医疗纠纷的技巧精选(九篇)

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第1篇：医疗纠纷的技巧范文

关键词 医院管理年 无过失医疗纠纷 对策

近年来随着媒体对医疗事故的不断暴光，病人维权意识的提高，以及过度市场化运作的医疗体制是导致医疗纠纷频发主要原因并已成为社会、媒体广泛关注的热点；而部分媒体及其舆论为了自身利益对医疗问题进行无端的扩大和造势，这无疑进一步破坏了本已脆弱的医患关系。我院通过持续开展“以病人为中心”的医院管理年活动使医疗质量持续改进，医疗纠纷得到进一步遏制。通过对2005～2009年所发生的141起医疗纠纷进行分析研究，探索如何有效减少及化解医疗纠纷的新途径及办法。

资料与方法

选择2005年医院管理年开展以来至2009年发生141起医疗纠纷，作为研究对象。通过调查这些医疗纠纷产生的原因，分析每起医疗纠纷与医疗行为之间的关系。

结 果

在这141起医疗纠纷中，医疗行为上存在过失，形成医疗事故或医疗差错的有16起（11.35%）；在医疗行为上不存在过失，由于医疗服务质量或医疗意外等原因造成的医疗纠纷有125起（88.65%）。各年度发生医疗纠纷例数，见表1。

表1 表1年度发生医疗纠纷（例）

无过失医疗纠纷的科室分布：医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理过程中产生的不良后果及其原因的认定发生分歧和矛盾，当事人要求追究责任或赔偿损失而形成的医患纠葛。根据医方在医疗行为上是否存在过失，医疗纠纷可以分为过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。有调查显示，在医疗纠纷中，无过失医疗纠纷所占的比重要明显大于过失医疗纠纷。其中，手术科室的无过失医疗纠纷数明显大于非手术科室，临床科室的无过失医疗纠纷数明显大于辅助科室。125起无过失医疗纠纷的科室分布，见表2。

表2 无过失医疗纠纷的科室分布情况

根据对125起无过失医疗纠纷形成原因的分析，将无过失医疗纠纷的成因分为医方原因、患方原因和第三方原因，其分布情况，见表3。

表3 无过失医疗纠纷成因分布情况

医方原因48起：由于服务态度所造成的纠纷有36起（75%）；由于管理质量造成的纠纷有9起（18.75%），如接诊医师开肝功能化验单时将患者姓名写错，导致患者对化验结果表示怀疑，引起患者投诉至医院要求院方赔偿等；由于医疗质量造成的纠纷有3起（6.25%），如患者因脑梗死住院在诊疗过程中，因医护人员观察病情不够仔细，尿袋开关没开，导致膀胱过度充盈及次日护士抽血后忘记松止血带等原因，引起家属患者投诉至医院要求处理当班医务人员等。值得注意的是，在36起由于服务态度所造成的医疗纠纷中，共涉及16个科室或部门，包括8个手术科室，5个非手术科室，3个辅助科室。

患方原因17起：主要是不了解相关医学知识和不配合医生治疗，如实习生带教与保护病人隐私的问题，患者在我院行人流术时，该科有男实习生在手术室观摩手术，家属认为医院侵犯了病人的隐私权等。

第三方原因60起：包括无法预料及避免的医疗意外和并发症，如产妇在我院行剖腹产时突然出现羊水栓塞，经抢救母子均成活。家属投诉要求医院支付产妇及新生儿的治疗费用等。

讨 论

从加强院方管理的角度出发，采取如下措施：①强化医疗质量督查：实行院领导、专家督查全院的医疗质量；开展医疗质量定期点评活动，对不规范处方公示；以提高医疗质量，减少医源性纠纷的发生。②完善制度及措施：定期举办“三基”培训，提高医务人员的抢救水平；将医务人员的医德表现与本人晋职、评优相挂钩。③以学法依法为突破口，规范医疗服务行为。每年开展一次全院性“学习规章制度，改善医疗服务活动月”活动。推行服务投诉暂扣制，规范医疗服务行为。

针对患方的因素：医院有计划地对医务人员开展沟通技巧培训，并逐步建立完善的沟通技巧培训体系。

实行医疗纠纷预警制：一旦医院出现大的医疗纠纷及事故，医院在尽力抢救患者的基础上，及时与新闻媒体通报，澄清事实，给患方及公众一个交代，挽回医院的影响。

参考文献

1 宋咏堂,等.对社会媒体报道医院医疗纠纷89例的分析研究［J］.中国卫生事业管理杂志,2002,3:157.

第2篇：医疗纠纷的技巧范文

关键词：助产护理；安全隐患；医疗纠纷；防范管理；措施对策

随着社会经济发展与精神文明的进步，人们的法律意识不断增强，对于医疗卫生质量的要求越来越高，面对医疗活动过程中的维权意识也日益增强，直接导致了医疗环境发生了变化，医疗护理纠纷也呈现出逐步上升的趋势。据不完全统计，全国各医院及各个科室中，发生医疗纠纷和医疗事故概率最大的科室是产科。与其他科室的护理工作相比，助产护理工作量大，面临的风险更大，助产士不仅脑力和体力要付出很多，整个工作中精神与心理都处于高度紧张状态。安全隐患无处不在，一旦处理稍有不当，便会引发护患矛盾，甚至产生医疗纠纷或发生不良事件。本文从医疗纠纷的角度分析与讨论助产护理中存在的安全隐患，提出有针对性的防范对策。

1助产护理发生医疗纠纷的原因

1．1助产人员工作态度欠佳

助产护理工作存在的一些不规范行为，有的甚至是违反相关规定，对产妇及新生儿关注度不够，使产妇家属产生怀疑、不满等情绪，从而导致医疗纠纷的发生，如交接班不规范、对特殊病情未进行详尽交代、对产妇的不良情况未引起足够重视、不能及时进行观察与评定等。

1．2助产人员业务技术欠佳

在分娩过程中，助产人员对产妇的情况估计不足，发生意外事件时处理慌张。对新生儿查体草率、不到位，一些临床常见问题未能及时发现，如新生儿锁骨骨折等，未能在第一时间通过查体发现，导致耽误病情，引起家长及家属的不满。

1．3缺乏服务技巧，与护患沟通欠佳

助产人员对沟通技巧的掌握不够，未能与产妇及家属进行充分、有效的沟通，导致医疗纠纷的发生。比如，产妇分娩前，对分娩过程中存在的各种风险告知不到位，一旦出现问题，产妇家属便会产生极大的不满情绪。对新生儿可能出现的一系列问题未能及时告知婴儿家属，导致不必要的医疗纠纷发生。部分助产人员对产妇及产妇家属态度冷淡、生硬，对其提出的问题表现出不主动、不耐烦，直接导致产妇与产妇家属的不满情绪，从而导致医疗纠纷发生。

2助产护理发生纠纷的因素

2．1护理管理和操作制度不完善

医院关于助产护理工作相关的管理以及操作制度不完善，直接导致助产士的各项护理操作与行为规范无据可依，而出现各种各样的不良操作习惯，甚至是错误的护理行为，导致助产护理的质量得不到提高。除此之外，一些相关的医疗文书如产程记录单、产时记录、新生儿记录等存在不完整、不规范的情况，这些都为医疗纠纷的发生埋下了极大的安全隐患。一些助产人员执行医嘱不严，对药物的管理与使用混乱，经常违反操作常规，未能细致、周到地观察产妇的情况和新生儿的情况，导致未能及时发现产妇与新生儿的不正常反应，未能及时发现病情变化，导致延误了病情，错失了治疗的最佳时期，产生了不良的后果，促使了医疗纠纷的发生。此外，医院相关管理部门对护理管理、护理操作及相关规章制度执行情况的监督力度不够，奖惩机制不完善，导致助产护理工作的不规范。

2．2助产人员自身素质因素

一些助产人员在临床实践操作过程中，不重视护理常规，存在违反常规操作的行为，导致未能及时发现产妇与新生儿的一些问题，产生了恶劣的不良后果，引发医疗纠纷。一些待产产妇在接产时，恰逢助产人员工作繁忙，而未能及时对产妇开展详尽的分娩知识的宣教，没有帮助产妇减轻阵痛，没有及时将产妇的情况回馈给家属，甚至表现出了冷漠、不耐烦的态度，导致产妇以及产妇家属对助产人员的医疗服务态度产生了强烈的不满，最终导致医疗纠纷的发生。一些助产人员法制观念淡薄，未能认真履行告知义务，同时，缺乏自我保护意识。对医疗纠纷的认识程度不够，重视不足，没有真正认识到医疗纠纷的危害性。对一些潜在的法律问题和医疗风险认识欠缺，未引起足够的重视。

2．3助产护理工作性质与社会因素

产科工作具有特殊性，周转率偏高、产妇病情复杂、疾病变化快、治疗预后难以判断、产妇及家属对治疗期望值较高等，都为助产护理埋下了安全隐患，在整个助产过程中稍有不慎或疏忽就易发生医疗事故，引起医疗纠纷。由于人们对助产工作的要求越来越高，每个家庭对产妇与新生儿的关注度也非常高，潜意识里不允许任何意外事件发生，这给助产人员带来了极大的工作压力。加之助产护理工作量大、高度紧张，使助产人员极易产生疲劳、倦怠等情绪，从而降低工作积极性，这也在一定程度上埋下了安全隐患。

3助产护理安全隐患与防范对策

3．1建立健全各项护理管理制度

建立健全助产护理的管理制度，包括交接班制度、消毒隔离制度及各项日常护理操作常规流程与制度等。在助产护理中，任何操作都必须严格按照常规进行。助产人员必须严格按照规范执行各项检查与护理，如听胎心音、观察宫缩情况、评估产程进展等。护士长及科室、医院的管理人员要随时对各项制度的执行情况进行监督检查，确保各项工作落到实处。检查中要重视潜在危险因素的排查，对易发生问题的环节要严密督查，对易出现问题的时间、仪器和操作等实行预防性监督。

3．2提高助产人员的自身素质

助产人员要正确、充分地认识自己的职责，正确看待自己所从事的职业，充分认识自己职业的特殊性，自觉、主动地不断提高自身的业务水平，除了准确掌握基础理论知识以外，还要不断地积累临床护理经验和临床操作技能经验，以确保能够及时发现产妇及新生儿的问题，及时做出正确的判断，果断采取应急处理措施，给予恰当、及时的治疗，有条不紊地配合临床医师完成临床工作，从根本上有效避免医疗纠纷的发生。理论知识的学习可以通过自学或者科室组织相关知识的专题讲座等形式，来督促临床工作助产人员学习，夯实基础。提高护理助产技术方面，可以让有经验的、高年资的助产士来介绍助产技巧、传授助产技术，在工作中进行带教，帮助低年资的助产士快速掌握相关的临床实践操作技术。此外，还可以通过外出进修等形式，来增加各医院之间的相关切磋，共同提高助产水平，共同提高助产护理工作的质量。

3．3加强社会宣教，建立良好护患关系对于入院产妇，一定进行详细的宣教工作，产妇家属也要适当参加宣教活动，使其对整个产程有粗略的认识，对生产过程中的风险要介绍清楚，以免出现意外情况时，产生医疗纠纷。同时，可通过社区和医院的宣传栏等介绍生产过程中的危险因素，以及分娩知识、产程中的意外和产后的正确护理等，建立和谐的护患关系。

参考文献

［1］石一复，周郁鹤．重视妇产科医疗安全，妥善处理医疗纠纷［J］．中国实用妇科与产科杂志，2005，21（12）：705－706．

［2］金飞，吴氰，王姗姗．助产士在产程监测中存在的安全隐患及预防［J］．贵阳中医学院学报，2011，33（6）：93－94．

［3］周燕．连续性助产护理的现状与发展［J］．中医药管理杂志，2015，23（24）：1－2．

第3篇：医疗纠纷的技巧范文

[关键词] 医疗纠纷；分析；对策

[中图分类号] RDF795.4 ；R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2014）27-0100-03

[Abstract] Objective To study the cause， characteristics and new trends of medical disputes， Provide the advice to improve the medical quality and management. Methods A total of 55 cases of medical disputes in one hospital from 2010 to 2012 were retrospectively analyzed. Results Patients had no obviously difference in sex and age but area， The age range concentrate in 36～65 years， The urban population take the higher Proportion（69.09%）； The educational background of most doctors is Master and Doctor， The post of most doctors is senior positional title and subsidiary-senior positional title； the surgery departments make more medical disputes（61.82%）； The insignificance of medical technology is the major factor of medical malpractice（52.72%）. Conclusion Standardizing medical practices， improving comprehensive quality of medical staffs and enhancing skills of physician-patient communication are important measures to prevent medical disputes.

[Key words] Medical disputes； Analysis； Countermeasure

近年来，随着社会经济的迅速发展，国家法制建设不断健全，人们的维权意识不断加强，对医疗服务的要求越来越高，医疗纠纷发生率呈直线上升趋势。医患冲突加剧.严重影响了医院的正常诊疗秩序：患者对医务人员的信任度下降。赔付金额陡增.医务人员人身安全受到巨大威胁[1]。对医疗纠纷能否及时、妥善的处理，并深入分析纠纷特点，认真查找纠纷原因，避免类似事件的发生，对维护医患双方权益、确保医院科学、和谐、安全、快速发展具有重大意义[2]。本文对某三级甲等综合性医院2010～2012年已结案的医疗纠纷进行分析，以期找出医疗纠纷形成的原因，探讨防范医疗纠纷的有效方法，提出改善医院管理的政策建议。

1 资料与方法

本研究采取回顾性研究方法，统计分析2010～2012年度内某医院经医患双方协商或由司法诉讼解决、医院给予患者或家属一定经济赔偿的纠纷55例。由患者投诉，但经医院解释而圆满解决并未给医院造成经济损失的、患者撤诉的、经司法鉴定认为医院无医疗过错以及法院判决医院胜诉的不在统计之内。

3 分析与讨论

3.1 医疗纠纷患者没有明显的性别特征，但年龄分布集中，地域差异明显

通过对55例医疗纠纷患者的基本资料进行回顾性分析后发现：患者没有明显的性别特征；患者的年龄频数集中分布在36～65岁的年龄段；城市居民发生医疗纠纷的数量明显大于农村居民。这与国内相关资料的发现基本一致。此年龄段正值患者的青壮、初老年龄，承担着大量的社会、家庭任务，其因病致死或因病致残产生的成本相对较大，患者家属心理上更难以接受；城市居民文化素质相对较高，法律意识更强，导致维权行为更为多发。

3.2 学历及职称构成

医务人员的学历构成以硕士、博士为主，职务构成以副高、高级职称为主。对55例医务人员的年龄进行检验，平均年龄为（47.63±6.98）岁，年龄频数集中分布在40～60岁的年龄段。在我国，40岁以下医师多为副高职称以下，在诊疗工作中承担辅工作，如书写病历、查房、执行上级医师命令等。在40岁以上的医师中，正高、副高职称的医务人员比例逐渐提高，其可以独立承担诊疗工作，在手术或重要操作的过程中扮演重要角色并负有主要责任[3]。因此该年龄段医务人员发生医疗纠纷的比例较高。

3.3 外科科室发生医疗纠纷频数最高

外科科室发生医疗纠纷频数最高，导致此现象的原因涉及科室本身的工作性质、社会、心理等多项因素。外科手术多为疑难病例，并发症多，难度大，发生医疗风险的几率更高；手术作为重大应激事件，易令医患双方产生负面情绪，医护人员会因工作压力对工作产生倦怠，患者因应对突发事件或身体不适也会出现情绪反应，这些均对纠纷起了推波助澜的作用[4]；此外，治疗效果较直观、患者易评价（如伤口愈合、疼痛缓解等）也是外科医疗纠纷数量高的原因[5]。本研究中，外科科室医疗纠纷的发生比例占全院科室的61.82%，主要原因包括医疗人员对手术指征把控不严；医疗人员在实施高风险手术或操作前，对患者的知情告知难以周全，导致患者对治疗措施期望过高而对风险估计不足等，这都导致了外科科室医疗纠纷案件的高频发生。

3.4 医疗技术水平不足是医疗纠纷发生的主要原因

分析结果显示，发生医疗纠纷的患者中，全部为死亡病例以及发生严重损伤或并发症病例，无治愈或好转病例，这说明疾病的转归结局是医疗纠纷发生与否的主要依据。医疗纠纷发生的原因较为多元，本研究中，以操作不当、诊断错误、手术指征不当、用药不当等医疗技术层面的原因为主，占到所有原因总数的52.72%。科技的发展，使得医务人员过多地依赖现代化的诊疗仪器，医院的市场化发展，医务人员趋利性明显，更多的医务人员关注经济效益而忽略自身专业水平的提升，使得业务能力大打折扣[6]。此外，沟通不足、院内感染、病历书写缺陷等原因在医疗纠纷中也较为常见。提示医院应进一步加强对医务人员业务能力的培养，改善医疗安全管理，强化医疗质量控制，降低医疗差错的发生率。

4 对策与建议

4.1 加强对重点人群的法律教育和业务培训

高资质医务人员分工复杂，责任明确，风险客观存在，医疗纠纷也难以避免。对此，医院可以通过学术讲座、案例教育、学术交流、知识考核等形式，加强对重点人群的法律法规、法律实务、医患沟通技巧等方面的知识教育，使医务人员了解医疗纠纷易于发生的环节，掌握医患沟通技巧，提高风险防范意识。此外，应重点加强临床医师工作能力的培养，全方位地开展技能培训，定期进行业务技术考核，多途径地培养学术带头人和中青年骨干人才，不断优化人才结构和梯队建设，提高医疗质量和服务水平[7]。

4.2 加强对重点科室的安全管理与质量控制

医院应重点加强对外科科室的医疗安全与医疗质量控制。制定法规政策，定期监督检查，保证外科科室在实施高风险手术之前，做好患者的知情告知，确保知情同意书的及时有效；重点落实手术风险评价制度，对于高难度手术，确保科室能对病情状况、切口类型、手术级别、麻醉方式、患者自身耐受程度等因素做出综合考量，制定合理的手术方案和替代方案。科室方面应当成立科室质量控制小组，负责病历检查、院内感染控制等。阶段总结，持续改进，不断规范医疗行为。

4.3 加强院内感染控制管理

通过对55起医疗纠纷案件进行分析后发现，直接和间接由医院感染引发的有6起，占纠纷案件总数的10.91%。医院感染情况复杂，包括传染病源接触后感染、术后感染、输血后感染、侵入性操作引发的感染、抗生素的不合理应用导致的感染等。这提示我们应根据纠纷案件发生的不同原因而采取相应的策略，加强管理，切实防范医院感染医疗纠纷的发生。医务人员必须严格执行手卫生制度、消毒灭菌制度等医院感染管理制度；医院必须加强对抗生素的使用管理；医院在实施标准预防的基础上，应根据不同情况对感染患者采取相应隔离措施并更新隔离设施；重点加强对新生儿科、血液透析室、重症监护室等感染高危科室的管理[8]。

4.4 加强沟通，构建和谐的医患关系

医患关系是当前极为敏感的社会关系。55例医疗纠纷案件中，由于医患沟通不畅导致的医疗纠纷占10.91%。因此，医务人员在具体工作中，应注意职业素质的培养，要积极学习法制法规，更新服务观念，提高服务质量；重视同患者及其家属的沟通交流，取得患方理解、支持和配合。

4.5 强化责任意识，落实奖惩措施，保证医疗安全

55例医疗纠纷的材料中存在大量的因医务人员疏忽大意而导致的医疗纠纷，例如误输液体、病历存在缺陷，支架型号不匹配等。此类问题是由医务人员的过失行为引起的，应当杜绝发生。医务人员应当强化责任意识，从行动上遵守医院的各种规章制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度、技术准入制度等[9]；科室内部成立质量控制小组，强化医疗质量控制，完善风险评价机制，对于医疗纠纷易于发生的高危环节，层层把关，级级落实；医院方面严格执行规章制度，定期监督检查，落实奖惩机制，落实对违反医疗规章制度造成医疗缺陷人员的处罚，使医务人员服务有内容、考核有指标、奖惩有力度，增强责任意识、服务意识和医疗纠纷防范意识[10]。

[参考文献]

[1] 冯俊敏，李玉明，韩晨光，等. 418篇医疗纠纷文献回顾性分析[J]. 中国医院管理，2013，9（33）：77-78.

[2] 刘同亭，薛源. 某三级甲等医院107例医疗纠纷分析[J].西部医学，2011，5（23）：5.

[3] 周旭昊. 某医院医疗纠纷案例分析及对策研究[D]. 杭州师范大学，2011：26.

[4] 赵玉芳，张庆林. 医生职业倦怠研究[J]. 心理科学，2004， 27：1137-1138.

[5] 罗秀，王轶. 某综合医院医疗纠纷之实证研究[J]. 重庆医学，2013，42（16）：1846-1847.

[6] 王美玲. 医疗纠纷产生的原因及对策研究[D]. 兰州大学，2009：10.

[7] 卢莉，卢捷湘，彭伟莲. 某大型综合医院非医疗过失性医疗纠纷的原因分析和对策[J]. 实用预防医学，2011，18（3）：560-561.

[8] 王莉，府伟灵. 医院感染引发医疗纠纷防范探讨[J]. 中华医院感染学杂志，2003，13（6）：561-563.

[9] 马艳萍. 在医疗纠纷病案常出现的问题[J]. 中国医院管理，2006，26（5）：58.

第4篇：医疗纠纷的技巧范文

【关键词】 护患沟通；医患关系；医疗纠纷；临床效果

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2017.12.100

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系， 它直接影响着患者的心理变化， 与患者的康复有着密切的联系[1]。而护患沟通是保证和维持护患关系重要步骤， 它是指护理人员针对患者住院期间的相关适宜及时的和患者及其家属进行反馈和沟通。随着人们生活条件的改善和医疗水平的提高， 人们对医院的护理质量更加重视。不良护患沟通不仅影响患者的治疗效果， 增加医疗纠纷事件的发生率。还不利于和谐社会的构建， 阻碍社会的发展。本文根据目前护患关系现状， 系统性调查2015年7月～2016年7月本院门诊治疗的患者500例作为此次报告的研究对象。评价和探究护患沟通在构建和谐医患关系及防范医疗纠纷中的临床效果。详细见以下报告。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取2015年7月～2016年7月本院门诊治疗的患者500例作为试验组， 另选取同期本院门诊治疗的500例患者为对照组。其中， 患者年龄19～74岁， 平均年龄（35.8±12.7）岁。体重48～65 kg， 平均体重（59.3±1.9）kg。

1. 2 方法

1. 2. 1 调查问卷 结合研究期间患者的护理需求以及在实际护理中出现的障碍， 制定一份详细的调查问卷。其中包括10项指标：①主动交流必要性。②住院环境的安静。③耐心倾听诉说。④告知病情变化。⑤信任护士解释。⑥在意护士态度。⑦检查结果明细。⑧护士仪表是否端庄。⑨是否进行心理诊疗。⑩就诊等候时间长短。由专门的护理人员进行问卷调查统计， 并统一的收回、整理， 然后分析。

1. 2. 2 护理方法 对照组患者给予常规护理进行干预。试验组患者均应用护患沟通技巧进行治疗， 具体方法：①注重仪容仪表。保持自身的干净整洁， 给患者留下一个良好的印象。全面了解患者疾病治疗和兴趣爱好等， 为建立良好的护患沟通奠定坚实基础。提高护理人员的自身修养， 给予患者真诚、信心和爱。并有效的和患者进行沟通， 消除患者的消极心理。提高患者治疗的依从性， 保证了患者的治疗效果。②尊重患者。患者护理期间应该充分的尊重患者， 尽量避免陌生、刺激的语言， 例如编号和床位号等。也避免直呼患者的姓名， 保证患者的隐私。③掌握沟通技巧。根据患者的疾病变化和心理特征， 选取恰当的沟通技巧。整个沟通过程应以鼓励和安慰为主， 给予患者适量的安抚。并结合治疗成功的案例进行讲解， 引导患者保持乐观态度。

1. 3 观察指标 观察两组患者医疗纠纷事件发生情况及满意度。

1. 4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件对数据进行统计分析。计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

试验组发生医疗纠纷4例（0.8%）， 患者满意度为96.45%， 对照组患者发生医疗纠纷29例（5.8%）， 患者满意度为81.2%， 观察组患者医疗纠纷发生事件少于对照组， 满意度高于对照组， 差异具有统计学意义（P

3 讨论

新形势下医患矛盾更为严峻， 互联网时代、信息传播迅速， 医患关系又是社会热点话题， 信息传递影响难以控制[2]。再加上在医疗队伍的建设中存在极少数不负责任的医护人员， 导致网络暴力恶意的将医护人员行为进行放大， 加剧医患纠纷冲突， 危害社会和谐。普通人由于医学知识的缺乏和医疗信息相对不足， 在诊疗过程中常常处于弱势地位， 不能意识到医学的专业性和复杂性， 断章取义， 将舆论从一开始就被引向偏颇[3]。同时部分媒体为吸引公众的眼球， 恶意的描黑医疗工作人员来达到阅读量。而医疗工作人员因职业的责任感和神圣感， 使得他们很少从正面回应这些事件， 也不屑在网络上来表达自身的观念， 进而处于被动和消极的地步。

门诊的服务范围广泛， 医院的知名度越大， 患者来源就越广， 就诊时间较短， 环境陌生况且医托的欺骗也加剧了患者对医院的恐惧感[4]。同时门诊患者具有病情多变， 存在等候时间较长的特点， 不仅影响患者疾病的救治时间， 增加患者的痛苦， 还增加患者的焦虑、愤怒， 加剧护患间的矛盾， 增加医疗纠纷的出现。随着社会的不断发展和t院改革不断深化， 目前大部分医院的整体医疗配备都相对的齐全， 且专业分工愈加的明确。而门诊患者来自不同的地域、医疗知识、个人文化素质、语言的差异都给护患沟通失效带来挑战[5]。研究发现， 护患沟通是维持医患关系融洽的重要途径。随着市场经济体制的日益完善和医疗制度的深化改革， 护患沟通成为市场配置下的重要成分。合理的优化资源配置， 进行适当的护患沟通是保证资源经济合理利用的桥梁。也是促进我国现代化建设的重要任务。医患间的沟通应该是心灵和情感的沟通[6]。如果护理人员从患者的角度出发， 站在患者的立场上看待问题， 及时的向患者进行沟通， 询问患者所需要的帮助。不仅能保证整体的医疗质量， 还能减少患者所承担的医疗费用。同时患者也会理解医护人员的难处， 相互的交流， 化解矛盾。构建和谐的医患关系， 是社会的期盼、人民的呼声， 作为一名护士， 由于职业的特殊性， 不仅要为患者解决身体上的痛苦， 还应理解患者的心理[7]。调查显示， 护理人员大都为女性， 承担着医院护理沉重的护理工作。而随着医疗风险的增加， 护理人员所承受的压力也愈大。同时在一定程度上因职业的特殊性， 使得护理人员在面临纠纷时选择沉默。当每天都处于高压的状态下， 如果护理人员需要进行适当的自我调节、安慰， 因此， 在遇到问题时将自身的情绪慢慢的疏解， 遇到突发事件也能沉着冷静的面对， 给患者带来积极向上影响。沟通要做到定时和不定时相结合的方式， 即抓紧床头交接班、晨间护理、入园宣教的固定时间， 配合以做治疗的间隙， 力求有始有终[8]。而相互之间的信任是保证护患沟通的前提， 因此在患者护理前， 先充分的了解患者的病情变化和兴趣爱好， 保证整个护理过程营造出健康积极的氛围。在病房中安置绿色植物可以为病房添加一丝温暖。在面对并不宽松的医疗环境中， 信任是护患关系的重要内容， 也是患者授权护士进行护理工作的先决条件[9]。在住院治疗期间， 患者及其家属的心理状况相对的脆弱， 导致患者对护理人员的言语相对在意。此时在与患者进行交谈过程中， 要注意语气措辞， 尽量避免直呼患者的姓名、床号、编号等。同时， 热情和细致的护理也是保证沟通顺利发展的前体。在患者护理期间， 要定期和患者家属进行沟通， 结合家属建议， 制定出符合患者病情的护理方案[10-12]。同时向患者及其家属讲解疾病的治疗、注意事项、用药方式等， 提高患者治疗的依从性， 并让患者家属进行监督， 确保家属的责任心[13-15]。而且在合适的时机进行交谈， 是拉近人们之间关系的桥梁。而如果对患者部分情况， 直言相告会产生副作用， 甚至导致意外发生[10， 16， 17]。

本文结果显示， 试验组发生医疗纠纷4例（0.8%）， 患者满意度为96.45%， 对照组患者发生医疗纠纷29例（5.8%）， 患者满意度为81.2%， 观察组患者医疗纠纷发生事件少于对照组， 满意度高于对照组， 差异具有统计学意义（P

综上所述， 临床针对门诊患者进行适当的护患沟通有着重要意义， 可以促进和谐医患关系的构建， 防范医疗纠纷的发生率。

参考文献

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第5篇：医疗纠纷的技巧范文

1医疗纠纷的防范

1.1加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。

1.2改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。

1.3强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。

1.3.1纠纷意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。

1.3.2举证责任意识新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告——医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。

1.4要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。

1.4.1酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。

1.4.2经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。

1.4.3慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。

1.4.4患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠

纷。

1.4.5应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷。

1.4.6本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。

2处理医疗纠纷的技巧

2.1一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。

2.2对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。

2.3对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。

第6篇：医疗纠纷的技巧范文

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.11.229

医疗纠纷是发生在医患之间的因患者对医务人员或医疗机构不满与医方发生的争执。医疗纠纷是建立在民事法律关系基础上的，在医疗活动中的特殊民事纠纷。一般由医疗差错和医疗事故引起。医疗事故是医务人员在诊疗工作中，因医护人员诊疗过失，直接造成患者器官损伤导致功能障碍、残废甚至死亡等情况。医疗差错是由于医务人员服务态度、医术水平、敬业精神，护士护理工作中的粗心大意、操作失误、擅离职务等原因引起的较为常见的医疗纠纷。此外，医疗单位的硬件设施不完善或管理人员的管理不到位也会导致医疗纠纷的发生。

护患之间本来应有的诚信和真情被不同程度地割裂分离。在医疗互动中，各种侵害医疗单位和医护人员人身合法权益的纠纷时有发生，手术室部门更为严重，现将手术室护患纠纷发生的原因及防护措施介绍如下。

引起纠纷发生的原因

患者、家属因素：①对医疗程序不了解。如需要手术治疗的平诊病人，一般都认为，住进医院后就应该马上进行手术，不知道手术前还要做相关的术前检查和充分的术前准备。②对疾病的治疗效果期望值太高。由于患者家属对医学知识的缺乏，对疾病治疗效果抱有不正确的认识，认为进入医院，大夫应妙手回春，所有的病都能治好。疾病应药到病除，很快恢复健康。当治疗效果与要求不符时难以接受。③由于合作医疗工作的开展，患者认为看病的费用会报销大多数，当报销金额与花费差距太大时，觉得手术费用太高、药太贵，将不满的情绪发泄于护士。④患者的自我维权意识太强，对医疗机构的信任度太低。有些患者及家属，只注重自己的主观意愿，忽略了客观条件，对医务人员的服务态度和工作方式要求太高，认为住进医院，一切要为我服务，以我为中心，忽略了其他患者，稍有不满意就情绪激动，甚至失控，辱骂医务人员。如有些平诊手术患者，手术已经安排好，结果因急诊手术的占台而不能按时进行手术，就难以接受，找负责部门领导，甚至猜测其他原因，而引起医疗纠纷。

医护人员因素：①护患沟通不足。手术前访视病人时，不注重护患沟通的技巧和患者的主诉，不了解患者的心理需求，对患者的询问不耐心解释。比如在手术过程中需要的一些特殊及患者的配合没有解释清楚，导致患者误解。②责任心不强。部分护士对本职工作缺乏责任感，表现在对患者不负责，对其财物没有妥善保管而丢失，从而引起医疗纠纷。③不执行规章制度，违反操作规程。如接送病人制度、三查八对制度、物品清点制度等。不按规章制度去做，有可能手术过程中给病人用错药，甚至接错病人，物品遗留在伤口内，标本丢失等，导致了医疗事故的发生。④理论知识欠缺，技术操作能力不过硬由于护士就业难，压力大，再加上社会上重医轻护的偏见，有一部分护士对护理专业缺乏信心，认为是医生的附属品，在业务上不求上进，技能操作上安于现状，对病人提问的一些问题不能解答，诊疗技术操作失误太多，容易引发医疗纠纷。⑤管理环节缺乏。由于护理人员缺编，护士进行护理工作过程中，要进行大量的非专业工作，如门卫、外勤工作、咨询、清洁卫生、洗涤消毒等，这样使护士超负荷工作，以致精力分散，身心疲惫而发生差错事故，导致医疗纠纷。⑥医疗管理制度不健全。如无规范的护理文书书写制度，医疗收费监管制度等。护士在护理工作中，自我保护意识不强，有些诊疗操作认为病情需要，就草率地去做。经常有些工作只注重操作而忽略记录，如果发生医疗纠纷，甚至差错事故，便无法举证，口说无凭。

措 施

加强管理，从基本环节做起：院领导可以通过增加一些基本设施，按照医院的目标管理配置护理人员，建立健全各项规章制度，规范手术室布局。如：医患通道要分行，建立传染病专用通道、中心供氧、中心负吸、专用电路设施等。

提高业务能力，加强责任心：认真学习基本知识、基本理论，提高业务能力。对一些新仪器、新设备要掌握操作规程和性能，如电刀、电钻的应用及注意事项。接病人应查对科室、床号、姓名、性别、年龄、住院号、手术部位，防止差错事故的发生

严格执行手术室的各项规章制度：严格执行更衣制度、刷手制度、质控制度、物品清点制度、三查八对制度、消毒隔离制度，严格进行无菌操作，防止院内感染及不安全事件的发生。

改善服务态度，增强服务意识：改善服务理念，坚持“以人为本”，学会换位思考，以真诚的心态感受病人的疾苦，对病人要做到爱心、耐心，满足病人的需要，把病人的满意度作为护士服务态度的准则。

增强法制观念，明确医患之间的权利和义务：医患纠纷实质上是双方都站在自己的立场上，维护各自的权利，强调对方应尽的义务，因此，强化法律意识，是确保病人和护士合法权益的重要保障。在出现护患纠纷而护士无过失时，护士必须主动用法律手段来维护自己的合法权益。由于护士法制观念淡薄及法律知识欠缺而经常发生护患纠纷，因此要多组织护士学习相关法律知识及《护士管理条例》，提高自我防范能力，建立和谐的双向的护患关系。

社会因素：我国各地发生的医疗纠纷，各大新闻媒体均有报道，这样使医疗工作公开化，，增加了透明度，一旦发生医疗纠纷差错事故，就会在社会上产生负面影响，使社会公众以偏激、敌视的态度来对待医疗纠纷，甚至对一些正常的疾病转归及后遗症均以为是差错事故，而将医疗机构告上法庭。这样，使医护人员对危重患者的抢救工作充满了风险，患者家属如果不愿意承担责任，医护人员对可做可不做的手术只能不做。由于医患之间的维权程序而使患者要承担疾病带来的全部风险，甚至付出生命代价。

讨 论

总之，手术室是医院的重要科室之一，其专业性质决定了风险高，潜在的不安全因素多。因此，每一个环节都不能疏忽大意，护患之间要互相宽容和鼓励，同时需要社会的正面宣传和舆论引导，才能最大限度的减少护患纠纷的发生，营造一个和谐的医疗环境。

参考文献

第7篇：医疗纠纷的技巧范文

【中图分类号】 R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0809-02

随着社会的进步，人们的法制观念、法律意识及自我保护意识的不断增强，对医疗服务质量的需求也不断提高，医疗纠纷的发生不断增加，处理难度加大，媒体曝光频发，严重影响了医院正常的医疗秩序，甚至影响到社会的稳定，如何防范和处理医疗纠纷已成为一个重要的研究课题，本文剖析了近几年来该地区医疗纠纷发生的原因，并提出了相应的防范措施。

1 医疗纠纷发生的常见原因

1.1 医德医风存在问题 一些医务人员医德水准不高，服务意识差，行业作风存在严重缺陷。主要表现在：一是服务态度冷漠、出现生、冷、硬、顶、推等不良现象，对患者缺乏应有的尊重；二是由于医疗机构管理水平和医务人员人员的工作责任心的问题，个别医务人员未认真执行有关规章制度和操作规程，引发医疗差错和事故，出现如打错针，发错药，开错刀、诊断错等；三是医生工作作风散漫，岗位意识不强，出现串岗脱岗现象，甚至因随意脱岗延误患者诊疗；

1.2 医疗质量存在问题 一是由于医院医务人员的医疗技术水平的有限，诊疗技术较为落后，遇到一些少见病或复杂病例，容易误诊或漏诊，容易引起医疗纠纷 ；二是医务人员对患者病程演变认识不足，以致误诊误治；三是医疗设备的故障所造成的医疗过失；四是院内交叉感染以及不可预见的医疗意外；五是医患双方认知上存在差异，双方由于对疾病、治疗方案认知上的差异可引起纠纷。六是患者对医护人员缺乏信任而引发医疗纠纷。

1.3医护人员与患者缺乏应有的沟通 部分医护人员与患者及家属沟通时语气生硬，言行不谨慎，说话不注意技巧， 工作不讲究方法，缺乏耐心，细心，难以获得患者的理解及信任。

1.4 医护人员的法律意识淡薄 患者到医院就诊，标志着医院与患者建立了合同关系。患者作为特殊的消费者，他所购买的产品就是他们所需的医疗护理服务，但是有些医务工作者往往意识不到这点，存在被动、推诿、疏忽大意及泄漏患者隐私等现象，导致患者不满，引发医疗纠纷。

1.5 患者对医疗服务的期望值过高 由于医学科学的局限性，患者缺乏医学知识，导致患者对医疗服务的期望值过高，认为只要人进了医院就等于买了“健康保险”，要求“医到病除”，立杆见影；一旦疾病诊疗中没有达到患者所要求的预期效果，患者就会对医院表现出愤怒、怀疑，进而引发医疗纠纷。

1.6 媒体舆论误导 媒体对医疗事故进行报道时，应当树立正确的舆论导向。但是，在一些医疗事件报道中，多数媒体却片面地为患者说话，传递给社会公众一些错误信息，造成患者对医院过于戒备、不信任，医患关系过于紧张，助长了不依法处理医疗纠纷的不良风气。

1.7 医疗护理记录缺陷 医疗护理记录缺陷是造成纠纷的隐患，在法庭上将给医院带来严重的后果。所以医护人员在做文书的记录时，一定要客观、真实、准确、及时、完整。

2 医疗纠纷的防范措施

2.1 加强医疗安全教育和医疗质量管理培训

员工培训是医院管理的重要内容，是提高员工的法律意识、质量意识、风险意识、服务意识和安全意识的基础工作，是员工掌握医疗质量管理、医疗纠纷和医疗事故防范知识和技能的重要途径。要开展质量教育，强化医师业务培训与技术考核，狠抓对各级各类医务人员的“三基三严”训练和岗位培训，注重内涵建设，挖潜增效，探索建立岗位考评机制和激励机制，不断增强医务人员的职业素养，端正质控心态，教育医护员工牢固树立全心全意为人民服务的观念，真诚服务，尽职尽责，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象，切实提高医疗质量，保障医疗安全。

2.2 加强医患沟通，构建和谐医患关系。

建立健全医患沟通制度，着重从细节入手，加大对知情同意书签署及实际告知情况的监督，保证患者及其家属对疾病演变进展及治疗情况的有效了解，打消其疑惑对抗心理，是确保医疗安全的有效途径。

2.3 加强医疗质量管理，注重环节质量控制

要全面落实医疗规章制度和技术操作常规，实施医疗质量的动态过程管理。严格落实十三项医疗安全核心制度，加强基础质量管理，注重环节质量控制，实行医疗缺陷责任追究制，有效防范医疗纠纷，切实保障医疗安全。

2.4 正确引导媒体舆论

媒体对医疗事故进行报道时，应当客观公正地传递信息，实事求是，发挥正确的舆论导向作用。新闻媒体对医院要多正面宣传，要让全社会了解医疗行业的特殊性，高风险性，少一些负面的宣传，在对一些纠纷未弄清原因之前不要轻易报道，以免给医务人员和医院造成较大的压力，否则每个医生都是采取自卫性医疗，势必阻碍医学的发展。

2.5建立医疗纠纷第三方调解机制

医疗纠纷第三方调解机制，作为解决医疗纠纷的一条新思路，它是指医院在发生医疗纠纷后，通过处于中立的第三方介入，由第三方在医院和患者之间进行沟通，最后达成一致意见。这相对于传统的医疗纠纷解决机制有着较明显的优势。近两年来，鄂州市已建立医疗纠纷第三方调解委员会，由“第三方”出面进行调解，不仅避免了纠纷愈演愈烈，而且及时、有效的化解了纠纷和矛盾。

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第8篇：医疗纠纷的技巧范文

1新疆某三甲医院医疗纠纷现状

1．1医疗纠纷现状本院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健和社区卫生服务为一体的大型综合性三级甲等医院，2005年成立社会工作服务部，门诊部设有专人接待投诉患者，并定期组织工作人员学习医疗法律、法规的相关知识，强化法律服务意识。对本院2012—2014的出院患者人次及医疗纠纷数进行统计显示:出院患者人次总体呈缓慢的上升趋势，但医疗纠纷数总体呈持平趋势，说明该院医疗纠纷数并未随着出院人次的增加而增加。

1．2患者满意度现状该院门诊部每月对患者进行满意度调查，总体来说，患者对医院服务持满意态度，不满意主要集中在看病、检查、取药等环节的等候时间长、医师服务态度差和讲解不清晰，以及医院环境秩序有待改进三方面。

2影响医疗纠纷的因素

应用查阅文献法、头脑风暴法，组织相关专家讨论，从社会因素、院方因素、医务人员因素和患方因素来分析产生医疗纠纷的原因，绘制出鱼骨图(图1)。

2．1社会因素

2．1．1卫生政策不完善随着我国经济体制由传统的计划经济体制向社会主义市场经济体制转变，公立医院逐渐被推入市场，加上政府对卫生事业投入不足，补偿机制不健全，一定程度上公立医院开始注重对利润的追求。面对激烈的市场竞争，本院的情况和全国其他公立医院一样，主要收入来源是业务收入而非财政拨款。

2．1．2卫生资源配置不合理本院作为区域性的医疗救治中心，其年门诊人次逐年上升。新疆位于祖国版图的最西部，地理位置特殊，属于边远穷困地区，卫生资源分配不均，缺医少药;40%～50%的患者为外地患者，往往需要长途跋涉来该院就诊，面对就医状况，患者对“看病难、看病贵”的问题不满。

2．1．3相关法律不健全我国医疗民事纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。双方当事人可以就医疗纠纷进行协商和行政调解，国家对医疗民事纠纷的干预表现为民事诉讼，需要当事人才能发生。由于现有体制不健全、行政调解及诉讼机制缺乏相关法律监督的原因，不除外部门保护的情况发生，卫生行政部门作为医疗机构的主管部门，在调节过程中会出现有失公平的可能性，不易获取民众的公信力［3］。

2．1．4社会媒体报道缺乏客观性医疗纠纷作为社会热点问题引起社会媒体的极大关注，不可否认，公众媒体在发挥舆论监督方面起着不可替代的作用，对医疗纠纷的关注，对规范医疗行为、提高医疗质量、改善服务态度有一定促进作用。但也不可忽视媒体介入对医患关系和医疗纠纷处理带来的负面效应:一些社会媒体为了迎合读者心理，吸引读者，对医疗纠纷事件刻意夸大，扭曲事实，造成读者对医疗行业更深的误解。部分新闻工作者缺乏医学知识，对医疗纠纷细节不清楚，往往指责医院，对医务部门的改进措施视而不见、轻描淡写，出现片面的自以为正确的报道，这更会激化医疗纠纷的矛盾，不利于良好医患关系的建立。

2．2院方因素医疗机构内部部门设置不合理，相应制度不完善，患者在就医过程中得不到应有的接待和安排，容易心生不满。患者对该院环境秩序表示不满，医院标示设置不清楚，这些因素也是造成医疗投诉案件增多的重要原因。另外，院方忽视对医务人员服务态度等非专业技能方面的培训，并缺乏对处理医疗纠纷相关部门的监督。

2．3医务人员因素

2．3．1医务人员职业道德有待提高极少数医师推诿危重患者，致使延误患者的病情，导致医疗纠纷发生。加之医务人员的收入与绩效挂钩，院内部分医务人员为了追求自身利益最大化，诱导患者做各种不必要的检查，出现过度医疗行为，给患者带来经济、身心上的伤害，是医疗纠纷的原因之一。

2．3．2医师服务态度有待改进中国医师协会完成的调查显示:90%以上的医患纠纷由不当的医患沟通所致。由于医师每天需要在一定时间内接待大量的患者，工作量繁重，对患者可能缺乏耐心，尤其新疆人口构成特殊，少数民族占59．9%，语言差异性大，由于语言沟通的障碍，对于文化水平低的患者甚至出言训斥，这不仅影响医疗机构的声誉，而且给患者及家属带来负面影响［4］。

2．4患方因素

2．4．1患者维权意识加强随着社会的快速发展，人们的法律意识逐渐增强。在医疗服务的过程中，患者及其家属已经意识到维护自身权益的重要性，一旦发现与自身利益冲突的事件，会想办法维护自身的权益，有些甚至是过分无理的要求，这使得医疗投诉事件在各医疗机构明显增加［3］。

2．4．2患者心态影响医疗投诉数量患者的情绪较正常人更容易波动，其更需要周围人的同情和帮助，内心更希望周围的一切能符合自己的心意，一旦在医疗服务过程中出现违背自身意愿的事件，特别当人财两空、因病致贫、因病返贫时，更容易引起其不满及消极情绪;患者往往对医务人员期望值过高，一旦没有达到患者的预想，将其不满情绪都发泄到医院。

2．5信息不对称医学本身属于高深、复杂的学科，医务人员在与患者交流病情时，常常用专业术语，自认为患者可以理解，事实上患者对其了解很少，有些患者通过互联网获得医疗知识，但是网络上信息鱼龙混杂，科学性有待考究，在与医务人员沟通方面造成偏差，患者想法往往具有局限性，当治疗效果不佳时，就把责任完全归咎于医务人员，不能用科学的态度看待问题。

3对策及预防措施

3．1政府积极发挥作用完善体制政府应该树立正确目标，完善医疗体制，加大对医院的投入，尤其是对边远地区医院资金、人才、设备等方面的投入;鼓励预约挂号、临床路径的开展，减少无效的等候时间及医疗费用，缓解“看病难、看病贵”的问题;完善法律体系，增加第三方的介入，保证法律的公平性。同时，增加维护医务人员权益的相关法律，保护其安全。

3．2医院及医务人员共同努力减少医疗纠纷发生

3．2．1医院应加强对医疗纠纷及投诉的管理应正确对待纠纷，不定期监督指导社会工作服务部、门诊部工作;管理部门应制定严格的医务人员行为规范管理制度，并加强对各科室医务人员病历书写规范的检查，对于医务人员的过错，要求与绩效考核挂钩，并对违反医院规定，病历书写屡次不规范者进行公示，对其他人员起到启示作用;医院信息透明化，对于药品价格、检查价格进行公开，降低患者的不信任感;医院应加强对医师人文方面的培训，培训与患者沟通的技巧、服务态度等，为预防医疗纠纷的发生提高多重保障。

3．2．2医务人员提高职业道德和服务水平首先医务人员应对患者认真负责，不能为了经济利益，提高看病速度，增加工作量。另一方面，患者到医院就医，本身心情低落，被病痛折磨，较烦躁，医务人员应换位思考，认真倾听患者病史，耐心对患者进行讲解，对于语言沟通不畅的患者，医务人员可请其他少数民族患者或护士进行翻译，确保双方达成一致意见。住院部医务人员应多给患者人文关怀，减轻其心理负担，建立和谐的医患关系。如果遇到纠纷，医务人员首先不要激化矛盾，运用一定的沟通技巧，态度冷静，说话语气要委婉，找出纠纷根源，提出有效解决办法。

3．3患者应依法自律文明就医

3．3．1文明就医合理维权患者应明确医患关系的平等地位，尊重医疗规范制度，端正就医态度，杜绝不良就医，严格自律，不以“医闹”手段寻求经济利益。新疆南部有些患者因为经济贫困，不及时缴纳医药费用，医院可以适当放宽期限或者进行公益性捐助，但是极少数患者故意拖欠医药费用，在医院闹事，以此寻求经济补偿，这种行为对医院及其他患者造成不良影响，应受到相应的惩罚;同时，利用医保报销机会为亲属谋私利，对医务人员行贿等行为应被禁止。在发生医疗事故时，患者应用法律手段维护自身合法权利，而不是采取过激行为，减少激情犯罪的发生。

第9篇：医疗纠纷的技巧范文

[关键词] 医患关系;医疗纠纷;预防

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2010)03(a)-128-02

Constructing harmonious relationship between doctors and patients and preventing medical tangles

ZHANG Yinfeng1,BAI Hongzhi1, CHEN Fei2, ZHAI Yunqi2, ZHANG Guirong2

(1.Daqing Oilfield General Hospital Group Bachang Hospital, Daqing 163514, China; 2.Daqing Oilfield General Hospital Group Longnan Hospital, Daqing 163453, China)

[Abstract] We analyze the reasons of medical tangles through the reviewing our hospitals medical tangles in the recently years, to investigate the reasons of medical tangles and to prevent its strategy. We can construct harmonious relationship between doctors and patients and prevent medical tangles through improving medical quality, studying correlative law knowledge, enhancing doctor-patient communication.

[Key words] Relationship between doctors and patients; Medical tangles; Preventing

随着我国医疗制度改革的不断深化,人们的法律意识、经济意识及对医疗服务需求意识逐渐提高,各种类型的医疗纠纷也逐渐增多,有社会因素、患者原因及医院管理的薄弱环节等因素[1],这些纠纷干扰了医院的正常工作秩序,影响着医院的经济效益和社会效益,应当引起医务人员的重视。如何正确处理医疗纠纷,已成为医务工作者认真思索的问题。通过对发生医疗纠纷时医患者双方调查分析,旨在构建和谐医患关系,预防和减少医疗纠纷发生。

1 医疗纠纷发生的原因

1.1 社会方面的原因

1.1.1 随着医疗体制的改革,患者对就医环境、医院的技术水平、服务态度的要求愈来愈高。患者及其家属的社会背景各不相同,医院在提供服务时有时难以满足所有患者及其家属的要求,常会与患者及其家属引起误解或纠纷。

1.1.2 新闻媒体不客观的报道。一些媒体对发生在医生和患者之间的矛盾进行了不客观的报道,使得公众形成了一个“现在的医院不可信”的错误认识,因而,在一定程度上激化了医患矛盾,间接地促使了医患纠纷的发生。

1.2 医护人员的原因

1.2.1 医护人员法律意识薄弱,缺乏自我保护知识和法律意识,只注重业务水平的学习。如不能准确书写医疗文件,出现医疗纠纷时不能做好责任举证工作。

1.2.2 防御性医疗行为是指医务人员为了规避医疗风险,以求自保而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为[2]。例如经常回避具有较高医疗风险的手术,担心漏诊而进行过多的检查项目,这种防御性医疗行为造成医疗资源的浪费,加重了患者的经济负担。医疗纠纷的急剧增加,导致医务人员的心理、态度以及行为产生重要的负面影响,严重挫伤了医护人员的工作积极性,一些临床医生因为担心出现医疗过失行为引讼而不愿意收治危、急、重患者,不敢开展具有一定难度的大型手术,这样不仅导致医务人员失去了临床学习和工作的机会,患者同样也失去了康复、治疗、生存的机会。

1.3 患者方面的原因

1.3.1 目前医疗技术水平的发展依然受到一定客观和主观条件的制约,很多患者对医疗行业的特殊性并不了解,有的患者认为诊断不及时或疗效不佳就是误诊和误治,认为如果疾病出现了一些并发症是误治造成的不良后果,再加上医疗转归的不确定性,面对患者的病情无好转、疗效不佳或者意外死亡等情况,患者或家属无法接受医疗效果,从而造成现实医疗水平与患者的期望值过高之间的矛盾,出现医疗纠纷。

1.3.2 患者不健康的就医心理状态。由于目前医疗服务市场化,患者有选择医院和医生的权利,患者认为用金钱就可以买健康、买服务,一旦治疗结果达不到预期的希望,就向院方索赔,甚至漫天要价,扰乱医疗工作秩序。

2 预防医疗纠纷的对策

医疗行为要严谨,医疗文件必须准确书写。有些患者及家属认为,如果患者在医院发生病情治疗效果不理想或发生意外情况,医院就必须承担责任并给予经济补偿,否则就会在医院无理取闹。其实,医疗纠纷发生后,医院该不该承担责任,应该看医疗行为是否存在过错及医疗事故,如果医疗行为没有过失,医院就不应该对其妥协和赔付,而医疗纠纷的处理离不开医疗文件,所以,防范医疗纠纷,医务人员应该立足岗位练好基本功,善于学习,练好技术,提高水平,正确书写病历,遵守法律法规和诊疗常规,更好地为患者服务。

切实加强医务人员依法行医的意识,在日常的医疗工作中,医务人员应当适时地将患者病情、诊断、所采取的医疗措施、可能出现的医疗风险等如实与患者及家属沟通,及时解答患者的咨询,向患者履行告知义务是医疗机构及其医务人员的法定义务[3],医务人员必须转变此观念,学习相关的法律法规,提高法律意识,对工作高度负责,才能确保医疗工作的安全,从而有效预防医疗纠纷的发生。

与患者建立良好的医患关系,及时与患者沟通,这样不仅可以满足患者对医学知识的需要,及时了解病情变化情况,同时也可以体现出医院越来越具有人文关怀的”以患者为中心”的服务宗旨[2]。医生在医患沟通时,要从沟通的技巧、沟通的形式及内容等方面进行规范化管理,做到尊重患者及家属,多倾听患者的咨询,多向患者介绍病情变化、治疗的效果、药品的价格、不良反应及注意事项、各项检查目的和必要性,医生应该关心患者在治疗过程中的饮食情况;及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的生理及心理状况;医生要经常留意沟通对象的情绪和对沟通的感受。医务人员应该通过全方位、多层次的医患沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和医疗纠纷,增强患者对医院的信任度和对医务人员的充分理解,从而减少医疗纠纷,构建和谐的医患关系。

[参考文献]

[1]徐卿荣.204例医疗纠纷构成原因分析[J].上海医学,2006,29(1):69.

[2]刘俊荣.防御性医疗的成因及其对医患关系的影响[J].中华医院管理杂志,2003,19(8):494.

[3]朱伟良,王强.从医德医风现状看和谐医院建设的重点与难点[J].南京医科大学学报:社会科学版,2007,7(4):314.