医疗服务质量提升实施方案精选(九篇)

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第1篇：医疗服务质量提升实施方案范文

1．切实改善医疗服务

加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广大职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，住院病人实行一日一清单制度，病人可以随时查询药品价格、住院费用等详细情况，深受病人的好评。

加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，结合开展医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。

2、切实提高医疗服务质量

医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。医疗安全百日专项检查活动首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立谢桥卫生院医疗质量管理小组, 加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定谢桥卫生院专业技术人员考核方案， 以落实奖惩机制，确保奖惩到位， 对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质。

3．依法妥善处置医患纠纷

依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。根据《医疗事故处理条例》成立了谢桥卫生院医疗纠纷协调处理小组，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，周密落实相关防控措施，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发和恶性事件。

4．强化安全措施，确保医院安全

第2篇：医疗服务质量提升实施方案范文

1．1资料来源

资料来源于国家卫生计生委、各省级政府相关部门的官方机构网站，主要检索2010年3月－2013年11月出台的新农合重大疾病保障政策实施方案及相关意见，同时收集各省(市、自治区)卫生厅(局)上报的新农合大病保障工作汇报材料和相关统计报表。截止2013年11月，全国30个省(市、自治区)新农合大病保障实施方案全部纳入研究，天津市未检索到本研究相关的大病保障政策文件，故未纳入分析。

1．2研究方法

对收集的资料进行汇总、整理、分类，数据资料采用Excel软件进行统计。运用描述性统计和对比分析方法，从实施方案出台时间、试点病种数量、定点医疗机构级别的确定、医疗费用支付与补偿办法、救治申报程序与费用支付模式、管理与保障措施6个方面，对各省(市、自治区)新农合大病保障政策的主要内容和做法特点进行比较研究。

2结果

2．1实施方案出台时间

卫生部于2010年6月《关于开展提高农村儿童重大疾病医疗保障水平试点工作的意见》，到2011年6月，全国29个省(自治区、直辖市)出台了实施方案，虽然于2012年相关文件，但其儿童先心病免费救治工作启动时间较早。2011年4月，卫生部出台文件要求逐步扩大重大疾病救治试点的病种范围(优先考虑妇女两癌、重性精神疾病等病种);2011年，全国共出台扩大病种实施方案及相关文件16份。2012年5月，卫生部《关于做好2012年新型农村合作医疗工作的通知》要求推开终末期肾病、妇女乳腺癌、宫颈癌、重性精神疾病、艾滋病机会性感染、耐多药肺结核6种大病保障，同时将血友病、慢性粒细胞白血病、唇腭裂、肺癌、食道癌、胃癌、1型糖尿病、甲亢、急性心肌梗塞、脑梗死、结肠癌、直肠癌12个病种纳入试点范围;2012年，各地共出台扩大病种实施方案17份。2012年11月卫生部出台《关于加快推进农村居民重大疾病医疗保障工作的意见》(以下简称《意见》)，进一步明确了各省(市、自治区)大病保障的目标任务和工作要求。2013年9月国家卫生计生委文件进一步要求以省(市、自治区)为单位全面推开20个病种的重大疾病保障试点工作。

2．2实施方案覆盖病种

根据卫生计生委要求，2013年各地应全面推开20个病种的重大疾病保障试点工作。目前，8类大病中，内蒙古妇女两癌及艾滋病机会性感染尚未纳入，宁夏仅开展了儿童两病保障，仅出台了儿童先心病免费救治工作实施方案，其余省(市、自治区)全部纳入;12类大病中，吉林、重庆两地各有4类尚未纳入、陕西只将8类大病纳入，其余省份全部纳入。除国家规定优先纳入试点的20种大病外，16个省(市、自治区)新增了部分病种，其中安徽省新增病种数最多，达到了30种，以冠心病、白血病等心血管系统疾病为主;其余大部分省份新增病种为1－8种。同时，部分地区结合本地实际，将一些地方病或发病率较高的病种纳入大病保障范围，如内蒙古新增的布鲁氏杆菌病，新疆、青海两地分别增加的肝硬化和肝癌(表1)。

2．3定点医院的确定

卫生部《意见》指出:重大疾病实行分级诊疗制度，20种重大疾病中的大多数病种原则上尽可能在县级医疗机构诊治，复杂疑难病例转诊到三级医疗机构。各地定点医疗机构级别的确定主要包括4种类型。

2．4补偿机制

按照卫生部要求，新农合对相关病种的实际补偿比例原则上应当达到本省限定费用的70%左右，在此基础上，由医疗救助对符合条件的患者再行补偿。各省(市、自治区)在实施方案中对按病种付费的费用定额标准和支付方式进行了规定，一些地方探索利用新农合基金建立了大病补充补偿基金或购买商业大病保险。

2．4．1推行按病种付费为主的支付方式。根据国家要求以及各省实施方案的规定，重大疾病的诊疗费用支付主要采取按病种付费，包括按病种限额付费、按病种定额付费两种形式，其他支付方式有按病种限额与定额相结合、按床日付费、按人头付费等形式。

2．4．2费用定额和报销比例。先行试点的儿童“两病”多采取统一规定费用定额标准和报销比例的方式。对扩大病种在不同级别医疗机构就诊的费用定额标准和报销比例的确定大致分为3种形式。对于超出定额标准的费用，除海南省规定由定点医院和参合患者按1:1比例承担外，其余各地普遍规定由定点医疗机构承担。青海、河南、湖南、内蒙古等地对儿童两病等病种的报销比例规定有所不同。新疆、、湖南儿童先心病均推行免费救治政策。见表4。

2．5申报及结算程序

卫生部《意见》要求，各级新农合经办机构应按照便民、利民原则，简化并规范重大疾病的救治申报和结算报销流程，推行定点医疗机构即时结报和异地结报，推进新农合、医疗救助“一站式”服务。

2．5．1申报程序。对于大病患者救治申报程序的规定主要有以下两种形式:福建、贵州、海南、江苏、河南、湖北、湖南、广东、河北、江西等地要求患者到定点医疗机构确诊后开具相关证明，经新农合机构审批后再开展按病种付费诊疗;安徽、云南、四川、宁夏、则由定点医疗机构确诊并审查患者参合信息后，对确诊符合大病报销条件的患者按重大疾病类别进行管理，并做好相关材料备案和标注工作，患者出院后由医院向新农合经办机构提交申请补偿的材料。

2．5．2即时结报与“一站式”报销模式。各地大病诊疗费用基本实行即时报销。安徽、海南、河南、湖北、湖南、吉林、山东、上海、甘肃等大部分省份规定，大病患者出院时只需按照规定的定额比例支付自付费用，由定点救治医院垫付其余全部费用，并由新农合经办机构将基金应付款和医疗救助垫付款“一站式”拨付医院。云南、河北、浙江、内蒙古等地新农合经办机构仅拨付基金应付款，医院垫付的医疗救助资金则需由医院向民政部门提出申请。贵州、青海两地即时结报则采取由新农合基金向医院预付报销定额的部分费用，医院垫付剩余报销费用，患者支付自付费用的方式。

2．6管理与保障措施

2．6．1申报管理。在重大疾病的救治申报管理方面，针对患者纳入大病报销的限制条件分别作出了规定，主要包括3方面:①参加新农合;②疾病诊断及主要治疗方法符合各省方案规定的保障范围;③在各省指定的重大疾病定点救治医院按规定的临床路径或诊疗方案治疗。同时，安徽、海南、河南等地还在实施方案中规定，在1个参合年度内，重大疾病住院患者同一种疾病限享受1次方案规定的重大疾病保障政策(方案另有规定的除外)，再次住院发生的医药费用不纳入大病保障。

2．6．2组织管理与保障措施。各地实施方案中对于大病保障政策的组织管理和保障措施，主要从加强组织领导、确保服务质量、提高管理水平、加大查处力度几个方面作出了要求。省、市、县各级卫生、民政、财政部门分别负责实施方案的制定和组织实施与监督;在确保服务质量方面，一般要求各救治医院要在临床路径基础上制定各保障病种的标准化诊疗方案，严格掌握入、出院指征，从手术、麻醉、治疗、药品及辅助检查等环节着手，确保医疗质量，有效控制费用。同时要求各级卫生行政部门及经办机构组织对救治医院进行监督检查和考核评估，重点对诊断升级、分解住院、放宽住院标准、推诿重症患者、降低服务质量等行为进行严肃查处。

3讨论

3．1大病保障政策目标

逐步缓解农村大病患者家庭的“因病致贫”问题是新农合大病保障政策的根本出发点。考虑到新农合基金稳定性和使用效率，优先纳入试点的20种重大疾病均为疾病负担相对较重、灾难性卫生支出发生率较高的病种，如儿童先心病、妇科和消化系统恶性肿瘤。目前，各地大病保障政策均能围绕缓解“因病致贫”问题的核心目标，绝大多数地区的试点病种范围和补偿水平达到国家要求，并有1/2的省份结合实际情况新增了部分试点病种。在保障机制方面，尽管仍有少数省份采取提高政策范围内报销比例的方式，但按病种限额补偿70%与医疗救助相结合仍然是各省大病补偿的主要形式，符合救助条件的患者自付费用不超过定额的10%，并且在按项目付费别强调了大病补偿不受新农合报销药品目录与诊疗项目目录的限制，能够较好地满足重大疾病通常存在报销目录外费用高的特点。在救治申报与报销程序的制定方面，尽管各省份具体步骤存在一定差异，但都遵循“便民利民”的基本原则，特别是大病诊疗费用“即时结报”和“一站式”报销的普遍推行，能够方便患者即时获得补偿。

3．2大病保障付费方式

按病种付费作为预付费制度的一种，与按项目付费等后付制相比，在兼顾医疗质量与住院费用控制方面具有明显优势，也是新农合大病保障费用支付采取的主要形式。然而，并非所有的重大疾病费用支付都适用按病种付费，因该支付方式通常以某个疾病治疗方法的主操作和/或主诊断为基础来确定费用定额标准，因此多适用于诊断清楚、疗效确切和费用离散度低的疾病，对于一些临床上诊断分型较为复杂的恶性肿瘤以及重型精神疾病等病程长短差异较大的病种则并不适用。目前仅内蒙、辽宁、新疆等少数省(自治区)在按病种付费的基础上，对部分病种探索推行其它支付方式改革。同时，有1/3的省份采取了按病种限额付费，在不超过费用最高限额的范围内，同类疾病的诊疗费用高低可以根据病情的不同按照实际提供的诊疗项目价格和数量而调整，但该种支付方式失去了严格意义上的预付费制度的控费能力，其本质上仍属于后付制，对大处方、大检查等行为的约束作用有限。出现上述现象的原因，一是由于目前国家层面出台的大病保障政策中，针对重大疾病的补偿形式主要强调了按病种付费，而未对不同病种的适宜性作出具体规定或要求;二是由于目前我国按病种付费制度的发展尚处于初级阶段，省级层面仍未建立起统一、细化的疾病分型分类标准，难以根据不同病种的实际需要合理测算预付费的费用标准［1－2］。

3．3大病分级诊疗制度

县级医疗机构作为我国基层医疗卫生服务提供网络的龙头，应当承担大部分重大疾病的诊疗服务，国家鼓励通过差别化医保报销政策、支付方式改革等措施引导各级定点医疗机构之间建立分工协作和双向转诊机制。从目前各省(市、自治区)制定的政策看，分级诊疗制度仍未完全建立，1/3的省份并未将县级医疗机构作为主要定点机构，仅有不到1/5的省份开展了重大疾病诊疗费用的差别化报销。即使是在已经推行差别化报销的省份，不同级别医疗机构之间报销比例差距相对较小，难以有效引导患者到县级医疗机构就医。导致差别化报销政策以及分级诊疗制度难以推行的重要原因，一方面可能是由于县级医疗机构诊疗能力有限、资源配置相对不足，难以成为大病患者就诊的首选［3－4］;另一方面，省级层面尚未制定不同级别医疗机构之间具体的双向转诊标准，大部分省份对于不同病种的首诊、筛查程序缺少明确的规定。

3．4医疗服务监管体制

国家要求各省(市、自治区)纳入试点的20种大病以循环、消化、呼吸系统恶性肿瘤和心脑血管系统疾病为主，这些疾病多具有病程长、诊疗费用高、临床分型较复杂等特点［5］。以儿童白血病为例，根据卫生部制定的费用标准，急性早幼粒细胞白血病标危组和中危组的定额标准分别为8万元和15万元，相差达到7万元;而对于妇女两癌及消化系统恶性肿瘤等大病，多数省份并未针对同一病种的不同分型或分期分别制定费用标准。在费用定额确定的情况下，容易发生诊断升级或推诿重症患者以及分解住院、放宽住院标准、不严格执行临床路径等各种逐利行为，建立完善的医疗质量监管和控制体制显得尤为重要。而目前尽管各省(市、自治区)在实施方案中提出要求各级卫生行政部门及经办机构对救治医院进行监督检查和考核评估，但并未对不同部门的监管职能进行细化并制定统一的考核评估标准，对于定点医疗机构内部质量监督机制的建立缺少强制性的制度设计。监管体制的缺陷，首先是由于在按病种付费制度下，医保经办机构尚未充分发挥其作为购买方的职能，未能与医院建立起基于合理的定额协商基础之上的外部监督机制［6］;同时，定点医院自身对按病种付费制度下的内部质量管理给予的重视不足。

4建议

4．1大病保障以定额付费为主，探索多种形式的支付方式改革

各地大病保障按病种付费的具体形式存在差异，为使其控费效果得到更好的体现，建议结合实际情况逐渐由限额付费过度到定额付费，对一些临床分型较为复杂的恶性肿瘤等病种，应分级制定费用标准，并根据重大疾病诊疗过程中病情的异常变化给予一定的费用浮动空间。同时，大病报销工作应与新农合支付方式改革相结合，充分发挥不同付费制度的激励机制，克服单一付费方式的弊端。根据病种需要，对于一些不适用于按病种付费的疾病类型，如重性精神病、终末期肾病，以及一些临床分类较为复杂的恶性肿瘤等病种，应积极探索按床日、总额预付以及按项目付费等多种支付方式［7－8］。

4．2明确不同级别定点医疗机构的定位，加快推进差别化报销政策

应合理划分不同级别医疗机构对不同病种的诊疗功能定位，确立县级医疗机构作为大病救治定点医院的主体地位，并统筹推进差别化报销政策，合理拉开不同级别医疗机构的报销比例差距，引导患者到基层就医［9］。同时，以重大疾病的临床专科能力建设为核心，重点提升应主要在县级医疗机构得到治疗的终末期肾病、妇女乳腺癌、宫颈癌、艾滋病机会性感染、胃癌、结肠癌、直肠癌等疾病的诊疗技术水平，完善相应的设施和设备配置。省级层面应加快制定病种双向转诊标准，确保疑难重症在县级医疗机构初诊后，在必要的情况下及时转诊到三级医疗机构。

4．3建立明确的医疗服务监管职责分工和考核机制

第3篇：医疗服务质量提升实施方案范文

1.进一步完善制度，强化落实。修订完善了制度和管理办法。通过强化制度建设、加强教育培训、强力营造氛围、深入开展优质服务大讨论、科室服务与管理自查自纠整改、职能科室访视住院患者、加强服务投诉管理、满意度测评、常态化考核等措施，推动优服工作扎实开展，有效落实。

2.开展了“健康管家”活动。为了给辖区居民提供更加周到、细致、贴心的健康服务，医院制定了居民家庭“健康管家”服务方案并扎实开展活动。通过为居民提供家庭健康管理服务，从而实现全生命周期的健康服务和健康指导，进一步将医院打造成被辖区以及周边居民广为认可的“内部”医院。活动开展以来，共登记家庭562户，人员1043人,通过电话回访和健康指导等，加深了医患沟通与联系，有效提升了周边居民对我院的认可度。

3.坚持全院为一线服务理念。今年以来，优服办加强宣传教育，积极引导全体职工树立为临床一线服务的理念，每月开展临床对医技和全院对机关、后勤、药械科室工作满意度调查，对发现的问题及时做到立行立改，销号管理，满意度均在98%以上。

第4篇：医疗服务质量提升实施方案范文

关键词：成本核算;绩效管理;绩效考核;绩效分配

一、绩效改革背景

我院从上世纪90年代末开始的以收入为主导的成本核算奖金分配模式，在一定程度上起到了激励作用，但也暴露出很多弊端和问题：第一，科室提成比例各异，难以反映不同科室医护实际工作量和服务质量。第二，因收费价格的局限性无法体现不同医疗服务项目在技术和风险上的差异。第三，医院缺乏科学化的绩效管理工具引导，未建立起相关考核体系。第四，科室内部分配存在“吃大锅饭”现象，未能拉开档次。第五，奖金核算粗放化，成本控制效果不明显。随着国家深化医药卫生体制改革、三级医院评审标准以及我院自身发展的要求，绩效改革势在必行。2013年底医院引进美国哈佛RBRVS（Resource-basedrelativevaluescale，以资源为基础的相对价值比率）评估系统。其主要内容是把医师的工作量、开业成本和所受专业培训的机会成本作为资源消耗因素，测算出医师每次服务的相对值，客观的计算出医师的劳务报酬。为了公正评价医务人员劳务报酬，RBRVS被国内多家医院引用，成为绩效改革，提升医院管理手段的有效评估工具。

二、指导思想与实施步骤

1.指导思想

按照国务院公布的《关于深化医药卫生体制改革的意见》和《医药卫生体制改革近期重点实施方案》的精神，从优化医院人力资源配置、提高医疗服务质量、加强成本管理、减轻患者负担目的出发，确立多劳多得、优劳优得，兼顾公平、差距合理，坚持向临床一线及关键岗位倾斜，同时兼顾平稳过渡的原则。

2.实施步骤

第一，科室调研访谈。全面掌握科室目前开展的医疗服务项目、内部流程、工作量、人员结构、岗位以及设备利用情况等。第二，确定绩效总量。对医院近三年的经济数据进行统计分析，根据医院发展的战略目标，确立绩效总量。第三，建立绩效类别，确立绩效级差。按全院岗位分设为医师、医技、护士、机关后勤四大类，将各系列绩效级差设计为医>技>护>机关>后勤。第四，设立各类别工作量的KPI评估标准，建立相对应的考评体系。第五，划分核算单元，建立核算单元成本控制制度。第六，建立新绩效管理考核分配方案。进行新旧方案对比分析、数据测算。第七，新绩效分配方案正式试运行。及时对实施过程中出现的问题修正、跟踪并予以解决。

三、具体做法

1.绩效制度中科室承担成本项目的范围及比例明确西药费、中药费、材料费（含血费），不纳入绩效方案中核算，鼓励开展医疗服务项目，控制药品比例和材料收支平衡。将核算单元成本分为两大类：可控成本及耗材类。低值耗材收支核算与绩效核算结合，可以避免材料漏收和浪费，降低医院成本。2.医师绩效奖金计算绩效奖金=医师工作量×绩效费率-科室可控成本3.医技科室工作量绩效计算（科室收入-耗材成本)×绩效费率+工作指标(KPI)×件数单价-科室人员工资4.护理人员工作量绩效计算护理费+护理治疗费+标准护理时数单价×(床日数+入院人数×3+出院人数×3)-科室可控成本四、绩效考核与分配我院成立绩效办公室，专门负责统筹全院绩效管理的实施工作。根据岗位特点，制定工作量、效率、药品管理、患者满意度、指令性任务等指标评分标准，由相关职能科室定期对核算病区进行质量管理考核，考核结果直接与科室绩效挂钩。各核算单元实行“院科二级分配制度”，其分配原则：第一，公平、公开、公正原则。各科室成立“绩效奖金分配小组”，由科主任或医疗组长、护士长及职工代表2-3人组成，科室二次分配方案必须由科内讨论通过，报医院备案后方可执行。第二，体现多劳多得、优劳优得的原则。根据内部岗位特点、技术水准、风险程度、责任大小、工作质量与数量、服务态度、劳动纪律、经济效益等因素，合理拉开差距。第三，门诊挂号、手术分配到人，病房分配到组，主刀医生比例必须高于助手原则。这种做法既体现多劳多得，又兼顾团队合作。第四，专职门诊医师绩效不得高于同级别住院部医师绩效奖金的原则。第五，同工同酬原则。五、绩效改革成效经过一年的绩效改革，我院将RBRVS理论评估系统应用于医院绩效和成本控制管理的实践研究。其作法彻底改变了原来以收减支结余提奖为主导的科室核算分配模式，运行一年，已初见成效：第一，观念改变，大家节约意识、成本控制理念增强。第二，医疗服务质量明显提高，以“病人为中心”的理念进一步提升，病人满意度增加，病人满意度由2014年的90.78%上升到2015年的95.41%，从而医患纠纷减少。第三，通过绩效手段优化医院内部管理流程，充分提高医院服务质量及效率，提高医院各层面业务能力及管理水平。第四，医院业务收入稳步增长，各项工作量指标明显转好，并有效控制医疗成本。与去年同期对比，业务收入增长16.94%；门急诊人次累计增长3.63%；出院人数增长9.35%；平均住院天数下降0.2天；手术台数增长12.7%，三、四级手术所占比例上升；不计价低值易耗成本不随收入上升反而下降近16.9%。第五，充分调动广大医护人员的工作积极性与创造性，鼓励高精尖医疗项目、推进新技术的开展。通过量化工作量的考核，实现个人劳动价值，稳定职工队伍。科学有效的绩效管理，能激发全体职工的潜力。我院的绩效改革省内率先，并取得了较好的成效。通过绩效试点，形成有参照、可调节、公平合理的薪酬体系，对实现医院长远战略性目标，走精细化管理之路，全面提升医院核心竞争力，我院做法值得省内外兄弟医院借鉴与参考。

作者:姚庆 康盛兰 邱媛媛 罗欣 单位:江西南昌大学第一附属医院

参考文献

[1]李磊,夏景林,罗力.RBRVS在公立医院薪酬分配改革中的应用分析[J].中国医院管理,2014(11):42-45

[2]余璐璐.以绩效评价为基础的医院奖金分配制度改革研究[J].中国医院,2014(6):49-50

[3]刘烨.公立医院绩效考核体系的构建与实践[J].经济师,2014(10):257-258

[4]何思忠,孙礼侠.芜湖市某公立医院基于绩效的薪酬管理体系初探[J].中华医院管理,2013(10):724-726

[5]郑大喜.新医改形势下公立医院临床的绩效考核与薪酬激励[J].现代医院管理,2010(6):7-10

[6]吴剑,叶金松.RBRVS评估系统在医师绩效管理中的实践与体会[J].中国医院,2013(2):49-51

[7]朱永生,闻浩.以工作量为基础的绩效管理与奖金分配的实践与思考[J].江苏卫生事业管理,2012(4):5-7

[8]陈民,金玲,魏晋才.医师绩效评估系统的实践体会[J].卫生经济研究,2012(4):18-21

第5篇：医疗服务质量提升实施方案范文

一、阳光服务活动

㈠保障和改善民生

在进农村、进企业、进社区、进市场活动中，我院组织机关后勤人员和各科专家从相毗邻的马头和北张庄开始，辐射面远至老区涉县的各个乡镇卫生院及农村，共开展较大的义诊活动20余次，义诊小分队驱车深入乡村进一步搞宣传活动上百次，使义诊活动真正深入到了千家万户，有利解决了老百姓看病难的问题；我院还派专家走进如凯普威医疗器械有限公司等企业给干部职工讲课；进社区宣传、义诊，搞健康咨询活动，并到陵西小学和浴新南小学利用学生课余时间进行麻疹疫苗接种，保证了学生上课学习不受影响；特别是十月份以来，在杨院长的亲自部署安排下，下乡活动走向了长期化和正规化，党员带头，机关后勤干部职工认真落实，临床一线主任、专家和医生密切配合，使下乡工作达到了新的高峰，解决了关系群众和企业的切身利益问题，密切了党群关系，为促进城乡经济发展提供了健康咨询保障。

㈡加强内部管理，把创先争优活动落实在实处

深入推进“创先争优”活动和“阳光服务”活动以来，我院严格落实“四项专项治理”和“十个严禁”，采取有效措施治理“乱收费乱罚款”、“吃拿卡要”、“治庸治懒”、“亮化医疗窗口”、“铺张浪费”，先后开展了“三进二送”创先争优活动，一是进军营开展科技拥军活动；二是进社区到乡村开展义诊活动；三是到老干部家进行慰问活动。为群众送去了温暖，送去了健康。

医疗惠民是我院创先争优活动中一项重要内容，我院向社会做出了“十项承诺”，365天天天应诊、门诊免挂号费、免停车费、免费为病人提供早餐、提供开水、洗衣、理发、开设扶贫病房、对无主病人先实行人道主义救治并负责联系相关部门、对流浪乞讨人员负责医疗救助，向中西医结合医院及传染病医院联系护送相应流乞患者，协助救助站遣返流乞人员，维护了社会形象，体现出了和谐社会的温暖。仅免费为住院患者提供早餐一项，自2010年1月至9月就供应早餐95057份，金额达142585余元。扶贫病房1~10月共为195人次减免费用111750元，惠民优惠卡发放1.6万张，优惠金额65700余元，为患者洗衣420余件，理发34人次，救治社会流乞人员11人，转诊1人，遣返2人。救治无主病人2人，耗资4万余元。病人满意度保持98%以上。

我院在开展“创先争优”、“阳光服务”活动中，始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，不断加强党的建设，把党员先进性教育和职工素质教育相结合、亮牌上岗和文明上岗相结合、职工技能培训竞赛与争当“五个模范”相结合，坚决纠正损害群众利益的不正之风，为全院深入开展“创先争优”、“阳光服务”活动夯实了坚实基础。

二、“医疗窗口亮起来”活动

为深入开展干部作风建设年活动，切实加强医德医风建设，提高医疗服务质量，提升患者满意率，根据卫生局“医疗窗口亮起来”活动实施方案的要求，我院实际制定了以下实施办法：

㈠指导思想

以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，使我院的窗口科室，进一步改善服务态度、规范服务行为、优化服务环境，树立良好的行业风气，构建和谐的医患关系，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，促使我院又好又快发展。

㈡主要内容

1、强化服务意识，改善服务态度。要求医务人员对患者满腔热忱，高度负责。推行文明用语和服务礼仪，落实首问和首诊负责制，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，患者对医务人员服务态度满意率力争达到100%。

2、规范服务行为，提升服务质量。以深入开展“医院管理年”活动为抓手，强化医务人员“三基、三严”训练和工作纪律，坚持合理检查、合理用药、合理治疗，严格执行卫生法律法规、诊疗技术操作规范和医疗服务价格政策，认真落实临床检查结果互认、药品集中采购、费用清单制等各项规章制度，进一步规范处方管理，推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用检测，控制医药费用增长，努力做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，确保医疗服务及时、安全、优质、价廉。

3、改善服务流程，提高工作效率。按照“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，简化就医环节，缩短医疗流程，提升工作效率，使就医流程井然有序、顺达通畅；开设急诊病人绿色通道，实行24小时急诊服务和检验检查结果限时报告制，门诊实行义务导医导诊服务，确保患者就医方便、快捷。

4、大力便民惠民，促进医患和谐。认真落实省卫生厅“医疗惠民工程”和市卫生局“一免四减”优惠政策，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题，进一步密切医患关系。

5、优化服务环境，塑造良好形象。利用横幅、标语、电子屏幕等宣传“医疗窗口亮起来”活动，营造争先创优氛围；在显着位置设立就医标识并搞好环境卫生，消除“脏、乱、差”现象，为患者创造安静、宽敞、明亮、洁净、温馨的就环境；要求工作人员挂牌上岗服务、设立投诉台、明确24小时投诉电话，接受患者监督，规范文明服务窗口言行。

㈢方法步骤

第一阶段：宣传动员（八月二十八日~九月二十日）。

根据实际情况，制定具体实施方案。召开活动动员大会，通过媒体、院报、宣传栏、张贴标语等形式，进行广泛宣传，营造良好氛围，使每个职工充分认识开展“医疗窗口亮起来”活动的重大意义和目标要求，积极主动地参与到活动中来，为实现医疗窗口亮起来献策出力。

第二阶段：组织实施（九月二十一日~十二月二十日）。

各科室要认真对照活动内容和检查评估标准要求，查找问题和不足，进行整改；要结合各自工作特点，进行文明服务礼仪训练、岗位练兵、技术比武等，广泛开展月评服务明星、季评十佳好事活动，树立先进典型，召开先进事迹报告会，在全院营造争先创优的浓厚氛围，不断推动活动深入开展。

第三阶段：总结评比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“医疗窗口亮起来”活动领导小组根据对活动的检查评估、满意度调查、患者举报投诉等具体情况，评选全院“最佳窗口、服务明星”，树立一批先进典型，带动医院工作全面健康发展。

㈣工作要求

1、加强领导，落实责任。“医疗窗口亮起来”活动列入医院领导班子重要议事日程，成立以杨献忠任组长、马增祥、尹彦宏、刘晓军、苏光、高寒琦、罗玲、王体坤任副组长的“服务窗口亮起来”活动领导小组，成员：李凤芹、李建军、康艳新、王保英、李丽、智红、张涛、王勇、李洪伟、王铁人、王晓霞、王慧霞、张亚黎、李桂元、王金科、蔺继平、侯现刚、陈彦春。办公室设在院监察室。根据分工，领导班子成员负责分管科室的督促检查等各项工作，各科室主任是本科室“医疗窗口亮起来”活动的第一责任人。各科室要对照本方案和检查评估标准，将“医疗窗口亮起来”活动目标任务细化、量化，分解到每个窗口的每个岗位，切实使责任制落到实处。

2、加强检查督导。院“医疗窗口亮起来”活动领导小组定期对医院的服务窗口进行检查，定期对医德医风满意率进行测评。邀请社会监督员上门座谈，帮助医院查找问题，制定措施，扎实整改。对存在问题的服务窗口，限期整改；对医德医风综合满意率低于90%的，取消评先评优资格。

三、评议中层干部活动

今年我院完成了中层干部岗位调整工作，明确了每个中层干部的职责和目标，要求每个党员干部写出对标定位报告，并每个季度评选出十佳好事，医生学主任卫青祥，护士学柴丽护士长，对照先进查找不足，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。年底又针对作风慵懒、吃拿卡要、不守纪律、不讲效率、不作为乱作为等敏感问题制定民主评议中层干部调查表，结合“三项制度”和“卫生纠风”工作实施方案，对我院中层干部进行了无记名民主评议活动，有利促进了每个中层干部的办事效率和服务水平。

四、评议代表质询活动

我院上半年针对群众关注的热点难点问题，组织民主评议员代表、参评系统和参评行业协会召开了质询会议。让民主评议员代表面对面的了解情况，指出问题，提出改进意见，并在十月份广泛征求广大职工意见，汇总出建设性意见44条，其中“防疫站装修投入使用”、“医院大门口路面硬化”、“分配来的学生签合同”等最敏感问题已得到解决，“手术室改造”等问题也在陆续解决中，并践诺公示制度。

五、我院基本情况介绍和展望

我院始建于1956年，2008年增名xx市创伤医院，是一所集医疗、教学、急救、预防、保健、科研为一体的国家二级甲等大型综合医院，也是我市首批城镇职工医保、城镇居民医保、新型农村合作医疗及生育保险定点医院。

医院占地面积42亩，床位近400张，现有职工总数628人，主任医师、副主任医师等高年资医师60余人，年门、急诊量达10万余人次，年出院病人1.2万余人次，年手术量2600余例。

医院科室设置齐全，设有36个临床、医技科室。其中，骨科技术市内一流；普外、胸外、泌外、妇外等外科专业技术精湛，介入血管外科全市领先；心脏、神经、呼吸、内分泌等内科系统功底深厚，专家荟萃；妇科、产科、儿科、传染科、中医科、疼痛科、针灸等科室各具特色，久负盛名；急诊科开辟了绿色急救通道24小时畅通无阻。医院经常联合或邀请北京、上海等大医院着名教授会诊讲课。

医院设备先进，拥有CT-C3000螺旋CT机、美国GE三维立体彩色超声仪、德国西门子B超、大型数字减影x光线机、CR高清晰成像系统、DBB-26血液透析仪、电子直线加速器、日产电子胃镜、电子结肠镜、支气管镜、C-臂X线机、体外碎石机等大型设备。

第6篇：医疗服务质量提升实施方案范文

    一、医院基本情况

新乡医学院第三附属医院是一所省直综合性医院，1998年正式开诊。医院占地面积11.2万平方米，其中医疗区占地6.7万平方米。全院现有职工517人，其中专业技术人员420名。医院开放床位近400张，开设23个临床、医技科室，其中心内科、妇产科、眼科为河南省临床医学特色专科。医院资产总值9430万元，固定资产总值6173万元，其中医疗设备总值近4000万元，拥有螺旋ct、dsa等多种检查设备。医院始终坚持以人为本的服务理念，病房配置先进，基本实现了智能化、数字化运行和管理。医院环境优美，空气宜人，常年绿树成荫，花草满园，初步形成了风景秀丽的园林式医院的模式，是我省屈指可数的花园式医院之一。

    二、2010年上半年主要工作

医院上半年主要是对前一时期行风评议工作进行自查自纠，坚持以病人为中心、以群众满意为标准、以源头防治为着眼点，着力解决群众反映热烈的突出问题，进一步巩固和完善近年来行风评议工作成果。

    （一）高度重视行风建设工作   

医院领导始终把加强行风建设与医院日常管理工作相融合，通过开设网络专版、印发专题简报、发放宣传材料等多种形式进行广泛宣传，使职工全方位参与到行风建设中，加大纠风工作的宽度和力度。为使民主评议工作真正落到实处，行风评议办公室经常以问卷、走访等多形式，不定期深入门诊、病房和社区进行内容不同、形式多样的调查，广泛收集群众的意见和建议，并指定专人定期收集、汇总医院意见箱、投诉电话及网上有关信息，一经发现问题，立即调查追究，对责任人严格按照医院相关规定予以处理。通过多项措施的认真落实，较好的促进了医院整体服务水平的提升。

    （二）认真进行考核，提升职工素质

为切实提高职工的服务意识，医院一直将医德医风建设作为一项日常工作常抓不懈，在提升职工思想道德素养上狠下功夫。结合省卫生厅布置的“三优一满意”、构建“和谐医患关系”等活动，目前医院已在全院范围相继开展了医疗纠纷大讨论，构建“和谐医患关系”专题发言和演讲比赛等多项活动，并组织医院领导和专家进行医患沟通系列讲座，促使全院职工换位思考，全方位地理解患者的要求和心声，把更多的关爱献给他们，以不断改善的医德医风赢得群众的信任、理解和尊重，促进医院全面和谐发展。

为保证工作不流于形式，医院组织专人定期进行检查。今年医院行评办对临床、医技和窗口部门共19个科室进行了医德医风工作质量考核。重点检查科室医德医风考核记录、工休座谈会（医患沟通）记录、医风医貌等，了解患者及家属对科室各项工作的满意度。通过考核发现，大部分科室工作都很到位，但也存在有极个别科室重视不够，对患者提出问题处理不及时等问题。对此次评议结果，医院坚持 “亮丑不护短”，通过工作简报下发至各科室，并在院周会上进行了通报表扬和批评。通过此次考核，不仅查找了问题，提出了解决办法，而且全院职工加强思想建设的自觉性得到进一步提高，医院综合服务质量明显改善。

    （三）加强经济管理 规范医疗服务收费

    1.认真督导临床科室和重点环节的物价计量工作。医院物价计量领导小组办公室成员，定期深入各科室对物价小组成员进行指导，使小组成员能熟练掌握相关的物价、计量法律、法规和规定，及时了解物价政策的变化调整，并认真落实；同时，医院坚持每月一次的物价抽查活动，坚持每季度印发一期专题简报，让全院职工了解医院物价执行情况。

    2.规范医疗服务收费。严格执行医疗服务价格，所有收费一律按标准执行，采用计算机统一划价，杜绝人为乱划价、乱收费现象。坚持收费标准公开，对常用医疗服务价格公示栏、价格流动显示屏和触摸屏时常进行维护和更新，自觉接受患者及社会监督；医用材料一律按规定程序上报物价部门批准后，按进价顺加5%后执行；不断完善医疗费用“一日清单”制度，让病人“看明白病，花明白钱”。

    3.规范药品购销工作。药品价格和集中招标采购工作，是国家卫生工作的重要内容，医院严格执行国家、省、市有关药品集中招标采购的规定，认真做好药品的购销及使用工作；严格执行零售价格标准，并根据国家相关药品降价文件及时调整药品价格；与药品供应商签定廉政承诺书，有效杜绝了药品购销过程的不正当行为。

    （四）认真落实便民服务措施，方便病人来院就医

    1.加强门诊管理。完善导医导诊服务，坚持对导医人员、健康教育咨询人员、分诊人员的岗前培训；免费为病人提供测血压、饮用水、针线包、推车、轮椅、老花镜等多项服务；开展了预约挂号和预约检查，实行划价收费一站式服务，认真解决病人就诊时的“三长一短”问题。   

    2.认真落实便民措施。由于医院病源中农村病人占有较大比例，我院在XX年就加入了新型农村合作医疗定点医院。为让更多的“新农合”病人得到实惠，医院从XX年年5月起对入院的“新农合”病人实行优惠政策，减免护理费和诊查费，并给予一定的生活补贴费；医院还与太平洋人寿保险公司、宋庆玲基金会、新乡市起重机厂等多家单位签订协议，对持卡人员给予门诊和住院的多重优惠；对持有老年证、残疾人证的就诊患者免收挂号费用；对急诊创伤患者实行“四先一免”政策。通过多项措施的落实，降低了就诊患者的诊疗费用。 （1）

以下内容与本文【上半年医院行风评议工作总结】相关，可查阅参考：

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    （五）多渠道为群众办实事、办好事

    1.医院多年来坚持走出去、送健康活动。广泛开展进社区、进农村、进学校、进机关、进工厂健康教育和大型义诊等，发放健康宣传材料，免费为群众提供零距离的健康体检和医疗咨询；坚持每年年末对百名出院患者进行健康亲情大回访活动，院领导和经治医师亲自到患者家中，询问患者康复情况，并带去全院职工的祝福；坚持每年为周边县市的乡村医生免费培训，整体提升社会医疗服务能力，切切实实当好人民的健康卫士，收到了良好的社会效益。

    2.继续落实“按病种付费试点”工作。根据河南省发展和改革委员会、河南省卫生厅《关于扩大按病种付费试点范围的通知》精神，医院结合实际，挑选了部分病种实施按病种付费管理，制定了按病种付费管理办法，成立了按病种付费试点工作领导小组和专家小组，完善奖惩机制，对态度积极、成绩突出的部门和科室进行表彰和奖励，有效推动了此项工作的有序进行，减轻了群众的就医费用负担。

    3.继续开展治理商业贿赂专项工作。充分认识到治理商业贿赂专项工作的必要性和长期性，认真治理群众反映强烈的热点问题，对拒收“红包、回扣、提成”的先进科室和个人，定期在院周会上进行表彰，并记入医德医风档案，与年终考核挂钩。2010年1-6月份全院拒收红包金额为6600元，受表扬105人次，受表扬科室6个，收到感谢信6封，锦旗5面。

    三、医院在今年行风评议工作中的新举措

    （一）结合新精神  制定新方案

为全面贯彻落实今年民主评议政风行风工作，医院及时召开动员大会，传达了河南省政府纠风办、省卫生厅纠风办有关文件、会议精神和《河南省2010年卫生系统民主评议医院行风工作实施方案》，并根据上级要求和医院实际，制定了《新乡医学院三附院2010年民主评议政风行风工作实施方案》（院发〔2010〕28号），明确了评议目的、对象，评议内容及工作方法和步骤；突出评议重点，将推行和完善科室主任助理、开展健康教育“五进”、简化新农合病人与医保病人就医手续、加强出院病人回访、规范医疗服务收费价格等五项实事好事作为今年的工作重点，力求扎扎实实做出实效，真正做到让政府放心，让群众满意。

在今年行风评议的5项重点工作中，开展健康教育“五进”、加强出院病人回访、规范医疗服务收费价格等3项是对以往工作的延续；推行和完善科室主任助理、简化新农合病人与医保病人就医手续等是今年新开展的2项工作，也是今年医院要抓好的主要环节。

    （二）推行和完善科主任助理制度

为进一步适应医疗市场的服务需求，医院吸收和引进新的管理理念，今年年初在全院所有病区开展了科主任助理制度。为做好此项工作，医院在制定了详细的工作流程、明确了人员和岗位职责、确定了考核方法和奖惩规定后，在全院行管科室调配人员，经培训进入科室，对所管病区的住院病人实施“一对一”帮助服务，重点解决病人住院期间的非医疗服务需求，为患者提供亲情化服务，群众满意率明显提高。同时，行管人员深入临床一线，在医护人员和患者之间搭建起一个平台，既减轻了临床一线人员的工作负担，双方也得到了有效的沟通。此项工作推行以来，受到了一线工作人员和病人及家属的一致肯定与好评，医院的服务质量和社会形象进一步提升。

    （三）成立综合服务部

新型农村合作医疗制度是国家出台的一项利民政策。作为新乡市新农合定点医疗单位，医院成立了新型农村合作医疗办公室，并在门诊一楼显著位置设立了综合服务部。综合服务部归属新农合办公室管理，为患者和家属提供病历复印和新农合手续办理一站式服务，提高了工作效率。服务人员详细热情地政策和程序讲解、站内提供的开水服务也让患者体会到人性化服务的温馨。

    四、下半年的工作打算

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以下内容与本文【上半年医院行风评议工作总结】相关，可查阅参考：上半年急诊科工作总结

五官科护士护理工作总结

精神病院社工月工作总结

2010年护理团队工作总结

内科护士工作总结

内分泌科护士工作总结

2010年临床护理工作总结

第7篇：医疗服务质量提升实施方案范文

【关键词】 输卵管妊娠； 腹腔镜； 临床路径； 效果

临床路径（cp）是以循证医学为基础，以预期的治疗效果和成本控制为目的，制定针对某种疾病或诊断的最佳程序化、标准化医疗过程，并把质量管理和质量提高作为监控手段整合到其中[1-3]。临床路径主要是以患者为中心，由部门性医疗服务模式向整体医疗模式转变，体现了医院人性化、个体化的服务理念，把医疗、护理、药理、医技、营养和管理整合到一起，面向患者服务[4-5]。本研究选取2010年3月-2012年12月本院妇科收治的输卵管妊娠行腹腔镜手术患者36例，应用临床路径进行管理，效果显著，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2010年3月-2012年12月本院妇科收治的输卵管妊娠行腹腔镜手术患者72例，随机分为观察组和对照组各36例。其中输卵管壶腹部妊娠61例，伞部妊娠6例，峡部妊娠4例，间质部妊娠1例。所有患者均符合输卵管妊娠诊断标准：停经后有不同程度的腹痛，阴道出血，b超检查发现盆腔积液，并排除盆腔内大出血、休克患者。观察组年龄22～40岁，平均（28.0±3.1）岁，初产妇32例，经产妇4例；对照组年龄20～38岁，平均（27.6±2.8）岁，初产妇30例，经产妇6例。两组产妇的年龄、孕次、妊娠部位等其他一般临床资料比较差异均无统计学意义（p>0.05），具有可比性。

1.2 方法 观察组患者应用临床路径管理：（1）成立临床路径指导小组和实施小组，明确相关人员组成及职责分工：指导小组由分管院长、妇科主任组成，负责管理日常工作；实施小组由妇科副主任、护士长、住院总医师等组成；（2）指导小组审定临床路径实施方案，指导临床路径的实施，组织临床路径实施前的培训；实施小组督促本科室医护人员按照临床路径诊疗过程实施诊疗，结合实施情况，提出修改建议，并将修改建议及时反馈给指导小组讨论研究；负责临床路径相关资料的收集、整理和记录；（3）通过信息系统收集患者的住院诊疗信息，对其住院时间、医疗费用、患者满意度、健康知识掌握程度等指标进行统计分析，并对临床路径应用效果进行评价。对照组患者应用传统管理模式：对患者不指定专职护理人员，对以上观察指标不做任何规定[6-7]。

1.3 观察指标 两组患者平均住院时间、平均医疗费用、满意度和健康知识掌握情况。

1.4 统计学处理 采用spss 14.0软件进行统计学分析。计量资料采用（x±s）表示，组间比较采用配对t检验，计数资料采用 字2检验，以p<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者平均住院时间和平均医疗费用比较 观察组患者平均住院时间和平均医疗费用均显著低于对照组，差异有统计学意义（p<0.05），见表1。说明应用临床路径管理后，可以有效缩短患者住院时间，降低患者医疗费用。

2.2 两组患者术后满意度比较 观察组患者满意度为94.4%；对照组患者满意度为79.4%。观察组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（p<0.05），见表2。说明应用临床路径管理后，可提升医疗服务质量，提高患者满意度。

2.3 两组患者健康知识掌握情况比较 观察组患者健康知识掌握33例，占91.7%，对照组健康知识掌握患者24例，占66.7%。观察组健康知识掌握程度显著优于对照组，差异有统计学意义（p<0.05）。

3 讨论

输卵管妊娠是妇科急腹症，若不及时治疗，会因大量出血而危及生命。输卵管妊娠的发病部位以壶腹部最多，约占异位妊娠的90%～95%[8]。近年来国内外报道异位妊娠的发病率呈现逐渐上升的趋势，是早孕期间妇女死亡的主要原因。随着腹腔镜技术的迅速发展，以腹

镜为代表的微创技术因其手术创伤小、术后疼痛轻、恢复快已广泛应用于妇科的各个领域。一些妇科疾病，如子宫内膜异位症、妇科急腹症等，腹腔镜技术一直成为一种重要的治疗方法[9]。

临床路径在国外经过几十年的应用和发展，其在提高医疗质量、控制医疗成本的作用已经得到了广泛的肯定，成为治疗标准化的一种发展趋势[10]。本院妇科对输卵管妊娠行腹腔镜手术患者应用临床路径管理，制定相应诊疗计划和方案，控制患者医疗费用，提高医疗服务质量和水平，减少过度医疗和不合理的消费，最大限度节约卫生资源，减轻患者及家庭的负担。本研究结果显示，观察组患者平均住院时间和平均医疗费用均显著低于对照组，差异有统计学意义（p<0.05）；说明应用临床路径管理后，可以有效缩短患者住院时间，降低患者医疗费用。观察组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（p<0.05）；说明应用临床路径管理后，可提升医疗服务质量，提高患者满意度。观察组健康知识掌握程度显著优于对照组，差异有统计学意义（p<0.05）。

综上所述，对输卵管妊娠行腹腔镜手术患者应用临床路径，可有效缩短患者住院时间，降低医疗费用，提升医疗质量，提高患者满意度，具有较高的经济效益和社会效益。

参考文献

[1] 陆文良，钱敏. 全面质量管理模式下实施临床路径的探讨[j].中华医院管理杂志，2010，26（4）：279-280.

[2] 孙正凯， 韩玉亭， 李明芳， 等. 临床路径干预对妊娠期糖尿病患者胎盘及其新生儿的影响[j]. 山东医药， 2012， 52（6）： 46-47.

[3] 王利霞. 运用临床路径对异位妊娠患者实施健康教育的效果分析[j]. 临床和实验医学杂志， 2011， 10（22）： 1774-1775.

[4] 夏春玲. 临床路径在控释前列腺素e2栓剂足月妊娠引产的效果观察[j]. 实用药物与临床， 2009， 12（5）： 373-374.

[5] 刘迎春， 孙晓红， 王丽双， 等. 临床路径在妊娠期合并急腹症患者心理干预的应用[j]. 中国妇幼保健， 2006， 21（24）： 3363.

[6] 林芳， 王华， 杜娟， 等. 临床路径在异位妊娠腹腔镜手术患者中的应用[j]. 国际医药卫生导报， 2009， 15（3）： 71-73.

[7] 苏煜， 谭跃， 赖昌生. 输卵管妊娠行腹腔镜手术应用临床路径的效果评价[j]. 中国生育健康杂志， 2011， 22（5）： 312-313.

[8] 冷金花，朗景和. 腹腔镜在异位妊娠诊治中的应用[j]. 中国实用妇科与产科杂志，2000，14（6）：204-205.

第8篇：医疗服务质量提升实施方案范文

【关键词】 优质护理服务； 护理质量； 满意度

2010年6月实施“优质护理服务示范工程”以来，本院先以产科为示范点，又于 2011年增加内儿科、妇科，进一步推进优质护理服务工作，到2012年8月已全院推广，全面覆盖，现将本院的做法总结如下。

1 医院护理现状

本院设有医务科、护理部等7个职能部门和妇科、产科、内儿科等17个临床医技科室，开放床位100张；现有护士106人，其中副高职称3人，中级职称38人，初级53人，见习护士12人；本科22人，大专46人，中专38人；临床一线护士占医院护士总数的93.35%。

2 实施方法

2.1 健全组织，明确职责 成立以院长为组长、分管院长及护理部主任为副组长、其它相关职能科室领导和临床一线科室主任、护士长为组员的“优质护理服务”工作领导小组，明确分工，履行职责。

2.2 制定实施方案 根据《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推进优质护理服务”的部署和要求以及《2012年推广优质护理服务工作方案》中“改模式、重临床、建机制”的工作原则[1]，结合“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以患者为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨[2]，从2010年的示点，到2011年的推进和2012年的推广，本院都能制定切实可行的实施方案，并逐项落实。

2.3 合理配置护理人员 按照卫生部要求，护士的配置应以符合患者的需求为基本原则[3]，同时根据“广西壮族自治区医院护理岗位设置名录（试行）的通知”精神，普通病房妇科、内儿科床护比按1：0.4配置，新生儿科、母婴同室按1：0.6配置要求[4]，本院已基本达到标准。

2.4 改变护理工作模式，落实责任制护理 根据“优护”的指导思想和工作目标，从2011年6月开始本院护理表格式书写使用电子病历，减少护理记录时间，使护士有更多时间为患者提供直接服务；其次全院执行APN连续性弹性排班，灵活调配护理人员，满足临床护理工作需要，确保患者安全；另外落实责任制护理：病区实行护理责任小组负责制，将护士分成两组，每组6～7人，分管12～14张床，实行责任到人，人人管床，让护士对所负责的患者提供连续、全程的整体护理服务[5]； 2012年根据工作需要从元月起又重新调整工作模式，要求每个科室由主管护师、护师或高年资护士2～4人固定作为责任护士，不参与APN排班，以提高基础护理水平及核心制度的掌握和健康教育的宣教；通过不断探索、持续改进，提高了住院患者对护理服务的满意度，自2010年6月至今，出院患者满意度平均达97.21%以上。

2.5 建立激励机制，充分调动临床一线护士工作的积极性 本院领导高度重视“优护”工作，落实相关激励措施：一是护士薪酬分配合理，实行同工同酬；二是每月发放责任组长津贴；三是科室每月由出院患者评选最满意护士予以奖励；四是实行绩效考核，科室奖金实行二次分配；五是提供A、P班跨餐补助费；六是评选表彰先进，给予精神鼓励：评选十佳护士、优质护理服务先进科室和先进工作者等予以表彰。

2.6 建立护理质量控制小组，持续质量改进 护理部实施三级质控，通过检查-反馈-整改-再检查的方式达到持续质量改进，更好地落实优质护理服务和护理安全管理。

2.7 做好人才培养和学科建设，提高护理队伍整体素质 护理部组织各种培训，包括徒手心肺复苏急救技能、应急预案、规范化培训、新聘护士岗前培训和“三基”考试等，举办自治区级继续教育培训班和护理安全应急演练。同时，选派人员外出参加各种短期培训和到上级医院进修学习。通过培训、进修等方式将护理前沿最新信息与知识运用于临床，促进医院护理管理及护理质量的提高。

2.8 完善支持系统与营造卫生环境 为减少护士从事非护理工作时间，由后勤于2011年元月起供应室全部实行下收下送服务，到10月又实行全院病房药品、医用耗材及物资配送工作，让护士有更多时间为患者提供直接的护理服务；于2011年9月将医院保洁工作纳入社会化管理，转交具备资质的公司负责，切实为患者营造清洁、舒适、安全的就医环境。

3 开展“优质护理服务”面临的难点问题

一是护理人员相对不足，护理人员业务能力参差不齐。在临床一线护士中，大部分为近2年新聘护士，队伍较年轻，缺乏经验和应急处置能力，有些还未取得护士执业证书，尚不能独立值班，造成具备资质的护士缺乏；二是医院实行绩效工资后，因受政策影响，福利降低，工作积极性不高，造成护理骨干流失较多；三是部分护士对优质护理服务的内涵认识不足，工作中缺乏沟通、交流的技巧，影响服务质量；四是有部分职工观念滞后，仍认为“优质护理服务”工作是护理部的事情，不重视、不参与、不支持。

4 体会

4.1 领导高度重视是工作顺利开展的前提和保障 “优质护理服务”是系统工程，院领导的支持和指导是工作顺利开展的前提和保障，准确把握护理内涵是关键，各职能科室积极参与，科室主任、护士长高度配合以及全体护理人员的不懈努力是工作顺利进行的根本。

4.2 护理人员的认知与服务态度的转变是根本 护理人员是优质护理服务的主体，优质护理服务在医院整个医疗活动中占有重要地位，提高护士的认知和转变态度，让她们真正从内心接受是第一位的；护理人员综合素质越高，相应地护理服务质量也就越高，因此 ，更新护理人员的服务理念，变“要我服务”为“我要服务”，把患者“满不满意”作为护理目标，是开展优护服务的重要内容，同时也是护理专业发展的的需要。

4.3 提高了服务满意度，满足患者整体需求 通过开展优护服务，患者对护士的满意度和认可程度有了很大提高，同时护士主动沟通、主动巡视、主动服务意识明显增强，重视基础护理，降低了陪护率，而且日常护理工作中存在的护理缺陷和不足也大为减少。可见，开展优质护理服务是提高护理人员综合素质，优化医疗服务，加强护理管理，提高护理质量和患者满意度的切入点，值得医院继续深化、探索、研究，更好地为患者服务，满足患者整体需求。

4.4 提高了护理质量与效率 通过开展“优质护理服务”，护理部制订了一系列的规章制度，使护士在工作中有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。同时督导和激励并行，激发护士潜能，使护士更加细心，更加积极，护理缺陷明显减少，提高了护理效率和服务质量，推动了医院护理工作的进展。

参考文献

[1] 中华人民共和国卫生部.关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知[ S] .卫办医政发〔2011〕47号.

[2] 中华人民共和国卫生部. 关于印发《2010年优质护理服务示范工程活动方案的通知》[ S] . 卫办医政[ 2010]13 号.

[3] 张洪君，崔丽娟，骆金铠，等.护士岗位级别分类式排班的护理管理[J].中国护理管理，2009，（12）：48-50.

[4] 广西壮族自治区卫生厅关于印发《广西壮族自治区医院护理岗位设置名录（试行）的通知》[ S].桂卫医[2011]40号.

第9篇：医疗服务质量提升实施方案范文

二、社区卫生服务质量和水平得到进一步提升

三、新型农村合作医疗健康运行

从巩固提高“省级新型农村合作医疗工作先进区”入手，不断加强管理，努力提高服务质量，积极开展了新型农村合作医疗新一轮试点。一是认真做好新农合医疗与服务。采取多种措施，进一步规范各级定点医疗机构全面搞好对参合人员的医疗服务，修订了新农合补偿方案，提高了报销比例。在全区开展了为参合农民免费健康体检工作。截止目前，共为参合农民免费健康体检56120人。二是加强对定点医疗机构的监督。研究制定了《关于加强新农合管理的规定》，区新农合办公室定期不定期对定点医疗机构进行监督检查，对定点医疗机构择优劣汰动态管理，实行末位淘汰。三是全面推行信息微机网络管理。多方筹集资金，在全区基层医疗机构全面推进医疗卫生信息微机网络化建设与管理，将药品经营、合作医疗、社区卫生服务和医疗机构管理全部纳入微机网络监督与监管。所有村卫生所和社区卫生服务站安装管理软件，以街道、镇为单位设立局域网，在社区卫生服务中心、卫生院设立信息网络中心，负责信息监管与汇总，并与区新农合管理网络连接。参合病人用药由微机自动审核报销，并将信息上传至新农合管理办公室予以时时审核监控，防止了套取新农合基金现象的发生，切实管好用好了农民的救命钱。

四、妇幼卫生工作成效显著

一是严格执法监督，强化妇幼保健机构建设。加大母婴保健专项技术服务监督执法力度，今年对辖区内开展母婴保健专项技术服务的12家医疗单位进行严格考核、校验；对从事助产技术、结扎技术、终止妊娠手术的人员进行系统培训、考核，持证上岗。二是规范产科管理。加强了产科硬件设施的建设，配备必须的医疗设施和产科技术人员，全区4个定点接生单位均达到《山东省各级医疗保健机构产科建设标准》。三是积极开展妇幼三项保健工作。区政府召开专门会议，安排部署妇幼卫生“三期保健”工作，与区民政局、人口与计生局联合，将婚前医学检查率纳入考核年度工作考核。努力做好新生儿疾病筛查、产前筛查及产前筛查工作，建立了产前筛查工作的长效机制，加强《出生医学证明》管理，不断提高妇幼系统化管理质量。

五、健康教育工作扎实开展

一是推动“全国亿万农民健康促进行动”向纵深发展。作为“全国亿万农民健康促进行动”示范区，全面推动“全国亿万农民健康促进行动”向纵深发展。制定了健康促进实施方案，大力开展城市社区健康教育活动。加强了控烟工作力度。财源街道、岱庙街道通过了省级“全国亿万农民健康促进行动”验收。二是抓好内涵建设，提升健康教育工作质量。各街道社区卫生服务中心、镇卫生院广泛开展了多种形式的健康教育活动和重点人群的健康教育，特别注重实施计划的设计和效果的评价，不断提高健康教育工作的科学管理水平。在开展健康教育工作中，注重发挥和协调社会有关部门，特别是各种传播媒介的力量，共同做好健康教育工作。三是继续开展创建健康促进学校和健康促进医院活动。针对学校健康教育的特点，重点做好心理健康、控制吸烟、环境保护、远离、预防艾滋病、意外伤害等健康教育工作。针对医院健康教育的特点，重点抓好门诊教育、病房教育和对院内职工健康教育。将健康教育与促进贯穿于疾病预防控制工作中。

六、农民健康档案逐步建立