提高医院服务质量的措施精选(九篇)

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第1篇：提高医院服务质量的措施范文

关键词：服务质量 医疗水平 健康发展

服务质量和生命健康考验着医者的良心。提高服务质量需培养住院部员工的服务意识，加强员工与病人的交流，提高他们的服务态度，改善病人的生活环境，提供先进的医疗设备，完善补救措施。努力满足人们的新需求，在规模相同，技术水平相近的医院中才能站稳脚，促进医院健康发展。

一、改善住院部的环境卫生，提供病人良好养病场所

随着人们生活水平的提高，医学服务也需要进入新模式以满足患者服务需求。中国自古以来就有着还乡养老的习惯，从这一点可以说明了古人就已经形成了以良好环境养身的习惯。在如今发达的年代，人们对生活环境的要求越来越高。医院住院部作为患者调息的场所，应该为患者提供良好的养病环境，满足病人的需求，才能让病人有一种家的感觉，在住院期间的一些焦虑感、孤独感才能得到消除，有利于病人恢复健康。住院部要想为病人提供一个温馨的养病环境需要做到以下几点。第一：要提供一个干净的病房、整洁的床单。这样才能消除患者对医院的一些厌烦感。患者及其家属往往以医院环境的优劣来评价一家医的好坏。住院部的干净整洁通常能给患者人带来第一印象。第二：住院部应该为病人提供一个温度舒适和安静的环境，让病人得到更好的调息。这一点几乎所有的医院都意识到了，但能达到患者满意度的医院并不多。第三：住院部应该给病人提供一个和谐的人际环境，因为住院的病人心情是非常的复杂，更需要得到别人关怀。当出现病人发脾气时，医护人员应该礼让。当他们有什么疑惑时，工作人员理应耐心讲解。改善住院部的环境卫生、给提供病人良好的养病场所是住院部提高服务质量，促进医院健康发展的根本。

二、通过加强住院部医疗质量管理，来提高服务质量

（一）医疗质量是住院部提高服务质量，促进医院健康发展的核心

医院的生死存亡与发展前景通常由它医疗质量的好坏、治疗水平的高低决定的。只有重视医疗质量、严格执行规章、规范医疗行为才能使自己服务质量提高。仪器设备是医疗质量的躯体，人才是医疗质量的灵魂。要想提高医疗质量首先要拥有先进的医疗仪器，只有精确、具有科技含量的医疗仪器才能满足病人治疗需求，为其提供优良的服务。其次，提高医疗质量还需要优秀的专业人才，只有更专业人才能对病情分析得更全面，治病治到点子上，使病人少走弯路，为病人节省治疗费用。这医疗仪器和专业人才是提高医疗质量不可或缺的硬实力。

（二）提高医疗服务质量需要优秀的医疗流程

优秀的医疗服务流程能够提高该医疗机构的服务效率。它能够在一定的工作人员、有限的仪器设备的情况下，使有限的资源得到充分的利用，调动医护人员的工作积极性和创造力。医院使用人员的原则要专长专用，使用数量少、检测时间久的医疗设备时做好时间规划，要以病人为中心，减少他们的排队时间。在一定时间内给病人提供更优服务，减少病人的埋怨度，增强医护人员的服务意识。

（三）规范医疗行为建立优秀的管理体系

要想提高住院部的服务质量光光依靠先进的仪器、优秀的人才和完好医疗流程这些硬实力往往是不够的。因为先进的仪器、优秀的人才、完好的流程还需要有一个管理体系才能充分的他们的作用。要加强制度建设，确定各级医务人员应担负的责任和义务，确保每个环节的安全及高效性，同时要加强医德医风建设，提高医务人员的道德水平改善服务态度，并且要建立相应的检查审核制度，规范医务人员的行为准则，使得提高住院部服务质量这一理念规则化，书面化，做到有理可依，有法可循。唯一在健全的软实力作为平台住院部的这些硬实力才能落到实处，充分的发威它的优势。

三、完善服务质量和补救措施

（一）方便患者及其亲属的投诉

住院部要注重与病人的沟通，要建立专门的投诉室。服务人员与监督人员要相互独立，形成两个机构。设立病人投诉、建议箱，投诉电话。定期召开病人及其家属座谈会，听听他们意见，多了解病人的需求及满意度，对医疗人员采取评分制度。监督人员要做到公正，要有明确的奖罚制度，使奖罚有章可循。对服务不到位、工作不认真的的人员不得视而不见，当有人投诉要尽快做出反应，不可推拖，尽量给病人一个满意答复。

（二）防止问题发生及补救措施

在医疗过程中要做好防患措施，做好病情的预测，把危险性告知病人或其家属。术前谈话要认真详细，把治疗的方法，麻醉的方式，治疗费用告知病人，让其知道治疗费用的细明以便做好治疗的相关准备。万一医疗过程中出现不良的现象要采取最快行动进行补救，提高安全度，把危险降到最低。控制医疗纠纷的发生，为患者提供最优的服务。

四、结束语

综上所述，住院部作为特殊的服务行业，它综合了门诊和旅馆的一些特征，是患者的居住和治疗场所。在医疗每一细节中都体现了一个医院服务的水平，住院部的服务质量直接影响医院的声誉和人们的健康。加强硬实力和软实力这两方面的建设是提高住院部服务质量、促进医院健康发展的关键。

参考文献：

[1]熊晶晶.新医改背景下公立医院质量管理组织结构探讨[J].中国医院，2012

第2篇：提高医院服务质量的措施范文

今天我们在这里召开全院中层干部及全体医师大会。其主要任务是遵照宣城市卫生工作会议要求，部署我院20__年医疗方面的主要工作。今年3月6日，全市卫生工作会议在宣城市召开，宣城市政协副主席、市卫生局局长周明鸣同志做了工作报告，在报告中周局长提出20__年全市卫生工作总体目标，并明确指出医疗单位要把提高医疗服务质量和纠正行业不正之风做为今年工作的重中之重，对照会议精神要求，结合我院工作实际，经院长办公会讨论，提出06年医院的两项核心工作——提高医疗服务质量和纠正行业不正之风。因此，今天这个大会就是强化医疗质量管理暨防止行业不正之风动员大会。为切实做好这两项工作，确保各项措施落实到位，把提高医疗服务质量和纠风工作落到实处，真正使我们的医院成为政府和群众满意的医院，我就相关问题讲以下几点意见：

一、目前形势下开展这两项工作的重要性和必要性

卫生事业是一项造福于人民的事业。加快卫生事业发展是满足人民群众切身利益、提高全民健康水平的重要保证。医院与人民群众联系密切，医疗服务质量和医德医风极易引起社会的广泛关注，极易成为群众关注的焦点。近年来，人民群众的文化素质不断提高，法律维权意识不断增强，相反受市场经济一些负面因素的影响，医务人员的医疗技术水平提高不快，服务意识淡薄，医院医疗质量管理滑坡，更有极少数的非法行医现象存在，直接导致医患关系紧张，医疗纠纷大幅上升，既影响社会稳定，也制约了医院的发展。同时，“看病难”、“看病贵”也引起社会的广泛关注。这一现象的直接导火索就是药价虚高和医务人员收受红包、回扣。对此，在今年2月24日国务院召开的第四次廉政工

作会议上，总理强调各地各部门要把开展治理商业贿赂专项工作作为今年反腐倡廉的重点，并明确提出了包括医药购销在内的六大治理重点。总理指出“对解决损害群众利益的突出问题要抓住不放，今年要重点在几个群众反映强烈的问题上取得新进展，一是深入治理教育乱收费，二是坚决纠正医药购销和医疗服务中的不正之风……”。卫生部部长高强在刚刚举行的政协十届四中全会上坦言，医药购销体系的现状混乱，医生开“大处方”、医药代表根据卖出的药品给医生送礼送回扣，这就是一种典型的商业贿赂行为，并明确表示“只待中央意见一下发，卫生部即对治理商业贿赂的专项工作作出部署”。综上所述，如果我们放松了医疗质量管理，将是我们对病人的极不负责任，医院也将陷入混乱的局面而难以生存；如果我们任凭红包、回扣现象存在，不采取有效措施加以防范和治理，医院将会被人民群众所唾弃，我们的医务人员也

可能走向犯罪。因此，强化医疗质量管理、采取有效措施，防范、打击医药购销和医疗服务中的商业贿赂行为，是我院06年工作的重中之重，也是我院长期工作的两个重点。医院全体医务人员，尤其是掌握一定权利的医院领导、相关部门负责人以及在医疗服务中占据主导地位的医师们，务必引起高度重视。

二、医院近几年在提高医疗服务质量和纠正行业不正之风方面所做工作

提高医疗服务质量和治理行业不正之风一直是我院工作的重点，可以

说医院近几年长足的发展与我们一贯坚持提高服务质量和治理行业不正之风的举措也是戚戚相关的，我们几年来具体措施包括有：

（一）提高医疗服务质量方面

1、进一步完善各项规章制度，如首诊负责制、病历书写制度、会诊制度、三级医师查房等医疗核心制度，同时根据管理要求制定了医师外出会诊管理制度、手术分级管理制度、新技术准入制度等，并将这些制度汇编成册，由医务科及各科室组织学习，做到人人知晓，人人遵守。2、制定宁国市人民医院疾病诊疗常规及操作规程，要求在诊疗活动中严格遵守诊疗护理常规、规范。3、制定医护质量考核标准，由职能部门每月对各科室进行检查，找出不足，督促改进。4、严格准入制度，对未能按规定取得执业资格的专业技术人员实行待

聘管理，并不得独立从事诊疗活动。5、重新制定《医疗安全管理办法》，对医疗纠纷及时处理并认真总结，每季度召开一次医师大会，分析每一起纠纷发生原因，对事故当事人按有关规定处理。6、加强医患沟通，提供优质服务，努力构建和谐的医患关系。

05年医院的门诊人次为22.38万人次；出院人数1.29万人；病床使用率为84.46；手术3400余台次。上述指标分别排在全区同类医院的一、二、三名。06年一、二月份，门诊人次已达3.27万人次；出院人数2300余人；病床使用率为92.8；手术500余台次。均比去年同期有较大幅度提高。表明医院的服务总体得到了人民群众的认可。

（二）在纠正行业不正之风方面

1、健全组织，完善措施。04和05两年医院下发与纠风工作相关的文件28份。并开展了纠正行业不正之风专项治理活动。有专人接待投诉，设有意见箱，公布了投诉电话，聘请了11名社会各界

人士为社会监督员参与医院行业作风建设。并从制度入手，严格执行敏感岗位负责人定期轮换制。2、规范采购程序。制定物资和药品采购管理办法。严格按照“科室申请—医院专家组或药事委员会论证—集中招标采购—严格验收入库”的程序进行药品或物资的采购。医院行风办、药事监督委员会以及职代会代表全程参与加强监督。医院所有的大型医疗设备、大宗物资如煤炭等均实行了招标采购。近两年我院实行药品招标品种金额占总品种金额的比重已达70以上。3、完善公示制度。在门诊和住院部的醒目位置公布常用医疗服务项目收费标准和药品价格，并标有省物价检查部门的监督电话。分别向门诊和住院患者出具“药品费用清单”和“住院一日费用清单”，方便患者查询和监督。4、降低医疗服务和药品价格。我们不仅降低了CR拍片、彩超、电子胃镜等检查项目的收费，20__年开始我们还克服自身困难，将200多种常用普药价格完全与社会药店价格接轨，20__年8月严格按照国家八部委要求，将23种常用抗生素降价销售，平均降幅超过30。仅此几项，近两年医院就让利达400余万元。5、坚持合理用药、防止滥用抗生素。医院坚持对合理用药的指导和监管，从制度入手，一方面根据实际确定各科用药比例，并制定抗生素分级管理办法，另一方面组织全院临床医师认真学习省卫生厅颁布的《抗菌药物临床应用指导原则》，邀请专家对抗生素合理使用予以指导。并重点加强销售金额在前三十位药品尤其是抗生素的使用监测。医院药品使用比例近几年逐年下降，05年仅占总收入的46.3。通过努力，全院医务人员爱岗敬业、廉洁自律的自觉性得到普遍提高，患者满意度逐年上升。近两年全院患者平均满意度均达90以上。20__年，医院被宣城市卫生局和宣城市行风监督局授予“诚信医院”称号，20__年通过“诚信医院”复评，20__年获宁国市物价局和质量技术监督局授予的“价格、计量信得过”单位，20__-20__年获市级“文明单位”，连续几年获市药监局授予的“放心药房”称号。

三、对20__年医院两项核心工作的具体要求

虽然我们在提高医疗服务质量及纠风工作中做了一些有益的工作，但离党和政府的要求、人民的要求还有很大距离。为此，就如何提高医疗服务质量、防范行业不正之风和商业贿赂，达到“1、全院医疗技术水平和服务质量有明显提高。2、在全院杜绝重大医疗纠纷和事故发生。3、在全院杜绝医药、物资购销中的商业贿赂行为”这样三个目标，从整体部署上我提出以下几点要求：

1、认清形势加强学习，深入开展自查自纠活动。全院职工都要认真学习党的政策及相关法律法规，了解当前医院面临的形势和任务，增强对提高医疗质量、纠正行业不正之风和打击商业贿赂工作重要性的认识。通过学习，认真开展自查自纠活动，找出自身的不足，明确今后的工作方向。在当前这种特定的历史条件下，希望大家进一步认清形势，摒弃侥幸心理；竖立正确的医疗道德观，争做品德高尚的医师或医务工作者。

2、抓好基础医疗工作，完善并严格执行各项诊疗常规。今年医院将重点制定各临床科室的综合目标考核办法。把考核的重点落在行风建设和医疗质量管理方面。尤其是各科室及医务人员执行各项诊疗常规情况，同时努力创建学习型医院，努力创造良好的学习氛围，增进对各项医疗规章制度的理解。继续按照医院管理年的各项要求，在医院基础管理方面狠抓落实。医院将要求各级医师签定防范医疗风险责任书，并考虑修订、完善和推行责任医师制度，明确各自的职责。医院将把院长奖励基金、科室负责人津贴、年终奖金等组合起来，建立医疗风险基金，在防范医疗风险方面做到奖罚分明。同时各位职工尤其是医护人员要牢固竖立“以人为本”理念，学习沟通技巧，要把病人当亲人，与病人多沟通、多交流，减少医疗纠纷，杜绝重大医疗纠纷和事故的发生。

3、加强管理、着重预防、促进医院行风建设的进一步好转。（1）实行全院纠风责任制。各级职工分别向上一级主管签定纠风工作责任状。职工向科主任、科主任向分管院长、分管院长向院长、院长向局长签定纠风工作责任状。（2）实行大型医疗设备和新药引进第一责任人制度。即购置大型医疗设备或引进新药申请人为第一责任人。他（她）应对设备或新药引进的必要性、合理性负主要责任。并有责任和义务对设备或新药引进的过程及使用情况接受职代会代表的质询。（3）进一步加大药品、设备等物资的招标采购力度，加强对新药引进及临床合理用药的监管，从源头上杜绝商业贿赂行为。（4）强化职代会对设备和药品采购工作的监督作用。除了职代会代表的积极参与和监督以及不定期的公示之外，使用科室和采购人员要定期向职代会汇报设备、药品等物资的采购全过程，并接受代表的质询。同时对在我院销售额排名在前十位的，或反响较强烈的药品以及大型设备的使用情况，要定期接受职代会的评议。（5）坚决实行采购人员及敏感岗位轮岗制度，采购中心和药剂科负责人实行每两年定期轮换。（6）、严肃纪律，追究责任，坚决查处严重违规违纪人员。新制订的岗位目标责任制考核办法，要加大对行业不正之风的防范力度。对在职代会质询、评议过程中以及在相关检查过程中发现的问题，要坚决的进行调查处理。发现有商业贿赂嫌疑的人或事，无论涉及到谁，一旦发现苗头，就要一查到底，必要时提请上级有关部门调查处理，决不护短、姑息。

第3篇：提高医院服务质量的措施范文

强化成本管理意识一是更新观念。以创建节约型医院为载体，强化医院成本管理，增强成本核算的意识。二是合理制定成本控制目标。设计并推行成本责任目标［1］，落实责任制与考核奖励制度。三是学习借鉴现代企业管理经验。用成本管理思想指导医院成本管理实践，充分认识成本管理在医院管理中的意义。健全成本管理体系一是建立健全成本管理组织。领导亲自挂帅，建立组织机构，部门协调配合，医务人员积极参与，并配备成本管理专职人员。二是完善成本管理内容。加强供应过程的医疗成本管理，搞好供应成本的核算与控制。三是完善成本管理方法。加强医疗服务过程的成本管理，提高劳动生产率，节约材料消耗，提高设备利用率和完好率。

一是推进成本监控网络体系。运用计算机网络技术解决成本核算中的问题，实现信息资源共享。二是进一步健全院内各级质控网络。制定和完善各项经济、质量控制标准。三是发挥网络体系及职能科室在成本管理中的作用。通过财务核算、资金调配过程的信息，掌握非正常开支情况，并及时纠正或控制。适时组织分析考评通过成本分析，了解成本构成状况的变化，适时调整工作重点，制定整改措施，保证成本管理的有效控制。搞好成本分析，一是需要保证有关数据的真实性和全面性，力求反映成本管理的概况和特点；二是抓住影响成本的主要因素的阶段性特点，将其作为重点分析对象；三是分析医院内外环境，对人、财、物因素进行综合考虑，并注意分析其时效性。

一是建立因事设岗、以岗定员、逐级聘用、优化组合、竞争上岗的人事制度，形成人员能进能出、职务能上能下、待遇能高能低的用人机制；二是压缩合并职能科室，利用社会资源为医院服务，减轻医院负担，制定合理的消耗（开支）定额；三是推行招标采购制度，规范药品、设备和物资供应途径及程序，保证采购质量，降低采购成本。切实加强质量管理一是严格落实法规制度，坚持质量考评，定期分析医疗质量存在的问题，降低损失性质量成本支出；二是加强人员培养和继续教育，组织外出进修、学术讲座和医疗安全教育，召开典型病例讨论会，总结经验，提高整体素质；三是严把病历质量关，确保病历的科学性和合法性；四是通过技术进步与创新，提高治愈率、缩短住院天数、加快床位周转，提升工作效率［2］。

成本管理的出发点是“以优质取信于患者，以价廉竞争于对手”。因此，应坚持将主要医疗项目收费标准和常用药品价格公开及住院患者实行“一日明细清单”制度，临床用药坚持“能廉勿贵，能土能洋”的原则，做到因病施治、合理检查、合理用药［3］。应重视患者满意度，了解患者的需求，有针对性地进行改进，全面提高医院服务质量。

军队医院成本管理应注意的问题

医疗服务质量与成本的关系医院的成本管理应“以病人为中心”，为患者提供优质、高效、低耗和便捷的医疗服务。既不能以服务质量为借口而忽视成本的节约，也不能为节约成本而忽视医疗服务质量，应在提高医疗服务质量的同时降低医疗成本，实现二者的有机统一［4］。科室环境改造、材料使用等，也应“以病人为中心”，不能为降低成本而盲目扩充，影响服务质量。

医疗服务数量与服务成本是相互促进的。增加医疗服务数量，可减少单位服务量成本的固定费用，降低服务成本；而降低成本，又可把节约下来的资源用于扩大医疗服务数量。但如果只讲增加服务数量，不求降低消耗，就会出现服务量增加而单位成本不降反升的情况。医疗技术质量与成本的关系新技术的发明、创新需要投入，而新技术一旦应用又会降低疾病诊治成本。医院应大力支持科学研究和技术创新，推动医学进步，提高医疗质量［5］，更好地为患者服务。因此，在成本管理中，既应避免为节约成本而牺牲后续发展，出现技术断层，更应避免为节约科研费、会务费而减少学习，影响医疗技术质量。

第4篇：提高医院服务质量的措施范文

是医疗卫生服务行业义不容辞的责任和义务。医院只有不断增强服务意识，转变服务理念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、内容、态度、环境等方面入手，真正体现“发病人为中心”的服务思想，提高医疗服务的整体水平，促进医院发展。

1 理解和认识服务的内涵，是开展医疗服务的前提。

在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。加强与患者沟通交流，体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作中不可缺少的。

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此，医院在实施医疗服务过程中应严格依靠管理制度。包括诊疗规范、统一着装、仪表举止、文明用语等，这些都必须形成制度，成为医务人员的行为准则

服务是一种文化。医疗服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。应以“爱岗敬业、救死扶伤、文明行医、乐于奉献、互帮互助、团结奋进”为职业道德规范标准。确立和完善医务人员的服务意识和服务行为，树立“以病人为中心”的主动服务、整体服务观念，构建医疗服务的文化体系：

服务是一种载体。医院的建设与发展必须通过服务才能实现，医院服务本质上就是医院经营。任何医院的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的病人数量和工作效率，因此，提高医院的服务水平，关系到医院经营的规模质量和效率，关系到医院的竞争能力，关系到医院的经营效益和长远发展。

2 开展医疗服务培训，是提高医疗服务的基础。

随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，然而，医学又是一个尚未完全被人类认知的科学，人类疾病谱的不断发展变化，有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技能，只有不断地运用和更新现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，才能用高新精湛的医术解除患者的病痛。

医疗服务的培训是指通过的计划的培训安排，使得医务人员理解服务理念和行为标准，掌握基本的服务技能，提高医疗技术和服务能力。

要使医疗服务取得质的飞跃，关键是要以人为本，通过教育培训，提高医务人员的政治素质和业务水平，从而建立和谐医患关系，减少医疗纠纷，更好地为患者提供优质服务与精湛医术。培训教育的方式有多方面的，如：对全体员工进行爱岗敬业、文明行医、乐于奉献的职业道德教育，业务技术培训，卫生法律法规、各项规章制度的培训。

同时，为群众营造优美、舒适的医疗服务、加强内部管理，改善就医环境，改善服务条件，以全方位的优质的服务满足广大人民群众的健康需求。 

3 抓好医疗质量，是提高医疗服务的关键。

医疗质量的提高直接关系到医院的生存和发展。医疗质量的好坏，技术水平的高低，不仅关系到病人的安危，而且还影响医院的声誉。因此，把医疗安全放在第一位，强化对医护人员安全意识教育，是保证医疗服务质量的关键。

一要制订医疗质量工作计划和工作制度，落实各项基本医疗制度。严格履行医务人员工作职责，建立医疗质量监控指标体系和科学的评价方法，研究医疗服务质量、加强日常监控的工作方法，进行重点部署，定期或不定期组织检查、考核和评价，提出改进措施，注重工作流程中的质量。从提高诊断符合率、合理治疗、合理检查抓起，促进诊疗技术水平、医疗质量的提高。

二要加强内部管理，保障医疗安全，有效地防范医疗纠纷、事故，严防医疗责任事故的发生。医院与科室及医务人员之间要签订医疗安全责任状，将医疗责任事故与临床医务人员的晋级、晋升直接挂勾。同时，畅通患者的投诉渠道，倾听患者的意见与建议，做好细致解释工作，慎重、稳妥、及时调查处理医疗纠纷。

三要坚持“预防为主”的原则，有效防止医疗事故的发生。医院要建立各类应急处理工作小组，制定防范和处理医疗纠纷或明确制定各项预防措施，工作职责、工作措施，做好部门之间的协调工作，便于应对各类突发事件，完善责任制，明确要求紧急、重要事项和重大突发事件必须及时报告。

4 加大监督的力度，是医疗服务落到实处的保证。

医疗服务工作要做到常抓不懈、除制订和落实各项制度外，还要建立监督检查机制，形成监督检查体系，采取多种形式进行监督，才能确保医疗质量和服务水平的提升，让患者得到优质、高效的医疗服务。监督的途径有：一是加强职业道德教育，强化自我监督意识；二是医疗服务质量管理部门负责医疗质量的日常监督管理；三是依靠社会监督和舆论监督，如向社会公布举报电话，设立举报箱、意见簿、开展问卷调查等；四是聘请社会监督员，定期召开病人或社会人士座谈会，广泛征求群众意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务落实到每一个工作环节；五是各部门各司其职，同时又互相协调、互相配合，共同承担防范医疗事故发生的工作职责；六是对重点岗位和易发生医疗事故的科室进行重点管理。

以人为本，做好“服务”文章，提倡优质服务不是一句空话，也不是一朝一夕就能解决的问题，医务工作者要始终坚持“以病人为中心”的理念，树立全心全意为患者服务的思想，努力做到让患者满意，让群众放心，只有这样，才能树立医院的良好形象，促进医院发展。

参考文献

第5篇：提高医院服务质量的措施范文

一、领导重视，组织健全，宣传教育形式多样为了加强对“医院管理年”活动的领导，卫生局及各医疗单位成立了以书记、院长为组长的活动领导小组，负责医院管理年活动的督导检查、考核评价和信息通报等工作，以保证管理年活动顺利开展，各项工作落到实处。

动员大会后，各单位及时传达上级相关精神，组织系统学习，为活动开展奠定组织和理论基础。县卫生局制定了《关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动实施方案》，医院也制定了本院管理年实施方案，召开了“医院管理年”活动的动员布置大会，让医院全体干部、职工人人知晓医院管理年活动的目的、意义、目标和要求，进一步强调该项活动的重要性，营造良好舆论氛围。

利用卫生局《卫生简报》、《信息》对“医院管理年”进行宣传报道，医院也利用宣传栏宣传，以及印发宣传资料等形式进行“医院管理年”的宣传。医院以“假如我是一个病人”的讨论内容，为“医院管理年”营造气氛，使医院管理年活动深入人心。

二、精心组织，周密部署，狠抓落实一是医院领导班子和“医院管理年”领导小组成员按照责任分工，各司其现，科室负责人为科室“医院管理年”活动责任人，形成一级抓一级，层层抓落实的责任体系，切实加强以“医院管理年”活动工作的领导。

二是将实施方案中的措施、指标进行细化，逐条分解到各科室相关人员，使管理年活动深入到每个科室、每个岗位、每个环节，深入到医院工作的各个方面。

三、依法执业，规范行医，强化管理严格执行有关法律法规，严格执行医疗机构准入制度和医务人员准入制度，医院按照《医疗机构执业许可证》的执业范围开展诊疗活动，无擅自扩大诊疗科目、无聘用无证人员、无违规医疗广告、无对外出租或承包科室等现象。所有聘用人员均经卫生局审批，无非卫生人员从事诊疗活动现象。做到有证执业，杜绝非法行医，确保医疗安全。

四、狠抓医德医风，树立良好形象坚持“以病人为中心”，切实转变服务理念，不断创新服务模式，改进服务流程，改善服务态度，努力构建和谐医患关系。各医疗单位开展“以病人为中心”的服务理念教育和廉洁自律教育等医德医风教育活动，教育医务人员树立全心全意为人民服务的宗旨。大力弘扬白求恩精神，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。认真贯彻执行卫生部《医务人员医德规范》及《八项行业纪律》，严禁医务人员在医疗服务活动中接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。严厉打击各种形式的回扣、开单提成等违规行为。同时，建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。定期召开社会监督员座谈会，收集患者对医院工作意见，制订整改措施，并督促落实到位。

实行院务公开，医院将医生简介、专家专科介绍、药品价格、大型设备检查均在医院醒目位置让患者明明白白消费。病房设立价格咨询和费用查询处，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。落实便民措施，设立导医咨询，提供人性化服务等，配合“医院管理年”活动的开展。通过这些活动的开展，体现了患者为中心的服务理念，提高了服务水平，得到广大患者的普遍认可，树立了医院形象，创造了良好就医环境。

五、提高医疗质量，确保医疗安全医疗质量管理网络健全。医院有以院长为第一责任人的医疗质量管理小组，各科室有医疗质控小组，每季度末均进行综合质量检查，检查情况及时反馈、及时整改。

建立三级医疗质量管理体系，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，保证和巩固基础医护质量。医务科注重医疗环节质量管理，落实三级查房制度，加大病历和处方的检查力度，病历、处方合格率达到规定要求。定期检查临床、医技科室、各门诊部的规章制度执行情况。实行医疗质量和医疗安全责任追究制，提高医疗质量和保证医疗安全。

医院通过以“病人为中心、以质量为核心”管理年活动，全方位提升了医院的医疗质量，树立了良好的社会形象。通过此次活动，不仅改善了服务态度，也规范了医疗行为，降低了医疗费用。不但提高医疗质量，而且确保了医疗安全。

六、加强财务管理，依法规范经济活动加强财务管理，依法规范经济活动，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用。

财务坚持“统一领导、集中管理”的原则，一切财务收支活动必须纳入财务部门统一管理。建立了规范的经济活动程序，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目集体讨论后按规定程序报批，分清级次，责任到人。

加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院内部成本核算制度，努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗。

七、存在问题在这次自查中，我们发现了工作中一些薄弱环节，如：⑴有的医疗、护理制度尚需进一步完善；⑵抗菌药物管理力度仍需进一步加强；⑶医院感染管理方面未开展消毒环境卫生监测。

八、今后打算1．在今后的“医院管理年”活动工作中，我们将不断总结“医院管理年”活动的经验，力求将经验规范化、制度化、标准化，以建立长效医疗服务质量持续改进机制，把管理质量和医疗服务质量持续改进工作长久地延续下去，努力实现医院管理质量和医疗服务质量的持续改进。

第6篇：提高医院服务质量的措施范文

【关键词】门诊；服务；管理

【中图分类号】R472.9【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0254-01

门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣，质量的高低，是医院整体水平的反映，不仅对医院的，更关联着医院的总体效益[1]。为此我们医院在新一届领导班子成立后，就明确了新的管理重点：一切以病人为中心，切实强化门诊的服务质量，从强化门诊服务质量管理入手，强调全员参与，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行积极的探索。3年来，通过积极推行优质的门诊服务，满足病人的各种需求，树立医院新时期的形象等各种努力，有效地增强了对广大患者的吸引力度，在为医院带来高效益的同时，赢得了难以估量的社会效益。现将我们的做法和体会报告如下：

1.导医台和导医护士的设立及其作用。

我们在门诊大厅入口处设立了导医台，并配备了多名高年资的护士，要求熟悉医院的医疗服务模式背景和各门诊医生的专业特长。工作中强调管理、服务、竞争和创新等意识，只有改变观念，才能改进服务，引导职工树立新世纪的服务观和质量观。因此，就诊病人到我院后，马上就可以得到导医护士的优质服务，帮助病人 建立门诊病历首页，得到我院门诊医生的专业特长信息。对病人的病情进行初步预检，若病人需要，护士还可以进一步向其提出选择性建议。通过这一程序的设立，既有利于“病人选医生”模式的开展，同时对提高医院的服务管理和病人的满意度起到了重要的作用。

2.实施形象工程与无缝隙优质服务，吸引更多病人

为满足病人生理、心理、社会、文化、精神、医疗等全方位的需求，我们医院专门从中山大学请来专家对窗口服务人员进行分期、分批的职业礼仪培训，从窗口人员的仪表、举止、语言、修养到着装、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流，怎样为病人指路，怎样将患者检查后的报告结果单交给患者等，使门诊工作人员熟练掌握现代服务的运作方式与技巧，树立医院新的形象。同时，我们全程的“无缝隙优质服务”从挂号、候诊、诊断、交费、取药、检查延续到病人诊疗过程结束，保证让病人感受到安全、有序、优质放心和满意。

3.定期开展调查、发现问题、总结经验，及时采取整改措施

通过调查人员直接向病人了解情况，选取就诊病人对服务质量和服务项目的满意情况进行面对面交流，特别是对医院布局指向是否明确合理、工作人员的服务态度，希望得到改进和建设等，所以我们对各科的指路牌作了改进，并增设了新的收费点，制作了各专科的宣传小册子，及时把新的医疗信息传递给病人。窗口挂牌服务，设立病人意见箱，以使病人的意见得到及时的反馈和及时采取整改措施。

4.严格管理，强化服务质量监控

近年来，我们医院门诊部着力建立门诊内部岗位责任制，服务达标制及目标监督考评奖罚机制，“形成人人都在管理之中，人人都在责任之中”的全员目标管理网络。使人有其责，岗有其责，一级抓一级，级级相扣，保证服务到位。在可行性、合理性、体现人文关怀的情况下，完善我们的服务系统。可以有效地把“以病人为中心”的工作落到实处，在这一过程中，也创出了我们优质服务品牌和技术品牌，更强化了我们的服务意识，更好地为病人提供优质服务。

3年多的医院管理体制改革和门诊管理模式的转变，大幅度地提高了我们医院的服务质量，门诊各项业务指标、经济指标，医疗安全以及病人满意率均连创佳绩。特别是通过质量管理的系列文件及出台的相应制度规定，加强了对门诊各科的行政管理和指导监督，使人们看到了质量管理的效率和效益。新的实践使我们进一步认识到，质量是医院管理的核心。只有创新管理，不断改进服务方式，坚持以“病人为中心”，才能不断搞好服务质量，不断提高医疗水平。[2]

参考文献

第7篇：提高医院服务质量的措施范文

20XX年，我院独具特色、温馨舒适的7500平方米办公住院大楼和我院所拥有的妇幼保健的特殊职能将带给我们无限发展的空间，同时，医疗市场的激烈竞争和目前的经济状况也使我们担负着巨大的压力。面对着希望与困难同在，机遇和挑战并存的现状，我院全体员工要继续发扬团结、和谐、奉献、进取、创新、的妇幼保健院人精神，克服困难，把握机遇，按照医疗卫生体制改革的方针,正确定位妇幼保健机构的发展方向，切实发挥自身的职能特色和优势，在改革中谋发展，全面施行以保健为中心、以临床为依托、以管理为保障、以服务为特色、以妇女儿童的健康需求为导向的新型科学管理模式，借项目抓机遇，靠诚信塑形象，以绩效为动力，大力提高医疗保健水平、提高医院服务能力、提高全员整体素质，着力建设特色科室，励志将我院打造成市有名院、院有专科、科有特色、人有专长的妇女儿童专科医院，使我院成为我市最专业的妇女儿童医疗、保健中心, 实现经济效益和社会效益更大的突破，为我市妇女儿童提供优质、健康、满意、放心的医疗保健服务。

二、明确目标，制定方案

（一）目标：

1、提高医疗质量，创建百姓放心医院。

2、加强优质服务，创建患者满意医院。

3、突出保健特色，创建专科特色医院。

4、创新开展技术，打造品牌医院。

5、实施绩效考核，科学管理医院。

6、加强对外宣传，塑造良好形象。

7、强化安全措施，创建平安医院。

8、团结拼搏进取，不断发展医院。

（二）方案：

1、提高医疗质量，创建百姓放心医院。

医疗质量安全，事关患者的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒的主题。 以病人为中心、以质量为核心、以安全为主题 ，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行各项诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节中。保证患者安全，让患者安全、满意、放心。

(1)要完善各项管理制度和质量控制体系，强化院科两级管理，进一步提高全院职工安全意识。成立院科两级医疗质量管理小组，院级质量管理组织由业务院长和职能科室负责人组成，对全院工作进行质控；科室质量管理组织由科主任、护士长和相关成员组成，对科室医疗质量全面管理。

(2)加强业务培训。为了医院的发展，为了患者生命的安全，就要加强对专业知识的巩固和对新知识的学习。20XX年，医院将组织医、护基础理论知识考核12次、技术考核1次，并于每月组织医护人员学习各一次，采用多媒体教学方式，以实践技能和基础知识为培训重点。个人考试考核成绩不及格，将取消科室评优资格，同时和科室绩效考核成绩相挂钩。

(3)保证医疗、护理文件书写质量。及时、认真、严谨的完成医疗、护理文件的书写。

(4)加强日常护理质量管理，努力提高护理质量。

(5)实行专业技术职称动态化管理：以平时参加学习的状况、考试考核成绩、掌握本专业的新知识、新技术、业务水平、贡献、表现、民主评议、患者评议优秀者优先聘用。

2、加强优质服务，创建患者满意医院。

加强优质服务，提高服务质量，强化医德医风建设，诚信行医、礼貌待患是建立和谐的医患关系、减少医患纠纷、提高医院和科室的口碑进而创建患者满意医院的重要基础，只有提高患者的满意度，才能使医院在当今竞争日趋激烈的医疗市场中获得持续发展。

(1)便捷就诊流程，优化诊疗环境，提供便民措施。①院内每个楼层均设有导诊区，导诊员向就诊患者介绍科室特色与主诊医生，并为老弱和行动不便的患者提供帮助；住院患者入、出院手续由护士陪伴办理，住院期间的各类小项目检查均在病房进行。切实做到入院有人（车）接，住院有人查，检查有人陪，出院有人（车）送，回家有人访。②干净整洁、温馨舒适且安静有序的就诊环境能给患者留下满意的第一印象。医院主管领导每天检查、督促医院环境的打扫情况；全院职工保持、促进医院的良好环境。③ 积极推行以人为本的亲情化、特色化服务。

(2)开展微笑服务、使用文明用语，注重与患者的沟通。一个热忱的微笑、一句亲切的问候都能让病人有宾至如归的感觉，轻松的就诊氛围有利于医生和病人的沟通，提高病人对医务人员的信任度。医护人员接诊患者时，面带微笑，说声： 您好 ！ 请坐 ！再行诊疗、护理操作；加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式。在诊疗及护理过程中，由原来的候诊式变为问诊式，主动和患者沟通，询问患者的情况，注意语调平缓柔和、语言通俗易懂，同时注重目光及手势等非语言性沟通方式的使用。在诊疗护理过程中，及时表达对患者的关心与尊重，满足病人的心理需求，取得病人的信任。

(3)加强医德医风建设。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷、提高医疗和服务质量的基础。医院要想在竞争中取得优势和长足进展，必须建立一支职业道德高尚的医务人员队伍，自觉抵制各种不正之风，树立良好的社会形象，全面提升医院的综合竞争能力，为医院可持续发展奠定扎实的基础。医院以严格的管理措施和绩效考核条例约束全体职工遵守医院的各项规章制度，按时上岗，着装规范、整洁，为患者提供热情、及时、准确的诊疗与护理服务，不推诿、顶撞患者，不私收费、不收受红包，不开具虚假医学证明和检查报告。在全院范围内，掀起大力开展争创 优质服务窗口 和争当 优质服务标兵 活动的热潮。

第8篇：提高医院服务质量的措施范文

[中图分类号]G40-01 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）08（c）-134-02

继续医学教育是医学教育的重要组成部分，是继完成医学基础教育之后，再接受新知识学习的一种终生性医学教育，是强化医学人才培养，提高医院医疗服务质量的重要手段。只有抓好医务人员的继续教育工作，医院才能在医疗市场竞争中立于不败之地。

1 继续医学教育对提高医疗服务质量的意义

1.1 继续医学教育的必要性

在医学科学飞速发展和医学模式日益转变的今天，新知识、新理论、新技术、新方法层出不穷，对于医护人员来说，传统的一次教育终生受益的观念已远不适应时代的要求。为此，国家和军队有关部门，都相继提出了继续医学教育的规定。继续医学教育是医学教育重要组成部分；是现代科学技术迅猛发展的必然产物，是加强医学人才培养，稳定医疗卫生队伍，提高医务人员的整体素质，发展卫生事业的长远战略措施[1]。

1.2 继续医学教育在提高医疗服务质量中的作用

学科建设水平的高低是衡量医院医疗服务质量的根本标准，而人才队伍是学科建设的主导因素，要抓好人才队伍建设就必须抓好继续医学教育。继续医学教育大体分为两种方式，即院内自训和院外专业培训。根据其方式的不同，在医院学科建设中所起到的作用也各不相同。一个完善的学科队伍是由高、中、初级技术人才所组成，其知识水平和业务能力相应呈现阶梯状层次分布，其梯队建设需要院内自训方式发挥能动作用，在高年资技术人才的带动下，逐级帮带中、青年人才，提高临床专业技术水平；然而，随着医学技术的不断更新提高，要拓宽医学基础与临床专业理论知识，掌握前沿的临床医学技术，并灵活运用进行医学研究，则要依托院外专业培训。

2 我院继续医学教育的运行现状

2.1 医务人员对继续医学教育的认识不够

有的人认为自己所掌握的专业理论知识和平常积累的临床经验足以应付日常工作，院里组织的业务学习没必要参加，只有外出进修或参加学术会议以及短期新技术、新项目培训班，才算是接受了继续医学教育；还有的完全忽略了自身专业水平的提高，只考虑到为职称晋升积累学分而抢着参加院外的继续医学教育。这种观念不但阻碍了医护人员自身发展，更不利于医疗服务质量的提高。

2.2继续医学教育的方式比较单一

目前我院采用的继续医学教育模式仍停留在传统阶段，院内培训班和院外进修培训都受到学习内容、形式、时间、人力、物力等诸多方面的限制，造成学习的自主性、积极性不足，受培训面也相对较窄。

3强化继续医学教育应采取的措施

3.1 加强医护人员自身的继续医学教育意识

要教育医务人员明白，继续医学教育在有利于职称晋升的同时，更重要的是能提高自身业务素质，为医院医疗服务质量的提升创造先决条件。作为医院建设中的一份子，自觉地把继续医学教育视为权力、义务和职业追求，正确看待继续医学教育在自身成长和医院建设中的作用。

3.2 利用现代教育技术拓展继续医学教育模式

随着现代科技的发展，远程医学教育网逐步成为医护人员接受继续医学教育的重要途径，学习时间、地点、距离等不再成为学习的障碍。可以聘请各学科、各地区的专家定期在线主持，解答和探讨学术上、临床上的各种疑难问题。这既节省了经费，又提高了医院继续医学教育的效率。

3.3 建立健全医院继续医学教育的保障体系和规章制度

逐步形成医院组织协调，各科室积极配合，医护人员踊跃参加的机制；建立院院联合、优势互补、资源共享的开放式培训基地；完善医院继续医学教育工作的评估办法，逐步建立医护人员培训质量保障体系，不断推动医护人员继续医学教育工作走向规范化、制度化和科学化。

3.4 采用多种方式实施继续医学教育

我院作为基层中小医院，实施继续医学教育主要是通过两种途径：一种是院内自训，即全院组织业务学习培训班和科室帮带培训，有的放矢地举办培训班，规划多学科、多层次、多方式的业务学习，尽量根据医务人员的工作需求制定学习计划和内容，并鼓励科室开展科研攻关，发挥科室梯队帮带的效能；另一种是院外培训，即选派优秀人员到学科前沿地区脱产进修，为自己“充电”，同时“引进来”，即将院内自训和院外培训两种方式相结合，进修归来人员以学术报告会的形式把进修期间所学到的先进医疗技术、方法、理论、成果讲授推广，相互交流、相互启发、不断更新，广泛提高医护人员的医疗水平。

3.5 健全管理制度以提高管理效能

近几年，为了使继续医学教育的管理效能发挥到最好，医院修订了《科研成果及科研论文奖励办法》：对进修归来人员开展新项目、新技术提出更好的优惠政策；加大了外派专业技术人员的培训经费投入，增加了各种培训班的培训人次；并设专人负责做好卫生技术人员参加学术会议、培训班、进修、、技术档案等继续教育登记、认证管理工作。使继续医学教育的管理效能得到最大发挥。

[参考文献]

第9篇：提高医院服务质量的措施范文

关键词 医疗纠纷 防范 增强

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001

充分认识发生医疗纠纷的根源

深刻认识发生医疗纠纷的根源是有效预防医疗纠纷的前提。只有全面、充分、深入地了解和熟悉产生医疗纠纷的真正原因,才能从根本上有效地预防医疗纠纷。概括起来大致有如下几方面:①服务态度欠佳。个别医护人员存在服务态度差、诊疗技术欠佳等情况。②医疗保护意识不强。少数医护人员不分场合,甚至当着病人的面谈论病人的诊疗问题。③制度不完善或执行不严,部分制度尚未健全,或在执行过程中监控力度不够,导致执行不严。④病人、家属对医疗服务期望值过高。病人和家属对治疗效果的期望过高,认为病人住进医院就应该给治好,而不知道有些病目前尚不能完全治愈。⑤新闻媒体介入的负面影响。⑥国家法律法规不完善。

加强制度建设,有效防止医疗纠纷的发生

根据国家法规及医疗护理技术规范,切实完善制度建设,并增强对医疗护理过程中可能发生医疗纠纷的环节加大监控力度。如完善病人输液过程中的输液卡巡视登记制度,病人就医过程中的公开化制度,包括费用透明、诊疗过程透明等。

不断强化医疗纠纷的防范意识

增强防范意识对于预防医疗纠纷至关重要。为此,在充分认识医疗纠纷行为的同时,必须提高医院所有医护人员防范医疗纠纷的自觉性。医院全体工作人员在为伤病员服务过程中,从我做起,包括言谈举止、服务态度、医德医风、诊疗技术操作,努力做到接待病人热心,诊疗病人细心,解释病情耐心,使病人和家属满意,从而最大限度地预防医疗纠纷的发生。

积极防范医疗纠纷的对策

增强服务意识,强化医德医风教育。针对外界对医护人员的反面宣传,要强化自身服务意识及医德医风教育,以良好的爱伤观念去重塑“白衣天使”形象。加强医务人员的职业道德教育,树立良好的医德医风是预防医疗纠纷重要措施。进行医德医风教育,要坚持“三性”:一是针对性:要针对医务人员在医德医风方面存在的问题,不失时机地有的放矢地进行教育,这样才能趁热打铁,收到立竿见影的效果。二是常期性:就是要对医务人员进行经常性的医德医风教育。要有计划地、分阶段地对各类人员进行系统的教育。三是有效性:就是要注重教育的效果。

提高医疗服务质量。这是减少或避免医疗纠纷的最有效的措施。为此,一是不断改善诊疗条件。改善医疗设施,更新配套先进设备,换代补充医护器材等,使诊疗条件能适应医护技术的发展,能保障医护水平的提高。二是要不断提高医务人员的业务素质。要有计划地开展医务人员的医学教育,采取多种途径,千方百计地提高医院各类医务人员的技术水平。三是要健全和落实各项诊疗规章制度。四是要加强医疗质量管理。要建立和完善医疗质量指标体系,开展医疗质量控制,全面提高医疗服务质量。

强化医疗纠纷管理。强化医疗纠纷管理是最大限度地避免和减少医疗纠纷的必不可少的措施。为此,一是要高度重视医疗纠纷的管理,要把医疗纠纷作为医疗管理的重要内容列入医院的综合目标责任制。要专人负责,定期分析,不断总结经验教训。要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡量科室及医务人员工作质量优劣的标准之一,与科室、个人的经济利益、晋职晋级挂钩,以充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。二是要善于发现产生纠纷的苗头,及时化解矛盾。医院管理者和医务人员要经常保持清醒的头脑,善于发现产生医疗纠纷的苗头,齐心协力地及时地做好化解工作,尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。三是及时认真地处理好群众来信来访。要建立健全登记制度,做到件件有回音、事事有答复。