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1、碰见就像陌生人一样擦肩而过不打招呼，不遇见是最好，我的经典语录，朋友说我无爱，我只是选择不幻灭而已，给回忆留点美好，各自安好吧，前方道路很艰辛，同志仍需努力啊，难得今天起这么早，早安啊！
2、早安再长的路，一步一步也能走完；再短的路，不迈开双脚也无法到达。快去为自己的梦想努力吧！早安！
3、有些人啊，光是遇见就很幸福了，早安呐！
（来源：文章屋网 ）
关键词：精益管理 导向 医院文化
中图分类号：F270 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2012）10-282-02
一、精益管理的来源
1.精益管理的理念来源于著名的“丰田生产系统（TPS）”。二次世界大战后，丰田公司大力发展和应用TPS系统，使自己从一个名不见经传的小公司一跃成为汽车业巨头。1990年，美国麻省理工学院的詹姆斯·P·沃麦克、丹尼尔·罗斯和丹尼尔·琼斯在对14个国家汽车业进行5年的研究后指出：“精益生产”综合了大量生产与单件生产方式的最佳特征，即能降低单件成本、明显地改进品质、提供更广的产品与更有挑战性的工作。为“丰田生产系统”引入了“精益生产”这一概念。自此以丰田公司为蓝本的精益生产方式开始被系统地研究并传播，随后这一思路在制造业中得到广泛应用。近年来“精益生产”理论又被延伸至经营活动全过程，变为“精益管理”，就是通过消除那些被认为是有浪费的活动来为顾客创造更多价值的一种工具，任何活动或是过程，其核心在于最大限度地降低浪费。对于医疗行业而言，精益管理就是以病人为中心，为患者提供满意的医疗服务。精益生产冲击了100年来工业化的生产和组织方式，它的诞生实际上是一次新生产方式的革命，而精益思想也改变了生产者们的思维。{1}
二、医院文化
医院文化指医院主体和客体在长期的医学实践中创造的特定的物质财富和精神财富的总和。包括医院硬文化和软文化两大方面。医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等有形的东西，其主体是物。医院软文化是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、价值观念、生活方式和行为准则等。每个医院的文化是指本医院在历史发展过程中形成的具有自己医院特色的思想、意识、观念等意识形态和行为模式以及与医院文化之相适应的制度和组织结构，其主体是人。
三、医院文化的三个层次
1.物质文化是医院文化中最为表浅的第一个层次，是医院文化最直观的载体，是医院文化的表象和外在形象。如医院的院徽、院容院貌、院歌等。
2.制度文化是医院文化的第二个层次，是医院文化建设的重点和基础，是医院精神文化的体现和外化。医院各项规章制度、流程程序、操作规范、管理和运作制度等均是医院制度文化。医院员工的核心价值观要通过制度文化来表述和培养，医院运作的高效有序与成功的医院制度文化建设有着紧密的关系。
3.精神文化是医院文化的第三个层次，也是医院文化的最高层次，是医院文化建设的核心内容和最高境界。精神文化是物质文化和制度文化两个有形文化的升华。它的核心内容是形成医院的核心价值观和医院精神。核心价值观以员工共同价值观为基础，是医院主导思想。如培育员工的服务意识、品牌意识、质量意识、竞争意识和市场意识，就是“以病人为中心”的医院精神文化的一个重要内涵。
四、精益管理在医院文化中的导向作用
园林绿化工程造价的形式、特征及特点
园林产品属于艺术范畴，它不同于一般工业、民用建筑，每项工程特色不同、风格各异，工艺要求也不尽相同，而且项目零星，地点分散，工程量小，工作面大，花样繁多，形式各异，同时还受气候条件的影响。因此，园林绿化工程造价不可能确定一个统一的价格，这就要求园林绿化工程造价具有独特的存在形式、特征和特点。
1园林绿化工程造价形式
园林绿化工程造价是建设工程中一项重要的技术措施，它规定了园林工程施工企业和建设单位在完成工程任务时，所允许消耗的人工、材料和机械台班的数量限额，它确定了国家、园林工程建设与施工企业之间一种技术、经济管理关系，它在我国园林绿化施工过程中占有十分重要的地位。它包括2种形式：(1)园林绿化工程预算，就是根据施工图纸计算出工程量，依据各自省(市)编制的定额套取定额做出的预算；(2)园林绿化工程决算或结算，是在预算的基础上，按照施工过程中工程量的增减、变更或签证进行的一种表示该工程完工的最终造价形式。
2园林绿化工程造价特征
园林绿化工程造价是对园林工程施工经济管理客观存在的概括，作为项目投资或投资费用，投资者在进行项目决策和实施时，首先追求的是决策的正确性，也就是说工程造价的精准度与否直接关系到决策的正确性。因此，园林绿化工程造价既是投资者也是承包企业始终追求的目标，它涵盖2种截然不同的经济管理指标。鉴于园林绿化工程的大部分实施对象，都是有生命的活体，它是源于而又有别于林业与其他种植业的特殊行业，且用于园林绿化工程的植物材料，其市场价格浮动比较大，在进行工程造价时难以准确把握。这也就决定了园林绿化工程造价具有如下特征：计价的单件性、计价的多次性、计价的组合性、计价方法的多样性、计价依据的复杂性。
3园林绿化工程造价特点
园林绿化工程施工经济管理由于其自身的特殊性、园林工程质量的独特要求，使其经济管理不只具有一般建筑工程施工经济管理的共同共性，而且还有不同于一般工程建设的经济管理，决定了园林绿化工程施工经济管理具有全局性、规模性和时限性的特点。由园林绿化工程施工经济管理的特点所决定，园林绿化工程造价具有以下特点。
3.1工程造价的资金投入大工程造价数额巨大的特点使其关系到有关各方的重大经济利益，同时也会对宏观经济产生重大影响，这就决定了工程造价的特殊地位，也说明造价在施工经济管理管理中的重要意义。
3.2工程造价的差异鲜明，具有个别性和特殊性不同地域的苗木有不同区域的差别，所以，在绿化造价时产品的差异性就决定了园林绿化工程造价的个别性，同时每项园林工程所处地区、地段又不相同。
3.3工程造价是动态的、具体的、循序渐进的过程任何事物都有始有终，每一项工程也都是从决策到竣工交付使用，都有一个建设过程，在整个建设期单体的价格会处于不确定状态，最终影响工程造价及决算的确定。
3.4工程造价具有兼容复杂性园林工程造价构成因素广泛且复杂，它包括投资者的投资成本及承包企业盈利2部分。
影响园林绿化工程造价的因素
在社会实践中，谈到园林绿化工程造价问题，就必须了解影响园林绿化工程造价的因素有哪些。在这里，仅谈单纯的绿化苗木材料价格问题。园林绿化工程造价首先是预算造价的确定，其次是决算造价的确定。由于其他的都是定额规定的，所以必须对单一的材料价格，即苗木价格的构成有深刻了解。绿化苗木价格是每个园林绿化企业、每个生产者都关心的、迫切了解的问题，笔者根据多年同园林绿化苗木生产企业及施工企业打交道和作为建设方在招投标进行工程造价建设资金上限控制的经验，认为苗木材料价格是时时更新、瞬息变化的，不好把握。“黄金有价苗木无价”，在如今的信息网络化时代，谁掌握准确的苗木价格，谁就在园林绿化行业，尤其在园林绿化招投标时掌握主动权。要了解苗木材料价格就必须对苗木的生长习性、树体特征、区域差异、市场稀有程度及增值潜能、绿化工程对苗木的特殊性需求等因素了如指掌。
园林绿化工程造价与园林工程施工经济管理的关系
园林工程施工建设作为一项特殊的经济活动，其经济管理贯穿于整个工程全过程，在施工管理中具有举足轻重的地位。园林绿化工程造价的基础，也是整个园林工程经济管理的基础，更是园林工程经济管理的关键，是整个经济管理的依据。编制科学、符合实际的园林工程造价是获得高产中标、施工管理和取得较高经济效益的重要措施。一般园林工程造价，是在编制的园林工程施工图预算获得全部工程直接费用的基础上，根据国家工程建设规定的各项费用的取费标准，计算出工程所需的各种间接费(含不可预见费)，最后综合计算出该工程施工的造价和有关技术经济指标，另外再根据各分项工程量分析材料和人工用量，最后汇总出各种材料、机械和人工总量，形成完整的施工造价。其主要作用表现为：(1)严格的施工经济管理是实现工程预想目的、满足社会需求、实现工程的社会效益和经济效益的根本保证；(2)严格科学的施工经济管理是实现园林工程文化、艺术行为效果的保证；(3)严格的施工经济管理是保证工程质量的基础；(4)严格的施工经济管理是企业经济效益获得的主要途径；(5)严格的施工经济管理是适应经济全球化要求，与国际园林工程施工接轨的关键性措施。
园林绿化工程造价在园林工程施工经济管理中的作用
经济管理是指经济管理者为实现预定目标，对社会经济活动或生产经营活动所进行的计划、组织、指挥、协调和监督等活动。简言之，经济管理就是经济管理者对经济活动的管理。园林工程施工经济管理来源于经济管理学原理，同其他经济管理一样，是在这一特定社会生产全过程中的具体应用。在市场经济条件下，特别是信息化程度极高的条件下，园林绿化工程造价是园林工程施工经济管理中最具活力的、不可缺少的因素。因而，它在园林绿化工程施工经济管理中具有极其重要的作用，主要有以下几点。
1是发展市场化园林工程施工建设的向导在市场经济条件下，园林工程施工企业能否获得施工建设的权利，都必须以可靠的工程造价为依据，只有掌握工程造价，园林工程施工企业投资者才能决定投资方向、投资规模和发展速度，以及施工管理的各项决策。如果工程造价不正确或不精确，往往稍有差错就会发生决策失误，很难取得好的经济效益。#p#分页标题#e#
2是园林工程施工企业经济管理的基础正确的决策是搞好经济管理的关键。但决策的正确执行才是搞好经济管理的基础。而在经济管理的执行过程中的调节，又是正确贯彻决策的重要环节。而这些都依靠正确、及时、适合、有效的工程造价，这就使得工程造价在园林工程施工经济管理中的基础地位显现出来。
3是园林施工项目决策、筹集建设资金、制定投资计划和控制投资的依据投资者是否有足够的能力支付这笔费用、是否认为值得支付这项费用，是项目决策中要考虑的主要问题。在市场经济利益风险机制的作用下，资金对投资的控制主要成为投资的内部约束机制，投资体制的改革和市场经济的建立，要求项目投资者必须有很强的筹资能力，以确保园林工程建设有充足的资金提供，从而在经济管理机制下才能使工程造价更好的体现其经济管理水平。
4是提高园林工程施工经济管理效益的有力工具在园林工程施工管理中，采用先进的工程造价，建立施工管理内部的资源共享，使工程造价灵活地反映施工经济管理中的经济技术活动，从而提高经济管理者的各项管理职能的正确及时采用，从而提高园林工程施工企业的经济管理效益。
5是合理利益分配和调节产业结构的手段、评价投资效果的重要指标园林工程造价的高低涉及到国民经济各部门和企业间的利益分配，在市场经济中，园林工程造价也无例外地受供求关系的影响，并在围绕价值的波动中实现对建设规模、产业结构和利益分配的调节。同时，园林工程造价也是一个包含着多层次工程造价的体系，它能够为评价投资效果提供多种评价指标，并能够形成新的价格信息，为今后类似项目的投资提供参考。
园林绿化工程施工经济管理对园林绿化工程造价的要求
工程造价是建设方投资的基础和前提，又是提高园林工程施工企业经济效益的关键，只有具备及时、准确、适用、经济的工程造价，才能科学的对园林绿化工程造价进行有效的经济管理，使园林绿化工程造价在园林绿化工程施工经济管理中发挥更大的社会效益和经济效益。
加强园林绿化工程造价管理工作
对于园林工程施工经济管理工作，做好工程造价管理工作是体现园林工程施工经济管理工作的一个重要方面。主要包括：(1)做好工程造价管理的基础工作，包括系统性业务研究学习、收集以及贯彻各种指导性文件的有效执行；(2)做好材料价格收集、存储和更新工作；(3)做好工程造价的审核和评议工作，保证工程造价的真实性。
[摘 要]通过对入院一体化流程的再造，从预约入院、床位调配、合理安排术前检查等方面，有效缩短平均住院天数，加快病床周转，以便收治更多患者，实现医疗资源的有效管控，提高医院的床日收益。
[关键词]入院一体化；住院费用；床日收益；医疗资源管控
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.056
[中图分类号]R47 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）10-00-02
“公平可及、群众受益”是进一步深化医药卫生体制改革的出发点和立足点，以提高居民健康素质和水平是本次深化改革的根本目的。
当前，群众普遍感觉大型医院存在住院难的现象，这主要是因为患者平均住院天数过长，在保证医疗质量的情况下有效缩短患者的平均住院天数，不仅可以降低患者平均住院费用，提升居民看病就医的可及性，有效缓解居民看病、就医难题，在充分体现便民、利民、惠民的同时也降低了医院的运营成本，实现医患双赢。
近期，上海市第十人民医院本着“以人为本，以患者为中心”的服务宗旨，以现代化信息技术为载体，根据现有入院流程及患者的实际需求重设了入院一体化流程。在整合门诊就医流程的同时，重点对患者预约入院、床位调配、术前检查等环节的业务流进行梳理，对存在的信息化欠缺、管理不精细等问题进行深入研究，并提出优化措施。
1 择期手术病人入院流程存在的突出问题
1.1 手工入院证导致信息传递不及时、不顺畅
传统的住院流程是门诊医生手工开具住院单、患者病区护士站登记信息、有空床后病区电话通知患者、患者去住院登记处办理入院手续。由于入院证手工书写无法将患者的基本信息传递至住院登记处，病区也无法获知入院患者情况，造成入院登记需重新录入基本信息，病房无法实时推送床位信息给病人，流程的每一步都需由患者及家属来回排队完成，再加上医务工作人员工作效率较低，导致患者等候时间长，服务满意率下降。
1.2 传统床位调配方式导致床位利用率较低
病区按照某类疾病发病部位的不同或治疗方案的不同又分为一、二、三区，传统的床位调配由各区主任管理，各区之间原则上不进行床位调配。这导致当一区有床位空置时，等待入院的择期手术病人非本区治疗范畴需继续候床，患者治疗周期延长，病区床位的周转率降低，床位资源得不到有效利用。
1.3 术前检查项目缺乏统筹合理安排
患者到病房病区入住、建立患者的专科病历，医生通过诊间工作站下达相关辅助检查治疗医嘱，患者凭检查申请单至医技部门做相关检查等一系列工作较为繁琐。虽然检查过程中医技部门给予住院患者适当的优先权，但各检查项目之间没有合理的统筹安排，造成检查顺序与时间安排不科学，术前等待时间较长。
2 入院一体化服务流程优化举措
2.1 电子入院证取代传统手工方式
电子入院证大大规范了医生的开立行为，使填写更加规范化。同时，大量类似于职业、身份证、联系方式、居住地址、入院病情、疾病诊断等基础数据在源头即能得到完善，保证了后期各类统计数据的准确性。门诊接诊医生亦可根据手术要求，直接开立常规术前检查、化验等项目，为缩短术前等待时间、降低患者住院费用、提高床位利用率奠定了基础。
入院登记处只需要录入入院证号或查找入院预约信息即可得到原先需要手工录入的姓名、年龄、入院科室、联系方式等基础数据，经过核对和必要的修改即可完成办理流程，大大减少了纸质入院证手工录入带来的不准确性。病区根据系统推送的数据还可获取患者信息，及时安排床位，提高工作效率。
2.2 病区床位统一调配，信息及时推送
门诊接诊医生开具的电子入院证信息通过院内系统，直接推送至病区护士服务站，病区总护士长可根据一、二、三病区实际床位的占用情况，进行统筹安排，打破单纯根据床位的划片划区，医生跟着患者走，患者住哪个区，医生查房就到哪个区，充分调动医生的工作竞争意识，使床位资源在一定程度上得到最大利用。
科护士长排摸当天或近期待出院的患者，合理安排待入院患者床位，及时通过院内信息系统推送至入院处，入院处根据住院号可在系统中直接提取电子入院证、术前常规检查项目及患者基本信息，信息系统根据全天需要办理入院总人数，自动判定办理入院时间段，再由入院处通知患者入院，减少患者的排队等候时间。
2.3 构建术前检查项目预约系统
上海市第十人民医院借助现代化信息技术与合理的流程设计，通过辨识、简化、整合业务流程中各环节，重组住院病人术前常规检查流程，旨在提高医院经济效益和社会效益的同时，真正益于广大患者。择期手术患者在办理入院手续时，入院处就依据门诊医生开具的常规检查项目、医嘱完成预约，患者只需入住病区后，依据预约时间、地点、检查项目到相关医技部门进行检查即可，有效减少了检查预约的等待时间。
3 入院一体化信息平台建设方案和关键点
图1为上海市第十人民医院入院一体化流程图。
3.1 术前常规检查项目医嘱下达工作前移至门诊
择期手术病人的术前检查常规项目，一般在患者办理入院后，从病区医生工作站下达，再根据当天的预约情况安排检查项目，手术平均等待时间为3天。入院一体化的构建，使检查项目的医嘱下达任务前移至门诊接诊医生，在确诊并开立入院证的同时，下达常规检查项目的医嘱，为一站式平台的预约系统提供基础信息。
3.2 检查项目预约前移至入院时间点
入院处根据病区推送空床通知后，联系患者确定办理入院时间并提取该患者所需执行的检查项目连接预约系统，预约信息及检查注意事项可借助微信公众号等手段推送给患者，提醒入院及检查等注意事项。患者在办理入院手续后，可直接根据预约单的时间及地点进行必要的常规检查，这有效缩短了术前的等待时间。
4 入院一体化信息平台取得的成果和意义
以上海市第十人民医院某科室为例分析构建入院一体化后所取得的成果。平台构建前，该科室2015年度入院病人6 687人，床日收益27.95元；平台构建后，由于合理的环节链接和紧凑的预约安排，每位患者平均术前等待时间缩短了0.5天，2016年的床日收益29.24元，上涨4.61%，而患者负担的均次住院费用则较同期下降1.78%，真正做到了医患双赢。
结合门诊医嘱系统提取患者术前常规检查项目，通过检查预约系统，实现预约智能化，自动判断各种检查之间的禁忌，以最优路径合理安排检查、化验的顺序和时间段，以最大限度缩短患者检查的等待时间，所有预约信息和操作由预约系统进行统筹安排和管理。缩短平均住院天数可以缓解患者的经济压力，也可以加快病床周转，由此带来医院服务质量和经济效益的双重提高。
5 结论与展望
缩短患者的平均住院天数，医院能为更多患者提供医疗服务，有效缓解住院难的现象。由于本文仅涉及入院环节中的平台建设，并未形成出入院全流程，将在二期开发中结合医院的空间资源配置、病区床旁结账、支付宝自助结账等功能进一步以“建立一个新机制、构建一个新格局，让人民群众有更多获得感”为指导思想，有效解决患者住院难问题，同时保持院方在支付方式改革、取消药品加成等一系列政策影响下的可持续发展。
主要参考文献
【关键词】 煤气 除尘
1 前言
燃气车间煤气柜加压组有8万m3转炉煤气柜一座及配套转炉煤气加压站一座，于2006年初建成投产，是公司120吨转炉煤气回收系统的重要配套设施。从炼钢厂120吨转炉回收的转炉煤气经过一次除尘后，进入8万m3转炉煤气柜，经煤气柜出口V型水封，进入转炉加压机，经加压后的转炉煤气（压力13—15kPa、温度35-40℃）再通过管道输送至用户使用或进入主管道。由于从炼钢厂进入煤气柜的转炉煤气只经过粗处理，煤气质量较差，含尘量通常在160mg/m3左右，在实际运行中给安全生产造成不利影响。为此动力厂组织对120吨转炉煤气回收工艺进行改造，增加煤气除尘设施，以降低煤气含尘量，提高供气质量，达到设备稳定运行、降低工人劳动工作量的目的。
2 主要存在问题
（1）由于转炉煤气含尘量大，在运行中加压机叶轮及机壳积灰严重，造成加压机振动超标，必须及时停机清洗，一方面影响公司的正常生产组织，同时也使动力厂的生产成本大幅度上升。（2）输送含尘量很高的煤气极易堵塞煤气管道、用户烧嘴和煤气系统的检测仪表，造成整个煤气输送系统故障，不仅发生极高检修费用，而且降低了产量，经济效益损失严重。尤其是随着宣钢中型材的投产，转炉煤气加压输送变得更加重要。（3）频繁的检修使工人日常维护检修工作量极大。
3 改造内容
根据工艺要求，在8万立方米转炉煤气柜的出口、加压机进口之间煤气管道上增加电除尘设施，对转炉煤气进行除尘处理。
3.1 除尘器工作原理
含尘转炉煤气从电除尘器进口喇叭进入除尘器，气流经过气流分布板后均匀地进入除尘器的电场，配置在进口喇叭和电场上方的特制喷嘴将雾化后的水喷入电场内的气流中。在电场中，一方面水滴与气体中的粉尘碰撞凝聚成较粗的颗粒，另一方面，粉尘与水滴在电场中电场力的作用下，被集尘极补集。被补集的水滴和粉尘在整个集尘板上形成连续向下流动的一层水膜，从集尘极上流到灰斗中，然后通过灰斗排入沉淀迟，从而达到净化煤气的作用。
3.2 电除尘器组成及特点
电除尘器由电气和机械两部分组成，电气部分由低压控制柜、高压控制柜、高压硅整流变压器和隔离开关组成。低压控制柜是对除尘器本体、高压及外来的含氧量分析仪的氧含量超标等信号进行控制的。柜体上以西门子PLC作为控制中心，用触摸屏作为人机对话窗口，实现对设备的控制。有控制、声光报警和显示功能，可以使操作人员很直观的观察和处理设备的情况。高压部分由高压控制柜、高压硅整流变压器、隔离开关组成。机械部分主要分为设备本体、水系统、充氮系统三部分。
设备本体主要包括壳体、两层气流分布板、槽型板、放电极、集尘极、进口喇叭、出口喇叭、泄爆门、灰斗、台架、走梯平台、进线箱、高压终端盒、瓷套筒、穿墙套管绝缘子等。
湿式电除尘器的除尘效率与喷水系统的性能有着非常密切的关系，是决定湿式电除尘器除尘效率的关键因素。供水系统具有连续喷淋和断续冲洗的自动冲洗清灰功能。其特点是采用连续喷入雾化水来清理集尘极和放电极，在喷淋清洗期间不需要切断高压电源和煤气，喷淋强度和喷淋周期可调，能合理控制电场清洗效果，清洗用水量小，运行费用低。在设备运行时注意，要保证喷嘴处水压为0.4Mpa，这样就可以使水雾化效果达到最佳的状态，否则将影响到除尘器的电场电压，可能造成电场放电，从而影响到除尘效果。
充氮系统的作用有两个：一是在除尘器投运时，需要用氮气将除尘器内部的空气置换掉，然后用煤气置换掉氮气。当氧含量低于2%时才可以升高压，这样可以消除除尘器内爆炸的发生。二是当除尘器不使用时，需要氮气置换掉内部的煤气，然后关闭除尘器进出口的眼镜阀，使除尘器内充满氮气，这样可以防止危险和减小除尘器内部的氧化，延长使用寿命。
管道煤气流量按4万m3/h计算，煤气含尘量160mg/m3，除尘后达到10mg/m3。
3.3 主要工作
安装一套电除尘设备，包括两台同等规格的除尘器，型号为SDB38-14型湿式电除尘器，其结构组成如图1。具置在8万m3转炉煤气柜出口V型水封至加压机进口管道段，设备以旁路的形式与原管道并联运行。
在电除尘设备前安装氧含量分析仪一套。新建高低压配电室。配套设施及工艺管道安装。
4 改造效果
项目实施后，经过电除尘的处理，转炉煤气含尘量由160mg/L下降为10mg/L以下，除尘效果良好。加压机运转周期明显延长，由以前每周清洗一次设备改为目前的几个月清洗一次。单台加压机的供气能力得到提高，减少了煤气用户的烧嘴堵塞，延长了系统检测仪表如煤气在线检侧仪、热值分析仪等设施的使用寿命。减少了加压机检修工人的工作量，提高加压机的工作效率。
关键词：绘画 空白 意境
空白，作为一种审美符号，是中国绘画独有的艺术表现形式。在中国传统绘画语境中，空白既是一种方法，也是一种形态，一种画境。对于“空白”，古人称其“无画处”，今人谓之“灵的空间”。它既是艺术家进行创作时“联想”与“畅神”的空间媒介，也对鉴赏者的绘画欣赏具有独特价值。因此，历代中国画家无不重视“空白”，利用“空白”来表现心中的意象。空白作为中国画中一个有机构成因子，不仅标示着一种艺术特征和风格，更蕴蓄着无限的、悠远的、空灵的审美“意境”，使其在世界画坛中独领。
意境，是通过描绘景物表达思想感情所形成的艺术境界。意境是“情”与“景”（意象）的融合品，它是艺术作品的灵魂，是中国艺术的审美核心，其特点是具有使欣赏者动情神游象外的艺术魅力。而中国画意境，就是画家通过描绘景物表达思想感情所形成的艺术境界。它能使欣赏者通过联想产生共鸣，思想感情受到感染。绘画是否具有意境，这是作品成功与否的重要因素。清代笪重光在《画毕》中也曾论及：“绘法多门，诸不具论，其人怀意境之合，笔墨气韵之微，几兹篇可会通焉。”李可染先生说：“意境是客观事物精萃部分的集中，加上人的思想感情的，经过高度艺术加工达到情景交融，表现出来的艺术境界，也是诗的境界。”因此，情景交融，情景混合，而有意境。也就是说中国画的意境是画家将思想感情、想象力和对对象的认识高度结合，“一笔一画既是客观形象的表现，又是自己感情的抒发”，唐代司空图“象外之象，景外之景”的意境说，从审美角度看，更是只可神会而不可目睹，反映在中国画里，即是含而不露、引而不发、意在言外、余韵袅袅，这也是中国各门艺术普遍追求的一种境界，借用“空白”这个符号，以“虚”寓“象”，寓“象”于画外，使人产生无穷无尽的审美联想。而关于中国画意境的构成，大致有以下三点：第一，具有具体而真实的空间境象。这种空间境象是观者受感染并引起自身生活感受的共鸣（身临其境之感）的前提条件。第二，这种真实而具体的空间境象，又是“意造”的，它熔铸在理想化和感情化的艺术表现之中。所谓“意造”并不是凭空臆造，而是对自然形象，经过“意”（意念和意兴，即理与情）的熔冶，而构成具有理想和感情的（可以是含蓄的，也可以是表露的）生活空间景象。第三，这个具体、真空，而又蕴涵着理想与感情的空间境象，又是经过高度意境加工的，必须能够给观者以充分的联想和再创造的余地。一幅中国画有没有意境或意境的高低深浅，必须通过观者的鉴赏才能得知。作品的意境，也只有通过观者的欣赏过程才可能达到意境的实现和深化。中国画必须使人看了能感到景外景、景外意、景外情、景外味才算是有意境。意境是画家创造的终点，又是观者再创造的起点，是画家与观者之间沟通的桥梁。而在中国画的构成当中，空白具有重要的功用。中国绘画讲求虚、实之章法。这里的“虚”，不仅指虚化了的笔墨结构，更多的是指“空白”。作为一种境界层，“虚”不仅映衬着“实”，同时又是表达“意境”的载体。换言之，如果没有“虚”，没有“空白”，“实”则无神，意境也就不复存在了。我们欣赏一幅中国画时，无论山水、花鸟还是人物，所得意境，皆为虚实对应而致，无虚即无所谓实，无实亦无所谓虚，有虚无实不称其为画，有实无虚则画境无。笪重光就此说得好：“空木难图，实景清而空景现；神无可绘，真境通而神境生。虚实相生，无画处皆成妙境。”这个妙境，就在于它给观众留下的不是一种强制性的自然形象，而是一个提示性的欣赏者经过自我再创造后的审美意象，欣赏者可以根据自己的艺术修养、生活经验，从中获得不同层面上的审美享受。
宗白华先生指出：“在宋、元人的山水花鸟画里，我们具体地欣赏到这‘追光蹑影之笔，写通人尽人之怀’。画家所写的自然生命，集中在一片无边的虚白上，空中荡漾着‘视而不见、听之不闻、搏之不得’的‘道’，老子名之为‘夷’、‘希’、‘微’。在这一片虚白上幻现的一花一鸟、一树一石、一山一水，都负荷着无限的深意，无边的深情。”
清代蒋和在谈论表现技巧时也提出：“大抵实处之妙皆因虚处而生。……疏密相间，虚实相生，乃得画理。”这说明，“虚”、“空”是艺术境界的重要构成因素，绘画无论描绘何种物象，布局都不能满纸填塞，让人产生一种压抑感，只有见“虚”，空白和实象互衬，才是“画理”，“无画处”方达“妙境”。
中国画以空白作为“象外之象、景外之景”的象征性符号，表现出中国人对生活和艺术理解的独特思维方式，与西方传统的审美观不同，中国人重意多于象，意到了，象不存，同样能引起人们的共鸣。
中国画利用空白阐发意境，不仅体现于各种题材，形式也是多种多样的。多样的形式基于笔墨与空白、实与虚的构成把握。中国画里的空白不同于西方绘画中未完成的画纸或画布。它是一种形象，一种“妙在无处”的含蓄之象。这个象征性符号，在绘画中即是一种“藏境”手法，目的是要隐去芜杂的、不美的或非典型的东西，以免画中主体淹没在层次紊乱的景物中。这就是人们常说的“景愈藏，境愈大，意愈深”。当然，这个“符号”的意蕴还要基于笔墨；换句话说，就是笔墨造出了“妙在无处”的虚、淡、无、寂、静等千变万化的审美意境，这是因为，笔墨（实象）和空白（意象）是构成中国画意境最基本的要素，缺一不可。
那么，中国画在具体的创作实践中，又是如何运用空白的呢？潘天寿在阐述中国画用色时说：“一幅画中无黑或白，即不成画矣。”画面黑与白的大小、形状、多少，以及分布的适当与否，都与画面形式感的完美和谐有着微妙的关系。
在实际创作中，中国绘画对黑、白的艺术处理总结起来大致可分为三种类型：第一，主黑辅白、黑中显白。即画面以黑色为主，用少量的白点缀其中，作为黑的衬托。现代山水画大师李可染的许多作品即是主黑辅白，其特征：多积墨，厚重坚实。画面虽然以笔墨为整体基调，但画家“守其黑”，仍“知其白”，对“白”的作用给予充分重视：“空白是为了‘多’，为了‘够’，为了满足。”他又说：“中国画讲究空白，‘计白当黑’。这不是表现力的削弱，是画出最精华之处，使画面主要部分更为突出。”如是，从他的山水作品里，时常可见在大块积墨布局中偶尔留出一片空白，令人豁然开朗，在这里，空白驱除了沉闷，带来了生气。第二，主白辅黑、白中显黑。这种画面基本上或大部分为空白，只写少量的黑色，以突显主体的强明。如南宋马远的《寒江独钓图》，整幅画面主要为白色，只点渔翁独钓的实景。朱耷的花鸟画在这方面做得更为突出，他的《双雀图》即是以白为主的范例。第三，有白有黑、相互衬托、各呈异彩。这样的结构孰主孰辅、难分轩轾。清代画家石涛的《黄山图》，奇峰、苍松、烟石，黑白相间、虚实相生。画面青气氯，烟雾迷。在石涛笔下山巅、山腰、山脚，有黑有白，节奏错落，充分显示了黄山秀丽、神奇、惊险、空灵之美。由此，具体到创作中，无论主黑辅白，还是主白辅黑或二者兼施，黑与白总是相互依存的，只黑不白，雍滞阻塞；只白不黑，空洞无物。
清代画家布颜图曾针对艺术意境的生成辩证地做了解释，他认为艺术意境的创造首先是画家对具体物象的描绘。所谓“绘之者须取森森之气，穆穆之容”，“绘之者须取落落清姿，遥遥淡影”，“绘之者须取漠漠烟光，溶溶水色”。意思是说，画家只有把握这些可视物象的具体的形，才可能绘出形外的世界，但是，他又要求“绘之者”不能停留在此，还必须进一步从“实”到“虚”，从“有”到“无”，突破和超越具体物象的有限形态，开拓出宇宙本体的无限境界。所谓“盖因情景之妙，笔墨兼夺，有感而通也……天机若到，笔墨空灵，笔外有笔，墨外有墨”。在具体到创作一幅作品时，画面的容量的确是有限的，但境域却可无限延伸。画家只要经过巧妙构思和认真经营，总能使画中之势张出画外，产生“笔外有笔、墨外有墨”之感。
中国画空白的特殊性，就在于“空处妙在通幅皆灵”，或宁静，或悠远，或空寂，或萧疏。这也是中国绘画利用“空白”表现“意境”最擅长和最具魅力的一面。中国画利用空白引发意境的传达和展开，在山水、花鸟、人物等各种题材中都有反映。从山水画艺术处理上看，青绿也好，浅绛也罢，无论画中形象多少，，空白总是伴随其间。有这样的凭借，一种境界就灿然呈现于我们面前了：山若实写，水则虚化；树若具体，石则提空；深处敷之以淡，实处间之以虚。
画家笔下的一切自然形象，在这些虚白的映衬下所有幻现的一山一水，一树一石，无不承载着盎然的诗意无穷的境界。被称作“剩水残山”的南宋马（远）、夏（）山水画，朝暮如何，阴晴如何，春夏秋冬如何，并非审美指向，而是在“空白处”着力，赋予它更大的想象空间；他们的画面多取一角半岩，空出大片的虚白，远水平野虽“视之不见”，却尽在其中，令人看来如似虚灵的、梦幻的世界，谁能不在这虚空的意境中荡漾出各种轻柔优美的愉悦感呢？
北宋范宽的《雪景寒林图》、郭熙的《早春图》，南宋米友仁的《潇湘奇观图卷》，明代王履的《华山图》以及戴进的《春山积翠图》、董其昌的《秋兴八景图》等，可说是古代山水画中利用空白诠释意境的典范。有远近实写，中景虚拟者；有云山掩映，通篇虚实交错者。布置虽不同，均得“画理”，各显妙境。
中国画讲究空间境象的空白，尤其是山水画，更符合表现画家寄情思于造化，化景物为心象的情感需求。古人的“妙在无处”和“计白当黑”说，不再“以形写形，以色貌色”的实象为满足，而在于虚象的意趣，追求情景交融的意境。因此，古代山水画家在通过“卧游”山水、“搜尽奇峰”诉诸丹青时，总是在“情与景”、“虚与实”、“似与不似”之间，探寻山水的画外“真趣”，取其形而摄其神，实现精神上的愉悦、明彻、开阔和自然，抒发超然物外、萧散简远、高风绝尘的襟怀。
如果说我们在山水画中看出画家对空白的灵敏感悟，在人物画里，空白也是那么灵动鲜活，而且随处可见。人物画除了一般的“写真”（肖像）无背景不说，像唐代张萱的《虢国夫人游春图》、周的《簪花仕女图》、孙位的《高逸图》，五代顾闳中的《韩熙载夜宴图》，南宋梁楷的《太白行吟图》等描绘具体情节的作品，除了必要的道具以外，还用了大片空白的背景。虽场面不同，空白也足以使你联想到符合各自场面的画外之景。用潘天寿的话说：“视而不见之空白，非空洞无物一也。”可使观者之意识结合所画之题材，由意想而得不相同背景也。
参考文献：
1．崔建林：《中国绘画艺术鉴赏》，北京：中国戏剧出版社，2007年版。
2．李耳：《老子》，西安：陕西旅游出版社，2003年版。
3．孔子：《四书》，北京：中国文史出版社，2003年版。
4．谢赫：《六法论》，岭南古籍出版社，2003年版。
作品描绘龚贤48岁(公元1665年)迁居金陵清凉山的景致,现还能从实景对应图中的出处。此画大约50岁左右成图,理由之一:南京清凉山是他自选心仪之地,初到此定会感到兴奋与新鲜,按常情会立此存照;理由之二:是生活暂时的安定,使他能够静心赋毫,“黑龚”早期就是在相对安逸的环境中探索形成的。画上原有部分款题,也许是受嘱或送友的附记,在流传过程中被好事者嫌题有别名而挖去,故具体制作时间永成悬念。上保留七绝诗:“仙家几处听仙鸡,台阁峥嵘峰与齐。始信蓬莱高可住,晚霞铺地是丹泥”。表露出作者身离市井尘嚣,心系林泉丘壑,结庐隐居循静,不近人间烟火的超然状态、独善其身的高蹈逸致。此图所呈现“黑龚”面目,气势恢宏,独出幽异,特立的笔墨样式具有视觉冲击力。浓郁秋山以黑白对比营造出静穆、清虚、浑沦的氛围,阴阳相彰强化令人遐想之诗情画意。他曾说:“非黑无以显其白,非白无以判其黑”,浓郁的树丛、流泉、屋舍、草亭等景点,开合显隐,遥相呼应,它们是人之情感与自然景象交流的纽带、连接图式生成的活性因子,共同作用于立意而“造境”。
一代宗师龚贤因执着自我的表现,思维超前,一意孤行,竭力揣摩异于常人的别样丘壑、另番景象。穷年探索,苦心经营,终于形成自认为“前无古人,后无来者”的“黑龚”风貌,威而不猛、雄而不肆,劲锐厚重,爽目醒神,是清初山水画坛亮丽的闪光点,一道寓心于景的人格风景,成为龚贤特立独行的标志。人格风景具有双重性,它喻山水表达作者情感的同时也唤起观者的认同。我们探寻龚贤内在的心灵渊源,可追溯“元四家”之一的倪瓒,他将傲然独立的人格精神赋予绘画以澄明之境,清奇疏朗的表象与龚贤之笔墨是淡浓两极、简繁对比,一为“空净”,一为“质实”,然而这正是从“造境”的不同角度,才产生风格上的巨大差异,其实他们都是展示人格风景的崇高范例,真切反映出艺术的根本特质,即形而上纯然自足的精神性。意境为寄托主观情思的客观物象,意由情生,源于大千自然光影投射;境由心造,万般思虑皆在人格修为。“造境”是形象与心灵融合的意蕴与情调,既可连绵纡徐、平和自然,亦可文质哲思、韵致虚玄,随着主体灵魂的净化而升华,引发构思的心绪神经、展示作者的修养才情。“造境”是中国传统文化的主要特征,它是衡量古今画家思想境界、格调高低的一把标尺,也是神、逸、妙、能艺术鉴赏品评之核心内容。
早年龚贤以“师造物”为艺术主张,溯宗董其昌一路,朝暮耕获砚田,专情山水;累日伸纸吮毫,直摹前贤,历经“白龚”、“灰龚”阶段,[3]寻求笔墨自适。中年之后矍然顿悟,摆脱时流,所作图景在灵活运用宋人“积墨”的基础上,师心固气,别开生面,景置其中,境随情生,生动地表现了大自然中的光和空气,在干湿交织、反复积染中显出草木欣欣、苍润华滋。我们从画面看到巅崖露岭,磐踞之态含着文巧;体秩井然,虚静之中藏有奇局,其昂然气象,如临长啸千仞之冈、濯足于万里之流。纵观他所作巨幛小幅均能娴熟运用“浑沦包破碎”[4]等笔墨技艺,敦厚别致,将山林氤氲之气、光影变幻之状,表现得明丽苍润,境相高古,达到炉火纯青的艺术高度。龚贤身处逆境却超越同侪、门第寒微然独步窅踪,开拓写意山水画的一片新风,联想当下画坛的情状,凸显出他对现代的某种警示,我从内心由衷地向天堂里的龚贤仰望致敬。
龚贤认为作画“位置宜安。然必奇而安,不奇无贵于安。安而不奇,庸手也;奇而不安,生手也”。[5]对于视野中的构图力求在稳健中求奇特,于险绝中见平整,不满足于视觉刺激,而是把握实景虚境之复合意象,长描短勾如雨露清风,默默滋润出气势杳邈、浓郁壮伟,奇而安妥的氛围。变自然苍郁之体为健拔沉雄之势,笔墨繁密而见开阔,气格松秀透露浑沌,藉此导向主体精神性的审美愉悦。此作峰峦盘郁沉凝,似天光笼罩;松林幽静丰茂,而望之蓊蔚;山石苍润,重叠起伏。前、中、后浑融一体;黑、光、亮交织分明。拉近的空间距离压缩出夺目的视觉张力。满而不塞、密而不窒,层叠逶迤、景相无尽,前作松树四株,曲直参差,高低横斜各露其态;清泉奔泻,不显水波,却感流水潺潺,似闻跌宕之声,森然间觉音韵之美;山墅居中,坐北朝南,俯仰对望,隐显错落;观之无人,浮想联翩,屋后背景高耸,一抹山形淡远;运笔方中见圆、柔中带刚,时有波折、渴润相济,线条多在阴凹处重复皴擦点染;出笔隐锋、收笔无迹,透过明暗塑造出体积之感,仅在阳面或转折边缘处留出些许高光和坚实的轮廓,使人感受结体严谨、雄健铺张的气势。观者眼睛随着“散点透视”的运动而积点成线,行望相引、如临其境,遁入游居、牵魂动魄,使场景气脉连贯,由此构成了视觉与诗意的往覆循环。
关键词：工笔画；意象造型
一、中国工笔画艺术精神的追求――意象造型
中国工笔人物画是我国历史最悠久的画种，其人物造型不准确却神采活现，人物形态线条流畅、飘逸，笔势飞动灵活，用形体动态与人物行为来表现人物风度，具有一定的思想深度，耐人寻味。所谓中国传统工笔人物画的“意象造型”是指画家把观察到的客观物象经过一番处理后的影象，是画家主观的意念、情感、创作手法和客观的事物融为一体，也就是“象”和“意”的融合。工笔人物画意象造型主要体现在它的装饰趣味，而装饰趣味又呈现在其绘画形式表现的各个方面：精练、富于韵律感的线条，平面化的构图处理，主观性的色彩和抽象化的造型等等。
1.意象造型内涵
意象造型是以传达“意”为主旨的。中国工笔画画造型从一开始就不存在西方绘画中科学观察、理想分析的理念。中国人的特殊思维方式决定了中国工笔画画造型特殊的认识方式及表现方式。中国人的思维特征，其核心是“意”，恪守“意”的精神实质是中国画创作思维的灵魂，中国的艺术观从来都是轻“实”重“意”。在“形似”和“神似”之间，“形似”是人物画的手段，而“传神”是造型的目的，当被动地描摹客观形象不能满足传神的要求的时候，就需要作者对艺术形象加以主观的处理。
2.意象造型的哲学基础
在中国的哲学思想中对中国画产生巨大影响的首推道家思想，意象之说中的所谓的“象”就是来自于中国道家的太极思想，中国画的艺术理论正是受到太极阴阳关系的影响，同时又融入了人的主观意识，才产生了中国画对“象”的认识。在中国古代道家和儒家同奉为经典的《周易》中已有“圣人立象以尽意”之说，这时“意象”是指人们对客观物象的主观意念和想象。到了魏晋南北朝梁刘勰首次提出“意象”这个美学范畴，指明了绘画创作中“物我感应”的关系。到了东晋顾恺之提出“迁想妙得”的艺术创作主张，强调经过画家主观创造、反映物象内在精神，最贴切的诠释了中国画的“意象性”。随后唐代张躁提出的“外师造化，中得心源”的艺术观点更是把产生画家胸中意象的描绘解释得精辟而独到。
传统哲学思想对中国绘画有着深刻影响，“意象造型”也而通过线条、感觉、笔墨等表现出来，成为中国画家的最高审美追求。
二、中国工笔画意象造型的表现形态――线、图式、色彩、造型
1.线条韵律的装饰美
中国画中的线，是作者的造型能力、笔墨功力、涵养、理解与感觉的结合，是对主观物象的意象造型，而不是反映式的描绘、不可能像体面造型那样细腻地再现物象的拘泥变化。因此线还能按审美的需求，在一定的程度上显示出不同物体的质感或者肌理效果，赋予自然形态无穷的生机与魅力，使作品的画境产生出超越时空的艺术张力。中国画最早的造型行为就选择了用很强的概括性、简炼性的线来表现对象。
中国画中的线，以线本身的艺术变化去体现物体形态与构成力度，运用不同性质的线去适应事物不同的质感、气度、神态，并将作者对事物的不同情感有机地融合于其中。中国画的线在表现自然状态时，将非常繁杂无章的物象，经过一定的主次取舍，组织编排之后，通过用线的长和短、粗和细、强和弱、轻和重、曲和直、顿和挫、虚和实、多和少、松和紧、疏和密、轻和重、粗和细、黑和白、硬和软、毛和光、顺和逆、断和连、整和散、涩和润，有秩序感、有规律性的塑造多姿多彩的形象，以达到形神兼备的造型要求。这样，既符合物体的形态、结构，又具有装饰的形式美感。
2.构图的平面化
平面布置法是中国画的一种重要装饰手法。中国画以线造型、排除光暗体面，本身就是一种平面布置。它追求平面上点、线、面的节奏感，布置灵活，即所谓近不挡远、越远越高、越叠越高、而非近大远小。潘天寿说：“吾国绘画之写取自然景物，每每取近少取远；取远少取近。使画面所取之景物，不致远近大小相差过巨，易于统一，合于吾人观赏。”所谓“近景远取”“远景近取”“取中而近远均不取”，避免同时取远又取近。总之，是为了尽量减少物象与物象之间以及物象自身的纵深层次和空间距离差异，减少由此而产生的透视变形。平面布置法的另一种手法是通过平面布置法可不受时空限制将不同时空的物象互不相碍地同时组织在同一画面之中；也可将不同时间发生的各种故事情节统一描绘在同一画面内，却毫无生硬牵强之感。总之平面布置力求洗练单纯、平铺直叙、明快爽朗，这样使中国画的装饰味就更浓。
3.色彩的主观性
中国画虽然是“随类赋彩”，表现对象的固有色，但不是纯客观的自然主义的描绘，而为了强调对象的特征，或为了画面的艺术效果和主题思想的表现，在适当的场合可以进行变色。这些表面传统的工笔画不象西洋绘画那样强调在光源的照射下色彩所呈现固有色、环境色、光源色，而是根据画家的需要，结合描绘对象，自由的进行色彩组合，目的不在写真，而是为了起到一种装饰美化的作用，其用色主观的成分远远多于客观的成分，色彩效果上的装饰性就显得特别强。如工笔重彩以强烈的色彩对比呈现出浓郁的民族个性的装饰趣味，工笔淡彩则呈现出清新、素雅、恬静的装饰趣味。
4.人物造型的程式化
中国工笔人物画的造型是中国画意象的一种体现。中国工笔人物画的造型经常趋于程式化，面部五官吸收西方写实因素，但画面整体还是保持了平面化的装饰性。它是对自然形象作出取舍和强化的总概括，把抽象形式的美感因素和感情因素与特定的自然形象融合起来，从而达到更加理想化的艺术形式。这种把作者情感和技巧与现实形象相结合的艺术手法更为概括、巧妙，或许便是中国工笔人物画的玄妙所在。
三、在坚持与创新中传承中国工笔画意象造型精神
中国传统工笔画大师的优秀作品是现代画家创作不可或缺的珍宝，“意与象”是中国传统绘画的精髓。中国工笔画应站在民族文化的土壤里吸取民族艺术的精华，吸收当代文化中有利于工笔人物画发展的时代元素，使中国工笔画有新的发展，而不失去其传统魅力。事实上在对传统工笔画进行革新的尝试也一直没有间断过，难的是如何能够将传统与现代自然的溶于一体，形成新的视觉形态，而当下最需要的不是局部的改造，而是要认真对待技术性的变化形成新的视觉方法，以共识、以实践的实验心态去对待工笔人物画创作中的用线及相关问题，经常回头审视传统工笔人物画中用线的方法和如何表现形体与节奏韵律的效果，要正确理解传统文化的内涵并且为当代绘画所用，要有一种性情去认真研究技术如何为艺术做贡献的路径是艺术家一生的追求。
呼叫中心的主要使命就是沟通. 座席代表通过电话， 传真， 邮件与公司的客户每天都进行着大量的沟通. 沟通的深度， 广度直接影响到公司对客户服务的质量. 座席代表在整个公司内应该是最具有沟通能力的一个团队. 同时他们面临的客户问题以及由此产生的想法， 情绪， 感觉也都需要同管理层在沟通的文化中进行交流. 客户对企业的看法与期盼也只有在一个鼓励沟通的环境中才能及时地被传递. 判断一个呼叫中心的管理优劣， 很容易从其沟通文化中找到提示.
我接触过不少呼叫中心的座席代表和主管， 给我的感觉是对自己企业沟通环境满意的人不多. 很多人只要一有机会就准备离开. 由此造成的离心力对企业的潜在威胁不少， 对于管理层的目标进程所造成不确定性也很大. 对于以追求人文关怀为目的之一的职业经理人来讲更是对职业成就感的否定.
每个企业都有自己 "上情下达"， "下情上达"的方式与渠道. 很少有企业否认沟通的意义， 也没有多少企业基本不做沟通. 但我这里谈的是呼叫中心的 "全面沟通的文化环境"， 一个追求世界先进管理水准的呼叫中心应该努力具备的资质. 这种沟通文化是整个企业大文化环境的前提， 是员工优异客户服务表现的动力， 是管理人自律的柜架. 它为企业提供了更多听取客户与市场的机会; 极大地帮助呼叫中心实行的周管理， 日管理及小时管理机制.
怎么样的环境才能算做 "全面沟通的文化环境"呢?
太多的管理者依然只需对上负责， 不对下负责. 这种思维不仅在国企 "蔚然成风"， 就是在外企也屡见不鲜. 做决定， 一纸公文， 在国企还加盖个红印但没有人签名， 就通知下去了. 开会也往往是大会 "听传达"， 如果有人提问， 那不是喜欢出风头的人就是新来的， 因为很少有决策会因此而修正， 更不用说作出. 经理的办公室都是有门的， 甚至不在呼叫现场， 所以上门也是不受欢迎的.
沟通的文化首先要鼓励所有员工去思考并表达出来， 这样的文化要创造条件， 创造机会让人沟通. 这种文化要让人感觉到沟通的正面效果， 使之有诱因去进行新的沟通. 有些特别的奖励机制要建立. 沟通不仅限于某些员工的某些想法或领导的一个决定， 应该包括评价， 创意， 计划， 执行， 战略， 改进措施， 存在问题等方方面面.
沟通可以随时进行， 但沟通文化却是需要逐渐培育的. 一个企业， 一个部门或一个领导团队是不是受欢迎， 鼓励并自身致力于沟通文化的形成， 员工很快就会悟出来了， 并会有相应的行为方式.
呼叫中心许多关于客户服务， 内部管理， 奖励与惩诫方案等是可以和员工和基层进行充分沟通后制定实施的. 不要怕大家发表意见时七嘴八舌， 甚至激烈辩论. 我经常做许多日常管理相关的决定， 一是要历史数据在桌面， 另一就是看别人有没有比我更好的想法建议. 至于别人表达意见的方式或其职位如何应不是决策的因素.
全面的沟通文化意味着所有人员的参与. 这并不是说在所有时候， 每个人都会随意地和另一个进行沟通. 基层主管应该是这种沟通文化的最直接的推动者与实践者. 如果把呼叫中心的管理层分为上， 中， 下三层(很多公司只有中， 上层应为主管信息或服务的副总经理或相当)， 那其对基层主管 "思"与 "行"的时间分配应该为: 25%对75%.
所谓做， 就是花时间在帮助座席代表与客户沟通， 与员工进行一对一或小组沟通， 及在员工座位边走动， 随时帮助任何存在的问题. 这种现场的沟通帮助是整个管理的最重要的一环. 主管的其余25%时间应该用于做计划， 分析， 写报告等.
对于中， 高层经理来说， 当然在呼叫现场走动的时间相对要少一些， 但是与各级员工全面沟通同样应是文化的一部分， 而不是 "有则更好" 的奢侈品.
许多善于沟通的经理在座席之间走动时， 常常会主动地问座席代表 "今天好吧?"， "有什么好消息吗?"，"昨天过得怎样?" ， "需要我帮什么吗?"， "某某问题解决了吗?"等. 这种问题一则鼓励情况交流， 二则即使员工没有立即的反馈， 问问题本身也向员工表明愿意交流的意向. 员工会感到被重视， 他再有问题时也能期待下一次面对面沟通的机会.
除了经常在现场走动外， 善于沟通的呼叫中心还有许许多多沟通的方式与渠道.
电子邮件会是非常有效的沟通方式. 我通常都会要求每个人熟练使用电子邮件并在最短时间内最快回复. 很难想象没有处理电子邮件习惯的地方是如何进行有效沟通的.
语音信箱: 一些经理会对有突出业绩的代表留一个简短留言， 告诉其自己的感谢与祝贺.
内部网络: 大量的信息可以存储在那里备查. BBS上员工可以发表一些异见. 即使是有些过火的话也千万不能下令关闭.
小组会: 每天开始时的十分钟短会和每周一次的周会都是沟通的重要方式.
其他还包括经常的团队建设活动， 月末， 季末的庆功会， 餐会等.