医疗纠纷化解措施精选(九篇)

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第1篇：医疗纠纷化解措施范文

【关键词】 法治思维；调处机制；化解矛盾；维护稳定

党的十报告首次提出，“提高领导干部运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力”。十八届三中全会通过的《关于全面深化改革若干重大问题的决定》进一步指出：要“坚持依法治理，加强法治保障，运用法治思维和法治方式化解社会矛盾。”这些都给我们指出了明确的努力方向。本文就此作一探讨。

一、法治思维概述

所谓“法治思维”，指执政者在法治理念的基础上，运用法律规范、原则、精神和逻辑进行分析、判断、推理、形成结论的思想认识过程。法治思维与人治思维、礼治思维、德治思维相对应，因其充分体现法治内核，成为现代经济、现代社会、现代政府最优的思维选择。我们必须推进“法治中国”建设，让法治思维成为公仆思维定势，让法治精神成为公民赖以生存的空气和阳光，并成为我们的核心精神。

二、运用法治思维与方式化解矛盾纠纷的措施

根据近几年来对社会矛盾纠纷的统计分析，当前社会矛盾纠纷中，婚姻家庭纠纷、邻里纠纷、山林土地纠纷、劳务劳资纠纷、征地拆迁纠纷、施工扰民纠纷较为突出。较之于传统纠纷，起因复杂，涉及面广，一般是群体性规模，处置难度大，对社会稳定产生的负面影响也较大。我们认识和解决这些矛盾纠纷的方式方法也必须与时俱进，面对新时期新形势下的社会矛盾纠纷，必须运用法治思维与方式，正确对待和妥善处理各类矛盾纠纷。

1、推行四个对接，构建社会矛盾纠纷大调解工作格局

一是乡镇矛盾调处中心与村级调委会、民调中心户对接。变接访为巡访、走访，重心下移，主动出击，指导基层调委会和民调中心户开展工作；二是人民调解与司法调解对接。对可以和解的诉讼案件坚持调解优先原则，减少当事人诉讼成本，尽可能营造和谐氛围；三是公安与司法行政优势互补，实行矛盾纠纷警司联调；四是人民调解与行政调解对接。建立行业性、专业性调解组织，发展专业化、社会化调解人员，努力化解医疗纠纷、食品安全、交通事故、物业管理等方面的社会矛盾。

2、正确判断和分析社会矛盾纠纷的现状和性质，研究科学的处理方式和方法

正确认识和判断当前社会矛盾纠纷的现状，是正确处理社会矛盾纠纷和把握改革、发展、稳定大局的前提。目前虽然有些矛盾纠纷的对抗性有所增强，但人民内部矛盾的性质没有改变，我们不能因为发生，甚至有过激行为的，就认为是对抗性矛盾。我们要把解决群众困难和问题作为工作的出发点和落脚点。通过对矛盾纠纷的分析，了解他们的不满情绪，切忌对闹事和扯皮的群众简单地冠以“刁民”或者采取粗暴的方式解决问题。我们要对人民群众怀有深切的情感，理解和同情他们，疏导他们的不满情绪，通过讲道理和交心谈心的方法，以情动人，以理服人，很多矛盾纠纷便可迎刃而解。

3、提高应对和依法解决矛盾纠纷的能力

借助当代各种信息化科技手段，建立和完善组织和管理机制，切实做到情况明了，信息畅通，努力把矛盾纠纷控制在源头，化解在基层，消灭在萌芽状态。最大限度地减少和防止矛盾纠纷的激化，寻求各种有利于群众情绪释放、利益表达的途径，降低矛盾纠纷发生的概率。要不断健全和完善法律法规，形成有法可依，依法办事的社会氛围，进一步把防止和化解矛盾纠纷的工作逐步纳入法制轨道，使社会、经济、政治生活中的各类主体的权利、义务和行为，都以法律形式加以规范，使各种关系都处于一种有序的互动之中。

三、推动专业性调处机制向基层延伸，全力维护社会稳定

在全力推进平安建设的大形势下，今后湖南省司法行政系统要从纵向、横向、环向着力构建人民调解工作全方位、立体型、全覆盖的大格局，确保人民调解为社会和谐稳定持续发力。要进一步推动人民调解在预防民转刑案件、，化解积案、消除边界纠纷上实现功能深化；要抓拓展形成“横向”格局，完善“三调联动”机制，积极联合纠纷比较突出的职能部门建立专业性、行业性调委会，进一步扩大和加强医患纠纷、交通事故和林业、环保、国土等专业调委会建设，推动调解资源有效整合、调解力量整体联动、调解流程无缝对接，推动专业性调处机制向基层延伸，全力维护社会稳定。如株洲市司法局顺应形势，积极探索组建行业性、专业性人民调解委员会，推进行业性、专业性纠纷化解。这已成为该市创新社会管理的一张名片、一个品牌，得到了党委政府和社会各界的高度认可。

1、坚持三条原则抓机构

一是坚持政府主导，合力推进。在市委、市政府的高度重视和大力支持下，全市逐步形成了党委政府统一领导、综治办和三调联动办牵头协调、行业主管部门具体组织、司法行政部门指导、相关部门参与的专业人民调解工作格局。如市委、市政府将医疗纠纷人民调解工作纳入综治考核、文明城市创建和公立医院改革的重要内容，宏观上为建立医疗纠纷人民调解机制指明了方向。二是坚持突出重点，有序推进。坚持既突出重点领域、解决当务之急，又循序渐进、逐步推广。如针对消费领域纠纷每年超过1万起的情况，该局主动与市工商局、消费者协会协商沟通，建立了全市第一个行业人民调解组织――株洲市消费者协会人民调解委员会。又如2011年底，针对芦淞市场厂家、商家与劳动者、消费者之间纠纷日益增多的实际，成立了株洲市温州商会人民调解委员会，创造性地将专业性人民调解工作延伸到非公经济领域。目前，该市的行业性、专业性人民调解工作已覆盖交通管理、医疗卫生、工商联、商会组织、物业管理等领域。三是坚持前期论证，审慎推进。鉴于有些行业纠纷成因复杂、调处专业性强的实际，该局坚持做好调研、论证等前期工作，充分考虑成立的必要性和运转的可行性。如市医疗纠纷人民调解委员会成立前，该局提请市政协作了专项调研，向市政府提交提案，引起了党委政府的高度重视，并先后两次赴外地考察学习。

2、抓好三个方面保运转

一是创新工作机制。根据不同行业领域的实际需要，不断创新工作理念、机制和方法，以确保调解工作的效果。在医疗纠纷调处机制中，特别加入了商业保险要素。实行由市卫生局动员组织城区内二级以上医院集中向保险公司投保，医院和医务人员共同承担保险费用，保险公司根据人民调解协议进行理赔。这不仅实现了医疗事故处理全市统筹，也分散医疗风险，减轻了医院负担。同时，为突出调解主体的第三方中立性质，市医疗纠纷调处中心的人员、经费、业务均由市司法局直接管理，场地也设在卫生部门之外，体现了调处的公平公正，赢得了当事人的信任。市交通事故民事赔偿纠纷调委会直接管理城市四区交通事故调处工作，一揽子解决了四区调委会的人头经费、业务培训等问题。株洲县独创性地建立了集行政调解、人民调解、仲裁调解、司法调解和“快处快赔”中心于一体的交通事故调处超市。二是加强业务指导。一方面，参照村（居）人民调委会的要求，对专业领域人民调解委员会进行规范化管理，要求场所健全、设施完善，并且统一文书格式、案卷装订。另一方面，加强业务培训，对所有行业领域调解员实行调解员和首席调解员制度，由市司法局集中培训，统一持证挂牌上岗。如在开展医疗纠纷人民调解工作之前，组织市区内49家一级以上医院的医务科长或副院长进行集中培训，组织7名专职调解员进行专门培训，为工作顺利开展打下了良好基础。三是强化工作保障。按照谁受益、谁设立，谁设立、谁保障的原则，解决专业人民调解委员会的人员、经费和办公场地问题。市消费者协会、工商联、温州商会、交警队、物管协会设立的人民调解委员会，其人员、工资、办公经费和场地全部由设立单位提供和管理。在此基础上，人员方面，该局专门设立法学、医学等专家库，以满足专业领域调解工作的需要；经费方面，建立行业主管部门、相关部门、财政部门多渠道筹集的经费保障机制；政策方面，为规范医疗纠纷人民调解工作，以市政府的名义制定下发了《株洲市医疗纠纷预防与处置暂行办法》，对医疗纠纷的预防、处置、调解和理赔等操作程序和措施作出了明确规定。

3、发挥三大作用显成效

一是维护了社会和谐稳定。市医疗纠纷调处中心自2011年元月底成立以来，共调处1万元以上的医疗纠纷82起，调解成功率95%。成立前，市区内医闹事件、医疗纠纷上访事件经常出现；成立后，没有发生一起医疗纠纷群体性闹事、群体性上访和越级上访事件。市道路交通事故民事损害赔偿人民调解机制于2010年底建立以来，共调处成功2019起，成功率95.5%，涉案金额7550万元，其中最高赔偿额达60万元，涉及死亡赔偿176件，调解协议全部履行，无一起调后。二是保障了群众合法权益。通过专业调解，方便快捷地解决了群众的合理诉求，化解了群众多年的积怨，有效地维护了群众的合法权益。2012年7月4日，市医调中心成功调处了唐某与市某医院因手术引发的医疗纠纷，唐某坚持了10年零3个月的诉求得到实现，陈年积案得到圆满化解。三是促进了行业健康发展。通过开展行业性、专业性人民调解工作，一些重点行业部门的纠纷得到及时有效化解，得以把主要精力放在自身业务工作上，促进了部门事业的健康发展。市医疗纠纷人民调解工作开展以来，因医疗事故纠纷引发的医院堵门、闹事现象得到有效遏制，有效地优化了医疗卫生环境。

【作者简介】

谌红蕾，湖南司法警官职业学院保卫处处长，高级实验师.

第2篇：医疗纠纷化解措施范文

【关键词】 医疗质量；联动； 预警；医患沟通；医疗纠纷；医疗救助

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0522-02

随着《侵权责任法》的实施，广大群众自我保护、维权意识不断增强 ， 群众对医疗服务的要求越来越高，医疗纠纷的发生率迅速攀升，医疗纠纷已成为媒体报道的焦点，群众议论关注的热点，医疗机构管理的难点，我院采取加强医疗质量管理、提升技术水平、强化安全检查预警、加强安全教育培训、医患沟通、纠纷早期介入沟通调解，纠纷应急处置联动、医疗救助八位一体机制防范处理纠纷取得了一定成效，医院投诉率、医疗纠纷发生率呈逐年下降趋势，医疗纠纷严重程度明显下降，有效地保障了患者的医疗安全，促进了医患关系和谐，现将具体工作总结如下：

一 加强组织领导，落实责任到位

院领导对医疗质量安全工作高度重视，成立医院质量安全管理委员会，由院长亲任委员会主任，业务院长任副主任。将医疗纠纷防范处理与创建“平安医院”、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、“抗生素专项整治”活动相结合，由院长和各科主任签订医疗质量安全责任状，做到目标明确，责任到人，形成了医疗、护理、后勤、保卫、纪检、党群、宣传等各科室齐抓共管的工作格局，扎实推进医疗纠纷防范处理工作。

二 强化医疗质量管理，提高安全保障

医疗质量管理是医院管理的核心，是医院的生命线，医疗水平的高低、优劣直接关系到医院的生存和发展，全院医护人员严格依法执业，医务科对开展的医疗技术进行了全面梳理，实行医疗质量整改、医疗纠纷防控制度，严格按诊疗操作规程标准开展医疗活动[1]。制定完善了《七台河市人民医院目标管理考核细则》、《七台河市人民医院医疗质量量化指标考评细则》、《七台河市人民医院医务人员不良行为记录制度》和《七台河市人民医院医务人员执业不良行为实施细则》，按照三甲标准、《医师定期考核管理办法》、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、《患者安全评估标准》要求，针对工作中的不足及薄弱环节，责任到人逐条逐项进行落实，不断完善三级质控体系，加大质控考评力度，加强三级查房等各项医疗核心制度、诊疗常规、技术操作流程、单病种质量控制的落实，每月通过全院病历点评对病历质量、合理治疗、合理用药加大检查力度，积极推行医护沟通制度、药品不良反应、不良事件报告制度、查对制度、手术核查、手术评估制度，加强药品、医疗器械管理。通过加强医疗质量管理 ，进一步增强了各级医护人员的安全意识、法律意识，责任意识，提升了医院综合实力。

三 提升技术水平、降低医疗安全风险

医疗是一项高风险行业，医疗的每一个环节，都存在不安全因素。只有“提高职业素质，加强内涵建设”，不断提高医疗服务质量，才能有效地防范医疗纠纷事故的发生。为进一步提高医护人员基本技能，医务科加强住院医规范化培训及全院“三基”业务学习，通过培训考核提高了医务人员对危、急、重症患者抢救的应急能力，调动了全院医生的学习热情，提升了广大医务人员素质，为医疗安全提供了有力保障。医院以科技创新为核心做好“ 三关”，一是人才建设关，大力培养引进学科带头人22名，选派15名医护骨干到法国交流学习，选派42名业务骨干到北京、上海等上级医院进修， 担负科技兴院的重任，二是专科建设关，努力做好重点专科建设，神经外科、重症医学科已进入国家级重点专科行列；三是科研项目关，加大科技创新力度，提高医疗质量，减少医疗缺陷，把“创专科中心、创重点专科、创医院特色”作为发展战略，依靠技术优势吸引患者，做到在常见病、多发病诊治上有新方法，在处理疑难杂症上有新特色，在解决重大危难救治上有新优势，在开展新技术上有新突破，获省新技术应用奖24项，市科技进步103项，开展新技术、新项目278项，形成了“院有特色专科，科有专科优势，人有技术专长”的良好发展氛围。

四 强化安全检查预警，促进医疗安全

建立健全“统一领导、分级负责、集中梳理、责任明确、措施到位”的医疗纠纷调处排查机制。医务科对医疗各环节实施危机预警评估机制，定期抽检、评估，将不稳定因素分门别类，逐一登记备案，找准疑点、难点问题，将危机因素解决在萌芽中。医护人员认真执行医疗事故预防制度和处理预案，做好“三环三控”，即抓好基础质量、环节质量、终末质量三个环节，做好预先、过程、事后三项控制，健全完善报错纠错机制与体系[2]。医院每季度进行患者安全目标评估，召开医疗安全会议，每年按照《防恐怖、防破坏、防灾害事故、防等应急处置预案》组织演练2次。加强对重点人群、环节管理，特别是对五种重点人群：危、重、急、群、住院超30天；三类重点对象：重要、知名、特殊；三个重点时间：周末、节日、晚班：三个重点环节：交接班、科室衔接、术前后；六个重点科室：产、骨、外、内、儿、ICU；三类重点药物：过敏、特殊、抗生素药品；十六项核心制度执行加大督查力度，建立事前安全预警和事后安全警示机制，对用药安全、院内感染、传染病管理、病历质控、危急值实时事前预警，对全院历年医疗纠纷进行梳理剖析，邀请院内外学科专家对发生的典型纠纷，以“五个不放过”为核心，组织全院讨论，即病人死亡原因不明不放过；手术失败原因不明不放过；病人投诉不满意原因不明不放过；病人出现并发症原因不明不放过；纠纷处理当事人认识不到位不放过，通过总结工作经验、剖析典型案例事后预警，应用管理学危机原理和PDCA管理循环法建立完善医疗纠纷防范机制，加强对重点环节、重点科室质控，加强针对ICU、急诊、手术室、血液透析室等重点科室监管，把医疗质量管理工作重点从医疗终末质量评价扩展到医疗全过程，针对医疗质量薄弱环节和医疗缺陷，提早介入，及时解决问题。通过医疗安全多视角预防措施，实现了医院安全管理的规范化、流程化，提升了医疗安全管理效率和医院快速反应能力、危机处理能力，提高了医务人员的医疗安全防范意识，有效地保障了患者的医疗安全。

五 加强安全教育培训，提升安全意识

加强医护人员安全教育培训，提高员工的质量意识、安全意识、责任意识、危机意识。开展多层次多种形式的医疗安全防范讲座，对全院十年来发生的医疗纠纷案例进行剖析，请全国知名专家进行《执业医师法》《医疗事故处理条例》、“医疗纠纷防范”、“医患沟通技巧”、《侵权责任法》培训，通过讲座、多学科病例讨论、医疗纠纷案例分析等形式，研究梳理医疗行为中容易出现的并发症、不良事件、医疗风险，分析原因，制定防范措施，减少医疗差错事故、医疗投诉，通过培训医护人员更新了观念，变“要我安全”为“我要安全”“我能安全”，变他律为自律，把行动统一到“生命至上、安全第一”的价值观上来，把员工和医院的追求紧密联系在一起，使安全管理更趋规范化、人性化、常态化。

六 加强医患沟通、构建和谐医患关系

医患沟通是构建和谐医患关系之本，更是医院生存发展之基。我院医患纠纷80%是由于沟通缺陷导致，医院针对问题从建立医患沟通日常机制入手，加强医务人员沟通知识培训，要求医护人员与患者沟通时换位思考，讲求沟通技巧，做到一个要求：诚信 、尊重 、同情、耐心；二个技巧：倾听----多听家属说几句 ； 介绍----多对家属说几句；工作中做到 “五心”，即倾听时耐心、观察时细心、处置时专心、沟通时热心、解决问题时诚心；“六不”，即不说服务忌语、不泄露病人隐私、不对病人生冷硬顶，不拖延病人手术时间，不推诿病人，延误病人诊治，从而使医患间相互理解，相互信任，为构建和谐医患关系奠定了坚实的基础。

医院优化服务流程，改善就诊环境，积极开展预约诊疗服务，在门诊四楼增设收款处、药局，通过医院网站、电子屏、宣传栏及时公开科室、专家、诊疗特色、收费标准等信息，各服务窗口提高工作效率，缩短划价交费、检查、取药等候时间。医院大厅、楼层、科室的标识规范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。医院开展 “诚信、规范、零投诉”为主题的活动，对实现患者零投诉、零差错、零事故的科室进行表彰，积极向社会监督员征询意见建议，对《患者意见本》、投诉信箱，投诉电话中各方提出的意见及时整改，对出院患者定期进行回访满意度调查。通过加强医德医风教育，使广大职工进一步树立“全心全意为病人服务“的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平，进一步改善医患关系，促进医患和谐，病人满意度达98%以上。

七 纠纷早期介入沟通调解，化解安全风险

医院建立了科学的医患纠纷处置组织体系、程序，完善医疗纠纷应急处置预案，认真落实医疗质量安全事件报告、告诫谈话制度，设立专人、专室负责投诉管理，对发生的医疗纠纷逐一登记，认真调查讨论，及时答复，对医疗纠纷产生原因和存在的问题及时反馈给领导和有关科室，内部找出不足，总结经验教训，限期整改，不断提高医疗质量和医务人员素质。确保广大患者话有处说、怨有处诉、难有处解、事有处办。鼓励医务人员报告不良事件及异常信息，加大高龄患者围手术期风险评估，开展高危诊疗技术准入管理，针对不良事件及医疗投诉，医务科高度重视，以公正立场，提早介入，全力采取补救措施，积极沟通调解处理，加大纠纷排查化解力度，将纠纷处理关口前移，努力将问题解决在萌芽状态，避免纠纷进一步激化。通过人文沟通化解投诉，避免纠纷26例，修补了医患裂痕，重建和谐医患关系。

八 纠纷应急处置联动，营造医疗安全环境

医疗纠纷危机事件以急诊、手术科室、儿科、产科的急诊、危重患者多见，原因多见于医患沟通缺陷、诊断不清、误诊误治、诊疗中发生不可避免的并发症、医疗意外所致的突然死亡或严重后遗症。医院制定规范了医疗纠纷危机应对的投诉受理、逐级报告、警方介入、媒体接待、尸体移送、证据保全及与患方沟通等程序的操作细则，建立健全了纠纷应急处置联动机制，医院内部建立纠纷危机处理、持续运行督导小组，在纠纷危机发生时各小组互相配合，在保障医院正常运行前提下，防止事态扩大，妥善处理危机。对外联合公安、医疗调解、法院建立医疗纠纷危机联动机制，经评估将要升级的纠纷充分发挥警民联动作用，为确保纠纷危机事件“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”奠定了坚实的基础。与市医调解办联动采取医疗调解办“事前参与”、“个案委托”等务实、灵活处置形式，早期及时介入，充分发挥调解人员的特长和优势，展开对纠纷危机事件的全面调查、调解，使得事态及时得到控制。市医调办作为“第三方”中立性机构，可以减少医患间直接冲突，以“第三方”身份介入参与调解医疗纠纷，既可以架设医患双方沟通的平台，又可以铺就医患双方的“缓冲区”，把医疗纠纷从院内冲突转移到院外调解，保障了医院的正常工作秩序，调解结果可作为保险公司赔付及司法机构审判的依据；百姓对于医疗纠纷的处理结果更加信服，减少了司法诉讼成本，同时医院健全医疗责任保险风险分担机制，实施全员医疗保险，为调解工作奠定了坚实的经济基础。全年通过市医调办调解处理医疗纠纷16起，保障了医患双方权益。

医院设立医疗纠纷危机管理新闻发言人制度，通过媒体反馈院方积极处理医患纠纷的决心与进展，努力消除危机，维护医患双方正当权益与医院品牌。

八 医疗救助绿色通道，保障医疗安全

大医精诚 大爱无疆，为充分体现人道主义和救死扶伤精神，我院对危、急重无主病人开辟救助“绿色通道”， 实行先抢救，后付费；确保危重无主患者在抢救、检查、治疗过程中无缝衔接，为其安排护工、提供三餐，几年来我院为无主病人垫资共近265万元，救助无主病人400余人次，获得了群众的广泛认可和社会各界的好评，收到了良好的社会效益。

半世风雨沧桑路，几代精医济世人。近年来我院医疗纠纷稳步下降，医疗投诉率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，医疗纠纷发生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜绝了前些年抢、砸、堵、闹等严重影响医院秩序的重大医疗纠纷事件的发生。医疗纠纷的减少，使医务人员有了更多的精力和时间投入到医疗质量改进、技术提升和医疗服务中，有效地保障了患者的医疗安全，促进了医患关系和谐，医院美誉度逐年提升，医院年均门急量逐年以15%的速度递增，住院率增幅10% 以上，医院先后荣获了首批“全国百姓放心示范医院”、“全国百佳放心示范医院”、“全省十佳平安医院”等荣誉称号。

今后我们将进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确保医疗安全，继续深入开展医疗纠纷排查处理工作，进一步健全医疗安全防控工作机制，做到在诊疗规范上突出一个“严”字，消除安全隐患突出一个“早”字，处理纠纷突出一个“和”字，努力营造和谐、安全的医疗环境，为广大患者健康保驾护航！

第3篇：医疗纠纷化解措施范文

关键词：人文沟通技能；医疗纠纷处理；应用价值

从当今的医患关系来看，医患信任缺失和医患暴力普遍存在。且据有关资料表明[1]，近年来的医疗纠纷事件发生率逐年增加，且经媒体曝光的案件也随之增多。上述现象所造成的后果将会十分严重，不仅使患者丧失就医安全感，医疗事业的社会评价也随之降低。为此，如何使医疗纠纷事件减少到最低，使医患之间的冲突得到化解，成为当今临床上高度关注的话题。本文通过对人文沟通技能的应用价值进行探讨，并对其存在的不足进行分析，从而构建和谐的医患关系。

一、人文沟通的缺失表现

（一）矛盾激烈，沟通简单

就当前的医疗机构来说，由于日常工作较为繁忙，且工作量相对较大，在一定程度上，医护人员较易出现疲惫感，同时伴有不同程度的焦躁情绪。有学者研究后指出[2]，通过对200名医护人员进行调查后可知，情感衰竭的占比高达42%；人格解体的占比高达23%；成就感下降的占比高达50%。从目前的医护人员来说，常表现出烦躁、焦虑以及疲惫等。一旦患者不满主治医师，其会马上进行回击，同时会以各种理由进行反驳。与此同时，从目前医疗资源的分配情况来看，供不应求普遍存在，且多数医护人员不能站在患者的角度，缺乏换位思考，在一定程度上，使冲突变得更为严重。一旦发生纠纷后，医患之间的沟通会更加粗暴，使矛盾升级，这样一来，对事情的解决有着不利的影响。

（二）责任互相推诿，沟通欠缺

医疗纠纷事件对于当前医务人员和管理人员来说，多数会认为患者小题大做，甚至是无理取闹，与此同时，工作人员也会对其避而远之。从当前的现状来看，一旦管理人员接到患者的投诉时，会将责任进行划分，互相推诿，例如：这件事情不在我们管理范围内，你去找XXX部门，在一定程度上提高了医疗纠纷发生率。

（三）沟通能力欠缺

在以往的教育中，多数院校侧重于书面，其主要沟通能力相对缺乏，尤其是心理方面，也相对欠缺，其主要原因与医学教育模式存在相关性[3]。近年来，医疗模式不断改革和创新，对医务人员提出了更高的要求，其不仅要具备娴熟的操作技能，医疗服务工作也是不容忽视的。从以往的形式来看，缺乏沟通能力、对其严重忽视普遍存在。例如：当患者提出投诉时，医务人员会不屑一顾的询问患者，你是来看病的还是来投诉的等等。一旦患者与医务人员发生纠纷，会使医务人员不知措施。

二、人文沟通技能的充分体现

（一）心理、态度以及情绪

一旦发生医疗纠纷时，医院管理人员要保持良好的心理状态，要以耐心的话语对患者进行交谈。就当前的医院管理人员来说，多数会抵触投诉事件，其不仅是危险信号的体现，同时也是医院发展机遇的一个体现。据有关学者研究后表明，对医疗服务不满的患者，其投诉占比仅为5%。简单而言，患者在投诉时，其不仅会对我们存在的不足进行批判，同时也会为我院的改进和创新奠定良好基础。例如：我院的哪个地方出现问题，哪些属于我院的薄弱缓解，哪些不能满足患者的愿望和期望等等。一旦医院出现纠纷，则表示我院的医疗服务存在不足之处，因此需要进一步的创新和改进，只有这样，才能满足当今医疗模式的真正需求，除此之外，医院管理人员在处理纠纷事件时，首先要对自身的情绪进行控制。例如：医护人员在接待患者时，可以先进行简单的自我介绍，并问其需要什么帮助、怎么啦以及您请坐等礼貌用语。众所周知，管理人员存在恶性情绪时，多数患者会事先做好防御措施，在一定程度上对纠纷的处理有着不利的影响。因此，管理者在接到投诉时需要保持良好的情绪与其沟通。

（二）做一个认真的倾听者

在人文沟通技能中，倾听起着不可替代的作用。因此，一旦出现纠纷事件，医院管理者要站在患者的角度，并耐心听其主诉。之所以发生医患纠纷，其主要原因是由于医护人员冷落了患者。因此，我院管理人员要尊重患者，并对其投诉的问题进行分析。与此同时，倾听对解决医疗纠纷起到促进作用，其不仅可以对对方的想法和要求做到充分了解，同时为我院提供了有利信息[4]。除此之外，倾听有助于患者的情绪发泄，在此期间，我院管理人员可以对患者的心理变化进行充分掌握，其后进行针对性心理指导，从而使纠纷事件得以解决。

（三）解决反馈信息

当对医疗纠纷时间调查后，需要将其调查结果告知患者及其家属，按照纠纷事件的实际大小程度邀请当事人员、科室领导以及院领导，向患者及其家属进行说明，并将问题的产生予以清晰的讲出，使得患者及其家属能够满意医院的处理方法。随后还应对患者进行核实，如果患者出现不满意现象，应问询其不满意的地方，按照其不满意的方面进行再次解决。

（四）处理措施

大多数投诉者在进行投诉的过程中，都不想将自己的时间以及精力在纠纷上过多地消耗，因此希望能够尽快解决自身诉求。基于这种情况，在对纠纷进行处理时，相关工作人员应该以积极的态度马上处理较为简单的纠纷，对于那些较为复杂，自己无法判断以及处理，或者是需要调查的纠纷，因为无法立即作出判断，则要向投诉者进行说明，并将处理时限等告知患者，使其得到被重视的感觉，并产生一定的安全感，从而防止进一步将矛盾激化[5]。另外，如果有一些纠纷导致医患之间有较大的意见分歧，那么可以引导其通过法律途径等进行解决以及调解。

综上所述，在当今医疗体系中，医疗纠纷是普遍存在的，但是在处理纠纷事件期间，要充分应用人文沟通技能，只有这样，才能使医患之间的矛盾得到化解，减少伤害。与此同时，在医疗纠纷处理中应用人文沟通技能，可以降低医疗纠纷发生率，使医患之间的裂痕得到修补，从而构建和谐的护患关系，在一定程度上使医疗服务水平得到明显提高。因此，在我国医师职业技能培训中要将人文沟通技能应用其中，并将其作为医务人员的主要沟通技能，从而对其存在的不足之处进行弥补。

参考文献：

[1]汤建华，谢青松.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用[J].医学与哲学，2013，34（3）：34-36.

[2]张雨琦.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用分析[J].内蒙古中医药，2014，33（13）：91.

[3]李红.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用分析[J].大家健康（下旬版，2015（3）：831-831.

第4篇：医疗纠纷化解措施范文

【关键词】医疗责任保险；分析

【文章编号】1004-7484（2014）01-0013-02

为有效化解医患纠纷，构建和谐的医患关系，四川省某某市在各级各类医疗机构推行医疗责任保险，建立第三方理赔机制，促进医疗纠纷第三方调处工作，取得了一定成效，但也存在一些问题。对这些问题进行分析，进而提出改进建议具有十分积极的现实意义。因此，笔者对该市2010年-2012年医疗纠纷发生情况及医疗责任保险理赔情况进行了调查，现分析如下：

1 基本情况

某某市地处西部欠发达地区，2007年，该市建立了医疗纠纷调解中心，将医疗纠纷调解职能从卫生主管部门调整到司法行政部门，实行了第三方调解矛盾纠纷。2010年，按照“大数法则、应保尽保、保本微利”和“统一标准、统一理赔”的原则，在各级各类医疗机构中推行医疗责任保险，议标确定人保财某某分公司作为全市医疗责任保险的承保公司，要求全市公立医疗机构必须参加医疗责任保险，鼓励非公立医疗机构参照全市统一标加医疗责任保险，形成了第三方调解、第三方理赔化解医疗纠纷的新机制。某某市医疗机构构成见表1。

2 讨论

2.1 成效

一是通过第三方介入调解医疗纠纷，群众对调解的信任度明显提高，结案时间有所缩短。二是通过第三方理赔，医疗纠纷赔偿款兑付较为及时，患方满意度有所提高。三是医院切实加强管理，改进服务，在医疗机构业务量大幅度增加的情况下，医疗纠纷得到了有效的控制。四是依法打击医闹，患方在医疗机构纠缠闹事的问题相对减少，医疗秩序好转。

2.2 存在问题及原因分析

2.2.1医疗机构参保的积极性不高

卫生部、中央编办、国家发展改革委、财政部和人力资源社会保障部2010年2月印发的《关于公立医院改革试点的指导意见》明确要求完善医疗纠纷调处机制，积极发展医疗意外伤害保险和医疗责任保险新举措。且医疗机构有通过参保医疗责任险而转嫁自身经济风险、通过第三方调解、尽快化解医疗纠纷的强烈愿望。然而现状并非所愿，目前某某市医疗责任险有限的保费、较低的理赔封顶线和单一的险种无法有效解决医院所面临的风险。一是保险理赔数额有限，目前的理赔方案为医疗机构承担全部责任的，最高赔付比例为100%；医疗机构承担主要责任的，最高赔付比例为70%；医疗机构承担同等责任的，最高赔付比例为50%；医疗机构承担次要责任的，最高赔付比例为30%；医疗机构承担轻微责任的，最高赔付比例为15%。。通常情况下，医院仍需自付相当部份的经济赔偿费用。二是理赔时间较长且程序繁琐。该市目前的理赔程序为医疗机构先垫支所有赔偿费用，保险公司通过查勘估损、核损理算等一系列程序后将理赔金额划至医疗机构帐户，此过程中医疗机构与保险公司多有争议。三是发生医疗纠纷时，医院仍需投入较大的人力、时间与患方处理，保险公司在减轻医疗机构处理医疗纠纷工作压力、维护医疗机构正常工作秩序方面所起的作用较小。以上原因使得部份医疗机构，尤其是经济实力较为雄厚、人力资源丰富的县级以上公立医疗机构参保动力不足。

2.2.2保险公司改进险种的后续动力不足

因“医闹”、患方纠缠不休等多种因素影响，医院垫支的赔付费用往往超过保险公司按相关规定计算出的费用，即存在“酌情多赔”的情况。保险公司往往也不得不酌情多赔。在赔付费用达到收入保费80%以上，其它成本不断上涨，县级以上医疗机构脱保普遍的情况下，市场前景不明了，保险公司此险种经营连续徘徊在亏损边缘。该市仅一家保险公司承保医责险，其它保险公司对医责险市场准备不足，暂未开展相关业务。无竞争压力亦使保险公司对该险种的改进动力不足。

2.2.3第三方理赔机制的运行存在风险

从前期医疗责任保险运行情况来看，医疗机构和保险公司的合作已从政府推动、双方合作的“蜜月期”进入利益博弈的“磨合期”，在县级以上参保医疗机构减少，难以形成规模效应的同时，保险公司不得不通过提高保费来保证经营，保费的上涨又使在保医疗机构的脱保意愿增加。第三方理赔机制持续健康运转的内生动力不足，运行存在风险。

3 建议

3.1在医责险方兴未艾的情况下，适当鼓励“自由恋爱”

国内医责险一直处于“应当鼓励”的非强制地位，多年来一直处于“有项目、没业务”的状态，即使宁波、深圳等保险市场发育较成熟、医责险试水较早的地区，也存在市场规模小、发展速度缓慢等问题，但仍有值得内地学习借鉴之处。建议由市卫生行政部门、司法行政部门、保险公司联合学习考察国内先进地区医疗责任保险制度的经验，深入本市各级各类医疗机构进行调研，根据市场需求及医疗机构的特点，制定科学的医疗责任统保方案，加强宣传动员，督促公立医疗机构应保尽保，鼓励民营医疗机构积极参保。保险公司通过保费浮动、增加相应险种、及时理赔、全程参与医疗争议处理等方式创新服务方式、提高服务水平，为医疗机构和患者提供多样的险种选择和更好的理赔服务，努力解决现阶段医责险本身存在的问题，提高医责险对公立大型医疗机构的吸引力。

3.2在医责险发展较为成熟之后，采取行政手段统筹推行医责险

在医责险产品和服务方面均有所改善、医疗机构参保意识有所提高，即医院和保险公司进入“稳定期”之时，可借鉴交强险的经验，将投保作为医疗机构执业的前提条件，如纳入医疗机构执业许可证年审、医疗机构年终考核、“平安医院”考评、医疗机构等级评审一票否决内容等，切实提高医疗机构参保率，使医责险在“大数法则”的原则下，充分发挥其在分担医疗机构风险方面的作用。

3.3加强组织领导，建立协调机制，使第三方理赔机制健康持续运行

建立由卫生行政部门、司法行政部门、保险公司、医疗机构等相关单位组成的医疗责任保险工作领导小组与监察小组，明确责任部门与责任人。建立定期联席会议制度，及时通报医疗纠纷调解、保险理赔情况，发现问题及时沟通、协商和解决，以保障第三方理赔机制的健康持续稳定运行。

4 结语

《侵权责任法》施行三年以来，医疗纠纷的赔偿金额逐渐增加，具有救济患者和保护医疗机构双重功能的医责险的推行逐渐成为各界共识。本文仅提出了初步思路，如何进一步细化完善医责险产品、服务及系列与之配套的制度已成为亟待思考和解决的问题。

参考文献：

[1] 胥林花，推进医疗责任险的现状和思考 [J]，卫生管理，2012，（6）：30-31.

[2] 周成泓，我国医疗责任保险模式选择――以医疗诉讼为视角[J]，经济与法，2013，（3）：185-188.

第5篇：医疗纠纷化解措施范文

【摘要】目的 探讨医院门诊医患沟通的方式方法,寻找减少医疗纠纷发生的有效措施。方法 分析医院门诊流程中各环节容易引发医疗纠纷的因素,研讨医患沟通的各种方式方法及效果。结果 加强医患之间的沟通,能减少医疗纠纷的发生。结论 医方主导的积极主动式的医患沟通,是减少医疗纠纷发生的一种有效措施。

【关键词】医院门诊;医患沟通;医患关系;医疗纠纷

我国目前的医患关系仍较为紧张,医患之间的沟通不足,医疗纠纷的发生率居高不下。在医疗服务过程中,病人主要是通过真实瞬间感受医疗质量的好坏,而医院的窗口服务就是医疗服务的真实瞬间[1]。门诊是医院的一个前台窗口,是医疗服务的最前线,由于就医人群的构成较复杂、流动性较大、所接触的环节较多,因此很容易发生医疗纠纷,给广大医务人员和管理人员造成了沉重的心理负担[2]。医疗纠纷的发生肯定会给个人、科室、医院,甚至于社会带来负面的影响,是对构建和谐社会的严重冲击。如何在医院门诊流程中的各个环节加强医患沟通,减少和防范医疗纠纷的发生,值得广大医务人员和管理人员深入研究探讨。本人就结合自己的实际工作情况,谈谈这方面的认识和看法如下。

医疗纠纷是指患者及其家属对医院或医院工作人员的诊疗护理服务不满意,就医疗不良后果向医院提出质疑,并要求承担责任而引发的争议。医疗纠纷产生的原因,有的是由于医院工作人员的医疗缺陷所致-医方原因,有的是由于患者及其家属单方面主观认为医院的工作人员有过错(而实际上无过错)所致-患方原因。医患之间的有效沟通,往往能化解争议。

1 导诊挂号环节的医患沟通

这是患者就诊的第一个环节,第一印象往往是最深刻的。导诊挂号人员要了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容,小儿患者还需要了解其监护人情况。更要以主动了解患者当前的需要为主要工作内容,并给予满意回答,起到一个导医的作用,给患者一个良好的第一印象。为医患之间的有效沟通开好头。

2 就诊环节的医患沟通

这是患者就诊的最主要环节,也是医患沟通的最重要环节。医生要主动了解患者当前的需要,并以帮助患者解决问题为主要工作内容。治病、救人原是一体的,但有些医生却只重视“病”不重视人,在有些医疗机构,医疗活动只强调依靠仪器设备,忽视医生与患者的交流,这就有可能发生治好了病,而患者却不满意的情况。这就是因为医患之间没有有效的沟通所致。曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难:排队要几小时,看病也就几分钟,医生会给你开一堆的化验单,看完化验就下诊断、让你吃药,可能看都不看你一眼,听都不会听你说完,最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家应该不会感到陌生,普通的医疗就是这样一种现状。因此,积极耐心倾听病人的诉说,对于病人心理上来说也是一种释放和安慰,倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。医生应尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述,并有所反应。病人感到你尊重他,他才尊重你。只有当你掌握了医患沟通技巧,作为医生的你才能是一名合格的医生,才能是一位让病人满意和尊重的医生。良好的医患沟通不仅使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求,还能让患者更好地配合医疗活动,也能使医生更全面地了解病患者的整个病史,做出准确的疾病诊断和及时性的治疗,从而使病人得到更满意的服务,达到病患者健康需求的目的。良好的医患沟通,不但有助于医务人员调整自己或患者的医学观念,也有助于医患双方相互正确理解对方,协调关系,保证医疗活动的顺利进行,同时也是医学目的的需要,是医学人文精神的需要,是医学发展的需要,更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。

3 交费环节的医患沟通

费用问题往往是引起医疗纠纷的导火索,当患者办理交款、进行结算、查询费用等情况时,工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准,并说明费用发生的原因和记帐流程,消除患方的误会。如有争议,工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系,由费用源头给予沟通解释。如系记帐录入错误,应主动赔礼道歉。此时医方要通过积极主动与患者沟通,让患者感到我们的收费是透明合理的。

4 留取标本环节的医患沟通

患者大多缺乏医学知识,留取标本往往不一定符合要求,甚至影响化验检查结果的准确性,对下一步的诊疗造成不利影响,有可能引起医疗纠纷。因此,医务人员此时应主动指导和帮助患者,正确留取标本,提高医疗服务质量,防范医疗纠纷的发生。

5检查化验环节的医患沟通

患者此时的心情是想办法尽快拿到检查化验报告,容易产生烦躁情绪,甚至引发争执,此时医方应主动与患者沟通,想患者所想,急患者所急,及时发出报告或明确告知出报告的具体时间,化解患者的烦躁情绪,防范医疗纠纷的发生。

6取药环节的医患沟通

药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起,有个地方我看不清楚,我去问问医生,请您稍侯片刻”,征得患方同意后应主动找相关医师进行修改,不可让患者往返纠正。发出药品应准确无误,并应交待清楚每种药品使用方法及注意事项,直到患者满意离去。

7治疗环节的医患沟通

这是产生医疗效果的最关键环节。治疗过程往往有一定创伤性,有时治疗效果不甚明显,可能会致患方产生不良情绪,此时医方应主动与患者沟通,及时为患者及家属提供必要的医疗信息和健康教育知识,详细地告诉患者及其家属医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等。通过细心的关怀,消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响,从而提高医疗质量,尽力让患者满意。

8离开环节的医患沟通

重点叮嘱注意事项,复诊时间,主动与患者愉快的告别相送,让患者满意离去,可为今后的交往打下良好的基础。

总而言之,医院门诊流程中的各个环节都存在有容易引发医疗纠纷的因素。医疗纠纷的发生是医方与患方的矛盾激化所致,在这一对矛盾中,医方应是起主导作用的一方,是矛盾的主要方面。因此,要调和医方与患方的矛盾,减少医疗纠纷的发生,应首先从医方开始。医务人员在医疗服务过程中,若言语不慎,容易被患者及其家属误解引发医疗纠纷[2,3]。群众对医疗服务的理解和认识不到位,部分病员及其家属在治疗前存在不切实际的、过高的期望,忽视了医学本身的复杂性和风险性,当出现与自己的预期不同的结果时,就认为医务人员有过失,此时患者及其家属的挫折心理反应就导致了医疗纠纷[3,4]。如此这些医疗纠纷都可能通过医患之间的有效沟通而化解。

有统计表明,由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。 在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%,由此造成的医疗纠纷逐年上升,据中国消费者协会统计的数字表明,近三年间,全国各地的医疗投诉案件每年递增300%以上。由此可见,医患之间的有效沟通是何等的重要。因此,医方主导的积极主动式的医患沟通,是减少医疗纠纷发生的一种有效措施。

【参考文献】

[1] 李彦博,法云智,夏侠.浅谈医生与病人的交流.中国医院管理,2003,23(11):59-60.

[2] 郑力,金可,颜雪琴.111例医疗纠纷的调查分析.中华医院管理杂志,2006,22(4):250-252.

第6篇：医疗纠纷化解措施范文

[关键词] 医务社工；医疗纠纷人民调解组织；医患冲突；和谐医患关系；

改革开放以来，医疗体制发生了重大的变化，政府对医疗健康服务领域的资助不断减少，导致医院的盈利性增强，老百姓看病治疗的成本增加，由此带来了各类医疗纠纷和医疗事故，导致医患关系更加紧张。目前，学术界对医患关系的研究比较广泛，经整理发现，众多研究或集中在如何发挥政府、院方在缓解冲突中的重要作用，或集中研究医务社工作为第三方力量在调解医患纠纷中的作用，而对医务社会工作作为一种专业手段，在预防医患纠纷的重要作用探究较少。不同上述研究，笔者认为对于医患关系的处理，比起事后的补救，事先的预防更应该受到重视。本文将结合最新阶段医患冲突的重要特点、医疗调解组织发展的特点对医务社工加入医疗纠纷人民调解组织的必要性进行探讨，以发挥医务社工在预防及调解医患冲突中的作用，为构建和谐的医患关系提供参考意见。

一、 我国医疗纠纷调解委员会发展状况及特点

医患纠纷与民众生命权和健康权直接相关，近年来，医患冲突的处理难度逐渐加大，其规模也由个体家庭事件转为，已经成为影响社会和谐稳定的突出问题。但在我国医疗服务体系及医院的救助系统中，没有解决该类问题的专业人员及相应渠道。新时期，在有关专业人士的努力下，我国成立了医疗纠纷调解委员会，成为了人民医疗纠纷调解工作的主要内容。当前我国医疗纠纷调解组织的有以下几个特点：

（一）作为第三方调解机制，调处结果更具公平、公正性

传统的医疗纠纷解决方式多为医患双方间的协商和政府卫生行政部门的调出面解，这种由利益双方直接进行对峙调解的方式，往往导致了更大规模的医患冲突，使得调处结果不被双方接受。由于患者对卫生部门的不信任，认为卫生行政部门与医院间关系更加密切，所以政府相关部门的介入有时会导致纠纷更加复杂，调解难度加大。新时期的医疗纠纷人民调解组织作为中立的第三方来调解医患纠纷，从医疗体制机制上确保调解的公平公正。从组织人员组成看，该组织是由法律、医学专家及人民调解员组成的专家团队，他们的工资是由政府拨款发放，而不是来自院方或者患方委托；另外，该组织免费接受民众咨询，并受理、调解医疗纠纷，在一定程度上保证了调解结果的公正。

（二）人民满意度高，调处效果显著

2006年，山西省医疗纠纷调解委员会（下称医委会）作为中国第一家专业性成立，据其相关数据显示，2007年共处理医疗纠纷233起，其中围堵、陈尸医院等重大纠纷134起；2009年处理453起，重大纠纷107起；2012年处理1970起，重大纠纷只有78起。从全国的数据统计看，仅2011年1月到10月，全国医疗纠纷人民调解专门组织共调处医疗纠纷14976起，其中调处成功12218起，成功率81.6%，满意度达95%；2013年工调解医疗纠纷6.3万件，成功了达88%。直观的数字变化让我们看到了第三方调解机构存在的必要性。

（三）组织规模范围扩大，调处队伍深处基层

在山西省调委会的带领下，调解队伍也逐步向该省的各个地方及其他省市延伸。到2011年10月，全国已成立医疗纠纷人民调解专门组织1358家，医疗纠纷人民调解网络地市级以上全覆盖，县级覆盖达到73.8%。截止至2014年5月，全国共建立医疗纠纷人民调解组织3396个，人民调解员2.5万人，55%的医疗纠纷委员会有了政府的财政支持。

（四） 调解功能强大，预防功能不明显

通过一系列医疗纠纷调解成功的数据我们可以看到，医疗调解组织在调处医患冲突中的重大作用。伴随着较高的调处成功率，笔者发现，医疗纠纷事件的整体数量却在逐年递增，这很明确的反映了该组织在预防医疗纠纷功能的欠缺，急切需要相关的措施进行补充。如2013年受“温岭杀医案”的影响，山西省的重大医疗纠纷事故有了大幅回升，也让我们看到了这种事后调解形式的不稳定性。

二、医患冲突的特点

作为第三方调解组织调处的对象，医患冲突也随着社会转型，各类社会问题的出现，不断恶化。根据医疗冲突在不同时期的特点，积极采取有效的调解措施应对是调解中的一大难点。下面是笔者结合近几年的医疗纠纷事件总结的医患冲突的特点：

（一）医患冲突程度升级，严重恶性伤医甚至杀医事件频发

2005年6月至7月，中华医学管理学会对全国270家各级医院进行了调查，结果显示，全国73. 33%的医院出现过病人及其家属暴力殴打、威胁或辱骂医务人员的事件； 61. 8%的医院发生过病人过世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸钱、设置灵堂。[1]而近年来，医患冲突的程度不断升级，仅2013年10月，上海中医药大学、广州医科大学附属第二医院、浙江温岭第一人民医院、江西南昌第一医院接连发生四起大规模的暴力伤医、打砸医院事件。而在10月25日浙江温岭患者行刺医生事件中，最终导致医生1死2伤。在医患之间丧失信任的当今社会，此类恶性事件频发无疑让医患关系降至冰点。在一个治病救人的场所中，各类威胁生命安全的行为不断上演，这种互相防备的关系只能导致两败俱伤。

第7篇：医疗纠纷化解措施范文

（1）医院投保主动性的缺乏造成了投保率较低的现状。由于此类保险的种类单调，自身存在不完善之处，缺乏对于各种类型医院的需要；和医院自己处理的医患纠纷相比较，很多医院普遍认为保险费额太高，购买保险并不合算；从事医疗的人员对其了解很少且有差错；投保后的医院仍然存在医疗纠纷；病人对其不信任。（2）保险单位对其缺乏改革的热情。目前，医疗责任险在国内处于发展的起步阶段，但是根据国内的发展形势及解决医疗纠纷的需求来看这种险种在我国具有较大的发展前景。拥有如此美好的发展前景，而保险机构却对其发展缺乏激情，分析其原因，主要有：首先，投保率低直接影响了保险单位的盈利，而以盈利为主要目的的保险单位的投入激情就会大受打击；其次，缺乏政府财政的主动支持。单靠保险单位很难走出医疗责任险发展的恶性循环。（3）保险单位在医疗责任险的相关规定缺乏规范性。保险单位缺乏对其主动改革，主动研究我国医疗责任的现状和国外相关医疗责任险发展的经验教训，推出新的医疗责任险的险种，改善保险的不合理的条文，并对其运行的条件进行完善，使它们尽量和医院的需求相符合，从而提高医院购买保险的几率，达到使医疗责任险摆脱发展困难的现状。

二、完善医疗责任险制度的社会意义

《医疗事故处理条例》的出台，明确界定了医患双方处于事故发生过程之中的权利和义务，其相关规定明显加重了医疗机构的责任。在新的环境下，医疗责任险制度能够极大地促进医疗机构管理水平的提高、使医疗纠纷更妥善的得到解决，使医疗机构的工作秩序得到有效的维护，为患者的维权提供更好的途径。医疗责任险利用保险杠杆的调节作用和它风险转嫁的机制，达到医疗保险使承担医疗保险的社会化。首先，使医疗机构和相关人员的从业风险得到及时地转嫁，有保险公司来加以负担。其次，保险机构承保的基础是风险评估，它可以从第三方的角度来对医疗机构的行为进行全程监督和约束，有效的补充了行政监督。最后，医疗责任险的最大作用是把医疗损害赔偿的风险转嫁到保险公司，有效分散了医疗机构和从业人员的风险，为医疗机构和医务人员避免受到医疗纠纷的困扰提供了条件，从而使他们拜托了后顾之忧，促使他们将全副精力投入到医疗技术的学习与创新之中，最终促进医疗卫生事业的迅速发展。同时，医疗责任险庞大的市场需求为保险机构获得巨额利润注入了新的活力。所以，医疗责任险的出现使患者、医疗机构和医务人员及广东的保险机构都获益匪浅，形成多赢的局面。

三、完善医疗责任险的策略

（1）完善医疗责任险制度，促进医疗责任险的规范运行。因医疗事故而引发诉讼，医疗机构作为事故的主体，应当依法参加，本着更好的行使诉讼权利和解决纠纷的目的，医疗机构要和保险公司、法律专业人员充分合作。当医疗机构了解到可能被时，最好立刻用书面形式通知保险公司，同时对法律人员进行相关咨询，并聘请法律人员；他们首先要全面了解案情，进行有关诉讼材料的准备工作；委托法律人员直接参与诉讼。因此，当保险双方在签署保险合同之时，要特别注意律师费和诉讼费等形成共识，以避免在诉讼时出现互相推卸责任的现象，在司法实践中确实存在此种纠纷。作为一种较为新颖的保险种类，医疗责任险本身及其相关的市场都还处于发展的初步阶段，保险双方的责任权利都需要在不断学习、探索与积累经验教训中完善。一个成熟的产品是保险双方高度配合和深度合作的结果。医疗机构的高层领导可以单独或者采取行业协调活动来和保险公司进行协商，按专业、区域或者其他适当进行分类，为医院量身定做一个经济、符合医院要求的保险方案。（2）探讨医疗责任保险的责任范围。疾病的正常转化、并发症和医疗意外等并不属于赔偿的范围，属于免责医疗事故。可正是对着一系列免责条款内容的明确界定，致使医患双方难以沟通理解和激化矛盾。所以，笔者认为若是将免责的医疗事故重新引入赔偿之内，医疗责任险的专家医疗风险的作用就难以真正发挥作用。对此，可以借鉴国外的医师责任险模式，对于不属于医疗过错的行为进行安慰性的补偿。（3）多方举措，增加医疗责任险的发展渠道。当前，自保型是我国医疗责任险的主要类型，即其保费主要由医院及医务人员来缴付。我国的大部分医院的性质属于国有非盈利性质，而医院及医务人员的收入并不多。英国政府采取的投保型的医师责任险模式启示我们要尝试改变投保的方式。笔者认为，国有医院的医疗责任险费可以按照一定的比例由政府、医务人员及医院承担。这样，既可以促使三方充分认识并承担医疗风险，又可以为政府大致掌握医疗风险发生的情况提供条件，有利于充分发挥政府对其宏观调控的作用。当医疗纠纷产生后，则由保险公司委托的医疗纠纷调解中心来出面负责协调医患双方的矛盾。负责协调的机构必须拥有保险公司的委托权，人员组成上必须包括相应的临床药学、医学、卫生法学及保险的专业人员。这个机构既是沟通医患双方的桥梁与纽带，又可以作为化解医患纠纷的缓冲地带，它决定能否成功地将医务人员从医疗纠纷中解救出来。此种做法的目的是形成出了纠纷不找医疗机构，而使找保险机构及其委托的调节处理机构的良性的运转机制。不过，现在患者与医院在解决医疗纠纷时第三方的介入持被动和怀疑的态度。这既是多年的思维定势与社会风气的愿意，又因为医疗协调中心因是保险公司所委托的而与其具有相同的利益，造成了医疗纠纷协调中心的运行机制有失于科学性、合法性与公正性，调节纠纷的行为常常激化了矛盾，对解决问题反而不利。（4）建立健全的医疗责任强制险的配套政策。我国对于医疗过失的界定并不明确，因此，应该加快制定和医疗过失责任相关的法律法规并推进相关的医疗改革的政策与措施的完善。我国已经进行了初步的改革措施，比如把医疗机构大体划分为营利性与非营利性。当前非营利性的医疗机构不受市场机制的调节，但却要负担依照市场原则而推出的医疗责任险费用，承担法院根据民法调整平等民事主体所裁决的民事责任，这对医疗机构来说是极不公平的。因此，医疗体制改革应该把基本医疗责任险与特殊附加的责任险纳入改革范围之内，尽力从多个角度来综合配套实施。

四、结论

第8篇：医疗纠纷化解措施范文

目的分析某三级医院120例医疗纠纷的现状及原因，并提出防范策略。方法对从2009年到2013年处理的120例医疗纠纷按纠纷原因分类汇总，采用2007版EXCEL进行分析，对医疗纠纷科室分布、年间分布、患者情况、纠纷原因等内容进行描述分析。结果医院外科、内科、骨科、妇产科为医疗纠纷高发科室,共占医疗纠纷发生总数的87.5%,纠纷的发生情况呈逐年上升的趋势，患者以老年本市人口居多，纠纷原因主要是医疗质量问题、医患沟通告知不足，以及患者医学知识缺乏。结论造成医疗纠纷的原因有患方因素、医方因素和社会因素等。防范和化解医疗纠纷,重点在于加强医院管理，提高医疗技术水平和服务质量，加强医患沟通，重视医疗告知，拓宽医疗纠纷处理途径，建立完善第三方调解机制。

[关键词]

医院；医疗纠纷；原因；防范策略

2012年1月的全国卫生工作会议上，陈竺部长要求各级卫生行政部门、医疗卫生机构根据新形势下医患关系的特点，普遍建立第三方调解机制，推行医疗责任保险，妥善处理患者投诉，要求社会各方共同努力，促进医患关系在“十二五”期间有较大改善。然而，我国当前的医患关系现状不容乐观，医疗纠纷呈现快速增长势头和日益多样化、复杂化趋势。尤其近两年来，医疗纠纷发生率明显上升，增长幅度超过100%。全国每年医疗纠纷逾百万，仅3成得到解决，70%的医疗纠纷滞留在医院。据中国医师协会第四次医师执业状况调研报告，近一半（48.51%）医疗工作人员对目前的执业环境不满意，而满意比仅为19.02%。中华医学管理学会2005年6-7月对全国270家医院的调查结果显示：73.33%的医院出现过病人殴打、威胁、辱骂院长的情况。由此可知，医疗纠纷是当前社会矛盾在医药卫生领域的集中反映，对医院正常的诊疗秩序和社会的和谐造成了负面影响。医疗纠纷是指患者在就诊过程中，因各种医疗方面的原因导致的患者或其家属（患方）与医疗机构及其医务人员（医方）之间发生的矛盾和争议。近年来，随着我国社会经济的发展，民众法制维权意识的提高，对生命和健康重视度大大提高，因而对医疗效果呈现出越来越高的期望和要求，但医疗行为本身所存在的局限性使得医疗救治与结果的巨大落差使得医患双方的矛盾越来越深，医疗纠纷愈演愈烈。本文结合近五年来某医院120例医疗纠纷实例情况，通过分析医疗纠纷的现状，正确认识其成因，探讨防范措施，维护医院和患者的合法权益，促进医患关系和谐化。

1资料与方法

1.1资料来源2009-2013年天津市某三级甲等医院登记在册的，已经处理完毕的120例医疗纠纷档案材料。

1.2研究方法按调查的对象、内容，采用2007版EXCEL分类、汇总、整理，对医疗纠纷的发生科室、发生时间和发生原因等内容进行描述性分析。

2结果

2.1医疗纠纷发生科室的分布情况从调查材料的分布范围上看，医疗纠纷发生科室几乎遍布医院所有的临床、辅诊和医技科室。从发生数量上看，主要集中在内科、外科、骨科和妇产科。其中，在120例医疗纠纷中，内科发生医疗纠纷41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），妇产科14例（11.3%）。具体到每个科室，内科主要发生在心血管内科（9.2%），外科主要发生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。结合不同临床科室医疗纠纷的发生情况来看，医疗纠纷多发的科室均具有医师责任重、技术要求高、紧迫性强、风险性高的特点。

2.2医疗纠纷发生的时间分布、年龄分布、就诊费用来源和居住地分布从医疗纠纷的发生时间来看，2009年的医疗纠纷指的是2009年新发生的纠纷与在此之前发生的未处理完毕的所有医疗纠纷，因而在120例医疗纠纷中占有最大比重。自2010年开始，每年医疗纠纷平均发生率在15%左右，呈现出基本持平、略微上升的趋势。从患者年龄分布来看，医疗纠纷涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是随着年龄的增长，身体机能随之下降，疾病发生率高，诊疗效果有时难以达到患者预期，从而导致医疗纠纷的发生。从患者的居住地分布情况来看，通过医保分担就诊费用和本市常住的患者居多，该部分患者多文化程度较高、维权意识较强。见表2。

2.3医疗纠纷发生的主要原因每例医疗纠纷可能由多个原因造成，本文按主要原因归类统计，众多引发医疗纠纷的原因中，以医方的医疗过错为主（57.5%），主要包括医疗技术水平欠缺、临床经验不足、发生漏诊、误诊，甚至错诊等。而患者及其家属因对医学专业知识的不了解、对医疗行为的不理解，加之医患沟通不足、告知不到位、医生服务态度恶劣，也是引发医疗纠纷的重要原因。

3讨论与建议

造成医疗纠纷的原因有很多，本文将主要从社会因素、患方因素、医方因素3方面进行分析。

3.1医疗资源供需不均衡、医疗保障制度不完善等社会因素为医疗纠纷的发生埋下伏笔在120例医疗纠纷中，以社会环境因素为主引发医疗纠纷的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下几个方面。首先，我国医疗资源供需严重不均衡，且对现有资源的利用亦不均衡。根据《2011年我国卫生事业发展情况简报》显示，2011年，医院医疗服务量增速呈下滑趋势；基层医疗卫生机构门诊量所占比重略有下降；不同级别医疗卫生机构病床使用率差别悬殊；医疗卫生资源利用和病人就医流向不合理状况无明显改善，仍主要流向城市大医院。其次，医疗保障制度不健全，医疗机构管理体制和运行机制不合理。目前很多医院关心更多的是如何扩大规模、提高创收，而对患者的医疗过程和情绪调解不够。对院内感染、病历保存、医疗器材维护等方面的管理缺失，对医务人员的配置、医务人员职业培训方面缺乏合理性和全面性，使得医疗机构内部管理混乱，运行不成机制，因此容易导致医疗纠纷的发生。

3.2患者维权意识的增强、对诊疗结果的高度期望、与医方的配合不足等患方原因亦成为缓解医疗纠纷的“拦路虎”在120例医疗纠纷中，以患方医学知识缺乏为主要原因的有25例，占20.8%。对此原因的分析如下。首先，患者法律维权意识增强，对诊疗结果期望值过高。随着物质财富的不断积累，人们对健康提出了越来越高的要求，因而对诊疗效果怀揣有高度期望。就医中患者会主动采取法律等手段维护自身权益，要求了解患者病情发展、治疗方案、医疗费用等方面的真实信息。但由于本身对医疗知识的缺乏以及医学信息获取的滞后性，往往难以达成其对医疗行为的充分、完全理解。另一方面，患者自身与医疗行为存在密切联系，良好的诊疗效果的取得需要患者及家属密切配合医务人员的治疗和护理。但往往因患者或家属缺乏基本的医学常识，谎报病情、不遵医嘱或未如实陈述病情，导致医生的判断与真实情况偏离，进而导致误诊或出现意外，引发纠纷。同时，亦存在这样一种现象：个别患者受利益的驱使，借对医疗的不知情而对医务人员的医疗行为进行指责和索赔。

3.3医务人员的医疗过失、医患沟通告知不足等医方因素，成为导致医疗纠纷的最主要原因首先，医务人员存在医疗过失行为，导致医疗事故和医疗差错的发生，是导致医疗纠纷的首要原因。本文研究的120例医疗纠纷中，以此为主要原因的有69例，占57.5%。有些医务人员技术水平低、经验不足等客观因素导致误诊或者治疗失误；有些因为压力过大、工作量过大而导致的主观方面对某些疾病的诊疗不到位，亦或因为病历书写不规范、遗嘱不明确等引发医疗事故。其次，医患者之间缺乏沟通，告知不到位，服务态度差，导致医疗纠纷的发生。在120例医疗纠纷中以此为主要原因的有14例，占11.7%。医务人员在进行医疗活动时，缺乏与患者及其家属的沟通，没有向其详细充分说明该疾病本身存在的并发症、自然转规等风险，没有尽到合理的告知义务，使得患者对该疾病没有基本认识，一旦发生意外，很容易造成患者及其家属对医务人员的误解，导致医疗纠纷的发生。

3.4对策和建议

3.4.1加强医院管理,全面提高医疗质量在120例医疗纠纷中，有69例是与医疗技术水平、服务质量因素有密切关系的。提高服务质量的关键是要转变服务观念,提高医务人员的素质和医疗技术水平。因此,要加强医务人员的职业道德教育,养成良好的服务态度;提高医务人员的业务水平,加强技术培训,熟练掌握诊疗操作常规；完善监督检查制度和考核机制,应用绩效管理来加强医疗安全质量管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查。

3.4.2重视医疗告知，加强医患沟通在120例医疗纠纷中，有14例是与医患沟通不足、医方告知不到相关的。我国《侵权责任法》明确规定，履行医疗告知是医务人员的法定义务，也是患者应得到保障的合法权益。告知过程中，医务人员应注意告知时间、告知地点、告知内容及范围、告知方式、告知语言、告知主体等细节，同时注重替代方案的解释说明，并采用书面语言予以固定。医患沟通是防范医疗纠纷、缓解医患矛盾的重要桥梁,即使是在医疗纠纷过程当中,仍然要重视医患沟通在协商解决医疗纠纷中的重要性。

3.4.3拓宽医疗纠纷处理途径，建立完善第三方调解机制当前我国医疗纠纷的处理途径主要包括医患自行协商、卫生行政部门调解、法院诉讼解决和第三方调解机构调解等四种，其中以第三方调解机构的调解取得了最为显著的成效。在处理医疗纠纷时，应及时告知患者各种处理方式，使其对纠纷的解决方式有充分的了解，做出最恰当的选择。同时，因第三方调解机制本身具有效率高、成本低、方式灵活、调解率高等优势，使之受到医患双方的青睐。因此，医院应完善由第三方调解机构调解的工作流程，使医疗纠纷的处理更加规范化、合理化，并认真配合第三方调解机构的调解工作，使医疗纠纷得到妥善、合理的解决。

参考文献

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[13]李国俊,宋广军,赵栋.86起医疗纠纷原因的分析[J].中国卫生经济,2003,23(1):36.

第9篇：医疗纠纷化解措施范文

叶　洲

近日，卫生部发出关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知，要求各医疗机构提前做好患者出院结算准备工作，使患者出院结算等候时间不超过10分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行出院患者床旁结算。

通知要求，医疗机构要积极开展预约门诊和金年开放门诊，鼓励开展延时门诊、夜诊等医疗服务形式。在尊重患者诊疗付费习惯的同时，为患者提供“先诊疗，后结算”服务，即患者在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。卫生部强调，医疗机构要强化服务意识，积极改进入、出院流程，为患者提供及时和便捷的入、出院服务。要做到在办理入院手续后有专人将患者送到病房；办理出院手续后也有专人送出病房。要提前做好患者出院结算准备工作，做到患者办理出院手续的即时结算。

一是工作日和节假日都应当即时为患者办理出院结算手续；

二是出院结算金额要准确无误、钱账相符；

三是病区要积极创造条件为患者提供预约出院结算服务；

四是患者出院结算等候时间不超过10分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行出院患者床旁结算。

同时，医疗机构还要按照有关规定及时向患者出具检查报告。对于不能当时出具检查报告的检查项目，有条件的医疗机构可通过电话、网络查询和手机短信等方式告知患者，也可为患者提供邮寄检查报告等服务。

我国将引入人民调解机制化解医疗纠纷

白剑峰

司法部、卫生部、保监会日前联合《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》，鼓励各地按照“调解优先”原则，引入人民调解工作机制，积极参与医疗纠纷的化解。

《意见》认为，医疗纠纷人民调解委员会是专业性人民调解组织。各级司法行政部门、卫生行政部门要积极与公安、保监、财政、民政等相关部门沟通，指导各地建立医疗纠纷人民调解委员会，为化解医疗纠纷提供组织保障。医疗纠纷人民调解委员会原则上在县(市、区)设立。

医疗纠纷人民调解委员会人员组成，要注重吸纳具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的离退休医学专家、法官、检察官、警官，以及律师、公证员、法律工作者和人民调解员。原则上每个医疗纠纷人民调解委员会至少配备3名以上专职人民调解员；涉及保险工作的，应有相关专业经验和能力的保险人员。

医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷不收费。医疗纠纷人民调解委员会受理本辖区内医疗机构与患者之间的医疗纠纷。

各级卫生行政部门要组织公立医疗机构参加医疗责任保险，鼓励和支持其他各级各类医疗机构参加医疗责任保险。

公立医院改量试点完成筹备

项　铮

记者自2010年1月5日召开的全国卫生工作会上获悉，公立医院改革是新医改的重点之一，卫生部要求认真研究公立医院改革思路和政策措施，制订试点工作指导性文件，遴选试点城市。目前，公立医院改革试点已筹备就绪，2010年将开始推进。

公立医院是卫生服务体系的骨干力量，推进公立医院改革，对于切实缓解群众“看病贵、看病难”的问题，对于全面实现深化医药卫生体制改革的目标，具有重大的意义。

卫生部相关负责人表示，公立医院改革探索要做到点面结合，突出管理体制和运行机制的关键环节和内容。开展公立医院改革试点的同时应加强医疗质量管理和医疗服务监管，完善医疗质量管理制度和规范体系，建立医疗技术临床应用管理制度，加强医疗机构管理和专科能力建设，推进临床合理用药，稳步提高医疗质量。科学制订临床路径，已112个病种的临床路径，在60余家医院开展试点工作。

卫生部将启动“医疗质量万里行”工作，对近300家医院和110余家血站进行质量和安全督导检查，加强医院感染预防控制。强化血液管理，自愿无偿献血占临床用血比例达到99％。进一步扩大护士队伍数量，调整结构，改善素质，建立和完善分级护理制度，提高护理质量和技术水平。

开展大型医巡查，积极探索建立医院评价体系和评价制度，筹备医院评审评价工作。在全国三级公立医院推行预约诊疗服务，逐步解决群众到大医院“看病难”的问题。天津、上海等地根据城市发展和人口变动趋势，优化公立医院结构布局。安徽芜湖、黑龙江漠河等城市积极探索医药分开的实现方式。广东和云南昆明开展医师多点执业试点工作，探索管理办法。黑龙江开展医院院长职业化培训，提高院长管理能力。

公立医院是卫生服务体系的骨干力量，推进公立医院改革，对于切实缓解群众“看病贵、看病难”问题。对于全面实现深化医药卫生体制改革的目标，具有重大的意义。

卫生部部长陈竺表示，医改工作达到了“开好局、起好步”的要求，人民群众正在获得“看得见、摸得着”的实惠。2010年是全面推进医药卫生体制改革承上启下的关键一年，做好2010年的卫生工作，对实现医药卫生体制改革近期目标、圆满完成“十一五”规划目标至关重要。

北京仅6％哮喘患者病情得到有效控制

王　雯