减少医疗纠纷的方法和措施精选(九篇)

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第1篇：减少医疗纠纷的方法和措施范文

关键词：六西格玛管理；医疗纠纷；急诊内科；作用

医患纠纷一直是社会中的一大难题之一。近年来，随着我国人民维权意识的不断提高，再加上法律建设的日趋完善，医疗纠纷和诉讼案件逐年上涨，从而造成医患关系紧张，给医院、患者均造成极大的困扰[1]：一方面，患者对医院治疗存在怀疑，不利于患者疾病的治疗；另一方面，医院管理者疲于应对医疗纠纷事件，不利于医院的良好发展。对于急诊患者来讲，其病情复杂危急、发展较快，工作人员任务繁重，且面临巨大的工作压力，是医院医疗纠纷发生率最高的科室之一。因此，医院必须探索有效的防范对策，有效减少医疗纠纷事件的发生。我院将六西格玛管理用于急诊内科的安全管理中，取得了良好的效果，大大降低了医疗纠纷事件的发生率，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取我院急诊内科收治的患者为研究对象，以2011年3月～2012年3月实施常规管理期间急诊内科的医疗安全状况为对照组，以2012年4月～2013年4月实施六西格玛管理后急诊内科的医疗安全状况为观察组。

1.2方法

1.2.1对照组 采用常规管理方法来管理急诊内科的安全问题，即采用医疗缺陷管理和纠纷处理相结合的方式。管理人员严格监督临床科室执行医疗制度，比如交换班、值班、病历书写等。

1.2.2观察组 采用六西格玛管理进行管理，主要分为以下五个步骤。

1.2.2.1定义阶段 结合项目的主要内容，在科室中成立相应的项目小组，并且以医院的医疗纠纷为质量关键点。我院经协商讨论后，将医疗纠纷定义为"经医院医疗事件处理小组的讨论，医院的医疗流程中存在一定的缺陷，且与患者的投诉事件存在相关性，需要医院支付一定的经济赔偿的医疗投诉事件"。

1.2.2.2测量阶段 根据医院对医疗纠纷的定义，对本院2011年3月～2013年4月发生的医疗纠纷事件进行筛选，符合定义的医疗纠纷共计36件，本期间的急诊内科收治的患者共计76420人次，计算西格玛值为4.86。

1.2.2.3分析阶段 这个阶段主要包括以下几个方面的工作：①绘制鱼骨图：召集六西格玛管理小组的成员，采用群策群力的方法，根据医院医疗纠纷事件的情况绘制鱼骨图；②帕累托图绘制和分析：根据所绘制好的鱼骨图，参考医院的工作流程，分析医疗纠纷事件的原因，绘制帕累托图，最终得出导致医疗纠纷事件发生的原因主要为四种，即医护人员的服务太不不佳、未落实核心制度、未熟悉操作流程。在此项目统计中，由于有些医疗纠纷的原因不止一个，所以在最终原因累计总和>医疗纠纷总数。

1.2.2.4改进阶段 根据医疗纠纷原因的分析结果，将需要优先改进的项目列出来，然后采取相应的措施加强相关的培训，比如提升医护人员的服务意识、端正服务态度，严格执行核心制度（比如交班制、首诊负责制等）、熟悉和规范操作流程等，制定出相应的改进计划。1.2.2.5控制阶段 在我院2012年4月～2013年4月对六西格玛管理制度的的实施进行严格的监督，确保其真正落实；与此同时，还要定期复查，一旦发现问题，马上采取措施予以解决；将相应的绩效考核制度贯彻落实到医院管理中。此外，对于一些重点人员，还要通过试勉谈话方式来提升其工作效率，确保其可以为患者提供优质的服务。

1.3统计学方法 采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，组间率对比采取χ2检验；计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验；对比以P

2 结果

经统计结果显示，观察组的MSC值明显高于对照组（P

3 讨论

六西格玛管理最初用于制造业中，其主要目标是优化管理流程，提升质量，最大程度上减少浪费[2]。随着六西格玛管理的不断发展，人们开始将其应用于医疗卫生、实验室研究、软件开发等多个行业中[3]。在这种管理中，它要求在符合客户所提出的各项要求的前提下，在产品生产的过程中降低差错或缺陷，即在一百万个机会中，其不合格率与3.4比较接近的质量水平[4]。

在本组研究中，将楼西格玛管理用于急诊内科的安全管理中，先对本项目进行定义和测量，然后采用群策群力的方式，找出导致医疗纠纷事件发生的原因，绘制鱼骨图和帕雷托图，从而找到医疗纠纷的主要原因和环节，根据实际情况，将需要优先改进的项目罗列出来，制定相应的改进计划，主要包括两个方面的措施，即应急措施和长期措施，确保改进措施的全面；在此基础上，利用绩效考核、试勉谈话等多种方式，将医疗纠纷事件控制在理想范围，最大程度上避免医疗纠纷事件的发生。六西格玛管理制度实施1年后，观察组的MSC值显著高于未实施该管理的对照组（P

综上所述，将楼西格玛管理用于急诊内科医疗安全管理中，可以有效提升医疗安全系数，大大降低医疗纠纷事件的发生率，有利于医患关系的改善，效果显著，值得临床推广。

参考文献：

[1]杨中良，董鹤萍，周怡，等.六西格玛管理在防范急诊内科医疗纠纷中的作用[J].现代医院，2013，13（07）：113-115.

[2]褚江洪，吴为玲，张慧珠.六西格玛管理在医疗纠纷防范中的应用[J].中国卫生质量管理，2005，12（03）：5-6，56.

[3]王慧.六西格玛管理在医院管理中的应用研究[D].吉林大学，2009.

[4]牟丹辉.应用六西格玛管理方法降低护患纠纷的探索[J].卫生经济研究，2013，21（01）：57-59.

第2篇：减少医疗纠纷的方法和措施范文

随着医疗市场的发展和全民法律意识的增强,医疗纠纷日渐增多。频发的医疗纠纷不仅干扰了医疗机构的正常工作秩序，而且在很大程度上影响了医疗机构及其医务人员在社会上的声誉和形象，无形中造成了医患之间的隔阂，甚至在一些极端的情况下，还可能造成医务人员的人身伤害。目前，医疗纠纷已成为全社会关注的热点和焦点问题，认真研究医疗纠纷处理困难的成因与防范措施，寻求医疗纠纷最佳的解决途径，积极化解社会矛盾，维护医疗机构的正常工作秩序，是当前医疗卫生发展中的一项重要课题。

1医疗纠纷的概念及分类

医疗纠纷一般泛指患者或其家属与医疗机构之间对诊断、治疗、护理过程、治疗结果及其产生的原因在认识上发生分歧，患方向医疗机构、卫生行政部门甚至司法机关控告或提讼，要求追究责任、赔偿损失所发生的纠纷。

医疗纠纷根据医护人员在诊疗护理过程中有无过失而分为两大类,即医疗过失性纠纷和非医疗过失性纠纷。医疗过失性纠纷,由于医护人员在诊疗过程中存在明显过错，处理起来比较简单、直接。而非医疗过失性纠纷构成原因比较复杂，解释、处理工作极为困难，严重干扰科室、院领导的正常工作，处理不好甚至有可能激化矛盾，扩散影响而成为不稳定的因素[1]。

2医疗纠纷的常见原因分析

2.1医方原因:医疗纠纷中的医方原因包括医疗技术、医护人员素质、医院管理和医德医风建设等多方面的问题。例如，在诊疗或护理过程中，医护人员缺乏高度的工作责任心，执行医疗规章制度不到位，违反医疗技术操作常规，因工作中出现差错酿成纠纷；基础知识不扎实，专业水平不过关，对疾病诊断、治疗及预后认识不足，出现漏诊、误诊等诊疗失误，甚至因严重不良后果，引起纠纷；病历文书书写不及时，一旦发生医疗纠纷，患方常对补记的病历书写部分不予承认,认为院方篡改病历。在医疗活动中有些医护人员责任心不强，粗心大意，询问病情、体格检查不详细，病历书写不实事求是，凭空臆造病历，或受患者所托对其病史进行隐瞒或涂改，很容易引起医疗纠纷[2]；缺乏与患者沟通的语言技巧，服务过程中存在生、冷、硬、顶的不良现象，个别医护人员在诊疗过程中缺乏同情心，与病人谈话语言生硬，解释病情过于简单，对病人主诉和家属反映表现出不重视、不耐烦，使病人或家属产生反感情绪和逆反心理。在医疗纠纷发生早期由于解释工作不到位、态度粗暴，造成医疗矛盾进一步爆发；部分医护人员法制观念淡薄，自我保护意识差，不能很好履行告知义务，知情权重视不足，未向患者将病情、采取的医疗措施、医疗风险等情况告知，未尽到告知职责，使患者对医护人员不信任，对诊疗过程有疑惑，最后酿成医疗纠纷[3]。

2.2患方（患者及其家属）和社会的原因:随着我国法律制度不断完善和普法教育的开展，人们的法律意识维权意识明显增强，对医疗质量和服务水平要求也不断提高，但同时又缺乏相应的医学知识且对医疗期望值过高，一但医院实际提供的医疗服务结果差于预期,病人就产生不满情绪，极易导致医疗投诉。有些患者或家属出于经济补偿心理，想借助医疗纠纷带来经济效益[3]。甚至一些病人或家属把对社会不满的情绪用极端方式转发到医院或医务人员身上，如以棍棒相加，冲击医院、扰乱医疗工作秩序，欧打、辱骂医务人员，由此引发群体性恶性事件和暴力案件，使医护人员的心理受到极大的伤害[4]；此外由于部分新闻工作者缺乏医学知识，出于对患者的同情,偏听了患方的一面之辞，没有进行深入调查和了解相关的医学知识，出现片面报道，使医疗服务市场导向失衡。

3医疗纠纷的防范措施

3.1加强对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规与医院的各项制度的培训和教育，提高医务人员的法律意识和自我保护意识，使医院的一切医护行为严格按照正规的法律、法规和各项规章制度进行运作，坚决做到有法可依，有法必依。制定了医疗安全管理制度和计划，实施医疗安全教育，组织医疗安全查房，定期通报医疗安全情况，找出医疗安全管理中的薄弱环节，限期整改，制定防范措施。定期对医护人员进行安全教育，尤其是新分配毕业生的岗前教育，不断强化医务人员的医疗安全意识。

3.2强化业务技术培训，狠抓医疗质量。加强“三基训练”，举办医疗技术操作培训和考核。科室坚持全科业务学习，对疑难病例、死亡病例、误诊病例举行讨论，总结经验，汲取教训。定期举办新知识、新技术业务讲座，切实提高全体医务人员的专业水平，避免在诊疗活动中出现因医疗水平不过关造成的医疗纠纷。加强医疗质量管理，加大质量监控力度。防范医疗缺陷最基本的措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规，护理工作中认真执行查对制度，严格按照“三查七对”执行，避免医疗缺陷的发生。在临床工作中，建立建全了接诊、三级检诊、大查房、会诊、病案讨论等规章制度，降低误诊、漏诊率的发生率。提高病案质量,减少因病案书写质量不佳引发的医疗纠纷。新分配来的医师和进修医师等都要进行岗前培训,掌握和熟练应用病案书写的规范，要认真及时记录医疗过程中的各项资料，重点要突出，条理清晰，及时、准确、完整地提供病案资料。同时还要注重病历的内涵质量，如主要诊断明确，治疗及时，合理用药，病程记录能反映三级查房制度、疑难病例讨论、会诊、危重患者抢救、术前讨论、死亡病例讨论等，坚决杜绝对病例进行涂改、捏造[5]。

3.3尊重患者的权利，加强医患交流，充分尊重患者的各项权利，尤其是患者的知情同意权，履行必要的告知义务，在避免对患者产生不利后果的同时，应将患者的病情、诊疗措施、治疗风险等如实告知患者。解释病情时，医疗人员应站在患方立场思考，用能够理解的措辞与用语。医护人员还应当在服务质量、态度、方式方法上下功夫，讲究沟通的艺术性，仔细诊治患者，做好每个环节的工作。同时，医护人员还应当加强医德医风建设，树立良好的自身形象，自觉抵制不正之风，文明行医，廉洁行医。

3.4医疗机构应当制定防范、处理医疗纠纷的预案，掌握各种纠纷、治安案件的应急处理方法。一旦发生或者发现医疗隐患或医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害的不断扩大。对于严重影响医院正常工作、损坏公物、危害工作人员人身安全的违法行为，保卫部门要全力配合公安机关，同不法份子斗争到底，坚决维护医院正常工作秩序。

总之，医疗纠纷原因较为复杂，预防医疗纠纷，保障医患双方的权益是医院不可回避的责任。各级医院要建立健全各项规章制度，监督落实，真正建立起医院治医疗纠纷处理的长效机制。

参考文献

[1]李瑞菊.医疗纠纷原因分析及防范对策[J].基层医学论坛,2007,11(2):182-183

[2]许芳.加强病案管理防范医疗纠纷[J].临床和实验医学杂志,2011,10(3):224-225

[3]王军.医疗纠纷产生的原因特点与防范措施[J].社区医学杂志,2011,9(3):20-22

第3篇：减少医疗纠纷的方法和措施范文

据报道，急诊科是医院中风险最大、医疗投诉和医疗纠纷最多的科室之一[1]，因此，探讨急诊科医疗纠纷的原因及防范措施具有重要的现实意义。

1 医疗纠纷的内涵和特点

医疗纠纷不仅涉及到医患双方的权益，而且关系到社会的稳定和医院声誉。长期以来医务人员缺乏这方面的培训，致使许多情况下医疗纠纷发生后无所适从。

1.1 医疗纠纷的概念：目前对医疗纠纷的定义很多，我国法律上对医疗纠纷的定义是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任，但双方当事人对所争议事实认识不同，相互争执。目前一般认为医疗纠纷是指患者或家属与医疗机构之间对诊疗、护理过程中发生的不良后果及产生的原因认识不一致而导致的分歧和争议，在未作出结论之前称为医疗纠纷。

1.2 医疗纠纷产生的主要原因：急诊科是评价医院质量好坏的一个重要指标。医院急诊科具有病情危、急、重、不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务重、难度大、医疗投诉和医疗纠纷等特征多。

2 造成医疗纠纷的原因

2.1 医院管理方面的原因：医院管理不到位，各项规章制度，措施执行力度不够，科室重点不突出。如缺乏协调系统管理、导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作。在人员安排上缺编缺位严重，特别是护士缺编工作时间长，劳动强度大、精神压力大，加之管理松散导致少数医务人员擅离职守。在急诊科经常因患者或家属找不到医生看病，找不到收费人员收费、将不满全发泄到护士身上，从而致医疗纠纷发生。

2.2 服务方面的原因：医院布局不合理，繁琐的手续和来回找窗口使患者容易产生不满情绪，成为医疗纠纷的导火线。医疗纠纷大多有服务方面的原因。中华医院管理学会通过大量调查认为由于医务人员服务态度不好引发的医疗纠纷占49%。有关专家分析认为，接近一半的医疗纠纷主要是处理方法不当和语言上的粗暴引起的，所以医务人员在医疗、护理过程中，良好的服务态度是非常重要的。另外由于急诊科的特殊性，在短时间内要建立融洽的医患关系较其他科室更难。因为双方相处的时间短，患方根本就不了解、不理解诊疗、护理过程，加之双方缺乏良好的沟通与交流，从而易发生误会。急诊科长期工作量大，医护人员长期超负荷运转，导致其他科室人员不肯来急诊科，急诊科人员难以继续干下去的僵局现象。基于以上原因，难免有个别医护人员在对待患者时服务态度生硬，语言出现强制命令式，缺乏同情心、关心和主动服务，从而致医疗纠纷的发生。

2.3 医德医风的原因：少数医务人员工作不踏实、业务水平低、经验不足、操作不规范、不熟练、病情估计不及处理不到位、医疗文书书写不及时、不规范、交接班不详细。法律知识、伦理知识的缺乏，遇事时缺乏良好的应对能力，加之危重患者随时都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好抢救准备，一旦发生意外就会措手不及，从而导致医疗纠纷的发生。

2.4 患者方面的原因：少数患者不了解医院规章制度，不尊重医护人员或寻衅要挟引起医疗纠纷，极少数患者或家属把医务人员置于佣人地位，稍有怠慢就指责挑剔、刁难，稍不如意，轻则训诉，重则谩骂甚至殴打。严重损害医务人员的人格和人身安全，也扰乱了正常的行医环境。

3 医疗纠纷的防范措施

根据以上诸多原因，医院应当采取积极的相应措施加以预防和解决。

3.1 加强管理，健全落实规章制度：要加强三落实三不放过原则。狠抓各级各类人员岗位责任制的落实，各项规章制度及操作技术、操作常规的落实。做到原因不查清不放过、责任不明不放过、改进措施不落实不放过。在急诊管理中，对整体急诊系统工作人员强化危机意识，重视风险意识教育，提倡敬业爱岗的自律精神。要狠抓医务人员三基础训练（基本理论、基本技能、基本操作）及医疗文书，特别是低年资的医护人员及时规范的书写。在医疗纠纷的处理过程中，医疗文书最重要的资料，也是患者第一时间要求查阅的资料。医院要落实危重病患者的抢救工作，发现异常及时组织抢救，尽量改善急诊系统的合理布局和医护人员特别是护士编制情况。让医护人员远离疲惫，减轻职业压力。

3.2 加强医德医风建设：医德是医务人员的首要问题，医院必须重视医护人员的道德教育，形成一切以患者为中心的文化氛围，要健全完善的各项工作制度措施。医院要严格控制大处方和日费用，设立专职的作风办公室和督察科，一旦发现不规范治疗和护理行为要及时给予纠正或经济处罚，必要时通报批评。实行严抓、严管、严惩，为行医营造良好环境。同时医院应进行多层次、多形式的法律知识和伦理知识教育。如举办知识讲座、案例分析与讨论、医患共同决策研究医疗纠纷案例剖析等方式，才能不断增加医护人员法律责任。自我保护和危机意识，同时在遇到临床伦理学问题时，具有良好的思考方法，形成一定的临床观察决策程度，提供伦理学建议，对医疗实践起着积极的指导作用，无形中提高了患者对医院的满意度，减少医疗纠纷的发生。

3.3 加强宣传，正确对待患者、家属：目前社会媒体对医疗服务予以密切关注，医疗纠纷的报道以各种形式频频见诸于大小报纸、杂志，这对卫生管理和决策，医院领导和医务人员起着监督作用，但有些媒体在剖析案例时因为新闻工作者对医疗知识的缺乏，从而导致报道的片面性、不科学性甚至失真，致使医疗纠纷和医患关系进一步激化，使社会对医务人员失去公正客观的认识。所以医院不仅要加强对医院所进行的工作进行大力宣传，从而获得社会的理解、支持，使社会对医务人员有一个公正客观的认识和评价。

3.4 正确对待寻衅闹事的患者和家属：在对待此类患者时，医护人员尤其注意自己的言行举止，尽量克制自己的情绪。一旦患者或家属出现过激语言时，尽量采取沉默或委婉解释，避免发生口角甚至发生斗殴事件。如果医疗纠纷的发生不可避免时，要尽量避免单独面对患方，请求其他人员帮助解决。医院在医疗纠纷处理过程中，要坚持有理有节原则，要态度明确，不推诿责任，对于不是患方责任的既要坚持原则，又要讲究人道主义，不能随便给物给钱，随意妥协，要维护医院声誉和医护人员的权利。

参考文献：

第4篇：减少医疗纠纷的方法和措施范文

关键词：护患纠纷； 护理质量； 服务态度；防范措施

【中图分类号】R197.1【文献标识码】 B【文章编号】1002-3763（2014）09-0386-01 随着社会的进步、生活水平的提高以及健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，其医疗需求和期望值也随之提高。患者在追求疾病诊治的同时，法律维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高要求。近年来医疗纠纷增多，其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升趋势，给护理人员造成沉重的心理负担。因此，探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要。

1 导致护患纠纷发生的常见原因

1.1 护患沟通欠缺： 在超负荷的工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，与患者沟通不够或语言不准确，没有告知或告知不到位，交流方式简单，让患者不理解或误解，在寻求解决途径时，最终不可避免地会触及双方的利益得失，使医疗纠纷增加。

1.2 因护理行为不当引起的医疗纠纷： ①对患者主诉和家属反映不重视，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉医院的主要内容；②执行医嘱粗心大意，“三查七对”制度未落实，导致发错药、打错针、输错血等，造成治疗失误；③未按护理级别规定程序执行护理；

1.3 护理记录存在缺陷： ①写错患者姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名；②护理记录与医师记录不符；③护理记录与护理措施不相符；④病情记录针对性不强，不能反映病情变化；⑤采取护理措施后不记录效果，记录不连贯，不用医学术语等。

2 防范医疗纠纷的措施

2.1 转变服务观念，增强服务意识： 护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[1].

2.2 严格执行规章制度和技术操作规程： 在工作中力求每位护理人员严格要求自己，规范各项技术操作，规范各项文书书写。

2.3 提高护理人员的法律意识： 在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为.

2.4 增加护患之间的沟通： 沟通是所有护理行为的基础，有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，可以避免不必要纠纷的发生。

3 讨论

随着患者对护理服务要求的不断提高，护患纠纷也日益增多，护理人员要牢固树立“安全第一”的思想，要在日常的护理活动中，遵循各种规章制度和操作规程，加强护理安全的防范措施，提高医德医风和专业技术水平，强化法律意识，增强工作责任心，树立“以人为本”的服务理念，转变服务意识，改善服务态度，提高护理服务质量。时时处处做到尽心尽责，用积极的心态去对待每件事情，塌塌实实地办好每件事情，最大限度地减少或避免各种纠纷的发生。

第5篇：减少医疗纠纷的方法和措施范文

【关键词】医院；服务；医疗纠纷

医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

（六）提高医疗管理信息化水平

医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

[1]孙东东，吴正鑫.关于我国建立医事纠纷仲裁制度的研究[J].法律与医学杂志，2000，（4）．

第6篇：减少医疗纠纷的方法和措施范文

【关键词】医院；服务；医疗纠纷

医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。新晨

（六）提高医疗管理信息化水平

医院的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

第7篇：减少医疗纠纷的方法和措施范文

关键词：致敏药物；纠纷；皮肤过敏试验；皮试操作指南；皮试图章

致敏药物是指在用该药前必须做皮试或经过判断后决定是否该做皮试的这类药物。为了避免此类纠纷的再次发生，本文采用回顾性分析方法，对2013年12月～2015年11月25起纠纷进行原因分析，针对原因探讨对策。报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院输液室是门诊输液与急诊输液相结合的部门，配有护士12名，接待输液患者约250人次/d，平均接待皮试相关患者约130人/d。

1.2方法 回顾2013年12月～2015年11月间发生的25起致敏药物相关的医疗纠纷案例，对纠纷原因归纳分类。导致纠纷的原因分别是：询问过敏史后需患者或家属签名所致的纠纷、皮试阳性需要更换药物的纠纷、药物免做皮试或皮试阴性而患者输注后发生输液反应的纠纷、护士询问方法及沟通不当引起的纠纷。皮肤过敏试验是指某些药物在临床使用过程中容易发生过敏反应，为了防止过敏反应的发生，而规定此类药物在使用前需要做皮肤敏感试验，简称皮试。皮试阴性的药物可以给患者使用，皮试阳性则禁止使用。

2 结果

2013年12月～2015年11月，我院输液室因致敏药物相关的医疗纠纷发生25例，具体原因、例数见表1。

3 讨论

3.1 25起医疗纠纷的原因分析

3.1.1患者或家属拒绝皮试前签名确认 患者在做皮试前，护士要询问其过敏史，确认无误后要求患者或家属在病历上签名确认。而护士因为患者未签名确认而无法为其做皮试，导致纠纷发生。

3.1.2患者不认同皮试阳性的结果 因不同时段或患者体质的不同，同一机体对药物的反应也不同，再加上同一药物批号不同，都会导致皮试阳性情况的发生。但部分患者对自己常用的药物皮试阳性结果表示不认同。其它由于消毒液的原因，皮试假阳性明显增加，胡凤华、李淑华等报道破伤风抗毒素皮试用75%酒精消毒液消毒皮肤，可致皮试假阳性率升高。张云报道青霉素皮试用75%酒精为消毒液容易导致皮试假阳性，陆伟伟等报道两种消毒方法对青霉素皮试结果有明显的影响。多种原因导致皮试阳性率增高，部分患者因为长期使用同类药物而不认同该药皮试阳性的结果，拒绝更换药物，导致纠纷发生。

3.1.3药物免做皮试或皮试结果阴性而患者输注后发生过敏反应 蒋金莲认为药物过敏反应发生原因与药物种类及患者过敏体质、遗传因素、变态反应阈值和药物皮试假阴性反应有关。

3.1.4皮试收费、皮试注释与皮试操作指南未同步执行 针对皮试药物众多，无统一标准的情况下，我院药剂科自2014年7月起规范皮试标准，出台了皮试操作指南，明确了必须做青霉素皮试、必须做原液皮试、在符合一定的情况下免做皮试的标准：如患者无食物、药物过敏史、无哮喘病史、非过敏体质，患者就可以免做医院规定的相关药物的皮试。

3.1.5护士沟通不到位 在发生的25例医疗纠纷中，6例纠纷与护士的沟通不当有关，护士在询问患者过敏史后，没有任何解释或说明，直接叫患者或家属签名，导致纠纷发生。

3.2对策

3.2.1针对患者或家属皮试前拒绝签名确认的情况，自2014年7月，我科设计了皮试图章：包括皮试询问章、皮试阴性章、皮试阳性章、免做皮试的图章。并报请护理部、医务部同意，均以医院的名义刻制食物过敏史、药物过敏史、哮喘病史、皮试阳性史、过敏体质的询问图章，以代替手工书写，一则减少护士工作量、二则增加了询问的权威性。自皮试图章推广临床使用后，仅发生1例患者拒绝签名的情况，此患者主要由于就医过程复杂，对医院产生抵触情绪所致。

3.2.2针对皮试假阳性发生的情况，结合许多文献报道，科室进行临床试验后发现：用75%酒精作为皮试消毒液容易发生皮试假阳性，在科室改用PVP-I作为皮试消毒液后，皮试阳性率明显下降。

3.2.3针对免做皮试或皮试阴性输注后发生过敏反应的现象，护理对策为药物皮试前护士向患者做好相关内容的询问及告知，认真实施药物皮内试验，输入药液期间严密观察，以及时发现和处理变态反应。医院护理部、药剂科、医务部联合皮试温馨告知：①皮试结果阴性，但药物注射过程中仍可能发生过敏反应；②皮试类药物连续使用过程中，也可能发生迟发性过敏反应；③免做皮试的药物，给药过程中也可能发生过敏反应。并制作成图片悬挂于输液室墙上；科室同时推出药物注射温馨告知，护士在接药及注射前询问患者以避免空腹等措施实施后，未发生因免做皮试发生药物输液反应相关的纠纷。

3.2.4针对皮试收费、皮试注释与皮试操作指南未同步执行的现状，考虑到我院门诊量大，收费排队浪费时间等原因，免做皮试的药物仍常规收费，在护士询问符合免做皮试的条件后，由护士填写退费单，到急诊收费窗口退费；IT中心、药房也积极配合协作，及时调整药物注射单的注，药物注射单注明：药物前打三角形符号的药物必须由护士判断是否做皮试。

3.2.5针对因护士沟通不到位而引起的纠纷，科室规范询问程序；对于护士皮试类药物知识欠缺而导致沟通不畅的情况，科室利用每天晨会、每月科务会议对全科护士进行培训，加强沟通交流能力。针对患者有皮试阳性史而护士拒绝做皮试引起的纠纷，科室进行积极的探讨：认为发现有此类情况时首先应当着患者的面与医生联系，与医生达成共识，确定该药不能再做皮试[1-3]。

4 结论

自医院规范皮试操作标准，刻制过敏询问图章并使用临床，出台皮试温馨告知并悬挂在输液大厅墙上，配合接药时及注射前的相关宣教，改变皮试消毒液以减少皮试假阳性的发生，加强护患沟通，完善医院流程等措施后，2015年4月～11月仅发生因皮试前确认过敏史而需患者签名的纠纷1例。

针对目前临床大量使用的致敏类药物，临床护士应严格按照医院皮试操作指南执行，规范操作流程，积极总结纠纷发生的原因，及时提出预防措施并实施，确保患者的安全，杜绝相关医疗纠纷的发生。

参考文献：

[1]杨超美.药物性皮炎80例临床分析[J].中国现代医生，2010，48（31）：113-114.

第8篇：减少医疗纠纷的方法和措施范文

近年来医疗纠纷明显增加是不争的事实。《医疗事故处理条例》实施一年整医疗纠纷是否增加相关报到还不多。医疗纠纷的发生对医院建设发展客观上起了负面作用。医疗纠纷是客观现象不容回避。对医疗纠纷的成因进行分析，发现和遵循其规律积极主动采取相应措施防范和妥善处理之是十分必要的。现就这些问题我们所作的一些思考及一些做法和体会做一个总结，以资交流。

一、成因及分析

医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。

1.1背景因素

背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。

首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。

其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。

第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。

再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2医方因素

医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。

1.3患方因素

患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。

二、体会与对策

关于背景因素在引发医疗纠纷所起的作用我们很难有所作为。能做的只有在合适的场合进行微弱呼吁。本来“非典”的发生给了全社会对卫生事业发展道路一个反思的机会，至少对卫生队伍整体的评价能更接近其真实情况。但到目前为止还没看到多少有利于医院发展的变化出现。因此估计在短时间内医疗纠纷仍会保持上升的趋势。至少不会明显下降。

引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制范围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，内强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。

我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。

2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高

医疗事故与医疗纠纷在概念上有明显的区别，但条例中关于医疗事故的预防与处置的原则对预防和处理医疗纠纷起到“底线”的刚性作用。医院在条例实施前用2个月时间组织各级种类医务人员对条例逐字逐句学习、讨论。强化医务人员的法律意识，知道医疗活动必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。对照条例中对医疗服务质量监控部门、病案管理部门要求；对病历书写具体要求；对医务人员应告知病情、医疗措施、医疗风险的具体要求；对医疗活动中发生了医疗过失行为的报告制度等要求，医院对规章制度全面清理。对医疗活动中与条例规定要求不相适应的工作程序进行调整，从源头上减少医疗纠纷发生的可能。条例立法精神与民法衔接较好，医院在学习条例时特别加入了最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定内容的学习，使医务人员在医疗活动中养成保存证据的意识，提高了医务人员自觉遵守规章制度的素养。对部颁的条例配套规章也组织医务人员认真学习。医疗质量监控管理部门严格按照条例要求，认真履行职责，促进医疗服务质量管理的制度化。

2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理

我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。

2.3每月定期召开临床科主任联席会

会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。

2.4落实医患沟通制

按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。

2.5抓好病历书写和操作常规培训

重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。

2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结

对于已发生的医疗纠纷应认真对待妥善处理。按照国家相关法律、法规通过协商、行政调解、诉讼三个途径处理。其中要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定和/或诉讼能够很好地让患方解除许多误会，对于内部医务人员的处理也更有说服力。当然不管哪种处理都要注意总结避免犯同样的的错误。

第9篇：减少医疗纠纷的方法和措施范文

随着医疗美容技术突飞猛进的发展，医疗美容术不断地被世人认可、接受，由医疗美容导致的纠纷也呈上升趋势。作者概括介绍美容医疗纠纷的现状及原因，提出可行性的防范措施。对预防医疗美容纠纷具有一定的参考价值。

1 医疗美容纠纷概述

1.1 美容医疗纠纷现状 近年来随着物质文化生活质量大幅提高，人们对美的追求日益强烈，我国的医学美容也进入了一个前所未有的发展阶段。虽然，医学美容的主观性是积极的，但是由于社会背景不同，接受的教育层次不一，个体和心理因素差异较大，对美的认知标准也相差甚远。故在对美容就医者个体差异及社会环境不了解的情况下盲目开展美容治疗，会导致医患之间的纠纷。据有关统计资料显示，我国的美容机构已逾百万，从业人员也已达数百万，然而10年来，我国已发生各类美容毁容案件20多万起。2003年全国一、二、三级医院发生的医疗纠纷(包括医疗美容纠纷在内)与2000年初比普遍上升。其中三级医院上升17.9%，二级医院上升34.7%，一级医院上升12.9%，其他未评定等级医院上升4%。医疗纠纷成为国民投诉最多的项目［1］。因医学美容行业是面临着巨大的风险行业，故也是美容医疗纠纷逐年呈上升趋势的一个原因。

1.2 美容医疗纠纷原因 医疗美容纠纷产生的原因是复杂的，存在有多方面的因素。(1)医源性因素：首先是医疗美容机构方面的原因，表现为管理不力、技术薄弱、设备简陋、虚假宣传等；其次是美容医务工作者方面的原因，表现为服务态度差、缺乏与美容就医者沟通意识、美容技术低下、经验缺乏、医德缺失等因素。(2)非医源性因素：首先是美容就医者方面的原因，由于美容就医者及家属过失导致的纠纷，表现为有意或无意隐瞒病情或病史，美容受术者因缺乏医疗美容知识，术后护理不当，造成毁容等不良后果，更有甚者，有的美容就医者有意嫁祸栽赃医方而引起纠纷，以达到拖欠或拒付医药费甚至索赔的目的。其次，是由社会环境引发的原因，如医疗美容主管部门监管乏术给医疗美容纠纷的发生留下隐患；不客观的新闻媒体的报道导致社会对医疗美容行业不满情绪增加、规范医疗美容行业的法律、法规不健全等因素，均是引发美容医疗纠纷的原因。当务之急针对美容医疗纠纷的原因提出可行性的防范措施，对预防、减少美容医疗纠纷的发生具有深远意义。

2 美容医疗纠纷的防范措施

2.1 针对医方的预防措施 (1)加强医疗美容机构的管理，重视医德医风建设：病人在医院所得到的服务过程的优劣，管理起主导作用。新加坡国立大学杨威容教授曾说“在美国，90%的纠纷不是技术问题而是服务，流程管理得好，大部分纠纷是可避免的。”国内调查也发现，病人对医院的抱怨，七成是与医疗品质无关，而与服务品质相关［1］。这就要求在医疗工作中要贯彻“以病人为中心”。领导要高度重视医疗美容安全工作，将防范医疗美容纠纷纳入医院目标管理，作为医院管理的一项重要内容来抓［2］。①严格美容医疗查对制度：要求医务人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，成为医护人员的基本素质；②执行美容医疗检诊制度：漏诊是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。美容医疗管理有接诊、三级检诊、大查房、会诊及病历讨论等制度，严格执行这些制度将会使误诊率、漏诊率降低；③健全美容临床病历管理制度：从病历的书写到病历的归档，美容医院应有一整套病历管理制度，可减少美容医疗纠纷。因病历在司法程序和行政调解中充当不可或缺的证据作用，具有重要的法律地位；有利于及时解决医患纠纷，减少医患纠纷发生，维护医患权益；有利于提高美容医疗机构的服务质量和管理水平，促进美容医学科学的发展。④完善美容医疗仪器设备检修制度：预防美容医疗纠纷的发生，要严格执行医疗美容器械保养检修制度，购进合格医疗美容器械，维持仪器的良好状态。同时重视医德医风建设，加强美容医务人员医德教育，提高医疗美容服务质量。对美容医务人员进行敬业的思想教育和医学伦理教育，不断提高美容医学医师的医技和道德水平，培养他们审美及良好的沟通能力。(2)提高美容执业者的职业素质：医疗美容行业对医师有非常高的要求。不仅应具有扎实的医学美容手术知识，而且要掌握医学和美学学科知识，熟悉医学心理学、医学伦理学、医学法学等相关知识，对哲学、数学等一般科学知识亦应有所了解，同时还应学习素描、雕刻、摄影等方面的知识。此外，创造力和想象力是美容医师应具备的［3］。而我国现阶段的状况是经过严格正规训练的从业人员甚少，因此美容从业者素质和修养亟待提高。伴随专业技术的细化，要求美容执业者不仅应具备美容外科的全面技术和原则，同时还要求具备优良的学术作风和心理学、美学、外科学的理论与实践技能，特别是能将各种伦理原则自觉的渗透于每一例诊疗的全程。比如在施术对象适应范围与时机的选择时要严格遵循有益与最小伤害、与病人沟通中的尊重与知情同意、效果评估时公正与客观真实等［4］。随着法制社会建设的逐步完善，医务人员的法律意识也要随之加强，在履行责任的同时，也要学会用法律武器保护自己，树立维权意识。只有在细节上提高修养，就会减少、预防美容医疗事故和纠纷的发生。(3)美容执业者要加强与美容就医者沟通并给予正确的引导：目前，医疗行政部门和法律界的许多人士普遍认为，有效地沟通是减少医疗纠纷，化解医患矛盾，构筑医患和谐关系的重要手段。希波克拉底说过“了解病人是什么样的人，比了解病人患什么样的病更重要”［5］。一方面美容医生对每一位想通过美容手术重建信心或追求美的就医者，要充分了解、掌握其精神世界，应用医学、心理学、美学等综合知识，帮助他们理解手术，正确对待手术效果，建立自己的审美标准；判断、总结并灵活运用沟通技巧，让就医者在轻松的环境下接受治疗意见或手术。对于那些存在心理障碍而要求进行美容手术的就医者，对其心理状态一定要有一个清醒的认识，在接受医学美容手术的同时，也是对其心理障碍的一种治疗，能否达到最终的满意程度取决于自我认识的过程。在术前耐心做好降低过高期望值的心理疏导工作，使其正确认识到美容医学的风险性，做到科学与真实的告知。另外，对于不客观的新闻媒体的报道，要正确看待与引导，在现实情况下，一些对医方不正确的报道是因为医方自身欲盖弥彰的做法造成的，医疗美容机构应加强行业自律，采取自觉自愿的办法，联合工商行政部门开展评选“放心美容医疗单位”活动，通过媒体向社会公示，公开接受社会监督，争取树立几个美容行业的品牌，以推动美容行业健康有序的发展。

2.2 针对就医者的预防措施 对于美容就医者进行美容医疗保险宣传、进行美容医学知识的宣传，使其了解医疗美容手术的风险；美容术前履行告知义务，使美容就医者明确隐瞒病史所应承担的责任；进行全社会的精神文明建设，提高全社会公民素质。

2.3 针对行业主管部门方面的措施 (1)完善医疗美容法律法规：近年来为了规范医疗美容市场，国家卫生部于2002年颁布了《医疗美容服务管理办法》，其配套文件《医疗美容机构、医疗美容科(室)基本标准(试行)》、《医疗美容项目(试行)》、《临床技术操作规范·美容医学》分册等相继出台。配套文件中规定了医疗美容主诊医师、医疗美容技师和从事医疗美容护理工作的人员应具备的基本条件［6］。这些从法律法规上将生活美容与医疗美容做出了严格界定，杜绝无资质人员从事医学美容，从法律层上对遏制医疗美容纠纷发生起到了积极作用。但随着医疗美容市场的不断发展变化，有关医疗美容服务的法规需进一步完善。政府要加快医疗美容立法的步伐，提高美容立法的层次，制定一部操作性强的医疗美容法。重点要明确美容执业者执业活动、医患双方的权益、医疗纠纷处理范围，并对医疗美容事故鉴定、申诉和民事补偿计算方法作出新的规定和调整。同时呼吁建立美容医疗事故保险制度，使美容医疗机构、美容医务人员、美容就医者三位一体参与医疗保险。(2)规范美容医疗行业行为，加强美容市场的监管：在加强立法、完善法律法规的前提下，由行政主管部门依法管理，卫生、公安、工商等部门协作配合、协同管理，通过行政监管不断规范美容市场，使合法经营、正规运作的美容医疗机构得以健康发展。同时对违法经营的机构及时通过行政手段依法坚决予以取缔。对美容执业者进行严格的资格审查，严格执行准入制度，采取长效机制，加强对违法者的打击力度，加大违法机构及个人的违法成本。教育美容从业者加强行业自律，树立正确的价值观和人生观，恪守医学职业伦理道德。

参考文献

1 欧阳学平.医疗美容纠纷及其防范.宜春学院学报，2005，27（4）：102.

2 赵永耀，何伦.美容医学伦理学.北京：科学出版社，2006.103.

3 牛进宝，苏联珍，杨伟卓.美容外科的医学伦理学原则.中国医学伦理学，2000，13(4):56～57.

4 牛进宝，于晓原，张艳红，等.美容外科的道德规范与医疗美容纠纷防范.中国医学伦理学，2007，20(3):80.