医疗纠纷的解决办法精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的医疗纠纷的解决办法主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：医疗纠纷的解决办法范文

首先发生医疗纠纷双方先进行调解，调解的方式有三种，可以选择其中一种方式或者一种调解不成功再用其他方式进行调解。

调解方式如下：

1、医患沟通：医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。

2、调解：医患双方通过沟通，遵循合法、合理、自愿的原则，互谅互让达成一致和解意见的，应当签订协议书，由医、患双方签字盖章。

3、第三方调解。

如果纠纷不能成功调解，那么可以进行司法鉴定，根据司法鉴定结果走法律程序进行处理。司法鉴定包括医疗事故技术鉴定和司法鉴定。一般在三十个工作日内完成。

【法律依据】

第2篇：医疗纠纷的解决办法范文

妇产科的医疗纠纷发生频率较高。本文总结了妇产科医疗纠纷发生的常见原因，并提出相应的防范对策。

关键词

妇产科；医患矛盾；医疗纠纷

妇产科作为迎接新生命的地方，不仅仅是一个单纯意义上的科室，更是承载了母婴与多个家庭希望的“天堂”。而作为白衣天使的妇产科工作者，必须要承担起更多的责任与嘱托。然而在现实中由于操作不当或各种突发性原因造成的医患纠纷几乎占据了各种主流媒体的平台。我国医患关系紧张程度在最近几年也达到了顶峰。各种由医患矛盾升级造成的惨剧频繁发生，使我们需要对医患纠纷进行重新的审视。而作为普通的医疗工作者，我们有责任和义务去提升自己的医术、医德来避免医疗纠纷的发生。当前的妇产科学术探究侧重于临床理论，而如何来避免、防范妇产科的医疗纠纷，在当前的妇产科学术探究中还相对较少，本文也正是在这样的背景下进行研究与创作的。

一、全面开放二孩政策下的妇产科

2015年10月，我国十八届中央委员会第五次全体会议公报指出：坚持计划生育基本国策，积极开展应对人口老龄化行动，实施全面二孩政策。二孩政策的全面放开对我国医疗体系中的妇产科产生了重大影响。二孩政策的全面放开使全国范围内的生育欲望迅速提升，而这种短时间内爆发的生育数量会在今后几年都维持在一个相对较高的水平上。生育人数总量上升对当前医院妇产科来说是一个巨大的挑战。从医疗资源分布上来说，我国的优质医疗资源大多集中在县级以上的城市中，而绝大多数产妇也会选择医疗资源相对优异的医院进行体检、分娩等。这就使医疗资源不平衡所产生的消极影响被进一步放大。而产妇数量短时间内的激增，无疑对城市医院中的妇产科医疗资源、医护人员等产生了巨大冲击。就医人数的增多也必然会使妇产科医疗纠纷发生的概率有所提升。如何更好地优化妇产科医疗资源，降低妇产科医疗纠纷，也成为了二孩政策下医院妇产科需要解决的头等问题。针对妇产科存在的护理安全隐患实施有效的管理,能够将护理工作安全性显著增强，减少很多护理工作上容易出现的错误，具有非常重要的意义，应该在临床护理中推广使用[1]。

二、妇产科医疗纠纷常见原因分析

通过最近几年见诸报端以及各种学术论坛中的妇产科医疗纠纷案例，我们可以看出，大多数妇产科医疗纠纷的出现是可以避免的，而通过相关的妇产科医疗纠纷案例，我们也可以总结出以下几种导致妇产科医疗纠纷频发的原因。医务人员粗心导致的医疗纠纷：妇产科医务人员与大多数医务人员一样需要承担很大的职业压力，而在巨大的职业压力下，个体意义上的“人”不可能保持全天候、百分百地专注，然而对于职业相对敏感的妇产科医务人员，一不小心造成的后果往往是无法想象的。

2015年1月，《北京晨报》报道了一起典型的医疗纠纷。张女士选择北京大兴红星医院待产。入院后，因医务人员并没有对产妇的体重、身高进行严格的测量，粗略估计胎儿体重3200g，故推荐张女士选择顺产。不久后，张女士完成生产，但婴儿实际体重4100g，属于巨大儿。婴儿出生后不久就出现了左上肢不能活动的表现，最后转院至总医院进行治疗，而婴儿被诊断为左侧分娩性臂丛神经损伤[2]。在这起典型的妇产科医疗纠纷中我们可以看出，红星医院的医务人员由于粗心大意严重误估导致胎儿体重，直接为胎儿的臂丛神经损伤埋下了伏笔，并且成为了这起医疗纠纷出现的主要原因。医务人员水平低下导致的医疗纠纷：妇产科医务人员的医疗水平和能力的高低会对产妇及胎儿的人身安全与健康产生极其重大的直接性影响。在任何时代的医疗体系中，医务人员都是最为宝贵的医疗资源，其能够对患者产生的影响也往往是最直接的。全国范围内的妇产科从业人员中，依然存在着一定数量的“庸医”。这部分医务人员并不具备扎实的理论基础，也没有积累出能够指导医疗行为的有效经验，而其相对拙劣的医疗技能也成为了妇产科医疗纠纷的直接原因。《滥用催产素导致子宫破裂11例临床分析》[3]一文对滥用催产素导致的医疗惨剧进行了深刻分析。从该文中我们可以看出，医务人员相关医疗技能的低下使其产生了滥用催产素的行为，而这些行为都直接引发了不同程度的医疗纠纷。在当前的医疗体系中，大中型城市中的公立医院内，医务人员的专业水平较高。而在一些乡镇医院中则有很多的妇产科医务工作者在医务水平上表现出了明显不足，这也是滥用催产素频发于农村地区的原因。

医务人员侥幸心理导致的医疗纠纷：妇产科医务人员能否对产妇的相关情况进行处理要依据自身的医疗水平、相关药物的充足程度、医疗器械的工作状态及医务人员的配置情况等来做出综合性判断。而在实际操作中，也要具备应对突发状况的预案和能力。部分妇产科医疗纠纷中是由于医务人员存在侥幸心理而导致的。在我国的乡镇医院和一些地级市的私人医院中，由于医源存在着一定的紧缺，会在不同程度上出现格外“重视”医源的情况。有些医务人员明知血库内并没有充足的、能够与孕妇相匹配的血液，而凭借侥幸心理对产妇进行剖腹产手术，术中大出血导致产妇死亡。这样惨痛的教训发生是由于相关的医务人员存在着侥幸心理而造成的。尽管此类状况在最近几年发生的频率有所下降，但并没有得到百分百的杜绝。可以说，医务人员对于自身能力的过度自信及手术环境的误判，都是因其侥幸心理作祟而产生的。医务人员的法律意识淡薄：妇产科医疗纠纷或者医疗事故的出现都难免会与法律产生联系，特别是一些无法通过调节而解决的纠纷，最终的解决办法必然是付诸法律。而当前妇产科医疗纠纷频繁发生的原因之一是医务人员法律意识淡薄。例如某产妇在引产后没有进行清宫，而医生也并未对其进行及时的告知义务，致使产妇在出院不久后因胎盘残留而大出血，最终致使子宫被完全切除[4]。医务人员需要尽到对患者的告知义务，对于患者的正常性询问也需要给予客观、正确的回答。而上个医疗纠纷中，医务人员并没有履行自身的告知义务，从法律意义上来说，其必然要对此次的医疗纠纷承担一定的责任。我国的医务人员在法律意识上相对淡薄，而其一时的疏忽就很有可能为下一个医疗纠纷埋下伏笔。

患者及其家属原因导致的医疗纠纷：在当前诸多的医疗纠纷中，患者及其家属的原因也是不容忽视的，特别是在某些特定的医疗纠纷中，患者及家属的因素占据了很大比例。例如，当前的医疗保障体系中，很多的产妇家属也无法支付相对高昂的医疗费用。部分经济条件相对较差的产妇家庭对于一些常规检查“能省就省”。而医院或者医护工作者并不具备强制要求产妇检查的权力，更无法对于产妇家属的手术选择做出更改。另外，部分产妇家属由于疏忽而忽略了产妇的过敏史或其他病情，导致医务人员出现误判也会造成医疗纠纷的产生。妇产科护理安全隐患数量多,护理人员涉及面广[5]，而在妇产科中，产妇家属的心情往往较为紧张、激动，而作为能够决定产妇手术进程的人，其关键性抉择或提供的信息尤为重要，一旦其向手术医生提供了错误信息，将有极大的可能导致医疗纠纷的发生。

三、防范妇产科医疗纠纷的合理性对策

定期开展对于妇产科医务人员的心理疏导：医务人员承担着巨大的职业压力，而医患纠纷中医生的粗心大意和操作失误等在很大程度上都是巨大压力所引起的。妇产科的接诊具有很大的不规律性，医务人员的休息时间难以获得充足的保障。在这样身体与心理的双重压力下，定期对妇产科医务人员开展心理疏导就显得尤为重要。在具体的心理疏导上，疏导的重点应该是在轻松的氛围中，重新审视自身的职业责任与价值。此外，在不断的心理疏导活动中，也应该注重对于医务人员认真精神的培养，使得医务人员由粗心大意导致的医疗纠纷频率得以降低。通过心理疏导等外部干预手段，使得相关的医务工作人员能够在具体的医疗工作中端正态度，提升工作的效率。加强全社会医务人员的职业道德建设：医务人员的职业道德建设是亘古以来的热点话题。医德，往往是衡量一个医务工作者的重要标准。当前的考核机制和认证机制使得医务人员的专业水平得到了一定的保障，而职业道德精神则是一种无法被外部标准衡量的东西。经验主义、侥幸心理，利益驱动都会在一定程度上影响到一生的职业道德精神。而在具体诊疗过程中的不负责任更是会导致医疗纠纷的发生。所以说，整个行业内都必须要加强医务工作人员的职业道德建设，医德大于天的根本思想需要在医务群体中得到贯彻。就妇产科的医务工作人员来说，必须要有对生命的敬畏精神，对患者的负责精神。医务工作者的职业道德建设应该作为我国医疗体系中的一个重要组成，并且长期开展下去。增强医务人员自身的法律意识：汉语词典中对于纠纷的定义是“争执的事情”，医疗纠纷实际上也就是医院(医务工作人员)与患者(家属)之间的一种复杂关系。而医疗纠纷如果上升到法律层面，就更是要有控辩双方的参与。在妇产科的医疗纠纷中，医务人员作为自身与医院的“代表”，应该提升自身的法律意识，从而对于纠纷进行有效的规避。

前文已经提到了一个由于医生并未及时履行告知义务而引起的妇产科医疗纠纷，鉴于此，我国的医务工作人员，特别是妇产科医务工作人员，应当对涉及自身诊疗方向的法律知识进行一定的学习，对于医生的行为规范与准则具备完全的了解。在进行具体的医疗活动中，根据相应的法律法规来对于自身的言行举止进行规范。而医务人员自身法律意识与责任划分意识的提高，也有助于避免医疗纠纷的发生。加快推进妇产知识的宣传普及教育：“重男轻女”、“保小不保大”这些陈旧的生育观念已经严重地制约了我国的生育工程，而在妇产科的医疗工作中，产妇家属这些陈旧思想甚至会导致医疗悲剧的发生。妇产知识在我国的普及程度低下是当今产妇及其家属频发医疗纠纷的重要原因。国家层面需要加快推进妇产知识的宣传普及教育。各地区的政府性医院应当与计生委联合进行区域内妇产知识推广的工作。对于产妇及产妇家属本身来说，相关机构和医务人员要让其明白妇产科诊疗的一般性程序，产妇在分娩前、后所需要注意的事项等。而作为产妇及家属，也应该在妊娠期间进行妇幼保健知识的学习，对于产妇的身体变化进行一定的记录与了解。在医院分娩时，更要如实向医务人员提妇的身体信息、既病史、过敏史等关键性信息。从而确保医疗纠纷和医疗事故得到最大程度的避免。

四、结语

妇产科的医疗纠纷往往关系到新生命及多个家庭，而每个医疗纠纷的出现都是医务人员和家属所不愿看到的。避免妇产科医疗纠纷的出现需要医院、医务人员、产妇及家属的多方努力。医务人员多一份责任与认真，产妇及家属多一份宽容与理解，医疗纠纷的避免也自然就会出现。

参考文献

[1]颜斐.医院错估胎儿体重致孕妇难产法院判医院赔20万[N].北京晨报,2015-01-22.

[2]胡秋霞.滥用催产素导致子宫破裂11例临床分析[J].中国乡村医生,2000,9:20-21.

[3]李冬霞.妇产科医疗纠纷原因及如何防范[J].中国药物经济学,2013,(2):611-612.

[4]童文香.妇产科护理常见安全隐患及防范对策[J].医院管理论坛,2013,30(3):20-22.

第3篇：医疗纠纷的解决办法范文

论文摘要　商业医疗保险已经被百姓所接受,它弥补了社会基本医疗保险的不足,但随之而产生的理赔纠纷与医患纠纷也日渐增多。本文将临床工作中易产生上述矛盾的有关问题作一 总结 ,分析原因并提出解决办法,以达到维护患者合法权益、减少医患纠纷的目的。

在临床工作中,经常收治一些商业医疗保险投保患者,发现被保人在理赔过程中处于弱势地位,有时合法权益得不到维护,进而迁怒于 医院 。作为临床工作人员,有必要在工作中提醒患者维权,减少医患纠纷。

商业医疗保险指由商业保险公司承保的人身医疗保险,是与社会基本医疗保险相对而言的,是基本医疗保险的有利补充。各保险公司医疗险种不同,大体可分为:重大疾病、意外伤害、住院医疗、住院安心附加险等。多数附加险种,只能在已购买了主险的基础上购买,保费不返还。一旦被保人发生疾病,则按约定保额赔付。

由于我国现阶段保险公司的后续服务不到位,保险条文过于专业化、晦涩难懂,被保人往往不甚了解自己的合法权益。同时,因为保险公司并不像基本医疗保险中心那样与医院签订合作协议,并对基本医疗保险被保人的就诊、住院等做出详细的规定,致使医务人员对商业保险缺乏相应的了解,不能及时地提醒患者规避一些理赔误区,造成患者理赔困难,合法利益得不到有效维护。这些情况有时会影响医患关系,严重者甚至引发医疗纠纷。现把工作中经常遇见的一些有关商业保险的问题总结如下,供广大同仁商榷。

1 姓名、年龄、出生日期等一般项目准确无误

投保人在购买保险时,保险公司都要求以被保人的身份证或户口簿为准填写一般项目。在理赔时这是最基本项目,为避免错误赔付,保险公司要求被保患者病历的一般项目与保单及身份证一致,如出现一项不符合,都会拒绝赔付。所以在病历书写时要求绝对准确。姓名错误多是由于书写时使用别字,常于入院时发生。如姓名由别人,而患者本人由于病痛很少去核对,住院 治疗 期间如仍未发现,出院后病案归档就无法更改。因此建议在挂号时尽量由患者自己书写姓名,入院后医务人员在得知其商业保险被保人身份后,再次提醒患者核实;年龄错误通常因为虚岁的原故。书写病历时要求详细询问,填写实足年龄;与年龄相比,出生日期更为重要,但很多患者,尤其老年人,有时不能提供准确出生日期,而由医务人员随手填写,造成与身份证不一致。避免上述问题的最好办法是要求患者在住院期间提供身份证或户口簿。

2 提醒患者及时报案

保险公司规定被保人在因病住院后的三天内要及时通知保险公司理赔部门,称为报案。理赔部门在收到报案后核实情况,并告知被保人注意事项。这样在患者出院后才能及时得到赔付。所以医务人员有必要在患者住院时提醒其及时与保险公司联系,以保证将来能够顺利理赔。

3　要求患者提供准确病史

商业保险一般规定自投保之日起三个月后生效,这样就有效地避免了被保人在已获知病情后的临时投保,减少保险公司的损失。有个别投保患者为了获得赔付,在医务人员询问病史时,部分隐瞒病史、作虚假陈述,故意提前或推迟发病时间,这就会误导医生临床思维,导致错误的诊治结果,给医疗工作带来安全隐患。因此在实际工作中,医务人员在得知其保险背景后,更要仔细询问病史,并告知患者隐瞒或虚假陈述病史可能会严重影响疾病的诊治,给自己造成不良后果。避免由此可能产生的不必要的医患纠纷或保险纠纷。

4　注意合理用药

在临床工作中,对商业医疗保险投保患者,一般都按照自费处理。其实在治疗用药方面,保险公司也是有规定的。通常规定在基本医疗保险用药范围内赔付。患者在出院后办理理赔时,都被要求复印医嘱单,保险公司一旦发现有基本医疗保险规定的自费类药品,一概不予赔付。

5　进口材料使用告知

外科病人在 治疗 中可能使用一些进口材料,很多保险公司规定,有国产材料的情况下,如患者选用进口材料,保险公司不予赔付。因此患者住院期间如需用进口材料,医生应提醒患者就此征询保险公司意见,减少理赔纠纷。

6　住院时间合理

如果被保人投保了住院安心附加险,保险公司会在其住院期间按住院天数每天给予金额不等的补助。因此患者在住院时会要求延长住院时间, 医院 往往也乐意这样做。但是对于明显违反医疗常规的住院,保险公司往往也不予赔付。因此,医生一定要根据患者治疗的实际情况,严格按照疾病的诊断和治疗常规控制患者的住院时间,而不能一味迁就病人。

7　及时提供病历

第4篇：医疗纠纷的解决办法范文

【关键词】:医患关系;现状;原因;对策

【中图分类号】R19【文献标识码】 B【文章编号】1007-8517(2009)01-0045-02

医患关系是一种社会活动,在这种社会活动中呈现了纷繁复杂的人际关系｡医患关系是医疗活动中最基本､最重要､最核心的关系｡医患关系是指一个个体(患者)与另一个个体或群体(治疗者或医疗卫生组织)在医疗活动中的各种联系[1]｡近年来,医患关系一直是社会关注热点｡如何构建良好的医患关系､促进国家卫生事业的健康发展,显得尤为重要｡笔者就当前医患关系现状､医患关系问题的原因以及解决办法试作探讨如下｡

1 现状

近年来,随着我国市场经济体制的确立和改革开放的不断深化,人们生活水平得到不断地提高,传统的医患关系却遇到了前所未有的新挑战｡上海医科大学医院管理处曾调查全国7所医院共582份问卷认为:目前医患关系和谐和比较和谐的占24.23,而认为医患关系紧张与比较紧张的占29.72;越来越多的人们对目前的医患关系表示出明显地不满和指责,医患之间的纠纷亦逐年增加[2]｡这些都表明了医患关系现在已经成为社会公众关注的焦点,从中也折射出当今医患关系的一种畸形状态｡目前主要存在以下几种情况｡

1.1 医疗卫生管理体制相对滞后 受计划经济向市场经济过渡的转型体制以及国情等因素的影响,医疗卫生管理体制和社会调节机制的相对滞后成为导致我国目前医患关系欠佳的最重要原因之一[3]｡由于市场机制的不健全等原因,医院一方面在医德的伦理约束下承当起救死扶伤的重任,一方面为了求生存和发展又必须获取更大的利润｡由于这种矛盾得不到满意的解决,造成医生的压力大,病人的负担重｡在举证责任倒置的情况下,遇到医疗纠纷,医生漏查漏诊责任就在医生,这也是导致医生大开处方､滥检查､加重病人的负担,成为看病难､看病贵的重要因素｡

1.2 医德的欠缺 儒家所提倡的“恫在抱”､“仁心仁术”正是体现了医生对芸芸众生的敬畏及关爱之情,祖国医学对医德的论述更是丰富深刻｡如医圣张仲景在因“感往昔之沦丧,伤横夭之莫救”而“勤求古训､博采众方”,写出光耀千古的中医著作《伤寒杂病论》,可谓用心良苦,谌称医林典范,苍生大医｡而目前确实存在不少医生医德败坏,视病人为赚钱工具,玩弄病人于股掌之间｡而在医疗过程中缺少人文关怀,态度恶劣,严重损害了医生在患者心目中的形象,使医生的形象在社会中被妖魔化了｡

2 原因

当前医患关系紧张的原因,有体制上､机制上合思想观念上的问题｡不可否认,医生与患者是医患关系的主体,都要清楚认清自己的不足,多从对方的角度分析问题｡责任片面地归咎某一方,这是不理智的｡医患关系的现状存在四个方面的问题:

2.1 政府对公立医院投入不足 我国还是一个经济欠发达的国家,医疗资源相对不足,占全球人口22%的中国医疗资源仅为全球的2%｡而且资源配置不合理,全国80%的医疗资源集中在大城市,其中30%又集中在大医院,导致了大医院人满为患,小医院门可罗雀的状况,造成许多小医院资源利用率不高｡广大农村是医疗卫生事业严重滞后的地区,在农村重病根本无法医治,必须到城里的“大医院”治疗,更加重了城市医疗机构的负荷[4]｡这种情况的长期存在,使我国的医疗事业处处受制｡

2.2 医患之间信任的缺乏 医患之间缺乏信任,是造成医患矛盾的一个重要原因｡医患之间缺乏信任､理解,不能换位思考｡有些医生未能设身处地替患者着想,而是较多地考虑医院和自身的利益;而有些患者不了解医学的复杂性,对医务人员的工作缺乏理解｡在这种互相不信任的情况下,治疗往往不能达到预想中的顺利,从而引发各种矛盾｡

2.3 医患沟通不够 有统计表明:在已发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之一[5]｡其实只要医患之间能互相理解对方,把问题解释清楚,是可以减少很多不必要的纠纷,但很多医生､病人未能做到这一点｡

2.4 对疾病的认识不清楚 由于疾病的复杂性与疗效期望值不符,患者期望值太高,认为病只要到医院都能治好｡但由于疾病的复杂性､科学的局限性,这在任何一个国家都是不可能实现的｡在治疗中如果达不到患者的期望值也容易产生矛盾｡

3 对策

3.1 提高服务意识 医学的对象是人,应从尊重､理解､关怀病人等方面采取措施,树立医疗以人为本的现代医学模式｡这样可以缩短医患之间的距离,使病人与医生成为朋友,让医疗不再是单方面的治疗输出,而是医生与病人共同为战胜疾病而进行愉快的合作｡

3.2 加强沟通 从形式､渠道､内容､要求､技巧､效果､考核等方面进行规范管理,通过全方位､多视角的主体沟通,有效提高服务质量,密切医患关系,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医护人员的理解｡

3.3 完善服务 医护人员要不断地运用精湛的医术解除患者的病痛,对病人要有强烈的责任感,视病人痛苦为自己的痛苦,不断提高自己的医术,为病人解除病痛｡

3.4 严格科室质量管理 在为患者提供高新精湛技术服务的同时,还必须努力保证医疗服务的安全性,尽量减少差错和事故,提供安全放心的医疗服务｡

3.5 维护患者权利 坚持合理检查､合理用药､合理收费;努力降低患者的医药费用,建立医疗费用阳光制度,坚持住院病人费用清单制｡这样可以避免很多不合理的收费,使之医疗费用趋于透明化,而从减轻患者及其家属的负担,让病人对医院更加信赖｡

3.6 加强医院软硬件建设 在软件建设上,医院要严格执行操作规范,确保医疗质量的不断提高｡在硬件建设上,要从为患者创造舒适的就医环境､加强医院信息建设和基础设施建设､提高医务人员工作效率等方面努力,改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医｡

3.7 为医患关系注入人文关怀 医生的职业有其特殊性,工作对象就是人的健康和生命｡作为医生,不仅要为病人解决病痛,更应该注重对待病人的态度和行为方式,通过对病人的同情､关心､安慰等,给予病人情感的关照｡医务人员要尽量体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,耐心打消患者的顾虑｡努力让患者获得肉体和心灵的健康｡

总之,构建和谐医患关系是时代的需要,是关乎国家社会的稳定发展的一个重要因素｡如何构建和谐医患关系是一个值得深入思考的问题,需要医生和病人的共同协调,需要全社会的关怀以及国家的努力｡

参考文献

[1]吴素香.医学伦理学[M].广东:广东高等教育出版社,2005,45.

[2]刘瑜,赵鹏图,郑维群.对当前医患关系的再认识及其对策[J].医学与社会. 2002,15(3):39.

[3]李茜,杜慧群.对我国医患关系现状及对策的研究[J].中国医学伦理学. 2004,l7(2):48.

[4]何凤鸣､张励.医患关系不和谐原因及处理对策[J].中国现代医生,2007. 45(2):60.

第5篇：医疗纠纷的解决办法范文

西安凤城医院，陕西西安 710016

[摘要] 通过坚持院长带班夜查房的做法、成效和体会，明确院长带班夜查房的关键环节和方法，将传统的查房模式改为了具有前馈质控、环节质控效果的新型查房模式，强化了业务院长在医疗质量控制中的作用，使院长能够及时、全面的了解科室临床业务进展情况，为全面医疗质量控制和方针政策的制定提供了必要依据，有效提高医院医疗质量、安全及管理水平，减少了医疗纠纷。

[

关键词 ] 夜班；查房；医疗质量；医疗安全

[中图分类号]R19　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0125-02

随着社会的进步和医疗卫生事业的发展，人们对于医疗服务的要求也越来越高，如何能够提高医疗卫生工作质量，更好的满足患者需求是目前工作中的重要课题[1-2]。为了提高医疗质量，保证患者住院安全，经院长办公会议研究决定，自2014年5月开始实行院长带班、由临床、医技、后勤参与的每晚夜查房制度。该制度实施半年多以来，在很大程度上提高了医院院科两级的管理水平，同时，使医疗安全与质量也得以大幅度提升，医疗纠纷明显减少。现将院长带班夜查房体会介绍如下。

1 院长查房的方法

1.1人员组成

值班小组由值班院长、总值班、手术科室组、非手术科室组、护理组及后勤组组成，因本院以创伤外科为主，故手术系统主任较多，人员充分。内科系统因人员较少，故医技等非临床科室主任参加内科组值班，护理组由全院护士长轮流，后勤组由后勤值班人员参加，总值班由院职能部门主任担任。

1.2检查方法与内容

（1）检查方法上述人员由值班院长带队，每晚19：30在指定地点集合后，由值班院长明确夜查房中各组要点关注及检查内容后，逐科开始查房，对查房中发现的问题现场解决，并了解科室需医院解决的问题，填写反馈表。

（2）检查内容内容包括：①整体病区医疗服务质量，由院长进行定性评价，针对该段时间中病区患者存在的医疗、护理问题及应对措施进行点评，科室负责人进行记录，并在之后的科室会议中进行讨论，制定改进对策；②落实医疗工作制度，对查房中发现科室存在的问题，科室需医院解决的问题，分别进行记录，每项均分医疗、护理及后勤三项，反馈表次日科主任、值班院长签字后汇总，一式两份，一份科室保留，一份院总值班保留；③查房结果汇总，在全部科室检查结束后，对各科室存在问题、解决情况及建议需医院解决的问题等进行统一汇总，汇总后次日晨由总值班在院长交班会上汇报，原则上要求对存在问题现场解决，现场解决有困难或共性问题，交班后当即讨论，立即拿出解决方案并实施，并且由次日值班查房预予监督检查、落实情况[3]。

（3）考核评价方法在患者床旁进行病史询问、病历检查以及体格检查，回到办公室后要求责任医师对患者的诊断、鉴别诊断、治疗措施等情况进行介绍和说明，由科室主任及院长对工作情况进行评价，指出应当改进的地方，最后由院长进行总结点评。

2 院长查房的效果

2.1提高了科室管理水平

通过院长带班进行夜查房，及时发现了科室存在的薄弱环节。通过临床、职能科室及护理后勤组在科室查房，全方位、多角度的对科室进行了解，及时发现各方面存在问题及缺陷，同时，集思广益，提出解决办法，并由下一班查房负责监督落实，促使科主任、护士长及时认识到科室平时存在的不足，并在查房小组的指导督促下迅速得以解决，有效的改善了科室的管理水平。

2.2明显提高了医院的管理水平及执行力

通过夜查房，充分收集、了解到了全院科室、职工、患者对院方的意见及设施、设备、各项制度中存在的缺陷与不足的第一手资料，同时也会发现由于制度缺失而存在的一系列问题，促使医院及时调整管理思路，弥补制度缺陷，达到决策最佳化[4-5]。

2.3进一步提高了医疗安全与质量

查房过程中，临床、护理组通过对运行病历、门诊病历及各项化验申请单、报告单的检查，进一步规范了书写内容，发现问题及时解决，使病历质量迅速、明显得以提升，同时病历内涵质量也得到了大幅度的提升，进一步提高了医疗安全与质量。

2.4明显的减少了医患纠纷

在夜查房中，通过对危重病人、老年病人、欠费病人、疗效不佳病人及高难度高风险手术术前术后的关注，使医院第一时间掌握了有潜在纠纷风险的患者，通过及时与科主任、主管医师沟通，采取不同方式，必要时医院及时介入，有效的把纠纷消灭在萌芽状态，及时化解了绝大部分潜在纠纷。实施查房半年多来，医院接患者投诉下降80%左右，避免多起医患纠纷。

3院长查房的体会

3.1提高了医护人员的病房管理意识

在传统查房模式中，仅仅是由当班医护人员进行病房巡视，工作范围也仅限于完成当班工作，缺乏必要的病房管理意识，对于一些安全隐患视而不见。而通过院长带班的多部门夜间查房，能够综合、权威性的对患者的病况做出判断，并及时发现环境、医疗等方面存在的安全隐患，及时做出防范处理，有效规避了风险事件。而且院长带队查房改善了各科室之间缺乏沟通配合的缺点，提高了医疗队伍的协作性，同时提升了院科两级的管理水平。

3.2提高了对危重患者的评估与防范

通过院长带班查房，能够对患者的情况进行权威评估，及时发现患者的查体及诊断是否有错误、遗漏，查房过程中发现的大部分问题均可现场及时解决，对无法解决的共性问题，次日交班会汇报后集体研究解决，形成决案后立即执行，并由当时值班组负责监督落实，大幅度的提升了医院决策的执行力[6]。真正做到了医疗安全、医患纠纷关口前移，及时发现并处置潜在医患纠纷及医疗安全隐患，在医院医疗安全及医患纠纷前铸起了一道坚实的防火墙。

3.3规范了医疗行为

夜查房的要求十分严格，要求查房医护人员必须衣帽整齐、态度和蔼，而在传统的查房模式下，缺少真正的监管措施，通过院长带队查房有效的规范了医疗行为，不但增强了医护人员的慎独精神，更能够有效督促医护人员严格按照规章制度执行各种操作。

3.4明确了管理方针

院长带班查房能够使管理层更好的了解各科室的实际工作情况，为针对性的制定管理对策提供了客观依据。院长办公会定期对值班情况汇总分析，结合医院工作重点，制定阶段性夜查房重点内容，使全院各科室明确医院工作重点，全方位配合医院工作。院长带班进行查房能够使管理层更加了解科室工作情况，在决策制定上更具有针对性，显著提高了管理效果。

4 结语

院长带班夜查房具有前馈质控、环节质控的性质，这种规范化综合性的业务查房避免了传统查房中存在的懈怠、轻视心理[7-8]，提高了整体医护人员对医疗质量控制的重视，也使医院管理层能够更好的了解和掌握全院临床医疗工作的现状，及时发现问题，针对性的制定策略和进行监管，并对临床医疗、护理工作提出了权威性的评价和指导，有利于医疗服务质量的进一步提高。

[

参考文献]

[1]王念亮,崔秀君.妇幼保健机构如何防范医疗风险减少医疗纠纷[J].中国妇幼保健杂志,2007,22(10):1285-1286.

[2]Liebowitz LD，Ashbee HR，Evans EG，et al．A two year global evaluation of susceptibility of Candida species to fluconazole by disk diffusion[J]．DiagnMicrobiol Infect Dis，2011，40(1-2)：27-33．

[3]张珂,贺晶.产科医疗风险分析与对策[J].中华医院管理杂志,2007,23(12):829-831.

[4]Vander Steey AFW, De Vries J, Roukema JA. Anxious personality and breast cancer: possible negative impact on quality of life after breast-conserving therapy[J].World J Surg,2010,34(7):1453-1460.

[5]张淳瑜,闵钟炎,薛迪,等.医疗服务供需双方对医疗纠纷成因的认知调查[J].中华医院管理杂志,2007,23(7):451-453.

[6]潘玉珍.我国护理查房的研究现状及存在问题[J].护理管理杂志,2011,11(9):641-642.

[7]何玉波.三级护理查房模式对外科护理工作的效果评价及满意度的影响[J].中国高等医学教育,2010,1(6):134-135.

第6篇：医疗纠纷的解决办法范文

【关键词】 医疗；服务；分析；策略

医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者必须注重医患关系的维护与处理。

因此，正确、妥善处理患者投诉，改善医务工作者的服务态度，增进患者对医院即对工作人员的信任尤显重要。如何应对、解决各种原因引起的患者投诉，是值得我们认真探讨的课题。笔者根据实际工作经验，对我院近年来接待的医疗服务投诉现状进行分析，总结处理医疗服务投诉的方法，提出降低医疗服务投诉率、改善医患关系的几点建议。

1医疗投诉的形式

患者投诉的形式通常有三种：一是以最直接的形式向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务；二是以举报信、投诉信、电话或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式；三是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律，但这类形式在医疗服务投诉中不多见[2]。

2医疗投诉的原因分析

医疗服务投诉的产生来自于医患冲突，而医患冲突的产生是由医患双方的因素共同构成的，因此常见的投诉原因有以下几种。

2.1医务方面的原因

2.1.1医务人员服务态度

服务态度的好坏对医患关系影响极大，是患者不满和引起医疗纠纷的主要原因，主要表现为：对工作不负责任，与患者谈话漫不经心，相互推诿，没有尽力帮助患者解除痛苦，以至延误或加重病情；对患者缺乏同情心，开大处方、搞不正之风，收受、索要红包等等。

2.1.2医患沟通问题

医患沟通不够也是医患关系不和谐的重要因素[3]。主要是因为部分医务人员沟通意识不强,态度不积极,技巧不熟练。如: 只重视手术、治疗，忽略了患者的心理和情感需要；语言表达过于简单；欠费未能及时告知患者及家属;在未详细询问病情的情况下让患者做检查;对于患者病情及治疗情况不能及时与患者及其家属进行沟通等。

2.1.3费用问题

随着患者消费意识、维权思想的逐步增强,对医疗服务收费方面的关注程度越来越高。在所接待的投诉中,有相当一部分源于收费方面的问题。主要原因又可以分为: ①门诊收费划价有误; ②因工作环节方面所造成的多收费；③收费电脑信息系统出现问题; ④收费滞后造成补计费用,引起患者、家属迷惑和不满。

2.1.4 医院管理问题：医院管理脱节,科室各自为政，医院是一个整体,全院一盘棋。如果医务人员只顾个人的利益、科室的利益、而不顾病人的利益,整体的利益,病人自然会产生不满。如患者反映的问题得不到及时、合理的解决，后勤服务差、就诊环境差，门诊就诊等待时间过长等等。

2.2患者方面的原因

2.2.1对医务工作过高要求

医疗服务是一种面对无数未知领域的高风险服务，有其不确定性。据统计，即使在西方发达国家，临床医疗确诊率也仅有70%左右，而患者对医务人员的要求只许成功，对医疗效果期望过高等是造成医患冲突的重要原因[4]。

2.2.2患者维权意识的提高

一方面，随着社会进步、人民生活水平的提高，群众文化水平也相应提高，人们的法律意识、自我保护意识不断提高，对医学常识有一定了解的患者比例也日益增多。在就诊过程中，对医务工作者表现出来的怠慢或疏忽表现出强烈的维权意识和自我保护意识，从而容易引起投诉；另一方面，一些患者单纯的认为“我花钱看病，就是上帝，你就该为我服务，让我满意”，却忽视了医疗行业不同于一般服务行业的高风险、高科技的特点，稍有不如意或不满，就会造成医患关系紧张。个别患者甚至自持是“上帝”，不尊重医务人员的劳动，有些无理取闹，影响正常的医疗秩序。

2.2.3患者盲目追求经济赔偿

这是近年来，部分媒体对医疗纠纷过分渲染，在报导的医疗纠纷案件中过多强调医院对对患者的经济赔偿，受其误导，一些患者以为只要上告投诉就能获经济赔偿，存在以追究医院责任、盲目追求经济赔偿为目的的投诉。

3医疗投诉的处理方法

投诉是医院拓展服务和纠错的第一信号，医院必须正确地认识和对待病人投诉，在工作中首先注意投诉和纠纷的界定；其次要注意把少数无理取闹的病人与正常的病人投诉区别开来。

3.1专人处理

发生矛盾后，当事人最好不要直接接待患者。最好由本部门专职人员接待，接待投诉的人要有亲和力，要尊重来访者，热情接待、用心倾听、善于沟通，有一定的调解能力和经验。尽可能将患者及家属带回投诉办公室，离开事发现场，以缓和患者的情绪，转移其注意力，避免对其他服务对象造成影响，而且有利于和病人进行谈话和有效沟通。

3.2注重接待技巧

接待技巧是解决医疗投诉的第一步，对待来访的患方人员，接待者要热情诚恳，冷静礼貌，给投诉者充分的空间，把对医务工作的不满情绪喧泄和表达出来，在最短的时间内缓解与安慰他们因医患冲突而导致的焦急与怨恨情绪；要认真倾听患方的申诉，对反映的问题认真记录，令投诉者感受到充分的尊重、理解与重视。

3.3妥善解决

做好深入细致的调查工作，查明原因，分清责任;根据调查结果，在责任明确的情况下，本着公正、合理、适度可行的原则，妥善研究解决办法。

3.4达成共识

医患双方在责任认定和处理环节上存在较大分歧时，双方在争取自身利益的同时也要换位思考，加强沟通，尽量做到互谅互让；要将医患双方意见及处理结果及时予以反馈，力求使得双方对处理结果满意或基本满意。

4防范医疗投诉的对策

消费行为学研究表明：只有4％的不满意客户会投诉；96％的不满意客户不会投诉，但会将他们的不满意告诉16―20人[5]。投诉只是众多意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨。潜在抱怨随着时间推移逐步变成现实抱怨，最后进一步转化为投诉。为防范医疗投诉的发生，建议采取以下措施。

4.1提倡人性化服务

人性化服务就是坚持以人为本、树立人权观，保障患者的知情权，时时处处为病人着想，做好微笑服务、周到服务、诚信服务、规范服务、急病人所急、想病人所想、全心全意为病人、一切为了病人、为了一切病人，亲密医患关系，消除医患之间的隔阂，在对症下药的同时，要善于给患者服用“顺心丸”，使患者感到不是亲人胜似亲人。

4.2加强医德医风建设

医院要广泛开展医德医风的宣传教育活动,同时加大监督与查处不正之风的力度。解除病人的疾苦是医务工作者的天职,因此,树立高尚医德的教育必须常抓不懈,这样才能不断地增强全体医务人员全心全意为病人服务的意识。例如在对新入院人员进行岗前教育时,将医德医风专题教育作为重要内容;为医务人员建立医德档案,定期进行医德医风考核,并将考核结果与每个医务人员的聘职、晋升、奖惩等切身利益挂钩。

4.3加强医患沟通,建立良好医患关系

医患关系是当前极为敏感的一个社会问题,医患关系不协调所引发的医疗纠纷已成为社会关注的热点,媒体炒作的焦点,医患双方的痛点,行政司法处理的难点[6]。成功的医患交流沟通,不仅能取得双方的密切配合与合作,提高医疗服务质量,而且能增进医患间的相互理解和信任,避免纠纷的发生和矛盾激化,从而促进和谐互动式的新型医患关系的良性发展。

4.4优化医院服务管理模式

从简化病人就诊流程着手，合理调整窗口业务，优化布局，美化就医环境，简化服务流程，真切解决病人看病难的问题。杜绝“三长一短”的现象，尽可能将辅助项目合理化的集中，满足患者的要求。

5小结

患者投诉是使医院发现服务缺陷的一个重要来源,是医院的一种资源。医院管理者应该从患者的投诉中得到信息,受到启发,引起思考从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力。我们要正确面对投诉,客观地分析,获取信息并使之成为可以利用的资源,迅速准确地找到问题的症结,并从中捕捉到具有共性的、有价值的信息,以不断改进工作,提高服务满意度,提高医院竞争能力,更好地为人民群众的健康做好医疗卫生服务工作。

参考文献

[1]郭天健，王治，赵琳.对医疗服务投诉案件的分析与思考.中华医院管理杂志，1999，15(7)：434-436.

[2]方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析.中国卫生事业管理，2004，2（188）：91-92.

[3]吴建成,彭炜英. 医患沟通是医患关系的主题. 医学与社会, 2003,16(3):37.

[4]何翔， 顾文斌.对医疗服务投诉的分析与思考. 中华现代医院管理杂志，2005，11：3-11.

第7篇：医疗纠纷的解决办法范文

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2012年3月-2013年11月在本院妇产科进行治疗的患者205例，其中应用完善的质量控制及细致、安全的安全管理措施的105例作为观察组，应用传统管理模式的100例作为对照组。观察组中护理人员年龄23～48岁，平均（30.24±8.36）岁，其中研究生学历14人，本科学历36人，专科学历45人，中专学历10人。对照组中护理人员年龄22～46岁，平均（29.37±8.12）岁，其中研究生学历11人，本科学历35人，专科学历44人，中专学历10人。两组护理人员在年龄、学历等方面比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 妇产科护理过程中出现的安全隐患

1.2.1护理人员方面

1.2.1.1 本身专业技术水平欠缺 目前看来，大多数安全隐患出现都是由于护理人员技术不到位造成的，特别是妇产科[2]。由于妇产科工作的专业性强，因此对护理人员对技术掌握熟练程度要求也非常高。部分护理人员由于医学知识掌握局限或者不熟练，导致许多护理上的医护纠纷以及差错事故。例如，当值护理人员如果对血压的监测不到位，或者对孕妇的病症判断不到位，便极容易引起产妇子痫的发生。医护理人员专业技术不熟练，临床工作经验欠缺易导致主次不分，在患者出现重大病情需要抢救的关键时刻，不能准确且快速的配合当值医师进行抢救，便会为护理安全埋下隐患。

1.2.1.2 缺乏责任心及相关服务意识 妇产科是一个工作任务繁重的科室，极易导致护理人员工作超负荷，久而久之便会产生厌烦心理，导致护理人员缺乏同情心、爱心以及责任心，玩忽职守并且对患者病情忽略。例如，有的护理人员夜班期间由于疲惫及劳累极易对产妇产程观察不细致，导致一些细节问题忽略，严重时会导致产妇直接分娩婴儿于病床上甚至厕所内，引起不必要的医患纠纷[3]。另外，助产师在给娩出的新生儿进行清洗时，动作若是粗糙便极易导致婴儿擦伤，同样会引起医患纠纷。

1.2.1.3 欠缺风险意识 部分护理人员对医疗卫生行业缺乏必要的风险意识，对相关法律法规缺乏相关了解，在护理过程中对可能出现的危机因素及潜在的危险估计不足，在发生医疗纠纷时缺乏应用法律武器保护自己的意识[4]。

1.2.1.4 护理记录不规范 妇产科由于工作繁忙，造成许多在急诊分娩或者经抢救过的新生儿未能及时的记录其分娩或者抢救时间，医疗记录往往是人为回顾性，或多或少带有主观臆断，导致护理记录的真实性、客观性、准确性、及时性及完整性受到破坏，从而导致与医疗记录不一致[5]。

1.2.1.5 护理人员短缺 研究发现，病房床位与护理人员比例在1/0.4左右，并且妇产科大多都是母婴同床，这就间接加大了妇产科护理人员的工作量[6]。在节假日、午晚班工作及抢救治疗后，超负荷工作对妇产科护理人员很容易产生疲惫感，导致护理工作疏忽，引起安全事故发生。

1.2.2 医疗设备因素 医疗设备是保证护理人员圆满完成护理工作必不可少的设施。医疗设备的缺乏、老化或者性能问题都会导致护理人员工作难以顺利进行。另外，护理人员对新引进的设备操作方法及性能不熟悉，会影响护理技术的正常发挥。而对设备维护方法不了解则极容易会损坏设备或者影响设备的使用寿命。

1.2.3 患者因素 由于妇产科患者具有特殊性，任何自身的细小粗心都会引起很大的变故。比如一些孕妇不遵守医院的相关规章制度，不配合医生的劝导，私自外出容易导致意外造成胎膜早破、胎盘早剥等现象[7]。此外，许多患者家属对妇产知识不甚了解，并且与医护人员缺乏沟通，出现现实情况与期望值不符导致患者不满情绪，同样也会导致安全隐患发生[8]。

1.2.4 监管部门因素 执行监管的部门只仅仅应付上级领导的指示，未切实按照章程办事，监管力度不够或者讲人情是造成安全隐患事故发生的重要原因。

1.2.5 护理人员自身安全隐患 因为护理人员在执行工作时较其他职业更容易接触到各类生物化学制剂以及各类污染物，因此更容易受到安全威胁。尤其妇产科护理人员，因为常接触产妇的血液、阴道分泌物以及羊水，导致易患病毒性肝炎等医院感染。此外，X线、化学消毒剂、紫外线、医疗垃圾以及嘈杂的病房环境等都会对护理人员造成身体以及心理上的损伤[9]。

1.3 解决妇产科护理隐患的对策

1.3.1 加强对护理人员的业务培训，提高护理工作的整体质量水平 注重对护理人员的教育及再教育，提高护理人员的工作态度与工作素质，鼓励护理人员进行继续学历教育并积极为需要进行高学历教育的护理人员创造条件。定期开展各类知识讲座，鼓励年长经验丰富的护理人员以讲座或者讨论的形式分享传授经验，从而能够有效拓宽护理人员的知识面。定期对护理人员进行知识及技能考核，所取得的成绩以学分制纳入评级标准中，强制护理人员进行业务学习。对产妇进行24 h轮流值班制，参与护理人员应当选择技术水平高超的助产师进行。对于刚分配来的护理人员，必须由高资格人员进行专业的技术培训，包括孕妇产程培训，产妇大出血急救、新生儿窒息复苏等等，并进行考核，合格人员才能进入科室工作，而对于不合格者则责其重新进行学习，直至考核合格为止。

1.3.2 加强护理人员服务态度、增强护理人员服务意识，加强护理人员与患者的沟通 改善服务态度、加强服务意识能够有效减少医院纠纷[10]。对每一个住院患者及其家属给予一定的尊重、对患者及家属进行耐心的帮助与指导，定时对病房进行巡视，发现问题主动进行有效地解决，对待产妇则要主动进行语言上的安慰与鼓励，以增加其安全感，减少产前焦虑发生。对新生儿进行护理要小心谨慎，避免因为粗心导致新生儿磕碰。对母亲传授正确的喂养方法及新生儿照顾方法等等。因此，医务人员必须掌握沟通的方法与技巧，建立主动与患者及其家属的交流的服务意识。

1.3.3 严格妇产科管理制度 制定 及执行严格的规章制度是避免安全隐患的基本保证，很多隐患都是无相应法规或者因为护理人员违反规章制度人为造成的。因此，必须对妇产科工作进行规范化、制度化[11]。主要包括：（1）建立风险管理告知制度，将妇产科所有高风险的环节整理归类，并强制护理人员掌握。（2）建立安全警示标语，在药物收纳盒或者药物抢救车上存放药物的位置贴上警示语句，如药物控制滴速，注意使用剂量等等，在容易发生危险的地段贴上小心地滑、注意脚下等等，时刻提醒护理人员以及患者[12]。（3）强化告知制度，在容易出现医患纠纷的各类环节要主动与患者及其家属沟通，告知可能出现的问题以及解决方法，并嘱其在知情同意书上签字。（4）建立护理风险备忘录，对妇产科发生的每一次纠纷或者可能引起纠纷的隐患进行记录并且提出相应解决办法。记录内容要切实、简洁，不可伪造、涂改及撕毁，并强制每周拿出时间来对所记录进行回顾及讨论，避免此事件再一次出现。（5）监管部门切实履行监管责任，保证护理人员在工作中有监督、有检查、有整改、有追踪，及时堵塞漏洞，使护理质量得到持续且有效的改进。

1.3.4 加强对护理记录文书的管理 对护理文书的书写要真实、及时、客观、准确及完整，不能随意涂改，并且要与医生医疗文书保持一致。这样，对当事人风险的承担可以起到客观公正的作用，也会加强护理人员证据意识及自我保护意识。相关部门也要采取不定时抽查的方式来对护理文书进行检查，并进行评分考核，以保障文书的质量[13]。

1.3.5 加强对药物及设备的管理、检查与维护 要完善药品及设备的管理，做到药品和器材随时可用，并且要安排专人进行清点管理，避免在抢救过程中出现无药可用的现象。要确保科室的设备性能完好，落实设备器材管理责任制，指定专业人士对设备进行定期的检查及维修，并随时抽检，对设备老化、性能不良却未及时上报的科室进行通报批评。

1.3.6 加强护理人员的风险法律意识 目前，大多数护理人员对自己职业所涉及的风险范围缺乏必要的防范意识。对一些纠纷不懂怎样运用法律法规来保护自己。因此，需要对护理人员进行专门的风险防范教育，并且制定相关预防的管理法规，建立有效的防范体系。要求护理人员掌握相关的法律知识，懂得运用法律维护自身的合法权利。同时建立相关责任部门，对发生的医疗纠纷及时进行干预及阻止，避免纠纷事件的进一步恶化。

1.4 统计学处理 应用SPSS 16.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料比较采用 字2检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

观察组护理质量及患者满意度都明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3 讨论

妇产科是一个特殊的科室，患者大多为产妇，因此对护理要求较高，护理工作开展的好与坏直接关系患者及其家属对医疗部门的满意及配合程度，故提高护理质量有助于减少不必要的安全隐患发生。本研究发现，在对护理人员进行一系列措施包括业务培训及加强其工作态度等等以及对医疗设备和环境进行一系列管理维护后，护理质量以及患者满意度明显高于应用传统护理理念的病例。可见，通过发现问题并且采取有效的改进措施，以加强护理质量及改善安全管理，取得了较为理想的效果。

参考文献

[1]黄孝容.妇产科护理质量控制与安全管理[J].护理与临床，2011，15（5）：306-308.

[2]赵依芳，张丽红，张红菊.妇产科护理质量控制及防范对策[J].全科护理，2013，11（9）：2371.

[3]魏晓芳.妇产科护理安全隐患及防范对策[J].中国实用医药，2012，7（36）：266-267.

[4]王琼.妇产科护理安全风险及防范对策[J].医药前沿，2012，2（12）：243.

[5]朱金娣，方能秀.产房护理工作安全隐患分析及管理对策[J].中国医学创新，2010，7（10）：93-94.

[6]郑明.护理安全管理及事故防范对策[J].天津护理，2010，18（3）：60-61.

[7]黄孝容.妇产科护理质量控制与安全管理[J].中外妇儿健康，2011，19（4）：267.

[8]闫华，孙丽莉，刘玫玫.产科护理安全隐患分析及防范对策[J].淮海医药，2011，29（2）：176-177.

[9]罗敏.加强护理安全意识提高护理安全水平[J].当代护士（综合版），2007，7：22-23.

[10]蔡海娣.浅谈产科护理常见安全隐患及防范对策[J].健康必读（中旬刊），2012，11（8）：351-352.

[11]王爱云.妇产科护理安全隐患及对策[J].护理探讨，2010，4（2）：58.

第8篇：医疗纠纷的解决办法范文

医患沟通使患者对医疗行为的单纯服从过渡到与医生平等交流甚至参与治疗，是患者享受规范治疗的重要手段，充分体现了“以人为本”的现代社会要求，它使现代医生的服务理念赋予了新的内涵，是社会进步和和谐的标志。医患关系是社会关系在医疗领域的集中反映，医患和谐是对社会和谐的重大贡献。医学是一门实践性、经验性、专业性很强的学科，它充满了未知性、可变性、挑战性。医务人员的成长必须在和谐的医疗实践中进行，而每一次医疗实践都离不开患者的参与、理解和配合。和谐的医患关系是医务人员成长的必要条件和患者抵御病魔战胜疾病的重要保证，也是医务人员潜心业务追求治疗效果最大化的前提。因此，医学生医患沟通意识的培养是医学教育进步的重要体现。

2如何培养和提高临床实习生医患沟通技巧

2．1用心倾听

临床带教老师在询问病史或第一次接触患者及家属时，一定让实习学生参与，告诉实习医生用心倾听的方法就是:和蔼、尊重、同情、耐心以及规范。带领实习学生认认真真听患者及家属讲述疾病的原因、发展过程和既往的治疗经过。在倾听过程中指导他们留意患者的情绪状态、患者和家属的受教育程度及他们对沟通的感受，察觉和了解患者对病情预后的认知程度和对治疗的期望值，告诫实习学员对患者自始至终充满尊重和关心。指导实习医生注意礼节礼貌做到服装整齐，整洁的衣着、端庄的举止代表医务人员良好的教育和修养。相反，衣着不整、举止不端的医务人员在患者心目中的信任感和依靠感会大打折扣。医务人员的态度要和蔼、语言要亲切，每一次沟通都要争取拉近与患者的距离，消除患者的顾虑，赢得患者的信任和配合。掌握患者和家属的社会心理状况，同时注意了解患者的社会关系和家族的性格特征，并对其家属性格特征做出初步判断和归类。当遇到抵触、疑问和刁难时，不表现出任何的蔑视不耐烦以及冷漠和愤怒情绪。医患第一次接触是医疗实践中重要的第一步，也是患者对医务人员印象的第一次采集，只有用心才能倾听，只有倾听才能沟通。

2．2细心查体

临床实习医生通过专业课的学习，已经对各类专业课有了系统的认知和通晓，但缺乏实际应用。带教老师必须言传身教，认真培养学生的查体基本功。医学是一门种类繁多的临床学科，在实习阶段，实习医生要经过各科的轮转和学习，各门专业课程的临床特点皆不相同，但有一个共性，那就是只有严谨规范的查体才能做出正确的诊断，只有正确的诊断才能进行正确的治疗。教会实习医生用心查体，掌握扎实的基本功是临床实习教学的重要内容。在查体过程中必须注意严谨规范，切忌粗暴、马虎和草率。严格按照专业流程不要漏掉每一个细节，通过查体以及查房让患者及家属感受到医务人员的严谨认真，争取给患者和家属留下深刻的良性印象。同时，把人文关怀贯彻在每一次查体中，比如，天气寒冷时，切忌将冰冷的手直接接触患者的身体，应将手温暖后再接触患者;接触每一个不同的患者后应注意洗手，免得交叉感染，力求做到通过身体的接触达到心灵的共鸣。

2．3耐心沟通

通过采集患者的病史、严谨规范的查体和相关的检查，医务人员就要对患者的病情做出初步的判断，提出相应的治疗方案，这时就进入医患沟通的实质性阶段，通过带教，必须让实习医生了解和掌握医患沟通阶段的基本技巧和方法。①引经据典实事求是。对患者的病情做彻底详实的告知，并对治疗预期做客观公正的预测和判断，在此期间，一定要做到科学公正，既不能为了取悦患者和家属盲目乐观地投其所好，把治疗的效果夸大化而忽视医疗的实际风险情况;也不能片面地降低治疗的乐观性导致患者情绪落于低迷甚至恐惧状态。而且，每一次沟通必须要有充分的依据，这就需要医务人员对患者的疾病相关知识非常熟悉，对治疗的业务非常了解，必要时把相关的专业书籍以及患者的各项检查、影像资料作为辅助材料一并呈现给患者和家属，告诫实习医生一定要本着实事求是，客观严谨的工作态度，让患者和家属感受医务人员的印象一定是严肃认真和客观规范的。同时，也要注意避免一些情况，如:避免强求患者及时接受事实;避免使用易刺激患者情绪的词语和语气;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇尽量使语言通俗化形象化;避免刻意改变患者的观点强迫患者及家属认可和接受;避免压抑患者的情绪，让其尽情宣泄，取得感情上的共鸣。②留意情绪，自我控制。在和患者家属的沟通过程中，当患者的实际治疗效果和预期出现矛盾时，患者和家属难免会出现不理解以及过激等负面情绪，此时作为带教老师一定让实习医生学会情绪的自我控制，避免出现对立和对抗局面，避免在后期的治疗中埋下医疗纠纷的隐患。临床治疗不可能是尽善尽美，没有完美的治疗只有满意的治疗，医患在沟通过程中的和谐程度是实现满意治疗的前提，医务人员的情绪控制是医患沟通的基础，学会情绪控制是医患沟通的必要条件。否则，就会出现医患矛盾激化的局面。③透明费用消除误会。世界卫生组织(WHO)通过调查发现:如果患者自己出的钱占到整个医疗费用的50%的话，那么这个社会是不稳定的。我国的这个数字目前具体是多少不是特别清楚，总之是在50%以上。患者及家属看病时的心态很简单:为救自己亲人的命不惜一切代价。在这种情况下，患者对医疗的期望值很高，而医疗却没有100%的成功，如果家破人亡，就成为医疗后续的悲剧原因。目前，看病贵看病难已经是社会普遍现象，患者及家属对医疗消费的关注程度与日俱增，费用的不透明直接影响到治疗的满意度，甚至是医疗纠纷的导火索。因此，指导实习医生学会将治疗费用透明化，也是医患沟通的时代新要求。各项治疗药物、治疗器械以及专项治疗费用价格各异，把他们的优缺点及时向患者和家属阐明，把选择权交到患者和家属的手中，医务人员不加以主观诱导，使患者对自己的费用明明白白，将会大大降低因医疗费用产生的医患矛盾，进而降低医疗纠纷的发生率。④攻心为上圆满施治。三国时马谡在诸葛亮南伐时提出建议:“用兵攻心为上，攻城为下;心战为上，兵战为下”，诸葛亮采纳了他的策略，七擒七纵孟获，果然达到了长治久安的效果。带教老师一定要指导实习学员研究患者的心理，思索患者及家属的动机，站在患者角度体会患者的感受，树立“为了一切患者、一切为了患者、为了患者一切”的主导思想，要本着爱患者甚于爱自己的崇高品质，用心治疗，严格遵守医院的各项规章制度，用自己过硬的专业素质和人格魅力赢得患者的信任，在每一次医疗实践中实现与患者心灵的碰撞和沟通，为将来的从医之路打下一个良好的人文基础。

2．4院后随访

第9篇：医疗纠纷的解决办法范文

【关键词】护理风险管理；乳腺癌；术后化疗；护理措施

【中图分类号】R473.73

【文献标识码】A

【文章编号】1674-0742（2015）06（b）-0127-03

乳腺癌为妇科临床最为常见的恶性肿瘤之一，发病率高达42.55/10万，多发于40～60岁女性群体，已经成为威胁女性健康的主要病因。现阶段针对该病症临床多采用手术施以治疗，术后则辅以化疗以抑制患者病情进展，延长患者生命周期。但是化疗期中所应用的化疗药物多具有较强的毒副作用，甚至可引发严重并发症。而乳腺癌患者术后化疗疗程较长，这便意味着术后化疗过程中可能会经常性发生护理风险事件，影响护理效果及患者的化疗疗效。针对此研究背景，本文主要探讨了护理风险管理在乳腺癌患者术后化疗期中的应用价值，以为乳腺癌患者术后化疗期的临床护理提供参考依据。随机选取2012年3月一2014年3月于该院接受手术诊疗的乳腺癌患者50例，回顾性分析其临床研究资料，现将其报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2012年3月-2014年3月于该院接受手术诊疗的50例乳腺癌患者为研究对象。所有患者均经手术病理证实罹患乳腺癌病症，且本次研究皆在患者知情同意情形下开展。依循随机平均分配原则将上述患者分为观察组及对照组，每组25例。观察组：年龄30～61岁，平均年龄（45.2±3.5）岁；TNM分期：I期12例，II期9例，III期4例。对照组：年龄32～65岁，平均年龄（45.8±3.2）岁；TNM分期：I期11例，Ⅱ期9例，Ⅲ期5例。两患者于年龄、性别及TNM分期等一般资料方面均差异无统计学意义，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

对照组：按照常规护理管理模式实施常规临床护理，针对护理期间出现的护理风险予以对症处理。

观察组：于常规理管理模式基础之上制定风险管理制度，依据风险管理模式实施术后护理风险管理。主要措施如下：①建立护理风险管理小组。由护士长以及若十护理人员组成护理风险管理小组，经由集体投票从所有护理人员中选出一名经验丰富的护理人员作为组长。于患者接受术后化疗之前，管理小组组长负责培训护理人员、病患资料收集、资料分析等工作。②制定风险管理策略。根据病患资料分析结果，评估护理过程中可能潜在的护理风险，同时对患者将要使用到的化疗药物进行三级评估（责任护士一组长一护士长三级评估系统）。③强化护理人员专业培训力度。根据既往研究资料和相关文献设计乳腺癌化疗患者知识培训内容，开展护理专业技能培训项目，提高护理人员的基础知识理论水平，增强其专业技术能力。针对化疗过程给药的护理人员进行系统专业化指导和考核，对于考核未达标准的护理人员取消其本次的护理资格，保证化疗给药护理人员均为持证上岗。④加强护患沟通，提高护理质量。在术后化疗期间，护理人员应当积极主动和患者及其家属进行沟通交流，了解患者心理状态及需求。面对性格内向或情绪低落的患者则应引导其说出自己的顾虑和心事，而后针对性开导，进行心理指导，缓解患者精神压力，争取取得患者信任以建立良好的护患关系。做好乳腺癌术后化疗相关知识宜教，告知患者在化疗给药时尽量不要移动肢体，以免刺伤血管。护理过程中一旦发生护理风险事件，应第一时间根据发生原因采取积极的应对措施。如给药过程中发生药物渗透应当即可停止输液，抽取净渗出药物，根据药物性能给予相应的解毒药，用时予以冷（热）敷以减缓药物扩散。如若药物外渗引发患者机体组织局部坏死等严重后果，需第一时间向上级汇报。在告知患者及其家属具体情况并征得患者及其家属同意签名后方可进行化疗。⑤现场十预评估护理效果。由护士长及小组组长对正在施行化疗给药的护士予以现场工作能力评估，观察其应用的化疗药物、化疗血管的选择、化疗急症的抢救及经外周静脉穿刺中心静脉置管（PICC）的护理过程是否正确。每月组织会议进行护理风险十预措施有效性及可行性的探讨分析，讨论总结意外时间发生的主要原因，并针对性制定相应应对策略，调整护理管理工作环节，逐步完善护理风险管理模式。

1.3 观察指标

①患者依从性：由护理人员依据患者及其家属在化疗期中对护理工作的配合程度给予评定，量化评分，分值0～100分。②患者满意度评分：由患者（抑或家属）对护理人员在化疗期间的护理服务质量予以良好评分，分值0～100分。③护理质量：南护士长及护理小组组长根据患者反馈意见，并结合护理小组的护理态度、操作规范及风险事件发生时的处理能力等对护理质量予以量化评分，分值0～100分。④静脉炎、药物外渗、骨髓抑制、皮肤坏死等不良事件的发生情况。⑤护患纠纷发生情况。

1.4 统计方法

对上述两组各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计量资料以用（x±s）表示，组间均数比较采用t检验，计数资料采取率（%）表示，组间率对比采取X2检验，对比以P

2 结果

2.1 两组患者护理质量、满意度及患者依从性比较

与对照组比较.观察组护理质量、患者满意度及患者依从性评分均显著高于后者，两者相比差异具有统计学意义（P

2.2 两组患者不良事件及护患纠纷发生情况比较

与对照组比较，观察组其不安全事件发生率及护患纠纷发生率均更低，两者相比差异具有统计学意义（P

3 讨论

乳腺癌为妇科临床最为常见的恶性肿瘤之一，于女性群体中，其发病率仅仅低于子宫癌，已经成为影响女性生活质量，威胁女性生命健康的高危因素。现阶段针对该病症的临床治疗，手术治疗为唯一较为可靠的根治方案，但是同其它恶性肿瘤根治术一样，术后患者还需接受长期的化疗治疗以控制病情进展或病灶区转移，由此提升患者的生存率，延长其生命周期。既往研究表明，术后化疗虽然可通过抑制癌细胞生长达到良好的病情控制效果，但是化疗药物同时也会对机体正常细胞产生抑制作用，且许多化疗药物具有较强的毒副作用。于这些因素的综合作用下患者极易在接受化疗期间发生不安全事件，直接影响化疗疗效。因此，于长期的化疗护理过程中，需不断提高护理质量，使护理人员可以正确识别、分析并处理这些突发的护理风险事件。针对此，国内外一些大型医院开始推行风险管理制度，以期改善这种现状。

风险管理是指为降低护理风险事件的发生，预防护理风险事件对患者带来严重经济负担和身体伤害，最大效度防止医院因护理风险事件出现经济损失和信誉损毁，从而由护理人员对现有和潜在的风险予以识别、评价和处理，并于护理过程中采取相应防范措施和解决办法进行处理的一种护理方法。该种护理手段于国外已经早有应用，且经过长期的探索和完善逐步建立了有效规避医疗事故及医疗纠纷发生的医疗风险管理机制。有效预防风险产生抑或将风险化解至最小是医疗结构医护人员的职责所在，但是较之于西方发达国家，我国医护人员的风险意识显然稍显淡薄，并无危机意识，对于医护纠纷也难以采取有效措施保护自身及医院权益，而这也直接导致了一些正常医疗缺陷最终发展成为医疗纠纷产生的根源。

本次研究主要以50例在该院接受手术治疗及化疗的乳腺癌患者为研究对象，将其随机平均分为两组，对照组按照常规护理管理模式实施常规临床护理，观察组主要于常规理管理模式基础之上制定风险管理制度，并依据风险管理模式实施术后护理风险管理。结果显示，观察组护理质量、患者满意度及患者依从性评分均显著高于对照组，两者差异具有统计学意义（P