发生医疗纠纷的应急预案精选(九篇)

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第1篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

关键词：护士；突发事件；应急预案；流程

护理突发事件是指在护理工作范畴内突然发生的意外情况，基层医院由于医院年久失修，设备老化，停电、火灾时有发生；还有患者由于不堪忍受病痛折磨，心情抑郁，自杀行为防不胜防[1]。还有如患者摔伤、坠床、醉酒后暴力事件、媒体突如其来的采访等随时有可能发生。一旦出现突发事件，需立即正确应急处理，否则不仅会增加医疗纠纷的隐患，甚至还会危及患者的生命。文献[2]报道显示，在我国各级医院不断增加的医疗纠纷中，护理安全管理方面的问题日益突出，尤其涉及护士在对临床突发事件的应急应变方面的问题占了较大的比例。如何有效地应对护理突发事件，笔者参考近年相关文献[3]，总结经验教训，制定护理应急预案处理流程，做好防备准备，一旦发生，即刻启动，最大限度保护患者安全，保证护理措施有效落实，将负面影响和损失降至最低。

1意外停电

1.1流程意外停电了解危重患者及仪器运转情况安抚患者和家属情绪启用电力仪器替代方法或简易呼吸气囊通知总值班组织抢修增加人力，加强巡视做好解释注意防火防盗。

1.2操作要点

1.2.1病区通道内有应急照明设施，应急灯和电筒电量充足。带有蓄电池的仪器，平时应定期充电，使蓄电池处于饱和状态。

1.2.2意外停电后，及时了解危重患者及各种仪器运转情况，启用电力仪器替代方法，使用呼吸机的患者，立即将呼吸机脱开，连接简易呼吸机维持呼吸。

1.2.3及时汇报总值班组织抢修。

1.2.4加强巡视，确保安全，告诫患者减少活动，尽量卧床休息，安抚患者和家属情绪，做好解释，同时注意防火防盗。

2突发火灾

2.1流程发现失火火势小针对起火原因，利用消防器材或就近取水灭火，并切断电源报告保卫科。火势较大119报警，通知总值班调动在岗人员疏散患者切断电源消防车到达时配合灭火保护贵重仪器及资料。

2.2操作要点

2.2.1加强病房安全管理，发现隐患及时通知有关科室维修。工作人员定期进行消防知识培训，掌握消防器材的使用方法。

2.2.2发现火情立即呼叫周围人员，组织人力开展自救，如火势大、无法扑灭时，马上拨打119报警，告知准确方位。

2.2.3确保安全通道的畅通，有计划疏散患者，优先疏散老、小、重症患者及离火源最近的患者。

2.2.4疏散时不能乘坐电梯，要走安全通道，要用湿毛巾捂住口鼻，以最低的姿势摸墙，快速从安全通道撤离。

2.2.5灭火时首先要确保人员安全，并尽可能切断电源，抢救贵重仪器设备、资料等财物。将火灾引发的损失降至最低。

3 意外跌倒、坠床

3.1流程发现患者意外跌倒、坠床就地处置安慰患者，评估伤情妥善安置患者汇报医生、护士长通知家属必要时通知医务科、护理部协助医生处置患者执行医嘱病情观察记录做好安抚解释适当照顾安全指导避免矛盾激化。

3.2操作要点

3.2.1做好安全管理工作，及时制定护理安全防范措施，鞋底防滑、使用有护栏的病床、保持地面干燥、平坦，提示标识明显。

3.2.2发现患者意外跌倒、坠床后，立即就地处理，倾听主诉，先检查患者神志、生命体征、四肢活动度，再根据病情妥善安置患者，严重的应积极配合医生协助抢救，吸氧、建立静脉通道。

3.2.3通知主管医生，正确及时执行医嘱，密切观察病情变化。及时记录发生经过、受伤部位、伴随症状及体征及相关处理措施等情况。

3.2.4给予患者必要的照顾，向患者及家属做好安慰、解释工作，避免矛盾激化和冲突发生。

4发现患者自杀

4.1流程发现患者自杀通知医生，备急救物品赶赴现场实施现场急救有生命迹象，将患者安置在安全环境及时正确执行医嘱，积极配合抢救观察病情，详细记录稳定患者情绪，24h专人陪护。已死亡，保护现场通知院行政总值班、保卫科、医务科、护理部、通知家属由值班医生、科室领导解释事件发生原因详细记录事件经过安抚其他患者，维护病区秩序，保证工作正常进行。

4.2操作要点

4.2.1发现患者有自杀倾向时，立即报告护士长和床位医生,并通知家属，针对性的做好心理疏导，加强看护，做好交接班。

4.2.2联谊室友间的交流，检查病房、病床，尽可能消除自杀隐患。

4.2.3发现患者自杀应立即通知医生，携带急救物品及药品，一同奔赴现场，评估患者的神志、瞳孔及生命体征，并立即现场急救。

4.2.4通知院行政总值班、保卫科、医务科、护理部、通知家属，将患者安置在安全环境，及时正确执行医嘱，积极配合抢救，观察病情，详细记录。

4.2.5稳定患者情绪，24h专人陪护，与患者和家属进行沟通，避免医患纠纷，采取有效的防范措施，预防患者再次自杀。

4.2.6安抚其他患者，保证病区工作正常进行。

4.2.7如已死亡应保护现场。

5其它

5.1发生醉酒暴力行为

5.1.1流程发生醉酒暴力行为联系保安，汇报总值班，必要时报110控制局面治疗护理不中断言语不过激做好自我保护。

5.1.2操作说明 醉酒有暴力行为者，不听劝阻时，避开暴力行为者，及时与保安或110联系，避免局面失控，造成医务人员受伤。急需的治疗护理不中断，及时采取有效、可行的治疗手段，给予留置针输液，妥善固定，使患者尽快恢复正常理智。在患者失去理智时，尽量少说话，不要言语刺激，避免激将，做好自我保护。加强看护，保证患者安全。

5.2新闻媒体采访

5.2.1 流程有记者突然来访礼貌接待，安排适宜地点稍等报告护士长，夜间报告总值班报院领导由医院新闻发言人接受采访。

5.2.2 操作说明 有媒体来访，以礼相待。维护医院声誉，不讲假话，同时清醒地认识到言多必失。严格执行汇报制度。单位有指定的新闻发言人接受媒体的采访，护士应婉拒媒体的采访要求。

6 结论

提高护士对临床护理突发事件应急处理知识水平和技能是减少突发事件发生率和医患纠纷的根本[4]，建议护理部根据医院实际，制定科学合理的临床护理突发事件应急预案或应急流程，组织学习、培训，并可根据流程组织情景演示和模拟训练，以锻炼护士在突发事件情况下，冷静处理问题的能力，积累应急经验[5-6]。同时，还应加强护士“三基”知识(基础知识、基本理论和基本技能)的学习，并实施强有力的业务学习考核与奖惩制度，以全面促进护士对临床护理突发事件的应急知识和技能的掌握以及能力的提高，使其成为具有快速、敏捷的应急应变能力和水平的高素质护士。将突发事件造成的损害降至最低，避免医患纠纷，维护正常的医疗秩序。

参考文献：

[1] Haggerty J L, Roberge D, Freeman G K, et al. Experienced continuity of care when patients see multiple clinicians: a qualitative metasummary[J]. The Annals of Family Medicine, 2013, 11(3): 262-271.

[2]徐同巧．强化急诊护士法律与服务意识，避免护理纠纷.[J]．中国实用护理杂志，2003，19(12)：65-66．

[3]施雁，唐玲玲.护理安全路径与应急处理流程.[M] ．上海：同济大学出版社，2008．

[4]吴晓莲.护士掌握临床护理突发事件应急知识的现状与对策[J]．护理杂志，2008，25(3)：14―16．

第2篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

【关键词】护理风险；管理措施；妇产科；护理质量

目前，随着人们法律意识的加强与健康认识的提高，给临床护理工作提出了更高的要求。妇产科具有矛盾多、用药多、隐私多、病种多的特点，患者病情比较复杂，存在着较多的危险因素，易引起医疗纠纷[1]。为了研究妇产科存在的护理风险与预防措施，本文选取2010年3月――2012年3月的妇产科患者150例，对其存在的护理风险与实施的管理措施进行回顾性的分析与总结，现将具体内容汇报如下：

1资料与方法

1.1一般资料我们选取2010年3月――2012年3月的妇产科患者150例，其中：年龄在23-67岁，平均年龄为41.6±11.7岁。疾病类型分为：孕产妇96例；子宫肌瘤患者43例；宫颈癌患者7例；子宫癌患者4例。病程在2个月-7年，平均病程为2.6±1.3年。

1.2方法

1.2.1护理工作存在的风险①护理人员配备不足：妇产科患者具有病种多、病情复杂、变化快等特点，经常会有突发事件，若分工不明确或人员配备不足均会产生护患间的矛盾。②缺乏安全意识：极少数护理人员安全意识淡薄，缺乏责任心，在护理操作时减少步骤，存在着侥幸的心理，易发生医疗差错，引发医疗纠纷。③缺乏有效的沟通：目前，随着人们法律意识增强，患者在治疗过程中对病情有较强求知的欲望，护理人员对患者有告知责任[2]，另外，多数产妇认为生产是人生均要经过正常的过程，其对存在的危险性缺乏足够的认识，若有问题出现后，则对医护工作失去信心，引发医疗纠纷。④护理记录不规范：对患者治疗过程与病情发展记录不够全面或不及时，忽略非操作性护理记录，举证力度不够等均给产生纠纷后，法律核实带来较大的困难。⑤专业技能欠缺：护理人员在护理工作中护理操作缺乏严谨性、准确性、娴熟性，影响患者病情的变化，引发护理风险[3]，如对子宫收缩情况确认，在催产时，药物使用及操作不当，均会导致患者出现宫缩不稳，严重时可引发子宫破裂等情况。

1.2.2风险管理措施①提高护理人员的风险防范意识：由于妇产科患者的特殊性，加之孕产妇病情变化快，使妇产科成为医院护理风险高发科室。护士长要定期组织护理人员对妇产科存在的风险进行评估，并制定出相应的护理措施，而且还要组织护理人员学习法律、法规及院内的各项规章制度，护士长要对典型的护理风险案例给予讲解并组织讨论，提高护理人员的风险防范与自我保护意识，使之在护理工作中加强护理风险的识别与防范，不仅能够减少差错与不良事件发生几率，同时也使临床护理质量得到了进一步的提高。②加强护理人员操作技能与基础知识的培训：目前护理人员偏向年轻化，其护理经验缺乏，所以聘请护理经验较丰富的护理人员来院讲座，使年轻的护士加强其服务的意识，改正不当护理行为，掌握新型的护理技巧，按要求书写护理文书。护理人员在独立上岗前要严格考核，降低护理风险的发生机率。③做好护患间的沟通：耐心治疗、热心接待、爱心沟通、诚心交谈是培养良好护患关系的关键，运用所学的沟通技巧，采取1234有效沟通的原则，与患者进行有效的沟通。1为1个要求，即对患者提出的要求要保持尊重、关心、同情的态度；2为2个重点，即主动有效的沟通与娴熟护理技巧；3为3个禁忌，即忌压抑患者的情绪，忌使用让患者不能理解语言解答其疑问、忌在沟通时使用激烈语调；4为4个关注，即关注患者疼痛情况，关注产妇言行举止，关注家属意见与困难，关注产妇的心理变化。④加强孕产妇的心理护理：孕妇在生产时，均会有程度不同的恐惧、紧张不良心理状态，护理人员要主动与孕妇进行沟通，对其心理状态给予评估，针对孕妇出现的不同心理状态，运用护理心理学知识及沟通技巧，给予针对性的心理疏导，缓解孕产妇不良情绪，使其能以平和的心态配合临床护理。⑤应急预案在产科的应用：通过强化学习与护士长定期组织护士进行急救模拟演练，使产科的应急预案在护士的大脑中已经形成框架，当遇到危急情况时，护士心中有数，致使护理过程有条不紊的进行，提高了急救的成功率，也增加了患者与家属安全感。⑥加强新生儿的护理：由于现在的父母独生子女较多，对新生儿护理经验不足，所以，护理人员要加强巡视与指导，注意观察新生儿的面色、呼吸、体温、大、小便次数与性状、心率、是否有惊厥等；注意新生儿的护理中存在的问题，并及时给予纠正，比如新生儿喂养是否充足，保暖与卧位是否适当，是否有不安全因素等，若发现问题要及时给予处理或指导。

2结果

150例患者经科学有效风险防范管理，没有发生医疗纠纷案例，均治愈出院。

3讨论

妇产科是比较特殊的科室，大多数患者为分娩、妊娠、恶性肿瘤或者是其他疾病，在临床护理中存在的风险较多，有资料报道[4]，自2000年以后我国的医疗纠纷以每年11%的速度增长，而妇产科是投诉率最高的科室，要求经济赔偿与追究法律责任案例在不断增加。引发妇产科的护理风险因素较多，一方面是患者自身的因素：由于现代生活节奏加快与人们精神压力的增加，妇产科患者自身存在医疗风险也在不断增加，而患者与家属对此并没有给予充分的重视。第二方面为护理人员的因素：护理人员的技术操作水平不高，缺乏护理经验，加之操作不规范等均会发生护理风险，另外，工作量比较繁重，使护理人员长期处于繁忙的工作中，致使其身心疲惫，易出现厌烦的心理，这将会成为医疗纠纷导火索。所以在护理工作中实施风险管理，具有比较重要的意义。

综上所述，将护理风险管理应用于妇产科患者的临床护理中，增强了护理人员风险防范意识与防范风险的能力，不断提高自身的专业知识与护理操作技能，降低护理差错与护理缺陷的发生率，保证了护理工作安全。

参考文献

[1]刘艳红.妇产科护理纠纷的原因及防范措施[J].中国现代药物应用，2011，9（13）：152-153.

[2]马萍霞.妇产科常见护理纠纷因素及防范措施[J].中国当代医药，2011，11（01）：214-215.

第3篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

关键词 急诊 医疗风险

医疗服务行业，既是一种高技术行业，又是一种高风险行业【sup】［1］【/sup】。急诊要求在突发疾病、意外伤害时，能在最快时间内给予专业、科学的救治。急诊科面对的是病情复杂、危重、紧急且涉及面广，没有经过分诊，潜在的危险多的不同患者，具有高风险性，也存在导致医疗纠纷和投诉发生的隐患。近年来，患者运用法律武器维护自己的正当权益，自我保护意识的提高，医疗纠纷也逐渐上升【sup】［2］【/sup】。

急诊医疗风险分析

医学发展的局限性：医学的发展必然受到时间和空间的局限，现代医学不断进步，但仍然有一些疾病为医疗所无法企及。因此，医疗活动存在着诸多不可预知或控制的风险，常常被人们所忽视误会，导致些纠纷的发生。

患者的个体差异和病情的复杂性：疾病固然有共同的特征和规律，但它在每一个患者身上的表现都会有所不同，疾病的共性寓于临床患者千差万别的个性表现之中，因而临床表现差异很大，特别是急危重患者，疾病的转归很难预料。

仪器设备故障：急诊绿色通道应畅通无阻，但也不排除仪器设备发生故障的可能性。如抢救仪器如呼机、心电监护仪、洗胃机等设备性能陈旧，只能勉强维持运转，一旦在使用过程中发生故障，很容易使患者及家属不满，导致纠纷。

规章制度不健全：规章制度由于制订的年代不同，制定时所处环境不同，其相互间矛盾或脱节的现象时有发生。如急诊医疗流程不够规范或过于复杂，各环节衔接不合理。

工作责任心不强：诊断不清或病情变化时观察不仔细，处理不及时；责任心不强，工作粗心，在诊疗过程中产生差错，造成患者和家属的不信任，产生纠纷。急诊工作繁重且无规律，患者多、病重、病种杂，医务人员易身心疲惫，表现为注意力不集中，反应慢，工作质量下降，致使发生过错的概率增加。

业务技术不精湛、应急能力差：急诊工作要求医务人员有精湛的业务技术和良好的应急力。如对患者的病情变化缺乏判断能力，影响前瞻性措施的落实；或基本功不扎实遇到实际抢救工作，心慌意乱，不知所措，影响及时救治。

医患沟通不畅：由沟通问题引发的风险仍然是常见问题，由于患者及家属的文化水平存在差异，遇到医生态度不够热情，解答不够细心，交代不够清楚极易引起误会而引发医患纠纷。

社会心理因素：亲人去世可使亲属情绪失控迁怒于医护人员；受病痛折磨的患者也可能心情焦急，发泄于医护人员。社会上的一些非医护人员可能同情患者的痛苦，而误会医护人员，进而发生纠纷。

急诊医疗风险的防范

健全急诊风险管理：建立急诊风险管理机构，由科主任负责，明确职责，落实组织，实施诊疗全程风险监控，消除安全隐患。对已经发生的医疗争议，及时报告、妥善处理，降低成本。

牢固树立“以患者为中心”的服务理念：医疗活动中一切以患者为中心，保持良好的医惠沟通，构建和谐的医患关系，增加患者的满意度，更好地配合治疗，从而减少医疗争议的发生。

加强专业技能培训：经常组织医务人员进行急救急诊基学习和急救操作培训，定期派送医护人员到上级医院进修，努力提高业务水平和实际操作能力。

规范医疗文书：特别是三无患者（无主、无钱、无意识）和收住大批量患者时更应重视文书的完整及保存。切不可因工作忙患者多只顾操作，忽视记录，尽量做到及时、准确、客观。

增强医疗风险教育：用真实事例不断教育医生，敲响警钟，增强风险意识，工作中一定要慎独。

建立合理预案，正确应对突发事件【sup】［3］【/sup】：急诊医疗作为医院最前沿的对外窗口,常面对着各种突发应急事件，为了提高急诊医疗中应对各类突发公共事件的应急反应能力和最大程度地减少人员伤亡,保障急诊医疗顺利进行,维护社会稳定,必须制订急诊医疗安全应急预案。

依法从事：在临床诊疗活动中，患者认为个人权利受到损害时，就可能投诉或使用法律程序来处理医疗争议，甚至会对医护人员采取一些不正当的行为威胁医护人员【sup】［4］【/sup】。组织医务人员学习《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等，不断加强法律意识，使其在诊疗行为能依法办事。

加强政府在卫生事业中的公益性：目前人民群众越来越高的健康需求与医疗服务的相对供应不足是卫生工作中存在的基本矛盾。政府相关部门必须研究如何维护医院的公益性质，坚定不移走适合中国国情的卫生事业发展道路【sup】［5］【/sup】，坚持卫生事业的公益性质，改革医疗服务体制。

总之，要不断健全落实各项规章制度，培训人材，提高人材素质。完善设备设施，开展优质服务，提高风险意识【sup】［6］【/sup】，紧密结合急诊自身的特点，不断探索，加强急诊学科建设，走出急诊高风险，同时赢得社会和患者对急救急诊的理解和支持。

参考文献

1 谢红莉,张秀华,王爱华.论处理医疗纠纷的法律持有原则［J］.中国医院管理,2003,23（6）:32.

2 赵铮民.从多维角度看医疗纠纷的形成及防范［J］.医院管理杂志,2010,17（4）:309-311.

3 王与荣,孙海晨,申萍.南京总医院急诊运行模式与安全管理的做法［J］.医学研究生学报,2009,22（5）:522-524.

4 杨玮.谈急诊工作中医疗纠纷防范和应对［J］.延安大学学报（医学科学版）,2010,8（4）:78-79.

第4篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

【关键词】护理;风险管理

doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.05.276文章编号:1006-1959(2010)-05-1278-02

风险管理(Risk Management,RM)是指对经济损失的风险予以发现、评价,并寻求其对策的管理科学[1]。护理风险从实际发生的、客观存在的对病人的损害结果来看,应当包括医疗事故、护理意外、护理纠纷和并发症等一切可能引起对病人损害的事件[2]。一旦发生护理缺陷或事故,给病人和家属带来痛苦。因此,要有效地回避护理风险,防范和减少护理纠纷,必须实施有效的护理风险管理。现就我院血液净化中心存在的护理风险因素进行分析,寻找其防范措施,以有效避免护理纠纷和差错的发生。

1.资料与方法

1.1 一般资料:2008年11月-2009年12月我血净中心有护理人员48名,其中男性5名,女性43名,年龄23-48岁,平均年龄34岁。进行门诊长期规律性血液透析的患者有224例。其中男性141例,女性83例,年龄:23-89岁,平均年龄53岁。期间血液透析的患者有33521人次。

1.2 方法:成立风险管理小组,以护长为组长,各护理组长为主要成员。对48名护理人员及期间进入血净中心进行血液透析的患者实施风险管理。定期讨论、评价、完善实施措施,以达到防范未然的效果。

2.结论

2008年11月-2009年12月无护理纠纷和差错发生。

3.实施风险管理的具体措施

3.1 明确护理风险相关因素。

3.1.1 护患关系特殊性。在血液净化中心的病人大多数是门诊、急诊合并多种并发症等危重病人,他们由于长期病重及经济压力,部分病人及家属的情绪、态度不大友善,对护理工作有着一些误解,因此,在护理管理上有着一定的难度。

3.1.2 护理失误的风险。护士的业务水平和工作行为直接影响着病人透析的效果。因此,工作人员责任心不强,业务技术不熟练,甚至违反操作规程,以及观察病情不到位,巡视不及时,应急能力低下,都会为护理失误带来很大风险。

3.1.3 配置的护理人员。我血液净化中心有224名长期规律性血液透析的病人,机器有56台,床边CRRT机器6台,而且急诊病人较多,并承担全院的透析工作。护理人员超负荷工作,也成为护理风险发生的危险。

3.1.4 沟通技巧欠缺和健康宣教落实不到位。我中心的透析病人大部分是门诊病人,有部分病人经济条件不是很理想,文化水平较低。因此,健康宣教就显得尤为重要。

3.2 实施措施。

3.2.1 完善相关制度。我们成立护理风险管理小组,修订风险管理实施方案,分析风险事件发生的原因,提出防范措施。①护理人力资源调配方案:对入室人员的素质、培训做了严格要求,并制订了考核办法;②每周四下午召开小组会议,讨论、分析本月存在及潜在的护理安全隐患,提出整改措施;③每周进行业务学习,提高护理人员血液透析的操作技术水平和业务水平;④制定各种应急预案:如突然停水、停电的应急预案及处理程序,发生护理纠纷的应急预案及处理程序,病人自杀的应急预案及处理程序等。

3.2.2 落实各项规章制度,明确护理人员职责。①责任到人,但也要互相合作。每个透析班次均安排高年资护士负责重点工作,做到有专人管理和监督;②明确职责。每名护士负责3-5名患者的透析治疗工作,严格执行“三查七对、两人床边核对”制度;③做好交接班工作,特别是危重病人及有特殊情况的病人,在其透析结束后与所在科室做好交接班;④加强巡视,防止坠床及管路脱落。

3.2.3 加强责任感,提高技术水平。血液透析是血液体外循环,任何的疏忽大意及技术水平欠缺,都会引起医患纠纷[3]。大部分急诊及首次透析的患者,常需行四肢动脉直接穿刺,这就要求护士耐心、细心地寻找血管。有时即使穿刺成功,由于患者在血液透析过程中改变或活动肢体,也会出现动脉穿刺并发症。必须加强安全防范意识,做好病人的卫生宣教,使护理质量得到改善和提高,患者安全得到保障。如1例患者透析时发生休克,由于护士及时巡视,配合医师及时做出抢救措施,挽救了患者的生命。可见护理人员的责任心及高的技术水平,直接关系到病人的生命安全。

3.2.4 弹性排班原则。充分利用好现有人力资源,实施弹性排班。如每天安排5-6名护理人员上床边CRRT班,保持通讯通畅。同时每月固定安排2人15天的On Call班,这样可使其余护士能在休息时间内踏实休息。室内人员由年资高的搭配年资低的。

3.2.5 建立良好的护患关系。信任和谐的医患关系是医患双方良好行为的基础,是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制[4]。医患、护患关系的不和谐,主要是相互间不够信任。为了提高护患间的信任度,首先应加强护理人员的理论学习,提高护理人员的沟通技巧。定期召开公休会,及时了解患者的心理变化,及时做出指导。并且转变服务态度、站在病人的立场看待问题,想病人所想,急病人所急。

4.体会

通过以上的管理对策,我血净中心2008年11月-2009年12月未出现1例护理差错及护理纠纷。而且医、护、患和谐相处,关系融洽。由此可见,积极有效的护理风险管理,能够降低护理风险的发生,既保证医护人员安全,也保证了病人的透析质量。

参考文献

[1] 李晓惠,邹晓清.临床护理风险事件分析与对策.中华护理杂志,2005,40(5):375-377.

[2] 夏纯,邓瑛瑛,王晓艳.临床科室的护理风险管理.中国医院管理,2005,25(2):44-45.

第5篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

随着人们法律意识的加强，医疗纠纷呈上升趋势。患者从被动消费逐渐走向主动消费，对医院的不信任也逐渐的增多。医疗纠纷原因不仅仅针对医疗方面，还涉及到护理方面。患有皮肤病的患者常年受疾病的折磨，皮损剧烈瘙痒、疼痛、肿胀，影响美观，疾病易反复，医疗费用大，患者心理压力大，情绪不稳定等都是产生护患纠纷的重要因素。现就皮肤科易产生护患纠纷的原因进行分析，并提出相应的干预对策。

1 护患纠纷的原因分析

1.1 社会因素 某些媒体对医疗纠纷不负责的炒作，造成社会部分人员对护理人员轻视，个别病人看不起护士，对待护士就像家里的小保姆，稍有不如意，就会制造事端、挑衅造成纠纷。社会矛盾转化如医保控制医疗费用，患者把不满意情绪发泄在医院身上，一旦认为个人利益受到威胁时，易产生投诉行为甚至护患纠纷。

1.2 护理人员方面 护患纠纷大部分原因是服务态度问题。患者在就医的过程中，护士对新入的患者不够热情、不够耐心、冷面孔都会引起患者和家属的不满。因皮肤科患者皮损破溃、肿胀，家属为此很是着急，从而重视护士穿刺的结果，若护士穿刺技术不过硬，或者由于患者皮损严重而造成穿刺失败，此时患者及家属会有不满情绪，易产生纠纷。

1.3 护患沟通不到位 有调查表明，80%的护患纠纷是由于护患沟通不良导致[1]。护理工作繁忙、人员缺乏、综合素质等方面因素再加上患者的年龄、性格、性别、修养及不同，医院各方面制度的约束给患者及家属带来不便，护士如在工作中缺乏责任感和同情心，缺乏沟通能力，常会引起误会产生纠纷，还有些护士当患者产生疑问时则表现出漫步经心和不屑一顾的神态，导致患者和家属对护士反感，在情绪上与护士对立而产生纠纷。

1.4 违反操作规程 少数护士责任心不强，工作不严谨，易出现护患纠纷，如操作没有认真核对出现错误，巡视病房不及时，宣教不到位等。

1.5 专科特点 皮肤病患者病情易反复，不能根治，长期治疗医疗费用大，家庭不支持，心理负担大，长期疼痛、瘙痒使得患者情绪不稳定，脾气大、怨气重，如费用不足时，护士催费，患者就会有不满情绪，易引起投诉行为。

2 对策

2.1 护理人员要具备良好的医德，改善服务态度 加强对护理人员医德教育，培养护理人员爱岗敬业、奉献精神，有护患换位思考意识，要充分理解患者及家属的心情，用真诚的态度，合理的解释，缓解患者及家属的偏激情绪，多巡视病房，多帮助患者，尽量满足患者合理的要求，增加患者对护士的信任感和安全感，无形中避免护患纠纷的发生[2]。特别对新入院患者热情的接待，加强宣教，让患者尽快熟悉各项规章制度及病房的环境，并及时、准确的给予治疗，减轻患者焦虑的情绪，避免护患纠纷的发生。

2.2 加强护理人员专业知识和技能操作 制定培训计划，定期组织讲课，强化安全意识，对医院核心制度、应急预案、抢救药品药理作用及不良反应、抢救器械的使用、静脉穿刺等方面的培训，对病情重的、个别挑剔的患者请年资高、经验丰富的护理人员进行操作，灵活、对待，尽量满足患者提出的合理的需求，从而减少护患纠纷。

2.3 做好危重患者病情观察及抢救工作 对危重患者要重点床头交接班，并提问年轻护士对患者病情、治疗、护理的掌握，要求护士人人掌握病情及时发现病情变化通知医生，早期诊断早期治疗。护理文件上所记录的都是法律证据，要培养护理人员自我保护意识，在护理文件书写上严禁涂、刮、改现象的发生，各种记录要准确、及时、完整。抢救患者时，要头脑冷静、不要慌乱、不要多言，必须争分夺秒的抢救。

2.4 专科护理 针对皮肤病患者，护理人员要多与患者沟通，实施“护患沟通制”是提高服务质量的需要，也是患者的需要，通过真诚的沟通努力赢得患者的信任和理解，增强患者的自信心，减轻焦虑的情绪。创造良好的就医环境，保持床单位、病员服的清洁，随脏随换，尽量满足患者需求，对费用不足的患者实行先治疗后催费的措施。对个别疼痛剧烈、皮肤肿胀、瘙痒严重的患者尽量多体贴、多关心、多帮助，加强心理护理，尽量满足患者生活需求，基础护理落实到位，确保患者住院安全，定时遵嘱治疗。对家庭不支持、心理负担大的患者耐心倾听他的诉说，开导患者家属，积极做好患者家属的心理沟通工作，家庭成员应尽量从各个方面满足患者的需求，重视患者的心理活动，帮助患者消除负性心理，积极参与到患者的治疗中，保持患者良好的心态，避免护患纠纷的发生。

3 小结

护患纠纷的发生虽然有各种原因和不可预见性，我们做到及早发现隐患、及时消除和化解在萌芽状态。作为一名护理人员对每一起护患纠纷都应总结经验教训，以防再防，要以“病人为中心”的服务意识，不断提高专业水平和技能操作水平，严格执行各项规章制度，热爱护理专业，具备爱岗敬业、奉献精神，以高超的操作技术、认真的工作态度，细心的观察、耐心的解释，减少护患纠纷的发生[3]。

参考文献：

[1] 李亚杰，徐彩霞，王丽姿.护理工作中常见法律纠纷发生的原因分析及对策[J].护理管理杂志，2004，9（1）：36.

第6篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

[关键词]医疗纠纷 护理管理 预防

中图分类号：R197.3 文献标示码：B 文章编号：1729-2190(2008)8-0169-03

医疗纠纷是指发生在医患之间的，因病人对医务人员或医疗机构的医疗服务不满引起对医方的争议[1]。据报道，大部分纠纷并非真正由医疗事故、差错造成，而是由服务不周、态度生硬、议论病情不分场合、观察病情不仔细及意外情况发生或家属另有需求所引起[2]。因此，在疾病的检查、治疗、护理、服务等各个环节都容易发生医疗护理纠纷。护组长应充分把握全局，冷静思考，把握住容易发生纠纷的人物、环节，及时、准确、客观地分析原因，做到预防纠纷工作。

1严格执行制度确保病人安全

1.1严格规章制度落实因在医疗护理过程中无时无刻不涉及法律问题，在认真执行护理规章制度，确保病人得到最佳护理和尽量不发生护理缺陷同时，要强化安全意识和法律观念，维护病人及家属正当的权益，维护病人及家属的知情权，保护病人的隐私权。我们认真执行对病人及家属的入院须知宣教告知和签字制度，病人外出请假制度，对特殊病人的定时巡视制度，认真实施抢救时家属回避制度等，制度是法律允许下的规定，遵守规定等同于遵守法律，对医患双方都有保护作用。

1.2规范护理操作规程可以通过规章制度的落实，操作规程的正确运用，把握住关键环节以避免发生护理缺陷，不给病人造成任何的伤害。我们把保证病人安全作为做好护理工作的基本要求，所以对护理技术操作流程进行规范化管理，训练所有护士按规范的护理流程工作，从生命体征测量到仪器设备操作程序均在护士单独值班前统一流程并进行考核，避免因操作不规范和护士之间使用不同的方法引发病人的质疑。

1.3严格执行查房制度我们充分利用护士同病人及家属接触多，了解情况多，对病人及家属的不满能及时发现的优势，要求护士对听到、看到的病人及家属的任何不满都要及时报告护士长。护组长应及时准确掌握病区内病人情况，认真对待护士反映的问题，及时向护士长汇报，通过加强细致的思想解释工作和切实解决病人的问题，达到将病人的不满消灭于萌芽状态的目的，是护士长的好帮手。

1.4急救用品完好制度保持急救药品、物品齐备，各种仪器、设备完好，专人负责定期检查，使其处于良好的备用状态。有统一规范的护理应急预案，使急救工作规范、有序、正确合理。加强急救技术和急救水平是危重病人抢救成功与否的关键，也是最易引发家属对医护不满发生纠纷的环节。我们坚持对急救药品、物品、仪器做到“拿得出、用得上、使得好”的九字原则来要求和训练护士。

2提高技术水平和预见能力

2.1加强专业知识培训加强对病情观察能力和预见能力的培养，切实依据病情需要及病情变化进行有目的观察，如除观察生命指征外，对心脏疾患要重点观察心率、心律；对神志清者要重点观察意识、瞳孔、气道通畅情况；重点是管道护理如：引流管、引流液；老年病人多脏器疾病并存，病情复杂变化快，更需加强观察等。通过准确的病情判断，既为抢救工作赢得了时间，也避免了因病情变化及时发现，延误抢救时机机而引发病人家属不满造成纠纷。

2.2预见性护理的应用对病人病情的发展有预见性，护理措施要及时正确应用，在护理活动中对可能出现的问题要主动采取措施，如及梗塞假性球麻痹病人及心、肺疾患晚期呼吸困难者可能发生窒息问题的负压的准备；偏瘫、震颤麻痹及高龄病人的跌倒、外伤问题的床档安装与陪护教育；一些有创护理操作可能发生的意外及并发症的告之；病人做各种检查路上可能发生问题的预见与有效的措施保证等。预见到的问题在告之病人及家属的同时，采取相应的医疗护理措施，既减轻了病人的痛苦，取得了病人与家属的理解和信任，也防范了不必要的纠纷。

2.3合理安排人力物力护理组长要根据护理人员的能力与水平合理安排班次，合理安排人力，做到强弱搭配、新老搭配。管理带教好实习生、进修生，以免因水平能力不足给病人带来不应有的痛苦，造成病人的不满。

3加强服务意识，满足合理要求

3.1变被动护理为主动护理在护理活动中，护士应主动为病人提供护理服务，但在实际工作中常常有不尽人意的现象，由此引发的纠纷占一定比例。护理组长应充分发挥管理者职能，采取有效手段，引导、督促护士主动服务于病人，让护士同病人及家属建立朋友式的关系，相互理解。我们的体会是主动护理可增强病人对护士的信任与依赖，避免在发生问题后的大力补救仍不能得到病人及家属的信任，是避免纠纷的有效方法。

3.2真诚关心取得理解真诚的解释与道歉是相互理解的基础，凡因护理工作不周或不到位给病人造成的痛苦，一定要给予真诚的道歉，即使是给病人穿刺多针的痛苦，护士长也要诚恳地替护士道歉，取得病人及家属的理解，对发生在病人身上的护理缺陷要采取积极有效的措施，及时正确地弥补过失，最大限度地降低对病人的伤害。我们倡导护士三爱“爱医院、爱岗位、爱病人”、三贴近“贴进社会、贴进临床、贴近病人”。以真诚、真心、关心照顾用过亲人和建立朋友式关系来取得病人及家属的信任，和护士长一道认真对待病人的投诉，投诉是病人送给我们最好的礼物，分析投诉的原因，制定整改措施，持续改进。经常进行病人满意度调查，发现纠纷苗头，及时化解矛盾，避免纠纷发生[3]。

3.3深入病房了解所需护理组长每日对所有组病人应巡视4次以上。通过交流可及时了解病人及家属的需求，及时发现医疗护理工作存在的问题，把可能发生的纠纷控制在最低限度，以宽容、主动的关心帮助、感动病人；护理组长的工作重点不仅要关注本组所有病人，还要关注病人家属，在病人无法表述自己的需求时，与家属的沟通非常重要，以感谢的态度对待家属，最大限度地满足病人及家属的需求，可以很好地预防纠纷。

3.4严查帐务合理收费新的医疗制度加大个人承担医疗费用的份额，加之新技术、新项目的发展，新药的使用，贵重仪器设备检查费用的提高，使病人在就医过程中更加关注自己的费用支出，容易产生不满情绪。因而，对于昂贵的检查和药物的使用，都要事先告之病人，在征得病人同意的前提下才能实施。我们做到费用公开，明细清楚。在病人出院前，护理组长要认真核对医嘱和帐目是否相符，既要防止漏记，也要防止多记，避免因收费不合理引起纠纷。多年来没有因费用原因发生投诉。

总之，多年护理组长的护理管理工作经验使我深深体会到，在病人诊治护理过程中可能会发生许多问题，护理组长合理正确地运用其预见能力，真正做到以病人为中心，采取一切积极的预防措施来保证病人安全，以优质服务令病人满意，在避免医疗护理纠纷中确实起到了重要的作用。

参考文献

[1] 王传益.最新医疗纠纷防范与处理[M]. 北京：警官教育出版社，1998：4.

第7篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

1　培训内容

1.1 院内急救技能的培训：包括专科急救仪器及专科操作的培训；科内常见急重症抢救程序；抢救病人时的医护配合；院内危重患者的安全转运；突发事件的应急预案演练。

1.2 院前急救技能的培训：包括准确接听出诊电话；保持出诊箱、插管箱及救护车的物品和药品的完好并熟练使用；现场处理危重患者医护1对1时的抢救配合；院前危重患者安全转运。

1.3 急救理论知识的培训：包括抢救车内的急救药品的剂量、作用及用途；各种应急预案、其它与急救相关的知识培训。

2　培训方法

2.1 评选科内培训员及护理小组长：由护士投票评选出来的有高度责任心，业务能力较强的护士担任，专门负责科内护理人员业务技术的培训，并定期参加护理部的培训及考核。

2.2 院内急救技能的培训

2.2.1 总结近年的抢救病例、常用急救仪器、专科操作和医生的建议，制定各级各类护士急救技术操作培训表，要求掌握的急救技术操作首先集中由培训员示范讲解要点、难点，分组由护理小组长负责指导完成练习，对一些不规范、不合格操作及时指出并讲解。

2.2.2 抢救时医护配合很重要，护长总结抢救病例时医护间存在的薄弱环节，针对该薄弱环节制定相应的措施进行培训，使下次不再犯相同的错误。对院内转运时曾出现的问题（氧管未固定脱落、尿管脱出 、输液管接头脱离未发现、改变后至病情变化等）集中学习，大家共同探讨改进措施，提高院内患者的安全转运。

2.2.3 为提高应对突发事件应急处理，每月进行1次模拟突发事件的演练，制定演练方案，计划性指派高年资护师进行急救护理应急预案的演示，力求将语言记忆上升到形象记忆，突破了在理论学习中的局限性。演练结束后进行总结，对存在问题及时指出，使护士加深印象，提高应对突发事件的处理能力。

2.2.4 对心电监护仪、心电图机，洗胃机，呼吸机，除颤机，电动吸引器每年举行2次以小组为单位的急救技能比赛。由小组长负责小组成员的培训，并设立奖励。这样大大提高了护士的积极性，同时又鼓励和培养了护士间的团队协作精神。

2.2.5 新护士包括见习期护士实行一对一的带教:由年资高的护士跟班带教， 进行有意识、有针对性、理论联系实际式的讲解，让新护士带着问题看书、看示教。

2．3 院前急救技能的培训

2.3.1 出诊电话接听很重要，地址及病情清楚明了可使患者得到及时的救治，如模糊不清导致时间花在找地点上，医疗纠纷就会发生.护长专门为如何接听出诊电话设立课题培训，使护士接听出诊电话时更有条理。

2.3.2 保证出诊箱、气管插管箱及救护车的物品及药品的齐全是院前急救成功的前题，护长对出诊箱、气管插管箱及救护车上的氧气瓶实行封条管理，并实行小组负责制，小组长负责组员的培训并共同完成物品的管理，保证物品齐全无过期，并记录在册，护士长不定期抽查物品的完好率、护士对救护车上的仪器掌握的程度。

2.3.3 现场危重患者抢救时医护1对1的情况下，对护士的要求更高，根据医生的反馈及翻阅出诊单对存在的不足进行抓重点地培训，例如抢救心跳呼吸骤停的患者需要注意的是，应以立即进行基本生命支持(BLS)、适当的气道管理为主，而非先使用药物[1]。通过培训使护士懂得如何与医生进行沟通配合以形成程序化、规范化、科学化流程，提高抢救的成功率。对需长时间转运的患者特别是山区道路转运危重病人时更要做好转运前、转动中对策的培训[2]，使患者安全转运，减少医疗纠纷。

第8篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

跌倒是指突发、不自主的、非故意的改变。

1　发生跌倒与坠床的主要原因

1.1　生理因素　①年龄偏大。②疾病原因：如腰椎间盘突出，骨质疏松症，脑出血，脑梗死，视力障碍，认知能力障碍，糖尿病等。

1.2　外在环境因素　医院管理，病室卫生间缺少辅助设施，地面过滑，照明过暗，鞋袜不合适，病床物品摆放不合理，楼道、走廊物品堆积，人员密集等问题也是引起患者跌倒、坠床的主要原因。

1.3　不可预知因素　药物因素，骤然改变，排便时摒弃，血压升高或下降，脑供血不足而引起晕厥均可导致跌倒。

1.4　心理因素　因久病不愈，不想再麻烦家人，想自己能行，过于高估自己的能力，不愿意接受其他人的帮助。另外还有因康复恢复期，患者神清语明，无肢体活动障碍，无论是护士、患者、家属，还是护工，都过于放松，疏忽大意，瞬间意外发生。

2　预防

2.1　加强护理安全管理，根据各科室疾病及特点，及时评估患者跌倒、坠床的危险因素，制定应急预案及护理风险防范程序，分析薄弱环节，落实改进措施。

2.2　加强高危患者的防护，对病情危重，神志不清，高热躁动，偏瘫，心脏病，糖尿病，年老体弱，70岁以上患者及家属在入院时加强健康教育，合理指定“告知”制度，渗透相关因疾病而可能导致跌倒坠床的防范措施，为患者安置床档安全带，并在床边有防范跌倒，坠床的安全标识，患者因疾病原因，不能下床活动，身体在床上移动取物品容易失衡，应将常用物品放在可取之处，禁止患者与家属同睡一张床，防止发生坠床，对能下床活动的患者，嘱咐患者穿合体衣裤，在运动时最好穿合脚鞋，防滑的平底鞋，特别改变时要防跌倒，做事动作要慢，避免猛回头急转身，走动前应先站稳，如厕后上下床、低头、弯腰、起身不宜过快，如下床或入厕一定要有人陪伴，特别是清晨及傍晚，夜间是患者发生坠床高危时段，护理人员应加强巡视病房，主动做好基础护理和生活护理，及时解决患者的各种问题，同时告知家属及护工，加强陪护及看护，协助护士共同完成患者的生活护理，杜绝跌倒坠床发生。

2.3　保证安全的就医环境：保持地面清洁干燥，拖地时避开患者活动高峰期，地面湿滑时需出示“小心滑倒”警示牌，及时用干拖把擦干积水和油垢，浴室内安放防滑垫、扶手、人形通道创通，厕所，走廊等进出口避免堆放杂物，走廊、厕所应放置扶手，厕所应设有呼叫铃，病区保持足够照明，厕所走廊光线充足，转角位置应有照明，防止发生跌倒。

3　小结

安全性是护理服务的一个至关重要的质量特征，作为临床护士，应以让患者满意，让患者感动为宗旨，树立患者第一、安全第一的服务理念，确保患者的健康，杜绝意外而危机患者生命，防止医疗纠纷发生，这是我们护理工作中永恒的命题。

第9篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病>:请记住我站域名/

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周

三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。