医院服务提升的办法和措施精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的医院服务提升的办法和措施主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：医院服务提升的办法和措施范文

一、做好医改这一中心工作

（一）继续加强新农合制度建设。

1.提高筹资标准，巩固参合率。人均筹资达到340元，其中各级政府补助增加到人均280元。抓好新农合宣传发动与筹资工作，参合率稳定在95%以上。

2.优化统筹补偿政策，进一步降低个人费用负担。平均实际住院补偿不低于60%，力争达65%以上，统筹地区政策范围内住院补偿率达到75%以上。加大重大疾病保障力度，将20种大病纳入保障重点范围；落实农村孕产妇县、乡住院分娩基本医疗全免费。

3.完善管理服务机制，提高管理运行效益。强化重大疾病治疗临床路径规范化管理和单病种定额包干费用控制。推行总额预付、按病种付费等支付方式改革。规范完善“一般诊疗费”并扩大实施范围。开展省、市级医院住院费用即时结报。

4.加大基金监管力度。强化定点医疗机构监管和费用控制，加大违规行为处理力度，保障新农合基金安全、有效运行。

（二）巩固完善基本药物制度和基层运行新机制。

5.巩固完善基本药物制度。建立基本药物使用管理办法，加强对乡镇卫生院和医务人员用药行为监管；有序推进村卫生室实施基本药物制度。

6.加快建立多渠道补偿机制。争取政府落实财政补助政策，继续做好债务化解；加快建立村卫生室实施基本药物制度后的多渠道补偿机制，落实村医补助和一般诊疗费。

7.完善人事分配和绩效考核制度。实行全员聘用和岗位管理制度，健全绩效考核制度，加大考核力度，完善激励办法。

8.提升乡镇卫生院服务能力。开展乡镇卫生院标准化、规范化建设，加强全科医生转岗培训和全科医生培养；推进乡村卫生一体化管理。继续组织对口支援乡镇卫生院。

9.积极推进公立医院改革。统筹县域医疗卫生服务体系建设，优化公立医院布局结构，加强以人才、技术为核心的能力建设；推行临床路径管理，推进支付方式改革；扩大优质护理服务覆盖面；推动成本核算与控制，加大医药费用监测力度，有效控制医药费用的不合理增长。

二、推进七项重点工作

（一）抓好公共卫生工作。

10.加强公卫服务体系建设。继续加强卫监、疾控、妇幼等专业公卫机构能力建设和卫生应急决策与指挥系统建设。

11.继续实施好基本公卫服务。将人均经费标准提高到30元，推进10项基本公卫服务常态化与精细化管理，严格实行绩效考核，提高服务质量和效果。

12.做好重大疾病防控。加强艾滋病、结核病、霍乱、疟疾、手足口病、流感、布鲁氏菌病等重大传染病监测和管理，落实高血压、糖尿病、癌症、慢性病等防控措施。

13.提升卫生应急处置能力。完善突发公卫事件信息报告、风险监测和预测预警制度，突出做好学校突发公卫事件风险隐患排查工作。

14.落实妇幼保健措施。实施母婴安康工程、出生缺陷综合防治工程、妇女儿童疾病防治工程、妇幼卫生项目工程、妇幼卫生服务体系建设工程等五大工程，全县孕产妇死亡率控制在18/10万以下，力争实现可避免孕产妇零死亡，5岁以下儿童死亡率控制在8‰以下。落实打击“两非”等计划生育综合治理措施。

（二）加强医疗服务、质量和安全管理。

15.提高医疗服务水平。加强临床重点学科建设，巩固6个市级重点专科创建成果，年内新创市及市以上重点学科1个以上；巩固“三好一满意”活动成果，进一步加强内部管理。

16.加强医疗质量管理。强化医师查房等核心制度落实；加强病历处方、护理质量、临床用血、消毒隔离与医院感染控制管理。加强药事管理，继续开展抗菌药物临床应用专项整治活动，规范网上药品集中采购，推进临床合理用药；进一步规范毒麻、管理。县直医院继续开展“医疗质量万里行”活动。

17.加强医疗服务监管。规范医疗机构与医师执业行为，推进医师定期考核。加大《省医疗纠纷预防与处理办法》宣传，落实《县医疗纠纷及事故责任追究暂行办法》，完善医患纠纷预防和调处机制；探索参加医疗责任保险。

18.加快中医药事业发展。加强中医重点专科建设，做好县中医院二甲复评，推进乡镇卫生院、村卫生室中医药服务能力建设，强化中医适宜技术推广。在开展基本公卫服务中，提供中医药健康教育、体质辩识和慢病干预等中医预防保健服务。

19.做好食品安全综合协调。牵头协调抓好“违禁超限、假冒伪劣”等专项整治，做好食品安全风险监测评估。建立完善食品安全事故报告、应急处置和食品安全有奖举报、责任追究等制度，提升食品安全事故应急处置水平。

20.强化卫生监督。完成县卫监所场所建设项目。推进并进一步规范卫生监督协管服务工作。加强学校（农村）生活饮用水、公共场所、学校卫生和传染病防治等监督工作，严厉打击非法行医、私诊私药行为。

21.推进卫生信息化建设。按照省卫生信息化建设总体部署，加快公卫平台建设，启动15个乡镇农村卫生信息系统医疗服务模块。

22.加强卫生人才队伍建设。组织全科医生转岗培训和住院医师规范化培训，加强以全科医生为重点的卫生人才队伍建设；进一步强化公开招聘、岗位培训、转岗培训、在职教育、对口支援等措施。完善岗位设置、聘用与管理工作，建立动态管理机制。加大卫生高、中级专业技术人才引进与培养力度，着力强化学科带头人培养与选拔；注重后备干部培养，加强系统班子建设，完善“双述双评”制度与综合目标管理考核。

23.加强卫生行风建设。切实加强医德医风建设和行业自律。继续开展医药购销领域商业贿赂专项治理，健全完善反腐纠风长效机制，稳步推行公立医院廉洁风险防控工作；健全医德医风考评和民主评议行风工作机制，推进“文明医院（单位）”创建活动,促进卫生行风持续好转，改善医患关系，进一步提升卫生行业社会形象。

三、全面落实惠民实事，统筹推进各项卫生工作

第2篇：医院服务提升的办法和措施范文

一、实施范围及主题

（一）实施范围：各民营医院

（二）活动主题：“规范促发展、质量提内涵”

（三）活动时间：2020年10月——2022年12月

二、组织领导

组建县“民营医院管理年”活动领导小组，人员名单如下：

三、工作原则

（一）完善制度与规范行为并重。民营医院要完善各种规章管理制度，医疗机构和医务人员严格按照管理制度规范医疗行为。

（二）全面梳理和重点整治相结合。民营医院要全面梳理和排查临床科室、辅助科室、实验室和后勤安保等部门安全隐患，查找医疗质量管理漏洞、薄弱环节，发现问题，形成整改台账，进行“销号”处理。

（三）专项活动与长效机制相结合。民营医院要全面开展医疗质量和医疗安全自查，制定整改措施、建立整改台账，进行“销号”处理。在“民营医院管理年”活动的基础上，医疗机构要建立管理长效机制，推动医疗机构管理能力的提升。

四、工作内容

（一）完善各项规章制度

1.建立健全内部质量管理和控制制度。民营医院要按照《医疗质量安全核心制度要点》要求，建立健全本机构核心制度、配套文件和工作流程，加强对医务人员的培训、教育和考核，强化核心制度的日常督导，确保医疗质量安全核心制度得到有效落实。建立并实施病案质量控制体系和病历质量管理制度，以科室环节质控为基础，以终末病历质控为重点，注重病案首页填写质量，保障病历书写客观、真实、准确、及时、完整、规范。

2.完善医疗技术临床应用管理制度。民营医院要按照《省（医疗技术临床应用管理办法）实施办法》，制定医疗技术应用管理制度并组织实施，包括目录管理、手术分级、医师授权、质量控制、档案管理、动态评估等制度，保障医疗技术临床应用质量和安全。

3.完善医疗安全管理制度。民营医院要关注用药安全，建立健全临床药师和处方点评制度，充分发挥临床药师和处方点评的作用，以抗菌药物、抗肿瘤药物、中药饮片、高值医用耗材为主，规范临床用药行为。民营医院要加强中药饮片采购验收、养护、煎煮等重点环节管理，保障中药饮片质量。民营医院要关注院内安全，有针对心跳骤停、昏迷、跌倒等高风险意外事件的应急措施和救护机制，保障全院任何区域内均能及时提供紧急救治和生命支持服务。

4.完善医院感染管理制度。民营医院应当按照医院感染管理的相关制度，结合肺炎疫情常态化防控工作，修订完善机构内部医院感染管理制度、职责、流程、预案，并将医院感染管理纳入年度目标考核；要开展医院感染管理制度和防控知识的全员培训和教育工作，落实对工作人员定期培训与考核的机制；要规范中医医疗技术操作，落实好中医医疗技术相关感染防控指南。

5.完善信息公开制度。民营医院应当向社会公开医疗机构基本情况（包括医疗机构依法登记的主要事项、诊疗科目、职能科室设置），服务信息（包括主要卫生技术人员依法执业注册基本情况、服务指南、服务流程、服务规范和服务承诺等），行业作风建设情况，患者就医须知等。切实提高价格透明度，在机构内显著位置公示药品、医用材料和医疗服务价格信息，其中药品价格公示的内容应当包括：药品的通用名、商品名、剂型、规格、计价单位、价格、生产厂家，主要的中药饮片产地等有关情况；医用材料价格公示的内容应当包括：医用材料的品名、规格、价格等有关情况；医疗服务价格公示的内容应当包括：医疗服务项目名称、项目内涵、除外内容、计价单位、价格管理形式、批准文号、实际执行价格等有关情况。

6.健全后勤管理制度。民营医院要有后勤保障管理组织、规章制度与人员岗位职责。后勤保障服务能够满足医疗服务流程需要，水、电、气、物资供应等后勤保障满足医疗机构运行需要。建立全院性医疗值班体系，包括临床、医技、护理部门，以及提供诊疗支持的后勤部门，明确值班岗位职责、人员资质和人数，并保证常态运行。实行医疗机构总值班制度，总值班人员需接受培训并考核合格。

（二）严格依法执业，规范诊疗行为

1、强化执业行为管理。民营医院要严格落实相关制度规范，结合医疗机构实际情况细化工作要求，规范执业行为。严格按照核准登记的执业地址和诊疗科目开展诊疗活动，使用规范的诊疗服务项目名称。按照有关要求配备相关岗位人员，所有从事医疗卫生技术工作的专业人员必须具备相关执业资格，并按规定及时办理注册、变更登记、多点执业手续。不对外出租、承包科室，定期开展依法执业自查整改，切实落实依法执业主体责任。

2.遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范和行业标准及医学伦理规范等有关要求，合理进行检查、用药、用耗、诊疗。民营医院要建立各专科常见疾病的临床诊疗规范和技术操作流程，由具有法定资质的医务人员按照制度、程序、规范和流程对患者进行疾病诊断、评估，并制定诊疗计划。对疑难危重患者、恶性肿瘤患者，实施多学科评估和综合诊疗。

3.规范医疗宣传行为。民营医院在各种报刊、广播、地方电视台、网络、墙体、喷绘、广告牌、宣传单等媒介医疗广告时严格遵守《医疗广告管理办法》，规范使用医疗机构名称并标注《医疗广告审查证明》文号。对在自建网站、公众号等自媒体上的宣传内容进行审核把关，规范宣传用语，避免误导患者。

4.开展诊疗活动应当遵循患者知情同意原则，履行告知义务，尊重患者的自主选择权和隐私权，尊重民族习惯和，并对患者的隐私保密。民营医院要完善保护患者隐私的设施和管理措施。

（三）加强日常管理，构建长效机制

1.加强日常医疗质量管理与控制。民营医院要充分运用医疗质量管理工具和信息化手段开展日常医疗质量管理和控制。

2.加强医疗安全风险防范。民营医院要以减少诊疗活动对患者的伤害为目标，建立医疗质量（安全）不良事件信息采集、记录和报告相关制度和激励机制。有对本院医疗质量（安全）不良事件及管理缺陷进行统计分析、信息共享和持续改进机制。落实《医疗纠纷预防和处置条例》，加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施并定期检查落实情况，及时消除隐患。规范投诉管理，设置统一的投诉管理部门或配备专（兼）职人员，在医疗机构显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

3.做好肺炎疫情常态化防控工作。民营医院要具备核酸采样能力，医疗机构与第三方实验室签订购买服务协议，要明确完成时限和检测费等。对于普通门诊、住院患者及陪护人员等人群的核酸检测，原则上要在12小时内报告结果；对于“愿检尽检“人群的核酸检测，一般在24小时内报告结果；加强疫情相关的医用耗材、药品、防护装备、消毒用品等物资储备，保障疫情防控期间正常医疗服务工作需要；加强肺炎疫情防控和救治知识培训及技术演练，围绕肺炎病例发现、报告、隔离、规范化诊疗及核酸检测、院感防控、医务个人防护等流程进行全员培训。

4.加强业务培训。民营医院要对全体员工进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规的培训，提高员工规范执业的意识。建立院内人才培养机制，开展卫生专业技术人员岗前培训，积极支持和鼓励卫生专业技术人员参加继续教育和进修培训，切实提升服务能力和水平。

5.加强医疗机构文化建设。民营医院要按照“以病人为中心”的理念，建设和培育单位文化，树立良好的品牌形象，加强医德医风建设，弘扬救死扶伤精神，努力构建和谐医患关系，诚信服务，提高核心竞争力，构建长效机制，为医疗机构长期稳定健康发展奠定基础。

五、实施步骤

（一）动员部署阶段(2020年10月-2020年11月）

民营医院要根据我委工作部署安排，按照时间节点要求，明确工作重点、组织分工，落实各项工作内容。

（二）组织实施阶段(2020年12月-2022年9月）

1.第一阶段。主题为“依法执业、规范诊疗”，组织实施时间为2020年12月-2021年6月。本阶段民营医院要重点加强依法执业，完善各项规章制度，规范诊疗行为，为“民营医院管理年”活动夯实基础。

2.第二阶段。主题为“提升质量，保障安全”，组织实施时间为2021年7月-2021年12月。本阶段民营医院要在规范诊疗的基础上进一步提升医疗质量，提高医疗服务能力和水平，建立民营医院医疗质量管理与控制体系，加强临床专科服务能力建设，有效保障医疗安全。

3.第三阶段。主题为“长效管理，树立典型”，组织实施时间为2022年1月-2022年9月，本阶段民营医院要重点落实各项规章制度，民营医院要对本次活动各时间截点进行总结，撰写总结报告、形成典型材料，并将工作总结及典型材料上报至领导小组办公室。

（三）总结交流阶段(2022年10月-2022年11月）

民营医院要以我委评定的先进民营医院为典型，进行现场交流，学习好的做法和先进经验。

六、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。民营医院要从维护人民群众健康权益的高度出发，提高政治站位，充分认识到开展“民营医院管理年”活动对于推动医疗卫生领域供给侧改革，促进民营医院健康有序发展的重要意义，要以本次活动为契机，进一步加强医疗机构管理，改进医疗质量，提升自身服务和水平。

第3篇：医院服务提升的办法和措施范文

【摘要】大型医院收费窗口服务态度的好坏直接影响患者就诊和医院声誉，分析收费窗口存在问题及原因，对症解决，对切实加强收费窗口管理，促进医院发展具有非常重要的作用。

【关键词】大型医院 收费窗口 规范

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054

现代化大型医院，医疗技术和医疗水平不断提高，但相对于各服务窗口来说，却有随着技术提高而服务态度下滑的趋势。针对这一现象，有人做过专门调查，虽然患者就医首先考虑的是医疗技术水平的高低，但服务态度的好坏也是患者选择就诊医院的一个非常重要的因素，有8%的患者会首选服务态度好的医院就诊。而医院的收费窗口又是患者就诊必经的地方，所以收费窗口人员服务态度的好坏在很大程度上影响了患者就诊的情绪和再次就诊医院的选择以及对周围人群的就诊影响。

1目前我国大型医院收费窗口服务方面存在的问题及原因分析

1.1收费窗口人员的整体素质不高，服务能力不够和服务意识不强

近几年来，随着医院规模的不断扩张，工作量的急剧增长，所需工作人员也相应增多，但由于医院人员编制所限，不能满足医院发展的需要，所以医院职工多种身份并存在全国已成了普遍现象，正式在编职工（干部身份、工人身份）、人事职工、合同制职工三种身份并存，在收费窗口基本上只有少数工人身份的正式在编职工，大部分为合同制职工，合同制职工从心理上缺少归属感。就我院收费窗口人员情况来看，共25名工作人员，其中正式在编职工1名，其余24名人员均为合同制职工、年龄20岁到30岁之间的16人、学历本科以上的只有9人（大部分以专科为主）。

从以上情况可以看出，大部分收费人员为刚刚从学校毕业的学生，年轻没有工作经验并且学历偏低。绝大多数80后人员都为独生子女，从小在家娇生惯养，基本没有吃过任何苦，更没受过任何委屈，从一直以来的被服务，到工作中的服务人，需要很长时间的适应过程。

1.2收费窗口服务流程存在缺陷［1］

随着医院的快速发展，规模的不断扩张，信息化的整体推进，现有的服务流程存在一定缺陷，需随医院的发展不断进行修订，才能满足现代化大型医院患者就诊的需要。

1.3相关收费制度执行欠规范

医院财务处按照《会计法》、《医院财务制度》等相关法律法规制定医院收费窗口的相关制度，由于新近人员比较多，人员变动、调整频繁，培训不能及时到位等原因，在执行制度方面难免存在欠规范现象。

2规范收费窗口服务的措施

2.1加强教育和培训

开展多种形式的职业道德和专业素质的培训、学习［2］，运用“请进来、走出去”的办法，聘请银行服务专家等为财务窗口服务人员进行专题服务培训、各收费窗口职工可利用休息时间到银行大厅进行现场学习、邀请银行前台人员到医院召开座谈会等多种形式进行广泛交流，来不断提升自身素质和服务能力。

定期组织窗口收费人员到院内服务好的科室去学习、交流。比如回访中心是我们医院的亮点部门，其工作人员用标准的语言和和蔼的工作态度及耐心细致的敬业精神来感动患者及家属。她们通过认真聆听出院病人的要求，现场解答病人对报销等方面的问题。通过学习，大家深刻的认识到，只有规范用语，微笑服务，语气和蔼，及时良好的沟通，认真工作，才能更好的服务患者。

结合医院组织的“优质服务、百日竞赛”等各种形式的活动，举办适合财务人员的各种比赛，如各种技能大赛，包括财务基础知识、点钞、文字录入等比赛项目，通过比赛，可以为会计人员提供一个展示自我、锻炼专业技能的平台，不仅可以提高专业技能，而且通过比赛可以提升实际操作技能，对更好的提高会计人员对广大病患的服务具有积极的推动作用。

医院各收费窗口应实行轮岗制度，通过多岗位锻炼，提高收费人员综合素质，提高工作效率。

医院门诊收费部门应该制定突发事件的应急预案，定期组织收费人员进行突发事件的处理预演，如对收费过程中出现的计算机故障、病人使用假币、收费过程中可能出现的纠纷等突发事件进行处理的能力培训，减少突发事件带来的损失［3］。

医院纪委、纠风、审计等部门定期进行监督、审计，学习相关法律知识，增强收费员守法意识，运用反面事例警示收费员，严防监守自盗和其它违法乱纪行为发生并针对存在问题和潜在问题进行防范性教育［4］。

2.2 服务流程再造，方便患者就医

运用医院先进的信息化平台加强门诊管理，利用院内“医卡通”将收费工作转移至医师工作站、各检查科室、自助挂号、缴费机等地方，避免到收款处重复排队缴费，减少病人挂号、交费环节及其等候时间，“ 三长一短”现象得到解决。

2.3采用标准化管理［5］

三级医院等级评审工作，在加强医院内涵建设，规范医院管理方面起到了很大的提升作用，制定《医院收费窗口标准化管理建设考核办法》，明确医院收费窗口标准化建设的目标、考核依据和奖罚标准，成立督查领导小组和考核小组，制定各小组工作职责。严格按照考核办法规定进行管理、考核。

2.4实行绩效考核激励机制［6］

医院要坚持“以人为本”的理念，分两个方面，一是以患者为本，再就是以医护员工为本，尊重患者的同时，医院要进行人文关怀，充分尊重窗口收费人员的劳动，转变管理理念，科学合理、公正公平的分配机制，是调动窗口收费人员工作热情的保证。绩效工资的发放要充分考虑工作量、服务态度、夜班、投诉等方面。最主要的是逐步实现合同制人员的同工同酬，体现其劳动价值，逐步解决编制问题，让合同制职工有归属感。

2.5 抓典型，剖析投诉原因，掌握沟通技巧定期组织收费窗口工作人员对发生的典型投诉进行集体分析，共同研究投诉发生原因、解决不同类型投诉的有效措施。引起投诉的原因很多，不同的投诉要有不同解决办法。如因患者不了解医保政策，造成对报销比例过低不满，导致与工作人员发生冲突。针对这一问题时常发生，组织住院处、医保处工作人员进行专题讨论，制定了相应预案，将各地医保政策印发成明白纸，在患者入院时就人手一份，成立医院医保协管员队伍，建立医院医师信用档案，由医保处负责人定期对医师、护理人员、医保协管员进行医保知识培训、考试，明确病区医护人员责任。住院处、医保处窗口服务人员向患者做好耐心、细致的解释工作，通过多措并举，患者因为这个问题的投诉基本杜绝。

医院的内涵建设涉及医院管理方方面面，为患者服务是永恒的主题，收费窗口作为直接为患者提供服务的一线工作人员，只有不断提高自身素质，为患者做好服务，才能为医院发展做出应有贡献。

参考文献

［1］赵新春，王晓静.医院门诊收费的现状与思考［J］.中国现代医药杂志，2007（10）：143-144.

［2］崔淑兰.医院门诊收费处内控制度建设［J］.现代医院，2011，11（5）：134-135.

［3］郭薇薇，陈相武，喻星雯，等.医院门诊收费工作研究进展［J］.现代医院，2012，12（4）：132-134.

［4］唐慧萍.收费窗口医疗纠纷防范的对策与实践［J］.甘肃科技，2008，24（9）：102-103.

第4篇：医院服务提升的办法和措施范文

根据方案，2011年至2012年，上海市基本公共卫生服务项目在国家21项的基础上再增加21项，达到42项；重大公共卫生服务项目在国家9个项目的基础上，逐年增加3个项目。

此外，从今年起，上海的职工医保、居民医保、新农合统筹基金最高支付限额分别提高到职工年平均工资、城镇居民人均可支配收入、农民人均纯收入的6倍以上。职工医保统筹基金最高支付限额从7万元提高到28万元，居民医保和新农合住院费用平均报销比例达到70％左右。

上海市人力资源和社会保障局副局长沙忠飞介绍，新方案将在目前各类基本医保制度覆盖全体户籍人口的基础上，将外来从业人员纳入城镇职工基本医疗保险体系，研究外来灵活就业人员、在沪农民工子女参加本市基本医保制度的具体办法。到2012年底，基本医保制度覆盖全市城乡居民，参保率达到90％以上。

推进公立医院改革

根据上海市医改《近期重点实施方案》，今明两年，上海将推进公立医院改革试点，重点工作包括完善公立医院运行机制，严格医院预算和收支管理，在大型综合医院试行总会计师制度；逐步取消公立医院特需床位，剥离“院中院”；完善岗位设置和聘任制度，探索医师多地点执业办法。

上海市卫生局局长徐建光介绍，今后上海将实行不直接与医疗服务收入挂钩的工资总额预算管理制度，建立以岗位工作量、服务质量、患者满意度为基础的内部收入分配制度。完善监管机制，建立以公益性为导向的医院综合评价体系，作为政府对医疗机构实施监管和调控的“指挥棒”。同时，实行医疗机构“一户一档”、医务人员“一人一档”和不良执业行为积分管理制度，强化医疗服务行为监管。

改进就医秩序

看病难，到大医院看病更难。为了改变这一局面，上海未来几年将着手完善医疗服务体系，以改进就医秩序。

其中值得关注的一个举动是组建区域医疗联合体。在二级医院与一级医院、社区卫生服务中心纵向联合平稳运行近六年的基础上，上海医改方案提出组建“1+2+3”纵向医疗联合体的设想，即每个区县组建由一家三级医院为龙头，联手区内数家二级专科医院和社区卫生服务中心组成的“医联体”，通过健全转诊系统、医保支付等配套改革等措施，鼓励市民签约医联体，按病情分层就医。

第5篇：医院服务提升的办法和措施范文

一、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、2011年工作内容和要求

(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔2011〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地(市)级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2011〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构;同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3. 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

(一)学习宣传环节。卫生部召开“三好一满意”活动视频会议，对全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

(二)查找问题环节。地方各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第6篇：医院服务提升的办法和措施范文

关键字：医用耗材管理、重要性、医改、措施

一 加强医用耗材管理的重要性

1 规范医疗器械行业是国家行政管理的一项重要内容，国家已经出台了相关的法律法规给予重视。《医疗器械监督管理条例》已经2014年2月12日国务院第39次常务会议修订通过，修订后的《医疗器械监督管理条例》自2014年6月1日起已经施行。医疗耗材是医疗器械的一个组成部分，医疗耗材的安全、有效、保障患者的身体健康和生命安全，得到国家的重视，并且在全国的医疗卫生系统中逐渐落实和完善。

2 完善的医用耗材管理符合国家医改的大环境，是医药卫生管理和监督体制的一部分，有利于医改目标的达成。我国医改的目标是到2020年，基本建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，实现人人享有基本医疗卫生服务。国家食品药品监督管理局颁发的《医疗器械经营企业许可证管理办法》及其他有关医疗器械管理方面的行政规章，反映医药卫生管理系统对医用耗材管理的重视。

3 加强医用耗材管理是现代化医院管理的一个实践环节，已经得到各大医院的重视，成立了专业的管理团队，大大的提高了医院的整体运营效率。由于医用耗材种类繁多，使用数量庞大，规格复杂，用途多样性等特征，相对于药品和诊疗项目在医院经营中更容易出现问题，所以许多大型医院制定了详尽的医用耗材管理制度和流程，从质量评估、采购管理、购进渠道、品种审核、入库验收、保管保养、出库复核、有效期管理、使用说明等方面进行专业的管理，配合医疗人员的工作，提高了医院医疗服务的效率，减少因为耗材管理混乱无序而造成的浪费。

4加强医用耗材管理，不仅能从质量和供应及时性上保障医疗的安全和服务质量，也能节约患者的费用支出。完善的管理制度和专业的管理人员，能从采购成本、质量性能、检验和使用等方面把关，最大限度的减少因为质量、管理不善和使用不当等给患者带来的风险。据统计，在医疗服务中耗材费用是仅次于药物费用，而且耗材费用多是由患者自费，特别是高值耗材增加了患者的经济负担，因此完善的医用耗材管理队伍，更加了解市场行情，采购高性价比的产品，减小了患者的自费压力。

二 医用耗材管理中存在部分问题

当前，大部分市级医院的医用耗材管理还达不到现代化医院管理的层次，处于松散和粗放的状态，存在一些问题：

1采购制度不完善，管理人员不够专业，对耗材市场价格和质量情况调研不足。有的医院未实行集中招标的采购形式，甚至部分科室自订、自购医用耗材，导致耗材的成本比较高，有的医院的药占比和耗材占比接近，其结果造成医院的资源浪费和患者的医疗费用增加。

2 医用耗材申请制度不规范，随意性比较大，管理混乱。现代化的医院耗材申请要坚持程序化和科学性，分管的院领导、物价管理部门、科室和物资管理部门等要对所需的医用耗材的合理性和必要性进行综合分析。

3 医用耗材管理制度不科学，使用管理等方面有漏洞。现代化的医院医疗器械管理和使用，需要物资管理部门、财务部门和科室统一配合，要有专业人员研究耗材的性能、用途、价格和使用情况等信息。有的医院还未实现专业化和网络化管理，有时会出现耗材方面的无序无章。

三 结合本院实践谈谈医用耗材管理有效措施

从数据统计上来看， 2015年4月-2016年3月，门诊次均费用为220.7元，同比下降比为2.03%；住院次均费用为6219元，同比下降为2.9%，耗材费次均费用分别下降8.8%。医改后药占比、耗占比分别为为29.65%、10.34%，我院提前完成医改规定的药品、耗材占比不超过40%的目标。2015年省农合中心将我院农合病人的门槛费由1100元，下调至890元，减轻了患者负担。医改后我院"三费"控制的成效显著，主要得益于以下措施。

1集中配送措施

经市政府及相关部门的准许，我院于2013年5月份开始实施医用耗材的集中配送，具体做法为：

（1）配送公司遴选。根据公司的资质、配送能力、年销售额、注册资金、仓储设施、信誉度、让利幅度等综合比较，邀请符合条件的公司参与比选。

（2）公开透明的招标。获邀比选的配送公司将医用耗材所有的品种和价格表明，参与我院自主的集中招标，最终确定耗材的品种、价格和配送公司。

（3）选定集中配送的公司。根据耗材分类采用整体打包的形式进行集中配送，与对应的公司签订合同，明确配送公司的试用期、保证金、供应率和服务等要求，同时也明确了医院的回款时限。

该项举措开展两年来，运行平稳，取得了较好的成效：首先，通过公开透明招标和集中配送，降低了耗材的进价。另外，医院采取"耗材收入不作为科室有效收入"的方式计算绩效，从源头上控制了耗材的不合理使用，减小患者的费用负担。

其次，管理更加便捷。配送公司从70多家缩减为两家集中配送，这两家公司与我院的医用耗材管理人员对接，沟通便捷，保证临床所需耗材及时供应，提高了工作效率。第三，与现阶段的医改工作要求相契合，使得医院和患者双方受益，提高了医院管理的效率，也对全市医保农合资金的稳定运转起到积极的作用。

2医用耗材内部管控措施

（1）医院成立专门"药品、耗材"使用管理领导组，负责对全院药品和耗材的管控。将药占比和耗材占比不超过40%纳入年度工作目标，并根据目标将药品和耗材指标分解到科室，与科室签订目标责任书，严格考核，确保任务完成。

（2）控制耗材使用的浪费现象。医院采取"耗材收入不作为科室有效收入"的方式计算绩效，源头上控制了耗材的不合理使用。

（3）制定了《关于进一步加强医用耗材使用管理规定》。对特殊耗材纳入临时申购管理，新引进耗材必须通过耗材评价小组会议，并且需严格控制年使用量。

（4）以"双控"降"三费"，制订药品、耗材、检查费"相对值"和"绝对值"的控制值，配套考核同步跟进，达成"三费"控制目标。

（5）开展了"抓医改、强质量、保安全、促提升"为主题的质量专题月活动。提升全员医改意识，让医护人员主动参与药品和耗材的管控。

（6）高值耗材省网网采，规范采购过程。按照"皖医改【2014】1号"及"药采【2014】57号"文件要求，根据省采购平台限价备案目录时间，我院逐步推行第一批、第二批医用耗材的网上采购工作，对照省标目录梳理医院在用品种，结合临床使用、价格等情况进行品种遴选和替换。2015年底省卫计委大督查药品耗材网上集中采购情况通报数据，我院药品网采率及骨科高值耗材网采率均处于全省前列。

第7篇：医院服务提升的办法和措施范文

[关键词]医院；绩效分配；激励机制

10. 13939/j. cnki. zgsc. 2015. 28. 287

1 引 言

激励是一种个人内在的心理状态，具有影响、推动或维持个人产生行为的力量。有研究显示，激励策略可诱发医院员工的工作积极性和士气，以及能提高医院员工的工作意愿、工作满意度、工作绩效与质量等。绩效评估在企业层面拥有丰富的理论与成功的经验，吸引医院管理者学习企业在绩效管理的做法，通过绩效评估结合绩效奖金制度，以提升个人对组织效率和效能。工作绩效经由评量并给予适当的奖励，可以良性的刺激更多的努力追求绩效，而建构一个合适的绩效评核制度是工作绩效评量的方法之一。

2 工作绩效评核相关因素

工作绩效（Job Performance）是指工作者达成工作目标时的表现水平，绩效指标是一种评核工具，用以监测、评估及彰显个人工作成效。绩效奖金制度是指按照员工工作的绩效表现来给予员工除了本薪之外的额外货币性奖励，以提升生产力的一种制度，同时绩效奖金制度若能实施得宜，主管在管理上更能有效的奖励员工，而在以医疗人员为对象的研究中也发现，个人会为获得该酬赏而朝向目标行动并更积极表现。

国内的研究指出性别、年资和不同的教育程度在工作绩效尚无显著的差异，但是在职务类型上，职位不同对员工主观的工作绩效会有显著的差异，主管的工作绩效高于非主管。在绩效考核的评价相关研究中，有学者针对长期照护机构工作人员的人格特质与组织承诺相关性的研究，发现员工年龄与月薪越高，其深信并接受组织目标及价值、留职承诺也越高。同时有学者在员工对组织变革的认知与组织承诺关系的研究中，提到年龄、婚姻状况、职位及职别与组织变革认知都有关系，年长者或主管有较好的变革认知，而编制内公务人员在组织变革认知也高于合同人员，对工作的感觉、工作指派与绩效奖金公平性等均有显著影响。但是也有研究指出个人绩效是否能保持公正、客观方面，非主管人员的认同度较主管人员低。因此，医院经营者在推广工作绩效评核的同时，也应审视医疗人员的组织承诺及工作满足，才能强化医疗人员的工作动机，使其愿意为组织目标努力，进而增进其对组织认同及工作满足感。

3 工作绩效奖金评核办法

提升内部服务质量的方法很多，需有一套良好的绩效考评制度，才能适时肯定员工的工作表现。同时绩效评核或绩效管理，宜重视考核的公平正义、平时考核结果，强调组织及员工整体表现。

为追求民主化、人性化，应重视绩效考核功能的定位及强化其“激励与发展”价值机制，年终绩效考核应确实以平时考核为依据，也建议绩效评核应强调组织与员工整体表现及其相关激励诱因机制，重视内外环境与需求动态调整与因应，必须授权各机关配合员工绩效考核法弹性制定。而绩效指标的建立必须要符合简单性、具体可衡量性、连贯一致性、可靠性和能做不同期间的比较。在绩效考核内容根据员工绩效考核法施行细则，规定员工绩效考核，综合其工作、操行、学识和才能四项予以评分，同时配合医院评鉴医疗人员执行医疗业务时须完成的内容。最重要的是制定评核办法时，需有员工沟通共同参与制定，以避免主管闭门造车和让员工觉得有失公平之嫌。

4 医院绩效分配激励机制的特性

4. 1 医疗人员对工作绩效奖金评核办法了解与接受程度的初步评价

不同背景特性的医疗人员，在医院任职医疗年资上具有显著差异。相对地对于工作绩效奖金评核办法的了解程度（执行面）较高；在年龄上也发现医疗人员年龄越高，对于工作绩效奖金评核办法的了解程度较高。在职务上，职位越高对于工作绩效奖金评核办法的了解程度相对于医疗师、医院员工或契约医院员工较高，这也与过去研究相类似；而曾经参加过说明会或听过、阅读过相关资料者，对工作绩效奖金评核办法的了解程度较高。个人特征除教育程度和性别无统计上的差异和过去研究相似外，其他包括年龄、婚姻状况、经历、医疗能力提升等，均无统计上的差异。在接受度（共识面）方面与个人特征均无显著差异与国内研究相类似。值得注意的是，评值者是否达到公平、客观，仍是基层人员的顾虑，这和其他医疗机构的研究相类似。

4. 2 工作绩效奖金评核办法的制订

工作绩效奖金评核办法的实施在国家机构的实施趋势，由医疗人员的建议看来却是一致的，因而工作绩效奖金出发点可鼓励员工更积极的表现。但是医疗人员更明确的建议，应该依单位性质不同再确定属于自己单位特性的评核项目，并加上员工互评以达到公平，更期望工作时数的认定可以再思考。

4. 3 工作绩效奖金信息系统的建立

建立医疗工作绩效奖金评核办法信息系统，能够架构起医疗人员工作绩效奖金评核的办法，建立有效的实施绩效评估管理制度，进而通过数据统计分析，主动提供给员工本身去了解自己的行为、工作状况，促进主管与部属间的相互了解，并运用计算机信息系统协助分析及管理，以达成主管组织管理的目标。

5 结 论

激励的本质在于鼓励员工努力工作，诱发员工内心对工作的需求，达成工作指标及满足个人的需求。物质奖励是满足个人生理上的需求，内心激励能满足医院员工的心理需求。面对E 世代的环境，人力信息管理活动的信息化，各大企业早已应用多年，而医疗机构人员因个人工作绩效无法以案件、医疗措施频率、照顾病患人次等数据来判别其完成有形的绩效，相对提高在个人工作绩效公平、公正的困难度，故迟迟未能有效的评核系统或量表提供给基层医疗人员参考。因此，医疗机构人员的工作绩效奖金制度若能实施得当，在管理上能有一套标准供员工遵循，员工也会自动自发知道自己应该努力的方向，因为工作上所有的努力皆会呈现在薪资上，而管理者在管理上更能公开、公平、轻而易举的评核。为能有效提升内部服务品质，落实国家倡导的绩效奖金制度，就必须建立一套兼具信度、效度且符合机构属于自己单位的绩效管理制度；尽量可以数量化、可观察的项目作为评量指标，可避免评量者主观意识的决定被评量者绩效的高低；将平时的绩效评量结果能运用于升迁，以落实平时考核的效能。

参考文献：

[1]崔永生. 知识经济时代如何加强医院人力资源管理[J].中国科技信息，2005（15）.

[2]应慧强，王海洲. 浅议院长在现代医院人力资源管理中的角色[J].中国农村卫生事业管理，2005（9）.

[3]黄瑞忠，黄光生，董健. 落实科学发展观 加强医院人力资源管理[J].赣南医学院学报，2005（4）.

第8篇：医院服务提升的办法和措施范文

[中图分类号] R197.3 [文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-7-178-01

2005年开始,我院以发展为主题,以病人为中心,以提高医疗服务质量为重点,以深化改革和科技创新为动力,扎实开展创建三级甲等综合医院工作, 对照三级甲等医院《江苏省医院评价标准与细则》,不断查摆问题,找出差距进行整改,保持持续改进。通过全员努力拼搏,2008年,顺利通过了三级甲等医院评审。创建工作促使我院在跨越发展、科学发展、和谐发展的道路上迈出了更加坚实有力的步伐,有力推动了医院管理全面发展,推进了医院与时俱进。

1 创建等级医院,全面提升了医院内涵质量和管理水平

1.1 围绕目标攻坚克难

在创建几年中,我院始终围绕创建三级甲等综合医院这一主线开展工作,把创建的过程作为推动医院与时俱进的过程、促进各项工作全面提高的过程,以全面提升内涵质量和管理水平为重点,从细节入手,从点滴抓起,从基础做起,通过着力营造创建氛围,对照标准细找差距、狠抓重点、层层分解、落实创建任务,明确时间节点和创建责任,完善创建决策机制和运行机制,加大创建督查力度,认真组织创建自评工作,确保创建工作有力、有序、有效开展。2008年10月顺利通过了省厅对我院的现场评审,被省厅评定为三级甲等综合医院。

1.2 提升了医院品牌形象和竞争力

医院等级是医院综合实力的体现。创建的过程,增强了全院职工的凝聚力和向心力,在创建材料目录汇编、资料审核与完善、规范化管理、标准化建设、质量的持续改进、技术项目的开展与汇总、基础设施的改造、信息化建设的推进、相关医疗设备的购置、工作流程的优化、就医环境的改善、行风建设的深化、长效管理机制的探索等方面做了大量细致的工作,达到了通过创建促管理、促改革、促发展的目的。提升了医院品牌形象和竞争力,为医院搭建了更高水平的发展平台。

1.3 推动医院管理年活动的开展

按照上级的部署和质量、安全、服务、费用等方面的目标要求,在前三年医院管理年活动的基础上,结合医院实际,制订了《2008年医院管理年活动实施方案》,进一步明确了管理年活动的工作思路,提出了主要目标、工作任务和关键举措;召开了推进大会,围绕"重质量、强学科、抓服务、促创建"等四项重点工作,及时将任务进行了分解,确保各项工作扎实开展。同时,将管理年活动的有关目标要求融入到创建三甲医院工作中,统筹安排,相互促进。在活动过程中,坚持质量取胜,始终把医疗质量管理作为基础管理的核心内容来抓,不断完善总体医疗质量持续改进工作方案,确保质量和安全管理有了新突破。

1.4 加大了督查考核力度

通过组织行政查房,开展质量考核、病历质控、病历检查、夜间检查,召开医疗质量持续改进会议、医疗质量与医疗安全形势分析会、医院管理年活动督查会议等,及时总结质量管理经验,查找薄弱环节,制定整改措施,并将督查考核结果与综合目标考核挂钩,兑现奖惩规定。制定了《医师定期考核实施方法》,启动了首次医师定期考核工作。

1.5 加大了新技术、新项目的开展力度。

先后成功开展了腹腔镜下直肠癌根治术、后腹腔镜下左肾切除术、腹腔镜下肾癌根治术、腹腔镜下腹膜代阴道成形术、注射硬化剂治疗食管胃底静脉曲张、儿内科心脏介入治疗术等新技术20多项。我院被卫生部批准为十年百项PCC项目示范点,通过了省卫生厅组织的“爱婴医院”复核检查,临床核医学和放射诊断项目通过省验收。邵仲凡发明的“胸腔镜滑石粉喷洒装置”获得国家专利。

1.6加大了平安医院的创建力度

出台了年度创建活动实施方案和考核细则,并就相关内容进行了分解,积极探索医院长治久安的工作机制。扎实开展“安全生产行政执法年”活动,在狠抓医疗质量安全管理,强化行风建设的同时,不断加强消防和内保工作。院保卫处被评为全市2007年度重点单位治安保卫工作先进集体。

2 创建等级医院,推进护理服务质量更上新台阶

2.1 强化了护理质量管理

定期召开护理质量管理委员会会议,注重发挥科护士长的桥梁和纽带作用,加强了护理管理体系建设。与护士长签订了《护理工作目标管理责任书》,有效地调动了各护理单元的工作积极性和创造性。认真落实护理工作各项规章制度和各级护理人员岗位职责,抓好环节质量监控,努力减少差错发生。修订了护理工作考核奖惩办法和护理质量检查标准,加大了对专科护理检查考核力度,有效地保证了临床护理工作质量。高度重视危重病人护理工作,整体水平不断提高。规范临床护士用药要求,保障病人用药安全。加大对供应室、产房、ICU、手术室、血透室等内部管理的跟踪检查,使其流程更加科学、功能不断扩展、质量持续提升。建立了护理不良事件报告制度,定期召开护理质量安全分析讨论会、排查护理安全隐患,制定并落实防范措施,保障了护理安全。

2.2提升了护理队伍素质

通过组织参观学习、外出进修等途径,从业务技能、管理理论等方面对护士长进行了强化培训,较好地提升了护理管理队伍的整体素质。选派部分专科护理骨干外出参加专题学习班,加强了专科培训。引导全体护理人员学习护理新理念、新知识、新技能,不断提升护理服务品质。扎实开展新护士五年规范化培训,加快培养年轻护士。成立了院护理技能培训与考核委员会,加大护理技能培训力度,全面提升了护理队伍素质。

2.3 强化了温馨服务

通过为出院病人提供电话咨询服务、发放护患连心卡、制作温馨提示牌、强化护患沟通等服务举措,从人性化的护理语言、行为、流程、环境等方面打造了护理服务新品牌,进一步深化了护理服务内涵,赢得了病人的广泛赞誉。

3 创建等级医院,推进了“科教兴院、人才强院”战略的实施

3.1 科技工作成果较为丰硕

仅2008年全年申报科研课题107项,获立项科研课题18项,其中《药敏试验后抗菌药物合理选择分析》课题获省药师协会立项;市科技局科研课题4项;市卫生局科研课题13项。全年通过科研鉴定24项。全年获市科技进步奖9项,其中二等奖2项、三等奖7项;获省医学新技术引进二等奖1项,获市卫生局医学新技术引进一等奖1项、二等奖7项、三等奖11项。

3.2 继续教育工作扎实开展

医院一直重视“三基三严”的培训,制定了“三基三严”培训、考核计划与管理规定。在协助各科做好“三基”培训、考试的同时,科教、医务等部门组织全院医技人员“三基”考试;对科室负责人进行了核心制度、医改政策专题培训、考试;开展临床医师基本技能培训与考核。护理部加大了对全院护理人员“三基”训练与考核力度。医院被省卫生厅确定为省第一批全科医师培训基地、第一批住院医师规范化培训基地。在2008年,我院成功举办了医院技术创新与发展院士论坛,论坛的成功举办,对于搭建高层次学术交流平台,进一步活跃学术气氛、提升学术水平、加快创新型卫生事业建设,将起到巨大推动作用。

3.3 加快了学科建设、人才培养与引进工作进度

坚持以人才队伍建设带动学科发展、以学科崛起实现医院腾飞,大力推进院“1331人才工程”和“322学科建设工程”,组织院内外专家对申报的院级重点学科、重点人才进行了评审,出台了对重点学科、重点人才倾斜政策。改造后的ICU投入使用,成立了血管外科、输血科、静脉药物配置中心。大力引进博士研究生、硕士研究生等人才。创建等级医院,促进了学科建设和人才培养与引进工作的进度。

4 创建等级医院,提升了医院的社会赞誉度

4.1 行风建设责任制得到了明确

院党委与市卫生局党委签订了党风廉政建设责任书,院内召开了党建暨行风建设工作会议,层层签订了党风廉政建设责任状、行风建设责任状,印发了《医院党风廉政建设和反腐纠风工作实施意见》、《医院党风廉政建设责任制及纠风工作考核办法》、《医院民主评议行风工作实施意见》等,营造出了纠风工作“人人参与、人人有责”的浓厚氛围。

4.2 教育活动得到深化

通过自学、上党课、举办专题报告会、撰写学习心得体会、召开座谈会、开展民主评议党员工作等多种方式,组织全体党员认真学习贯彻党的十七大、十七届三中全会精神、和在纪念党的召开30周年大会上的重要讲话。

4.3 热点问题治理得到加强

通过细化措施,继续深入开展治理商业贿赂专项工作。在组织学习有关文件精神的基础上,制定了年度专项治理工作方案,扎实有效地开展了宣传教育和自查自纠工作。认真做好对药品、医疗器械、后勤物资、计算机耗材招标采购和基建等审计监督工作,维护了医院经济利益。积极探索建立防治商业贿赂的长效机制,取得了明显成效。实行药占比上限指标控制制度,加大“三合理规范”落实力度,对抗感染药物使用情况实行多站点实时监控,严格执行医保政策,制订并不断完善部分单病种临床路径,推行部分单病种限额收费,缩短平均住院日,实行医学检验检查结果互认制度,定期公布、及时上报医疗服务信息,对违规行为明确具体处罚规定,大力发展惠民医疗,对流浪病人、无名氏、醉酒人员、无经济能力病人实行医疗救助,对特困病人、低保对象和优抚对象等继续给予费用减免优惠,严格执行物价政策和收费标准等综合措施,努力遏制看病费用过快增长的势头。

4.4 监管力度得到加大

第9篇：医院服务提升的办法和措施范文

医院等级评审标准是以“质量、服务、管理、安全”为主题，充分借鉴和吸收近年来国内外医院管理实践中的新经验和新成果，摒弃以往偏重设备、规模等硬件设施的考核方法，在关注医疗质量和医疗安全的同时，着重加强为部队服务、医疗质量持续改进、医院安全管理、诊疗规范和单病种费用控制等长效机制的建设和改进。对照标准［1］，我院分级制度、肿瘤多学科联合会诊、临床路径等10多项制度还未完全推开，病历书写质量离标准要求还有一定差距，抗菌药物使用、手术期管理、诊疗技术规范等方面还有欠缺等问题，通过完善制度、加强培训、配齐设施、督促检查等办法，可以促进我院内涵质量建设跨上新台阶。

2等级评审后我院内涵建设取得的成效

2.1医院管理明显规范

建立健全了九类管理委员会和领导机构，部门职能分工清楚，各级管理人员岗位职责明确，医院全面管理工作步入规范化轨道。制定完善了战备年度教育计划、考核标准、战备等级转进预案，以及严格的战备值班制度，使卫勤战备工作重点更加突出，队伍建设目标更加明确。成立了临床教学委员会，制作了一系列教学培训课件，“三生”培养与管理体系更加完善。开展感染监控、医学影像传输、合理用药、手术麻醉、预约挂号、办公自动化等信息化管理，临床工作效率明显提高。补充办理大型设备配置许可证、放射诊疗许可证，以及大型设备上岗证，医技管理进一步规范。实施医技检查零预约、器械集中消毒、设备应急调配等制度，服务保障措施更加有力［2］。

2.2质量内涵显著增强

建立健全了科室质量与安全管理团队，层级清晰，职责明确，定期分析，有力促进了医疗质量与安全措施的落实。开展门诊病历展览等医疗文书评比活动，集中了院内外一批优秀病历，供全院科室参观学习，提升了全院病历书写质量。完善了手术医师资格准入、伤病员术前病情评估、术前讨论、手术安全核查等制度，有效提升了手术期的诊疗质量与安全系数。实施医疗技术临床准入、手术分级分类管理、新技术报批、高风险诊疗操作授权，以及医疗技术风险评价和医疗技术损害处置预案，实现医疗技术管理与全军全面接轨。制定出台医疗缺陷评议制度，以及医疗纠纷防范、预警与处理规定，为有效防范和妥善处理医疗纠纷提供了可靠依据，确保医疗秩序安全。组织实施临床用血管理、用血监督制度，严格术前输血指征把握和输血病历书写，开展了自体输血和成分输血，有力促进了临床用血安全有效。推行当日出院制度，制定平均住院日奖惩措施，并按科室月度指标兑现，有效缩短了平均住院日，提高了诊疗效率。严格了临床合理用药监管，对抗菌药物使用情况按周跟踪，按月分析。医院平均住院日由原来的10．5d缩短到了9．5d，费比下降9%，手术I类切口预防使用抗菌药物的比例下降了32%。

2.3服务水平有力提升

推行门诊“一卡通”系统，实现预约和分时段挂号，使患者就诊更加方便快捷。开展的肿瘤多学科联合会诊，服务质量有了明显提升。制定的护理患者安全风险评估流程，畅通了护理不良事件上报渠道，并开展了相关缺陷改进，护理工作满意度达100%。放射科、超声科、核磁共振科、CT科、检验科、病理科等医技科室，在缩短报告时间、提升检测质量、方便服务患者、积极配合临床工作等方面积极想办法，提升了服务质量和工作效率。药剂科安装了冷链药品监控管理系统，为临床科室配备了保温箱、保温盒，保证了药品质量安全，并印制了责任药师联系卡，加强了与临床科室的交流与沟通。

2.4文化和安全机制持续巩固

按照《军队医疗机构医德医风建设规定》，建立健全的医德医风管理机构、医务人员医德医风档案，以及相应的医德医风管理制度，特别是严格组织实施的医德医风“十不准”教育和“八项承诺”活动，以及诚信廉洁行医公约，有效规范了全院医务人员行为，风气建设进一步增强。开展了经常性法纪法规教育，有力助推了医院的全面建设与发展。建立健全了重大经济集体决策、物资统一采购、基建项目管理等制度，院务制度更加健全，管理措施更加规范。大力加强餐饮服务和水电气保障，服务临床的意识进一步加强。定期组织开展消防技能培训和演练，建成了院区数字化视频监控系统，确保了医院行政安全。加强医院控烟、环境整治、医疗废物和废水管理的监督与检查，有力提升了医院营院环境质量。

3评审后对重点医疗工作的思考

3.1突出抓好研究型学科和人才建设

针对我院部分学科专业分得过细、规模效应不明显，学科创新能力明显不足等问题，加强开展研究型科室和研究型人才院内遴选工作，推开第二次医院学科评估，将遴选出医院研究型科室，按政策给予资金、空间和人才支持。同时，开展研究型人才评选工作，明确各项人才培养计划执行对象，有效充实学科后备力量。在研究型学科评估后，按照专业对现有学科进行融合，使学科形成一种规模效应，力求申报1～2个全国和全军重点学科。在年内开展的国家重点课题申报评审中，推举最具有临床应用价值的课题参选，提高医院课题中标率和科研成果转化率。

3.2大力推进绩效考评工作

2005年以来我院推行绩效考评工作，对医院建设发展起到了一定积极作用。但随着医院新的形势和任务不断发展变化，存在医疗绩效指标不全面、部分配套方案缺乏实际操作性、信息化程度不高等问题。将原医疗综合绩效评价体系采用的百分制改为千分制，考评频率由原年度考评改为按月度考评，并与月度科室超劳务补贴挂钩。在医疗综合绩效评价体系中增加病房管理和门诊管理两大配套方案，并赋予较大分值，有效提升和监督医疗服务质量。进一步完善指标设置及考评细则，包括工作效率、经济效益、医疗安全、医技质量、基础质量、院感防控、收费管理、为部队服务、科研训练等方面绩效，力争发挥绩效考评的指挥棒作用［3］。

3.3持续抓好内涵质量建设

落实好医师分级、手术分级、抗生素分级制度，进一步促进临床诊疗规范化。继续完善和加强住院总制度，组织住院总积极参与督察、急会诊、抢救、卫勤保障等活动，达到培养骨干、提高质量与安全的目的。制定新技术及新业务和二、三类技术管理及评议制度，促进临床医疗技术创新发展。对手术死亡、非计划二次手术、术后重大并发症、抗生素使用、术后感染等围术期管理方面，逐项落实，并按照季度进行专项分析并拿出整改建议。在病历归档时限奖惩制度的基础上，加强病历内涵质量的监管，并制定相应的奖惩制度，进一步提升病历内涵质量。特别是针对我院输血病历质量问题，在手术记录、术后记录、输血指征、输血效果，以及输血知情同意上加大监管力度，切实提高输血病历质量。充分利用好门诊手术室，推行日间病房、日间手术，进一步提高手术效率。开展抗菌药物临床合理用药全员培训，加强临床合理用药的质量管理和安全监测，与医生绩效挂钩，提高临床合理用药水平。

3.4突出诊疗行为规范化