患者服务管理精选(九篇)

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第1篇：患者服务管理范文

为进一步改善我区高血压发病率、死亡率、致残率高而知晓率、服药率、有效控制率低的现状，我社区卫生服务中心通过与社区患者建立固定关系，对150例高血压患者进行为期20个月的合作管理与随访观察，取得了较好的临床效果，现分述如下。

1 临床资料

1.1 一般资料 全部患者均为社区及家庭病床患者，男70例，女，80例，年龄36～88岁，平均63.46岁，其中136例正在服用抗高血压药。患病情况见表1～3。

1.2 诊断标准 高血压诊断参考JMC-VI报告：未服抗高血压药情况下，收缩压(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒张压(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血压病史，目前血压虽低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血压药。高血压分期采用《1999WHO/ISH高血压治疗指南》新的标准：收缩压140～159 mm Hg或舒张压90～99 mm Hg者为Ⅰ期高血压，收缩压160～179 mm Hg 或舒张压100～109 mm Hg者为Ⅱ期高血压，收缩压>180 mm Hg或舒张压>110 mm Hg者为Ⅲ期高血压。

2 合作管理方法

2.1 基线调查 首先通过社区慢性疾病调查来了解患者的健康状况、血压水平、血压认知情况、治疗情况、遵医性及日常生活行为。

2.2 患者自愿与社区全科医生建立固定关系 医生对患者实行一对一的个体化指导性管理与治疗，定期随访并记录在案。对于血压较稳定的患者，每月随访1次，对于血压不稳定者，每周随访1次，并保持电话联系，随时对患者进行指导和治疗。同时，教会有条件的患者自测血压，以便更好的指导用药，保持血压稳定。

2.3 非药物治疗与指导 通过多种形式组织患者学习高血压防治知识，使患者了解高血压对人体所造成的危害，明白高血压是一种无法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行为对血压和健康的危害。同时，大力宣传、倡导健康的生活方式。向每位被管理的高血压患者发放《高血压健康教育与管理》年历，患者从中可以了解更具体的高血压防治知识，并对照月历上的生活行为良好标准进行自我监督。经过宣传教育，患者的自我保健意识提高了，合理膳食的占86%，有氧运动的占47%，戒烟限酒的占60%，心理平衡的占60%，体质量控制在正常范围的占34%。

2.4 药物治疗与指导 在非药物治疗的基础上，指导患者合理使用降压药。根据患者的年龄、病程、血压水平、合并症种类以及器官损害程度进行个体化指导和治疗。首先采用单一制剂量最小的有效剂量，以获得最佳的疗效，疗效不够时，可采用两种或两种以上药物联合治疗。所用降压药种类有：利尿剂、β-受体阻滞剂、钙拮抗剂、血管紧张素转换酶抑制剂、复方制剂。所管理的150例患者中采用单一制剂的有108例，占72%，联合用药的有42例，占28%。

3 合作管理结果

通过对150例高血压患者进行为期20个月的合作管理，患者的血压有效控制水平有一定提高，良好率从24%提高到52%，不良率从12%下降到4%，具体情况。

血压评价标准：

A=良好：管理后血压在正常水平[收缩压

另外，有12例患者由于年龄大、病程长、合并症多、且伴有严重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10个月分别死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他们的血压一般维持在收缩压130～159 mm Hg和(或)舒张压80～90 mm Hg之间。

第2篇：患者服务管理范文

【关键词 】 优质护理服务；人工髋关节置换；满意度

伴随着医学模式的转变，护理模式已由原来的基础护理、责任护理、整体护理迈向了今天的以人的健康为中心，以加强医院临床护理工作，夯实基础护理，提高护理服务质量，达到使患者满意、社会满意、政府满意为目的的优质护理服务。我院骨科以优质护理服务应用于全髋关节置换术患者，使患者感受到医护人员和社会的关爱，愉快地配合治疗，收到了满意的效果。现将体会报告如下。

1 临床资料

本组患者24例，于2010年3月―2011年3月年在我院行人工全髋关节置换术的病例，其中男15例，女9例；年龄25-93岁，平均年龄64.2岁。股骨头坏死16例，股骨颈骨折8例。临床表现为髋关节活动障碍，不能独立行走，患者痛苦不堪。

2 护理

实施责任制分工方式，责任护士对其负责的患者实施全面、全程的人性化系统化整体护理服务，在心理护理、基础护理、健康教育、技术操作等各项工作按照标准执行，保证了护理工作的落实。

2.1 心理护理由于此类患者大多数饱受疾病的折磨且面临家庭和社会的责任，有较强的恢复肢体功能的欲望，且希望“术到病除”，对愈后是否影响日后工作和生活十分担心[1]，往往产生焦虑、恐惧等不良心理反应。责任护士鼓励患者表达其所担心的问题，以关心、安慰的语言与患者进行沟通，并适时给予帮助；根据患者不同的年龄、文化程度，职业等特点，以通俗易懂的语言对人工全髋关节置换术的知识、手术目的、术后效果及可能发生的问题等进行宣教，使其对疾病有初步的认识和了解。从而使患者稳定情绪，消除思想顾虑，对治疗增强信心和勇气，以最佳的心理状态配合治疗。

2.2饮食护理指导患者合理调节膳食，多进高蛋白、高维生素、营养丰富、容易消化、含钙较多的饮食，多食富含纤维素食物，多饮水，保证营养，以提高机体抵抗力，并减少便秘对患者带来的不便；严格要求禁烟及戒酒。

2.3术前护理

2.3.1 术前训练 责任护士将术前训练的内容及重要性耐心细致地向患者说明，使其乐于接受，积极配合。（1）术前指导患者练习深呼吸及有效咳嗽，预防肺部感染；（2）训练患者床上大小便，以免术后因不习惯发生尿潴留或便秘。(3)指导患者练习股四头肌的舒缩运动，踝关节屈伸运动，以防止肌肉萎缩、关节挛缩和深静脉血栓的发生。

2.3.2术前检查 主要有：尿液分析，X光检查(包括胸部、髋关节)，心电图检查，各种血液检查。责任护士向患者解释检查的目的及必要性后，患者愉快地接受。

2.3.3 术前皮肤准备术前检查患肢情况，如有疖、痈、脚癣、静脉曲张、灰指甲等，严格按骨科术前备皮。

2.4 术后护理

2.4.1 术后常规护理护士对患者其手术的成功表示祝贺，并以关切的口吻询问患者的感受。据有关报道，100%的患者把无痛放在术后需求的首位，也是优质护理需求最迫切的问题。通常疼痛在麻醉清醒后的2～6小时最剧烈[2]。所以，责任护士给予关心及安慰，必要时给予适量的镇静止痛剂，以减轻患者的痛苦。

2.4.2病情观察 术后去枕平卧6 小时。密切观察生命体征变化，并注意患者的末梢循环及足背动脉搏动情况。

2.4.3 正确的卧位术后保持正确的卧位是防止关节脱位的重要措施。手术当日向患侧翻身15-20°，身下垫软枕，术后第一天床头抬高30～50°,取半卧位。术后2-3d翻身侧卧,一般向术侧翻身,伸直术侧髋关节,保持旋转中立位,胸前身后垫软枕,注意防止患肢过度内收而引起假体脱位。

2.4.4 预防并发症的护理(1)预防感染： 局部感染是造成髋关节置换失败的主要原因之一，其发生率为3～5％，甚至高达10％[3]。术前、术中、术后应用足量抗菌药物，术中严格无菌操作，尽量缩短手术时间。(2)预防下肢深静脉血栓术后1～4天是静脉血栓形成的高峰期，术后尽量减少止血药的应用，早期协助患者做踝关节的主动屈伸及股四头肌的舒缩活动，有效加速下肢静脉血回流，防止血栓形成。（3)预防髋关节脱位? 人工髋关节脱位也是人工髋关节置换手术失败的主要原因之一，一般术后有0.2～6.2％患者发生脱位，绝大多数发生手术后1个月内，主要与术中人工关节放置有关[3]。护理时正确搬动患肢，指导患者正确的早期功能锻炼，保持患肢外展中立位。耐心向患者宣传疾病知识，以加强防范意识。（4） 鼓励患者做深呼吸动作和作咳嗽动作，翻身时拍背辅助排痰，预防坠积性肺炎；鼓励患者多饮水，保持尿管的通畅，避免尿路感染；经常按摩骶尾、枕后、足跟，有效防止褥疮。多进食蔬菜、水果，以防发生便秘。

2.5康复护理：康复护理是保证人工髋关节置换成功的关键。告知患者术后功能锻炼的目的与重要性，以取得患者的配合。功能锻炼应循序渐进，以患者无不适感为宜。指导病人术后6h在床上做些简单的活动，如上肢运动、股四头肌收缩锻炼、踝关节主动屈伸及深呼吸运动。术后第1d，鼓励病人活动脚趾，进行股四头肌、臀大肌锻炼，注意踝关节屈伸范围要大。术后第2d，进行髋关节，膝关节被动活动和主动活动度练习，术后第3－7d继续进行髋关节、膝关节主动、被动度练习，同时增加位置转移练习，步行运动及肌力和耐力训练。

2.6 出院指导嘱病人坚持正确的功能锻炼，循序渐进地增加活动量，活动时间、活动范围，防止关节肿胀和疼痛，避免干重力活及剧烈的体育运动，不做盘腿动作，不跷“二郎腿”，不坐矮凳子，不坐软沙发，以防止关节脱位。术后3个月,患肢可逐渐负重,指导正确使用合适的双杖，行走由双拐―单拐―弃拐，避免屈髋下蹲。每隔半年到1年复查1次，平时如有不适应随时就诊。

3效果

本组患者均能积极配合手术及护理，无并发症发生，术后随访满意度为100%。

4讨论

人工全髋关节置换是解除髋关节疾患患者的病痛，纠正畸形，恢复功能的一种行之有效的方法。但该手术对人体创伤大，且多为老年患者，并发症较多，患者思想负担过重，术后康复训练难度较大。所以，必须根据病人的具体情况，在不同的阶段有针对性地护理，并加强与医生、患者及家属的沟通，才能保证全髋关节置换的成功。通过与患者的有效沟通及优质的护理服务，让患者感受到护士的关心、关爱、体贴、照顾，真正满足了患者的需求，得到患者极大的信任和认可，积极配合治疗，并提高患者及其家属的满意度。

参考文献

[1］ 徐志霞.对10例人工全髋关节置换术患者的临床护理体会[J］.中国实用神经疾病杂志.2011.14(6):33-35.

[2］ 李永岩.舒适护理在35例老年全髋关节置换术的应用[J］.中国伤残医学.2010.19(1):89-90.

第3篇：患者服务管理范文

云南省普洱市中医医院内科 云南省普洱市 665000

【摘　要】目的：探讨优质护理服务在冠心病患者中的应用评价。方法：将2014 年1 月-2015 年1 月在我院心内科治疗的120 例冠心病患者随机分为两组，对照组采用常规护理的方法，观察组采用优质护理服务，比较两组患者的护理质量、护理满意率。结果：观察组在整体护理质量、护理人员行为、护理差错发生等评分明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组护理满意率明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：优质护理服务在冠心病治疗中效果显著，有积极的临床意义。

关键词 冠心病；优质护理服务；应用评价

冠心病是临床常见的心血管疾病，发病率高，多由冠状动脉粥样硬化引起，心绞痛是典型的临床症状，患者承受了极大的身体痛苦及心理压力[1]。为了打破常规护理模式的单一性，本研究采用优质护理服务模式，力求做到整体化、个性化、创新化，为冠心病的护理提供新的思路，现具体汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2014 年1 月-2015 年1 月在我院心内科治疗的120 例冠心病患者随机分为两组。观察组60 例，男39 例，女21 例，年龄45-78 岁，平均年龄（62.3+4.2）岁，病程1-6 年不等；对照组60 例，男42 例，女18 例，年龄43-79 岁，平均年龄（60.6+4.4）岁， 病程1-8 年不等； 所有患者均符合1979 年WHO冠状动脉性心脏病诊断标准；其中，单纯性心肌梗死64 例，陈旧性心肌梗死23 例，心绞痛间歇期33 例；冠脉单支病变57 例，冠脉二支病变32 例，冠脉三支病变31 例；排除合并其他心脏疾病者；比较两组患者的性别、年龄、病变严重程度、病程等无明显差异，可对比分析。

1.2 优质护理服务方法

（1）常规护理。完善病房管理制度，制定作息时间，注意休息，规定饮食，避免暴饮暴食，纠正不良生活习惯；对于处于心绞痛发作期者，绝对卧床休息，协助患者翻身，并加强对皮肤的护理。（2）心理护理。冠心病患者常面临巨大心理压力，特别是发病时严重的心绞痛，患者恐惧、焦虑感尤为严重。（3）疼痛护理。分析患者疼痛的原因，判断疼痛程度，制定缓解疼痛的方法防止患者排便时用力过猛导致意外[2]。（4）睡眠护理。对于因疼痛影响难以入睡或睡眠质量差者，护理人员耐心倾听患者失眠的主诉，帮助患者营造一个舒适安逸的休息氛围。（5）康复护理。对患者进行健康知识教育，指导患者生活自理，并制定个性化的训练计划，并帮助患者逐步开始训练。告知患者如发生疼痛、胸闷等不适症状应尽快就医。进行用药指导，避免患者漏服误服，定期进行复诊[3]。

1.3 观察指标

（1）观察两组患者护理后的护理质量，包括整体护理质量、护理人员行为、护理差错发生，每项评分满分为100 分，得分越高质量越好。（2）观察两组患者的护理满意率，分为非常满意，满意，一般和不满意。

1.4 统计学分析

所有临床资料输入计算机， 采用spss17.0 统计分析软件包。计量资料属正态分布的采用表示，采用独立样本t 检验，计数资料采取Χ2 检验，P<0.05为有统计学意义。

2 结果

（1）两组患者护理质量比较，见表1。观察组在整体护理质量、护理人员行为、护理差错发生等评分明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

（2）两组患者护理满意率比较，见表2。观察组护理满意率明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

冠心病是临床常见的严重心血管疾病，病情复杂，临床症状重，并发症多，疾病变化快，是导致患者死亡的重要原因。传统的护理模式已无法适应冠心病的临床护理要求，患者的满意度也较低。优质护理服务以患者为中心，强化基础护理，使护理责任落实到位，专业内涵得到深化，整体护理水平得到提升。优质护理服务从身体、心理、饮食、康复等各个方面提供全面细致的护理，想患者所想，给予患者最大限度的关怀和帮助，使其积极面对疾病及治疗。本研究结果也显示，观察组在护理质量、护理满意度方面明显优于对照组，充分说明优质护理服务能够协助治疗效果的发挥，加速患者的康复进程，值得在临床上推广。

参考文献

[1] 陈晓慧, 陈彦刚. 优质护理服务在冠心病患者治疗中的临床价值探讨[J].基层医学论坛,2014,18(30):4096-4097.

第4篇：患者服务管理范文

关键词：人工关节置换；优质护理；护理效果

人工全髋关节置换术（TKA）为用于膝关节畸形与屈曲重建的治疗手术[1]。相关研究证实，患者其术后恢复情况与其围术期护理、术后锻炼关系密切。优质护理服务模式即从患者的生理、心理、文化、精神以及社会等多方面加以护理，采用优质护理可将整体护理理念全面有效地贯彻落实于护理实践，促进护理质量的改善，提高患者护理满意度[2]。本文分析了优质护理服务模式在人工关节置换患者护理中的应用效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2012年6月～2014年8月我院收治的需进行人工关节置换手术患者82例为研究对象，所有患者均确诊需进行人工关节置换手术。本研究82患者中，男45例，女37例；年龄35～72岁，平均（53.8±6.1）岁；43例为骨性关节炎，21例为类风湿性关节炎，18例为创伤性关节炎，将其随机分为观察组（n=41）与对照组（n=41），所有患者及其家属均对本次研究知情且签署知情同意书。两组病例在年龄、性别及病情方面无显著差异（P>0.05），故具可比性。

1.2方法

1.2.1对照组 该组病例予以常规护理，即在术后对其做好相应的感染预防护理即功能锻炼之到，对其日常饮食加以指导并进行适当的健康教育，鼓励其积极面对。

1.2.2观察组 该组病例则在对照组的基础上给予优质护理，具体护理措施包括：①强化护理人员“以患者为中心”的服务理念，进行相应培训，对其护理技能进行定期考核；②在患者入院时向其详细介绍医院的环境、医务人员专业能力以及相关医疗设备以确保其对康复建立信心[3]。对患者疑问，医护人员应予以耐心解答，住院环境应干净、舒适，以使其保持心情愉快；③加强与患者的沟通，建立良好护患关系，注重与患者有效沟通方法与技巧的学习与掌握。加强对患者的心理支持，适当疏导以帮助其建立信心，积极面对；④加强健康宣教，向其介绍相关疾病知识。

1.3观察标准 对两组病例护理效果进行客观记录并对比，主要包括：疼痛缓解时间、住院时间、关节屈身活动度以及并发症发生率。

1.4统计学处理 所有数据均行统计学分析，计量资料用（x±s）表示，t检验，计数资料则以（%）表示，χ2检验，以P

2 结果

2.1 两组病例主要观察指标对比 本研究中，观察组患者在疼痛缓解时间、住院时间、关节屈身活动度等主要观察指标均显著优于对照组病例，组间比较差异显著，有统计学意义（P

2.2两组病例并发症发生率对比 本次研究中，观察组41例中，1例出现切口感染，2例出现关节内翻畸形，并发症发生率达7.3%（3/41），而对照组41例中4例出现切口感染，8例出现关节内翻畸形，其并发症发生率达29.3%（12/41），组间比较差异显著，有统计学意义（P

3 讨论

随着社会与经济的不断发展，传统疾病生理模式以无法满足患者的就医需求。对膝关节炎患者实施人工关节置换手术可有效改善其关节功能，通过为患者重新建立关节来促进其正常生理机能的尽快恢复，提高生存质量，然而该手术术后恢复与医护人员技术水平紧密相关，特别是老年患者，由于其身体机能处于不断退化状态，术后恢复相对较慢，发生感染、便秘、关节脱位等并发症几率较高，使得其身体负担、经济负担及心理负担加重[4-5]。

所谓优质护理服务，其实质为以患者为服务中心的服务理念的临床护理服务。董银梅[6]等指出将优质护理服务应用于骨科患者在帮助其膝关节功能恢复的同时还有助于护理质量的提高，有利于和谐护患关系的形成。优质护理要求护理人员向患者耐心详细地讲解疾病相关知识以确保患者及家属能够对该疾病更为深入的了解与认识，提高其治疗依从性，膝关节功能在术后及早恢复。护理期间应加强同患者的沟通，对其个人感受应予以重视，对其及时实施心理疏导等护理措施将有助于患者焦虑及抑郁情绪的有效缓解，提升治疗效果[7-8]。

本研究结果显示观察组患者在疼痛缓解时间、住院时间、关节屈身活动度等主要观察指标均显著优于对照组病例，组间比较差异显著，有统计学意义（T=12.612，10.346，14.071，P

综上所述，将优质护理服务模式应用与人工关节置换患者临床护理可有效缩短其恢复时间，降低并发症发生率，帮助其术后尽早恢复健康。

参考文献：

[1]武秀梅，李丽宏.人工关节置换术护理[J].世界最新医学信息文摘（电子版），2013，13（19）：433.

[2]章金枝.优质护理服务在骨科人工关节置换患者护理中应用的评价[J].中国当代医药，2013，20（27）：119.

[3]马晓梅，于红，梁侠，等.人工关节置换手术康复护理的研究进展[J]当代护士（下旬刊），2011，18（12）：15-16.

[4]李兴华，唐杰，周绪琴骨科开展优质护理服务对预防患者膝关节僵硬康复训练的影响[J].中华现代护理杂志，2013，7（2）：286-287.

[5]张银平，黄桂林.导师制小组护理工作模式在骨科优质护理服务中的应用[J].中华现代护理杂志，2012，9（6）：236.

[6]董银梅.优质护理服务对骨科患者康复的影响[J].安徽医药，2012，11（6）：179-181.

第5篇：患者服务管理范文

[关键词] 优质护理服务；髋关节置换；围术期；应用效果

[中图分类号] R473.6 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）02（a）-0118-03

随着社会文明程度和生活水平不断提高，人们对健康品质的追求越来越高，对医疗机构和医护人员的技术、素质和服务态度提出了更高的要求，因此护理服务理念需随之改变以满足人们不断增长的需求[1]。优质护理服务模式是一种新型的科学护理模式，是从整体护理角度出发，体现护理工作“以人为本”的服务内涵，符合当前护理工作理念[2-4]。开展优质护理服务有助于激发护理人员的最大潜能，不仅使患者获得最佳护理和最高满意度，也能使护士获得专业价值的认同[5]。本研究对本院骨科病房行髋关节置换术30例患者实施优质护理服务，并与传统护理服务模式进行对比，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2009年6月～2012年9月本院骨科收治的60例行髋关节置换术的住院患者，按照随机数字表法分为优质护理服务模式组和传统护理服务模式组，各30例，均为单侧关节置换。优质护理服务模式组中男20例，女10例；平均年龄（61.5±5.5）岁；致伤原因：高处坠落4例，跌倒19例，交通事故7例；2例合并全身多处骨折；股骨颈骨折18例，股骨粗隆骨折12例；左侧髋关节置换17例，右侧髋关节置换13例；合并基础疾病：冠心病4例，糖尿病5例，呼吸系统疾病7例，脑血管疾病3例，其他疾病2例。传统护理服务模式组中男18例，女12例；平均年龄（60.5±5.0）岁；股骨颈骨折17例，股骨粗隆骨折13例；左侧髋关节置换19例，右侧髋关节置换11例；致伤原因：高处坠落5例，跌倒20例，交通事故5例；2例合并全身多处骨折；合并基础疾病：冠心病3例，糖尿病4例，呼吸系统疾病7例，脑血管疾病4例，其他疾病1例。排除标准：近期发生过脑出血、心肌梗死，恶性肿瘤晚期，重要器官衰竭，伤肢有深静脉血栓形成，病理性骨折。两组患者的性别、年龄、损伤原因、合并症比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

优质护理服务模式组：全程参与护理的医护人员22名，入院时，骨科病房安排专门责任护士接待患者，为其介绍病区的医护工作人员、病区环境等，对其进行全方位整体护理（基础护理、心理护理、专科护理、用药护理、饮食护理和健康指导等）；术前对其身体状况进行综合评估，进行预防性护理，加强对其及家属的心理护理；术后对其重要脏器功能进行评估和护理，重视其术后术区的疼痛护理，耐心地对其进行心理疏导，加强患肢的护理，指导其及时、正确地进行康复训练，预防并发症的发生。传统护理服务模式组：传统护理组全程参与护理的医护人员16名，入院时，按照骨科常规护理程序对患者进行护理，实施常规基础护理。

1.3 观察指标

患者出院前1 d，由两名护理工作者采取现场问卷方法，从5个方面（护士技术、护理服务、护士态度、病区环境、总体满意度）评价患者对护理的满意度，从5个方面（护理工作模式、医护合作、工作强度、工作环境、社会地位及成就感）评价护士对护理工作的满意度，并比较两组的并发症发生率、平均住院时间。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 两组患者对护理满意度的比较

两组患者对护理服务、护士态度、病区环境、总体满意度比较，差异有统计学意义（P

2.2 两组护士对护理工作满意度的比较

两组护士对工作环境、社会地位及成就感的满意度比较，差异有统计学意义（P

2.3 两组患者并发症发生率和住院时间的比较

优质护理服务模式组和传统护理服务模式组的平均住院时间分别为（14.5±3.5） d、（19.5±6.0） d，差异有统计学意义（t=3.942，P

3 讨论

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望对所经历的医疗保健服务进行主观评价，是衡量医疗质量的重要指标之一，也是医疗评审的重要内容。目前，几乎所有医院都不定期或定期测定患者和社会满意度，作为评价和改进医疗护理质量的重要指标[6]。本研究结果表明，采用优质护理服务模式对于提高护理服务质量，改善护士态度和病区环境，提高患者对护理的总体满意度明显优于传统护理服务模式组，且并发症发生率明显低于传统护理服务模式组，住院时间明显短于传统护理服务模式组。

骨科患者多、急诊多、手术多，而护士配置相对不足，导致护士与患者及其家属达不到有效沟通，不能落实基础护理工作。通过实施优质护理服务模式，充分体现骨科护理工作以患者为本的护理服务内涵，责任护士积极主动地按照护理程序对患者从入院接待工作开始、从术前准备到术后康复护理，进行全方位的整体护理[7]，增进护患沟通，提高患者满意度。护士是优质护理服务模式的主要执行者和参与者，护理质量在很大程度上取决于护士的工作态度[8-10]，即护士本身对护理工作的满意度直接关系护理的整体效果。护士对工作的满意度，不仅影响护理专业的发展，还影响整个医疗体系功能的发挥。本研究结果表明，实行优质护理服务模式的护士对其所处的工作环境、社会地位及成就感的满意度高于传统护理服务模式组。

综上所述，在骨科病房开展优质护理服务有助于进一步规范骨科临床护理工作，切实提高护理服务质量，优化护理环境，整合护理资源，提高患者和护理人员对护理工作的满意度，形成良好的医疗氛围，更好地促进患者康复。

[参考文献]

[1] 曾采采，关健仪，丘雪梅.骨科护士对优质护理认知现状的调查及优质护理应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（10）：10-11.

[2] 王东辉，王红嫚，张钊华.优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（30）：51-52.

[3] 柯欢.优质护理服务对骨科患者并发症和医院感染率的影响[J].护理学杂志，2012，27（14）：60-61.

[4] 李红.优质护理服务在骨科病房中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，10（9）：32-33.

[5] 王淑新，王颖.综合骨科优质护理服务试点的做法与体会[J].护理杂志，2011，28（12）：60-61.

[6] 刘化侠，辛霞.护理管理学[M].南京：江苏科学技术出版社，2013：184.

[7] 侯春颖，张晓娟，许娜，等.老年人工髋关节置换患者围术期的整体护理[J].中国实用护理杂志，2009，25（10）：35-36.

[8] 周文娟，胡德英，吴莉，等.创建骨科优质护理温馨病房的实践[J].护理学杂志，2010，25（22）：15-17.

[9] 程玉坤，陈玉霞，邓顺华.深化优质护理服务推动临床专科护理建设[J].现代医院，2013，13（5）：99-101.

第6篇：患者服务管理范文

【关键词】 心肌梗死； 综合性护理； 舒适度； 满意度

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.6.052 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）06-0091-03

心肌梗死作为临床多发的心血管疾病，常因为冠状动脉发生突发性闭塞，导致患者出现突发性心肌缺血、缺氧甚至坏死，患者的临床表现为头晕、心慌、胸骨压榨性疼痛等，如不及时抢救，患者会有生命危险。目前临床上对于心肌梗死并未发现有效的根治手段，国内相关研究显示，采取综合性护理干预有利于心肌梗死患者的健康恢复[1]，而对于健康恢复的具体方面，国内研究较少。为深化相关研究，本研究拟探讨综合性护理服务对心急梗死患者舒适度及满意度的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年3月-2016年3月在笔者所在医院就诊的心肌梗死患者作为研究对象。纳入标准为：（1）根据诊断标准，经过临床检查和相关辅助检查，确诊为心肌梗死的患者。（2）身体无其他重大系统性疾病者。（3）理解能力无障碍，同意进行本研究者。排除标准为：（1）心肌梗死急性发作到就诊间隔时间超过12 h者。（2）患者入院时存在严重的其他系统性疾病或危象（如昏迷、休克等）。（3）因身体、心理问题或其他客观原因不同意或无法进行本研究者[2]。经选择，符合条件的研究对象共108例。将108例研究对象随机编号，以随机数字表的方法分别抽取研究组和对照组研究对象各54例，研究组年龄为60～72岁，平均68.5岁，其中女30例，男24例；对照组年龄60～71岁，平均68.3岁，其中女29例，男25例。两组性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。本研究已经过医院伦理委员会及其他伦理机构的同意，所有研究对象均签署知情同意书。

1.2 方法

对照组采用常规护理方案，包括患者的生命体征指标监测以及常规健康指导等，如发现患者心情不佳，给予适当的心理安慰。研究组采用优质护理方案，从患者入院时到出院前，在常规护理方法的基础上，考虑到心肌梗死患者疾病的特点和心理的特殊性，结合相关文献[3-4]，并根据笔者所在医院的实际情况，为心肌梗死患者制定专门的综合性护理方案，并采用有经验的护理人员按照方案对其实施综合性护理服务。方案的总体原则包括：（1）环境护理。病房保持安静、整洁，尽量避免噪音，为患者提供良好舒适的住院环境，使患者在安静的环境下卧床休息。（2）身体护理。入院时，监测患者的生命体征指标，给予患者吸氧、镇痛、镇静等护理，护理动作熟练、轻柔。吸氧的目的是维持血氧饱和度水平，氧流量大小根据患者病情急缓决定。对于患者的镇痛一般根据患者情况使用镇痛剂；镇静一般嘱患者卧床静养，根据患者具体情况给予适当的镇静药物。观察患者的临床表现和监测指标，如果发现异常，及时报告医生处理。（3）心理护理。心肌梗死常常发病较急，患者自身常有“濒死”体验，且患者多为老年人，因此常常由于自身症状和年龄特点，表现出对于疾病恐惧以及对治疗的疑虑等负面心理状态，如不及时干预，可能会影响患者对治疗的信心，导致患者配合治疗的程度下降，影响治疗效果。因此对于心肌梗死患者的心理护理十分重要。护理人员用通俗易懂的语言，详细向患者介绍心肌梗死治疗的方式及治疗后的一些正常反应，建立患者的信心，减轻患者的焦虑、绝望等负面情绪；对于个别过于焦虑的患者，可适当采取请心理医师指导、给予适当有助于睡眠的药物等方式，缓解其负面情绪，使其配合相关治疗和护理。除了患者本身外，家属常常是支持患者配合治疗和康复的强大动力，因此，在对患者进行护理干预时，可以让家属旁观和旁听，一方面使患者家属及时了解患者的具体情况，另一方面可以使患者家属帮助患者配合治疗和康复，帮助安抚患者的负面情绪，对患者提供有力的支持，增强患者的信心。（4）健康教育。患者治疗后，应当对其进行健康教育，告知患者有关心肌梗死复发的预防和简单处理的知识，尽量减少心肌梗死再次发作和再发作时减少危急情况的产生。（5）护理随访。由于我国国情、社会复杂性等方面的原因，关于社区健康教育的开展，相比发达国家较晚，因此，某些地区对于社区健康教育的开展的积极性和投入不够，这样就导致了我国某些地区关于社区健康教育服务的重视情况不足[5]，所以心肌梗死患者及家属对于心肌梗死了解的途径较少，而且患者大多是老年人，记忆力水平往往较低，因此，仅仅在患者住院期间进行健康教育，这些知识常常随着出院后时间的推移逐渐遗忘，因此要重视出院后的护理随访。可以在患者出院后，向患者邮寄有关心肌梗死健康教育的材料，并配合电话、家庭随访等方式，保证相关治疗和健康教育的效果[6]。

1.3 ^察指标

1.3.1 一般指标 患者的年龄、性别等指标。

1.3.2 评价指标 患者出院时评价其舒适度和护理满意度。采用Kolcaba舒适状况量表（GCQ）来评价患者的舒适度[3，7]，该量表主要从患者的生理、心理、社会文化、环境四个方面来评价，评分越高说明舒适状况越好。参照相关文献[8]，采用自制量表来评价患者的护理满意度。患者护理满意度评价表包括护理人员对患者的入院准备、治疗前护理、治疗后护理、家属护理满意度等方面进行评价，量表满分80分，分数越高，说明患者的护理满意度越高。

1.4 统计学处理

将以上结果进行统计，使用SPSS 19.0软件进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较用t检验，计数资料以率（%）表示，比较用字2检验，P

2 结果

（1）患者舒适度评价：GCQ四个方面平均得分，研究组均高于对照组，差异有统计学意义（P

表1 两组舒适度状况量表得分比较 分

组别 生理 心理 社会文化 环境

研究组（n=54） 65.2±3.8 72.9±4.6 62.3±2.3 68.9±1.9

对照组（n=54） 54.3±2.5 64.5±4.9 57.1±2.7 55.7±1.6

P值

3 讨论

随着现代医学模式向生物-心理-医学-社会模式的转变，护理学也有了相应的发展，从传统护理模式向现代护理模式逐渐转变。综合护理服务作为现代护理模式之一，除了继承了传统护理模式的优点，满足患者对于治疗及生存的基本需求外，还能够促进患者的康复，促进患者的心理健康，并且提高了患者对于家庭生活和社会生活的满意度和幸福感，提高了患者的护理满意度，促进了医护关系、医患关系的和谐发展。因此，它对于患者、医院、社会都具有重要的作用。综合护理方案的制定必须要考虑到以下几点：首先要从患者的角度出发，思考患者的身心状况，理解患者的身心变化及需求，从而在护理活动中做到“以患者为中心”，尽心尽力地服务于患者，尽量满足患者的需求；其次是加强关于优质护理服务的培训，培训内容不仅包含护理技术、操作的培训，还包括职业道德、医德医风、心理辅导知识、健康宣教方式的培训，并定期进行考核，考察薄弱点，并加以分析整改，以求进步。综上，综合护理服务的特点之一是“以患者为中心”和综合身体、心理、环境、健康教育等方面的护理方案，这样可以充分从患者的角度出发，理解并掌握患者的身心特点，既对患者的身体进行全面护理，还要为患者提供良好的住院环境，消除患者的消极情绪，并对患者进行详尽的健康教育，促进患者身心同步康复。

本研究结果显示，通过综合护理服务，心肌梗死患者的舒适度和护理满意度较高。原因可能是在实施综合护理的过程中，由于护理人员从患者的角度出发，其责任感和使命感进一步增强，护理技术水平进一步提高，对于患者的心理健康重视程度加强，护理质量从而进一步提高，患者的护理满意度也就有了提高；同时，患者由于接受了优质护理服务，增强了对于治疗和康复的配合度，减少了抑郁、焦虑、绝望等负面情绪，促进了他们对于生活和社会的信心，促进了护患关系的和谐，患者的舒适度也就有了提高。总之，笔者所在医院对于心肌梗死患者实施优质护理服务，提高了患者的舒适度和护理满意度，值得推广实施。

参考文献

[1]汪岩丹.综合性护理对心肌梗死患者的舒适度和满意度的影响分析[J].国际护理学杂志，2014，33（6）：1423-1425.

[2]刘仁光，陈阳.心肌梗死与心电图诊断新标准[J].临床心电学杂志，2012，21（6）：441.

[3]王莹.综合性护理对心肌梗死患者的舒适度和满意度的影响[J].世界最新医学信息文摘，2015，63（15）：247.

[4]田巧莲，王红.综合性护理在提高心肌梗死患者的舒适度和满意度中的应用效果观察[J].中国继续医学教育，2015，15（7）：243.

[5]罗春玲，赵云泉.护理干预对老年慢性支气管炎患者负性情绪及生存质量的影响[J].现代医药卫生，2011，13（27）：1972-1973.

[6]徐丽萍.老年慢性支气管炎的护理及健康教育[J].中社区医师，2015，12（31）：148，150.

[7]刘晓彬.舒适护理对PICC患者舒适度及满意度的影响[J].中国社区医师，2016，32（19）：158-159.

第7篇：患者服务管理范文

首都医科大学附属北京安贞医院门诊输液室，北京 100029

[摘要] 目的 对门诊患者输液安全管理中细微服务理念的应用进行分析与探讨。方法 选取我院2013年1月—2013年12月所接收的门诊患者1000例作为研究的对象，在对患者进行护理的过程中引入细微服务理念，且利用日常的考核、患者满意度、输液质量等对实行细微服务理念的效果进行评价。结果 和2012年相比，2013年在引入细微服务理念之后患者的投诉率明显下降，满意率显著提升，差异具有统计学意义（P＜0.05）；2013年度患者外周静脉炎的发生率与渗透率明显低于上一年，差异明显。结论 在门诊患者输液过程中，引入细微服务理念，能够在一定程度上提升静脉输液的质量，且具有极高的安全性，值得大力推广。

[

关键词 ] 门诊；安全管理；细微服务理念

[中图分类号] R473　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）06（a）-0066-02

一般情况下，医院门诊的输液患者，数量大，流动性大，年龄差异较大，和护理人员相处的时间不长，护理人员无法全面的掌握患者的基本病情，所以，患者接受门诊输液治疗存在一定的危险[1]。鉴于此，我院为了加强门诊患者输液的安全性，避免各类医患、护患纠纷的发生，于2013年1月—2013年12月在门诊输液安全管理过程中，开始引入细微服务的理念，获得了不错的效果，现将具体报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取我院2013年1月—2013年12月所接收的门诊患者1000例作为研究的对象，其中男677例，女323例，年龄在4~79岁之间，平均年龄为45.5岁。另外，在全部患者当中，521例为平诊患者，479例为急诊患者。

1.2方法

①严格规范输液操作流程。医院应该定期组织护理人员进行有关的理论知识与实践技能的培训，例如在早会时，将之前护理过程中所发现的问题进行有效的统计与整理，并给出相应的处理对策，对于护理过程中的薄弱环节，应该进一步强化与改善[2]。护理部门应该定期对护理人员的输液质量、操作情况进行考核，并且以问卷调查的方式，实时掌握病患对护理质量、就医过程以及疗效等方面的满意情况，同时向病患征求有关的意见，以便及时改正，进而提升护理人员的护理质量。

②改善门诊环境。医院应该对门诊治疗区、输液区的环境进行全面的改善，进而确保门诊输液的安全性。依据医院感染的相关要求，应该定时对治疗区进行消毒，且展开细菌监测。另外，为了能够充分满足患者及其家属的各种需求，可以在输液区内添加一些基本的设施，例如饮水机、空调等等。

③严格贯彻制度。通常情况下，门诊输液的患者具有以下特点，即流量大、年龄差异大、使用药品种类繁多等。针对这种情况，护理人员必须清楚掌握不同药品的注意事项。比如化疗药品在出现药物外渗之后，倘若不进行及时、有效的处理，那么将造成极为严重的后果，情节较轻的将出现静脉炎、局部疼痛以及红肿等症状，严重的将导致患者的周围组织出现坏死[3]。针对部分静脉降压药物，例如尼卡地平、硝普钠等，对于使用这类药物的患者，护理人员应该加强对其的巡视，严密观察患者的输液滴数。针对一些极易引发过敏反应的药物，例如头孢、青霉素等，患者在使用这类药物时，护理人员应当采取交班制度，以便在患者出现不良反应之后能够及时采取措施[4]。

④细微服务理念的引入。在医院门诊输液患者中采取细微服务理念，其主要的方式就是在输液之前，护理人员与患者及其家属做好提前的交流工作，通过彼此之间充分的交流，使护理人员能够清楚掌握患者的实际感受与需求，了解患者的病史、实际病情等情况，同时向患者及其家属介绍治疗措施的科学性与护理操作的重要性[5]；对于患者及其家属所提出的各种疑问或不解，护理人员应当站在患者的立场上给予详细的解答；另外，护理人员还应该为患者及其家属详细的介绍疾病的有关知识、药物使用的注意事项及其不良反应，以便能在最大限度上获得患者及其家属的配合，进而提高患者治疗的效果。

⑤满意度调查方法：满意度采用自制问卷调查的方法统计，满分为100分，由高到低依次分为非常满意、基本满意、不满意三个等级：非常满意：问卷调查结果分数≥90分；基本满意：问卷调查结果分数在60~89分范围内；不满意：问卷调查结果分数<60分。满意度的计算公式为：（非常满意+基本满意）患者例数/该组患者总数×100%。

1.4统计学分析

使用spss 18．0统计软件进行分析。计数资料用百分比予以代表，采用χ2检验，当P＜0.05时，差异具有统计学意义。

2结果

2013年门诊输液患者的投诉率为1.2%（12/1000），满意率为95.4%（954/1000），外周静脉炎发生率为11.3%（113/1000），外周静脉渗出率为4.1%（41/1000），滴速符合率为85.7%（857/1000），输液卡书写合格率为81.1%（811/1000）；而2012年的投诉率为2.5%（25/1000），满意率为90.3%（903/1000），外周静脉炎发生率为15.3%（153/1000），外周静脉渗出率为9.6%（96/1000），滴速符合率为89.5%（895/1000），输液卡书写合格率为79.8%（798/1000）。

由此可见，2013年在引入细微服务理念之后患者的投诉率明显下降，满意率显著提升，和2012年相比差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）；2013年度患者外周静脉炎的发生率与渗透率明显低于上一年，差异明显；且输液卡书写合格率与滴速负荷率明显上升，与2012年相比差异具有统计学意义（P＜0.05）。见下表1所示。

3 讨论

由于我国医疗制度改革的不断深入，社会老龄化的不断加剧，以及群众自我保健意识的提升，医院门诊的输液患者数量也开始呈现增多的趋势。因为到医院就诊输液的患者大多数是急诊患者，需要在最快的时间内获得一定的治疗效果，并且门诊的输液要求相对比较高，就诊时间集中，周转快等特点，这在一定程度上加大了护理人员的压力，进而影响了护理操作的质量，从而引发护患纠纷[6]。

针对这种情况，在医院门诊部门引入细微服务理念，加强护理人员与患者及其家属之间的互动与交流，强化对护理人员的有效培训，并且改善医院治疗环境，严格按照有关制度执行各项操作。通过一系列的措施能够有效提升护理人员的临床操作技能，避免各种不良反应的发生，进而使患者的满意率得到最大限度的提升。在本次研究中，我院于2013年将细微服务理念引入到门诊之后，患者的投诉率1.2%,明显低于上一年度(2.5%)，且患者的满意率也有所提升,在2013年，其满意率达到了95.4%；另外，患者外周静脉炎发生率、渗出率明显下降，而滴速负荷率、护理人员输液卡书写合格率等也得到一定的改善。由此可见，在门诊患者输液过程中，引入细微服务理念，能够在一定程度上提升静脉输液的质量，且具有极高的安全性，值得大力推广。

[

参考文献]

[1] 黄幼丽.细微服务理念在门诊患者输液安全管理中的应用[J].中国实用护理杂志,2011,27(6):58-59.

[2] 李妍.社区门诊静脉输液的安全管理与细微服务[J].健康必读（下旬刊）,2011,(8):321.

[3] 杨辉,李婵,赵璎，等.儿科门诊输液安全管理中细微服务理念的应用[J].中国实用护理杂志,2013,29(z2):119.

[4] 何一萍.细微服务对改善门诊静脉输液质量和安全的作用[J].中国医学装备,2013,10(4):46-48.

[5] 邱玉玉.浅谈输液安全管理的体会[J].中国卫生产业,2013,(13):73-74.

第8篇：患者服务管理范文

【摘要】 目的 探讨细节管理方法对提高护理服务质量的作用。方法 在住院患者费用清单管理上引入细节管理方法，并进行跟踪观察，予以效果评价。结果 一日清单发放后患者咨询率由19.7%降至0.5%;患者服务满意度明显提高，达到100%。结论 在临床护理工作中，将细节服务纳入护士长管理意识，有利于护理服务质量的提高。

【关键词】 细节服务;费用清单;效果观察;住院患者

随着医疗改革的不断深入，医疗费用仍然是社会公众所关注的热点，如何使患者动态了解医疗费用，除了要保证患者住院费用一日清，更重要的是真正意义上做到让老百姓消费的明明白白，杜绝各种收费中的模糊现象，消除患者的疑虑心理，提高医院信用度，使医院在社会上、在老百姓的心里具有良好的形象[1]。我院2005年起实施发放住院病人一日清单制，在最初应用过程中效果不是特别理想，2006年12月科室曾做过统计，一日清单发放后患者咨询率高达25.5%。2007年6月，科室在清单的发放时间及方法上进行了调整改进，患者咨询率下降不明显。2008年5月再次统计，患者询问率为19.7%。从2008年12月始，科室护士长将一日清单管理中存在的问题纳入细节管理，在不断的探索与实践中加以改善，并制定出一日清单的细节管理方法应用于临床，取得了良好的效果，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 选择科室全部住院患者将一日清单的发放纳入细节管理，总结患者咨询的主要原因;从电脑录入、核对、再次审查、打印出一日清单、发放清单并解释费用的产生及变化等5个环节方面进行临床观察，制定一日清单发放新的流程;指定专人收集在实施过程中存在的薄弱环节，统计发放清单后患者再咨询人数，对存在的问题不断改进;自制患者问卷调查表，在患者出院时进行无记名问卷调查，进行重组后的比较。

1.2 方法

1.2.1 收费流程重组，最大限度减少费用误差 改变费用产生由专人负责或由责任护士录入白班护士进行核对、夜班护士打印清单处置室护士发清单的方法，而由主班护士执行医嘱时对产生的费用及时录入，责任护士进行本人管辖患者费用的再审核，每日由护士长、主班护士与处置室护士查对一次医嘱与电脑。查对中发现的问题及时与相关部门及医生联系，立即纠正，避免费用偏差，打印清单前夜班护士对作业进行审查，对病人一日清单进行阅览核实，发现有误及时更正，避免一次或多次费用补录造成误差[2]。

1.2.2 一日清单发放由专人负责，保证最佳发放时间 夜班护士打印出清单后，指定专人在晨间交班前将清单发放给患者，发放者保证对所有患者的费用做到心中有数，解释到位。由于病人的费用时刻都在发生，打印当日费用清单截止时间一般是昨天零点至今天零点的费用，责任护士可以利用交班时间与患者沟通征询患者的意见，病人可通过自己的核对，充分发挥监督权。

1.2.3 首次发放清单时，要教会患者阅清单并提前做好解释 在工作中发现患者咨询率高的主要原因是不会阅清单，因此，我们将容易引起患者误会的问题进行归纳，发清单时要向病人逐条解释这些问题，如:首次住院病人费用在住院当天分别录入临时医嘱和长期医嘱，是为了保证第二天能及时用到药;临时医嘱一次性下达吸氧24 h要提前做好解释，如果吸氧时间不足，临时医嘱停止吸氧后会及时冲减费用;做好患者转床后负床费的解释，病人转床过程中电脑会出现三个床费，其中两个一样的一加一减即抵消，提前向病人解释后患者就会明白;再如某些检查、治疗、手术需提前备药、物品时，要把产生的费用即将用于何处提前告知病人，取得患者的理解，患者对收费无异议后再行签字。

1.2.4 其他 患者预约出院的前一天，护士执行出院医嘱后，及时将患者费用明细送至医院审核小组审查，审查中提出来的问题，科室经治医生和责任护士要及时进行核实是否准确，出院当日将总费用清单一式两份交患者核实，其中一份由患者签字后保留。

2 结果

2.1 根据观察前后统计 2007年6月至2008年5月，科室共收治病人1 012人，发放一日清单后再咨询人数为199人次，咨询率为19.7%;2008年12月至2009年11月科室收治患者1 126人，发放一日清单后再咨询人数为6人，咨询率为0.5%。

2.2 患者满意度的比较 2007年12月至2008年11月，患者对收费产生误解或表示不理解共19人，约占收治病人总数的1.9%;2008年12至2009年11月，关于收费及一日清单管理共设10项综合问题，发放患者问卷调查表985份，收回985人，满意率达到100%。

3 讨论

3.1 将患者费用清单纳入服务细节管理可增加患者的信任度 人性化服务就是摸透患者的心理需求，实实在在为患者做点事，事情不在大小，而在是否到位。我们从患者的角度出发，将患者敏感的费用问题当作大事来抓，增强超前服务意识，在细节服务上下工夫，认真抓好患者费用产生每一个环节上的细微管理，把清单管理中可能出现的、会出现的误会都提前想到，并制定出具体整改措施，一切方便、服务于病人，就可以得到患者的极大信任[3]。

3.2 将患者费用清单纳入细节管理可提高工作效率 在“一日清单制”实施中融入细节管理，表面上看很繁琐，但它的作用及效果是显而易见的。提前做好费用的解释工作，大大地减轻了护士长和经治医生的负担，可将精力用在为患者的其他服务上。过去，由于患者对清单的咨询率比较高，需要花费大量的时间去做解释工作，往往还不能让患者从心里满意。大部分不是收费本身出现了问题，而是由于患者对费用的产生不明白形成误解，使得我们的工作很被动，当我们变被动为主动提前做好各种解释工作后就获得了事半功倍的效果。

3.3 将患者费用清单纳入细节管理可密切护患关系 将一日清单纳入细节管理不仅是护理服务人性化的根本需要，亦是医护人员遵守诚信服务、尊重病人消费知情权的真实体现。工作中既要坚持“不多收、不少收、不漏收”的实施原则，也要保证患者对消费感到舒心、认可、满意。护士在与病人解释中，首先做到敬语称谓，态度亲切和蔼、解释耐心认真，必然会拉近护患之间的距离[4]。在如此细致的提前解释工作中，我们做到了有问必答，耐心细致，解释到位，直至患者理解为止。由于做到收费透明，误差极小，提前解释清楚，真正靠诚信基础上的细节服务赢得了患者的满意，同时也给医院带来良好的经济效益和社会效益。

参考文献

1 刘亚兰.住院费用一日清单的管理体会.中华现代护理学杂志，2007，15 (4):285.

2 何志成，郑南南.注重医疗服务细节管理.中华医院管理杂志，2006，22(11):753.

第9篇：患者服务管理范文

方法：我院于2009年9月～2010年9月对在我院拟开展优质服务示范病房的科室的住院接受治疗与护理的患者进行护理服务满意度调查，并分析其相关影响因素。

结果：本研究共发放248份问卷，共计收回问卷230份，回收率为92.74%，均为有效问卷，其中满意122例，较满意62例，不满意46例，满意率达80.00%。患者年龄、文化程度、职业及支付方式影响者患者对医院的护理服务满意度有明显影响（X2=12.96、21.19、5.22、7.99，P均

结论：护理人员实施护理服务过程中应根据不同的住院患者的个体差异，采取因人而异地采取护理措施，提高护理服务质量和患者满意度。

关键词：住院患者 护理 满意度 因素

Satisfaction survey and related factors analysis of nursing service in hospital

Lian Wen Li Jingmei

Abstract:Objective:To investigate the inpatient care services satisfaction and satisfaction factors.

Methods:From September 2009 to September 2010 patients for treatment and care in our hospital quality service demonstration department, was surveyed about nursing service satisfaction and analyze the related factors.

Result:In this study, 248 questionnaires were distributed, and 230 questionnaires were totaling recover. The recovery was 92.74%, are valid questionnaires, satisfaction of which 122 cases, 62 cases more satisfied, not satisfied with 46 cases. The satisfaction rate was 80.00%. Age, educational level, vocational and payment of hospital had significant effect on hospital care service satisfaction (X2=12.96,21.19,5.22,7.99,P

Conclusion:Nursing staff implement the process of care services should be based on individual differences of the different hospitalized patients to take varies from person to person to take care measures to improve the quality of care and patient satisfaction.

Keywords:Hospitalized patients Care Satisfaction Factors

【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)07-0249-02

我院于2009年9月～2010年9月对在我院拟开展优质服务示范病房的科室的住院接受治疗与护理的患者进行护理服务满意度调查，并分析其相关影响因素，现将分析结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料。2009年9月～2010年9月选择在我院心内科、肝胆外科、综合科住院的患者248例，其中男158例，女90例；年龄18～72岁，平均年龄（39.25±12.24）岁；文化程度：初中及初中以下65例，高中级中专84例，大专及大专以上99例；职业：工人73例，农民82例，干部45例，教师48例；入选的患者均住院天数4d以上、在院期间病情稳定、无记忆思维受损，而且所有患者均自愿参加本次研究，且与患者说明原因，得到知情同意。

1.2 方法。本研究采用由护理部自行设计的问卷调查表，并由护理部指定相关负责人员进行发放，并向患者说明填写方法，内容具体包括入院介绍、病区环境、服务态度、饮食生活护理、护理技术操作、健康教育等项目。病人填写后不署名，问卷调查每月统一发放到三科室，随机向患者征集意见。由护理部人员按时收回，然后对资料进行统计。调查表主要包括20个条目，每个条目从非常满意至不满意分别赋1～5分，总分20～100分。总分≥90分为满意，89～80分为较满意，

1.3 统计学处理。采用SPSS13.0对各项资料进行录入、统计及分析，使用X2检验进行数据分析，P

2 结果