医疗问题解决方案精选(九篇)

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第1篇：医疗问题解决方案范文

 

一、医学理论走向临床实践的启示

 

20世纪中叶以来，随着人类疾病的大量变异和与心理、社会因素有关疾病的迅速增加，人类疾病的病谱发生了巨大的变化，诊断与治疗的综合性越来越强，传统医学的诊治方式越来越受到质疑。一个医生，不管他临床经验多么丰富，如果仅凭个人经验进行诊断与治疗，将被认为是不科学的、不道德的，因为他面临着巨大的医疗风险。 

如何选择诊治方案，最大限度地避免医疗事故呢?循证医学就是在这样的背景下产生的。目前，循证医学已深刻影响到世界和我国医学的发展方向与发展进程。循证医学的任何医疗决策都必须依据三个条件：一是最好的临床研究成果，二是医生的临床经验和病人的临床症状，三是病人自己喜欢的诊治方案。 

此时，研究者、病人、医生三方形成医疗联盟。在该框架内，医学研究分为理论研究和应用研究，应用研究者密切关注医学实践，对临床实践问题进行全方位研究；医生从诊断、治疗、评估等环节均参考相应的治疗指南再结合自己的临床经验行医；病人的价值观、文化与偏好也得到重视，医生不再主宰治疗全部过程，病人亦可基于证据参与治疗决策，选择自己适宜的治疗方案，积极主动地参与到治疗的过程中。 

这样就将医学的理论研究与临床的应用研究分开，并根据严格的临床研究证据建立起治疗指南或医学数据库，让医生遵循最佳的证据进行治疗。这样既保证了医学理论研究的权威，也保证了治疗的效果，规避了医疗风险，为理论与实践的关联提供了具体的、可操作的实践框架。 

 

二、教育理论走进教育实践的途径   

教育的对象是人，而人具有无穷多样的发展潜能，教育的全部意义便是实现和扩大其发展的可能性，让学生充分展现其自由性、开放性及创造性。为了实现这一神圣的教育目标，仅凭教师个人的教育经验是难以实现的，也是违背教育的道德的：受循证医学的启示，我们可借鉴循证医学的研究成果，搭建教育研究者、教师、学生和管理者共同合作的教育平台；将教育理论研究与应用研究分离开来，分别构建具有指导、牵引意义的理想教育理论和具有操作意义的实践教育理论，使教师既能明晰教育的终极价值所在，认识教育的真谛，又能明确地把握教育的实践规范，这样教育理论就会“下嫁”教育实践。 

1　构建理想的教育理论。教育是人类自己发明创造的一种实现理想追求的途径和手段，因此，理想的教育理论就是反映人们对教育的崇高追求，包含理想的目标、理想的原则以及理想的方法等。理想的教育理论中的一切构设虽然只是理想设定，在实际的教育实践中，也许永远得不到完整的显现，但是这些理想的构设却是我们向往的目标。它的全部意义就在于为人们提供关于教育的认识论指导，正是这种可能的存在，引导人类充满信心地奔向未来。 

由于理想教育理论中的理想目标把人的多种可能上升为统一的目标，具有一种抽象的关系构架特征。因此，理想的教育理论不能直接指导教育实践，而只能作为教育实践的指南。我们不能一味地强调理论联系实际，尤其是联系眼前的现实。这样往往会淡化教育理论的终极价值，失去了理论升华与超越的动力。 

2　构建实践的教育理论。如果说理想的教育理论是从人可能达到的最高限度进行构建的话，那么实践的教育理论就是用什么样的框架和策略达到目标、实现追求。 

第一，设置最低的教学标准。以往，我们总是设立一个固定的最高标准，促使每个学生向该目标努力，让千差万别的学生拼命达到一个很难达到的、固定的最高标准，这样会阻碍学生多种可能的发展。现在，我们需要设置最低的教学标准，在学生达到最低教学标准之后，学生拥有了多种可能发展的条件。 

第二，建立多元合作的平台。搭建合作的平台，将研究者、教师、学生和管理者纳入同一的教育体系之中，各司其职，在教育实践活动中，建立一个知识持续积累、实践可持续改进的教育教学行动的框架结构，让教育理论和教育实践实践“相互滋养”。 

研究者提供教育的解决方案。研究者要从业已形成的理论拓展到正在进行着的生动的教育实践，从教育理论中分离出类似临床价值的操作框架与策略，建立问题解决方案。 

教师基于解决方案进行教学。在这个合作平台上，教师依据问题解决方案，发挥自己的教学特色，结合校本、班本状况，制定出最恰当的教学方法进行课堂教学。此时的教师不再孤军作战，而是与教学联盟合作教学，每个成功的案例又可以完善解决方案。 

学生有权参与教育实践决策。在传统教学中，学生的学习方式均由教师决定。现在，学生及家长的文化背景、偏好、价值观等因素均得到考虑，学生通过参与教育决策，不仅能选择集体的学习方式，而且能提出个人的学习要求。学生还能了解学习的目标、学习的程序、学习的评价及预期的结果。这样，可提升学生学习的主动性，提高目标达成的效度。 

管理者协调整个教育过程。有了研究实证为支撑，管理者可以用基于证据的理性思考来进行管理。例如，参照研究实证的结论进行教育政策的制定，科学地评估教育改革的成果；组织相关专家，针对具体的教育问题进行深入研究，制定教育问题诊断、干预、评估的教育指南；保护教育者与受教育者的权利，规范教育秩序，保证教育系统得以顺利运转等。 

第2篇：医疗问题解决方案范文

泰安市中心医院 山东省泰安市 271000

【摘　要】目的：总结软包装液体静脉输液中遇到的常见问题，寻求解决方案。方法：把我们日常操作中遇到的问题，在科室护理会议中广泛征求解决方案，从中挑选采用最方便快捷最有效的方法。结果：经过我们的不断总结学习很好的解决了软包装液体静脉输液的常见问题，找到了有效的解决方案。结论：在工作中我们会遇到很多的问题，有时会影响我们的护理质量，所以我们要善于观察和学习，总结经验，寻求问题解决方案，不断提升护理服务水平。

关键词 软包装液体；静脉输液；环节质量控制

静脉输液作为临床治疗疾病的一种重要手段，是最为常用的给药方法之一。使用全封闭的软包装输液可明显改善输液质量[1]，保证患者输液治疗安全有效[2]，但是由于它的特性在临床应用中也出现了许多问题，我们经过不断改进总结出了针对不同问题的应对措施，现汇报如下：

1 加药过程的问题及应对措施

1.1 液体破损

液体破损的原因很多，如生产、运输过程的损坏，这就需要我们护士在使用前严格查对液体内外包装有无破损、液体有无浑浊、沉淀、变色、絮状物、有效期等以确保液体安全有效。再者可能是我们护士在加药过程的人为损坏：①加药时针头进入液体时的角度过大或过小都容易扎破液体瓶颈导致漏液。这就需要我们在加药时针头插入液体时针头一定要和瓶颈75 度角进入，防止针头对瓶颈的损坏也不易带入橡胶屑块。②操作台清理不干净。操作台上有玻璃碎屑，可能在操作中扎破液体袋，所以我们在任何操作前后都要认真清理操作台。③也可能有的护士操作粗鲁拿着液体很远就抛丢，由于加药后液体袋内压力加大很容易摔破。

1.2 加药后瓶口漏液

加药后液体袋内压力增大导致漏液，因此我们加药后要抽出等量的气体一减小压力防止漏液。其次加药时要让针头斜面朝上插入针头的二分之一长度，不要过浅，这样针孔才能由于向外拔针的反作用力而完全闭合防止漏液。

1.3 防止加药中产生输液微粒

输液微粒是指输入液体中的非代谢性颗粒杂质，它在液体中是不溶性的物质及未溶解的药物结晶[3]。加药前后认真清理工作台，切割玻璃安瓿时，控制割锯痕长≤ 1/4 周及坚持开启前的消毒；倾斜45 度掰开安瓿颈从安瓿中抽吸药液时，安瓿不应倒置；针头置于颈口时，玻璃微粒污染最多，于底部抽吸时微粒最少，但针头触及底部容易引起钝针，因此主张针头置于安瓿的中部，防止安瓿端口处的微粒混入药液中4。将针头刺入橡胶塞时, 要使针头斜面朝上，与胶塞平面呈75 度角刺入, 就不易带入橡胶屑块。因此我们使用精密过滤输液器，普通输液器采用的输液过滤介质的孔径一般在15um，对6 ～ 10um 的微粒截留几乎没有作用，而精密过滤输液器的终端过滤器采用3um 孔径的过滤介质，可以滤除药物中90% 以上的不溶性微粒，减少微粒对内皮细胞的刺激，是解决微粒危害的理想措施。

1.4 加药后不易识别

针对经常出现加药后不易识别的现象，我们要求每位护士在加药过程中每加完一个病人的一组药后在输液卡的右上角注明加药者及加药时间，这样这组药加没加就一目了然了，避免出现重复加药及漏加药的现象防止出现医疗差错事故。

2 输液操作过程的问题及应对

2.1 液体通过排气管外漏

由于我们要往液体内加入药物，而有的护士不习惯加完药后回抽出等量气体而使塑料瓶内压力过高，输液时排完输液管后而出现液体通过排气管外漏，打湿了病人的床单元，造成药物浪费，还容易引起纠纷。针对这一现象一般采用将排气管打结或使用控制夹控制的方法。我们采用“将输液器排气管中段折成“V”型插入穿刺器保护帽”的方法，解决了上述问题，效果满意。

2.2 输液管液体滴空

在静脉输液过程中经常会出现液体滴空的现象，这时我们需要把输液管内的空气赶上去会浪费很多时间，如果不及时处理会增加患者的紧张、恐惧心理，造成不良事故，甚至造成严重后果，影响护理质量。我们借鉴了麦金妹等[5] 的方法即加入药液后在拔出注射器前回抽空气时使输液袋与注射器垂直或与加药台倾斜45 度一上，边回抽边退出针头尽量抽尽输液袋内的空气。经过实践这种方法能有效减少静脉输液过程中输液管内液体滴空的程度，有利于我们及时处理。

2.3 输液管排气方法的改进

由于我们现在输液中广泛应用软包装液体，我的做法是打开输液器外包装后分别找到输液器两头，右手拿输液器针头和倒置的输液器茂菲氏滴管，左手拿头皮针，把输液器插入输液瓶后左手迅速挤压输液袋，使液体迅速达到茂菲氏滴管的1/2 到2/3 满时，右手顺势下降，使茂菲氏管倾斜与水平呈 45 度，到直立状左手继续挤压输液袋液体会快速完成排排气。在等待排气同时可以把胶布备好，这样整个排气过程大约节省15 秒，在我们一天全科的输液工作能节省30 分钟左右，对我们后续的工作有很大帮。

总之，在输液操作过程中我们要严格“三查九对”，避免使用不合格的医疗用品及药物防止发生输液反应给病人造成负担。

参考文献

[1] 邵萍, 毛国英. 软包装输液临床使用效果观察[J]. 浙江预防医学，2004，16(10)：79.

[2] 成新邦. 静脉输液容器的发展—介绍上海百特医疗用品有限公司的全封闭软包装输液[J]. 国外医学合成药, 生化药, 制剂分册,2000，20(1)：64.

[3] 魏爱霞, 王永萍. 静脉输液中输液微粒污染的因素及预防措施[J]. 社区医学杂志,2012,10(4):62-63.

第3篇：医疗问题解决方案范文

业界一直流行两个有趣的说法：第一，天哪！又到周一了。另一个则是，谢谢上帝，总算到周一了。对此，已逝的苹果CEO乔布斯曾有过一段精辟的解释：“如果你在周一的早上起床，完全没有工作的动力，而是手足无措的话，那么你就应该好好考虑下自己是否适合这份工作了。”

遗憾的是，“TGIM”（感谢上帝，总算到周一了）这个理念正在被越来越多的职员所放弃。这个现象当然地不为企业所接受。在企业的眼中，高参与度、高归属感的职员才是有生产能力的职员，而不少企业正在把这种“高产能”特质作为职员选择的一条准则。

“产能高意味着以下四个方面突出的表现。”克里斯·达斯丁对记者说道，“突出的产品营销能力、精妙的业务操作能力、耐心的客户服务能力以及具有战略眼光的团队管理能力，这四大能力也就是我们平时所说的‘参与度回报’（ROE）的核心构成要件。”克里斯现供职于阿凡达人力资源解决方案中心。作为该中心机构发展部门的副总裁，克里斯长期致力于员工参与度的专题研究。在克里斯看来，职员参与度受到三个因素的影响，他们分别是：企业认知度、职业规划以及员工之间的关系。

“特别是上级领导与职员之间的关系，可以说对职员参与度有着非常巨大的影响，小到一个团队，大到一个部门，不管员工们的企业认识、职业规划如何，他们上级领导对他们的态度，都会剧烈和直接影响这些职员的参与度的高低。”

克里斯的认识至少左右了他所在中心对于职员参与度的解决方案。从目前来看，阿凡达中心提供给企业的解决方案，都是以培训管理团队为核心的，在此基础上，才会展开对员工企业认识度、职业规划的综合辅导。

■ AFA的典范作用

克里斯所倡导的雇员关系核心管理方法在AFA公司得到了全面的体现。

“融洽的员工关系使得我们的企业就像一个家庭。”AFA高级培训师杰夫·福赛对记者说道，“我们的企业过去将促进员工参与度的希望全部压在了待遇和福利上，但是我们很快就发现用物质的东西是无法捕获员工们的心的。因为能够给予员工物质的企业很多，员工没有必要因为大家都能提供的东西而死忠于一家企业。所以，在经历了很多次的失败后，我们听从了克里斯团队的建议，从雇员内部关系入手，特别重视协调管理层与普通员工的关系。”

AFA的改变取得了相当好的效果。人力资源部门从管理层的管理风格入手，重点调整一些员工意见很大的管理方法。针对长期以来企业积淀的不尊重员工的管理方法，企业还曾花大力气调整了部分岗位的管理人选。

“尊重员工，善待员工，重视他们取得的业绩，不片面看待他们的错误，这就是我们调整员工关系的一个基本思路。这也从根本上拉近了我们和职员的关系，特别是企业那些基干老员工，更是切实地感到企业的变化，自己的参与度和归属感大大增加了。”杰夫如是说。

■ 第一资本财经管理团队的经验

“第一资本绝对是任何财经人士的首选。”克里斯托·雷利近日在各种场合都非常自信地向外界放出这样的信息。但是如此自信的雷利在一年以前，还在为自己企业的员工稳定问题费尽心机。

“企业留不住人才这不是我们一家企业的问题，但是，谁能解决这个问题谁就能留下生存和发展的机会。”

在克里斯团队服务的客户中，第一资本绝对是一个特例。“我们前期审查了这个集团的情况，令我们意外的是，这个企业有着完善的人才引进和保留机制，其内部雇员关系貌似也很融洽，起码从员工的调查来看，离岗的员工也没有明确表达对哪位管理人员的厌恶。但是人才队伍仍然是动荡不安的。”克里斯在服务第一资本的初期一度感到非常迷惑，但是在团队的共同努力下，克里斯很快找到了方向。

“我们发现第一资本的内部员工关系与一般企业内部关系存在结构上的差异，这种差异是金融企业的工作特点所决定的。具体而言，金融工作人员的工作是非常独立的，他们在工作关系上跟客户的关系非常紧密，相反，基于这种和客户密切的关系，他们往往和自己的同事之间保持了一定的距离。这是一种天生的疏远，不可能调和。” 这就给克里斯团队提出了一个很大的难题，说得严重些，这对克里斯团队所倡导的“员工关系核心论”都提出了一个严峻的课题。这个问题不能得到科学的解答的话，克里斯他们所笃信的理念则会被彻底。

于是克里斯团队进一步加强了与雷利的合作关系。克里斯甚至把自己也变成了雷利管理下的财经人员之一，以自己的亲身经历作为策略形成的基础，经过一段时间的努力，克里斯与雷利找到了问题解决的办法。

“我们认为，在第一资本这种企业，提高员工参与度的关键在于管理层帮助员工对企业文化体系的认识。我们这个行业有大量的年轻人，他们有知识、有激情，但是对于自己职业的认识尚不成熟，这种不成熟往往会让他们付出过大的代价。因此，我们在第一资本着力建设一种企业个人员工之间的一种和谐关系，这种关系不是体现在企业与员工整体之间，而是体现在企业与单个员工之间，即举企业之力对员工进行必要的人文关怀，让员工感受到自己是企业关怀的对象。并以此提高职员的参与度和企业的归属感。”

■ CHG健康服务公司的效应

克里斯在第一资本的工作极大地丰富了他自己的工作理论，这使得他的团队在之后的工作中游刃有余。

第4篇：医疗问题解决方案范文

关键词 伦理困境 医务社会工作 社会工作者

中图分类号：R197.1 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.10.073

Ethical Dilemmas of Medical Social Work in Practice

BAI Lian

（College of Politics and Economics， Shaanxi Normal University， Xi'an， Shaanxi 710119）

Abstract With the development of society and the medical technology， people's thoughts are becoming increasingly diversified. Influenced by different values， people's choices will continue to generate conflict with existing values of unity，then produces some ethical problems， and medical social workers are facing these more and more， more complex ethical issues. The medical social work is to meet the diverse needs of society， brings benefits to the people， and safeguard the legitimate rights and interests of patients. This paper mainly analyzes the common ethical issues in medical work， and put forward their opinions and suggestions based on these issues.

Key words ethical dilemma; medical social work; social workers

1 医务社会工作概况

1.1 医务社会工作的内容

医疗社会工作分成三大内容：一、医院照顾工作。在医院给需要帮助的病人提供照顾。当病人遇到经济难题时，医疗社会工作者的介入可以帮助其在所在工作单位或政府申请医疗补助，或发起筹集善款的活动帮助病人缓解经济压力。病人遇到的心理障碍大多出于对疾病的恐惧和不了解，社会工作者会通过心理开导，运用专业知识为病人及其家属讲解来缓解病人压力，让家属不盲目恐惧。当病人遇到法律方面的问题时，社会工作者的介入也会帮助他们转介给法律服务机构，帮助其解决困扰。二、社区照顾工作。针对那些处在康复期的老年病人，医院会培训一些专业的人员在社区内给其提供护理、帮助等。三、预防疾病工作。预防疾病的发生也是医疗社会工作的重要内容。社会工作者可以借助大众传媒，宣传传播病的知识以及预防的方式、保健知识等。通过各种方式来达到预防疾病的目的。

1.2 医务社会工作的意义

随着时代的发展，人们的需求也日趋多元化。人民已经不再仅仅满足于温饱上的问题，而开始转向对于健康的追求，但有时受到当地医疗条件限制，导致部分人们无法从当地的医疗服务中得到满足。医务社会工作的出现就是为了满足人们的多元化需求，维护患者的合法权益。

2 医务社会工作常见的伦理问题

2.1 关于知情同意与案主自决的伦理困境

作为一名专业的医务社会工作者，在确定案主有能力自决的情况下应该尽量鼓励案主自决，但是对于一些没有自决能力的人，譬如一些儿童、智力有缺陷的案主，医务社会工作者出于安全的考虑是可以帮助案主在一定范围内做出抉择。

患者的知情同意关系到患者的人格尊严以及基本人权等等。知情同意权最早起源于西方国家，起初是为了让患者了解病情并且告知治疗的风险，希望通过这种方式能够让患者配合治疗，提高疗效，但是与中国的传统思想有一定的冲突，以及出于医院的一些利益考虑，导致在给患者进行治疗是忽略了患者的本人要求和决定。在现实的医疗行为中，医务社会工作者往往会陷入这样的伦理问题中。医务社会工作者在介入工作的时候往往需要考虑患者的权利以及医院方面的权力，要考虑哪些该告诉患者哪些不该，出于医院利益考虑需要掩饰一些实际情况。社工考虑到患者的承受能力往往会告知其家属，与家属商量事否告知患者本人，这是现实中很多医务社工普遍的做法。这种做法看似出于常情，甚至在我们的伦理道德之内，但是却没有考虑到患者感受，甚至侵犯了患者的知情权。

2.2 关于资源有限与公平分配的伦理困境

随着社会贫富差距的拉大，很多更好的医疗资源掌握在一些有钱人的手里，而贫穷的人往往受到一些不平等的待遇。据统计2009年，我国所有的医疗机构中，床位的总和大概是440万张，平均每一千个城市居民能够得到医疗机构的床位仅为3张，每一千个农村居民能够得到医疗机构的床位为一张。随着医院的商业化转变，使得很多小型的医院设备跟不上，先进的医疗器械只有大型的医院才有。很多情况下，特别是一些偏远地区的人出现危机生命的紧急病情时因为小型设备有限而不得不赶到城里的大型医院就医，往往错过了医疗的最佳时间。

社会公平无论在哪一个领域都是不会过时的话题，特别是在医疗领域，每一个公民都应该享有公平的医疗服务。医务人员应坚持以为患者服务为中心，把握合理分配的原则，不得偏袒哪一方，不应顾己私利。部分的医务社会工作者没有澄清自身的价值观，没能坚持做好自己的本质工作，受到一些情感或者医疗机构的行政命令等其他因素的影响，易陷入伦理困境，无法坚持自己的态度，没有做好自己的本职工作，致使医务工作者在进行资源的协调时亲此疏彼，使得原本就匮乏的医疗资源更得不到合理的分配。

2.3 关于保密与隐私权的伦理困境

医务社会工作者保密的方面主要有三个方面：一是为病人保守秘密，是医疗保密中最重要的一个部分。保密的内容包括患者的个人信息疾病性质、诊治信息等这些都涉及患者的隐私权。特别是在帮助患者进行医保相关的工作时，需要征集患者的相关信息，但是有一部分的患者或者患者家属受到中国传统保守思想的影响，行为比较保守，担心一些信息的泄露会影响到患者日后的工作生活，经常对医务社会工作者进行通融，要求其不要征集相关信息以保护患者，尽管医务工作者一再澄清保证自己不会将信息泄露，这让很多医务社会工作者的工作很难再继续进行，因此陷入到伦理困境中。二是帮助医生遵守秘密。医生在进行医疗过程中一旦发生失误，作为医务社会工作者不应该将失误第一时间告诉患者或者患者家属。三是对病人保密。一些医务社工为了保护患者的知情权，将患者已身患绝症的实情告知病患，没有考虑患者得知自己病情之后会产生一定的负面情绪，这种情况也是常常让很多医务社工陷入到两难的抉择中。

3 医务社会工作在实践中应对伦理困境的思考

3.1 医务社会工作者应对伦理困境应该遵循的原则

伦理困境是很多医务社会工作者的一个挑战。因为价值观的差异，每个医务工作者所面临的伦理问题都不大一样，但是在开展社会工作时为了确保医疗服务工作的高效开展，需要医务社会工作者遵守一些原则才能让身处伦理困境的自己有章可循。

首先要遵循尊重与自主原则。尊重病人是医务社会工作中的一个原则，是建立良好医患关系的重要基础。当出现患者与患者家属矛盾时，首先应征求患者意见，患者有权决定自己的治疗，这也是患者自的体现。其次是要注重公平与公益原则。由于医疗资源大部分受到市场的控制，很多情况下会出现分配不公的现象。医务社工应该本着同等对待的原则，平等对待每一位患者而不应该出现对任何一方的偏袒的现象。其次是要把握好优先次序原则。当面临需要做出抉择的伦理困境时，应该把握好原则的前后顺序。譬如一般应该先考虑病人的生命价值原则，然后是病人的自主原则。然后是公平公益原则。随着医疗水平的不断上升，出现了很多新的治疗手段和技术，同时也带来了很多更加复杂的伦理道德问题。譬如现如今还未被法律所允许的“安乐死”，其虽然不是一种治疗手段，但却能减少临终病患的痛苦。但是却在国内面临很多伦理问题，并不被国人广泛接受。就像其他问题一样，很多的治疗看似会带来很多不错的治疗效果，但是受到个人价值观、个人经历等等复杂因素的影响会带来一些不可避免的会出现一些负面的影响。这就需要医务社工会权衡这两个效应的大小来作出选择。这就是双重效益原则。

3.2 规范医务社会工作的工作程序

为了更好地处理伦理困境，规范医务社会工作尤为重要。首先要弄清楚自身的价值观、专业价值观和社会价值观。当遇到伦理困境时，找出问题的根源，以客观的态度去解决它。还要思考问题所涉及的利害关系，权衡利弊，做出最有利于患者的抉择。然后就是确定好目标，制定出科学的工作方案，将其作为整个工作的指导，并制定出相应的可能出现的伦理困境的解决方案。对于所遇到的各种伦理困境和问题都应该在问题解决时以及问题解决后予以记录，对患者进行定期的访谈，这样才能真正提高工作的效率，避免遇到同样困境时的束手无策。

3.3 加强社会工作者的伦理教育

医务工作者要树立正确的价值观念才能够更好地解决伦理问题。首先要有社会责任感，不能仅仅将工作停留在缓解患者身体上的痛苦层面，还应该重视患者的生命权、知情权、自等基本权益。在帮助医务人员对患者进行治疗时应该尊重患者的意见，与患者达成良好的沟通才有利于减少产生摩擦和矛盾。因为我国的医务社会工作者大部分是隶属于所在的医院，往往会受到一些行政命令的约束和医院的统一管理，但是当面临伦理困境时，还是应该以中立的态度来面对和协调，才能够让自己的工作发挥出应有的价值。

4 结论

本文主要对医务社会工作常见的伦理问题展开分析，为医务社会工作者提供更好的专业服务、提高工作效率提出相关的意见建议。医务社会工作者应该为自己所做出的决定和行为负责，这要求医务社会工作者要有自己的行为准则和职业道德。但是，在现实中，有很多的伦理问题是无法依靠统一的准则解决的，这就考验医务社会工作者是否具备专业素质。因此，我国应该加紧建立一套完善的社会工作伦理守则，此外还应该不断加强医务社会工作者队伍的建设，加强对医务工作者的伦理教育以应对日益复杂的伦理问题。

参考文献

[1] 张玲玲.医务社工的伦理困境与应对[J].华中师范大学，2012.

第5篇：医疗问题解决方案范文

    根据学科分类国家标准,中医学有四个一级学科,分别是中医学、中药学、中西医结合医学和针灸学。这四个一级学科,有共同的思想理论渊源,在科学方法总论研究中,其创新发展的科学思维、方法脉络及复杂关系得到了全面归纳和总结。在此基础上,进一步探索各个学科的各自特征、创新发展思路与方法是深化和完整构建中医学创新方法体系的重要举措。

    1.1各学科主要科学问题范畴架构分析

    在不同角度和层面,各学科有共同的问题范畴架构特征,例如都面临规范化、标准化问题,如名词术语、诊疗过程、药物生产等规范标准化,这些属于中医学的重大关键科学问题范畴。除了共性的范畴特征之外,各学科也存在明显的个性特征。通过分析、归纳各学科的科学问题范畴,是全面、系统探索各学科创新方法的前提。证候分类、复方应用和疗效评价是中医学学科框架的核心,其间的方证相应、方效相关和证效相应网络关系是中医学研究的重点和难点,中医学基础与诊断、传统中药学与方剂学、中医临床各科,由基础到临床共同构成中医学学科框架体系。中药学传统中药学是以研究功能主治和毒性为重点,“有故无殒”的毒性评价理念对指导现代药物毒性评价有重要意义,具有深入研究的价值。性味归经和炮制鉴定有助于临床准确用药。安全性和有效性兼备是现代中药的固有属性,从资源学、栽培技术、炮制学、药物化学、药理毒理学角度多方位研究中药,构成了现代中药学的学科框架,近来兴起的网络药理学理论和技术,为现代中药的研究提供了全新的视角。中药学研究的目的是开发应用,过程中的相关规范标准研究、上市后再评价研究,对促进中药现代化和国际化不可或缺。针灸学的基础理论部分,以腧穴学和经络学为中心,与之相关的腧穴特异性研究、经络实质研究、脏腑相关研究都是学科研究的重点。另外,针灸学独有的经穴诊断、经络辨证和经穴配伍形成了其独立的辨治体系。不同于药物,针灸施治是一门技术,其规范和现代机制研究也是针灸学学科体系的重要组成部分。针灸学临床研究,以针对优势病种的疗效评价为重点。中西医结合医学是在西学东渐背景下形成的新医学体系。从认识论到疾病的诊治,中西医之间有明显的差别,中西医结合应从认识论角度融合互补,现代基于整体复杂体系的系统生物学兴起,为中西医结合、融合提供了理论依据和发展契机。中西医结合诊断具有微观与宏观结合、病与证结合的特点,治疗方面强调中西医疗法的优化互补,疗效评价需要证候信息、客观指标等的综合评价。现代组学、生物信息学和网络生物学技术为兼顾中西医特性的结合医学研究模式提供的技术支撑。

    1.2各学科已有科学创新方法的整理挖掘研究

    在各学科由萌芽丰富成熟的发展历程中,新思维、新方法和新工具的不断涌现,推动各学科不断进步。在明了各学科主要科学问题范畴架构的基础上,系统整理和挖掘各学科不同时空背景下的创新方法特征,求本溯源,对建立以中医学主体思想为根、发皇古义、融会新知、创新发展的现代各学科创新方法体系具有重要意义。(1)采用文本挖掘技术从“古代近代现代当代”四个阶段多个维度综合评价遴选找到影响学科发展、里程碑式的“重大人物—重大科学问题”,分析重大问题产生的根源和时代特征以及重大人物解决问题的方式、方法,并与同时代其他医家比较,立体化呈现当时的学科科学特征。在此基础上参阅当代中外文献,探索科学思维、方法和工具内在联系,评述对现代中医药学研究的借鉴意义。(2)各学科重大研究项目研究剖析和成果分析:建立和持续支持各学科的重大研究项目研究,是在国家战略层面引领学科发展方向、促进学科关键科学问题攻关的重要举措。采用文本挖掘技术,对近10年来,各学科的863、973、科技部支撑项目、国家自然基金重大专项、行业专项等项目进行系统梳理,参阅中外文献,在世界生物医学发展和国内中西医融合发展的大背景下,探索研究切入点、目标内容、技术方法、关键技术、组织实施步骤等方面的共同规律,分析成果及其相互关系,系统评述其对中医药学科发展的意义,展望未来的研究方向和目标。文本挖掘流程首先是采集各学科发展历程中“重大人物—重大科学问题”文本信息和当代各学科重大研究项目科研信息;在信息电子存储的基础上,通过信息清洗、集成、转换等过程,使文本信息集合构成文本信息库;针对具体研究目标筛选变量,然后根据变量的结构和性质选择相应的挖掘方法,以一法为主,多法联用进行挖掘[3]。

    1.3针对当代各学科关键科学问题的前瞻性研究

    利用TeoriyaResheniyaIzobreatatelskikhZadatch(TRIZ)主流技术创新方法分析框架和工具,在各学科主要科学问题范畴架构内,结合文本挖掘技术和专家访谈共识法找到当代各学科不同维度、层次的关键具体科学问题,探索问题产生的根源和解决问题着重考虑的对象、属性、参数等因素,揭示这些因素的相对重要性及交互作用,使问题分析过程形式化和结构化。参阅中外文献,结合当代多学科交叉渗透和认识前沿,探索问题的优化解决方案,从科学思维、方法、工具3方面探讨问题解决技术路线和关键环节,探索各个学科发展的动力机制[4-5]。TRIZ的操作流程首先是将各学科中具体科学问题抽象成为TRIZ通用格式问题,然后根据TRIZ问题与方案之间的匹配关系,寻找通用解决方案,最后再将通用方案具体化为具体问题的最终解决方案。

第6篇：医疗问题解决方案范文

关键词：数据安全；云计算；数据加密

中图分类号：TP393.08 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 （2013） 02-0000-02

1 引言

云计算是一种新兴的、极具延展能力的运算方式，能将包括运算、储存及视频，以服务的形式，透过网络的方式提供给用户。计算将大量分布式的和高性价比的计算机、网络设备和存储资源集成管理，以支持各种应用软件， 通过互联网向广大用户提供优质低价服务。与传统的大型机和服务器计算模式相比，云计算大大提高了应用软件的计算能力和高性价比，因此是一场信息技术的革命。

2 什么是云计算

是一种基于互联网的计算方式，通过这种方式，共享的软硬件资源和信息可以按需提供给计算机和其他设备。云其实是网络、互联网的一种比喻说法。云计算的核心思想，是将大量用网络连接的计算资源统一管理和调度，构成一个计算资源池向用户按需服务。提供资源的网络被称为“云”。狭义云计算指IT基础设施的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需资源；广义云计算指服务的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务。这种服务可以是IT和软件、互联网相关，也可是其他服务。

3 云计算有哪些优缺点

云计算的四个显著优点：

首先，云计算提供了最可靠、最安全的数据存储中心，用户不用再担心数据丢失、病毒入侵等麻烦。其次，云计算对用户端的设备要求最低，使用起来也最方便。

此外，云计算可以轻松实现不同设备间的数据与应用共享。最后，云计算为我们使用网络提供了几乎无限多的可能。尽管云计算模式具有许多优点，但是也存在的一些问题，如数据隐私问题、安全问题、软件许可证问题、网络传输问题等。数据隐私问题：如何保证存放在云服务提供商的数据隐私，不被非法利用，不仅需要技术的改进，也需要法律的进一步完善。数据安全性：有些数据是企业的商业机密，数据的安全性关系到企业的生存和发展。云计算数据的安全性问题解决不了会影响云计算在企业中的应用。用户使用习惯：如何改变用户的使用习惯，使用户适应网络化的软硬件应用是长期而艰巨的挑战。网络传输问题：云计算服务依赖网络，目前网速低且不稳定，使云应用的性能不高。云计算的普及依赖网络技术的发展。

4 云计算应用领域

电信、教育、医疗、金融等行业将成为云计算应用的重点领域

5 云计算的数据安全

数据安全一是指采用现代密码算法对数据进行主动保护，如数据保密、数据完整性、双向强身份认证等，二是数据防护的安全，主要是采用现代信息存储手段对数据进行主动防护，如通过磁盘阵列、数据备份、异地容灾等手段保证数据的安全，数据安全是一种主动的包含措施，数据本身的安全必须基于可靠的加密算法与安全体系。三是根据国家法律和有关规定制定，制定适合的数据安全制度。由于传统软件和云计算在技术架构上有着非常明显的差异，这就需要我们用不同的思路来思考两种架构下有关数据安全的解决方案。下面从技术角度探讨一下云计算的数据安全。

5.1 保护企业的数据安全采用虚拟化技术和高效能密码技术

结合企业客户的实际需求和云的技术，在保护企业的数据安全层面，可以考虑采用虚拟化技术和新一代的高效能密码技术。

虚拟化是指计算元件在虚拟的基础上而不是真实的基础上运行，是一个为了简化管理，优化资源的解决方案。如同空旷、通透的写字楼，整个楼层几乎看不到墙壁，用户可以用同样的成本构建出更加自主适用的办公空间，进而节省成本，发挥空间最大利用率。这种把有限的固定的资源根据不同需求进行重新规划以达到最大利用率的思路，在IT领域就叫做虚拟化技术。

大型企业的信息系统中，涉及很多重要的敏感数据信息，如何保护这些信息？有很多的解决方案，例如：两网分离方案，但这些方案都投入巨大，难度很大，而且依然有很多的数据泄漏点。从终端用户层面，结合用户的网络现状，采用虚拟化技术在系统和用户之间部署一层虚拟的用户接入层，将数据隔离在虚拟层。 而在实际的业务系统中，数据并不能简单的隔离在虚拟层，因为某些情况下还需要数据的介质传递，所以在虚拟层之外，还需要部署终端交互层的防护。

加密技术依然是解决信息安全最有效、最可靠、最经济的方式。云计算环境下，用户认证和数据加密是最主要的需求。

用户认证指的是是数据库服务器建立客户端的标识， 然后通过一些手段判断是否允许此客户端应用（或者运行这个客户端应用的用户）与它所要求的数据库用户名进行联接的过程。

数据加密是一种限制对网络上传输数据的访问权的技术。原始数据（也称为明文）被加密设备（硬件或软件）和密钥加密而产生的经过编码的数据称为密文。

加密的基本功能包括：

（1）防止不速之客查看机密的数据文件；（2）防止机密数据被泄露或篡改；（3）防止特权用户（如系统管理员）查看私人数据文件；（4）使入侵者不能轻易地查找一个系统的文件。

数据加密是确保计算机网络安全的一种重要机制，数据加密是实现分布式系统和网络环境下数据安全的重要手段之一。

5.2 决定哪部分业务应用参与云.

从云计算的服务范围看，分为公有云和私有云：公有云就是在互联网上向所有网民提供云计算服务。

私有云是指在一个企业内部提供云计算服务，资源池（水库）放在企业内部，供企业内部员工使用。作为企业用户，要从数据安全方面出发，考虑好企业的哪一部分业务应用参与云，是构建私有云还是公有云的共享。私有云只为企业内部服务，公有云则是可以为所有人提供服务的云计算系统。这样把企业业务云应用划分清楚后增强数据的安全。

5.3 企业用户开发身份认证系统和制定内部监控机制

身份认证系统可以为云数据安全提供多一重安全关卡，使得企业客户可以方便地为数据中心服务实现基于身份的访问，保证只有授权的企业内部人员才可以访问数据，从而加强身份认证在整个网络安全系统中作用。应用数据存储云端，除了云服务提供商会建立相应的监控机制进行实时监控外，作为企业用户自身内部，应该安排固定负责人员对云端之物也进行动态实时监控。

5.4 多备份

备份工作的核心是恢复，由于云安全问题，云存储本身也存在安全隐患，因此要经常做云端数据备份工作。

6 结语

云计算在信息安全上的应用将会日渐成熟。正如所有崭新的技术，它既能为企业保障自身安全，也能为不法份子提供方便。

参考文献：

[1]王鹏.走进云计算[M].北京：人民邮电出版社，2009.

[2]张为民.云计算-深刻改变未来[M].北京：科学出版社，2009.

第7篇：医疗问题解决方案范文

【关键词】科主任；防范；医疗纠纷

【中图分类号】R192.3 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2010）11-0159-01

近年来，医疗侵权诉讼的数量急剧上升，医患矛盾不断升级，暴力冲突时有发生，医疗纠纷日益成为社会关注的热点和焦点。尤其是手术科室专业性强，风险高，容易产生医疗纠纷。一旦产生医疗纠纷，将影响所在科室甚至医院的日常工作，也给当事人造成很大的精神压力。科主任作为科室的行政与业务负责人，上要对院长负责、下要面对科室职工，有义务与责任在防范、协调、处理科室内的各种医疗纠纷中发挥关键性的作用，保护医患双方的正当权益不受侵犯，以维护科室的正常工作秩序。医疗纠纷虽发生在医院，但终归于某一科室，直接或间接与医务人员有着某种联系。所以科主任在防范医疗纠纷中起着重要作用。下面就科主任在防范医疗纠纷中的作用谈几点看法：

1在日常医疗工作中

1.1科主任要有高尚的医德：医德是医务人员应具备的思想品质，是指导医务人员从事医疗活动的行医准则。科主任既为行政领导又为学术带头人，在医疗安全中的地位举足轻重，为此科主任要加强自身修养面，具备高尚的医德，成为全科医务人员学习的楷模。在实践中发现，如果科主任医德高尚，整个科室风气就好，相反就会一团糟。

1.2遵守法律、法规： 落实与医疗安全有关的各种制度 医务人员必须严格遵守国家法律、法规，必须严格落实与医疗安全有关的各种制度。《三级医师查房制度》、《病历书写基本规范》、《术前讨论制度》、《疑难病例讨论制度》、《医嘱查对制度》等医疗安全核心制度不仅对医疗行为起到直接的约束作用，还有助于良好的工作作风的形成和巩固。对于保证医疗质量、保障医疗安全、防范医疗纠纷的发生等都具有重要意义。

1.3科主任效应：科主任知识渊博，技术精湛，是本学科、本专业的学术带头人，在病人中声誉较高，不仅对全科病人的诊断、治疗掌握全面，而且科主任本身及医术对病人及家属的影响，对防范医疗纠纷都会起积极作用。在医疗工作中，科主任查房往往只查疑难危重病人，忽略“轻”病人。疑难危重病人若出事，患者及家属往往能够理解，因为科主任很重视，患者及家属会认为：科主任都治不了的病，说明病情严重。“轻”病人一旦出事，患者及家属就会不依不饶，医疗纠纷多发生在“轻”病人，所以科主任查房要全面，有重点。

1.4设立科室质控小组，确保医疗质量不断提高。 医院的质控小组对全院医疗质量进行抽查，难免会有疏漏。科室质控小组可以结合本科室特点，有针对性地主动查找不足。要制定适合本科室的整改措施，积极改进，在诊疗工作中互相弥补漏洞，丰富治疗方案，预防医疗差错。科主任要利用每一个机会增强全科人员的医疗安全、防范医疗纠纷的意识。

1.5尊重患者的知情同意权，充分履行告知义务。 《中华人民共和国执业医师法》中明确规定了患者的权利，其中，知情同意权是重要的一项。患者有权利知道医生对自己采取的诊治方法，并对方法的有效性、成功率及并发症有获知的权利。在医务人员充分告知的前提下来决定是同意还是拒绝。另外，为保证患者能充分行使知情同意的权利，《医疗机构管理条例》第33条规定“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者本人同意，并应当取得其家属或者关系人的同意并签字”。《执业医师法》也对违反有关告知规定而产生严重后果的行为，制定相应的处罚条款。所以，忽略患者的知情同意和选择权将会导致医疗纠纷，甚至法律纠纷。

1.6 制订适合科室管理的配套奖惩措施。激励与处罚是管理的两项重要职能，科室管理应以激励为主，调动科室人员的积极性，从某种意义上讲，激励更是一门艺术，如何使医护人员热爱本职岗位，具有持久的积极性，使保障医疗安全成为自觉的行动，这就需要科室管理者掌握必要的激励方式，并研究不同的激励方式作用于不同人的刺激量和激励效果。另外，作为激励机制的必要补充，合理地使用处罚制度是保证医疗安全的不可缺少的方式。处罚与激励互为补充，相辅相成，体现出科室管理的公平与公正。

2当出现纠纷苗头时

2.1科主任要第一时间到达现场，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，对患者及家属提出的问题做好耐心、细致的解释工作。对一时不能解决的问题，不要急于承诺，待事情搞清楚后再找患者及家属沟通、解释。

2.2对第一时间解决不了的纠纷，要妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等。

3当纠纷出现后

3.1及时组织讨论：大多数医疗纠纷都是在科室处理不当或失败后，患者及家属才会到机关来投诉。科室质控小组和科主任要及时组织讨论，讨论内容包括是否有过错或过失，提出初步解决方案。

第8篇：医疗问题解决方案范文

（华南理工大学工商管理学院工业工程系，广州 510640）

摘要：工程师在设计电梯等复杂产品系统时，很难准确全面地确定各种利益相关者的不同需求，而最终客户需求的全面分析对于开发高附加值的、界面友好的、实用的产品至关重要。面向电梯产品的设计，基于管道管理模型以及图形工具的引入，本文提出一种以人为中心的、面向人机交互密集的复杂产品系统的设计方法，将多种用户多种角色纳入到分析对象中，并进行了三维虚拟人体的分析，将这些角色的偏好及能力转化为产品概念，增强了产品的适用面、舒适性与创新性。

关键词 ：以人为中心；复杂产品系统；电梯；设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）24-0219-05

基金项目：广东省创新方法工作项目（2013B061000004）；广东省创新方法与决策管理系统重点实验室开放课题基金。

作者简介：赖朝安（1973－），男，广西钦州人，副教授，博士，主要研究方向为产品创新、人因工程等。

0 引言

在复杂产品系统的开发流程中，各种利益相关者的需求都应被充分考虑。特别是对于存在密切人机交互的系统，人应该处于系统设计的核心位置，以保证系统可以满足各种使用情况下的需求。在设计界，以人为中心的设计已经成为主流的观点，以至于设计人员经常不加思考地采用。本文基于以人为中心的设计（human-centered design，HCD）进行扩展，引入行为图、基于情景的设计（scenario-based design，SBD）准则，提出一种适合复杂产品系统的设计流程。

HCD是指在设计产品或系统时，将客户置于设计与开发过程的中心[1]。HCD在产品开发过程中发挥重要指导作用。在激烈的市场竞争中，产品成功由客户是否满意决定，而客户满意由客户需求的满足来实现。HCD方法使产品设计与客户需求匹配[2]，通过这种匹配提高产品质量、客户满意度与产品成功率。然而，设计与需求的匹配是困难的、不准确的[3]。客户通过使用非技术语言来描述他们的需求。HCD方法需要将技术设计与非技术语言匹配，这种匹配准确度通常比较低。因此，大部份产品并没有与客户需求相匹配。

HCD的缺陷在于，HCD以已经作好技术准备为前提，一旦明确客户需求，可以迅速地完成产品设计并推出市场。另外，以人为中心还缺乏明确的实现途径。Don Norman在ACM通信杂志“交互设计”专栏中写道：“这个世界上的大多数东西都是在没有得益于以人为中心的设计方法的情况下被设计出来的，不过这些东西仍然工作得很好。...最基本的原因就是，在它们被设计时，这些物品所被用来从事的活动是经过深入理解的，这就是以行为为中心的设计”。人的行为才应该是设计的焦点。

HCD已经纳入到ISO标准中。ISO 13407明确定义了HCD的4种主要活动[4]：理解并定义使用情景，定义客户及组织的需求，制订设计方案，并依据需求对设计进行评估。

本文的主要目标是设计一种新型的电梯产品，以支持老人、病人的特殊需求，满足老龄化社会的需要，而相关的支撑技术并未完全具备。

基于以人为中心的启发，具有特殊需要的人群，包括制造商、老人、病人，以及他们的护士等各种人群及其行为过程，被纳入到电梯系统开发的每一步骤中：从电梯系统开发的最早的概念阶段，进行用户的行为分析，直至电梯系统设计的最终评价。

以行为为中心以及SBD是本文依据的另一方法准则。在人机交互领域中，场景已经被作为一种多个系统开发阶段使用的工具，它能帮助所有的利益相关者贡献自己的系统分析、设计与评价意见。

设计师通常使用情景来组织、论证和交流思想。情景作为语言的辅助，描述人的行为，使客户可以融入到设计流程中，并帮助他们确定需求。通过描述多种情景下的各种行为过程，可展现出序列性的需求。在整个设计循环中，描述行为的工具可首先用于描述产品当前使用的目标与需求，然后通过迭代的设计与评估过程转换、提炼设计目标与需求。多情景下的行为描述有助于检验、仿真分析、展示各种可能的设计方案结果。

1 设计流程的思考

通常，客户需求空间向产品设计空间转换的过程会导致信息的丢失。一些产品开发的机制，例如质量功能展开（QFD）关注产品的性能、可靠性、寿命等因素在后续开发过程中的贯彻，但与情感有关的因素由于较难获取与描述，因而在质量功能展开过程中易于被忽略、丢失[5]。

关于开发流程，学术界及管理实践逐渐形成了如下四种观点[6]：门径管理；管道管理；功能-作用原理-结构的映射过程；风险管理系统。

管道管理模型[7]为最主流的观点，它将产品开发流程定义为：产品规划－概念开发－系统级设计－详细设计－测试纠正及生产起步。这一流程类似一条不断缩窄的管道，在这一喇叭形态的“管道”中，流动着的新产品可选方案及对应的开发项目数量越来越少，而新产品方案的信息却越来越丰富、具体。

然而这一流程模型对人机交互的需求缺乏足够的考虑与重视。为此，文献[8]提出，具有复杂人机交互的系统的研发流程应具有如下步骤：焦点开发－创建当前系统应用的工作流－问题定义及确定设计目标－创建未来系统应用的工作流－创建功能概要－创建物理概要－将物理概要分解至可管理的模块。通过对当前系统应用工作流的分析，存在的问题得到全面的展示；通过对未来系统应用工作流的规划，引导思维边界的突破及全新观念的产生。

基于以上研究可以设想，构建一种图形化的、易于理解的多层次行为视图，使非专家的普遍客户也能参与到设计中来，也使设计工程师能更好地理解电梯行业、护理行业等多个不同领域的背景与技术，以更有效地利用所有利益相关者在设计过程中达成的共识。俗话说：一图胜千言，在开发复杂产品系统时特别如此。下文以电梯为例说明。（图2）

2 电梯实例

随着老龄化社会的临近，越来越多地需要在公共设施设计中考虑老年人、病人的需要，电梯作为一种垂直升降的公共交通设施，需要重视这一趋势。

为此，首先在设计其轿厢内部装潢时，应考虑到人的情感因素，尽量使电梯给人一种舒适温馨的感受，多使用温暖色调，避免冰冷暗淡的色调；其次，需要考虑病人以及各种医疗设备，例如病床、吊瓶架、氧气瓶等抢救设备所需要的大尺寸空间，以及杀菌化学制剂的使用；最后，适当考虑防撞缓冲的需求，减轻相撞时的冲击保护病床上的病人。

目前，还没有一种电梯能满足这一需要：不只需要考虑正常人的使用，还要考虑承载病人，运送病床及医疗设备，同时需要考虑这些特殊情况发生的偶然性，考虑电梯的可制造性、可装配性，以尽可能降低产品成本与能量消耗，并具有较高水平的人机交互界面与可操作性。

2.1 步骤1：产品规划

产品规划环节由开发团队执行，其目的是制定产品开发任务书。团队包括如下成员：工业设计师1人，电梯设计工程师5人，制造工程师1人，医护人员1人，医学专业人员1人，电梯维护人员1人。经过市场的细分与分析、技术发展趋势分析、企业战略分析三者的匹配，最后经过头脑风暴会议来完成产品规划。

产品开发任务书的研究对象是：明确设计的焦点；定义新产品的概念；确认目标客户；确认安全有效使用电梯的障碍；搜集对产品设计特征的意见。

通过产品规划，认为新型电梯的焦点是感性设计、人机交互，在有限的空间内需要容纳担架、轮椅及病人，减少碰撞振动与不适，并进行安全高效的电梯控制操作，同时又要满足节能环保的要求。

在开发过程的早期阶段确定产品的焦点是一项困难的工作。通过这一阶段，潜在的设计意图逐渐变得清晰。

2.2 步骤2：客户需求获取

2.2.1 理解当前使用情景

通过归纳客户操作电梯的行为习惯和固有特性，创建当前系统的行为图，形成获取多层次客户需求的框架，这是多层次信息视图的重要组成部份。步骤如下：

首先，以来自医院的医护人员，以及家有老人病人的普遍电梯客户共50人，为访谈对象，基于步骤1确定的产品设计焦点与概念，进行面对面的半结构化的访谈（interview）。该步骤主要用于明确如下问题：需要用担架、轮椅搬运病人时电梯的操作过程；在这过程中所遇到哪些问题，以及这些问题的条件、过程与后果；对于电梯设施有何感性需求；任何影响在执行医护任务时安全高效使用电梯的因素。

对系统实际操作环境及客户的全面且精确的洞察，对于系统的设计以及客户需求的满足至关重要。为了确认当前实践的问题，设计者应首先将总结所获得的设计信息转换为行为图，以描述当前系统的作用。仅作为示意，如图2所示，该行为图显示了电梯从制造装配、运输、安装维护到客户使用的全生命周期的行为，以图形化的直观方式使得全面的客户需求，且不易遗漏。图中，方向线的粗细表示该方向所指的行为的频率，线越粗表示该行为越常见；箭头的方向表示行为的串行关系。

2.2.2 确认存在问题及设计目标

2.2.2.1 访谈与数据收集

基于当前使用行为图指出的每一使用模式，围绕如下问题进行访谈并收集数据：

①客户在与电梯交互过程中遇到的问题，以及这些问题如何随着客户属性的变化而变化；

②这些问题发生的频率，以及对不同客户产生的后果；

③新型电梯应如何克服这些问题；

④安全高效使用电梯的障碍；

⑤新型电梯对病人、普通用户、电梯安装维护人员、医疗机构、医护人员等各种客户有何益处；

⑥新型电梯的设计偏好。

2.2.2.2 数据组织与分析

在上述步骤系统性地收集资料的基础上，基于质性分析的方法，寻找反映客户需求本质的核心概念，然后通过这些概念之间的联系建构完整的需求模型。访谈调研数据转换为如下三个类别：需求；障碍；设计，简洁地展示数据分析结果，如表1所示。

对原始资料进行进一步的定性分析以后，明确存在的问题及设计目标：

①电梯生产与运输。

电梯包装箱在很长一段时间不能引起厂商及设计人员的重视，只是简单给以部件包裹，这才很大程度上违背了人性化的设计原则。电梯包装箱存在如下问题：裸包装部件遇潮湿后易生锈，不便于运输；纸箱包装，易损坏，不便运输，零散易丢件。应考虑新型的包装箱，以达到方便搬运、整齐美观的目的。

②电梯操纵显示器。

电梯操纵显示器在感性需求上尤为重要。乘客首先接触的是电梯的外部操纵显示器，进入轿厢后同样需要操控电梯内部的操纵显示器，进行楼层选择。色彩搭配以及按钮布局排布是其感性设计的关键。当人在受到色彩的刺激后，会产生心理暗示，色彩搭配必须尊重这种因果关系。

③电梯的空间。

常用的电梯长度从1.3米到1.6米不等，而一部急救担架的长度超过1.8米。狭小的电梯放不下担架。由于患者不能颠簸晃动，医护人员（或家属）常常只能将担架半竖着放进电梯，让患者斜躺在担架上，容易使病情加重。《住宅设计规范》(GB50096-1999)规定：“十二层及以上的高层住宅，每栋楼不能少于两台电梯，其中一台电梯应该能容纳担架。”然而，开发商从成本的角度考虑，在不少的电梯上没有执行这一规定。

④不适合行动不便人员使用。

目前电梯按钮主要采用亮光来显示楼层，并不适合于盲人使用。盲人进入电梯时，不便于方便的找到希望到达的楼层，所以对于盲人来说，单独乘坐电梯很不方便。

扶手在安装时往往有螺钉突出，行动不便人员往往难以避开，并且不美观。

电梯震动或坠落时，电梯无适当的支撑物，震动或坠落会造成伤害，对行动不便人员的伤害特别大。

⑤电梯环境。

传统的通风装置是电力驱动的风扇，购置成本与使用成本较高。

2.2.3 设计未来的使用情景

在这一步骤中，将当前的使用情景转换为未来的使用情景，如图3所示。在未来的使用情景中，当前问题被消除，产品愿景得以实现。未来的使用情景是一种对人机交互过程的高度概括，有助于设计团队及设计参与者理解电梯使用的环境，显示关键的设计问题。

在未来的使用情景中，不需扩大轿厢的整体尺寸而低成本地实现大尺寸的空间，保证担架可以进入并平放；行动不便的人可以舒适地保持平衡；视觉不良的人可以方便地进行目的地楼层设置，并可修正错误的设置；等等。生产安装情景分析在此省略。

2.3 步骤3：系统级设计

2.3.1 功能分析

功能分析的结果展示系统功能的实现目标。对于复杂产品系统，将功能分析为多项子功能十分必要，它可以阐明问题，使设计师可以聚焦到最关键、最有可能实现创新的子功能上。

在检修运行、（自动）开门、（自动）关门、自动返回基站、满载直驶、司机操作、独立运行、通风等基本功能，使用温和的工业设计风格，并增加如下功能：远程监控；PDA在线交互；可变的空间尺寸；碰撞缓冲与支撑；盲文及声控；错误修正。需要在成本得到控制的情况下，在传统的电梯上增加以上功能。

具体的功能描述在此不表，它应提供详细的使用背景信息，以及明确的、定量的功能目标。例如，可变的空间尺寸的需求项中指出：扩大后的空间尺寸应能容纳1.8米长的担架。

通过达到以上产品功能，电梯将能更高效迅速地安装维护，更安全、舒适地使用，减少碰撞、震动、压力与不适。这时，开发团队坚信，这一电梯的市场需求是广阔的、迫切的。

在以上需求实现之前，研发团队认识到，以上功能最困难的部份是可变的空间尺寸、碰撞缓冲与支撑、盲文及声控等需求。

2.3.2 制定系统解决方案

在这一步骤中，依据“功能—作用原理（效应）——物理结构”的映射过程，将产品的功能要求转化为解决方案。解决方案是具体物理结构设计的要点，它指出每一主要功能实现的关键点，以及主要部件的空间及结构上的关系。

解决方案应遵守功能及技术需求的约束，并基于最终用户的需求进行评估，选择最佳的解决方案。

在设计过程中，知识会不断进化，因此系统结构的部件也随之进化。解决方案可用于修正未来的使用情景，使设计意图进一步明确。

以几个主要的子功能为例，说明其解决方案：

①根据发明问题解决理论（TRIZ），使用“基于条件的分离”这一分离原理，以及“动态化”这一发明原理，实现动态的轿厢深度。解决方案为：轿厢下后壁可以向背离轿厢门的方向打开、折叠，充分利用井道空间，在需要运输担架时，通过折叠，动态产生额外的空间，提高了担架出入时的安全性，并增加载重的均匀性。其平时可充当普通载客电梯，具备普通电梯轿厢的宽度与深度；在特殊情况下，延展电梯轿厢的深度，满足普通人平躺在担架上的长度要求，充当救援用的担架电梯。因此，这一功能可增大深度却不增加土建面积，达到节省成本与能量消耗的目的。

②碰撞缓冲与支撑功能的解决方案为：扶手连杆上套有端座外套，将扶手端座表面覆盖，遮盖螺钉，防止行动不灵活的人在轿厢内转身时划伤，同时保持轿厢内美观。轿厢顶部安装有吊环，在震动特别是坠落时，抓住吊环可显著减少伤害。

③盲文及声控功能的解决方案为：按键的按压位置处设有凸起的盲人数字，按键连接有发声话筒，开关、发声话筒均与用于楼层登记的电路连接。

④通风的解决方案为：通过轿厢上的风滞压力产生电梯轿厢中的竖直的气流，实现免电力的通风。风扇仅在需要时打开，减少了电力消耗与使用成本。

电梯作为一种成熟产品，目前已经存在海量专利。以上的构思可能与已有专利冲突，需要进行查询分析，避开已有的相似专利，同时基于专利挖掘，进行技术成熟度分析。对关于轿厢的专利进行分析发现：在轿厢深度调整、碰撞缓冲、盲文及声控、通风等方面的技术都仍处于成长期，值得加大投入进行研发。

2.3.3 系统级的参数分配至模块

通过以上步骤，从轿厢空间调整装置、碰撞缓冲与支撑装置、盲文及声控装置、通风等方面实现了电梯系统人性化创新及改良设计。

在上述步骤中，系统作为一个集成的解决方案进行思考。在模块化的设计方案中，需将设计需要分配至模块，是最终实现产品功能需要的必然的步骤。然而，将技术参数分配至模块具有很高的复杂性，它需要依据两个准则：一是保证系统的技术参数与模块的技术参数的一致性，也就是说，实现模块的技术参数后，能保证系统的技术参数得到保证；二是各个模块的实现难度保持相近，不能让某些模块很难实现，否则会使成本不必要地上升。系统的模块化的好处是：使得最终客户可以按其需求定制产品。

通过对电梯的模块化划分，使得功能与模块近似地具有一对一的关系。在这一设计方案中，如下5个模块被定义：厢体、导轨、驱动、无线通讯、轿厢空间尺寸调整、碰撞缓冲与支撑、控制与显示、通风与照明。其设计方案如图4所示。

2.4 步骤4与5：详细设计与测试纠正

方案的产生与方案评估密不可分。在跨功能的研发团队组建开始，各个团队人员以及参与设计的多种角色，都从一开始就贡献其知识经验，以验证提出来的各种新构想，使得最终的解决方案更具市场可行性与可用性。在开发的后期阶段，解决方案逐渐具体与可视化，设备供应商开始参与设计，以确认方案的技术可行性。由于方案表达为易于理解的形式，包括三维虚拟人体的应用情景展示，团队可以在早期的设计阶段，向商业合作伙伴证明新型电梯的高附加值。

经过可用性评估，最终的设计方案得到了较高的评价。

3 结论

本研究基于以人为中心设计的理念，提出了一种适用于复杂产品系统设计的、以人为中心的设计流程，并进行电梯系统的创新优化与改良设计，解决了电梯系统中几个非人性化设计缺陷，规划、定义了电梯的主要模块，并进行了三维虚拟人体的分析，提出一种具有良好人机操作界面的绿色电梯系统。经评估认为，这一新型电梯具有较广阔的市场需求。本文提出通过行为图的引入，扩展了以人为中心设计的观点，有助于将各种利益相关者的需求融合到一个框架内，并清晰展现。

本研究所提出的方法适用于电梯之外其它类型的、存在复杂人机交互的复杂产品系统的设计。

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[6]赖朝安著.新产品开发[M].北京：清华大学出版社，2014，2.

第9篇：医疗问题解决方案范文

[关键词] 投诉管理；PDCA；应用效果

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 051

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）13- 0120- 02

0 引 言

投诉管理是指医院解决医患纠纷、护患纠纷、缓解矛盾的有效途径，是各大医院管理中的重要环节，医院投诉管理的效果直接影响着医患和护患之间的矛盾发展。近年来，投诉管理在医院所占比例越来越大，如何正确高效地解决医患矛盾，处理好医患关系对于医院形象和声誉至关重要，同时也是降低医疗纠纷处理难度，提高医院医疗服务质量的重要手段。PDCA又称为戴明环，主要是指全面质量管理中需遵循的程序，其主要是指根据计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）这一顺序进行循环的质量管理。武汉科技大学附属孝感医院对投诉管理工作历来比较重视，为了提高投诉管理工作的效率，将PDCA运用于投诉管理中，取得了较为满意的效果。现对其阐述如下。

1 近年来医院投诉事件发生的原因分析

分析近年来该院投诉事件发生的主要原因，主要有以下几个方面：第一，临床诊断治疗过程不规范；第二，医生诊治时不认真，未严格按照挂号顺序进行诊断；第三，投诉管理制度不规范，相关投诉部门的管理人员在上班时间不能正常在岗；第四，投诉管理部门工作人员的服务态度较差，激化医患矛盾；第五，信息服务不到位，专家挂号困难；第六，药品管理不当，导致取药时间较长等。上述问题均是导致医院投诉事件发生的主要原因，也是导致医患纠纷发生的关键因素，投诉管理过程中需对上述问题给予足够的重视，进而降低投诉事件的发生率，减少医疗纠纷，提高医院的服务质量。

2 PDCA管理的实施

PDCA循环管理内容的实施主要围绕计划、执行、检查和处理四方面展开，具体内容为。

2.1 计划

针对现在医院投诉情况进行分析，分析投诉发生的主要原因和其中存在的问题，制定出相应的解决方案，包括人员、医疗水平、设施的配备等方面，建立或完善投诉管理部门，健全该部门的管理体制。通过成立医院投诉管理领导小组，选取合适的人员作为组长。并在领导小组中成立投诉管理接待中心，通过接待中心与患者进行及时的沟通，并针对相关的问题给予及时的解决。对于比较棘手的问题，通过小组会议，制定合理的解决方案。此外，在医院的门诊部、医技科等重要部门均设置投诉管理接待室，便于患者的投诉，确保问题及时解决。并通过多渠道的方式对投诉进行受理，包括意见箱、电子邮箱、座谈会等方式，同时通过问卷调查和电话回访等方式调查投诉情况。对于患者投诉的档案须有完善的记录，采用文字记录和录音、录像的形式记录投诉内容和结果。

2.2 执行

严格按照投诉管理部门制定的规范化的程序进行，由该部门的相关人员进行接待，同时登记患者反映的问题，之后通过调查、核实之后，及时解决患者反映的问题，并做好回馈上报工作。对于无法及时处理的问题，当值人员需耐心向患者解释原因，并告知其具体的处理时间等。同时通过对投诉原因进行分析，给予针对性的措施，减少投诉事件的发生率。针对医院的现状，主要的预防措施包括：加强医院职工的法律意识、安全意识和服务意识，对医护人员进行职责和行为制度等内容的培训，并给予医德医风的教育学习。加强医护人员的专业技术水平，通过培训、考核的方式提高医院医护人员的专业知识和操作水平。对医护人员进行医患沟通技巧的培训，促进医患的有效沟通，进而预防纠纷的发生。医院投诉管理中不仅需做到预防工作，对于投诉管理之后的整改也至关重要，整改问责是加强医院投诉管理部门工作质量的关键，同时也是有助于后期预防工作的前提。通过对投诉事件的处理和调查，查明投诉的原因以及责任科室和负责人之后，对于直接责任人和科室负责任人给予相应的处罚。

2.3 检查

对于医院投诉管理的检查阶段主要包括事前预防措施的检查、事件处理情况的检查和事后改善情况的检查等。事前检查主要是针对相关人员对制度的掌握情况、平时工作情况以及日常沟通技巧等方面的检查。事件处理情况的检查主要是查看理程序是否正确，投诉者反馈的问题是否得到满意的解决等。事后改善情况的检查主要是查看防范整改措施是否做到位，相关的资料整理是否完善。

2.4 处理

主要是根据之前检查所得的结果对存在的问题等进行处理、完善的过程，同时对我院相关投诉管理部门工作制度和流程的可行性进行分析，对相关投诉管理人员的业务能力和服务意识以及处理技巧等进行检验，探讨投诉处理是否规范，投诉的内容是否得到圆满的解决等，总结经验教训，针对不足之处做出总结，并及时改正，确保促进医院的发展。

3 PDCA循环管理的可持续性

医院投诉主要是由于患者及家属对医院所提供的相关医疗服务、护理服务或者环境设施等情况不满意，进而通过电话、来访等形式向医院的相关部门反映问题，并提出其相应的需求的一种行为。医院投诉管理部门主要是为了解决上述问题而成立的，目的在于有效了解患者的需求，解决患者的问题，减少护患纠纷或者医患纠纷等事件的发生率，最终改善医患、护患关系，提高医院的服务质量和声誉。该院自2016年1月以来，将PDCA循环理念加入到医院投诉管理中，建立有机连接的管理体系，进而将投诉事件的相关信息实施权限管理，根据PDCA循环的原则，进行整改跟踪，将具体行动落实到位，规范化医院投诉管理的相关程序，进而提升医院投诉管理的处理效果。根据PDCA循环的理念，采用相关的管理防范，分别从诊断治疗、护理服务、日常到岗情况以及药品发放使用等方面进行管理，分析医院医患关系、护患关系之间存在的问题，掌握医院投诉的现状，分析问题原因，最后解决问题。通过实施PDCA循环管理模式，相关部门工作人员在处理投诉事件的过程中争取做到真诚地面对问题，积极地沟通解决问题，进而赢得了投诉人员对医院的理解和信任，最终达到了降低矛盾激化的目的。

4 结 语

PDCA循环的关键在于处理和反馈，对检查所得的结果进行及时的处理，总结成功经验进行推广，确保其标准化；针对于失败案例及时进行分析，查找失败的原因，并将未解决的问题放到下一步的循环中将其解决。医院对于投诉事件应有一个正确的态度，投诉也是医院发现问题解决问题的关键，有利于医院的管理和不断完善。因此，医院投诉管理部门积极做好管理工作，可以有效地预防患者的流失，增加患者对医院的信任度，给医院带来积极正面的影响。此外，在完善医院的投诉渠道和提高投诉管理效率的过程中，医院需建立相关的投诉处理结果的反馈制度，及时整理投诉的处理结果，并及时分析整理患者及其家属的反馈意见，对于未能及时解决的纠纷须做好解释和疏导工作，最终达到降低医患纠纷发生率的目的。

综上所述，医患关系、护患关系是临床医疗中基本的人际关系，护患和谐、医患和谐是临床医疗事业发展的主要体现，同时也是提高人们健康水平和治疗水平的重要前提。孝感医院通过实施PDCA管理，有效地改善了该院投诉管理中存在的问题，提高了投诉事件处理的质量，进一步体现了该院以人为本的服务模式，极大限度地降低了医疗纠纷的发生率，提高了服务质量和该院的声誉。

主要参考文献

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