能顺产，但仍有少数会发生难产，需经阴道助产分娩或改为剖宫产。产力(主要指子宫收缩力)和胎头位置属可变因素，故适宜试产的产妇要始终保持有效的良好宫缩，使宫口顺利扩张，胎先露相应下降。理想的子宫收缩力可使无头盆不称而胎方位异常(枕横位、枕后位)的试产，转为枕前位，最终能顺利分娩。故助产士在监护产程过程中，要对产妇进行精心细致的观察和处理，给予其人文关爱，使其保持充足的体力，以顺利地配合分娩。

3　及时发现及处理宫内胎儿的情况

胎儿在产程中是否正常，出生后是否健康也是产妇及家属十分关注是话题，也是我们医护人员工作的重心，而在产程中导致胎儿宫内缺氧的某些因素在产前检查也无法预测，这就要求我们在产妇待产过程中应特别注意，仔细观察，尽早发现和及时处理。

第8篇：医疗纠纷应急措施范文

[关键词] 院前急救；医疗纠纷；防范；对策

[中图分类号] R459.7 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2012）06-0123-02

Pre-hospital emergency medical dispute prevention and countermeasures

FENG Shouying LUO Guiqiang LING Chen

Mianyang Emergency Rescue Commanding Center, Sichuan Province, Mianyang 621000, China

[Abstract] This paper reviews the prehospital emergency by means of communication, transportation and basic elements of the specialty of emergency mechanism, in the patient to the hospital prior to the implementation of medical treatment at the scene, the way care and evacuation of the medical activity. Prehospital emergency medical activities in non medical conditions, medical risk, inevitable in medical dissension. Correct understanding and treatment of medical disputes, is to improve the emergency medical services to the public, the important step. With the economic and social progress and development, the rule of law continues to improve, people's law consciousness enhancement, in order to safeguard the legitimate rights and interests of both doctors and patients, should be standard medical behavior, improve service quality, effective prevention of medical disputes.

[Keywords] Pre-hospital care; Medical disputes; Prevention; Countermeasures

医疗行为本身是一种特殊性质的行为，具有紧急抢救性、高技术性、结果的不确定性及高风险性[1]。随着社会的进步，人们法律意识不断加强，加之院前急救又是抢救患者的前沿阵地，更是高风险科室。如何避免医疗纠纷，是每一个院前急救工作人员必须要思考的问题。

1 院前急救服务的特性

1.1 患者的特殊性

需要院前急救服务的急、危、重症伤病患者，其伤病种类复杂，难以按常规收集病史和处理，加上病伤者往往又不能很好地配合诊治，如酒精中毒、意识障碍、重大创伤或精神受刺激的患者。

1.2 服务时限性强

有警必接，有警必救。院前急救处处体现出“时间就是生命”。紧急救治能控制伤病情的发展，缓解患者及其家属心理上的焦急和恐惧，树立的是政府形象，体现的是行业精神。

1.3 救治环境的特殊性

院前急救多在伤病患者家中或户外地方进行，其空间狭窄、光线暗淡、人群围观、险情未除等都会影响院前急救的正常开展。

1.4 对院前急救从业人员要求的特殊性

作为院前急救从业人员，应同时具有医、技、护等较为全面、良好的专业技术素质和强健的身体，以应付院前急救工作的实际情况。要求院前急救人员具备较强的应急意识和快速反应能力，迅速决断能力，这也是与普通医生要求的最大区别。

1.5 社会公共性、突发性强

院前急救活动往往具有社会性、突发性的社会公共属性特点，使院前急救跨出了纯粹的医学领域。

2 院前急救医疗服务纠纷因素

2.1 患方因素

2.1.1 缺乏医疗知识 由于患方缺乏一定的医疗知识，对疾病的治疗、医疗意外、并发症、病情发展等缺乏认识。特别是发病急、病情进展快、预后差的疾病，抢救治疗的结果与患者家属期望相差甚远，因此容易导致医患之间产生纠纷，这一点在院前急救中显得尤为重要[2]。

2.1.2 健康需求提高 公众的健康意识不断提高，对医疗服务的期望值和服务质量的要求也在不断提高。

2.1.3 法律维权意识增强 随着社会不断进步，公众的法律意识显著增强，就诊时有意识地运用法律知识和手段来保护自己的合法权益，这是社会进步标志，也是医护人员改进服务、提高技术的推动力。

2.2 医方因素

（1）院前急救指挥调度员业务素质不高，工作状态不好，责任心不强。主要表现在对求救地址、联系方式、和病（伤）情等信息收集不完整、不准确；下达急救指令不清晰、不准确，造成指挥调度失误，延误抢救时间[2]。（2）院前急救医护人员应急意识不强，医技水平低，责任心不强。主要表现在院前急救过程中动作缓慢，急救技术不过硬，误诊漏诊。对患者的痛苦不关心，转运途中监测不严密，不及时给患者以相应的处理等。如脊椎外伤患者搬运不当，途中颠簸，易造成继发伤、意外伤。胸外心脏按压时未摆放患者，抢救时间不够。未妥善固定各种管道，致管道脱出等。尤其是在特殊条件下，医护人员缺乏危机意识，在公共场所将突发公共事件按常态处理；对“三无”人员院前急救处理方式不当，甚至推诿拒绝救治。（3）救护车驾驶员未按规定在待命区待命，出车速度慢；不熟悉辖区地理位置；疲劳驾驶；缺乏基本救护常识，现场语言不当等。（4）生命绿色通道设置不合理。部分医院急诊急救通道堵塞，没有指示标识或指示标识不明显；院内转运交接管理不到位、不规范，缺乏必要的医疗文件。（5）车辆因素。救护车性能差，准备不充分。如GPS定位故障，车况差，转运途中抛锚，清洗消毒不彻底等。（6）抢救药品和设备因素。如抢救药品和设备配置不齐，特别是缺乏必要的抢救药品和设备；车载抢救仪器设备未在带电状态，出现故障未及时维修，氧气不充足等；存在过期药品或抢救药品不能适应现场需要。（7）缺乏医患沟通。部分院前急救人员不了解患者及家属焦急的心理状态，在抢救过程中忽视患者及家属的参与权、自，不能充分尊重他们的知情权和选择权，缺乏医患沟通能力。

2.3 社会因素

（1）随着医疗保险制度的改革，患者经济压力较小，对预后期望值较高，对医疗服务态度和质量要求较高。（2）部分患者认为医药费用的攀升是医务人员在“捣鬼”，将不满情绪发泄到急救人员身上。（3）媒体的不良报道。部分媒体为吸引读者和观众，对医院作出一些不正当的新闻炒作，破坏医院的形象，导致患者对医院缺乏信任，产生质疑，从而引发纠纷的发生[1]。

3 防范与对策

3.1 加强院前急救管理

3.1.1 加强思想教育 强化院前急救人员服务意识，树立“以患者为中心”的服务理念，提倡敬业精神，打造人文诚信品牌，从而减少医疗纠纷。

3.1.2 强化法律意识 经常组织院前急救人员学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》等有关法律、法规及相关规章制度、职责等，提高院前急救人员的法律意识。

3.1.3 规范院前急救记录 及时、准确地完成院前急救病历书写，准确记录出车时间、到达现场时间、返回医院时间、抢救措施实施时间及内容、转运途中病情变化、院内交接等。严格签字手续，遇有拒绝接受现场或来院治疗的患者时，要做好沟通解释并让家属或患者签字认可，留下凭证；应对各种突发事件无家属在场时，要及时报警并做好与警察协同处理患者的详细记录[3]。

3.1.4 履行告知义务 尊重患者及其家属的知情权、自主决定权，认真履行告知义务。与患者和家属沟通时，认真告知患者当前病情及转运途中可能发生的各种医疗意外及后果等，对患方提出的问题作耐心细致的讲解，并让患方在知情同意书上签字。

3.1.5 完善院前急救制度和规范 建立健全院前急救各级各类人员工作职责、工作制度、各类诊疗常规和操作规范。

3.1.6 严格院前急救从业资格管理 院前急救从业人员应该具有合法的执业医师证、执业护士证、驾驶证等。

3.1.7 加强药品与设备管理 专人负责药品与设备管理，确保药品与设备齐全，药品和器材无过期，仪器设备完好，能正常工作。

3.1.8 加强救护车管理 保证院前急救救护车的管理，严格车辆值班制度，特别是二级以上医疗机构院前急救的一、二、三线班应保证，不能挪作他用；定期对救护车进行消毒，保养维修，按规定及时报废等[2，3]。

3.1.9 加强院前急救信息管理 认真执行院前急救“三次信息报告”制度（即在出诊、到达现场和返回医院这三个节点都应及时向紧急救援指挥分中心报告详细信息）和重特大突发公共事件医疗救援信息报告制度。

3.2 提高院前急救水平

3.2.1 建立学习考核机制 更新急救人员急诊急救知识和技能是提高急救水平的关键，定期或不定期进行新技术、新业务的学习、培训和考核，对于考核不合格人员可降级使用。

3.2.2 加强理论技能培训 指挥调度员、急救医生和护士应具备相应的医学理论和急救技能，定期对医生和护士进行心肺复苏，气管插管，外伤的止血、固定、包扎、搬运技术和电击除颤技术等培训，不断提高现场急救能力。

3.3 提高院前急救人员素质

（1）调度人员接听电话时，应按照指挥调度操作规范、流程，耐心问清伤病情、准确地址、联系电话，遇地理环境复杂的地方，要请对方派人到主要路口接车，防止救护车绕路而耽误救治，并在接到求救电话1分钟内发出调度指令[4]。及时与家属或患者联络，指导患者在救护车未到前自救互救，为后期专业救治争取时间，稳定患者和家属的焦虑情绪。（2）院前急救人员应具有高度责任心，把患者的生命放在首位，坚守岗位。强化首诊负责制，不得以任何理由拒绝或推诿急诊患者，对危重急诊患者按照“先及时救治，后补交费用”的救治原则，确保及时有效救治[5]。（3）院前急救人员到达现场时应立即开展救治工作，操作应急而不乱，技术应规范、准确，让患者或家属对急救人员产生安全感和信任感，应尽量满足患者或家属的要求，避免发生冲突。（4）提高医患沟通能力。医疗服务是医患双向交流的过程，要求医护人员以负责的精神，宽容、和谐的语言，深入浅出的科学知识，圆满答复患者及家属提出的问题。特别是在患者可能救治无效或患者已死亡的情况下，要在第一时间告诉家属，使其有思想准备的过程，并积极抢救，表示已尽最大努力，最后，急救人员不可立即离开，要对家属进行心理咨询和指导。（5）提高人性化服务能力。因经济有困难而不肯缴费或无力缴费者，要耐心细致解释收费标准和项目，做到晓之以理，动之以情，争取理解，不可说气话、过头话，对于特困群体应用够医保、新农合和社会救助政策，并可考虑减免收费。

3.4 政府应加大投入

3.4.1 加强硬件建设 急诊急救工作是公共卫生重要部分，体现的是社会责任和社会效益，政府应该从人、财、物等方面加大投入，改善急救工作的硬件条件，提高院前急救工作人员待遇。

3.4.2 加强应急救援联动网络体系 建设“120”要与“110”“119”“122”联网，实现卫生应急快速联动，信息资源共享，有效应对突发公共事件，争分夺秒保障人民生命安全。

3.4.3 加强弱势群体救助 政府应针对社会贫困人员和“三无”人员的急诊急救，铺设绿色通道，承担主要救助责任，体现和谐社会以人为本的人文精神。

综上所述，院前急救时刻体现的是政府形象，展现的是医务工作者的社会责任。不论我们的技术水平高低，只要反应速度快，及时采取相应的抢救措施，尽到最大努力，患者都能理解，这是减少和杜绝医患纠纷最有效的方法和措施。

[参考文献]

[1] 周萌青. 急诊易产生护理纠纷的原因分析及防范措施[J]. 现代医药卫生，2009，25（17）：2697-2698.

[2] 游吉萍，苏丹. 院前急救如何防范医疗纠纷[J]. 中外健康文摘，2011，8（11）：426-427.

[3] 才登. 院前急救安全隐患及防范措施[J]. 中外健康文摘，2011，8（12）：363-364.

[4] 杨诗程. 院前急救单元工作流程[J]. 中国社区医师（医学专业），2011，13（18）：294-295.

第9篇：医疗纠纷应急措施范文

按照“谁主管，谁负责”的原则，健全各负其责、齐抓共管的工作机制。严格落实综治工作领导责任制，改进和完善社会治安综合治理考评体系，增强考核标准和考核办法的科学性、操作性，充分发挥综治考评的推动作用。强化宗旨工作队伍建设，重点是选调思想政治素质和工作能力比较强的同志负责综治工作，确保有人管、有人抓、有人干。巩固和提高综治信息员队伍建设，继续在在深度和广度上进行延伸和拓展，在发挥作用上下功夫，进一步加强综治信息网络建设。

二、进一步做好维护社会稳定工作

进一步加大综治维稳工作力度，全面加强社会管理和防范控制工作。深入开展矛盾纠纷和不稳定因素排查化解工作，进一步落实排查调处工作责任制和领导包案责任制。坚持严密防范和打击“”等组织的违法犯罪活动，深入持久地开展反警示教育。进一步完善预防和处置突发性、工作机制，不断提高处置突发性事件和的能力，确保公共安全。深入扎实地做好重点人员的稳控工作，严防赴省进京上访现象的发生，全力维护全市卫生系统的和谐稳定。

三、巩固“平安医院”创建成果，规范安全生产管理

要不断深化和巩固“平安医院”创建成果，按照相关文件精神，全面落实“平安医院”建设的各项措施。一是大力开展建设“平安医院”宣传教育活动，提高广大职工对建设“平安医院”重大意义的认识。二是深入开展社会管理防控体系建设，健全单位、科室等各级防控网络体系。三是加强安全技术防范，在进一步提高人防、物防、技防水平的同时，重点抓好社会治安安全技术防范建设工作。二级以上医疗机构应与公安机关联合设立警务室，各单位要全面完成电子监控设备安装工作，积极打造平安单位。四是抓好安全生产，防止发生各类事故。严格落实安全生产工作机制，加强对重点要害部位和消防安全管理，定期开展消防宣传教育和应急演练，适时组织安全生产大检查，消除各类隐患。

四、继续深化矛盾纠纷排查调处工作

1、健全完善矛盾纠纷预防化解机制。进一步健全矛盾纠纷排查工作机制。继续坚持每月一次矛盾纠纷排查调处工作机制、有重大隐患和不稳定因素随时排查，对重大纠纷实行交办、协办和领导包案督办制度，真正做到矛盾纠纷和不稳定因素早发现、早报告、早控制、早解决。全面推行社会稳定风险评估机制，实现应评尽评。

2、进一步做好医疗纠纷调处工作。按照相关法律法规、条款条例，认真落实医疗纠纷预防的各项措施，做好医疗纠纷防范工作。医疗卫生单位要加强行业规范管理，注重提升医疗服务质量，从源头上预防医疗纠纷的发生。各医疗机构要成立医疗纠纷沟通调解办公室，建立投诉制度，畅通投诉渠道，加强医患沟通，改进沟通方式，完善沟通内容，注重沟通效果，引导患者和家属运用合法途径化解各类医患纠纷。

五、加强卫生计生综合执法，维护人民群众健康权益

一是加强公共场所的卫生监督，维护人民群众健康。二是开展学校卫生监督检查，保护师生健康安全。三是加大医疗卫生监督力度，严厉打击非法行医，保障人民群众安全就医环境。四是加强计划生育执法，严厉查处“两非”案件，采取多种措施，积极治理性别比失衡。