客户品质管理精选(九篇)

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第1篇：客户品质管理范文

关键词：心内科；护理；药品安全管理

【中图分类号】R277【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）10-0431-02

心内科治疗以药物治疗为主，药品的使用质量直接关系到病患的生命安危，作为护理工作者规范病区的药品管理并加强对不良反应的监察上报以保证用药的安全，不能有一丝松懈。做好药品安全管理工作，可以促进医师更好的指导和监督病患用药，为病患安全用药提供有效的监护和管理途径，从而减少医疗纠纷和差错事故，有效提高病人医治效果。

1心内科护理过程中存在的问题

1.1护理工作者专业素质方面的缺陷

1.1.1缺乏相关的药物基本知识，对药品的更新、患者的病情和给药的途径不了解。

1.1.2缺乏工作的责任心，缺乏对患者用药的警惕性及安全意识。

1.1.3不能正确执行病人用药管理流程和医院给药管理规定。

1.1.4服务意识欠缺，不能很好落实发药操作规程，治疗用药告知制度执行不到位。

1.1.5病患用药后，未能对病患用药后的病情变化和用药反应进行跟踪观察。

1.2护理工作者在药品管理中存在的问题

1.2.1心内科药房存储药品较多，部分药品存储时间过长，存在严重的失效问题，进而护理人员在配药过程中可能产生用药安全隐患。

1.2.2没有采取有效管理措施放置药品，不同种类药物随意摆放，非静脉用药与静脉用药没有分别放置，口服药物与外用药物同时存放在一个药柜中。

1.2.3未严格按照药物存储条件存放药品。

1.2.4没有做好药品定期检查工作，没有严格落实药品查对制度。

1.3护理工作者在给药执行过程中存在的问题

1.3.1给患者发放药物时，对患者药物的给药前期核对不认真。

1.3.2不注意口服药的给药时间，出现早发、迟发、错发甚至漏况。

1.3.3发药后对患者交代不清楚，使患者用药出现迟服、早服、漏服甚至误服情况。

1.3.4对医嘱的处理存在转录或转抄医嘱错误，上错或漏上针卡药卡，给药医嘱处理不及时等。

1.3.5未能认真执行注射、输液给药的护理核对工作，出现早注、迟注、早输、迟输甚至备错针、备错瓶情况，出现瓶签和输液卡少抄、漏抄情况。

1.3.6注射、输液时未严格注意药品配伍禁忌。

1.3.7注射、输液未严格按照操作规程操作，出现输注过快或过慢，从而影响治疗效果。

2心内科护理用药安全管理措施

2.1加强药物管理，保证药品质量安全

2.1.1常规抢救药物要摆放在容易看到的位置，方便取用；其他药物按照类目规范放置，使用统一容器存放，严禁药物随意放置，并注明名称、数量等。

2.1.2药物严格按效期管理，快到使用期限的药物要设置专区来进行放置，同时注明失效期，定期进行清理，保证药品质量。

2.1.3要根据药物的性质进行妥善保存，该避光的避光保存，遇热易被破坏的药品应保存在阴凉干燥处或者冷藏于2-8℃处保存。

2.1.4口服药与针剂应分开放置，标签要清楚，要体现生产批号，体现失效期。

2.1.5心内科定期进行核对制度考核，将药品核对和交接班核对作为治理整顿重点，保证用药的安全。护理人员应当做好“三查七对”工作，对于危险药品以及品名、包装类似的药品更应当做好查对工作。

2.1.6患者用药前，护理人员应当确定患者姓名、床号和病房号的正确。

2.2加强护理人员培训，培养慎独精神

2.2.1强化护理用药安全教育和风险意识教育，加强护理人员工作责任心培养。严格落实各项规章制度，如分级护理制度、交接班制度、查对制度及各项操作规程等。加强护士慎独精神的培养。明确岗位职责，对工作中出现的问题，不论大小，都要及时上报，以赢得补救的时间，得以及时采取措施进行处理。

2.2.2健全护理管理机制，进行给药和医疗管理质量控制，严格执行医院医嘱执行制度，保证患者用药。真正做到三查七对，严格按照用药用法、用量及给药时间执行操作。

2.2.3开展护理安全查房，分析患者病情，并对护理工作中存在的风险因素，找出相应的护理措施进行干预，使患者微小的病情变化都能在护士的监控和预料之中。

2.2.4对患者进行药前评估，注意护患沟通，同时做好对患者的给药知识宣教。

2.2.5加强护理工作者的理论学习和业务知识更新，提高护理安全意识，提高专业技术水平，增强护士的应急能力。加强对药物知识尤其是新药知识的学习。

2.3遵守用药原则，确保用药安全

2.3.1给药过程要严格遵守用药原则，必须按医嘱执行，不得擅自更改医嘱，同时要求做到不盲目执行医嘱，对不安全的医嘱要大胆提出质疑，核实正确后方可执行。

2.3.2对静脉药物实行集中配置，以有效避免院内感染，提高输液安全性。

2.3.3加强巡视工作，巡视中要注意患者输液速度是否被自行改变以及患者状态、反应等，用药前要告诉患者药物名称、作用以及不良反应，充分做好沟通工作。

2.3.4对药敏试验严格执行审核制度，进行皮试时应当预先做好救护的准备工作，可以通过设立专门区域来进行药物过敏试验，保证患者安全有效用。有些危险特殊药物需要缓慢滴注，应当在瓶体或标签的醒目位置处注明。

2.3.5注意口服药物管理，在心内科病区内可以设立专门区域，列出常用药物口服剂量、实物比照、注意事项及不良反应，以降低患者使用不当几率。

2.3.6对需要交患者自己使用的药物，要严格履行告知义务，可以示范安全的用药方法，并指导患者及家属对用药后的反应如何进行观察。

2.3.7加强责任心，遵守操作规程，严格按照规定时间和剂量给药，对小剂量的药物抽药时应选小剂量注射器，确保剂量的准确性。

2.3.8患者用药后，护理人员要加强巡视，注意观察患者用药后是否有不良反应，发现问题要及时上报并做好应急处理。

3结语

加强心内科护理工作者用药安全管理是保证心内科患者用药准确安全的关键。通过加强对药物处置、患者用药和护士给药等各环节的管理，不断加强用药安全管理监控力度，可以有效减少医疗纠纷和差错事故的发生，保证用药安全，从而大幅提高护理质量。

参考文献

第2篇：客户品质管理范文

关键词：品管圈;护理管理;安全管理;质量管理;PDCA;头脑风暴法

品管圈(QualityControlCircle，QCC)是由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体集思广益，按照一定的活动程序，应用科学统计工具及管理手法，来解决工作现场管理文化等方面所发生的问题及课题［1］。急诊科作为牡丹江医学院第二附属医院首批开展QCC活动的试点科室，自2013年8月开始将QCC工作模式应用在护理质量管理工作中，对护理质量管理工作运用品管手法分析问题、解决问题，已先后成立5个品管圈小组，取得良好成效，现报告如下。

1资料与方法

1.1研究对象

急诊科在岗执业护士26名，年龄21～44岁，平均年龄为(30±2.8)岁;职称:副主任护师1名，主管护师6人，护师8人，护士11人;学历:本科17人，大专9人。本研究对实施QCC活动前后急诊科护理质量管理效果进行评价，QCC活动前随机选取2013年2—7月收治的120例患者，男性72例，女性48例，年龄19～81岁，平均(40.6±5.7)岁;QCC活动后随机选取2015年2—7月收治的120例患者，男性69例，女性51例，年龄18～79岁，平均(41.2±4.8)岁。两组患者比较差异无统计学意义(P﹥0.05)，具有可比性。

1.2研究方法

1.2.1理论培训。开展QCC活动前护理部成立QCC推动委员会，确定QCC推动委员会的组织架构和组建原则，由QCC推动委员会邀请国内和省内专家对全院护士进行品管圈知识培训。培训内容丰富充实，主要涉及品管圈的相关概念、发展现状、新旧七大手法及应用技巧、实施步骤及关键点等方面［2］。对部分护理骨干采取请进来、送出去的培训方式，本科室选派4名护士参加由省卫生计生委组织的QCC运作和管理的相关培训，进一步深入学习QCC活动的品管手法、质量管理理论、原则和开展QCC活动的意义。

1.2.2确定各品管圈活动思路。由医院QCC推动委员会和急诊科全体护士共同讨论科室目前在护理质量控制和安全管理上存在的管理缺陷及薄弱环节，如护理质量控制缺乏有效的监督和考核;法律意识薄弱，安全防范意识不强，护理安全管理力度不够;护士的层级管理不合理，没有充分发挥不同层级护士的工作积极性;高端急救物品科技含量高、性能复杂、多使用英文界面，在使用时护士仅进行常规操作致使其很多功能不能发挥作用;低年资护士对急危重症病人抢救思路和抢救流程不能完全掌握，医护之间的配合与默契需进一步提高。因此，从科室具体实际情况出发，客观地分析问题，采用头脑风暴法确定各QCC活动思路。

1.2.3成立品管圈小组。各QCC小组由4～8人组成，圈员采取自愿参加、上下结合的原则参加，1名护士可以交叉参加不同的QCC小组活动。以民主投票的方式选举辅导员和圈长，选定圈名与圈徽，成立QCC小组均需上报医院QCC推动委员会审核并备案，督导员由QCC推动委员会委员担任。QCC小组活动严格遵守戴明环(PDCA)程序，按PDCA循环管理的10个步骤进行护理质量控制，持续不断地改进护理质量。每个QCC小组活动周均为6个月，圈长召集全体圈员每2周进行QCC小组讨论一次，共同讨论活动主题，反馈存在的问题，探讨解决方法。急诊科先后成立了5个QCC小组:急救物品管理小组、护理质量控制小组、急救技术管理小组、优质护理小组、护理安全管理小组。

1.2.4各品管圈活动。(1)主题选定。各QCC小组根据已确定的QCC活动思路，运用头脑风暴法，全体圈员共同讨论本小组在护理质量控制和安全管理上要改进的主要问题，通过重要性、迫切性、圈能力等，确定活动主题，并上报QCC推动委员会审批。(2)拟定活动计划书。用品管工具“甘特图”拟定活动计划书，作为此次QCC活动进度的依据，时间为6个月。(3)现状调查及原因分析。根据选定的活动主题，调查科室目前护理质量控制和安全管理的现状，收集数据，采用品管手法柏拉图及根据80/20原则进行要因分析和研究，确定本次QCC活动需改善的重点内容。(4)按照QCC的相关公式:目标值=现状值－改善值=现状值－(现状值×圈能力×改善重点)计算出目标值［3］。(5)制定对策并实施。圈员共同讨论活动主题，根据本次QCC活动在护理质量控制和安全管理上存在的问题，按照5W1H原则，从可行性、经济性、效益性方面制定改善对策并实施，实施对策的过程由圈长和辅导员进行督导。(6)检查效果、标准化、总结经验。在QCC实施过程中，全体圈员每2周对活动主题进行讨论一次，反馈对策实施的有效性，进行效果确认，制定标准化的护理流程，形成长效护理工作机制。每个QCC小组活动开展半年后，客观评价本次活动，总结经验教训，以利于护理质量持续改进。

1.3效果评价

对急诊科实施QCC活动前后的护理质量与安全管理进行效果评价。评价内容包括自行设计调查表，对急诊科护理质量与安全管理工作进行回顾性调查，发放120份调查表，回收率100%，对实施QCC活动前后科室护理文书书写、急危重症病人护理、护理不良事件的发生率、护士急救技术、急救物品缺陷率进行比较;患者出院时填写满意度调查表，对护士急救技术、病房管理、护理服务质量等内容评分，共20项，很满意5分，满意3分，不满意0分，满分100分;所有参加QCC活动圈员从专科知识、沟通协调、解决问题能力、QCC方法运用、护理管理意识、团队凝聚力等8个方面对QCC的无形成果进行评价打分，每项1～5分，8项共40分，每项平均分作为评价依据，对实施QCC活动后圈员的综合能力和素质进行比较。

1.4数据处理

采用SPSS17.0统计软件进行统计分析，计数资料采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1有形成果

急诊科作为医院首批开展QCC活动的试点科室，至今科室已先后建立5个QCC小组，各小组均完成QCC活动目标值的设定，达标率为100%;在QCC实施过程中，完善应急预案3项，制定标准化的护理流程9项;开展QCC活动后科室在护理文书书写、急危重症病人护理及护士急救技术均显著优于活动前;护理不良事件的发生率由7.50%降至1.67%;急救物品缺陷率由13.33%降至5.00%;患者满意度由活动前91.67%增至97.5%;实施QCC活动前后对两组患者护理质量与安全管理效果进行比较，差异均具有统计学意义(P＜0.05)。

2.2无形成果

实施品管圈活动后护士的专科知识、沟通协调、解决问题能力、QCC方法运用、护理管理意识等能力和素质均得到提升(见表2)。运用雷达图对QCC活动的无形成果进行确认，取实施QCC活动前、后每项的平均分作为评价数据。

3讨论

3.1品管圈活动增强了护士的质量管理意识

在品管圈活动过程中，通过“头脑风暴法”，圈员们主动寻找工作中存在的质量和安全问题，挖掘圈员们的管理潜能，实现全员参与质量管理，共同确定活动主题，运用品管工具以数据为基础进行现状调查及原因分析、制定对策，科学实施并检查实施效果，制定标准化的工作流程，及时总结经验。护士有参与管理意识和愿望，通过共同参与管理形成良性循环，提高了护理管理制度和工作流程的执行力和效果［4］。本研究的无形成果中显示，在品管圈实施的过程中护士的质量管理意识得到增强，从而提高了科室护理质量管理效果。

3.2品管圈活动提高了护士的综合素质

在QCC实施过程中注重对护士专科知识、急救技术、突发事件处理和抢救能力等综合素质的培养，科室进行急救理论知识和急救演练的培训，使护士明确抢救思路和流程;能熟练使用具有英文界面的高端急救仪器和物品，充分发挥多种功能;加强医护之间对急危重症病人救治的配合与默契，使病人得到及时、有效的救治。实施QCC活动后护士急救技术合格率为95%，急危重症病人护理合格率91.67%，与活动前相比较，差异均具有统计学意义(P＜0.05)。

3.3品管圈活动提高了护理安全管理质量

由于急诊科工作的高风险性，护士在工作中稍有疏忽就有可能发生严重的护理差错、事故，医院在急诊科开展品管圈活动中针对科室目前存在的护理安全管理上缺陷及薄弱环节，强化护士的法律意识及风险意识，转变出现差错、事故消极处理为积极采取预防措施，把隐患消灭在萌芽状态，把差错事故减少到最低限度，注重对护士防范能力的培养，同时在护理安全质量控制上加大监督和考核力度。实施QCC活动后，护理不良事件的发生率由7．50%降至1．67%，急救物品缺陷率由13.33%降至5.00%，实施前后效果比较分析，差异均具有统计学意义(P＜0.05)。

3.4品管圈活动有利于护理质量持续改进

品管圈工作模式应用在护理工作过程中，圈员们运用品管圈的思维理念对患者的临床护理及护理质量进行动态持续的PDCA循环管理，实现了由点及面、由下而上、由局部到整体的质量管理活动，建立护士质量改进的意识和方法，实现了护理质量的持续改进［5－6］。开展品管圈活动后，患者满意度得到明显提高，由91.67%提高到97.5%。因此，品管圈活动的开展有利于为病人提供优质、高效的护理服务，促进护理质量持续改进。

作者:尹国华 赵艳晶 刘卓 单位:牡丹江医学院第二附属医院

参考文献

［1］刘庭芳．中国医院品管圈操作手册［M］．北京:人民卫生出版社，2012:1．

［2］许晨耘，符林秋，陈克妮，等．以点带面全面推行医院护理品管圈活动［J］．护理学杂志，2013，28(13):4－6．

［3］张志娟．ICU患者深静脉置管非计划性拔管的原因分析及护理对策［J］．中国实用护理杂志，2012，28(21):15－17．

［4］唐志强，卢顺麟，陈华．加强医患沟通构建和谐医患关系［J］．黑龙江医学，2012，36(9):697－698．

第3篇：客户品质管理范文

【关键词】品管圈；妇产科优质护理；效果分析

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）06-3688-01

【Abstract】Objective： To observe the QCC applied to quality care in obstetrics and gynecology effect. Methods： 300 patients to the hospital's obstetrics and gynecology clinic， 150 cases were randomly divided into observation group and 150 cases in the control group， the control group using conventional methods of care， observation group nursing quality control circle. Patient satisfaction， service， operations and technology assessment for nurses nursing records at the end of observation. Results： The patients' satisfaction， service， operations and technology evaluation of nurse care are significantly better than the control group. Conclusion： QCC applied to high-quality care in obstetrics and gynecology significant effect effects than conventional methods of care， patient alike， reducing the conflict between nurses and patients， worthy of clinical application.

【Keywords】QCC； obstetrics quality care； effectiveness analysis

品管圈[1]是品质管理圈（QCC）的简称，是指一群工作相关或性质相同的人组成的圈。品管圈以全体人员参与作为基础，把保证质量作为工作的中心，围绕着护理部进行部署，开展优质的护理服务。当今的医疗工作中医患、护患的关系日趋紧张，其中大部分的原因在于护理工作上的疏忽，常规的护理方法中有许多令患者不能满意的地方，因此，提高护理人员的素质，提供患者最优质的服务变得越来越重要，QCC是一个以提供优质的护理服务，对存在的问题进行解决的组织圈，本研究应用品管圈对妇产科的患者进行优质护理并将其与常规护理方法进行比较，现将具体情况介绍如下。

1 资料和方法

1.1资料

选取2012.1～2014.4在我院妇产科就诊的患者300例，年龄25～40岁不等，平均年龄（33.15±4.21）岁。按照护理方法的不同分为观察组和对照组，每组各有150例患者，两组患者的一般资料经统计学处理，差异均没有统计学意义（P>0.05），因此两者具有可比性。

1.2方法

对照组采用一般的常规护理方法进行护理；观察组采用QCC的护理方法进行护理。使用QCC的方法进行护理，首先要成立一个QCC小组，组员共12人，由我院妇产科护理部主任、各个病区的护士长、护理骨干、普通护士组成，其中组长一名由我院妇产科的护理部主任担任，将12人分为3个小组，每组4人，由一名护士长、两名护理骨干、一名普通护士组成一个小组。首先要对该组织进行学习教育，学习卫生部的有关护理方面的工作安排及工作方案；然后按照病人的数量给每个护理人员安排4～6名患者，分工明确的护理，保障每个患者都有自己的责任护士；安排严格的护理人员排班制度，做好患者在医院期间的护理及出院后的跟踪随访，及时纠正护理过程中令患者不满意的地方；产科要做到对患者实行无痛分娩、无痛人流的操作，保护患者的隐私，对产后的患者进行跟访，了解患者的身体健康情况，做好护理服务；对患者进行健康教育，例如怀孕期间应注意的事项，分娩时的注意事项，产后婴儿的正确哺乳方法等。

1.3观察项目[2]

患者出院时或随访患者一年后，记录患者对护士的护理工作的满意程度以及对护理人员的服务态度、操作技术等方面的评价。

1.4统计学

运用SPSS17.0软件对相关的实验数据进行处理，以P

2 结果

观察组的患者对护理人员的护理服务的满意程度显著优于对照组（P

3 讨论

品管圈是品质管理圈（QCC）的简称，以团体的合作，集体的智慧为基础，是一个以服务质量为中心，以给患者提供优质的服务为宗旨的的组织圈。

QCC是一种整体的护理模式，本研究将QCC应用于妇产科的护理工作中，使患者与护理工作者的关系变得融洽，将护理的工作落到了实处，减少了患者就医的随意性、盲目性，提高了医院的工作效率，这样的护理模式，增加了护患之间的沟通，提高了患者对护理工作的满意度。有关研究显示[3]，QCC的护理模式能增加与患者的沟通，减少护理人员与患者之间的矛盾。采用QCC的护理模式也充分调动了护理人员的工作积极性，充分调动了护理工作者的责任心及对工作的热情。QCC的护理模式还能使护士参与到管理的工作中去，使护士有了自己的参与权和管理权，更能自发积极的参加相关的活动，在应用该护理模式前，对护理人员进行了专门的培训，普遍提高了护士的素质，护士素质的提高使护理工作能更加顺利的进行。

本研究将QCC的护理模式应用到了妇产科患者的护理工作中，得到了较好的效果，患者的满意度较传统的护理模式比有很大的提高，与此同时，护理人员的操作技术在此过程中也得到了很好的提高，因此，QCC的护理模式是使护患均受益的整体护理模式，应在临床的护理工作中推广应用。

参考文献

[1] 綦艳琳，李海燕，陶昊.品质管理圈在创作外科护理中的应用.济宁医学院学报.2009，32（3）：216-217

第4篇：客户品质管理范文

【关键词】骨质疏松； 云克治疗； 低频脉冲电磁场治疗； 治疗效果； 护理

【中图分类号】R580 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0189-01

骨质疏松症是一种以骨量减少和骨的微结构退化为特征的致骨的脆性增加以易于发生骨折的一种全身性进展性骨骼疾病[1]。现将我们应用云克联合低频脉冲电磁场治疗骨质疏松的疗效总结如下：

1 资料与方法

1.1一般资料：

收集2009年3月-2011年10月我科收治，经双能X线骨密度测定确诊为骨质疏松症的患者，男性56例，女性144例，年龄40-85岁，随访时间为至少6个月，主要观察疼痛有无缓解，缓解程度。骨密度检测，结果对比。

1.2治疗方法

云克16.5mg用0.9%氯化钠注射液250ml稀释缓慢静脉滴注，1次/天，10天。同时采用重庆奥特思医疗设备有限公司ZH-21骨质疏松治疗系统对200例骨质疏松症患者进行治疗，磁场频率，强度采用自动程序，治疗老年骨质疏松，10天为一疗程，每次30分钟，间隔1月再次同步治疗，连续3次疗程。治疗前及治疗3个月后疼痛症状比较，双能X线骨密度测定对比。

2 结果

2.1 疗效：

200例患者接受云克联合脉冲电磁场治疗，显著好转134例，占67%；有效，45例，占22.5%；无效21例，占10.5%；总有效率89.5%。疼痛缓解最早出现在治疗的第4天，1个疗程结束疗效明显，患者均在1个月后进行第二个疗程治疗，共治疗3个疗程。

2.2 骨密度：

治疗3个疗程后复查骨密度有明显上升，治疗前为22.86±0.836，治疗后22.565±0.655前后对比（p＜0.05）有统计学意义。

2.3不良反应 治疗期间生命体征变化，无心慌气闷，无恶心呕吐等身体不适，无皮疹和水肿，2例患者穿刺部位有红肿，热痛，静脉有条索状，休息后缓解。

3 护理

3.1 心理护理

骨质疏松症给老年患者带来极大不便和痛苦，治疗时间长，收效慢，一旦骨折有时可危及生命，且老年患者，大多生活自理能力差，或完全丧失，有的情绪低落，悲观失望，对一切漠不关心，有的表现烦躁、焦虑、恐惧、易激动、多语、失眠等，上述心理状态不利于患者的治疗和康复。为解除患者的思想负担，使之积极配合治疗，医护人员与之亲切交谈，最容易改变患者的心理状态。我们根据患者的经历、文化素质、专业爱好、生活习惯的不同，采取不同的交谈方式，通过交谈 使患者对自己所患疾病有所认识，并树立战胜疾病的信心，从而积极配合治疗。

3.2 云克治疗的护理

遵照医嘱进行云克液体的配制，从2-8℃冰箱取出药物，放置20min后进行配制，取A剂5ml加入B剂中充分振荡，静置5min，再加入0.9%氯化钠注射液250ml中，治疗时要选择粗直、弹性好的血管，防止药物外渗，控制在30-50滴/min左右，4h内输完。输液过程观察患者生命体征变化，有无心慌气闷，有无恶心呕吐等身体不适，并注意患者有无皮疹和水肿。由于云克亚甲基二磷酸盐，其PH偏弱酸性，对血管会产生刺激，注意观察穿刺部位有无红肿，热痛，静脉有无条索状，每天应该更换穿刺部位，如有尽早硫酸镁湿热敷。每天至少饮水3000ml,排除体内多余的锝，以免造成不必要的放射性损伤[2]。

3.3 低频电磁场治疗的护理

护士要熟练掌握脉冲电磁场治疗仪的操作步骤，嘱患者平卧于治疗床上，根据患者的具体情况，设定参数。对第一次治疗的患者，应耐心的解释治疗仪的原理、作用和方法，告知患者勿带金属物品如钥匙、手机等。

3.4饮食的护理

应鼓励患者多进食高蛋白高维生素的食物，多喝牛，羊，猪的骨头汤高钙牛奶，吃虾补充钙质，以易消化清淡为主，忌食生冷，油腻，辛辣的食物。

4 讨论

云克为新型的二磷酸盐制剂，对骨组织有良好的靶向性，增加骨密度的机制是抑制了破骨细胞活性，将提高成骨细胞的功能。脉冲电磁场是通过对钙调节激素及细胞因子的影响，抑制破骨细胞作用，促进成骨细胞作用，有效抑制甚至逆 转骨质疏松的效果，使骨量增加而不破坏骨的重建过程[3]。脉冲电磁场可改变局部的血液供应，缓解肌肉痉挛，促进局部水肿吸收及细胞损伤的修复，并增加了骨密度，从而镇痛作用好且持久[3]。本资料显示同时运用云克和脉冲电磁场治疗骨质疏松总有效率89.5%，效果显著，值得推广。

参考文献：

[1] 严卫.浅谈骨质疏松症的诊断与治疗[J].中外医疗，2009，7（21）：179.

第5篇：客户品质管理范文

婚姻状况： 已婚 民族： 汉族

户籍： 广东-韶关 年龄： 32

现所在地： 广东-东莞 身高： 162cm

希望地区： 广东-广州、 广东-东莞

希望岗位： 翻译类-日语翻译

寻求职位： 日语有关工作、 品质管理、 人事、营业、采购

教育经历

2003-09 ～ 2005-07 哈尔滨滨才日语学院 日语 大专

培训经历

2011-01 ～ 2011-01 拓源管理资询 TS16949内审员 资格证书

2010-05 ～ 2010-05 拓源管理资询 2008版ISO9001内审员 资格证书

**公司 (2010-05 ～ 2012-02)

公司性质： 外资企业 行业类别： 其它生产、制造、加工

担任职位： QA品质工程师 岗位类别： QA/品质工程师

工作描述： 主要负责日本客户组装镜头及群光集团CD投影机的组装镜头质量管理，产品开发试作初期跟据客户提供的产品仕样书做成检查SOP及检查手顺书。产品的信赖性试验的设定与操作;必要时按照仕样书的标准要求做成实物样品。量产过程中的质量改善和QC要点的做成。质量异常时组织生产,技术进行立案检讨改善。为满足客户的要求定时拜访客户，给客户提供有吸引力的产品与服务。

离职塬因： 个人塬因

**公司 (2009-09 ～ 2010-04)

公司性质： 外资企业 行业类别： 文字出版

担任职位： VQE工程师 岗位类别： 供应商管理

工作描述： ① 塬材料供应商品质预防及生産线不良发生时不良实物的确认，对造成不良塬因问题点进行初步的分析，联络供应商对对应处理;督促供应商産品品质的改善。

② 定期对供应商进行监查，审核供应商的品质管理整体、生産管理、资料採购管理、工程管理、检查、设备管理及其他。

③ 供应商处监查后将监查情况及监查到的问题点做成出差报告书提交给上司确认，便于明确后续工作的开展方向。

④ 用QC的七大手法(柏拉图)分析方法将本周内评为最差的供应商産品品质作成周报的形式在公司的品质大会上报告。

⑤ 根据当月供应商的品质情况和依公司的供应商评级标準对其进行“A、B、C、D、E”五个级别的评比。

⑥ 以品质零缺陷的为目标，对供应商进行有计划的指导监查和品质改善效果确认。

离职塬因： 家中有事

**公司 (2006-01 ～ 2009-08)

公司性质： 外资企业 行业类别： 其它生产、制造、加工

担任职位： 品质部係长 岗位类别： 投诉处理

工作描述： ① 主要负责的客户是柯尼卡美能达品质客诉处理和社内新规産品试样的全程品质状况跟随及改善期量産品质评估。

② 客户不良信息接收窗口社内在库産品确认 途中品LOT调查;安排人员去客户处选别对应出差到客户处进行实物确认

③ 对从客户处不取回的不良实物后做不良再现试验;组织社内制造部、工程部、品证相关人员召开客诉不良检讨会并分析出发生塬因及初步的改善的对策;由品证担当跟随效果确认。在客户要求的纳期内书面回复客户对策书。

④ 接待客户社内现场监查翻译，及品质改善效果确认，传达客户不更新的品质要求客户满意度调查，为客户提供满意的産品和服务争取成为最受遵敬供应商。

离职塬因： 个人塬因

技能专长

专业职称：

计算机水平： 中级

计算机详细技能： 熟悉使用办公软件：(word、EXCEL、)等

技能专长： 日语精通,基础良好,专业知识扎实,.熟练操作中、日文版电脑,具有流利的口译及笔译能力;!有3年以上的品质管理经验，能够熟练使

用品质管理手法。懂QC七大手法，有DATA分析能力。能够熟练看懂机械图纸并能熟练使用常规检查仪器，能熟练操作CMM(叁次元);

办公自动化熟练,较强人际关系处理能力和沟通能力，积极独立性强;能够胜任不定期的出差。

语言能力

普通话： 流利 粤语： 一般

英语水平：

日语： 精通

求职意向

发展方向： 1.能够学习更到品质相关的管理知识.

2.能够有机会到日本深造学习的机会.

3.希望能够稳定在番禺工作发展.

4.日语翻译工作.

其他要求： 有五年以上的日资企业品质管理工作经验。

第6篇：客户品质管理范文

［关键词］企业服务品质；公信力；工商企业

1 令人堪忧的企业服务品质现状检讨

自20世纪80年代起,工商企业在向社会公众提供生产或生活上的各类服务时,相继出现注水掺假甚至坑蒙拐骗“忽悠”消费者的现象。不论是全国各地此起彼伏的“地沟油”、“瘦肉精”、“三聚氰胺奶粉”、“染色馒头”,还是屡禁不止、打不尽查不完的假药、劣质医疗器械；小至电信欺诈、网络欺诈、大小超市中的各类价格欺诈,大到各种防洪堤坝“豆腐渣”工程和不时出现的“楼歪歪”、“楼脆脆”等,无一不是“道德贫血”的服务品质注水掺假行为!在这种服务品质管理的严重缺失现状下,出现“三鹿奶业”、“双汇”这类行业巨头诚信崩溃、服务责任道德伦理沦丧、市场公信力与市场生命的终止,是毫不奇怪的。

然而,令人错愕的并不是前面所列举的企业服务品质意识退化、服务行为失范、服务品质成本考量缺失的现状,而是迄今为止,相关工商企业乃至政府监管部门仍然对这些现象没有丝毫内疚和检讨、反省的诚意。面对市场对自己企业公信力的质疑,更是没有一丝一毫的回应。以2011年3月出现的“双汇瘦肉精”事件为例,面对市场上群情激愤质疑双汇集团公信力的声讨浪潮,双汇集团上至董事长下到全国相当部分的经销商,表现出的不但不是诚恳的检讨悔过,反而极力强调双汇是受害者,而且竟然恬不知耻地山呼“万隆万岁”!“双汇万岁”!企业如此应对诚信危机和市场对之服务品质的评价,也许消费者只能错愕和无奈,但“双汇”也必将步“三鹿”的后尘无疑!

2 企业服务品质理念思维失衡的症结剖析

首先,企业大都重市场营销轻品质服务。企业常态运营过程中注重的通常是企业的产销量,在这类企业对外推广的形象宣传材料中,无一例外地重点介绍企业的注册资本和生产规模(产能、产量、产值、销量)、销售收入额、产品在同类市场的覆盖范围、市场占有率和企业在同行业的名次排位与市场竞争话语主导权等内容。这类企业讲究的是营销策略、销售手段或技巧,看重的是在各类媒体所投放的广告数量和广告传播覆盖面,以及媒体和企业间的各类合作：如广告或新闻的策划、商业化炒作策略、手法翻新频率技巧等。这类企业往往把媒体或代言人虚拟化或商业化后的美化形象、广告传播服务的话语权当成企业品牌塑造与提升市场公信力主导话语权的主要依据,并以此来作为本企业产品与服务品质的替代品。在这种企业管理思维模式的核心价值层面中,是把媒体对企业的商业化炒作当成企业对社会公众推介公信力话语权的方式,从而达到注水掺假式的品牌塑造和企业市场公信力推广的最终目的。

其次,很多企业都很重视对政府职能监管部门、非政府组织、中介服务等机构的公关策略与战略合作,而忽视企业本身产品的质量与服务。这类企业信奉“有钱能使鬼推磨”,瞄准上述机构内某些腐败分子的寻租心理,花费精力与金钱对这些人进行战略投资性合作。这类企业高层领导的价值观,不是企业产品质量和服务品质至上,而是把与有权力寻租的各类组织的零距离结盟和战略合作,当做赢取同业市场竞争主动性的“魔杖”的关系至上。无论是早些年拉“中华医学会促进会全国牙防组”虎皮,令不少牙膏生产企业声名狼藉的事件,还是由被执行死刑的原国家药监局腐败案引发的全国药企市场公信力和品牌诚信形象崩溃事件,均是此类典型。

再次,很多企业重话语主导权投机、轻服务创新、对服务品质管理更是严重缺位。在相当一部分工商企业的高层决策者,尤其是所谓行业巨头的高管的既定思维里,他们往往看重甚至迷信各类媒体商业化炒作引发的“窗口效应”,而忽视企业产品质量和服务品质。正是这类企业高管强烈的豪赌争市场排位名次的投机心理,使得这些企业总是偏颇地将媒体广告宣传、活动策划等商业化炒作行为的质与量,等同于企业市场公信度、服务、产品的真实品质(商誉度、美誉度)、品牌诚信度等无形资产提升的主要依据。他们误读了品牌的内涵,更曲解了有关话语主导权的内涵。这些高管忽略了品牌的核心构成元素,偏颇甚至偏执地认为企业的品牌塑造过程,只是企业花钱在媒体买时段、买版面来为企业扬名与美化的过程,理所当然地把这种与媒体的战略合作行为认定为企业有效操控市场话语主导权的能力。在他们看来,品牌塑造无须企业产品品质、服务品质等无形资产的长期艰辛的积淀,而仅需注重媒体广告的投放量、宣传文案的质量及在媒体露脸的时段、版面位置、频率等。他们看中的是经媒体文学艺术化炒作后的品牌虚拟形象幻觉,传达给消费者的往往是那些产品的精美的外包装形象。

值得欣慰的是,也有很多企业的管理者认识到了产品品质和服务品质对企业发展的重要性。著名品牌“娃哈哈”生产企业的掌门人宗庆后,对品牌的认识有其独到的见解：“品牌是生产要素的龙头,品牌本身就是生产力”。“与其说娃哈哈经营产品,倒不如说在经营品牌”。有学者强化宗庆后先生的观点：“应让高品质服务作为一种社会生产力,使整个社会的生产力逐步从自然、机器、技术形态的生产力,转变为服务形态的生产力,使之成为一种重要而独立的生产力要素和一种主要的生产方式。”这位精明的企业高管向世人宣示的是娃哈哈企业的服务品质创新和企业市场公信力形象的品格魅力,是娃哈哈这家企业高管对市场公信力形象话语权得心应手的掌握与运用。

那么,什么是服务品质创新呢？

服务创新是为客户提供前所未有的新颖服务,并使潜在客户感受到不同于从前的崭新内容；服务创新是企业通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务运营系统等方面的变化、改善或提高,向目标客户提供更高效、周到、准确和满意的服务产品,增强客户忠诚度、创造更大的服务价值和效用；服务创新：一是要以知识为基础和驱动力；二是应看重企业源自外部资源和与他人协作获取服务创新知识的拉力和推力；三是企业高管要发掘企业高技能和高教育水平员工的服务创新潜能；四是企业高管层主动、内在为他人服务的激情。一般来说,企业服务创新包括一定的技术创新,更多的是以技术为支撑的组织结构、管理、流程、界面、功能等软技术创新或非技术性创新。概括起来,企业服务创新起码应具备这样四个维度：一是服务概念的创新,二是服务技术的创新,三是服务传递（方式,流程）的创新,四是服务客户接口的创新(内容服务展示的接口和服务执行的接口两方面的创新)。企业服务的专门知识与技能、流程及创新的投资市场化和提升频率、速度等,不仅会要求企业提供具备不断创新特征的优质服务,还会要求企业的服务创新过程必须是内在的、主动的；不仅要保留现有的客户,还要能为企业带来新的客户。唯如此,企业在市场竞争中才能得以生存和赢得市场主动权,也才会赢取企业市场公信力形象话语主导权的掌控时机。总而言之,就目前企业市场生存环境而言,工商企业的服务也是创新产品,需要专业地对待其发展、加工、管理和研发。有时候很多物质产品只有和服务创新相结合才能获得竞争优势。

由此可见,企业服务品质的管理在当今市场竞争日趋激烈的生存环境下,已逐步摆上工商企业高管的议事日程。越来越多的企业管理者已深刻感受到“客户感知服务品质已是企业管理的第一驱动力”。日常企业运营中,不论是企业服务战略、服务设计还是服务运营系统都需要将服务协议、操作级别协议、支持合同报告、服务目录、技术与工具等几大要素进行标准化的规范管理。因此,企业服务品质管理作为企业管理中的一个环节,应该是企业确定,测量并确保服务目标实现的过程。

那么,企业的服务品质管理工作如何入手呢？

第7篇：客户品质管理范文

花旗专责中小企业市场的职能部门叫“花旗工商财务部”，其全球品牌称为CitiBusiness。截止2004年12月初花旗在全球共有为中小企业服务的员工约1600人，管理着共计33978个“活跃”中小企业账户。2004年花旗银行中小企业客户的利润贡献，平均占到所在国家公司银行业务利润的四分之一。

花旗基于自身特点，充分利用其各种优势，具有一个完整的中小企业策略，从客户定位、产品到市场营销，从中后台支撑运营到独立风险控制。本文在汇合各种零散资料的基础上，试图模拟和推论花旗的中小企业营销

产品

花旗针对中小企业市场推出的产品十分简约。CitiBusiness为中小企业提供的产品线仅四大类，分别为资金管理、贸易银行服务、财务投资产品和资产融资(详见下表)。与此同时，CitiBusiness还可为中小企业提供若干服务，包括CitiService服务、文件交收服务、CitiFax服务和网上银行服务。

在具体操作上，花旗充分体现其服务的人性化。例如，针对中小企业急需交易便利性的特点，其专设的中小企业网站便有一张“交易截数时间表”，详细介绍不同类型账户之间、不同货币之间、不同地区之间转账交易的截止交易时间，以方便客户准确掌握资金调拨安排。

营销

花旗对中小企业营销明确规定了一套全球通用的操作程序，并划分成若干阶段。首先，根据重点国家、地区或行业，用计算机模型选择基本符合资格要求的目标客户，并知会客户所在地的客户经理。其次，客户经理接触目标客户、核实资料并予确认后，拟制初步调查报告，沿特定路线报告各方。第三，经评估确认目标客户达标后，另一组由产业经理、产品经理组成的“执行团队”再次接触客户，深入了解其业务运作模式、应收／付款账龄、上下游关联企业、资金需求、股东背景、经营管理能力等，提出需求解决方案，并报风险管理部门审核。当地客户经理协助其作业，并汇总客户信息。第四，风险管理部门根据既定政策审核需求解决方案并予决策。如需融资，将决定是否同意及融资规模、方式、保证条件、定价等。第五，一旦审批通过，解决方案即送客户确认。此后贷款转由“运营中心”(如下文的OT及CitiService)拟制法律文件、安排提款等，进入账户维护期。借助于IT技术，上述1～4阶段通常需时90天。如因故未能通过，则予“暂时放弃”，因90天后客户信息可靠性已经降低。

花旗的市场营销原则是“严格条件下的全方位支持”，认为中小企业营销应由以往的“产品导向”转变到“客户导向”，即以客户为中心，进行整体需求规划，开户之外还提供从投资、融资到资产管理的全面解决方案。如仅融资一项，花旗给出的方案可能就包括定期贷款、循环贷款、贸易融资、透支等。这种做法，花旗称之为“关系营销”，即建立全面的往来关系。

为保持形象和声誉，花旗谨慎选择资格客户往来，避免揽入无效客户。花旗利用其全球信息网络，营销前预先定位目标客户。在开拓市场前均细分目标产业和免入、禁入行业，量身定做该市场目标客户标准，列出潜在客户名单。剩下的，就是客户经理西装革履，拎着笔记本电脑登门造访了。由于严格甄别客户需要时间来保障，花旗因此不以“效率”为理由搞突击审批。对未获接纳的客户，花旗仍要设法让客户感到“花旗并没有忘记你，更不会另眼看待你，希望未来有机会进行合作。”

为突破网点限制，花旗采用由客户经理“将银行送上门”的渠道策略。CityBusiness现有客户经理约280人，一周5个工作日中起码有4天奔波于中小企业。为保证最大限度地接触客户，花旗规定客户经理的拜访日程由上级主管确定，每人每天至少拜访3～5户，当日需将拜访信息反馈到银行的管理信息系统，经集中和分类整理后，次日第一时间将全球中小企业数据提交给各相关部门高级主管，以便及时监管。

“抓粽子”的供应链解决方案。一个例子可以形象说明：沃尔玛在全球的供应商超过1.5万家，其中不乏达标的中小企业；以沃尔玛为起点，花旗进行前后连锁式推销，对沃尔玛的策略是“满足供应商资金需求、确保供货”，对供应商的策略是“承包资金、确保生产”。一笔资金、两个卖点。

目标客户并非都能成其实际客户。但遭“暂时放弃”的客户，影响因素消除后仍可成实际客户。因此，花旗要“炒冷饭”，每隔三个月重新评估“暂时放弃”类客户，以判断影响因素是否已经消除。从营销角度看，除体现对中小企业的服务精神外，花旗还认为这是一种充分利用资源的好办法。

服务

将银行为客户提供的直接使用价值――“产品”，与银行提供的附加值――“服务”区别开来，并分别进行专业化管理，是当前大型国际银行一个十分重要而突出的经营管理特点。作为服务行业之一，在产品之外“拼服务”是银行业竞争的永远主题。花旗并不例外，“你无我有，你有我优，你优我专”，多管齐下，以不平凡的服务努力使平凡的产品增值。

供应渠道

花旗为中小企业架设的是一种“面对面渠道”和“虚拟渠道”相结合的矩阵式渠道网络，几乎可每周七天、每天24小时提供全球服务。

面对面渠道使中小企业可直接与花旗人员对话。它包括花旗全球各地的国家(或地区)客户经理、提供需求解决方案的业务执行团队、当地分行等营业性机构，以及CitiService(专为公司银行客户服务)和CitiPhone(专为消费者银行服务)。通过这些渠道，中小企业可以直接与花旗人员联系，咨询或查询各种资料，下达交易指令。

花旗借助于网络时代的技术优势和其自身强大的财力优势，不遗余力地为中小企业提供虚拟服务。如在香港，中小企业便可根据交易性质和个人偏好，在面对面渠道之外，选择使用花旗的网上银行CitiBusinessDirect、直达传真CitiFax。与此同时，中小企业还可选择花旗的外包服务商――敦豪快递公司(DHL)的专用快递服务，来免费寄送支票、托收票据等。

OT与CitiService

花旗服务中小企业的核心作业平台，是其运营中心――“运营及技术部(OT)”和公司客户电话服务中心

全球统一品牌CitiService。OT采用IT行业中常用的分布式结构，遍布于全球若干个地区。每一个OT都是一个独立的地区处理中心，负责区域内一定数量的国家或地区，如美洲地区中心负责包括中东、非洲、西欧和中东欧。但应当强调的是，花旗全球各OT遵循地区化、全球化、而非当地化的原则，均可为客户提供同质服务。花旗的亚太区OT由三个分中心组成，分别位于印度、新加坡、香港(下称“OTHK”)。每年它处理约30万次查询、1560万笔交易，为3500家公司提供服务。

CitiService是OT与公司客户间的银企交互平台，它与花旗各地营业网点和客户经理间按照扁平化原则作业，将交易分为预处理、核心处理和后处理三步，当地分行负责预处理和后处理，CitiService负责核心处理及与客户端操作部门的沟通，客户经理负责与中小企业高层沟通。香港的CitiService(CitiServiceHK)，下设有专门为中小企业服务的“工商银行服务组”，背靠CitiServiceHK先进的基础设施，快捷高效地服务于当地中小企业。如贸易银行服务，它便可以得到技术、法律、信贷风险管理等多达7个功能部门的直接支撑。

CitiService可同时接受网银、自动传真、普通邮件、快递等多元化服务指令，但与中小企业的联系则以呼叫中心为主。通过分设不同的特服号码，中小企业只要接通电话、输人身份识别码，其主要资料和账户往来情况便会立即自动出现在中心接线员电脑上，通过“在线帮助系统”预设的、以各产品和服务分列的下拉式菜单电脑界面，可在数秒种内答复客户查询，而接听电话、解答问题、做成记录、提交跟踪申请等，都在电脑上一次作业完成。

建立品质管理体系

为中小企业提供出色的服务，需要平衡好客户满意、雇员满意、内控和风险管理、生产力和成本管理四个要素，重要手段就是品质管理。OTHK认为，客户是推动花旗品质管理的动力，品质是花旗的竞争优势之所在而必须持续地改善，高层管理人员要带头参加、人人参与、从头抓起，并要用事实和数据来解决品质问题。它采用全面质量管理模式，下设“品质保险部”和专责人员，并以15秒钟内电话接听率(>90％)、客户放弃电话率(≤1.5％)、一次性解决问题率(≥70％)和疑难问题查复率(>95％)等关键绩效指标来控制呼叫中心服务质量。该主管并不定期抽查其属下的对话内容是否符合优质服务要求。对一段时间内出现频率较高、带有一定普遍性的问题，呼叫中心经统计分类研究后集中反馈给相关业务部门研究对策。

外包

将其业务活动中的诸多非银行环节“发外加工”，是花旗改善中小企业服务质量、降本增效和贯彻“绿色银行”理念的重要组成部分，是花旗以服务为产品增值的重要手段之一。例如资金管理是中小企业需要的基础银行服务之一，CitiServiceHK对本地托收除可免费“上门收单”，更通过DHL在香港、澳门及深圳设置了多达50个的收件点。任何中小企业都可借此递送服务指示、交收文件。又如根据香港银行体系对托收与支票采用不同的清算时点，花旗为此分设了不同的收单时间和相互独立的收单队伍，以保证中小企业的资金可以得到最快处理。

以客户为中心的工作流程

第8篇：客户品质管理范文

-----西南事业部客服条线工作计划会讲话（宫奇）

各位同事，上午好！

一元复始，万象更新。在事业部的统筹领导下，2013年客户条线各项工作指标圆满完成，我们取得的优异成绩，与各城市公司的支持响应，各位同仁的拼搏努力密切相关。在此，向所有同事的辛勤努力与付出致以最诚挚的感谢。

刚才的分组讨论，大家都在为2014年目标责任书如何执行建言献策，全员式的头脑风暴，把我们的信息共享到一线，再配合深入、有效的探讨，更全面地提升了我们的思维与眼界。

下面我针对客服工作几大板块与各位交流分享：

Ø  同道共识，条线建设蒸蒸日上（团队建设）

Ø  弘扬理念，品牌宣传同步升级（绿地会）

Ø  励精图治，维修流程不断创新（保维修）

Ø  精益求精，物业品质力争一流（物业）

Ø  善待客户，关怀活动持续丰富（关怀）

Ø  高效务实，投诉预控稳健止步（投诉）

Ø  厚积薄发，满意调查共创新高（满意度）

。。。。。。。。。分项说明。。。

一．同道共识，条线建设蒸蒸日上（团队建设）

2013稍纵即逝，客户条线这个大家庭在全体同仁的共同创建下茁壮成长，发展建设不断壮大，现阶段部门职能定位及组织架构已按计划在逐步完善中，各城市公司的管理体系已基本实施落地。“同道共识，方谓同仁”，团队协作和个人发展是分不开的，正如目标责任书里分解的各项指标一样，我们都可以在自己擅长的领域思考，思考怎样把工作做到精细与专业，再结合头脑风暴的团队协作，碰撞出智慧的火花，日积月累，分析总结，去深入落实“绿地真品质，绿地心服务”的共同理念。

2014年，是我们冲指标，谋发展，强管理的一年，抓重点，提品质，促提升，一起践行“以市场为先，客户至上”的光荣使命。

重点突破点：城市公司的各项基础业务运营，各项工作重点深入思考，条线培训，以及客服团队搭建工作全面发展，从对标学习中开拓视野，提升人生价值观。

二．弘扬理念，品牌宣传同步升级（绿地会）

十年磨剑，剑指新高。我们的“破百”之旅全新开启，在150亿的奋斗之路上，让我们以归零的心态，启航，乘风破浪，四核联动，做强三省，共同铸就2014年的新辉煌。

随着绿地品牌的蓬勃高效发展，面对庞大的客户群体，要想抓住前端客户，必将赢在售后营销。由此，西南绿地会应运而生，它力求搭建起绿地与客户间的友谊沟通桥梁，为客户提供更具系统化和专业性的服务。

重点突破点：

构筑体系：我们将对客户信息数据细分管理，通过绿地会的建立巩固并持续扩大客户群体，提供有针对性的服务方案，深入了解客户的市场需求，通过对标考察，专属制定VIP客户维护体系。

资源整合：针对不同层次的客户，整合商家资源开展绿地会活动，强强联手双赢客户，延伸服务链，实现软性增值服务，建立品牌口碑效应。

会员互动：将与绿地集团开发的商品房业主或租赁客户以自愿加入的形式成为会员，组织会员积分兑换活动，成立客户平台论坛，一方面拉近与客户的沟通与交流，另一方面达到质量反馈与市场营销两不误的理想效果。

对外传播：利用多渠道方式宣传绿地会，制作发表会刊，将绿地会理念与品牌宣传同步升级，服务理念深入人心。

三．励精图治，维修流程不断创新（保维修）

保维修服务是代表地产公司面相客户的沟通窗口，是客户多方面了解感知地产品牌和产品口碑的重要环节，也是地产公司最终实现客户满意与忠诚的重要举措。“把房子交出去，不是终点，而是一个新的起点”，如何抓起保维修业务？我们应结合同行的实际经验作为有效支撑，在原有的基础上还多思考，多创新。

近年来，各大房地产也将保维修工作作为品牌满意度提升的手段之一。例如万科的保修服务已达到行业界的规范水平，有专业的保修团队，使客户能够更加有效的体验到专项服务，专人接报、专人跟踪的保修服务方式，将更有效的避免业主报修信息丢失，确保保修服务品质，全年无休多渠道接报则更高效及时地为业主排忧解难，从而提升房修工作的客户满意度。借助保修中心的运行，还可以拓展诸如业主毛坯装修前的房屋体检、入住1年后房屋保养等增值服务，增进客户情感沟通。通过保修中心的建立与启发，万科充分有效地进行延伸，引用后备第三方单位驻场来鞭策不配合维修单位，一方面响应了维修及时性；另一方面通过有效的证据存储，对不配合，不履行房屋维修义务的维修单位进行扣罚款的监管，有效地提高了责任单位的维修积极性，保障了后期服务。

重点突破点：

我们应结合绿地自身的发展局势与特点，随着精装修项目的不断增多，当前应试点组建保维修团队，后备维修单位随之引进，管理提升业务能级，有效内控管理闭环正式当前重点。

四．精益求精，物业品质力争一流（物业）

物业公司服务水平是客户最为关注的，物业对小区的品质管理力度决定了品牌形象及产品后期增值度，事业部针对物业品质管理要求对已交付项目的物业公司签订了2014年目标责任书，明确了品质提升的重要性，考核机制与指标，增强了物业公司管理层对品质意识认知的重要性，为城市公司监管提供了保障。当然，物业公司的品质管理工作还要求精益求精，重点检查工作与基础业务工作并行，作为中心及城市公司的重点工作来抓。

重点突破点：

品质检查与排名：每月/季/年度的物业品质检查与排名工作要继续延伸下去，组织城市公司，物业公司培训与宣贯，检查报告中的不足督促物业公司整改。

物业品质管理流程：通过抽查和暗访等方式，检查城市公司对物业品质检查的执行效果，组织召开物业公司品质沟通与提升会议，与其他条线协作管理品质监管工作。

完善物业供方库：选拔优秀的物业服务企业，经现场考察与摸底，与工程，合约，技术等条线共同进行招投标选拔及评比打分。为后期的物业招标提供资源，通过已下发的《供方库》资源与《供方库考察报告》进行择优选拔。

五．善待客户，关怀活动持续丰富（关怀）

客户关怀活动重在挖掘客户需求，可通过物业反馈，问卷调查等方式协调汇总资源，拟定方案，通过客户关怀活动，与客户进一步达成共识，与客户成为朋友，充分达成“赢得客户赞许”的期许。2014年，我们将与江西事业部联动，开展跨城市的客户关怀活动，这一动作无疑是提升品牌宣传和影响力的有效举措。

重点突破点：

关注客户需求，开展有影响力的客户活动，结合推广企业慈善与文化，让客户深知绿地的客户服务意识，感触绿地的优质服务承诺，认可绿地的服务品牌效益，最终达到再次营销。

六．高效务实，投诉预控稳健止步（投诉）

客户投诉是指我司在提品及服务过程中，对客户带来客观存在的不利影响（包括但不限于销售承诺与实际不符，房屋功能缺失，合同违约，施工质量缺陷等），客户投诉处理流程的落地与修订是体现高效务实，止步投诉风险的奠基石。各城市公司应定期多渠道重点关注业主动态，及时反馈相关工作开展情况，督促整改，定期复查，主观能动地牵头将各责任部门的组织起来，规避风险问题，制定时限，责任分明，确保项目全生命周期中风险问题的“专人跟踪”。

重点突破点：

有效总结现阶段的共性投诉问题，加强各职能部门的分工协作，提升投诉处理效率；对于大范围的质量群诉问题，积极主动处理的态度是将客户转化的开始，切忌冷处理；深挖客户诉求点，解决客户最关注的实际问题，缓解客户投诉情绪。根据实际经验构建投诉案例库，并予以分享。

七．厚积薄发，满意调查共创新高（满意度）

在房企由粗放型作业向精细化管理，由单一开发向综合服务转型的今天，客户满意度的价值正发挥着极为重要的作用，提高客户满意度不仅能保持老客户的忠诚。提高新用户的期望值，从而使得企业获得更多客户和市场占有率。这与绿地倡导的“让生活更美好”相辅相成。

也许客户的评价是感性且不专业的，但是客户满意与否，是考验其忠诚度与实现再次营销的唯一路径。承诺猛于虎，专业的客户服务才能获得客户的尊重。因此，客户满意是我们不断进步的方向，要想从被动到主动，从不满意到满意来转化客户，关键在于以客户需求为中心，对客户传达的信息透明与客户感动。这样也是衡量我们工作成功与否最重要的标准---------我们让客户满意的程度。

重点突破点：

今年我们会引入第三方满意度调查，客观实际反馈客户满意程度。

第9篇：客户品质管理范文

二年以上工作经验|男|26岁（1987年10月24日）

居住地：上海

电　话：157*******（手机）

E-mail：

最近工作 [ 1年8个月]

公　司：XX风扇公司

行　业：电器，电子，通信设备

职　位：qa验货员

最高学历

学　历：本科

专　业：制冷与空调工程

学 校：广州大学

自我评价

掌握制冷与空调的基本理论知识，熟悉家用产品的设计工艺及检验标准;熟悉iso9000质量体系及品质管理知识;掌握家用抽油烟机的设计及生产工艺;熟习word、excel、cad及pro/e软件操作.具有设计人员、工艺人员及品管人员的基本素质和解决实际问题的能力。

求职意向

到岗时间：一个月之内

工作性质：全职

希望行业：电器，电子，通信设备

目标地点：北京

期望月薪：面议/月

目标职能：qa验货员

工作经验

2013 /7—至今：XX风扇公司[1年8个月]

所属行业： 电器，电子，通信设备

验货部 qa验货员

1. 跟供应商技术部门以及本公司项目工程师一起跟进新开发的产品，协助完成新产品批量生产前的各项性能测试，独力完成新产品复查报告并将报告递交给本公司的质量工程师，确保新产品品质符合公司内部要求和认证标准。

2. 作为客户qc代表进驻工厂，对供应商生产出来的产品进行出货前检验并出具英文报告，要求供应商对不良产品进行返工处理，要供应商对不良原因进行调查分析并做预防纠正措施。

3. 不定期地在现场稽核供应商的工艺流程，核查预防纠正措施是否落实，监督和帮助供应商完善品质管理体系，使供应商通过认证机构审核。

4. 完成工作日报、周报和月报并汇报给品质经理和供应商。根据质量汇总要求供应商对突出的质量问题做预防纠正措施，改善产品质量。

5. 与供应商一起对品质投诉进行调查跟踪，对不良原因进行分析验证，及时回复客户投诉。

2012 /6—2013 /6：XX泳池洁具有限公司[1年]

所属行业： 机械制造与设备

工程部 pe工程师

1.制订工艺文件，设计工作夹具，改善工艺流程，监督工艺纪律，降低生产成本，提高生产效率，提高产品质量。

2.协助总工程师完成抽油烟机的产品设计，完成生产工艺文件，制定检验标准。

教育经历

2007/9—2012 /6 广州大学 制冷与空调工程 本科

证 书

2009/6 大学英语四级

2008/12 大学英语四级