门诊改善医疗服务措施精选(九篇)

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第1篇：门诊改善医疗服务措施范文

关键词：优质护理；门诊分诊

医院对患者实施的医疗服务活动是许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[1]。门诊是医院的窗口，多数就诊者第一次来到医院，不知该如何就诊，易产生焦虑、不安、恐惧情绪。门诊分诊处是患者诊疗活动中的第一站，门诊护士的综合素质表现在言谈举止、仪表行为上，是患者对这个医院的第一印象。因此，做好挂号分诊处优质护理服务工作，以高度的社会责任感、爱伤观念及爱岗敬业的精神，本着以患者为中心服务态度，用娴熟的技术、优质的服务为患者提供优质、高效、安全的优质护理服务来提升患者及社会的满意度。

1树立优质医疗服务的意识

随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，传统的医疗服务模式注重以"医疗为中心"，而现今的医疗服务模式更加注重以"以患者为中心"。2010年，卫生部在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程活动，提出进一步规范临床护理工作、夯实基础护理、改善护理服务[2]。优质医疗服务可以给患者带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。一个人有什么样的意识，就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。这要求门诊每一位医务人员不仅明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，而且要从思想上转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，树立优质医疗服务意思，真正做到了"一切为患者着想"的人性化服务。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

2注意服务细节

2.1礼仪规范 医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。

我们要树立良好的职业形象，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。门诊分诊是就诊的第一站，是医院形象的窗口，要维护医院的形象，就要努力从我们现在所面临的窗口服务做起。重视自己的职业形象，如服饰保持整体一致性，保持干净平整，佩带工作卡；佩带饰品要适当，一般不超过三样。注重衣着外表如头发、面部、手部化妆以淡雅为主。注重动作表情，如微笑对待每一患者。得体的语言，如对患者使用谓用语"王先生、张女士等，避免直呼其名"，礼貌用语"请、谢谢"等。

2.2优化就诊流程，无缝对接服务 多数就诊者第一次来到医院，不知该如何就诊，对环境不熟悉，易产生焦虑、不安、恐惧情绪。紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务。门诊服务大厅里，设有就诊流程指示图，显眼的路标指示图等。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有轮椅、平车等方便患者使用。导医主动迎接，热情问候初到医院患者，并指导患者至挂号分诊台挂号。在门诊挂号分诊接诊实施责任制护理。实施责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式[4]。比如首问问责制度，对于特殊情况的患者，如年龄较大、行动不便的患者主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的科室，实施患者见到医生前的无缝对接。实施预约挂号，根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。

3加强护理业务学习，拓展护理服务内涵

3.1患者就诊的目的是最终还是诊疗，因此要求护理人员要具有不但要熟悉分诊业务，更要精湛专业医学技能，并能应对各种突发状况的能力。强化"三基三严"训练，提高业务水平，严格实施"三基三严"训练，并定期培训、考核等。基础护理过硬的护理人员在面对门诊就诊患者突发状况能正确有效的应对。

3.2登记好每一位患者的基本信息，尽可能完善基本信息的各项内容。建立门诊回访通道。门诊分诊处设置留言本，建立护患交流园地，了解患者的需求并尽力予以满足。建立电话随访制度，扩大护理服务辐射面，并为门诊随访患者代寄化验结果，优化随访流程。

4体会

门诊护士的外在形象，内在涵养和个人的综合素质在门诊护理工作中、在医院的建设中是非常重要的。门诊护理人员应具有高度的社会责任感、爱伤观念及爱岗敬业的精神，以患者为中心，用热情的态度、精湛的技术和优质的服务面对每一位患者。优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围，从而真正改善医患关系。

参考文献：

[1]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.

[2]张玲娟，沈豪，谢建训；军队医院护理队伍建设中的问题与对策[J].护理杂志，2001（02）.

第2篇：门诊改善医疗服务措施范文

[关键词] 门诊；医疗质量；医院形象

[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）06（b）-116-02

门诊是医疗工作第一线，是直接对患者进行诊断、治疗和开展预防保健的场所。门诊患者多、流量大，患者就诊时间短，病情观察、了解受限，且就诊环节多，医疗程序错综复杂。门诊医疗质量是门诊各项管理工作的出发点和归宿，它的好坏直接影响着群众的健康和医院的信誉。所以，做好门诊医疗质量管理是至关重要的，那么，如何提高医疗质量呢？

1合理组织门诊医疗力量，由一定的高年资医师坐诊

专家门诊是由具备高级卫生技术职称、临床诊治经验丰富并有专业特长的医务人员参加，在管理上与普通门诊既有共同之处，又有其特殊性。随着人们对医疗健康服务需求的不断扩大，专家门诊日益受到患者的关注和欢迎，产生了巨大的社会和经济效应。专家门诊医师资质要求具备副主任医师以上专业技术任职资格，从事本岗位临床工作一定年限，具有专业技术特长并完成一定普通门诊工作量的医师。另外，以疾病为纽带的综合诊治中心，既方便了患者，克服了单科诊疗的局限性，提高了医疗质量，又加强了学科间的联合，起到优势互补作用，形成了新的核心竞争力。这样，年轻医师在门诊遇到疑难杂症能及时向上级医师请教或进行门诊会诊，提高年轻医师的医疗水平。医疗水平提高了，患者自然也多了。高年资医师在当地有一定知名度，许多患者慕名而来，提高了医院声誉。

2 以患者为中心，优化门诊流程

服务流程的先进与否，关键就在于它是否能把各类资源有效地组织起来，达到科学配置，最大限度地发挥资源的效用。就诊流程简约化是落实“以人为本”服务理念的必然要求。如何满足广大患者就诊需求和充分体现“以患者为中心”的服务理念，门诊布局人性化已成为现代化门诊建筑的必然要求。为解决门诊“三长一短”问题，我们采取了一定措施。科学合理安排患者就诊过程，减少不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平。合理配置医疗资源，合理安排门诊医技科室的位置，尽量将相关科室集中，简化就诊流程，方便患者。综合性大医院门诊“三长一短”现象比较普遍，因此，简约化的就诊流程是节约患者时间，提高门诊服务效率和落实“以人为本”服务理念的必然要求。“一站式”服务把多种服务包括服务项目、服务流程通过集成的方式整合在一起，减少繁琐的服务过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷、方便。将“一站式”服务引入门诊服务流程体现出了“以患者为中心”的服务理念。如开设方便门诊；将划价与收费合二为一；各层均设收费窗口，尽量将收费点与药房、检验科室靠近等。一个中心药房，实行综合窗口发药，使患者排一次队就完成全部取药过程。中心药房设置在一楼，患者取药后即可离开医院。药房为全透明敞开式的工作场所，并配备计算机，便于发药人员与患者面对面地进行对话及解释用药。药房服务流程设计可使患者的取药流程得到简化，取药过程中的人流方向单一，有效减少了电梯负荷，方便了患者，同时门诊环境也得到改善。

3 应充分考虑患者的心理感受与主观评价

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映了门诊工作的质量和服务水平。因此，为患者提供简洁、方便、高效、满意的服务是非常必要的。努力创造人性化的诊疗空间。标识醒目、就诊流程图设计合理，就诊时一目了然;对门诊各项收费做到明码标价；对门诊各项服务进行公示、承诺；为患者提供较满意的解答服务；每个科室均设分诊护士；每层楼均设导医人员；遇到大型健康检查，设专门导医人员；为患者提供免费饮水服务，查询服务；为患者提供轮椅等，以便为患者提供良好的候诊环境。

4 制度创新是门诊服务创新的保障

规章制度是管理者实施管理的依据，又是把管理者的意志、行为统一在系统目标下，为完成一定目标而活动的重要手段，以保证系统整体、安全、高效地运行。因此，必须建立门诊岗位责任制和有关的工作制度。包括：医生出门诊管理规定；门诊工作人员考核制度；坚持会诊、转诊制度；建立健全门诊病案管理制度等。门诊管理规章制度实质是实施预防性管理手段，以保证门诊医护工作的质量和安全。作为医院管理的职能部门，应监督检查各项制度的执行情况，检查门诊各项规章制度、各级各类人员职责落实情况，各项质量指标和任务指标的完成情况以及各项操作规程的运用程度等，特别是门诊病历的书写情况。门诊病历是重要的医疗文书，对医疗纠纷、一些诉讼案件和某些调查，具有法律效力。同时对医师的自我保护起到一定作用。因此每个医师都应认真写好门诊病历，门诊管理者应加大检查力度。这样有助于肯定门诊医疗质量方面的成绩，及时发现问题，为门诊医疗质量管理再优化提供客观依据。平时门诊管理人员经常深入科室，进行不定期的专项环节质量方面的调查，及时发现和解决存在的问题，对门诊医疗质量实现有效控制。

5 以人为本，加强职业道德和行风建设

增强大局意识、全局观念，树立良好的行业风气，优化医疗服务环境，提高医疗服务水平。规范服务行为，做到文明服务。医院根据各个窗口的岗位特点，制定和完善了岗位职责和服务措施，工作中认真贯彻落实。严格执行首诊负责制，主动排忧解难，指导患者就医和治疗。医护人员保持仪表整洁，营造温馨、宽松、愉快的就医氛围，增加了患者对医院的安全感和信任感。能够做到礼貌待人、热情服务，精神面貌和服务形象明显改善。

门诊是对外服务首要窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉。在越来越重视品牌效益的今天，门诊医疗服务的能力和水平就愈加受到重视。因此，做好门诊服务就愈加显示其重要性。我们医院通过长期规范管理，门诊医疗服务质量很有改观。

[参考文献]

[1]隋进峰，孙彦，郭敏.加强医院文化建设,促进医院和谐发展[J].中国医药导报,2007,8(24)：126-127.

[2]易学明，苏义.创新门诊服务理念适应门诊发展需求[J].中国医院管理，2007，10（10）：41-43.

[3]朱永松，李卫平，张斌渊.专家门诊管理体系的构建[J].中华医院管理杂志，2007，23（6）：409-410.

第3篇：门诊改善医疗服务措施范文

关键词：门诊；护理服务；文化

中图分类号： TU246.1 文献标识码： A 文章编号：

医院文化的内涵是丰富多彩的,它是医院文明建设的基础,。它能提高医疗服务质量,端正医德医风,具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能与作用。近年来通过医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相似、功能相同、技术水平相近之间的医院竞争相当激烈。而在服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术更是成为相互竞争的焦点，门诊作为一家医院的门面，更应该在服务的质量、态度上下功夫、做文章。为了探讨研究门诊医院护理服务文化，近两年来我们成立了课题组，根据门诊病人的流动性大，在医院停留时间短暂以及就诊时的心理特征作了以下研讨。

一、护理服务文化的特点[1]

1、创新性 护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件的刺激下产生的一种高层次的竞争文化，它的刺激必然会带来观念和机制上的改革，这种改革要求护理人员走出原来的观念，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

2、情感性 护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。 3、实践性 服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中，护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象不同层次的需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品质的服务。

4、协调性 护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。

5、社会性 护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，同时也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。

二、确立护理服务文化建设目标

1.理念识别

（1）确定护理人员的价值观护理的价值观是护理文化的核心，现代护理不仅要实现物质价值，还有文化价值，要充分认识护理的竞争不仅是经济竞争，更是人的竞争、文化的竞争、伦理智慧的竞争。护理的最终目标是服务人类，实现护理服务价值的最大化。

(2)确立护理精神培育有个性的护理文化是加强护理文化建设的核心，培育具有鲜明个性和丰富文化内涵的护理精神，最大限度的激发护理人员的潜力，提高护理人员的服务意识。

2、以人为本，树立精干高效的护理团队，打造护理服务精神文化，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康，努力做到感动服务"是我们护士永恒追求的目标。

三、创新护理服务文化理念

1、以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。

2、主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。

3、将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。

四、创新护理服务文化行为

1、提供人 所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

2、提供个 所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

3、提供延伸服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。

4、提供便捷服务 简化服务流程，提供各种便民服务措施。

5、提供知识服务 所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。

6、提供透明服务 所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。

7、提供承诺服务 “承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。

8、提供温馨服务 是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

9、提供超期望服务 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。

10、提供优美的就医环境 医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。

五、护理服务文化建设具体内容

1、护理服务文化评估 开展客户满意调查、护理人员内部满意调查、服务能力调查、服务文化效果评估。

2、制定护理理念：仁人之心, 关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；

3、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。

4、狠抓护理服务质量：我们从细节做起开展微笑服务，提倡文明用语；每月开展“窗口之星”评选活动，开展“窗口风采”护士礼仪培训，成立了患者服务中心，为患者提供轮椅、平车，老花镜、针线包、信封、开水等一系列便民措施；开展爱心志愿者导医服务为方便患者就医。

5、提高护理服务效率：发挥导医和叫号员的作用，合理引导患者方便快捷就诊；实施门诊医生工作站和一卡通，取消挂号和划价环节，挂号排队分散在各诊区，收费分散在各检查科室和药房，已大大的减少了患者反复排队和无效移动，

6、护理服务文化品牌塑造：传统的就诊模式看一次病需要排五次队（挂号、候诊、检查、缴费、取药），付三次费（挂号费、药费、辅助检查费）的流程已得到部分优化。实行自助办卡、自动充值缴费系统，可使目前集中在门诊大厅的办卡、充值业务分散在门诊各层，将减少办卡及交费的排队等候，避免患者在大厅集中。

六、优化服务流程，在感动服务上求回报

医院的生存发展靠的是综合实力，而实力的内在反映是医疗技术，外在反映则是服务质量。医疗服务不仅要保证对疾病的诊断、治疗等直接医疗服务过程的质量，还需要特别注意非直接医疗服务过程的质量，如缩短就诊流程和取药时间，减少整个流程中的非必要环节，完善互动沟通程序等。根据需求，及时增加门诊患者服务中心的服务项目；导诊叫号护士提前1小时上班安排好就诊秩序；门诊量多时及时通知科室增加教授并延迟下班时间；辅助检查如核磁，中午不休息；增加自主挂号，自动充值系统，最大限度的缩短患者交费、就诊、检查的等候时间；每月开展门诊患者满意度问卷调查，发现问题及时纠正；适时开设晚6点—8点的夜间门诊；扩大门诊导医服务队伍，把微笑服务提升到感动服务。当患者遇到问题需要咨询时，导诊护士面带微笑的解释和指引，得到的最大是患者的满意，如果导诊护士能带领患者亲自解决问题，获得的将会是患者的感动。用我们的行动感动每位需要帮助的患者，是我们服务的标准。

第4篇：门诊改善医疗服务措施范文

一、2018年度质量管理总体情况

1、强化医疗管理，保障医疗质量和安全

医疗质量和医疗安全是医疗服务管理的永恒主题。持续改进质量，保障医疗安全，提供安全优质医疗服务是增强群众获得感的基础。

（1）严格依法依规执业。严格按照《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》、《执业医师法》等法律法规规定，做好相关工作，及时做好医师注册和变更注册工作，《放射诊疗许可证》通过校验。

（2）强化日常督导检查。一是坚持院长行政查房制度，及时发现和解决存在的问题；医院分管领导每月两次深入科室进行工作督导；医务科、护理部、院感科等职能部门围绕核心制度执行情况，定期到科室检查，指导质量分析评价及改进工作。二是定期召开医疗质量与安全管理委员会会议，并围绕如何“防范医疗风险，保障医疗安全”展开讨论，制定并印发了《重汽医院医疗风险防范管理方案》、《危重病人管理制度》、《医疗风险防范、控制制度及工作流程》等制度，进一步保障患者安全。三是加强临床用药管理，促进合理用药。定期召开药事管理与药物治疗学委员会会议和抗菌药物管理工作组会议，定期检查麻精药品、高危药品、急救药品的使用及管理情况，对抗菌药物的使用实行严格管理，对住院和门诊抗菌药物使用率、使用强度每月排序，并对抗菌药物处方合理用药进行专项点评。定期公示我院基本药物常用药品和抗菌药物的使用情况，对存在的问题进行分析，提出建议及整改措施，根据临床需要调整了我院抗菌药物目录并上报卫计委备案。2018年基本药物和常用药品使用比例为55.17%，住院患者抗菌药物使用强度为38，门诊患者抗菌药物使用率为8%，均符合二级医院目标要求。四是强化医院感染管理工作。重点加强对手术室、供应室、口腔科、胃镜室、血液净化科等医院感染重点部门、重点环节的监控、管理和检查，针对发现问题，及时进行有效的干预。其次，做好院内感染病例、多重耐药菌患者、手术切口感染及导尿管插管相关感染患者的目标性检测，定期分析、通报。同时，加强对医务人员的培训，分期、分批、分层次，采取多种形式（讲座、微信交流平台、）进行医院感染知识的培训及考核，提高了全员医院感染管理措施的依从性。

2、不断加强护理质量管理，提升护理服务水平

（1）完善护理质控标准，提升护理质量水平。按照《山东省护理质量控制标准》、《二级综合医院评审标准》相关要求，结合医院实际，护理部重新完善制定护理质控标准，并从护理质量总目标、院科两级重点监测指标、PDCA项目等几个方面入手，强化科室护理质量，全年各项护理质量指标全部达到或超过二级综合医院标准。

（2）加强对压疮、高危患者的护理管理，减少不良事件的发生。全年高危压疮管理52例，无院内压疮发生，院外带入压疮32例，治愈好转13例；跌倒7人次，跌倒率0.27‰，及时采取有效措施予以防范，效果显著；危重病人管理14人，未发生护理并发症。

3、积极开展新技术、新业务，提升医疗服务供给能力

外科开展了包皮微创手术，采用一次性环切缝合器治疗包皮过长及包茎，由于创面小，手术时间短，效果好等优点，患者较易接受；12月，在省立医院整形专家指导下，完成我院首例乳房再造术；中医科利用专业优势，采用冬病夏治的中医理论，开展“三伏贴”治疗慢性呼吸道疾病新业务；康复医学科针对脑血管意外病人开展OT康复治疗新项目，较好地改善脑血管意外病人的上肢功能康复；妇科开展的超导可视无痛人流和LEEP刀宫颈修复术新项目进展顺利，无不良事件发生；口腔科开展了种植牙新业务；检验科开展了血清神经元特异性烯醇化酶(NSE)、血清细胞角蛋白19片段(CY21-1)、血清载脂蛋白A、血清载脂蛋白B、血清胆碱酯酶等项目检测。以上新技术、新业务的开展，丰富了我院医疗服务内容，收到较好的经济效益和社会效益。

4、优化服务措施，提升服务效率

进一步完善门诊管理制度，强化诊疗服务管理，优化了门诊流程，确保急诊绿色通道畅通；进一步完善门诊预约管理，增加微信预约，强化节假日值班医疗服务；加强了专家门诊管理工作，增加省立医院口腔科专家来院坐诊，使患者有更多的就医选择；强化导医台的服务功能，丰富便民服务内容；强化窗口科室服务，相关科室上午提前半小时到岗；各种检验、检查报告及时发放，尽量缩短病人等待时间；增设银行POS机，方便了患者交费结算；进一步优化住院、转诊、转科服务流程；认真执行住院费用“一日清”制度，使患者及时了解诊疗费用情况；认真做好医患沟通，采取多种措施保护患者隐私；多方收集患者意见和建议，认真受理患者诉求；铺设了部分沥青路面，更换了卫生保洁服务公司，医院环境卫生得到改善。

5、不断提升工作质量。一是积极落实城市公立医院改革政策，实现药品零差价。二是加强对外合作，与市中心医院正式签约缔结紧密型医疗联合体。三是围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”主题，继续推进医院标准化建设工作，着力提升医疗服务水平。四是改进服务，扩大查体业务。五是加强信息化建设，推进互联网+医疗业务。六是加强人才队伍建设，着力提升医务人员整体素质。七是做好社区及公共卫生工作。

二、2018年度中发生的质量问题

（一）医疗质量

1、康复科医师在为患者康复治疗中造成其左上臂骨折。造成患者治疗六个月基本痊愈，赔付病人28000元。经院办公会讨论，决定对中医康复科处理如下：考核中医康复科1400元，考核责任人1400元。

针对康复科出现的问题，医院质量委员会于2016年5月25日召开了以“防范医疗风险  保障医疗安全”为主题的医疗质量与安全管理委员会会议，会议由院长主持。院长首先做了关于《患者安全》的专题讲座，讲座包含“患者安全、不良事件上报及管理、患者安全管理系统的建设管理和完善”等内容，强调医院医疗质量与安全管理的重要性。

2、存在病历书写不合格、疾病诊断不准确、辅助检查不合理、用药不规范等现象。主要原因有：（1）各种医疗制度的执行不够，如首诊医师负责制、三级医师查房制度、病历书写制度、病例讨论制度等。（2）科室医疗质量控制不够，认真查体、详细询问病史做的不够，缺乏认真思考分析，有凭想象下结论现象。（3）门诊时常有推诿病人现象，留有医患矛盾的隐患。（4）出现风险后缺乏查找根源、认真总结、加强防范的意识。

处理结果：（1）健全组织、督促检查，为防范医疗事故提供科学决策。按照标准化建设，医院进一步建立和完善医疗质量与安全管理委员，各科室建立质量管理小组。同时明确医疗质量管理职责，加强督导检查，发现问题及时整改。

（2）加强领导，规范管理，为防范医疗事故提供组织保证。分管领导定期召开医疗质量管理专题会议，认真分析临床典型案例，从医德医风方面、廉洁行医方面是否存在不良行为。要求各科室加强医疗管理，增强安全意识。（3）加强培训、知法守法，为防范医疗事故提供法律支持。加强医疗法律法规的培训和专业知识的培训，认真落实十四项医疗核心制度，不断提升专业技术操作能力 ，如举办讲座、到上级医院进修学习等。（4）加强学习，规范服务，为防范医疗事故提供制度保证。加强专业基础知识的学习，进一步完善医务人员继续教育制度，促进和鼓励取得高一级学历，不断提高专业理论水平。

（二）工作质量

1、个别药品缺货问题。产生的原因有以下几个方面：（1）与配送企业联系不及时，督促不够，影响了临床使用。（2）据药品供应公司反映，个别药品因生产成本高，销售价格底等原因，停止生产或减少产量，造成医院药品缺货。

处理结果：（1）采购中心严格采购流程，做到早做计划，及时采购，并在多个医药公司合理调配。（2）对确实因生产原因造成的缺货，及时告知药剂科和临床医生，耐心向病人做好解释。（3）对投诉病人做好解释工作，可以告知先用其他药品替代。

2、门诊统筹费用超出定额。据财务科提供的数据信息，今年1-9月份门规统筹费用超出定额51.4多万，如果全年算下来，超出部分返还60%，那么仍有一部分收不回来，给医院造成了损失。主要原因：（1）临床医师对费用控制出现了思想上松懈，意识淡薄。（2）有些药品使用不正常，病人用量大，存在大处方。（3）医德医风方面存在一些不良风气。（4）病人主动要求，为减少医患矛盾，医生不得而为之。

处理结果：（1）经过医务科对门诊统筹使用的分析，根据临床实际情况和药占比指标的完成情况，对有关科室进行严格考核，经统计，9-11三个月考核临床超定额共计近5万元。（2）对个别药品使用不正常现象，采取适当控制的办法。（3）在医疗过程中耐心做好解释工作，进一步改善服务态度，提高服务质量。

三、2019年度质量管理提升方案

1、严抓核心制度落实。提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

2、加强病案管理。 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

3.落实患者十大安全目标。强化患者入出院指知道和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。积极接待和处理投诉。及时分析临床不良事件，查找原因，制定整改措施。

第5篇：门诊改善医疗服务措施范文

【关键词】临床药师；药学服务；实践；体会

1资料与方法

1.1一般资料

选取2015年12月～2018年7月我院收治的中医治疗患者128例，研究组（n＝64）：男34例，女30例，年龄22～59岁，平均（41.15±11.38）岁；对照组（n＝64）：男35例，女29例，年龄21～60岁，平均（41.28±11.13）岁。两组资料差异均无统计学意义（P＞0.05），可进行对比。

1.2纳入与排除标准

纳入标准：患者均采取中医治疗措施；患者或家属知情同意并在《知情同意书》签字；研究符合医院伦理委员会的要求。排除标准：合并肝肾功能障碍；严重精神异常；依从性差。

1.3方法

对照组实施常规治疗护理，实时监测患者病情，有异常及时采取对症的解决措施。研究组以对照组为基点开展临床药师药学服务，首先以患者基础资料为基点为其建立档案信息表，详细说明给药方案与指导措施，同时临床药师向患者与家属详细介绍用药的方案，将以往病房成功的案例详细告知患者，改善医患关系，讲述服药可能的不良反应，让患者及家属留意，以方便临床及时处理，耐心倾听患者提出的问题，提高患者服药依从性[2-3]。其次，出院后需嘱咐患者定期到院复诊，以电话回访等形式对其用药信息加以询问，若发生服药药物不良反应患者，则需给予其对症的解决措施[4]。

1.4观察指标

统计两组治疗后发生中毒性反应、过敏反应、中毒性休克与恶心呕吐的不良反应发生率。患者满意度：患者或家属在治疗后填写本院调查问卷，调查问卷统分结果分为完全满意、很满意、基本满意与不满意四个等级，将完全满意、很满意以及基本满意纳入满意率的统计中。

1.5统计学方法

采用spss22.0分析数据，患者满意度与不良反应发生率用[n（%）]表示，行χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义.

2结果

2.1不良反应发生率

研究组较对照组的中毒性反应、过敏反应、中毒性休克与恶心呕吐等的不良反应发生率低，差异具有统计学意义（χ2＝4.5714，P＝0.0325＜0.05）。

2.2患者满意度

研究组较对照组的患者满意率高，差异具有统计学意义（χ2＝4.8000，P＝0.0284＜0.05）。

2.3典型病例分析

2.3.1病情回顾

患者男性，49岁，①现病史：患者或家属主诉10个月前因左髋部跌伤在本院就诊，行左股骨颈骨折闭合复位内固定手术，术后恢复尚可。2个月前左髋部疼痛，曾在外院就诊，考虑左股骨颈骨折术后感染。给予抗生素对症治疗，症状无明显好转。今为求进一步治疗，遂来本院门诊就诊，门诊拟“左股骨颈骨折术后感染”收入。入院症见：左髋部疼痛、伴窦道流脓，左髋关节内无明显疼痛，活动受限，拄拐助行，纳寐般。二便调，无发热。②既往史：既往有“丙肝”病史，否认“冠心病、高血压、糖尿病”等病史，否认“伤寒、结核”等传染病史，无输血史。预防接种史不详，无食物及药物过敏史。③个人史：出生成长于本地，否认血吸虫等疫水接触史，无毒物及放射性物质接触史，生活居住条件可，既往有吸烟史及毒麻药品接触史。无嗜酒等其他不良嗜好。④婚姻史：未婚未育。⑤中医望闻切诊断：神识清楚，精神良好，表情自然，面色正常，发育正常，营养欠佳，形体消瘦；自主，体查合作：语言清晰，无咳嗽，未闻及异常气味，无太息、；舌质红，舌苔黄，脉弦数。

2.3.2治疗措施

对患者采取硬腰联合麻醉下行左股骨颈骨折术后感染切开灌洗引流术，术后在250ml的生理盐水中加入1.2g克林霉素实施抗感染，同时在500ml的生理盐水中加入10ml硫酸庆大霉素给予患者冲洗引流，所用中药是桃红四物汤合仙方活命饮加减，密切观察患者的生命体征，有异常及时采取对症的解决措施。康复期间密切观察患者的各生命体征，综合评估其病情后调整药物剂量是1.0mg头孢唑林，中药制剂调整为托里消毒散加减。

2.3.3出院指导

患者采取临床药师开展药学服务措施后病情康复出院，治疗效果良好，患者的感染症状得以控制，患者与家属较为满意。出院医嘱：加强营养支持治疗；加强口腔护理与手卫生；加强局部换药与康复治疗措施；定期复查肝肾功能、电解质、凝血功能；定期复查手术部位MRI检查；嘱患者戒烟、多饮水，禁忌下地行走活动。

2.3.4总结

对该疾病患者采取临床药师开展药学服务能起到良好的抗感染目的，显著提高临床治疗效果，具有时效性与可靠性。

3讨论

随着现代医疗事业进步发展以及药物种类的增多，相应的不合理用药情况逐渐加重。若早期不能采取对症处理，则极易对患者的病情恢复产生直接影响[5-6]。有研究报道，对中医治疗的患者采取临床药师药学服务措施能为其用药安全提供可靠性保障，药学服务贯穿于药物治疗流程，对提高患者治疗过程中生活质量以及预后具有积极重要的意义[7]。药学服务是以患者病情实际情况为基点，切实制定针对性用药方案，主要包含选择药品、明确剂量、优化给药方案与评估临床疗效等，同时给予患者对症的心理指导，有利于改善其心理应激反应，将以往病房用药的安全性与病情治疗成功的案例详细告知患者与家属，并且向其普及自身疾病的知识，嘱咐患者遵医嘱按时按量服药，切忌随意更改药物剂量或停止用药[8]。另外，患者病情康复期间需密切观察其各生命体征，若发生突况需及时告知医师，对症处理，同时患者出院前需详细记录其各项基础资料，嘱咐患者定期到医院复诊，通过电话回访等形式详细掌握其近期服药情况，告知患者有异常及时到院就诊，避免延误最佳的治疗时间[9]。在本次研究中，研究组（6.25%）较对照组（18.75%）的不良反应发生率低，研究组（98.43%）患者满意率高于对照组（89.06%）（P＜0.05）。由此可证：临床药师开展药学服务能有效改善中医治疗患者的预后效果，避免其发生恶心呕吐或过敏等不良反应，提高患者对医疗服务的满意度，深化且推进整体医护工作，降低医疗纠纷，具有时效性[10]。

参考文献

[1]丛晓飞，陈立新，李浩，等.精实管理与人文关怀在住院药局的应用与体会[J].实用药物与临床，2018，21（11）：1320-1323.

[2]徐明霞，刘君怡，周本宏.精神科药房开展药学服务的实践与体会[J].安徽医药，2018，22（12）：2482-2484.

第6篇：门诊改善医疗服务措施范文

一、高效服务，进一步提高行政审批效率

根据市委、市政府的要求，我局精简了审批项目，由原来18项精简至14项，取消了：保健食品广告审查、食品广告内容审核、定型包装食品和食品添加剂标识或产品说明书审核、眼镜生产质量卫生许可4个项目。同时对全局14项行政许可、非行政许可的审批项目优化办事流程，减少审批环节，一审一核的项目由原来的 4项增加到12项，14个项目的承诺时限由原来的340个工作日压缩至191个工作日。

二、便民利民，进一步优化服务措施

1、按照市委、市政府的要求，我局积极落实“两集中、两到位”工作，成立行政服务处，集中行使全局行政许可、非行政许可的审批职能，并进驻市行政服务中心对外服务。对行政服务处充分授权，14个行政许可、非行政许可的审批项目中，除两项行政许可项目必须由分管局长审批外，其余12项全部授权窗口审批。

2、制定完善了14项行政许可、非行政许可的审批项目的“六公开”资料，将在市政府网站、市行政服务中心网站上公开，以方便群众查询，接受群众监督。

3、实行医疗信息公示制度。我局每季度对全市二级以上医院的有关信息在媒体上公示一次。深化医疗收费公示制和费用清单制。全市二级以上医院在其显著位置，通过电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等方式对常用药品和主要医疗服务项目收费标准实行公示，扩大病人的知情权和选择权。门诊病人实行分项明细的“超市式”清单，住院病人实行简洁明了的一日一清单，为出院病人提供详细帐单，以增强收费的透明度，主动接受社会和病人的监督。

4、进一步规范执法行为。加强卫生监督队伍的素质建设，促进行政执法水平的提高。在严把发证关的同时加强经常性的监督检查；严厉查处生产经营“三无”食品、过期食品、腐败变质食品等违法行为，确保我市人民的食品安全。

三、强化监督，进一步树立卫生行业的良好形象

局成立落实行政服务承诺书领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在局监察室。局监察室负责对行政审批办理和承诺执行情况的投诉举报，对有令不行、有禁不止、顶风违纪的，发现一起，查处一起，情节严重的，给予党纪处分，决不姑息迁就。设立举报箱，对“红包、回扣”实行有奖举报。

投诉受理部门：市卫生局监察室（地址：将军巷9号四楼）

以上承诺自公布之日起正式实施。

__市卫生局

第7篇：门诊改善医疗服务措施范文

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系，优化执业环境作为主要内容。针对医院管理和发展中存在的问题，落实院长责任，提高医疗质量，降低医药费用，改进服务作风。通过深入开展医院管理年活动，逐步建立科学、规范的公立医院管理制度，促进社会主义和谐社会建设。

二、活动范围

200年医院管理年活动范围为全国各级各类医院，重点是公立医院。

三、工作目标和重点要求

（一）提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性。重点要求：

1.严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。依法查处违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》的行为并予以公示。

2.加大医院院长管理责任。明确院长是医院质量管理第一责任人，坚持科学发展观和正确的政绩观。医院院长减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。医院领导定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。

3.全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；结合医师定期考核，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。

4.健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全制度。做到人人知晓，落实到位。其中，对病历的管理，要重点加强运行病历的实时监控与管理。

5.根据医院的功能任务，合理配备医务人员。加强医院管理人员法律法规和管理知识培训，对医师按照《医师定期考核管理办法》严格考核，强化医务人员“三基三严”训练。

6.坚持公立医院公益性质，坚持合理检查、合理用药、因病施治。严格控制、规范使用高值耗材和贵重药品，继续实行三级医院同类医学检验、医学影像检查结果互认。

7.执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，实行按药品通用名处方，开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。

严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》，开展抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平。

培养临床药师，实施临床用药监控，加强药品不良反应与药害事故的监测与报告。

8.在临床护理工作中贯穿“以病人为中心”的服务理念，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导，保障患者安全和护理工作质量。

9.加强医疗技术和人员资格准入，维护患者安全。严格对大型医用设备、器官移植技术、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理。

10.加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率。落实首诊负责制，提高急诊科（室）能力，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好；医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作；急诊会诊迅速到位；急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通。加强对重症监护病房（ICU）的管理，人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，科学、合理、规范救治。

11.加强临床检验、医学影像、病理和临床用血管理，提高质量。

12.加强医院感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染；按规定做好传染病报告工作。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。重点要求：

13.优化流程，简化环节，合理科室布局；加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例；采取措施提高工作效率，缩短患者各种等候时间。

14.科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。

15.为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（三）提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境，构建和谐的医患关系。重点要求：

16.维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权。

17.服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

18.建立医患沟通制度，增强医患感情交流。规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

19.完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。

20.创建平安医院，优化医疗执业环境。

（四）加强财务管理，规范收支管理，完善分配办法，控制医药费用。重点要求：

21.坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。

22.建立科学决策机制，提高医院经济管理水平，加强财务监督分析，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。

23.加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度。加强管理、堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。

24.加强综合绩效考核，突出服务质量、数量和职业道德，建立科学的激励约束机制。建立按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量和工作绩效取酬的分配机制。严禁科室承包，严禁将医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩。

25.落实各项惠民措施，努力缓解看病贵。

（五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费。重点要求：

26.严格执行国家有关药品、医用耗材集中招标采购的制度和规定，将应招标药品、医用耗材全部纳入集中招标采购，做到公开、透明、公正。严禁擅自采购应招标药品、医用耗材。

27.严格执行国家药品、医用耗材价格政策和医疗服务项目价格。禁止在国家规定之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

28.向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。

29.严格执行住院患者费用一日清制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等通过适当方式告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。

30.接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。

31.完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。

（六）加强思想道德教育，树立社会主义荣辱观，加强医院文化建设，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风。重点要求：

32.加强医院文化建设，强调忠诚的服务精神和人道的服务文化。

33.认真组织开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，开展精神文明创建活动，宣传先进典型事迹，弘扬正气，树立新风。

34.继续认真扎实做好自查自纠、查办案件和建立治理医药购销领域商业贿赂的长效机制等各项工作。

35.执行医德考评制度，加强医德医风教育、纪律教育和法制教育；认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。

36.严禁医务人员索要患者及其家属的财物；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣、提成和其他不正当利益。严禁药品处方、检验检查等“开单提成”，严禁医院向科室或个人下达创收指标。

37.严禁医院利用回扣、提成及其他不正当手段从其他医疗机构招揽患者。

38.严格执行《医疗广告管理办法》，严禁违法医疗广告误导患者，欺骗群众。

39.加强纠风工作，落实纠风工作责任制，强化医院院长管理责任。

四、实施步骤

（一）准备和部署（*年3月）。

1.下发通知，对*年医院管理年活动进行全面部署。

2.召开医院管理年工作会议，总结前两年医院管理年活动效果，部署*年工作目标和任务。

3.各地根据本通知部署本辖区医院管理年活动。

（二）组织实施（*年4月-2008年4月）。

1.贯彻落实。针对医院工作和管理中存在的问题认真整改；按照*年医院管理年工作目标和重点要求，制订实施方案和工作措施，自查自纠，狠抓落实。

2.检查指导。卫生行政、中医药管理部门按照职能，进行督查、评价、检查和指导，确保实施效果。

3.督促检查。卫生部、国家中医药管理局围绕医院管理年活动工作目标和重点要求，重点对三级医院开展督促检查。

（三）总结表彰（2008年5月）。

认真总结连续三年各地开展医院管理年活动的经验及成效，交流各地加强医院管理，提高医疗质量，改进医疗服务的有效措施。表扬、宣传管理好、服务好、社会反映好的先进典型。同时，研究加强医院管理与评价的长效机制。

五、工作要求

（一）克服松懈心理，切实加强领导。连续三年开展的医院管理年活动，是医疗卫生系统坚持以人为本，贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映的突出问题，构建和谐社会的一项重大举措。全面实现医院管理年活动的目标和要求需要不懈努力，各级卫生行政、中医药管理部门和各级各类医院要不断总结经验，克服松懈和厌倦情绪，切实提高对医院管理年活动的领导，做好再宣传、再发动，采取有效措施，确保医院管理年活动各项目标的实现。

（二）突出管理重点，带动整体工作。200年的医院管理年活动以落实院长责任、加强医疗技术准入和临床用药管理为重点。各级卫生行政、中医药管理部门和各级各类医院要围绕工作重点制订具体措施，确保重点工作目标实现。同时也要以点带面，全面改进医院管理。

第8篇：门诊改善医疗服务措施范文

关键词：医疗市场 医疗服务产品 营销策略

随着社会主义市场经济体制的建立，我国市场逐步与国际市场接轨，医疗服务市场也发生了巨大的变化。一方面，社会强烈要求解决“看病难、看病贵”的问题，另一方面，在公立医院彻底推行“管办分离”，公立医院与民营医院完全在医疗市场中公平竞争，“短兵相接”。我国医疗市场将逐步向全球开放，“新医改”在全国各个地区也正在稳步推行，部分地区计划按照城市地域性保证一些三级甲等优秀医院的财政全供拨款，其他医院将逐步推向市场，同时“新医改”也允许社会融资的方式进入市场，允许医生多点行医。所有医院面对激烈的市场竞争，医院市场营销成为所有医院管理者的必修课，医院营销策略也成为现代医院管理的重头戏。

一、认识医院营销和目前存在的问题。

1.市场营销学是管理学、经济学、社会学等多学科交叉的一门学科。目前，学者们广泛的认为，医院营销是医院以医疗消费需求为出发点，有计划地组织各种医疗经营活动，为健康需求者和利益相关者（通称为医疗顾客）提供满意的医疗技术及健康服务，实现医院整体目标的过程及一系列必要活动。

2.民营医院在医疗市场中一直发挥着“鲶鱼效应”，灵活的经营机制，人性化的服务措施，高效的工作效率，在医院营销上先进理念的树立，人、财、物上巨大的投入，非常值得借鉴。面对竞争，医院要切实做到“以病人为中心”，在提高医疗技术、改善医疗服务、降低医疗价格、满足广大患者的同时，建立医院市场营销团队，运用营销策略，取得社会效益和经济效益的双赢。而大多数医院在市场营销上还存在一些不容忽视的问题：

（1）营销理念没有深入人心。 目前，许多医院虽然在不断地学习“新医改”等相关政策，按照上级部门的要求开展一些“三好一满意”“廉医、诚信、为民”等活动，但是认识上还存在偏差，在激烈的市场竞争压力下，医院已逐步从单纯性、公益性、福利性向经营性转变。医院的整体营销还停留在单纯做宣传的角度，以医院自身为中心，着重做的是党政宣传、服务口号，坐等患者上门，造成了营销管理与市场脱节。医院应当树立现代营销理念，在营销上也“以病人为中心”，营销的出发点是患者，传递给患者有效信息，如：患者需要什么样的医疗服务，能够在医院得到什么样的医疗服务，以及支撑这些服务的专家团队、医疗设备、就诊环境等等。这样才能挖掘市场，培养患者对医院的认知度、满意度、忠诚度，否则就会逐渐导致服务水平落后，患者满意度降低，不被患者和社会认可，慢慢失去市场。

（2）营销组织不健全。很多医院在实施市场营销时，没有设立专门营销机构，在很多医院营销工作多是由宣传部门、协作部门、门诊部门、医政部门等分别承担，很大程度上还是停留在做些宣传展板、印发院刊院报、组织义诊咨询方面。诚然，部门的名称不重要，关键是切实落实部门在营销方面的重要职责，发挥组织机构的功能，负责医院营销活动的计划、组织和实施，下好运用营销手段争夺市场的一盘棋。

（3）营销投入不够。当前，医院重点投入在引进知名专家和精英团队，先进的诊疗设备，单纯性的扩大医院规模上，其实在营销方面同样需要人、财、物的大量投入。不管是医院自身培养还是从外部引进，都需要建立一支专业、实干的营销队伍，给予营销项目必要的资金支持。部分医院管理者片面的认为，在营销上的投入不能带来经济和社会效益。其实，正确营销方案的投入，是一个长期受益的过程，有专家认为在营销宣传上的投入与产出比一般都在1:7以上。

二、医院营销的具体策略

（一）明确市场定位

市场定位是一切企业和产品首先要解决的关键问题。有市场才有营销，所以做好医院营销的前提必须是明确医院的市场定位、功能定位。随着我国市场经济体制的建立和完善，加速了医院走向市场的步伐，医院在激烈的竞争中，必须结合医院实际，明确以什么医疗技术为拳头专业；以哪些医疗专业为重点发展方向；依靠什么科研成果和技术实力去冲击并占有市场；医院通过提高技术，增强服务，在多大的范围内形成影响力；预计在多少患者心中树立良好的品牌形象，让多少患者认知医院并形成美誉；医院要发展成一个多大规模，具备什么样功能的医院；是以专科为主导，或者以综合取胜，还是走“大专科、小综合”的特色之路。这些都是医院市场定位要解决的问题。

在市场定位时，医院要注重差异化竞争，展现个体的特色，展示出与其他医院不同的优越性、技术实力、专家队伍、先进设备，找准市场立足点、竞争点。

（二）确定营销的内容

当前医院营销只是停留在宣传的表面，医院要想做好营销，需要结合医院实际确定营销内容，树立品牌营销。品牌营销的核心就是提高医院的知名度、美誉度和患者的忠诚度，充分从患者的角度出发，推介医院的优势，不仅使患者接受，更要让患者信赖，吸引患者。

医院首先要营销的就是医疗技术，医疗技术是开展所有医疗工作的基础，高精尖的技术是赢得患者的“必杀技”，比如：医院的部分专业技术在国内乃至国际处于领先水平，医院拥有特色技术，可以更好得解除患者病痛，降低医疗费用等；其次，知名专家和精英团队的营销也至关重要，比如医院有哪些国管专家、省管专家或者院士团队等；再次，就诊服务、温馨护理等作为医疗产品的附加值在当前也应该得到重视，在医疗技术、专家团队不相上下的两家医院，服务就显得尤为重要，在《向世界最好的医院学管理》中，梅奥诊所的服务人员为了让患者安心看病，可以照顾患者的小孩或者宠物，这是大多数医院都没有做到的。当然大部分医院也认识到这一点，在具体工作中努力解决排队时间长、挂号时间长、候诊时间长等现象，在门诊设立知识角，供患者参阅相关健康知识书籍，这都是很好的服务方式，使贴心服务真正助推医院的营销发展。

（三）医院营销的组合拳

做好医院营销工作，要以患者需求和医院的发展为中心，注重整体规划、点突破、面推进三项重点工作。

第9篇：门诊改善医疗服务措施范文

换位体验，了解群众需求

乡镇卫生院组织开展“我是患者家属”换位体验活动。组织单位职工陪同“家属”去就诊，亲身经历就诊流程，从中发现存在的问题，转变服务方式，优化服务措施，有效改善医患关系。并组织召开征求意见座谈会。通过召开具有典型代表意义的服务对象（由乡村医生、公共卫生员、出院患者等组成）座谈会，以服务需求评估等方式倾听群众呼声，了解群众真实需求。同时各医疗卫生单位认真开展“出院患者大回访”活动，要求出院患者回访率达到100%。

细节感动患者，营造温馨就诊氛围

医院制定向社会承诺“感动患者细节服务50条”。从细节人手，向服务对象、患者提供真诚、体贴、文明、周到的服务，同时营造温馨的就诊环境。为服务对象、患者提供整洁、舒适、便捷、标识清楚的服务、诊疗环境，倡导人性化服务，规范服务标准和流程，紧紧围绕服务对象、患者的需求，提供真诚、规范、优质的服务，使患者在接受诊疗的过程中得到身心的全面关爱。

满意度评价，明察暗访找出“死角”

在县级主流媒体公布卫生系统“感动患者细节优质服务”内容，让群众了解优质服务。同时开展满意度评价。公布投诉电话，开展住院患者满意度问题调查，邀请行风监督员进行明察暗访，中心卫生院在门诊窗口和病区设立满意度评价器，对存在问题意见及时进行处理和反馈。

各医疗卫生单位满意度评价结果纳入单位年度综合目标管理考核，并与单位及个人评优评先挂钩，与绩效考核挂钩，对满意度

“提升技能”活动。提升医疗服务品质

常山县卫生局组织了多种提升技能活动，具体内容如下。

一是组织开展每月一次的业务学习。邀请上级专家及科主任上课，以提升医务人员业务知识和服务质量。

二是开展每年两次的“三基”统考。强化卫技人员的“三基三严”培训，提高卫技人员的业务能力素质，分医师类、护士类、公卫类等。

三是组织各业务线的技能比武。按照“干什么练什么，什么弱强什么”的原则，确保人人参与，全员达标。

四是加强与上级医院紧密型合作。借市、县级医疗单位“双下沉（专业人才下沉、优质资源下沉）”的东风，主动强化与市、县级医疗机构联系和对接，进一步提高医疗质量和服务水平。

便民惠民系列活动，为各群体提供便捷服务

一是深化“县级医疗机构重点托管乡镇卫生院”活动。继续落实县级医院重点托管中心卫生院以及重点专科乡镇卫生院T作，方便当地群众就医。

二是开展“全科医生签约服务”活动。社区医生与社区居民以家庭为单位签约，并以家庭医疗保健服务为主要任务，为居民提供个性化的预防、保健、治疗、康复、健康教育指导等服务。