医疗质量服务能力提升方案精选(九篇)

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第1篇：医疗质量服务能力提升方案范文

2018年我院坚持以“病人为中心服务”的理念，结合“党的群众路线教育实践活动”的开展。着力改善医院服务态度；优化服务环境，规划服务行为，改进医德医风，以全面提升医疗质量和服务水平。现将上半年医疗质量管理工作总结如下：

一、              不断完善和落实医疗工作制度，总结和提高管理水平

根据上级部门的要求，结合医院的实际，补充完善了我院的一些制度和实施方案，如：医疗质量管理与持续改进实施方案，对关键性医疗制度强化了环节管理，使医院各项制度的落实正在向规范化方面进行，并取得了一定的成效。

二、              高度重视医疗安全，加强医疗质量管理

1、     组织医务人员认真学习，《病例书写基本规范》，《医疗质量安全事件报告暂行规定》等，增强法律意识。

2、     完善医院医疗纠纷防范预案，加强医疗缺陷管理，医疗纠纷的主要原因是医疗缺陷，因此应加强医疗缺陷的管理，减少和避免并发症、医疗意外的发生，防范医疗事故的发生，确保医疗安全；每周一次总结会议，并对出现的问题，分析原因并提出应采取的预防措施；讲述如何防范纠纷，改善医患关系，今年上半年我院无一例医疗纠纷及医疗事故发生。

3、     加强病例管理，严格按照《病例书写基本规范》的要求，每月进行一次医疗文书质量监督检查，有效降低了病例缺陷例，要求病例每天及时打印，住院医士级上级医师及时签名；并强调医务人员在患者出入院、各种检查做到详细告知的同时，必须将告知内容完整的填写在病例中。

4、     持续改进，完善制度建设；医院制定了医疗质量管理与持续改进实施方案；定期不定期深入科室，督促各项规章制度和技术操作规程的执行，了解检查、诊断、治疗情况，及时解决科室存在的问题；定期召开医疗质量分析会议，分析并总结病案质量及医疗质量问题，采取措施，不断提高医生质量。

三、             强化基础质量管理，提高医务人员整体素质

根据年初制定的三基培训计划，强化医务人员的“三基”学习，同时侧重医务人员实际工作水平的提高与应急能力的综合素质的提高，上半年全院“三基”培训两次。

四、             各项医疗质量指标完成情况

今年1-6月，门诊量4802人次，出入院病人数为153人次，平均住院天数为7天；入出院诊断符合率100%。

主要存在问题

上半年虽然我院医疗质量管理较前改善，但工作中仍存在

不足，主要是：1、医务人员医疗质量安全意识有待进一步提高；2、医务人员未严格掌握指征存在抗菌素使用不规范；

下半年工作重点

第2篇：医疗质量服务能力提升方案范文

[关键词]医院；临床药学；药学服务

[中图分类号] R95 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）10-157-02

临床药学是药学工作发展的一个重要趋势。在国外发达国家，近半数医院都设有临床药师这一职位，主要是由高学位药师任职。美国多数的药学服务工作都见有成效，临床药师在其中也启到不可或缺的作用，广受盛誉[1]。我国对于临床药学服务工作发展较为缓慢，虽与国外在同一时间提出，但发展相对艰难，且各地进展情况也不平衡。这可能与医疗及保险体制等因素相关，另一方面药学工作人员自身的偏差与不足也是造成临床药学服务质量降低的重要原因。因此，对药学服务做好充分的认识，掌握影响因素，制定适用于我国的临床药学服务方案尤为重要。

1 药学服务的认识

临床药学服务是指药师通过专业知识，直接面向患者、家属或医务人员等公众提供正确的药物应用服务，即药物信息、选择及应用等。首次提出药学服务概念是在上世纪80年代的世界卫生组织与国际药学联合会中。临床药学服务是对药物治疗有效性、经济性、安全性的提升，以提高人们生活及健康质量为最终目标。

近年来，随着我国医疗改革的深入，医疗工作都在向着“以患者为中心”的模式转变，临床药学工作也应及时的从“以药物为中心”的传统模式下转变出来。由于我国药学服务发展较为缓慢，没有可借鉴的、完善的经验，在这种情况下，药学工作者应积极探索，对药学服务的发展内容、转变模式以及工作发展进行拓展。

2 临床药学的重要性与主要内容

2.1 临床药学的重要性

随着医疗行业的激烈竞争，临床药学服务的开展可以为医院增加强大的竞争力，也能促进提高人们的生命质量与健康需求。开展临床药学，治疗中加入药师干预，创建患者药历，实行药物治疗及不良反应的监测制度是医院药学工作的重点及方展方向。卫生部等相关部门下发的文件中指出，要逐步构建临床药师力量，落实临床药学的开展工作，而在医院分级管理中也指出，三级医院必需开展临床药学服务[2]。临床药学服务人员应在参与药物治疗时，运用专业知识，加入构建的医疗团队中，为患者提供有效、安全、经济的药物，促进治疗的合理性与科学性。

2.2 临床药学的主要内容

药学技术服务是临床药学服务的基础，也是主要内容。在多数发达国家，临床药师是医疗团队中的重要成员，临床药学服务也是医疗体系中的重要一环[3-5]。通过药剂师运用药学知识与患者的接触，能让药剂师了解到患者的实际需求，提升就医质量。我国有部分临床药学服务人员只局限于科研探索，而不能结合临床与患者的实际情况，这与药学服务是相违背的。医院药师应实现临床化，加入到医疗团队中，通过专业技能在医疗服务中发挥专业特长，建立起实际的临床药学服务。

3 培养高水准的临床药师

3.1 临床药师的责任与定位

临床药师相较于普通的医院药师，除了具备专业基础外，自身还应具备独立性、自主性与创造性，因为临床医师需要与患者进行直面接触，了解患者病情，参与患者的治疗，所以应以提供专业知识与技术服务为重点。

在临床药物治疗时，应促进用药的合理性，使医疗质量得到提升，这也是临床药师的重要工作任务。因此，临床药师的责任在于为相关医师提供药品的信息以及治疗的相关。（1）临床药师能够掌握院内基本药物的信息，如通用名、目录、药效、特点，配合情况、禁忌及不良反应等。（2）能够为药物疑难问题做出解答及建议，这时就考验到临床药师对于专业知识的长期积累与运用。

3.2 培养临床药师的方式

（1）充分调动药师的主动性与积极性。我国对于培训临床药师的平台已建设启动，这需要药师能够主动的参与利用。药师应对于传统的工作方式与思考模式做出及时转变，通过对临床知识的学习及掌握，切实的将这些知识发挥到临床药学服务中去。有关单位及部门也应在职务、薪资、职称评估等方面做出相应的鼓励机制，激励更多的专业药学人才按照成为高水平临床药师的要求严格培养自己。（2）加强临床实践工作，让临床药师走进临床，通过与患者的直接接触，使专业知识的应用能力得到增强，同时也树立药师对指导合理用药的信心。（3）临床药师应掌握专科化医学以及用药知识，在进行药物治疗时，与医师做到相互补充，提出用药合理性建议，在临床中发挥出实质的作用。

4 临床药学服务的广泛认识与发展方向

4.1 药学服务发展方向

在整体医疗服务过程中，药师通过专业知识，向患者、医师、公众给予与药物相关的服务，提升治疗时药物的有效性、安全性与经济性，这一系统的临床路径被称为全程化药学服务，也是药学服务的发展方向[6-7]。开展全程化服务，可以避免药源性疾病的出现，促进用药的合理性。药师也能够为治疗方案提出相关的药学依据，提升患者就医的质量及治疗效果。

4.2 药学服务的侧重

不同部门的药师工作侧重点也不同，要根据实际情况来进行服务。门诊药师因就诊患者数量过多及情况的不同，应以熟悉销售药品，掌握药理学、药动学、药品治疗学、药效学等专业知识为侧重点，针对不同患者给予第一时间的用药指导[8]。病房药师的服务对象多以住院患者及其家属、临床医师为主，为医师诊疗给予药学服务支持，参与制订药物治疗方案，以此保证用药的有效性、安全性与经济性，使药物治疗水平得到进一步提升。

4.3 拓展药学服务领域

药学服务应注重与各学科领域的融合，拓展服务领域，把临床患者的需求作为根本，提供优质的临床药学服务，增强领域中的学科位置。例如ICU患者面临的营养支持问题，多数医疗机构没有专门承担及研究此项工作的科室，开展水平也有所局限。药师可以考虑在这项工作中发挥作用，医师所制定的营养支持方案经过药师审方后再由配置中心进行配置。同时，临床药师也可以根据患者当天的实际情况来对营养成分做出调整，给予有效的建议，提升用药的安全及有效性。

综上所述，药师应注重专业知识的掌握，转变观念，加强与患者、医护之间的沟通，以优质的业务及职业素质进行高水平、全方位的临床药学服务。

[参考文献]

[1] 龚建锋，王华，许群，等.对医院药学服务与合理用药情况的分析[J].求医问药（学术版），2011，9（12）：374.

[2] 闫莲春.临床药师在临床药学服务中的角色和作用[J].求医问药（学术版），2011，9（12）：623-624.

[3] 赵文萃.医院临床药学工作的探讨[J].求医问药（学术版），2011，9（11）：505.

[4] 张丹红，黄海春.门诊药房的药学服务探讨[J].中外医学研究，2012，10（3）：144-145.

[5] 郭利峰.探讨药师开展临床药学工作的模式[J].中外健康文摘，2012，9（4）：407-408.

[6] 时萍，柳艳平，曹志红，等.我院药学服务模式的实践与探讨[J].中国执业药师，2012，9（2）：38-40.

[7] 边静.医院药房管理模式的探讨[J].中外医疗，2011，30（29）：111.

第3篇：医疗质量服务能力提升方案范文

我院根据上级各级卫生行政主管部门《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院实际，研究制定了《陇南市武都区中医院“三好一满意”活动实施方案》。成立了“三好一满意”活动领导小组，组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：

一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实，加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。学习吴阶平同志奉献精神。坚持廉洁行医，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容考核标准，不断提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

1、开展优质护理服务再培训，按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，每周学习，研究解决护理工作中存在的有关问题；制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务。医护人员为患者梳头、剪脚趾甲等方式为患者提供贴心周到的医疗护理服务；建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理；临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；认真落实护士条例，改善护士工作条件和待遇，提高招聘护士的待遇，逐步实行同工同酬；进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。 

2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

    3、优化服务流程，方便群众看病就医。从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

    三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院医疗质量提升。是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识的保障。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院坚持进修学习回来人员学术讲座和每周业务学习讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性。

2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。

3、加强病历质量管理。我院成立病历质量控制管理小组，指定了科室病历质控员，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；制定病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；加强培训，组织我院医护人员学习了《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。

    4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，总结经验。我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。  

1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%

2、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

   通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。为创“三级乙等”医院打下坚实的基础。

                               陇南市武都区中医院

第4篇：医疗质量服务能力提升方案范文

行业信息化

最具成长力企业奖

作为国家级高新技术企业，荣科科技通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，取得了计算机信息系统集成二级资质、国家信息安全服务的安全工程类一级和灾难恢复类一级资质、建筑智能化工程专业承包三级资质、软件能力成熟度模型CMMI 3级认证、辽宁省安全技术防范设施设计施工一级资质、软件企业的双软认证等多项专业资质。研发创新是荣科科技成长的主要驱动力，公司自成立之初就注重“以客户和市场需求为导向”建设研发创新体系，从研发理念、组织机构、研发流程到管理制度进行了系统的构建，以保持技术的不断进步，并于2010年被确定为辽宁省集成创新工程技术研究中心，目前获得专利及软件产品登记证书数十项，软件著作权一百多项。

荣科科技股份有限公司成立于2005年11月，作为IT服务领域最具投资价值与发展潜力的上市企业之一，是具有领先优势的重点行业应用系统与IT服务提供商，主营业务以数据中心集成与运维服务，社保、医疗、卫生与政府行业应用系统与金融外包服务为重点，覆盖客户IT信息系统咨询、行业应用系统研发与实施等业务类型，从而实现对重点行业信息化应用需求从规划、研发、建设、运维各阶段的一体化解决方案服务的提供，实现客户信息化需求与IT服务的无缝衔接。

公司已经建立起完善的技术体系架构和技术服务团队，包括系统架构师、系统分析师、软件架构师、项目经理、产品经理及各类工程师等。公司在北京、铁岭建立了全资子公司，在大连设立了分公司，在长春、哈尔滨、西安、贵州等地设有办事处，逐步搭建起以东北、华北、西北、西南为重点，覆盖全国主要地区的销售和服务网络，为客户提供放心、感动、祝福式的荣科服务。

作为国家级高新技术企业，荣科科技通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，取得了计算机信息系统集成贰级资质、国家信息安全服务的安全工程类一级和灾难恢复类一级资质、建筑智能化工程专业承包叁级资质、软件能力成熟度模型CMMI 3级认证、辽宁省安全技术防范设施设计施工壹级资质、软件企业的双软认证等多项专业资质。公司属于科技创业型企业，研发创新是荣科科技成长的主要驱动力，公司自成立之初就注重“以客户和市场需求为导向”建设研发创新体系，从研发理念、组织机构、研发流程到管理制度进行了系统的构建，以保持技术的不断进步，并于2010年被确定为辽宁省集成创新工程技术研究中心，目前获得专利及软件产品登记证书数十项，软件著作权一百多项。

公司客户主要覆盖在金融、社保、电信、电力和政府等信息化重点应用领域，公司凭借着敏锐的市场洞察力、持续的创新能力、领先的技术优势、卓越的服务水平和强大的销售推广能力，借助管理创新，坚守“永不抱怨、永不放弃、勤俭创新、爱人如己”的企业文化，实现与员工、客户、社会和谐共赢发展。

优势及特点

持续的技术和服务创新能力

公司坚持自主创新，与东北大学、辽宁大学、沈阳航空航天大学、沈阳计算机技术研究所等高校及科研院所建立了长期稳定的合作关系，以保持和提高企业的技术创新能力。同时在服务内容和服务模式上坚持不断创新。荣科科技自主研发的绿色智能监控系统很好地满足客户节能减排、先发预警等要求，大大提高了服务效率。公司以先进的外包服务模式为金融机构提供专业化、系统化的IT服务，响应金融机构全方位的IT需求。金融IT外包服务方面的运营外包模式已经确立并将成为公司未来重要的利润增长点。

技术服务能力

公司具备较强的产品研发能力、快速的反应能力和全面的技术服务能力。公司凭借多年实践经验，根据客户的行业特点和业务模式，结合国内外先进的IT服务经验和技术，快速分析客户需求，形成解决方案并加以研发与实施；逐步搭建起以东北、华北、西北、西南为重点，覆盖全国主要地区的销售和服务网络，具备快速的反应能力，能够持续跟踪并及时发现客户的潜在需求，向客户提供持续性的技术支持和服务；公司具备较为全面的技术服务能力，针对重点行业客户提供规划、研发、集成、运维等一体化的IT服务，实现客户信息化需求与IT服务的有效衔接。

企业贡献和表现

东北地区领先的IT服务提供商之一

本公司长期专注于东北地区的IT服务市场，形成了以辽宁为中心，向外逐步扩张的战略格局。目前，公司数据中心第三方服务、社保医疗行业信息化解决方案以及金融IT外包服务市场在东北地区均处于领先地位。

数据中心第三方服务

公司凭借灵活的市场运营机制、大量通过原厂技术认证的工程师队伍、畅通的备件渠道和高效的备件管理，以及在电信、电力、交通等行业良好的客户资源，已经在东北市场占据领先地位。

社保医疗行业信息化解决方案

2008年、2009年和2010年，本公司在东北地区社保医疗行业信息化解决方案市场的占有率分别为0.85%、2.58%、3.22%，呈现快速增长的态势。本公司的社保医疗行业信息化解决方案获得客户认可，随着本公司研发能力的进一步提升，公司在社保医疗行业信息化解决方案市场的占有率将会不断提升。

金融IT外包服务市场

作为本土企业中在东北地区金融IT外包服务的先行者，本公司已经建立了一定的先发优势，积累了一些优质客户和服务经验，在东北地区市场占据领先地位。公司不断通过服务模式和服务内容上的创新，满足金融机构全方位、个性化的需求，并通过与铁岭北方金融后台服务基地的合作，拓宽业务渠道。从未来趋势上看，随着公司募集资金投资项目的顺利开展，本公司将进一步巩固在东北地区的领先优势。

客户反馈

新疆克拉玛依市卫生综合平台：荣科科技凭借在行业内的成熟经验快速为克拉玛依市政府、市卫生局搭建符合国家标准、适应地区发展现状的卫生综合管理系统，为各级卫生主管部门的数据挖掘、决策分析提供有力依据，并得到自治区领导、市领导等的赞扬与肯定。

金保工程一期建设相关系统：荣科社会保障五险合一系统，整合了原有社会保障业务，实现了养老、医疗、工伤、生育、失业等社会保障业务统一经办，五险一卡通用，真正实现了金保工程同人同城同库的要求。在此基础上逐步开展了劳动力市场系统、城镇居民医疗保险等业务系统。系统在省内多个地市进行推广。目前系统运行稳定、用户非常满意。其中葫芦岛市被列为全国金保工程示范城市。荣科城镇居民医疗保险解决方案被国家评为金保工程优秀解决方案。

第5篇：医疗质量服务能力提升方案范文

医疗质量管理是医院管理的核心与精髓，它不仅和病人的生命息息相关，也直接关系到医院的生存和发展。为了进一步完善医院质量管理体系，加强医院医疗质量管理，提升医院医疗质量，针对部队医院特点，结合我院工作实际，2009年度医院坚持姓“警”为“兵” 的服务方向，坚持以“病人为中心”的工作重点，在院党委的领导下，按照年度医疗工作指示，积极修改制定医院《医疗质量管理方案》，并制定详细的执行方案，通过检查、分析、评价、反馈、整改等多位一体的管理措施，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，达到了医疗质量持续改进的目标，实现了外树品牌、内树形象的双丰收。现将我院医疗质量管理工作的具体做法介绍如下。

1完善组织明确职责

健全的组织结构、明确的职责任务是质量管理的基础，本年度初医院经过多方调研，进一步完善了适合我院发展需要的三级质量管理组织，充分发挥了各级质控组织的作用。

1.1健全医院医疗质量管理委员会由院首长、医务处和临床医技科室专家组成，在院首长统一领导下充分发挥管理作用：(1)在院首长领导下，对全院医疗质量管理情况进行监督、检查、指导；(2)质量管理委员会依据有关法律、法规、标准，结合医院实际，修订和完善医院质量监督检查标准，并对全院医疗质量进行全面监督、检查、评价，促进医疗质量持续提高；(3)检查和指导各科医疗质量管理小组制定切实可行的质量管理方案，落实医疗质量管理目标、计划、效果评价及奖惩措施；(4)开展医务人员质量意识教育，对新职工和进修、实习人员实行岗前培训、质量管理教育；(5)定期对医疗质量问题进行分析研讨，及时向院领导及有关部门反馈，提出提高医疗质量的具体措施和建议，提出修订和完善管理规定的意见；(6)每季度召开一次质量管理委员会工作会议，遇由特殊情况随时召开，研究问题、总结工作；(7)设立质量委员会办公室，负责执行委员会议定事项，承办委员会日常事务工作。

1.2明确机关职能部门职责根据业务分工，由机关职能部门医务处主抓医院医疗质量管理工作，充分发挥作用：(1)履行对科室质量管理督促、检查任务，负责本部门质量管理、持续改进及日常检查工作计划；(2)定期组织质量管理委员会专家进行质量管理检查，并根据《综合目标责任制考评办法》进行考评；(3)负责制定完善各项质量管理制度，定期组织质量讲评，开展专项质量管理活动。

1.3成立科室医疗质量管理控制小组并充分发挥作用医疗技术质控、服务质量管理、医疗安全防范和医疗成本控制等，都必须落实到科室，才能够取得实际效果。加强科室基础质量、医疗工作环节质量和终末医疗质量的全面质量管理，使每个科室都建设成具有立体网络结构的基层质量体系。

科室医疗质量管理控制小组由科主任、副主任、护士长和科室业务骨干组成，科主任作为医疗质量管理的第一责任人主抓职责落实：(1)在医院医疗质量管理委员会的指导下，对本科室医疗质量进行经常性检查；(2)检查本科室质量上的薄弱环节、不安全因素以及诊疗常规、操作规范、医院规章制度、各级人员岗位职责的落实情况；(3)依据检查情况提出奖惩意见，在奖金二次分配中落实，以示督促；(4)定期向医院医疗质量管理委员会报告本科室医疗质量管理工作情况以及对加强质量管理控制工作的意见和建议；(5)每月至少召开一次科室质控小组会议，分析探讨科内医疗质量状况、存在问题以及改进措施，做好会议记录；（6）按月进行医疗质量科室自查，并上报科室医疗质量安全分析报告。

2完善制度

根据卫生部及军队、武警部队医院相关制度及质量服务管理工作制度等相关规定，按照科室提议、医务处起草方案、医疗质量管理委员会审核的程序进行医院医疗管理工作制度的修订完善，如：完善修订《医院医疗质量管理委员会工作制度》、《医院医疗质量检查制度》、《交接班管理制度》、《规范化三级医师查房制度》、《规范化诊疗制度》以及医院医疗工作相关工作制度。

3组织学习

年初由医院医疗质量管理委员会成员共同讨论制订了院内学习计划，通过外聘专家等形式组织医疗制度专项学习，学习形式以全院大课教育与科室内部学习为主，内容包括制度学习、法律法规学习、质控标准学习，医疗规范学习、医疗质量管理典型案例分析等。

4检查督促

检查督促为医院医疗质量管理、确保医疗安全的重要手段，年度检查方式主要采取科级监控、院级监控、环节监控和终末监控四种形式，同时对各级监控制定了详细的监控计划，并加强组织实施。

4.1科级监督 科级监控主要根据任务特点分为每月监控及每周监控两种模式。

4.1.1每周监控即科内的常态检查，每周进行一次，由科室质控小组成员进行检查，并完成科室医疗质量自查记录，主要是对单位的质量目标及岗位责任人进行管理、控制，每周针对科室内部情况实施自我考评并如实记录考评结果，重点检查：关键环节如危重病人管理、围手术期病人管理、有创诊疗操作、医疗文书完成等；重要岗位如临床值班、三级医师查房等。

4.1.2每月监控即定点监控，每月进行1次，由各科室自我进行检查监控，结合上海市质量管理相关要求，进行科室医疗质量自查并按月上报《医疗质量科室自查表》。

4.2院级监控院级监控主要根据任务特点分为每月监控及每周监控两种模式。

4.2.1每月监控每月1次，由医院医疗质量管理委员会监控。监控目标主要为病案质量、各种统计指标、医疗保险管理、院内感染、传染病报告、健康教育等；对科级监控情况进行汇总、评价；对门诊处方、住院病历等进行抽查；对单病种质量及医疗缺陷进行监控；不定期对重点问题进行督查；按月统计科室运行质量指标，如：床位周转率、床位使用率等。并结合临床、辅诊科室责任制考评办法具体落实。

4.2.2每季监控每季度进行1次，由医院医疗质量管理委员会对全院医疗质量进行考核与综合评价，提出处理意见，并对科级监控情况进行评价；同时由医院医疗质量管理委员会成员对门诊病历及已归档病案进行检查评级。

4.3环节监控以医务处值班检查和科室日常检查为手段，完成医疗环节监控。

4.4终末监控以每个病人诊疗活动完毕的科室医疗质量总评以及归档病历的终末质量检查手段落实。本年度进一步加强了终末质量管理力度，在原来返聘的两位老专家的工作基础上，进一步加强人员力量，外聘医学院退休教授参与终末质量检查，确保终末质量。

5习惯培养

良好的习惯养成对提升医师的诊疗水平、提升医疗质量起到积极的推进作用，随着近年来编制调整后人员结构参差不齐的现状，医院采取多项有力措施加强医师良好医疗习惯的培养。

5.1加强沟通技巧培养在当前医患关系紧张的医疗环境下，加强医患沟通技巧的学习，对于广大医务工作者而言尤为重要，有效沟通可使医患双方获益，提高患者满意率，促进医患间良好和谐的合作氛围，减少医疗工作中的差错和纠纷。医院年度针对医院年轻医师较多等客观情况通过外请专家、案例分析等方式加强沟通技巧的培养。

5.2组织病历书写评比病历书写是诊疗活动的客观记录，为加强全体临床医师对规范书写病历的认识，进一步提高病历书写质量、医疗服务质量，医院组织了多次全院的病历书写评比活动，方式主要为采取住院医师书写大病历、主治医师书写首次病程录的方式进行，一定程度上提升了病历质量水平。

5.3制定手写病历制度自应用“军字一号”系统以来，电子病历相比过去的手写病历，快捷方便等优点显而易见，但是在应用中仍然存在病历复制、粘贴等现象，一定程度上影响了年轻医师病历书写能力的提高以及临床思维的形成，为了避免这些不良影响的发生，医院在加强电子病历管理的基础上制定了低年资医师的手写病历制度，作为低年资医师年度考核指标汇总记录，以督促年轻医师提升病历书写水平。

5.4强化科内讲评制度年度各科室均制定了科内讲评制度，每月对重点医院质量上的薄弱环节、不安全因素以及诊疗操作常规、医院规章制度、各级人员岗位职责的落实情况等进行讲评，结合存在问题对下一步工作进行部署。医院不定期进行检查督促，同时对科内讲评情况进行汇总分析，提出指导意见，督促整改，努力提升。

5.5落实规范化三级医师查房制度医师查房是疾病诊疗活动中极其重要又必不可少的环节，它可以随时掌握病人的病情变化，及时提出科学合理的诊治方案，为病人提供优质服务，而三级医师查房又是其中最基本、最重要的一种形式，也是对年轻医师帮带、提高医疗质量、确保医疗安全的有力措施。医院结合目前三级医师查房制度落实中存在的不足，修订了医院三级医师查房规范并督促落实，以三级查房为重点，规范医疗习惯养成。

6小结

第6篇：医疗质量服务能力提升方案范文

梁园区现有建档立卡贫困户2894户,7128人。其中因病致贫1363户，2718人，占贫困户的38%。

一、主要做法及取得成效

（一）认真开展精准核查，实施大病、慢病精准救治。依托河南省健康扶贫动态管理系统，以区扶贫办提供的数据为基础，采取数据对比，入户确认等方式，共核实患有慢性病人员2097人，大病患者21人。所有患病人员均根据病因、病情分类建卡、建档，实行一人一档，一人一卡，分类救治，按照保证质量，方便患者，管理规范的原则，对于救治对象进行分类管理，定点救治。对于能够一次性治愈，集中力量开展专项救治，对需要住院治疗的，由县级人民医院实施救治；对于需要长期治疗和康复的，由乡镇卫生院或村卫生室在上级医院指导下，实施治疗和康复管理，做到精准到人，精准到病，精准施策，并且结合基本公共卫生服务日常工作，建立上门随访制度，将因病致贫贫困人员纳入医疗服务重点管理对象，按照健康档案病种管理要求，开展有针对性的随访、指导、康复等个性化帮扶服务，使贫困患病得到更优质更满意的医疗服务。  

（二）着力提高医疗卫生服务能力，切实增强健康扶贫的深度。

1、夯实基层卫生网底，实施“基础建设工程”。

加速推进贫困村卫生室建设，梁园区原有18个贫困村，已建设完成标准化村卫生室18所。疾控中心已投入使用，市妇幼保健院建设项目即将完工并进行内部装修；梁园区中医院建设项目已完工，正在进行内部装修；梁园区所有乡镇卫生院全部改建结束，达到每个乡镇有一所标准化卫生院的要求。

2、加强人才队伍建设，落实“369”人才工程。

通过落实医学院校毕业生特招计划、全科医生特设岗位、369人才工程、基层骨干医师培训计划、基层卫生人员在职学历提升计划等7项行动计划。对全区乡村医生进行专业培训，大大提升了乡村医生业务能力和服务水平。为贫困乡医疗机构培养一批下得去，用得上，留得住的医疗卫生专业人才。各个医疗卫生单位利用“三项活动”契机，大力改善基层医疗机构基础设施，提高服务质量和技术水平，加快中医药服务能力建设和人才培养力度，力争基层中医药人员配备达到国家标准，截止目前特招医学院毕业生314名，全科医生转岗培训233名，住院(全科）医生规范化培训合格280名。

3、凝心聚力，持续推进帮扶力度。

区卫健局一直在实施二级医疗机构对口帮扶基层医疗机构业务帮扶、人才帮扶计划，通过业务以上带下，人才培训、进修等措施，逐步提升基层医疗机构整体管理水平和业务水平，把多方面力量集中基层，让群众在家门口即可解决看病就医问题，多方面推进健康扶贫工作，让群众看病就医放心，安心。

（三）落实便民措施，打通健康扶贫“最后一公里”。

1、强力推进家庭医生签约服务。截止2018年度，全区家庭医生签约223267人，占总人口35.2%。贫困人口签约7128人，签约覆盖率100%。自今年国家卫健委指导、组织、开发，运营的中国家庭医生签约服务网络平台，推动家庭医生签约服务智能化，截止目前通过“家庭医生平台”签约25577人。

2、严格执行困难群众先诊疗后付费和“一站式”即时结算服务。对贫困人员开展优质服务，在县域内医疗机构住院的建档立卡贫困人员，全部享受“一站式”即时结算和先诊疗后付费服务。保障贫困患者得到及时有效的医疗服务，也为贫困患者减少不必要的报销程序，使贫困患者看病、就医无压力、无负担。县域内各医疗机构共设立贫困患者专用窗口33个、“爱心病房”专用床位50余张。截止目前“一站式”即时结算3468人次，享受先诊疗后付费 1826人次，免收押金金额522万元。

3、充分发挥医疗救助托底保障作用，实施扶贫医疗救助。将农村贫困人口全部纳入医疗救助范围，实现应救尽救。区财政部门为建档立卡贫困人口等困难群众每人每年交120元购买住院医疗再补充保险，筹措200万启动资金为全区建档立卡贫困人口实行兜底医疗救助 。

4、全面开展送医下乡，进行义诊活动。 全区各医疗机构积极组织下乡义诊活动。在义诊现场医护人员热情地为当地村民量血压、测血糖、把脉问诊、开具处方，耐心解答就诊村民咨询的健康问题，并根据病情及时制定出诊疗方案，发放了健康教育宣传资料，对村民进行健康知识宣教，以提高他们的预防保健意识。让广大村民，特别是建档立卡贫困户熟悉了解贫困户应该享受的医疗保障救助各项政策。各乡镇卫生院开展“认门入户”宣教咨询，通过入户走访、电话随访等形式，为辖区内残疾人、贫困户等特殊人群主动服务。对行动不便的贫困、疾病患者进行入户诊查。

5、配置爱心保健箱，情暖贫困群众。为建档立卡贫困家庭统一免费配备健康扶贫爱心保健箱，总计3048个，每个箱内配备价值80元左右的常用药品。免费发放健康扶贫服务卡、就诊卡、家庭医生签约服务卡。

6、积极开展全区健康扶贫大走访活动。卫健局组织全区乡卫生院院长进行健康扶贫大走访活动。要求8个乡镇卫生院院长按照不漏一户不落一人的要求，全面摸清贫困人员看病报销等现实困难和具体问题，并根据个人实际情况，面对面与贫困人员进行沟通，做到了因户而异、因人施策、对症下药。通过健康扶贫大走访，全面掌握贫困户家庭成员的健康状况，精准制定"一人一策"健康帮扶计划，切实解决每一个家庭看病难的问题，解决了实际难题，增进了群众感情，为促进全民健康奠定坚实的基础保障。

7、加大督导力度，确保“问题清零”。加强督导检查，确保健康扶贫工作任务落实到位。制定了一年四次督导方案，卫健局分成四个督导组，分片包干负责健康扶贫工作督导，认真开展督导工作，及时发现并解决问题，确保措施落实到位，工作取得实效。针对在各单位存在的问题和薄弱环节，形成问题清单，在落实工作的过程中保持头脑清醒，切实增强健康扶贫工作的责任感和紧迫感。要紧盯问题整改，针对督导发现薄弱环节和突出问题，分门别类，建立台账，整改销号，全面做好“问题清零”工作。

8、深入开展政策宣传。将健康扶贫政策归纳整理，在全市率先开展“健康扶贫政策系统解读”专题培训，并印制了“一本通”小册子10000本、印制宣传海报10000张，宣传单20000 份，在每个村委会和贫困户家中进行张贴，动员全区卫生系统医务人员进村入户，走进田间地头，开展健康知识宣传、提供咨询服务。目前，已开展义务巡诊300余次，免费发送药物价值约10万元，免费发放健康知识手册、政策解答手册2万册。有效的提高群众对扶贫政策的知晓率 。

（四）强力推进“三化建设”，提升健康扶贫工作水平和成效。

为统筹推进我区健康扶贫工作提质增效，加快建立科学规范、运转高效、保障有力的健康扶贫长效工作机制。积极落实精准扶贫，积极探索精准健康扶贫新模式，对扶贫工作中存在的服务能力不足、制度不完善、标准不统一、服务不规范的提升。规范制作家庭签约医生联系牌约3000个，健康扶贫政策和健康知识宣传栏50多个。

（五）多措并举开展“两筛”“两癌”工作，保障妇幼健康。

为做好妇幼民生实事，结合我区实际，采取多种举措，保障了“两筛”“两癌”工作扎实开展。截止12月底，我区彩超检查4769人，完成比率45.45%；血清学筛查人数6454人，完成比率61.5%，新生儿两病筛查人数10365人，完成比率为97.34%，新生儿听力筛查人数10184人，完成比率为95.64%，乳腺癌筛查人数2015人，完成比率100.3%。宫颈癌筛查人数5015人，完成比率100.3%。

二、存在的问题

（一）健康扶贫档案管理不到位。个别健康档案不能全面反映患病人员疾病状况，实际有多种慢性病，而档案仅记录一种或两种。体检手段单一，不能根据疾病有针对性的检查。

（二）对患9种大病和30种慢病人员的随访不能全部做到及时记录和更新，没有系统的管理随访记录台账。建档立卡贫困户的30种慢性病不能完全做到管理和随访，只有公共卫生管理的四种慢性病纳入随访管理。

（三）贫困人员医疗保障措施落实困难，尤其是医保由人社部门统一管理，沟通不畅、落实困难，虽然与区人社部门反映，但效果不好。

（四）健康扶贫政策宣传不够深入。在政策宣传过程中存在“蜻蜓点水”的现象，给贫困人员的政策宣传过程中只重视知晓率而忽略了特殊群众的需要，比如：老年群体对政策的了解不够全面，部分文化程度较低的贫困人员不能完全知晓政策的普惠性。

三、下一步工作规划

（一）规范医疗服务能力。严格落实区乡村医疗卫生机构“五个一”标准化建设，在床位设置，诊疗服务建设，人员配备，医疗质量等方面进一步提升。

（二）强化贫困人口兜底医疗保障。依据梁园区脱贫攻坚小组实施方案，对城乡居民基本医疗保险和大病保险报销后个人自付住院医疗费用通过兜底保险和特殊救助资金解决贫困人口因病致贫问题，将农村贫困门诊大病，长期慢性病医疗费用个人自付比例控制在全省标准之内。

（三）规范家庭医生签约，强化履约，确保高质量服务。

进一步加强对全区签约医生和团队的技能培训工作，完善签约服务团队人员组成，协议书规范化，在稳定签约数量，巩固覆盖面的基础上，把工作重点转向提质增效上来，力争做到签约一人，履约一人，坐实一家，满意一家。强化履约责任和履约质量，不断提高贫困人口对签约服务的获得感和满意度。依托“中国家医平台”，向签约居民提供高质量的“家庭医生＋服务团队＋支撑平台”层级化团队服务，同时将服务人数，履约质量纳入专项考核，对家庭医生严格落实奖惩制度。

第7篇：医疗质量服务能力提升方案范文

东软面向行业客户核心业务提供的IT解决方案是客户快速、低风险实现信息化管理的最佳实践。它能够有效提升客户的核心竞争能力和可持续发展。行业解决方案涵盖的领域包括：电信、电力、金融、社会保障、财政与税务、公安/检察院/法院、质量监督与检验检疫、国土资源、制造业、医疗、教育、交通等。

在产品工程解决方案领域，东软不仅拥有自主品牌的医疗产品和网络安全产品，同时，也与世界一流的跨国公司开展合作，提供车载信息产品、数字家电、移动终端和IT 产品的嵌入式软件开发和服务。东软的嵌入式软件系统在众多世界著名品牌的汽车、DVD、数字电视、数码相机、电子琴、手机、笔记本电脑、复印机等终端产品中运行。

在自有品牌的产品工程方面，在医疗领域，东软开发并提供包括CT、MRI、数字X线机、彩超、放射治疗设备、核医学成像设备、CAD软件、HIS、PACS以及远程医疗系统等11大系列50余种产品，其中CT、MRI获得欧洲CE认证和美国FDA认证，东软是能提供CT设备和数字化医院全面解决方案的企业；在网络安全领域，东软提供SOC、NTARS、防火墙、IPS、IDS、VPN、审计系统等全线网络安全产品，广泛应用于金融、电信、电力、企业、社保、教育、政府等行业。东软NetEye防火墙产品连续7年保持中国市场领先位置。

在服务领域，东软提供包括应用开发和维护、套装应用软件服务、专业测试与本地化服务、IT 基础设施服务、IT 教育与培训、业务流程外包（BPO）等服务业务。其中，在BPO方面，东软已为多家跨国公司提供IT Help Desk、Product Support Services、HR Services、Back-office Services of E-Commerce等服务。

东软的关键年

2008年，东软迎来了推进全球化进程的关键年，公司的规模化竞争能力和组织管理能力持续提升，在中国软件行业的领先地位得到进一步巩固和加强。

2008年6月，伴随着集团整体上市的完美收官和“新东软，新征程”战略的全新，东软再次迈入自身发展的全新历程。整合后的新东软对公司定位、业务策略、组织架构、管理团队、公司价值观及愿景做出了清晰规划，明确提出了成为全球优秀IT解决方案与服务供应商的全新使命。

为顺利达成这一目标愿景，东软绐终走在创新与变革的最前沿。东软认为创新是中国软件产业崛起的灵魂，是企业发展的重要基础，是公司持续提升、不断超越的动力。同时东软还认为，创新不仅仅意味着采用新技术创造新产品，或者为客户提供新服务，更重要的是创新要贯穿于公司的整个成长过程。

2008年10月，东软解决方案论坛2008（大连）在海滨城市大连召开，东软提出继续走开放式创新道路，并重点指出最终目标为通过业务策略、运营模式、技术研发、信息安全、质量管理以及人力资源管理等多领域的开放式创新，达到持续改善服务能力，不断地为客户及合作伙伴创造价值，从而推动整个生态链的健康发展。

本届论坛传达了东软期待与广大客户共同成长的声音，同时还就未来激烈的市场竞争中企业如何通过开放式创新、联盟共赢等途径推进业务更快发展，实现价值持续提升等问题与各行业精英进行了直接、广泛地讨论。

国内国际全覆盖

面对人民币升值、冰雪灾害、地震灾害、国际金融危机以及日趋激烈的国际化竞争等重重困难和挑战，截至2008年11月，东软自有软件合同额突破20亿元，这是新东软在向全球优秀IT解决方案与服务供应商迈进的历史元年所取得的具有里程碑意义的突破！站在全球化竞争的广阔舞台上，东软在国内与国际业务方面均实现了稳步增长。

在行业解决方案领域，面对电信业重组，公司在技术创新、产品细分、业务融合、分布式开发交付等方面进行了有针对性的准备，加大了对关键用户的市场开拓力度，成功签订了中国网通黄页支撑系统项目，中国电信河北、辽宁的移动BSS系统项目，经营质量显著提升。在电力行业，公司的核心业务覆盖了国家电网总部和20余个省级电力公司，成功中标了国家电网“SG186”工程中辽宁、黑龙江、江西、四川、新疆的营销业务系统，市场领先地位显著提高。在政府信息化领域，公司签订了海南、青海、湖北等地的“金保”项目，成功拓展了国家知识产权局、国家工商局、国家海洋局等新客户，行业内领导地位进一步巩固。在企业及电子商务、ERP、金融、IT服务等领域，公司继续保持了良好的增长势头，市场份额稳步提升。

在产品领域，公司网络安全产品继续保持国内领先品牌的地位，赢得了中国兵器工业集团公司、国家广电总局等高端用户的认可。在与NOKIA的合作中，公司积极开拓高端用户市场，提升国际品牌形象，成功拉大了与国内同类产品的距离。随着公司在数字化医疗领域国内、国际市场并举策略的积极推进，CT等四大医学影像设备在新兴市场快速成长，公司医疗嵌入式软件业务呈现持续稳定增长的良好发展态势。

第8篇：医疗质量服务能力提升方案范文

1.推进考核机制创新，注重质量技术服务

（1）总体指导思路：立足全面发展目标为基础的考核管理体系，围绕“优质、安全、高效、低耗”的办院原则，实行绩效总量预算控制，建立以非财务经济指标纳入考评要素的绩效新管理。（2）开展“三比”活动：开展医疗护理质量、技术能力和服务水平（比质量、比技术、比服务）的竞赛评比活动，推进绩效考评，将过去单一经济指标考核转变为非财务经济指标参与考核，建立分配要素能体现绩效、注重考核，包括质量、效益、患者评估在内的新型绩效考评体系，考核结果实行月通报、季评估、年总结。（3）医疗质量考核：建立以病例质量、核心制度落实和其他情况如上级医师查岗、检验单粘贴等为主要考核内容的医疗质量考评，权数占值0．5。（4）护理质量考核：建立以当月护理查房、环节质控、晚夜班查房、终末质控、满意度调查、培训学习完成情况、护理投诉、纠纷等项目为主要考核内容的护理质量考评，权数占值0．3。（5）服务质量考核：建立以回访及满意度反馈信息，各投诉举报途径反馈如纪检、医疗、护理、物价等部门提供信息以及医院组织调查问卷结果为主要考核内容的服务质量考评，权数占值0．2。

2.完善绩效薪酬体系，体现内部激励活力

（1）职代会表决绩效方案：改变原单纯的收支结余计奖方式，明确职工绩效工资由经济效益、综合考评、单项质控奖惩和各项补贴组成，建立以经济效益、医疗质量、工作质量、服务水平等为评价指标核算的新绩效方案。（2）二级分配指导意见：推进薪酬体系改革，确定岗位绩效差别，提高单位劳动生产力，确定岗位绩效类别，打破科内平均分配，结合考核结果运用，出台医院指导性意见。（3）医疗服务项目补助：合理拉开医护绩效比例，建立多元化补偿机制，试行以出院病人数，住院床日数，C、D型病例数，危重病人时数及三、四类手术台数的单项补助，以体现医务人员的劳动技术价值。（4）护理绩效考核方案：建立“按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量取酬、按工作业绩取酬”的分配机制，试行全院护理岗位垂直管理，实行以“工作效率、管理效能，服务质量”三个方面各项重要指标全方位考核，其结果作为衡量绩效工资的重要依据，以调动全院护理人员的工作积极性，提升护理质量和病人满意度。（5）行政后勤绩效考评：后勤考评实行社会保障服务与市场结合的原则，以总务科为试点，推进定岗定薪，打破以往平均分配、无绩效考评的管理模式。（6）合同制人员薪酬设计：按照定岗定编、以岗定薪原则，对全体合同制人员的工资及绩效情况进行系统设计、分类、分档，深入推进人事绩效分配制度改革。

3.发挥学科聚群效应，提升综合救治能力

（1）实行儿科一体化管理：通过整合、租用、改建，建立集住院、门急诊、PICU、新生儿、儿科康复于一体的大儿科体系，实行集中科室管理，统一实施绩效分配，提升大学科综合水平。（2）成立院前急救联盟：加强与基层的紧密协作，以资源共享为核心，着重价值利益链，与六大中心医院建立院前急救联盟体系，构建三级院前急救服务网络，按医疗分级、双向转诊模式，打造生命延续平台，实行规范化管理，统一急救车辆调度。（3）成立危急重症救治中心：整合急救中心、急诊科、ICU综合资源，按照各临床学科技术优势，成立湖南省浏阳市红十字会医院危急重症救治中心，制定应急规划，建立操作流程标准，完善风险评估，健全防范急救应对机制。（4）实行肿瘤规范化治疗：按照肿瘤病证的治疗要求，对外科、内科、妇科等肿瘤患者统一规范临床治疗路径，统一医疗行为管理，发挥各学科间技术协作和临床治疗优势，利用中心综合技术资源，有效提高患者的生存质量。（5）加强核心学科建设：集中医疗技术资源优势，在全省县级医院率先成立了门诊疑难病会诊中心、心内科CCU病房、健康管理中心、烧伤救治中心等一批省市技术引领示范性学科和科室。

4.实施人才兴院战略，提升区域技术优势

（1）开展首席名医、青年专家评选：在全院主任医生中评选出六名高水平、优技术、好医德的首席名医，在全院各学科中推选评出10名优秀青年专家，并将其纳入医院中长期战略人才管理，以保持其在区域内持续的技术领先优势。（2）创建重点学科：立足于省市重点专科建设，2013年确定了泌尿外科、内分泌科、烧伤科为重点学科创建科室，年内接受省市卫生行政部门验收。（3）建立考核用人机制：深化人事制度改革，增强内在活力，加大人才招聘引进力度，制定人性化考核方式，按照人力资源的知识结构和技术含量，以合同制为主体用人机制，借助岗位设置推进绩效类别管理。（4）承责传帮教：勇于公益性社会承责，免费为基层单位培训专业急救人才，利用创建省级应急演练示范县，向市民及学生普及基本医疗急救常识，发挥县级龙头综合医院传帮教的作用。（5）加强中层骨干管理素质培养：为提升中层骨干的管理组织能力，医院和北京大学医学部合作开展了EMBA课程和游学结合的培训，启动了“321”人才培养计划及带薪进修制度，以保证医院持续发展的管理人才梯队。（6）实施文化提升人才战略：借助医院文化建设平台，不断推出一大批学科带头人、名医、名科，打造医院的技术品牌、服务品牌和文化品牌，全面提升综合技术服务等方面的实力。

5.加快医疗信息建设，实现现代医院管理

（1）加快信息化系统升级：积极推广使用电子病历，建立病人电子信息档案，加快全国慢性病防治信息示范医院建设，以全新数据交换与共享平台为基础，使临床路径精细化，运营管理科学化，决策分析智能化，患者服务立体化，区域协同多元化。（2）加强信息化控制：利用信息系统对合理用药情况实施实时监测，对合理收费、合理检查、合理使用卫生耗材等信息实施逻辑性控制，有效提高信息手段对“三合理”的管理。（3）加强院内物流管理：为了减少库存，降低资金积压，医院实行供应链外包，以实现“零库存”目标；建立并利用好院内物流信息系统，提高工作效率，降低消耗性支出。（4）开发管理软件：引进HRP财务管理软件，强化成本管理，提高信息指导、反馈、分析的运行效益，同时将引入人力资源管理等软件，加快人事绩效分配薪酬体系信息管理的步伐。（5）启动银医卡项目：利用银行与医院信息化对接，实现自助挂号、号源分配、自助收费、自助检查检验结果、多银行银联对接，结合门诊医疗服务流程，出台惠民便民措施，有效缓解排队挂号、收费的服务压力。（6）应用廉洁风险防控系统：利用信息化实现对人事权、财务权、决策权、采购权、基建权等权力信息化监控，评估权力风险，建立权力运行监控机制，成立采购中心，实现“采管分离”，强化院务监督内审双线控制，推进电子监察系统，强化廉洁风险评估与防范。

二、实践成效

1.现代化医院管理机制日趋健全

管理路径逐步从粗放型转向精细化管理；多元化科学考评体系助推考核评价数字化管理；内部制度健全让员工履职逐步进入规范化管理；民主决策和阳光政务流程设计使医院议事和监督进入程序化管理；信息系统改造使医院实现了全面信息化管理。

2.绩效考核目标导向作用明显

医疗收入结构得到优化；临床用药、卫耗材使用监测指标趋向合理；服务评价机制助推社会服务满意度稳步提高；绩效管理实现科室激励机制达到内增活力目的；成本管理和预算控制有效降低了医院非正常性消耗支出；新技术、新项目要求推动了科室管理和技术创新提速。

3.医改政策费用控制目标基本实现

门诊次均费用较往年平均增速下降4％；住院次均费用较往年平均增速下降8％；病人医保费用报销比例提高4％；医院年业务增长速度比例较上年环比下降9％。

4.医院经济运行效率有效提高

医疗支出成本有效得到控制，医疗自主性收入同比提高10％以上；国有资产实现保值增值，年负债率下降5％，收支结余在3％左右；消耗性成本比占收入比例下降明显，因降耗节能提高年收支结余比例达到2％左右；医疗增加值比重同比每年增加3％以上，达到42％以上。

5.医疗服务技术质量稳步提升

门诊人次较上年同比增长16％；住院病人数较上年同比增长12％；医院服务满意率较上年增长5％；手术台次同比增长13％；住院平均床日数下降0．3天，两年内共下降了0．9天。

6.医院发展创新能力得到提高

第9篇：医疗质量服务能力提升方案范文

急诊科作为医院重要的窗口科室，担负重要的职能，因急诊科患者病种复杂多变、病情急、病情重、不定因素较多，使其成为医患纠纷多发科室。本院急诊科近3年来实施持续服务质量改进方案(发现问题－分析总结问题－制定改进方案－评价实施效果－持续改进)，取得满意效果。现报告如下。

1急诊护理风险评估

1．1护理人员缺乏应具备的工作责任心及对患者的同情心医者治病救人、救死扶伤，应本着“一切为了患者、为了一切患者、为了患者一切”的服务宗旨全心全意为患者服务，解除患者病痛。急诊科为重要职能科室，患者病情急、病情重，急需快速、高质量的治疗护理，患者及家属心情急迫，这就要求急诊护理人员具备较高的工作责任心及对患者的同情心，解除患者病痛，从疾病本身及患者心理、精神等方面给予足够的同情心及关怀。本院急诊科护理人员因工作环境、待遇、学历、工作年限、思想压力等因素影响，部分人员缺乏足够的工作责任心及对患者的同情心。

1．2护理人员缺乏专业技能、不熟悉各项规章流程急诊护理对专业技能及各种流程的知晓要求非常高，急诊科很多纠纷与护理工作有关，因此积极提高护理人员的专业技能非常重要。本院部分急诊护理人员存在如下问题:专业技术水平低下，对抢救流程及各种规章制度不能熟练掌握，急诊急救药品、设备仪器使用欠熟练，经常能影响抢救工作的进程。

1．3护理文件记录欠妥当医疗文书是治疗护理所有过程的记录，是解决医疗纠纷的法律凭证，高质量的护理文书应明确详细地记录患者的治疗、护理操作，应及时、准确地记录。本院部分急诊护理人员存在如下问题:对护理文书的书写认识不够，不能详细、准确、及时地书写护理文书，亦存在漏记、错记的情况。

1．4护理人员不能进行高质量的护患沟通急诊护理作为重要的护理单元，对护理工作要求非常高，积极有效的沟通可以安抚患者及家属的情绪，减轻患者的病痛，提高抢救成功率，提高患者家属的配合率，减少医疗纠纷的发生。本院急诊科护理人员因学历、工作经验等导致部分人员沟通质量欠佳，部分沟通常带来不必要的纠纷和问题。

1．5护理人员自身多方面的压力护理人员多为女性，对突发事件及重要事件的处理及应变能力常较男性弱，急诊工作中不定因素及事件较多，这就增加了护理人员精神及身心的压力，部分患者的不理解情绪及所作所为常伤及到护理人员的自尊心，并增加了护理人员的心理压力。本院急诊护理人员存在以下问题:对工作的抵触心理，来自家庭及工作上的压力过大，对于心理压力大的人员无有效的沟通开导等。

2实施方案

2．1加强工作责任心及对患者同情心的培养培养护理人员健康良好的人格，使其具备工作责任心及对患者的同情心，根据持续服务质量改进方案逐步实施。对于评估出的问题进行总结分析，制订改进方案，如护理人员对工作环境的舒适度不满意，给予调整工作休息环境;布置较温馨、人性化的工作环境，明确奖罚制度，给予积极的物质及精神奖励，提高护理人员的工作责任心，提高对工作的热爱度，形成把工作的好坏与自身息息相关的意识;同时定期培养护理人员对患者的同情心，体贴患者，理解患者的难处及病痛。通过以上方案的制订及实施，取得较好的效果，在此基础上，再次对实施效果进行评估，发现问题并制订进一步整改方案，做到持续改进，逐渐积累，每天进步［1］。

2．2定期给予专业技术培训针对本院急诊科部分护理人员学历低、工作年限少，考虑其专业技术水平欠缺，组织本科室高年资护理人员和上级医院管理人员定期给予培训，包括各种专业技术，常见抢救技术、抢救流程、各种操作制度，急诊急救药品、设备仪器的使用技术，医护之间的配合，对于接受培训的护理人员，组织定期的考核，并对成绩优秀者给予奖励、成绩不理想者给予再次培训，不可让任何人蒙混过关，严格管理。通过以上方案的实施常能取得较好的效果，再次对实施效果进行评估，发现问题并制订进一步整改方案、实施，做到持续改进。

2．3注重护理文书的书写护理文书的书写是护理工作中的重要组成部分，目前尚存在不少需要改进的方面。首先要让护理人员认识到护理文书的重要性和特殊性，并对正确书写护理文书进行正规的培训，使其能准确、详细、及时地书写护理文书，杜绝漏记、错记的情况发生，同时科室专门成立了质量控制小组，定期检查护理文书的完成情况，总结分析检查中发现的问题，限期整改，并再次检查整改效果，再次提高书写护理文书的能力，做到持续改进［2］。

2．4加强护患沟通能力教育针对护理人员学历、工作经验等的不足，定期邀请上级医院资深护理专家进行护患沟通讲座培训，组织人员到外院或上级医院学习交流，实景模拟培训，设置特殊事件场景，组织护理人员模拟考核，从多方面提升护理人员沟通能力，营造人性化的沟通环境，倾听患者的诉说，微笑服务，使患者得到温馨舒适的护理服务，提高急症抢救成功率，减少医疗纠纷的发生［3］。

2．5多方面缓解心理压力急诊护理人员身兼多职，充当多种角色，对其要求特别复杂，导致急诊护理人员的心理压力较大，定期组织护理人员进行谈心，帮其解决工作、生活上的问题，缓解其压力，合理安排作息制度，定期组织护理人员外出旅行，缓解压力，以更饱满的热情投入到工作中去，对以上整改措施定期评估效果，进一步完善，再次发现新问题并再次改进，做到持续改进。