改善医疗服务行动方案精选(九篇)

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第1篇：改善医疗服务行动方案范文

一、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

1、扩大预约比例。我院通过电话预约、现场提前预约为患者提供预约诊疗服务。我院门诊及住院患者实行预约诊疗率及复诊预约率均为100%。

2、实现分时预约。我院门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。

二、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1、合理调配资源。一是合理安排值班，能够根据就诊患者就诊病种排序（内科）安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间;二是在检验科专门开展针对急诊检查项目及时出具结果的检验小组。

2、加强急诊力量，及时救治重患。我院制定了《急诊科院前急救制度》，要求做好院前、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院《急诊绿色通道管理制度》，将急诊诊治区域分为三大区域，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者，均能及时开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收住。

3、将院外术前检查、术后康复费用纳入医保报销，大大降低了患者的负担。

三、落实医疗核心制度，持续改善医疗质量。

今年，我院组织医疗核心制度专项检查，病历质量，处方质量、医疗临床应用技术、医院感染检查各10次，通过开展医疗核心制度考试、“三基”培训及考核、全院疑难病例讨论、处方点评等活动，使手术前诊断符合率、处方合格率、医疗质量安全事件报告率、治疗好转率、出院病人临床路径比例、基础护理合格率、危重患者护理合格率、CT及MRI大型设备检查准确率大大提高，急诊平均留观时间、平均住院日、医院感染现患率稳步降低，并早已开展检验结果同级医院互认平台。要求医务人员在日常工作中严格遵守医疗核心制度，不断加强医疗核心制度的培训学习，不断提高医务人员的医疗质量安全意识，切实为病人提供更优质的服务。

四、持续改进护理服务，落实优质护理要求。

加强护理力量，落实优质护理。贯彻落实国家卫生计生委颁布的“优质护理服务评价细则”和《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》精神，我院所有病区落实责任包干制整体护理工作模式，使责任护士回归病人床边，有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升，病人综合满意度达到90%以上。实施护士岗位管理，重新修订层级护士管理制度，完善层级护士考核进阶机制，根据层级护士的工作经验、技术能力和专业技术职称，安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作，体现能级对应，并与绩效挂钩，使医院优质护理落到实处。

五、加强抗菌药物管理，强化药事服务。

医院现有专职药师人数14人，每月均开展处方点评工作，对每名医师进行处方点评：有合理用药指导，严格控制住院患者抗菌药物使用率、抗菌药物使用强度等，同时医院还开展了抗菌药物培训考核和处方、病例质量点评工作，使抗菌药物管理工作稳步走上新台阶。

六、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了《医疗纠纷案件管理制度》、《医疗纠纷处理程序》及《医疗事故处理及责任追究制度》，设立医院投诉管理办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉电话，以实事求是态度通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作，积极参与医疗责任保险。

2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理办公室联系方式(xxxx)，在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱，并开放多种渠道，如现场投诉、总值班电话xxxx投诉等，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。

七、存在的问题

1、医院信息化建设不完善，目前无自助查询服务。

2、门诊缴费渠道单一，门诊一站式服务尚待完善。

3、与多家医院建立医联体，却未实现远程会诊和信息共享功能。

4、未开展日间手术。

八、下一步工作安排

1、尽快完善医院信息化建设，添置自助查询、挂号、缴费设备，为患者提高优质的服务。

2、加强与医联体医院的沟通合作，提升服务质量。

3、立即召开相关科室会议，讨论研究日间手术的病种及流程，严格控制平均住院日。

对照《2018年进一步改善医疗服务行动计划工作信息表》（医疗机构），我们有许多地方有欠缺，做的不足，也有许多地方可以做的更好，我们将按照计划要求持续改进，扎实做好本职工作，给人民群众提供满意的优质服务。

第2篇：改善医疗服务行动方案范文

今年医院工作的总体思路是：贯彻党的xx大和xx届五中全会精神，全面落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》，以科学发展观为指导，以管理和创新为理念，以“二甲”复评为动力，以全面落实公立医院改革为核心，优化医疗服务流程，改善患者就医体验；倡导精细化管理方法，发挥质控体系功能；持续改进医疗质量，不断完善服务内涵；继续强化行风建设，积极厉行节俭倡廉；构建和谐医患关系，增强医院可持续发展能力。为打造区域医疗服务中心，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，为实现“管理至精，质量之上，服务至诚，环境至美”的医院愿景，努力开创医院各项工作新局面。

二、工作重点

1.坚持公立医院公益性，全面推进医院改革进程

根据自治区卫计委等五部门关于《旗县级公立医院综合改革实施意见》、《旗县级公立医院综合改革工作路径》及国务院办公厅《关于深化医药卫生体制改革xx年重点工作任务》等文件精神，今年我院将继续深化医院综合改革，在实施药品零差价、合理调整医疗服务价格的基础上，完善全成本核算和内部管理，降低医疗运行成本，理顺医疗服务比价关系，实现医院不亏损和患者负担不增加的“双赢”目标。工作中坚持“总量

控制、结构调整、有升有降、逐步到位”原则与“公立医院公益性”原则，对医院收入总量增长幅度进行控制，确保收支平衡；对患者实际医药费用进行控制，确保总额不增加，逐步建立规范、科学、高效、有序的公立医院运行机制，保障群众享受安全、方便、价廉的基本医疗服务。同时，要注重改革的系统性、整体性和协同性；要将提高医院服务能力与改善群众医疗条件有机结合，改革分配制度，建立起符合我院实际、体现岗位绩效和医务人员技术劳务价值的收入分配制度，收入分配向临床一线、关键岗位、业务骨干倾斜，调动医务人员积极性；并逐步建立现代医院管理制度，实行院长任期目标责任制管理，全面推进管理体制、补偿机制、人事制度、收入分配、价格体制、采购机制、监管机制等综合改革，建立适合医院特点、保障可持续发展的运行机制，推动我院医疗服务水平进一步提高。

2.评建并举，全力迎接自治区“二甲”复评

xx年，我院紧紧围绕“二甲”创建目标，全院干部职工上下一心，不懈努力，全方位地开展了创建二级甲等医院各项工作，并顺利通过乌兰察布市卫生局“二甲”初评，xx年将接受自治区“二甲”复评，并且要将“二甲”复评工作作为我院头等大事来抓。在迎评工作中，我们要牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，针对初评中发现的问题，各部门要分工协作，对照标准，逐一梳理，仔细查找不足，制定整改措施，将等级评审与日常工作有机结合，把pdca持续改进理念贯穿在各项日常

工作中，全力以赴投入到迎评工作中来。做到事事有督导、件件有落实，做到“以评审改进工作、以工作推进评审”，使医院各项工作得到持续改进和提高，争取顺利通过自治区“二甲”复评。

3.改进医疗服务，改善患者就医体验

落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进医院改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。

4.加强医院质量管理，发挥质控体系职能

为了使医院质量管理更趋科学化、制度化、规范化，今年首先要从发挥质控体系职能入手，在完善原有质控体系的基础上，按照我院“医疗质量控制实施方案”和“医院质量控制考核标准”，充分发挥三级质量监控职能，以环节质控为主，重点抓好医院相关法律法规、规章制度及各项医院工作制度的落实、监督、检查，并指导各科室质量控制小组的质控活动，定期对各科室医疗服务质量进行终末评估。并将质控结果与薪酬发放挂钩，做到奖优罚劣，优绩优酬。通过发挥质控体系在医院质量管理中的作用，实现医疗质量持续化改进。

5.加强医疗质量管理，确保医疗安全。

认真贯彻执行各项医疗法律法规、规章制度、诊疗规范和指南，把减少医疗质量缺陷、消除医疗安全隐患、减少医疗纠纷、杜绝医疗事故作为医疗质量管理的重点，实行全面质量管理和质量控制，加强医疗质量内涵建设，全面落实医疗质量和医疗安全核心制度，强化监督与检查，变静态管理、事后控制、被动管理为动态管理、全程控制、主动管理，推动医疗质量与安全管理持续改进。

6.全面推行责任制整体护理，提高患者满意率

全面推行责任制整体护理工作模式，优化护理人员配置结构，对护理工作实施目标管理，全程质控，落实岗位职责和管理目标，完善考核机制和护士岗位责任制；明确优质护理内涵及工作规范，充分调动护士工作积极性，深入推进优质护理服务，提升护理服务水平，提高护理服务满意度。

7.加强人才培养与引进，强化重点专科建设

有计划地培养与引进人才，提高专业技术人员业务水平；着重建设2-3个重点专科，打造精品专科品牌，形成“院有重点、科有专长”的发展模式；引进新技术、新项目，拓展医疗服务领域；增强医院核心竞争力，推进医院各项工作取得新进展。

8.实行全成本核算，提高全院职工工作积极性

加强成本控制，完善全成本核算和内部管理，持续降低运行成本。进一步完善绩效分配方案，逐步与成本核算挂钩，与薪酬发放挂钩。核算指标进一步精细化，通过合理薪酬分配，激发全院职工的工作积极性，促进医疗服务质量和效益进一步提高。

三、工作任务及具体措施

第3篇：改善医疗服务行动方案范文

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、2011年工作内容和要求

(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔2010〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地(市)级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2010〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构;同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

(一)学习宣传环节。卫生部召开“三好一满意”活动视频会议，对全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

(二)查找问题环节。地方各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第4篇：改善医疗服务行动方案范文

一、质控原则

实行分管院长领导下的护理部－护士长的二级质量监控，加强专项质控和安全管理，促使护理质量持续改进。

二、工作目标

1、护理人员“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%

2、护理技术操作合格率（合格分90分）≥95%

3、护理人员参加继续教育合格率≥95%

4、优质护理质量考核合格率（合格分90分）≥95%

6、急救物品完好率100%

7、消毒隔离合格率100%

8、健康教育覆盖率100%

9、健康教育有效率≥90%

10、医疗废物处理合格率100%

11、一人一针一管一巾一带一消毒执行率100%

12、注射室护理质量考核标准合格率（合格分90分）100%

13、手卫生依从性≧90%

14、核心制度执行率100%

15、病人对护理工作满意度≥90%

16、护理差错发生率<0.5%

17、导医导诊出勤率100%

三、护理质量护理安全管理实施方案具体如下：

按照《二级综合医院护理质量评审标准》及《进一步改善医疗服务行动计划》、《患者十大安全目标、》《平安医院建设》等要求，进一步完善各项质量标准，提高门诊服务水平。

1、加强导医导诊、分诊护士服务能力的培训，体现我院良好精神风貌。上岗着装整洁、规范，佩戴胸卡，医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。合理配置门诊大厅人员，有效引导和分流患者。

2、保持环境整洁，营造温馨就诊环境。做好就诊区域环境卫生整治，加强候诊区、诊室、卫生间等环境管理，保持安静、整洁、安全、舒适。达到公共场所无吸烟要求。

3、设置醒目标识。路标、楼层、科室、安全标识指引醒目易于辩认。

4、提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施。

5、持续改进护理服务，落实优质护理要求。门诊全覆盖:导医、分诊、注射室等部门，责任护士全面履行护理职责，根据所负责门诊患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。注重人文关怀，心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。

6、分诊护士做好分诊工作。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、检查室设置私密性保护设施。保护患者隐私。

7、加强社工和志愿者服务。配合医院完善社工和志愿者队伍专业化建设。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

8、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。规范门诊投诉管理。提供有效途径方便患者投诉。由门诊主任、护士长负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

9、加强医院感染控制相关知识培训，认真落实消毒隔离措施，加强皮肤科治疗室、门诊外科检查室、门诊注射室几个重点部门院感管理。严格落实医疗核心制度及技术操作规范，预防院感及差错事故的发生。

10、广泛开展健康教育。宣教常见病多发病及严重影响人民群众健康的慢性病和各类传染病防控知识。

11、加强安全生产管理。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。加大应急处置能力和急救知识技能培训。广泛开展安全教育，以提高门诊病人的人身安全防范意识。告知报警及投诉电话。门诊的应急处置主要是突发火灾、地震、停水、停电和突发公共卫生事件和传染病的暴发流行。首先做好应急的培训，做到一旦发生应急事件能正确处理，把危害降低到最低程度。按全管理领导小组，制定好全年护理安全管理工作计划，不断完善门诊部护理安全管理工作制度及各项应急预案。

12、加强各级护理人员的三基培训及急救能力培训，提高护理人员的工作能力和专业技术水平及危急重症的抢救配合能力。

13、认真落实两级质控职能职责。科室质控小组每周质量自查，护士长每月检查一次，护理部每月进行全面护理质量检查。每次检查有记录、反馈和改进措施，并对重点问题跟踪检查，保证护理质量持续改进。

14、严格按医疗文书书写要求，完善各种文书及表格登记。

15、加强质控人员和护士长能力培养，会应用：五常法、QCC、PDCA等质量管理工具，持续改进护理质量。

第5篇：改善医疗服务行动方案范文

（一）深入开展专项治理

1.全面规范教育收费

一是严格规范代办服务性收费。会同区物价局完善中小学代办服务性收费办法，针对校服、午餐、订阅报刊等重点环节，深化工作措施，加大管理力度。二是全面落实教育收费公示制度。以基础教育机构信息公开网上专栏建设为抓手，推进政务公开，深化校务公开，进一步做好中小学招生考试、教育收费等事项的公开；严格收费公示和管理，继续坚持教育、物价、财政联合办公一门式服务，开学前对学校各项收费进行审核，由区教育局统一制作公示牌，坚持春季、秋季开学初，会同区教育局、区物价局、区财政局对学校收费公示情况开展检查。三是规范高中招生及收费行为。严格执行公办高中招收择校生“三限”政策(限分数、限人数、限钱数)，坚持公开、公平、公正的原则，加大监督和检查力度，严肃查处违规招生、违规收费、违规办班等行为，对情节严重、性质恶劣的突出问题加大处罚力度，公开曝光，严格实行责任追究。

2.开展食品药品安全专项整治

督促职能部门完善监管体系，落实监管责任，逐步建立健全食品药品安全预警和处置体系；加强行政监督和技术监督，完善食品药品质量管理规范，严控产品质量，严防安全风险；严厉打击制售假冒伪劣食品药品行为，严肃查处食品药品安全事故，严格责任追究，切实保障人民群众生命健康安全。

3.大力纠正医药购销和医疗服务中的不正之风

落实医药卫生体制改革各项措施，进一步降低费用、提高服务、规范功能、加强管理，切实提高医疗服务质量。一要强化领导责任，严格落实医院院长为行风建设第一责任人的工作要求，在本区医疗卫生单位全面建立“医德档案制度”，制定医疗卫生系统违法违纪行为处分规定，进一步加强医德医风建设，优化医疗服务，提高窗口建设水平；二要进一步加强对医疗广告的监管，认真查处非法医疗广告，继续加大对“医托”和非法行医的打击力度，整顿医疗市场秩序，维护病人合法权益；三要进一步规范医疗器械集中采购工作，全面实行网上采购，加强全程监督；四要全面推行院务公开，严格落实费用清单制和费用查询制，提高医疗收费透明度；五要开展医疗服务收费和药品价格执行情况专项检查，进一步加强医疗价格管理，规范医疗收费行为，做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费；六要严肃查处医药购销和医疗服务中的各种违纪违法案件，结合全市开展的医药购销领域商业贿赂不良记录实施办法，逐步建立健全防治医药购销领域商业贿赂长效机制。

4.继续规范物业服务行为

贯彻落实《*市加强住宅小区综合管理三年行动计划》，提高物业服务行业整体水平。一要结合全市物业服务呼叫平台建设，推动形成市、区、企业三级联动网络，完善“受理、派单、处置、回访、督查、统计”工作流程，进一步解决维修不及时、服务不规范等问题；二要开展业务技术培训和技能竞赛活动，提高业务技能和维修质量；三要推进招投标平台建设，将诚信记录、群众满意度等作为物业服务企业承接项目的准入门槛，加快形成公开、公平、公正的市场竞争环境和优胜劣汰的竞争机制；四要大力开展迎世博、讲文明、树新风“三五”集中行动，使物业服务行业的服务质量、小区的居住环境、公共秩序得到提升；五要继续推进“迎世博”市容环境整治行动计划，加大旧住房综合整修力度，不断改善旧住宅小区居住环境和居住条件。

5.进一步规范行业协会和市场中介组织服务和收费行为

按照全市统一部署，集中清理整顿行业协会和市场中介组织与政府有关部门因职能不清、利益关联引发的强制入会、摊派会费、搭车收费等损害企业和群众利益的问题，坚决纠正将特定行业协会和市场中介组织的服务作为行政许可前置条件进行指定服务的行为。严肃查处政府部门把行业协会和市场中介组织作为本单位“小金库”，利用其资金或借用其账户滥发福利，以及公务人员在行业协会和市场中介组织无偿占用财务、报销个人费用等问题。推进行业协会和市场中介组织实现在职能、机构、人员、财务等方面与行政主管部门脱钩，进一步规范行业协会和市场中介组织服务和收费行为。完善监管机制，加强自律机制建设，建立健全规范行业协会和市场中介组织服务和收费行为的长效机制。

此外，要继续抓好对扶贫、救灾专项资金的监管，严肃查处贪污、截留、挤占、挪用、骗取资金等行为。继续巩固清理规范评比达标表彰活动成果，逐步建立健全规范评比达标表彰活动的长效机制，切实减轻企业和群众负担。继续巩固控制和规范党政机关举办节庆活动工作成果，按照“谁审批、谁负责”的原则，加强监管，坚决纠正和取缔利用行政手段拉赞助、搞摊派的行为，减少和控制节庆活动的数量和规模。

（二）深化民主评议政风行风工作

1.继续开展“企业评政府、群众评机关”活动

以政府部门具有行政审批权的窗口为重点，深入开展专项检查评议，以窗口服务为抓手，以迎世博为契机，以制度建设为重点，着力提升窗口行政效能和办事效率，并抓好窗口向机关的深化延伸。以迎世博倒计时每50天为一节点，公布窗口检查评议情况，加大对典型案例的查处力度，做到处理一个警示一批。

2.全面开展政风行风测评

按照全市统一部署，6月至12月着重对公权力大、与企业和群众关系密切的25个部门和14个行业开展政风行风测评，其中对区安全监管局、区民防办、区建设交通委（市政管理）实施“重点评”。扩大民主评议范围，以基层站所和学校、医院为重点，深入开展民主评议政风行风工作，将民主评议结果纳入绩效考核，推动政府部门和公共服务行业加强基础管理，改进工作作风，提高办事效率。民主评议的实施方案，由区纠风办另行制定。

3.完善舆论监督推进政风行风建设联动机制

加强与市级、区级新闻媒体的沟通合作，依托“*政务”网媒体搜索平台，结合政风行风建设“公开服务承诺”活动，进一步拓宽受理、反馈、解决问题的渠道。规范调查处理和整改反馈各环节工作，推动部门和行业加强对群众反映问题的整改，推进政风行风建设。

（三）探索建立基层作风建设长效机制

要建立社情民意传导机制、整改协调落实机制、责任追究机制、绩效评议机制，更加有效地收集、整理、协调、整改、反馈群众意见，立足社区，联动机关，推进形成政风行风建设长效机制。一是要畅通发现问题的信息渠道，充分体现街道行政组织、社区党的组织和社会组织等力量的共同参与，及时发现问题；二是要加大解决问题的力度，整合社区各类资源，向最需要的群众倾斜，及时、有效地解决民意诉求；三是要加大责任追究的力度，对相关环节、相关主体工作落实情况跟踪检查，对存在的问题进行问责；四是要按照“谁反映，谁评价”的原则，逐步落实群众的直接评价和直接监督，体现评议的客观性和有效性，使评议结果成为各方面积极服务民生的推动力。

二、工作要求

（一）进一步提高对纠风工作重要性的认识

做好纠风工作是落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的重要保证，是加强政府自身建设的必然要求。各部门要从政治和全局的高度，深化对纠风工作的认识，认真查找政风行风建设中存在的问题，积极加强整改，不断增强工作的责任感和使命感，切实把纠风工作摆上重要的议事日程，坚持不懈地把这项工作抓紧抓好。

（二）进一步强化纠风工作责任制

要按照“谁主管，谁负责”的原则，充分发挥政府主管部门的作用，分解细化纠风工作各项目标任务，明确牵头部门，落实工作责任，把政风行风建设工作与具体业务工作相结合，与强化部门内部管理相结合，与加强基层干部队伍作风建设相结合，确保各项工作任务的落实。

第6篇：改善医疗服务行动方案范文

一、统一思想，提高认识，切实增强做好迎接社会评价卫生工作的责任感和紧迫感

社会评价工作是在市委、市政府和市纪委的领导下，依靠社会各界力量和人民群众，通过对政府部门和公共服务行业的服务态度、服务质量、办事效率、工作绩效和廉政建设进行公开评价，以此推动作风建设、提高工作效能、优化发展环境、促进社会和谐的一项民主监督活动。

(一)要提高对社会评价卫生工作重要性的认识，切实增强迎评工作的责任感和紧迫感。社会各界和人民群众对卫生事业发展和卫生服务的评价工作，是维护人民群众利益的体现，也是扩大民主监督、促进卫生事业科学发展的重要举措。全市卫生系统各级领导和广大干部职工一定要把思想认识和工作思路统一到市委、市政府、市纪委和市卫生局党委和纪委下发的系列文件和工作部署上来，把实际行动统一到认真落实市委、市政府、市纪委和局党委关于社会评价卫生工作的具体要求上来，切实增强做好迎接社会评价卫生工作的责任感和紧迫感，使“人人都是评价对象、个个代表卫生形象”的观念成为全市卫生系统的共识，真正把社会评价卫生工作作为当前卫生系统一项十分重要的紧迫任务，把社会评价卫生工作当成是对卫生系统服务态度、服务质量和工作绩效、干部队伍素质和行业形象的一次综合考核，主动地自觉地接受社会评价，工作中要克服畏难情绪和侥幸心理，增强信心，以良好的精神状态和饱满的工作热情，自觉地把这项工作的各项任务抓紧抓好，抓出成效。

(二)正确分析当前卫生工作的状况，增强做好迎评工作的自觉性和主动性。近几年来，全市的卫生工作在各级党委、政府的领导下，紧紧围绕人民群众反映强烈的看病就医问题，出台了一系列利民便民的政策措施，各级各类卫生单位在市卫生局党委的带领下，不断改善服务环境，端正服务态度，增强服务意识，提高服务水平，人民群众真真实实地感受到卫生事业改革发展所带来的可喜变化和实惠，如卫生服务环境的改善，新农合的全覆盖，百种基本药物零加成制度;又如在防治非典、艾滋病、结核病、手足口病、甲型h1n1流感和抗冰雪灾害、抗震救灾等重大疫情和自然灾害面前，广大医务人员发扬不畏艰险、不怕牺牲的精神，众志成城，取得了一个又一个的胜利和成绩，全力维护了人民群众的生命安全和健康权益，广大医务工作者无私奉献的精神和高尚的道德情操赢得了全市广大人民群众的广泛赞誉，党和政府、人民群众对我们的付出是肯定的。但是随着人民群众对健康需求的日益增长和多样化需求，我们要清醒地看到，我们的卫生工作与党和政府的要求、与人民群众的期望还有很大差距，在卫生管理和卫生服务中还有很多人民群众反映强烈的不足与问题，有的问题还引起了市委、市政府的高度关注，对这些我们已知、甚至未知的问题，务必引起高度重视，要大力发扬密切联系群众的作风，积极深入基层、倾听民声，积极深入群众、关注民意，积极深入社会、了解民情，才能使我们的工作更好地符合群众的意愿、符合群众的期望。

二、明确任务，狠抓落实，扎实做好迎接社会评价卫生工作的各项准备

这次社会评价工作，市委、市政府和市纪委相继出台了《关于印发〈××市市级部门(单位)2009年度社会评价办法(试行)〉的通知》、《关于印发〈××市市级部门(单位)2009年度社会评价工作实施方案〉的通知》，按照市委、市政府和市纪委的两个文件精神和工作部署，市卫生局党委召开了专题会议，进行了认真学习和研究，结合卫生工作的实际，及时成立社会评价工作领导小组，下发了《2009年市直卫生系统开展民主评议行风工作的实施方案的通知》，制定了做好社会评价工作实施方案，各卫生单位一定要吃透通知和方案精神、明确工作任务、强化工作措施，做到上下联动，扎扎实实完成好社会评价工作的各项任务。克服和防止上热中温下凉的倾向。

(一)深入宣传，层层发动，营造社会评价良好氛围。各卫生单位要把宣传发饿主题、围绕一个要求、明确三个着力点，坚持四项目标、抓好三个阶段六个环节”来开展。高举一面旗帜，就是高举中国特色社会主义伟大旗帜，坚定不移地走中国特色社会主义道路。突出一个主题，就是自始自终都要突出科学发展这个主题，不能偏离。围绕一个总体目标，就是党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠，这是学习实践活动能否取得实效的重要标志。明确三个着力点，一是要着力转变不适应不符合科学发展要求的思想观念；二是要着力解决影响和制约科学发展的突出问题，影响社会和谐稳定的突出问题，以及党员干部党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题；三是要着力构建有利于科学发展的体制机制。坚持四项原则，就是要坚持解决思想，坚持群众路线、坚持正面教育、突出初色。达到四项目标要求，就是要提高思想认识、解决突出问题、创新体制机制、促进科学发展。其中，提高思想认识是基础，解决突出问题是重点，创新体制机制是关键，促进科学发展是目的。抓好三个阶段六个环节，就是在学习调研阶段，抓好学习调进研、解放思想大讨论两个环节；在分析检查阶段，抓好召开专题民主生活会、形成分析检查报告两个环节；在整改落实阶段，抓好制定整改落实方案、集中解决突出问题两个环节。在学习实践活动结束以后，要制定科学的测评方案，开展群众满意度测评。主要测评群众对解决本单位影响和制约科学发展突出问题的满意度，对开展学习实践活动实际效果的满意度。我们一定要严格把握活动的正确方向，坚持高标准、严要求，做到执行标准不降低，履行程序不变通，工作环节不减少，确保活动严格按照县委的要求健康有序开展。

在这次学习实践活动中，我们既要坚持把握好县委的要求，高质量地完成好决群众关注的突出问题，确保社会评价满意率不低于90%。

1.狠抓服务态度和质量，切实增强服务意识。医疗卫生单位是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，人民群众往往通过医疗卫生窗口，看党和政府的形象，看卫生行业作风建设的成效。要坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“管行业必须管行风”的原则，以人民群众满意为标准，以关注民生和服务群众为主题，切实纠正损害群众利益的不正之风。各卫生单位要不断巩固深入学习实践科学发展观活动的成果，继续开展好“三主动、三加强”优质服务主题实践活动(即：“主动贴近患者，加强情感沟通，让患者暖心;主动服务患者，加强诊疗精度，让患者放心;主动想着患者，加强费用控制，让患者安心)，构建和谐的医患关系，要根据各自的不同服务对象，认真自查自纠本单位存在的突出问题。要开展领导干部接访和下访活动，领导干部要深入基层、深入实际、深入群众开展调查研究和走访座谈工作，主动听取基层职工和群众的呼声，主动征求人大代表、政协委员代表、派代表、群众代表以及本单位干部职工、服务对象、病人及家属对卫生工作的意见、建议和要求，重点解决群众反映强烈的突出问题。

局机关、卫生监督局和财政全额拔款单位：要强化公信力和执行力建设，树立“忠于职守、服务人民，乐于奉献”的卫生行业新风尚，着力扭转在少数干部身上存在的宗旨意识不强，艰苦创业作风不够，开拓创新意识不强，满足于现状、不思进取、惧怕困难，工作一般化、得过且过，精神不振、作风漂浮，工作拖拖拉拉、推诿扯皮，发文多、检查落实少，说得多、做得少，行政效率低下，以及“门难进，脸难看，话难听，事难办”等不良风气。

医疗单位：要把维护人民群众的利益放在第一位，努力保障群众能够享受到安全、廉价、方便、有效的医疗服务，努力为人民群众提供满意的医疗卫生服务。要着力扭转少数医务人员宗旨意识淡薄，冷漠对待群众、对待患者，服务意识不强、服务质量不高的不良风气，要结合深入开展医院管理年活动和创建平安医院活动，切实改善医疗服务态度，提高医疗服务水平，规范医疗服务流程，加强医疗质量控制，努力营造良好、和谐的医患关系。一要进一步健全完善医务人员医德医风考评制度，引导医务工作者培育良好的医德医风，广泛开展理想信念教育和职业道德教育，弘扬救死扶伤、治病救人的优良传统。二要引导医务工作者增强服务意识，牢固树立“以病人为中心”和“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，进一步端正服务理念，规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，重点抓好门诊、急诊、挂号室、收费室、药房等“窗口”的服务态度，在医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，要增设温馨提示，方便病人就医。三要加强医患沟通,推行人性化服务，打造温馨平台、凸显亲情关爱，大力倡导尊重病人、体贴病人、关爱病人的良好风气，在诊疗过程中，对患者和家属关心的就诊、治疗、手术、用药等问题要耐心地作出解释和说明。四要努力提高医疗质量，采取切实可行的措施，有效预防和减小医疗纠纷的发生，要着力化解医患矛盾，尽可能使医患纠纷控制在萌芽状态，保证医患纠纷不出科、不出院，杜绝医患纠纷的发生。

各卫生单位领导班子和领导干部要带头查找问题、带头进行整改，做优质服务的模范。对于矛盾、问题突出的重点单位、重点科室和人员，要专门跟踪，落实措施，开展作风教育和整顿，培育风清气正的良好风气。

2.狠抓制度建设，提高办事效率，促进卫生事业又好又快发展。要站在推动全市卫生事业科学发展的高度，结合前段时间开展深入学习实践科学发展观整改落实和加强制度建设的要求，在解放思想、深化改革上下功夫，建立完善相关的体制机制，切实做到用制度管人、用制度管权、用制度管事、用制度解决存在的突出问题，以制度的落实来保障效率的提高和促进卫生事业的又好又快发展。

局机关和卫生监督局：重点抓好市委、市政府和市纪委关于优化经济发展软环境、首问负责制、限时办结制、服务承诺制等制度和措施的落实;严格查处工作拖拉、不给好处不办事、服务承诺不兑现和不认真履行职责的人和事。

各卫生事业单位：在重点抓好市委、市政府、市纪委和市卫生局关于优化经济发展软环境、推行首问负责制、限时办结制、服务承诺制的等制度和措施落实的同时，要结合单位的工作性质，全面推行政务公开、院务公开，主动将工作职责、办事内容、办事依据、办事程序、收费依据、收费标准和办事结果等向社会公开，方便群众，主动接受社会监督。进一步健全并严格执行百种基本药物零加成制度、病人选择医生制度、费用清单制、费用查询制，进一步健全并严格执行服务承诺、首诊负责制、医疗告知制度、医疗质量管理制度。大力开展诚信服务，规范医疗服务行为，落实降低医药费用的各项措施，严格控制、规范使用高值耗材和贵重高价药品，避免过度医疗。

各卫生单位要积极深化医药卫生体制改革，努力推动工作创新、体机机制创新，要以一流的精神状态和工作作风，争创一流的工作业绩，使全市的卫生工作始终保持蓬勃发展的良好势头，始终走在全省地州级前列。

3.狠抓廉政建设，推进卫生工作健康发展。廉政建设对于提高服务质量、改善服务形象、密切医患关系、促进和谐发展、保障群众权益，有着极为重要的作用。一是各卫生单位要高度重视廉政建设，始终坚持医疗卫生事业的公益性质，突出重点，注重实效，全面加强对卫生服务收费的监督和管理，坚决防止乱收费、违规收费行为，坚决刹住损害群众利益的不良风气，着力解决群众关心、社会关注的热点、难点问题。二是要坚持抓源头、抓根本，认真总结在廉政建设中一些好的做法和典型经验，建立廉政建设长效机制，努力防控商业贿赂、“吃拿卡要”、不作为、乱作为、慢作为的现象发生。三是要公布投诉电话，设立意见箱，热情接待人民群众的投诉，认真落实办案责任制，坚决查处重点单位、重点环节和领导干部中滥用权力、、权钱交易的违纪案件;坚决查处医药购销、医疗设备、医疗耗材、基建工程等领域发生的商业贿赂案件;坚决查处收受药品回扣、药品销售提成等违纪行为，防止大处方、滥检查等过度医疗行为。

4.查找问题，切实抓好整改。各卫生单位要按照市委、市政府、市纪委和市卫生局党委下发的文件要求，逐条逐项对照检查，认真做好查缺补漏工作，针对自身查找出来的不足和问题、局党委督导检查组提出的意见、征求到的建议、群众反映强烈的突出问题，迅速抓好整改，对违纪违规问题，在经调查核实后，要及时作出严肃处理，以儆效尤。

第7篇：改善医疗服务行动方案范文

一、开展政风行风评议，提升卫生品质

1、制订方案，落实措施为确保各项评议工作贯彻落实，医院成立了以院长牵头的领导小组，负责评议活动的决策部署和重要问题的研究落实，并设立办公室，负责评议活动的日常工作，制定并下发了相关文件，通过班子会、中层干部会、党员会、职工大会分层传达上级有关文件精神，部署评议工作，通过动员会等形式，层层发动，营造良好的氛围。利用横幅、宣传栏、宣传橱窗、院报等形式，大力宣传政风行风评议的目的、意义，不断提高广大职工对开展政风行风评议重要性、必要性认识。根据医院统一安排，对照评议活动中的主要内容，统一组织，分步实施、上下联动，以科室为单位，明确目标，确立任务，落实责任，按照谁主管、谁负责的原则，一级抓一级，层层抓落实，强化活动效果，注重医疗服务品质的提升。

2、广泛征求意见，检查落实整改一是通过召开职工座谈会、走访服务对象和对出院病人随访等方式，主动征求本院职工和服务对象的意见和建议。二是对门诊、住院患者及出院病人进行问卷调查。三是召开行风监督员会议，听取他们的意见和建议。四是通过投诉电话、意见箱、意见簿收集病人及家属意见和建议，争取职工和社会各界的理解和支持。在此基础上进行自查、梳理存在的问题，并做到边查、边纠、边改。五是立足医院中心工作，针对查找出来的问题，认真分析原因，按照要求，认真整改，确保评议活动扎实有效。

3、结合医院中心工作开展政风行风评议活动一是与医院管理年活动相结合，以持续改进医疗质量和保障医疗安全为核心，进一步改进服务流程，改善就医环境，方便病人就医，提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风。不断提高医疗服务质量，有效化解医疗风险，确保医疗安全。二是与构建和谐医患关系相结合，积极引导广大医务人员坚持为人民群众健康服务的宗旨和医院的公益性质，切实维护人民群众的利益，充分体现医院的公共卫生和公共医疗职能。三是与作风建设相结合，以明廉耻、讲正气、树新风，促和谐为目标，向抗震救灾先进人物学习，用实际行动维护医护人员良好的形象。在开展民主评议、政风行风中，我们紧紧围绕群众反映的问题，不断开拓政风行风评议新途径，以病人为中心，以提高医疗服务质量为基本要求，不断强化政风行风新举措，以民主评议为载体，不断构建平安和谐医院新平台，以源头防治为着眼点，不断完善防止不正之风的新机制，以人民群众满意为标准，不断取得行风建设新成效。

二、落实管理制度，不断深入开展治贿专项工作

1、加强学习，明确要求深入学习卫生部颁发的《医务人员医德规范》、《关于加强行风建设的八项行业纪律》、《医疗机构及医务人员向社会作出八条承诺》;江苏省卫生厅《关于重申严禁收受药品回扣的有关规定》及医院下发《加强行风建设若干规定》与《关于拒收红包、回扣的警示》。反复学习，提高认识，增强抵制商业贿赂的自觉性与责任感。

2、医务人员应自觉抵制医药代表的不良行为严禁临床科室接待医药代表，或进行介绍新药等活动;不私自、暗地与医药代表进行接触交易，坚决拒绝或主动上交药品等各类回扣;不索要、暗示或变相收受回扣;不为医药代表统方、发放回扣;不向医药代表报销各类票据等;不准参加医药公司组织的各类学术活动。

3、加强对临床用药情况的监督与控制由药剂科负责，对全院用药情况进行统计监控，发现异常情况及时报告处理。

三、改进服务作风，提高服务质量

随着城镇职工基本医疗保险制度的全面实施，医疗机构改革的深化，要求医院必须降低医疗成本，改进服务作风，提高服务质量，为患者提供及时、方便、放心、优质的医疗服务，才能提高竞争力。群众可以任意选择医院就诊，而服务好、医术精、收费合理的医院必定是市民的首选医院。行业作风状况好坏直接关系到医院的生存与发展，加强行业作风建设是医院在竞争中生存和发展的需要。关键在于各项整改措施是否落实。为解决群众反映较强烈的突出问题，医院制订了以下几项整改措施。

1、强化质量监控，提高服务质量为加强医疗质量监控，医院成立了医疗质量监督科，将质控的具体指标与经济分配挂钩，与科室工作考核挂钩，完善了医生外出会诊、参加会议等管理制度，健全了门诊工作管理制度，加大了对各项医疗制度执行情况的监督检查力度。、规范了对投诉、纠纷的处理程序，要求科室在为病人作特殊检查治疗或用贵重药前要向病人解释清楚，征得病人的同意，并按要求签订协议书。强化医患沟通，深入开展医患和谐促进活动，倡导人文关怀，努力提高服务质量。

第8篇：改善医疗服务行动方案范文

【关键词】门诊特点；护理措施；护理管理

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01000-01

门诊质量工作好坏。还直接影响医院形象。目前越来越多的患者都选择在医院门诊治疗，把门诊作为疾病诊治最快捷，最方便的首选方式，患者不仅要求门诊医护人员尽快解除他们的病痛。同时也要求优质护理服务和高素质医护人员的关怀，重视门诊护理人员综合素质的培养是提高医院门诊护理质量的关键。因此，作为门诊护理管理工作者要善于发现问题，及时处理问题并总结经验进行分析，探索解决方法。

1 门诊护理工作的特点分析

1.1岗位多，工作杂，综合医院门诊护理一般设有咨询服务台、挂号室，检验室、抽血室、门诊手术室、输液室、换药室、急救室、观察室等，其主要护理工作是为门诊患者提高供医疗咨询、注射、门诊治疗与护理等，同时还包括门诊与主要各科室之间的护理工作协调。随着医疗科技的发展和社会需求的增加，服务范围也在不断拓展。

1.2门诊病种多特点，由于门诊患者及陪伴家属来自社会各阶层的不同年龄段，年老体弱者，婴幼儿和抵抗力较低者，有一般急慢性疾病或感染性疾病的患者极易造成患者和健康人的交叉感染。

1.3接待门诊数量多：综合医院门诊一般每天接待千人以上不同社会阶层的患者，门诊患者数量与护理质量之间存在矛盾。

1.4诊疗时间短：门诊患者要求接诊快，检查详细，诊疗正确合理，存在患者数量与服务质量矛盾，需要加强科学管理，依靠医院医护人员。

1.5应急变化多：门诊的人数病种疾病轻重缓急，难以预测，病人尽可能求不一，门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。

1.6诊室多，门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变化较快，一次门诊护理工作的特点是要求落实到提高护理质量上。通过各种管理措施，改善设施条件，装备新设备，合理布局，提高工作效率，克服不利因素。通过努力，提高护理人员素质，改善于门诊服务质量要做好门诊导诊服务，简化就诊手续，合理安排。护士要不间断地保持与医生联系。

2 门诊护理工作存在问题

2.1 门诊工作的不稳定性：门诊就诊患者多、就诊环节多、患者流动性大、应诊时间短、候诊时间长，医务人员也相对不稳定。门诊护理管理具有分散性、繁杂性和不确定性。

2.2 门诊护理人员整体素质一般：比如，有的护士在病区工作到一定年龄后，往往会被调整到门诊护理岗位，这部分人员专业知识与技能参差不齐。

2.3 门诊护理人员缺乏新的服务观念：多年来形成的患者有求于医生、护士的观念仍然存在。特别是门诊护理人员往往是坐等患者，主动欠缺，也很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求，没有真正体现“以人为本”“以患者为中心”的服务理念。

2.4 门诊病人投诉增多：随着相应医疗法律法规制度的建立与完善，医疗过程逐渐透明化、规范化，患者感觉看病花钱就应该获得等值的医疗服务，患者由原来的被动接受服务变为选择服务，而医务人员虽然了解相应的法规制度，但仍然重视不够，有时会忽视患者的权益，有的医疗服务还存在缺陷，导致门诊患者不满意，投诉事件增多。

3 门诊护理工作管理的措施

3.1门诊管理者的素质要求：门诊护理工作的特殊性对护理管理者提出了特殊的要求。护士长应关心、爱护、尊重护士，做护士的知心人。护士长的思想觉悟、业务技术、工作能力以及管理艺术都直接影响整个门诊的护理质量。因此，门诊护士长不仅应该是一个护士长，而且还应该是学术上的带头人、技术上的排头兵，同时，又要有较强的组织管理能力，建立良好的护护、医护、护患关系及与兄弟科室、辅助科室、后勤供应、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良性运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。护士长必须胸怀坦荡，待人诚恳，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才资源，集思广益。

3.2门诊护理工作对护士的综合素质要求高：门诊护士需要极具爱心、细心、耐心，不仅要成为合格的技术工作者，还应该是多元化角色，必须要苦练基本功，刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能，要定期培训，组织学习，科室交流，向患者发放满意度调查表，让患者对每一名护士做公正认真的评价。门诊护士是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。目前正处于一个改革的时代，门诊分诊护士要脚踏实地从实际出发，进取的精神不断完善自己，提高自身素质，只有从这一高度去认识，才能把本职工作做好。树立护理人员以患者为中心的服务理念，使其能以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信赖。

3.3加强门诊制度建设：门诊部作为医院精神文明建设的前沿窗口，由于门诊就诊对象的特殊性，医院应从规章制度建设着手，先建章立制，制度上墙，流程明示，表示明确、清楚，要以文化创新为牵引，强化硬件设施，美化服务环境、优化流程管理，视患者为亲人，着力贯串医院“人性化服务”的主题。我们应该通过一些措施制度的建立和落实，让服务行为达标、服务规范达标、服务素质达标，使医院全体医务人员能以敬业的奉献精神，全面改变门诊的服务流程，达到优化服务流程，优化服务环节，提高医院的服务品质和员工的服务素质，提升医院的整体服务水平，针对不同患者采取不同方案，满足患者需求。

3.4门诊护理服务措施：医疗体制的改革使提高了人们对医疗服务的希望值，患者不仅对医疗技术水平而且对医务人员的服务态度有了更高的要求。严格执行首问负责制，热情接待，耐心解释；帮助老人、重病号、孕妇、行动不便的患者挂号、交费、取药等一条龙服务；要求门诊导诊分诊护士掌握各科的专科知识、药物的作用及不良反应、常见化验单正常值与危机值；遇到前来咨询的患者，要做好健康宣教、咨询工作，同时提高分诊准确率。要掌握并熟悉医院专科专家的坐诊时间及特色专长，电话联系专家，指导需要看专家门诊的患者挂号，并保持诊室一医一患的就诊秩序，保证急诊患者的绿色通道通畅。

参考文献：

第9篇：改善医疗服务行动方案范文

刚才，县卫生局局长赵长胥同志全面总结了20**年卫生工作，并就今年工作作出了具体安排，我完全同意，希望各地各单位认真贯彻、全面落实，确保今年卫生工作取得更大成绩。下面，我就如何做好新一年的卫生工作，讲三个方面的意见。

一、提高认识，认清形势，切实增强做好卫生工作的紧迫感和责任感。

20**年，全县卫生系统的干部职工认真贯彻落实中央、省、市、县关于加快发展卫生事业的各项方针政策，以科学发展观为指导，积极推进各项工作，为保障群众健康权益，促进和谐社会建设，做出了积极的贡献。一是卫生改革取得重大进展。圆满完成了县人民医院和县二医院的整合，使卫生人才得到合理优化，设备设施得到科学配置，服务能力得到明显加强，医院业务大幅攀升，推进了医院的发展，缓解了人民群众看病难问题。克服人员、经费等诸多困难，将县疾控中心和卫生监督局进行了彻底分离，理顺了公共卫生体制，强化了各自职责，赢得了上级主管部门的充分肯定。二是新型农村合作医疗得到健康发展。通过不断完善新型农村合作医疗的各项政策，加大监管力度，使新型农村合作医疗得到健康发展，我县新型农村合作医疗参合率、资金使用率、住院补偿率均高于全省平均水平，收到了“政府得民心，群众得实惠，医疗机构得发展”的良好效果。三是人才队伍建设迈出新步伐。针对卫生人才总量严重不足，结构不合理等问题。通过加大人才引进、人才培养的力度，在人才使用上下功夫，缓解了人才不足的矛盾，营造了“尊重知识、尊重人才、尊重劳动、尊重创造”的良好氛围，激发了卫生人才干事业和争做新贡献的热情。四是项目争取工作取得新成绩。一年来，县卫生局多次陪同领导赴北京、省、市有关部门汇报工作，争取了各类项目近10个，进一步改善了基础设施条件，医疗卫生服务能力得到提高。同时，卫生部门在计划生育工作、药品询价采购、宫颈癌早诊早治项目、红十字会工作等方面都取得很好的成绩。

这些成绩的取得，得益于县委县政府和上级卫生行政部门的正确领导，也得益于全县各级各部门的大力支持，同时与卫生系统广大干部职工团结一心、奋力拼搏是分不开的。在此，我代表县人民政府表示衷心地感谢！向全县卫生系统全体干部职工、医务人员致以亲切的问候，感谢你们为全县人民群众的身体健康、生命安全所做出的贡献。我们在看到成绩的同时，也要看到卫生工作还存在不少的困难和问题，主要表现在医疗服务能力还不强、医疗服务质量还不优、医疗保障能力还不够、处置突发公共卫生事件的水平还不高。农村卫生基础薄弱，新型农村合作医疗还面临着不少的深层次矛盾和问题，我们还面临着投入不足、人才匮乏、机制不畅等问题。这些问题有的是由于历史的原因和客观条件的限制造成的，有的是由于大的环境和机制体制上原因，有的则是我们内部的问题。这些问题最终要靠发展和改革逐步加以解决。

当前，卫生工作面临着前所未有的发展机遇。做好卫生工作是国家加强民生建设的重要内容，党的十七大明确提出了建设覆盖城乡居民的基本卫生保健制度的重大历史任务，强调了医疗卫生事业在构建社会主义和谐社会中的重要地位和作用，进一步明确了医药卫生体制改革的方向和目标。各级党委政府对卫生工作的重视、支持和投入程度是空前的。卫生工作从来没有象今天这样倍受党和政府的重视，也从来没有象今天这样倍受广大人民群众的关注。中央、省、市各级政府投入逐年加大，在我县也同样如此。前不久，县长赵吉雄同志召集相关部门负责人在县人民医院渔关院区专门召开了卫生工作专题办公会，落实资金近千万元用于支持卫生事业大发展，我们在为政府如此大力支持卫生事业发展感到欣慰和振奋的同时，卫生系统广大干部职工也一定要切实增强做好卫生工作的紧迫感和责任感，努力把思想、认识和行动统一到维护广大人民群众的利益上来，切实加强人才队伍建设和基础设施建设，不断提高医疗卫生服务能力，以满足人民群众日益增长的医疗卫生服务需求，不断提高全县人民健康水平。

二、把握重点，落实措施，全面完成2008年工作任务

2008年是我们全面深入贯彻党的十七大精神的第一年,同时也是医疗卫生体制改革的启动年，做好今年的卫生工作，意义重大。

（一）加强新型农村合作医疗长效机制建设，确保合作医疗健康发展。新型农村合作医疗是惠民、利民的大好事，是解决农村广大农民群众基本医疗问题的客观选择，我们一定要把这一好事办好，实事办实。但新型农村合作医疗是一项长期的工作，需要不断完善方案，不断提高管理水平，让农民得到更多更大实惠，我们要强化各种有效措施，维护其健康发展。一是要进一步提高农民参合率。去年，我们县的参合率为89.72%，虽然较前年有所提高，但从全市来看，我们的排名仍然靠后。从新农合统计数据上来看，参合率最高的乡镇达到了94%，最低的仅85%左右，说明我们的宣传发动工作还不够，同志们回去以后要认真分析一下，找到工作的着力点和突破口，我们一定要带着浓厚的感情把政策宣传好，把群众引导好、组织好。乡镇党委政府一定要层层落实责任，特别是要强化村干部的责任，把农民参合参合率作为考核村干部业绩的重要内容，采取切实有效的措施，提高乡村干部发动群众的积极性。我相信，只要加强领导、措施得力，我们完全可以完成市政府交给我们的工作任务。二是要完善补偿方案，确保稳步执行新标准。今年国家的补助标准提到80元，随着筹资标准的提高，基金总量的增加，完善补偿方案是我们当前比较紧迫的问题，要科学测算，既要防范基金的风险，又要防止基金大量沉淀。我们这次签订的责任状中要求基金的使用率是85%，廖市长在全市卫生工作会上提的建议是今年实际使用率要争取达到90%以上，沉淀资金过大，补偿就过低，对农民的影响就越大，从而影响参合率，道理非常简单。我们要通过制定科学的补偿方案，既要让农民得到更多更大的实惠，又要防范基金风险，确保基金不透支。三是要加强管理能力建设。承担管理合作医疗基金的县合管办，一定要提升管理水平，加强合作医疗基金的监管，要经常到各级医疗机构进行检查督导，严防弄虚作假的行为发生。要继续完善药品询价采购工作，让农民群众用药质优价廉。要推广适宜技术，特别是大力推广中医药技术，控制医疗费用不合理的增长，切实减轻农民负担，努力解决农民群众看病贵问题。

（二）大力加强卫生基础设施建设。目前，我县的卫生基础设施与与人民日益增长的医疗卫生服务需求相比，还有一定的差距。主要体现在农村卫生基础薄弱，医疗机构的服务能力不强。各乡镇人民政府要加强领导，重视卫生工作，研究卫生工作，要把支持卫生工作作为履行职责，维护发展广大人民群众根本利益的有效途径。努力为卫生事业发展营造良好的发展环境，帮助他们解决一些实际困难和问题。县直各相关部门也要密切配合，倾情帮扶，对于所在地的基础设施项目，要在土地使用、城镇配套建设上提供优惠和方便。今年甲级村卫室的建设任务很艰巨，要达到100%的比例，各乡镇一定要在县级卫生行政部门的指导下，明确责任，加强规划，整合资源，调动各方力量，大力开展甲级村卫生室创建活动，在创建活动中，要特别强化村级组织在卫生室建设的主导地位和作用，把甲级村卫生室创建和农村合作医疗定点管理结合起来，调动各方积极性，鼓励政府、集体、个人参加甲级村卫生室创建活动，通过不懈努力，使全县村村有甲级村卫生室，每个乡镇都有一批标准漂亮的示范甲级村卫生室。卫生系统自身要解放思想，增强主动性和创造性，不断加大对上争取力度，切实加快卫生基础设施建设。要用好和用活现有的民族地区政策、贫困地区政策、西部政策等有利政策，努力改善医疗卫生的基础条件。

（三）着力提高基本医疗服务的质量和水平。当前，医患关系还存在很多不和谐因素，有的甚至十分紧张，给社会稳定带来一定影响，我们一定要重视加强医院管理，牢固树立以病人为中心的服务理念，要加强医德医风教育和行业作风建设，确实改善服务态度，提高病人的满意度，以构建和谐的医患关系。要通过医院管理年活动这个抓手，提高医疗机构的医疗服务质量和水平，保障医疗安全，要多开展业务培训，努力提高现有卫生队伍的业务水平。要采取有效措施，坚决遏止医疗费用的不合理增长，要强化医院制度建设和医院文化建设，把维护群众利益、提高医疗质量、加强科学管理、提供安全服务、控制医药费用作为当前管理工作的重点。改革内部运行机制，严禁个人收入与业务收入挂钩。各医疗机构要结合自身实际，争创管理特色。县人民医院作为全县医疗机构的龙头，要在各方面高标准，高要求，努力把县医院打造成一流的山区医院。

（四）加强公共卫生体系建设和能力建设。随着国家对公共卫生逐渐重视，公共卫生的工作任务日益繁重，要切实加强公共卫生体系建设和能力建设，不断提高公共卫生服务水平。一是加强疾病预防控制能力建设。疾病预防控制机构要加强内部管理，切实履行好公共服务职能。要加强卫生应急工作，制定和完善各种公共卫生事件处理预案，加强应急演练，提高突发公共卫生事件处理能力。继续抓好结核病、艾滋病等重大疾病防治工作，不折不扣地完成各项工作指标。要认真实施国家扩大免疫规划工作。今年一类疫苗的免疫范围将从5苗7病扩大到14苗15病，要认真实施国家扩大免疫规划，切实加强免疫规划基础工作，提高执行国家免疫规划的能力。二是要加强卫生监督工作。要树立卫生监督执法的形象和权威，扩大卫生监督执法的社会影响。要切实履行职责，加强对公共卫生、食品卫生、职业卫生、采供血和医疗服务行为的监督和管理，大力开展集中整治、专项整治活动，严厉打击无证行医、非法行医等违法行为。要加强卫生监督机构内部建设，完成好上级部门交给的改革任务。要建立健全执法责任制和执法监督制约机制，督促执法人员廉洁自律、公正执法。三是发展妇幼卫生事业，提高妇幼工作水平。要以组织实施“降消”项目为载体，提高住院分娩率，降低婴幼儿死亡率，努力实现孕产妇零死亡。卫生主管部门要把“宫颈癌早诊早治项目”拿在手上亲自抓，所涉及乡镇党委政府要高度重视，通力配合，认真做好项目的宣传发动和群众的组织动员工作。各医疗机构要站在大局高度，选派精悍力量，加强协作和研究，不但要使该项目惠及**百姓，更要为卫生部实验创造模式，培训科技力量，**的“宫颈癌早诊早治项目”要创造**特色，培育出本地专家。四是要搞好爱国卫生工作，以“三社联创”工作为契机，大力推进卫生创建活动的开展，为人民群众生活创造良好的环境;五是要加强红十字会工作。发扬人道、博爱、奉献的红十字精神，在积极做好救灾、帮困等工作的同时，做好红十字会项目争取工作。

（五）加快发展中医药事业。中医具有简、便、验、廉的特点，发展中医药，还可以切实解决看病费用过高的问题，满足人民群众的健康需求，促进经济社会的健康发展。但是，我县的中医药事业的发展还明显滞后，扶持中医药的发展不仅是历史的选择，也是全面建设小康社会的现实需要，我们要把振兴中医药事业当作一项重要的工作，认真谋划，抓紧研究，奋力推动我县中医药事业的不断发展。首先要制定切实可行的中医药发展规划，逐步实施。要按照上级要求，认真推广中医药适宜技术，落实各级医疗机构的适宜技术推广指标和医药收入比例。要落实扶持政策，提高新型农村合作医疗的中医药报销比例。积极组织开展中医“三名”“三进”活动，（即培养名医、建设名科、创建名院，进农村、进社区、进家庭），使我县中医药事业发展具有**特色。

（六）大力加强卫生人才队伍建设。目前，全县卫生人才队伍总量严重不足、结构不合理以及人才流动机制不畅等问题比较突出。要继续狠抓人才队伍建设不放松，为卫生事业的可持续发展提供人才支撑。

三、加强领导，优化环境，推动全县卫生事业又好又快发展

卫生工作关系民生，政府关注，群众关心，十七大明确指出，卫生工作是涉及千家万户幸福的重要问题。今年，是认真贯彻落实十七大精神的重要一年，我们一定要高举中国特色社会主义旗帜，以三个代表重要思想为指导，加强领导，强化措施，确保各项工作取得实效。一是要加强组织领导，进一步明确责任。各乡镇要强化责任，加强对本辖区乡村两级医疗机构的领导，多深入调研，帮助他们解决存在的问题。县卫生局要统领全局，协调各方，加强对各医疗卫生单位的领导和指导。对于重要工作，要明确工作要求，要明确责任领导，确定责任单位和责任人，跟踪督办，严格考核，年底结硬帐。二是要建立可操作性强的目标考核机制并严格实施,做到制度健全，执行过硬。今年县政府与市政府签订的责任书的重要指标，县卫生局要分解细化，把这些重要指标列入对各乡镇、各医疗卫生单位的重要考核内容，实行目标考核和责任追究，确保这些目标的实现；三是要加大督办力度。要加大督办力度，定期收集工作进展情况，对于工作滞后的要开展实地调研，重点帮扶，确保各项工作全面有序推进；四是要做好协调工作。县直各部门也要大力支持，积极配合卫生工作。努力形成齐抓共管的格局，努力创造**卫生事业健康快速发展的良好环境。