快餐行业分析报告精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的快餐行业分析报告主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：快餐行业分析报告范文

[关键词] 快餐业 工作满意度 一般影响因素 关键影响因素 传记特征

一、绪论

1.问题的提出与研究意义

自1987年肯德基进入我国开始，国内快餐业经历了一个快速发展的时期，20世纪90年代以来年营业额一直保持着20%左右的增长率。2004年，全国快餐连锁经营网点有100多万个，年营业额达到1500亿元，分别占到全社会餐饮业的22%和20%左右。迅速的发展带来了行业以及企业实力的增强，但另一方面，快速的扩张，也催生出了很多的企业内部管理问题，其中之一便是员工工作满意度不高所带来的服务质量难以有效提高的问题。工作时间长、工作压力大、待遇水平偏低、个人难以提升等现象始终困扰着快餐业的员工。哈佛大学的调查研究表明，员工满意度每提高3%，顾客满意度就会提高5%，而企业生存与发展的基础正是顾客满意，在凸显服务质量的快餐业，“只有员工满意，才能使他们服务的顾客满意”这一信条更应该得到遵守。基于现实情况与该信条之间的矛盾，我们很有必要对快餐业这个在国民经济中占有重要地位的行业进行员工工作满意度的研究。

2.研究目标与方法

本文旨在通过对肯德基、麦当劳、成都小吃等快餐企业的实证研究，运用问卷调查法与SPSS统计分析方法，得出影响快餐业员工工作满意度的一般影响因素、关键影响因素，同时探讨个人传记特征如性别、年龄、任职时间等与员工工作满意度之间的关系，并在这些分析结论的基础之上，结合国内快餐业员工工作满意度的具体情况，给企业的管理者提出一些具有借鉴意义的建议，帮助提高企业员工工作满意度水平。

3.工作满意度的相关理论与国内外研究现状

国内外学者对工作满意度的概念一直没有一个统一的界定，归纳起来主要有三种定义：(1)综合性定义：员工对其工作及有关环境所抱持的一种一般态度；(2)期望差距的定义：满意的程度取决于员工在工作中实际获得的价值与预期应获价值之间差距的大小；(3)参考架构的定义：员工对其工作参考面的情感反应。本文中采用第三种定义，认为工作满意度反映的是员工对工作条件、人际关系、个人提升等各方面因素的总体感受。

工作满意度与众多的激励理论有着紧密的联系，其中对工作满意度理论的形成与发展有着重要作用的是马斯洛的需求层次理论、麦克莱兰德的需要理论、奥尔德弗的ERG理论、赫茨伯格的双因素理论、亚当斯的公平理论，以及弗洛姆的期望理论。

国内外学者对工作满意度的研究大致有三个方向：(1)对工作满意度影响因素的研究，多采用参考架构的定义，归纳起来有对工作本身的满意、对工作回报的满意、对工作背景的满意、群体的满意，以及企业的满意；(2)对工作满意度水平测量的研究，包括定性与定量两部分，可以采用问卷法、访谈法、关键事件法等，其中最常用的是问卷法，MSQ、JDS、JDI等都是在国际上运用相当广泛的著名量表，国内一些学者则对它们进行了本土化研究；(3)对工作满意度的结果变量的研究，这些结果变量主要有工作绩效、离职率、缺勤率等。

然而具体到快餐业来说，国内在员工工作满意度影响因素方面的研究很少，几乎是空白。究其原因，主要是因为国内快餐业的发展历程太短，还没有吸引研究者的目光，同时也因为快餐企业目前的管理重心仍然在于追求规模的扩大，以及通过最直接的方式达到利润的最大，而忽略了对于内部员工的管理，从而没有在员工工作满意度的调查研究上投放精力。

二、员工满意度影响因素实证研究

1.问卷设计、样本选取与数据处理

本文在参考了众多的工作满意度调查问卷之后，结合快餐业的实际情况，自行设计出了《快餐行业员工工作满意度研究问卷》。问卷包括两部分，第1部分调查员工个人传记特征，第2部分用25道题来调查员工对工作各个方面的满意度情况。在25家快餐企业中投放问卷150份，最终收回问卷141份，其中有效问卷132份，问卷有效率88%。为了便于数据分析，对问题答案的赋分运用李克特式量表法，从A-E分别赋予5、4、3、2、1的分值。

2.问卷信度与效度检验

本文在进行信度分析时，使用的是内部一致性法，以Cronbach’s α系数的值作为评估标准，通过SPSS因子分析，得到α系数为0.934，而一般认为α系数只要达到0.70以上即可视为通过信度检验，可见本问卷的信度是很高的。

在衡量问卷的效度时，使用KMO（取样适当性量数）和Bartlett球形检验数值作为衡量指标，本问卷的KMO=0.815>0.80（Kaiser准则中规定的判断值），Bartlett球形检验也符合显著性要求（p

3.数据处理与结果分析

(1)快餐业员工工作满意度一般影响因素分析。通过SPSS因子分析法得到因子成分得分系数矩阵，如表3-1所示。由表3-1的数据可以得到以下各主因子的线性表达式：

通过因子分析，将问卷第2部分的问题归纳为互不相关的6个综合指标（主因子），它们的累计贡献率为74.682，非常接近标准值75％，可以认为这6个综合指标能够反映出24个问题蕴含的所有信息。

抽取主因子所对应问题的共性含义，给6个主因子以合适的名称，得到快餐业员工工作满意度的一般影响因素，从F1-F6分别是公司氛围、公平性、个人提升、工作适应性、公司整体认同感、工作回报。

(2)快餐业员工工作满意度关键影响因素分析。在一般影响因素分析的基础上，通过SPSS回归分析，计算每个一般影响因素与总体满意度之间的相关度（如表3-2所示），得到如下回归方程：

Y(总体满意度)=0.723F1(公司氛围)+0.402F2(公平性)+0.104F3

(个人提升)+0.073F4(工作适性)+0.215F5(公司整体认同感)+0.584F6(工作回报)

相关度系数反映一般影响因素对总体满意度的影响大小。将F1-F6与Y的相关度系数按大小排列，可见F1、F6、F2三个主因子与Y的相关度系数较大，依次为0.7232、0.584、0.40，其他主因子的相关系数与这三个相比差距较大，从而本文将其确定为关键影响因素:

关键因素F1――公司氛围：快餐业员工是个非常年轻的群体，受时代背景的影响，同时由于工作特点的原因，他们追求轻松愉快的组织氛围，40%左右的员工对这点并不满意。

关键因素F6――工作回报:员工受迫于经济压力，对薪酬福利等工作回报非常关注，近50%的员工对工作回报不满意。

关键因素F2――公平性:员工渴望得到尊重，追求平等的环境，近50%的员工认为企业内并不是很公平性。

(4)快餐业员工总体工作满意度分析。由于个人传记特征对工作满意度的影响不显著,本文在测量快餐业员工总体工作满意度水平时,只需对6个一般影响因素的总体得分进行加权平均,加权系数按相关度系数赋予,得到快餐业员工总体工作满意度为3.24分,员工总体工作满意度为中等水平。

三、结论与建议

1.结论。通过对快餐业员工工作满意度所做的以上分析，可以得到以下研究结论：快餐业员工呈现年轻化、单身居多、女员工较多、学历不高、任职时间短的特点；影响快餐业员工工作满意度的一般因素有6个：公司氛围、公平性、个人提升、工作适应性、公司整体认同感、工作回报；影响快餐业员工工作满意度的关键因素有3个：公司氛围、工作回报以及公平性；性别、婚否、年龄、学历、任职时间这5个个人传记特征对工作满意度的影响都不显著；以5分为满分的话，快餐业员工总体工作满意度得分为3.24，满意度仅为中等水平，有待极大提高。

2.建议。在研究结论的基础上，结合快餐业员工工作满意度的现状，本文提出以下建议来提高员工工作满意度，以供快餐企业的管理者参考：1）营造良好的公司氛围。引导员工进行有效的沟通，构建公司良好的人际环境；2）改善快餐业员工的待遇。提高快餐业员工的总体工资水平，另一方面，通过两班倒或者三班倒的方式，降低员工的工作负荷；3）提高企业内部的公平性。①建立科学的绩效考核体系，并落实到之际中。结合具体情况，参照国际上优秀快餐企业比如肯德基等的绩效考核模式，对员工的工作量进行考核，更要对服务质量进行有效的考核；②制定合理的公司各项管理制度，严格执行。规避个人主观色彩带来的经营风险、管理漏洞，主要有财务管理制度、员工管理制度、公司奖惩制度等；③提高管理者的个人素质以及管理能力。企业管理者应当通过不断的学习提高自身的素质并掌握管理的艺术，削弱地缘关系、血缘关系对公司的负面影响；4）关注员工的教育与培训。针对快餐业员工学历水平普遍低下的情况，组织有效的教育与培训，让员工掌握科学文化，并立足于实际运用开展工作培训。

参考文献:

[1]阎宇:中国快餐发展形势分析报告[J].CHINA FOOD,2006,6～11

[2]高媛马威徐洁宜:民营中小高科技企业员工工作满意度影响因素分析[D].2005,21～26

第2篇：快餐行业分析报告范文

巨大的餐饮市场同时也孕育着激烈的竞争，上世纪的末期，餐饮业市场出现了巨大的变化，洋快餐大举进入中国，西餐逐渐被人们接受，传统餐饮受到极大挑战，餐饮的标准化、工业化兴起。进入21世纪后，在市场的调节和配置下，餐饮业结构得到很大调整，宾馆餐饮突出精品战略，特色餐饮体现中国传统饮食文化，休闲餐饮适应假日消费潮流，大众化餐饮成为市场的主流。同时，品牌连锁经营发展迅速，经营方式也由“粗放式”、“传统家庭作坊式”的经营模式向规模化、集团化经营和职业化、信息化管理转变，计算机技术与管理理念的结合已成为现代餐饮业经营实现国际化的重要步骤之一。

伴随着餐饮业竞争的加剧以及经营理念的转变，餐饮业的营销观念不断更新、营销力度不断加大。从开始的餐饮业“酒香不怕巷子深”、“坐店等客”的传统营销模式，即传统的4P模式(产品、价格、渠道、促销)，用现有的产品去寻找客人，逐步发展到以市场需求为导向，进行灵活营销，如品牌营销、整体营销、特色营销、文化营销等。“2007年北京餐饮行业分析报告”调查结果公布显示，随着居民消费观念的更新，大众餐饮消费水平快速提高，消费需求向科学、营养、多元化餐饮转变。同时，随着互联网的不断普及与深入，网络营销已经成为越来越多商家所熟悉并喜欢的营销方式。

餐饮业网络营销的利与弊

1.网路营销概述

网络营销(On line Marketing或Cyber Marketing)全称是网络直复营销，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段二进行的各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)的总称。传统营销观念以4P作为企业营销策略的四个因素，即产品(product)、价格(price)、分销(place)、和促销(promotion)。网络营销更多体现了新的营销理论4C组合：Customer(顾客的需求和期望)；Cost(顾客的费用)；Convenience(顾客购买的方便性)；Communication(顾客与企业的沟通)，这样，企业和顾客之间的关系是一对一的营销关系。企业开展网络营销基本模式应包括：网上信息的搜集、网上商业宣传、网上市场调研、网上广告投放与、网上销售、网上客户支持服务等。基于网络营销模式我们可以看出，企业发展网络营销要满足顾客的个性化需求和利润最大化两个目标。

餐饮业网络营销，是指餐厅以互联网为段，通过市场的循环营销传播，达到满足消费者需求和商家需求的过程。它可以使从生产者到消费者之间的价值交换更便利、更充分、更有效率。

第3篇：快餐行业分析报告范文

据《小康》杂志跟踪调查，2012年最受公众关注的十大焦点问题中，“食品安全”和“物价”分列前两位，对于该年度的食品安全状况，33.9%的受访者表示“不太满意”，24.8%的受访者表示“很不满意”，26.0%的受访者感到“一般”，觉得“比较满意”和“非常满意”的仅占15.3%。

经受一轮轮食品安全事件的洗礼之后，公众的神经异常敏感，凡是涉及到入口之物安全健康的信息，往往都很容易引发迅速而广泛的关注。在“激素、抗生素40天催出速生鸡”事件中，吉野家和众多洋快餐纷纷中招；席卷白酒行业的“塑化剂”事件持续发酵，实名认证的北京绿腰食品有限公司执行董事龚也长发微博称“酱油、醋等调味品含塑化剂，且含量毒过白酒400倍”，一天之内该微博就被转发1.5万余条，中国食品商务研究院研究员朱丹蓬也直言，没有哪一家企业敢保证其生产的产品全部不含塑化剂。虽然国家食品安全风险评估中心随机采购了市场上销售的部分酱油、醋等食品进行了应急检测，结果未发现异常，但是公众的恐慌恐怕难以在短期内消除。

曾经被曝出“安全”问题的企业，必须不惜一切努力重新挽回消费者的信任。国内乳企巨头蒙牛就在10月份宣布推出集团成立13年来首次更新后的品牌新形象，以往产品包装上的“蓝天白云下成群奶牛漫步草原”的景象被“青草下一滴牛奶”所替代，与新的品牌口号“只为点滴幸福”相呼应。据蒙牛集团总裁孙伊萍介绍，这象征着蒙牛“从点滴做起”的思维转变，预示着企业使命和核心价值观的回归。

抢夺市场针锋相对

国家统计局最新公布的“2012年我国饮料行业1～3季度运行状况分析报告”显示，中国饮料行业总产量已从2000年的1490.8万吨，猛增到2011年的1.2亿吨，年均增长率达20.7%。2012年1～9月，在中国饮料行业中，茶饮料占16.36%，在凉茶市场中，加多宝占据了73%的市场份额。

加多宝与王老吉的死磕直接引发饮料市场的混战，不少竞品看到了凉茶市场的波动和巨大商机，纷纷力求在两大巨头激战正酣时“渔翁得利”。旺旺将已销声匿迹几年之久的老翁凉草茶重新推出，仁和集团2年前上市的“不怕火”凉茶也强势登陆多家电视频道的黄金广告时段。凉茶界一“火”，连今麦郎冰糖雪梨也趁机打“降火”牌，为该细分市场的白热化竞争又添上新的一笔。

国家发改委与工业信息化部联合的《食品工业“十二五”发展规划》提出，力争到2015年，饮料总产量达到1.6亿吨，年均增长10%左右，产品结构更加合理，碳酸饮料、果蔬汁类饮料、包装饮用水、茶饮料、蛋白饮料、其他饮料产量的比例分别为14：15：39：13：15：3。饮料行业发展势头依然不减，企业营销热情持续高涨。

食品行业亦是如此，在企业纷纷以创新型、细分化的产品吸引越来越挑剔的消费者注意力的同时，竞争品牌也在紧盯着每一家企业的一举一动。方便面企业在老坛酸菜口味上的代言人大战就是如此。

几年前金冠食品推出的创新产品黑糖话梅，如今也已经遭遇多家食品企业的跟进。金冠食品公司营销副总王从勇在接受《广告主》杂志采访时直言：“企业的任何创新都欢迎竞争对手的跟进，这样才能一道将市场份额做大。”他进一步指出，金冠为稳占该品类营销的制高点，不惜大投入邀请国际知名女星林志玲代言，主打“正宗的，才是我喜欢的”这一诉求，并以“黑糖先生”寻找“话梅小姐”的消费者互动活动，戳中时尚白领人群的关注点，巩固领导品牌的地位。

休闲食品巧妙攻心

王从勇告诉《广告主》杂志：“金冠食品的企业愿景就是要打造中国果仁休闲糖果的第一品牌。” 虽然目前国内的糖果市场已经高度细分化，在每一个细分品类中，都有一个龙头企业和主导品牌，但经过长期对中国糖果市场的分析和研究，金冠最终在果仁类糖果这一细分市场找到了突破口，将坚果、蜜饯与糖果进行产品的跨界组合，打造成一个全新的品类，将美味、营养、健康、休闲等概念融合在一起，让金冠品牌成为“果仁类休闲糖果”的代名词。

休闲食品行业作为传统批发零售贸易的一个分支，是第三产业中不可忽视的重要一员。我国休闲食品目前处于迅猛发展阶段，其市场规模呈阶梯状增长，比食品行业平均增长率高出20个百分点。休闲食品行业存在产品更新速度快的特征，市场对创新类产品的接受度高。由于其消费群体以儿童和年轻人为主，时尚化趋势十分明显，这就要求企业必须紧跟市场需求的变化步伐，加快对产品的创新和研发速度，以丰富的产品和巧妙的传播吸引消费者的眼球。

彩虹糖式的“无厘头”创意就是吸引目标消费者关注的典范，在大人看来不知所云的彩虹糖“喷泉”，却得到了青少年的大力追捧。同属于玛氏食品集团的巧克力品牌士力架也追随彩虹糖的脚步，先是将饿的感觉具体为“林妹妹”，后又推出韩剧版“一饿就虚了”的创意，无不希望消费者在会心一笑中增加对品牌的好感。

营销折射生活方式

目前中国饮料仍处于发展期，相对于欧美发达国家，消费者选择饮料品种受外界影响较大，如此前“非典”事件、2008年北京奥运、冷无菌灌装技术的推广，都为以果汁为代表的营养型饮料、功能饮料、运动饮料带来发展机遇。

中国饮料品种结构的变化受台湾、日本的影响较大，纯茶、奶茶成为茶饮料新的增长点，午后奶茶通过小清新风格的微电影《闺蜜》、统一伯爵奶茶以蔡卓妍为代言推出英式风格广告，新立顿5豆醇奶茶、香飘飘、优乐美无不使用彭于晏、SHE等台湾明星代言，正是对外来生活方式的一种倡导。

在益达文艺气息的“酸、甜、哭、辣”系列微电影的带动下，德芙、雅哈咖啡都沿袭方兴未艾的小清新式的传播风格，通过贴近消费者真实生活、深入内心的故事演绎品牌主张的生活态度，成为年轻群体关注的焦点。

家庭概念深化责任

继西王玉米胚芽油几年来一直沿用张国立、邓婕这对模范夫妻代言人之后，金龙鱼食用油在2012年成功牵手林丹、谢杏芳。伊利味可滋奶昔邀请范玮琪、陈建州代言，李娜、姜山携手出演伊利电视广告，都证明了明星家庭对品牌广告主的吸引力。

消费者对明星家庭的关注度逐渐转化为品牌营销传播的工具，尤其是在安全问题日益严重的食品饮料行业，借由家庭的温馨重拾品牌的信赖、信任感，对于企业具有战略意义。

第4篇：快餐行业分析报告范文

2016年，这场行业变革将愈演愈烈。BI分析报告给出了物联网、数字媒体、移动设备、金融科技、电子商务，五大领域的25个风向。

一、电子商务领域

(一)亚马逊将离开它的伙伴物流公司

2015年，亚马逊已经在物流和运输方面取得了重大进展。据传，亚马逊已经组建自家货运车队，并在俄亥俄州威明顿市有整个货运机场设施。

此外，亚马逊无人机快邮系统也初见雏形。可见亚马逊并不希望继续依赖于第三方货运，打算独自占有大量物流份额。

(二)Facebook将成商务关键

BI分析认为，社交平台驱动的交易将在2016年扮演重要角色，其中，Facebook将发挥更大的作用，允许更多的品牌和零售商在其平台上销售。

消费者可以实时追踪物流信息，并与品牌发言人交流。同时，Facebook也与Uber等第三方平台合作，用户可以通过它使用汽车服务。

(三)Beacons将走向主流

据app分析公司Flurry显示，2014年，平板和智能手机app商店的购买增加了174%。移动设备购买应用程序的模式已经成为Beacons的基础，进行身份验证，管理无线节点。

BI认为，品牌和零售商将向消费者推送移动优惠券和促销活动，并基于手机定位给出消费建议。

(四)分销联盟计划死灰复燃

基于绩效的分销联盟(affiliate marketing)是网络零售最快的收入增长来源。BI认为，这种方式将在2016年加剧。

这主要是两个驱动力造成的：主流媒体出版商寻找补充收入来源，市场营销影响力。而美国在线购物市场的60%源自于手机和平板。

(五)阿里巴巴将尝试收购美国电子商务公司

BI去年也做了这一预言，但这并没有发生。BI依然认为，凭着阿里巴巴的商业野心，阿里巴巴将以收购本土电子商务公司的方式立足于美国，最主要的目标为eBay或Etsy。

今年Paypal业务拆分后，eBay需要重置战略目标。此外，eBay和Etsy的商业模式与阿里巴巴雷同，都为人群和公司提供市场平台。

二、物联网领域

(六)美国三分之二新车将联入网络

2015年，美国出货的新车中，有35%-40%辆联入网络，远远超过BI年初预计的23%。BI分析认为，2016年互联汽车将占新车的三分之二，车商可以采集用户数据，并传通过移动通信技术(OTA)进行传输。

此外，BI调研发现，37%中国、美国、德国的消费者表示，如果有一家制造商提供联网的数据、媒体等服务，他们愿意更换偏好的汽车品牌。去年，这一数据仅为20%。

(七)美国联邦介入自动驾驶，多州将出台相关法案

预计2019年消费者们将可以购买用户操作型的自动驾驶汽车。月前，加州机动汽车管理部门针对自动驾驶上路相关草案，成为美国第一个这样做的州。BI认为，2016年联邦将提供更多指导，帮助各州建立自己的自动驾驶法规。

2015年末，美国交通部长Anthony Foxx要求国家公路交通安全管理局更新自动驾驶政策，来帮助自动驾驶汽车上路，以营造更为安全的道路环境。

(八)物联网的发展将推动新的网络安全政策

2015年，已经出现大量的黑客入侵事件，比如吉普汽车被远程控制，这都体现了物联网的脆弱性。

目前，仅有少数几家保险公司提供相关网络安全服务。这主要是因为网络安全风险本身是很难评估的。不过，BI认为，随着网络攻击变得更加频繁，将有更多保险公司愿意迎合客户需求。

(九)石油公司将采用物联网技术优化采购链

这几年来，石油供应过多和消费者需求下跌持续造成油价下跌，许多分析师认为，油价将会继续下跌直至成本价。石油公司需要寻找新的方式来增加利润，降低生产成本，将工作效益最大化。

BI分析认为，许多石油(或天然气)公司将在石油供应链上采用物联网设备和分析系统。思科公司早前的分析已经显示，应用物联网科技，可使石油公司在年收500亿美元的基础上增加10亿美元左右。

(十)保健和家庭物联设备将纳入保险评估

保险公司将采用物联网设备将风险最小化，规定合理的保险服务。2015年，第一个物联网设备用于保险业的实例是追踪投保汽车的客户的开车习惯，根据其驾驶技术来确定保险金额。

BI认为，2016年，将有更多的保险公司采用物联网设备，比如汽车、家庭和保健等。BI分析发现，2014至2015年间，采用物脸家具和健康追踪可穿戴产品的公司数有着显著提高。

三、数字媒体领域

(十一)移动视频战争升温，胜败初见分晓

得益于车载娱乐设备和视频推荐，移动视频的观众显著增加。

BI分析认为，2016年将有大批品牌和公司为Facebook提供资源，对抗YouTube的视频下载量和点击量。YouTube将保持庞大的视频量，并大力推进Red付费订购服务。

Snapchat将继续为主流媒体设置专栏，其Discover和Live Stories栏目将入住大量品牌，视频阅读量将显著增加，公司变得大众化。

(十二)在线视频观看和追踪标准将成主要争论点

据爱立信公司调研，2015年，全球50%的交通事故源自于移动视频。因此，BI分析认为2016年移动视频观看标准将成主要争论点。

Facebook、YouTube、Snapchat和Twitter等平台的标准将各不相同。Netflix、Amazon Prime Video等订购型媒体服务将被要求提供更多的用户阅读习惯信息。

(十三)原生广告作为用户体验将增加宣传成本

广告商和相关出版商将致力于提高用户体验，包括纽约时报、华尔街日报都采用了本土广告。

2015年，谷歌允许出版商在其DoubleClick广告服务平台购买和出售原生广告程序。BI分析认为，市场将为原生广告提供更多的预算。

(十四)有线电视公司强化流媒体，消费者花销增大

付费电视公司将继续推动独立流服务来减少消费者对在线和移动视频的依赖。不过，大型有线电视公司仍旧主要依赖于有线用户的消费支持。

BI分析认为，为了弥补消费者的流失，有线电视公司将提供高价的流媒体服务，比如Hulu。因此，2016年消费者观看在线内容的时候会有更多的开销。

(十五)雅虎或将出售核心业务：通讯

雅虎在2015年的表现可以说暗淡无光。BI分析认为，雅虎将在2016年早期关闭其部分核心业务：数字出版物、广告技术、雅虎日本。

虽然雅虎强调美誉出售核心业务的打算，BI认为这是因为没有合适的买家。

鉴于Facebook和YouTube对雅虎运动、邮件、金融等数字出版物的冲击，雅虎可能对外(Verizon)销售的业务或为采用数字服务和广告技术平台的通讯平台。

四、移动领域

(十六)无线运营商将与付费电视公司合并

有线电视公司需要大量的Wi-Fi网络来支持广告视频播放，也就是需要更广的覆盖和更低的成本。AT&T和Verizon已经开拓了业务，提供无线服务和宽频通讯。

而有线电视公司，如Apple TV，Roku，Netflix，Amazon Prime和Hulu，正面临通讯运营(OTT)和视频订阅(SVOD)的压力，以及付费用户的减少。

对此，Comcast和Time Warner Cable就已经投入了Verizon的怀抱，提供无线业务。BI分析认为，2016年，美国第3、4大运营商T-Mobile和Sprint将成为有线公司合并的目标。

(十七)印尼将继印度之后成大型手机市场

2015年，印度市场就是手机销售增长点的神话。而印尼相对于印度和中国，其手机市场扩大的速度可谓全球第一。

BI分析显示，随着全国收入增加，6000万印尼城市人口将在2016年拥有智能手机，而印尼全部人口2.5亿。此外，三星给西爪呱投了2000亿美元，Oppo和海尔业已在印尼建成工厂。

印度方面，预计2016年将有2.04亿智能手机用户，并在2017年超过美国。

(十八)小米将在美国出售手机

2015年第三季度统计结果，小米成为全球第五大原始设备制造商，但其尚未开展美国业务。

BI分析认为，2016年，小米将打入美国市场。这还需要消费者的支持，劳动力的拓展，以及解决雷同iPhone的控诉等问题。不过小米手机价格比较占优势，红米也仅为154美元。

已有证据表明小米入美的打算。公司聘用了谷歌前高管Hugo Barra，来统领国际市场开发；2015年5月，公司成功在欧美地区销售20多万配件。

(十九)美国减少合约机将加速智能手机升级

运营商之间的竞争影响了手机本身的服务。数据包、分期付款等业务将在2016年继续。然而，两年分期付款的合约也使得消费者每隔一年就换一个新手机。

此外，苹果官网也推出了分期付款的模式。这样一来，消费者可以保证一直用新机。BI分析认为，这会使得手机更新换代的周期由2-3年变得更短。

(二十)商务app将创新高

移动领域的公司，包括苹果、IBM、谷歌、Facebook等，在企业驱动下，将推出更多的商务app。2015年12月，苹果和IBM官方就宣布了100个iOS商务应用程序，覆盖14个产业和65项专业。

BI认为，2016年将有更多类似苹果与IBM的组合，来提供商务支持，app数量或将翻一番。企业在员工使用自己设备(BYOD)时，将主要注重网络安全问题，或将见证类似黑莓与Good Technology的合并。

五、金融科技领域

(二十一)数据区块链将不仅仅是时尚

数据区块链作为比特币的基础，可以消除对中介的不信任，从而减少中介费用。尽管银行总是觉得比特币不靠谱，但这不妨碍其减少消费成本的事实。

BI分析认为，2016年全球银行将集中起来研讨比特币解决方案，制定明确的实施步骤。目前，已有30家银行介入数据区块链初创公司R3CEV开发源代码。

(二十二)移动支付三强争霸：苹果、谷歌和三星

2015年了安卓支付和三星支付，它们都与苹果支付有着相似的体验。BI认为，2016年将出现与这三者相关的商业案例，诸如针对付款商品的储蓄卡、优惠券等。

移动支付生态系统将成为其推广的主要驱动力。据埃森哲公司报告显示，北美人开始使用移动支付最主要的原因是相关的服务和优惠。

(二十三)业务管理app将被小型业务所需要

调查显示，超过40%的小型企业采用了智能手机消费点设备服务，诸如Clover和ShopKeep等。BI认为，这一数据将在2016年继续扩大。

业务管理app的核心在于增加客流量和交易规模，并在后方办公时有更高的效率。与此类公司合作，意味着增大收入流和减少客户流失。

(二十四)移动订购app将成快餐服务重要交易渠道

快速服务餐厅(QSRs)通过数字预订平台增加了被订购的可能性和接收预订的频率，客户更专一，从而增加收入。举个例子，Taco Bell的移动端订购量超过了实体店的20%。

目前，星巴克已经退出移动端排队订购的服务，前50强的快餐公司也都开始尝试移动端订购软件。BI认为，为增加客户的忠诚度和预订频率，餐厅将推出各类优惠。

(二十五)传统金融公司将与金融科技公司合作

旧式的银行面临着金融科技的挑战，对此，BI认为他们将会自主研发类似技术，或收购相关科技公司，或寻找金融科技合作伙伴。

据悉，ING和JPMorgan Chase等大型银行已经与数字金融公司合作，建立相关业务。

第5篇：快餐行业分析报告范文

关键词：餐饮连锁店问题 对策

一、K餐饮连锁店经营存在的问题

通过前期的问卷调查和采用美国顾客满意度测评模型分析[1]所得，K店的顾客满意度存在下列问题：

1、从测评四级指标来看，出现满意度分值与重要性分值差距最大的是食品的价格合理指标，价格问题成为顾客反应最大的一项，可见价格问题有可能成为制约K店持续、快速发展的瓶颈。

2、从测评二级指标来看，出现满意度分值与重要性分值差距较大的是食品和服务两大指标，并且三级指标食品下的四级指标出现满意度与重要度较大差距，可见，在顾客认为，K店的食品与其期望出现较大差距，需要重点改善。

3、顾客感知价值与顾客期望相比较，大部分顾客认为K店只能基本达到期望，小部分顾客认为能较好达到。可见，K店还需加强顾客的感知价值。

4、顾客忠诚度不高，只有10%的顾客表示肯定会再次光顾K店。

5、顾客在通过感知质量与期望对比形成的顾客感知价值中，没有形成较高的顾客满意，结果显示K店的顾客满意度只有71.62，属于一般到满意的区间范围。

二、K店提升顾客满意度的对策

对于一个企业来说，弄清顾客不满意的因素至关重要，我们在此基础上针对性地提出以下改进措施：

1、提升食品的性价比

在实证研究中发现，消费者对于食品认为的重要度与满意度差距最大，提升食品的性价比迫在眉睫。性价比的提升可以通过以下措施实现：

（1）整合采购配送系统，降低食品的价格

在测评指标的重要性分值与满意度分值的差距中，食品的价格是差距最大的一个指标。在收集调查问卷的过程当中，消费者对K店的最大抱怨也是食品的价格太贵了，一般的套餐价格都要25元左右。据访谈，K店作为一个全国性的连锁餐饮企业，全国只有华南、华东、华北三个后勤中心，运输成本在食品价格中占了相当高的比重，因此，K店应完善采购配送系统，以降低产品价格，保持竞争力。

（2）提高食品包装用具的干净程度

在顾客对一般快餐厅调查指标打分的重要性分值中，食品包装用具等干净在所有四级指标中分值是最高的，达4.74分，换言之，顾客认为食品包装用具的干净卫生是最重要的。而在K店满意度调查表上，顾客对K店食品包装用具等干净这一指标打分是第二高的，有3.72，换言之，顾客认为K店在食品包装用具等干净这一项中做得较好，但仍然没有达到顾客的期望。与顾客的交流中发现，K店的餐具有时出现较多油迹等现象。针对上述现象，可以通过加强餐具的清洗，筷子的二次包装以及托盘的清洗来改进。

2、提高服务质量

企业要不断完善服务系统，以便利顾客为原则，一切为顾客着想的体贴去感动顾客，热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客满意。

（1）减少顾客点餐排队等候时间

造成顾客点餐排队等候时间长的原因主要有顾客就餐时间集中，造成人流过多；顾客点餐慢；收银员对产品品种不熟悉；厨工准备食物时间长；针对这些原因，可以适当地延长中餐以及晚餐提供时间，人流多时可以事先派菜单纸给正在等候的顾客选餐，加强收银员对餐厅食品的品种熟悉程度，加强厨工的工作效率。

（2）改善员工服务态度，确保落实微笑服务

根据与K店员工的访谈，总公司要求所有员工都应做到对顾客来有迎声，走有送声。但根据消费者的普遍反映，K店未能很好地落实这一规定，消费者表示不是每一次都能听到员工的热情招待。在观察中也发现，K店员工能够做到主动地为顾客开门，但往往缺少的是善意的微笑。

（3）加强对大堂服务需求的管理

调查显示，K店的服务响应时间这一指标的重要性与满意度也有一定的差距，具体原因一方面是由于K店采用的是自助式的模型，消费者在收银台付款拿了食品后基本上不再需要员工的服务，这导致了员工对顾客需求响应的忽略，不能很快地满足顾客的服务需求；另一方面，在K店的繁忙时段，经常可以看见就餐桌子上摆了许多还没有收拾的餐具，这种情况若持续一段时间，真个大堂就显得杂乱无序，顾客寻找舒适的地方就餐都成了一个问题。所以必须做好加强对大堂服务需求的管理，让服务得到满足。

3、加强客户关系管理

企业的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是为了与客户建立良好、稳定的关系，分析客户的购买行为，掌握客户购买规律，从而更好地为顾客服务。[2]

（1）加强对抱怨顾客的处理

当顾客有抱怨时，对于K店的处理结果只有28%的认为满意，这就意味着可能有72%的顾客可能会离弃K店这一品牌甚至是向其他人进行抱怨，造成更大的连锁反应。饮食业一个重要的客源就是老顾客，开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。日本一家调查公司的调查结果：每一位投诉的顾客背后都有26位不满的顾客。[3]所以，当顾客有抱怨时，K店应该重视解决顾客的抱怨，争取将顾客的抱怨转换成顾客的忠诚。

（2）细分目标市场，建立顾客档案，加强与顾客的联系

K店的主要客户群是具有消费能力的中青年人，通过观测可知，许多家长会带自己的小朋友过来消费，看中的是K店食品的营养价值以及营养均衡。我们可以借此机会针对不具有消费能力但具有消费需求的小朋友建立顾客档案，给予这些群体适当的特殊服务，例如像麦当劳那样提供场地给小朋友举办生日会，加强与小朋友、家长等消费顾客的联系。

4、加强整体环境形象，营造良好的就餐环境

企业形象上的努力是企业给顾客的第一印象，而内部硬件设施的整体效果可以为顾客就餐体验作更为直接的强化。其餐厅桌椅布局、地面干净等都是必备需求，更为关键的是营造良好的就餐气氛。从实证反馈的结果可知，K店在二级指标环境形象方面也获得较高的满意度。但经过笔者与受访消费者的交流中发现K店还存在以下一些问题，具体为：椅子较窄，若身体较胖的消费者就餐时会坐得不够舒服；餐具回收箱设置在大堂中间，人流多时经常需要将回收箱从大堂推倒餐厅厨房，这一过程不免会对所经过的顾客造成一定的影响；所以要通过改善K店的整体环境形象，营造良好的就餐环境，提升K店顾客满意度。

5、实施服务补救

Jacques Horovitz教授(1999)对顾客忠诚度的研究表明抱怨的顾客是朋友而不是敌人，尽管听到抱怨使人不舒服。虽然不满意的顾客再次从公司购买的机会要比没有问题的顾客少，但调查显示这种比例在不同的行业中是不同的，而且研究表明，不满意并抱怨的顾客远比那些不满意却不抱怨的顾客保留率高，尤其是如果他们得到满意的回复时抱怨的顾客一般都会变成忠诚顾客。

如果顾客抱怨处理得好，能使抱怨的顾客成为忠诚顾客，他们的满意度通常比那些对服务不满意而没有抱怨的顾客要高许多，因此顾客抱怨的处理尤其是服务补救可以提升顾客满意度。

参考文献：

[1]周兆鸿.K餐饮连锁店顾客满意度调查分析报告[J].中小企业管理与科技.2011.12,

[2]克里斯托弗•H•洛夫洛克.服务营销.[M].北京：中国人民大学出版社,2001,

第6篇：快餐行业分析报告范文

天降美差,“白吃白喝”还拿薪水

2008年,我即将从美国佛罗里达大学商学院毕业。然而面临金融危机,是等待经济复苏后再寻找就业机会,还是马上回国?就在我茫然之际,网上一则招聘广告吸引了我,是一家咨询公司在招聘“职业顾客”。它要求的工作内容竟然是“到星巴克尽情享受20分钟的咖啡时光”,而且承诺“20分钟支付薪酬20美元”。中国有句话是“天下没有免费的午餐”,美国人还真是与众不同,都金融危机了,还有这等天上掉馅饼的事?

我决定先打个电话去一探虚实。原来所谓“职业顾客”,就是企业出钱,招聘一些陌生面孔,以普通消费者的身份,到自己的店里消费,通过实地观察体验,了解产品、服务和管理等诸多方面的问题,然后将这些“情报”整理好,交给管理者。哈哈,我明白了,这不就是“卧底”吗?我立刻来了兴趣。

很快,我就成了美国思马特咨询公司的“职业顾客”。我的第一个任务很简单,就是按照广告上说的那样“到星巴克尽情享受20分钟的咖啡时光”,当然之后还得根据我的观察填写一份详细的调查问卷。高兴之余,我有点不好意思地提出一个问题:“那么,我在星巴克点餐的费用……”老板还没等我说完就乐了:“哈哈,当然不会从你那20美元里扣除,那些费用全部可以报销!”

我按照要求进了指定的一家星巴克。我走向吧台,点了一杯拿铁。我记得问卷里有一个问题是:点餐时,店员是否主动询问你需要大杯还是中杯?我在心里默念:“快问啊快问啊。”很好,服务生果然问了我这个问题,我很满意――奇怪,我不是来挑刺的吗?竟然希望他们每一项都能拿到“优”。

随后我开始“鬼鬼祟祟”地观察店堂里的卫生情况,很快发现了一个问题,离我不远处的墙角踢脚线上有几个明显脚印,看样子是刚离开不久的顾客留下的。我还去了趟洗手间,观察了一下洗手间的卫生状况,一切良好,我在心里默记下这些。

20分钟后,我如释重负地赶紧撤离,然后立刻找了一个僻静处拿出调查表格来,根据记忆一一填写,我需要反馈服务员是否具有良好的眼神沟通、友好的态度以及对于所售产品、所提供服务的知识掌握程度等等……总之项目很多,对记忆力的要求很高。

这一次任务完成后,我得到了20美元的酬劳,开心不已。

好事多磨,免费午餐“吃”来不易

这项工作也充满了挑战性,可不是每一项“神秘行动”都像喝咖啡那么惬意呢!

一次,公司要暗中了解一家品牌汽车经销商在价格和服务上是否有欺诈行为。

公司这次派出了一位名叫郝莲娜的美国女孩与我同行。郝莲娜比我年长6岁,曾经在一家网络公司任职,因为金融危机被裁员后转行做“职业顾客”,听说是公司里数一数二的高手。我猜想公司派我们乔装成“闺蜜”同行,大约是觉得我太笨,让她“传帮带”吧。

我和郝莲娜来到这家品牌汽车经销行,冒充潜在的消费客户。车行一位叫迈克的销售员接待了我们――热情的沟通、友好的态度、专业的讲解,这些都没有问题。不过郝莲娜果然是老手,她很快掌握了主动。

终于到实质环节了――和迈克谈价格和售后服务。迈克报了一个价,并许诺如果我们立刻下订单可以给我们比较大的折扣,我一听就知道他虚报了原价后假意打折,没想到这么快就抓到证据了,我很开心,于是我故作镇定地问:“你不会骗我们吧,我在网上比较了一下很多商家的价格,并没有你报价这么高啊?”迈克狐疑地看了我一眼,郝莲娜也看了我一眼,我的心跳一下子加快了,意识到自己似乎说漏了嘴。好在郝莲娜很快提出一个苛刻的问题转移了迈克的注意力。

回到公司,我和郝莲娜分别填写了一份调查报告。我很兴奋,因为据我所知,这次任务属于比较高级的,合格完成的话可以拿到500美元的报酬。我美滋滋地等待我担任神秘顾客以来最大的一笔报酬,可是却等来公司老板与我的面谈。老板先是肯定了我入行以来的表现,然后言归正传。他说事实上这次派郝莲娜与我同行还有另一个目的,就是让她暗中观察我。天啊,我居然也遭遇了“神秘调查”!

老板还是笑眯眯地问我,当时在现场是不是直接质疑对方的报价,因此差点引起怀疑,我无奈地点点头。好在老板并没有批评我,而是很耐心地帮我分析为什么我容易暴露身份,今后进行这样的神秘调查时,应该注意一些什么。最后,老板并没有扣我一分钱,如数将500元美元交到我手里。我有点懵了,老板派人神秘调查我,难道不是为了挑出我的问题之后扣我的薪水吗?老板仍然是笑,对我说:“中国女孩,我觉得你很棒,你可以多跟郝莲娜交流,多跟她学习,将来一定更棒!”

我决定拿出部分奖金来请郝莲娜吃饭。在西餐厅,郝莲娜给我讲了不少她入行以来的经验,最吸引我的是她的“免费协同理论”。她对我说,别每天被动地等着老板给你安排业务,要主动找他要活。任务多就表示你很能干,而最大的窍门是科学安排时间。

郝莲娜把她一天的“活动”安排告诉我,我真的被吓了一跳:早晨总是要吃早餐的,那么就把这变成一项工作吧,她会申请去一家快餐店吃汉堡包顺便考察,不但省下了早餐钱,还可以另赚10美元;接着去商场购买自己需要的日用品,有人报销,还另有15美元进账;回家等着商场把刚购买的送货上门,然后就接到老板的电话去一家高尔夫球场,打完球赚了60美元;下午去房地产销售商那里看房,再次进账75美元;之后她会去一家婚纱专卖店,花了半小时来试穿礼服,这又为她带来15美元的收入……天啊,这女孩太精明了!我决定向郝莲娜学习,让每日的生活免费,把每一分钟都变成诱人的美元!

另起炉灶,开办“免费”公司巧赚百万金

我开始大胆向老板要活儿,去商场购物、住高档酒店、去货运站发货、到加油站加油、去银行兑换外币、去保险公司咨询健康险、去房地产公司佯装购房,甚至假装去应聘工作……

我把郝莲娜的“免费协同理论”发挥得淋漓尽致。平时生活中的食品饮料和衣服等全是免费的。当然,在美国“免费的午餐”也不是那么好吃的。一天中我大部分的时间是开着我便宜买来的二手小轿车,在纽约四处奔波。每天晚上到家已经11点,还要在电脑上写报告到凌晨一两点钟,然后通过互联网发给老板。当然辛劳奔波也给我带来了大大的效益,很快我收入翻了3倍,每月能赚到1000多美元!

然而,我并不满足,我发现这个行业竞争越来越激烈,我有了一个大胆的想法,为何不将我的服务升级后自己来单干呢?

我联系了一家百货公司,通过事先调查,我知道这家百货公司正在为顾客对服务的投诉感到头痛,我说服他们将神秘任务完全包给我一个人。那天我到了童装专柜,问一个正在忙碌的店员:“请问体育用品在哪里?”那个店员确实放下了手头的工作,耐心向我解释了一番:“往前直走,然后向右转,上楼梯,再左转!”上帝啊,他以为顾客是超级方向盘呢,左啊右的,难怪会有顾客不满意呢!

就这个问题,我又神秘调查了好几个专柜,仅有一次我在上午去咨询时,店员将我顺利带到了我要去的地方,其他四次,他们都只是左左右右地把我绕晕,让我自己去寻找。

我花了一天时间完成了这份调查分析报告。报告交上去以后,看得出百货公司的老总非常满意,他给了我整整5000美元的报酬!我觉得自己成立一家“职业顾客”调查公司的时机已经成熟了,决定找郝莲娜和我合作。听了我的“异想天开”,郝莲娜兴奋地拥抱着我说:“你的野心真大,我欣赏你!”

第7篇：快餐行业分析报告范文

记者：近年来，浙江省分行在开展中小企业金融服务中，取得了一定的成绩 但是与国内其他地区相比，浙江中小企业起步早、发展快、数量众多，对金融服务的需求也是千差万别，相对来讲，难度也较其他地方大得多。余行长，根据您多年实践和经验判断，您认为存在最大的困难和问题是什么?

余静波：浙江是民营经济强省、中小企业大省，经过我们多年来的努力，浙江省分行中小企业业务呈现出“两高两好”态势，即“业务比重高，效益贡献高，资产质量好，客户群体好”。但在发展中小企业金融业务的过程中，我们也看到了一些问题。

一是从中小企业自身发展情况看，由于我国中小企业生产大多集中于劳动密集型产品，这些产品的准入门槛低，技术水平不高，对企业规模没有内在要求。规模小又使得中小企业投资能力不足，市场扩张能力有限，并且进入行业的产业规模经济不明显，中小企业财力、物力较弱，符合抵押物条件的很少。这些企业大多既无上级主管又难以找到担保人，所以在银行现有的信贷制度下，小企业在银行的融资难问题依然存在。

二是从社会环境看，社会信用体系还没有形成，中小企业的信用担保机制尚未建立，企业经营不规范、信息披露不充分以及抵御市场风险的能力较弱，这些因素导致银行支持中小企业的整体风险依然较高。一方面中小企业迫切需要资金，另一方面银行融资风险仍然较大，而联系两者的中小企业信用担保体系尚需进一步构建。

三是从银行内部看，一直以来，我们的主要服务对象是大客户、大项目，因此经营管理体制一直围绕着大客户、大项目的管理进行设计和实施，组织架构、资源配置、风险管理、定价管理、激励机制、信息统计制度等没有充分考虑中小企业金融业务的特点和要求。郭树清董事长曾强调：“应根据当地经济环境、信用环境和客户需求的客观实际，对风险防范、营销策划等进行差别化对待……由于经济、信用等外部环境和客户群体的不同，我们内部管理程序也应该不同。”因此，建立一套差别化的独立体系和制度是发展中小企业金融业务的当务之急，使中小企业业务的服务体系和组织体系向专业化、精细化迈进，以此来提高对市场的反应能力，提高对优质中小企业的服务水平。

记者：我们都知道，在开展中小企业业务中，最主要的一个方面是对目标市场的选择和客户的细分，在这方面浙江省分行是怎么做的?

余静波：从上世纪90年代以来，我们浙江省分行就已经逐渐淡化所有制和规模因素，坚持“不惟成分，不惟规模，只惟质量”的原则，提出了“大中有重，好中选优，大中小客户合理分布”的客户发展战略，将优质中小企业列为目标客户群体。浙江省分行致力于成为“好客户的好银行”，中小企业“好客户”就是在年销售收入1000万元以上的中小企业客户群中重点选择：国家产业政策鼓励发展、有市场发展潜力和竞争优势的朝阳产业、传统特色产业以及高增长性的新兴行业、企业中信用等级A级(含)以上、无不良贷款、价值贡献10万元以上的优质中小企业。2002年，浙江省分行率先与浙江省政府签订支持中小企业发展合作协议后，客户定位进一步清晰。2005年经过我分行的努力，总行与浙江省政府续签了《继续支持中小企业发展合作协议书》。在银政签约的同时筛选进行各市分行与优质中小企业签约，2005年签约客户数267家，累计已与1208家优质中小企业签约。既融洽了合作关系，实现良性互动，又扩大了影响、培育了良好的客户群。我们经历了从片面强调量的扩张到注重质的提高、有所为有所不为的有进有退过程，在选择优质企业上下了功夫。我们深刻认识到，发展中小企业的核心在选择优质企业上，要做好优质两个字的文童。

记者：大力发展中小企业金融业务，既是国策，也有利于银行的发展但是当前在我国信用体系尚不健全、信息不对称的情况下，发展中小企业信贷存在一定的风险。请问余行长，浙江省分行是如何处理这种矛盾的?有哪些成功的经验?

余静波：对商业银行来说，中小企业业务的风险控制能力直接影响其营销服务能力，可以说是银行中小企业业务的核心竞争能力。中小企业业务最大的特点就是信息不对称问题，财务报表失真、信用缺失等。因此，目前主要以企业财务报表为基础的客户评价系统不适合小企业特点，沿用大客户的客户评价办法不能反映小客户的真实风险，难以准确识别客户风险。浙江省分行采取“因地制宜、区别对待、择优发展”为原则的主动式营销，和以风险识别、预警、计量、化解为主要内容的风险管理体系相结合的全流程风险防范体系，强调合理的风险与回报。

首先，制定客户准入退出制度，有进有退，在选择优质企业上下功夫。根据总行信用评级和风险评价体系，结合浙江实际，深入研究中小企业的经营管理特点，我们制定了公司类信贷政策指引，明确客户的准入和退出标准，重实力不重账表，简化整合客户评价指标，注重企业家素质指标、企业诚信指标、企业纳税指标，增强客户甄选能力。目前，中小企业中，市级以上重点客户1270家，占重点客户的1／3。

其次，控制风险主要从贷前审查、保全措施、风险补偿、强化贷后管理等方面入手。

贷前审查方面，选择的中小企业以生产型企业为主，商贸类企业也要求有市场和实业为依托。同时为有效识别风险，除综合分析区域、行业、财务信息外，还实地了解企业法定代表人是否注重成本管理，看水电费支出是否合理，通过这些不能造假的数字判断其真实的产值。还通过种种手段了解经营业主的道德素质，看其平时是否打牌赌博，点菜是否大手大脚……从细节判断经营业主是否诚信，管理团队的职业素质状况。

保全措施方面，在注重现金流和第一还款来源的同时，注重抵押覆盖率和第二还款来源，同时逐步推广经营者个人无限责任担保。目前中小企业贷款中，抵、质押的占50％，经营者个人无限责任担保的占20％以上，有效地控制了风险。

风险补偿方面，强化风险回报管理，利用价格手段，尽量做到“收益覆盖风险”。我分行97％的中小企业贷款利率上浮，平均上浮20％以上，最高上浮达70％，其平均执行利率6 55％，高于大企业贷款利率1．5个百分点。

贷后管理方面。初步实现：一是严格控制贷款用途。二是加强对各项权利凭证及信贷档案的管理。三是加强贷后调查，建立企业台账对客户基础信息和信贷信息进行实时监控，客户经理小组定期撰写分析报告，重大事项及时报

告。四是加强贷后跟踪，建立贷款风险预警机制。五是建立中小企业风险应急预案。六是对重点风险客户进行重点监控。

中小企业业务的特点在于规模化、集群化，实施适合中小企业特点的差别化政策安排，通过系统化的风险控制手段，中小企业的信贷风险是可以控制在比较合理的水平内的。同时，通过提高价格的方式，可以既弥补风险，又提高收益水平。目前，我分行贷款收益率居系统内第2位，而资产质量却多年来在当地同业和系统内领先。

记者：据了解，浙江省分行在为中小企业的服务中，推出了一系列金融产品，并使之品牌化，深受客户的欢迎。余行长。请您介绍一下具体做法。

余静波：2005年，我分行提出了中小企业业务发展以品牌化建设为方向，以品牌竞争的高度来应对中小企业业务市场竞争。

在精心筛选和多方评判的基础上，我分行确定了以“茁壮之路”命名我分行的中小企业业务。以建行是中小企业金融服务专家为定位，不但为中小企业提供便捷、高效、专业的融资理财服务，更积极致力于推动中小企业财务管理、公司治理、资本运营等能力的全面提升，为中小企业提供全方位、度身定做的金融服务方案。以“公关为主、广告相辅”的策略进行传播，选择品牌推进合作广告公司和主要媒体，通过系列活动和专题活动，以建设银行与浙江省政府“继续支持中小企业发展合作签约”为契机，组织中小企业金融论坛，在全省十个市进行银政、银企签约，以及统一安排布置的“茁壮之路”中小企业特色品牌巡回推广会，以系列报道和专题报道，实施品牌、品牌传播和推广。

我们针对中小企业“快餐”式的业务特点，积极推进差别服务、差别流程、差别产品。2005年，我分行明确提出并根据中小企业业务的特点设计不同的业务流程，初步实施双流程作业，分别以快捷流程和一般流程为中小企业服务，快捷流程即对中小企业信贷业务中风险相对较小的部分，尽量简化流程，走简单、快捷的方式，以接近柜面业务方式提供服务。此外我行还加大产品创新和组合营销服务力度，构筑中小企业产品体系。制定中小企业产品的营销策略，把产品组合、产品优化、产品定价策略结合起来，根据企业对金融产品的需求分析，建立以企业全方位需求为基础的产品组合方案。做好中小企业产品的设计、包装、宣传、营销策划等商业化工作，突出中小企业产品的系列化、多样化和个性化，树立分行中小企业金融产品品牌。

我们已初步设计了五大产品系列(简称“四通一家”)：融资通――融资类产品，赢利通一投资类金融产品，管账通――企业账户管理，E路通――电子银行服务，乐当家――企业中高管理层个人高端服务。 (“四通一家”的“通”意指建行业务四通八达，“茁壮之路”路路通畅，为广大中小企业家的日常经营提供更便利、更通畅的资金运营平台：“家”意指建行是为中小企业家提供周到、准确、便捷、优质服务的最好的一家银行，同时隐含我们对企业家所经营的企业、个人及家庭的全方位服务。)

记者：当前，许多外资银行把目光都投向了国内的中小企业，在开展中小企业金融业务中，竞争已呈白热化趋势。建立健全有效的竞争机制是下一步的工作目标。余行长．在这方面，浙江省分行有什么打算?请您谈谈浙江行中小企业业务发展的战略规划。

余静波：为了在激烈的竞争中保持我们的优势，扩大市场份额，根据我们的战略规划，在下一阶段，我分行会更加细化中小企业业务的管理，进一步做好“创建品牌、创新服务、完善体系、培养精兵”四项工作。

一、创建品牌。进一步加强“茁壮之路”中小企业业务的品牌化建设。制定“茁壮之路”三年行动计划，与各级政府保持适当的联系，加强营销宣传，努力确定浙江分行在同业和客户中的中小企业服务品牌。

二、提升服务。主要从两方面着手，一是在流程上抓优化。对中小企业信贷业务特色，分别实施一般业务流程和快捷业务流程，制订“小企业抵(质)押贷款管理办法”和中型企业绿色通道。适当下放审批权限，减少审批层级，实行中小企业经营中心主管和有权审批人双签审批。对于微型企业，按零售业务实行柜面式操作。二是在产品上抓创新。满足中小企业对贷款、结算、电子银行等方面的金融需求，重点推广“速贷通”和“成长之路”信贷产品，充分运用产品创新试点行的政策优势，尽快推出循环额度贷款、新型联保贷款，积极探索仓单质押、存货质押贷款。

三、完善体系。重点是风险与效率的协调。一是完善积极风险防范体系。按照效益、质量的综合目标和银行价值最大化要求，严格贷前调查、贷中审查、贷后管理的各项制度。适应小企业特点，建立并优化专门的信用评级体系。同时建立信贷风险预警机制，试行账户封闭监管机制。同时，建立中小企业风险应急预案，实施重点风险客户重点监控等措施。二是健全组织管理体系，在省分行公司业务部重设中小企业中心，实行“准事业部制”管理。在各重点推进二级分行和条件成熟的经办行成立中小企业经营中心。三是建立有效的风险补偿机制。根据收益覆盖风险原则，提高小企业客户贷款的拨备水平，建立小企业贷款差别化定价机制，对不同行业、不同担保方式、不同借款人的小企业贷款实行差别化定价。

第8篇：快餐行业分析报告范文

[关键词] 市场营销 教学模式

我国高校普遍开设了《市场营销学》课程，从学生和用人单位的反应看，教学中存在诸多问题。例如教师本身缺乏实际营销管理经验，对如何培养学生实践能力力不从心；教学方法组织不当，无法实现教学目标等等。根本的原因在于市场营销教育本身在我国的发展历史不长，还没有形成为各院校公认的教学规范和教学模式。对《市场营销学》的教学模式进行探索有助于解决上述问题。

一、教学模式的涵义及其基本要素

教学模式是教学理论和教学实践的综合体。课堂教学在一定的时空中进行，教学过程的诸要素在时空上的组合方式直接影响着学生学习的主动性和积极性，影响着教学效率和质量，关系到教学目标是否实现，教学任务是否完成。教学成功的关键在于教师对构成教学系统的组成要素的合理组合。这种组合方式是教学模式的核心问题，因此一种教学模式，必有一套成型的教学操作程序、规则和方法，可以在教学实践中具体运用。因此，教学模式是指依据一定的教学思想，对影响特定教学目标达成的若干变量（要素）的组合方式。不同的教学理论、教学目标、教学策略及对师生活动不同安排，就构成不同的教学模式。

一个完整的教学模式，其基本结构应包含以下六个基本要素:教学理论或教学思想。教学功能目标。教学结构及活动程序。师生交往系统。反馈方式。支持条件。以上六大要素各有不同的地位，起着不同的作用，它们之间既有区别，又彼此联系，相互蕴含，相互依存，相互制约，缺一不可，构成一个完整的教学模式。

二、《市场营销学》教学模式的设计

1.教学指导思想。进行教学模式改革，首先要有一个正确的指导思想。总体思路为：在现代教育思想和学习理论指导下，应用现代教育信息技术和多种媒体，对课程的教育系统及要素进行优化设计，充分发挥教师在教学方面的主体作用，指导学生实行交互式学习，使学生达到培养目标和质量规格的要求。

2.教学功能目标。总目标是：使学生比较全面系统地掌握市场营销学的基本理论、基本知识和基本方法，认识在经济发展进程中，企业和其他组织加强市场营销管理的重要性，了解分析营销环境，研究市场购买行为，制定营销组合决策，组织和控制市场营销活动的基本程序和方法，培养和提高正确分析和解决市场营销管理问题的能力。除了总目标之外，沿着市场营销的学科主线，每一章都有更具体的教学目标。

3.教学结构及活动程序。传统的市场营销教学结构有一些突出的问题。一是老师讲、学生听的传统教学方法没有突破，教师教得吃力，学生学得被动，学生的主动性、积极性没有充分调动起来；二是老师讲课的方法仍然沿用“原理＋例子”的模式，有些教师在教学中也力争引进国外案例教学的方法，但在传统的重原理轻实践的教学方法影响下，一个“案例”实际上只起到一个“例子”的作用；三是在教学过程中，学生普遍缺乏“动手”的机会，实习时间不多，即使有，其目的也不过是验证老师讲授的“原理”，调动不了学习兴趣；四是最新的营销理念、策略和方法难以引入课堂。现行的教学管理制度，强调的是按既定的大纲讲课，按既定的大纲要求命题考试；五任课教师没有多少实践经验，而有经验的企业营销专家却因为各种原因难以聘任。

用这样的教学结构和活动程序很难培养出头脑灵活、富有创新意识的营销人才，必须进行改革。市场营销理论与方法大都来自于企业实践经验的总结和概括，因此，市场营销课教学的改革，必须从它是一门实践性很强的课程特点出发；同时，市场营销学是一门创新性极强的科学。不断创新、不断更新营销理念、不断更新营销策略与方法是企业市场营销活动保持旺盛生命力的保证。

基于上述考虑，设计市场营销课的教学结构和活动程序如下。

(1)课堂教学。①多媒体教学与网络教学并用，增强学生的参与意识和互动效果。教师根据教学需要，事先制作好PPT课件，通过图文并茂、生动形象的课件来进行理论课的授课，提高学生学习理论知识的兴趣。将课程相关内容放置于校园网，供学生学习参考。本课程要大量采用现代教育技术，利用校园网络，不断完善本课程的内容和形式，给学生学习提供方便；指导学生在网络上搜索有关信息，以开阔视野，丰富学习内容；利用校园网对学生进行答疑和辅导。②进行案例教学。近年来，市场营销学课的教学过程中普遍采用了案例教学法。同学们十分欢迎这种授课方法，也收到了较好的教学效果。但案例教学存在相当多的问题，主要有:案例选取不规范，教师选择案例比较随意，且案例陈旧，大多是经验介绍型；教师往往注重理论研究，对市场营销的实践不甚了解，这就导致理论和实践的脱节；案例教学的方法简单陈旧，教师对案例教学的组织驾驭不够，有些老师将案例教学等同于举例说明，忽视调动同学积极参与到案例教学中来，这使得案例教学的效果大打折扣，同学不感兴趣。

案例教学的改革从以下两个方面进行：

首先统一选择基础案例。但并不限制教师按照自己的教学内容增加相应案例，这既保证了案例选择的统一性和协调性，又不至于影响和限制教师的自由发挥。案例选取的主要原则有以下几点：选取经济生活中的热点话题和现象。选取经济生活中的热点话题和事件无疑会大大提高学习兴趣，刺激求知欲望。例如在讲授市场危机时，选择“阜阳劣质奶粉”和“肯德基苏丹红”等当时被各种媒体广泛报道和引发争论的案例，同学们积极主动地或上网或在图书馆查阅相关资料，在课堂上踊跃发言，不仅对市场危机及其处理有了深刻的认识，而且对竞争激烈的液态奶行业和快餐行业也有一定了解；选取与大学生生活相关的或同学感兴趣的。笔者所在院校为邮电类大学，同学毕业后的去向大多是邮电通信企业，在讲授市场营销环境时选择了通信行业作为分析的重点，在为同学说明环境分析模式的同时，提高了学习兴趣，并为同学今后的择业提供了有用的信息；选取一些只提供背景材料的案例。大多案例教材是在叙述说明，这不利于学生发现问题并解决问题；在选取外国企业的案例时要注意中外企业面临的经济环境的差异。在教学中使用经典案例对于教学帮助较大。但是要注意国外的案例不一定适用于我国的国情；适度选取一些反面案例。反面案例中隐含了一些带有一定普遍意义的问题，启发性较大。比如提出“三株口服液”和“郑州亚细亚”的实际案例，让同学分析失败的原因。

其次是课中案例教学的组织。案例选取后的工作是精心设计案例的问题和要求，应该环环相扣，在讨论中突出重点和难点。案例教学是以学生为中心的教学方式，对习惯了“老师讲，学生听”的同学来说适应能力不强。教师对此应当有充分认识，通过典型示范引导等方式鼓励同学积极参与；教师在案例教学中起引导作用，不要直接暴露自己的观点，以免影响学生的思维。创造自由讨论的氛围，让学生成为案例讨论课的主角，充分表达自己的观点。

(2)实践教学。①案例的课堂展示。教师设计两次案例的课堂分析。一次是教师给定背景材料回答问题，另一次，教师给出去年营销界发生的重大事件，同学自行收集资料并进行分析，重点是长处和不足。这样也可以让学生对营销界的现状有一定认识。让同学自行组成小组进行。要求每一个小组都为自己的小组选定一个实名，这个实名代表小组的精神。每个小组有一个组长，由组长分配任务，组织成员讨论和发言。案例讨论通常要收集各种不同的资料，是一个集思广益的过程。这既利于分工协作，又有利于培养团队精神；控制好进度和时间。应当在课前将案例和相关要求发给学生，要求同学在课前仔细阅读，查找相关资料，进行小组讨论并得出结论，以便课堂发言。为防止同学对案例的过分展开和对案例分析的敷衍了事，应当规定每个小组发言的时间，一方面引导同学在规定的时间内将小组讨论的精华展现出来，另一方面对那些敷衍了事的同学也有约束作用；重视同学发言完毕后的点评环节。教师应在每节案例讨论课中留出一定时间对案例和同学发言进行点评。同学的发言有其合理的一面，但也难免有分析不到或者分析不够正确的一面，如果不进行点评，而是就此了事，则对理论的掌握就有一定欠缺。通过点评环节，指出同学分析问题的差错面，并补充分析不够之处。这往往也是同学较为关心和期待的环节，否则他们就会感到无所适从，不知道自己分析讨论的结果到底是否正确，是否全面。②市场营销的模拟实习。这个环节由两部分组成。一是课外实际企业的模拟实习，可以安排在假期进行。学校组织或同学自行联系企业的营销部门进行实习，由教师布置或同学自行确定主题，教师进行指导；二是利用营销实践模拟平台的软件，利用计算机模拟实际，以此提高学生的实际动手能力。③积极组织和鼓励同学参加二课堂活动，组织市场营销策划大赛和创业计划大赛。大赛以市场营销知识为基础，以企业营销策划方案设计为中心，以大学生创业计划竞赛为形式。竞赛的计划、组织和实施都由学生自主进行，教师的作用是动员、策划，指导学生收集、分析、整合资料以及营销策划方案的制作。同时为学生做针对比赛的讲座。由教师初评并给出入围作品的修改意见，学生修改后组织决赛答辩。组成由教师和企业营销专家组成的评委进行评议，最终产生冠军。学生可以在学到知识的同时，提高营销企划方案的设计能力，锻炼增强组织管理的能力。由于学习和兴趣相结合，学生的学习积极性得到充分调动，达到变被动学习为主动学习的目的。教师指导学生也更有针对性，教学效果可望大大提高。

(3)成绩评定。案例分析成绩按小组记分，由两部分构成：一是案例分析报告成绩；二是课堂发言成绩，考察同学综合表达能力。在此基础上再计评个人得分。增加这一评分程序是考虑到按小组记分可能产生“搭便车”行为，此项成绩由组内同学自行打分，由组长组织组内同学根据各自贡献大小进行分配，例如某小组成绩为15分，该小组共有10名同学，则小组总分为15×10＝150分，组内同学根据各自贡献的大小来分配这150分，比如A同学贡献较大得18分（最高不超过20分），B同学贡献较小只得10分，组内同学得分加总为150分。这样能从一定程度上避免“搭便车”现象的产生，同时也有利于同学团队精神的培养。

(4)师生交往系统。结合市场营销课的特点，师生交往的方式、方法、地位、角色、关系、相互作用等的不同配合考虑采用温和型（如“探究──发现”模式、合作模式）。即教师与学生在教学活动中的作用相当，教学民主，教师通过启发引导学生自主进行意义建构，主动获取知识、发展能力。

(5)反馈方式。反馈方式指教师如何看待学生，如何对学生的外显行为作出反应。教师对于学生的一些不符合常规和习惯的思维方式和解决问题的思路不应当一味否定，这可能恰恰是学生创新思维的一种表现，应予以适当的引导和保护。

（6）支持条件。任何教学模式都必须在特定的条件下才能发挥效力。市场营销课程教学模式的支持条件包括实训基地、多媒体（计算机及其网络等）教学设施、教学软件等。随着教学手段现代化，教学对于物质条件的依赖程度愈来愈大，应当认真研究并保障教学模式的实现条件，可以更好地掌握和运用教学模式，成功达到预期目的。

参考文献:

[1]金永生:市场营销管理[M].北京：机械工业出版社,2003.VI

第9篇：快餐行业分析报告范文

连锁经营的发展最早出现的连锁经营是正规连锁。1859年在美国纽约出现的“大西洋及太平洋茶叶公司”开创了正规连锁的先河。1887年，美国130多家食品零售商共同投资，创办了一家联合批发企业，为出资的成员服务，实行联合分销，统一管理，而各成员企业仍然彼此独立，这就是历史上的第一家自由连锁店。自由连锁是中小零售企业联合对抗大型零售商业垄断而产生的经营形式，经过几十年的不懈竞争，到1955年，自由连锁在美国的销售额终于超过了正规连锁。

随着企业销售渠道和方式的不断变革，连锁经营第三种类型——特许连锁在1865年出现了。第一家开展特许连锁的企业是美国“胜家”缝纫机公司，到1900年以后，这种通过合同契约，有偿转让经营特许权的连锁经销网络迅速在全美普及，并扩展到其他的零售、饮食、服务等领域，到20世纪80年代，特许连锁的势头在西方许多发达国家相继超过了其他两种形式

中国连锁经营协会“2002年度中国连锁经营企业经营状况分析报告”显示：2002年中国连锁百强企业中的加盟店有了很大的增长，销售额达到244亿元，同比增长129%；加盟店3968个，同比增长89%；员工人数近11万人，同比增长20%。根据APFC公布的数据，目前亚太地区七个国家和地区（中国、日本、菲律宾、澳大利亚、新加坡、马来西亚、香港）的特许企业总合达4701家，加盟商总合达252620个。另据WFC的统计，欧美地区11个国家（美国、加拿大、法国、英国、巴西、荷兰、瑞典、奥地利、比利时、芬兰、丹麦）的特许企业总数达到6632家，加盟商总数达253361个。

连锁经营是一项理论性和技术性较强的工程，实施过程中难免会出现这样或那样的问题。只要在推行中注重连锁经营的长远规划，就不会被一些问题遮住双眼而走弯路。

许多专家认为连锁经营的实质就是：“连锁经营是现代化工业大生产的原理在商业流通领域的应用”，通过连锁扩大企业的规模，降低交易费用和流通费用，优化商业资源配置，从而提高经济效益。

连锁经营，不是为了连锁而连锁，或者是仅仅改变一下经营管理方式。连锁不是目的，而是以连锁经营为手段，大幅提升企业的竞争实力，逐步扩大经营商品的市场占有率，降低企业经营成本和费用，追求企业利益的最大化。所以，在规划连锁经营时，要制订连锁经营的发展战略，如发展多少连锁店？用几年时间？发展区域是局限在本省内还是全国？还必须明确提出实行连锁后要达到什么样的具体目标，比如各连锁点的经营成本和费用是否降低，降低多少？利润是否增长，增长多少？管理手段和方式是否适应？未来的预期目标能否实现？等等。

连锁经营的三种类型，即“正规连锁、特许连锁、自由连锁。

正规连锁具有资产一体化的特征，每一家连锁分店的所有权都属于同一主体，归一个公司、一个联合组织或单一个人所有，所以在经营管理权方面基本上高度集中，各连锁店不仅店名、店貌等完全统一，经营管理的决策权，如人事权、进货权、定价权、财务权、投资权等也都高度集中在公司总部，公司总部为每个连锁店提供全方位的服务，以保证公司的整体优势。

特许连锁具有资产独立性的特征，即特许连锁店之间以及连锁店与总公司间的资产都是相互独立的，所以在经营管理上往往不采取强制性的措施，一方面通过特许合同规定双方的权利义务，另一方面则是通过有效的服务、指导和监督来引导特许店的经营行为。

自由连锁，各成员店的所有权、经营权和财务核算都是独立的，成员店可以使用各自的店名商标，总店或主导企业与成员店之间并不存在经营权的买卖关系，他们主要是靠合同和商业信誉建立一种互助互利关系，以达到规模经营的目的；总店与成员店之间是协商和服务的关系，总店主要负责统一进货和配送，各店铺在核算、盈亏、人事安排、经营品种、经营方式及经营规模、经营策略上都有很大的自主权。

从对连锁经营的几种形式可以看出，连锁经营的实质是：专业化经营与分散化开店相结合。集中化采购与分散化销售相结合。

中国连锁业发展背景

中国引入连锁商店经营是在80年代中期，主要是合资的餐饮业。当时也有少数零售企业连锁店，经营状况一般。到了90年代前后，国内市场疲软，零售企业普遍陷入经营困境。一些中小企业在经历了承包经营和租赁经营之后，却到了难以维持的程度。在大企业发展集团化经营的同时，中小零售企业的连锁经营开始起步。近二三年中国的连锁商店发展十分迅速，尤其是原有区街综合食杂店、商业公司等，为了摆脱困境，各企业纷纷改造，匆匆连锁，一时间大中城市的中小商业企业几乎都在走连锁经营之路。中国的连锁商业就是在这种背景下产生和发展起来的。目前我国的连锁商业在各地的发展不均衡，东南沿海一带和大城市发展比较快，管理也比较规范。上海的联华超市公司1991年开办，到1995年末共开业46家连锁超市，到1999年末，已经发展到600家连锁门店，并且步入规范化和科学化管理。据统计，2000年初上海的连锁门店已达到3200个。

连锁经营在中国起步较晚，但从近几年的发展来看，发展速度非常快快。据统计，到1997年底，全国已有连锁经营公司1，000多家， 各种形式的直营店和加盟店近15，000个，实现销售额达到420 亿元，成为流通产业新的增长点。特别值得一提的是，一大批连锁明星企业也相继涌现。我国连锁经营的市场占有率正逐步提高，其发展领域已延伸到商业、物资、粮油、医药、烟草、服务等众多行业，显示出强大的竞争优势，“价廉、放心、方便、增效”的优越性已明显地发挥出来。此外，连锁企业正逐步从中心城市向小城镇、农村市场扩散，形成了国有、集体、个体、外资企业等各种所有制成分共同参与连锁的多元化发展格局，受到了社会各界的普遍欢迎。

连锁经营大致有以下几种：

（1 ）以大型商业企业为龙头的百货及餐饮连锁经营企业，带动小企业加盟。

（2 ）在原有国营副食商店和国营粮店基础上采用自由连锁形式发展起来的便民连锁店。

（3）以专业经营为特色的连锁店。

（4）平价仓储式连锁超市。

连锁经营发展战略和目标。

实行连锁经营，不是为了连锁而连锁，或者是仅仅改变一下经营管理方式。连锁不是目的，而是以连锁经营为手段，大幅提升企业的竞争实力，逐步扩大经营商品的市场占有率，降低企业经营成本和费用，追求企业利益的最大化。所以，在规划连锁经营时，要制订连锁经营的发展战略，如发展多少连锁店？用几年时间？发展区域是局限在本省内还是全国？还必须明确提出实行连锁后要达到什么样的具体目标，比如各连锁点的经营成本和费用是否降低，降低多少？利润是否增长，增长多少？管理手段和方式是否适应？未来的预期目标能否实现？等等。无论是战略目标还是战术目标都要有一个明确的出发点和归宿点。

连锁也有区别。一是直营店，属于美容品牌直接管理和规划；另一种是加盟店，即投资者以一定比例的资金，直接购买下美容品牌已经成熟的一套经营模式。不过，不管哪一形式的连锁美容企业，要在市场竞争中生存下来，就必须做好“服务”这一环节。诗丽堂营销总监欧阳莉说：“每个美容连锁品牌，都应该具有自己的独特企业文化并根据加盟商的个体情况做出调整。对新开张的店给予技术和硬件上的支持，一般会有2-3个月的培训期，对销售业绩不俗的老加盟商，则会给予更高的回报与优惠。”思妍丽执行经理代丽萍女士说：“要留住顾客，就一定从服务上抓起。一是产品的品质保障；二是服务意识和专业性的有效结合，力求做到尽善尽美；三是以人为本，美容行业应该是高素质人群的聚会，不仅顾客是如此，美容从业人员更应当如此。”

根据商务部商业改革发展司的调查，全国前30家连锁企业2005年上半年销售额为2365.3亿元，比2004年同期增长29.9%，店铺总数为13467个，比2004年同期增长21.2%(其中，直营店的销售额为2015亿元，占销售总额的85.2%)。上海百联(集团)有限公司(商业连锁部分)以364.9亿元销售额、5910家店铺的业绩，名列全国首位，销售额与店铺数分别比2004年同期增长13.7%和23%。 国美电器有限公司、苏宁电器集团、大连大商集团有限公司、家乐福(中国地区各企业)分别以195.7亿元、178.3亿元、129.5亿元和102.3亿元的业绩排名第2至5位。

位列第6至20的企业是：苏果超市有限公司、上海永乐家用电器有限公司、北京华联集团投资控股有限公司、农工商超市(集团)有限公司、山东三联集团有限责任公司、重庆商社(集团)有限公司、江苏五星电器有限公司、北京物美投资集团有限公司、好又多管理咨询服务(上海)有限公司、华润万佳有限公司、北京市大中电器有限公司、家世界连锁商业集团有限公司、江苏文峰大世界连锁发展股份有限公司、沃尔玛中国有限公司、新一佳超市有限公司。

排在第21至30位的企业是：人人乐连锁商业集团、合肥百货大楼集团股份有限公司、武汉武商集团股份有限公司、利群集团股份有限公司、锦江麦德龙现购自运有限公司、武汉中百集团股份有限公司、北京王府井百货(集团)股份有限公司、东方家园有限公司、北京京客隆超市连锁集团有限公司、武汉中商集团股份有限公司。

由此可见，一个朝阳性的行业会产生一个大的国际化企业，会使该企业进一步推动这个朝阳行业的发展，企业与行业共同发展。家电行业产生海尔，PC机行业产生联想、戴尔，汽车行业产生大众、通用，地产行业产生万科、顺驰，通讯行业产生华为、中兴，便利店产生了7—11、零售店产生了沃尔玛。美容化妆品业连锁经营，将会由谁来主载，我们将拭目以待。

中国美容化妆品业现状调查

美容行业从上个世纪八十年代初起步，到现在已经走过了二十多年的风风雨雨。行业从最初的遍布街头巷尾的小型美容美发店，小化妆品厂发展到现在的集各种大中型的美容美发美体中心、美容美体美发器材生产、美容美发教育等等于一体的综合型产业。

我国美容化妆品的销售额1982年为2亿元，1985年为10亿元，1990年为40亿元，1995年为190亿元，2000年为335亿元，比前一年增长16.6%。2003年中国的人均GDP超过1000美元，从众多国家的发展经验来看，这是国民消费结构升级的一个转折点，人民的生活消费逐渐从生存型向发展和享受型过渡，人们对美容业的消费也将进入一个新的快速增长期。2003年全国美容市场产值达1680.4亿元；化妆品生产企业有约5000余家；年销售额在5000万元以下的中小型化妆品企业，占化妆品企业总数90%左右；外资、合资企业占主导地位，总体市场份额已接近80%。截至2003年年底，年销售额1亿元以上的化妆品企业有50余家，而数量不多的外资、合资企业依然是整个市场的霸主，包括宝洁、联合利华、欧莱雅、资生堂、花王、强生、雅芳、安利、玫琳凯等。美容经济成为继房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的“第五大消费热点”。

2004年10月16日出炉的长达212页的《中国美容经济年度报告》里，首次确立了中国美容经济的“经济学地位”。这份报告是由国内经济学界以“京城四剑客”之称闻名的四位专家提交的：何帆是中国社科院世界经济与政治研究所所长助理、巴曙松是国务院发展研究中心金融研究所副所长、钟伟是北京师范大学金融研究中心主任教授、赵晓则是北京大学中国经济研究中心的博士后。他们完成了对中国美容业的第一次全景式关照，一些数字开始浮出水面，过去不为人所关注的美容行业开始让人们大吃一惊。《报告》则称，2004年，中国的美容服务业直接就业者达到800万人，营业总收入达到1762亿元。未来五年，这个数字还要再翻一番，老百姓的美容消费支出也将随之翻番。而在1982年，我国的化妆品销售额只有2亿元，2003年这一数字已是520亿元，增加了259倍。2004年，中国已有美容院154万家，经劳动部门正式签发确认的美容教学机构673家，每年培训出来的各级美容师25万名；化妆品企业3750多家，其中一半以上为民营企业。而全国目前用于美容业投入和改造的资金大约在2000亿元以上。

很多人形容连锁美容院就像产钱的机器，这一点从近年内资、外资大量涌入开办直营连锁美容院或加盟连锁美容院得到印证。以法国知名品牌思妍丽为例，在走高端品牌路线不变的情况下，从1996年进入中国之后，就从上海一路将品牌拓展至北京、成都、深圳、青岛、西安、武汉、大连等大中城市；同样走高端品牌的还有深圳的一个品牌“梦圆皇宫”。中国台湾的克丽缇娜及自然美公司目前在中国大陆的连锁加盟网络均已达600家以上；法国诗婷也以快速的市场战略，在全国设立了600余家连锁店面。另外，来自法国的依贝佳，也以专业美容品牌路线，在全国各大城市及二级城市发展了属于自己的连锁美容中心；连锁已经成为品牌美容企业欣欣向荣和占有市场的一种重要模式，美容院的特许加盟、连锁经营模式将是美容行业发展的必然趋势。

美容企业的连锁经营是美容化妆品业发展的必然。这是因为，美容化妆品业本身就是一个集生产、销售、服务于一体的产业，在这个产业中，服务是占主导地位的。开在街头大大小小的美容院是所有化妆品企业所要占领的终端阵地。连锁经营也是国际美容化妆品行业的趋势和潮流。通过美容连锁店搞专卖则意味着更大意义的市场化，更大的占有率和更高的普及率。同时，也可以最大限度的避免让人头疼的假货问题。据媒体调查发现，中国连锁美容院90%以上都开办成功，失败的比率不超过10%。

在全国工商联美容化妆品业商会举办的一次沙龙中，会长骆燮龙指出，规范我国美容化妆品行业的发展，应该关注资金、品牌、产品、管理四个环节的问题，发展品牌连锁店对这四个环节的管理具有十分重要的作用，也是规范美容化妆品业的可行思路之一。

目前我国的4万家美容院中，连锁店只占7%。而欧美等发达国家一般的连锁店占到45—50%。单体美容院存在很多问题，由于没有品牌、管理、宣传方面的优势，从业人员素质也参差不齐，很容易造成对消费者权利的侵害。

国内一些已经崭露头角的品牌店的发展模式值得在行业内推广。一些品牌店与美容教学相联系，通过标准化的教学培训使人员达到业内较高水平。其中部分培训机构已经通过国际ISO体系认证，这等于对美容业源头——美容培训教育和从业人员进行了规范。

另外，品牌店的正规化发展可起到规范源头下游的各个环节的作用。在资金投入保障、品牌的维扩与宣传、品牌产品的统一使用和管理方面都会按一个较为成熟的模式进行，这样的美容院才可能做到诚信，更有效地维护消费者的利益。他呼吁，我国应该尽快提高美容院的连锁率，争取在2005年以前达到30%。

从社会认知程度上，美容机构前景喜人。北京、广州、深圳、武汉、重庆、成都、上海等数家城市的美容机构的认知度要高于其它城市，2002年华南市场广州、深圳两地的美容机构销售总量已占到全国美容化妆品市场销售总额的40%以上。其中，汇聚在广州市的专业美容化妆品机构就达3000余家。调查得知，相当多的女性都认为专业美容机构属于一种中高档次的服务，是一种令人向往的享受方式，因此吸引了大量的白领女士前往消费，由此足以证明：连锁机构美容的观念已深入人心！即便在中小城市，进连锁机构护肤美容的也不在少数！

如果单店美容院的经营在实际的市场运作过程中以品质和服务取胜，而连锁美容机构则是以专业品质、服务和规模取胜！这两者可以说是有天壤之别！

美容业连锁经营未来发展最大的敌人是自己，而不是竞争对手，管理能力是最核心的竞争力，企业应该把最大精力应放在对内部的整合管理上，工夫达到一定的“境界”，自然成为市场竞争中的赢家。

中国美容化妆品业连锁经营的困境

美容业在近几年快速出现并发展了大量的连锁美容院，成功的企业只占少数，多数企业存在大量亟待解决的问题，经济效益低，竞争能力差。二十余年来的发展，美容化妆品市场并未形成一个有序的发展状况。反映在表面上，则是市场混乱，品牌林立，产品品质难以提升，概念炒作令人眼花缭乱。在美容院的经营上管理中存在的问题主要表现在以下几个方面的缺陷：

1、管理落后，严重制约了连锁美容院的发展

一种商业业态的出现，必然有与之相适应的系统经营管理理论和方法。我国近几年来连锁经营发展非常迅猛，同时也出现了经营管理滞后，严重地影响了美容化妆品企业的良性发展。目前这些企业普遍存在的问题是，企业管理者的经营管理观念尚未完全转变，没有认真研究连锁美容院经营管理规律及特点，缺乏标准化、规范化管理。

具体表现在：

a、经营运作及管理尚未达到统一、集中、标准和规范，具体表现在一些连锁美容院不能做到统一进货，配送中心不配套，库存管理比较落后，各连锁美容院经营化妆品的种类、产品的结构、产品品牌也不能达到统一。

b、多数美容化妆品企业不注意树立统一的形象，统一宣传等。除了店名、标识统一外，共它各行其是，名为连锁，实际上等于各开各的分支机构。

c、缺乏规范的统一培训。许多美容化妆品企业不重视培训，也没有相应的培训机构及缺乏培训师资队伍，人员素质和服务水平较低，缺乏统一的美容手法，各连锁美容院内服务项目与服务水平参差不齐等问题比较突出。

2、行业管理不规范、不健全

除了97年国内贸易部颁发的《商业特许经营管理办法（试行）》以外，国家财政部、国家工商行政管理总局等职能部门以及相关的行业主管部门也陆续颁发一系列针对特许经营的政策法规，同时中国连锁经营协会还出台了《特许经营道德规范》，由前国家经贸委负起草的《商业特许经营管理条例》目前已经上报国务院法制办，相信在不久的将来就会与大家见面，《条例》的出台标志着我国特许经营将步入一个更法制化的环境，配合以前相关的政策法规，将会使中国的特许经营法制环境更加成熟和完善。

3、人员流动性较大

4、多数美容化妆品企业资金不足，限制其发展规模，难以取得规模效益

这是一个客观存在的问题。由于连锁企业绝大多数是在原有经营的基础上改造的，规模小，底子薄，资金不足，店面陈旧。资金不足必然会影响到连锁美容院扩张的速度，反之连锁美容院如果达不到一定的规模，则难以取得规模效益，时间久了，势必影响到其生存。而国际知名大公司，其资金雄厚，管理先进，一但进入中国会很快按其计划一步到位。日本的著名化妆品企业发言人讲到，资生堂计划在中国开设1000家美容连锁店面。

5、忽视质量管理，导致缺乏经营竞争力

连锁美容院质量包括三方面内容：产品品质、美容院的环境卫生质量和美容师服务质量。质量管理水平的高低直接关系到美容化妆品企业的信誉、企业形象、吸引顾客的力度，影响销售业绩和经济效益，进而使企业缺乏竞争力。

以上几个方面的表现，在美容化妆品行业是一个整体的现象，这种现象可以说是快速的市场发展状态下的一个过渡性结果。美容化妆品行业整体门槛低，这在业内已是不争的事实。由于这种情况的存在，也就直接导致整个行业个体水平层次不齐，行业管理比较混乱的结果，导致投资者和消费者对整个业态的看法趋向理性和冷静。

从以下两个方面来看：

1、从投资者的角度出发

将更加注重行业的投资回报率和风险性的考量，就目前纷纷效仿的特许加盟连锁的市场状况来看，投资者则会更加注重连锁本部的生产、管理、产品、品质、品牌、服务、培训等方方面面的实力及其规范性和连贯性。

2、从消费者的角度来看

则关心的是：美容化妆品企业能否带给她们全新的消费理念和时尚的美容生活，能否满足她们由外及内、从身体到生理、从生理到心理、从心理到精神的全新美容感受。

中国美容化妆品业连锁经营应具备的基本条件

针对目前美容化妆品企业的经营及管理现状，应从以下四个方面加强规范化管理。来保障连锁美容店快速

1. 实行总部统一管理。应当做到：统一企业识别系统；统一进货；统一核算；统一定价；统一营销策略和营销手段；统一管理；统一培训；统一税贷。总部管理水平将直接关系到企业成本和经济效益。

例如：

当我们决定加盟快餐业时就会想到“麦当劳”、“肯德基”；当加盟便利店时就会想到“7-11”、“快客”；

当决定加盟专卖店时就会想到“李宁”、“屈臣氏”、“NIKE耐克”等，这些品牌的商标本身就是赢利的最佳保证！

2. 采用标准化规范化的运作程序。具体应加强总部进货、库存中心的业务工作流程的设计、控制与管理；加强各连锁美容院的要货、库存、销售等业务工作流程的设计与管理。

3. 美容化妆品企业总部管理应标准化、简单化、集中化和科学化，采用计算机管理信息系统对进、销、存、资金、财务等方面的数据及反馈信息及时进行处理，适时、准确、高效、节约成本。

4. 重视营销策略和手段的统一性。必须重视目标顾客的需求、化妆品的定位和服务定位，重视整体战略。从产品设计、服务质量、店址选择、价格到促销，应有一整套完整的战略和策略，吸引消费者，开拓消费者，不断扩大市场占有率。

5、形成自己的经营特色

环顾眼前的市场，能够长期维持下来的连锁店，无不建立了一套自己的特色经营。

例如：

有些以“品种齐全”为特色；有些以“快捷方便”为特色；有些以“服务优良”为特色；有些以“价格低廉”为特色等，八仙过海，各显神通，其目的在于吸引顾客。商场如战场。要想在商场中打胜仗，必须有“杀手锏”，只有塑造具有自己特色的经营手法，才能出奇制胜。

6、维持总部良好经营业绩

总部本身的经营业绩如何，资金、人才、组织是否充实，同样也是加盟者考虑的重要因素。

如果总部本身的资金、人才和组织存在不少问题，经营起伏很大，业绩不佳，则很难使加盟店产生信任感。即使加盟店选择合作伙伴时不够慎重，加盟了这家业绩不良的总部，也会在了解情况后弃之而去。良好的业绩，是特许经营事业成功的基石。这块基石越稳固，事业发展就越长远，否则，好景只能是昙花一现而已

7、建立高效信息物流系统

连锁经营的基本条件就是要建立一套高效率的信息物流系统，仓储中心、配送中心、生产中心、培训中心等部门。

例如：

当产品库存不足而采购又不及时，会造成加盟店缺货。缺货带来两方面的损失，一是失去销售机会；二是使顾客产生不信任感，损害企业形象，造成潜在损失。

8、规模化发展

要努力打破行业、区域和各种经济成份的界限，在对现有连锁企业进行调整、兼并、重组的基础上，进一步增加连锁企业中店铺的数量，扩大经营规模。提高规模经营水平，取得规模效益。从国外情况看，多数国家都规定连锁企业的店铺数量应在10个以上，以保证其规模效益。