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【关键词】酒店管理 现状 问题 对策
在中国经济的快速发展的同时,我们必须看到酒店发展过程中出现的各种各样问题,这些成为亟待解决的重要课题。
一、中国酒店业发展现状
据国家统计局统计,截止2011年底,中国通过省级旅游行政管理部门审核的星级饭店共12220家,其中白金五星级3家,五星级605家,四星级2172家,三星级5635家,二星级3591家,一星级214家。2011年全国12220家星级饭店第四季度的营业收入总计为657.59亿元,其中餐饮收入为302.72亿元,占营业收入的46.04%;客房收入为268.49亿元,占营业收入的40.83%。
2011年底全国星级饭店是1978年的87倍,据中国旅游饭店业协会公布的最新数据显示,全国各地待建、在建及刚建完的按照五星级标准设计的酒店项目约有500家。可见中国酒店业的发展仍保持高速发展的态势,然而虽然数量增长迅速,中国酒店市场的平均入住率却不容乐观,2011年中国酒店的入住率大约在61%,这不由得引发我们对酒店管理的深思。
二、中国酒店发展中的问题
(一)效益不平衡
中国酒店业在快速发展的同时其经济效益并不乐观。根据近年来国家旅游局的年度中国旅游业统计公报,中国酒店业自1998年连续几年均处于亏损状态,此外高星级酒店(四、五星级)供应量增速高于行业平均,一星级酒店连续负增长。
(二)区域发展不平衡
目前国内酒店业的区域协调发展极度不平衡。例如,仅浙江省的星级饭店数量就达到了1200多家。东部地区的四、五星级饭店占到了全国总数的61.56%,而西部多个省份所占比例非常低。
(三)本土企业集团化水平低
中国人口基数较大,随着中国经济和旅游业的快速发展,世界各国的酒店和酒店管理公司纷纷入驻中国市场。从饭店数量看,中国饭店业集团化管理比例为9.7%,美国和欧洲分别占80%和50%;从饭店营业收入看,中国前10位本土酒店品牌占中国市场整体销售量的13%,美国前10位酒店品牌的市场占有率超过60%。
(四)管理人才匮乏
我国酒店业发展始于上世纪八十年代,经过近三十年的发展,酒店管理人员的素质得到了较大提高,但与发达国家相比仍有较大差距。造成酒店管理企业人才匮乏的原因主要有:酒店管理教育落后;企业之间为了竞争和压缩成本造成人才流失严重;社会公众对酒店管理工作认识不够。
(五)酒店管理不科学
酒店制度管理不科学,酒店制度不健全,规范不合理,缺乏严格的执行规范;部门间缺乏沟通和协调;激励机制不健全。酒店淡旺季员工数量不合理;酒店员工素质普遍低下;酒店员工流动速度过快;高端管理人才匮乏;员工培训效率不高;前台组织结构流程冗繁;前厅部与其他各部门之间缺乏协作精神。
三、对策与建议
(一)侧重柔性管理在酒店管理中的应用
传统观点认为顾客是酒店的上帝,因此酒店只有在充分调动员工积极性的前提下才能让员工提供更好的服务,而“柔性管理”就是这样一种管理方式。在尊重人格独立和个人尊严的前提下,采用非强制性方式在员工心中产生一种潜在说服力,从而提高员工对企业的向心力、凝聚力与归属感,把组织意志变为个人的自觉行动。
(二)按照规范的公司治理结构进行企业化运作
酒店服务面临的问题具有不确定性和复杂性,因此酒店必须按照规范化的管理方式和治理结构进行服务,这是酒店业能真正进行市场化运作的前提。这一点国外酒店就具有较好的借鉴意义,其产权明晰,法人治理结构合理,组织结构健全,管理严密,效率较高。
(三)建立适合信息高速流通的现代酒店管理体制
酒店面对的市场是一个宏观的市场,因此酒店要建立健全信息渠道,掌握市场前沿信息,不断更新,吸引客源。首先要添加先进的酒店硬件设施,此外还需给管理人员配备先进的联系设备,保证其更快更准地获取信息,处理信息。
(四)注意职业化人才的培养
酒店职业化人才的培养是非常重要的问题。酒店应从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通等诸多方面构造一个良好的人才管理体系;酒店要注重人才的外部引进和内部竞聘,为员工规划切实可行的职业生涯,以此增强员工对酒店的忠诚度。
(五)加强酒店内各个部门的沟通和协调
酒店是一个综合性的服务行业,酒店管理中要注重各个部门的配合,使部门之间认识到只有互相协作才能达到工作的理想状态,在必要的情况下可以将各部门的工作绩效相结合,进行绩效的综合考评。
(六)加强酒店员工的培训
适时适当的培训不仅可以提高员工的工作素质,也有助于酒店整体实力的提高。酒店的培训一定要有针对性,要针对员工工作中出现的问题有重点的进行;注重综合素质培训,酒店在提高员工服务技能的同时也不能忘记其综合素质的提高。
四、结论
(1)财务管理是酒店与外部沟通的纽带。财务管理中的会计核算记录、反映了酒店经营情况。通过对基础数据进行收集、汇总、传递,将其分析并处理成有用的信息,然后对酒店经营活动的过程和结果进行评价。为酒店管理提供以财务报表为主的经济信息。这种经济信息不仅是酒店内部管理的需要,也是酒店与外部进行信息交流的需要。(2)酒店的有序运营离不开良好的财务预算管理。我国酒店业的财务预算体系主要包括:销售预算、资金预算、成本预算、利润预算。制定一个符合标准的财务预算可以使酒店对下一年的成本和收入进行指标量化,以保证拥有足够的资金来支持酒店的运营,并对酒店的规模和销售模式等及时调整。(3)加强成本管理,改进经营效率,离不开良好的财务管理制度。平安大厦虽然和前几年相比,成本有了很大的下降,但同一些发达地区相比,还是有很大的差距。别人比我们跨的步子大,那无论进步多少,都是落后的。因此,一个良好的财务管理制度,是酒店取得更大的进步的保证。(4)财务管理是酒店经济效益的指向标。财务管理中收集的经济数据具有高灵敏度、时效强的特点,酒店经营管理各方面的问题都会通过财务管理的数据指标反映出来,如酒店业务开展是否适应市场需求、管理是否得当、生产组织是否合理、菜肴是否符合消费者需要、耗费是否正常、支出与收入是否配比等,都会对经营业绩产生重大影响。财务部门通过对财务指标的计算、整理、分析、预测,能够找出问题所在,寻找问题原因,提出改进意见和建议,促进酒店不断提高经济效益。
二、我国酒店行业目前存在的问题
(1)没有建立有效的内部控制系统。例如设置收入稽核员岗位和夜审监督员岗位。许多酒店的客人在住宿期间用现金计算,而酒店业许多岗位属于非技术熟练型工作,工资较低,地位也较低,员工的流动性较大,因此酒店较容易“遭窃”。(2)没有完整的调控体系。没有严格的监控管理,就不会有良好的财务状况,也就谈不上搞好整个酒店的经营与管理。财务工作的重点不仅仅是的核算,更重要的是财务的控制作用。但我国酒店的财务管理一般侧重于核算管理,而忽视了财务的调控管理。酒店的财务部机构设置还不够完善,还没有从粗放型经济体制中转变过来。因此容易造成财务上的混乱,不利于成本的控制和掌握。(3)预算管理工作薄弱、缺乏高效的预算机制。目前我国的酒店预算管理不够完善,很多酒店的预算形同虚设,跟酒店的实际收支存在很大的差别,有的酒店甚至没有预算管理。许多管理者认为预算是为了做给别人看的,没有实际指导意义,导致我国酒店的预算程序形同虚设,不能发挥重要的作用。(4)酒店资源利用率低,造成很多的浪费。我国酒店现有的很多固定资产未能加以充分的利用,很多酒店为了追求多元化,购置了大量的固定资产,开设了很多娱乐项目,占用了大量的资金,但是很多项目的收益并不乐观。而与之相对应的一些常规项目则由于缺乏充分的资金,得不到相应的维护,以至于处于超负荷的运转之中。(5)缺乏专业的财务人员。如果说财务管理是酒店管理的核心和硬件,那么专业的财务人员则是财务管理的软件。酒店业的竞争最终靠的是人才的竞争,而对于其核心地位的财务管理更需要高级财务人才发挥作用。往往酒店业比较关注营销推广、服务质量、市场的影响力和声誉,而忽略了财务管理中的重要性,缺少对财务管理人员的系统培训和职业规划。(6)投资行为缺乏客观科学性。酒店尤其是高星级酒店具有一次性投入较大而回报率较低的特征,许多酒店的投资者缺乏对当地市场需求的调查分析,对酒店业的发展动态不了解,对酒店市场定位不清楚,在没有进行可行性投资分析的前提下匆匆上马,从而造成投资失败。
关键词 中高职教育 酒店管理专业 课程衔接 体系构建
职业教育在我国教育形势中占据比较重要的地位,在我国教育转型中发挥着重要的作用和价值。为了能够更好地满足我国转型之下的教育发展形式以及新时代下对酒店管理专业人才的要求,职业教育必须要进行 改革和创新,为了形成我国特色现代化教育而做出贡献与努力。职业教育在以往教育发展前提下,需要逐步实现中职与高职教育之间的课程衔接。基于此,能够有效完成日常工作目标,为社会提供高素质的酒店管理人才。在中高职教育课程中实现无缝衔接需要立足于酒店管理专业实践,结合当地经济发展状况,围绕课程基本要素和基本原则等,从中高职酒店管理专业实际出发,定位目前存在的主要问题,再提出针对性的解决方法,推进现代职业教育的健康和谐发展。
1酒店管理专业中高职课程衔接出现的基本问题
中高职酒店管理专业在衔接方面是全面的,不仅仅要在教育教学目标上面保持高度一致,还需要在学制上和招生方面保持高度一致。从教育教学的视野角度来看,中高职课程之间的衔接重点应该全面落实在课程的合理衔接方面。从酒店管理专业的课程设置来看,中职与高职教育阶段的相互联系不是很紧密,课程衔接工作也做的不够好,具体表现在以下几个方面:
(1)中高职学校各自为政。80%左右的学校认为,酒店管理专业应该多多开设管理方面的课程,如《管理学概论》和《企业管理学》等课程,职业教育教学的课程设置基本与普通高等学校的课程设置类似,没有体现出职业教育学校的特色;
(2)对于酒店管理人才的培养定位不够精确。目前来看,在中高职酒店管理教育体系中,中高职教育更为注重学历方面的递进,而没有将教育教学重点和能力的提高重视起来。从实际情况来看, 上述教育教学方式不能够在岗位设置方面和人才需求方面有效协同起来,因此存在职业教育中教育力度不足问题,让职业教育的教师和学生不管是在社会存在中还是社会意识中都无法形成更好的观念。酒店管理专业却更为要求实践操作能力而不是学历层次,将中高职酒店管理课程设置有效衔接上述特点能够让课程内容变得更为丰富、有趣,但是实际上,中高职酒店管理没有定位精确,对于人才的培养出现偏颇。在酒店管理课程设置中出现实践管理空白之处,因此很难在人才培养方面取得较大成就。从上述培养目标不难看出,中高职酒店管理的能力教学课程衔接问题充分显示出现阶段职业教育整体中存在的偏差,因此无法承担骨架职业教育的相关发展要求;
(3)培养目标不够清晰导致衔接不够顺利。职业院校的酒店管理专业设置中以及地方经济的发展中应该有效衔接,但是实际情况中,中高职酒店管理专业脱离了当地经济发展实际。也就是说,中高职酒店管理课程衔接不够顺利,没有因地制宜地教育学生,导致学生只会纸上谈兵,不会实践操作。在象牙塔里学习让学生逐渐失去了独立管理能力和创新能力,因此中高职课程设置需要注重上述几点,继而满足酒店管理的具体岗位需求。
2基本策略
(1)规范学分制,增强中高职酒店管理课程的衔接性。 学分制立足于学分之上,规定学生必须修满多少分以后才能够毕业之一教育教学水准相对而言过于呆板。按照统一学分制的标准在中高职教育节点中设置好不同的学分标准,一方面可以满足各个不同教育阶段的教育教学目标,另外一方面又可以提高中高职教育教学课程安排的灵活性。中高职学生可以按照自己的意愿在不同阶段中选择自己想要的学习方式和生活方式,最终均能够达到学分标准。利用上述方式来提高中高职酒店管理专业课程的衔接水平可以将学分制落实好,建立合理的中高职酒店管理学分制管理体系有助于确定不同学校之间的生源差异,继而因材教学;
(2) 注重职业能力培养,健全中高职课程衔接。酒店管理专业的中高职教育教学应该保持高度一致,均需要以满足社会基本需求为核心,最终落实到各自教育教学目标上来,在不同层次以及不同类型的教育内容方面确定教学任务。总而言之,在中高职的课程设置确定上以及具体教学内容确定上,需要全面体现中高职教育差异性,在考虑酒店管理人才能力方面充分提高职业教育的差异性;
(3)统筹安排课程基本内容,提高中高职课程衔接水平。对于酒店管理专业,在不同的阶段中以及不同教育教学重点中,确定好科学的教育课程内容,从而形成重点教学。定位好酒店管理职业教育在中职与高职之间的人才培养特点。如,中职酒店人才培养应该注重技能操作方面,高职酒店人才培养既要注重技能操作方面,又要注重管理方面。
参考文献
[1] 易红燕,卢瑞.中高职衔接的酒店管理专业课程体系构建研究[J].河北旅游职业学院学报,2016,21(1):63-67.
【关键词】酒店 财务管理 成本控制
酒店行业像其他企业一样,一切经营活动的目的都是为了盈利。因此,从收益与成本角度考虑,酒店在财务管理中,除最大限度增加收入外,成本控制就显得非常重要。成本控制从事前预测分析、事中控制到事后监督评价,涉及酒店经营管理全过程。成本预算不仅仅是限制费用开支的手段,更是提高酒店经济效益的有效措施。
一、酒店成本控制的概念
(一)酒店成本控制的意义
酒店的成本指的是酒店经营过程中向客人提供劳务所产生的各项费用支出的总和。成本控制就是酒店在经营过程中财务部门对所产生的成本费用进行的管理工作。
在酒店经营中,随着超额利润的消失,酒店业进入微利时代,尤其是在2008年金融危机爆发之后,从金融界一路波及到实业界,酒店业作为与金融实体关系密切的产业,也深受影响。不论是消费旅游还是商旅出行的人们都压紧开支,使得在这条产业链条上的酒店业切实感受到了经济的寒冬。因此,加强酒店成本控制管理,势在必行。
(二)酒店成本控制内容、方法
酒店成本一般包括:客房成本、餐饮成本和工程成本;按照原材料进入酒店的先后又分为采购成本、加工成本、人力成本和能源成本。成本控制的具体内容也就涵盖以上几个方面。
采购作为酒店经营管理的第一环,成本管理首先要从源头上即采购环节进行控制,采购成本控制要做到货比三家,使得供货商形成有效的竞争机制,这样也可有效降低采购成本和储存成本。降低采购成本环节涉及到采购原料、供货商、采购时间以及采购数量的问题,从成本管理角度看,关键是采购时间和数量的问题。大批量采购时,价格较便宜,但库存量加大,导致库存成本增大。微量采购虽然可以节约库存成本,但又会增大原料购买次数和购买过程中的成本,使得采购成本与库存成本负相关,此消彼长。因此,必须权衡利弊,使库存成本与采购成本达到最低。
其次是加工成本的控制。酒店管理中加工成本控制主要是加强厨房成本控制。厨房作为餐饮业的核心,直接决定了酒店的兴衰,所以酒店管理中应格外重视厨房成本。
二、当前酒店成本控制中存在的不足之处
(一)财务管理在成本控制中的地位不突出,机构设置不合理
当前,大多数酒店不设财务总监,有的虽然设了财务总监,却不属于酒店的领导班子成员,只是作为部门经理,这样不利于财务总监(或财务经理)在成本控制中直接协调各部门的关系,无法有效控制各部门支出。另外,酒店不专门设采购部或采购部不归财务总监(或财务部)管理,财务总监(或财务部)就无法及时了解和掌握市场行情并迅速做出反应,这样根本起不到控制和监督的作用。
(二)缺乏完善、严谨的成本控制体系
成本控制从酒店管理部门的部门申请到采购、入库、挂账、付款、部门领料和使用的整个过程来看,目前国内很多酒店都缺乏一套严密的成本控制体系,而经营的中间环节也往往存在一定的漏洞,例如酒店日常工程维修用料,对其缺乏监督和控制,用多少料、用什么料完全由维修人员说了算。
(三)没有制定科学、合理、完整、细化的成本预算
成本管理粗放,很多酒店几乎不制定成本预算指标,也不下达消耗定额,或者制定的成本预算指标很笼统,没有针对具体项目层层细分。比如没有制定采购成本预算、餐饮成本预算、现金收支预算、餐饮成本率、每间客房消耗定额、各部门的物料消耗定额等,更不用说编制现金流量预算表和利润预算表了。
(四)设备陈旧老化,能源消耗大
有部分酒店,建店时间长,设备非常落后,能源利用率很低,有的设备已经超过使用年限,经常会发生故障,且能源消耗大、设备维修费高,成为成本的大额支出项目。
三、酒店加强成本控制的有效对策
(一)制定严格的工作程序、制度和标准
在加强成本控制中,要制定一套行之有效的工作程序、制度和标准。首先,要理顺生产流程,厨房的生产流程包括加工、配置和烹饪三方面。其次,建立生产标准,对生产质量和产品制作规格进行数量化,并用于指导生产的全过程,随时消除一切操作性误差,确保食品质量达到优良品质,使之在督导时有标准可依,达到控制管理的效能。再次,在标准制定后,必须对厨房各流程进行监控,保证制作过程中各环节能达标;严格要求厨师按标准规范操作,用定厨定炉定时的办法来控制,统计出菜的速度数量和质量。最后,制定控制办法来确保整个控制过程的有效性,当前酒店管理中一般采取程序控制法、责任控制法、重点控制法等3种方法。
(二)加强财务管理,建立科学的财务核算控制体系
为便于酒店采购成本的控制,了解市场行情,及时调控餐饮成本率,今后的发展中应该将采购纳入财务部,并由财务总监直接分管。并使财务总监作为酒店的领导班子成员,参与酒店的管理和决策,使财务总监可以直接协调酒店内外及各部门之间的关系,组织和参与酒店的日常经营管理,统一进行控制和调动,这样有利于节约人力、物力、财力,加速资金的周转,加强成本控制,充分发挥财务反映和监督的职能。财务部直接管理库房及餐饮核算员,库房又分别设置食品库管员,饮料、烟酒库管员,物料用品库管员,并要求他们对所分管的项目和业务各司其职、各负其责,这样有利于对物品储存、使用过程的监督和控制;财务部又由财务总监直接分管,这样便于财务总监及时了解市场行情,降低酒店的经营成本,及时调整采购的品种及其比重,防止滥用资金和积压物资。
(三)制定成本预算,建立完善的成本考核分析制度
成本预算是成本控制的关键。只有对酒店的每个成本项目下达具体的预算指标,并且按此严格考核,成本控制才能真正起到作用。制定成本预算时,要坚持完整性、针对性和合理性的原则。预算要针对每个部门、每个项目的特点,在可控的范围内,给出相应的成本预算指标。并在月底召开成本分析会,由财务、劳资、质检三部门参加,对各经营部门当月成本预算的执行情况进行严格考核,对与成本预算差异较大的项目进行详细分析,找出其中的原因,以便对成本控制的薄弱环节及时进行改进。
(四)强化内部控制,加大监督检查力度
1.加大对采购成本的控制力度。物料采购是酒店资金循环的第一环节,也是最关键一步,采购成本控制的好坏对酒店来说至关重要。首先应建立采购管理制度,规定物料采购的申请人、授权人的权限,物料采购的流程,相关部门的责任和关系,采购的方式、报价和价格审批等。
2.加大加工成本的控制力度。加工成本(餐饮成本)是酒店最大的变动成本部分,它直接影响着酒店的利润。加工成本控制并非无限制地降低餐饮成本率,而是要在保证餐饮服务质量的前提下降低原材料消耗,将餐饮成本率控制在45%~48%之间。按惯例,餐饮部各餐厅菜单上的每一道菜肴,都必须有一份标准的成本核算单。财务部设立专职的餐饮核算员,每日对餐饮成本进行核算、监督、检查,及时掌握情况,反馈信息。月底考核时,将当月的餐饮成本率与餐饮部经理、厨师长、采购部经理及餐饮核算员的工资挂钩。
3.加大对能源消耗的控制力度。能源消耗是酒店的又一项大的支出。如x酒店由于建店较早,设备相对落后又陈旧老化,能源消耗占到营业额的20%以上,远远高于同类酒店的能耗标准(10%)。这几年,为节约能源,x酒店专门成立了节能领导小组,由财务总监与分管工程的副总牵头,加强对日常能源消耗的管理与控制。一是在餐饮部、洗衣房等能耗大的部门分别安装水表、电表,将责任落实到人,每月严格按照下达的消耗定额进行控制、考核。二是对整个酒店的能源使用情况进行调查,找出能够节能的其他具体措施。
4.加大对设备的日常控制力度。酒店的设备很多,如中央空调系统、锅炉、电梯、洗衣设备等,设备的投资、改造及日常维修、保养是一项很大的支出,因此对设备的管理要建立一种“预防性维护”体系。
主要参考文献:
[1]聂晓伟,李敏.浅析酒店的成本控制.商业经济.2009(5):97-98.
[2]王振英,周飞宇.财务管理在成本控制中的应用.探索.2009(6):34-35.
一、现代酒店业成本管理概述
(一)基本概念
现代酒店业成本管理指的是基于市场价值,主要针对酒店经营活动,为了降低酒店业的经营成本,取得更高的经济效益,围绕全面成本管理构成的成本管理体系。酒店是成本管理具体实施的主体,该活动的动力也来源于酒店业经营管理的需要。酒店业经营活动中其成本和自身的经济效益之间存在紧密的联系,实施现代成本管理将有助于提高酒店的经济效益。
(二)酒店现代成本基本管理方法
价值链分析。价值链主要体现在企业自身的生产、研发、销售等活动中。酒店内部价值链指的是酒店经营过程中内部各项价值活动,共有基本价值和辅助价值两种活动。其中市场营销、存货管理、服务产品、售后服务等多项活动,这些活动共同组成了基本价值。而基础设施建设、产品与质量服务保证、企业文化建设、原材料采购、人力资源管理等活动组成了酒店辅助价值。价值链由酒店的上下游价值链组成,由此酒店的价值主要体现在上游供应商或者下游企业比如旅行社等方面。
作业成本管理。作业成本法根据成本驱动因素以及酒店经营中相关作业和产品联系,对成本形成原因进行分析,确定相应的对象,并将经营成本进行合理集中和分配的成本核算方法。酒店业中的作业成本管理需基于成本相关性的研究和分析, 在各个作业中心确定后,将直接划分至各个作业中心的成本进行归集。然后,将不能直接划分至作业中心的成本进行筛选,将相关性成本按确定的作业动因和作业量进行合理分配,从而提高成本核算的准确性,为酒店定价,分析和决策提供更为全面有效的信息。
目标成本管理。目标成本法具有全员、全程、全方位的特点,是对人员、作业效率、产品成本进行分析的一种成本管理方法。近年来,同星级酒店所服务的产品质量差异正逐渐缩小,为了实现预测的利润,就必须考虑从成本控制入手。针对酒店, 目标成本管理的思路是基于同类产品的市场销售价格,考虑必要利润因素后,倒算出产品预期成本,也就是目标成本。然后,通过产品制造及包装过程中不断改善,从而有效控制成本。诸如价值链参与以及关注客户成为酒店业实施目标成本管理的核心。
二、现代成本管理与传统成本的差异分析
(一)传统成本管理易造成管理信息失真
传统成本管理对于产品成本的认识存在很大的不足,更多关注的是直接成本,成本费用范围划分也不合理。在此基础上进行财务活动,相应的财务信息根本无法准确的表示企业的经营状况,其成本数据质量不高。而现代企业管理则着眼于企业产品管理的全过程, 其各个环节的成本都是现代成本管理关注的重点。在此理论的指导下所进行成本核算更加全面系统,其信息的质量更高,更具真实性。
(二)现代成本管理利于酒店资源优化分配
现代成本管理对于酒店经营中各个环节的成本和收益进行了全方位的分析,明确了各个作业环节成本与收益之间的关系。基于此,企业可以根据自身的战略目标,制定多项发展策略,最终确定最为科学的发展方案,以最少的成本消耗,获得最高的经济收益,对酒店自身的资源配置进行优化。
(三)现代成本管理有利于改善酒店内部控制
现代成本管理要求的全员、全程、全方位的管理,成本管理不再只是财务部单个部门的活动,所有的工作人员必须积极的参与其中,提高成本控制观念,在实际的工作自觉地管理自身的行为,避免和减少浪费。对酒店各项成本支出进行明确的记录,责任到人,如此, 既能促进酒店内控建设的进一步加强,又能促进成本控制目标的实现。
(四)现代成本管理有利于酒店实现战略发展目标
不同传统的成本管理,现代成本管理使成本管理和酒店的战略充分的结合,从酒店战略角度对酒店的经营进行分析,加强了成本的控制,由此为酒店争取更强发展优势。所以酒店采取现代成本管理对于自身战略发展目标的达成具有积极意义。
三、酒店业开展现代成本管理的动因
(一)酒店业产品多样化产品成本差异大
为更好的满足人们不断提升的消费需求,酒店推出了越来越多的产品和服务,而且酒店的产品类型逐渐朝着多样化的方向发展。对于酒店,人们不再仅仅关注他们的有形服务,更加关注酒店的人员、文化、氛围等多种无形产品。酒店的产品种类在不断增加,各种产品相应的服务流程的差异也扩大,传统成本核算方法往往不能准确反映产品成本,因此我们需要适当地采用目标成本法和作业成本法对成本进行合理计算和分析,通过分析找到控制成本和降低成本的关键点,针对性地采取有效措施。
(二)酒店业信息化进程加快
信息化体现在两方面: 其一, 硬件设施,其二,酒店管理信息系统。当前网络信息技术得到了较大发展,酒店行业逐渐开始使用办公自动化系统、信息平台等。同时, 也为客人提供了多项信息化服?眨?比如客房宽带上网服务。酒店规模在不断扩大,服务产品数量也日益增加,网络信息技术的应用大大提高了酒店现代成本管理的效率。
(三)酒店业竞争激烈
酒店业自身的成本核算同行业竞争具有最为直接的关系,竞争越大,要求成本核算工作更加准确。酒店经营过程中不能随意对产品进行定价,产品成本会对其销售情况产生影响,为了获得更高的利润,酒店必须进行严格的成本管理,由此才可以根据市场需求做出科学的决策。酒店行业竞争日趋加剧,酒店需要采取现代成本管理,保障成本核算信息的可靠,为酒店决策活动提供充分的依据,减少决策失误率,为酒店争取更高的利润。
四、现代成本管理在酒店行业中的应用路径
(一)酒店价值链的分析
酒店价值链由上下游价值链组成,酒店产品的价值主要体现在上游供应商或者下游企业比如旅行社等方面。具体说, 上游价值链包括上游供应商和为其提供货物及服务的各个企业,主要包括食品,酒水,运营用品,固定资产,人力资源服务等供应商。酒店通过加强供应商的管理,确保食品和酒水原料以及其他资产的质量,人力资源服务则主要由各个学校和社会劳动部门所提供。酒店可以和学校合作建立校企合作单位,保障酒店人力资源的充足,节省培训,招聘以及人工成本。酒店下游价值链包括顾客、合作公司、旅行社等。这些单位为酒店自身产品的销售途径以及接受服务方。销售途径指的是将酒店相关产品和服务销售给顾客的各项组织,在此过程中,酒店成为了产品的供应商,如旅行社等单位通过各种方式销售酒店产品及服务。下游价值链中的价值反映在提供给客户的产品以及服务当中无形或者有形价值。我们要有效实施对上下游价值链管理,其中对供应商的管理需要建立系统的供应商管理机制,不断完善采购制度,监督实施过程也是不容忽视的。针对下游价值链中提到的旅行社、客户,同样需要进行准入评估及管理。
(二)作业成本法在酒店行业中的应用
作业成本法在酒店行业应用的具体流程:首先,划分作业范围。对酒店展开详细的调研,充分了解酒店经营活动,结合作业要求,明确作业细化程度。根据效益原则合理划分作业,提供有价值的信息,不造成作业成本法的负担。其次,确定作业消耗资源, 包括人工成本、财产及设备维护、能源消耗成本等。人工成本中含有工资、福利、住房等多项费用;财产及设备维护成本包括日常维修,外包公司提供的各项资产维保服务等;能源消耗成本涵盖水电费、燃料费等。再次,分析资源动因,合理的分配资源。人工成本根据工时以及产品数量进行配置。财产及设备维护费需要结合资产使用频数、时间来实施分配。能源消耗成本应当根据能源消耗的数量实施配置。然后,确定成本分配的对象,向成本对象配置相应的作业成本。成本对象涉及顾客、项目、服务以及产品等。比如,在制造过程中,各项成本都以产品为中心形成的,可以很好的确定成本分配对象。再如,酒店服务是针对顾客的,因此可以将顾客确认为成本分配对象。
(三)应用案例解析
酒店概况。某酒店是一家休闲、娱乐、餐饮、住宿为一体的综合性酒店,现在该酒店有房务部、餐饮部、人事部,工程部等八个部门,这些部门之间分工明确,共同承担着成本管理的责任。
现代成本管理在酒店业中的应用-目标成本法。目标成本分析。根据酒店供应链组织酒店的目标成本分析活动,将酒店产品制作过程归集为客户需求产品研发产品制作材料采购的价值链,囊括酒店的客户以及供应商,供应链为酒店的上游价值链,是酒店进行成本管理工作的重点,酒店经营过程中的运营成本大部分来源于食品和物品的采购,由此需要将上游价值链融进酒店的目标成本管理工作中。成本管理涉及材料的采购、产品研发以及售后等多个环节。面对竞争白热化的市场,酒店必须全面掌握客户需求,根据客户的实际需求,不断研发和推出各种全新的产品,同时高效运用内外部信息,努力抢占酒店市场,及时的将客户需求快速的传送到上游各个企业中,有效利用供应链各个环节,显著降低酒店业成本。在赢得既定利润的前提下,稳固的抢占市场;明确目标成本,寻找降低成本空间。对酒店自身产品和服务成本管理进行合理的梳理,结合产品的研发采购制作的链条,对产品制作过程进行重点管理,将酒店产品的实际成本控制在目标成本以下。我们可以关注以下几点:其一,分类管理产品采购,通过招标或询价的方式选择相应的供应商,加强同供应商的沟通,实现采购成本的降低;其二,在保障产品质量的基础上选择成本相对偏低的原料,或巧妙地选?裉娲?性原料,实现成本的减少;其三,控制库存。将酒店的库存信息及时的反馈给供应商,加强同供应商之间的联系与沟通,尽可能的压缩供货供应周期。同时对酒店管理团队进行相关计划性培训, 使他们意识到订货周期及审批周期的时限,提早安排相关部门编制采购计划,采用部门直接采购并投入使用的方式, 降低酒店的库存成本。其四,对原料消耗进行有效控制,保证出品的同时,尽可能将材料的消耗控制在合理范围内。目标成本法基本计算方法有两种,其一,通过正向法通过对材料单价以及使用量的计算,得出相应的成本;其二,反向法,先确定产品销售价格和目标利润, 然后从销售价格中减去目标利润从而反向得出目标成本。酒店的工作人员结合酒店成本信息确定相应的可控目标成本,和标准成本进行比较分析,同时根据市场的改变对产品目标成本进行优化和调整;加强信息的分享和交流,组织供应链管理协作分析。科学地评价供应商,建立供货档案,及时更新供货信息,通过这一系列的活动实现对供应链的强化管理,保持同供应商之间的紧密联系,将降低成本的工作分解到供应链各个环节中,定期评价各个供应商服务状况,结合市场和客户需求规定各个供应商的成本降低目标。例如, 酒店公司要开发一项新的产品。在此之前,酒店市场管理人员组建一支专业的市场调研组,该小组针对该产品在市场上的认知度,预计销售情况以及竞争情况进行详细调研,根据对市场调查结果的分析,确定该产品具有较为可观的市场发展前景,可以为酒店赢得更高的经济效益。就此开始进行产品研发,在研发之前需要相关部门对该产品的研发设计、制作等所需费用进行准确的预算,计算公式为目标总成本=预计销售收入―应交税金―目标利润。进而对产品研发制作、材料采购、设备引进等多个环节进行详细的研究,从中寻找可以压缩成本的空间,由此采取相应的措施促进产品项目成本的降低。基于此结合相关项目预算计划研发、制造产品,开展该项目活动,最终使该项目为酒店赢得理想的效益。此外,在酒店的日常工作中,同样可以充分利用目标成本法进行管理。
一、前言
随着我国经济的快速发展,近年来我国酒店服务业也经历了极为高速的发展,酒店的数量日益增加不说,酒店业的竞争也变的愈发激烈,而酒店服务质量这一酒店的立身之本更是各酒店之间较为注重的营业重点。根据有关机构权威调查表明,优质的酒店服务质量管理是酒店能否取得竞争优势的关键,而如果酒店服务质量管理较为恶劣,也会对酒店的正常运转带来极为不利的负面影响。
二、什么是酒店服务质量管理的特点
在酒店服务质量管理中,其最终目标是为了实现酒店的长期持续发展。在当下的酒店服务质量管理中,通过传统以产品为中心的酒店服务提高顾客满意度的方式已经趋于淘汰,而通过对顾客需求的最大满足提高顾客忠诚度与满意度才是这个时代的主流。据酒店行业权威机构调查表明,酒店保留一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客成本的百分之二十,但老顾客能带来的长期利润远远高于新顾客,而这一切都要建立在酒店服务质量管理优秀的前提下。只有酒店具有优秀的服务质量,顾客才会对酒店产生认同感与忠诚度,一般情况下酒店服务质量管理具有以下三方面特点。
(一)持续改进
在酒店服务质量管理中,持续改进是其核心目标与改进方向。酒店想要获得顾客忠诚度并实现长期可持续发展,就必须对自身服务质量进行持续改进,而这时酒店质量管理将不再只是一种管理方法,其将成为一种酒店追求更高服务质量的经营理念。
(二)全员参与
在酒店服务质量管理中,只有酒店全员都参与到相关工作中,才能最大程度上提高酒店服务质量。
(三)以顾客为导向
酒店是为顾客服务而存在的,在酒店服务质量管理中,酒店管理层必须了解最广大的顾客群体究竟需要什么样的服务,只有酒店了解了顾客的需求,才能寻找到与之相对的应对措施,并以此促进酒店服务质量的提高,为酒店的可持续发展提供源泉与动力。
三、我国酒店服务质量管理中常见的问题
(一)酒店整体服务质量单薄
在酒店服务质量管理中,服务意识是其安身立命之本,但在我国大多数酒店中,酒店整体服务意识淡薄的情况屡有发生,严重制约了我国酒店服务质量管理水平的提升。酒店整体服务意识的淡薄具体表现为:酒店的最高管理者对酒店服务质量不关心;管理层缺乏对顾客积极服务的意识;“顾客至上”的服务业真理无法得到贯彻等。在这种情况下,哪怕酒店相关管理者制定了一些关于酒店服务质量管理的规范与制度,但由于酒店长期处于整体服务意识淡薄中,这类规范实施取得的效果也必将极为有限。
(二)缺乏有效的酒店质量管理体系
在我国大多数酒店中,其本身并不具备完善的服务管理体系,而其自身采用的落后管理方法在酒店具体经营中会产生许多服务质量问题,例如,夏天冷气温度不够、酒店内油烟味道太重、客房中物品不齐全、客房内一次性物品质量较差等,这些服务质量问题的产生都会影响顾客对酒店的整体印象;在我国一些酒店中,虽然其自身确立了较为严格的服务质量管理体系,但体系在执行中一般面临着执行力度不够、操作性差等问题,这些问题的出现同样会影响酒店整体服务质量管理水平。
(三)酒店服务管理人员水平参差不齐
酒店的服务质量水平总的来说取决于酒店服务人员自身技能与服务素质,但由于酒店业属于劳动密集型行业,很多酒店自身员工素质得不到很好的保障,这也就使得酒店的整体服务质量保障出现了不小的问题。一方面,在我国相当大的一部分酒店中,因其缺乏规范的劳动力认证及准入体系,使得其自身员工的素质水平不高,制约了酒店整体服务质量的提升。另一方面,我国中小型酒店中因其薪酬过低,往往会造成优秀人才的流失,员工自身的能力水平自然无法保证。
(四)酒店各部门服务管理协调性差
酒店是一种综合性行业,其集中各部门于一体为顾客开展服务,在这其中,酒店各部门配合的默契程度将很大程度上影响酒店整体服务质量。当下,在我国许多酒店中,酒店的各部门缺乏沟通以至于难以形成有效的合作;酒店的相关管理者心中缺乏酒店管理的全局意识与责任感,这就使得酒店各部门间推诿责任的现象出现较为普遍,大大降低了酒店服务质量;在酒店各部门管理者对本部门的管理中,其一般过度重视自身部门的业绩程度,这就很容易使得该部门忽视了与其他部门的配合,造成了酒店整体服务质量的低下。
四、我国酒店服务质量管理常见问题的处理对策
(一)强化酒店员工整体服务意识
在酒店日常管理中,对酒店服务质量的管理是其工作的重心,这就要求酒店中的全体员工必须具有高水平的服务质量意识,只有这样才能更好的提高酒店整体服务质量水平。在具体的酒店服务质量管理中,酒店方必须设法为员工树立服务至上的工作原则,并将这种思想作为酒店的生命基石。酒店方应通过组织相关的学习与培训提高员工服务意识,加强酒店整体服务质量的提高。
(二)建立健全的酒店服务管理体系
为了我国酒店行业的进一步发展,酒店中必须创建健全的服务管理体系,只有这样才能真正提升酒店服务质量管理水平。所谓健全的酒店服务管理体系,其必须建立在管理程序化、规范化的基础上,并在服务过程中秉持以人为本的理念进行工作。酒店在健全的服务管理体系建立中,可以通过两个方面进行服务管理体系的具体展开。一方面,酒店应首先选择专业人才设置酒店服务质量管理组织机构,这一机构主要为酒店服务管理体系负责,确保酒店管理体系的更好展开;另一方面,酒店应选择科学、规范的管理方法,将酒店各环节纳入到酒店服务管理体系的框架中来,使整个酒店围绕着酒店服务管理体系进行运转,最大程度上提高酒店服务质量管理水平。
(三)从根本上提高员工的综合素质
酒店业作为劳动密集型产业,如果能够有效提高员工综合素质,就能明显的提高酒店服务质量水平。为了酒店员工综合素质的提高,酒店应从用工源头开始把关,在招聘中应根据酒店自身发展需要与实际情况进行岗位的分配与调度,并在酒店内制定较为科学、开明的用人制度,在用人时,并不只看学历说话,更要注重相关应聘人员自身能力、价值取向等方面;酒店对于已经招聘的素质较低的员工,应对其进行系统化知识培训,这种培训应该贯穿于每一名员工工作生涯的始终,只有这样才能有效并长久的保证酒店服务质量管理水平。
(四)确保酒店各部门间的协调发展
酒店各部门配合程度很大程度上影响酒店自身的服务质量,针对这种情况,酒店应加强内部各部门的沟通与合作,用以形成酒店内各部门较为方便且良好的沟通氛围。此外,我们要重视酒店内一些劳动重复量大,容易造成员工工作疲劳与大脑迟钝的工作,并通过有效的轮换机制最大程度上降低员工因疲劳问题出现的相关错误,以此加强各部门间彼此的合作程度。酒店也可以利用企业文化培训这一过程,使各部门员工形成共同的价值取向、将各部门、各员工之间形成一个完整的主体,使酒店服务质量水平得到进一步的提高。
五、结论
关键词:核心竞争力 酒店管理 问题 策略
从上世纪八十年代我国的酒店发展至今,其速度是比较迅速的,但机遇与挑战始终并存,科学的酒店管理是酒店良好发展的关键因数,相反,非科学的管理在会出现一系列的问题。我国酒店要能够良性发展,势必要求酒店管理者注意发现问题,调整管理策略,促进酒店核心竞争力的发展,变挑战为酒店提升的机遇,让酒店服务行业能够更好地造福于民。
一、当前我国酒店管理的困境浅述
酒店管理是一个复杂的工作,涉及的东西很多,当前我国酒店管理的困境大致可以概括如下:
1、专业酒店管理人才缺乏,且流动性大
当前我国的酒店管理中普遍存在专业人才缺乏现象,而且人才的流动性比较大,这对酒店的长足发展极为不利。我国的酒店业虽然兴起于上个世纪的八十年代,但是因我国国情的原因,很少有人把酒店业当成是正规的行业,所以这个行业没有能吸引太多的优秀人才,这不但大大影响了酒店业人才的培养.而且也导致了我国当前的酒店管理水平不高及人才不足的现状。另外,因为我国酒店管理中长期缺乏人性化管理、用人制度不科学及人才长远规划缺乏等原因.酒店员工自身发展难以受到重视,所以酒店员工跳槽比较频繁。这样的人才频繁流动大大降低了酒店人力资源优势,也破坏了酒店核心竞争力的培育,对于酒店的长远发展带来了严重的影响。
2、酒店管理中企业文化创新性差,缺少特色
在酒店管理中,企业文化是至关重要的,酒店企业文化其实就是一种集体的价值取向,是为了达到一种共同的奋斗目标而树立起来的,酒店企业文化必须要同酒店的实际结合。好的酒店企业文化可以团结和凝聚酒店一切员工,可以有效激发员工对酒店事业的热爱。但是当前的我国酒店业普遍缺乏富有特色的酒店企业文化,没有能形成主体的企业价值观,这对酒店业的发展是极不利的。
3、酒店管理模式死板,且不科学
酒店的管理模式好坏直接关系到酒店营运,不科学的管理模式会给酒店营运造成消极影响。当前我国酒店管理模式还非常不科学,很多的管理模式基本都还是采取的“拿来主义”,多数都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式,缺乏实用性及柔性,更是缺乏系统成熟的管理模式,这样的管理模式已经不能适应当前酒店发展的趋势,已经阻碍了我国当前酒店的发展。
4、酒店管理制度不完善,有待健全
一个酒店的管理制度对整个酒店员工的凝聚性有着重要影响。当前我国很多酒店的日常管理制度不够健全,缺乏人性化管理,很多管理制度过于粗暴。比如目前很多酒店甚至基本都还是采用“罚钱”的粗暴管理制度来管理员工。这种酒店管理制度不健全和不人性的现状必然会在很大程度上会破坏酒店员工的工作主动性及积极性。
5、基层员工培训工作欠缺,影响整体素质
酒店基层员工是直接与客户接触,也是接触最多的人,其素质直接影响到酒店的整体形象,由于酒店管理对基层员工的培训工作较为欠缺,使得其素质不高,也缺乏忠诚度。当前,我国酒店中的多数基层员工没有主动要求培训的意识,酒店本身又很少安排对酒店基层员工的培训,所以酒店员工普遍来说素质不高。他们的素质及技能离要求还差很远,由此导致的服务态度及服务技能难以令人满意。同时越来越多的基层员工看不到自身价值及发展前景,所以离职就成为了一种常态。如果基层员工长期处于这种状态.就会感觉不到自身被尊重和被重视的感觉,这样就难以调动他们的积极性,当然也就更谈不上对酒店的忠诚度了,这必然会影响酒店正常经营活动。
二、我国酒店管理中培养酒店核心竞争力的重要性
我国酒店要能够长足良性发展,必须加强核心竞争力的培育,酒店的核心竞争力,是指酒店在市场竞争中取胜获利的能力。它主要表现在酒店当前的经营业绩和持续发展能力上,具有战略性和长期性,其竞争力的重要性可以通过以下方面反映出来:
1、通过品牌效应,提升酒店价值
品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称,是酒店最重要的无形资产,也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础。拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉,它可以为酒店创造长期优良的经营业绩。品牌具有提升酒店价值的作用。品牌特色越鲜明,就越容易获得顾客的认知,越能增强顾客的购买信心和忠诚度。酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念,是酒店文化萤要的组成部分,是酒店文化对外辐射的窗口。可以说,酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的,它首先必须培育一个卓越的品牌文化,要求酒店的所有员T:都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为,以带有高度价值和附加值的服务质量,向顾客兑现酒店的品牌承诺,达到百分之百的顾客满意。因此,酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。
2、打造酒店特色,以个性招客
当下酒店生存必须由其特色,足以吸引客人,从客人的需求出发,在高效率的基础上为客人定制其合适的个性化服务,以现代信息技术和柔性管理手段为支持。定制化服务模式要求酒店从业人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求,又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。强调的是用心为客人服务,要求亢分理解客人的心态,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的互动沟通、情感交流。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则,追求的是极致的效果,以促使酒店得以良性发展。
3、.完善酒店人才队伍,保证核心竞争力
人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源,是生产要素中最活跃、最积极的因素,是酒店管理的主要对象。在饭店管理层塑造起一批具有前瞻性眼光,系统性思维及创新性理念的领军型人才,为饭店管理引领正确的航向,提升其面对激烈竞争的生存能力。人是最重要的生产力,完备酒店的人才队伍就是企业发展蓄积无量动力和智慧,使我国的酒店管理工作更好更有效率的开展,也是我国酒店存在发展的必要条件。
三、我国酒店管理中存在的问题的应对之道
在我国特殊的国情下,我国的酒店管理中存在的问题的应对之道也要适应我国的国情,同时也要适度的创新,可从以下方面进行加强:
1、对酒店管理人员加强专业培训,提升服务水平。随着我国经济全球化发展速度的加快,酒店服务业也正逐步由国内服务为主走向国际化服务。酒店接待顾客也呈现多元化及多需求化,而是否能满足酒店业的这种发展内在需求的关键就是酒店专业人才。酒店企业发展最珍贵的资源应该就是酒店管理专业人才,换个角度来看,酒店业之间的竞争其实就是人才的竞争。所以当前酒店必须要积极引进和培养酒店管理高层次的专业人才。酒店管理者应该尽力给酒店管理高层次人才提供各种职后培训及学习的机会,比如可以通过组织高层次酒店管理者实际参观成功优秀的酒店管理经验,或者集中组织学习酒店管理先进理论和优秀管理模式来体验和增进服务意识及服务质量。酒店管理者还应该积极采取有效措施来体现以人为本的酒店企业管理理念.要尽力为酒店顾客提供极具个性化的服务,这更需要大力提高酒店管理层的高质量服务意识及高水平的服务技能。
2、努力创新,培养酒店特色的企业文化。在现代的市场经济大环境下,一个酒店好的企业文化是一个成功企业必备的精神和灵魂,也可以说酒店优秀的企业文化是企业发展的神经网络,富有特色的优秀企业文化给企业发展带来的潜在财富是无法衡量和评估,要酒店具有核心竞争能力,势必要做好酒店企业文化的培养工作。
3、坚持以人为本的管理模式,留住人才。在这一模式实施中一要树立“以员工为本”的管理理念。在相关制度的制定中,要在服务质量的前提下,从员利益出发,使管理制度既能调动员工的工作的积极性,又能够使员工感受到酒店的关怀。由于酒店的员工流动性非常强,要想留得住优秀人才,就要充分考虑到员工的各方面需求。同时要及时对薪金进行调整,降低普通工作人员与管理人员、不同岗位问的工资差异,使得一线员工更好地为企业服务。二要优化组织结构,提高管理效能。可把传统的单一员工绩效模式改变为“双层或多层绩效”,即:对员工和部门同时进行考核,增加部门考核在绩效评价总份值中的比重,使得部门间职权统一、相互协作、互相监督,员工各司其职、分工明确,使得酒店的组织结构、工作程序更加严密,管理效果更加高效。三要大力进行人力资本投资。员工是酒店最重要的财富,随着酒店的发展壮大,能否吸引人才、留住人才、培养人才,是影响其核心竞争力的关键因素。构建学习型酒店是新时期的必然要求。在日常工作中,要将知识管理与人力资源管理密切结合,为员工树立终生学习的理念,把员工培训当作提高效益的一部分,充分认识到员工培训对于企业生存、可持续发展的重要意义,把人力资本投资作为酒店运营成本预算的一个重要组成。不但要注重对员工服务技能的培训,更要注重对员工参与企业管理的培训,充分进行人才的培养和挖掘,细分培训内容,强化侧重点,使每一位员工都有接受技能培训的权力和义务。在培训的过程中,要为员工渗透酒店文化与精神,使员工从心里能够接纳酒店,理解酒店文化,热爱酒店,把企业的发展和员工的成长结合起来,使员工和企业共同成长。
四、结束语
总之,我国就酒店管理正处于发展的重要时期,一切都处于学习和完善阶段,坚持培育酒店的核心竞争力。在管理中对客人坚持“客户需求至上”,对员工管理坚持“以人为本”,让客户的需求促使我国酒店管理的进步,令酒店员工忠诚的为酒店发展献力,让酒店管理效率提高,升级酒店服务的水平,进而促进我国酒店的竞争力提升。
参考文献:
[1]杨春华.浅析酒店管理成功与失败的原因[J].黑龙江史志.2010,12.
[2]林佳.个性化管理在酒店管理中的应用[J].合作经济与科技.2010,7.
[关键词]星级酒店;服务质量管理;现象学描述分析方法
一、什么是“现象学描述分析方法”
现象学的口号是“面向实事本身”,但“实事”往往是被现实生活本身遮蔽的,只有悬置种种成见,通过现象还原,才能让实事本身呈现出来。用语言把现象记录下来,制作现象描述文本,再对文本进行分析,找出“实事本身”:从情境描述中提取有意味的结构和意义。简单说,这就是现象学描述分析方法。我们把它应用于星级酒店的服务管理,具体体现为以下三个阶段的现象描述与分析:服务部门对服务情境的描述呈现。服务质量管理的前提是管理者要看到服务现象。服务质量现象分析法的第一步,就是把服务现象呈现出来。可以通过三个现象描述来制作现象分析方法的文本:一是服务员的自我评价描述,每周一次,可以成为“服务周记”;二是领班或主管对自己及下属的工作描述,每月一次,可以成为“服务月历”;三是部门经理对员工的点评,每季一次,可以成为“服务季评”。在这三种描述中,虽然进行了一次解释,但这次解释本身就受制于描述者对现象的理解,具有服务过程的结构和意义,可以成为现象学文本。
2、职能部门对服务情境的再现分析。对呈现文本进行现象描述分析。在这里,因为服务情境是经验和产生经验的人的统一体,必须通过分析,把经验从情境里独立出来,这就需要非常专业的眼光,它是再现,是对呈现的深化,既有感性的想象,又有理性的判断。成果产出为三个分析报告,即“服务差距分析报告”、“服务绩效分析报告”“服务形象分析报告”。
3、酒店高层对服务情境的还原反思。酒店高层的现象描述分析不是现象学研究,重点不是从理论层面对现象进行解释,而是从技术层面对现象本身进行分析,目的是找出提高服务产品质量行之有效的具体途径。据此,酒店高层的现象描述分析,主要在“内在的惰性”、“员工的激励”和“工作的设计”三个方面。
二、星级酒店实施“现象学描述分析方法”的现实意义
酒店服务产品本质上是宾客参与服务表演的一种印象产品,它的生产过程是一次次实景演出,服务质量取决于服务情境对宾客的影响,服务情境的营造取决于有效领导和服务员的自我监控。因此,服务产品的质量是服务表演、情境领导、高层监控的一体化结构和意义。
1、深化角色认知
根据贝尔宾团队角色理论,酒店服务团队是由不同角色组成的。服务管理的重要内容是深化个人在团队中承担的角色意识。所以,现象描述除了为上一级的描述分析提供文本外,还有三方面的意义:一是强化服务员的角色意识。由于情境化的现象描述可以带来认知愉悦,所以可起到丰富描述者的角色经验的作用。二是自我角色评价描述有工作档案的功能,可以提高角色表演自我监控的能力。三是自我角色评价描述与薪酬相联系,为员工的职业化开辟认知和实践的通道。
2、强化专业敏感
酒店管理已经成为一个专业,员工就要有专业能力和眼光。现象描述除了为上一级的描述分析提供文本外,还有三方面的意义:一是深化员工对服务产品生产的理解力、判断力的专业敏感;二是提高督导、领导角色的鞭策力和领导力的专业敏感;三是可以增强服务情境下的各种角色互动的专业敏感。
3、实现产品建构
部门经理和职能部门中高层履行完成者角色。对服务过程中关键事件的现象描述分析,是他们对角色管理职责的履行。一直以来,对完成者角色在服务结构中的地位认识不清,导致职能部门中高层与服务情境隔离、服务结构断裂。通过承担对部门的现象描述文本的分析工作,酒店中高层与基层就建立了联系的渠道。通过现象描述分析法的应用,服务质量的管理过程,就成为服务表演的自我监控、服务情境的有效领导、高层监控的适时到位的一体化结构的动态运动过程,也就完成了服务质量的一体化建构。
三“、现象描述分析法”的运行机制
(一)现象学描述分析方法的文本准备
1、“服务周记”。一线服务员承担执行者IMP(Im-plementer)角色。他们务实可靠;有组织能力、实践经验;工作勤奋;有自我约束力。“服务周记”由服务员采用“自我评价描述”的方法来制作。关键是服务员要能区分“我”与“我扮演的角色”。重点描述在冲突故事中,宾客做了什么?我做了什么?其他人做了什么?我注意到了哪些异常?什么是最重要的元素?在服务情景中,描述者所持有的一种态度,如自信、自卑、自尊、自满、内疚、羞耻等的描述。对这些细节的捕捉和描述就使描述具有了现象学文本的价值。为防止不符合实际的自我评价描述发生,自我评价描述完成后,要在周会上宣读,吸收同事的修改或补充意见,领班或主管签字认可后,描述者留存一份,部门一份,上交人事部一份。
2、“服务月历”。领班或主管承担鞭策者SH(Shaper)角色。他们思维敏捷、开朗、主动探索。有干劲,随时准备向传统、低效率、自满自足挑战。由领班或主管每月制作一次描述自己和下属员工工资状况的“服务月历”。“服务月历”采用“角色扮演”评价的方法来制作。立足于“情境再现”,在多个服务事件中,梳理出最有价值的几个主题,如态度、技能、礼仪等,将其植入一次服务情境中,进行有服务结构、有服务起伏、有服务冲突、有服务意味的“情境”描述。既体系服务的基本流程、整体安排,又有服务细节的捕捉描述,以及宾客在服务过程中的紧张或松懈的表情变化,服务员在服务过程中的热情或焦虑的情境状态。
3、“服务季评”。部门经理是完成者CF(Com-pleterFinisher)角色。他要持之以恒强调任务的目标要求和活动日程表;在过程中寻找并指出错误、遗漏和被忽视的内容;激励其他人的活动,并促使团队成员产生时间紧迫的感觉。“服务季评”采用点评的方法来制作。服务中每一事件都与其他事物交织在一起,很难把事件的意义分离出来,只有在情景事件的描述中才能呈现意义,所以,要坚持让“情景事件”说话的原则,选取“情景事件”时,要注意“情景事件”的典型性、确切性、针对性。重点是“员工情感表现描述”、“员工与团队关系描述”“、团队给员工提供的价值描述”。
(二)职能部门对文本的现象学描述再现分析
1“、服务差距分析报告”的制作
质检部承担审议员ME(MonitorEvaluat)角色。他们清醒、理智、谨慎,判断力强,分辨力强,讲求实际;对繁杂的材料予以简化,并澄清模糊不清的问题;能对他人的判断和作用作出评价。有关质检部对服务质量差距的现象描述分析,值得注意的是,美国学者曾提出一个服务质量差距分析的模型,就是宾客的期望值与感知值的“差距”分析[2],与我们的“一个经验”与“非一个经验”的差距分析截然不同。制作“差距分析报告”。以“服务周记”、“服务月历”、“服务季评”为分析文本,根据杜威“一个经验”的美学理论[3],服务产品的美感经验只是“一个经验”的集中与强化而已。如果没有在一次服务中发现“空洞”、“死点”,那么,服务就具备了“一个经验”,就具有了审美经验的性质,就是优质服务。不然,“差距分析报告”就要指出“空洞”、“死点”,并提出对“一个经验”进行集中与强化的具体措施。服务质量通过“差距分析报告”以差距的方式再现出来。
2“、服务绩效分析报告”的制作
人事部承担凝聚者TW(TeamWorker)角色。他们擅长人际交往、温和、敏感;能促进团队的合作。人事部对服务质量绩效的年度报告法现象描述分析。现在,许多酒店也用年度报告法,但由于缺少员工表现的精确记载,往往是大致评估,做不到现象描述分析。制作“绩效分析报告”。人事部对员工所付出的劳动量的描述。年度报告法要坚持针对具体工作,考核者要以“服务周记”、“服务月历”、“服务季评”的员工表现的精确记载为描述分析文本,不受成见的影响。“绩效分析报告”要对服务团队和员工个人作出符合实际的绩效评估。服务质量通过“绩效分析报告”以绩效的方式再现出来。
3、“服务形象分析报告”的制作
公关部承担外交家RI(ResourceInvestigator)角色。他们性格外向、热情、好奇;联系广泛,消息灵通,有广泛联系人的能力;不断探索新的事物,勇于迎接新的挑战;提出建议并引入外部信息;接触持有其他观点的个体或群体;参加磋商性质的活动。公关部对服务质量管理的服务形象进行现象描述分析。由于公共关系工作是有公关部独立完成的,所以,文本和分析应该结合起来做。“服务形象分析报告”的制作包括三部分:第一部分是宾客对酒店的印象;第二部分是社区对酒店的情感印象;第三部分是酒店的公共关系形象。每一部分又要分为现象描述和现象分析两个部分。服务质量通过“服务形象分析报告”以形象的方式再现出来。
(三)酒店高层的现象描述还原分析
酒店高层承担协调者CO(Co-ordinator)角色。他们的职责是明确团队的目标和方向;选择需要决策的问题,明确它们的先后顺序;帮助确定团队中的角色分工、责任和工作界限;总结团队的感受和成就,综合团队的建议。酒店高层的现象描述还原分析成果是“酒店质量管理分析报告”,主要包括以下三方面的内容:1“、内在的惰性”的现象描述分析酒店高层要根据职能部门的分析报告和基础描述文本,进行现象描述分析,实施结构优化,建设高绩效的团队。服务质量还原到团队建设。2“、员工的激励”的现象描述分析。酒店高层要根据职能部门的分析报告和基础描述文本,进行现象描述分析,实施员工星级评定(一、二、三、四、五),以服务角色的星级决定员工的薪酬为措施,推动酒店员工的职业化发展。服务质量还原到角色表现。3“、工作的设计”现象描述分析。酒店高层要根据职能部门的分析报告和基础描述文本,进行现象描述分析,服务质量还原到服务产品的构建。
注释:
[1]张永清.现象学与西方现代美学问题[M].人民出版社,2011.10.
[2]服务质量差距模型(ServiceQualityModel),也称5GAP模型,是美国营销学家帕拉休拉曼等人提出来的,其中“顾客期望与顾客感知的服务之间的差距”是差距模型的核心。
论文摘要:市场经济下的职业教育,应该是培养社会需要、适稍对路的人才,酒店管理专业学生更应该加强职业道德教育。其职业道德教育必须主要做法是持之以恒抓养成教育。加强对学生进行诚信教育、职业道德教育、团体协作精神教育、文明礼仪教育等,有利于让学生受到用人单位的认可,得到社会的承认。
一、酒店领域现状与发展趋势
(一)酒店现状
星级酒店规模继续加速扩大。2006年全国新评星级酒店1370家,截至2006年底,全国星级酒店总数达到13378家,同比增长11.260k。其中五星级酒店298家,四星级酒店140家,三星级酒店4993家,二星级酒店6027家,一星级酒店660家。广东和浙扛两个省的星级酒店数量超过了一千家,分别达到1275家和1089家,位居全国第一、二位,扛苏、云南、北京分列三至五位。四、五星级酒店主要集中在东部地区,占全国总数的61.56%,青海、宁夏、西藏尚役有星级酒店。
经济型酒店成为发展热点,上海、北京、扛苏经济型酒店的数量居全国前三位。国内品牌发展态势良好,如家、锦扛之星不仅连锁店数量位列全国一、二位,而且通过在美国、香港上市加速扩张。国际品牌也将大规模增加,据了解,美国经济型酒店晶牌格林豪泰(Green Tree)将以长三角为重点,未来3到5年在国内铺设近200家酒店;美国另一经济型酒店品牌速8 (Super8)也将在未来巧年时间在中国开2100家连锁店。
(二)酒店发展趋势
全国高档酒店建设将迎来高峰。据不完全统计,全国待评、在建、待建(2007底前开工)高档酒店(相当于四、五星级)总计1107家,其中相当于五星级次的酒店就有554家,大大超过目前全国五星级酒店的总量。从地区分布看,东、浙江、北京、上海、安徽分别以155家、146家、97家、86家、82家位前五位,它们之和占全国总数的51%。
国际酒店管理集团加速进入。截止2006年底,有37个国际酒店管理集团0个酒店品牌进入中国,共管理502家酒店。世界排名前十的国际酒店管理均已进入中国。管理酒店数量位居前五位的国际酒店管理集团是温德姆、雅高、喜达屋、万豪,管理酒店的数量分别为159家(包括110家速8的经济型酒店)、69家、43家、37家、31家。而且在未来几年,国际酒店集团管理的酒店数量还将迅速增加,比如,洲际酒店集团最新的全球发展,在中国拓展的酒店数量将占其全球发展总数的三分之一。
如此大好的形势下,酒店业发展不断成长,酒店企业对人才的需求从数来说,不断在增加,呈现逐年递增的趋势。对人才需求从质量上来说,要越来越高。这不仅是行业健康有序发展的要求,也是与世界接轨的需要。要与企业联系,根据市场需求,有针对性的培养符合市场需求的专业型人才。但却有一个现象许多酒店人才流失严重:旅游酒店业最适合的流动率在8%左右,然而天津市旅游酒店人员流动率达到了23.95,部分酒店人才流失率竟达到了45以上。当前,每个酒店在经营管理过程中,都必须面对员工流失问题。而员工流失率偏高,又是各酒店普遍存在的一个现象。同时,员工流失率偏高也给酒店带来了负面影响,其负面影响集中表现在:员工的流失给酒店带来成本损失;员工的流失影响酒店的服务质量;员工的流失使酒店业务受损;员工的流失会极大地影响士气。
二、酒店员工管理现状与问题分析
(一)酒店员工流失及其原因
(1)酒店行业准入条件低。这应该是最直接的一个原因,入职人员什么人都有,许多人于了一段时间后发现酒店这个行业并不适合自己,思想的不稳定就会辞职。这同样也会影响到酒店其他同事的情绪。
(2)一直以来的传统就业观念。认为服务员工作就是低人一等,且服务员长期以来不受尊重所以一有机会就会离开。还有的认为酒店工作吃青春饭的行业,不够稳定。这一些的观念都会员工不安心。
(3)酒店工作时间和工作环境不够舒适。节假日一般工作又累又辛苦,有时一天工作十几个小时。许多年轻的员工不喜欢这样的工作。
(4)工资待遇也不尽如人意。工作又累又辛苦但工资却不高,这也是员工轻易辞职的原因。
(二)酒店的用工情况分析
目前星级酒店紧缺的专业人才主要有三类:一类是宾馆酒店总经理、各部门经理等中高层管理人才;第二类是技能级别较高的餐厨、服务等技能型人才;第三类是具备较强“补位”意识的服务型人才,这类人要能弥补酒店各个部门之间的服务空白点。
三、酒店管理专业职业道德的全方位养成教育
(一)所有上酒店管理专业老师包括非专业的英语、会计老师,必须认识酒店、了解酒店,才能更好地在上课过程有意识指导学生、管理学生、教育学生。这种方式可以对学生进行全方位的教育。时间长了,学生的职业道德感就会有所加强。另外,经常带学生在参观酒店的同时也不断学习酒店的各种信息,收集酒店行业信息、行业行为规范。对酒店有了初步的认识,学生们学习就有了明确的目的。
(二)酒店工作对礼仪、礼节方面要求是相当高。曾经有一位资深人力资源部经理说过:“我宁可聘请一位会笑的初中毕业生,也不愿聘请一位不会笑的哲学博士。”所以我们课程除开设的音乐、礼仪、形体课之外,我们还要求学生统一穿酒店管理班专业服装,从一开始就培养学生良好的职业意识;每天定期组织站位训练,通过训练使学生的站、立、行微笑等方面与酒店行业的行为规范相适应。
(三)通过内容鲜明的主题班会,对学生职业理念、敬业精神、诚信意识进行全方位养成教育和引导。特别是在酒店班召开的“酒店文化”主题班会上,学生通过自编自演的话剧来反映两种不同的服务态度,对企业的影响和在顾客中的不同反响,从而让学生自觉认识培养服务意识的重要性,教育学生从服务身边每一位同学做起,从身边的小事做起。另外,我还把酒店岗位的晋升讲给大家听,让大家明白每晋升一级需要什么样的准备,这样学生就有了自己的奋斗目标。
(四)从学生刚入校,每个学期我们都开设相关职业道德课程,还包括各种的讲座、酒店经理人专题、毕业优秀学生汇报等形式多样的思想教育。成功人士的事例能够给予学生很大的鼓励,学生有了信心和信念,学习态度积极性都有很大的提高,纪律性比以前大为改善。
(五)英语是酒店工作很重要的一门技能,因此我们也把英语作为学生养成教育的一个内容。学习英语是学生最头疼的事情,因为中职学生在初中基础差,学得费力就不想学。当学生去到五星级酒店见习一个月回来,就会感受到英语的重要性。他们看到五星级酒店员工之间,从来不叫中文名,都是英文名,而且在员工宿舍,员工通道到处都满贴了英语单词以及英语宣传画,加上酒店多种形式的英语培训,为学生就提供了一个良好的英语学习氛围。为此,我要求学生每晚自修课期间都必须让英语成绩优秀的同学带读并辅导其他同学,加强酒店英语的学习以及英语学习兴趣的培养,甚至应同学的要求从音标开始补起。在辅导过程中,形式灵活多样,采取集中辅导与分组练习相结合,猜单词游戏,背中英文菜单,同时也邀请外语老师现场辅导,并拿出一部分班费对部分表现优秀的学生给予一定的奖励。虽然我们要求学生自愿参加,但是绝大部分同学都能在教室认真学习,效果也很明显。
(六)酒店是一个对清洁卫生要求很严格行业。我们要求学生把宿舍、教室当作客房,培养成良好的卫生习惯。只需持之以恒那么就一定会有效果的。