改善医疗服务措施精选(九篇)

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第1篇：改善医疗服务措施范文

在当今医院发展过程中，医院文化建设发挥着越来越重要的作用。如何结合医院实际，通过建设医院品牌文化促进医院工作，是一家医院构建文化体系的重点内容。

做好医院文化建设工作，除了要建立完整的文化体系，还要注重基层文化建设，即创建出富于特色的科室文化品牌。每个科室品牌文化中应包含品牌名称、品牌理念、医疗服务措施三大部分。建立品牌名称通过需要反复调研、集思广益，结合科室的管理、专业、服务特色提炼出，具有朗朗上口、易懂易记的特征。品牌理念则是运用特定的语言阐释科室品牌文化的深刻含义，让文化品牌蕴含的具体内容深入人心。医疗服务措施的作用是将“口号式”的文化理念具象化，把品牌文化落实到行动中，从而更好地指导科室的中心工作。根据本科室的治疗疾病特点和服务管理特色，积极打造科室品牌文化，通过文化建设凝聚人心，激发医护人员的工作热情，改善管理，改进服务，推动学科建设，吸引患者前来就医，从而推进医院、科室更好更快的发展。

文化品牌的形成，一定要结合一线科室的实际情况，总结形成了独具特色的科室文化品牌，才能形成风格各异，特色鲜明医院文化体系。如：神经内科“激活源动力”、消化内科“一胃追求 幸福生活”等文化理念运用词语的谐音展现出本科室的医疗技术特色与服务措施，脑外科“给力首脑 幸福一生”、心胸外科“胸心港湾”、脊柱骨科“托起健康 支撑希望”、关节骨科“舒畅关节 健步人生”等科室品牌文化则以直观的形式将科室专业特点与服务理念相融合。此外，急诊科“与时间赛跑 为生命护航”、ICU（重症监护室）“把握瞬间”等文化突出反映出科室抢救患者刻不容缓的工作特点，创伤骨科则采用“抚平创伤 动出健康”与“重塑骨骼 抚平创伤”文化理念从两个侧面表达出医护人员为患者解除病痛的良好愿望，妇科“呵护生命之源”既淋漓尽致地展示出科室的医疗特色，又给人以温暖舒适可信任的感觉，产科“人之初爱相伴”充分展现了出生婴儿被关爱围绕的幸福感，呼吸内科“用心服务 呼唤健康”表达了医护人员全心全意为病人服务的愿望，检验科“检验标本 检验人生”赋予科室文化内容深刻含义。设计科室Logo也是文化建设中不可或缺的一部分，譬如，以手显微外科为治疗方向的临床科室，将科室Logo设计为两手相牵的心形，既彰显出科室的管理特色、服务内容，又表现出科室的专业特点，直观简洁，寓意深刻。品牌文化建设的有效推进，充实了医院发展内涵，塑造了医院良好形象，为增强职工的凝聚力提供了强有力的支撑。

在文化理念形成的基础上，医院也要积极进行硬件建设，为医院文化的传播提供平台。各基层科室应当利用现有条件，建立科室文化活动室、科室文化走廊，增添医患沟通平台、科普常识、专家介绍等板块，积极印制科室文化手册，进一步丰富了文化内容，使科室文化呈现多样性，营造出浓厚的文化氛围，通过文化建设提高科室管理、服务水平，畅通医患沟通渠道，构建和谐医患关系。

通过践行基层文化品牌理念，要充分实现医院文化建设与中心工作的对接。各病区应从“为病人送一壶开水、说一句贴心话”开始，对入院的病人，先送上一壶热开水，说上几句贴心、宽心话，使远来的病人消除陌生感。积极为患者准备了“便民百宝箱”，设立了“天气预报台”，拉近医患距离。开展“微笑服务”活动，加强患者的心理疏导，努力让患者感到身心愉悦。同时，结合实际工作，积极倡导“四心”和“六声”服务，用爱心、细心、耐心、责任心提供服务，让患者放心；患者来院有“问候声”，操作前有“解释声”，操作服务有“关爱声”，合作后有“感谢声”，患者不适有“安慰声”，患者出院有“送行声”，让患者舒心都是践行医院文化的具体措施。由此可见，只要注重与实际工作相融合，医院文化建设不仅只是一种符号的形成，还能够内化于心，外化于行，实现推动医院发展的目标。

第2篇：改善医疗服务措施范文

关键词：门诊；医疗服务；改进

随着我国经济的快速发展，对于大城市的三级医院来说， 门诊就诊人数在持续不断地增加， 门诊的医疗服务应对能力已经不堪重负， 如何适应不断增加的就诊人数，提高大型医院门诊医疗服务， 正在成为新的医院服务课题之一。患者需求与医学模式转变的特点，尤其突出地反应在门诊医疗服务中。因此，需要医院深入思考，转变门诊建设方向和发展方式[1]。 本文以昆明市延安医院近3年门诊通过PDCA循环管理法，对门诊量的调查分析结果为例， 对我院门诊医疗服务持续性改进作一些前瞻性的思考。

1资料与方法

通过PDCA循环的管理，对我院2009年～2012年门诊各项医疗服务的改进，对门诊量及门诊服务现状进行分析。

2结果

3运用PDCA循环对工作持续性改进

3.1门诊量增加的改进 我院门诊量的持续增长给医院门诊服务带来诸多困难和问题，根据PDCA循环，制定计划与设计，运用多渠道预约，开展了现场预约、电话预约、诊间预约、114预约、出院患者多点预约、复诊患者预约、中长期预约、回访中心回访预约。多种类、多号段预约，开展普通门诊、专科门诊、专家门诊预约，号源开放率100%。预约患者取号、挂号一次完成，减少患者的等候时间。在执行与运行过程中，严格医师出诊管理。严格执行出诊医生停诊审批，执行停诊后替诊制度。医师出诊率100%，用电子屏及时公布停诊信息。每天及时公示医师出诊信息。加大预约挂号的宣传力度：通过医院网站、媒体、报刊等向人民群众宣传我院专家及预约方式，受到好评。预约诊疗率稳步上升。

3.2门诊流程管理改进 优化门诊布局，将综合门诊服务前缘化，在大厅设置综合门诊服务台为患者开具检验、检查单减少患者等候时间，降低患者费用。随着门诊流量增加，为方便患者就医，增加候诊椅子。完善门诊管理制度。制定昆明市延安医院老年人服务措施、门诊便民措施。对于持特困证职工、劳动模范实行挂号费诊查费全免。60岁以上的老年人免挂号费。对于有障碍者给予优先或导医陪同就医。实行危、急重症患者实行先救治后付费等措施。医院始终坚持公益性，方便患者就医。合理分配门诊需求。强化错峰出诊制度。合理安排专家门诊。在患者就诊的高峰时段，适当增加专家门诊次数，增加专家号数或从门诊、病区进行医务人员的调配，减少医务人员的休假和外出开会。为了方便民众简单开药或开化验单，本院成立简易门诊，主要服务对象是： 慢性病长期用药患者。按医保规定，服药达 3 个月或病情有变化时，要到专科复诊。民众非常愿意到简易门诊开药，手续简单方便，流程快捷综合，很好地解决了慢性病长期用药问题。

3.3门诊量大幅度增加出现了排队拥挤现象的改进。为了解决"三长一短"的问题。门诊及时调整了作息时间，患者服务中心、挂号室等弹性安排工作时间，在患者就诊高峰期，挂号收款处、药房所有窗口开放，缩短了患者在院滞留时间。医技科室继续执行延时服务，门诊科室在高峰期增派医生出诊，从而满足了患者的就诊需求，更加方便为患者服务。如门诊部二次调整挂号时间，增加挂号窗口，春夏季提前15～30min挂号；秋冬季提前10～15min挂号。为方便患者就诊，改善就诊体验在二楼检验科增加了患者检验报告自助打印机一台，方便患者及时查询及打印检验结果。患者服务中心打印和发放检验、病理报告131203人次。

3.4 门诊治疗的安全性改进 为了提高患者身份识别的准确性，鼓励患者参与医疗安全，杜绝差错发生，对输液患者、内镜检查及有创诊疗患者，制作患者身份识别卡标识，包括患者基本信息粘贴于患者左上臂，确保了患者安全。

3.5传染病管理的改进 认真完成传染病网络直报、发热预检工作。年内无传染病漏报、迟报、谎报，传染病报告率100%。

4结论

医院门诊坚持"以患者为中心"的理念，创建人性化的就医环境，对患者的康复起着很大帮助[2，3]。门诊作为医院的第一窗口，其好坏直接关系到医院的整体形象；提高门诊的医疗质量，搞好门诊管理，及时改进门诊各项工作中的不足，使患者得到了高质量的诊断与治疗，是门诊工作的基础和前提[4]。我们通过运用PDCA循环，不断地对门诊服务做持续性的改进，PDCA每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就进步一步。每通过一次PDCA循环，都要查漏补缺，设立新目标，再进行第二次PDCA循环，使品质治理的车轮勇往直前。PDCA每循环一次，品质水平和治理水平均得到提升。使我院的门诊服务质量和医疗质量得到了极大的提升，更好的打造了医院的服务品牌。

参考文献：

[1]王延军.论研究型医院的内涵、特征和建设路径[J].管理杂志，2011，18（5）：403-405.

[2]马勇波.以人为本，提高门诊服务质量[J].现代医院，2008，8（9）：119-120.

第3篇：改善医疗服务措施范文

目前医疗改革到了关键时期，如何解决看病难、看病贵问题，为病人排忧解难，处理好医患之间等问题。是我们大家需要共同探讨的课题。下面就门诊部在医疗改革中如何做好门诊护理管理工作做粗浅的探讨。

1 提高门诊护理人员素质，改善门诊服务质量

建设一支高素质护理队伍是提高门诊护理整体水平的关键。门诊护理工作涉及面广，岗位变换快，服务对象的层次、性格、病种千变万化，因此要注重护理人员的技术水平和执业素质培养，提高护理人员的业务素质,使其具有精湛的理论和娴熟的业务技能。树立护理人员以病人为中心的服务理念,使其能以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待病人,使病人感到亲切、信赖。通过努力提高护理人员的素质改善门诊服务质量。

1.1加强学习，提高认识，改善服务态度

首先提高大家的认识重视服务态度的转变和提高，医务人员服务态度的好与坏，会给病人带来直接的影响，同时也反映出医院的医德医风的好与坏，所以在门诊护理管理工作中，倡导人性化服务，人性化语言。规范服务行为，处处以病人为中心，提高病人对医疗、护理服务质量的满意度。

1.2注重细节，勤于观察，耐心解释，减少矛盾

门诊护士应做好诊疗前期准备工作，方便医患诊治，减少患者候诊时间。认真观察就医病人病情变化，对危重、急症病人及时通知医生，安排就诊。耐心解答病人提出的问题。照顾好老弱患者，对不熟悉就诊程序，不熟悉医院环境的患者要耐心指引。

2 健康教育是门诊护理管理工作的重要组成部分

健康教育是治疗疾病和医疗服务的有力补充。健康教育贯穿于疾病防治的始终，预防保健和社会医疗服务是现代护理人员的基本职能之一。而进行健康教育是实现这一职能必不可少的内容和手段。因此，提高病人对健康教育的意识，使病人掌握防病治病的有关知识，促进心身健康，提高病人自我保健能力。也是体现医学模式转变的标志。

2.1通过健康教育提高病人对医护人员的信任感和依从性

医院是治疗疾病的场所，更是健康教育的前沿阵地，门诊护士应运用自己的专业知识及时准确地向病人讲解所患疾病的病因、发病机理、治疗、护理、饮食、休息、用药及预防知识。对病人所关心的问题进行耐心、准确的答疑，解除病人疑惑，使病人舒心，求的病人的配合与支持，有利于病人身躯和心理健康，才能有效地医治疾病，促进健康。

2.2健康教育是密切医护、护患人员关系，减少医疗纠纷的纽带

目前看病难、看病贵现象使医患关系非常紧张。医护关系、护患关系融洽与否，不仅对病人及家属有直接影响，也对疾病的防治效果产生明显的作用。良好的医德医风为病人带来安全和信任感。过去，医务人员与病人沟通不够，情况了解不清，很少向病人介绍他们所需要接受的医疗过程，在医疗活动中，难免产生误解，这就造成病人与家属的不满。但若通过健康教育，就可以让病人同意或者了解所给予的治疗及该医疗方法的危险性和预见性等情况。使病人与家属充分得到了解，达到护患之间情感沟通，相互理解，同时，健康教育还给予病人更多的关心，以及对病人独特的需要和利益给予更多的关爱，可使医疗纠纷降至最低。

3加强护理工作制度化、规范化

以标准化、制度化的管理手段提高服务质量。通过标准化管理提高服务质量已经成为医院发展的生命线,没有严格的质量保证就无法生存。利用数字化管理等手段实现管理效益最大化。推行现代科学管理是提高门诊服务质量的保证,牢固树立“质量第一”意识,把追求服务质量放在首位,建立和完善行之有效的护理管理体系。

4改进门诊服务流程,实现科学、合理、高效的管理目标

建立完善、方便、快捷、优质、高效的门诊就诊模式。建立流水式就诊次序,避免病人就诊秩序混乱,为病人提供方便,提高效率。充分利用网络技术,实现信息资源共享,缩短排队候诊时间。

设立门诊导医中心,为病人提供全方位服务,对年老体弱、危重病人及夜间急诊病人推车接送,陪送挂号、就诊、检查治疗,办理入院手续,尽可能方便病人。尽量减少病人无效等候和避免不合理的就诊流程。

5加强就医环境及就医秩序的管理

为了使病人在一个清洁、安静、有序的环境中就诊,需要加强对门诊环境卫生的检查监督,由固定人员巡视检查门诊楼、各诊室的卫生状况和就医的秩序,控制楼内的噪声,发现问题及时协调处理。

6门诊护理服务措施

第4篇：改善医疗服务措施范文

【关键词】医院；服务；医疗纠纷

医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

（六）提高医疗管理信息化水平

医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

[1]孙东东，吴正鑫.关于我国建立医事纠纷仲裁制度的研究[J].法律与医学杂志，2000，（4）．

第5篇：改善医疗服务措施范文

关键词：病案室；病例；传统管理；人性化服务；满意度；医患纠纷；服务质量；工作满意度

近些年来伴随医疗治疗水平的提高，人们对医院的综合水平的要求也不断的增加，随着新型农村合作医疗、城镇医保和职工医疗保险的普及，病案室的病例管理逐渐获得了重视和关注[1]。本文中选取我院病案室的病例2000份，分别为实施人性化管理和传统管理，现详细分析如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选取2013年12月前实施传统病例管理的入出院病例1000份，为传统组；其中内科病例378份，外科病例214；妇科病例221例，儿科病例187例，2014年1月后入出院病例1000份给予人性化服务管理，为改良组，其中内科病例381份，外科病例209；妇科病例219例，儿科病例191例，对比两组病例的科室等，无显著性差异，具有可比性，（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1传统组1000例，对其进行传统的病例管理，主要是针对病例进行分类管理，注意保证病例的清洁，保证病案室的清洁和环境卫生等。

1.2.2改良组1000例，实施人性化管理措施：①准确评估：对新键入病案室的病例进行严格的检查和评估，逐页进行病例检查，是否存在缺页、污损、差错、病例不完善等情况，进行对应的处理。保证进入病案室的病例完整和病例的质量，减少以后进行病案服务中产生差错导致医患纠纷发生[2]。②分类管理：依据病例的科室、保存时间和类别进行分组、分类管理，方便于以后的管理和快速查找。③定期培训学习：对病案室的管理和工作人员定期进行相关知识的培训和学习，提高病例管理的相关知识和业务水平。④实施轮岗责任制：对病案室的工作人员均进行轮岗轮值责任制度，明确各个岗位的职责，并且定期进行轮值均衡科室内的工作压力，改善病案室的工作环境。⑤微笑服务：对患者实施微笑服务，以饱满热情的态度面对每1例患者或是患者家属[3]。⑥礼貌用语：对每位患者和家属均使用礼貌用语，在发生工作分歧时热情沟通，减少相互间的摩擦和纠纷发生。⑦责任管理制度：对借用病例的医生和患者应尽早进行催还，避免病例丢失和不归还，造成病例缺失，同时对病例出借工作人员实施问责制度，增加工作责任感，增加工作人员的法律知识的学习，保证医院按照相关的发力知识提供医疗服务。⑧完善病例复印制度：全院各科室做好复印宣教工作，内容包括复印病案必需提供的有效证件及相关材料[按《医疗机构病历管理规定》内容要求]以便准备好相关证件[4]。各病室张贴病案复印流程图，以便患者和家属全面了解复印程序，临床医务人员要熟知《医疗机构病历管理规定》内容，随时向患者提供相关知情同意权咨询，让患者清晰自己享有的复印权利范围。出院时，到病案室填写复印登记单，预约具体复印时间，以确保随到随印，避免长时间等待[5]。

1.3统计学方法 统计学分析选用SPSS 11.0软件，计数资料采用χ2检验，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，差异有统计学意义为P

2结果

2.1对比两种管理措施医患纠纷和工作情况 改良组医患纠纷发生比例、工作差错发生比例均明显优越于传统组患者，差异性较大，具有统计学意义（P

2.2对比两种管理措施患者满意度 改良组患者满意度明显优越于传统组患者，差异性较大，具有统计学意义（P

2.3对比两种管理措施工作满意度 改良组工作满意度均明显优越于传统组患者，差异性较大，具有统计学意义（P

3讨论

伴随人们的生活水平的提高和人们对卫生服务要求的不断提高，病案室的工作逐渐获得了人们的重视和关注。医疗服务水平的提高，大部分疾病均能够获得良好的治疗，病例的建立和保存对于患者的后续治疗和健康管理尤为重要。随着我国逐渐实现全民医疗保险的大前提下，病例的使用频率也相应增加，因此病案室的工作越来越重要。

病例不但详细的记载了患者的入出院情况，还对患者的治疗情况进行详细的记载，对于部分患者的日后的治疗和健康教育管理给予重要的帮助。同时也为相关的法律事件提供对应的证据支持作用，因此病例的完善和良好的保存对于患者的意义重大。

传统的病例管理只是针对病例的完善程度、保存和复印、转借等提供基本的服务措施。但因工作量较大或是服务更加机械化，常会导致患者较为不满意，沟通傻瓜产生差错引起医患纠纷，造成服务质量受到严重影响。

人性化管理措施的实施，不断改善了病例的管理措施，还有效的提高了针对于患者病例复印和转借等服务质量，增加医患之间的沟通，减少的医患之间的摩擦和误解，降低医患纠纷的发生比例。同时对工作环境的改善，更加有利于提高病案室工作人员的工作责任心和责任感，明显的提高病案室工作效率和工作满意度，显著提高病案室工作服务质量，增加患者对医院服务质量的满意度[6]。病案管理人员还应认真学习档案法、民事诉讼法、有关隐私保护法、国家卫生部门有关医疗及病案管理的各种规章制度，深刻理解有关病案利用的规定，熟悉掌握病案服务的要求标准，明确病案中患者的隐私内容，自觉维护医院和用户双方合法权益。病案管理人员要向多元化结构复合型人才发展，以适应新形势对病案管理人员的要求，也是为用户提供人的根本保障[7]。

本文中选取我院病案室的病例2000份，分别为实施人性化管理和传统管理，对统计结果进行分析，结果显示对于病案室的病例管理采用人性化管理措施，能够明显的改善病案室的工作环境，增加医患沟通，改善医患关系，提高患者满意度，有效的提高医院综合的质量。随机经济高速发展和医疗服务体系的多元化发展，现今私立医院的建立和发展已经获得突破性的进展，不但从医疗治疗水平和综合水平均得到了较好的发展，给医疗行业的竞争增加了新的要求，良好的综合措施对医院起到至关重要的推动作用[8]。

参考文献：

[1]陈晓明.医务人员沟通技巧与医务礼仪培训手册[M].北京：中国医药科技出版社，2007：356-357.

[2]邓海莲，陈惠英.IS09001在住院病案质肇管理体系的建立与实施效果研究[M].海南医学，2007，18（6）：4-6.

[3]裴柯平，陈涤新，王玲，等.新条例下复印病历资料的前提条件探讨[J].西北国防医学杂志，2003，6：240.

[4]袁庆华，宁彩霞.病案信息利用度与病案质量管理[J].现代中西医结合杂志，2007，16（20）：2955.

[5]丁蓓.信息时代病案管理人员的素质及能力培养[J].哈尔滨医药，2011，31（04）：275-276.

[6]杜永强，等.病案复印窗口应体现人性化的服务理念[J].中国病案，2009，10（3）：lO-11.

第6篇：改善医疗服务措施范文

强化宣传教育，廉洁氛围明显浓厚

（一）加大宣传力度，传递积极向上的正能量。

我们在高邮报连续制作了5期卫生行风建设专版，每周一期，公示医务人员职业道德规范和医院服务承诺，宣传医德医风先进事迹。与高邮电视台合作，制作了一期“清风高邮”专题电视栏目，宣传我市卫生系统行风建设工作以及便民服务措施。通过一系列宣传举措，进一步提升了广大群众对我市卫生系统行风的总体印象。

（二）加强廉政教育，增强干部职工拒腐防变意识。

组织收看扬州新闻频道清风扬州《关注》栏目---高邮专辑；组织全市基层医疗单位集中观看治理医药购销领域商业贿赂法制宣传片《防患未然》；举办了“好医德、好医风、好人生”职业道德教育讲座。形式多样的教育活动进一步规范医疗机构从业人员行为。

创新监督手段，监管效能明显增强

（一）为二级医院安装防统方软件。

为有效遏制药品回扣行为，治理过度医疗，经与几家软件厂家进行多次沟通、商谈，我市二级医院以较低的价格购得防统方系统，并在扬州区县中率先投入使用。

（二）一步完善医务人员医德医风档案制度。

强化医德档案的结果运用，对医务人员医德档案中记录的奖惩情况严格与个人绩效、评先评优、职称晋升挂钩，做到记录及时、内容全面、奖惩有据。市人民医院、中医院还分别自主研发了网络版医德医风电子档案，职工可及时查询个人记录。

（三）对行政许可审批事项进行全程监督和效能监察。

局纪委、监察室人员每个工作日至少登陆高邮市行政监察网络平台一次，对本部门行政权力运行过程的每个环节进行实时监察。对行政权力运行过程中各岗位、各环节的责任人员和工作人员有超时办理、违规办理等情形的，及时提醒或责令改正。

精心组织活动，群众满意度明显提高

（一）认真开展“民主评议政风行风”活动。

我们制定了《全市卫生系统2012年民主评议政风行风实施方案》，细化工作任务。在市纠风办组织的政风行风综合评定中，动员部署、自查自纠、行风热线、日常考核四项工作得满分，群众综合满意度达96%，比2011年提高3个百分点。

（二）积极参加“行风热线”直播活动。

为深入推进行风建设，切实解决群众关心的热点难点问题，我们组织参加高邮市政风行风热线，就行风建设、医疗服务、医院收费、新农合结报等问题与听众面对面交流，为患者答疑释惑。我局领导也分别走进扬州市纠风办、广电总合主办的“行风热线”直播活动，就当前人民群众关心的医疗卫生热点问题与听众作直接的交流沟通，接受群众咨询与投诉。

（三）扎实开展第25届“白求恩杯”竞赛活动。

我市各医疗卫生单位坚持以人为本，认真落实省厅制定的24条改善医疗服务具体举措让患者切身感受医院及医务人员最真诚的关怀和温暖，进一步方便患者就医。在完善便民服务的同时，各医疗卫生单位还进一步落实医疗核心制度，把核心制度的内涵落实到医疗服务的每一个环节。开展抗菌药物专项整治，确保用药安全。完善急救医疗体系建设，畅通急救绿色通道。服务质量明显提升。

（四）预防惩处并举，卫生行风明显提升

我们针对医药购销和医疗服务中不正之风开展专项治理活动，进一步堵塞了医院管理中的漏洞，进一步增强了医务人员的自律意识，同时，促进了和谐医患关系，提升了卫生行业整体形象。活动开展后，我局廉政帐户共收到医务人员主动上缴的违纪款数万元。

结束语：

第7篇：改善医疗服务措施范文

一、指导思想

认真贯彻落实党的十、十八届三中全会精神和一系列重要讲话精神，以科学发展观为指导，以社会主义核心价值体系为根本，以社会主义荣辱观引领的思想道德建设为重点，以爱国主义为核心的民族精神，以改革创新为核心的时代精神,推进医院文化建设，不断提高职工文明素质，进一步改进服务态度，提高医疗质量，在全院掀起共建文明、共创和谐的热潮，树立以病人为中心的服务理念，努力构建和谐的医患关系，大幅提升我院文明建设水平，推动医院的建设与发展。

二、创建目标

坚持公益性的办院方向,积极履行社会责任。坚持以病人为中心,不断增强医院服务功能，着力提高全院医务人员的职业道德素养和专业技术水准，优化就诊流程，规范医疗行为,改善医疗环境，为人民群众提供优质高效安全的医疗服务，使医德医风、医疗质量、医院管理达到较高的水平，精神文明建设成果显著，达到文明单位标准，创建成为县级文明单位。

三、组织领导

为加强对我院文明创建工作的领导，把创建活动落到实处，成立院长为组长、书记为常务副组长、各科室负责人为成员的新一届文明单位创建工作领导小组，领导小组下设创建活动办公室，挂靠院办，负责日常工作。

四、创建措施

（一）加强组织领导，扎实抓好创建工作

1.创建工作由院创建领导小组负总责，各部门分级管理，坚持上下联动，与医疗工作一起协调部署，齐抓共管。

2.广泛宣传发动，充分调动干部职工的积极性，进一步激发干部职工创建热情，把全体干部职工的思想统一到活动要求上来，为创建活动顺利开展奠定良好基础。

3.抓好学习型单位建设。加强院部、科室及职工个人三个层面学习，坚持每月学习与专题学习结合，全院形成学习的良好氛围带动职工个人自觉学习进步。

4.抓好党风廉政建设。按中央精神开展反腐倡廉工作，宣传教育到位，落实各项反腐措施到位，督促检查到位，使反腐败工作经常化、制度化。

5.保证创建活动经费。每年医院预算一定经费，保证创建活动开展的需要。

（二）打造积极向上队伍，扎实推进文明创建

1.以岗位为基础，全面开展优质服务。全院积极开展“党员示范岗”、“青年文明号”等岗位创建活动，各病区创造条件开展“优质护理”服务活动，在岗位上踏实工作，创新服务，打造良好的文明氛围，推进创建工作开展。

2.落实社会责任，支持公益活动，大力开展志愿服务。院支部要发挥工青妇组织优势，打造志愿服务团队，使志愿服务常规化。利用医院技术优势，进社区、下基层开展义诊活动，继续为广大群众带去便利健康服务；踊跃参加扶贫济困、结对帮扶、社会救助等活动，与挂钩的居委会开展帮扶工作，至少帮扶困难家庭两户，每年帮扶资金不低于1000元；结合创建文明县城、卫生县城活动，开展一系列志愿者美化医院环境、生活环境、社会环境活动。

（三）深化“三改二推一评议”活动，提高医院的满意度

1.切实改善就医环境。改善就医环境，创建“无烟医院”，保持医院干净、整洁，同时布置小装饰物，使病人有温馨感，减少医院生冷形象。同时积极开展创建“平安医院”活动，让病人就诊更安心。

2.推进改善服务流程。按照“方便”与“快捷”的要求，医院继续在服务流程上进行改进与优化，针对我院老年病患者的特点和需求，制定相应的系列服务流程，配备专职导诊护士和志愿者，为患者提供就诊咨询、分诊服务、预约挂号等免费服务措施。

3.改善服务质量。严格落实核心制度，加强“三基三严”工作，积极开展医疗质控与医疗安全检查，落实院科两级目标责任制。持续推进医疗服务建设，不断改进医疗质量，确保医疗安全。转变工作理念，增强服务意识。行政、后勤部门要积极为临床一线提供服务与支撑；业务科室要将服务患者作为自身业务能力的重要组成部分；窗口部门要将服务百姓视为树立自我良好形象的责任行为。规范落实“敬语”、“禁语”等行业用语。全院以病人为中心，努力为患者提供优质医疗服务。

4.做好社会评议医院活动。落实院务公开工作，让职工、群众更加了解医院；召开院行风监督员的座谈会，听取监督员对医院工作的意见和建议；各病区结合科室实际开展各种形式的医患沟通交流，及时了解出院病人的需求并提供有效的医疗救助，做好服务宣传，和谐医患关系。通过宣传，引导公众正确了解医疗行业，尊重医务人员辛勤劳动，同时通过一系列的优质服务措施，使老百姓感受到就医的便捷和服务的改善。

（四）树立文明新风尚，形成良好的行医氛围

1.积极开展道德建设。在职工中树立良好的社会主义道德观，弘扬社会主义核心价值体系，使职工牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉践行公民道德规范。以“五好文明家庭”、“孝亲敬老”等活动为抓手，将道德建设与医院文化建设相结合，凝聚文明力量，引导医院员工在单位做好职工，在社会做好公民，在家庭做好成员。

2.稳步推进文明教育。大力弘扬“精神”、“雷锋精神”，并将这两大精神贯彻于医院职工的工作与生活中。同时在医院积极倡导形成低碳生活、节能减排，厉行节约的良好风气。广泛开展医院室内禁烟宣传活动，张贴禁烟标识，组织志愿者开展诫烟宣传教育工作。

3.丰富职工业余生活。关心职工的业余生活，在医院环境简陋的情况下，利用有限条件，坚持开展礼仪讲座、摄影比赛、书法比赛、手工艺亮相展览等活动，不断丰富职工业余生活的同时，形成医院良好的文化氛围，提升精神面貌。

五、创建要求

1.要统一思想，提高认识。创建县级文明单位是医院重要工作之一。各科室、各部门负责人、广大医务人员一定要充分认识创建文明单位对医院建设与发展的重大意义，统一思想，提高认识，不断增强创建工作的积极性、主动性和创造性。

第8篇：改善医疗服务措施范文

一、高度重视、组织得力

干部作风整顿是一次大规模的解放思想、转变作风，集全民之智、举全民之力促进经济大发展、社会大进步，推进率先崛起目标实现的有力举措，也是新形势下建设学习型、效能型、廉政型、法治型机关的需要。为了把我局的纪律作风整顿各项工作落实到位，按局党委的组织安排，于月日召开了由局领导班子成员及科室负责人参加的会议，部署“两抓两树”集中整顿活动任务。传达市委、市政府《关于开展“两抓两树”集中整顿活动意见》（〔〕号）精神，学在全市干部队伍作风整顿活动动员大会上的重要讲话，充分认识开展“两抓两树”干部队伍作风集中整顿活动的必要性和紧迫性。成立了由局长和书记任组长的“两抓两树”集中整顿活动领导小组，通过了《关于开展“两抓两树”集中整顿活动的意见》。

月日我局组织召开了由局机关全体工作人员及各医疗卫生单位领导干部参加的干部队伍作风集中整顿活动动员大会。会上下发了《关于开展“两抓两树”集中整顿活动的意见》（卫委发〔〕号）。局长、书记分别就开展“两抓两树”干部队伍作风集中整顿活动作了重要讲话，对开展“两抓两树”工作作了重要部署，阐述了开展“两抓两树”集中整顿活动的必要性和紧迫性，并对开展“两抓两树”集中整顿活动提出了要求，要求各单位认真领会会议精神，并付诸实施，紧紧围绕整顿的重点，着力解决党风政风方面存在的突出问题，认真排查，找出本单位党风政风行风方面存在的突出问题进行整改，牢记宗旨意识，增强大局观念，提高服务水平，优化发展环境，切实解决当前我市卫生系统干部队伍作风建设存在的突出问题。

二、深挖根源，查找问题

为有效开展“两抓两树”集中整顿活动，营造良好的舆论氛围，充分体现“两抓两树”集中整顿活动的必要性和紧迫性，我们利用报纸、电视台、宣传栏等多种宣传阵地，宣传报道干部队伍作风集中整顿活动，将干部队伍作风整顿活动会议精神传达到卫生系统的每一个人，每一个卫生院（所、站、室）。

1、抓好思想再动员，继续深入学习讨论。月日召开了干部队伍作风整顿建设第一阶段总结暨第二阶段动员会议。会上，再次学习了市委、市政府《关于开展“两抓两树”集中整顿活动的意见》及书记的讲话，进一步提高了全体干部对作风整顿建设活动的必要性和重要性的认识，特别是认识到，查找问题阶段是干部作风整顿建设的关键环节，会议要求广大干部要深刻剖析，深入反思思想、工作、生活作风等方面存在的问题，紧紧围绕查摆问题阶段的总体目标和具体要求，以高度的政治责任感、严肃认真的态度，找准“病因”，“对症下药”，为整改打好基础。

2、广开言路，征求社会各界意见。按照作风整顿建设工作的安排，秉着高度的政治责任感和集思广益、开门纳谏的工作态度，扎实搞好意见征求活动。在查摆问题阶段共发放征求意见函350份，由整顿办深入各部门、基层发放表格，并做好意见的归纳、分类、分析工作，在征求意见工作中，不走过场，坚决杜绝“懒”表、“空”表现象，回馈意见内容具体、详实，既有指导性的意见和建议，又有鞭策和鼓励；公开征求意见电话、设立征求意见信箱和电子信箱；召开由党代表、人大代表、政协委员、人民评议员、行风监督员、教育部门、司法部门及社会各界人士参加的征求意见座谈会；以基层卫生院年中检查为契机，深入基层医疗机构，对全市医疗机构职工发放《卫生院领导班子成员及科室干部测评表》，采取与领导班子成员谈话，召开职工座谈会，与职工代表、患者代表谈话等形式，深入调查研究，广泛征求对医院领导班子、干部和医德医风的意见和建议。局领导班子成员深入包挂单位进行调研，走访职工代表，职工家属，患者代表等，倾听基层医疗机构工作人员及社会各界的呼声。

3、开展批评和自我批评，深刻进行个人剖析。召开领导班子成员民主生活会，班子成员结合自己的工作职责，开展自我反省和帮助对照检查，按照“重点写问题、深入找原因、关键查自身”的要求，认真撰写个人剖析材料，做到查找问题“细”，原因分析“透”，整改措施“严”。查摆剖析材料由局长、书记把关审阅，对不合要求者责成重新剖析，做到认识深刻，触及思想深处，提出的整改措施针对性强。

4、查摆问题与实施整改紧密结合。针对查摆出来的问题，我们坚持以推动工作、促进发展作为检验作风整顿成效根本标准。通报今年以来工作情况，对工作效率高、完成质量好部门、单位给予了大力表彰；对于少数部门、单位存在工作被动、办事效率低、工作质量差等问题进行了批评。各部门、单位以此为契机，对照工作查不足，边学边改，积极完善了各项规章制度。还注意把查摆问题与日常小事相结合。要求干部作风建设要从小事抓起做起，举一反三，查摆不足找差距，引以为戒。

我局在广泛动员的基础上，征意见，查问题，找差距，人人进行自我对照、自我剖析，共归纳出涉及到“服务质量”“服务环境”“服务态度”“办事效率”等四大类17个问题。

三、突出重点，狠抓整改

在整改工作中，我们立说力行，坚持边查边整边改的原则，能马上纠正的，立即整改，不能马上纠正的，制定了整改措施，并狠抓落实。

一是加强业务学习和医德教育，提高服务质量。

全系统改变理念，切实把“以病人为中心”的服务理念落到实处，严格执行已有的规章制度和技术规范。1、加强对医务人员的培训，建立考核、淘汰制度；2、坚持组织开展院内医务人员业务学习；3、加强职业道德教育和医德医风建设；4、积极开展卫生文化建设，提高医务人员人文素养和职业素质；5、针对卫生专业技术人员总量不足的问题，积极争取编制，扩大大中专毕业生招考录用范围，继续抓好人才招聘工作；6、加强人才管理；7、认真抓好社区卫生工作。

二是加大基础设施建设，改善服务环境。

（一）加快乡镇卫生院基础设施和村卫生室标准化建设。

紧紧抓住国家扩大内需、加大卫生基础设施投入这一难得的发展机遇，做好项目前期准备工作，力争通过国家扩大内需建设，使我市基层卫生单位房屋和设备问题得到全面解决。扎实抓好国家医疗卫生服务体系建设项目建设，完成乡镇卫生院房屋改造和基本设施装备，加快村卫生室标准化建设。通过乡镇卫生院对村卫生室的统一管理，确保农村疾病防治、计划免疫、妇幼保健等工作落实到位。

（二）改善就诊环境，优化服务流程。

改善医院的诊疗环境，优化服务流程，为病人提供舒适、温馨、整洁的就医环境和便捷的服务措施。重点抓好医院收费、药房、门诊等窗口建设，简化服务环节，改善就医环境。严格执行《省医疗服务项目价格》，禁止在规定之外设立新的收费项目、分解项目收费和重复收费。严禁将医疗服务收入直接与个人收入挂钩。提高医疗服务收费透明度，主动接受社会和患者对医疗费用的监督，及时处理医疗收费投诉。

（三）整顿医疗市场，打击非法行医。

加强医疗机构设置、执业登记审批和变更登记管理，严格核准登记事项，严格诊疗科目审核，杜绝空挂科目现象，严格执行卫生部《医疗机构基本标准（试行）》，通过行政许可行为的实施，把好医疗机构准入关。严厉打击各种非法行医行为，依法取缔无证行医，严惩医疗服务领域的违法活动。

通过对医疗市场的治理整顿，对现有的医疗机构进行了一次全面清理，净化了医疗服务市场；以作风集中整顿活动为契机，加快卫生综合执法的步伐，完善对医疗行业监管的有效模式和方法，建立长效监管机制。

三是规范医疗行为，改善服务态度。

全系统上下努力营造“五讲五比五增强活动”的良好工作氛围。全市各医疗单位工作人员统一着装，挂牌上岗，展示新形象，便于接受监督。严格执行医疗卫生管理法律、法规和规章以及临床技术、诊疗护理规范、常规等有关规定，严格规范诊疗行为，探索制定常见病、多发病的临床路径，促使医务人员因病施治，采取适宜技术，合理检查，合理用药。加强医患沟通，实行人文关怀，从细节着手，充分尊重、自觉维护病人的知情权、选择权和隐私权等合法权益，杜绝“冷、硬、顶、推”等不良现象，做到尊重病人、关爱病人、抚慰病人。畅通投诉渠道，妥善处理患者的投诉，化解矛盾和纠纷，建立平等、和谐、相互信任的医患关系。

以规范开方、用药、检查为重点，严格医疗服务行为监督。严格执行《处方管理办法》和抗菌素临床应用指南，实行处方评价制度。严格执行对违反行业纪律的处理规定，加大监督检查力度，严肃查处收受、索要回扣、红包、开单提成等群众关心的热点问题。积极推行同级医疗机构间的检查、检验结果互认制度。

四是强化服务意识，提高办事效率。

第9篇：改善医疗服务措施范文

[关键词] 门诊;静脉输液;人性化服务

[中图分类号] R473.2[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)02(c)-101-02

Application of human services in the outpatient infusion room

YANG Mingli

(Infusion Room of the People's Hospital of Songgang, Shenzhen City, Guangdong Province, Shenzhen518105, China )

[Abstract] Objective: To investigate the application ofhuman services in the outpatient infusion room. Methods: In outpatient infusion room, changed the traditional model, updated the concept of service; improved infusion process; took flexible scheduling; enhanced trainingand improved the success rate of puncture; health education were taken through to the end; continuous improvement on the medical treatment environment, and actively created personalized service atmosphere and a series of personalized service measures. Results: There were zero complaint of responsibility, continuous period of more than 95% of satisfaction in our department during two years. Conclusion: To take personalized service to improve nurse-patient relationship in outpatient infusion room, the hospital would won a good reputation and social effects.

[Key words] Clinic; Intravenous infusion; Human services

随着社会的不断进步与发展,患者的文化素质和修养不断提高,国家对医院管理的健全,各种媒体的报道,护理学科也在不断更新进步,“以人为本,一切以患者为中心”的服务理念和护理模式已被广泛应用于临床实践[1]。近年来,开展人性化服务已经成为医院提高服务水平的共识。在护理服务领域一切活动从人性特点的角度来充分考虑人的生存、情感的需要,为其在就医过程中提供一系列的服务措施,最终达到让患者满意的目的[2]。我科自2006年以来,积极响应我院“创三优”大比拼活动,开展人性化服务,经过两年来的实践,取得了满意的效果,现报道如下:

1措施

1.1改变传统模式,更新服务理念

患者是医疗服务的对象,也是决定医院自下而上和发展的根本因素之一[3]。静脉输液已不再是简单的技术操作,而是一个程序,是一组连贯性的措施,是面对多元理论和整体性进行综合护理的专科技术。为使人性化服务在我科顺利开展,全科分批派出多人到省、市参加学习班,回科举办讲座,让每一位工作人员深刻理解优质服务的内涵,改变以往被动服务的观念,变为主动服务。从护理工作中的一点一滴体现人文关怀,使患者感到亲切、关爱、安全、舒适、平等和尊重[4]。从患者进输液室开始,根据患者的具体情况,主动考虑他(她)存在哪些问题,需要哪方面的帮助,在患者还没有发出请求前,我们已经主动为他(她)送上需要的服务。如:夏天输液区通常都开着空调,许多家长都担心患儿在输液过程中着凉,我们立即配备了150张小毛巾被,输液时为患儿盖在身上;发热的患者提前送上一杯温开水;输液区配备有报刊架,放上最新的报纸和时尚杂志,让患者可读书看报等。

1.2输液流程的改进

拟定了新的工作流程及每班工作质量标准,由以往一人完成接单、登记、配药、穿刺的工作流程,改为流程式的作业流程:分两人一组,分别负责登记、配药、穿刺、接瓶拔针等,这样既节约了人员和时间,工作效率也比以往明显提高。更重要的是做到了环环查对,杜绝了差错的发生,保障了输液安全。

1.3弹性排班

根据门诊患者特点,因挂号、看病到收费、取药需要一定的时间,所以8∶00~9∶00时间段为患者少的阶段;安排2~3人开门做好治疗前的准备工作即可,从9∶00~12∶00时间段为患者高峰段,为主要人力安排时段,此时段每个岗位安排2个人,保证患者在最短的时间内得到治疗服务;12∶00~13∶00时,也是患者的一个小高峰时段,除正常留守值班人员外,另安排了2个班次的人员延长0.5~1.0 h的时间下班,可缓解高峰压力。这样,每个时段都不会让患者等候太长时间。护士长还根据科室具体情况,依不同季节的工作量,加减班次及人员,在保证工作量的前提下,保证护士有足够的休息时间,避免护士超负荷工作。

1.4人员加强培训,提高穿刺成功率

促进护士不断更新知识,利用可以利用的时间和机会,加强业务进修,在护理部的大力支持下,派出多人到三甲医院进修,并买来训练模型,进行穿刺训练,大大提高了穿刺成功率。在儿童输液区,我们准备了各色小贴纸,鼓励患儿并给予奖励,可有效地减少哭闹,提高穿刺成功率。

1.5健康教育贯穿始终

从患者进输液室开始,我们就开始了对每一位患者的健康教育。首先,由登记窗口为每一位患者发放输液注意事项,详细介绍了输液室的布局、输液过程中请不要随意更换座位;不要自行调整滴速等注意事项;在穿刺过程中,简要向患者说明所用为何种药物,主要的作用等;穿刺好后交予巡回护士详细讲解整个输液过程中的注意事项,用药过程中可能出现的副作用以及用药期间饮食和生活上的注意事项等。同时,在输液室的书架上还放有各种季节常见病、多发病的常见知识,预防保健等宣传手册,可供患者随时取阅。

1.6对就医环境的持续改善,积极营造人性化的服务氛围

成人与儿童输液区相对分开。成人输液室的墙壁张贴山水画,让人心情舒畅,并安装了大屏幕电视,播放娱乐节目或健康教育宣传片,既打发时间,又增长知识,还配有直饮水机和一次性水杯,方便患者饮水;儿童输液室墙壁增设卡通画,以减少患儿的恐惧感,大屏幕电视播放卡通片,以分散注意力,减少输液过程中的哭闹,有利于输液过程的顺利完成;床位增设小桌板,防摔倒,也可方便儿童写作业。

2讨论

门诊输液室乃是医院的一个大窗口,其工作的热情、服务态度对患者的心理产生很大的影响。人性化护理的内涵是指在护理服务领域的一切活动以患者的需求为根本出发点,从人性特点的角度来充分考虑患者的生存、情感需要,为其在就医过程中提供一系列的服务措施,最终达到让人满意的目的[2]。通过我们两年多的实践,使护士增强了责任感,赢得了患者的信赖和尊重,许多患者生病后愿意到我科输液;通过我们的健康教育,使患者了解了更多卫生保健知识,达到预防疾病,促进健康,改善护患关系的目的,满足了患者在患病期间日益迫切的尊重需要、爱与归属的需要[2]。通过开展人性化护理服务措施,使我科2年来责任投诉为零,满意度连续达95%以上,为医院赢得了良好的信誉和社会效应。

[参考文献]

[1]王艳玲.谈基层医院人性化服务要求[J].中国保健医学研究版,2008,16(2):23.

[2]蔡秀珍,成守珍,柯彩霞.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理,2008,7(4):54-55.

[3]孙小敏,叶志宏.现代服务理念对医院文化建设的影响[J].中华医院管理杂志,2002,18(5):295-296.