综合门诊部管理制度精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的综合门诊部管理制度主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：综合门诊部管理制度范文

近年来，民营医疗机构在国家医疗体制放开政策的指引下得到快速发展，私营、联营方式成立的医疗机构大量出现，在一定程度上补充了公有集体所有制医疗机构的不足。，全国公务员公同的天地但在迅猛发展的过程中，民营医疗机构在药械管理中的各种问题也逐渐凸显出来。为规范我区民营医疗机构药品医疗器械的安全使用，结合近期民营医疗机构被媒体和相关部门明察暗访暴露出来的各类问题，根据2005年11月1日起施行的××市人民政府令第222号《××市医疗机构药品使用质量监督管理办法》，我分局从仓储管理、进货渠道、购进验收记录、质量管理制度等方面着手，对下城区民营医疗机构的药品使用情况进行了一次专项检查。

此次专项检查共出动执法31人次,检查12家次,其中医院3家，门诊部4家，诊所5家，占我区民营医疗机构的25%。检查中抽样10个批次，其中不合格批次为1批，不合格率达10％。检查发出当场行政处罚决定书5份并已全部执行到位。这次专项检查对规范辖区医疗机构药品医疗器械监管起到了较好的作用，为今后加大对医疗机构药品医疗器械的监管积累了经验。通过这次专项检查，针对民营医疗机构存在的问题，我们认为有必要对辖区内的民营医疗机构进行一次调研，调整分局的监管思路，确保分局药械监管工作横向到边纵向到底。

一、我区民营医疗机构的总体结构及政策背景

我区现有民营医疗机构（包括民营医院、门诊部、诊所）48家，占全区医疗机构总数的25.3%，其中民营医院3家，门诊部23家，诊所22家。从诊疗范围看，有口腔专科13家，美容专科6家，眼科专科3家，其它26家。3家民营医院分别是××建国医院、××强生泌尿外科医院、××阿波罗男子医院。这3家民营医院规模相近、经营相仿，均在各大报刊杂志及广播电视中了大量的医疗广告，以强大的宣传攻势来获取最大量的客源。

根据卫生部《医疗机构基本标准（试行）》的规定：1、凡以“医院”命名的医疗机构，住院床位总数应在20张以上，其中一级综合医院住院床位总数20至99张（我区的三家民营医院即属于此列，由区卫生局审批设立），要求至少设有药房、化验室，并有相应的药剂人员；2、门诊部及诊所未作住院床位要求，但门诊部至少应设有药房、化验室，其中中医门诊部要求至少设一名中药士，综合门诊部和中西医结合门诊部未对药剂人员作要求；3、诊所未要求设药房和药剂人员。

二、我区民营医疗机构目前现状

1、药品储存条件差强人意。被检查的民营医疗机构中，除建国医院和阿波罗男子医院有药品仓库外，其它大部分设有门诊药房，小部分诊所的药房依附于相邻的有一定经济关系的药店。××阿波罗男子医院药库虽有空调、温湿度计，并作了记录，但湿度超过80%也没有采取除湿措施，温湿度计形同虚设。××延龄医疗门诊部药房一直未把贮存条件为2-10。c的丽珠肠乐口服双歧杆菌活菌制剂放入冰箱保存，存放药品的冰箱内却放着数个鸡蛋，药品仓储制度虚设。××数科医疗门诊部冰箱里3盒注射用辅酶a冻干粉针已牢牢冻结在冰箱内壁，解冻后盒子上还冻结着一大块冰，盒子被水浸湿污损严重。××中河医疗门诊部西药房狭小的空间里堆放了很多纸板箱和生活杂物。一半以上的门诊药房内无空调和换气扇，无法及时调控温湿度及通风换气。执法人员当场指出了欠缺之处，要求立即整改并针对具体情况作出了当场行政处罚。

2、不合格药品管理随意性大。检查中感到民营医疗机构基本了解过期失效药品的管理办法，有些药房人员自己也经常检查效期，有些还专门设了小黑板登记近效期药品，但对不合格药品的确认、报告、报损、销毁没有书面制度可循，致使有些检验科把过期失效的诊断试剂收集在一起后仍摆放在科室内，没有及时作为不合格药品退回药库放进不合格品区，不合格药品管理上漏洞较大。

3、药品购进验收台帐及相关票据尚不规范。经过多年宣传，大部分被检查单位有购进验收台帐的意识，有些做了电脑帐，有些做了手工帐。但对随机抽取的药品进行检查时发现，部分厂家直销的药品未入购进验收台帐，或虽入台帐，但信息较少，缺少供货单位，供货时间、批号等重要内容。检查发现，对于供货原始票据，药品批发企业特别是本地药品批发企业都随货跟过来一份电脑打印的详细标明批号、生产企业、供货企业、品名、规格、数量、金额等信息的随货同行联，但厂家直销药品大多只提供手工填写的送货单，送货单上只有品名、数量、金额等几项用于财务结算的简单信息，有些连批号都没有。更有甚者，有些既没送货单又没台帐，无法说明药品的来源及数量批号。执法人员根据相关的法律法规及规章对无法提供药品购进验收台帐的行为进行了行政处罚。

4、购进企业的合法资质和供货方业务员身份证明等索证审核不到位。从目前情况看，民营医疗机构药品的来源大部分从药品批发企业购进，同时每家基本上都有厂家直销的药品。检查中大部分民营医疗机构拿出了购进企业的材料，但对供货方提供的资料是否齐全，资格是否合法，《药品生产许可证》和《药品经营许可证》是否已过期等缺少审核。甚至有一家医院提供的《药品生产许可证》和《营业执照》上的单位名称都不一致。而且多数民营医疗机构对供货方业务员需要提供法人委托书及身份证复印件概念不强。检查中发现有些单位也有供货方业务员的法人委托书和质量保证协议，但法人委托书和质量保证协议是空白的，受托人、委托时间、委托期限、委托范围和协议签定时间等都未填写。没有委托期限等方面的限制，如果供货方业务员跳槽后将其它途径来的假劣药品销售给该医疗机构，该单位使用假劣药不但要受到相应的行政处罚，而且最后可能连索赔的依据和对象都没有，从而也将影响到行政部门追根溯源查找假劣药的来源。

5、临街设药柜在诊所中非个别现象。在检查的5家诊所中，就有2家存在临街设药柜的现象，但在门诊部中未发现此现象。这几家诊所迎着临街大门的就是药柜，玻璃药品陈列柜和做在墙上的药品陈列架与药店类似，如果不注意，很容易使人误解为药店，并且诊所存在不凭本机构的处方直接卖药的情况。对此行为执法人员当场予以制止并要求立即作出整改。

6、药品质量管理制度制定不到位。除了三家有简单的书面管理职责外，其它民营医疗机构均未建立药品质量管理制度，对药品的采购、验收、养护，不合格药品的确认、报告、报损、销毁等处理程序都没有明确规定。

三、现状分析

1、医疗机构长期以来形成的“重医轻药”的习惯。虽然药品占了医疗机构全部收入的百分之六十几甚至更多，为医疗机构的创收作出了极大的贡献，但医疗机构长期以来形成了“重医轻药”的习惯。各民营医疗机构对药品储存需要的温湿度控制及通风要求很漠视，在对其指出药品储存条件需要改善之后，多数都强调客观理由，有强辩说隔壁诊室装在角落里的壁挂式空调的凉风能吹到药房的，也有解释门诊部勉强维持生计无力装空调并承担电费的，很少想到一些对储存条件敏感的药在不合格的储存环境中可能会变质失效，从而影响病人的治疗效果。

2、分管领导对药事法规知之甚少，重视程度不够。《中华人民共和国药品管理法》及《中华人民共和国药品管理法实施条例》早在2002年就已颁布实施，医疗机构的药品使用作为药品研究、生产、经营、使用四环节中的重要环节之一，在法律法规上已有明确的管理要求，并且2005年11月1日开始实施的××市政府令222号《××市医疗机构药品使用质量监督管理办法》对此作了更为细致详尽的规定。为普及药品管理法律法规，××市食品药品监督管理局已多次组织各医疗单位学习，并在市政府令222号实施后，根据我分局提供的下城区医疗机构名单，通过信件的形式逐一发出书面培训通知，于2005年11月底12月初分批组织各医疗机构进行了《药品管理法》和《××市医疗机构药品使用质量监督管理办法》的学习。但在检查中发现很多民营医疗机构虽派药剂人员去参加培训，但可能回来后在汇报传达上存在问题，分管领导对培训的内容包括相关法律法规了解很少，而且平时对药房的管理只停留在货品数量有无短缺的层面上，对药品需要进行批号跟踪，购进药品应该审核供货单位合法资质很茫然。因此，出现仅个别单位订立粗线条的药品质量管理制度的现象也就不足为怪了。

3、药学人员配置尚可，但相应的业务能力及责任心不够。在所检查的民营医院和门诊部中，基本都配有药学技术人员，有药师也有药士，一部分是从区级或市级医院退休的原药房工作人员，一部分是近年毕业的医药学校的大中专学生。但有些药学技术人员虽有职称和文凭，但多数只停留在单纯发药的层面上，没有充分利用好自身的经验和知识做好药品质量管理。有部分药房人员只要收到供货企业提供的资料就放在一边万事大吉，不知道在稍有空闲之余去审核整理资料，执法人员检查时就抱出一堆杂乱的资料来应付，有时连他们自己都很难从这堆资料中找到需要的内容。从药品的购进、养护、资料审核缺少全面把关、仓储管理混乱等方面也侧面反应了药学技术人员接受培训后消化学习内容及贯彻落实的意识不够，责任心不强，业务能力有待提高。

4、厂家直销药品管理措施未跟上。为实现药品收益最大化，各民营医疗机构或多或少都有厂家直销的药品（即首营品种），目前厂家直销药品多来自偏远省份。国家并未禁止民营医疗机构直接从厂家购进药品。与药品批发企业价格相比，厂家直销药品的利润确实非常诱人。但这些厂家直销药品的质量和业务人员的身份也是最需要考验的。厂家直销药品的业务人员因为资金、人手、意识的问题，有些仅把药品当作一般商品买卖，未提供提供内容详尽的随货同行的清单。但现在都是买方市场，医疗机构作为购买方完全可以要求厂家提供详细的清单，如果没有电脑打印的随货同行联，手工填写的清单具备相应内容也可以起到同样的作用。只要医疗机构认识到药品的重要性，制定相应的质量管理制度并落实到个人，及时记录购进验收台帐，要求供货厂家提供首营品种需要的药品合法资质（如批准证明文件、质量标准等）、生产厂家和业务员的合法资格证明（如药品生产许可证、营业执照、业务员法人委托书、身份证复印件等）、提供内容详尽的供货原始凭证及签订药品质量保证协议都不是难事。

5、临街设药柜凸显了某些诊所鱼与熊掌兼得的私念。因为开药店有一定的管理要求，比如需要两名执业药师或从业药师，药店不能卖输液，卖处方药需凭处方，且必须要通过《药品经营质量管理规范》验收。诊所的经营者既想通过看病输液获取较好的利润，又希望象药店一样卖出更多的普通药品，于是通过临街设药柜的方式，把本应是诊所内设的药房做成药店的格局，既当作药店经营，又兼作诊所的药房，完全避开了药店对人员的要求和售药范围的限制。针对相关法律法规未对此作具体规定，市政府令222号第二十六条已对医疗机构以临街柜台形式变相经营药品和向非本机构就诊者销售药品作出明令禁止，执法人员也在现场对诊所作出整改要求。

6、医疗机构药房设立的审批资格不在药监部门带来执法难度。药监部门对药店的设立有审批权，在药店开办之初就对药品的储存、陈列有明确的要求，并有《药品经营质量管理规范》（gsp）对药品经营的各种索证作出要求。但卫生部门在批准医疗机构设立的同时也批准了药房的存在，药监部门只是事后的监管，审批和监管的分离给规范医疗机构用药带来了一定的难度。

四、应对措施

1、检查又普法。在本次专项行动中，执法人员不仅是单纯的检查，而是事前就准备了多份××市政府令222号，分发给对此规定尚不大有概念的医疗机构分管领导或药房负责人，并边检查边就药品采购、验收、资格审核如何把关，该索取哪些证明材料，药品储存养护应具备哪些硬件条件和软件配套等一一再次进行强调，各单位对结合药房具体工作的讲解很欢迎，纷纷表示对药品质量管理有了进一步的感性认识。

2、警示兼处罚。针对出现的各种情况，要求各单位及时整改并递交整改报告。检查就药品储存不符合规定、购进验收无台帐记录等对五家医疗机构发出了当场行政处罚决定书，根据《××市医疗机构药品使用质量监督管理办法》的规定给予警告并处200元－1000元罚款。尽管处罚不是管理的最终目的，但必要的行政处罚将给相对人思想敲响警钟，促使其绷紧药品质量之弦。

3、抽样并告知。为把控民营医疗机构药品质量情况，同时结合市局监督抽样要求，检查中对一些质量有疑问的药品和厂家直销药品现场进行了监督抽样，检查结果以书面报告的形式告知被抽样单位。并对抽样检查中质量不合格的药品进行了立案调查。

4、红榜加黑榜。为了让各界了解我区药品使用单位的质量状况，鼓励、倡导合法行为，警示、惩戒违法违规行为，进一步扩大和巩固长效监管机制，此次检查处理情况及抽样结果在我分局网站（）的“药械质量红黑榜”中进行了公布，并将以此作为“诚信监管”的重要信息。我分局在各种场合中分发监管联系卡，将网站地址及网站有关情况告知行政相对人，要求他们多上网了解各项政策法规，并注意“药械质量红黑榜”，对公布的违法违规行为引以为戒。我们希望能以红黑榜为载体，起到“吓死的比管死的多”的效果。这也是行政管理想要达到的目的之一。

第2篇：综合门诊部管理制度范文

    实施精细服务[1]狠抓医疗建设,按需求开设门诊,坚持每周8个半天的门诊;为确保24h不断线,在非门诊时间设立值班,负责日常诊疗和急诊处理。为方便科研人员,坚持开设办公主楼医疗点,并派专人巡诊,送医送药上门。对干休所门诊部进行技术帮带,定期组织专家会诊。急救工作做到组织、人员、技术和装备4完善,并制定急性心肌梗死、高血压危象和休克等21种疾病的抢救预案,做到有备无患。严格药品采购和管理药品采购坚持通过主渠道供应,充分保证药品的质量和供应品种,满足临床的日常需要。建立规范的药品日常管理制度,如入库验收、在库保管和出库验收等,确保药品安全有效。

    实行首诊和三级医疗责任制首次接诊患者,医务人员从问好第一句话开始,负责到底,努力做到不误诊、不漏诊。抓好综合预防保健工作坚持预防、保健和医疗一体化的原则,强化科研人员的预防意识,提高防病能力。根据科研人员的工作性质和年龄结构特点,制定健康教育方案,通过讲课、上网和发放书籍等形式,重点进行亚健康防治教育。做好健康体检工作为适应不断增加的健康保健需要,结合我院科研人员发病的特点和需求,除做好正常的医疗保障和查体任务外,2012年首次将师职干部健康体检转到解放军309医院体检中心,同时还免费为优惠医疗家属和中级士官进行了查体,受到广大科研人员的一致好评。

    多措并举,夯实医疗服务保障基础

第3篇：综合门诊部管理制度范文

【关键词】 军队疗养院;门诊护理带教;方法

军队疗养院门诊护理工作主要负责军队离退休干部和现役军官、战士、非现役文职、院职工的查体和治疗以及对外创收。门诊是患者就诊的第一站,门诊护理涉及接诊、分诊、诊断、治疗的全过程。护理工作内容:①主要承担咨询服务、导医服务、挂号、抽血、注射、健康咨询、手术护理、门诊治疗、体检、急救等任务。②由于门诊患者要求接诊快、检查详细、诊治明确合理,需要护理人员的合理安排和疏导。③门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测,患者要求不一,门诊护理人员必须随时做好应急准备和具备临时调度的潜力和能力,以应急门诊的变化。为使护生更好地完成角色的转换,掌握专科技能,圆满完成实习任务,现将带教方法介绍如下。

1转变护理理念,规范护理带教制度和行为

1.1健全带教管理制度,选派优秀带教老师建立层级带教管理制度,由护理部、科护士长、主管带教老师、具体的带教老师组成,护理部制订目标和计划[1]。带教老师的职业道德、个人修养、技能水平、操作规范和熟练程度、服务态度、语言交流技巧、自我调控能力都对护生产生重要影响。带教老师应具备以下条件:理论基础扎实、具有良好的职业素质、思想觉悟高、语言表达能力强、责任心强、业务精湛。带教老师不仅要具有专业理论知识水平和才能,而且要具备人文、社会等多学科知识,具有沟通能力强、带教能力强、处理问题果断等素质[2]。带教老师应了解护生的要求、心理活动及存在问题,正确对待、尊重和重视他们,努力创造一个轻松的学习环境,向护生表明自己对他们的期望,工作中以身作则,并主动解释门诊护理的目的、操作方法、注意事项等,让护生清楚的认识到自己工作的重要性。我院护士大部分是可塑性强的非现役文职人员,要充分调动他们的工作积极性,使他们能尽快适应军队疗养院的发展需求,还要对不同知识层次的护生因材施教。

1.2规范护理带教程序,严格操作流程首先主动热情地迎接每一位护生,根据本科的具体情况向他们耐心、细致介绍门诊部内外部环境、科室规章制度(如急诊绿色通道制度、首诊负责制、抢救制度等)、工作性质特点及人员、各班职责、本科常见的疾病及护理常规、常见危重患者的应急处理预案、医疗物品以及急救器材的摆放,并清楚各个班次的时间及内容的安排。详细介绍工作程序和护理要点。带教老师须让护生明白迅速、准确、有效的抢救措施是提高抢救成功率的重要因素,让护生树立“时间就是生命”的观念[3]。及时与护生进行思想沟通,建立良好的师生关系。带教过程中注重无菌技术操作和“三查七对”以及抢救仪器的使用、急救药品的剂量及作用;要求护生精神饱满、仪表端庄、和蔼可亲,运用文明规范的语言与患者交流,严格执行查对制度及正规操作,并通过临床带教老师的言传身教进一步强化,使护生在观念上、行动上严格按制度规范操作;不断灌输学生人文关怀理念,注意保护患者的隐私及尊重患者的选择权。培养护生良好的职业道德和工作习惯。

2加强护患沟通技巧培养,建立良好的护患关系,提供温馨服务

门诊部是一个患者流动性很强的体检和治疗场所,为了更好地服务于患者,应尝试简化就诊手续,改进门诊部环境布局,转变传统服务观念,树立“以人为本”的温馨服务思想。温馨服务的人文精神集中体现在对患者的生命与健康、患者的权利与需求、患者人格与尊严的关心和关注。它既可体现为整体护理内外环境所需的人性氛围,也可显现为护士个体的素养和品格。护理人员应掌握沟通交流的技巧,与患者进行有效的沟通,为其提供优质、高效的服务,使其感到医生护士犹如亲人一般。由于服务的对象文化层次不一,病种多样,因此给我们的工作提出了更高的要求,为了更好地为患者服务,建议推出“温馨服务”特约窗口。体现出疗养院门诊护理的特色来。带教过程中老师应注意培养护生良好的护患沟通能力,鼓励护生运用自己学到的知识,做好患者的心理护理和健康指导,避免因沟通不当引发护理纠纷。鼓励护生多看多做多问,准确及时发现病人的病情转归、产生的新问题或潜在的危险,并做好预防。利用治疗和护理的机会,对病人进行“察言观色”,了解并解决病人的护理问题[4]。护生的操作必须在带教老师的监督指导下进行,对护生未接触过的操作,一定要先示范,再让护生去做;对护生操作中的不足,不要在患者面前批评指正,应多鼓励、少指责,在患者面前注意树立护生的形象,增强其自信心。通过护理人员之间良好的协作,不仅能够圆满完成治疗任务,还可大大减少医疗隐患的存在。

3带教效果评估的重要性

带教老师通过灵活多变的带教方式,调动护生的积极性、主动性和求知欲,使其掌握相关项目的护理操作流程及技能。在结束前,有必要对双方带教和学习情况进行小结,以确认更科学有效的方法和水准。这种双向反馈的目的是总结带教过程中的经验教训,不断改进带教方法,提高带教质量。

4小结

随着现代护理模式的转变,护理服务的对象日趋扩大化,门诊护理内容更加丰富多彩,逐渐系统化、规范化、全面化。在带教过程中,不仅要注重专业知识和专业技能教育,还要加强职业道德教育,帮助护生树立正确的职业理想和职业价值观,提高复合知识结构及综合能力,掌握有效的沟通技巧,增强法律意识。如何进一步提高护生的带教质量,培养出更优秀的护理人才,还有待于不断探索和完善。

参考文献:

[1]曾木好,李敏英,江秀琼,等.护生临床带教的方法与应用[J].中国当代医药,2009,16(19):85-86.

[2]张玉梅,薄艳云,沙晓伟.护理临床带教的体会[J].中国实用医药,2009,4(36):256-257.

[3]邱贤云,俞继芳,杨毅.PBL教学法在急诊科护理带教中的应用[J].齐鲁护理杂志,2005,11(1):86-87.

第4篇：综合门诊部管理制度范文

【关键词】基础护理；优质护理；临床护理；工作水平

【中图分类号】R473.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0161-01

门诊护理工作是医院护理工作的一部分，其具有诊治快捷、方便、人流量大等特点，是医院对外工作的窗口，要求护理人员必须有较高的素质和技能，在平时工作中不断的总结工作经验，完善自身不足，提高护理质量，为患者提供优质服务。这样在帮助患者解决病痛的困扰时，也能提高医院声誉。下文就我院门诊护理工作做了如下分析。

1 门诊基础护理概况

1.1 工作内容：我院门诊护理人员主要是在咨询台、分诊检查室、门诊手术室、输液室、急救室等科室进行相应护理，具体来说是为来门诊救治的患者及其家属提供咨询、注射、门诊治疗和护理等方面的服务，以及对门诊与住院部各科室之间的护理工作进行协调[1]。

1.2 特点

1.2.1 病人多：是因为来院治疗的患者为不同阶层、年龄段的患者，且病症不一，一旦有感染性疾病患者，易造成患者和周围健康人之间的交叉感染。要求护理人员必须根据自己的专业知识和从业经验对患者进行简单的判断，并积极对患者进行疏导并将之送到指定科室，配合医生进行明确的诊断和救治。

1.2.2 医生流动性较大：原因是门诊部每一天坐诊的医生都是由各科室派出的，流动性相对较大，这对于常来门诊治疗的患者来说有一定影响，常会因不了解门诊医生坐诊规律而产生一些纠纷。为此，门诊护理人员需要通过不同的途径向患者讲明门诊医生坐诊规律，并向其讲明门诊医生流动性大的意义，让患者对门诊医生工作有所了解，积极配合治疗。同时医院及护理人员还要尽可能的缩短挂号时间、候诊时间和取药时间等，简化治疗手续以便患者及时接受治疗，进而提高服务质量和维护医院信誉。

2 开展优质护理的可行性措施

门诊各项工作有条不紊的进行，关键在于护理人员，需要护理人员耐心的引导患者，并向患者讲明需要注意的细节及及时将患者送至与其病症相应的诊室进行治。而要做好这些工作，尽可能的提高护理质量，则需要门诊护理人员做好如下工作：

2.1 构建层级护理管理制度：层级管理制度的落实，能使护理人员在护理工作上有据可依，并按照规章制度切实履行自己的职责。制度构建时，要以护士的年龄、职称和技术等综合因素为依据，构建以护士长为主，责任护士和护士共同组成的质量控制体系。其中护士长的工作是每周对各个护士的工作进行抽查，月底进行全面检查，以及每一天上下班检查基础护理落实工作[2]。为了确保各项工作更好的落实，还应该将定期检查、全面检查和随时检查三种方法结合起来，将具体工作落实到具体护理人员身上，明确护理项目及规范，使护理人员在自己的工作岗位上能尽职尽责，并发挥自己的优势，为患者提供周到、高质量的服务，也能改善医护之间的关系，切实将优质服务贯穿于门诊基础护理工作，减少不必要的麻烦。

2.2 提高服务意识：门诊护理人员作为与患者最先且直接接触的人，其服务质量优劣，与医院名誉密切相关，要求护理人员必须根据实际情况对自己已有的观念进行更新，加强基础护理工作，深化基础护理，以便更好的满足患者需求，为患者提供更优质的服务。而要做好这些，护理人员必须树立以人为本理念，以患者为服务中心，尊重患者，耐心的为患者提供服务[3]。如接待患者时要用“您好，有什么需要帮助”等礼仪性用语与患者进行沟通，拉近与患者之间的距离。当患者和家属有问题要咨询时，护理人员必须根据自己所掌握的知识和经验耐心的进行解答，给患者留下良好的印象，减少沟通不畅而带来的医疗纠纷。

2.3 加大护理人员培训和考核力度：护理人员的素质如何与护理质量也密切相关，要对门诊护理人员进行定期和不定期专业、技能及业务培训，以增强其责任意识，不断的提高护理人员专业知识和技能水平。同时也要鼓励护理人员利用上班之余时间学习与护理相关的护士条例、医疗纠纷条例及医院感染条例等方面的内容，巩固护理人员法律基础知识，使其遇到相关纠纷时能及时作出回应，减少不必要的麻烦。也可以开展知识竞赛活动，通过理论知识笔答、无菌技术操作、静脉输液和吸痰等活动，提高护理人员素质和强化其技能为了调动护理人。为了使护理人员的的积极性和主动性得以调动，还要定期、不定期对其进行绩效考核，并进行公证的绩效分配，以调动护理人员积极性，提高护理人员素质、技能和业务能力，以便为患者提供更多优质的服务[4]。

2.4 加大门诊监督管理力度：门诊是医院人流量相对较多的地方，患者、家属和医护人员来往频繁，而医生在诊治和患者治疗过程中需要有一个安静的环境[5]。这就要求：

2.4.1 护理人员监督：护理人员要对门诊环境进行监督和维护，以便为患者提供一个和谐的环境，减少患者紧张和焦虑情绪，积极配合医生进行相应诊治活动，进而提高患者满意度，最终实现优质服务。

2.4.2 患者及家属的监督：医院要将门诊护理工作内容及规范制度及时向患者及其家属公开，实现门诊工作透明化同时也要设置意见箱或邮箱，鼓励患者及其家属对门诊护理人员的行为进行监督，以督促护理人员工作，使护理人员能按照规章制度并秉着人性化服务从事门诊护理工作。

3 结束语

医院门诊护理作为基础护理部分，其提供优质服务的前提是以患者为中心，着手提高护理人员综合素质，通过护理人员要深刻认识基础护理的重要性、落实护理责任制、接受定期培训和考核、自行监督和维护环境、接受患者及其家属的监督等方面的内容，完善自己，为患者创造最佳诊治环境和提供优质服务。随着医疗事业改革的进行和医疗水平的提高，医院也在不断的发展中，社会和患者的需求也在不断变化，医院门诊部还需要结合实际重新设置和划分服务范围，为护理人员提供完善自身素质和技能的平台，提高护理质量，以满足不同阶层、不同病症患者的需求。

参考文献

[1]胡伟娟.综合医院门诊护理特点与护理管理分析[J].管理实践.2010（06）： 168-169.

[2]王在琼.开展优质护理服务 提升全员护理技能水平[J].中国医药指南.2010（32）： 22-24.

[3]郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志.2010（05）：305-307.

第5篇：综合门诊部管理制度范文

关键词：小型社会医疗机构 评估标准体系 行业协会

一、深圳某辖区小型社会医疗机构发展概况

近年来，小型社会医疗机构作为公立医疗机构的补充力量，在国家政策的支持下蓬勃发展。而深圳作为医疗改革的前沿阵地，社会医疗机构的发展呈迅猛之势，深圳市社会医疗机构的数量占全市医疗机构的比例之高居我国的前列。

目前，深圳某辖区有社会办小型医疗机构，如门诊部、诊所和中医馆340余家，小型社会医疗机构在补充公立医疗力量方面发挥了较大的作用。

但是，大部分小型社会医疗机构由于存在资金少、规模小以及管理人员素质参差不齐等因素，使其自身的规范化发展受到了制约。而国内对医疗机构的医疗服务质量评估主要以公立医疗机构为主，缺乏针对小型社会医疗机构进行评估和指导的标准体系，难以引导其提升医疗服务质量。

二、行业自治的重要作用

当前，随着我国的社会转型，客观上要求政府职能向公共服务转变，政府全面控制社会的局面随着政府的相对退出而改变，因此行业协会的成立及行业自治的作用也将成为未来发展的新方向。

协会一方面通过机构会员入会资格审查，能够明确申请入会的机构的现实需要，有助于行业协会开展针对；另一方面，通过标准体系的审查可以指导机构规范化经营管理，在一定程度上解决机构经营管理混乱的问题。其次，协会是提供会员需要的宏观市场信息和微观交易信息、搭建机构间技术共同研发平台以及提升行业品牌的公信力和反映行业共性问题的重要平台。

因此，行业的自治作用对于行业的规范化发展具有举足轻重的地位。

三、小型社会医疗机构规范化建设标准体系的研究

为了更好地提升辖区小型社会医疗机构医疗服务质量的整体水平，弥补小型社会医疗机构医疗服务质量标准评估的空白，协会成立后立即对相关标准体系的问题进行了研究。

（一）遴选专家

在建立协会专家库的工作进程中，首先明确规定了专家库的入库条件，包括具备一定的职称、在本行业从业达到一定年限和在本专业具有一定影响力，随后协会对提交的专家申请资料进行审核，这些专家包括中医、西医综合以及口腔专业的优秀专家。

（二）形成评估标准体系

协会多次组织召开了专家会议，征求小型社会医疗机构专家、公立医院专家及卫生行政主管部门的专家的意见，对考核评分标准初稿进行研究、审核，根据专家们讨论形成的汇总意见不断进行调整、完善，最终形成了“深圳某区社会医疗机构医疗服务质量整体评估标准体系（试行）”，这个标准成为日后开展深圳某辖区社会医疗机构医疗服务质量整体评估工作的基础性文件。

2013年、2014年评估和指导工作后， 由于国家政策的不断改革以及专业技术的不断提升，在后来的现场评估指导实践过程中，协会专家发现新的问题，并将有关问题汇总，协会通过召开理事会及专家会议，征求各方意见，对标准体系进行了实时的修改和完善，使其顺应发展的大方向。

（三）评估标准体系的主要内容

标准体系分别从基本条件、职业道德、业务技术、规范服务、遵纪守法、沟通协调、团结互助等7个方面进行制定，为100分的体系标准，同时从论文、著作、新项目、科研立项等方面单列了加分项（累计加分不超过5分）。

整个指标体系根据专业分为西医综合类、中医类、口腔类3个标准，每个标准根据各专业的特点从上述7个方面制定更细化、更具体的考核内容。

（四）评估标准体系注重小型社会医疗机构的发展特点

“深圳某区社会医疗机构医疗服务质量整体评估标准体系（试行）”不仅对不同专业的机构特点进行了区分，同时标准体系亦针对小型社会医疗机构不同于公立机构或大型医疗机构的特点进行了设置。

标准体系的重点在于机构的规范化管理，标准体系中除了在日常执业中所必需的证件手续和合格证以及消毒规范、业务技术等条件外，还涉及了企业文化的建设、员工沟通交流、诊室环境布置、加强学习培训和创新能力、建立完善制度保障自身利益以及医患沟通等能够提升机构医疗服务质量的标准细则。

四、评估标准体系的试行及小型社会医疗机构的变化

在协会的号召和动员下，辖区的小型社会医疗机构首先对照评估标准体系自查自纠，再由专家团队进行现场评估和指导。截至目前，协会已完成对辖区330余家社会医疗机构两轮（注：每两年一轮）的医疗服务质量的整体评估和指导工作，并在全区评选出16家“职业道德好、业务技术好、规范服务好、沟通协调好、团结互助好”的“示范单位”，以评促建。此项工作注重指导为主、评估为辅，受到了辖区大部分小型社会医疗机构的欢迎。

从前后两次评估的现场来看，不论是评估得分，还是专家的评价，还是社会医疗机构自身的反馈，利用这套标准体系对机构进行评估，效果确实非常有效。以下数据来自2013年与2015年协会会员单位前后两次的评估分数相关项目对比。

这项工作已成为该区社会医疗机构行业常态性、例行性的工作。

（一）分数的提升（以会员单位分数为例）

2013年与2015年数据结果。根据统计结果，同比2013年评估数据，三个专业类机构均有不同幅度的提升，其中口腔类和西医综合类幅度较大，规范化程度有了明显改善（两次的评估数据比较见表1）。

90分以上占比结果统计。各类机构90分以上的占比结果从高到低的排序情况为：口腔类门诊部为81.81%，中医馆为66.67%，西医类综合类门诊部为60%，口腔类诊所为42.11%，中医类诊所为14.29%，西医综合类诊所为10.71%。按专业分类，口腔类90分以上的机构占比最高51.20%，其次为中医类机构38.46%，最低为西医综合类机构33.96%。

相比2013年的结果，2015年中医类90分以上的机构呈稳定增长趋势。西医综合类与口腔类90分以上的机构有较大幅度增长，均超过20%，其中西医综合类门诊部无论规模还是规范化程度都有了较显著提升，越来越多的西医综合类机构进入优秀行列。口腔类门诊部规范化程度最高，反映了口腔类机构在快速发展的同时，特别注意了规范性，其规模、技术等方面具有一定的领先地位（两次的数据比较见表2）。

80分以上占比结果统计。各类机构80分以上的占比结果从高到低的排序情况为：口腔类门诊部为100%，中医馆为91.67%，口腔类诊所为84.21%，西医综合类门诊部为80%，中医类诊所为28.57%，西医综合类诊所为28.57%。按专业分类，口腔类80分以上机构占比最高87.75%，其次为中医类机构57.69%，最低为西医综合类机构52.83%。

在“示范单位”及“优质机构”的引领作用下，通过协会组织的培训、沙龙和参观交流活动，促进了机构间的相互学习，逐步完善自身管理，促进了机构规范化水平的提高。（两次的数据比较见表3）。

60分以上占比结果统计。根据统计结果，各类机构60分以上的占比结果从高到低的排序情况为：中医馆、口腔门诊部、西医综合类门诊部和中医诊所为100%，口腔类诊所为94.74%，西医综合类诊所为75%。按专业分类，中医类60分以上的机构占比最高100%，其次为口腔类机构91.84%，最低为西医综合类机构86.79%。

经过前一轮次的医疗服务质量的整体评估和指导工作，通过专家组的指导，使大家在规范化建设方面有了明显的改善。经统计，2015年评估的达标率相比2013年明显提升，尤其是西医综合类机构，达标率从2013年的54.35%提升至86.79%。在协会的正向引导下，大部分社会医疗机构正逐步进入规范化轨道（两次的数据比较见表4）。

（二）医疗服务质量的提高以及管理水平的显著提升

以评估标准体系为基础，通过协会的正向引导，不少机构负责人已意识到评估工作对自身机构的促进作用，大部分会员单位能根据评估标准体系，自查自纠，积极准备，完善制度，根据专家团队指出的问题，能做好相关记录，虚心求教改进方法，积极接受专家的指导。经过指导和评估，辖区内的小型社会医疗机构整体规范化程度上了一个台阶。尤其是口腔类机构、西医综合门诊部类机构，整体质量明显改善；一些规模较大的会员机构，从管理制度、人员配置、专业技术、医疗设备及经营效果等方面都表现突出。机构的整体规范化建设水平的提升，将有力地促进社会医疗机构在当今激烈的市场竞争中立于不败之地，获得长足的发展。

五、结论和建议

（一）在评估和指导过程中，发现辖区机构准备的急救设备和急救药品种类、数量参差不齐，器械或多或少，缺乏统一标准；部分小型医疗机构在消毒管理方面流程及要求不明确；部分中医类机构对中药等级分级、炮制、储存等方面缺乏标准的管理体系。针对这一系列问题，协会将组织专家团队，拟定相关标准供这些机构参考、学习，并帮助其建立起安全、有效的管理方法。

（二）由于小型社会医疗机构的蓬勃发展，其种类及特色也缤纷多彩，小型社会医疗机构的类别并不能完全以中医、口腔和西医类来区分，未来在体系中应当再将各类机构进行细分，使其更符合小型社会医疗机构的发展现实。

（三）在社会的快速发展中，服务人群的满意度尤为重要，建议在以后的体系完善中，加入服务人群的满意度评估标准。

参考文献：

[1] 郑颖.从中小企业发展困局看我国行业协会的功能定位[J].人民论坛，2013（23）.

第6篇：综合门诊部管理制度范文

关键词：门诊部；护理人员；规范化管理

随着部队编制的不断改善，越来越多的护理人员能够到部队医院中参与工作。门诊部总结了对科室不同身分护理人员采取的规范化管理，同时将护理人员的思想强化与业务水平的提高相互结合，能充分的调动护理人员的工作积极性[1]，同时提高了工作时的服务水平与专业素质，为部队培养思想作风高、业务水平强、服务质量优的护理团队。

1护理人员的规范化管理

1.1把好招聘关口，严格用人标准 招聘小组是由政治部与后勤部联合组成，负责招聘期间的标准制定、方案确定，并对招聘过程进行严格把控。招聘工作本着公平、公开、竞争、择优的原则进行，同时对于初审合格的人员进行相关护理知识、操作技能的测试，并对人员的综合素质进行进一步的了解，择优录取。

1.2实施军事化管理，提高军事素质 由于部队性质的特殊性，按照相关要求，在护理人员的日常管理中，应格外注意对其军事素质的培养。对护理人员进行军事化管理，强化其听从部队指挥、服从命令的意识，并注意在护理伤员时应具备的意识，让护理人员在短时间内得到相应的转变，包括从地方到部队的转变、护理对象的转变、护理场所的转变[2]。

1.3改革服务模式，施行优质护理 在门诊部内部推行优质护理的意识，不仅是对护理模式的改变，同时也是对护理管理制度的改革。通过对护理人员进行理念的深化，使患者得到更专业、更主动、更人性化的连续性优质护理。能有效促进护理人员与患者的沟通与感情的建立，在进行护理工作的同时，还能侧面了解患者的心理情况，能更好地与患者进行沟通、观察与指导，并以细心、爱心、耐心及责任心对患者进行服务。

1.4展开人文关怀，营造和谐环境 转变护理人员的聘用概念，同时强化护理人员的主人意识，为其提供与军人干部同等的发展平台，让其体会到与军人一样的政治待遇。在日常工作中，要不断的选取护理骨干，并将其树立为典型，给予重点培养。在年终时进行相应的评奖评优，让非现役护理人员有融入部队的感觉，增强其集体荣誉感，促进整个护理团队的凝聚。

1.5搭建事业平台，规划职业发展 按照部队医疗单位的发展特点，对护理人员的职业发展进行研究，并为其搭建职业发展平台，让护理人员的工作目标与职业方向更为清晰，有效的将护理人员的长处发挥到位，各取所得，将护理人员的护理价值、社会价值与人生价值体现到极致。通过相应的规范化管理能实现最科学的绩效考察、更合理的待遇保障，对于护理人员的激励更具有正向作用[3]，并能促进整个护理工作的和谐氛围，更持久的发展职业规划，对自身的价值更加肯定。

2护理人员培训规范化

2.1军事科目培训 随着当下军事力量的不断扩充，使命任务的不断扩展，军队医院不仅承担着平日的治疗工作，同时还承担着保障军官兵的健康任务，在发生战事时还要肩负卫勤保障，突发性公共事件的应急任务等。为满足部队各种各样的军事使命及职能需求，始终将军事训练作为对保障能力的提升、战斗能力的催生的主要方式。日常管理中应多举办各种军事化的理论知识培训，并展开相应的军事训练，重点对军事相关知识进行学习。并对护理人员的弱项进行强化，更有针对性的抓好训练工作，稳抓全局。

2.2业务技能培训 随着现代医学发展的飞跃性，护理模式的不断完善性，护理工作在传统的概念、理论、操作上都发生了一定的变化，所以需要定期对护理人员的相关知识、理论及操作进行更新。门诊部是为部队服务的部门，其中包括了在职人员、家属、离退休老干部、也包含了特勤人员，护理人员应该针对不同的对象采用不同的护理模式。针对特殊的患者，不仅需要护理人员具备基础的护理技能，同时还能有相应的专业素质。

2.3岗前培训 护理人员上岗前应对其进行完整的规章制度培训，护理人员行为规范培训，护理操作技能培训。上岗后采取集中培训的模式，对部分护理人员进行由老带新、送学培训、再教育等模式进行基础知识、技能的更新、补充与晚上[4]。通过有效的岗前培训，让护理人员更好的了解各科疾病的诊疗特点与护理特点，并有效的将其运用到日常工作当中。同时还应该掌握营养学、心理学等基本知识，强化自身的观察力、判断力与应急反应力。

2.4形象培训 高质量的护理服务不仅仅是包含了细心、全面、热忱、规范等，其中更重要的是在整个护理工作中体现出现的文化先进性、服务理念的先进性，同时将高超的护理技术与真诚的服务态度融入到整个护理过程中。强化护理人员外树形象、内修气质的观念，并结合日常护理中的文化与内涵的建设。护理人员应具备良好的心态，稳定的情绪控制力，不仅要有广阔的胸怀，同时还应具备谦虚的态度，对于矛盾的化解具有一定的能力，并具备与伤病员进行有效沟通的能力。护理人员应统一着装，工作期间应着以淡妆，护理过程中态度应和蔼、语言应亲切、动作应轻柔、操作应迅速，给伤病员及其家属留下精明干练、大方端庄的职业形象。

参考文献：

[1]袁萍，马智群，张晓雪，等.医院等级评审中护理资料规范化管理的探讨[J].国际护理学杂志，2012，31（5）：863-866.

[2]吴辉彬，解庆东，秦玲，等.医院中药房规范化管理的实践[J].中国药业，2012，21（20）：57-58.

第7篇：综合门诊部管理制度范文

[关键词]急诊科；管理模式；标准化

对医院的质量管理而言，标准化具有十分重要的作用，是促进医疗质量提高以及专科技术发展最为重要的保证之一，急诊科管理的标准化与规范化和急诊的临床工作质量及其管理质量有着十分密切的联系。要想促进急诊科医疗水平、抢救危重患者的成功率以及护理工作管理质量的整体提高，制定了相应的管理方案，并促进其实施，进而改善急诊的就诊布局，实现其抢救室配置的标准化以及建立健全急诊的管理制度等，使急诊就诊的布局具有更高的合理性，同时也促进其工作制度及其流程和培训方案的规范化，最终实现急诊科管理的规范化与标准化。

1改进的对象

改进的对象主要包括急诊的就诊布局、急诊抢救室的配置标准、急诊的管理制度、工作的服务流程、工作指引、应急预案以及相关人员的培训方案等[1]。

2改进的方法

2.1调整急诊的就诊布局

结合卫生部门的相关规定以及评审标准等针对本医院的实际情况，作出一套具体可行的方案，对其现有的布局进行重新规划与调整，使急诊医护人员的工作流程得到简化、工作效率更高，同时为患者就医提供便利和有效的指引，节约其就医时间，增加患者及其家属对医院的满意度[2]。

2.2规范抢救室的配置标准

结合国外先进急诊室抢救室的相关配置图和要求，做好抢救室的单元规范工作、物品的摆放工作与抢救设施的配置工作、在墙上标明抢救的流程图并且制定相应的急诊工作管理制度和急诊求救流程手册等。

2.3建立健全急诊的管理制度

急诊科室的相关管理小组和临床的一线医护人员应该结合相关卫生机构及其认证联合委员会的各种管理制度和该中心急诊科的具体情况与实际需要[3]，对急诊的管理制度进行共同的讨论，做好其制定工作与完善工作，为建立健全急诊科的管理制度而共同努力。

2.4改进急诊的服务流程

急诊科室的相关管理小组、门诊部的工作人员、医务部的工作人员和医院其他部门的相关工作人员应该结合临床的问题所在以及患者的投诉和反馈进行相互之间的沟通与交流，重新梳理急诊室现有的服务流程与工作流程，找出其存在的问题与缺陷，并且对其进行改进和完善[4]；有些服务的流程还没有制定，对此，急诊科室的相关管理小组、门诊部的工作人员、医务部的工作人员和医院其他部门的相关工作人员应该积极征询大家的意见，全体人员进行共同的讨论，制定出具有规范性、可行性、安全性、同质性的服务流程，在其通过相关医务部的审核之后，按照相关规定对其严格地执行，并做好执行过程中的监督工作和反馈工作。

2.5指引急诊工作

指引工作的制定过程应该简单化、流程化、规范化，根据医院JCI的工作要求来制定，确保制定出来的指引具有具体可行性质，且能与本科室的实际要求相符合。所有的指引工作在制定后都应该进行临床试行，一般为期1～2周，在试行的过程中，通过对临床一线人员的咨询和管理人员的观察和总结中存在的问题给予改进和修正，在不断的实践中将指引工作规范化。

2.6对急诊人员进行培训

通过成立科室培训小组，并参考黑龙江省相关的医疗护理指南或指导方案来确定培训的方案和手册，从而对急诊科护士的核心能力进行培训。按照项目来制定培训计划，明确每个项目的负责人及完成时间，通过填写项目推进表来进行培训和学习。负责人还要定期进行总结和分析，对项目的完成情况、存在问题和后续推进进行反映，以此来保证每个项目都能有条不紊地开展。

2.7设置抢救室标准单元，制定抢救流程和手册

设置抢救室标准单元包括的内容有标明地面标志、明确标准单元的面积、配置墙式抢救的物品、配备墙式抢救的用品、摆放抢救单元内的物件以及保护病人隐私等措施。制作抢救流程图及上墙：制定休克、心肺复苏、惊厥、异物、中毒的抢救流程图，并经医务部审核合格后上墙。根据相关的抢救制度和抢救指引制定抢救手册，并将其放置在方面查看的位置。

3关于建立制度和流程的讨论

3.1规范急诊就诊布局，标准化抢救室的配置

医院应该根据本院建筑整体布局的实际状况，规划和调整合理的急诊就诊布局。急诊就诊布局应该包括药房、检验科、收费处、急诊绿色通道等区域的明确标志，并配套有完善的管理设施，为患者就医提供有效指引，节省就医的时间和环节，为患者提供优良的就医体验过程。医院应该对抢救室进行标准化管理，设置抢救室专用单元，保证各项抢救器材随时可以正常使用，制定规范化的抢救手册和抢救流程。

3.2规范化的急诊制度和流程

规范化的急诊医疗流程是在获取急诊诊疗信息的基础上建立起来的，是管理医疗质量工作中的重要内容，它可以将诊疗过程的反馈控制、前馈控制和现场控制进行综合管理，增加患者对医院的适应性，真正体现了医院对患者的关怀，是医院在文化上的一种转变。急诊制度和流程的规范化是指在实践中不断完善现有的制度和流程，实现医疗工作有章可循、有据可依。其中对危重患者的抢救制度、分级护理制度、查对制度、消毒隔离制度、交接班制度等的流程化管理尤为重要，因此应该明确各个岗位的职责，增强医护人员的工作责任。急诊流程中的环节是比较繁多复杂的，容易引起患者的负面体验和情绪，因此各项流程和制度都应该以患者为中心，一心一意为患者着想、为患者分忧解难的工作原则[5]。在为患者提供方面的同时，也要为医护人员考虑工作的便利性，尽量将中间的环节减少，将各项流程简化，以提高医护人员的工作效率。此外还要注重对细节的考虑，从小事做起，从细微之处着手，将急诊流程细化到各个岗位、各个环节、各个项目。现存的急诊流程和工作流程都是在以前制定的，随着现实环境的不断变化，很多急诊流程和工作流程已经不能适应现在的环境要求，所以必须建立新的制度和流程，将新流程投放到实际的运行中，对其出现的问题不断地改进和提升，直至能与医院的实际情况相符合为止。每个医院的整体布局都不一样，所以急诊的制度和流程也不能生搬硬套，拿了别人来用在自己的工作中，而是要根据医院的具体的、实际的情况来制定和实施针对性的管理制度和工作流程。

3.3标准化的培训方案

在医院的各个科室中，包括外科、内科、妇科、五官科等不同的科室都有急诊情况，可以说急诊室通用于全部科室的。危重患者的生命往往取决于一瞬之间，现代急救医学要求急诊的医护人员对于危重的患者能够做到及时准确地判断病情，并果断作出决策，此外还要熟练掌握各项急救的措施，在最短的时间内完成各项操作[6]。因此医院要成立专门的科室培训和管理小组，根据制定好的培训方案和流程手册进行强化式的训练和学习，全面提升急诊医护人员的核心能力。同时在医院的各个岗位制定上岗标准，达不到技能要求的坚决不允许上岗，对于新上岗的医护人员也进行岗前培训计划考核，任何岗位的人员在上岗前都要进行标准化、规范化的岗前培训，考核成绩达标者放允许上岗。

4结语

在推进《急诊标准化管理方案》各项目的过程中，笔者所在中心的急诊科发生了很大的变化，对其整体布局的管理、各项流程的管理、相关工作制度的管理以及培训方案的管理等都实现了一定的规范化与标准化，使得相关医务人员与患者及其家属的满意程度有了较为明显的提高。在科学技术日益发展的当今社会，医学科技的发展也日益突飞猛进，各种具有先进性的医疗设备、医疗技术、高精尖技术、复苏手段以及监测技术等都得到了十分广泛的开展与应用，这使急诊工作面临了更新更高的要求和巨大的挑战，采取有效的措施来促进其管理的标准化与规范化，使之能够更好地适应社会的发展实际，任重而道远。

[参考文献]

[1]冯丽婵.急诊科标准化管理模式的探讨[J].护理研究,2015(22):2800-2802.

[2]俞荣芳.质控小组管理模式在急诊科护理管理中的应用体会[J].临床心身疾病杂志,2014(z1):134.

[3]叶雯.参与管理模式在急诊质控中的应用及体会[J].中国误诊学杂志,2011,11(17):4154.

[4]方贵蓉.量化考核在急诊科护理人员管理中的运用[J].护理研究,2008,22(2):166-167.

[5]刘惠君,黎檀实,刘钰，等.急诊管理标准化的解读和应用框架[J].中国医院,2013(11):73-74.

第8篇：综合门诊部管理制度范文

[关键词] 医院；门诊；住院；退费；管理

[中图分类号] R473 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）03（c）-146-02

近年来，在医疗卫生单位相继出现过因退费“漏洞”变“黑洞”的案例，如收款员钻制度漏洞，截留贪污公款，住院处结算员贪污住院预交金等，分析其原因，主要是违规者钻了医院退费管理控制中的缝隙，医院基础工作不规范，以及缺少医院管理和监管部门有效的监督，工作不到位造成的。目前，医院收费都已实现网络收费。它最大优点在于收费管理过程极大地保证了收据信息全面、及时、准确、完整和一致性，最大限度地减少了人为因素干扰，使收费管理工作更趋科学、优质和高效。但还是存在在计算机技术掩盖之下的风险，除了软件设计存在缺陷的因素外，退费关键环节在货币资金内部控制管理中如何具体实施更加重要。下面，笔者就医院在退费管理中的一些做法与大家作一探讨[1-2]。

医院退费管理分为门诊和住院退费两部分。计算机技术的应用，容易让管理者忽略了退费管理中可能存在的风险，并且利用计算机退费违规贪污甚至犯罪的隐蔽性、复杂性和危害性，比手工系统的内部会计控制难度更大。因此，应该建立一个较完备的系统控制平台，严格按操作权限和操作流程办事，规避计算机退费中可能存在的风险。

1 门诊退费管理

1.1 门诊退费单据须有收款部门负责人签字

患者退费须由经治医生、诊疗科室主任、医辅检查科室主任、门诊部主任逐级签字查验后，由退费者出具门诊病志和已审验签字的门诊收据、检查申请单及处方等到专门指定退费窗口实行退费。门诊部应建立退费登记簿，予以记录退费项目、金额、原因等，便于掌握退费情况。医院应指定专门窗口负责退费，退费人员退费前应认真复核上述程序是否符合要求，之后予以退费操作，并由患者本人在退费收据确认签字。所有门诊退费单据都应有收款部门负责同志审核签字。

1.2 对门诊退费予以监督

在每日出纳员收缴全院门诊、住院现金环节中，应对门诊退费予以有效监督。出纳员收款时，除了正常核对收款员缴款单和现金外，要对缴款单中记录的退费项目逐一核对审验，检查是否完全按照医院退费规定要求履行签字、票据联数、号码是否齐全，符合、退费操作是否有疑问，把好退费在医院汇总收款环节的第一道关。

1.3 对收据存根进行审核和注销

票据管理员要对收缴到财务部门的收据存根进行审核和注销，要对退费收据单独进行审核注销，并加盖“票据已审核注销”戳印，将退费号码记录在票据领用登记簿上。

1.4 财会科科长和医院内审部门进行监督检查

财会科科长和医院内审部门应定期对医院退费情况进行监督检查[3]。

2 住院退费管理

一般情况下，患者发生出院结算后退费很少，因为在患者正式办理出院结算之前，要执行住院费用双复核制度，医院会汇打出住院费用结算单，由患方和科室双复核双签字后，患者才能到住院处正式办理住院结算。因而，发生住院退费更多时候，是在患者出院结算之前，出现费用有异议的情形而需要退费，如病情变化不需要已开的药品或检查、科室录入费用时疏忽未及时发现、政策调整录入编码变化等。但这里有一种情形应该引起管理者的注意，有的科室会经常出现在月末集中退处方的情况，并非都是患者病情变化需要退药，多是科室想人为调节本月科室的药品收入比例、收入等医院管理控制指标，目的是减少这些指标对科室绩效考核带来的损失，获取小团体更多的利益，但却能给医院造成很大损失，间接形成医院的货币资金流出。因此，加强住院退费的管理也同样重要[4-5]。

近年来，本院加强住院退费管理，规定科室发生退费后，须由经治医生开具红处方或处置单，注明退费的项目、原因，经本科室主任签字；涉及药品、医技科室已确认的费用，还要经上述科室主任签字；若单人单次退费在500元以上的，还须经主管院长签字；住院退费统一到审计科审批登记后，由退费科室经办人在审计科执行退费操作。这一办法实施以来，住院退费额较原来明显减少，由2008年的445万元下降到2009年的252万元，减少193万元。

住院退费管理不仅规范了退费工作，同时规范了医生医嘱、科室绩效收入与患者一日清单统计口径等工作，促进医院各项管理更加规范[6]。

3 讨论

医院的退费管理从内容上看，包括门诊退费和住院退费。从控制点上看，除了上述的制度、流程、审核控制点外，职业道德控制，即加强人员培训，提高综合素养，提升每个记账收费人员的计算机操作能力；信息系统控制，即建立计算机内控系统，将各种收费、记账的审核工作交由计算机完成，并打印退费汇总和明细表，每笔退费附批条说明，供稽核人员核实查对；定期分析控制，即定期对退费项目、金额进行分析，将退费情况与医院绩效考核相连带。同样重要，还需要在管理实践中更深层次地加以探讨和运用。

医院退费管理是医院内部会计控中货币流出控制的一项重要内容，严细的退费管理，有利于从源头上预防各种差错和舞弊现象的出现，有利于确保在计算机网络环境下退费工作安全、有序、高效地进行，有利于建立健全医院财务管理制度、规范经济管理活动、提高财务管理水平，有利于促进医院健康、可持续发展。

[参考文献]

[1]许祝愉.从关键控制点出发,全面加强医院门诊退费管理[J].中国卫生经济,2010,35(2):59-60.

[2]李健华.浅谈医院货币资金内部会计控制[J].中国内部审计,2008,10(8):82-83.

[3]马文慧.浅谈加强医院内部会计控制的对策研究[J].中国审计,2008, 32(3):123-124.

[4]梁浩,李娟娟,杨少春.加强医院退费管理的思路[J].医院管理杂志,2008,15(2):115-117.

[5]康晓飞.关于对医院门诊退费事项的相关看法[J].内蒙古统计,2009,10(5):31-32.

第9篇：综合门诊部管理制度范文

【关键词】社区首诊制；转诊；社区卫生中心

作者简介：刘海兰1，尹爱如2，何胜红3，曾理斌1*

社区首诊制（thesystemofthefirsttreatmentinthecommunity）又称社区“守门人”制度，是指居民患病需要就医时需先到社区卫生服务机构接受全科医生诊疗的一种制度。社区首诊制起源于国外，2006年6月劳动和社会保障部《关于促进医疗保险参保人员充分利用社区卫生服务的指导意见》（劳社部发〔2006〕23号），指出“促进医疗保险参保人员充分利用社区卫生服务，对保障参保人员基本医疗，提高医疗保险基金使用效率具有重要意义”，并提出“在有条件的地区，要积极配合有关部门探索建立双向转诊制度和开展社区首诊制度试点”。自此，我国部分省市开始进入社区首诊制试行阶段。截至目前，我国的社区首诊制运行已取得一定成效，但仍存在社区卫生服务机构人员和药品种类不足、卫生服务利用率不高等问题，居民“看病难、看病贵”的问题依然存在。东莞市自2008年开始实施社区门诊首诊制，本文分析了东莞市社区门诊首诊制的运行现状，总结其取得的成效和运行过程中的尚存问题，并提出了相应对策建议，以期为有关部门进一步完善相关政策提供参考和依据。

1东莞市社区门诊首诊制介绍

1.1东莞市社区门诊首诊制的发展历程东莞市自1998年开始参照“院办院管”模式发展社区卫生服务，即以医院为法人机构举办社区卫生服务中心，全面负责社区卫生服务机构的管理，政府通过购买服务的方式向社区居民提供基本医疗服务。但因多种原因，发展效果并不理想［1］。2007年，为响应国家原劳动和社会保障部的《关于促进医疗保险参保人员充分利用社区卫生服务的指导意见》（劳社部发〔2006〕23号），东莞市对基层医疗卫生机构管理制度进行调整，将“院办院管”模式改为“政府办管”模式［2］。即由社区卫生服务机构作为独立法人，由政府办、管，属政府组建的财政全额拨款的事业单位，承担着社区居民的基本医疗服务和基本公共卫生服务。2008年5月，东莞市社会保障局《关于建立东莞市社会基本医疗保险制度的通知》（东府〔2008〕51号）和《关于建立东莞市社会基本医疗保险制度有关问题的通知》（东社保〔2008〕33号），根据通知，自2008-07-01起，东莞市建立城乡统一的社会基本医疗保险制度，住院统筹制度开始实施，同年10月，社区门诊首诊制、门诊统筹及双向转诊制度正式实施。为配合社区门诊首诊制的实施，全市建立了326个社区卫生服务中心（站）。截至2016年底，东莞市共有社区卫生服务中心（站）399个，其他门诊部、村卫生室等1970个［3］。

1.2东莞市社区门诊首诊制的具体方法根据东莞市社会保障局的《关于建立东莞市社会基本医疗保险制度有关问题的通知》，2008年10月，东莞市建立了门诊统筹制度和社区门诊首诊制。所有参保人（职工、城乡居民、大中专学生及中小学生、灵活就业人员等）按上年度全市职工月平均工资的1%建立门诊统筹基金，其中1%的门诊统筹基金包含了政府的财政补贴部分（职工、灵活就业人员财政补贴0.2%，城乡居民、学生财政补贴0.5%）。参保人在指定的门诊就医点发生的门诊基本医疗费，由统筹基金按一定比例支付，参保人在指定门诊就医点就医，需要转诊的，应按照逐级转诊原则，先转往本镇（街）社区卫生服务中心，需要再转诊的，由社区卫生服务中心转诊到镇（街）定点医院门诊部、市属定点专科医院门诊部或市内定点三级医院门诊部，通过逐级转诊就医的，统筹基金可以支付一定的门诊基本医疗费，医院级别越高，统筹基金支付的比例越少。自行到指定门诊就医点以外的医疗机构就医，或不按规定转诊就医的，社会基本医疗保险基金不予支付。东莞市社会保障局通过对不同就医行为采取不同的基本医疗保险支付比例，合理地引导患者到基层医疗卫生机构就诊，这种“半强制性”的社区门诊首诊制实施9年余，开展成效较理想。

2东莞市社区门诊首诊制实施后取得的成效

2.1社区门诊结算人次逐年递增，一定程度上缓解了“看病难”问题“看病难”问题是我国居民就医面临的大问题，居民患病时倾向于选择到大医院就诊，在增加了自身就医难度的同时，也降低了医疗资源的利用率。东莞市社区门诊首诊制经过多年的运行实践，社区门诊结算（含转诊）人次逐年上升。根据东莞市社会保障局提供的资料，2009年东莞市社区门诊结算（含转诊）374万人次，2010—2013年分别为813、1007、1113、1251万人次。根据东莞市社会保障局公布的统计信息，2014—2016的社区门诊结算（含转诊）量分别为1819、1865、1963万人次［4-6］。2009—2016年，东莞市社区门诊结算量增长了424.87%，年均增长60.70%，有效缓解了居民“看病难”问题（见图1）。

pagenumber_ebook=105，pagenumber_book=2366

图12009—2016年东莞市社区门诊结算量

Figure1Meanannualworkloadofcommunity-basedoutpatientclinicsinDongguanfrom2009to2016

2.2“政府办管”模式及“门诊统筹”制度，有效缓解了“看病贵”问题东莞市通过开展社区门诊首诊制，从以下2个方面有效地缓解了居民“看病贵”问题：（1）“政府办管”不同于“院办院管”模式，其由财政全额拨款，不仅收入和支出分开，卫生服务人员的收入与医疗业务也分开，较好地切断了卫生服务人员的趋利性，有效地降低了诱导需求，控制了医疗费用的上涨。（2）东莞市自2008年实施“门诊统筹”制度，参保人在社区门诊就医，费用也可以由统筹基金报销70%。这与我国大部分地区不同，目前我国大部分地区的城乡居民还只是建立了住院统筹基金，参保人在门诊就医需要全额自费。据统计，2016年东莞市社区卫生服务中心的次均统筹支付金额为56元［6］，再按照报销70%的规定，假设社区卫生服务中心提供的药品和诊疗项目均可纳入报销范围，可算出次均门诊费用为80元。另据数据显示，东莞市专科医院和综合医院2016年的平均每诊疗人次医疗费用为174.4元［7］，2016年1—10月我国二级公立医院次均门诊费用为189.5元、三级公立医院次均门诊费用为291.3元［8］，相比之下，东莞市次均社区门诊费用仅为东莞市专科医院和综合医院平均费用的45.87%，为全国二级医院的42.21%和三级医院的27.46%。由此可见，东莞市“门诊统筹”制在社区门诊中发挥了重要功能，很大程度上降低了患者的就医负担，参保人受益颇多。据不完全统计，东莞市实施社区门诊首诊制后，每年节省医疗费用超过10亿元，极大缓解了居民的“看病贵”问题［2］。

2.3将慢性病纳入社区门诊首诊管理，有利于疾病的预防保健管理为落实国家“慢性病进社区”政策，2012年东莞市将一类特定门诊的高血压、糖尿病等16种常见病纳入社区门诊首诊管理，目前全市各社区卫生服务中心均不同程度地开展了老年人健康管理。据统计，在全市300多万份电子档案中，发现高血压患者30737人，已纳入管理26319人，管理率达85.63%；发现糖尿病患者9622人，已纳入管理8984人，管理率达93.37%；65岁以上共有老年人179028人登记管理，其中76266人开展健康体检［9］。通过这种慢性病管理服务，患者在家门口就能享受到“一对一”的跟踪服务；同时对65岁老年人进行健康体检，做到疾病的早发现、早治疗，不仅节约了医疗资源，也提高了治疗效率。

2.4“半强制性”的社区门诊首诊制，兼顾了公平和效率2016年，东莞市社会基本医疗保险参保人数共计574.57万人，享受基本医疗保险待遇2034.60万人次，其中社区门诊结算（含转诊）1963.31万人次，次均统筹支付金额56元［6］，通过这种“门诊统筹”的方式，照顾了较低收入居民的医疗需求，提高了医疗服务的公平性。另外，东莞市的社区门诊首诊制仅为“半强制性”的，患者到社区卫生服务机构就诊或经转诊后才能报销，也可以直接到高级别的医院就诊，但不予报销，这为部分病情紧急患者和较高收入居民的就医提供了便利。同时，东莞市的住院服务可以自由选择，不需经过社区首诊或转诊，但不同级别的医疗机构起付线和报销比例有所差别，这在很大程度上提高了医疗机构的运行效率。综上所述，东莞市“半强制性”的社区门诊首诊制，既兼顾了公平，又提升了效率。

3东莞市社区门诊首诊制实施过程中的尚存问题

3.1各镇（街）经济水平不一，各社区卫生服务机构硬件设施配置差异大东莞市社区卫生服务中心采取的是“政府办管”“收支两条线”管理模式，由镇（街）负责管理和建设，所有收入上缴镇（街），费用支出由镇（街）供给，市级财政给予适当补助［2］。目前，东莞市镇（街）共计32个（4个街道、28个镇），由于各镇（街）经济发展水平不一，不同镇街的社区卫生服务中心和卫生站硬件设施配置差异较大，经济较富裕镇（街）（如长安镇）拥有较为完善和先进的医疗设备，检验、放射（DR机）、彩超、心电图等设备齐全，可以在一定程度上吸引居民前来就医。既往研究结果显示，长安镇2012—2014年的就诊率高于全市水平，转诊率每年为11%左右，低于全市22%左右的平均转诊率，转诊率约为全市的1/2［10］。但在部分经济较落后的镇（街），社区卫生服务中心配置相对简单，影响了居民就医。

3.2部门镇（街）逐级转诊手续繁琐，延缓转院时间目前，东莞市部分镇（街）已经采用了信息化转诊，但部分镇（街）仍需要逐级就医和转诊。社区卫生服务站不能提供诊疗服务，居民就医需先到社区卫生服务中心，如问题得不到解决才能向上一级医院转诊，以此类推，可能需要经过几重诊断和治疗才能转入市人民医院［11］。繁琐的转诊手续可能会延误患者治疗，也会降低居民对社区卫生服务中心的满意度。

3.3居民对社区卫生服务中心缺乏信任，导致转诊率增加本研究组对东莞市200位常住居民的调查结果显示，居民不愿意到社区卫生服务中心就诊的原因中，排在首位的是“医护人员诊疗技术不足”（待发表）。由于我国的医疗资源配置呈“倒金字塔”结构，优质的诊疗设备和高水平的专家多集中在三级医院，社区卫生服务中心中的医生相对缺乏经验；加之我国居民的原有就医习惯和就医观念误区，患者如就医多首选三级医院，对基层医生的专业水平缺乏信心。部分患者到社区首诊的实际目的是开“转诊单”，然后直接到上级医院就医，如全科医生不予以转诊则表示不理解。根据东莞市社会保障局提供的资料，2009—2015年东莞市的转诊率，除2010年有所下降外，其他年份总体上呈上升趋势，这与引导患者合理分流的初衷相背（见图2）。

pagenumber_ebook=106，pagenumber_book=2367

图22009—2015年东莞市社区门诊首诊患者的转诊率

Figure2Meanannualreferralrateincommunity-basedoutpatientclinicsinDongguanfrom2009to2015

3.4薪酬待遇问题，影响了人员招聘和稳定性在“政府办管”模式下，社区卫生服务中心成为政府部门组建的事业单位，而编制内、外医务人员的工资待遇存在一定差距。据报道，2014年东莞市社区卫生服务机构约有工作人员5604人，其中编制内员工104人（2%），平均年薪不低于9.33万元，编制外员工的平均年薪仅为5.6万元［12］。基层医疗卫生机构在招聘时，多为编制外岗位招聘，在一定程度上导致“招人难”，如部分镇（街）虽全年对外招聘全科医生，但招聘成效较低。另一方面，薪酬待遇的问题也影响了社区卫生服务机构的人才队伍稳定性。

4东莞市社区门诊首诊制可持续发展的对策建议

4.1由市政府把关，统一社区卫生服务中心建立标准由于东莞市居民是根据居住地或工作地来选择社区门诊首诊点，为保证医疗服务利用的公平性，必须解决各镇（街）设备配置不均衡问题。建议措施包括：（1）由市政府统一规划，统一社区卫生服务中心的建设标准，由镇（街）政府按照标准要求建设，然后由市卫生和计划生育局统一验收，建设达标方可投入使用。（2）针对部分经济水平较低的镇（街），市级政府部门应加大财政支持力度。

4.2规范社区门诊转诊标准，并实行信息化转诊针对转诊手续繁琐的问题，给出建议如下：（1）管理机构需规范转诊行为，在对全市社区卫生服务机构进行调查的基础上，按照病种和病情等制定规范的转诊目录，医生需严格按照目录转诊。（2）目前部分镇（街）仍采用“一诊一转诊”的方式，来回转诊可能会延缓患者治疗时间，甚至影响病情。因此，建议打通镇（街）和市级医疗机构间的转诊信息平台，促使纸质转诊转变为网络信息化转诊。

4.3引导居民转变就医观念，实时监测各社区卫生服务中心转诊率（1）相关部门应加强对社区卫生服务功能和作用的宣传，包括基本医疗保险使用和报销的宣传，以引导居民转变就医观念。各镇（街）也应加强对本镇（街）卫生服务中心的报道宣传，可以通过聘请三级医院专家到社区坐诊、定期召开健康知识讲座等形式，引导居民转变就医观念。（2）建议相关部门密切关注各社区卫生服务中心的转诊率变化情况，加强对转诊率高社区卫生服务中心的监管力度，查找转诊率高的原因，并加以管理，规范转诊行为。针对部分转诊率偏高的社区卫生服务中心，可采取通报批评、勒令整改的方式进行管理；对于转诊率低的社区卫生服务中心，可将其成功经验分享到其他地区，以促进全市社区卫生服务中心的共同进步。